Standard minimi di servizio

È fortemente sentita tra tutto il personale l’esigenza di individuare e condi- videre standard minimi nell’erogazione dei servizi, per una maggiore omoge- neità nella qualità del servizio erogato. La biblioteca è di grandi dimensioni, le attività sono numerose, complesse, diverse tra loro, in una gamma che va dall’informazione sugli ascensori all’informazione bibliografica approfondi- ta, non senza incursioni sul fronte della didattica e degli appelli di esame, e inoltre costantemente variabili, quindi bisognose di continuo aggiornamento.

Definire quali debbano essere le informazioni indispensabili per una conoscenza condivisa, e valutare come e quando potersi mettere tutti in condizione di condividerle, sembra, ed è sempre sembrata fin dall’apertura della nuova biblioteca, una necessità imprescindibile.

Il “domandone”

La questione della qualità dei servizi al pubblico e della loro omogenei- tà si compone di vari aspetti: come garantire un livello di base che permetta a tutti i membri dello staff di rispondere adeguatamente alle varie richieste degli utenti? Come definire il servizio di quick reference al pubblico, qual è il suo limite in rapporto al servizio di assistenza alla ricerca erogato su ap- puntamento? Quali sono le risorse bibliografiche sulle quali, al di là delle specifiche competenze, ogni bibliotecario dovrebbe essere in grado di for- nire assistenza durante il servizio al pubblico?

Decidiamo di partire dai destinatari dei servizi, per dotarci di uno stru- mento utile a definire le competenze di base da condividere. Procediamo perciò a raccogliere le domande di ogni genere che gli utenti rivolgono al per- sonale, registrandole, inizialmente, così come ci arrivano formulate da loro.

Si costituisce così un elenco delle domande ricorrenti, il domandone, che è integrato dai suggerimenti e dai dubbi emersi tra i colleghi nell’ero- gazione dei servizi e dalle auto-domande a cura del gruppo. La successiva classificazione delle domande fornisce un quadro della loro tipologia: do- mande relative ai servizi (sul prestito, sull’accesso a internet, sui servizi di riproduzione e stampe ecc.) e domande relative alle risorse (consultazione del catalogo e delle banche dati). Si evidenzia che esiste anche un nucleo di domande non di nostra competenza, che riguardano altri uffici e servizi (per esempio domande sulla didattica).

Con la definizione delle risposte alle domande così raccolte e la predi- sposizione di informazioni adeguate e di indirizzamento ad altri uffici nel caso di domande non di nostra pertinenza, si costituisce la base di riferi- mento per le competenze e le informazioni da condividere.

La formazione

Al domandone si aggiunge nel frattempo un ulteriore strumento, la

quale le banche dati dell’area, descritte nelle loro caratteristiche di conte- nuto e di modalità di accesso e interrogazione, sono listate secondo la loro complessità. La ricognizione intende così individuare le risorse bibliografi- che che si ritengono oggetto del servizio di quick reference.

Una volta focalizzate le competenze, risulta evidente che occorre indi- viduare il modo per condividerle, ma anche per confrontarsi, scambiar- si aggiornamenti, chiarimenti riguardo ai servizi e alle risorse, diffondere raccomandazioni su specifiche procedure. La referente per la formazione, che fa parte del gruppo, raccoglie correntemente bisogni formativi da parte dei colleghi e riceve frequenti richieste di partecipazione in veste di uditore ai corsi disciplinari di information literacy organizzati dalla biblioteca e de- stinati agli studenti di Giurisprudenza e Scienze politiche.

A partire dal 2009 prende così avvio un’intensa attività di formazione interna, puntualmente pianificata con riunioni tra la referente per la for- mazione e la coordinatrice del gruppo, con l’attiva e costante partecipa- zione, anche in questa fase di progettazione, dell’intero gruppo di lavoro, composto da bibliotecari rappresentanti di ciascuno dei punti di servizio al pubblico di base8.

Gli incontri sono diretti a tutto lo staff e sono condotti dai colleghi via via in grado di gestire i contenuti didattici individuati. Si preferisce un ta- glio pratico e interattivo; ci proponiamo ogni volta di contestualizzare i contenuti sulla base dei casi concreti che si verificano in biblioteca, sem- pre con l’obiettivo di consolidare e armonizzare le prassi. Vengono perciò presentati casi-tipo di situazioni ricorrenti di richieste di informazioni bi- bliografiche da parte degli utenti; si condividono nozioni utili per la chiara comprensione dei quesiti; si mostrano gli strumenti e i percorsi più veloci ed efficaci per rispondere a tali richieste; si mettono a confronto strumenti di ricerca diversi e possibili strategie di intervento, attraverso il dibattito e il confronto tra tutti i partecipanti.

Gli incontri sono occasione per diffondere chiarimenti e raccomanda- zioni riguardo specifiche procedure e servizi; dal confronto tra i colleghi emergono proposte di aggiornamento che vengono raccolte e valutate.

Le occasioni formative terminano nel 2012. Nel 2011 uno degli incontri è dedicato alla presentazione della relazione sui dati emersi dall’autorileva- zione delle attività effettuata nel 2010 e sul lavoro svolto dal gruppo dalla sua istituzione nel 2008.

Le procedure e il blog

Si decide di procedere alla revisione e alla riscrittura di gran parte delle procedure dei servizi al pubblico ad uso dei bibliotecari. Questa operazione sistematica rappresenta per il gruppo un’ulteriore occasione (che si affian-

8_{Sulprogettoformativoesuldettagliodeicorsirealizzati,sivedapiùestesamente,inquesto}

ca alla rilevazione delle attività effettuata con il griglione) per analizzare in modo dettagliato specifiche attività e servizi, e fornire adeguati strumenti operativi. Ci occupiamo delle procedure connesse al funzionamento del sistema gestionale Aleph ma anche di tutti quei casi che via via si presen- tano, non normati da regolamenti, la cui soluzione deve essere concertata.

Per quanto riguarda le procedure previste dal gestionale Aleph vie- ne elaborata una tabella, Regole del prestito e modalità di rilascio dei badge, che, a partire dalle varie tipologie di status utente, consente all’operatore del prestito una rapida consultazione delle regole e delle procedure, rap- presentando quindi uno strumento di pronto uso da mantenere costante- mente aggiornato.

Si provvede alla completa riscrittura della documentazione relativa al- le procedure richieste dalla prassi, a partire dall’aggiornamento dei docu- menti già esistenti, procedendo poi all’integrazione con nuovi documenti laddove necessario e alla revisione della modulistica. La gamma è ampia e variegata e comprende azioni da svolgere, informazioni da fornire all’uten- te e procedure da attivare in varie situazioni: dalla gestione degli oggetti smarriti ai procedimenti cui attenersi in caso di furti all’interno dei locali; dai criteri di erogazione del prestito in caso di assenza di collegamento alla rete internet alle modalità di rilascio dei badge per l’ingresso in biblioteca; dalle istruzioni relative all’uso della macchina per la lettura dei microfilm alla gestione dei posti studio prenotabili.

Questa documentazione, fatta di istruzioni, modulistica, volantini risie- de online ed è accessibile dalle pagine ad accesso riservato del sito web della biblioteca, ai link Documentazione di servizio e Procedure dei servizi al pubblico. Si pone a questo punto il problema di individuare percorsi di accesso e di consultazione rapidi e agevoli, e di garantire il costante aggiornamento.

In un primo momento si pensa di facilitare l’accesso alle informazioni da parte dei bibliotecari riorganizzando la struttura delle pagine ad acces- so riservato. La documentazione rielaborata è resa accessibile a partire da un indice generale per zone di servizio: ingresso, piano terra, primo piano, secondo piano, punto di servizio di Statistica. Si immaginano dei link di collegamento sul desktop dei pc nelle postazioni di servizio al pubblico ad uso dei bibliotecari, per consentire un’agevole consultazione, senza passare dall’autenticazione per l’area riservata.

Si constata però che la collocazione della documentazione all’interno dell’area riservata della pagina web e la quantità stessa di tale documenta- zione rendono ancora troppo complicato l’accesso, non favorendo una rapi- da consultazione. Pensiamo pertanto di utilizzare uno strumento più idoneo a garantire l’interattività e un accesso più immediato alle singole informazio- ni. Il 22 aprile 2010 nasce così il blog della Biblioteca di scienze sociali9_. 9_{<http://scienzesociali.wordpress.com/>(10/2016).}

Le procedure dei servizi al pubblico presenti nella Documentazione di

servizio dell’area riservata della pagina web della biblioteca sono riversate

nel blog, che si presenta dunque come un archivio strutturato di procedu- re, guide, documenti informativi a uso interno, ma che da subito raccoglie notizie, novità e segnalazioni circolate attraverso la casella di posta interna della biblioteca.