Raggiungere un livello standard di servizio

Nel 2008 prende dunque avvio il progetto speciale Riorganizzazione dei

servizi di base con la finalità di ripensare nel complesso l’organizzazione

fissata nel 2004 ed elaborare proposte di intervento al fine di migliorare la qualità di erogazione dei servizi sia per l’utente che per il personale12_{. Uno}

degli obiettivi del gruppo di lavoro creato ad hoc è ottenere uno standard

minimo di servizio, definire e raggiungere un livello standard di competenze

necessario per far fronte alle domande più ricorrenti degli utenti; la forma- zione viene individuata come uno degli strumenti per raggiungerlo.

Tra le diverse linee di intervento, il gruppo di lavoro effettua un’analisi delle attività specifiche da svolgere nelle diverse zone di erogazione del servizio (piano terra, primo piano, secondo piano, settore Emeroteca, sala di consultazione per materiali antichi e rari, sede decentrata di Statistica), conduce una rilevazione sulle domande più frequentemente rivolte dagli utenti sia al bancone che ai banchini, definisce quali domande siano di per- tinenza del servizio di base e quali debbano essere demandate all’assisten- za alla ricerca, enuclea le risposte da conoscere per garantire gli standard minimi. Il referente per la formazione sottopone al gruppo tutti gli input raccolti negli anni e appuntati in ordine cronologico in una sorta di dia- rio: bisogni personali manifestati informalmente o osservati, frasi del tipo «ho difficoltà a consultare la tal risorsa», «non capisco cosa vogliono quan- do mi chiedono questa cosa», «non so dove cercare quando mi chiedono quest’altra». Competenze necessarie individuate e bisogni raccolti danno origine agli obiettivi formativi. Gli obiettivi guidano nell’individuazione dei colleghi in grado di tradurli in contenuti didattici.

Gli incontri vengono pianificati meticolosamente in riunioni tra forma- tori, coordinatore del gruppo di lavoro, referente per la formazione: sca- letta, materiali di supporto, calendario, durata. L’intero gruppo di lavoro, composto da un buon numero di bibliotecari, rappresentanti di tutti i punti di servizio al pubblico di base, contribuisce all’elaborazione del progetto formativo. Particolare attenzione viene prestata alla metodologia: si predi- ligono incontri brevi dal taglio pratico e interattivo, centrati su casi concre- ti, con ampio spazio per il dibattito.

Per coinvolgere lo staff si cerca di dare maggiore struttura e dignità al- le occasioni formative di volta in volta organizzate: incarico formale ai ‘for- matori’, attestati di partecipazione, test di valutazione dell’apprendimento, lasciando tuttavia la valutazione di gradimento o di impatto sul lavoro al semplice feedback da parte dei colleghi, a considerazioni del gruppo di lavo- ro e della direzione. Nel 2010 e 2011 sperimentiamo un’architettura modula- re elaborata all’interno del gruppo di lavoro per la formazione professionale

12_{Sulprogettosivedapiùestesamente,inquestostessovolume,ilcontributodiAlessandra}

SBA. Ogni volta tutti i bibliotecari sono invitati a partecipare e possono sce- gliere se seguire il percorso per intero o in parte; di nuovo, prevediamo da- te alternative e i colleghi che si occupano della predisposizione dei turni al pubblico contestualmente compongono le classi, lavoro non di poco conto soprattutto per i corsi modulari. Apriamo gli incontri anche a personale non strutturato, quando presente, impiegato a vari livelli nell’erogazione del ser- vizio di base, per esempio i volontari del Servizio civile nazionale.

Il tasso di partecipazione è alto: con rare eccezioni, tutti i bibliotecari in servizio seguono i corsi. Il confronto tra colleghi, talvolta vivace, dà origine ancora una volta, in maggior misura, a critiche e proposte. Il coordinatore del gruppo di lavoro appunta costantemente osservazioni, suggerimenti, richieste. Il gruppo vaglia le proposte e sceglie cosa adoperarsi per attuare. Il progetto per la riorganizzazione dei servizi di base termina con il 2011. L’aula didattica “Maria Rosaria Corrado” tuttavia, oltre alle iniziative pensate per gli utenti e alla formazione professionale progettata a livello di Sistema, anche negli anni successivi continua ad ospitare aggiornamenti, presentazioni, comunicazioni organizzate dalla biblioteca per la biblioteca. Benché informalmente e con minore frequenza, cerchiamo di mantenere la pratica di incontrarci per condividere conoscenze e raccogliere idee, stabi- lendo date, raccogliendo adesioni, cercando di conciliare il tutto con i turni al pubblico settimanali13_{. Alcuni dei temi affrontati destano interesse pres-}

so le altre biblioteche e vengono inseriti nel piano formativo di Ateneo; le colleghe che hanno curato gli incontri interni ricevono l’incarico di prepa- rare un corso per tutto il Sistema bibliotecario: condivisione di conoscenze all’interno della biblioteca e tra biblioteche14.

Il referente per la formazione continua ad appuntare bisogni e temi pro- posti dai colleghi in occasione di colloqui informali, riunioni, corsi o altre occasioni di scambio. È prassi consolidata che in sede di Comitato tecnico di gestione della biblioteca si parli di formazione almeno una volta l’anno per fare il punto sulle esigenze, decidere quali impegnarsi a soddisfare, valutare se possano esser condivise dalle altre biblioteche di area e quindi sottoposte al gruppo di lavoro SBA per l’eventuale inserimento nel piano formativo di Ateneo, o se non sia preferibile affrontarle internamente in modo informale.

13_{Percompletareilquadro,oltreagliincontririvoltiatuttoilpersonale,ricordiamoleocca-}

sioni formative realizzate negli anni per singoli settori della biblioteca, primo tra tutti il setto- re Informazione e promozione comprendente quanti si occupano di assistenza alla ricerca e di corsi agli utenti: incontri su specifiche risorse documentarie, presentazioni o brevi sessioni di istruzione, spesso guidate da esperti esterni, talvolta aperte al resto del personale biblioteca- rio interessato, talvolta anche a docenti e ricercatori.

14_{Sitrattadeiseguenticorsi:La Carta delle collezioni per le biblioteche universitarie, a cura di}

Lucilla Conigliello, Tiziana Stagi, Francesca Zinanni, 21-22 maggio 2013, 8 ore; Infrastruttura

tecnologica e servizi al pubblico nelle biblioteche, a cura di Elisabetta Bosi, 6 e 10 maggio 2013 (due

Raggiungere un livello standard di servizio: calendario 2009-2012

4, 5, 11 giugno 2009 – Opac e Metalib: quel che resta ancora da sapere (3 ore, 3date,acuradiM.Bicchierai,A.Cassigoli,A.Giovannetti,F.Zinanni).La scalettadell’incontroècostituitadaunelencodicasicorrispondentiaipote- ticherichiestediutenti,daaffrontareinclassecercandoinsiemelestrategie diricercapiùefficaci.

30 settembre, 1, 2 ottobre 2009 – La ricerca giuridica: cosa e dove cercare (3,5 ore, 3 date, a cura di R. Giangrande, D. Pidatella). Presentazione di casi corrispondentiarichiestediinformazionericorrenti,daaffrontarecolletti- vamenteattraversol’utilizzodelleprincipalibanchedatidiareagiuridica: comprenderecorrettamenteilquesito,sceltadellerisorsedautilizzare,stra- tegiediricercaefficaci,limitioltreiqualirimandarealserviziodiassistenza alla ricerca su appuntamento.

16, 18, 19 novembre; 29, 30 novembre, 1 dicembre 2010 – Corso di aggior- namento sui servizi della Biblioteca di scienze sociali (9 ore, 2 edizioni, a cura di B. Calonaci, A. Fabbrizzi, M. Fama, P. Panizza, C. Zannoni). Il corso si artico- laintremoduliinerentil’offertadocumentaria:

1. La Classificazione Dewey per capire la biblioteca: lavori in corso su cifre che non devono essere indecifrabili: il passaggio dalla 20° alla 22° edizione; strategie perunaricercaefficaceinopac,propostadiprogettoperunasegnaletica perloscaffaleapertoclassificato.

2. L’informazione nei periodici: il punto sulla nostra offerta: politiche e iter di acquisizione, integrazione tra cartaceo e altri supporti, l’adeguamento allanuovasedetrascaffaleapertoedeposito,strategiediricercainopac e nelle banche dati, raccomandazioni e procedure da bancone.

3. Il Centro di documentazione europea: nuovi materiali e un nuovo servizio aperto alla cittadinanza: come nasce il Centro di documentazione europea della Biblioteca di scienze sociali, la collezione cartacea e digitale, il servizio di reference, la produzione documentaria dell’Unione europea e le princi- pali banche dati.

16, 17, 18 maggio; 25, 26, 27 maggio 2011 – Il servizio al pubblico: orga- nizzazione, strumenti, procedure (10 ore, 2 edizioni, a cura di A. Cassigoli, G. Galeota, A. Lupi, F. Palareti). Il corso si articola in tre moduli:

1. La riorganizzazione del servizio tra vecchie e nuove procedure: ilprogettodi riorganizzazione dei servizi di base, risultati del monitoraggio su tempi eattivitàdelservizioalpubblico,interventimigliorativirealizzati,pro- cedure relative alla circolazione in Aleph.

2. Il nuovo sito web della Biblioteca di scienze sociali nell’architettura del sito del Sistema bibliotecario di Ateneo: articolazione e sviluppo del progetto di integra- zione: ilprogettodiriorganizzazione,ilsoftwareutilizzato,ilsitoweb quale strumento di comunicazione interna e esterna, l’utilizzo del sito per il recupero di informazioni utili per lo svolgimento del servizio al pubblico.

3. Il servizio di prestito interbibliotecario e document delivery in Aleph: illustra- zione generale e aggiornamenti: organizzazione del servizio in biblioteca, informazioni necessarie per l’assistenza all’utente, impatto del nuovo modulo ILL di Aleph.

29 maggio, 4 giugno 2012 – Buone pratiche nell’uso dei pc individuali e delle macchine al pubblico (3ore,2date,acuradiE.Bosi).Obiettivodell’incontroè duplice: acquisire le conoscenze necessarie per gestire in sicurezza le proprie postazionidilavoro;diffondereunlivellostandarddicompetenzeperfar fronte alle domande ricorrenti degli utenti sull’utilizzo dell’infrastruttura tecnologica al pubblico.