Fonte: elaborazione propria
0 1 2 3 4 5 6
L'esperienza pratica appresa autonomamente La partecipazione a corsi di formazione L'osservazione diretta del responsabile L'osservazione diretta dei colleghi Formazione scolastica/universitaria Collaborazione con partner internazionali
128
Dal presente grafico si evince che i knowledge workers ritengono di aver appreso le proprie competenze non solo grazie alla formazione personale ma anche attraverso l’esperienza autonoma e soprattutto l’osservazione dei colleghi piuttosto che del responsabile.
Gli intervistati che si interfacciano con i clienti hanno evidenziato una difficoltà nel reperimento delle informazioni necessarie allo svolgimento del proprio lavoro sia perché, come abbiamo visto, il cliente non sempre è in grado di comprendere cosa effettivamente necessita e di conseguenza non riesce ad esprimersi al meglio:
“Alcuni clienti non utilizzano lo stesso metro comunicativo rispetto al laboratorio. Quindi le informazioni risultano non sufficienti riguardo al lavoro da svolgere.” “Il cliente spesso non possiede le competenze scientifiche tali da fornire tutte le informazioni necessarie.”
“Si riscontrano diverse difficoltà a livello comunicativo”
Infine, in merito alle proposte di miglioramento, gli intervistati hanno richiesto un’azione di miglioramento riguardo la definizione degli obiettivi di ciascuna commessa nonché in merito alla comunicazione verticale intercorrente tra i responsabili e i rispettivi tecnici subordinati.
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5. Conclusioni
5.1 Proposte d’intervento e considerazioni conclusive
L’oggetto della nostra ricerca è stato incentrato sulla gestione della conoscenza nelle aziende ad alto contenuto di conoscenza, in merito a due aspetti principali: i rapporti di co-produzione e la gestione dei knowledge workers.
Il presente studio, tenta di fornire un quadro completo di tutti i fattori che esercitano un'influenza significativa sulla produzione e sulla diffusione della conoscenza da parte delle aziende knowledge intensive, raccogliendo alcuni significativi contributi in modo da fornire una panoramica complessiva dell'argomento: così facendo, l'intento è stato quello di elaborare una linea guida generale che sia d’ausilio per la corretta gestione dei suddetti processi in casi aziendali concreti.
Avvalendoci di un’ampia letteratura di riferimento, in primo luogo, abbiamo tentano di individuare le caratteristiche distintive delle KIBS al fine di circoscrivere il fenomeno in oggetto, vista la loro complessità, concentrandoci sul ruolo svolto dalle stesse nella performance dei propri clienti, operando una distinzione tra T-KIBS e P- KIBS.
In merito al rapporto di co-produzione, si è cercato di identificare le varie fasi di cui si compone e le determinanti fondamentali ai fini dell’instaurazione di un rapporto profittevole. Nonostante, difficilmente i fattori in oggetto possano essere circoscritti a poche variabili, con l’ausilio della letteratura, abbiamo individuato quelli maggiormente incidenti. Allo stesso modo, abbiamo individuato quali comportamenti dovrebbero essere messi in atto, sia per quanto riguarda il fornitore che per il cliente, per garantire la buona riuscita dello stesso. Tuttavia, è opportuno prendere coscienza degli elementi che possono comprometterlo, i c.d. “gap informativi” per arginarne gli effetti distorsivi.
Nel capitolo 3, ci siamo concentrati nella descrizione degli aspetti salienti dell’organizzazione oggetto del nostro studio, analizzando oltre tutto, il contesto di riferimento, ovvero il settore TIC. Successivamente, si è cercato di indagare nello specifico in che modo i KIBS agiscono sulla performance dei loro clienti, giungendo alla conclusione che la determinante dei rapporti di co-produzione è il c.d. “Relationship Learning”. Attraverso tale relazione, le imprese KIBS sono in grado di intervenire nel processo produttivo, apportando i miglioramenti necessari. Tuttavia, vi sono diversi
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fattori che entrano in gioco, influenzando tale relazione, i quali se non vengono gestiti correttamente rischiano di compromettere l’intero processo.
L’azienda Alfa mostra una poca propensione allo scambio di informazioni non strettamente legate al progetto del rapporto. Pertanto, Pontlab dovrebbe cercare di trasmettere l’importanza nell’accesso ad un ventaglio più ampio di informazioni anche aventi carattere generale ma che comunque contribuiscono al raggiungimento dell’obiettivo. Questo processo dovrebbe essere attuato attraverso un adeguato meccanismo di “educazione del cliente” mirato alla comprensione delle variabili fondamentali per l’ottenimento della migliore performance.
L’azienda Alfa assegna poca importanza alla possibilità di accedere ai dati in tempo reale, quindi emerge che il cliente non intende svolgere il ruolo di controllo attivo. Anche in questo caso è compito di Pontlab riuscire ad educare il cliente nell’ottica di partecipare in maniera attiva al processo.
Per quanto riguarda il livello di collaborazione, Pontlab pone l’accento sulla fase iniziale, sintomo che l’azienda, dopo aver definito gli obiettivi iniziali preferisce lavorare in autonomia avendo la possibilità di sviluppare proposte e soluzioni innovative. D’altro canto, Alfa ritiene fondamentale una collaborazione continua in ogni fase del processo.
Si ritiene necessario una definizione dello stesso volto a soddisfare da un lato le esigenze di Pontlab in merito all’aspetto informativo e dall’altro la necessità di Alfa circa l’implementazione di un sistema informativo facile da utilizzare, incrementando la collaborazione in determinate fasi del processo in modo che l’azienda possa percepire un maggior contatto senza però privare Pontlab dell’autonomia necessaria allo svolgimento delle relative attività.
In secondo luogo, abbiamo analizzato la complessa gestione dei knowledge workers, concentrandoci sulle dinamiche di creazione e diffusione della conoscenza per questa categoria di lavoratori. Per quanto riguarda la gestione del personale, sarebbe opportuno migliorare la comunicazione e la definizione degli obiettivi, aumentando la partecipazione degli stessi alla relativa programmazione, permettendo in questo modo la partecipazione attiva attraverso l’espressione di idee e suggerimenti. Cosi, si evita la frustrazione derivante da una poca chiarezza degli obiettivi perseguiti e al tempo stesso si genera una maggiore partecipazione con il raggiungimento di migliori performance aziendali. Inoltre, come gli stessi intervistati hanno confermato, aumentare l’interfaccia con il cliente permette di instaurare una maggiore comprensione dei bisogni, soprattutto impliciti, grazie ai meccanismi di socializzazioni posti in essere che favoriscano
131
l’instaurazione di solidi legami. Infatti, la fiducia instaurata, facilita l’accesso alle informazioni desiderate, costruendo le basi per la nascita di rapporti duraturi.
Pertanto, possiamo riassumere le nostre proposte di miglioramento come segue: In relazione al rapporto di co-produzione:
➢ Ottenere un maggior accesso alle informazioni dell’azienda Alfa, cercando di trasmetterne l’importanza ai fini del rapporto di collaborazione;
➢ Definire il livello di collaborazione desiderato in relazione alle diverse fasi del rapporto;
➢ Implementare un sistema informativo sulla base delle esigenze del cliente, utilizzando un linguaggio che non ostacoli la comprensione ai non addetti ai lavori.
In relazione al personale
➢ Migliorare la comunicazione e la definizione degli obiettivi per ciascuna commessa;
➢ Aumentare l’interfaccia tra i tecnici e il cliente di riferimento;
➢ Considerando che i dipendenti si mostrano propensi allo scambio di conoscenza, appare utile porre in essere dei meccanismi al fine di sviluppare conoscenza tacita.
Infine abbiamo individuato il service recovery system quale strategia fondamentale per le aziende knowledge intensive.
Attraverso questo strumento è stato possibile verificare l’influenza delle variabili studiate e gli effetti generati all’interno dello specifico rapporto di co-produzione.
L’analisi dei dati, e la comparazione con la letteratura di riferimento è stata funzionale allo scopo.
Lo studio della letteratura esaminata, delle caratteristiche e delle dinamiche produttive dell'azienda oggetto della trattazione ha permesso di esprimere un giudizio circa gli argomenti che abbiamo citato. Si è cercato di individuare gli aspetti che necessitano di particolare attenzione, nell’ottica di fornire un contributo concreto all’azienda oggetto del nostro studio.
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Tali risultati trovano riscontro nella letteratura esaminata e si ritiene la avvalorino ulteriormente, con la speranza di aggiungere un nuovo tassello a quanto già noto in relazione all'argomento trattato.
133
Appendice
Questionario A
QUESTIONARIO CONOSCITIVO
Il presente questionario è stato elaborato con lo scopo di reperire informazioni in merito ai processi relazionali e alle modalità di diffusione e condivisione della conoscenza nel settore TIC (Testing, Inspection and Certification), avente ad oggetto le imprese ad alto contenuto di conoscenza. I dati raccolti verranno analizzati e inseriti all’interno del progetto di tesi dal titolo “La co-produzione nelle Knowledge intensive business services”.Grati del tempo dedicatoci e della Vostra collaborazione, cogliamo l'occasione per porgere cordiali saluti.
A. L’IMPORTANZA PERCEPITA DELLA RELAZIONE
1. Quali variabili influenzano la scelta di un partner aziendale? Esprima un giudizio da 1 a 5, dove 1 significa “per niente importante” e 5 significa “molto importante”.
VARIABILI CONSIDERATE 1 2 3 4 5
Vicinanza geografica
Specializzazione e competenza
Valori comuni
Dotazioni strumentali adeguate
Forza del brand e immagine aziendale
Flessibilità e prontezza nella gestione delle richieste
Collaborazione con enti di Ricerca e Università
L’adozione di un sistema di gestione della qualità
Relazioni instaurate con il territorio locale
Esperienza pregressa nel settore
134 Altro
2. Cosa significa per voi condividere il know-how con l’azienda Alfa S.r.l?
3. Il rapporto di collaborazione instaurato con Alfa S.r.l, si basa su:
Esprima un giudizio da 1 a 5, dove 1 significa “non sono affatto d’accordo” e 5 significa “sono totalmente d’accordo”.
VARIABILI CONSIDERATE 1 2 3 4 5
Convenienza economica
Motivi di sicurezza legati allo svolgimento delle attività
Dotazione strumentale
Capacità di problem-solving
Solido rapporto di fiducia
Esigenze di esternalizzazione delle attività non rientrati nel vostro core business Esigenze di consulenza Altro
135 4. Che importanza assegna a questa collaborazione riguardo i seguenti aspetti?
Esprima un giudizio da 1 a 5, dove 1 significa “per niente importante” e 5 significa “molto importante”.
VARIABILI CONSIDERATE 1 2 3 4 5
Miglioramento del processo produttivo
Apporto di ulteriore Know-how
Aumento della quota di mercato
Sviluppo di nuovi prodotti/processi
Aumento della produttività
Risoluzione delle problematiche
Altro
B. GESTIONE DEL FLUSSO INFORMATIVO
1. In merito al suddetto rapporto, quali sono le informazioni considerate rilevanti da comunicare al partner?
2. Quali caratteristiche fondamentali dovrebbe avere il sistema informativo affinché risulti adeguato?
136 3. Per raggiungere l’obiettivo desiderato, quanto è importante:
Esprima un giudizio da 1 a 5, dove 1 significa “per niente importante” e 5 significa “molto importante”.
VARIABILI CONSIDERATE 1 2 3 4 5
La partecipazione del responsabile di laboratorio
La partecipazione del tecnico di riferimento
Il trasferimento del personale tra le due aziende
Lo scambio di informazioni sensibili
Pianificazione delle attività
La possibilità di controllare i dati in tempo reale
4. In quale fase del processo produttivo ritiene più opportuno il coinvolgimento del partner?
Fase iniziale: progettazione Fase intermedia: svolgimento Fase finale: verifica dei risultati Perché?
C. VISIONE PROSPETTICA
137 2. Quale aspetto della relazione, vorrebbe implementare/migliorare nel futuro?
138
Questionario B
QUESTIONARIO CONOSCITIVO
Il presente questionario è stato elaborato con lo scopo di reperire informazioni in merito ai processi di creazione e alle modalità di diffusione della conoscenza nel settore TIC (Testing, Inspection and Certification), avente ad oggetto le imprese ad alto contenuto di conoscenza. I dati raccolti verranno analizzati e inseriti all’interno del progetto di tesi dal titolo “”.
Vi ringraziamo anticipatamente per la vostra collaborazione e per il tempo dedicatoci.
In quale laboratorio lavori? :
LABORATORIO DI ANALISI MATERIALI NON METALLICI LABORATORIO DI ANALISI MATERIALI METALLICI LABORATORIO DI PROVE AMBIENTALI E FUNZIONALI LABORATORIO METROLOGICO E PROVE MECCANICHE
139 A. VARIABILI MOTIVAZIONALI
1. Quanto è importante per te:
Esprimi un giudizio da 1 a 5, dove 1 significa “per niente importante” e 5 significa “molto importante”.
VARIABILI CONSIDERATE 1 2 3 4 5
Aspetto economico Prospettive di carriera Lavorare in autonomia
Partecipazione a corsi di formazione Immagine aziendale
Gratificazione verbale
Ambiente di lavoro amichevole
Pianificazione dettagliata delle attività Collaborare con importanti multinazionali Possibilità di proporre idee e suggerimenti Partecipare alla definizione degli obiettivi Sicurezza dell’ambiente di lavoro
140 B. IL PROCESSO DI DIFFUSIONE DELLA CONOSCENZA
1. Come ti comporti in presenza di un dubbio o una difficoltà? Ti rivolgi al tuo responsabile
Ti confronti con i tuoi colleghi Ti documenti autonomamente
Perché?
2. Reputi che gli obiettivi di ciascuna commessa siano definiti in maniera chiara e puntuale?
3. Nel caso in cui tu abbia avuto la possibilità di lavorare direttamente presso la sede del cliente: ritieni che quest’esperienza abbia ampliato le tue conoscenze?
141 5. Quale di queste variabili ritieni abbia influito maggiormente sulla tua
formazione professionale?:
Esprimi un giudizio da 1 a 5, dove 1 significa “non ha influito” e 5 significa “ha influito molto”.
Altro
6. Ritieni che lavorare in team e collaborare insieme a professionalità con competenze diverse dalle tue migliori il risultato finale? In che modo?
VARIABILI CONSIDERATE 1 2 3 4 5
L’esperienza pratica appresa autonomamente La partecipazione a corsi di formazione L’osservazione diretta del responsabile L’osservazione diretta dei colleghi Formazione scolastica/universitaria Collaborare con partner internazionali
142 7. Quando ti interfacci con il cliente: come valuti la comunicazione con
quest’ultimo? Riesci ad ottenere tutte le informazioni necessarie allo svolgimento del tuo lavoro senza difficoltà?
143
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