L’eGovernment Benchmarking Report

L’eGovernment Benchmark è un rapporto annuale, pubblicato dalla Commissione Europea, che misu-ra il progresso dei singoli stati membri nella digitalizzazione dei servizi pubblici secondo i princìpi e le azioni indicati dall’eGovernment Action Plan 2016–2020.

Il rapporto fornisce un’idea della performance dei paesi europei sui servizi pubblici negli eventi più importanti della vita96 quotidiana descritti nella seguente tabella:

Tipo Evento Periodi di rilevazione

(2012-2014-2016) ^{Periodi di rilevazione} (2013-2015-2017)

Business Inizio di un’attività di business Gestione di un’attività già esistente

Procedure per piccoli contenziosi

Cittadino Perdita e Ricerca di un nuovo lavoro Trasloco

Gestione di eventi familiari Possedere e guidare un auto

Formazione e studio

Tabella 3 - Eventi vita quotidiana eGovernment Benchmarking Report

Fonte: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/egovernment-benchmark-2019-trust-gover-nment-increasingly-important-people.

Tali eventi sono misurati in termini di:

1.  user-centricity: misura l’accesso alle informazioni e l’usabilità dei servizi pubblici online;

2.  trasparency: misura il grado di trasparenza all’interno delle autorità di governo, nelle procedure

di erogazione dei servizi e il livello di controllo che gli utenti hanno sui loro dati personali;

3.  cross border moobility: da un’idea della misura in cui gli utenti possono usufruire dei servizi

pub-blici al di fuori del loro paese;

4.  key enablers: misura il grado di disponibilità dei documenti online.

Gli eventi sono collegati agli obiettivi indicati nella dichiarazione di Tallin e correlati a una serie di indicatori descritti nella seguente tabella:

Obiettivo ^{Top level benchmar-}_ks ^Indicatori

digitale by default,

inclusi-vità e accessibilità _{user centricity}

Online availability Usability

Mobile friendliness

fiducia e sicurezza Authentic sources

Principio una tantum

(once only) ^{key enablers}

eID

eDocuments Digital Post

Trasparency of service delivery

apertura e trasparenza trasparency

Trasparency of personal data Trasparency of public organization Online availability

96. Sono gli eventi della vita (life events), un insieme di servizi governativi che di solito sono forniti da molteplici soggetti pubblici relativamente a diversi civic/business moment. I sistemi informatici delle Pubbliche Amministrazioni partecipanti cooperano / interoperano per la fornitura continua del servizio. Maggiore è il livello di integrazione tra le Pubbliche Am-ministrazioni e maggiore è il livello di digitalizzazione del servizio.

Obiettivo ^{Top level benchmar-}_ks ^Indicatori

interoperabile by default cross border mobility

Usability

Cross border eID

Cross border eDocuments

Tabella 4 - Indicatori eGovernment Benchmarking Report

Fonte: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/egovernment-benchmark-2019-trust-govern-ment-increasingly-important-people.

Il Benchmark, oltre a misurare il livello di digitalizzazione (digitisation) attraverso la valutazione dei

mystery shoppers, è integrato da un Benchlearning Exercise.

Il Benchlearning misura la maturità dell’eGovernment dei singoli paesi in termini di effettivo utilizzo da parte dei cittadini dei servizi digitali, e della capacità delle Pubbliche Amministrazioni di fornire efficienti ed efficaci procedure e servizi. Questa performance è valutata sulla base di due indicatori: la digitisation di cui sopra, e la penetration, ovvero l’effettivo utilizzo da parte dei cittadini. Quest’ul-tima è misurata sulla base di dati provenienti da indagini EUROSTAT97.

Al fine di valutare tutti gli indicatori, il Benchmark utilizza i cosiddetti mystery shoppers98 dei cittadini di ciascuno degli stati membri, in possesso di una Electronic Identification -eID-, che, dopo aver rice-vuto un training specifico per sperimentare e misurare determinati servizi pubblici digitali, si com-portano esattamente come potenziali utenti; la verifica dei mystery shoppers è guidata da una checklist dettagliata e standardizzata.

Eventuali discrepanze nella valutazione dei due mystery shoppers vengono valutate e risolte da una terza parte. La valutazione dei mystery shoppers si concentra sui cosiddetti life events.

Il Benchmark comprende un set di otto eventi della vita. Ogni evento della vita rappresenta un set di servizi pubblici che i cittadini o le imprese utilizzano comunemente. Ogni anno, alternativamente, sono misurati quattro eventi della vita; il ciclo biennale permette agli stati membri di porre gli ade-guati correttivi dopo ogni misurazione.

Secondo quanto emerge dagli ultimi risultati dell’eGovernment Benchmarking Report 2019, il livel-lo di digitalizzazione in Italia è caratterizzato da un basso livellivel-lo di penetrazione e da un livellivel-lo medio-basso di digitalizzazione. Pertanto, l’Italia fa parte dello scenario non-consolidated eGov, uno scenario in cui i paesi non sfruttano appieno l’opportunità fornita dalle tecnologie digitali. L’Italia è caratterizzata da un livello di penetrazione tra i più bassi d’Europa. Dall’altro lato, il livello di digi-talizzazione è vicino alla media europea.

97. La Penetration è misurata da dati EUROSTAT ovvero la percentuale di individui che hanno usato Internet nel corso dell’ultimo anno per interagire con la Pubbliche Amministrazioni vedere https://digital-agenda-data.eu/

98. Il mystery shopper è un valutatore indipendente che, in incognito, prova e verifica la qualità di prodotti e servizi; la metodologia è comunque usata negli ambiti più diversi dalla vendita al settore bancario, assicurativo, ecc.

Figura 1 - eGovernment Benchmarking Report Italia

Fonte: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/egovernment-benchmark-2019-trust-gov-ernment-increasingly-important-people.

Come ben rappresentato nel grafico seguente, gli indicatori relativi all’apertura dei dati e delle in-formazioni, la digitalizzazione delle imprese e l’introduzione della tecnologia digitale nel settore privato dimostrano come in Italia sia presente un ambiente che rallenta l’efficacia delle azioni di

eGo-vernment. La banda larga e la sua qualità (connettività) sono in linea con la media europea, mentre

tutte le altre caratteristiche (competenze digitali, utilizzo delle tecnologie, ecc.) hanno valori bassi. In particolare, è evidente come per gli utenti italiani sia necessario un rafforzamento delle loro com-petenze digitali e debbano aumentare l’uso regolare di internet.

Figura 2 -- eGovernment Benchmark 2019 - Benchlearning analysis

Fonte: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/egovernment-benchmark-2019-trust-govern-ment-increasingly-important-people.