Lo sviluppo di un performance measurement system può essere suddiviso in tre fasi49:
• Design
• Implementazione • Utilizzo
Queste tre fasi risultano fondamentali per il successo del sistema di misurazione di performance e devono essere monitorate con attenzione.
2.1.1 Design
In questa fase il progetto è in uno stato embrionale, facilmente modificabile e plasmabile nel contesto del quale dovrebbe iniziare ad operare. Il design è una fase cognitiva, ma risulta essere una fase critica e importante, in quanto qui il management sceglie quali misure adottare, come impostare il suo sistema di misurazione di performance e le principali caratteristiche che esso dovrebbe avere. Questa fase non si manifesta solo al momento in cui si decide di implementare il sistema, ma ogni qual volta si decide di apportare cambiamenti e si vuole verificare la validità del sistema in corso. Il design non risulta essere una fase statica, ma è in continuo movimento, in quanto il manager deve sempre valutare se le assunzioni del suo performance measurement
siano ancora valide al fine, eventualmente, di ridisegnare un nuovo sistema.
Le fasi del design vengono individuate in50:
• Identificare le richieste dei vari stakeholder • Svolgere un monitoraggio dell’ambiente esterno • Sviluppare obiettivi
• Allineare gli indicatori di performance alla strategia
• Individuare le relazioni causali tra gli indicatori leading and lagging • Identificare le capacità
Il manager deve individuare misure che riflettano i propri obiettivi e che gli permettano di valutare il risultato delle proprie azioni in maniera corretta.
Le caratteristiche che vengono designate in questa fase dipendono dalle conoscenze, convinzioni e credenze che il management possiede e dal tipo di controllo o ruolo che si vuole attribuire al performance measurement.
Il performance measurement può assumere una serie di connotazioni differenti a seconda dei soggetti che partecipano a questa fase. Esso può essere designato dall’alto verso il basso, tramite un processo top-down o dal basso verso l’alto, tramite un processo bottom-up. Nel primo caso solo i manager di alto livello decideranno quali misure adottare mentre nel secondo caso vi è una maggiore partecipazione di tutti i soggetti che operano nell’azienda. A seconda di quale processo prevarrà le caratteristiche di tale sistema saranno significativamente differenti. Nella letteratura è stato verificato come nei sistemi in cui vi sono differenti misure non finanziarie i sottoposti hanno collaborato con i propri superiori nel designare il sistema51.
50 Nudurupati et al 2011, Bititci et al 2000 51 Dossi and Patelli 2010
Questa fase risulta molto critica in quanto l’uomo per natura è resistente al cambiamento e una volta che si è abituato a un certo comportamento o modello, difficilmente è propenso a cambiare. Il mutamento risulta cosi difficile e dispendioso.
In questa fase la resistenza al cambiamento è in una fase dormiente52 in
quanto il modello non è ancora stato esplicitato e non è ancora conosciuto. Il management deve cercare di limitare la resistenza che si potrebbe verificare nelle fasi successive individuando i possibili ostacoli e adottando le misure idonee per risolvere o ridurre al minimo gli eventuali problemi che si potrebbero verificare.
Risulta importante nella fase del design l’ideazione di un sistema efficiente, che non richieda eccessive risorse per gestire le misure, in quanto le risorse devono essere utilizzate per agire sui risultati53. Ciò
che risulta veramente importante è che le misure individuate e progettate riflettano il contesto nel quale vengono applicate54.
2.1.2 Implementazione
Un’altra fase importante del sistema di misurazione delle performance è l’implementazione. Essa viene definita da Bourne et al (2000) “ as
the phase in which systems and procedures are put in place to collect and process the data that enable the measurements to be made regularly”. In questa fase viene predisposto il tutto per permettere al
sistema di funzionare, il management deve porre molta attenzione a una serie di fattori in quanto il futuro successo o insuccesso del modello dipende proprio da ciò che viene fatto in questo momento.
52 Nudurupati et al 2011 53 Kennerley and Neely 2002 54 Neely 1999
Molti fattori possono influenzare e impedire una corretta implementazione:
• È richiesto molto tempo e risorse per raccogliere dati e analizzare report
• C’è un eccessivo numero di misure che sono difficili da maneggiare • Resistenza degli individui
Al contrario della fase precedente in questo momento è alta la resistenza delle persone. Essi potrebbero essere contrariati dall’utilizzo di nuove misure che potrebbero aumentare il rischio personale. Nuove misure e il connesso cambiamento potrebbero portare ad un maggiore carico di lavoro o far venire alla scoperta una serie di informazioni su inefficienze dell’operato di alcuni individui, non individuate con il sistema precedente.
Tra le conseguenze dirette della resistenza delle persone vi è un ritardo dell’implementazione all’interno dell’organizzazione del modello designato. Inoltre vi è una maggiore probabilità che il sistema, per quanto sia stato designato nei minimi dettagli e sia stato adattato al contesto nel quale dovrà operare, possa fallire.
Per evitare queste conseguenze durante la fase dell’implementazione e già nella fase del design il management deve agire sulla cultura e sui singoli individui al fine di permettere una corretta implementazione del sistema. Il manager ha a disposizione una serie di procedimenti per agire sul comportamento delle persone e questi saranno più o meno
efficaci a seconda della cultura organizzativa presente
utilizzate sono buone per il business, sono uno strumento d’aiuto e non una minaccia55.
In questa fase assume un ruolo di prim’ordine anche il management information system in quanto vengono poste in atto diverse procedure per analizzare ed elaborare i dati. Tale sistema aiuta le persone a processare la mole di dati e tutti i compiti relazionati all’informazione56.
2.1.3 Utilizzo
L’implementazione di molti performance measurement system fallisce nonostante l’accuratezza con cui sono stati ideati perché il successo o meno di tale strumento non dipende più dal selezionare le giuste misure ma da come esse sono implementate e usate dalle persone nell’organizzazione57. Per quanto riguarda l’uso del performance
measurement esso dipende dal ruolo che gli attribuiamo all’interno dell’organizzazione.
Molti studi considerano come tale strumento venga utilizzato per comunicare una strategia già deliberata e per facilitare la sua implementazione. Esso può essere anche utilizzato per mettere in discussione la strategia attuale al fine di modificare le assunzioni fatte che potrebbero risultare non più valide.
Il management a seconda delle proprie necessità può decidere quale uso fare delle misure di performance, considerando sempre che tale uso deve essere coerente con l’organizzazione.
Il performance measurement può essere utilizzato per controllare o per permettere lo sviluppo di nuove assunzioni che sono maggiormente in linea con il nuovo contesto competitivo che nel corso dell’operare
55 Bourne et al 2000
56 Haag, Cummings and McCubbrey 2002 “ management information system deals with the planning,
development, management, and use of information technology tools to help people performa all tasks related to information processing and management”
dell’azienda può essersi modificato. Esso è uno strumento utile per guidare l’azienda verso il successo.
Risulta necessaria una coerenza tra le caratteristiche del performance measuremente con ciò che il management ha in mente e con il contesto organizzativo nel quale dovrà operare.
2.2 Conseguenze del performance measurement and management