Sistema di misurazione di performance come strumento di apprendimento e non di controllo

Saper imparare dal successo e dai fallimenti risulta essere sempre un fattore critico di successo. L’azienda per apprendere deve sperimentare, non tutte le azioni intraprese possono avere successo, ma possono contribuire ad esso in quanto portano alla consapevolezza di cosa non deve essere fatto e possono stimolare la nascita di nuove idee di successo.

Zhou and George (2003, p. 548) discute sull’importanza della creatività all’interno dell’organizzazione e dichiara:

“Organizations are facing intense domestic and global competition in

a highly turbulent and uncertain environment. To survive, adapt, and gain competitive advantage, organizations need to fully take advantage of their employees’ innate creative potential…..organizations are highly dependent upon control systems, standardized practices, and routines to ensure smooth and efficient operations. Yet these systems have the unintended consequence of shutting down the innate creative propensities of organizational members.”

In un contesto come quello attuale, l’azienda necessita di utilizzare un sistema di misurazione di performance al fine di incrementare un apprendimento che permetta un veloce adattamento ai nuovi scenari ambientali.

Nella teoria è ormai assodato che il performance measurement sia un ottimo strumento di controllo strategico. Questo avviene fissando prima degli obiettivi e successivamente tramite la misurazione delle azioni si comparano i risultati raggiunti con quelli desiderati. Il performance measurement si assicura che gli obiettivi desiderati vengano raggiunti e influenza i comportamenti degli individui in modo tale che essi siano in linea con quanto voluto. Nel caso in cui i risultati raggiunti si discostino da quanto desiderato vengono poste in essere azioni correttive per ritornare sulla rotta prestabilita.

Tale sistema però è soggetto ad alcuni rischi117_:

- Gli individui possono manipolare il sistema al fine di ottenere dei benefici a spese di altri.

- In un ambiente turbolento l’utilità dei target può venire meno in quanto la strategia è soggetta a continui cambiamenti e gli obiettivi dovrebbero muoversi sincronicamente ad essi per rimanere validi.

- Le misure non sono un’esatta rappresentazione della realtà. Esse presentano errori soprattutto se hanno per oggetto aspetti sociali.

- Il performance measurement potrebbe diminuire la creatività e l’innovazione se l’azienda si focalizza troppo sull’incontrare i target.

È già stato ampiamente descritto come in un ambiente turbolento tutta l’azienda è soggetta a continui cambiamenti che portano ad invalidare la strategia e i target delineati.

I risultati e le informazioni fornite dal performance measurement possono essere meglio utilizzate al fine di arricchire le conoscenze all’interno dell’organizzazione. Questo si realizza analizzando i dati e comparando i risultati raggiunti alla luce dei cambiamenti che si sono verificati. Dall’analisi e interpretazione di questi scaturiscano informazioni e conoscenze volte ad incrementare l’apprendimento. Franco-Santos et al (2007) affermano che sebbene sia possibile designare, mantenere ed usare un performance measurement and management senza che si verifichi l’apprendimento, tale risultato è altamente improbabile. Uno dei principali effetti dell’uso di tale sistema è quello di migliorare le conoscenze all’interno dell’organizzazione. Argyris Chris (1977) definisce due tipi di apprendimento organizzativi118_.

- Single-loop learning: una volta individuate le deviazioni tra i risultati ottenuti e quelli desiderati, il management intraprende le azioni correttive per ristabilire la giusta rotta. Esso si comporta come un termostato, quando la temperatura è troppo alta esso si abbassa al fine di stabilizzarla al livello desiderato. Per compiere questo compito il termostato deve ricevere informazioni sulla temperatura della stanza in modo tale da poter prendere le giuste azioni correttive.

- Double-loop learning: esso permette non solo di identificare l’errore, ma anche di riflettere sulle assunzioni e sugli obiettivi posti in essere. Utilizzando i dati ottenuti è possibile non solo correggere gli eventuali errori e porvi rimedio, ma anche domandarsi, rimanendo in linea con

l’esempio sopra descritto, se la temperatura target che deve essere raggiunta sia ancora quella giusta nonostante i cambiamenti verificatisi. La differenza tra i due apprendimenti consiste nel fatto che mentre nel primo caso si affronta un problema senza individuare nuovi metodi (si pongono le azioni correttive al fine di raggiungere gli obiettivi desiderati), nel secondo caso con il double-loop learning vengono messe in discussione le assunzioni alla base della strategia attuale. Vi è un’analisi più approfondita che consente di capire se per migliorare le performance dell’organizzazione è sufficiente correggere le azioni e rimanere fedeli agli obiettivi attuali o se invece sono necessari dei cambiamenti di fondo.

Risulta importante in un contesto come quello attuale, strutturare un performance measurement che agevoli il double-loop learning.

In tabella 1 viene fatta la distinzione tra un performance measurement utilizzato per controllare rispetto a quello utilizzato per apprendere.

Tabella 1 (fonte :Brudan 2010)

In un ambiente turbolento l’azienda è soggetta a continue forze esterne le quali possono determinare dei cambiamenti nelle modalità di raggiungimento dei propri obiettivi o avere un impatto più profondo determinando una modifica radicale della strategia aziendale.

Il management deve capire quali sono le miglior modalità e le migliori soluzioni per rispondere ai cambiamenti il più velocemente possibile.

Una soluzione potrebbe essere quella di sviluppare un performance measurement and management che si adatti ai cambiamenti e che utilizzi misure che non siano allineate con la strategia.

Al fine di migliorare l’apprendimento possono essere utilizzate misure con funzionalità esplorativa, rivolte all’esterno al fine di individuare nuove opportunità per l’azienda in questione. Esse variano a seconda della tipologia d’impresa e del business specifico, vengono adoperate per individuare e monitorare situazioni o circostanze che potrebbero avere uno sviluppo in termini di business.

Alcune di queste misure potrebbero monitorare ad esempio il numero di studi fatti da ricercatori su una nuova tecnologia che potrebbe avere un impatto per una data impresa in termini di nuovo business, altre potrebbero essere utilizzate per monitorare le preferenze di acquisto dei clienti, altre ancora possono essere volte a individuare nuove pratiche che si stanno diffondendo nel business specifico. Queste misure dovrebbero dare delle indicazioni, al fine di influenzare future azioni che potrebbero essere intraprese. Infatti una volta individuate nuove opportunità potrebbero essere fatte azioni con funzionalità di “test” prima ancora di fare ingenti investimenti, volte a capire se vi può essere un business o meno. L’utilizzo di misure esplorative permette di incrementare le conoscenze all’interno dell’organizzazione, di apprendere e di capire se vi è la necessità di cambiare le assunzioni alla base della strategia attuale. Esse favoriscono cosi un double-loop learning in quanto possono far comprendere che per ottenere migliori risultati l’azienda non deve fare meglio ciò che già fa, ma deve cambiare ciò che fa.

(fonte: elaborazione personale)

Solo tramite la conoscenza della implicazione sulle performance aziendali di determinate azioni non contemplate dalla strategia, ma coerenti con i cambiamenti verificatisi, si può ottenere una maggiore consapevolezza sugli eventuali aggiustamenti da attuare. Dall’analisi dei dati raccolti e riformulando un performance measurement stesso l‘organizzazione può migliorare le proprie performance e generare cosi single and double-loop learning119_.

Il performance measurement resiliente, adattandosi velocemente alle mutevoli condizioni del contesto esterno e interno, permette di monitorare nuove attività che siano in linea con i cambiamenti. Misurando tali attività il performance measurement fornisce informazioni, individua nuovi successi e fallimenti ed evita di irrigidire l’organizzazione verso percorsi predefiniti.

I risultati ottenuti sulle nuove azioni intraprese devono essere integrati con informazioni riguardanti l’ambiente esterno, motivo per cui al performance measurement devono essere affiancati altri strumenti, come la business intelligence e big data. Questi permettono al

119 _{Micheli and Mari (2014)} Strategia Performance management Misure esplorative Nuove azioni Nuove opportunità Apprendimento Valutazione

management di capire la validità e l’impatto delle nuove azioni rispetto alle modifiche avvenute nell’ambiente.

Il management deve conoscere come vengono gestite le risorse all’interno dell’azienda ed eventualmente come muoverle per adeguarsi ai cambiamenti ambientali. A tal fine saranno incentivate soprattutto misure non finanziarie le quali favoriscono l’apprendimento e il dialogo120_.

Il performance measurement deve permettere al management di avere un controllo (grazie all’accrescimento delle informazioni da esso fornite) sull’ambiente circostante e sull’organizzazione, in modo tale da capire come e su cosa agire. L’apprendimento si verifica, oltre che con l’analisi e la comprensione dei risultati, anche tramite dialoghi e discussioni tra senior e junior manager.

In conclusione, un performance measurement management resiliente oltre che incentivare nuove azioni, verificandone successivamente la validità deve permettere un apprendimento continuo. Il suo ruolo deve cambiare e spostarsi dal controllo all’apprendimento fino a quando non vengono individuate le best practice. Solo allora esso può tornare a verificare che le azioni intraprese rispettino quelle volute.

Il performance measurement deve dare una più ampia visione sull’operato dell’azienda e sviluppare un’apertura mentale al manager perché egli non si focalizzi solamente con quanto dichiarato a livello strategico, ma tenga conto anche dei cambiamenti ambientali.

4.1.3. Utilizzare il performance measurement come strumento