Molte aziende investono molte risorse su un performance measurement, convinti dei diversi vantaggi che esso può apportare. Spesso però ciò non succede o meglio non tutte le aziende riescono ad ottenere i vantaggi di tali sistemi. Rimane non del tutto chiaro come mai alcune aziende riescono ad ottenere dei vantaggi mentre altre no e se vi è una relazione tra i motivi del suo utilizzo e i relativi vantaggi e svantaggi. Molti pareri contrastanti, come vediamo nella tabella 2.1. vi sono tra pratica e teoria.
Tabella 2.1.
Fonte: De Wall André and Karima Kourtit (2013)
Nella prima colonna della tabella sono riportati i vari vantaggi/svantaggi, accanto invece sono rappresentati i livelli di importanza dati a questi da due prospettive differenti, quella pratica e quella teorica.
• focus su cosa è importante per l’organizzazione • miglioramento della comunicazione della strategia • facile raggiungimento degli obiettivi strategici • incremento dei profitti
Meno importanza viene data invece a:
• miglior allineamento strategico di unità organizzative • maggiore soddisfazione degli impiegati
• alta qualità di prodotti o servizi
In questa tabella si può vedere come vi sia una differenza anche se non notevole tra le teorie pratiche e quelle derivanti dalla letteratura. I vantaggi del performance measurement possono essere raggruppati in quattro macro categorie77.
Orientamento ai risultati: usare un performance measurement porta
una maggiore attenzione ai risultati che devono essere raggiunti. I miglioramenti si possono ottenere agendo su differenti fattori, per esempio un miglioramento dei profitti può essere ottenuto agendo sui costi o sui ricavi, a loro volta questi ultimi possono essere migliorati agendo sui processi, migliorandone l’efficienza e l’efficacia. L’utilizzo di misure, porta ad una maggiore attenzione da parte dei soggetti ai risultati. Le persone agiscono meglio se conoscono i risultati delle loro attività, capiscono in questo modo se stanno operando in maniera corretta e in cosa devono migliorare. Sapere che l’azienda misura e quindi successivamente conosce i risultati di ogni attività spinge le persone a cercare di raggiungere e a concentrare i loro sforzi sulle attività misurate per ottenere alti livelli di performance. Questo sarà maggiormente probabile nel caso in cui l’azienda utilizzi dei sistemi premianti insieme al performance measurement.
Chiarezza: molti sono i vantaggi collegati ad una migliore chiarezza.
Questa può essere raggiunta considerando due aspetti78:
§ Chiarezza degli obiettivi § Chiarezza del processo
Per quanto riguarda gli obiettivi un performance measurement aumenta la chiarezza in quanto fornisce diverse informazioni che sono collegate alla strategia e tramite la definizione di misure e target tutti i soggetti vengono a conoscenza di quelli che sono gli aspetti sulla quale l’organizzazione si deve concentrare. Le persone hanno una maggiore comprensione degli obiettivi da raggiungere, di ciò che è richiesto dall’azienda in relazione al ruolo ricoperto e delle aspettative che l’organizzazione ha nei loro confronti.
Risulta difficile diffondere una strategia a tutti i livelli dell’azienda, tanto più un’impresa è grande tanto più la difficoltà aumenta, e difficile risulta far si che la strategia possa essere compresa da tutti i soggetti, ma utilizzando un performance measurement l’azienda può rendere più chiaro l’intento strategico in quanto permette di considerare diversi aspetti della gestione.
Per quanto riguarda la chiarezza di processo, un performance measurement può migliorare la comprensione di come gli individui devono eseguire il processo al fine di ottenere elevati livelli di performance. Questo è possibile in quanto un sistema di misurazione di performance fornisce informazioni utili sui driver di performance, indica le relazioni che vi sono tra differenti attività operative e delinea gli effetti di determinate azioni sulla catena del valore. Questo strumento può apportare un miglioramento al processo ponendo l’attenzione dei manager su aspetti economici del processo, come riduzione dei costi e miglioramento dei ricavi che si possono ottenere migliorando le attività79.
78 Hall 2008 79 CFR Hall 2008
Un performance measurement fornisce informazioni e obiettivi di vario genere, permette di esplicitare gli intenti strategici e cosi facendo migliora la comprensione degli individui del loro ruolo e delle attività che vengono richieste.
Capacità degli individui: un performance measurement influisce
anche sul comportamento degli individui. I soggetti cooperano più facilmente, hanno un atteggiamento più proattivo e gli indicatori di performance spingono le persone a discutere maggiormente incrementando lo scambio di informazioni.
Capacità organizzative: riguarda le competenze racchiuse
nell’organizzazione e quindi le principali attività svolte, tra cui possiamo considerare i processi di formulazione strategica, il controllo, la comunicazione, la traduzione della strategia in obiettivi e cosi via. Un performance measurement può migliorare questi processi fornendo una serie di informazioni che possono stimolare l’apprendimento, il miglioramento e supportare il processo decisionale.
Gli aspetti negativi possono essere individuati in:
Mancanza di adattamento con l’organizzazione: un performance
measurement and management deve essere implementato per far si che sia il più possibile idoneo alla realtà nella quale viene implementato. Non esiste un modello valido in ogni circostanza, ma esso deve essere il migliore possibile. Se nel processo di design, implementazione e utilizzo non vengono considerati alcuni aspetti esso può risultare uno strumento non del tutto efficace a svolgere le sue funzioni e quindi invece di aiutare il manager può divenire uno strumento che accresce le difficoltà.
Bassa qualità informativa: un performance measurement può fornire
una serie di informazioni, ma un eccessivo sovraccarico di informazioni può avere un effetto svantaggioso in quanto l’elaborazione e la successiva interpretazione di informazioni comporta un maggiore
carico di lavoro per alcuni individui. Molti manager sostengono che essi guardano solo misure finanziarie in quanto sono comuni e più facilmente confrontabili quindi un sovraccarico di informazioni oltre che aumentare il carico di lavoro per gli individui, può creare maggiore confusione e incertezze. La misurazione, la raccolta e l’elaborazione dei dati necessita di risorse come tempo e costi sia finanziari che non. Informazioni ridondanti possono far perdere di vista ai manager alcuni aspetti importanti, quindi queste dovrebbero essere per lo più precise e riguardare aspetti fondamentali.
Incremento dei costi: spesso in azienda non viene considerato che
l’implementazione di un performance measurement sia direttamente coinvolta con un incremento dei costi sia diretti dovuti alla sua implementazione e realizzazione, sia indiretti dovuti al tempo che le persone devono impiegare per poter utilizzare e sfruttare tale strumento. Il performance measurement può incrementare il carico di lavoro. Inoltre bisogna considerare che tale strumento deve essere aggiornato e le misure utilizzate possono cambiare cosa tanto più probabile quanto più un ambiente è instabile.
Abbiamo già discusso su quali siano i ruoli di un performance measurement and management e come essi possono variare da impresa a impresa.
I due scopi, che possono essere considerati i principali motivi per cui un performance measurement viene implementato in azienda sono: • Controllo
• Strategia
Per quanto riguarda come il performance measurement svolge questi ruoli già è stato detto, ciò che invece interessa discutere ora è la relazione che vi è tra questi ruoli e i vantaggi o svantaggi che abbiamo identificato precedentemente.
Una ricerca effettuata da De Wall e Kourtit (2012) ha verificato la relazione tra i vantaggi e svantaggi e le ragioni del suo utilizzo. Gli
autori hanno dimostrato come alcuni dei vantaggi che hanno identificato dipendono dallo scopo per cui un performance measurement viene utilizzato, mentre nessuna relazione c’è con gli svantaggi.
Fonte: De wall André and Karima Kourtit (2013)
Secondo il loro studio vi è una relazione positiva tra il performance measurement se quest’ultimo viene utilizzato per controllare e una migliore chiarezza strategica, migliore capacità degli individui e migliore capacità organizzativa. Invece se il performance measurement viene utilizzato con un focus sulla strategia la relazione positiva vi è solo con una miglior capacità organizzativa. Cercando di dare una
spiegazione a questi risultati si può dedurre come un performance measurement utilizzato per controllare porti ad un miglioramento della chiarezza strategica. Controllare significa guidare e per guidare l’azienda risulta necessario esplicitare gli intenti strategici per fare in modo che non vi sia scostamento tra quanto programmato e quanto ottenuto. Maggiore è la comprensione di quelli che sono degli intenti strategici maggiori saranno le probabilità che gli obiettivi vengano raggiunti. Affinché il controllo possa essere efficace non è sufficiente determinare le performance da controllare, ma occorre anche che vi sia una giusta comunicazione.
Un altro vantaggio riguarda il miglioramento delle capacità degli individui. Questo dipende dal fatto che le persone consapevoli che le loro attività, processi e azioni vengono misurati sono maggiormente attenti nel cercare di migliorare le proprie performance per essere giudicati positivamente. I loro sforzi saranno rivolti verso ciò che viene misurato e quindi verso gli obiettivi prefissati dall’azienda. Cosi l’organizzazione ottiene anche un allineamento organizzativo.
Infine vi è una relazione positiva tra l’uso del performance measurement per controllare e il miglioramento delle capacità organizzative. Quanto più sarà maggiore lo scambio di informazione e migliore la comunicazione tanto più sarà facile controllare. Nuove informazioni ottenute tramite un performance measurement permettono ai manager di individuare le relazioni causali tra azioni e risultati e costituiscono la base per il miglioramento delle performance aziendali. L’utilizzo del performance measurement con focus sulla strategia ha una relazione positiva solo con il miglioramento delle capacità organizzative. Questo potrebbe dipendere dal fatto che lo scopo del performance measurement in questo caso è quello di ottenere o
migliorare l’allineamento all’interno dell’organizzazione. Il
performance measurement viene utilizzato per far si che gli obiettivi operativi vengano allineati con le finalità e le strategie aziendali, evitando cosi di ottenere risultati non idonei che potrebbero portare
l’organizzazione verso mete non desiderate. Un performance measurement con focus strategico permette di ottenere l’allineamento, riformulare la strategia, mettere in discussione le assunzioni fatte, migliorare e supportare i processi e infine stimolare l’apprendimento. In questo modo esso permette di ottenere un miglioramento nei processi e nelle capacità organizzative che portano alla fine ad un miglioramento del prodotto/ servizio.
Il fatto che non vi sia alcuna relazione tra gli svantaggi e le ragioni dell’uso porta a dedurre che essi dipendono da altri fattori e non dal come il sistema di misurazione viene utilizzato. Gli svantaggi potrebbero dipendere dalle caratteristiche del sistema, e dalle persone che lo utilizzano oltre che da contesti interni ed esterni all’organizzazione.
Vi è infine una relazione positiva e reciproca tra i differenti vantaggi che derivano dall’utilizzo di un sistema di misurazione di performance. Alcuni vantaggi sono la logica conseguenza di altri come ad esempio un miglioramento nella comunicazione porterà ad un maggiore orientamento degli individui verso i risultati e determinerà un miglioramento delle capacità degli individui rendendoli maggiormente proattivi.
Alla fine di queste considerazioni possiamo concludere come un performance measurement and management possa sì essere uno strumento che porta vantaggi e migliora le performance, ma elevati sono anche i rischi del suo insuccesso e dei relativi costi. Risulta importante e fondamentale considerare diversi fattori che influenzano il suo utilizzo e capire la relazione che c’è con il performance measurement. Non esiste un sistema di misurazione sempre valido e perfetto, ma le sue caratteristiche devono dipendere dalla modalità di utilizzo, dallo scopo per cui viene implementato e dal contesto nel quale verrà utilizzato. Solo così possono essere sfruttati i vantaggi che risulteranno coerenti con i bisogni dell’organizzazione.
Capitolo 3: Performance measurement and management e