scenari formativi di ENACT si basa sul modello dei cinque stili di gestione del conflitto interpersonale elaborato sulla scorta delle teoriz- zazioni di Afzalur Rahim (Rahim 1983): Integrazione, Sottomissione, Dominio, Evitamento e Compromesso. Tale modello costituisce il più rilevante punto di riferimento nell’ambito della letteratura di psico- logia organizzativa e questo anche soprattutto in ragione del ROCI II (Rahim Organizational Conflict Inventory) strumento elaborato dall’autore per misurare le modalità di gestione del conflitto interper- sonale. La nostra sfida è stata dunque trovare dall’analisi della lettera- tura un modello di negoziazione che fosse scientificamente robusto e che potesse essere anche semplice da operazionalizzare ed implemen- tare. Più specificatamente, la progettazione degli scenari formativi e la relativa modellizzazione delle interazioni utente reale – bot artificiale si basa sui cinque stili di gestione del conflitto di Rahim.
Basandosi sulle concettualizzazioni di Follett (1940), Blake e Mouton (1964), e Thomas (1979), Rahim ha differenziato i cinque stili di gestione del conflitto interpersonale secondo due dimensioni di base: interesse per sé e interesse per gli altri. La prima dimensione spiega il grado (alto o basso) rispetto al quale una persona tenta di soddisfare i propri interessi, bisogni ed aspettative. La seconda dimen- sione spiega il grado (alto o basso) in base al quale una persona tenta di soddisfare interessi, bisogni, ed aspettative dell’altra parte coinvolta nel processo negoziale. La combinazione di queste due dimensioni risulta in cinque stili di gestione del conflitto il cui uso può essere più o meno appropriato a seconda della situazione e della natura dell’epi- sodio conflittuale, come brevemente riportato di seguito (fig.1): 1. Lo stile integrativo (alto interesse per sé e alto interesse per gli
altri) implica apertura, scambio di informazioni, analisi e valoriz- zazione delle differenze per raggiungere una soluzione efficace ed accettabile per entrambe le parti. È associata alla dimensione del problem solving che può dare esito a soluzioni creative. Questo stile è appropriato nelle situazioni in cui i risultati da raggiungere sono complessi, quando è necessaria collaborazione, sintesi di idee, accesso alle risorse dell’altra parte per raggiungere risultati e quando c’è tempo a disposizione per risolvere il problema. Non risulta essere appropriato nelle situazioni in cui il problema da ri- solvere è semplice e quando è necessaria una risposta immediata. 2. Lo stile di sottomissione (basso interesse per sé e alto interesse per
l’altro) è associato al tentativo di ridurre le differenze ed enfatiz- zare la comunanza di interessi per soddisfare bisogni ed obiettivi dell’altra parte. Può essere appropriato, per esempio nelle situa- zioni in cui il risultato è più importante per la controparte, quando si concede qualcosa ora per ottenere qualcos’altro in futuro, quando si privilegia il mantenimento dei buoni rapporti. È inappropriato nelle situazioni in cui il risultato è importante per noi, quando si pensa che la nostra posizione possa offrire risvolti positivi al pro- cesso negoziale.
3. Lo stile dominante (alto interesse per sé e basso interesse per gli altri) è stato identificato con un orientamento “I win - You lose” per il quale si è guidati da un comportamento aggressivo e competitivo allo scopo di perseguire i propri obiettivi ignorando i bisogni o le aspettative della controparte. Può essere appropriato nelle situa- zioni in cui c’è bisogno di decisioni rapide, o quando c’è maggiore competenza in merito a decisioni tecniche. È inappropriato invece quando per esempio il risultato da raggiungere è complesso o ci si trova in presenza di una controparte con alto grado di competenza. 4. Lo stile di evitamento (basso interesse per sé e per gli altri) è associato a situazioni di abbandono del conflitto o della responsabilità ad esso associata, pertanto si assiste al fallimento sia nel soddisfare i propri interessi sia quelli della controparte. Può essere appropriato nelle situazioni in cui il risultato è di poco conto, o quando af- frontare l’altro è più disfunzionale dell’utilità del risultato. Invece risulta inappropriato nel caso in cui il risultato è importante per noi, ed è nostra responsabilità prendere una decisione, il problema ne-
cessita di attenzione immediata, o quando c’è riluttanza tra le parti nel rimandare il problema.
5. Lo stile di compromesso (interesse moderato per sé e per gli altri) implica la ricerca di intermediazioni tra l’interesse per sé e quello per gli altri, per cui entrambe le parti rinunciano a qualcosa per raggiungere una decisione mutualmente accettabile. È appropriato quando gli scopi delle controparti sono a somma zero, ovvero diametralmente opposti, quando hanno lo stesso livello di com- petenza, quando è impossibile raggiungere un consenso unanime, quando gli stili Dominio e Integrazione sono stati usati senza suc- cesso, quando è necessaria una soluzione temporanea ad un pro- blema complesso. Risulta essere inappropriato invece quando ci trova in presenza di una controparte con un grado di competenza molto più elevato del nostro.
Nello specifico, nella operazionalizzazione dei nostri scenari for- mativi il compromesso non è stato identificato come uno stile speci- fico di interazione, bensì come una “mancanza di stile”, poiché esso emerge dalla combinazione delle scelte degli altri quattro differenti stili. È interessante notare come anche in letteratura è stato discusso se considerare il compromesso come uno stile distinto di gestione del conflitto, o come una dimensione simile all’integrazione (Van de Vliert, Hordijk 1989).
Uno stile di gestione del conflitto definisce una disposizione o “un orientamento generale e coerente verso l’altra parte e le situazioni di conflitto, manifesto in comportamenti osservabili che formano un pat- tern e condividono caratteristiche comuni attraverso il tempo” (Kuhn, Poole 2000). In relazione a ciò, per identificare i comportamenti osser- vabili e misurabili che caratterizzano i diversi stili, abbiamo utilizzato gli indicatori comportamentali basati sui concetti di assertività, pas- sività e aggressività (Dryen, Constantonou 2004; Boulle et al. 2008).
Fig. 1: Modello a due dimensioni di Rahim e Bonoma sui cinque stili di ge- stione del conflitto interpersonale. Adattato da Rahim A., Bonoma T.V. (1979),
Managing organizational conflict: A model diagnosis and intervention, in
«Psychological Reports», 44, 1327.
Per ogni stile, saranno identificati indicatori verbali, non-verbali e paraverbali che saranno poi raggruppati secondo le due principali dimensioni proposte da Rahim per la definizione degli stili di gestione del conflitto, ovvero interesse per sé e interesse per gli altri. La scelta del modello di Rahim (1979) è legato a tre aspetti principali. In primo luogo l’enfasi posta sul processo di apprendimento, ovvero il principio per il quale la consapevolezza dei diversi stili di gestione del con- flitto consente ai membri di una organizzazione di comprendere ed ap- prendere l’appropriatezza dei diversi stili che può cambiare a seconda delle situazioni (Rahim 2001). Nei contesti formativi ciò implica che l’appropriatezza di uno stile dipende dalla situazione e dagli obiettivi formativi sulla base dei quali la situazione formativa è stata progettata. Nel caso specifico gli utenti di ENACT potranno avere l’opportunità
di sperimentare diversi stili di gestione del conflitto all’interno degli scenari di apprendimento, riflettere sugli stili impiegati durante gli episodi di conflitto ed essere consapevoli dello stile più efficace ed appropriato al contesto presentato.
Dall’altro lato il modello di Rahim punta su un’idea del conflitto come concetto non intrinsecamente negativo e disfunzionale. Ogni si- tuazione di conflitto è un’opportunità per crescere, imparare e lavorare in modo più efficace. Quando il conflitto è gestito in modo appro- priato, le esperienze di apprendimento possono indurre uno sviluppo per l’individuo, il gruppo e, più in generale, l’organizzazione. Gli aspetti chiave della gestione del conflitto coinvolgono la consapevo- lezza di sé e la comprensione delle dinamiche di gruppo coinvolte che portano infine alla decisione rispetto alle azioni più appropriate da in- traprendere. Agli utenti di ENACT viene offerta l’opportunità di fare esperienza e acquisire consapevolezza dei modi propri di comunicare ed interagire con l’altro. Infine, la robustezza metodologica offerta dal ROCI-II (Rahim Bonoma 1983, 2001) che consente di misurare le cinque dimensioni indipendenti che rappresentano altrettanti modi di affrontare il conflitto interpersonale: Integrazione, Sottomissione, Dominio, Evitamento e Compromesso. Queste modalità sono misu- rate rispettivamente da sette, sei, cinque, sei e quattro affermazioni selezionate sulla base di ripetute analisi fattoriali. Al punteggio più elevato corrisponde una maggiore entità con cui viene utilizzata quella particolare modalità di gestione del conflitto. Ogni afferma- zione prevede una risposta su una scala Likert a cinque punti, quindi il questionario può essere facilmente autosomministrato. Il ROCI-II è uno degli strumenti per la misurazione della gestione del conflitto più largamente utilizzato e testato e non soltanto nella forma originale degli autori. È disponibile nelle tre forme A, B, C per indagare rispet- tivamente i cinque stili di gestione del conflitto interpersonale con i propri superiori, subordinati e pari. Il ROCI-II può essere utile per la valutazione dei soggetti dei diversi gruppi target coinvolti in ENACT, ovvero per verificare l’esistenza di una eventuale correlazione tra gli stili di gestione di conflitto identificati dal questionario e gli stili di gestione utilizzati nel corso della negoziazione all’interno negli sce- nari di apprendimento. Inoltre, l’utilizzo del ROCI-II potrebbe essere utilizzato per la validazione del modello della negoziazione stesso
una volta che lo strumento sarà testato, e per verificare se il software ENACT e il ROCI-II convergono sulle dimensioni della gestione del conflitto valutate e misurate.
Metodologia
L’implementazione della piattaforma ENACT e la conseguente de- finizione degli scenari di apprendimento in materia di negoziazione, sarà concentrata sullo sviluppo di due componenti principali:
Un bot dotato di intelligenza artificiale che sarà in grado di intera- gire in modo efficace con l’utente, rispondere a seconda del comporta- mento dell’utente e avere un comportamento dinamico;
Un Intelligent Tutoring System (ITS), che sarà in grado di valu- tare l’interazione e le performance dell’utente all’interno allo scenario e fornirà un profilo personalizzato; inoltre sarà possibile per l’utente avere accesso ad una cronologia delle interazioni con il bot, analizzan- done ogni aspetto, in modo da fornire una visione al contempo molare e molecolare sulle scelte intraprese dai due agenti.
Il bot sarà implementato nella forma di un agente virtuale 3D all’in- terno di uno scenario di gioco sviluppato con la piattaforma Unity. Il bot sarà in grado di esprimere efficacemente una serie di emozioni ba- siche utilizzando indicatori verbali, come il tono della voce e le strut- ture delle frasi, e non verbali, come l’espressione facciale, il contatto visivo, la postura e i gesti. L’interazione con l’utente è organizzata in stati, che contengono un turno di parola per ognuna delle due parti. Per ciascuno stato l’utente sceglierà una tra 4 frasi possibili e una opzione che rappresenterà la componente non verbale desiderata. Il bot rispon- derà utilizzando una delle frasi fornite per quel particolare stato in modo coerente allo stato delle variabili interne del bot. Le espressioni non verbali delle emozioni del bot sono codificate attraverso script di movimento che l’agente può eseguire coerentemente al significato della frase scelta e la loro efficacia e univocità sarà standardizzata durante le sessioni di demo anche grazie all’utilizzo dei dati raccolti attraverso questionari somministrati agli utenti al termine della loro sessione di gioco (in forma web o carta e matita).
Il bot possiederà una serie di stati interni che varieranno durante la progressione delle interazioni e influenzeranno il suo comportamento. Ogni agente artificiale avrà un parametro che rappresenta il suo “in-
teresse per sé” e un valore per l’“interesse per gli altri” come previsto dal modello bidimensionale della negoziazione di Rahim e Bonoma. Questi valori saranno calcolati facendo passare il valore intero di questi parametri assegnato ad ogni frase attraverso una funzione (ad andamento sigmoide) che esprime la tendenza del bot. Queste varia- bili possono cambiare a seconda di variazioni interne e anche in base all’influenza data dalle scelte dell’utente.
Lo stato iniziale del bot sarà stabilito in base a una serie di parametri: • La pendenza della funzione che descrive la tendenza del suo com- portamento, che sarà inizializzata all’avvio di ciascuno scenario di gioco;
• La posizione sulla funzione delle sue variabili “interesse per sé” e “interesse per gli altri”;
• L’ampiezza del range delle sue risposte possibili.
Il sistema di tutoring intelligente sarà implementato in modo da intervenire al termine della sessione di gioco per fornire all’utente in- formazioni utili sulla sua performance in relazione al bot con il quale ha interagito e riguardo il suo comportamento generale in situazioni di gestione del conflitto. L’utente riceverà uno dei 5 profili contenuti nel modello di Rahim e consigli su come migliorare l’efficacia della propria comunicazione. Il profilo emergerà confrontando il compor- tamento dell’utente con il temperamento del bot con il quale egli ha interagito. All’utente sarà inoltre fornita una cronologia di tutte le scelte fatte all’interno dello scenario e una guida panoramica e stato per stato attraverso la comprensione dei possibili aspetti nascosti della negoziazione.
L’utente sarà invitato a riflettere su tutti gli aspetti dell’interazione e a prendere in considerazione gli stati emotivi del bot e in che misura questi possono influenzare l’intero processo di negoziazione.
Fig. 2: Esempio delle informazioni fornite all’utente al termine della sessione di gioco (versione demo).
L’interfaccia sarà più intuitiva possibile e la sua usabilità sarà va- lutata durante le sessioni di demo. Essa conterrà due diversi pannelli di personalizzazione per la scelta delle espressioni non verbali, uno basico e uno avanzato, così che l’utente possa scegliere per ogni stato se avvalersi di una scelta nel dettaglio degli indicatori (ad esempio po- stura e contatto visivo) o selezionare dal pannello basico una opzione con valori predeterminati.
Nel primo scenario che sarà implementato, l’utente vestirà i panni di Paolo, un padre di famiglia che dovrà trovare un accordo con sua moglie Carla sulla prossima destinazione delle vacanze. Mentre Carla preferisce andare in montagna, Paolo non vorrebbe rinunciare ad andare al mare. Lo scopo è trovare un compromesso che possa soddi- sfare entrambe le parti.
Fig. 3: Interfaccia del pannello di interazione di ENACT Game (versione demo).
La piattaforma sarà accessibile sia su smartphone e tablet sia sul sito web di ENACT Game. Sui browser web, tuttavia, sarà necessaria la previa installazione di un plug-in addizionale, Unity WebPlayer, che è attualmente supportato dalla maggior parte dei browser più utilizzati.
Gli scenari saranno tradotti in tutte le lingue dei partner del progetto (italiano, turco e spagnolo) e offriranno all’utente la possibilità di inte- ragire in situazioni diverse e con ruoli diversi (in linea con il ROCI-II), allo scopo di fornire un profilo stabile ed affidabile che sia in grado di includere e prevedere il comportamento dell’utente nell’ambito di gestione di conflitti in cui le parti abbiano diversi poteri negoziali.
Una Training Need Analysis (TNA) è stata condotta in tre dei Paesi partner del progetto (Italia, Spagna, Turchia) ed ha fornito indicazioni utili per la progettazione degli scenari di apprendimento.
Risultati preliminari della Training Need Analysis
Nella fase preliminare del progetto, è stata condotta una TNA per esplorare punti di vista ed esperienze di negoziazione, nonché per la progettazione formativa, lo sviluppo ed erogazione degli scenari di apprendimento per i gruppi target identificati.
Nello specifico, la TNA ha visto il coinvolgimento dei seguenti gruppi target di tre dei Paesi partner del progetto (Italia, Spagna, Turchia):
• alunni delle scuole medie (Italia) • Ricercatori/insegnanti (Italia)
• Manager e impiegati di piccole medie e imprese (Spagna) • Giovani e Atleti (Turchia)
In particolare la TNA ha esplorato le seguenti aree:
1. analisi delle pratiche correnti nella formazione sulla negoziazione nei paesi coinvolti nelle prove;
2. identificazione dei bisogni individuali, competenze, motivazione a partecipare al progetto e aspettative dei gruppi target;
3. definizione delle necessità formative dei gruppi target per poter pianificare degli scenari di apprendimento.
La TNA si è avvalsa dell’impiego di diversi strumenti di raccolta dati: la somministrazione di un questionario esplorativo per meglio definire il contesto della ricerca, seguito dalla conduzione di 10 inter- viste semi-strutturate in profondità, ed infine la somministrazione di un questionario online completato da 55 utenti.
I risultati della TNA hanno fornito preziose informazioni per la progettazione della formazione e la definizione dei contenuti degli scenari di apprendimento.
I questionari esplorativi hanno consentito di raccogliere informa- zioni in merito alle procedure e pratiche esistenti per l’educazione, lo sviluppo e la formazione professionale delle soft skill e della compe- tenza negoziale, così come il livello di diffusione ed utilizzo di ICT nei diversi contesti target.
In tutti e tre i Paesi la ricerca ha evidenziato l’esistenza di un divario tra le pratiche educative raccomandate nelle linee guide nazionali e le pratiche educative correnti da un lato, ed utilizzo delle tecnologie e la formazione degli insegnanti all’uso delle tecnologie dall’altro. Per esempio in Spagna da un’analisi condotta dal LOMCE1 risulta che il
28.5% degli insegnanti non fa uso di ICT a sostegno delle tradizionali attività didattiche, il 46 % ne fa uso solo occasionalmente ed il 26.4 % adotta ICT almeno una volta alla settimana. In nessuno dei tre dei Paesi partner è stata registrata la presenza di corsi di formazione sulle soft skill per insegnanti e/o studenti. Per quanto riguarda invece la presenza di progetti per favorire lo sviluppo delle competenze nego- 1 Ley Orgánica de Mejora de la Calidad Educativa; http://www.mecd.gob.es/ educacion-mecd/areas-educacion/sistema-educativo/lomce.html
ziali così come di altre soft skill, solo l’Italia può vantare lo sviluppo di strumenti formativi innovativi, come giochi di ruolo e strumenti simulativi per lo sviluppo delle soft skill (Miglino et. al, 2007).
I risultati delle 10 interviste semi-strutturate hanno evidenziato quali siano gli aspetti che i diversi gruppi target considerano cruciali nella loro definizione di negoziazione. I 10 intervistati erano così di- stribuiti: 3 manager spagnoli; 3 insegnanti e 2 studenti italiani; 2 gio- vani atleti ed 1 allenatore turchi.
Per esempio, nel contesto commerciale, i manager spagnoli inter- vistati affermano che sono due i presupposti di una negoziazione di successo: il problem solving e il time management (conoscenza e ge- stione del proprio tempo, pianificazione di obiettivi e priorità). Mentre in Italia gli insegnanti definiscono la negoziazione come capacità di gestire efficacemente ed in maniera positiva il conflitto, per gli stu- denti la relazione interpersonale rappresenta il cardine di una negozia- zione efficace. Per i tre intervistati turchi la negoziazione è sinonimo di capacità persuasiva da un lato e autoconsapevolezza delle proprie risorse e competenze personali dall’altro.
I risultati dei sondaggi online hanno rivelato l’importanza rico- nosciuta alla formazione e in particolare di metodi di apprendimento attivo (giochi di ruolo e simulazioni) per lo sviluppo delle capacità di comunicazione e negoziazione, scopo specifico del progetto ENACT. I 55 utenti che hanno completato il sondaggio erano così distribuiti: 24 Italiani (20 studenti, 3 insegnanti, 1 formatore); 21 Spagnoli (10 ma- nager e 11 impiegati); 10 Turchi (5 studenti, 4 manager ed 1 impiegato). Più specificatamente, per i soggetti italiani il buon uso del pen- siero critico (64%) e la capacità di ascoltare attivamente (64%) sono le abilità che permettono di impersonare il corretto atteggiamento nego- ziale. Inoltre, la competenza negoziale è considerata fondamentale per gestire situazioni che coinvolgono entrambe la vita scolastica e quella professionale, rispetto alla sfera privata (33%) e si aspettano che nel corso del progetto ENACT avranno modo di migliorare le capacità di comunicazione (72%) e di acquisire consapevolezza delle proprie capacità personali (67%).
Per i soggetti turchi appartenenti all’ambito sportivo è la comu- nicazione (80%), insieme al problem solving (50%), capacità empa- tica (50%) e pensiero creativo (50%) a giocare un ruolo chiave nel
processo negoziale. Inoltre, per il 60% la negoziazione sembra risul- tare più importante per la vita professionale rispetto a quella privata (30%), ed è emerso che si aspettano che il programma formativo pre- visto dal progetto consenta di sviluppare le capacità di comunicare efficacemente (90%) e lavorare in gruppo, e il problem solving (70%).
Per i soggetti spagnoli il processo di negoziazione è associato a tre competenze relazionali fondamentali, quali comunicazione effi- cace (90%), empatia (70%) e presa di decisione (65%). La capacità di negoziazione sembra essere invece percepita come una dimensione più legata alle prestazioni lavorative che alle relazioni sociali (81%). È inoltre emerso che comunicazione (90%), ascolto attivo (90%) ed empatia (80%) sono le competenze che ci si aspetta di sviluppare nel corso del progetto.
Risulta chiaro che la negoziazione sia attraversata come un filo rosso dalla comunicazione efficace, presupposto su cui si fonda il progetto ENACT: comunicare efficacemente (mettere in comune sia informazioni che stati d’animo, avere chiari gli obiettivi da raggiun-