KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS VISUOMEN

(1)

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS

VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

Socialinės medicinos katedra

DAIVA DAINAVIČIŪTĖ – GEDMINIENĖ

INTENSYVIOS TERAPIJOS PASLAUGŲ KOKYBĖ

MEDICINOS PERSONALO POŽIŪRIU

MAGISTRO DARBAS ( Visuomenės sveikata: vadyba )

Mokslinė vadovė Doc. dr. I. Bučiūnienė

KAUNAS, 2005 Intensyvios terapijos paslaugų kokybė : medicinos personalo požiūriu.

(2)

SANTRAUKA Visuomenės sveikatos vadyba

INTENSYVIOS TERAPIJOS PASLAUGŲ KOKYBĖ MEDICINOS PERSONALO POŽIŪRIU

Daiva Dainavičiūtė – Gedminienė

Mokslinė vadovė doc. dr. Ilona Bučiūnienė.

Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Socialinės medicinos katedra. – Kaunas, 2005. – 77 p.

Darbo tikslas - įvertinti intensyvios terapijos paslaugų kokybę.

Uždaviniai: 1. Ištirti Kauno Medicinos Universiteto Klinikų intensyviosios terapijos medicinos personalo nuomonę apie jų teikiamų paslaugų kokybę.

2. Nustatyti pagrindines priemones, leidžiančias užtikrinti intensyvios terapijos skyriuose (ITS) teikiamų paslaugų kokybę.

3. Nustatyti, kokios problemos, įtakojančios teikiamų paslaugų kokybę, ITS pasitaiko dažniausiai.

4. Nustatyti veiksnius, labiausiai įtakojančius ITS teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo metodika: Anketinė apklausa atlikta KMUK kardiochirurgijos IT, kardiologijos IT, Intensyviosios terapijos klinikos centrinės reanimacijos ir neurochirurgijos IT skyriuose. Pasirinkta 170 respondentų, iš kurių 64 gydytojai ir 106 slaugytojai.

Anketinė apklausa vykdyta 2004 11 15 – 2004 12 14. Išdalinta 170 anketų. Surinktos 153 (90 proc.) užpildytos anketos, iš kurių 139 (91 proc.) užpildytos teisingai. Teisingai anketas užpildė 47 (33,8 proc.) gydytojai ir 92 (66,2 proc.) slaugytojai.

Tyrimo duomenys apdoroti ir analizuoti SPSS 9 statistiniu duomenų kaupimo ir analizės programiniu paketu. Naudotos statistinės procedūros: chi kvadrato (x2) kriterijus, Spearman`o koreliacijos koeficientas. Rodiklių skirtumai laikyti statistiškai reikšmingais, kai p<0,05.

Rezultatai: ITS teikiamų paslaugų kokybė yra labai svarbi (4,85). Pacientams teikiamų paslaugų kokybė vidutiniška (3,88). ITS teikiamų paslaugų kokybė tik dalinai atitinka pacientų lūkesčius ir poreikius (3,79). Sveikatos priežiūros klaidos (komplikacijos, atviri ar netyčiniai pakenkimai) pasitaiko labai retai (2,33). Svarbiausios priemonės, padedančios užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę: aprūpinimas kokybiškomis darbo priemonėmis (4,76), geras darbo organizavimas (4,56), reguliarus įgūdžių ir žinių tobulinimas (4,40). ITS dažniausiai pasitaikančios, teikiamų paslaugų kokybę įtakojančios, problemos: ekstrinių pacientų guldymai (3,35), problemos su medicinine technika (3,11), netinkamas lankytojų elgesys (2,99). Atlikus Spearman`o koreliaciją, nustatytas labai patikimas tarpusavio ryšys (koreliacijos reikšmingumo lygmuo 0,01) tarp ITS teikiamų paslaugų kokybės ir: med. personalo jautrumo, atidumo pacientams (0.494), med. personalo skatinimo kokybiškai dirbti (0.377), sveikatos priežiūros klaidų dažnumo skyriuje (-0.376).

(3)

Intensyvios terapijos paslaugų kokybė medicinos personalo požiūriu.

Išvados: 1. Teikiamų paslaugų kokybė darbuotojams yra labai svarbi. Pacientams teikiamų paslaugų kokybę darbuotojai vertino vidutiniškai. Personalo nuomone, teikiamų paslaugų kokybė tik dalinai atitinka pacientų lūkesčius ir poreikius. Sveikatos priežiūros klaidos (komplikacijos, atviri ar netyčiniai pakenkimai) tirtuose skyriuose pasitaiko labai retai.

2. Svarbiausios priemonės, padedančios užtikrinti ITS teikiamų paslaugų kokybę yra: aprūpinimas kokybiškomis darbo priemonėmis, geras darbo organizavimas, reguliarus įgūdžių ir žinių tobulinimas.

3. ITS dažniausiai pasitaikančios, teikiamų paslaugų kokybę įtakojančios, problemos: ekstrinių pacientų guldymai, problemos su medicinine technika, netinkamas lankytojų elgesys.

4. ITS teikiamų paslaugų kokybę labiausiai įtakoja: med. personalo jautrumas ir atidumas pacientams, med. personalo skatinimas kokybiškai dirbti, geras darbo organizavimas, sveikatos priežiūros klaidų dažnumas skyriuje.

(4)

SUMMARY Management of Public Health

THE QUALITY OF THE SERVINES AT THE INTENSIVE CARE UNIT IN THE ATTITUDE OF THE MEDICAL PERSONNEL

Daiva Dainavičiūtė – Gedminienė

Supervisor Ilona Bučiūnienė, Dr.Sc.Assoc. Prof.

Department of Social medicine. Faculty of Public Health, Kaunas University of Medicine. – Kaunas, 2005. – P. 77

Aim of the study is to assess the quality of services at the Intensive Care Unit. Objectives:

1. To conduct a survey on the opinion of service quality of the medical personnel at the Intensive Care Unit (ICU) in Kaunas University Hospital.

2. To determine the principal measures enabling to ensure the quality of services at the ICU. 3. To determine the prevailing problems influencing the quality of services rendered at the ICU. 4. To identify factors affecting the quality of services at the ICU.

Methods. The survey was conducted in the Departments of Cardiosurgery, Cardiology, Neurosurgery and Central ICU at Kaunas University Hospital. The number of the respondents chosen was 170, of them, 64 were medical doctors and 106 nurses.

The survey was carried out from 15 November 2004 to 14 December 2004. Of the 170 questionnaires handed out only 153 (90%) were returned back. Of these, 139 (91%) questionnaires were filled in correctly, 47 (33,8% were completed by the doctors and 92 (66,2%) were completed by the nurses.

The data of the survey was processed and analyzed applying the SPSS 9 version of statistical data accumulation and analysis programming package. Two statistical procedures were employed, i.e. (x2_{) criterion and Spearman’s correlation coefficient. The difference of indices were statistically}

meaningful at p<0,05.

Results. The quality of services rendered at the ICU was considered crucial (4,85), meanwhile the quality of services for patients was average (3,88). The quality of services rendered at the ICU only partly meets patients’ expectations and needs (3,79). Mistakes due to health care (complications, open or unintended harm) are very rare (2,33). The most important measures ensuring the quality of services are as follows: provision of the means of work (4,76), good labor organization (4,56), regular upgrading of the skills and knowledge of the staff (4,40). The most prevailing problems concerning the quality of services at the ICU are unplanned admissions (3,35), problems relating medical equipment (3,11), improper behavior of visitors (2,99). After completion of the Spearman’s correlation (level of correlation significance 0,01), a very reliable interrelation between the following factors: the quality of ICU services, empathy and care of medical staff towards the patients (0,494), encouragement of medical staff to work efficiently (0,377), frequency of mistakes of health care (-0,376).

Conclusions: 1. The quality of the services is crucial to the staff, however, the quality of services for patients was evaluated as average. In the opinion of the personnel, the quality of services only partly meets the expectations and the needs of the patients. The occurring mistakes of heath care (complications, open or unintended harm) are rare.

2. The most important measures ensuring the quality of services rendered are as follows: supply of the means of work, good labor organization and regular upgrading of the skills and knowledge of the staff.

3. The most frequently occurring problems affecting the quality of services include: unplanned admissions, problems in relation to medical equipment and improper behavior of visitors.

(5)

4. The quality of services is significantly influenced by the empathy and care of the medical staff as well as the encouragement of the staff to work efficiently, good labor organization, frequency of occurring mistakes of health care.

(6)

TURINYS

LENTELIŲ SĄRAŠAS...7

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS...8

TERMINŲ PAAIŠKINIMŲ SĄRAŠAS...9

ĮŽANGA...10

1. KOKYBĖS VADYBA...12

1.1. Paslaugų kokybės vadyba...14

1.2 Paslaugų kokybės vertinimas...15

1.3. Kokybės kontrolė...18

1.3.1. Standartų nustatymas...19

2. SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖ...21

2.1. Sveikatos priežiūros kokybės trūkumų struktūra...23

2.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimas...24

2.3. Sveikatos priežiūros paslaugų standartai...26

2.4. Reikalavimai sveikatos priežiūros paslaugų kokybei...28

2.5. Kokybiškos sveikatos priežiūros bruožai...29

2.6. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas...31

3. INTENSYVIOS TERAPIJOS PASLAUGŲ KOKYBĖ...35

3.1. Prognostinės sistemos naudojamos IT rezultatų vertinimui...35

3.2. Kokybės problemos intensyvios terapijos skyriuose...37

3.3. ITS pacientų priežiūros kokybės rodikliai...39

KMUK INTENSYVIOSIOS TERAPIJOS SKYRIŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS EMPIRINIS TYRIMAS...43

VIEŠOSIOS ĮSTAIGOS KMUK INTENSYVIOSIOS TERAPIJOS SKYRIŲ APIBŪDINIMAS………45

RESPONDENTŲ DEMOGRAFINĖ SOCIALINĖ CHARAKTERISTIKA...46

REZULTATŲ ANALIZĖ...50

Rezultatų analizės apibendrinimas...70

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI...72

LITERATŪROS SĄRAŠAS...74

PRIEDAI...77

(7)

LENTELIŲ SĄRAŠAS

1 Sveikatos priežiūros kokybės matmenys pagal H. Donabedian ...33

2 FIM bendrai aprašytos kokybės problemos ITS...37

3 FIM : kokybės problemas įtakojantys veiksniai...39

4 Mirštančių ITS pacientų priežiūros kokybės rodikliai...40

5 Anketos sudedamosios dalys...44

6 Tirtų intensyviosios terapijos skyrių apibūdinimas...45

7 Respondentų pasiskirstymas pagal skyrius ir pareigas...46

8 Respondentų slaugytojų pasiskirstymas pagal išsilavinimą skyriuose...47

9 Respondentų pasiskirstymas pagal lytį tarp pareigų...47

10 Respondentų pasiskirstymas pagal amžių...48

11 Respondentų pasiskirstymas pagal amžių tarp pareigų...48

12 Respondentų pasiskirstymas pagal darbo stažą...48

13 Respondentų pasiskirstymas pagal darbo stažą tarp pareigų...49

14 ITS teikiamų paslaugų kokybės ir priemonių, padedančių užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę, tarpusavio ryšys...54

15 Anonimiško pranešimo galimybė pagal pareigas...57

16 Anonimiško pranešimo galimybė skyriuose...58

17 Rytinių penkminučių būtinybė...60

18 ITS teikiamų paslaugų kokybės ir problemų, įtakojančių teikiamų paslaugų kokybę, tarpusavio ryšys...61

19 Atsakomybė už teikiamų paslaugų kokybę...67

20 AIMS – ICU ir atliktos anketinės apklausos duomenų palyginimas...70

(8)

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS

1 Kontrolės proceso etapai...18

2 Sveikatos priežiūros kokybės klaidų struktūra...23

3 Nuolatinis kokybės gerinimas...26

4 Respondentų nuomonė apie teikiamų paslaugų kokybę...50

5 Respondentų nuomonės, apie teikiamų paslaugų kokybę, skirtumai tarp skyrių...51

6 Priemonių, padedančių užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę, svarba...52

7 Priemonių, padedančių užtikrinti ITS teikiamų paslaugų kokybę, svarbumo skirtumai tarp pareigų...52

8 Priemonių, padedančių užtikrinti ITS teikiamų paslaugų kokybę, svarbumo skirtumai tarp skyrių...53

9 Priemonių, padedančių užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę, taikymas...54

10 Priemonių, padedančių užtikrinti ITS teikiamų paslaugų kokybę, taikymo skirtumai tarp skyrių...55

11 Priemonių, padedančių užtikrinti ITS teikiamų paslaugų kokybę, svarba ir taikymas...56

12 Respondentų supažindinimas su kokybę reguliuojančiais dokumentais pagal pareigas...59

13 Respondentų supažindinimo su kokybę reguliuojančiais dokumentais skirtumas tarp skyrių...59

14 Problemų, įtakojančių teikiamų paslaugų kokybę, dažnumo skirtumai tarp pareigų...62

15 Problemų, įtakojančių teikiamų paslaugų kokybę, dažnumo skirtumai tarp skyrių...63

16 Įvairių veiksnių įtaka teikiamų paslaugų kokybei...64

17 Įvairių veiksnių įtakos teikiamų paslaugų kokybei skirtumai tarp skyrių...65

18 Bendravimas su pacientais ar jų artimaisiais...66

19 Bendravimo su pacientais ar jų artimaisiais skirtumai tarp skyrių...67

20 Atsakomybės, už teikiamų paslaugų kokybės trūkumus, taikymas...68

21 Atsakomybės, už teikiamų paslaugų kokybės trūkumus, taikymas skyriuose...69

(9)

TERMINŲ PAAIŠKINIMŲ SĄRAŠAS ITS - intensyviosios terapijos skyrius.

ICU - Intensive Care Unit.

PSO- pasaulinė sveikatos organizacija.

KMUK- Kauno medicinos universiteto klinikos. LST– Lietuvos standartas.

SASO- sveikatos apsaugos sistemos organizacijos. PKV- paslaugų kokybės vadyba.

EFQM- European Foundation for Quality Management. JAV- Jungtinės Amerikos Valstijos.

IT- intensyvi terapija.

APACHE– Acute Physiology and Chronic Health Evaluation. SAPS– Simplified Acute Physiology Score.

AIMS – ICU– Australian Incident Monitoring Study in Intensive Care. FIM– Facilitated Incident Monitoring.

MCR- Medical Chart Review. Sk. – skaičius.

Proc. – procentai.

(10)

ĮŽANGA

Gyvenimo bėgyje kiekvienas žmogus susiduria su sveikatos problemomis ar fiziologinėmis būklėmis, kurių metu reikalinga sveikatos priežiūra ar apsauga. Kiekvienas žmogus nori nepatirti fizinio skausmo, išvengti ligų, o, esant reikalui, gauti reikalingą priežiūrą ir tinkamas gydymo priemones.

Sveikatos priežiūros rinkoje siūloma daug įvairių diagnostikos, gydymo ir reabilitacijos priemonių, procedūrų, tačiau pacientas, jų vartotojas, nuo netinkamos kokybės paslaugų neapsaugotas.

Dabar vis daugiau dėmesio skiriama sveikatos priežiūros teikimo ir valdymo kokybei. Šis pasikeitimas sąlygojamas išaugusio sveikatos priežiūros kokybės supratimo ir augančių vartotojų lūkesčių gauti geresnę sveikatos priežiūrą. Pacientai ir visuomenė, būdami geriau informuoti sveikatos klausimais ir sveikatos priežiūros galimybėmis, tikisi ir reikalauja geresnės kokybės medicininių paslaugų. [31, p.130]

Besivystant naujoms brangioms medicininėms technologijoms bei daugėjant lėtinių susirgimų dėl senstančios visuomenės, didėja lėšų, skiriamų sveikatos priežiūrai, poreikis. Per paskutinį dešimtmetį intensyviosios terapijos skyrių (ITS) reikšmė stacionarinėse sveikatos priežiūros įstaigose labai išaugo. Naujos medicininės technologijos, brangūs medikamentai, didesnis personalo poreikis nulemia didesnius šių paslaugų kaštus. Todėl iškyla uždavinys kuo optimaliau panaudoti sveikatos priežiūrai skirtas ribotas lėšas, kas įmanoma tik užtikrinant kuo aukštesnę teikiamų paslaugų kokybę.

Siekiant aukštos asmens ir visuomenės sveikatos priežiūros kokybės, būtina skirti reikiamą dėmesį personalo vadybai, nes kiekvienos organizacijos sėkmė didžia dalimi priklauso nuo to, kaip kokybiškai savo darbą atlieka organizacijos darbuotojai. Darbo atlikimo kokybė priklauso nuo pačių darbuotojų savybių, nuo įrengimų, medžiagų, darbo organizavimo kokybės, ne mažą vaidmenį vaidina ir sveikatos priežiūros sistema. Kartais veiklos rezultato rodikliams įtakos gali turėti ne tik teikiamų paslaugų kokybė, bet ir kiti veiksniai, pvz. natūrali ligos eiga, paciento fiziologiniai resursai, amžius. Todėl į taip vadinamą „sveikatos priežiūros kokybės judėjimą“ turi būti įtraukiamos visos suinteresuotos šalys: pacientai ir visuomenė, vyriausybė formuojanti sveikatos politiką, sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, draudimo kompanijos, medicinos specialistų draugijos.

Skiriami vidinis ir išorinis sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo mechanizmai. Pirmasis daugiausia priklauso nuo pačių sveikatos priežiūros teikėjų veiklos, skirtos užtikrinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę, o antrasis yra susijęs su išorinių kokybės sistemų, nustatančių sveikatos priežiūros standartus ir atitikimą jiems, funkcionavimu. [17, p.57]

Tačiau pacientas turi savo kokybiškos sveikatos priežiūros paslaugos standartus, paslaugos teikėjas - visai kitus.

(11)

I. Misevičienė ir Ž. Milašauskienė atliko pacientų pasitenkinimo, Lietuvos sveikatą stiprinančių ligoninių tinklo, medicinos personalo darbu tyrimą. Intensyvios terapijos skyriuose gulinčius pacientus apklausti labai sudėtinga arba praktiškai neįmanoma, kadangi jie būna laikinai neveiksnūs ir praradę autonomiją ar jos dalį. Todėl, šiame magistro darbe norint sužinoti apie ITS teikiamų paslaugų kokybę, pasitaikančias kokybės problemas ir jas įtakojančius veiksnius, tiriamas medicinos personalo, kaip sveikatos priežiūros paslaugų teikėjo, požiūris į savo darbo kokybę. Toks tyrimas Kauno Medicinos Universiteto Klinikų (KMUK) keturiuose ITS atliekamas pirmą kartą.

Darbo tikslas - įvertinti intensyvios terapijos paslaugų kokybę.

Uždaviniai: 1. Ištirti Kauno Medicinos Universiteto Klinikų intensyviosios terapijos medicinos personalo nuomonę apie jų teikiamų paslaugų kokybę.

2. Nustatyti pagrindines priemones, leidžiančias užtikrinti intensyvios terapijos skyriuose teikiamų paslaugų kokybę.

3. Nustatyti, kokios problemos, įtakojančios teikiamų paslaugų kokybę, intensyvios terapijos skyriuose pasitaiko dažniausiai.

4. Nustatyti veiksnius, labiausiai įtakojančius intensyvios terapijos skyriuose teikiamų paslaugų kokybę.

Tyrimo objektas - intensyvios terapijos medicinos personalo požiūris, dalykas - paslaugų kokybė.

Darbo metodai: 1. Teorinė mokslinės literatūros, leidinių, publikacijų apžvalga. 2. Teorinė dokumentų analizė.

3. Intensyvios terapijos skyrių medicinos personalo anketinė apklausa, požiūriui, apie jų teikiamų paslaugų kokybę, ištirti.

Atlikus tyrimą ir įvertinus ITS medicinos personalo požiūrį į jų teikiamų paslaugų kokybę, bei nustačius dažniausiai pasitaikančias problemas ir jas įtakojančius veiksnius, galima teikti pasiūlymus, kaip pasiekti geresnės intensyvios terapijos skyriuose teikiamų paslaugų kokybės.

Šiame magistro darbe apžvelgta mokslinė literatūra, moksliniai leidiniai bei publikacijos ir atlikta KMUK kardiochirurgijos IT, kardiologijos IT bei Intensyvios terapijos klinikos centrinės reanimacijos ir neurochirurgijos intensyvios terapijos skyrių medicinos personalo anketinė apklausa. Tyrime nustatytos: pagrindinės priemonės, leidžiančios užtikrinti intensyvios terapijos skyriuose teikiamų paslaugų kokybę, pagrindiniai veiksniai, įtakojantys ITS teikiamų paslaugų kokybę, respondentų darbe dažniausiai pasitaikančios problemos, bei respondentų nuomonė apie jų teikiamų paslaugų kokybę.

(12)

1. KOKYBĖS VADYBA

Iki šiol nėra vienintelio bei išsamaus kokybės apibrėžimo. Įvairūs autoriai turi kiekvienas savą apibrėžimą, atspindintį savitus kokybės požymius bei aspektus. Pagrindiniai akcentuojami aspektai – tai atitiktis standartams, kaštams, tinkamumas naudoti ir būsimų vartotojų poreikių nustatymas.

ISO standartas kokybę apibrėžia kaip objekto savybių visumą, įgalinančią jį tenkinti jau ryškius ir numatomus vartotojų poreikius žemiausiomis sąnaudomis. [22, p.36]

Tarptautiniam standartizacijos organizacijos ISO standarte ISO 9000:2000 pateikiamas toks kokybės apibrėžimas:

Kokybė – tai „ laipsnis, kuriuo objektui būdingų savybių visuma atitinka reikalavimus“. 1

Kokybė pagal LST ISO 8402 – tai objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir

numatomus poreikius.

Kokybė – tai, kai kiekvienas individas veikia, dirba taip, kaip jis privalo dirbti, nedarydamas klaidų ir nekartodamas to paties darbo antrą kartą /P. Crosby/.

Kokybės vadyba pagal ISO 9000 serijos standartus – su kokybe susijusi suderinta veikla, kuria

siekiama vadovauti organizacijai ir ją valdyti.

Kokybės sistema – tai organizacijos struktūra, pareigos (atsakomybės), procedūros, procesai ir

ištekliai kokybės vadybai įgyvendinti. 2

ISO 9000 standartų serija – kokybės vadybos sistemų standartai, kurie naudojami, kai reikia įrodyti gamintojo (arba paslaugos teikėjo) sugebėjimą tiekti kokybišką produktą (arba paslaugą). Šie standartai parodo, kurie veiksniai yra svarbiausi užtikrinant kokybę ir ją valdant.

Svarbiausias šių standartų tikslas – pateikti įmonei pagrindinius efektyvios kokybės vadybos sistemos, kuri funkcionuodama skatintų organizaciją nuolat tobulėti, elementus ir principus. [23, p.84]

Kokybės vadybos sistema yra skirta vadovauti organizacijos veiklai, susijusiai su kokybe ir ją

valdyti. 3

Kokybės vadybos sistema, įdiegta pagal ISO 9001:2000, padeda taip organizuoti veiklą, kad būtų garantuota stabili produkcijos (produkto ar paslaugos) kokybė. Organizacijos kokybės vadybos sistema turi būti parengta taip, kad tenkintų ne tik standarto reikalavimus, bet ir vidinius organizacijos vadybos poreikius. Įdiegus kokybės vadybos sistemą, darbas įmonėje vyksta sklandžiai, garantuojant efektyvų įmonės valdymą ir kontrolę visuose organizacijos lygiuose. [6, p.32]

1. ISO 9000:2000. Pastaba. Sąvoka „Objektas“ čia reiškia produktą arba paslaugą. 2. ISO 8402:1986.

3. ISO 9000:2000.

(13)

ISO 9000 serijos kokybės vadybos sistemos standartų pagrindą sudaro aštuoni kokybės vadybos principai, kuriuos gali taikyti vadovybė, siekdama pagerinti savo organizacijos veiklos rezultatus:

1. Orientavimasis į vartotoją – organizacijos turi suprasti vartotojų esamus ir būsimus poreikius, juos tenkinti ir netgi viršyti jų lūkesčius.

2. Lyderiavimas – lyderiai nustato bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Jie turi sukurti vidaus aplinką, kurioje visi darbuotojai būtų įtraukti į organizacijos tikslų siekimą.

3. Darbuotojų įtraukimas – visų lygių darbuotojai yra organizacijos pagrindas ir jų visiškas įtraukimas į jos veiklą leidžia panaudoti darbuotojų sugebėjimus organizacijos naudai.

4. Procesinis požiūris – kai veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas, norimas rezultatas pasiekiamas daug efektyviau.

5. Sisteminis požiūris į vadybą – tarpusavyje susijusių procesų identifikavimas bei supratimas kaip sistemos ir jų, kaip sistemos, vadyba padeda gerinti organizacijos rezultatyvumą bei efektyvumą, siekiant tikslų.

6. Nuolatinis gerinimas – nuolatinis bendrų organizacijos veiklos rezultatų gerinimas turėtų būti pastovus organizacijos tikslas.

7. Faktais pagrįstų sprendimų priėmimas – rezultatyvūs sprendimai yra grindžiami duomenų ir informacijos analize.

8. Abipusiai naudingi ryšiai su tiekėju – organizacija ir tiekėjai yra priklausomi vieni nuo kitų ir abipusiai naudingi ryšiai abiems šalims padeda didinti vertės sukūrimo galimybę. [6, p.34]

Sveikatos priežiūros įstaigose diegiamų kokybės vadybos sistemų tikslas - sudaryti sąlygas teikti kokybiškas paslaugas pacientams.

Naudojant kokybės sistemas sveikatos priežiūroje yra apibrėžiami kokybės standartai, atliekamų procedūrų metodika, išmatuojami sveikatos priežiūros procesų rezultatai ir kt. Šių sistemų diegimo sėkmė bei jų funkcionavimo efektyvumas priklauso nuo vadovų ir personalo dalyvavimo šiame procese. [21, p.16]

SASO (sveikatos apsaugos sistemos organizacijos) kokybės sistema apima tris pagrindinius aspektus:

• valdymo kokybę, • profesinę kokybę,

• sveikatos priežiūros paslaugų teikimo kokybę.

Kokybės gerinimas yra nenutrūkstantis procesas. Tobulėjimui ribų nėra. Tačiau toks sąmonės lūžis negali įvykti staiga, to reikia siekti informuojant ir šviečiant visuomenę, nuolat keliant darbuotojų kvalifikaciją, gerinant gamybos ir darbo procesus, tobulinant valdymo struktūras ir metodus, parenkant

(14)

aukštos darbo kokybės siekti skatinančias atlyginimo už darbą formas ir kitus naujausius kokybės vadybos principus ir metodus. Vadovai turi aiškiai suprasti, jog kiekvieno darbuotojo pareigų atlikimo kokybė priklauso nuo vidinės ir išorinės aplinkos. Aplinka atlikimui turi daugiau įtakos negu pats atlikėjas, daugumą kokybės problemų sukelia vadybos ir technologijos procesai. [28, p.489]

1.1. Paslaugų kokybės vadyba

Paslaugų kokybės vadyba (PKV) dažnai sunkiai apčiuopiama, kadangi ji orientuojasi į klientų reakciją. Paslaugų vadybininkai turi pabrėžti bendrą vartotojo pasitenkinimą, o ne paslaugos kokybės matmenis. Skirtingai nuo prekių kokybės, paslaugų kokybė yra abstraktesnis dalykas dėl trijų ypatybių, būdingų vien paslaugoms: neapčiuopiamumo, heterogeniškumo ir gamybos bei vartojimo neatskiriamumo.

Paslaugų kokybės vadybos tikslas - gerinti paslaugų įmonės veiklos veiksmingumą ir efektyvumą. Pagrindinis PKV uždavinys - minimizuoti skirtumą tarp vartotojo laukiamos ir patirtos paslaugų kokybės. PKV apima visų suvokiamos paslaugų kokybės elementų valdymą, visus organizacijos lygius, darbuotojus bei funkcijas.

Pasak Vengrienės B., paslaugos kokybės svarbą apibrėžia šie teiginiai [29]:

• Kokybė yra tai, kas vartotojui atrodo priimtina. Jos negali nulemti tik vadyba, nes įtakos turi ir vartotojų norai bei poreikiai. Tai daugiau ar mažiau subjektyvus vartotojo požiūris.

• Kokybė negali būti atskirta nuo gamybos ir teikimo proceso. Funkcinė kokybė, pasireiškianti per vartotojo ir teikėjo sąveiką, dažnai būna ne mažiau svarbesnė už techninę.

• Kokybė turi atitikti vartotojų lūkesčius.

• Kokybę užtikrina teisinga vartotojo ir paslaugos teikėjo sąveika, o ne planavimo skyriai. Techniniai kokybės parametrai gali būti planuojami, bet organizacijos ir vartotojo ryšiai, padedantys išaiškinti vartotojui priimtinos kokybės kriterijus, klostosi spontaniškai.

• Kiekvienas darbuotojas daro įtaką, užtikrinant vartotojui priimtiną kokybę. Tiesiogiai su vartotojais bendraujantys darbuotojai yra atsakingi už vartotojų patirtos paslaugos kokybę. • Apie paslaugos kokybę turi būti informuojami visi paslaugų įmonės darbuotojai. Visi turi dirbti

pagal numatytą kokybės gerinimo programą, už kurios įgyvendinimą atsakinga pati paslaugų įmonė.

PKV efektyvumą galima didinti naudojant žemiau pateiktas strategijas [15, p.47]: 1. Į vartotojus orientuota strategija.

2. Paslaugų kokybės rodiklių svarbumo pripažinimas.

(15)

Intensyvios terapijos paslaugų kokybė medicinos personalo požiūriu. 3. Kokybės standartų nustatymas ir perteikimas personalui. 4. Veiklos įvertinimo sistemų kūrimas.

5. Vartotojų skundų sprendimo sistemų kūrimas. 6. Personalo poreikių įvertinimas ir tenkinimas.

PKV vykdomas per techninę ir funkcinę paslaugos kokybes.

Techninę paslaugos kokybę sudaro: prietaisų bei medžiagų standartai, paslaugos atlikimo greitis. Funkcinę paslaugos kokybę sudaro: personalo elgesys, personalo pažiūros, personalo kompetencija, personalo išvaizda.

Ypatingas dėmesys turi būti skiriamas strategijų, minimizuojančių personalo elgesio įtaką paslaugų kokybei, rengimui.

Personalo elgesys, lemiantis kintančią paslaugų kokybę, yra svarbiausias elementas PKV. Todėl įmonei svarbu išsiaiškinti ir įvertinti savo darbuotojų poreikius, griežtinti darbuotojų atranką, vykdyti mokymo bei tobulinimo programas, motyvuoti personalą. Siekiant gerinti ir išlaikyti teikiamų paslaugų kokybę, visos profesionalų žinios ir patirtis turi būti panaudojamos paslaugai suteikti, taip pat turi būti nustatomi ir perteikiami darbuotojams paslaugų kokybės standartai.

Viešajame sektoriuje visuotinė kokybės vadyba yra sąlygojama kelių vadybos principų [24, p.87]:

1. Per daug paslaugų rūšių pateikti numačiusi organizacija dažniausiai suklumpa kokybės valdymo ir kontrolės procesuose.

2. Pastangos kokybei gerinti turi būti atliktos prieš produkcijos (prekės, paslaugos) pateikimo stadiją.

3. Svarbiausias kokybės vertintojas yra vartotojas.

4. Turi būti vykdomas aktyvus darbuotojų skatinimas, jų įgūdžių tobulinimas ir atsakomybės didinimas.

5. Vadyba turi keisti dėmesio centrą – nuo domėjimosi rezultatais pereiti prie domėjimosi procesu, o kontrolės tikslas turėtų būti padėti žmonėms kokybiškiau dirbti.

6. Kokybės uždavinių įgyvendinimas reikalauja totalinių organizacijos įsipareigojimų kuriant naują organizacijos kultūrą, strategiją ir veiklos standartus.

1.2. Paslaugų kokybės vertinimas

Paslaugos kokybę bene sunkiausia išmatuoti, bet lengviausia nusakyti. EFQM (European Foundation for Quality Management, 1995) visuotinės kokybės vadybos modelio pagrindu sukurta kokybės rodiklių sistema [12, p.72]:

(16)

prieinamumas,

pasiekiamumas telefonu, sąlygos pacientų artimiesiems, gaunamų išteklių kokybė, darbo sąlygos,

žinios apie personalą, pasitenkinimas darbu, pravaikštos. • Techninė kokybė profesionalumas, patyrimas, tobulinimasis, darbo efektyvumas,

sveikatos priežiūros tęstinumas, neplanuoti pasikartojantys tyrimai,

susitarimas dėl tyrimų, gydymo ir tęstinės sveikatos priežiūros, skundai ir pareiškimų kiekis.

• Santykių kokybė jautrumas,

klientų (pacientų) lojalumas,

skundų ir pareiškimų nagrinėjimas (kiekis, rūšis),

nepatenkintų klientų (pacientų) skundų ir pareiškimų ištyrimų kiekis. • Informacija

informacija apie teikiamas paslaugas, informacija apie pacientų teises, informacijos teikimo būdai.

• Gamybos (paslaugų) proceso kontrolė patekimo laikas,

laukimo laikas,

paslaugos gavimo (teikimo) laikas.

Paslaugų pramonė tiesiogiai susijusi su vartotoju. Paslaugų kokybė reiškiama pasitenkinimo kiekiu, kurį iš tos paslaugos gauna vartotojas.

(17)

Paslaugų sektoriuje vienas iš svarbiausių kokybės matmenų yra vartotojų reikalavimų tenkinimas. Siekiant įvertinti vartotojų nuomonę, atliekama jų apklausa. Gali būti atliekama darbuotojų ir vidinių vartotojų apklausa. Ypač svarbios yra darbuotojų nuostatos kokybės ir kokybiškos paslaugos atžvilgiu. Galimų problemų, kurių įmanoma išvengti, ieškojimas, duoda bendrovei stimulą imtis nuolatinio gerinimo. [2, p.22]

Parasurmanas, Berry ir Ziethamlas (1989) sukūrė metodą paslaugų kokybei matuoti, vadinamą Servqual. Servqual kokybės dimensijos:

1. Patikimumas - gebėjimas atlikti žadėtąją paslaugą laiku ir tiksliai.

2. Atsakas/reagavimas – netipinių poreikių atpažinimas ir greitas bei ryžtingas jų tenkinimas. 3. Tikrumas – atsakingumas, pareigingumas, kompetencija.

4. Atjauta/empatija – gebėjimas įsiklausyti į vartotoją, rūpinimasis ir individualus dėmesys. 5. Apčiuopiamumas - materialiosios, arba fizinės charakteristikos: apranga, tvarka, švara.

Servqual metodą rekomenduojama vartoti kartu su darbuotojų apklausomis, kad galima būtų plėsti iš apačios einančią kokybės strategiją. [2, p.96]

Gronroos Ch. (1990), remdamasis tyrimų, kaip vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų kokybę, rezultatais, pateikia šiuos dažniausiai akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus:

• kompetencija šalinant nesklandumus, trūkumų kompensavimas, sugebėjimas imtis operatyvių veiksmų, siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kas užtikrintų gerą jos kokybę; • profesionalumas ir įgūdžiai, rodantys techninės kokybės arba paslaugos rezultato matą;

• požiūris ir elgesys, susiję su teikiamos paslaugos funkcine proceso kokybe, tai yra, kaip darbuotojai yra pasirengę spręsti paslaugos vartojimo problemas;

• patikimumas ir pasitikėjimas, t. y. tikėtinos ir patirtos paslaugos kokybės atitikimas, tiesos momentų ir vartotojų lūkesčių pateisinimas;

• patogumas ir lankstumas, siekiant prisitaikyti prie vartotojo poreikių ir norų;

• reputacija ir sąžiningumas yra susiję su paslaugos įvaizdžio formavimu ir atlieka išankstinių garantijų vaidmenį, kas lemia gerą paslaugų įmonės vardą.

Pasak Vengrienės B. aukštai paslaugų kokybei priklauso [29]: 1. Patikimumas. Gebėjimas teikti paslaugą pilnai ir tiksliai. 2. Jautrumas. Noras padėti vartotojui ir teikti reikiamą paslaugą.

3. Įsitikinimas. Aptarnaujančio personalo kompetencija, atsakomybė, pasitikėjimas savimi ir mandagumas.

4. Užuojauta. Individualus vartotojo problemos sprendimas.

(18)

Sveikatos darbuotojai mano, kad reikia matuoti tris dalykus: klientų pasitenkinimą, pagrindinius kokybės požymius, kurie atrodo esą svarbūs tiek vartotojų, tiek ir profesionalų standartams, pagaliau, sveikatos apsaugos elementų pristatymo kokybę.

1.3. Kokybės kontrolė

Neužtenka aiškiai apibrėžti kokybę, reikia sugebėti pamatuoti ar nustatyti, kaip arti priartėjama prie siekiamos kokybės. Norint tai padaryti turi būti nustatyti specialūs standartai. Standartų nustatymas yra pirmasis kontrolės proceso etapas.

Skiriami šie kontrolės proceso etapai (1 pav.): Grįžtamasis ryšys

1. Standarto

nustatymas 2. įvertinimas Veiklos 3. Veiklos ir standarto palyginimas

4. Reikiamo veiksmo priėmimas

Status quo išlaikymas

Nukrypimų ištaisymas

Standartų pakeitimas

1 pav. Kontrolės proceso etapai [1, p. 172]

1. Standartų nustatymas. Standartai padeda nustatyti, ar rezultatai atitinka tikslus. Taigi standartai apibrėžia tai, ko siekia organizacija, kokie yra jos tikslai.

2. Veiklos įvertinimas. Veiklos sąvoka čia apima tą jos dalį, kurią norima kontroliuoti. Kad kontrolė būtų efektyvi, veiklos įvertinimas turi būti patikimas ir tinkamas tiriamajai situacijai. Vertinimo metodai turi būti parinkti tokie, kad veiklą būtų galima palyginti su standartais. Be to, veikla turi būti vertinama pagal standartuose numatytus terminus.

3. Veiklos rezultatų ir standartų palyginimas. Veikla gali būti šiek tiek aukščiau ar žemiau standartuose numatytų normų arba joms prilygti. Problema iškyla tada, kai reikia nustatyti, koks gali būti neatitikimas ir nuo kokios ribos reikėtų imtis pataisymų.

4. Paskutinis kontrolės proceso etapas yra reikiamo veiksmo pasirinkimas. Status quo išlaikymas taikomas, kai rezultatai yra patenkinami.

Taisyti nukrypimus imamasi, kai tam tikri veiksmai neatitinka standartų.

(19)

Pakeisti standartus iškyla būtinybė tada, kai jie yra per aukšti arba per žemi. Tokia situacija išryškėja tada, kai daug kas pasiekia ar net viršija standartus arba kai niekam nepasiseka net priartėti prie jų. Standartas pradžioje buvęs geras, po kurio laiko pasensta ir turi būti taisomas. [1, p.172]

1.3.1. Standartų nustatymas

Be standartų neįmanoma ir kontrolė, nes pagrindinė kontrolės paskirtis - garantuoti, kad būtų pasiekti norimi tikslai. Kontrolei svarbiausia yra tikslų pagrįstumas - kaip tiksliai jie apibrėžti, kokie jų ypatumai ir kaip jie bus lyginami su rezultatais. Jie turi būti sudaryti taip, kad būtų galima išmatuoti kontroliuojamą objektą ir palyginti jį su standartu. Tikslai turi būti išmatuojami ir pasiekiami, o standartai - raginantys tobulinti veiklą. Galima teigti, kad kontrolės proceso efektyvumas tiesiogiai susijęs su tuo, kaip tikslingai nustatyti standartai.

Kuriant standartą, pirmiausia reikia apibrėžti jo tikslą, panaudojimo sritis ir jų ribas, aprašyti objektą, pateikti operacijų vykdymo seką, būdus, subjektą ir objektą. Paskutinė stadija – standarto rezultatas (norma). [11, p.29]

Standartas- tai objektas (gali būti ir fizinis, ir dokumentas), su kuriuo lyginami veiklos rezultatai.

Kokio lygio turi būti standartai? Per daug aukšti standartai slopina darbuotojų entuziazmą, darbuotojai nelinkę siekti tikslų, kurie jiems atrodo esą visiškai neįtikėtini. Žemi standartai skatina vidutinišką veiklą. Efektyviausi yra aukšti, bet pasiekiami standartai.

Standartai yra dviejų tipų:

Išoriniai - apibrėžia veiklos rezultatus vartotojo požiūriu (kiekybė, kokybė, sąnaudos ir terminai); Vidiniai - apibrėžia pasiekimus, vykdant užduotis. Pavyzdžiui, taisyklių atitikimas, išteklių panaudojimo efektyvumas ir net darbo tikslumas bei punktualumas.

Abiejų tipų standartai gali būti faktiniai, t.y. ankstesnė veikla gali būti panaudojama kaip vertinimo kriterijus nustatant esamos veiklos standartus. Patys standartai gali būti lyginami su kitų įmonių ar organizacijų pasiekimais, t.y. kitais standartais. Standartai gali būti projektuojami, t.y. sudaromi atsižvelgiant į buvusią, esamąją situaciją bei galimus pakitimus ateityje. [1, p.168]

Leonas C. Megginsonas, Donaldas C. Mosley`us ir Paulas H. Pietris skiria tris pagrindinius standartų tipus: fizinius, piniginius ir laiko standartus.

1. Fiziniai standartai reglamentuoja paslaugų ar produktų kiekybę, vartotojų ar klientų skaičių. 2. Piniginiai standartai išreiškiami pinigais ir reglamentuoja darbo, žaliavų sąnaudas.

(20)

Visi šie standartų tipai aprašomi kiekybiniais rodikliais, tačiau kontrolės procese svarbūs ir kokybiniai standartai. Nors kontrolė per kokybinius standartus sunkiau suprantama ir įvykdoma, vis dėlto svarbu kontroliuoti veiklą ir šiuo aspektu. [1, p.169]

Nors formalios kontrolės reikalingumas organizacijų veikloje yra neabejotinas, tačiau žmonėms ji dažnai sukelia neigiamas asociacijas. Griežta kontrolė mažina motyvaciją. Kita priežastis, dėl kurios pernelyg didelė išorinė kontrolė nepageidautina - darbuotojų elgesio, orientuoto į kontrolę, susiformavimas. Darbuotojai paprastai žino, kad nuo jų padarytų klaidų ar laimėjimų tose srityse, kurias vadovas kontroliuoja, priklausys galimos nuobaudos ar paskatinimas.

Kadangi formalių kontrolės mechanizmų ir sistemų įdiegimas ne visada sąlygoja geresnę veiklos kokybę, reikia ieškoti naujų kontrolės organizavimo formų. Viena tokių yra vadinamosios visuotinės kokybės kontrolės sistemos, apimančios visas organizacijos veiklos sritis ir visų lygių darbuotojus.

Vadovai gali skatinti darbuotojus pačius kontroliuoti savo veiksmus. Tai yra vidinės kontrolės strategija, ji leidžia motyvuotiems asmenims ir jų grupėms praktikuoti savikontrolę vykdant užduotis, o tai didele dalimi sąlygoja didesnį suinteresuotumą, lojalumą ir aukštesnį motyvacijos lygį. [1, p.175]

Pasak A. Sakalo, kiekvienas vadovas, kuris tikisi iš darbuotojo savikontrolės, turėtų leisti jam dalyvauti nustatant tikslus ir standartus. Savikontrolės potencialas sustiprėja, kai gabus žmogus turi aiškius veiklos tikslus.

Kadangi tokia darbuotojų veiklos kontrolė ir įvertinimas turi neformalų, neoficialų pobūdį, darbuotojams psichologiškai lengviau ją priimti. [25]

Šalia savikontrolės turi veikti ir formalūs kontrolės mechanizmai.

(21)

2. SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ KOKYBĖ

Sveikatos priežiūros kokybės objektas – tai SASO, jungianti savyje visų sveikatos priežiūros paslaugų gamybos procesą. Sveikatos priežiūros paslaugų paskirtis – tenkinti pacientų išreikštus ir numatomus poreikius bei interesus sveikatai. Išreikšti pacientų poreikiai bei interesai yra apibrėžti daugiau teisinių nei visuomeninių normų ir yra gana konkretūs. Numatomi pacientų poreikiai mažiau konkretesni, iš esmės atspindintys patirtimi paremtus pacientų lūkesčius.

Sveikatos priežiūros kokybė – tai laipsnis, kuriuo asmens ir visuomenės sveikatos priežiūra didina tikimybę pasiekti norimų rezultatų, remdamasi šiuolaikinėmis žiniomis (Chassin M., Galvin R., 1998).

Apibendrinus įvairių autorių sveikatos priežiūros kokybės apibrėžimus galima teigti, kad maksimaliai pacientų poreikius ir interesus tenkinanti sveikatos priežiūra teikiama minimaliomis sąnaudomis, atsižvelgiant į disponuojamus ribotus išteklius, yra kokybiška.

Iš įvairių sveikatos priežiūros kokybės apibrėžimų galima suformuoti tokius strateginius aspektus [12, p.11]:

• sveikatos priežiūros kokybė geriau tenkina pacientų poreikius ir jų lūkesčius sveikatos priežiūrai;

• sveikatos priežiūros kokybė yra sisteminis, visapusiškas, tęstinis procesas orientuotas į paciento reikmes;

• sveikatos priežiūros kokybės tikslas neapsiriboja tik geresnės pacientų sveikatos siekiu, jis apima ir jų gyvenimo kokybę;

• sveikatos priežiūros kokybė grindžiama nuolatiniu mokymusi tiek medikų profesionalų, tiek ir pacientų;

• sveikatos priežiūros kokybė taupo išteklius ir sudaro galimybę juos reinvestuoti.

Kalbant apie sveikatos priežiūros paslaugų kokybę reikia išskirti pačios paslaugos kokybę ir jos teikimo kokybę. Tačiau tai daugiau teorinis išskyrimas, kadangi pacientai paslaugos ir jos teikimo kokybę vertina kaip vieną visumą.

Sveikatos priežiūros paslaugos ir jos teikimo kokybę sudaro: • paslaugos ir jos teikimo atitikimas nustatytiems standartams;

• paslaugos atitikimas paciento poreikiams (paslaugos rezultatyvumas).

Kad paslauga ir jos teikimas atitiktų paciento poreikius ir jo lūkesčius, reikia, kad tuos poreikius ir lūkesčius žinotų, ir vienodai suprastų SASO vadovai ir personalas.

(22)

Sveikatos priežiūros paslaugų ir jų teikimo kokybė reguliuojama įvairiais dokumentais [12, p.36]:

Įstaigos licencija įvertina jos galimybes teikti tam tikro lygio kokybiškas paslaugas. Medicinos profesionalų licencija įvertina konkretaus profesionalo sugebėjimą suteikti tam tikro asortimento kokybiškas paslaugas.

Standartas suvokiamas kaip oficialus dokumentas, atspindintis optimalų mokslo tiriamojo ar praktinio darbo rezultatą, įtvirtinantį normą arba reikalavimą vienam ar kitam objektui ir veiksmams, besikartojantiems žmonių veikloje.

Medicinos normos apibrėžia reikalavimus objektui ir veiksmams. Čia objektu gali būti medikas profesionalas, organizacinė struktūra ar funkcinė struktūra.

Reikalavimai SASO ir sveikatos priežiūros paslaugoms – tai būtinos sąlygos, kad sveikatos priežiūros paslauga būtų suteikta kokybiškai.

Protokolai – tai dažnai besikartojančios sveikatos priežiūros veiklos, dažniausiai gydymo, sekos. Jie yra daugiau rekomendacinio pobūdžio, padeda greičiau ir tiksliau orientuotis pakankamai standartinėse sveikatos priežiūros situacijose, nepamiršti vieno ar kito veiksmo ir kartu priimti savarankišką sprendimą esamoje klinikinėje situacijoje.

Algoritmai – tai tam tikro, apibrėžto proceso išskaidytų operacijų hierarchinė seka. Dažniausiai naudojami diagnostikos, gydymo, slaugos algoritmai. Nustačius algoritmus greičiau pastebimos medicinos personalo klaidos, greičiau nustatoma, kurios klaidos padarytos dėl žinių stokos, o kurios dėl aplaidumo, išnyksta galimybė pateisinti netinkamus veiksmus.

Procedūros SASO apibrėžia konkrečius veiksmus ir yra orientuotos į procesų kokybę. Tai liečia tiek valdymo, tiek paslaugos gamybos ir teikimo veiksmus, kai juos vykdo kelių sričių medikai profesionalai ar jų grupės.

Sveikatos priežiūros metodikos apibrėžia dažnai besikartojančios konkrečios veiklos seką. Jos yra rekomendacinio pobūdžio. Jų tikslas – priminti ir praplėsti specialistų žinias kurioje nors konkrečioje veikloje.

Tvarka apibrėžia dažnai besikartojančios kasdienės veiklos SASO seką.

Taisyklės apibrėžia situacinius veiksmus ar veiksmų grupę, yra skirtos konkrečiai žmonių (darbuotojų, pacientų) grupei konkrečioje teritorijoje. Taisyklės orientuotos į situacinius procesinius veiksmus. Taisyklės, patvirtintos SASO vadovo yra privalomos vykdyti.

Instrukcijos apibrėžia konkretaus subjekto veiklą objektų grupės ar atskiro objekto atžvilgiu. Instrukcija nurodo subjekto veiklos laisvės ribas, privalomąsias veiklas, atsakomybę.

Licencijos, standartai, medicinos normos, reikalavimai ir protokolai yra sisteminio pobūdžio, t.y. dažniausiai taikomi visai šalies sveikatos apsaugos sistemai.

(23)

Algoritmai, procedūros, metodikos, tvarkos, taisyklės, instrukcijos ir kiti dokumentai gali būti taikomi tiek visai sistemai, tiek ir jos daliai.

2.1. Sveikatos priežiūros kokybės klaidų struktūra

Teikiantieji medicinines paslaugas turi fiksuotą biudžetą ir tikrai negali pataisyti visų sveikatos priežiūros paslaugų kokybės spragų, todėl remdamiesi turimu biudžetu, turėtų pasirinkti vieną ar kelias kokybės gerinimo sritis. Pasirinkus saugumo sritį, galima labai pagerinti sveikatos priežiūros kokybę.

Saugumas – tai yra „laisvė nuo sužeidimų, kurie atsiranda po įvairių intervencijų, vaistų perdozavimo ar chirurginių klaidų, ko pasekoje pacientas įgyja naują problemą, kurios nebuvo prieš jam kreipiantis į gydymo įstaigą“. Dėl medikų klaidų atsiradusias problemas, reikia skirti nuo problemų, kurios yra neišvengiamos. [33, p.34]

Anot Woolf S. H. sveikatos priežiūros kokybės klaidas galima įsivaizduoti kaip 4 koncentrinius ratus (2 pav.).

Centre yra pacientų saugumo klaidos, kurios labiausiai pažeidžia kokybę, t.y. pastangos išgydyti duoda iškreiptą efektą – padaro žalą. Neužtikrinus pacientų saugumo, jiems kyla „papildoma“ rizika, apimanti galimas komplikacijas ar atvirus pakenkimus, kurių nebuvo iki susitikimo su medikais (pvz., klaidinga amputacija ar toksinių vaistų dozių paskyrimas).

Priežiūros klaidos Kokybės klaidos

Medicinos klaidos Saugumo

klaidos Centras įsilieja į didesnį medicininių klaidų

ratą, kuris apima neatidumą išlikusiai rizikai, kas sukelia pacientui netikėtumų, (pvz., medikai pašalina pirminę problemą, bet nepasirūpina jos prevencija ateityje). [33, p.34]

2 pav. Sveikatos priežiūros kokybės klaidų struktūra [33, p.34]

Medicininių klaidų ratas įsilieja į didesnį kokybės klaidų ratą, apimantį individualias klaidas (pirmas ir antras ratas), ir neadekvačios sveikatos priežiūros organizavimo atvejus: ribotą sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą, rasinius

(24)

ir etinius skirtumus, sisteminius kokybės defektus, įdiegtus draudimo ir valdymo politikos, klaidingas informacijos sistemas ir sistemos projektus su trūkumais. Šis ratas apima nepakankamą sveikatos priežiūros teikimą ir piktnaudžiavimą sveikatos priežiūra.

Kai kas įsivaizduoja ketvirtą sveikatos priežiūros klaidų ratą, kuriame nepakankamos priežiūros rezultatus atspindi ne tik tai, ką galima išmatuoti normatyvinėmis gairėmis (benchmarks), kaip pirmame, antrame ir trečiame ratuose, bet ir pacientų patirtis, kai jie jaučiasi apleisti, pažeminti, neišgirsti, skubinami, negali nusiraminti. Nors techniniai sveikatos priežiūros atlikimo elementai atrodo geri, tačiau pacientai susiduria su šiurkštumu, nejautrumu ar nusivilia gaunant informaciją, kontroliuojant gydymo sprendimus.

Pagal šį modelį - pacientų saugumas yra visa ko pagrindas. [33, p.34] 2.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimas

Paslaugų sferos kokybę vertinti sudėtinga, nes susiduriama su nematerialiu produktu, kurio negalima apčiuopti, apžiūrėti ir pan. Vis dėl to kokybė - matuojamas dalykas, nes tai, kas neišmatuojama negali būti vertinama bei tobulinama.

J. Ovretveit (1999, 2002) pateikia tokias Europos šalių sveikatos priežiūros kokybės gerinimo iniciatyvas ir iššūkius [12, p.13]:

• Profesinės iniciatyvos: 1. savireguliacija, 2. tobulinimasis, 3. standartų kūrimas, 4. profesinis auditas;

• Įrodymais pagrįstos medicinos vystymas: įrodymais pagrįsti protokolai; • Auditas: atitiktys standartams;

• Vyriausybinis reguliavimas: 1. licencijavimas, 2. inspektavimas;

• Nacionalinės kokybės strategijos: 1. kokybės pažymėjimai, prizai, apdovanojimai,

2. kokybės duomenų fiksavimas ir lyginimas: viešas ir konfidencialus;

• Pacientų iniciatyvos: 1. dalyvavimas sveikatos priežiūros procese, 2. teisės,

3. informacija; • Reformos

(25)

• Visuotinės kokybės vadyba.

Pasak V. Janušonio (2004), atskirų kokybės elementų (procedūrų, normų, standartų ir kt.) diegimas SASO duoda tam tikrą, dažniausiai laikiną, efektą. Tačiau gerus rezultatus duoda tik kompleksinės strategijos, kompleksinės kokybės gerinimo kryptys, kompleksiniai metodai, sisteminis požiūris į kokybę ir kokybės sistemų diegimas SASO.

SASO kokybės sistemą sudaro penkios posistemės (elementų grupės): struktūra, procesai, ištekliai, produktai (sveikatos priežiūros paslaugos), auditas.

Minint kokybės sistemas verta paminėti darbuotojų pasidalijimą funkcijomis: pareigomis ir atsakomybe, ir pareigybių ryšius. Reikia apibrėžti tris lygius - strategijos (kokybės politika), taktikos (kokybės procedūros) ir operatyvųjį (kokybės instrukcijos).

Kokybės politika - tai aiškiai suformuluoti bendrieji gydymo įstaigos siekiai ir veiklos kryptys,

ypač pabrėžiant rūpinimąsi kokybe. Remdamasis bendraisiais įstaigos deklaruojamais siekiais, kiekvienas skyrius nustato savo tikslus, o kokybės sistema turi garantuoti, kad jie bus vykdomi.

Kokybės procedūros ir padeda užtikrinti, kad tų tikslų būtų realiai siekiama. Kiekvienai

medicinos įstaigai reikėtų nustatyti tam tikrus savo standartus, kurie turėtų būti aiškūs, suprantami ir įstaigos viešai deklaruojami.

Kokybės instrukcijos (operatyvusis lygis) - ne vien pareigybinės instrukcijos. Jos apima ir

mediko bendravimo su pacientu normas, ir darbo saugos instrukcijas, ir vidaus tvarkos taisykles darbuotojams bei pacientams, ir darbo su aparatūra, ir net vaistų išdalijimo instrukcijas, taip pat Pacientų teisių ir žalos atlyginimo įstatymo veikimo garantijas, Hipokrato priesaiką, bendražmogiškas vertybes ir elgesio normas. [14, p.9]

Kokybės gerinimas pagrįstas prielaida, kad kiekvienas planas, procesas, pastanga visuomet gali būti atliekama geriau. Kokybės gerinimas apima strateginį vadovavimą, veiksmingus darbuotojus ir pastangas nuolat gerinti teikiamas paslaugas, taip pat vartotojo aktyvų dalyvavimą šiame procese.

Ištisinis kokybės gerinimas - tai išsamus, integruotas ir dinaminis požiūris į kokybės gerinimą. Jis taikomas įvairiuose sveikatos priežiūros sistemos lygiuose, apima įvairius sveikatos priežiūros veikėjus ir nukreiptas į priežiūros struktūrą, procesą ir rezultatus.

Ištisinis priežiūros kokybės gerinimas pagrįstas tokiais principais: • geriausių rezultatų identifikavimas;

• aiškus tikslų apibrėžimas;

• saviįvertinimas ir savireguliavimas, vykdomas profesionalų; • paciento dalyvavimas.

(26)

Ištisinis priežiūros kokybės gerinimas suprantamas kaip ištisinis procesas, apimantis besikartojančius kokybės užtikrinimo ciklus: standartų nustatymą, praktikos atitikimo standartams nustatymą ir praktikos keitimą (3 pav.).

prioritetų nustatymas indikatoriai, kriterijai ir standartai duomenų rinkimas ir analizė grįžtamasis ryšys pakeitimų planavimas ir įgyvendinimas pakeitimų poveikių sekimas ir vertinimas

3 pav. Nuolatinis kokybės gerinimas.

Šio proceso centre yra paslaugų teikėjai, kurie, galėdami vertinti ir nuolat sekti savo pačių teikiamų paslaugų kokybę, tampa vis atsakingesni už kokybės iniciatyvų įgyvendinimą. Nors sveikatos priežiūros profesionalai atlieka svarbiausią vaidmenį tobulinant sveikatos priežiūros kokybę, sėkmė priklauso nuo profesionalų, pacientų, vadybininkų, vyriausybės ir draudėjų koordinuotos veiklos.

PSO ištisinį kokybės gerinimą apibrėžia kaip sveikatos priežiūrą, pateikiančią geriausius sveikatos rezultatus, maksimalią naudą, minimalią paciento riziką ir rodančią teikėjų profesinį tobulumą, našų ir racionalų resursų panaudojimą, aukštą pacientų pasitenkinimo ir gerovės lygį.

Sveikatos priežiūros kokybės gerinimas ir kontrolė nebūtinai reikalauja papildomų išlaidų - išvengiant klaidų, nelaimingų atsitikimų, komplikacijų, išlaidos gali būti net sumažinamos. [3, p.513]

2.3. Sveikatos priežiūros paslaugų standartai

Nustatant standartus, būtina atsižvelgti, kas bus kontroliuojama ir kodėl.

Sveikatos priežiūros paslaugų standartai turi atitikti šiuos pagrindinius reikalavimus:

Pirma, jie turi būti skirtingi kiekviename skyriuje, t. y. atspindėti skyriaus specifiką ir ne tik bendras, bet ir konkrečiame skyriuje atliekamas procedūras. Standartizuoti būtina ne tik medicinos procedūras - tokias kaip injekcijos, perrišimai, bet ir pacientų higienos, maitinimo ypatumus, priėmimą į skyrių, išrašymą bei informacijos teikimą.

Antra, procedūrų aprašuose neturi būti minimos priemonės, kurių skyriuje nėra. Dažnai standartuose kai kurios priemonės nurodomos dėl aprašymo solidumo, tačiau iš tikrųjų kasdieniniame darbe jos nenaudojamos arba skyriuje iš viso nėra tokio inventoriaus.

Trečia, visi standartai turi būti suderinti kolektyvo susirinkime, juos turi patvirtinti ir gydytojai, ir slaugytojos, ir slaugytojų padėjėjai bei kiti sveikatos priežiūros specialistai. Pavyzdžiui, parengimo operacijai schema negali būti taikoma praktikoje, jeigu jos nepatvirtino operuojantys chirurgai. [7, p.5]

Standartus reikia nuolat atnaujinti, keisti, adaptuoti pasikeitus darbo specifikai, atsiradus naujų darbo priemonių, taikant naujas slaugos ar gydymo metodikas ir kitais atvejais. Su pakeitimais turėtų būti supažindinamas kiekvienas kolektyvo narys. Visi standartai turi būti tvarkingai atspausdinti, įrišti

(27)

ir laikomi matomoje bei visiems prieinamoje vietoje. [26, p.16]

Standartai padėtų efektyviai spręsti ne tik kasdieninius profesinius, bet ir teisinius konfliktus. JAV kokybės inspekcijos (profesinių standartų kontrolės inspekcija) plačiai naudoja įvairius kokybės standartus ir konsultuoja bei teikia organizacinę – metodinę pagalbą medicinos įstaigoms. Gydytojų klaidos vertinamos pagal specialius standartų rinkinius, t.y. tiriama objektyvios klaidos tikimybės dydžio priklausomumas nuo subjekto (gydytojo) įgytų žinių, kvalifikacijos, medicinos pagalbos organizacijos bei valdymo mechanizmo taikymo ir kt. [11, p.31]

V. Janušonio nuomone standartų ir algoritmų vaidmens negalima suabsoliutinti. Jie kuria žmonių statiškas nuostatas, kurios sąlygoja mąstymo konservatyvumą, inertiškumą, tradiciškumą. Toks mąstymas yra neefektyvus, trukdo pasiekti kokybiškus darbo rezultatus. [11]

Neabejotina, kad svarbu standartizuoti ir reglamentuoti ne tik gydymą, bet ir slaugą, nes tradiciškai ši sveikatos priežiūros sritis nelaikoma tokia reikšminga kaip gydymas ar diagnostika. Svarbu užtikrinti, kad visi kolektyvo nariai slaugos procedūras atliktų vienodai, kad vienodai būtų interpretuojami gydytojų paskyrimai ir nurodymai, kad apie tą pačią procedūrą būtų teikiama vienoda informacija, tai galima tik priėmus vieningus konkrečioje įstaigoje slaugos standartus. [7, p.6]

Slaugos standartai - atitinkamoje aplinkoje ir tam tikromis aplinkybėmis atliekamos slaugos kokybė, nuostatos, kurių laikantis vykdoma slauga yra teisėta ir pagrįsta.

Gali būti dviejų lygių standartai:

• Bendrieji standartai - tai bendrieji slaugai keliami reikalavimai visuose sveikatos centruose slaugant visų tipų klientus. Šie standartai apibūdina geros slaugos supratimą ir nurodo siekiamą tikslą.

• Vietiniai standartai - specifiniai kiekvienai sveikatos priežiūros įstaigai ir nustatomi tos įstaigos slaugų standartai.

Cardyn Smith – Mareker (1985), siekdama palengvinti standartų kūrimą ir jų įgyvendinimą, sukūrė sistemą, pavadintą Marker modeliu. Šis modelis remiasi Donabedian trijų pakopų schema, apimančia:

Struktūrą – struktūros standartai nusako, kaip sistema veikia: apima valdymą, organizaciją, įstaigos finansų paskirstymą, išorinę aplinką, filosofines nuostatas.

Procesą – proceso standartai apibrėžia veiksmus, žinias ir įgūdžius, reikalingus medicinos paslaugų kokybės tobulinimui ir nurodo, kas sudaro kokybišką paciento priežiūrą.

Rezultatus – rezultatų standartai tarnauja sveikatos priežiūros rezultatams siekti. Jie privalo būti išmatuojami. Tikslingų matų parinkimas yra vienas svarbiausių sėkmingo standartų įgyvendinimo garantų.

(28)

Slaugos standartų nustatymas ir patvirtinimas padeda apibrėžti tinkamą slaugą, nustatyti resursų poreikį ir naudoti slaugų atsakomybę. Atsakomybė yra profesionalios slaugos esmė. Būdami atsakingi, slaugytojai turi turėti ir būtinus įgaliojimus veiksmingai atlikti savo pareigas. Jie taip pat turi žinoti savo įgaliojimų ir atsakomybės ribas. Tai ypač aktualu intensyvios terapijos skyriuose dirbantiems slaugytojams.

Profesinės atsakomybės supratimas ir atsakomybė už padarytus ar nepadarytus veiksmus gali atrodyti pakankamai bauginamai. Kad darbuotojas būtų atsakingas, jis turi aiškiai žinoti, už ką jis turi atsakyti, koks elgesys bus laikomas „pakankamai geru“, o koks – „nepakankamai geru“. Tam reikia aiškiai ir nedviprasmiškai apibrėžti, kokios iš tikrųjų kokybės yra siekiama. Riba, iki kurios visuomenės sveikatos priežiūros sistema gali reikalauti medicinos darbuotojų atsakomybės, priklauso nuo darbo sąlygų: ar yra būtini darbui ištekliai, personalas, priemonės, įrengimai būtini teikti aukštos kokybės sveikatos priežiūros paslaugas. [26, p.15]

2.4. Reikalavimai sveikatos priežiūros paslaugų kokybei

Deklaruojant, jog sveikatos priežiūros sistema orientuojama į vartotoją, pirmiausia reikia žinoti vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti, kiek teikiamos paslaugos juos atitinka.

Kokybė medicinos sferoje - tai visiškas paslaugų charakteristikų ir ypatybių atitikimas konstatuojamiems arba numanomiems poreikiams esant žemiausioms kainoms.

Įvairiuose literatūros šaltiniuose vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamų reikalavimų pateikiama daug.

Kokybė gali būti apibūdinama pagal savybes (pagal Maxwell‘ą, jų yra šešios).

1. Teisingumas. Aiškinamasi, ar pacientas (pacientų grupė) nesijautė gydomas nepakankamai, netinkamai palyginti su kitais pacientais.

2. Veiksmingumas. Vertinant medicinos paslaugų veiksmingumą, reikia atsižvelgti, ar suteiktas gydymas yra geriausias technologijos atžvilgiu, esant geriausioms galimoms technologijos taikymo sąlygoms, bei į bendrą gydymo rezultatą. Pastarąjį pacientas, gydytojas arba slaugos darbuotojas ir paslaugų pirkėjas gali vertinti skirtingai.

3. Efektyvumas. Svarbu išsiaiškinti, ar gydymo rezultatas yra maksimalus esant minimalioms išlaidoms; kiek kainuoja medicinos paslauga, palyginti su analogiška paslauga kitoje sveikatos priežiūros įstaigoje. Sveikatos priežiūros rezultatai turi būti nuolat vertinami, norint įsitikinti, kad jie gerina paciento sveikatą, gyvenimo trukmę ir kokybę.

(29)

4. Priimtinumas. Nagrinėjant, ar medicinos paslaugos žmogui priimtinos, aiškinamasi, ar išsaugojamas konfidencialumas, ar mandagiai elgiamasi su žmogumi, ar gydant pagrindinę ligą neignoruojami ligonį kankinantys skausmai ir pan. Iš esmės kalbama apie pagarbą žmogui. [14, p.9]

Priimtinumas – tai valstybės nustatyta tvarka pripažįstamos sveikatos priežiūros sąlygos, užtikrinančios sveikatos priežiūros paslaugų ir medicinos mokslo principų bei medicinos etikos reikalavimų atitiktį. [18]

5. Tinkamumas. Tai vadybos klausimas - ar bendra sveikatos priežiūros tarnybų struktūra ir suderinamumas yra geriausi, kokie gali būti atsižvelgiant į poreikius ir pageidavimus

Tinkamumas – tai valstybės nustatyta tvarka pripažįstamos sveikatos priežiūros sąlygos, užtikrinančios sveikatos priežiūros paslaugų bei patarnavimų kokybę ir efektyvumą. [18]

6. Prieinamumas – paslaugos turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku. Informacija apie sveikatos priežiūros struktūras, ypač kokybę, turi būti prieinama visiems, t.y. turi būti aiški, pateikta visiems suprantama kalba. Vertinant šiuo atžvilgiu, analizuojama, ar gali žmonės gauti medicinos paslaugų, kai jos reikalingos, ir kokių atsiranda kliūčių (didelis atstumas, blogas susisiekimas, neišgalėjimas susimokėti). [14, p.9]

Prieinamumas – tai valstybės nustatyta tvarka pripažįstamos sveikatos priežiūros sąlygos, užtikrinančios asmens sveikatos priežiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui. [18]

Kituose šaltiniuose be minėtų savybių dar nurodomos:

7. Lankstumas. Tai sveikatos priežiūros tinklo galimybės prisitaikyti prie naujų sąlygų.

8. Vientisumas. Tai kompleksinės pagalbos suteikimas, įvertinant ar yra galimybė sujungti konkrečios ligos atvejų prevenciją, gydymą ir reabilitaciją.

9. Koherentiškumas. Įvairių institucijų sąveikos įvertinimas, veiklos būdų harmonizavimas, vykdant tęstinį mokymą.

10. Perimamumas. Tai galimybė keistis informacija tarp visų sveikatos priežiūros įstaigų ir galimybė dirbti kartu. [13, p.12]

2.5. Kokybiškos sveikatos priežiūros bruožai

Kokybiška sveikatos priežiūra apibrėžiama kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos

poreikius bei lūkesčius.

Nurodomi šie kokybiškos sveikatos priežiūros bruožai [3, p.512]:

• Saugumas: būtina išvengti ar turi būti sumažinti galimi pavojai ir apie juos paaiškinama vartotojui (pacientui).

(30)

• Kompetencija: sveikatos priežiūros teikėjų įgūdžiai ir žinios turi atitikti vartotojo poreikius. Jie turi būti reguliariai vertinami ir tobulinami.

• Tęstinumas: visos teikiamos sveikatos priežiūros paslaugos turi būti koordinuojamos ir ligoninėje, ir už jos ribų tarp visų jas teikiančių asmenų.

• Racionalus resursų panaudojimas: resursai turi būti išdėstyti racionaliausiu būdu, kad būtų minimaliai prarasta personalo laiko ir medžiagų.

• Tinkamumas: teikiama sveikatos priežiūra turi būti reikalinga ir tinkama.

• Prieinamumas ir lygios galimybės: paslaugos turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, informacija apie sveikatos priežiūros struktūras, ypač jų kokybę, turi būti prieinama visiems, t.y. turi būti aiški. Sveikatos priežiūra visiems vartotojams turi būti teikiama vienodomis sąlygomis.

• Pasitenkinimas: vartotojo (paciento) pasitenkinimas ir gydymo įstaigos atsakas į jo lūkesčius išlieka pagrindiniu kriterijum, vertinančiu teikiamos sveikatos priežiūros kokybę. Vartotojas, parenkant jam gydymą, taip pat turi dalyvauti.

• Sugebėjimas prisitaikyti ir tobulėti. Sveikatos priežiūros struktūros turi gebėti prisitaikyti ir tobulinti savo organizaciją ir procedūras, lygiuotis į technikos, mokslo ir ekonomikos vystymąsi ir vartotojo lūkesčius.

• Efektyvumas: sveikatos priežiūros rezultatai turi būti nuolat vertinami, norint įsitikinti, kad jie gerina paciento sveikatą, gyvenimo trukmę ir kokybę.

Nustatyti trys medicinos paslaugų kokybės matmenys.

1. Profesionalų kokybė, šiuo atveju nagrinėjama, ar paslaugos atitinka poreikius, ar tinkamai naudojama medicinos technika bei procedūros. Čia gali kilti savotiškas „konfliktas“: ne visuomet pacientas, gavęs medikų požiūriu geriausią gydymą, išvyksta patenkintas; bet patenkintas gali likti ir nepakankamai gerai gydytas ligonis. Taip atsitinka todėl, kad pacientas greta suprantamo noro pasveikti, turi ir kitų norų, nesusijusių su medicina bei išgijimu. Dažniausiai jų nepaisoma, todėl sulaukiama paradoksalių, atrodytų, sėkmingo gydymo vertinimų.

2. Vadybos kokybė. Tai efektyviausias procedūrų ir visų resursų (žmonių, finansų, laiko) naudojimas remiantis įstatymais bei aukštesnių instancijų direktyvomis. Vertinant vadybos kokybę labai svarbu, kaip dalijamasi pareigomis, kompetencija.

3. Paciento kokybė, t.y. paslaugos, kurių pacientas ir jo artimieji tikisi iš medicinos įstaigos. [30, p.9]

(31)

2.6. Sveikatos priežiūros kokybės vertinimas

SASO kokybė vertinama keliais tarpusavyje susijusiais aspektais, kurių visuma sudaro bendrą įvertinimą [12, p.73]:

• sistemos aspektas (vertinama sistemos veikla, sveikatos apsaugos reforma, sveikatos priežiūros paslaugų finansavimas ir kompensavimas, sistemos prioritetai, sistemos vieta valstybės valdžios ir valdymo investicijų prioritetų skalėje);

• organizacijos bendrasis aspektas (jos pozicija sistemoje, įvaizdis, vieta rinkoje);

• sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų aspektas (kvalifikacija, patirtis, bendravimas su pacientais, jautrumas ir gailestingumas pacientams);

• sveikatos priežiūros paslaugų aspektas (prieinamumas, patikimumas, saugumas, savalaikiškumas, rezultatyvumas, tęstinumas).

Reikia atsiminti, kad sveikatos priežiūros paslaugų kokybė priklauso ne nuo sukurtų kokybės sistemų ir jų standartų, o nuo to, kaip šias paslaugas vertina pacientai.

Sveikatos priežiūros paslaugų ir jų teikimo kokybę pacientai vertina remdamiesi [12, p.73]: • paslaugos charakteristikomis;

• paslaugos teikėjų charakteristikomis;

• paslaugos teikimo proceso charakteristikomis; • sukaupta patirtimi;

• realios paslaugos atitikimu laukiamai.

Paslaugos kokybės atitikimas jai keliamiems reikalavimams, gali būti nustatomas vertinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimo rezultatą. Rezultato vertinimo rodikliai, padedantys nuspręsti, ar atlikti veiksmai yra efektyvūs, gali būti [31, p.130]:

Objektyvūs, t.y. poveikio sveikatai rodikliai, jie dažnai stebimi ne iš karto po gydymo, o praėjus tam tikram laiko tarpui. Diagnostikos, gydymo ar reabilitacijos priemonės ir procedūros veiksmingumą, efektyvumą, saugumą objektyviai atspindi sveikatos būklės rodiklių įvertinimas prieš teikiant paslaugą ir būklės pokyčių įvertinimas ją suteikus. Objektyvumas yra labai svarbus sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo matmens privalumas.

Subjektyvūs, tai vartotojų pasitenkinimo įvertinimas, leidžiantis sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, bei išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, kaip reikėtų tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę.

(32)

J. Ovretveit sveikatos priežiūros kokybę vertina pagal profesinę kokybę, valdymo kokybę ir pacientų poreikių tenkinimo kokybę.

Profesinę kokybę jis apibūdina kaip medicinos personalo profesionalumą parenkant ir atliekant diagnostines, gydymo ir slaugos procedūras. Čia tarpusavyje susiję du komponentai:

1. Rezultatai: ar teikiama priežiūra atitinka paciento poreikius pagal diagnozę.

2. Procesas: ar medicinos personalas teisingai parenka ir atlieka procedūras pagal pacientui diagnozuotos ligos poreikius.

Profesinės kokybės užtikrinimas garantuoja tai, kad personalas yra kvalifikuotas ir įgudęs savo srityje. Tai reiškia, kad yra atliekamos profesionalios procedūros pagal galiojančius nuostatus, įpareigojančius kokybiškai atlikti darbą. Profesinė kokybė išmatuojama pagal klinikinės veiklos tinkamumo, gydymo rezultatų ir medicinos personalo kvalifikacijos rodiklius. [19, p.156]

Klinikinės veiklos tinkamumas:

• laboratorinių testų bei diagnostinių procedūrų parinkimas; • gydymo procedūrų įvertinimas;

• vaistų paskyrimas;

• stacionarizavimo būtinumo įvertinimas. Gydymo rezultatas:

• sergamumas ir mirtingumas; • pakartotinų operacijų dažnis; • ligos komplikacijos;

• stacionarizavimo dėl to paties susirgimo per tam tikrą laiko tarpą analizė.

Kiekvieno rodiklio įvertinimui sudaromos ekspertų grupės, kurios atlieka retrospektyvinį tyrimą. Duomenų analizė leidžia atlikti vidinį auditą profesinės kokybės įvertinimui.

Valdymo kokybę J. Ovretveit apibūdina kaip efektyviausią ir produktyviausią resursų panaudojimą pacientų poreikiams tenkinti, laikantis įstaigų normatyvų. Valdymo kokybės tikslas – paslaugų teikimas be nuostolių, klaidų ir darbų kartojimo.

Valdymo kokybės įvertinimui naudojami sekantys rodikliai:

• geras darbo organizavimas, pasiekiant optimalų sistemos funkcionavimą;

• problemų, sukeliančių delsimą, lėšų švaistymą, klaidas, identifikavimas, analizė ir savalaikis sprendimas;

• valdyme dalyvaujančių darbuotojų profesionalumas.

Paciento poreikių tenkinimo kokybė, pasak J. Ovretveit`o, - tai sveikatos priežiūros kokybės vertinimas iš paciento perspektyvos. Įvertinti ir išmatuoti šią kokybę galima pagal šiuos rodiklius: