LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
SVEIKATOS VADYBOS KATEDRA
DIANA MILONIENĖ
PACIENTŲ NUOMONĖS APIE STACIONARINĖS
REABILITACIJOS PASLAUGŲ KOKYBĘ TYRIMAS
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS
(Visuomenės sveikatos vadyba
)Mokslinė vadovė: Prof. Dr. Skirmantė Sauliūnė
KAUNAS
2012
2 SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ NUOMONĖS APIE STACIONARINĖS REABILITACIJOS PASLAUGŲ KOKYBĘ TYRIMAS
Diana Milonienė
Mokslinė vadovė: Prof. Dr. Skirmantė Sauliūnė
Lietuvos Sveikatos Mokslų Universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas 2012. 78 psl.
Darbo tikslas. Įvertinti pacientų nuomonę apie neurologinės stacionarinės reabilitacijos
paslaugų kokybę Kauno Klinikinėje ligoninėje ir jos sąsajas su reabilitacijos efektyvumu.
Uždaviniai: 1. Įvertinti pacientų nuomonę apie reabilitacijos paslaugų kokybę stacionare. 2.
Nustatyti socialinių ir demografinių veiksnių reikšmę reabilitacijos paslaugų kokybės įvertinimui. 3. Įvertinti reabilitacijos paslaugų efektyvumą pagal paciento savarankiškumo testą ir trumpą protinės būklės tyrimą. 4. Nustatyti sąsajas tarp pacientų reabilitacijos paslaugų kokybės įvertinimo ir objektyvaus reabilitacijos efektyvumo.
Tyrimo metodika. Anketinė anoniminė VšĮ Kauno Klinikos reabilitacijos skyriaus pacientų
apklausa panaudojant Ferguson pasiūlytą klausimyną. Reabilitacijos efektyvumas įvertintas atlikus savarankiškumo (Barthel indeksas) ir trumpą protinės būklės testą. Analizuoti socialinių ir demografinių veiksnių, reabilitacijos efektyvumo įtaką paslaugų kokybės vertinimui. Statistinė analizė atlikta naudojant SPSS 17.0 statistinį paketą bei Mann-Whitney U, Studento t, Chi kvadrato, ANOVA testus.
Rezultatai. Tyrime dalyvavo 156 pacientai: 63 proc. moterų ir 37 proc. vyrų. Pacientų
amžiaus vidurkis buvo 70,4 metai. 68 proc. pacientų gyveno mieste ir 83 proc. naudojosi reabilitacijos skyriaus paslaugomis pirmą kartą. Labai gerai ir gerai gautas paslaugas įvertino 96,1 proc. pacientų. Moterys bendrą reabilitacijos paslaugų kokybę vertino geriau nei vyrai (p
3 = 0,001). Kitiems skyrių rekomenduotų 91 proc., o esant būtinybei pasinaudotų paslaugomis dar kartą – 92,4 proc. pacientų. Techninė paslaugų kokybė vidutiniškai buvo įvertinta 4,53, funkcinė paslaugų kokybė – 4,65 balo (p = 0,001). Vyresni nei 70 metų amžiaus pacientai geriau vertino techninę paslaugų kokybę (p = 0,043). Socialiniai ir demografiniai veiksniai bendrojo funkcinio paslaugų kokybės vertinimo neįtakojo. Pacientų savarankiškumas reabilitacijos eigoje (Barthel indeksas) pagerėjo 24,8 balo, o pažinimo funkcijos (trumpas protinės būklės testas) – 2,36 balo. Reabilitacija buvo neefektyvi 8 proc. pacientų. Reabilitacijos efektyvumas neįtakojo pacientų techninio ar funkcinio paslaugų kokybės įvertinimo. Pacientai, kuriems reabilitacija buvo efektyvi, geriau įvertino bendrą gautų paslaugų kokybę (p = 0,049), taip pat dar kartą pasinaudotų skyriaus reabilitacijos paslaugomis (p = 0,027).
Išvados. 1. Dauguma pacientų, kurie buvo gydyti Kauno Klinikinės ligoninės reabilitacijos
stacionare, buvo patenkinti jiems suteiktų paslaugų kokybe. Pacientai funkcinę paslaugų kokybę įvertino geriau nei techninę.
2. Gautų paslaugų kokybę moterys vertino geriau nei vyrai. Bendras techninės paslaugų kokybės įvertinimas reikšmingai priklausė nuo pacientų amžiaus. Bendro funkcinės paslaugų kokybės įvertinimo neįtakojo nei vienas iš tirtų socialinių ir demografinių veiksnių.
3. Suteiktos reabilitacijos paslaugos buvo efektyvios: 78,2 proc. pacientų - vertinant pagal savarankiškumo testą ir 37,2 proc. pacientų - vertinant pagal trumpą protinės būklės testą. Reabilitacijos paslaugos buvo neefektyvios 8 proc. pacientų.
4. Reabilitacijos efektyvumas buvo susijęs su paciento nuomone apie bendrą suteiktų paslaugų kokybę. Objektyvus reabilitacijos efektyvumas nebuvo susijęs su pacientų nuomone apie techninę ar funkcinę suteiktų paslaugų kokybę.
4
RESEARCH ON PATIENTS’ OPINION ABOUT THE QUALITY OF INPATIENT REHABILITATION SERVICES
SUMMARY
Public Health Management Diana Milonienė
Academic advisor: Prof. Dr. Skirmantė Sauliūnė
Department of Health Management, Faculty of Public Health, Lithuanian University of Health Sciences. Kaunas, 2012. – 78 p.
Aim of the study. To evaluate patients’ opinion about the quality of inpatient
neurological rehabilitation services at the department of rehabilitation of Kaunas Clinical Hospital and its correlation with the efficiency of rehabilitation.
Objectives. 1. To evaluate patients’ opinion about the quality of inpatient rehabilitation
services. 2. To establish the role of socio-demographic factors on the evaluation of the quality of rehabilitation services. 3. To evaluate the efficiency of rehabilitation services based on the results of self-sufficiency test and mini mental state examination. 4. To determine correlation between the patients’ evaluation of the quality of rehabilitation services and impartial efficiency of rehabilitation.
Methods. The questionnaire developed with the reference to R.J. Ferguson was
employed for an anonymous survey of patients in the rehabilitation department of Kaunas Clinical Hospital in order to evaluate the opinion of patients about the rehabilitation services. The efficiency of rehabilitation was evaluated having conducted self-sufficiency test (Barthel Index) and mini mental state examination. The impact of socio-demographic factors and the efficiency of rehabilitation on the evaluation of the quality of services have been analysed. SPSS 17.0 and Mann-Whitney U, Chi-square, Student’s t and ANOVA tests were employed for the statistical analysis.
5
Results. 156 patients participated in the research – 63% female patients and 37% male
patients. The average age of patients was 70.4 years. 68% of the interviewees lived in towns and 83% were treated in the rehabilitation department for the first time. 96.1% of the interviewed patients evaluated the quality of services as being good and very good. The evaluation of quality of services was higher by female patients than by male patients (p=0.001). The majority of patients (91%) declared they would recommend this department for their relatives and friends and would choose its services themselves (92.4%) if/ when necessary once again. The research showed that the majority of patients assessed the technical and functional aspects of the quality of services positively but the functional quality of services was given a better estimation than the technical one (p=0.001). The elderly patients (over 70 years old) assessed the technical aspects of services better than the younger ones (p = 0.043). Socio-demographic factors had no impact on the general functional evaluation of the quality of services. The self-sufficiency of patients has improved by 24.8 points (Barthel index) and cognitive functions (Mini Mental State Examination) by 2.36 points in the course of the rehabilitation. The efficiency of rehabilitation was estimated in 92% of patients. The efficiency of rehabilitation had no impact on the evaluation of technical or functional aspects of the quality of services by patients. The patients with the declared effective rehabilitation gave a higher evaluation to the overall quality of the received services (p = 0.049) and declared they would use the services of the rehabilitation department when/ if necessary (p = 0.027).
Conclusions. 1. The majority of the treated patients were satisfied with the quality of
services provided by the inpatient rehabilitation department of Kaunas Clinical Hospital. The functional aspects of services were evaluated better than technical aspects.
6 2. Female patients gave a better evaluation to the quality of received services than male
patients. The overall evaluation of technical aspects of the quality of services highly depended on the age of patients. None of the analysed socio-demographic factors had any impact on the overall evaluation of functional aspects of the quality of services. 3. Rehabilitation services were effective to 78.2% (based on the results of self-sufficiency test) and 37.2 % of patients (based on the results of mini mental state examination) respectively. Rehabilitation services were ineffective to 8% of patients. 4. The efficiency of rehabilitation had correlation with the patient’s opinion about the overall quality of the provided services. Impartial efficiency of rehabilitation had no correlation to patients’ opinion about technical or functional aspects of quality of the provided services.
7
TURINYS
SANTRUMPOS...8
ĮVADAS...9
1. DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ..………...……..11
2. LITERATŪROS APŽVALGA... 11
2.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata ir vertinimas...11
2.2. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis...18
2.3. Pacientų poreikių patenkinimo tyrimai ir apklausų metodikos...19
2.4. Galvos smegenų insulto epidemiologija ...24
2.5. Pacientų, patyrusių galvos smegenų insultą, reabilitacija ...25
2.6. Galvos smegenų insultą patyrusiųjų asmenų funkcinės būklės ir reabilitacijos efektyvumo įvertinimas ………...25
3. TYRIMO METODIKA IR TIRIAMŲJŲ KONTINGENTAS ...29
3.1. Tyrimo metodai...29
3.2. Statistinė duomenų analizė ………...…....31
3.3. Pacientų socialinės ir demografinės charakteristikos ...31
4. REZULTATAI ...34
4.1. Techninės paslaugų kokybės įvertinimas pacientų nuomone...35
4.2. Funkcinės paslaugų kokybės įvertinimas pacientų nuomone...40
4.3. Išorinio efektyvumo įvertinimas pacientų nuomone...46
4.4. Objektyvus reabilitacijos paslaugų kokybės įvertinimas ...47
5. REZULTATŲ APTARIMAS ...………...54
6. IŠVADOS ...64
7. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ...65
8. LITERATŪRA ...66
8
SANTRUMPOS
PSO – pasaulio sveikatos organizacija BI – Barthel indeksas
TPBT – trumpas protinės būklės tyrimas TPK – techninė paslaugų kokybė
FPK – funkcinė paslaugų kokybė GSI – galvos smegenų insultas
9
ĮVADAS
Lietuvoje jau antrąjį dešimtmetį vyksta sveikatos sistemos reforma. Pagrindinis sveikatos sistemos reformos tikslas – gerinti gyventojų sveikatą. Šį tikslą pasiekti galima didinant sveikatos sistemos efektyvumą, užtikrinant sveikatos paslaugų kokybę, tenkinant pacientų poreikius, teisingai paskirstant išteklius bei garantuojant sveikatos santykių teisumą ir lygybę [1].
PSO ištisinį kokybės gerinimą apibrėžia kaip sveikatos priežiūrą, pateikiančią geriausius sveikatos rezultatus, maksimalią naudą, minimalią paciento riziką, teikėjų profesinį tobulumą, našų resursų panaudojimą, aukštą pacientų pasitenkinimo ir gerovės lygį. Lietuvoje, kaip ir kitose Europos šalyse, sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš sveikatos priežiūros prioritetų. Sveikatos priežiūros įstaigos dirba konkurencingoje rinkoje. Kokybiška sveikatos priežiūra padeda taupyti išteklius ir geriau patenkinti pacientų poreikius bei lūkesčius. Tai sąlygoja sveikatos priežiūros paslaugų ir pacientų rinkos plėtrą.
Vienas pagrindinių sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų tikslų - optimalus pacientų poreikių tenkinimas. Pacientų poreikių tenkinimo kokybe turėtų rūpintis visi sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai, siekdami pritraukti kuo daugiau paslaugų vartotojų [2]. Vienas svarbiausių sveikatos priežiūros kokybės rodmenų – paciento pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugų kokybe, susilaukia vis didesnio dėmesio, kadangi tai įtakoja tolesnę paciento elgseną, gydymo rezultatus, sveikatos priežiūros paslaugų paklausą. Lietuvos sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo programoje numatyta, kad kokybiška sveikatos priežiūra – kuomet tenkinami vartotojo, jo šeimos poreikiai bei pateisinami jų lūkesčiai.
Pacientų pasitenkinimas paslaugomis yra susietas su keletu faktorių, pagrįstų paslaugų kokybės lūkesčiais: gydytojų elgesiu, informacinių šaltinių kokybe, gydytojų profesine
10 kompetencija ir įgūdžiais, gydytojo tarpasmeniniais santykiais, pacientų demografiniais
rodikliais [2].
Daugumai persirgusių galvos smegenų insultu žmonių išlieka judėjimo, apsitarnavimo, pažinimo funkcijų sutrikimų [3], kurie mažina jų aktyvumą socialinėje veikloje [4] ir blogina gyvenimo kokybę. Moksliniais tyrimais įrodyta, jog kompleksinė reabilitacija pagerina ligonių, patyrusių insultą, funkcinę būklę [5], padeda atgauti optimalius fizinius, psichosocialinius ir profesinius gebėjimus, pagerina gyvenimo kokybę bei sudaro galimybę vėl tapti aktyviais šeimos ir visuomenės nariais [6].
Ligoninės, teikiančios reabilitacijos paslaugas, turi savo specifiką. Besigydantiems žmonėms reikalinga specializuota daugiaprofilinė ir kompleksinė pagalba, todėl gydymo diapazonas labai platus – gydymas vaistais, fizioterapija, kineziterapija, ergoterapija, logopedo užsiėmimai, psichoterapija ir kitos procedūros. Teikiant reabilitacijos paslaugas labai svarbu patenkinti pacientų poreikius, nes svarbiausia sugrąžinti ligoniams savarankiškumą ir gyvenimo visavertiškumą.
Tyrimais įrodyta, kad pačių pacientų sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas yra labai svarbus, nes įtakoja tolesnę paciento elgseną, gydymo rezultatus, sveikatos priežiūros paslaugų paklausą [7].
11
1. DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas – įvertinti pacientų nuomonę apie neurologinės stacionarinės
reabilitacijos paslaugų kokybę Kauno Klinikinėje ligoninėje ir jos sąsajas su reabilitacijos efektyvumu.
Uždaviniai: 1. Įvertinti pacientų nuomonę apie reabilitacijos paslaugų kokybę
stacionare.
2. Nustatyti socialinių ir demografinių veiksnių reikšmę reabilitacijos paslaugų kokybės įvertinimui.
3. Įvertinti reabilitacijos paslaugų efektyvumą pagal paciento savarankiškumo testą ir trumpą protinės būklės tyrimą.
4. Nustatyti sąsajas tarp pacientų reabilitacijos paslaugų kokybės įvertinimo ir objektyvaus reabilitacijos efektyvumo.
2. LITERATŪROS APŽVALGA
2.1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata ir vertinimas
Norėdamos sėkmingai konkuruoti, sveikatos priežiūros įstaigos turi sukurti sistemą, leidžiančią apjungti daugelį tarpusavyje susijusių procesų ir nukreipti bendro tikslo pasiekimo linkme. Viena iš pagrindinių sistemų - teikiamų paslaugų kokybė.
Kokybės matavimas ir vertinimas yra vienas iš svarbiausių klausimų paslaugų sferoje. Egzistuoja nemažai įvairių paslaugų kokybės matavimo metodų, tačiau sveikatos priežiūros paslaugų srityje vis dar nėra bendro, įvairias kokybės dimensijas apimančio ir įvertinančio metodo.
Daugybė autorių bandė suformuluoti išsamų ir bendrai priimtiną sveikatos priežiūros paslaugų kokybės apibrėžimą. Medicinos srities atstovai iš esmės sveikatos priežiūros paslaugų kokybę apibūdina kaip „sugebėjimą pasiekti trokštamų rezultatų“,
12 kur trokštami rezultatai reiškia „pasiekiamą sveikatos būklę“. Tokiu būdu kokybė yra
pasiekiama, kai gydytojas tinkamai padeda savo pacientui pasiekti norimą sveikatos lygį. Tuo tarpu paslaugų marketingo srities atstovai dažniausiai akcentuoja pacientų poreikių patenkinimą, didžiausią dėmesį skiriant bendravimo su pacientais aspektams [8].
Augant konkurencijai tarp įstaigų, tobulėjant medicininėms technologijoms, būtina kontroliuoti teikiamų paslaugų kokybę [9]. Jau dabar yra atlikta daug pacientų pasitenkinimo tyrimų, bet jų aktualumas išlieka visame pasaulyje. Daugelio jau vykdytų pacientų apklausų patirtis parodė, kad pacientų pasitenkinimas stacionarinėmis paslaugomis yra gana aukštas.
Kokybiškos sveikatos paslaugos padeda išlikti sveiku ir greičiau reabilituotis po ligos. Yra žinoma, kad dažnai žmonės ne visada gauna aukštos kokybės sveikatos priežiūros paslaugas. 2004 metais, 12-oje didelių JAV valstijų buvo nustatyta, kad tik šiek tiek daugiau nei pusė (54,9 proc.) gyventojų gavo tokią sveikatos priežiūrą, kokios tikėjosi [10].
Kas iš tikrųjų yra sveikatos priežiūros paslaugų kokybė? Žmonės kokybę supranta įvairiai. Daugelis mano, kad gauti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas, tai iš karto patekti pas gydytoją, gauti pagarbą iš gydančiojo gydytojo ir personalo bei tikėtis, kad gydytojai praleis daug laiko su jumis. Kai šie dalykai yra svarbūs, tada gydymo kokybė turi dar didesnę reikšmę. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, vyriausybė ir daugelis kitų organizacijų dirba tam, kad gerintų šių paslaugų kokybę. Kiekvienas asmuo vaidina tam tikrą vaidmenį tam, kad užtikrintų kuo geresnę paslaugų kokybę sau ir savo artimiesiems [11].
Gaudamas paslaugą ir vertindamas bendrą jos kokybę, pasitenkinimo lygį, norėjimą rekomenduoti ir ketinimus pasinaudoti paslaugomis dar kartą pacientas yra
13 veikiamas daugybės techninių ir funkcinių aspektų. Kokybiška sveikatos priežiūra
apibrėžiama, kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius. Deklaruojant, jog sveikatos priežiūros sistema orientuojama į vartotoją, pirmiausiai reikia žinoti vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti, kiek teikiamos paslaugos juos atitinka. Įvairiuose literatūros šaltiniuose vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamų reikalavimų pateikiama daug. Paminėsime pagrindinius, tai: efektyvumas, veiksmingumas, saugumas, prieinamumas, priimtinumas, tinkamumas, teisingumas ir kt. Vartotojų poreikių patenkinimas, t.y. paslaugos kokybės atitikimas jai keliamiems reikalavimams, gali būti nustatomas vertinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimo rezultatą. Rezultato vertinimo rodikliai, padedantys nuspręsti, ar atlikti veiksmai yra efektyvūs, gali būti objektyvūs, t.y. poveikio sveikatai rodikliai, kuriuos fiksuoja gydytojas ir subjektyvūs, t.y. pačių vartotojų įvertinimas.
Diagnostikos, gydymo ar reabilitacijos priemonių bei procedūrų veiksmingumą, efektyvumą, saugumą objektyviai atspindi sveikatos būklės rodiklių įvertinimas prieš teikiant paslaugą ir būklės pokyčių įvertinimas ją suteikus. Objektyvumas yra labai svarbus šio sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo matmens privalumas.
Šiuo metu daugelyje šalių atliekami įvairūs tyrimai, vertinantys teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų poveikį sveikatai [7]. Deja, apibendrindami 30 metų darbo patirtį, JAV sveikatos priežiūros kokybės specialistai pastebi, kad kartais veiklos rezultato rodikliams įtakos gali turėti ne tik teikiamų paslaugų kokybė, bet ir kiti veiksniai, pvz., natūrali ligos eiga, paciento fiziologiniai resursai, amžius. Jie taip pat pažymi, kad objektyvūs rezultatai dažnai stebimi ne iš karto po gydymo, o praėjus tam tikram laiko tarpui, pvz., krūties vėžiu sergančių moterų 5 metų išgyvenamumas po taikyto chirurginio gydymo. Išnagrinėję tokių klinikinių tyrimų atlikimo metodikas ir
14 gautų rezultatų duomenis, JAV sveikatos priežiūros kokybės specialistai daro išvadas,
jog tyrimai neretai yra tiksliniai ir neatspindi realaus medicininės technologijos poveikio sveikatai, nes specialistai, kurdami klinikinių tyrimų projektus, dažnai pasirenka įstaigas, teikiančias tik aukšto lygio sveikatos priežiūros paslaugas, aukštą kvalifikaciją turinčius gydytojus.
Labai sunku išmatuoti sveikatos paslaugų galutinius produktus [12]. Daugelyje kitų sričių klientai gali palyginti produktus tarpusavyje, jų savybes, kainas. Sveikatos priežiūroje taip nėra, todėl apsiribojama pacientų subjektyviu savo būklės įvertinimu prieš ir po gydymo, kas gali nebūtinai atspindėti realią situaciją. Nėra paruoštų optimalių matavimo priemonių, kuriomis galima būtų palyginti gyvenimo kokybę prieš ir po gydymo kurso, kokybės santykį ir pan. Pacientų pasitenkinimo tyrimai rodo, kad yra du kritiniai matavimo aspektai. Pirma, vartotojo pasitenkinimas yra nepakankamai jautrus rodiklis ir jo patikimumą bei priimtinumą yra sunku įvertinti. Tai reiškia, kad net jei dauguma vartotojų yra nepatenkinti, jie retai skundžiasi tiekėjams ar trečiosioms šalims. Antra, vartotojai nėra kompetentingi spręsti apie įstaigos medicininį techninį aprūpinimą [13]. Tačiau nepaisant to, subjektyvios paciento nuomonės tyrimas atskleidžia silpnąsias sistemos grandis bei galimus problemų sprendimo būdus. Todėl paciento teigiama ar neigiama nuomonė atskirais sveikatos priežiūros paslaugų aspektais tampa svarbia sveikatos priežiūros sistemos vertinimo dalimi bei vienu (nors ir subjektyviu) sveikatos paslaugų kokybės rodikliu, kuris yra gana svarbus renkantis sveikatos priežiūros įstaigą.
Labai svarbu ne tik žinoti paciento gaunamų paslaugų įvertinimą, bet ir kartu nagrinėti sveikatos priežiūros kokybės parametrus. Sveikatos priežiūros vertinimas atskirais rodikliais (dimensijomis, aspektais) laikomas vertingesniu procesu negu ieškojimas “absoliučios kokybės” apibrėžimo. Skirtingų dimensijų identifikavimas
15 padeda nustatyti kokybės problemų prigimtį, potencialius sprendimus, dirbančiųjų
sveikatos priežiūroje asmenų ir jos paslaugų vartotojų perspektyvas. Įvairūs autoriai nagrinėjantys ir rašantys apie paslaugų kokybę išskiria atskiras jos dimensijas. Ch. Grönroos pasiūlė bendrai suvoktos kokybės modelį. Pasak autoriaus bendroji kokybė turi dvi dimensijas: techninę ir funkcinę [14].
1. Techninė kokybė atspindi tai, ką vartotojas gauna paslaugos metu, tai yra kokybės išorinė išraiška. Ji paprastai susijusi su materialinėmis paslaugos teikimo priemonėmis ir technologijomis, atitinkančiomis nustatytus standartus. Prieš teikiant paslaugą, apčiuopiamas priemones vartotojui galima pademonstruoti. Šių priemonių kokybė veikia būsimos paslaugos lūkesčius. Tačiau techninės kokybės parametrai savaime negarantuoja, kad vartotojui suteikta paslauga bus geros kokybės, net jei ji atitiktų išorinius teikėjo įsipareigojimus ir pažadus.
2. Vartotojas jautriai reaguoja į tai, kaip bus teikiama paslauga. Tai antroji – funkcinė – paslaugų kokybės dimensija. Vartotojų nuomonę apie kokybę formuoja teikėjo elgsena, kitų vartotojų teigiamas ar neigiamas poveikis, žinios apie paslaugą ir kiti veiksniai.
Donabedian [15] išskiria tris kokybės kategorijas: struktūros, proceso ir rezultato. Struktūra apima vietą, įrengimus, personalą, organizacinius sprendimus siekiant užtikrinti gerą sveikatos priežiūros kokybę. Procesas reiškia tai, ką konkrečiai medicinos personalas daro vykdydamas sveikatos priežiūrą. Rezultatai - galutinės sveikatos priežiūros rodikliai: fiziniai, psichologiniai ir socialiniai bei finansiniai. Dauguma tyrimų atliekami siekiant įvertinti procesą, žymiai mažiau – struktūrą bei rezultatus. Tai natūralu, kadangi kiekvienas gydytojas įtakoja procesą (kiek laiko skirti pacientui, kaip su juo bendradarbiauti ir pan.), tačiau žymiai mažiau – struktūrą ir rezultatus [16].
16 Per paskutinį dešimtmetį vartotojo pasitenkinimas tapo pagrindiniu kokybės
vertinimo rodikliu paslaugų sferoje [17]. Pacientų pasitenkinimas paslaugomis ar paslaugų kokybės įvertinimas yra susietas su keletu faktorių: gydytojų elgesiu, informacinių šaltinių kokybe, gydytojų profesine kompetencija ir įgūdžiais, gydytojo interpersonaliniais santykiais, pacientų demografiniais rodikliais [13].
Skirtingi kokybės elementų deriniai gali skirtingai veikti pacientą. Bloga paslaugų kokybė struktūriniu požiūriu gali sukelti netinkamą sveikatos priežiūros paslaugų naudojimą; nekokybiškumas gali sąlygoti pacientų nepasitikėjimą paslauga ir atbaidyti juos nuo pasinaudojimo ja; prasti paslaugos teikimo rezultatai jau savaime yra nepageidaujami ir gali atbaidyti potencialius pacientus [18]. Egzistuoja daug paslaugos kokybės aspektų – tokių kaip medicinos personalo požiūris į pacientą, patalpų būklė, laukimo laikas, personalo praleistas laikas su pacientu ir aišku, klinikiniai rezultatai.
Ovretveit [19] kokybę apibrėžia pagal paslaugos ypatybes – prieinamumą, atitikimą poreikiams, efektyvumą, teisingumą, socialinį priimtinumą. Pagrindinė kokybės filosofijos idėja – jautriai reaguoti į vartotoją ir į tai, ko jis nori, t.y. pastebėti, kas svarbiausia vartotojui. Tačiau sveikatos priežiūros vartotojas dažnai nežino, ko jam reikia, arba reikalauja gydymo, kuris jam nereikalingas. Todėl vien tik vartotojų poreikių patenkinimas neapibrėžia sveikatos paslaugos kokybės. Sveikatos paslauga turi ne tik patenkinti paciento poreikius, tačiau ir atitikti klinikinius standartus.
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę nulemia ne tik techninės įstaigų galimybės: teikiamų paslaugų įvairovė, medicinos technologijų lygis, pažangi medicinos įranga. Vis didesnę reikšmę turi tinkamas vadybinių priemonių panaudojimas, teikiant kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas.
Suprantama, kad gana dažnai pacientai negali įvertinti suteiktos medicinos paslaugos kokybės (tyrimo, procedūros kokybė), todėl jų nuomonei apie medicinos
17 paslaugas didelės įtakos turi sveikatos darbuotojų elgesys, t. y. ar sveikatos darbuotojai
pagarbiai su jais elgėsi, juos išklausė ir atsakė į jų klausimus, ar tarėsi su pacientu dėl tyrimo ir gydymo taktikos, ar pokalbiai buvo privatūs, ar saugomas informacijos slaptumas [20].
Ferguson ir kt. pasiūlė sveikatos priežiūros paslaugų kokybę tirti pagal tris dimensijas: techninį ir funkcinį paslaugų kokybės vertinimą bei išorinį efektyvumą. Techninei ligoninės paslaugų kokybei priklauso apčiuopiamos paslaugos. Techninį paslaugų kokybės aspektą apibūdina pacientų ir medikų vertinimai apie nuorodas ir stendus, kurie padeda pacientams geriau orientuotis ligoninėje, įrangos ir patalpų švarą, gydytojų ir slaugytojų aprangą bei išvaizdą, pacientui teikiamų rekomendacijų aiškumą, gydymo tvarkaraščio patogumą, patalpų ir įrangos būklę, medikų kompetenciją. Funkcinis paslaugų kokybės aspektas – tai paciento bendravimas su paslaugos teikėjais paslaugos teikimo ir vartojimo metu: paciento informavimas apie gydymo reikalingumą bei tikslus, pagarbą pacientui, gydymo eigos stebėseną bei informavimas apie atsiradusius pasikeitimus, gydytojų ir slaugytojų rūpinimasis paciento interesais, medikų jautrumas, dėmesingumas, nuoširdumas, procedūrų atlikimo kokybė, iškilusių problemų sprendimo operatyvumas [21]. Išorinis paslaugų efektyvumas apibūdinamas ketinimu rekomenduoti sveikatos priežiūros įstaigą kitiems, pakartotino pasinaudojimo paslaugomis tikimybe, pasitenkinimu ir bendru kokybės įvertinimu [22].
Negalima pamiršti, kad sveikatos priežiūros paslaugos yra labai sudėtinga paslaugų rūšis. Kokybiška sveikatos priežiūros paslauga turi ne tik tenkinti vartotojo, t. y. paciento, poreikius, bet ir atitikti klinikinius standartus. Pacientai ne visada yra kompetentingi, kad galėtų įvertinti suteiktos paslaugos kokybę [21].
18
2.2. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis
Viena iš pagrindinių sveikatos priežiūros paslaugų kokybės dimensijų yra paslaugų orientacija į pacientą – aktyvų paslaugų vartotoją. Todėl paskutiniais dešimtmečiais sveikatos priežiūroje pacientų pasitenkinimas tapo svarbiu kokybiškų paslaugų indikatoriumi [23-25].
Remiantis mokslinių tyrimų duomenimis, galima teigti, kad egzistuoja eilė veiksnių, įtakojančių pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis [23,26,27]. Pagrindiniai veiksniai, turintys įtakos pasitenkinimui: paciento lūkesčiai ir poreikiai sveikatos priežiūroje; paciento amžius (jaunesni pacientai mažiau patenkinti suteiktomis paslaugomis) [28]; techninė bazė; lytis (moterys dažniau būna nepatenkintos suteiktomis paslaugomis nei vyrai). Veiksniai, turintys įtakos pacientų pasitenkinimui, yra labai svarbūs norint suteikti kokybiškas paslaugas. Švedų mokslininkai nustatė aštuonis pagrindinius veiksnius, kurie turi įtakos pacientų pasitenkinimui [23]. Pacientų amžius labai svarbus vertinant pacientų lūkesčius sveikatos priežiūros sektoriuje. Jaunesni pacientai dažniau būna nepatenkinti suteiktos paslaugos kokybe. Tai pat labai svarbu ir pacientų lytis bei išsimokslinimas. Vyrai dažniau nei moterys būna patenkinti suteikta paslauga, o aukštąjį išsimokslinimą turintys pacientai – dažniau būna nepatenkinti. Pacientų pasitenkinimą nulemia patenkinti jų lūkesčiai ir nepasitenkinimas paslaugomis auga, kai šie lūkesčiai yra nepatenkinti. Vieni pacientų lūkesčiai svyruoja visą laiką gulint ligoninėje, kiti – išlieka pastovūs. Pacientų lūkesčių patenkinimui svarbią vietą užima personalo elgesys su jais. Pacientai tikisi, kad medicinos personalas su jais bendraus kaip su lygiaverčiais partneriais, kad bus jų konsultantu, kai reikės priimti sprendimus. Pacientų lūkesčių patenkinimas yra labai svarbus, kai kalbama apie sveikatą ir rezultatus. Nemažiau svarbi yra fizinė aplinka supanti pacientą. Fizinė aplinka, įskaitant švarą, maistą, triukšmą,
19 pacientų skaičių palatoje, palatų komfortabilumą ir estetiškumą, yra vienas iš veiksnių
įtakojančių pasitenkinimą. Bendravimas ir informavimas – būtina kokybiškų paslaugų sąlyga. Pacientai pabrėžia informacijos svarbą ir teigia, kad „savalaikė ir išsami informacija didina pasitenkinimą paslaugomis“. Pacientų aktyvus dalyvavimas ir įtraukimas į sprendimų priėmimą labai padidina pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis. Dalykiški ir geri tarpusavio santykiai tarp paslaugų gavėjų ir paslaugų teikėjų yra labai svarbūs kalbant apie kokybišką paslaugų suteikimą. Gerus tarpusavio santykius apibrėžia tokios sąvokos, kaip: abipusis supratimas, pagarba, pasitikėjimas, sąžiningumas, bendra veikla. Medicininė techninė kompetencija yra dar vienas svarbus kokybiškų paslaugų komponentas. Pacientai jaučia, kada medicinos personalas naudoja netinkamas diagnostines bei gydymo priemones, ir tai labai sumažina pacientų pasitenkinimą paslaugomis. Taip pat pacientams labai svarbu, kad naudojant naujausias technologijas būtų efektyviai sumažintas skausmas. Skausmo nebuvimas ir efektyvus jo sumažinimas didina pacientų pasitenkinimą paslaugomis [23].
2.3. Pacientų poreikių patenkinimo tyrimai ir apklausų metodikos
Tiksliausiai pacientų nuomonę, lūkesčius ir keliamus reikalavimus paslaugai galima išsiaiškinti organizuojant jų apklausas. Pacientų poreikių tenkinimo tyrimai, kaip daug vertingos informacijos suteikianti kokybės valdymo priemonė, ilgą laiką mūsų šalyje buvo ignoruojami. Vartotojo reikalavimų ir poreikių vaidmuo kokybės sistemos pusiausvyrai pripažintas tik pastaraisiais metais. Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, gydytojams nustatyti, kaip jų teikiamos paslaugos tenkina pacientų poreikius, leidžia išsiaiškinti aspektus, kuriais pacientai labiausiai nepatenkinti, tobulinti ir gerinti teikiamų paslaugų kokybę [7].
20 2002-2003 metais, JAV pietrytinėje pakrantėje vykdyto tyrimo metu, dalyvių
buvo klausiama, kaip labai jie buvo patenkinti bendra sveikatos priežiūra ir gautų paslaugų kokybe. Buvo siekiama išsiaiškinti, ar į visus norimus klausimus buvo atsakyta ir kaip patogiai bei jaukiai jie jautėsi bendraudami su aptarnaujančiu personalu. Taip pat pacientų buvo klausiama, ar jie patenkinti gydytojų rodomu dėmesiu ir kaip pasitiki gydytojų sugebėjimais spręsti iškilusias problemas. Labiausiai patenkinti paslaugomis buvo tie pacientai, kurie ilgesnį laiką gydosi pas tą patį gydytoją [30].
2000 m. Didžiojoje Britanijoje atlikto tyrimo išvados rodo, kad gydymu patenkinti pacientai tiksliau laikosi gydytojo paskirto gydymo, duotų patarimų, rečiau keičia gydytojus ar gydymo įstaigas, todėl Europos valstybių, kuriose pacientas laisvai pasirenka sveikatos priežiūros įstaigą (gydytoją), medicinos darbuotojai suinteresuoti žinoti pacientų lūkesčius ir jų nuomonę apie įstaigoje teikiamų paslaugų kokybę [7].
Apibendrinant “Quality in Health Care” 1998-2000 m., “International Journal for Quality in Health Care” 2000 m. publikuotą medžiagą kokybės užtikrinimo sveikatos priežiūros sistemoje klausimais, pastebėta, kad dažniausiai pacientų apklausų dėka bandoma išsiaiškinti, ar paslauga atitinka vartotojo lūkesčius pagal šiuos jai keliamus kokybės reikalavimus: tinkamumą, prieinamumą, priimtinumą, paciento ir gydytojo kontakto kokybę, patogumus sveikatos priežiūros įstaigoje, pateiktos pacientui informacijos pilnavertiškumą, kt. specifinius aspektus. Pavyzdžiui, 1999 m. Didžiojoje Britanijoje, Švedijoje, 2000 m. Norvegijoje atliktų tyrimų metu, vartotojams vertinant stomatologinio ir chirurginio profilių paslaugų kokybę, padarytos išvados, kad ūmių būklių atvejais pacientų pasitenkinimui teikiamų paslaugų kokybe didžiausią įtaką turi tinkamas skausmo valdymas. Europos šalyse organizuota nemažai pacientų apklausų dėl teikiamų pirminės ar antrinės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės. Didžiosios Britanijos psichologijos specialistai teigia, kad susidomėjimas pacientų nuomonių
21 tyrimais ypač išaugo per paskutinį dešimtmetį. 1990 m. Didžiojoje Britanijoje pacientų
pasitenkinimo teikiama paslauga įvertinimas buvo vienas iš kontrakto su bendrosios praktikos gydytoju reikalavimų. Šioje šalyje pacientų apklausų atliekama ypatingai daug ir didelių. 1995 m. šalyje sukurta sudėtinga, multidimensinė pacientų pasitenkinimo įvairiais bendrosios praktikos aspektais vertinimo sistema. Sudarytas 5 dalių (46 punktų) pacientų pasitenkinimo klausimynas PSQ (ang. Patient Satisfaction Questionaire), siekiant įvertinti pacientų pasitenkinimą gydytojų darbu (20 punktų), prieinamumą (8 punktai), pasitenkinimą slaugytojų darbu (4 punktai), apsilankymų organizavimo sistemą (4 punktai), priemones (4 punktai) ir bendrą pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis (6 punktai). Siekiant integruoti paciento dalyvavimą sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo sistemoje, 1997 m. Europos bendrosios praktikos vertinimo darbo grupė (EUROPEP, angl. European Task Force on Patient Evaluations of General Practice) atliko didelį tyrimą. Tyrėjai išsamiai išanalizavę literatūrą apie pacientų nuomonių ir prioritetų sveikatos priežiūroje tyrimus, organizavo pacientų nuomonių apklausą 8 Europos šalyse ir nustatė pagrindinius rodiklius, kuriais sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai vertina jų kokybę. Projekto metu buvo sukurta tarptautinė standartizuota bendrosios praktikos vertinimo sistema, leidžianti tarptautiniu mastu patikimai stebėti ir lyginti pacientų požiūrį į geros kokybės pirminės sveikatos priežiūros paslaugas įvairiose Europos šalyse. Klausimynas, sudarytas iš 23 punktų apie specifinius šeimos gydytojo praktikos aspektus, buvo orientuotas į dvi sveikatos priežiūros problemas: sveikatos priežiūros paslaugų organizavimą ir klinikinio darbo kokybę (gydytojo kontaktą su pacientu, techninius aspektus, pateiktą informaciją).
Pacientų apklausų organizavimo, klausimynų sudarymo, rezultatų interpretavimo sudėtingumą gerai iliustruoja 1999 m. Švedijoje atlikta sergančiųjų bronchine astma apklausa. Tyrimas organizuotas, norint išsiaiškinti, ar anksčiau minėtame klausimyne
22 pateikti klausimai buvo suformuluoti pakankamai paprastai ir aiškiai, ar pacientų
atsakymai į klausimus tiksliai parodė tai, ko specialistai iš jų tikėjosi. Apklausos rezultatai parodė, kad yra akivaizdi rizika, jog klausimynuose pateiktus klausimus pacientai gali suprasti kitaip nei juos suformulavę specialistai [30].
Tyrimai, kurių rezultatai publikuoti “International Journal for Quality in Health Care”, buvo atlikti Estijoje: 1993 m. organizuota apklausa, norint sužinoti visuomenės nuomonę apie esančią ambulatorinės pagalbos teikimo sistemą, 1998 m. - apie pasikeitimus, vykusius pirminės sveikatos priežiūros sistemoje, teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų tinkamumą. Tartu visuomenės sveikatos specialistai padarė išvadas, kad pacientų apklausos yra ypatingai informatyvus ir adekvatus pokyčių sveikatos priežiūros sistemoje vertinimo indikatorius.
Jau apie dešimtmetis pacientų poreikių patenkinimo tyrimai atliekami ir Lietuvoje. Gerindamos aptarnavimo kultūrą, keldamos darbuotojų kvalifikaciją, siekdamos laiku, profesionaliai suteikti savo pacientams pagalbą ir norėdamos sužinoti pacientų nuomonę, apklausas organizuoja sveikatos priežiūros įstaigos (pvz., VšĮ Senamiesčio poliklinika Vilniuje). Tokios pacientų apklausos atliekamos remiantis vidaus medicininio audito taisyklėmis (vykdant LR SAM 1998 10 06 įsakymą Nr. 571 “Dėl lokalaus audito nuostatų”) bei galiojančia kokybės politika ir paprastai jų rezultatai nepublikuojami. Pacientų poreikių patenkinimo tyrimus 2000 m. organizavo sveikatos priežiūros paslaugų draudikai – visos teritorinės ligonių kasos. Kauno teritorinė ligonių kasa organizavo pacientų apklausą, norėdami išsiaiškinti, kokie pagrindiniai sunkumai, trukdantys pacientams pasiekti KMUK Konsultacinės poliklinikos gydytojus, kaip pacientai vertina gydančiojo personalo parodytą jiems dėmesį, suteiktą informaciją apie jų sveikatos būklę. Tyrimo metu paaiškėjo, kad pagrindinės problemos, su kuriomis susiduria pacientai prieš patekdami pas gydytoją, yra lėšų bei laiko trūkumas. Suteikta
23 informacija ir personalo skiriamu pacientui dėmesiu didžioji dalis respondentų liko
patenkinti.
Tais pačiais metais (2000 m.) Vilniaus teritorinė ligonių kasa atliko sociologinį tyrimą, norėdami išsiaiškinti, kaip Vilniaus apskrities gyventojai vertina sveikatos priežiūros sistemą. Organizuotos apklausos tikslas buvo panašus, t.y. norėta sužinoti gyventojų nuomonę apie sveikatos priežiūros įstaigų darbo organizavimą, pacientų ir medicinos personalo santykių kokybę, išsiaiškinti pacientų požiūrį į teikiamą informaciją, sveikatos priežiūros sistemoje diegiamas naujoves (pvz., galimybę spręsti sveikatos problemas telefonu). Atlikus tyrimą paaiškėjo šios problemos, trukdančios patenkinti pacientų poreikius: 1. netinkamas sveikatos priežiūros įstaigų darbo organizavimas, 2. nemaža dalis pacientų nepatenkinti medicinos personalo ir pacientų santykiais, 3. pacientams teikiamos informacijos stoka, dėl to ribotos galimybės pasirinkti gydymą. Palyginę atliktų tyrimų rezultatus matome, kad gauti duomenys skiriasi. Tyrimus organizavę specialistai pastebi, kad ne visi sutikę dalyvauti apklausose pacientai vieną ar kitą suformuluotą klausimą suvokia vienodai, o tai galėjo turėti įtakos tyrimo rezultatams. Studijų, analizuojančių problemas vienoje ar kitoje sveikatos priežiūros įstaigoje, metu negalima išsiaiškinti visų sveikatos priežiūros sistemos trūkumų, trukdančių respublikos gyventojams gauti tinkamą medicininę pagalbą [7].
I. Misevičienė ir Ž. Milašauskienė nustatė, kad dauguma pacientų Lietuvos SSL tinklo ligoninėse apie slaugytojų ir gydytojų darbą, elgesį bei edukacinį aktyvumą atsiliepė teigiamai [2]. Kauno II klinikinės ligoninės pacientų pasitenkinimo tyrimo rezultatai taip pat parodė, kad didžioji dalis pacientų yra patenkinti teikiamomis paslaugomis. 87,4% pacientų, esant reikalui, norėtų atsigulti į tą pačią ligoninę [31]. Pacientų poreikio tenkinimo kokybės įvertinimas vykdytas 1999 m. Kauno medicinos universiteto klinikose parodė, kad dauguma pacientų yra patenkinti teikiamomis
24 sveikatos priežiūros paslaugomis. Kitą kartą šią gydymo įstaigą vėl pasirinktų 91%
respondentų [29].
2.4. Galvos smegenų insulto epidemiologija
Galvos smegenų insultas pripažintas viena pagrindinių sergamumo, mirtingumo ir ilgalaikio neįgalumo priežasčių visame pasaulyje [5,6]. Kiekvienais metais Europoje insultu suserga apie 1 milijonas žmonių [6]. Lietuvoje sergamumas galvos smegenų insultu pastaruoju dešimtmečiu didėjo [32]. Sergamumo galvos smegenų kraujotakos ligomis rodiklis Lietuvoje 2001 m. buvo 393/100 000, 2005 m. – 414/100 000, 2010 m. – 484/100 000 gyventojų [32]. Mirtingumas nuo galvos smegenų kraujotakos sutrikimų Lietuvoje 2004 m. buvo beveik du kartus didesnis (118/100000 gyventojų) nei Europos Sąjungos šalių vidurkis (64/100000 gyventojų) [33]. Darbingo amžiaus žmonių grupėje (iki 65 metų) šis skirtumas buvo dar didesnis ir siekė 2,4 karto (atitinkamai – 24 ir 10/100 000 gyventojų) [34].
Galvos smegenų insulto problema aktuali visuomenei ne tik medicininiu, bet ir socialiniu bei ekonominiu aspektu. Galvos smegenų insultas pripažinta viena pagrindinių ilgalaikio neįgalumo priežasčių tiek Europoje, tiek visame pasaulyje [35,36]. Insulto pasekmės daugumai sukelia ilgalaikį neįgalumą, sutrikdo jų biosocialines funkcijas ir blogina gyvenimo pilnatvę. Pusei ligonių, patyrusių insultą ir išgyvenusių, išlieka liekamųjų reiškinių, kurie riboja jų savarankiškumą, o kas penktas persirgęs insultu išlieka visiškai priklausomas ir jam reikalinga nuolatinė kito asmens priežiūra ar slauga [3]. JAV kiekvienais metais iš 570 000 išgyvenusių po galvos smegenų insulto ligonių tik apie 10 proc. visiškai pasveiksta, 25 proc. lieka minimalių liekamųjų reiškinių [4], 40 proc. ligonių nustatoma vidutinio sunkumo funkcijų sutrikimų, 15 – 30 proc. ligonių nustatomas sunkus neįgalumas [35]. Lietuvoje 2010 m. neįgalumas dėl kraujotakos sistemos ligų nustatytas 22,8 proc. žmonių, iš kurių 35,7
25 proc. pripažinti neįgaliais dėl insulto sukeltų pasekmių [32]. Tai rodo kokia svarbi yra
tokių pacientų reabilitacija. Viena iš priemonių kaip pagerinti reabilitacijos efektyvumą yra pacientui suteiktų paslaugų įvertinimo analizė.
2.5. Pacientų, patyrusių galvos smegenų insultą, reabilitacija
Mokslinių tyrimų duomenimis, galvos smegenų insulto baigtys priklauso ne tik nuo laiku suteiktos medicininės pagalbos, diagnostikos ir gydymo, bet ir nuo ankstyvosios reabilitacijos [37]. Nurodoma, kad ligoniams, patyrusiems insultą, neurologiniai pažeidimai greičiausiai regresuoja per pirmuosius tris mėnesius nuo susirgimo pradžios. Todėl pirmieji mėnesiai po insulto yra optimaliausias laikas reabilitacijai [38,39]. Europos insulto iniciatyvinės grupės pateiktose insulto valdymo rekomendacijose nurodoma, kad reabilitacija turi būti pradėta ligos pradžioje ir tęsiama tol, kol ligonių funkcinė būklė gerėja ir pasiekiamas maksimalus savarankiškumas kasdienėje veikloje [39]. Nustatyta, kad 40 – 50 proc. ligonių, patyrusių insultą, poūmiu ligos laikotarpiu yra reikalinga tolesnė kompleksinė reabilitacija specializuotuose reabilitacijos skyriuose. Daugelio autorių atliktais tyrimais įrodyta, kad tinkamai organizuota kompleksinė reabilitacija specializuotuose ūmiosios ir poūmės reabilitacijos skyriuose gerina insulto baigtis, mažina mirštamumą, didina savarankiškumą ir gyvenimo kokybę, mažina priklausomų nuo kitų asmenų skaičių [5,39].
2.6. Galvos smegenų insultą patyrusiųjų funkcinės būklės ir reabilitacijos efektyvumo įvertinimas
P. Langhorne ir P. W. Duncan atliko mokslinių studijų sisteminę apžvalgą, kurios tikslas – įvertinti ligonių, patyrusių galvos smegenų insultą, reabilitacijos efektyvumą poūmiu ligos laikotarpiu. Šio tyrimo metu buvo lyginamas stacionarinės kompleksinės reabilitacijos ir gydymo bendruosiuose skyriuose efektyvumas. Tyrimų duomenimis stacionarinė kompleksinė reabilitacija sumažino ligonių mirštamumą, hospitalizacijos
26 trukmę ir padidino ligonių savarankiškumą palyginus su bendrajame skyriuje gydytais
ligoniais [40].
Ligonių, patyrusių GSI, funkcinei būklei vertinti dažnai taikomas Barthel indeksas [41-43]. L. Yamamoto ir kt. nurodo, kad Barthel indeksu vertinamas ligonio savarankiškumas kasdienėse veiklose prieš reabilitaciją ir maksimalus pasiektas savarankiškumas reabilitacijos pabaigoje [44]. Literatūroje pabrėžiama, kad šio testo privalumas yra tas, kad jis yra nesudėtingas ir atliekamas per 5 – 10 minučių [44,45]. Tyrėjai, atlikę galvos smegenų insulto mokslinių tyrimų apžvalgas, pažymi, kad plačiausiai ligonių kasdienio aktyvumo vertinimui taikomas Barthel indeksas yra patikimas ir pagrįstas, tačiau yra nepakankamai jautrus nedideliems funkcinės būklės kitimams [46,47]. Kitas Barthel indekso trūkumas yra tas, kad šiuo testu negalima įvertinti ligonių gebėjimų, priklausomų nuo pažinimo funkcijų, sutrikimo. Sukurtas praplėstas Barthel indeksas, kuriuo galima įvertinti ligonių ne tik gebėjimus, priklausomus nuo motorikos, bet ir nuo pažinimo funkcijų [48]. J. Jansa ir kt., tyrę praplėsto Barthel indekso tinkamumą, vertinant ligonių, patyrusių GSI, funkcinę būklę, nustatė, kad ši daugiamatė vertinimo priemonė yra patikima, pagrįsta ir jautri. Taikant ją galima nustatyti ligonių, patyrusių galvos smegenų insultą, neįgalumo/dalyvumo laipsnį [49]. Tačiau literatūroje nepavyko rasti daugiau duomenų apie praplėsto Barthel indekso naudojimą sergančiųjų galvos smegenų insultu funkcinei būklei vertinti. Tyrėjai reabilitacijos efektyvumui vertinti naudoja skirtingas Barthel indekso reikšmes. Dalies autorių nuomone, geras funkcinės būklės atsigavimas yra tuomet, kai Barthel indeksas ≥ 95 balai [50,51], tuo tarpu kitų autorių nuomone, ligoniai yra savarankiški, kai Barthel indeksas ≥ 85 balai [52]. G. Sulter ir kt. teigia, kad blogas funkcinės būklės baigtis apibrėžti yra lengviau nei geras, be to nepakanka funkcinei būklei vertinti naudoti vieną skalę. Tyrėjai nurodo, kad bloga funkcinės būklės baigtis yra tuomet, kai Barthel
27 indeksas < 60 balų ir Rankin skalė > 3 balai [53]. E. Cassidy nurodo, kad Barthel
indeksas yra geriausias reabilitacijos efektyvumo prognozinis veiksnys [54].
Literatūroje pateikiama daug įvairių metodų ir priemonių, kurie taikomi insulto sukeltų pažeidimų ir funkcinei būklei vertinti. Svarbu, kad vertinimas būtų nesudėtingas ir greitai atliekamas [44], vertinimo priemonės (testai, skalės) turi būti standartizuotos, kad būtų galima palyginti gautus tyrimų duomenis su kitų autorių analogiškais duomenimis [55]. Ligonių, patyrusių galvos smegenų insultą, pažinimo funkcijoms vertinti plačiausiai taikomas trumpas protinės būklės tyrimas (TPBT) [43,41]. Literatūroje nurodoma, kad trumpas protinės būklės tyrimas yra patikima, pagrįsta ir standartizuota pažinimo funkcijų vertinimo priemonė [56]. M. Zwecker ir kt. daro išvadą, kad trumpas protinės būklės tyrimas yra tinkamas ligonių pažinimo funkcijoms vertinti reabilitacijos pradžioje bei efektyvus prognozuojant funkcinės būklės atsigavimą reabilitacijos pabaigoje [57]. R. J. Heruti ir kt., tyrę sutrikusių pažinimo funkcijų įtaką vyresnio amžiaus ligonių, patyrusių galvos smegenų insultą, funkcinės būklės atsigavimui, rekomendavo šį tyrimą, kaip nesudėtingą vertinimo priemonę, ligonių pažinimo funkcijoms vertinti, atliekant ligonių atranką reabilitacijai.
Šiuo metu sergančiųjų galvos smegenų insultu reabilitacija (pacientų atranka, reabilitacijos trukmė ir reabilitacijos priemonių apimtis) Lietuvoje organizuojama vertinant du veiksnius: funkcinės būklės (vertinamos Barthel indeksu) sunkumą ir pažinimo funkcijų (vertinamų trumpu protinės būklės tyrimu) sutrikimo laipsnį.
Vienas iš išsamiausių pastarųjų metų tyrimų apie insultu sergančių reabilitacijos efektyvumą Lietuvoje yra E. Milinavičienės disertacinis darbas [58]. Jame daromos išvados, kad reabilitacijos efektyvumas priklauso nuo pacientų amžiaus, gretutinių susirgimų, pažinimo ir motorikos sutrikimų lygio. Efektyvumas buvo vertinamas naudojant Barthel indeksą, trumpą protinės būklės tyrimą bei funkcinio
28 nepriklausomumo testą. Apie pacientų, sergančių neurologinėmis ligomis pasitenkinimą
suteiktomis reabilitacijos paslaugomis mūsų žiniomis Lietuvoje yra atliktas tik vienas išsamus tyrimas [59]. A. Bendoraitis įvertino pacientų lūkesčius ir pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis bei analizavo faktorius, kurie įtakojo pacientų vertinimą. Tyrime buvo nustatyta, kad pacientų lūkesčiai buvo didesni nei pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis, kas patvirtina anksčiau paminėtų tyrimų rezultatus.
Literatūroje yra minima, kad vienas iš faktorių, įtakojančių pacientų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis, yra objektyvus būklės pagerėjimas gydymo metu. Mūsų žiniomis Lietuvoje nėra atlikta tyrimų, kuriuose būtų analizuojama reabilitacijos efektyvumo įtaka paslaugų kokybės įvertinimui sergantiems galvos smegenų insultu, todėl neturime duomenų apie reabilitacijos efektyvumo įtaką gautų paslaugų kokybei. Žinant, jog liekamieji reiškiniai persirgus galvos smegenų insultu išlieka daugiau nei 60 proc. pacientų, ypač svarbu yra numatyti, kaip būtų galima pagerinti reabilitacijos paslaugas. Vienas iš būdų yra pacientų nuomonės apie gautas paslaugas įvertinimo analizė bei sąsajų tarp subjektyvaus pacientų vertinimo ir objektyvaus būklės pasikeitimo (reabilitacijos efektyvumo) paieška.
29
3. TYRIMO METODIKA IR TIRIAMŲJŲ KONTINGENTAS
3.1. Tyrimo metodai
Norėdami įvertinti pacientų nuomonę apie stacionarinės reabilitacijos paslaugų kokybę atlikome anketinę apklausą Kauno Klinikinės ligoninės reabilitacijos skyriuje. Tyrimas buvo vykdomas nuo 2009 09 01 iki 2010 12 31 dienos. Pacientai, kurių protinė būklė gulėjimo stacionare pabaigoje buvo vertinama mažiau nei 20 balų, dėl labai apsunkinto aplinkos suvokimo ir galimo visiškai neadekvataus suteiktų paslaugų kokybės vertinimo, į tyrimą nebuvo įtraukti. Pacientams, kuriems reabilitacijos pabaigoje buvo išlikusi sensomotorinė afazija, TPBT buvo neatliekamas ir tokie pacientai į tyrimą nebuvo įtraukti. Įtraukiant į tyrimą nebuvo taikomi jokie pacientų savarankiškumo vertinimo apribojimai.
Anonimiškai buvo apklausti visi tyrime sutikę dalyvauti pacientai. Anketos buvo išdalintos per paskutiniąsias 3 gulėjimo stacionare dienas. Tyrime dalyvavo 156 pacientai. Į anketos klausimus pacientai atsakė savarankiškai. Analizuojant pateiktos anketos duomenis, buvo ieškoma sąsajų tarp reabilitacijos paslaugų kokybės vertinimo bei pacientų socialinių ir demografinių charakteristikų, pacientų subjektyvaus savo būklės pasikeitimo gydymo stacionare metu vertinimo bei objektyvaus būklės pasikeitimo reabilitacijos eigoje. Į statistinę duomenų analizę buvo įtrauktos visos anketos, bet neatsakyti klausimai nevertinti.
Apklausos anketa sudaryta remiantis Ferguson ir kt. [61] pasiūlytu instrumentu sveikatos priežiūros paslaugų kokybei tirti. Jame įvertinamas techninis ir funkcinis paslaugų kokybės aspektas bei išorinis efektyvumas, kurį nusako ketinimas rekomenduoti, pakartotino pasinaudojimo paslaugomis galimybė, pasitenkinimas ir bendras kokybės įvertinimas.
Techninė paslaugų kokybė (TPK) apibrėžta kaip matomas ar fizinis apčiuopiamumas, kuris buvo panaudotas ar patirtas paslaugos teikimo metu.
30 Funkcinė paslaugų kokybė (FPK) apibūdinama, kaip paciento patirta sąveika su
paslaugos teikėjais paslaugos teikimo ar vartojimo metu. Gaudamas paslaugą ir vertindamas bendrą paslaugos kokybę, pasitenkinimo lygį, norėjimą rekomenduoti ir ketinimus pasinaudoti paslaugomis dar kartą, pacientas yra veikiamas daugybės techninių ir funkcinių aspektų.
Į TPK (pirmieji 9 anketos klausimai) įtraukti teiginiai, kurie įvertina apčiuopiamus dalykus paslaugos teikimo procese t.y. nuorodos ir iškabos, leidžiančios pacientams geriau orientuotis skyriuje, įrangos ir patalpų švara, gydytojų ir kito med. personalo apranga ir išvaizda, pacientui pateikiamų instrukcijų aiškumas, paciento fizinio saugumo užtikrinimas, gydymo procedūrų tvarkaraščio patogumas pacientui, patalpų ir įrangos būklė, gydytojų kompetencija.
FPK (10 – 19 anketos klausimai) įvertina žmogiškąją sąveiką paslaugos teikimo procese: paciento informavimą apie gydymo reikalingumą ir tikslus, pacientui jaučiamą pagarbą, skyriaus darbuotojų nuoširdumą, gydymo eigos stebėjimą ir informavimą apie atsiradusius pasikeitimus, gydymo kokybės stabilumą, darbuotojų rūpinimąsi paciento interesais, procedūrų atlikimo kokybę, kylančių problemų sprendimo operatyvumą.
Išorinio efektyvumo vertinimui buvo panaudoti 20 – 22 anketos klausimai: ketinimas rekomenduoti skyrių kitiems, pakartotino pasinaudojimo teikiamomis paslaugomis tikimybė, bendras pasitenkinimas gautu gydymu ir kitomis paslaugomis ir bendras gydymo ir kitų paslaugų kokybės įvertinimas.
Atsakant į pateiktus klausimus, buvo siūloma pasirinkti vieną iš penkių geriausiai apibūdinantį paslaugos vertinimo variantą: labai gerai (5 balai), gerai (4 balai), patenkinamai (3 balai), blogai (2 balai) ir labai blogai (1 balas).
Norint nustatyti galimą ryšį tarp paslaugų kokybės vertinimo ir objektyvaus pacientų būklės gydymo eigoje pokyčio gulėjimo stacionare pradžioje ir išrašymo iš stacionaro
31 dieną paciento funkcinė būklė buvo vertinama panaudojant BI, pažinimo funkcijoms
įvertinti panaudotas TPBT. Reabilitacija stacionare buvo laikoma efektyvia (geras ir labai geras gydymo efektas), kai funkcinė paciento būklė vertinant BI pakito 15 ir daugiau balų, neefektyvia (patenkinamas ir blogas efektas) – kai BI reabilitacijos eigoje pakito mažiau nei 15 balų. Protinės būklės atžvilgiu stacionarinis reabilitacinis gydymas buvo efektyvus, kai TPBT vertinimas gydymo eigoje padidėjo daugiau nei 2 balais, gydymas neefektyvus – kai TPBT rezultatai gydymo pabaigoje pakito 2 ir mažiau balais.
3.2. Statistinė duomenų analizė
Duomenys buvo analizuojami panaudojant kompiuterinį SPSS 17.0 versijos statistinį paketą. Vykdant duomenų analizę apskaičiuoti imties požymių vidurkiai, standartinės paklaidos bei 95 proc. pasikliautinieji intervalai (PI). Nepriklausomų dviejų imčių kintamųjų vidurkiams palyginti naudotas Mann – Whitney U testas, o trijų imčių vidurkiams palyginti – dispersinė analizė (ANOVA), požymių priklausomumui tikrinti panaudotas Chi kvadrato (χ2) kriterijus. Ryšiai laikomi statistiškai reikšmingais, kai p < 0,05. Ryšio stiprumas tarp dviejų ranginių kintamųjų buvo tiriamas naudojant Spearman koreliacijos koeficientą, tikrinant hipotezę apie jo lygybę nuliui. Ryšys tarp dviejų požymių buvo laikomas labai silpnu, kai koreliacijos koeficiento reikšmė neviršijo 0,1; silpnu, kai reikšmė pateko į intervalą 0,1 – 0,4; vidutiniu, kai reikšmė pateko į intervalą 0,6 – 0,8; o labai stipriu - esant reikšmei virš 0,8.
3.3 Pacientų socialinės ir demografinės charakteristikos
Tyrime dalyvavo 98 (63 proc.) moterys ir 58 (37 proc.) vyrai. Pacientų amžiaus vidurkis buvo 70,4 metai (SN ± 12,6). Jauniausias pacientas buvo 31, vyriausias – 88 metų. Duomenų analizėje visi pacientai pagal amžių buvo suskirstyti į dvi grupes: 70 m. ir jaunesni bei vyresni nei 70 metų amžiaus (1 lentelė).
32 Vertinant šeiminę pacientų padėtį buvo nustatyta, kad 78 yra vedę/ištekėjusios (50
proc.), 2 – viengungiai/viengungės (1,3 proc.), 58 – našliai/našlės (37,2 proc.) ir 18 išsiskyrę/išsiskyrusios (11,5 proc.). Duomenų analizėje pacientai pagal šį požymį buvo suskirstyti į dvi grupes: 1) gyvenantys šeimoje, 2) gyvenantys vieni (1 lentelė).
Aukštąjį išsilavinimą turėjo 22 pacientai (14,1 proc.), aukštesnįjį ar spec. vidurinį – 60 (38,5 proc.), nebaigtą vidurinį – 32 (20,5 proc.) ir pradinį išsilavinimą – 42 (26,9 proc.). Pagal šį požymį duomenų analizėje pacientai buvo suskirstyti į tris grupes: 1) turintys aukštąjį išsilavinimą, 2) turintys spec. vidurinį ar aukštesnįjį, 3) turintys nebaigtą vidurinį ar pradinį išsilavinimą (1 lentelė).
Vienas šimtas šeši (67,9 proc.) iš tirtos grupės pacientų gyveno mieste, 22 (14,2 proc.) – kaime ir 28 (17,9 proc.) miestelyje. Duomenų analizėje pagal gyvenamąją vietą visi pacientai buvo suskirstyti į dvi grupes: 1) gyvenantys mieste, 2) gyvenantys kaime ar miestelyje (1 lentelė).
Iš tyrime dalyvavusių pacientų labai gerai savo gyvenimo sąlygas įvertino 6,4 proc., gerai – 48,7 proc., vidutiniškai – 43,6 proc. ir blogai – 1,3 procentai. Pagal šį požymį duomenų analizėje buvo sudarytos dvi grupės: 1) gyvenimo sąlygos geros ir labai geros, 2) gyvenimo sąlygos vidutiniškos ir blogos (1 lentelė).
Tyrėjų nuomone svarbus aspektas reabilitacijos paslaugų kokybės vertinime galėtų būti kelintą kartą pacientui yra taikomos reabilitacijos paslaugos šiame stacionare. Pirmą kartą šiame stacionare buvo gydomi 128 (83,1 proc.) pacientų, antrą kartą – 20 (13 proc.), trečią kartą – 4 (2,6 proc.) o ketvirtą kartą – 2 (1,3 proc.). Duomenų analizėje buvo išskirtos dvi grupės: 1) pirmą kartą besigydantys, 2) pakartotinai besigydantys pacientai (1 lentelė).
33 1 lentelė. Pacientų pasiskirstymas grupėse pagal socialines ir demografines
charakteristikas
Socialinė demografinė charakteristika n proc.
Lytis Vyrai Moterys 98 58 37 63 Amžius ≤ 70 >70 62 96 39,7 60,3 Šeiminė padėtis Gyvenantis šeimoje Gyvenantis vienas 78 78 50 50 Išsilavinimas Aukštasis Aukštesnysis / spec. vidurinis
Nebaigtas vidurinis / pradinis
22 60 74 14,1 38,5 27,4 Gyvenamoji vieta Miestas Kaimas / miestelis 106 50 67,9 32,1 Gyvenimo sąlygos
Geros / labai geros Vidutiniškos / blogos
86 68
55,1 44,9 Gydymas šiame reabilitacijos skyriuje
Pirmą kartą Pakartotinai 128 26 83,1 16,9
34
4. REZULTATAI
Išanalizavus tyrimo rezultatus, nustatyta, kad Kauno Klinikinės ligoninės reabilitacijos skyriuje gautomis paslaugomis labai patenkinti buvo 53,2 proc., patenkinti 42,9 proc., vidutiniškai patenkinti 2,6 proc., nepatenkinti 0 proc. ir labai nepatenkinti 1,3 proc. tyrime dalyvavusių pacientų (1 pav.).
1 pav. Pacientų bendras pasitenkinimas gautomis paslaugomis
Tokį savo vertinimą pacientai pateikė atsakydami į klausimą „Ar visumoje esate patenkintas mūsų skyriuje teikiamomis paslaugomis?“. Suskirstę vertinimus į teigiamą (labai patenkintas + patenkintas) ir neigiamą (vidutiniškai patenkintas + nepatenkintas + labai nepatenkintas) ieškojome, ar socialiniai ir demografiniai veiksniai daro reikšmingą įtaką pateiktam vertinimui. Reikšmingas skirtumas buvo nustatytas tik tarp skirtingos lyties pacientų: χ2
= 10,334, p = 0,001. Visi šeši pacientai, kurie neigiamai įvertino teiktas paslaugas, buvo vyrai. Kiti veiksniai pasitenkinimui skyriuje teiktomis paslaugomis įtakos neturėjo.
53,2 proc.
42,9 proc.
2,6 proc.
1,3 proc.
Labai patenkintas
Patenkintas
Vidutiniškai patenkintas
Nepatenkintas
35 Dažniau neigiamai skyriuje teiktų paslaugų kokybę vertino tie pacientai, kurie
subjektyviai blogiau įvertino savo būklę po reabilitacijos (Mann-Whitney U testas, p = 0,044). Objektyvus pacientų būklės pasikeitimas gydymo stacionare metu (vertintas BI ir TPBT) reikšmingos įtakos pacientų pasitenkinimui teiktomis paslaugomis neturėjo.
4.1 Techninės paslaugų kokybės įvertinimas pacientų nuomone
Analizuojant tyrimo rezultatus apie techninę paslaugų kokybę, nustatėme, kad daugumos pacientų vertinimai į pateiktus klausimus yra „gerai“ ir „ labai gerai“ (2 lentelė).
2 lentelė. Pacientų techninės paslaugų kokybės įvertinimas (proc.)
Techninės paslaugų kokybės vertinimas
Labai gerai Gerai Patenkina mai
Blogai Labai blogai
Kaip vertinate patalpų aiškumą, iškabų išdėstymą?
47,4 46,1 5,2 1,3 0
Kaip vertinate patalpų švarą ir tvarką?
64,5 31,6 2,6 1,3 0
Kaip vertinate maisto kokybę? 49,4 44,1 5,2 1,3 0 Kaip vertinate darbuotojų
aprangos ir išvaizdos tvarkingumą?
63,6 35,1 0 1,3 0
Kaip vertinate tylą ir ramybę skyriuje?
43,4 43,4 11,9 1,3 0
Kaip vertinate reabilitacijos įrangą?
50,6 42,9 5,2 1,3 0
Kaip vertinate elgesį su Jumis procedūrų metu?
72,7 26 1,3 0 0
Kaip vertinate personalo kompetenciją?
72,4 26,3 1,3 0 0
Kaip vertinate procedūrų tvarkaraščio patogumą?
58,4 37,7 3,9 0 0
Daugiausia nepasitenkinimo pacientams sukėlė nepakankama tyla ir ramybė skyriuje (13,2 proc.). Geriausiai pacientai vertino personalo aprangos ir išvaizdos tvarkingumą, elgesį su pacientais procedūrų metu bei personalo kompetenciją (98,7 proc. įvertinimų „gerai“ ir „labai gerai“).
36 Tikslesnis TPK įvertinimas galimas nustačius pacientų vertinimą balais ir paskaičiavus
vidurkį kiekvienu aspektu. Tuo tikslu įvertinimas „labai blogai“ buvo pažymimas 1, įvertinimas „labai gerai“ – 5. TPK įvertinimo pacientų nuomone vidurkiai pateikti 3 lentelėje. Bendras TPK vertinimas buvo pakankamai aukštas: 4,53 ± 0,49, PI (4,45 – 4,61). Blogiausiai buvo įvertinta tyla ir ramybė skyriuje (4,29, 95 proc. PI 4,17 – 4,41) bei patalpų aiškumas ir iškabų išdėstymas (4,39, 95 proc. PI 4,29 – 4,50).
3 lentelė. Pacientų techninės paslaugų kokybės įvertinimo vidurkiai
Techninės paslaugų kokybės vertinimas Vidurkis ± standartinis
nuokrypis
95 proc. PI
Kaip vertinate patalpų aiškumą, iškabų išdėstymą? 4,39 ± 0,65 4,29 – 4,50 Kaip vertinate patalpų švarą ir tvarką? 4,59 ± 0,61 4,49 – 4,69
Kaip vertinate maisto kokybę? 4,42 ± 0,65 4,31 – 4,52
Kaip vertinate darbuotojų aprangos ir išvaizdos tvarkingumą?
4,61 ± 0,56 4,52 – 4,70 Kaip vertinate tylą ir ramybę skyriuje? 4,29 ± 0,73 4,17 – 4,41 Kaip vertinate reabilitacijos įrangą? 4,43 ± 0,66 4,32 – 4,53 Kaip vertinate elgesį su Jumis procedūrų metu? 4,71 ± 0,48 4,64 – 4,79 Kaip vertinate personalo kompetenciją? 4,71 ± 0,48 4,63 – 4,79 Kaip vertinate procedūrų tvarkaraščio patogumą? 4,55 ± 0,57 4,45 – 4,64
Bendras techninės paslaugų kokybės vertinimas 4,53 ± 0,49 4,45 – 4,61
Geriausiai pacientai vertino darbuotojų elgesį su jais procedūrų metu (4,71, 95 proc. PI 4,64 – 4,79) ir personalo kompetenciją (4,71, 95 proc. PI 4,63 – 4,79).
Analizuojant tyrimo rezultatus buvo ieškota ar TPK įvertinimui turi įtakos įvairūs socialiniai ir demografiniai veiksniai. Statistinei analizei panaudoti Mann – Whitney U ir ANOVA testai. Gauti rezultatai pateikiami 4 lentelėje.
37 4 Lentelė. Techninės paslaugų kokybės įvertinimo priklausomybė nuo socialinių ir
demografinių pacientų charakteristikų
Techninės paslaugų kokybės vertinimas
Lytis Amžius Šeiminė padėtis Gyvenamo ji vieta Gyvenimo sąlygos Kelinta reabilitacija Išsilavini mas
Kaip vertinate patalpų aiškumą, iškabų išdėstymą?
0,074 0,697 0,661 0,213 0,512 0,810 0,953
Kaip vertinate patalpų švarą ir tvarką?
0,876 0,950 0,393 0,421 0,446 0,123 0,533 Kaip vertinate maisto
kokybę?
0,980 0,301 0,581 0,059 0,890 0,689 0,295 Kaip vertinate darbuotojų
aprangos ir išvaizdos tvarkingumą?
0,037* 0,290 0,511 0,044* 0,917 0,117 0,941
Kaip vertinate tylą ir ramybę skyriuje?
0,595 0,029* 0,765 0,840 0,083 0,570 0,836 Kaip vertinate
reabilitacijos įrangą?
0,085 0,02* 0,570 0,177 0,844 0,146 0,574 Kaip vertinate elgesį su
Jumis procedūrų metu?
0,097 0,299 0,385 0,491 0,630 0,121 0,0001**
Kaip vertinate personalo kompetenciją?
0,907 0,662 0,512 0,130 0,291 0,516 0,01*
Kaip vertinate procedūrų tvarkaraščio patogumą? 0,033* 0,055 0,332 0,112 0,282 0,161 0,232 Bendras techninės paslaugų kokybės vertinimas 0,173 0,043* 0,948 03,25 0,505 0,460 0,487 * p <0,05, ** p <0,01
Moterys visais aspektais TPK įvertino geriau nei vyrai, tačiau tik vertinant darbuotojų aprangos ir išvaizdos tvarkingumą bei procedūrų tvarkaraščio patogumą skirtumas buvo statistiškai reikšmingas: atitinkamai p = 0,037 ir p = 0,033 (2 pav.)
38 2 pav. Reikšmingai besiskiriančių techninės paslaugų kokybės aspektų vertinimai vyrų ir
moterų tarpe
3 pav. Reikšmingai besiskiriančių techninės paslaugų kokybės aspektų vertinimai amžiaus grupėse
Analizuojant rezultatus nustatyta, kad vyresni pacientai (daugiau nei 70 metų) geriau vertino TPK pagal atskirus aspektus. Ši tendencija ypač išryškėjo vertinant tylą ir ramybę
4,3 4,4 4,5 4,6 4,7
Kaip vertinate darbuotojų aprangos ir išvaizdos
tvarkingumą?
Kaip vertinate procedūrų tvarkaraščio patogumą? 4,69 4,61 4,46 4,43
Įv
er
tin
im
ų
vidur
kiai
Moterys Vyrai 4,35 4,4 4,45 4,5 4,55 4,6 4,65Kaip vertinate tylą ir ramybę skyriuje? Kaip vertinate reabilitacijos įrangą? Bendras pacientų kokybės įvertinimas techniniu aspektu? 4,63 4,6 4,57 4,48 4,47 4,47
Įv
er
tin
imų
vidur
kiai
39 skyriuje bei esamą įrangą: atitinkamai p = 0,029 ir p = 0,02 (3 pav.). Bendras vyresnių nei
70 metų pacientų TPK įvertinimas buvo taip pat reikšmingai geresnis (p = 0,043).
Analizuojant TPK vertinimą pagal šeiminę padėtį (gyvena šeimoje vs. gyvena vienas) reikšmingų įvertinimo skirtumų tiek bendrai, tiek ir atskirais aspektais nenustatyta. Gyvenantys šeimoje geriau vertino patalpų aiškumą ir iškabų išdėstymą, patalpų švarą ir tvarką, tylą ir ramybę skyriuje bei personalo kompetenciją. Visais kitais aspektais, o taip pat ir bendrai, geresnių TPK įvertinimų tendencija buvo gyvenančių be šeimos grupėje.
TPK įvertinimai pagal tai, kur pacientai gyvena (mieste ar miestelyje/kaime), reikšmingai skyrėsi tik darbuotojų aprangos ir išvaizdos tvarkingumo vertinimas (p = 0,044). Ne mieste gyvenantys pacientai visais klausimais pateikė geresnius paslaugų kokybės įvertinimus.
Gyvenimo sąlygos, kaip veiksnys, nebuvo reikšmingai susijęs su TPK vertinimu. Blogesnėse sąlygose gyvenantys pacientai geriau įvertino paslaugas tik dviem aspektais: vertinant tylą ir ramybę skyriuje bei reabilitacijos įrangą. Visais kitais aspektais atskirai, tiek ir bendrai TPK aukštesniais balais vertino geresnes gyvenimo sąlygas turintys pacientai.
Rezultatų analizės metu pacientai buvo suskirstyti į dvi grupes pagal savo gulėjimo stacionare kartų skaičių (pirmą kartą vs. pakartotinai). Reikšmingų skirtumų vertinant TPK pagal šį veiksnį nebuvo nustatyta. Geresnio įvertinimo tendencija buvo ne pirmą kartą besigydančių stacionare pacientų grupėje. Ši grupė pacientų geriau vertino TPK visais aspektais, išskyrus tylą ir ramybę skyriuje.
