LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
Medicinos akademija
Visuomenės sveikatos fakultetas
LINA DANIELĖ
PANEVĖŽIO RAJONO SAVIVALDYBĖS POLIKLINIKOS PACIENTŲ
NUOMONĖS APIE PRIEINAMUMĄ IR PASITENKINIMĄ SVEIKATOS
PRIEŽIŪROS PASLAUGOMIS ĮVERTINIMAS
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas(Visuomenės sveikatos vadyba)
Studentas Mokslinis vadovas
_______ Lina Danielė __________ Prof. dr. Mindaugas Stankūnas 2016 m. gegužės 3 d. 2016 m. d.
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PANEVĖŽIO RAJONO SAVIVALDYBĖS POLIKLINIKOS PACIENTŲ NUOMONĖS APIE PRIEINAMUMĄ IR PASITENKINIMĄ SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGOMIS ĮVERTINIMAS
Lina Danielė
Mokslinis vadovas Prof. dr. Mindaugas Stankūnas
Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas. Kaunas; 2016. 67 p.
Darbo tikslas. Įvertinti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų nuomonę apie prieinamumą ir pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis.
Uždaviniai.
1. Įvertinti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų nuomonę apie sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą.
2. Ištirti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis.
3. Palyginti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų nuomones apie sveikatos priežiūros prieinamumą bei pasitenkinimą jos suteikiamomis paslaugomis pagal pagrindines demografines ir socialines respondentų charakteristikas.
Metodika. Tyrimas buvo atliekamas Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikoje 2015 m. liepos –
lapkričio mėnesį. Tiriamąjį kontingentą sudarė tuo laikotarpiu Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikoje besilankantys 50 metų ir vyresnio amžiaus pacientai. Iš viso gautos 382 tinkamai užpildytos anketos (atsako dažnis – 76,4 proc.). Statistinė duomenų analizė buvo atlikta naudojant SPSS programos 16.0 versiją.
Rezultatai. Daugumą respondentų tenkino gydytojų ir registratūros darbuotojų darbas. 32,5 proc.
respondentų teigė, kad vizito pas šeimos gydytoją reikia laukti 8-14 dienų, 35,4 proc. pažymėjo, kad atvykus pas gydytoją dažniausiai reikia laukti 15-30 min. Elektroninėmis sveikatos priežiūros paslaugomis naudojasi jaunesni asmenys, turintys aukštąjį universitetinį išsilavinimą bei gyvenantys mieste. Dažniau šeimos gydytojo dėmesiu ir sveikatos problemų aptarimu buvo patenkintos moterys, turinčios aukštąjį išsilavinimą, savo sveikatos būklę vertinančios labai gerai bei gyvenančios mieste, o gydytojo teikiamomis paslaugomis labiau buvo patenkinti vyrai turintys aukštąjį išsilavinimą ir atvykstantys į polikliniką iš anksto užsiregistravę. Apibendrinus gautus rezultatus galima teigti, jog vyresni, gyvenantys kaime, savo sveikatos būklę vertinantys blogai bei žemesnį išsilavinimą, turintys respondentai sveikatos priežiūros įstaigos darbą vertina blogiau.
Išvados. Dauguma respondentų palankiai vertina sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą, tačiau bendras pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis priklausė nuo gyvenamosios vietos, išsilavinimo, registracijos pobūdžio, sveikatos būklės, lankymosi dažnumo.
Raktiniai žodžiai: sveikatos priežiūros paslaugos, sveikatos priežiūros prieinamumas, pacientų pasitenkinimas.
SUMMARY
Management of Public Health
OPINION EVALUATION OF THE PATIENTS OF OUT-PATIENT CLINIC OF PANEVEZYS DISTRICT MUNICIPALITY ABOUT AVAILABILITY AND SATISFACTION WITH HEALTH CARE SERVICES
Lina Danielė
Academic Advisor Prof. dr. Mindaugas Stankunas
Faculty of Public Health of Medical Academy of Lithuanian University of Health Sciences. Kaunas city; 2016. 67 p.
Work objective. To evaluate opinion of the patients of out-patient clinic of Panevezys District Municipality clinic about availability and satisfaction with healthcare services.
Goal.
1. To evaluate opinion of the patients of out-patient clinic of Panevezys District Municipality about availability of healthcare services.
2. Make a survey regarding the opinion of the patients of out-patient clinic of Panevezys District Municipality clinic about satisfaction with healthcare services.
3. To compare the opinions of the patients of out-patient clinic of Panevezys District Municipality about availability and satisfaction with provided services according to main social and demographic characteristics of the respondents.
Methodology. The study was carried out in the out-patient clinic of Panevezys District Municipality in the year 2015 from July to November. The subjects researched were the patients of 50 years and older who visited during the period in the out-patient clinic of Panevezys District Municipality. A total of 382 duly completed questionnaires were received (response rate - 76.4%). Statistical analysis of data was performed using SPSS version 16.0.
Results. The majority of respondents were satisfied with the doctors and receptionists work. 32.5% of respondents claimed that waiting time for family doctor appointments is 8-14 days, 35.4% noted that upon the arrival to the doctor one needs to wait for 15-30 minutes.
Electronic health care services are used by younger people who have higher education and who live in the city. More often with doctor‘s attention and discussions of health problems were satisfied women with higher education who live in the city and who evaluate their health state extremely well, while with doctor‘s provided services were satisfied men with higher education and who come to out-patient hospital pre-registered. Summing up the results received, it can be stated that older respondents residing in the villages, evaluating own state of health as poor, with lower than secondary education, evaluate the work of health care institutions worse.
Conclusion. The majority of respondents are in favor of availability of health care services, however, the overall satisfaction with the services provided depends on the place of residence, education, nature of registration, health status, frequency of visits.
TURINYS
SANTRUMPOS ... 7
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 10
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 11
Sveikatos priežiūros paslaugos ir jų prieinamumas ... 11
Pacientų pasitenkinimo sveikatos priežiūra veiksniai... 18
Medicininės konsultacijos tikslai, gydytojo ir paciento ryšys ... 20
Pasitenkinimas gydymu ... 22
2. TYRIMO METODIKA ... 24
Tyrimo eiga ir imtis ... 24
3. REZULTATAI ... 27
Pacientų pasiskirstymas pagal pagrindines demografines, socialines – ekonomines charakteristikas ... 27
Pacientų prieinamumas ir pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis ... 29
Pasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis prognoziniai veiksniai ... 38
Pacientų prieinamumo ir pasitenkinimo SP paslaugomis rezultatų palyginimas skirtingose respondentų socialinėse – demografinėse grupėse ... 39
4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 56
IŠVADOS ... 58
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 59
LITERATŪRA ... 60
SANTRUMPOS
ASPĮ – Asmens sveikatos priežiūros įstaiga. ES – Europos sąjunga.
HCP – Euro health consumer powerhouse. EHC – Euro health consumer indeksas LR – Lietuvos Respublika.
PRSP – Pavevėžio rajono savivaldybės poliklinika.
PSO – Pasaulinė Sveikatos Organizacija (angl. World Health Organization). PSP – pirminė sveikatos priežiūra.
PSPĮ – pirminės sveikatos priežiūros įstaiga. SP – sveikatos priežiūros
8
ĮVADAS
Sveikatos priežiūros (SP) sistema yra viena jautriausių ir labiausiai visuomenės stebimų bei komentuojamų sričių. Net ir daugiausia savo šalies bendrojo vidaus produkto SP sistemai skiriančių valstybių gyventojai dažniausiai yra nevisiškai patenkinti šios sistemos teikiamomis paslaugomis.
Kiekvienas pilietis turi teisę į sveikatą. Esminė sąlyga šiai teisei įgyvendinti – kiekvienam piliečiui prieinama SP nepaisant gyvenamosios vietos, amžiaus, statuso ir kitų veiksnių. Pirminės sveikatos priežiūros (PSP) paslaugų prieinamumo sąvoka daugelio tyrėjų siejama su galimybe sveikatos ir ligos sutrikimo atveju pasinaudoti PSP paslaugomis, bet laikui bėgant, paslaugų prieinamumo koncepciją papildė paslaugų efektyvumas atsižvelgiant į jų kainas ir rezultatus (1).
Pasaulinės sveikatos organizacijos (PSO) rekomendacijose nurodoma, kad SP paslaugų teikėjai turėtų adekvačiai reaguoti į sveikatos paslaugų vartotojų lūkesčius, jų nuomonę apie SP, jos kokybę, nes pacientų vertinimai apie teikiamas SP paslaugas yra informatyvūs gerinant sveikatos priežiūrą. (2). Remiantis atliktų mokslininkų tyrimais galima teigti, kad pacientų pasitenkinimui suteiktomis paslaugomis turi įtakos pacientų amžius, išsimokslinimas, lytis, ligos pobūdis ir stadija, asmeniniai lūkesčiai bei patirtis (3). Pacientai dažniausiai suteiktas medicinos paslaugas vertina subjektyviai, nes objektyviai suteiktų medicinos paslaugų kokybės įvertinti negali, todėl pacientai dažniausia vertina ne gaunamas medicinos paslaugas, o medicinos personalo elgesį su jais. Geri santykiai tarp gydytojo ir paciento yra tada, kai yra pagarba iš abiejų pusių, abipusis pasitikėjimas bei visiškas konfidencialumas. Vertinant SP paslaugų sistemą galima surasti daug privalumų. Gauti duomenys iš pacientų apie PSP trūkumus, suteikia galimybę sveikatos paslaugų teikėjams pašalinti bei tobulinti tas darbo organizavimo vietas, kurias reikia peržiūrėti ar pakeisti (1).
Sveikatos sistema pagaliau turi ilgalaikės trukmės strateginio planavimo dokumentą, nustatantį tikslus, uždavinius ir kriterijus iki 2025 m. – Lietuvos Respublikos Seimas 2014 m. birželio 26 d. nutarimu Nr. XII – 964 patvirtino Lietuvos sveikatos 2014 – 2025 metų programą (4). Šio dokumento svarbos negalima neįvertinti, nes, neturint dokumento, nustatančio, kokia kryptimi bus dirbama artimiausią dešimtmetį, kokios prioritetinės sveikatos problemos turėtų būti per šį laikotarpį išspręstos, kokius kriterijus turime pasiekti, sunku praktiškai planuoti ir pagrįsti vidutinės ir trumpos trukmės strateginių dokumentų rengimą ir juose numatytų priemonių įgyvendinimą. Tai tampa dar aktualiau, turint omenyje naują Europos Sąjungos (ES) finansinio mechanizmo etapą 2014 – 2025 m. ir skirstant lėšas sveikatos sektoriui. Esamą situaciją apsunkina tai, kad sveikata yra veikiama socialinių, demografinių ir ekonominių veiksnių, tokių kaip išsilavinimas, pajamos, nedarbas, amžius, gyvenamoji vieta ir kt., o Lietuva PSO Europos regiono atskaitoje (5) priskiriama prie šalių, kuriose didžiausi socialiniai ir ekonominiai netolygumai, be abejonės, lemiantys sveikatos rodiklius, ir kurioje didžiausi sveikatos netolygumai, nulemti išsilavinimo lygio.
Viena iš pagrindinių žmogaus teisių, yra sveikata bei su ja susijusi SP sistema. Pacientų sveikatos priežiūra – pagrindinis ir tęstinis bet kurios sveikatos priežiūros įstaigos procesas. Asmens sveikatos priežiūros įstaigų (ASPĮ) veikla yra nukreipta į pacientų lūkesčių ir poreikių tenkinimą. SP yra tokia sritis, kurioje pacientų pasitenkinimas yra vienas iš pagrindinių jų pasitikėjimo ir palankių rekomendacijų kitiems pacientams šaltinis (6).
Lietuvos sveikatos priežiūros įstaigų veiklos vertinimas, kurį 2014 m. atliko organizacija Euro health consumer powerhouse (HCP), atskleidė vidutiniškus arba tik patenkinamus ASPĮ statistinius rezultatus. 2015 m. Europos Komisijos pateiktose išvadose rekomenduojama gerinti Lietuvos SP sistemos rezultatus.
Pacientas, atvykęs į pirminės sveikatos priežiūros įstaigą (PSPĮ), tikisi, kad jam suteiktos paslaugos bus kokybiškos, jis nori jaustis saugiai ir komfortabiliai. Saugi aplinka, paslaugų kokybė, komfortabilumas, informacijos suteikimas − visa tai apibrėžiama paslaugų kokybę ir paciento poreikių tenkinimą.
Atliekami paslaugų vartotojų, organizatorių, teikėjų nuomonės tyrimai padeda nustatyti įvairaus pobūdžio paslaugų prieinamumo problemas. SP paslaugų prieinamumo tyrimais nustatomos prieinamumo prie sveikatos priežiūros kliūtys ir netolygumai, ribojantys paciento teisę į prieinamą SP. Anksčiau atlikti tyrimai parodė, jog žemesnio socialinio ekonominio sluoksnio žmonių poreikiai sveikatos priežiūrai yra didesni, tačiau kaip tik jiems sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas yra prasčiausias, (7) todėl svarbu analizuoti kas darosi rajonuose, nes ten ypač sunki socialinė padėtis (8). Aukštas pacientų pasitenkinimo lygmuo turėtų būti svarbiausias sveikatos priežiūros aspektas, nes jis yra SP paslaugų kokybės vienas iš svarbiausių rodiklių, atskleidžiančių kaip yra patenkinami pacientų lūkesčiai. PSP pacientas gauna visas būtiniausias SP paslaugas bei yra siunčiamas konsultacijoms pas kitus reikalingus specialistus, todėl paslaugų prieinamumo ir pasitenkinimo kliūčių nustatymas bei netolygumų mažinimas šioje SP grandyje yra itin svarbus (9).
PSP paslaugų prieinamumas ir pasitenkinimas suteiktomis SP paslaugomis nemažai tyrinėtas, tačiau demografinių, socialinių – ekonominių grupių santykiai ir ištekliai nuolatos keičiasi, o tai jau po vienerių metų gali smarkiai atsispindėti pakitusiuose tyrimų rezultatuose (10). Tikslinga būtų naudoti vieningus SP vertinimo veiksnius, kurie padėtų pagerinti pacientų pasitenkinimą SP paslaugomis ir turėtų įtakos SP prieinamumo gerinimui. Išsiaiškinti veiksnių, lemiančių pacientų pasitenkinimo ir prieinamumo lygmenį SP paslaugomis ryšį su pacientų pasitenkinimu.
Siekiant išspręsti paslaugų prieinamumo ir pasitenkinimo problemas, būtina žinoti besikeičiančią situaciją (11).
10
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Tikslas. Įvertinti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų nuomonę apie prieinamumą ir pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis.
Uždaviniai:
1. Įvertinti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų nuomonę apie sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą.
2. Ištirti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis.
3. Palyginti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų nuomones apie sveikatos priežiūros prieinamumą bei pasitenkinimą jos suteikiamomis paslaugomis pagal pagrindines demografines ir socialines respondentų charakteristikas.
1. LITERATŪROS APŽVALGA
Sveikatos priežiūros paslaugos ir jų prieinamumas
Sveikatos priežiūros tikslas - gerinti kiekvieno gyventojo ir visuomenės sveikatą. Tam nukreipti sveikatos politiką formuojančių, organizuojančių institucijų bei paslaugų teikėjų veiksmai (12).
Pradėjus formuotis Lietuvos sveikatos politikai, vienu pagrindinių tikslų Lietuvos Nacionalinėje sveikatos koncepcijoje, patvirtintoje 1991 m., buvo PSP prieinamumo užtikrinimas (13).
LR Sveikatos apsaugos ministerijos išleistame įsakyme „Dėl teikiamų asmens sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumo ir tinkamumo kontrolės“ sveikatos priežiūros prieinamumo sąvoka apibrėžiama kaip visuma priemonių, kurių dėka juridiniai bei fiziniai asmenys gali laiku ir tinkamai pasinaudoti asmens bei visuomenės SP paslaugomis (14).
PSP paslaugų prieinamumo sąvoka daugelio autorių siejama su galimybe sveikatos bei ligos sutrikimo atveju pasinaudoti PSP paslaugomis, bet laikui einant, paslaugų prieinamumo sistemą papildė paslaugų efektyvumas atsižvelgiant į jų rezultatus ir kainas. SP paslaugų prieinamumas matuojamas sveikatos draudimo mastais ir gyventojų galimybe patekti pas gydytoją, tampa vis labiau aktualia sveikatos sektoriaus tema. Pasaulio sveikatos organizacija pažymi, jog sveikatos priežiūros paslaugos turi būti prieinamos kiekvienam žmogui (1, 15, 16). Šių paslaugų prieinamumo būtinybė vis labiau yra akcentuojama nacionalinio lygmens dokumentuose ir sveikatos apsaugos sistemos bruožas sulaukia paprastai daugiausia dėmesio, gerinti prieinamumą yra vienas pagrindinių sveikatos apsaugos sektoriaus reformos tikslų (17).
Sveikatos apsauga yra prioritetinė kiekvienos valstybės veiklos sritis. Sveikatos apsaugos ministerija per pavaldžias įstaigas arba tiesiogiai formuoja bei kontroliuoja ankstyvos diagnostikos, visuomenės sveikatos, veiksmingo gydymo, ligų prevencijos, ir reabilitacijos, sveikatos priežiūros specialistų rengimo bei slaugos ir palaikomojo gydymo sąlygų jų profesiniam tobulinimuisi sudarymo, ASPĮ valdymo, viešųjų pirkimų politiką ir valdymą (18). Priklausomai kokia lėšų dalis, skiriama šiam sektoriui, kiekvienoje Europos Sąjungos (ES) šalyje yra skirtinga. Lietuvos Respublikos finansų ministerijos duomenimis, sveikatos apsaugos sektoriui 2014 m. buvo skirta 13,1 proc. biudžeto lėšų. Iš visų esamų sektorių, tai vienas labiausiai finansuojamų sektorių (19).
PSO duomenimis, medicinos paslaugų kokybė ES šalyse nuosekliai gerėja. Šį procesą lemia geresnis paslaugų prieinamumas, pacientų žinios apie ligas ir jų gydymo galimybes, mažesnis rizikų, susijusių su gydymu, ir komplikacijų skaičius, geresni gydymo rezultatai. Paslaugų vertinimas labiau siejama su laiku ir kokybiškai suteiktomis paslaugomis, racionaliu finansų valdymu, medicinos specialistų geru parengimu, jų išlaikymu bei veiksmingu ASPĮ administravimu (20, 21).
12
Euro health consumer (EHC) indeksas, kuriuo matuojama medicinos paslaugų kokybė, pradėtas naudoti 2005 m. 28 ES šalyse EHC indeksas yra naudojamas, bei Norvegijoje, Šveicarijoje, Makedonijoje, Islandijoje, Albanijoje, Serbijoje, Juodkalnijoje, Hercegovinoje ir Bosnijoje.
EHC indeksu vertinami sveikatos apsaugos veiklos kriterijai: paslaugų prieinamumas, pacientų informuotumas ir jų teisės, gydymo rezultatai, prevencija ir farmacinė veikla, teikiamų medicinos paslaugų įvairovė. Prieš priimant sprendimus susijusius su sveikatos politika, politikai turėtų išanalizuoti esamą dabartinę situaciją, išanalizuoti valstybinės sveikatos apsaugos sistemos veiklą ir prieš patvirtindami svarbius sprendimus, pirmiausia turėtų įsitikinti jų teisėtumu, veiksmingumu ir užtikrinti gerą sprendimų tęstinumą (19).
Sveikatos sistemos veiklos rezultatų vertinimas yra būtinas procesas, kuriuo siekiama kuo daugiau sužinoti apie vykdomos veiklos prieinamumą, veiksmingumą, kokybę, ir kitus svarbius kokybiškos veiklos kriterijus (22). Kokybiškos veiklos rodiklių vertinimas skatina veiksmingiau įgyvendinti ir sukurti naujas reformas bei priimti sprendimus, kurie būtų ekonomiškai naudingesni ir saugesni mūsų SP sistemai. Norint pagerinti sveikatos apsaugos ilgalaikę vertę būtinai turi dalyvauti trys pagrindinės SP sistemos atstovai: gydytojai, pacientai, vadybininkai, visos pavaldžios įstaigos, Sveikatos apsaugos bei Finansų ministerijos (23).
SP veikla apima gydymo veiksmingumą, paslaugų kainą, visuomenės sveikatą ir kokybę, tyrimų galimybes, ir jų tikslumą, paslaugų prieinamumą, bei daug kitų sričių. Nėra priimtos vieningos SP vertinimo sistemos, pagal kurią turėtų būti vertinama SP veikla. Nors kai kurie tyrėjai mano, kad įmanoma parengti vieningą SP veiklos valdymo metodologiją. Kaip teigė mokslininkai nepaisant kiekvienos šalies skirtumų, įmanoma sudaryti SP veiklos kokybės vertinimo rodiklių rinkinį. Metodologijos pagrindas turėtų būti konkretaus regiono samprata bei metodologijos tikslus atitinkanti sistema, kuria remiantis būtų galima veiksmingai vertinti sveikatos sistemos veiklos rodiklius (24, 25, 26).
Vertinimo rezultatai labai svarbūs SP įstaigoms, atsakingoms už sveikatos politikos reformas. SP sistema yra labai svarbi, ir bet kokių su rezultatų vertinimu susijusių pakeitimų vykdymas turėtų būti atliekamas įvertinus visas galimas rizikas ir pokyčius bei nuosekliai (27). SP sistemos vertinimas padeda nustatyti tikslus, parodo, kaip pacientai vertina SP įstaigos ir joje dirbančių gydytojų ir viso personalo darbą, kokių rezultatų tikisi iš gydytojų bei pateikia savo nuomonę ir lūkesčius apie PSPĮ, o SP įstaigos atlieka svarbų vaidmenį vykdant sveikatos reformą ir vertinant visos sveikatos apsaugos sistemos veiklą. Taikant pavienius rodiklius, susiduriama su tam tikromis problemomis. Įdiegiant SP veiklos analizės rodiklius pagrindiniai tikslai yra prieinamumas, patikimumas, galimumas, svarumas ir reakcija į pokyčius (28, 29).
SP veiklos vertinimas ir pranešimas sukuria vieną galingiausių priemonių veiklai gerinti, bet iki šiol nebuvo plačiai naudota. Smith PC. išskiria veiklos vertinimo tikslus: gerų ir blogų gydytojų
įvardijimas, pasirinkimo galimybės pacientams ir pirkėjams, veiklos gerinimo skatinimas, sveikatos sistemos reformos kūrimas, pagalba gydytojams nurodant tai, „kas veikia“, atskaitomybės skatinimas, sveikatos sistemos reglamentavimas (30).
SP vadovai naudoja veiklos vertinimo rezultatus užtikrindami geresnį sveikatos paslaugų valdymo efektyvumą, profesionalai – užtikrindami geresnę sveikatos sistemos politikos kontrolę, paslaugų vartotojai – skatindami vartotojų pasirinkimą ir piliečių įgalinimą užtikrinant pinigų vertę ir atskaitomybę, įstatymų kūrėjai - taisydami rinkos nesėkmes ir tyrėjai – padėdami nurodyti, „kas yra geriausia“ (30).
Pagal gautą išsamią EHC statistinių rodiklių analizę, kurią pristatė EHC 2014 m. ataskaitoje, matyti, kad Lietuvos sveikatos apsaugos rodikliai daugiausiai vertinami patenkinamai,vidutiniškai arba blogai. Daug įtakos turi faktas, kad Lietuva sveikatos apsaugai skiria palyginti nedidelę biudžeto dalį. Pagal šį rodiklį Lietuva užima 27 vietą. Daug yra kalbama apie korupciją ir jos mažinimą bei teigiama, kad korupcijos lygis šalyje vis mažėja, tačiau EHC vertinimu, Lietuva užima 12 vietą, ir tai yra pakankamai didelis ir labai prastas įvertinimas. EHC duomenimis, 100 tūkst. gyventojų Lietuvoje tenka 400 gydytojų – tiek pat kiek Švedijoje arba Šveicarijoje ir daugiau nei, pavyzdžiui, Jungtinėje Karalystėje ar Suomijoje. Kiti svarbūs sveikatos apsaugos veiklos rodikliai, susiję su paslaugų organizavimu, teikiamomis paslaugomis, laukimo laiko, finansinėmis problemomis, pacientų sveikatos būklėmis, registracijos priimtinumo ir kitų, yra vertinami vidutiniškai arba patenkinamai, rečiau blogai arba labai blogai. EHC Lietuvos sveikatos apsaugos veiklos rezultatus vertino tik patenkinamai, skirdama 33 vietą iš 37 visų galimų (31).
SP gali būti įvairiai apibrėžta, kaip mastas, kuriuo asmens ir visuomenės sveikatos priežiūros paslaugos padidina tikimybę pasiekti laukiamus sveikatos rezultatus ir atitinka dabartinius profesinius įgūdžius. SP visų pirma turi užtikrinti tokius rezultatus, kokių tikisi ir pageidauja pacientai, o pacientai teikia pirmenybę įvairiapusiškiems gydymo būdams. Be viso šito, pacientų sveikatos būklei įtakos turi įvairūs veiksniai, kurie ne visada priklauso nuo SP paslaugų teikėjų. Įvairiuose šalyse SP sistemos skiriasi pagal tai, kiek jos atsižvelgia ir stengiasi kontroliuoti kitus veiksnius, darančius įtaką pacientų sveikatai (10, 32).
Sveikatos reforma būtina pradėti vykdyti esant šiems požymiams: sveikatos sistema pradeda nebetenkinti vartotojų poreikių;
sistema tampa ekonomiškai neveiksminga dėl per didelių sąnaudų;
sveikatos sistemos valdymas nebeatitinka siekiamų tikslų ir dėl to yra neteisingas; sistema neišsprendžia esminių problemų (10).
Europos politikai sutaria dėl pagrindinių uždavinių, kuriuos turi atlikti SP sistemos. Šie uždaviniai yra visiems suprantami ir aiškūs: visiems piliečiams prieinama bei veiksminga SP, siekiama geresnės gyventojų sveikatos būklės, efektyvesnis išteklių panaudojimas, didesnis dėmesys
14
pacientų gerovei ir aukštos kokybės paslaugos (33). Norint įgyvendinti visus šiuos tikslus reikia išanalizuoti dabartines problemas, atrasti tinkamus problemų sprendimo būdus bei įgyvendinti racionalius valdymo pokyčius. Dažniausiai galimi problemų sprendimo būdai ypač priklauso nuo finansinės esamos padėties. Jeigu bus tinkamas ir užtikrintas finansavimas iš valstybės tada pacientai bus patenkinti suteiktomis paslaugomis bei patenkinti visų pacientų lūkesčiai ir poreikiai. PSP turėdama tinkamą finansavimą galėtų sudaryti tinkamas sąlygas teikti geras paslaugas SP vartotojams ir už jas gauti tinkamą atlygį, o visiems besikreipiantiems asmenims į SP įstaigas būtų laiku prieinama SP, kuri padetų išsaugoti ar pagerintų pacientų esamą sveikatą (34).
Visose ES šalyse įgyvendinamos SP paslaugų kokybės užtikrinimo strategijos.
Vykdant ES sveikatos strategiją „Kartu sveikatos labui“ padedama įgyvendinti bendrą strategiją „Europa 2020“, siekiama, kad ES ekonomika taptų pažangia, tvaria, integracine ir būtų skatinamas ekonomikos augimas visų labui. Viena iš būtinų sąlygų tai pasiekti – gera gyventojų sveikata. 2014 m. kovo 11 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (ES) Nr. 282/2014, kuriuo nustatoma trečioji daugiametė Sąjungos veiksmų sveikatos srityje programa (2014-2020 m.) ir panaikinamas Sprendimas Nr. 1350/2007/EB. Sveikatos programos tikslas - stiprinti europiečių sveikatą ir mažinti sveikatos priežiūros skirtumus, papildant valstybių narių sveikatos politiką keturiose srityse. Ja siekiama:
• skatinti sveikatingumą ir užkirsti kelią ligoms.
• užtikrinti piliečių apsaugą nuo tarpvalstybinių grėsmių sveikatai. • remti inovacijas ir tvarumą ES šalių sveikatos sistemose.
• sudaryti palankesnes galimybes naudotis kokybiška ir saugia sveikatos priežiūra (35). Deja, vis dar pasitaiko, kad kai kurios SP paslaugos ir toliau yra nepakankamai saugios, kartais neefektyviai taikomos technologijos, patiriami nuostoliai. Šiuo metu Lietuvoje įgyvendinamas Lietuvos Respublika netolygumų mažinimo Lietuvoje 2014-2023 m. veiksmų planas Šio veiksmų plano vienas iš tikslų – sumažinti tam tikruose šalies regionuose bei skirtingoms socialinėms grupėms priklausančių asmenų sveikatos būklės netolygumus bei SP prieinamumo skirtumus, gerinant tikslinių gyventojų grupių galimybes naudotis ligų prevencijos, sveikatos stiprinimo, pirminėmis ir specializuotomis SP paslaugomis bei įgyvendinant tikslines priemones (15). Skirtingas sveikatos paslaugų prieinamumas ir dėl įvairių priežasčių ribota galimybė pasinaudoti SP paslaugomis gali lemti kai kurių gyventojų grupių sveikatos netolygumų didėjimą. SP paslaugų prieinamumas suprantamas kaip tam tikros teritorijos gyventojų realizuota galimybė gauti jiems reikiamas gydymo ar slaugymo paslaugas. Dažnai prieinamumas neatsiejamas nuo paslaugų kokybės ir jis gali būti įvertintas organizacine (sistemos organizacijos), komunikacine (fizine, prieinamumo) ir ekonomine prasme (1). Prieinamumo prie SP problematikos analizė glaudžiai siejama su teisingumo, lygybės bei kokybės kontekstais (36, 37).
Į SP paslaugų prieinamumą galima žiūrėti ir organizaciniu aspektu. Lietuvoje SP prieinamumą tyrinėję autoriai nustatė, jog ambulatorinė SP gyventojams yra prieinama, o susisiekimas, su šeimos gydytoju, kitų sveikatos specialistų dėmesys ir darbo organizavimas vertinamas taip pat gana palankiai. Kartu išskirtos pagrindinės organizacinės problemos (vadybinės, etinės bei profesinės), su kuriomis susiduria Lietuvos sveikatos įstaigų pacientai (38). Vadybinio pobūdžio problemos ir kliūtys – eilės prie kabinetų, per didelė biurokratija ir eilės registratūroje, kyšio poreikis, talonų gavimo sunkumai, ilgas tyrimų rezultatų laukimas, mokestis už daugumą tyrimų ar kompensuojamųjų vaistų neskyrimas. Organizacinio prieinamumo prie SP paslaugų kliūtimis laikomas ir dažnai nereikalingas siuntinėjimas iš kabineto į kabinetą bei reikiamų tyrimų atlikimo sudėtingumas. Kitas organizacinio pobūdžio problemų pogrupis susijęs su etika ir profesionalumu. Šios problemos – žema gydytojų kvalifikacija ir atsakomybės stoka, šiurkštus ir nemandagus elgesys, nedėmesingumas ir asmeninių reikalų sprendimas bei kitos veiklos darbo metu, pacientų skirstymas pagal pajamas ar amžių. Vienas pagrindinių rodiklių, rodančių SP paslaugų prieinamumą, – per kiek laiko pacientas gali patekti pas gydytoją, atlikti procedūras ir kt. (39). Išanalizavus atliktus tyrimus nustatyta, kad pagrindinė nepasitenkinimo esama SP priežastis – didelės eilės pas apylinkės terapeutą (39). Šio tyrimo rezultatai atskleidė, kad pacientai sąlyginai neilgai sugaišta registratūroje, prie gydytojo kabineto ir prie procedūrų kabineto. Daugiau laiko reikalauja asmens dokumentų patikrinimas, įvairių apskaitos formų pildymas, tai dabartinės apskaitos, reikalingos statistikai ir ligonių kasoms, dalis, todėl dauguma pacientų teigia, kad eilės arba bent trumpas laukimas – neišvengiama būtinybė (40). 2011 m. atlikta kiekybinė tyrimo duomenų analizė neatskleidė esminio skirtumo tarp kaimo ir miesto gyventojų prieinamumo prie SP paslaugų organizaciniu atžvilgiu, neįžvelgė organizacinio pobūdžio kliūčių. Didžiausia organizacinė kliūtis – eilės. Nepatogus gydymo įstaigų darbo laikas ir neprofesionalus personalo darbas mieste gyvenantiems pacientams sukėlė šiek tiek daugiau nepatogumų. Pastebėtina, kad kaimo vietovėse gyvenantys respondentai neįvardijo su personalo kompetencija ir profesionalumu susijusių kliūčių (41). Kitų autorių tyrimo rezultatai leidžia išskirti tris pagrindines organizacinio prieinamumo kliūtis kaime ir mieste. Pirmiausia, nepriklausomai nuo gyvenamosios vietovės, didžiausia problema laikomos ilgos eilės, pradedant nuo išankstinės registracijos pas šeimos gydytojus ir baigiant eilėmis prie gydytojų kabineto durų bei labai ilgomis eilėmis pas specialistus reikalingiems tyrimams atlikti. Respondentai dažnai mini išankstinės registracijos neefektyvumą. Neefektyviais laikomi ir išankstinės registracijos būdai telefonu ir internetu. Eilės registratūroje, jau atvykus į SP įstaigą, taip pat dažnai suvokiamos kaip nemalonios organizacinio prieinamumo kliūtys. Kita organizacinio pobūdžio kliūtis – nepatogus ir netinkamas šeimos gydytojų darbo laikas, neišvengiamai susijęs su pirmąja dažniausiai įvardijama problema – eilėmis. Gydytojų darbo grafikas, sutampantis su dirbančių gyventojų darbo valandomis, sudaro prielaidas didesniems pacientų srautams rytais ir vakarais, dėl to tenka ilgai laukti priėmimo prie
16
gydytojų kabinetų durų. Per trumpas specialistų darbo laikas taip pat laikomas nemažu nepatogumu (42, 43, 44, 41).
Dar viena kompleksinė organizacinė prieinamumo prie SP paslaugų problema galima vadinti personalo neprofesionalumą ir nekompetentingumą. Personalas, šiuo atveju, – registratūros darbuotojai ir SP specialistai. Jau iš anksto registruodamiesi pacientai susiduria su nemaloniu darbuotojų elgesiu – atsisakoma registruoti nepaaiškinus priežasčių arba tinkamu pacientui laiku. Atvykus į registratūrą taip pat dažnai tenka užtrukti, nes personalas dirba lėtai ir atsainiai arba tiesiog nepajėgiama efektyviai ir greitai aptarnauti pacientų dėl per didelio darbo krūvio ir ilgų biurokratinių procedūrų (45).
Komunikacinis SP paslaugų prieinamumas susijęs taip, kaip yra išdėstytas įstaigų tinklas, kad gyventojai būtų mediciniškai saugūs ir per nustatytą laiką galėtų pasiekti ir gauti SP paslaugas, taip pat susisiekti su savo gydytoju telefonu bei savu ar visuomeniniu transportu. Todėl vertinant komunikacinį prieinamumą svarbu atsižvelgti į atstumus iki SP įstaigų, jų geografinę padėtį, visuomeninio transporto infrastruktūrą, gyventojų demografinę padėtį bei gyventojų tankumą (10). Lietuvoje SP prieinamumą tyrinėję autoriai teigia, jog ambulatorinė pagalba šalies gyventojams – prieinama, didesnių prieinamumo skirtumų pagal gyvenamąją vietą taip pat nėra (38). Priešingas išvadas daro kiti autoriai, jie nustatė, kad patekti į pirminės SP įstaigas gyventojams trukdo ribotos rajonų visuomeninio transporto galimybės (46). Kiti autoriai teigia, kad dažniausiai minėtas viešasis transportas ir didelis atstumas iki gydymo įstaigos (41). Viešojo transporto prieinamumas būdingas tik kaimo ir mažų miestelių gyventojams. Atsižvelgiant į respondentų patirtis akivaizdu, kad atokiausiuose kaimuose gyvenantys asmenys neturi galimybės nuvykti į SP įstaigą visomis savaitės dienomis. Kaime gyvenantys respondentai atstumą iki gydymo įstaigos laiko viena iš pagrindinių teritorinio sveikatos paslaugų prieinamumo kliūčių. Mieste gyvenantys ir privačiose PSPĮ besilankantys pacientai buvo labiau patenkinti prieinamumu (47).
Finansinis SP prieinamumas siejamas su gyventojų galimybe gauti sveikatos priežiūros paslaugas ir apsirūpinti vaistais bei medicinos priemonėmis, apmokant tai iš nacionalinių fondų ar privačių šaltinių. Lietuvos SP finansavimo sistema atveria galimybę gauti nemokamas SP paslaugas visiems privalomuoju sveikatos draudimu apdraustiems asmenims, o būtinąją medicinos pagalbą – ir nedraustiems asmenims. Draudžiamųjų grupė gana didelė, jei įtrauksime asmenis, kurie dirba ir patys moka įmokas, bei valstybės draudžiamus asmenis. Lietuvos privalomojo draudimo sistema formaliai aprėpia visus Lietuvos Respublikos piliečius, apibrėžtais atvejais – ir užsieniečius. Atliktų tyrimo rezultatai leidžia teigti: tyrime dalyvavusiems asmenims privalomasis sveikatos draudimas nėra problema. Bet darbingo amžiaus kaimo ūkininkams, gyvenantiems vien iš savo ūkio, sveikatos draudimo įmokos yra didelė našta. Dar nustatyta, kad pacientų nuomonė kinta pagal socialinę ir ekonominę padėtį. Daugiau nei puse visų respondentų SP įstaigų darbą vertino palankiai, tačiau
nustatyta, kad mažas pajamas turintys daugiausiai, vertino tik patenkinamai. Dauguma nepalankiai vertino, kad vietoj specialistų reikia kreiptis į vieną – šeimos gydytoją (47, 48, 38, 41, 49). Finansinės kliūtys – tai brangūs nekompensuojamieji ar iš dalies kompensuojamieji vaistai, neįperkami vaistai, mokamos paslaugos, brangūs tyrimai, „kyšių“ davimas. Šios kliūtys būdingos ir miesto, ir kaimo gyventojams. Tyrimus atlikę autoriai teigia, kad kaime gyvenantiems asmenims kelionės išlaidos taip pat yra didelė našta. Kokybinio tyrimo rezultatai kaip probleminį sveikatos priežiūros finansinio prieinamumo segmentą leidžia išskirti dideles vaistų kainas. Nors Lietuvoje egzistuoja vaistų kompensavimo sistema, bet apsirūpinti vaistais kliudo didelės kainos, kai tenka mokėti visą kainą ar priemokas. „Kyšius“ kaip vieną svarbiausių kliūčių pamini respondentai kurie gyvena kaime. Teigė „kyšius“ davę dėl to, kad gydytojai nekreipė į juos dėmesio, nedarė tyrimų, nesiuntė pas specialistus, nerašė kompensuojamųjų vaistų (41, 50).
Išanalizavus pacientų patirtį apie prieinamumą prie SP pastebima, kad neteigė susiduriantys su kliūtimis patekti pas šeimos gydytojus. Bet gauti gydytojo specialisto konsultaciją ne visada paprasta, nes laukimo laikas yra labai ilgas ir užtrunka iki kelių mėnesių.
Analizuojant tiesioginius pacientų mokėjimus už paslaugas, vienareikšmiškai kaip didžiausią finansinę naštą mini kraujo tyrimus, nes pacientams sunku susiorientuoti, už kokias paslaugas apmokama iš Privalomojo sveikatos draudimo fondo, o už kokias jie turi mokėti patys, susidaro probleminė padėtis kai pacientai ne visada supranta vaistų ir paslaugų kompensavimo sistemą (48).
Apibendrinant finansinio prieinamumo prie SP paslaugų patirtis, galima teigti: priežiūros finansavimas iš privačių šaltinių, įskaitant neformalius mokėjimus bei mokėjimus už paslaugas ir vaistus, – didelė našta, nepriklausanti nuo gyvenamosios vietos ar amžiaus. Be to, kaimo gyventojai dar patiria išlaidų dėl brangaus transporto, o mažas pajamas gaunančių verslininkų ir ūkininkų naštą sunkina ir sveikatos draudimo įmokos. Atsižvelgiant į susidariusią situaciją, reikėtų išsamesnių tyrimų apie sveikatos priežiūros finansinį prieinamumą, ypač ekonomiškai skurdžiausių visuomenės sluoksnių.
Taigi, PSP - pirmo asmens kontakto su sveikatos priežiūros sistema vieta, kurioje sprendžiamos pagrindinės asmens, jo šeimos, o taip pat ir visuomenės sveikatos problemos. PSP – principų visuma, kurios įgyvendinimas kiekvienoje šalyje priklauso nuo realių šios šalies galimybių. Nepriekaištinga šeimos gydytojo institucijos veikla, svarbi sąlyga visos PSP funkcionavimui, PSP paslaugų prieinamumo bei pacientų pasitikėjimo šalies sveikatos priežiūros sistema gerinimui. SP rezultatai daugiausiai priklauso nuo imties vidurkių, atsižvelgiant į pacientų amžių, socialinius veiksnius bei sudėtingumą. SP veikla vertinama tik tada, kai tam yra aiškus mokslinis ir statistinis pagrindas. Sveikatos apsaugos sistemos rezultatai ir procesai turėtų būti vertinami pagal esminius veiklos rizikos ir vertinimo koregavimo principus.
18 Pacientų pasitenkinimo sveikatos priežiūra veiksniai
Pasaulinės sveikatos organizacijos (PSO) rekomendacijose nurodoma, kad SP paslaugų teikėjai turėtų adekvačiai reaguoti į sveikatos paslaugų vartotojų lūkesčius, jų nuomonę apie SP, jos kokybę, nes pacientų vertinimai apie teikiamas SP paslaugas yra informatyvūs gerinant sveikatos priežiūrą (2). Tačiau daugelis mokslininkų teigia, kad pacientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis yra labai subjektyvus ir priklauso nuo paciento amžiaus, išsimokslinimo, lyties, ligos pobūdžio ir stadijos, jo asmeninių lūkesčių ir asmeninės patirties (3).
Pacientų pasitenkinimas yra efektyvios pacientų sveikatos priežiūros sistemos siekiamybė ir pagrindinis tikslas, ypatingai šiame į klientus orientuotos kultūros kontekste. Pacientų išsilavinimas ir informacija yra svarbūs aspektai norint pagerinti pacientų pasitenkinimą SP paslaugomis.
Aukštas pacientų pasitenkinimo lygmuo turėtų būti svarbiausias SP aspektas, nes jis yra SP paslaugų kokybės vienas iš svarbiausių rodiklių, atskleidžiantis kaip yra patenkinami pacientų lūkesčiai. Medicinos personalas yra prasti „teisėjai“ – jie negali objektyviai įvertinti pacientų pasitenkinimo, ypatingai kai pacientai yra nepatenkinti jų paslaugomis. Todėl yra sudaromi klausimynai tam, kad būtų galima objektyviau ištirti pacientų pasitenkinimo lygį (51).
Literatūroje pateikiama daug įvairių pacientų pasitenkinimo modelių, kuriuose įvardinti skirtingi pacientų pasitenkinimo veiksniai. Tradiciškai, pacientų pasitenkinimo veiksniais įvardijami pacientų lūkesčiai, pacientų charakteristika, fiziniai – socialiniai sveikatos priežiūros komponentai. Šie tradiciniai veiksniai buvo pasitelkti tolesniems tyrimams. Pacientų charakteristika, geriausiu atveju, mažiausiai nuspėjantis pacientų pasitenkinimą veiksnys (43). Mokslinės literatūros analizės atskleidė, jog vyresnio amžiaus, mažiau išsilavinę, įsipareigoję (vedę/ištekėjusios), aukštesnio socialinio sluoksnio pacientai yra labiau patenkinti sveikatos priežiūros paslaugomis. Nepaisant to, ryšys tarp veiksnių ir pacientų pasitenkinimo SP paslaugomis yra silpnas, ir įvairių tyrimų rezultatai kontraversiški. Išskyrus vyresnio amžiaus pacientų ir pacientų pasitenkinimo SP paslaugos koreliacija. Šis ryšys yra vienareikšmiškai stiprus. Pacientų pasitenkinimo lygmuo yra tiesiogiai susijęs su gydytojo veiksmais (elgsena, priežiūra, gydymu). Jei pacientas patenkintas gydytoju – jis bus patenkintas ir sveikatos priežiūros paslaugomis. Nepasitenkinimas dažnai kyla ir yra tiesiogiai siejamas su skaudžiais įvykiais paciento sveikatos atžvilgiu, taip patvirtindamas fizinių – socialinių veiksnių reikšmę (52).
Atliktomis tyrimų analizės duomenimis apie pacientų pasitenkinimo SP paslaugomis galima išskirti veiksnius turinčius didžiausią įtaką žiūr. 1.2.1 pav. Tarpasmeniniai SP aspektai (bendravimas ir empatija) buvo įvardinti pačiu svarbiausiu pacientų pasitenkinimo SP paslaugomis veiksniu. Pacientų išsilavinimas ir informacija įvardinti kaip ne mažesnę reikšmę turintis pacientų pasitenkinimo SP paslaugomis veiksnys. Medikų bendravimas su pacientais teikiant kuo daugiau
informacijos buvo įvardintas kaip itin svarbus veiksnys pacientu pasitenkinimo lygmeniui. Mokslinės literatūros analizės metu atskleistas stiprus ryšys tarp informacijos kiekio ir pacientų pasitenkinimo lygmens. Kuo daugiau informacijos iš gydytojo (medicinos personalo) pacientas gauna – tuo didesnis jo pasitenkinimas SP paslaugomis (53).
1.2.1 pav. Veiksniai turintys įtakos pacientų pasitenkinimui
Šaltinis. A. Manit , A. H. Ian A, L. McEvoy, R. Mittal, J. M. Naylor. 2012
Laikas įrodė, kad jokios technologijos ir pokyčiai negali atstoti to, ką teikia unikalus žmogiškasis paciento ir jį gydančio gydytojo ryšys. Per visą medicinos istoriją paciento ir gydytojo sąveika išlieka viena iš pagrindinių SP komponentų (54).
Atlikti tyrimai įrodo, kad gydytojo ir paciento ryšio kokybė turi reikšmės gydymo sėkmei. 2007 m. Indianos universiteto mokslininkai atliko sisteminę publikacijų analizę, kurioje buvo nagrinėjamas gydytojo ir paciento ryšys. Jie apibendrino per keturis dešimtmečius paskelbtų mokslinių tyrimų duomenis ir padarė išvadą, kad gydytojo ir paciento ryšio sustiprinimas reikšmingai veikia ne tik paciento elgesį ir pasitenkinimą suteiktu gydymu, bet ir sveikatą. Atlikti tyrimai, įrodo, kad nuo gydytojo ir paciento tarpusavio santykių priklauso pacientų emocinė savijauta ir daugelio ligų gydymo rezultatai. Pagerinus tarpusavio santykius tarp gydytojo ir paciento pavyksta pasiekti geresnių ir efektyvesnių rezultatų gydant lėtinius susirgimus (55).
Pacientų konsultavimas gydytojų darbe išlieka vienas svarbiausių ir šiandiena. Iš esmės nieko nepakito ir bendravimo su pacientu esmė. Kaip ir seniau, bendraudamas gydytojas su pacientu siekia trijų pagrindinių tikslų: sukurti gerą tarpasmeninį ryšį, priimti su gydymu susijusius sprendimus ir pasikeisti informacija (56).
Vieno atlikto tyrimo duomenimis,buvo paprašyta apibūdinti gerą gydytoją, buvo pastebėta, kad dažniau mini ne profesinius gebėjimus ir įgūdžius, o žmogiškąsias savybes. Pacientai pažymėjo, jog
Pacientų pasitenkinimas Paslaugų prieinamumas Pacientų išsilavinimas / informacija Tarpasmeniniai sveikatos priežiūros aspektai Techniniai sveikatos priežiūros aspektai
20
idealus gydytojas turėtų būti: pasitikintis, humaniškas, empatiškas, atviras, nuoširdus, kruopštus, mandagus (57).
Ekspermentinis tyrimas buvo atliktas Anglijoje, kuriame iš dalyvaujančių pacientų buvo siekiama išsiaiškinti, kiek pacientai sutiktų mokėti, kad gydytojo konsultacijos metu būtų užtikrintos vienokios ar kitokios konsultavimo sąlygos. Pacientų buvo paprašyta vertinimą atlikti save įsivaizduojant skirtingose situacijose, atsiradus nedidelei, ūmiai ar neapibrėžtai, neaiškiai fizinės ar psichikos sveikatos problemai. Kiekvienas pacientas įsivaizdavo situaciją ir atsakė į pateiktus klausimus. Tyrimas parodė, kad, nepriklausomai nuo sveikatos būklės, pacientai pasiryžę daugiausiai mokėti už tai, kad fizinė apžiūra būtų atlikta kruopščiai ir nuodugniai. Panašiai buvo vertinama ir kita konsultacijos sąlyga, kad būtų apžiūrėti gerai juos pažįstančio ir draugiškai nusiteikusio gydytojo. O tik po to buvo pasirinkti ir pažymėti tokie prioritetai kaip laiko trukmės nuo registracijos iki vizito pas gydytoją sumažinimas iki vienos dienos ir didesnės galimybės rinktis patogesnį apsilankymo laiką. Trumpas laikas tarp registracijos ir apsilankymo pas gydytoją buvo svarbus tik tada, kaip pacientai įsivaizdavo ūmaus susirgimo atvejį, tuo tarpu apsilankymas pas gerai juos pažįstantį gydytoją buvo reikšmingesnis, tik tuomet, kaip sveikatos problema neaiški ir neapibrėžta (58).
Medicininės konsultacijos tikslai, gydytojo ir paciento ryšys
Medicinos praktikoje plačiai naudojamas klasikinis trijų etapų konsultacijos modelis, apimantis pokalbį su pacientu, objektyvų jo ištyrimą ir diagnozės nustatymą bei informacijos apie paciento būklę pateikimą.
Konsultacija paprastai prasideda tada, kai sėdintis laukiamajame pacientas pakviečiamas užeiti į gydytojo kabinetą. Labai priklauso nuo to, kaip tai padaroma, nemažai priklauso, kaip sėkmingai klostysis gydytojo ir paciento bendravimas viso konsultavimo metu, nes teiginys, kad pirmasis įspūdis yra svarbiausias, nėra visiškai nepagrįstas. Pacientas laukdamas, kol gydytojas pakvies, dažnai apmąsto, kokias problemas aptars su gydytoju, kokius klausimus stengsis išsiaiškinti. Tačiau jeigu iš pirmųjų žodžių pacientas padaro išvadą, kad gydytojas labai skuba, yra pavargęs, suirzęs ir nenusiteikęs klausyti, jis gali nuspręsti labiau nebevarginti ir nebeerzinti gydytojo. Todėl pirmosios susitikimo minutės nemažai lemia, kokia linkme pakryps konsultacija, apie ką ir kaip kalbėsis pacientas. Atliktu tyrimu Čikagoje buvo išsiaiškinta, kaip pacientai norėtų būti sutikti atėję pas gydytoją konsultuotis, paaiškėjo, kad dauguma pacientų norėtų, kad juos pasitikdamas gydytojas paspaustų ranką, pirmą kartą, pirmą kartą susitikęs prisistatytų vardu ir pavarde, o konsultacijos metu į pacientą kreiptųsi vardu (59).
Įsigilinti į paciento skundus ir išsiaiškinti tikrąją jo apsilankymo priežastį nėra taip paprasta, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Tyrimai rodo, kad gydytojai dažnai įsiterpia į paciento
pasakojimą ir jį nutraukę dažniausiai ima spręsti pirmą išsakytą problemą. Tačiau tai, nuo ko pacientas pradeda savo kalbą, ne visada būna tikroji jo vizito pas gydytoją priežastis. Itin stipriai linkę dėl savo sveikatos būklės nerimaujantys pacientai pradeda pasakoti nuo visai kitokių priežasčių ir tik po to artėja prie tikrosios kreipimosi priežasties. Gydytojui įsiterpus šis procesas sutrikdomas. Kad pacientas jaustųsi išgirstas, užtenka 2 – 3 minučių įdėmiai išklausyti. Moksliniai tyrimai ir praktinė patirtis rodo, kad, siekiant pagerinti gydytojo ir paciento bendravimo veiksmingumą konsultacijos metu, nėra būtina vien tik ilginti konsultacijos skiriamą laiką. Tų pačių rezultatų galima tikėtis patobulinus konsultavimo įgūdžius ir komunikacinius gebėjimus (60, 61).
Gydytojo ir paciento ryšio reikšmė gydymo sėkmei neabejotina, užtikrinti gerą gydytojo ir paciento ryšį nėra paprasta. Sritys, kuriose paciento ir gydytojo požiūriai išsiskiria dažniausiai:
Ligos ir jos priežasčių supratimas ir interpretacija. Paciento lūkesčiai gydytojo elgesio atžvilgiu dažnai būna visai kitokie, todėl susidūręs su tokiu požiūriu jis dažniausiai jaučiasi nesvarbus, neįdomus, nuvertintas.
Požiūris į informacijos pateikimo svarbą. Gydytojų ir pacientų požiūris į tai, kiek ir kokios informacijos reikia pacientui, dažnai nesutampa ir tampa svarbia jų nesusikalbėjimo priežastimi. Paciento pasitenkinimas gydymu ir suteiktos informacijos vertinimas taip pat labiau susijęs su tuo, ar jis jaučiasi gydytojo išklausytas ir suprastas.
Gydytojo komunikaciniai gebėjimai. Tyrimai rodo, kad gydytojai neretai stokoja bendravimo įgūdžių. Nesklandumus, kylančius dėl nepakankamų gydytojo bendravimo įgūdžių, pacientai linkę interpretuoti kaip gydytojo nenorą bendrauti, jo priešišką nuostatą paciento atžvilgiu.
Paciento vaidmuo konsultacijos ir gydymo procese. Bendravimo sėkmė priklauso ne tik nuo gydytojo, bet ir nuo paciento pasirengimo vizitui pas gydytoją, jo elgesio apsilankymo metu. Tyrimai rodo, kad gydytojų nepasitenkinimą keliantys pacientai dažniau būna vieniši, depresiški, nuolat besiskundžiantys įvairiais sunkiai paaiškinamais ir neaiškios kilmės simptomais, linkę į paniką ir agresiją. Taigi pacientų švietimas ir mokymas konstruktyviai bendrauti vizito pas gydytoją metu gali ne tik labai palengvinti gydytojo darbą, bet ir užtikrinti geresnę aptarnavimo kokybę (62).
Dalyvavimas priimant sprendimus ir atsakomybė už gydymo rezultatus. Pacientas turi dalyvauti priimant sprendimus ir kontroliuojant ligą. Pacientas turi suprasti ligos ar būklės rimtumą ir grėsmę, gebėti adekvačiai įvertinti paslaugų galimybes, privalumus ir grėsmę, įvertinęs siūlomas paslaugas, galimas naudas ir žalas (63, 64).
Paciento galimybes dalyvauti priimti sprendimus riboja ir tai, kad šiam procesui paprastai reikia nemažai laiko. Kai kurie tyrimai rodo, kad pacientų dalyvavimas priimant sprendimus sustiprina paciento abejones gydytojo kompetencija ir paskirto gydymo tinkamumu, mažina pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis. Gydytojo ir paciento vaidmenys priimant gydymo sprendimus labai priklauso nuo paciento būklės ir sprendžiamos sveikatos problemos (65).
22 Pasitenkinimas gydymu
Mokslinės literatūros apžvalgos rodo, kad pacientų pasitenkinimu SP paslaugomis itin susidomėta maždaug aštuntajame praėjusio amžiaus dešimtmetyje (39). Per ilgą laiką sukaupta pakankamai svarių įrodymų, kad į pacientą orientuotas bendravimo stilius turi įtakos pacientų pasitenkinimui gydymu. Tačiau teigti, kad pacientų pasitenkinimą iš esmės lemia vien tik gydytojo elgesys konsultacijos metu, būtų neteisinga. Su pasitenkinimu susijusių veiksniu sąrašas yra nuolat papildomas naujomis išvadomis ir tyrimų rezultatais. Atliktuose tyrimuose pasirodo nevienodi pacientų demografiniai ir socialiniai veiksniai, lemiantys pasitenkinimo svarbą. Kai kurie tyrimai nurodė, kad pacientų demografija yra nedidelis veiksnys lemiantis pacientų pasitenkinimą, o kiti atlikę tyrimus teigia, demografiniai rodikliai turi įtakos pacientų pasitenkinimui. Vis dėlto daugumoje atliktų tyrimų teigiama, kad demografiniai rodikliai turi įtakos pacientų pasitenkinimui (67, 68).
Veiksniai, siejami su pacientų pasitenkinimu SP paslaugomis PSP.
Susiję su pacientu. Amžius - dauguma iki šiol atliktų mokslinių tyrimų patvirtina išvadą, kad
vyresnio amžiaus pacientai paprastai yra labiau patenkinti SP . Etniškumas - Tyrimuose, kuriuose buvo atsižvelgiama į etninę pacientų padėtį, dažniausiai teigiama, kad priklausymas etninei mažumai yra susijęs su prastesniais pasitenkinimo rodikliais. Lytis – vienos nuomonės šiuo klausimu nėra. Kai kurie tyrimai rodo, kad moterys yra mažiau patenkintos gydymu ir SP nei vyrai, tačiau kiti pateikia priešingus rezultatus. Socialinė ir ekonominė padėtis – dauguma tyrimų rodo, kad žemesnės socialinės ir ekonominės padėties ir turintys žemesnį išsilavinimą asmenys paprastai yra mažiau patenkinti savo SP. Tačiau yra tyrimų, kurie šių sąsajų nepatvirtina. Sveikatos būklė – dauguma įvairiomis ligomis sergančių pacientų pasitenkinimo SP tyrimų metu pateikia įrodymų, kad su pasitenkinimu susiję ne tai, kokia liga žmogus serga, o tai, kaip sekasi tą ligą kontroliuoti. Tų, kurių liga kontroliuojama blogai, pasitenkinimas gydymu ir priežiūra paprastai mažesnis nei tų, kurių liga kontroliuojama gan sėkmingai. Tarp dažniau nepasitenkinimą gydymu reiškiančių asmenų minimi psichikos sveikatos sutrikimus turintys pacientai.
Susiję su gydytoju. Lūkesčiai – tyrimų duomenys pateikia daugybę įrodymų, kad, siekdami
didesnio savo pacientų pasitenkinimo gydymu, gydytojai turėtų skirti daugiau laiko ir pastangų paciento lūkesčiams išsiaiškinti. Kai paciento lūkesčiams aptarti skiriama pakankamai dėmesio, bendravimu ir gydymu būna dažniau patenkinti. Bendravimas – pastebima, kad skyrę keletą minučių psichologinėms ar socialinėms problemoms aptarti su pacientu gydytojai ir patys būna labiau patenkinti. Kontrolė – pacientai, kuriems gydytojai sudaro galimybę išsakyti savo mintis, norus ir lūkesčius, ne tik dažniau būna patenkinti gydymu, bet ir labiau linkę laikytis gydymo rekomendacijų. Dalyvavimas sprendimų priėmimo procese – tyrimai rodo, kad pacientai linkę palankiau vertinti tuos gydytojus, kurie pripažįsta jų indėlį ir dalyvavimo priimant sprendimus svarbą. Tačiau šioje srityje
atliekamų tyrimų išvados nėra vienareikšmiškos. Taip pat yra duomenų, kad pasitenkinimo gydymu rodikliai dėl pasidalytos atsakomybės už sprendimus gali ir nukentėti. Pacientui skiriamas laikas – dauguma tyrimų patvirtina, kad pasitenkinimo gydymu ir priežiūra rodikliai gerėja ilgėjant apsilankymo pas gydytoją trukmei. Pacientai dažniau lieka patenkinti, jei gydytojas neskuba, sudaro galimybę ramiai su juo pasikalbėti.
Susiję su sistema. Komanda – akivaizdu, kad pacientui svarbiausia jo ryšys su gydytoju, tyrimai
rodo, kad kartu su gydytoju dirbanti komanda taip pat svarbi paciento pasitenkinimui gydymu bei priežiūra. Siuntimas konsultuotis pas reikiamus specialistus – nemažai įrodymų, kad pacientų pasitenkinimas SP susijęs su siuntimų konsultuotis pas reikiamus specialistus veiksmingumu. Priežiūros tęstinumas – nėra daug duomenų apie tai, kiek pacientų pasitenkinimas gydymu siejasi su SP tęstinumu apskritai. Tačiau pacientai, kurių šeimos gydytoja stebėjo jų sveikatos būklę bent dvejus metus, buvo dažniau patenkinti nei trumpesnį laiką gydyti pacientai (69).
Nereikėtų pamiršti, kad visi šie veiksniai įgyja prasmę tik konkrečioje situacijoje, todėl juos vertinat svarbu atsižvelgti į sergančio asmens, jo ligos, gydymo konteksto bei paciento sąveikos ypatumus. Galbūt todėl pacientų pasitenkinimo SP paslaugomis klausimas tebėra atviras ir vertinamas gana prieštaringai. Neabejotina, kad pacientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis pats savaime yra pozityvus ir pageidautinas. Visi piliečiai, mokesčių mokėtojai turi teisę išsakyti savo nuomonę apie medicinos paslaugas. Pacientai, kaip paslaugų gavėjai, dažnai iš tiesų geriausiai gali įvertinti, kas jiems tinka, kas ne. Jų nuomonė yra svarbus rodiklis konkurencinėje kovoje dalyvaujančioms ir siekiančioms tobulinti pacientų aptarnavimą ASPĮ (49, 70).
Būtina atkreipti dėmesį į tai, kad iki šiol nėra sukurta išsamaus teorinio modelio, kuris su pacientų pasitenkinimu siejamus veiksnius sujungtų į visumą ir pateiktų išsamią šio reiškinio sampratą. Pacientų pasitenkinimo duomenis sunku apibendrinti ir lyginti dėl metodologinių problemų ir skirtingų matavimo instrumentų. Ne visi šias problemas tyrinėję autoriai pritaria pacientų pasitenkinimo suteiktomis gydymo paslaugomis tikslingumui, pagrindiniai argumentai siejami su tuo, kad pacientas nėra visiškai pajėgus apie tai spręsti, nes tai, ko jis nori, nebūtinai yra tai, kas iš tiesų reikalinga ir naudinga jo sveikatai. Abejojama ir tuo, ar pacientų nuomonė atitinka objektyvią tiesą, nes jų sprendimams daug reikšmės gali turėti sunkiai objektyviai įvertinami kognityviniai ir emociniai veiksniai. Neigiami paslaugų vertinimai skatina negatyvias pacientų nuostatas ir taip didina nepasitenkinimo tikimybę ateityje, nes sukuria prielaidas nerealistiškiems lūkesčiams.
2. TYRIMO METODIKA
Tyrimo eiga ir imtisSiekiant įvertinti Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikos pacientų nuomonę apie prieinamumą ir pasitenkinimą SP paslaugomis, tyrimas buvo vykdomas Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikoje (PRSP) 2015 m. liepos – lapkričio mėnesį. PRSP yra pagrindinis Panevėžio rajono SP padalinys, apimantis visus Panevėžio miesto rajonus ir teikianti SP paslaugas kaimo ir miesto gyventojams.
Tyrimo populiacija: liepos – lapkričio mėn. PRSP besilankantys 50 metų ir vyresnio amžiaus pacientai. Panevėžio teritorinės ligonių kasų duomenimis birželio mėnesio ataskaitoje pagal informacinę sistemą „Sveidra“ iš viso buvo prisirašiusių prie PRSP asmenų skaičius, apdraustų privalomuoju sveikatos draudimu 29509 tūkst., o 50 metų ir vyresnių asmenų skaičius buvo 12744 tūkst.
Imtis buvo skaičiuojama naudojantis statistinio paketo Epi Info 7 imties skaičiavimo programa STATCALC. Realiai pasiekiama tyrimo imtis buvo sudaryta remiantis 95 proc. pasikliovimo lygmeniu ir 5 proc. paklaidos tikimybe (p). Tokia paklaidos tikimybė pasirinkta, remiantis realiu imties tūrio poreikiu ir finansinėmis galimybėmis. Atlikus skaičiavimus nustatyta, kad norint gauti statistiškai reikšmingus rezultatus reprezentatyvi imtis – 373 prisirašiusių prie PRSP asmenų skaičius, apdraustų privalomuoju sveikatos draudimu.
Iš viso buvo išdalinta 500 anketų. Atlikus tyrimą, sugrįžo 413 užpildytos anketos, iš kurių 31 (7,5 proc.) buvo netinkamos tolimesniam vertinimui. Tinkamomis duomenų analizei pripažintos 382 anketos, bendras atsako dažnis ~ 80,0 proc.
Buvo atliekamas vienmomentinis tyrimas. Apklausos atlikimo tvarka suderinta su PRSP administracija ir gautas PRSP direktorės leidimas vykdyti šį tyrimą bei bioetikos centro pritarimą (1 priedas). Parengti klausimynai buvo išskirstyti į registratūras. Registratūros darbuotojai, registruodami pacientus pas gydytojus, kurie numatytu laikotarpiu kreipėsi į PRSP, kas dešimtam pirmą kartą besikreipiančiam pacientui pateikdavo anketą, o užpildytą anketą pacientai grąžindavo kito apsilankymo PRSP metu. Registratūros darbuotojos prieš pateikdamos anketas, tyrimo dalyvius informuodavo apie tyrimo tikslą, organizavimą, vykdančiąją instituciją, ypač pabrėžiant anonimiškumą ir galimybę atsisakyti dalyvauti tyrime.
Tyrimo instrumentas
Tyrimui atlikti pasirinktas anoniminės anketos apklausos metodas (2 priedas). Šis tyrimo metodas siekia atspindėti populiacijos nuomonę ir suteikia galimybę sužinoti ir išsiaiškinti priežastis,
paslaugas. Siekiant nustatyti klausimyno tinkamumą 2015 m. birželio 29 d. atliktas bandomasis tyrimas, kurio metu apklausti 25 pacientai besikreipiantys pas šeimos gydytoją. Bandomasis tyrimas buvo vykdomas norint įvertinti:
ar pateikiami klausimai ir atsakymų variantai yra suprantami respondentams; ar pateikiamų atsakymų variantų pakanka respondentams atsakyti į klausimus;
ar tinkama klausimyno apimtis, klausimų eilės tvarka bei išdėstymas, anketos šifro dydis ir pan. Iš esmės ženklių koregavimų nebuvo atlikta. Tik atsižvelgiant į pacientų pageidavimus prie anketos 40 ir 42 klausimų buvo pridėtas papildomas atsakymo variantas bei atlikti smulkūs rašybos ir stiliaus koregavimo darbai. Šios anketos tolimesnei analizei nebuvo įtrauktos.
Tiriamųjų apklausai buvo panaudota autoriaus sudaryta 44 klausimų anketa.
1. Bendroji informacija (1 – 14 klausimas). Klausimai apie pagrindines socialines – demografines respondentų charakteristikas (amžius, lytis, išsimokslinimas, socialinė – profesinė grupė, finansinė padėtis, savo sveikatos vertinimas, lankymosi poliklinikoje dažnį, prisirašymo laiką pas vieną šeimos gydytoją ir prie poliklinikos, organizavimo kokybę).
2. Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas (15 – 33 klausimas). Klausimai analizuojantys
organizacinio, ekonominio bei komunikacinio prieinamumo problemas.
3. Pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis (34 – 44 klausimas). Šioje dalyje pateikiami
klausimai norint įvertinti respondentų pasitenkinimą SP paslaugomis. Klausimai, analizuojantys respondentų, nuomonę apie gydytojo – paciento ryšį, (kaip respondentai vertina bendravimą su gydytoju, ar gydytojas visuomet įdėmiai išklauso pacientą, ar visuomet skiria jam pakankamai laiko bei dėmesio, ar skirdamas gydymą, atsižvelgia į paciento nuomonę, ar siunčia konsultuotis pas kitus specialistus, apie neoficialaus atlygio davimą, apie gydytojų kompetenciją ir netinkamai paskirtą gydymą, bei apie paciento lūkesčių patenkinimą).
Tyrimo duomenų apdorojimas
Statistinė duomenų analizė atlikta panaudojant statistinės analizės SPSS for Windows 16.0 v. programinį paketą. Skirtumai tarp atitinkamų rodiklių buvo laikomi patikimais, kai klaidos tikimybė p<0,05.
Siekiant palyginti, ar rezultatai skirtingose apklaustųjų socialinėse – demografinėse grupėse skiriasi statistiškai reikšmingai, buvo apskaičiuojami šie statistiniai kriterijai:
1. Pearsono suderinamumo χ2 kriterijus („chi-kvadratas“) (kai rezultatai išreikšti nominaline ir
rangine skale);
2. Mann–Whitney U kriterijus (kai duomenys pateikti intervaline skale, pasiskirsto ne pagal normalųjį skirstinį ir yra tik dvi nepriklausomos imtys);
3. Kruskalio-Valio H kriterijus (kai duomenys pateikti intervaline skale, pasiskirsto ne pagal normalųjį skirstinį ir trys ar daugiau nepriklausomų imčių);
26
4. Spearmano koreliacija (statistinis ryšio stiprumą ir kryptį nusakantis koeficientas);
5. Daugialypės tiesinės regresijos modelis. (su tam tikru patikimumu prognozuoti priklausomojo kintamojo reikšmė pagal nepriklausomų kintamųjų reikšmes).
3. REZULTATAI
Pacientų pasiskirstymas pagal pagrindines demografines, socialines – ekonomines charakteristikas
Tyrimo metu buvo apklausti 382 respondentai, kurie lankėsi Panevėžio rajono savivaldybės poliklinikoje. Tyrime dalyvavusių respondentų socialinės – demografinės charakteristikos pateikiamos 3.1 lentelėje. Nustatyta, kad dauguma (58,7 proc.) tyrime dalyvavusių asmenų buvo moterys, jaunesni (53,8 proc.), turintys aukštesnįjį arba aukštąjį neuniversitetinį išsilavinimą (26,8 proc.), vedę ar ištekėjusios (44,2 proc.), gyvenantys mieste (57,3 proc.), dirbantys (54,0 proc.), gaunantys vidutiniškai 200 - 300 Eur per mėnesį vienam šeimos nariui, atvykstantys pas gydytoją iš anksto užsiregistravę (74,6 proc.), savo sveikatos būklę vertinantys vidutiniškai (46,4 proc.), prisirašę prie savo gydymo įstaigos iki 10 metų (55,0 proc.), tačiau pas vieną gydytoją besigydantys ilgiau nei 10 metų (35,6 proc.), ir gydymo įstaigoje besilankantys bent kartą per tris mėnesius (33,6 proc.).
3.2 lentelėje pateikiamas respondentų amžius ir prisiregistravimas prie dabartinės įstaigos laiko suvestinės charakteristikos. Apklausoje dalyvavusių respondentų vidutinis amžius 59 m. ir vyresni, tuo tarpu prisiregistravimas prie dabartinės SP įstaigos – 13,4 m. Norėdami tyrimo rezultatus palyginti tarp skirtingo amžiaus ir skirtingo prisiregistravimo prie dabartinės įstaigos laiko, visus respondentus pagal amžiaus medianą suskirstėme į dvi grupes (jaunesnius – iki 58 m. ir vyresnius, kurių amžius 59 m. ir daugiau), o pagal prisiregistravimo laiko medianą – į prisiregistravusius iki 10 m. ir 11 m. ir ilgesnį laiką.
3. 1 lentelė Respondentų socialinės – demografinės charakteristikos
N Proc. Lytis Vyrai 156 41,3 Moterys 222 58,7 Amžius Jaunesni 205 53,8 Vyresni 176 46,2 Išsilavinimas Pradinis 15 3,9 Nebaigtas vidurinis 30 7,9 Vidurinis 73 19,2 Vidurinis profesinis 118 31,1 Aukštesnysis, aukštasis neuniversitetinis 102 26,8 Aukštasis universitetinis 42 11,1 Šeimyninė padėtis Nevedę, netekėjusios 34 9,0 Gyvenantys poroje nesusituokus 43 11,4
Vedę, ištekėjusios 167 44,2
Išsiskyrę 69 18,3
28
3. 1 lentelės tęsinys. Respondentų socialinės – demografinės charakteristikos
3. 2 lentelė. Respondentų amžiaus ir prisiregistravimo prie įstaigos laiko skaitinės charakteristikos Amžius Prisiregistravimo prie dabartinės
įstaigos laikas, metais
Vidurkis 59,53 13,38 Standartinis nuokrypis 8,63 10,97 Mažiausia reikšmė 35,00 1,00 Mediana 58,00 10,00 Didžiausia reikšmė 89,00 51,00 N Proc. Našliai 65 17,2
Gyvenamoji vieta Miestas 212 57,3
Kaimas 158 42,7 Socialinė padėtis Dirbantys 203 54,0 Dirbantys pensininkai 27 7,2 Bedarbiai 72 19,1 Nedirbantys pensininkai 69 18,4 Kiti 5 1,3
Vidutinės mėnesio pajamos vienam šeimos nariui,
Eur/mėn. Iki 100 Eur 40 10,6 100-200 Eur 112 29,6 200-300 Eur 119 31,4 300-400 Eur 91 24,0 Virš 500 Eur 17 4,5
Atvykimas į polikliniką Užsiregistravus iš anksto 279 74,6
Neužsiregistravus 95 25,4 Savo sveikatos būklės vertinimas Labai gera 16 4,3 Vidutiniška 173 46,4 Gera 75 20,1 Bloga 75 20,1 Labai bloga 34 9,1 Prisiregistravimo prie dabartinės gydymo įstaigos
laikas
Iki 10 m. 198 55,0
11 m. ir daugiau 162 45,0
Gydymosi pas vieną šeimos gydytoją laikas Iki 1 m. 27 7,1 1-4 m. 103 27,2 5-9 m. 114 30,1 10 m. ir daugiau 135 35,6 Lankymosi dabartinėje sveikatos priežiūros įstaigoje
dažnumas
Bent kartą per mėn. 83 21,8
Bent kartą per tris mėn. 128 33,6 Bent kartą kas pusę metų 69 18,1
Bent kartą per metus 77 20,2
Pacientų prieinamumas ir pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis
Kiekvienas žmogus turi teisę į sveikatą, todėl SP paslaugų prieinamumas yra vienas iš svarbiausių veiksnių, turinčių įtakos pacientų nuomonei bei pasitenkinimui SP paslaugomis. Asmuo gali laisvai pasirinkti arčiausiai gyvenamosios vietos esančią arba jam patogiau pasiekiamą ar norimą PSPĮ bei gydytoją, jeigu yra nepatenkintas teikiamomis SP paslaugomis. Vertinant SP įstaigų prieinamumo duomenis, respondentų buvo prašoma nurodyti, ar jie yra galvoję kada nors keisti SP įstaigą. Kaip matyti iš esančiame 3.1 pav. pateiktų duomenų, didžioji dauguma respondentų (70,9 proc.) keisti gydymo įstaigos neketina, o tik maža dalis (13,5 proc.) respondentų ketino pakeisti, bet nerado jų lūkesčius atitinkančios įstaigos.
3.1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal galvojimą kada nors keisti sveikatos priežiūros įstaigą
Analizuojant respondentų nuomonę, kaip per pastaruosius trejus metus pasikeitė darbo organizavimas ir paslaugų kokybė poliklinikoje, 3.2 pav. matyti, kad trekšdalis (35,8 proc.) respondentų teigė, kad kokybė ir darbo organizavimas pagerėjo, beveik pusė respondentų (41,2 proc.) nurodė, kad nepakito, o likusi dalis (22,9 proc.) respondentų, teigė, kad pablogėjo.
3.2 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal nuomonę, kaip per pastaruosius trejus metus pasikeitė darbo organizavimas ir paslaugų kokybė poliklinikoje
30
Dažnai prieinamumas neatsiejamas nuo paslaugų kokybės ir jis gali būti įvertintas organizacine, komunikacine ir ekonomine prasme (1). Lietuvoje SP prieinamumą tyrinėję autoriai nustatė, jog PSP gyventojams yra prieinama, o susisiekimas, su šeimos gydytoju, kitų sveikatos specialistų dėmesys ir darbo organizavimas vertinamas teigiamai (38).
Norint įvertinti organizacinį prieinamumą respondentams buvo pateiktas klausimas: „Ar Jūs patenkintas (-a) šios sveikatos priežiūros įstaigos darbo valandomis“? Beveik pusė respondentų (43,3 proc.) teigė, kad yra patenkinti įstaigos darbo valandomis, beveik trečdalis (30,9 proc.) respondentų iš dalies patenkinti, o maža dalis (14,2 proc.) respondentų, teigė, kad nepatenkinti bei (4,7 proc.) respondentų net labai nepatenkinti įstaigos darbo valandomis.
Tyrimo metu norėta išsiaiškinti, koks patogiausias išankstinės registracijos būdas. Tyrimo metu paaiškėjo, kad daugiau nei pusei respondentų (50,8 proc.) patogiausias iš anksto registruotis paskambinus telefonu į registratūrą, beveik trekšdaliui (29,4 proc.) respondentų, teigė, kad atvykus į registratūrą, o penktadalis (19,8 proc.) respondentų, nurodė, kad registruojasi elektroniniu būdu.
Respondentų buvo klausiama ar naudojasi išankstine registracija telefonu. Tyrimas nustatė, kad dauguma (74,4 proc.) respondentų naudojasi galimybe registruotis telefonu pas specialistus, o tik ketvirtadalis (25,6 proc.) respondentų, teigė, kad iš viso nesinaudoja išankstine registracija telefonu. Tyrimas nustatė, kad dauguma (46,2 proc.) respondentų registracija telefonu yra patenkinti, o trečdalis (34,2 proc.) respondentų iš dalies patenkinti, tačiau panktadalis (19,7 proc.) respondentų, teigė, kad nepatenkinti ir labai nepatenkinti registruojančių telefonu registratorių darbu.
Vertinant organizacinį prieinamumą per registratūros darbą, respondentams buvo pateiktas klausimas apie registratūros darbą. Tyrimas nustatė, kad daugumą respondentų (59,0 proc.) registratūros darbas tenkina, tuo tarpu penktadalis (20,7 proc.) respondentų teigė, kad registratūros darbas netenkina bei panaši dalis (20,2 proc.) respondentų pažymėjo nei tenkina, nei netenkina registratūros darbas.
Tuo tarpu respondentų paprašius nurodyti registratūros darbo netenkinimo priežastis 3.3 pav. nustatyta, kad dažniausiai minimos priežastys buvo ilgas laukimas eilėje (22,4 proc.), nepakankamas informacijos suteikimas (20,5 proc.), dažnai nerandama asmens sveikatos istorija (19,5 proc.), nemandagūs darbuotojai ir nekompetetingai atlieka savo pareigas sudarė (17,0 proc.) respondentų.
Apibendrinus gautus duomenis apie registratūros darbą, galima daryti prielaidą, kad reikėtų skirti didesnį dėmesį į SP registratūros darbo organizavimui. Tačiau daugelis mokslininkų atlikę tyrimus, teigia, kad pacientų pasitenkinimas teikiamomis SP paslaugomis dažniausiai yra subjektyvus bei priklauso nuo įvairių aspektų: paciento amžiaus, lyties, išsimokslinimo, gyvenamosios vietos, ligos stadijos ir pobūdžio, pacientų lūkesčių ir asmeninės patirties (1, 3).
3.3 pav. Registratūros darbo netenkinimo priežastys
Tyrime dalyvavusių respondentų buvo prašoma nurodyti, ar jie su savo šeimos gydytoju konsultuojasi telefonu. Gauti duomenys parodė, kad pusė respondentų (51,5 proc.) net neskambina šeimos gydytojui, labai maža dalis (6,3 proc.) respondentų iš viso telefonu nesikonsultuoja su šeimos gydytoju, tuo tarp dažnai ar bent kartais besikonsultuojančių su gydytoju telefonu buvo beveik pusė (42,3 proc.) respondentų. Taigi, galima daryti prielaidą, kad pacientams trūksta informacijos apie galimybe telefonu konsultuotis su šeimos gydytoju.
Norint išsiaiškinti ar visą reikiamą informaciją suteikia gydytojas telefonu. Atlikus tyrimą nustatyta, kad didžioji dalis (58,4 proc.) respondentų teigė, kad gydytojas suteikė visą reikiamą informaciją, tuo tarpu ketvirtadalis (26,8 proc.) respondentų, teigė, kad tokios informacijos iš viso nesuteikė, bei maža dalis (14,7 proc.) respondentų teigė, kad tik iš dalies gauna visą reikiamą informaciją
Respondentų, pasinaudojančių galimybe per 12 mėn. išsikviesti šeimos gydytoją į namus buvo tik (17,6 proc.), o likusioji respondentų dalis (82,4 proc.) šeimos gydytojo nekvietė į namus. Galima daryti prielaidą, kad asmenys pasijutę blogai, visada kreipiasi į gydymo įstaigą arba per mažai turi informacijos apie tokias galimas ir teikiamas paslaugas.
Tuo tarpu analizuojant pasitenkinimo šeimos gydytojo suteiktomis paslaugomis vizito į namus metu duomenis nustatyta, kad didžioji dauguma respondentų (76,9 proc.) šiomis paslaugomis liko patenkinti, tačiau nepatenkintų buvo beveik ketvirtadalis (23,1 proc.) respondentų.
Norint įvertini SP paslaugų prieinamumą, svarbu išsiaiškinti pačių pacientų norą gauti paslaugas internetu. Tyrime dalyvavusių respondentų buvo prašoma nurodyti sveikatos paslaugas, kurias norėtų gauti internetu. Išanalizavus 3.3 lentelėje pateiktus pasiūlymus nustatyta, kad labiausiai internetu būtų pageidaujamas recepto išdavimas ar pratęsimas, taip teigė beveik trečdalis (27,4 proc.)
