Sveikatos vadybos katadra
Rasa Jakubsevičienė
VEIKSNIŲ, LEMIANČIŲ ŠEIMOS GYDYTOJO PASIRINKIMĄ,
ĮVERTINIMAS
Magistro diplomonis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė
doc. dr. Aurelija Blaževičienė 2013 05 20
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadybaVEIKSNIŲ, LEMIANČIŲ ŠEIMOS GYDYTOJO PASIRINKIMĄ, ĮVERTINIMAS
Rasa Jakubsevičienė
Mokslinė vadovė doc. Dr. Aurelija Blaževičienė
Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2013. 70 p.
Darbo tikslas – įvertinti šeimos gydytojo pasirinkimą ir keitimą lemiančius veiksnius priklausomai nuo įstaigos tipo.
Uždaviniai :1. Nustatyti ir įvertinti PSP paslaugų teikėjo pasirinkimą lemiančius veiksnius priklausomai nuo įstaigos tipo. 2. Įvertinti ir palyginti šeimos gydytojo keitimą įtakojančius motyvus priklausomai nuo įstaigos tipo. 3. Įvertinti ir palyginti pacientų elgseną ir pasitenkinimą paslaugomis priklausomai nuo įstaigos tipo.
Tyrimo metodika. Tyrimas atliktas 2013m. sausio- kovo mėn. Naudota anoniminė anketinė viešosiose: Prienų rajono PSPC ir Birštono PSPC bei privačiose PSP įstaigose besilankančių pacientų apklausa( n═247). Atsakas dažnumas 81,5 proc. Tyrimo rezultatų statistinė analizė atlikta naudojant SPSS 17.0 ( Statistical Package of Social
Scienles ) for Windows statistinių duomenų paketą. Ryšiai tarp požymių vertinti pagal
Chi kvadrato ( x2 ) kriterijų. Rodiklių skirtumas laikytas statistiškai reikšmingu, kai p<
0,05.
Rezultatai. Pacientų tyrimo rezultatų analizė atskleidė, jog (48 proc.) privačių PSPC ir (46 proc.) viešųjų PSP įstaigų pacientų yra patenkinti šeimos gydytojo teikiamomis paslaugomis. Tyrimo metu nustatyta, kad statistiškai šeimos gydytojo paslaugų vertinimas neturi sąsajų su išsilavinimu, socialiniu statusu ir mokėjimu už paslaugas. Privačiose gydymo įstaigose (40 proc.) respondentų nepasirenka šeimos gydytojo dėl nepatenkinamų paslaugų kokybės, o (75 proc.) viešųjų PSP centrų respondentų - dėl netinkamo šeimos gydytojo darbo laiko.Privačiuose PSPC gydytoją pacientai dažniausiai keičia dėl gyvenamosios vietos pakeitimo (61 proc.),o viešųjų PSP centrų pacientai - dėl nekokybiškų paslaugų (42 proc.). Privačių gydymo įstaigų pacientams labiausiai trūksta informacijos apie šeimos gydytojo teikiamas paslaugas (47 proc.), tuo tarpu viešųjų pirminės sveikatos priežiūros centrų pacientams informacija apie šeimos gydytojo teikiamas paslaugas dažniausiai yra nereikalinga (34 proc.). Renkantis šeimos gydytoją, respondentams svarbiausias informacijos šaltinis yra šeimos rekomendacijos (57 proc.)
Išvados.1. Pagrindiniai veiksniai sąlygojantys šeimos gydytojo pasirinkimą tiek privačių, tiek viešųjų įstaigų pacientams buvo atstumas iki įstaigos, darbo laikas, priėmimo laikas bei laukimas eilėse trukmė bei nemokamų paslaugų teikimas.
2.Tyrimo duomenys atskleidė, kad statistiškai reikšmingai dažniau viešųjų pirminės sveikatos priežiūros centrų pacientai šeimos gydytoją keitė dėl nekokybiškų paslaugų ir nepasitikėjimo. Tuo tarpu, privačių pirminės sveikatos priežiūros centrų pacientai gydytoją keitė dėl gyvenamosios vietos pakeitimo.
3. Pacientų elgseną ir pasitenkinimą paslaugomis lemia kokybiškos paslaugos bei šeimos gydytojų kompetencija.
SUMMARY
Management of Public HealthASSESMENT OF FACTORS DETERMINING THE CHOICE OF FAMILY DOCTOR
Rasa Jakubsevičienė
Research supervisor doc. Dr. Aurelija Blaževičienė
Department of Health Management, Faculty of Public Health, Lithuanian University of Health Sciences. Kaunas; 2013, 72 p.
The aim of the study is to assess factors that determine the choice and change of family doctor depending on the type of institution.
Objectives: 1. To identify and assess factors that determine the choice of a primary healthcare service provider depending on the type of institution. 2. To assess and compare motives that influence the change of a family doctor depending on the type of institution. 3. To assess and compare patientes behaviour and satisfaction depending on the type of institution.
Methods of the research. The research was conducted in between January and March, 2013. An anonymous survey was performed on patients who visit public institutions of Prienai district primary health care and Birštonas primary health care and also private primary health care institutions (n=247). The response in public primary health care institutions was 81.5%. The statistical analysis of the research results was performed using SPSS 17.0 (Statistical Package for Social Sciences). The relationships between the features were assessed using x2 criterion.
Results. The analysis of patient research results showed that 48% of patients of private primary healthcare and 46% of public healthcare institutions are satisfied with the services provided by family doctors. During the research it was found that statistically the assessment of family doctor service quality does not have connection with education, social status or payment for services, 40% of respondents do not choose family doctor because of unsatisfactory quality of services in private healthcare institutions, and 75% of respondents do not choose family doctor because of inappropriate working hours in public healthcare institutions. In private primary healthcare institutions patients usually change doctors because they move house (61% ), and in public primary healthcare institutions patients usually change their doctor due to poor quality of services (42%). Patients of private healthcare institutions feel the lack of information about the services provided by a family doctor (47%), whereas patients of public primary healthcare institutions usually do not need information about the services provided by a family doctor (34%). When choosing a family doctor the most important source of information appears to be family recommendations (57%).
TURINYS
SANTRUMPOS...6
ĮVADAS...7
1.LITERATŪROS APŽVALGA...9
1.1. Pirminės sveikatos priežiūros veikla bei plėtra.Lietuvoje...9
1.2. Šeimo gydytojo samprata...12
1.3. Sveikatos priežiūros įstaigų marketingo teoriniai aspektai...15
1.3.1. Marketingo esmė...15
1.3.2. Sveikatos priežiūros paslaugų savybės...17
1.3.3. Sveikatos priežiūros paslaugų marketingo elementai...19
1.3.4. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės aspektai...21
1.3.5. Vartotojo ( paciento) elgseną įtakojantys veiksniai paslaugų marketinge....25
1.4. Pirminės sveikatos priežiūros paslaugų teikėjo pasirinkimą lemiantys veiksniai..29
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA...36
2.1. Tiriamasis kontingentas...36
2.2. Tyrimo metodai...37
2.3. Respondentų socialinės ir demografinės charakteristikos...37
2.4. Tyrimo etika...39
2.5. Statistinės analizės metodai...39
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS...40
3.1. PSP paslaugų pasirinkimą lemiantys veiksniai pacientų požiūriu...40
3.2. Šeimos gydytojo keitimą įtakojančių motyvų vertinimas...50
3.3. Pacientų elgsena ir pasitenkinimas paslaugomis...54
IŠVADOS...62
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS...63
LITERATŪRA...64
SANTRUMPOS
VšĮ – Viešoji įstaiga
ASPĮ – Asmens sveikatos priežiūros įstaiga BPG - Bendrosios praktikos gydytojas LRV – Lietuvos Respublikos Vyriausybė LR – Lietuvos Respublika
PSO – Pasaulinė sveikatos organizacija PSP – Pirminė sveikatos priežiūra
PSPC – Pirminės sveikatos priežiūros centras SAM – Sveikatos Apsaugos Ministerija TLK – Teritorinė ligonių kasa
ĮVADAS
Lietuvoje, kaip daugelyje kitų šalių, siekiant efektyvesnio sveikatos priežiūros sistemos veikimo, vykdoma šio sektoriaus reforma. Tikslas - formuoti ir įgyvendinti sveikatos praktiką, aukštą sveikatinimo veiklos kokybę ir racionalų išteklių naudojimą. Viena iš reformos krypčių – valstybinio ir privataus sektoriaus indėlio į sveikatos preižiūrą perskirstymas, sveikatos priežiūros paslaugų rinkos kūrimas. Tačiau esama situscija netenkina nei sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų, nei šias paslaugas vartojančių pacientų. Reformos pastangos, bandant koncentruotis į vartotojus, pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, atskleidžia perspektyvas, jog sveikatos priežiūros sistema juda teisinga kryptimi [ 48 ].
Pirminės sveikatos priežiūros ( PSP ) tikslas yra spręsti pagrindines asmens, bendruomenės ir visuomenės sveikatos problemas. Sėkmingai veikianti, racionaliai naudojanti turimas lėšas bei garantuojanti gerą teikiamų paslaugų kokybę , PSP yra šalies sveikatos sistemos pagrindas. Plėtojant pirminę sveikatos priežiūros grandį, kuriantis privačioms struktūroms, didėjant konkurencijai tarp pirminės sveikatos priežiūros centrų, labai svarbu, kad PSP įstaigų teikiamos paslaugos būtų ne tik kokybiškos, bet ir tenkintų sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų poreikius bei lūkesčius.
Per pastarąjį dešimtmetį Lietuvoje nuolat atliekami tyrimai, analizuojantys teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų preinamumą ir kokybę, šių paslaugų vartotojų motyvaciją renkantis paslaugų teikėją PSP garndyje
[23; 26; 57]. Šie tyrimai yra svrbūs, norint objektyviau įvertinti vykstančius pokyčius PSP bei išryškinant reformos trūkumus ir galimus būdus juos taisyti. Tačiau jie turėtų būti vykdomi nuolat, įvertinant kintančius aplinkos veiksnius.
Kryptingai regiliuojant sveikatos priežiūros rinką, kiekviename etape labai svarbu įvertinti kintančius veiksnius, lemiančius vartotojų pasirinkimą naudotis privačios sveikatos priežiūros teikėjų pastangomis. Viena vertus, tai sudarytų prielaidas paslaugų kokybės gerinimui. Kita vertus, tai sveikatos sistemos rinkoje vienodomis sąlygomis konkuruojant tiek valstybiniams, teik privatiems sveikatos priežiūros paslaugų teikėjams, išaiškėtų šių paslaugų realios ekonominės kainos ir parinkimas. Todėl akivaizdu, jog nuolatiniai pacientų poreikių ir pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis tyrimai naudingi ir pacientams, ir PSP įstaigai, nes atskleidžiamos silpnesnės veiklos sritys, matomas bendras veiklos vaizdas, rezultatai palyginami su kitomis PSP įstaigomis, auga paslaugų kokybė. Tai leistų parinkti ir aktyviai naudoti konkurencines priemones PSP paslaugų rinkoje.
Pacientų nuomonės tyrimas atskleidžia silpnąsias sistemos grandis bei galimus sprendimo būdus. Todėl paciento pasitenkinimas (ar nepasitenkinimas) atskirais sveikatos priežiūros paslaugų aspektais tampa svarbiausia sveikatos priežiūros sistemos vertinimo dalimi bei vienu iš sveikatos paslaugų kokybės rodiklių.
Darbo tikslas – įvertinti šeimos gydytojo pasirinkimą ir keitimą lemiančius veiksnius priklausomai nuo įstaigos tipo.
Darbo uždaviniai :
1. Nustatyti ir įvertinti PSP paslaugų teikėjo pasirinkimą lemiančius veiksnius priklausomai nuo įstaigos tipo.
2. Įvertinti ir palyginti šeimos gydytojo keitimą įtakojančius motyvus priklausomai nuo įstaigos tipo.
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Pirminės sveikatos priežiūros veikla bei plėtra Lietuvoje
Pirminė sveikatos priežiūra ( PSP ) – prioritetinė praktinės sveikatos priežiūros sritis, sprendžianti daugelį asmens sveikatos problemų bei vykdanti svarbias visuomenės sveikatos priežiūros funkcijas. Lietuvos nacionalinėje sveikatos koncepcijoje teigiama, kad pagrindinė nacionalinės sveikatos sistemos plėtojimo strateginė kryptis yra sveikatos išsaugojimo, jos stiprinimo bei ligų profilaktikos prioritetas. Vykdant sveikatos priežiūros reformą Lietuvoje, PSP garndis orientuojama į ilgalaikę ir tęstinę paciento bei bendruomenės sveikatos priežiūrą, kurios vienas pagrindinių tikslų – gyventojų sveikatos stiprinimas ir išsaugojimas. PSP – tai grandis, kurioje vyksta pirminis individų, šeimų ir bendruomenės kontaktas su nacionaline sveikatos sistema. Ji priartina sveikatos priežiūrą prie žmonių gyvenimo ir darbo vietų. Tai pirmasis nenutrūkstamo sveikatos priežiūros proceso elementas [55].Pasaulinė sveikatos organizacija (PSO) nurodo, kad: „ pirminė sveikatos priežiūra yra būtiniausia sveikatos priežiūros grandis, visuotinai prieinama atskiriems individams ir šeimoms, jiems patiems dalyvaujant procese priimtina forma ir už paslaugas mokant tiek, kiek bendruomenė ar šalis gali sau leisti mokėti “[54]. Pirminė sveikatos priežiūra sprendžia pagrindines bendruomenės sveikatos problemas, teikdama reikalingas vidaus ligų, profilaktikos, gydymo, sveikatos išsaugojimo bei reabilitacijos paslaugas [34].
Pagrindinis sveikatos politikos strateginis tikslas yra siekti, kad asmens sveikatos priežiūra atitiktų ES standartus ir Lietuvos teisės aktų reikalavimus bei sudaryti visiems šalies gyventojams vienodas sąlygas gauti būtinas asmens sveikatos priežiūros paslaugas. Todėl Lietuvoje, kaip ir kitose Rytų ir Centrinės Europos šalyse, pertvarkant sveikatos priežiūros sistemas ir plėtojant demokratinę sveikatos politiką, vis daugiau dėmesio skiriama aktyvesniam piliečių dalyvavimui sprendžiant sveikatos problemas [23; 27; 29 ].
Lietuvoje jau antrą dešimtmetį vyksta sveikatos apsaugos reforma. Nuo 2003 m. Lietuvoje buvo įgyvendinami du sveikatos priežiūros įstaigų restruktūrizacijos etapai. Pirmojo sveikatos priežiūros įstaigų restruktūrizavimo etapo laikotarpiu (2003-2005) buvo siekiama gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę ir prieinamumą; optimizuoti teikiamų paslaugų apimtį ir struktūrą pagal gyventojų sveikatos priežiūros paslaugų poreikius [29]. Antrojo sveikatos priežiūros įstaigų restruktūrizavimo etapo metu (2006-2008) pagrindiniai tikslai buvo: nuolat gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę ir prieinamumą; tobulinti sveikatos priežiūros paslaugų struktūrą; toliau restruktūrizuoti sveikatos priežiūros įstaigų tinklą; optimaliau naudoti žmogiškuosius, finansinius ir materialinius išteklius [30]. Vienas iš pirminės sveikatos priežiūros grandies prioritetų yra bendrosios praktikos gydytojo institucijos stiprinimas bei pirminės sveikatos priežiūros paslaugų plėtra.
Bendras ambulatorinių įstaigų skaičius (be privačių įstaigų) per 1998– 2010 m. laikotarpį kito nežymiai. Šiek tiek sumažėjo poliklinikų (12 proc.), ambulatorijų (22 proc.) skaičius, bet įsisteigė daugiau pirminės sveikatos priežiūros centrų (1998 m. – 64, 2010 m. – 91), šeimos gydytojų kabinetų (1998 m. – 4, 2010 m. – 32), odontologijos įstaigų (1998 m. – 4, 2010 m. – 7) [16]. Kaip matome, per 1998-2010 m. laikotarpį mažėjo SAM sistemoje esančių poliklinikų bei ambulatorijų skaičius, bet didėjo pirminės sveikatos priežiūros centrų skaičius. Tai dalinai leidžia teigti, jog pablogėjo paslaugų kokybė kaimo vietovėse ir nedideliuose miesteliuose. Teigiamas pokytis yra tik privačiame sektoriuje, kur sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų skaičius išaugo. Tai rodo, jog Lietuvos SP rinkoje didėja konkurencija tarp privačių ir viešųjų PSP paslaugų teikėjų.
Privatus sektorius sveikatos priežiūros sistemoje kasmet užima vis svaresnes pozicijas, nes auga šiose įstaigose prisirašiusiųjų gyventojų skaičius. 2010 m. privačiose asmens sveikatos priežiūros įstaigose prisirašė apie 20 proc. gyventojų. Prisirašiusiųjų skaičius pas vieną gydytoją valstybiniame sektoriuje – 1338, privačiame – 1033, analogiškai vidutinis apsilankymas per dieną – 19,7 ir 14,8, prisirašiusiųjų amžiaus vidurkis – 38,22 ir 38,19 m [41].
sveikatos priežiūrai dalis nuo bendrojo vidaus produkto, mažėjusi nuo 1998 m., 2008 – 2010m. augo ir 2010m. pasiekė 4,29 proc. [41].
Apibendrinant galima teigti, jog šiandien sveikatos priežiūroje formuojasi rinkos santykiai. Medicina virsta verslo rūšimi, įprastos tampa tokios sąvokos, kaip „
sveikatos gamintojai“, „ sveikatos vartotojai“ [58]. Rinka tampa svarbiu medicinos
inovacijų varikliu, ji gretina technologinį procesą, žmogui galima pasirinkti, o esant atvirai konkurencijai, ji gali patenkinti vis daugiau asmeninių poreikių.
Sveikatos sistemoje funkcionuojanti rinka dar netenkina daugumos reikalavimų, kuriuos suformulavo A. Smitas ir jo sekėjai:
visapusiška ir laisva informacija apie paslaugų kokybę, savybes ir kainas;
aiškus suvokimas, ką pirkėjas įsigyja;
jokių išorinių faktorių;
daug pirkėjų;
lengva patekti į rinką;
lengva išeiti iš rinkos.
Pagrindinė tokios nesuderintos rinkos priežastis – konkurencija sveikatos sistemoje yra „nesveika“. Todėl daugelis gerai suformuluotų Lietuvoje vykstančios reformos pastangų nebuvo efektyviai įgyvendintos, jos neatitiko konkurencijos prigimties [54].“ Sveika“ konkurencija, tai tokia konkurencija, kuri gerina paslaugų vartotojo gaunamą vertę ar užtikrina paslaugos kokybę atitinkančią kainą [34]. Tai tinka PSP rinkai. Tuomet jos dalyviai ( valstybinės ir privačios PSP įstaigos) siektų, kad paslaugos išsiskirtų iš kitų ir įstaigos klestėtų.
Remiantis Lietuvos mokslininkų atliktais tyrimais [21;29;54;56] galima teigti, jog šiandien PSP rinkoje vykstanti konkurencija nenukreipta į vertės
pranašumą, tiek valstybinės, tiek privačios PSP įstaigos norėdamos pritraukti paslaugų vartotoją, būtų priverstos suteikti paslaugoms didesnę vertę bei aktyviau naudotų konkurencijos priemones.
1.2. Šeimos gydytojo samprata
Šeimos gydytojo vaidmuo ypač reikšmingas visoje sveikatos priežiūros sistemoje. Šeimos gydytojas pirmiausia atlieka „sveikatos sistemos vartininko“ („Gate
– keeper“) funkciją [28]. Pacientas pirmiausia kreipiasi į šeimos gydytoją, kuris
sprendžia, kokios pagalbos jam reikia. Šeimos gydytojai yra jungikliai tarp pacientų ir sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų, jie padeda pacientui orientuotis sudėtingoje sveikatos priežiūros sistemoje [37]. B.Starfield [48], teigia, kad gydytojas „vartininkas“ užtikrina pirmąjį paciento kontaktą su sveikatos sistema, teikia pirminės sveikatos priežiūros paslaugas bei koordinuoja jo sveikatos priežiūros procesą, reikiamu momentu siunčia konsultuoti specialistams. L. Jaruševičienės ir kt. [20] teigimu, esminė sėkmingo „vartininko“ funkcijos įdiegimo prielaida – šeimos gydytojo gebėjimas kompetentingai koordinuoti savo pacientų sveikatos priežiūrą. Šeimos gydytojo kaip „vartininko“ funkcijos įdiegimas mažina sveikatos priežiūros kaštus ir gerina sveikatos rodiklius [48].
W. G. Boerma [3] nurodo šeimos gydytojo pareigas:
patarėjo, padedančio orientuotis sveikatos sistemoje;
ligų diagnozavimo ir gydymo;
ligų prevencijos ir sveikatos mokymo.
gyventojams, nes tai patogu, galų gale jis geriausiai tinka profilaktiškai stebėti lėtinėmis ligomis sergančius pacientus, atlikti nuolatinę sveikatos priežiūrą.
Taigi, šeimos gydytojo veikla apima ne tik gydymą, ligų diagnozavimą, bet ir sveikatos išsaugojimą bei gerinimą, ligų profilaktiką.
Lietuvoje įgyvendinant Lietuvos nacionalinę sveikatos koncepciją, 1995 m. pradėta steigti šeimos gydytojo institucija. Nuo 2004 m. bendrosios praktikos gydytojai tapo šeimos gydytojais, o šeimos medicina, apibrėžta kaip šeimos gydytojo praktika, tapo licencijuojama paslauga [18]. Nuo 1995 m., kuomet buvo pradėta steigti šeimos gydytojo institucija Lietuvoje, sukurti šeimos gydytojo institucijos teisiniai pagrindai. 2006 m. įsigaliojo šeimos gydytojo veiklos sritis, teises, pareigas, kompetenciją ir atsakomybę nustatanti nauja medicinos norma, privaloma visiems šeimos gydytojams, jų darbdaviams, taip pat institucijoms, rengiančioms ir tobulinančioms šiuos specialistus, licencijuojančioms ir kontroliuojančioms jų veiklą [31].
Mūsų šalyje nuo sveikatos priežiūros reformos įgyvendinimo pradžios nuolat šeimos gydytojų vaidmuo didėjo: jie perėmė gerokai didesnę dalį pirminio lygio paslaugų ir aptarnauja vis didesnę populiacijos dalį.
1 lentelė. Bendrosios praktikos gydytojų skaičius 2001-2011 m.*
Metai 2001 m 2002 m. 2009 m. 2010 m. 2011 m.
BPG skaičius
897 2285 2459 1849 1860
Šaltinis: Lietuvos statistikos departamentas, 2012 m.
Iš pateiktų 1 lentelėje duomenų matyti, kad Lietuvoje augo bendrosios praktikos gydytojų skaičius. 2001–2009 m. šeimos (bendrosios praktikos) gydytojų skaičius padidėjo daugiau kaip 2 kartus.
priežiūros paslaugas teikiančiose įstaigose (vidutinis procentinis kitimas kasmet atitinkamai 22,5 proc. ir 8,3 proc.).
B. Goštautaitės ir kt. [15] atlikta pacientų ir sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų pasitenkinimo teikiamų paslaugų kokybe bei prieinamumu analizė, atskleidė, kad daugiau nei 90 proc. gyventojų per pastaruosius dvejus metus bent kartą lankėsi pas šeimos gydytoją. Dažniausiai pas šeimos gydytoją lankosi iki 14 metų vaikai bei vyriausi šalies gyventojai (vid. maždaug kas du mėnesius), o rečiausiai - 30-39 metų amžiaus gyventojai (vid. 1-2 kartus per metus). Suaugę asmenys su amžiumi vis mažiau dėmesio skiria ligų prevencijai ir į gydytoją kreipiasi tik sunegalavus: tarp 19-64 metų pacientų tik kas penktas kreipiasi į šeimos gydytoją profilaktiškai pasitikrinti sveikatos.
Apibendrinant galima teigti, kad pirminė sveikatos priežiūra yra laikoma prioritetine sistemos grandimi, kurios centre – bendrosios praktikos gydytojo/šeimos gydytojo institucija. Šeimos gydytojų kompetencija rūpintis gyventojų gydymu ir ligų profilaktika. Šeimos gydytojo įtaka visuomenės sveikatingumui yra nepalyginamai didesnė nei tam tikros srities specialistų, todėl šios institucijos teikiamų paslaugų kokybės gerinimas turi didelę įtaką bendram visuomenės sveikatingumui, darbingumui, tuo pačiu ir šalies ekonomikai.
1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų marketingo teoriniai aspektai
1.3.1.Marketingo esmė
Marketingas – tai neatsiejama šiuolaikinės įstaigos veiklos dalis. Dabartiniu
laikmečiu marketingas tapo svarbia bet kurio verslo dalimi, kadangi ji susijusi su vartotojų poreikių tenkinimu ir konkurencine kova. Svarbiausias marketingo tikslas – maksimaliai patenkinti vartotojų poreikius. Sparčiai plėtojantis paslaugų sričiai, nuolat kintant rinkos sąlygoms, paslaugų savybės reikalauja naujo požiūrio. Esant tokioms sąlygoms, paslaugas teikianti įstaiga priversta ieškoti naujų konkuravimo, vartotojų poreikių tenkinimo būdų. Todėl svarbu ne tik mokėti pritraukti naujus vartotojus, bet ir sugebėti išlaikyti jau esamus, t.y. pavienį ( atsitiktinį) sandorį keisti ilgalaukiais ryšiais su vartotojais.
Mokslinėje literatūroje pateikiama įvairių marketingo sampratų. T.Cannon ( 1992) nuomone, marketingas – tai vadybos procesas, kuriuo išaiškinami, numatomi ir efektyviai bei pelningai patenkinami pirkėjų poreikiai [ 7 ]. J. Vijeikis ( 2003 ) teigia, kad marketingas – tai vartotojų poreikių išsiaiškinimo ir jų tenkinimui reikalingų sprendimų priėmimo bei įgyvendinimo procesas, padedantis siekti individų ir įstaigų ( organizacijų ) tikslų.
jų tenkinimo priemonės [54]. Pacientų poreikių tenkinimo kokybe turėtų rūpintis visi sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai, siekdami pritraukti kuo daugiau paslaugų vartotojų. Jei nepakankamai tenkinami pacientų poreikiai, tai daugelis nepatenkintų pacientų stengsis atsisakyti tossveikatos priežiūros įstaigos paslaugų ir informuos apie tai kitus pacientus [11].
Kaip matome iš pateiktų apibrėžimų, marketingą galima būtų apibūdinti įvairiai, tačiau kiekviename apibrėžime rasime du svarbius aspektus [43]. Pateiktuose apibūdinimuose išskiriami svarbiausi rinkodaros elementai ( 1 pav.):
1 pav. Pagrindiniai marketingo elementai ( Vijeikis J., 2003 ).
Paklausa – skirtingai nei poreikiai, riboti žmonių ištekliai. Todėl jie stengiasi pasirinkti tokias prekes ar paslaugas, kurias apmokėjus būtų geriausiai patenkinami jų poreikiai, o apmokėti poreikiai virsta paklausa.
Produktas – tai viskas, kas siūloma rinkoje įsigyti, naudotis, vartoti ir tai
kas tenkintų vartotojų poreikius. Tai ne fizinis objektas, bet ir ne paslauga, asmuo, vieta, įstaiga, veikla ar idėja. Produktu galima vadinti viską, kas tik turi vertę vartotojui [43].
Mainai – tai savanoriškas pasikeitimas vertybėmis. Vartotojas, nusprendęs
patenkinti poreikius, užmezga santykius su tai galinčiu padaryti subjektu ir taip prasideda mainai. Parduodant produktą iš esmės parduodamas ir vartotojo poreikių tenkinimas, todėl logiška sakyti, jog įvykus mainams, įgyvendinama didžioji
marketingo pastangos dalis. Taip marketingas apima visą mainų kūrybos ir skatinimo veiklą, siekiant patenkinti vartotojų poreikius.
Sandoris – tai susitarimas atlikti produktų mainus.Jis yra marketingo veiklos matavimo objektas. Sandoris apima mažiausiai du objektus, mainų sąlygas, laiką ir vietą.
Rinka – ekonomikos ir marketingo teorija skirtingai apibūdina rinką. Ekonomikoje rinka laikoma vieta, kurioje kainos reguliuoja pasiūlos ir paklausos pusiausvyrą; marketinge rinka, tai visi esami ir potencialūs vartotojai [43].
„ Vartotojo“ negalima traktuoti vienareikšmiškai – šioje sąvokoje telpa ir
pirkėjas ( tik perkantis prekes), ir vartotojas ( vartojanis produktus), ir klientas ( paslaugos gavėjas), ir naudotojas ( įsigyjantis gamybinės paskirties prekes) [24].
1.3.2. Sveikatos priežiūros paslaugų savybės
Marketingo technologija universali daugeliui žmogaus veiklos sferų, tačiau tam tikros srities veiklos specifika įtakoja marketingo skirtumus. Marketingas gali įtakoti sveikatos priežiūros įstaigų veiklos sėkmę, nes padeda pasiekti tikslus, efektyviai teikiant paslaugas pacientams [62 ].
1 lentelė. Bendrosios paslaugų savybės.
Savybės Paaiškinimai
Neapčiuopiamumas
Pacientas teikia prasmę informacijai, vietai, įrangai, simboliams, žmonėms. Sukelti vartotojo pasitikėjimą, suteikiant paslaugons apčiuopiamumą, - kurti materialią informaciją pacientams: brošiūra apie teikiamas paslaugas, pacientų laukiamasis, tiesioginis laiškas pacientui, personalas ir pan., matoma pacientui yra: fizinė aplinka, o nematoma dalis – vidinė gydymo įstaigos organizacinė sistema. Paslaugos teikimo ir vartojimo
vienovė
Sveikatos prieţiūros paslaugos teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu. Į kontaktą su vartotoju žiūrima kaip į nedalomą paslaugos dalį.
Vartotojo dalyvavaimas Gydytojas negali atlikti medicininės apžiūros be tiesioginio paciento dalyvavimo.
Nuosavybės nekeičiamumas
Sveikatos priežiūros paslauga - tai procesas, neturintis nuosavybės. Sveikatos priežiūros paslaugomis daroma įtaka asmens sveikatai, tačiau pats vartotojas gali tik duoti arba neduoti sutikimą daryti šį poveikį, negalėdamas įtakoti paslaugos kokybės.
Nepatvarumas
Sveikatos priežiūros paslaugos nelaikomos ir nesandėliuojamos. Paslaugų epizodiškumas nėra kliūtis, jei paslauga pastovi ir žinoma iš anksto. Priešingu atveju, paslaugų paklausą ir pasiūlą būtina reguliuoti (kainų diferenciacija, padidinti kainą ne piko metu, papildomos paslaugos pacientams, laukiantiems eilėje, skatinti
vartotojų dalyvavimą paslaugų teikimo procese ir pan.) Nevienalytiškumas Sveikatos paslaugų heterogeniškumą lemia: gydytojo ir paciento
santykiai: paslaugų kokybės lygio standartizavimas.
Sveikatos priežiūros paslaugos yra individualizuotos bei konfidencialios. Orientacija į pacientą – viena iš marketingo principų diegimo gydymo įstaigos veikloje priežasčių. Sveikatos priežiūros paslaugos, lyginant su kitomis paslaugomis, turi šias išskirtines savybes, kurios įtakoja unikalų marketingą [ 2 ]:
1. Sveikatos priežiūros paslaugos yra labiausiai neapčiuopiamos;
2. Dažnai sveikatos priežiūros paslaugos yra vienkartinio patyrimo ( tai daugiau būdinga stacionarioms ir skubioms paslaugoms – operacijos, tyrimai, žaizdų siuvimas ir pan.), todėl jas sunku įvertinti. Pacientui nežinoma, kokia ji turėtų būti ir ką jis gavo.Todėl pacientų sveikatos priežiūros paslaugas vertinamos remiantis subjektyviais kriterijais;
4. Paslauga gali būti suteikiama ne tik gydymo įstaigoje, bet ir paciento namuose arba gydytojo konsultacija telefonu;
5. Sveikatos priežiūros paslaugas teikia aukštos kvalifikacijos specialistai, todėl minėtos paslaugos priskiriamos profesinėms paslaugoms, kurių aukštas darbo intensyvumas;
6. Dažniausiai pacientui teikiamos nemokamos paslaugos;
7. Sveikatos priežiūros paslaugų teikimo aplinka pagal poveikio objektą priklauso asmenų santykiais pagrįstoms paslaugoms – gydytojas – pacientas. Paslaugų teikimo aplinka yra labai sudėtinga ir turi daugybę elementų bei formų [ 2 ]. Pagal vartotojo ir paslaugų teikėjo santykių įtaką sveikatos priežiūros paslaugoms priskiriamos tokios paslaugos, kurių teikimo metu paslaugos teikėjas – gydytojas - atlieka vyraujančią padėtį, o pacientas yra pasyvus asmuo.Kitaip triant, susipina sprendimus priimančio ir vartotojo vaidmenys.
1.3.3. Sveikatos priežiūros paslaugų marketingo elementai
Paslaugų marketingo metodologijos ir modeliai padeda įvertinti rinkos poreikius, įstaigos veiklos pranašumus ir trūkumus teikiant paslaugas. Nuo 1960m 4 P marketingo komplekso modelis: prekė (angl. product), kaina (angl. price), pasiskirstymas (angl. place) ir rėmimas (angl.promotion) buvo tradicinis. Daugelis vadybos specialistų pripažįsta, kad 4 P marketingo kompleksas turi trūkumų ir ieško geresnių konceptualių metodų. Teigiama, jog 4 P kompleksas ne visada pritaikomas, ypač kuriant paslaugų programas. Praktikoje situacijos yra kompleksiškesnės ir apima daugiau nei keturis elementus. Riekia atkreipti dėmesį, kad 4 P kompleksas išreiškia pardavėjo požiūrį į marketingo poveikio priemones vartotojui. Todėl yra siūloma šį tradicinį kompleksą nagrinėti per vartotojų požiūrį 4 C : vartotojų poreikiai ir norai , vartotojų išlaidos, patogumas, apsikeitimas informacija [7].
1. „ Bet kada ir bet kiek“ – darbas turi būti organizuojamas taip, kad gydymo įstaiga bet kada galėtų priimti pacientą ir jeigu reikia, priimtų visus besikreipiančius pacientus nedelsiant.
2. Sveikatos priežiūros paslaugos yra neapčiuopiamos, todėl labai svarbi gydymo įstaigos fizinė aplinka ( vidinė ir išorinė).
3. Sveikatos priežiūros kokybė priklauso nuo to, kaip pacientas vertina šias paslaugas, o ne nuo sukurtų ir įdiegtų kokybės standartų.
4. pacientui labai svrbi pati paslauga: kas ją suteikia, kaip ir kokia nauda jam iš tos paslaugos.
5. Kiekviena sveikatos priežiūros paslauga konkrečiam pacientui yra individuali [ 2 ]. Don Shultz ( Northwestwrn University, 2002) yra vienas pirmųjų mokslininkų, kuris pasiūlė vietoj 4 P modelio, sveikatos priežiūros paslaugoms taikyti 4R modelį:
1. Tinkamumas (angl. relevance). Medicinos darbuotojų bei pacientų norų, lūkesčių ir pasitenkinimo nustatymas. Taip kaupiamos kokybinės ir kiekybinės duomenų bazės. 2. Reakcija (angl. responce) apibūdinami kaip atsakomieji gydymo įstaigos veiksmai į sveikatos priežiūros paslaugų tinkamumo rezultatus ( pacientų, gydytojų pasitenkinimas). Tai gali apimti proceso, rėmimo ir kitų marketingo elementų veiklos tobulinimą.
3. Ryšiai (angl. relationships). Jie apima ne tik paciento – gydytojo ryšius, bet ir gydytojo – medicinos personalo, gydytojo – tiekėjo ryšius.
4. Rezultatai (angl. rezults). Esti: kokybiniai ( pacientų pasitenkinimo didėjimas, kt.) ir kiekybiniai ( pacientų skaičiaus didėjimas, kt.) [ 27].
Sveikatos priežiūros marketingas - tai viena svarbiausių ne pelno marketingo formų. Šios srities paslaugos yra labiausiai neapčiuopiamos, lyginant su kitomis paslaugomis. Svarbus veiksnys yra pacientų pasitikėjimas medikų profesionalumu. Žinoma, pacientai gali formuoti nuomonę apie sveikatos priežiūros paslaugą ir remdamiesi fizine aplinka, ir gydytojų elgiasiu su jais. Neapčiuopiamumas yra vienas svrbiausių sveikatos priežiūros marketingo sunkumų.
būtinas tiesioginis paciento dalyvavimas. Gali būti naudojamas trumpiausias psiskirstymo kanalas – tai tiesioginis paslaugos pardavimas. Įmonės, kurios
suinteresuotos ilgalaikiu abipusiu naudingu bendradarbiavimu, naudoja SPSR ( Situacija/ Problema/ sprendimas/ Rezultatas) metodą [ 52 ].
1.3.4. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės aspektai
Pagrindinis marketingo tikslas – surasti naujus bei išlaikyti senus vartotojus ir gebėti įtikinti juos pirkti ir naudoti prekę ar įsigyti ją norint parduoti [48] Sveikatos priežiūros paslaugų marketinge norint išlaikyti senus bei pritraukti naujus vartotojus, svarbu teikti kokybiškas paslaugas. Kas yra kokybė sveikatos priežiūroje? Tai pacientų poreikių tankinimas žemiausiomis kainomis, laikantis įstatymų. [ 2 ]. Kokybė sąlygoja paslaugos naudingumą vartotojui ir komercinę sėkmę
paslaugų teikėjui. Įstaigos, dėl žemos kokybės, patiria ne tik moralinę žalą ( nepatenkinti vartotojai ir personalas), bet ir materialinių nuostolių. Mokslininkų
apskaičiavimais, paslaugas teikiančiose įstaigose daugiau nei trečdalis sąnaudų skiriama klaidoms taisyti. Todėl, puiki paslaugų kokybė sąlygoja ne tik įstaigos konkurencingumą, bet ir yra kaip efektyvumo prielaida [55].
Šiuo metu paslaugų rinka yra perpildyta jas teikiančių įstaigų, todėl vienas svarbiausių veiksnių, skatinančių jas konkuruoti, taip pat padedančių išsilaikyti arba konkuruoti rinkoje, yra teikiamų paslaugų kokybė. Vadinasi, į paslaugų kokybę visos paslaugas teikiančios įstaigos turi kreipti didžiausią dėmesį. Kokybė yra pagrindinis paslaugų pasirinkimo kriterijus.
Paslaugų kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai [2]. Kokybė gali būti objektyvi, kai susijusi su išoriniais apčiuopiamais dalykais, kuriuos galima išmatuoti. Objektyvumą sustiprina apskaičiavimai, duomenys, klaidos, trūkumai. Subjektyviai kokybė vertinama, kai suveikia vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos, požiūris.
Išskiriami 5 pagrindiniai požiūriai į kokybę:
Trancendentinis požiūris.
Produkto kokybė.
Kokybė gamyboje.
Vertės požiūris.[2]
Paslaugų kokybė negali būti atskiriama nuo vartotojo suvokimo. Vadinasi, pagrindinis raktas nustatyti paslaugų kokybei yra sąveika tarp teikėjo suvoktos kokybės ir vartotojo kokybės supratimo. Paslaugų sferoje labai svarbios ir šios penkios kokybės dimensijos, tenkinančios vartotojų lūkesčius [58]:
2 pav. Kokybės dimensijos (Vanagas, 2004).
Patikimumas, t. y. gebėjimas suteikti tai, kas buvo siūlyta, patikimai ir
kruopščiai.
Garantija – tai žinios ir darbuotojų mandagumas bei sugebėjimas įtikinti ir
išlaikyti paslaptį, pavyzdžiui, sugebėjimas atsakyti į klausimus, galėjimas atlikti būtinus darbus, mokėjimas naudotis vartotojo kreditinėmis kortelėmis, būti mandagiam aptarnaujant klientą.
Aplinkos estetika – tai baldų ir įrengimų grožis ir darbuotojų išvaizda.
Svarbu, kad aplinka, kurioje teikiama paslauga, būtų estetiška ir gerai nuteikianti.
Nuoširdumas – tai klientui parodyto nuoširdumo ir dėmesio laipsnis.
Pavyzdžiui tai, gali būti noras suteikti klientui paslaugą jam priimtiniausiu metu, vadinti klientą vardu ir pan.
Reagavimas į kliento norus, t. y noras padėti klientui ir greitai suteikti
paslaugą. Tai apima skubų problemų sprendimą pavyzdžiui nedelsiant atiduoti pinigus už neįvykusią įvykdytą paslaugą ar pan.
Paslaugų kokybės valdymo procese išskiriami 3 svarbūs aspektus [47]: 1) kokybė parodo kokiu lygiu organizacijos paslaugos atitinka vidinėms techninėms sąlygoms;
2) įvertinta konstrukcijos kokybę, kitaip sakant kokybė gali atitikti konstrukcijos technines sąlygas, bet pati konstrukcija gali būti žemos kokybės;
3) kokybė parodo kokiu laipsniu gaminama produkcija ar teikiamos paslaugos atitinka vartotojo poreikius.
Taigi, kokybė – tai žmogaus gebėjimas susikurti platų, informatyvų, visapusišką, kūrybišką požiūrį į daugelį dalykų, nes kokybė yra grindžiama socialiniu, etniniu, kultūriniu, istoriniu patyrimu, visuotinai priimtu bei individualiu suvokimu [59].
Europos sveikatos paslaugų tarptautiniuose indeksuose išskiriami šie svarbiausi aspektai [10]:
Pacientų teisinio aprūpinimo ir informacijos gavimo galimybė; ar yra pacientų teisių įstatymas; ar pacientų organizacijos įtrauktos į sprendimų priėmimą; kaip pacientas gali gauti kompensaciją už gydymo klaidas; ar yra sveikatos paslaugų katalogai su kokybės reitingais ir pan.
Gydymo laukimo trukmė: pas šeimos gydytoją; tiesioginio patekimo pas specialistą ir pan.
Gydymo rezultatai: mirtingumas nuo infarkto, naujagimių mirtingumas, mirtingumas nuo krūties vėžio ir pan.
Sveikatos priežiūros paslaugų kompensavimo lygis.
pacientą, kad ši paslauga geresnė nei konkurentų ir todėl labai svarbu pagerinti paslaugų kokybę arba pacientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis [ 24].
Prieinamumas taip pat, vienas iš sveikatos priežiūros kokybės rodiklių, tačiau šis pats savaime yra multidimensinis dydis. Pechansky su bendraautoriais teigia, jog prieinamumas gali būti apibrėžiamas kaip „ atitikimo laipsnis“ tarp vartotojų ir sveikatos priežiūros sistemos ir išskiria keletą pagrindinių bruožų šiam laipsniui apibūdinti ( Pechansky R., 1981):
Priimtinumas ( sveikatos priežiūros vartotojų bei paslaugų teikėjų požiūrių
ir įsitikinimų sutapimas);
Įperkamumas ( susietas su paslaugų kaina pacientui ir apimantis tiek
tiesiogines, tiek netiesiogines išlaidas);
Naudingumas ( susietas su adekvačia paslaugų pasiūlos ir paklausos
pusiausvyra);
Fizinis prieinamumas ( susietas su paslaugų teikimo vieta paciento buvimo
atžvilgiu bei jo galimybėmis judėti, t.y. geografiniais ir fiziniais barjerais);
Prisiderinamumas (susietas supaslaugų organizavimu, atsižvelgiant į
paciento poreikius bei tinkamumo suvokimą – darbo valandos, išankstinio rezervavimo galimybė, eilės) [ 2].
Lietuvoje atkūrus nepriklausomybę, tappat įvyko konceptualūs sveikatos sampratos pokyčiai. Buvo pereita į kokybiškai naują sveikatos suvokimo lygmenį ne tik teoriškai, bet ir pateikiant šią sampratą svarbiausiuose sveikatos sistemą reglamentuojančiuose teisės aktuose [6;9]. Kitaip tariant, buvo pereita nuo biomedicininio sveikatos suvokimo prie biopsichosocialinio, integruojančio savyje tiek socialinius, tiek psichologinius, tiek kitus svrbius sveikatą įtakojančius veiksnius [28 ]. Biopsichosocialinio sveikatos modelio atspindys yra gydytojo – paciento santykis [27] Gydytojo ir paciento santykių kokybė, galima teigti, yra paciento pasitikėjimo ugdymo, pasitenkinimo lygmens ir tolesnio gydymosi pas tą patį gydytoją determinantė [29]. Kadangi biopsichosocialinis sveikatos modelis gydytojo – paciento santykyje pabrėžia paciento pasitenkinimą paslauga, tuomet šis tampa svarbus, kai sveikatos sistemos centras perkeliamas iš „ sveikatos gamintojo“ į pacientą – vartotoją [27].
numatyta tobulinti ASPĮ veiklą [ 27]. Siekiama užtikrinti tinkamų, efektyvių ir saugių sveikatos priežiūros paslaugų teikimo sąlygas, t.y., kad sveikatos priežiūros paslaugas teiktų tik juridiniai asmenys, atitinkantys sveikatos priežiūros įstaigoms numatytus reikalavimus, kad fizinai asmenys, teikiantys šias paslaugas pacientams, būtų tinkamai pasirengę, o jų kvalifikacija atitiktų Lietuvos ir Europos Sąjungos stndartus. Europos sveikatos paslaugų tarptautiniuose indeksuose išskiriami šie svarbiausi aspektai [10]:
Pacientų teisinio aprūpinimo ir informacijos gavimo galimybė; ar yra pacientų teisių įstatymas; ar pacientų organizacijos įtrauktos į sprendimų priėmimą; kaip pacientas gali gauti kompensaciją už gydymo klaidas; ar yra sveikatos paslaugų katalogai su kokybės reitingais ir pan.
Gydymo laukimo trukmė: pas šeimos gydytoją; tiesioginio patekimo pas specialistą ir pan.
Gydymo rezultatai: mirtingumas nuo infarkto, naujagimių mirtingumas, mirtingumas nuo krūties vėžio ir pan.
Sveikatos priežiūros paslaugų kompensavimo lygis.
Apibendrinant galima teigti, kad gera paslaugų kokybė sąlygoja ne tik organizacijos konkurencingumą, bet ir yra efektyvumo prielaida. Kokybė gali būti suvokta ir įvertinta ne tik objektyviai, bet ir subjektyviai, nes tai - žmogaus gebėjimas susikurti platų, informatyvų, visapusišką, kūrybišką požiūrį į daugelį dalykų, o kokybė yra grindžiama socialiniu, etniniu, kultūriniu, istoriniu patyrimu, visuotinai priimtu bei individualiu suvokimu.
1.3.5. Vartotojo ( paciento) elgseną įtakojantys veiksniai paslaugų marketinge
vartotoją, kuomet šis svarsto, naudotis paslauga, ar ne. Vartotojų elgesį galime suprasti siauresne ir platesne prasme. Siauresne prasme vartotojų elgesį suprantame kaip asmens elgesį įsigyjant ir vartojant produktus bei paslaugas. Platesne prasme, vartotojų elgesį suprantame kaip atskirą savarankišką mokslą, nagrinėjantį vartotojo ypatumus ir priklausomybę nuo įvairių veiksnių [ 58 ].
Įvairių autorių pateikiami vartotojo elgsenos apibrėžimai leidžia teigti, kad bendruoju atveju vartotojo elgsena – tai individo veiksmai, susiję su paslaugos įsigijimu bei vartojimu ir apimantys jo poelgius nuo problemos atsiradimo momento. Ją gali išspręsti paslaugos įsigijimas, iki reakcijos į jau įsigytą paslaugą. R. Urbanskienė ir kt. vartotojo elgseną apibrėžia taip: vartotojo elgsena – tai žmopgaus veikla, įsigyjant paslaugą ar produktą ir apimanti sprendimų priėmimo procesus, kurie atliekami iki pirkimų ir po jų [ 6].
Šie apibrėžimai rodo, jog vartotojo elgsena yra sudėtingas reiškinys, neapsiribojantis vein tik paslaugų įsigijimu. Jis apima daug veiksmų ( protinius sprebdimus bei fizinius veiksmus), atliekamų tiek prieš pasinaudojant paslauga, tiek po to.
Daug dėmesio vartotojų elgsenai skyrę J. F. Engel, R. D. Blackwell, P. W. Miniard [9] akcentuoja, kad siekiant geriau suvokti vartotojo pasitenkinimo lygius bei juos susieti su reikalavimais konkrečiam paslaugos lygiui, tikslinga tirti vartotojų įpročius, kuriais remiantis galima geriau suvokti, kokios produkto savybės tenkina vartotojo poreikius tam tikrame lygyje. Nepasitenkinimą ir pasitenkinimą keliančios bei išskiriančios paslaugos svybės skirtingai veikai vartotojų pasitenkinimo lygį bei yra dinamiškai kintančios, priklausomai nuo pripažinimo procesų greičio, vartotojų lūkesčių augimo bei konkurentų aktyvumo paslaugų tobulinimo veikloje. Skirtingų vartotojų pasitenkinimą produktu keliančios savybės veikia vartotojų pasitenkinimą skirtingu būdu. Įtakos turi ir poreikio suvokimas, ir išorinė aplinka, ir individualūs skirtumai.
Asmeniniai šaltiniai ( šeima, draugai, kaimynai, bendradarbiai ir pan.);
Komerciniai šaltiniai ( reklama, teikėjai, tarpininkai ir pan. );
Bendrojo naudojimosi šaltinai ( žiniasklaida, įstaigos );
Empirinės patirties šaltiniai ( tyrinėjimas, naudojimasis paslauga ).
Santykinė šių šaltinių įtaka skiriasi, nelygu paslaugų kategorija ir vartotojo savybės. Apskritai kalbant, vartotojas gauna daugiau informacijos iš šaltinių, kuriuose stipriai veikia rinkos veikėjai, bet efektyviausi vis dėlto yra asmeniniai šaltiniai. Kiekviena šaltinių rūšis gali savip paveikti apsisprendimą dėl panaudojimo. Kiekvienai paslaugai būdingos tam tikros savybės, pagal kurias vartotojas jas rinksis. Žmonės kreipia dėmesį dažnaiusiai į tas savybes, kurios yra susijusios su jų poreikiais. Be to, vatotojai yra linkę priskirti įvairius svarumo rodiklius savybėms, kurias laiko aktualiomis. Galima pastebėti skirtuną tarp vienų ar kitų savybių svarbos ir jų būdingumo, t.y. pastebimumo. Būdingos savybės yra tos, kurios visų pirma ateina vartotojui į galvą, kai jo prašo pamąstyti apie paslaugos savybes. Vartotojas jokiu būdu neturi manyti, tos savybės ir yra tikrai pačios svarbiausios. Kai kurios jų gali pasirodyti būdingos tik todėl, kad vartotoją taip paveikė komercinis skelbimas, kuriame jos buvo minimos arba susidūrė su jomis dėl kokios nors problemos, dėl kurios tos savybės jo sąmonėje užėmė tokią svarbią vietą. Be to, paslauga gal turi ir kur kas svrbesnių savybių, bet vartotojai tiesiog gali pamiršti jas paminėti. Be to vartotojai yra linkę susikurti įsitikinimus apie paslaugų rūšis, kur kiekviena atskira rūšis apibūdinama kokios nors savybės turėjimo laipsniu. Įsitikinimų apie konkrečią paslaugąrinkinys kitaip dar vadinamas paslaugos rūšies įvaizdžiu [13].
Vartotojų pasitenkinimo įvertinimas yra sudėtingas uždavinys dėl skirtingų tipų reikšmių nesuderinamumo, kurių neįmanoma objektyviai palyginti. Vartotojų pasitenkinimas gali būti vertinamas dviem pagrindiniais aspektais [ 22 ]:
1. Suteiktos visuminės vertės aspektu;
2. Lūkesčių ( kartu ir poreikių) patenkinimo lygio aspektu.
Abu šie aspektai turi bendrų sąsajų, tačiau skiriasi, nes pirmuoju atveju išeities taškas yra vartotojui suteikta vertė ir jos santykis su vartotojo laukiama visumine verte, o antruoju atveju – konkrečiau nagrinėjamas vartotojo poreikių, lūkesčių bei produkto savybių atitikimo jiems santykis. Išvystytos įstaigos į vartotoją pgrindinė idėja yra paslaugų vartotojų patenkinimas, sukuriant juos tenkinančias paslaugas.
Nepasitenkinimą keliančios savybės yra tokios produkto savybės, kurias vartotojas priima kaip būtinas ir privalomas ( savaime suprantamas) produkto savybes [36]. Šių savybių vartotojas nevertina, tačiau jei produktas šiomis savybėmis nepasižymi, arba kai kurios neatitinka tikėtino, kyla didelis vartotojų nepasitenkinimas produktu ar paslauga. Pasitenkinimą keliančios savybės yra tokios savybės, kurias vartotoja snorėtų matyti teikiamoje paslaugoje. Tačiau norėtųsi atkreipti dėmesį, kad šiandien paslaugų ( tame tarpe ir PSP paslaugų) vartotojas tampa vis labiau išprusęs, turi daugiau informacijos, todėl yra reiklesnis toms paslaugos savybėms, į kurias anksčiau nesant pasirinkimo nebuvo kreipiamas dėmesys. Todėl paslaugas teikiančioms įstaigoms svarbu laiku ir tinkamai reaguoti į tokius nusiskundimus, juos tirti, nes vartotojas gali nueiti pas konkurentą, o tai šiandien itin aktualu. V Kindurys atkreipia dėmesį, kad metodologiniu požiūriu svarbu tai, kad autoriai, akcentuodami protinius samprotavimus, praturtina vartotojų elgsenos kaip reiškinio ( proceso) turinį [52]. Į tai atkreipė dėmesį ir Urbanskienė, Jakštys, Clottey [58]. Taigi, vartotojų elgsenos sampratoje turėtų atsispindėti ir jų protiniai sampraotavimai.
Vartotojų poreikių struktūros kitimas, kuris yra ilgalaikė tendencuja, ne tik apsunkina, bet ir atveria daug naujų veiklos galimybių, ypač novatoriškoms įstaigoms [58].
1.4. PSP paslaugų teikėjo pasirinkimą lemiantys veiksniai
Svarbu suvokti procesą, kuriuo remdamiesi sveikatos paslaugų vartotojai vertina ir renkasi sveikatos įstaigas ir gydymą [ 21]. Tie asmenys, kurių sveikata nėra gera daug dažniau ir intensyviau naudojasi sveikatos įstaigų paslaugomis nei tie kurių sveikata geresnė. Be to, paslaugų tiekėjai stengiasi išlaikyti senus ir pritraukti naujus pacientus, vadinasi prastesnės sveikatos pacientų pasirinkimas neproporcingai įtakoja visą procesą. Kartais vartotojai renkasi gydytoją atvirai, pvz. kai keičia gyvenamą vietą, arba paslėptai, kai pasilieka pas tą patį gydytoją, bet konsultuojasi ir su kitu [ 21].
Yuk Tsan ir kt.[11] teigia, kad pacientų elgesys, pasirenkant sveikatos priežiūros įstaigą, susideda iš trijų etapų:
1) sprendimo priėmimas dėl medicinos pagalbos; 2) sveikatos priežiūros paslaugų teikėjo pasirinkimo; 3) paciento lūkesčių.
Svarbiausi PSP paslaugų teikėjo pasirinkimo veiksniai:
Teikiamų paslaugų kokybė;
Pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis;
Informacijos suteikimas;
Teikiamų paslaugų prieinamumas.
Labai reikšmingas veiksnys, pasirenkant gydymo įstaigą yra kvalifikuoti medikai [1]. Tačiau paslaugų kokybės negalima tapatinti tik su geru darbuotoju pirminės sveikatos priežiūros grandyje. Kaip rodo D. Lupton [54] atlikto tyrimo rezultatai, pacientai linkę pasitikėti savo pasirinktu gydytoju bei slaugos personalu ir blogai nevertina jų teikiamų paslaugų kokybės.
Lietuvos gyventojai pozityviai vertina šeimos gydytojų kokybę. Anot D. Jankauskienės [19], 2010 ir 2011 metais atlikti nacionalinės tokios pačios imties reprezentatyvūs tyrimai parodė, kad 81 proc. 2010 metais ir 71 proc. 2011 metais (po restruktūrizacijos III etapo) šalies gyventojų šeimos gydytojų paslaugų kokybę įvertino gerai ir labai gerai.
Šie duomenys atitinka 2007 m. Eurobarometro tarptautinio tyrimo rezultatus, nes 84 proc. ES gyventojų šeimos gydytojų paslaugų kokybę vertino gerai. Palankiausiai teikiamas šeimos gydytojo paslaugas vertino Austrijos bei Vokietijos pacientai. Kokybė taip pat daugiausiai teigiamai buvo įvertinta Danijoje, tačiau Danijoje šeimos gydytojų paslaugos sunkiau prieinamos nei vidutiniškai ES ypač ekonominiu požiūriu. Tarp lyginamų šalių prasčiausiai įvertintos Švedijos šeimos gydytojų paslaugos – tiek kokybės, tiek prieinamumo prasme [24].
Pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis. Pacientų pasitenkinimas paslaugomis yra svarbus rodiklis vertinant paslaugų kokybę. Pvz. jei sunku prisiskambinti, ar jei nėra išklausomi paciento nuogąstavimai, nusiskundimai, mažai tikėtina, kad tokia įstaiga teiks geras paslaugas.
Tačiau daugelis mokslininkų teigia, kad pacientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis yra labai subjektyvus ir priklauso nuo paciento amžiaus, lyties, išsimokslinimo, ligos stadijos ir pobūdžio, jo lūkesčių ir asmeninės patirties [30]. Nėra vieno pripažinto pasitenkinimo paslaugomis apibrėžimo. L. Marcinowicz ir kt. [36] tyrimo rezultatai atskleidė, kad pacientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis labiausiai lemia pozityvi gydytojo – paciento sąveika bei sveikatos problemų išsprendimas, t.y. lūkesčių patenkinimas. Collins ir Nicolson [44] išskiria penkis veiksnius, kurie lemia pacientų pasitenkinimą:
informacijos suteikimas ir jos paaiškinimas;
gydytojo įsigilinimas į problemą;
individualizuota priežiūra;
trumpas laukimo laikas pas gydytoją.
Apžvelgti abiejų tyrimo duomenys rodo, kad pacientų pasitenkinimas yra traktuojamas skirtingai, bet kaip teigia L. Marcinowicz ir kt. [36] svarbiausia, kad pacientas konsultacijos metu jaustų gydytojo įsigilinimą į jo problemą.
Kaip teigia R. Stundžienė [50], paciento pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugų kokybe susilaukia vis didesnio dėmesio, kadangi tai turi įtakos tolesniam paciento elgesiui, gydymo rezultatams, sveikatos priežiūros paslaugų paklausai.
F. Trachtenberg ir kt.[57] tyrimo rezultatai byloja, kad pasitikėjimas gydytojais susijęs su pacientų pasiryžimu kreiptis dėl gydymo, laikymusi gydytojų rekomendacijų ir dalyvavimu priimant sprendimus.
Apibendrinant galima konstatuoti, kad teikiamų paslaugų kokybė pacientų požiūriu yra pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis, gydytojo ir paciento tarpasmeniniai santykiai, grindžiami pasitikėjimu, konfidencialumu, abipuse pagarba, gydytojo įsigilinimas į problemą. Šie veiksniai yra svarbūs pasirenkant gydytoją.
Informacijos suteikimas. Pacientų informavimas apie sveikatos būklę yra svarbus jų pasitenkinimui sveikatos priežiūros paslaugomis [19]. Informacijos apie paslaugas trūkumas formuoja nepalankią nuomonę apie sveikatos priežiūros paslaugas ir sveikatos sistemą apskritai. Anot K. Miškinio ir kt. [38] vis daugiau Lietuvos gyventojų patiria bendros informacijos apie paslaugas trūkumą. Pacientas turi teisę gauti iš gydančiojo gydytojo pakankamai informacijos apie savo ligą, tyrimus, gydymo eigą, prognozę, gydymo metodus. Anot G. Girštautaitės ir kt. [14], iki šiol tarp sveikatos priežiūros specialisto ir paciento vyrauja susiformavęs paternalistinis santykis, tačiau pripažįstama, jog paciento, kaip aktyvaus ir lygiaverčio partnerio, vaidmuo sveikatos priežiūros procese ypač svarbus. Pacientas vis dar nėra pakankamai informuotas ir aktyvus sveikatos priežiūros dalyvis. Pacientai kreipiasi į gydytoją su savo lūkesčiais, vertybėmis, baime, ligomis ir tikisi gauti jiems reikiamos informacijos apie gydymo parinkimą. Kai kurie pacientai jau prieš ateidami pas gydytoją yra apsisprendę dėl pageidaujamo gydymo. Jei paciento pasirinkimas tvirtas ir skiriasi nuo gydytojo rekomenduojamo gydymo, tada gydytojo ir paciento bendravimas gali tapti konfiktišku.
Vis daugiau sveikatos priežiūros profesionalų naudojasi informacinėmis ir komunikacinėmis technologijomis. Jų panaudojimas gali lemti itin sparčią pirminės sveikatos priežiūros pažangą, sumažinti išlaidas bei padėti spręsti kai kurias gydytojų ir pacientų santykių problemas [8].
gydytojų ir pacientų santykius; 74,9 proc. – kad sveikatos informacijos paieška internete padeda gyventojams tapti geresniais partneriais su šeimos gydytojais [8].
PSP paslaugų teikėjo pasirinkimą lemia, pacientų gebėjimas objektyviai naudotis informacija. Kaip teigia Engel, R. D. Blackwell, P. W. [9], pacientas ieškodamas informacijos gali naudotis įvairiais šaltiniais: asmeniniais šaltiniais (šeima, draugai, kaimynai, bendradarbiai ir pan.); komerciniais šaltiniais (reklama, teikėjai, tarpininkai ir pan.); bendrojo naudojimosi šaltiniais (žiniasklaida, organizacijos); empirinės patirties šaltiniais (tyrinėjimas, naudojimasis paslauga).
Kaip nurodo Katherine M. Harris [17] pacientai nesielgia grynai kaip vartotojiškos visuomenės atstovai, nes stipriai pasitiki šeimos ir draugų rekomendacijomis. JAV buvo atliktas tyrimas internetu, kuriame dalyvavo 33000 respondentų, šio tyrimo rezultatai atskleidė, kad rasinės ir etninės mažumos palyginus su baltaodžiais gyventojais iš esmės žymiai silpniau pasitiki draugų ir šeimos rekomendacijomis. Ana H. Traylor ir kt. [56] tyrimo rezultatai patvirtino hipotezę, kad egzistuoja rasinė priklausomybė pasirenkant terapeutą, kad tos pačios rasės pacientai linkę rinkis tai pačiai rasei priklausantį terapeutą.
Katherine M. Harris [17] tyrimas atskleidė, jei žmogus yra prastos sveikatos, tai jis mažiau naudojasi draugų ir šeimos teikiama informacija. Gulėjusieji ligoninėje net 11,7 procento mažiau naudojasi oficialia informacija ir net 7,3 procento išauga tikimybė, kad asmuo konsultuosis su asmeniniu terapeutu. Sveikatos apsaugos sistemos, paremtos vartotojo pasirinkimu, veikimas priklauso nuo vartotojų gebėjimo aktyviai naudotis informacija, kad galėtų įvertinti ir pasirinkti iš kelių alternatyvų.
Yuk Tsan ir kt. [11] nurodo veiksnius, susijusius su paslaugų prieinamumu:
fizinė ir psichologinė pagalba (pirminė sveikatos priežiūra kartu su psichine sveikata);
prieinamumas (patogios priėmimo valandos, klinikos vieta, mokestis už paslaugas);
greitas poveikis (vaistai, neilgas laukimo laikas priėmimui pas gydytoją);
gydytojas yra visos šeimos gydytojas.
įstaigų. Be neformalios artimųjų, kaimynų ir kitų asmenų pagalbos dauguma kaimo gyventojų, ypač vyresnio amžiaus ir turintys sveikatos problemų, sunkiai susisiektų arba visai nesusisiektų su gydymo įstaiga. Norint įveikti teritorinio prieinamumo kliūtis, silpnos sveikatos asmenims, nepriklausomai nuo gyvenamosios vietos, labai svarbi artimųjų pagalba.
Ekonominis paslaugų prieinamumo aspektas susijęs su mokamomis paslaugomis. B. Goštautaitės ir kt. [15] tyrimo duomenys atskleidė, kad visose amžiaus grupėse apie 70 proc. pacientų labai gerai arba gerai vertina tai, kiek šeimos gydytojas, skirdamas gydymą atsižvelgia į jų finansines galimybes. Didžiuosiuose miestuose (Kaune, Klaipėdoje, Panevėžyje, Šiauliuose kartu paėmus) dažniau mokamos oficialios gydymo įstaigos nustatytos priemokos. Pacientai prasčiau vertina gydytojo atsižvelgimą į finansines galimybes prieš skiriant gydymą tose ASPĮ, kuriose po vienu stogu teikiamos ir pirminio, ir antrinio lygio sveikatos priežiūros paslaugos. Taip pat dalis pacientų susirgę atsisakė paskirto gydymo dėl finansinių priežasčių: vaikų grupėje tokių atvejų pasitaikė 2 proc., darbingo amžiaus gyventojų – beveik 5 proc., o pagyvenusių gyventojų – 6 proc.
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA
2.1. Tiriamasis kontingentas
Tyrimas buvo atliktas 2013 m. sausio - kovo mėn., kurio metu buvo apklausiami VšĮ Prienų rajono PSPC, VšĮ Birštono PSPC, UAB “Medicina klinika”, UAB “Pagalba ligoniui” ir UAB “Vita simplex” pacientai. Buvo apklausiami tyrimo metu PSP įstaigose apsilankę pacientai (sausio-kovo mėn.). Tyrime dalyvavę PSP įstaigos ir jų aptarnaujamų pacientų skaičius pateiktas 3 lentelėje.
3 lentelė. Pacientų skaičius tiriamose PSP įstaigose
PSP įstaiga Pacientų skaičius Lyginamoji dalis visų
prisirašiusių, %
VšĮ Prienų PSPC 10323 65,0
VšĮ Birštono PSPC 2250 10,0
UAB „Medicina klinika“ 2387 25,0
UAB „Pagalba ligoniui“ 3005 UAB „Vita simplex” 2132
VISO 20097 100,0
Tyrimo populiacija laikyti visi minėtose gydymo įstaigose prisirašę 18 metų ir vyresni pacientai – viso 20097. Tyrimui reikalingas imties tūris buvo skaičiuojamas naudojantis formule [ 26]. Realiai pasiekiama tyrimo imtis buvo sudaryta remiantis 95 proc. pasikliovimo lygmeniu ir 5 proc. paklaidos tikimybe (p). Tokia paklaidos tikimybė pasirinkta, remiantis realiu imties tūrio poreikiu ir finansinėmis galimybėmis. Norint gauti statistiškai reikšmingus rezultatus reikėjo apklausti 251 respondentą. Kadangi tikėtasi neaukšto atsakymų dažnio, todėl buvo išdalinti daugiau anketų (iš viso 350). Gauta 303 anketos (130 – viešosiose PSP įstaigose ir 117 – privačiuose PSP centruose), kurių 56 buvo netinkamos tolesniam tyrimui (atsakymai fragmentiški, atsakyta neįsigilinus į klausimo esmę ir pan.). Statistinei analizei panaudota 247 anketos. Atsako dažnumas – 81,5 proc.
2.2. Tyrimo metodai
Apklausai atlikti buvo naudojamas kiekybinis metodas - anoniminė anketinė apklausa ( 1 priedas).
Tyrimo instrumentas buvo parengtas remiantis literatūros šaltiniais [17;21;24 ]. Respondentams pateiktą anketą sudarė 23 kalusimai, kurie suskirstyti į keturias pagrindines klausimų grupes:
klausimai, atspindintys PSP paslaugų teikėjo pasirinkimo veiksnius (atstumas iki PSP įstaigos, susiekimas viešuoju transportu, darbo laikas, laukimas eilėje, mokėjimas už paslaugas);
1. klausimai, parodantys šeimos gydytojo keitimą įtakojančius motyvus;
2.klausimai, atspindintys pacientų elgseną ir pasitenkinimą paslaugomis (paslaugų
kokybės vertinimas, informacijos pakankamumas apie teikiamas paslaugas, svarbiausi veiksniai, renkantis PSP paslaugas);
3. demografinė charakteristika ( lytis, amžius, išsilavinimas, gyvenamoji vieta,
socialinis statusas).
2.3. Respondentų socialinės ir demografinės charaktristikos
Respondentų pasiskirstymas pagal pagrindinius demografinius, socialinius ir ekonominius veiksnius pateiktas 4 lentelėje.
4 lentelė. Respondentų socialinė ir demografinė charakteristika
Demografinės charakteristikos Įstaigos tipas Viso (p)
Privati proc./n Vieša proc./n N=247 proc./n
Pacientų lytis Vyrai 40/51 41/50 40,1/101 0,95
Amžiaus grupės 20-39 m. 37,1/45 41/50 41,6/101 0,78 40-59 m. 42,2/51 41/50 39,1/95 0,45 >59 m. 20,7/28 17,9/23 19,3/51 0,82 Išsilavinimas Pradinis 0,8/1 1,7/2 1,3/3 0,16 Nebaigtas vidurinis 4,2/6 2,6/4 3,4/10 0,14 Vidurinis 20,8/26 33,3/40 27/66 0,20 Aukštesnysis 47,5/58 34,2/42 40,9/101 1,32 Aukštasis 26,7/133 28,2/34 27,4/167 1,39 Gyvenamoji vieta Miestas 65,5/81 68,1/82 66,8/163 1,50 Kaimas 34,5/44 31,9/40 33,2/84 1,47 Socialinis statusas Dirbantis 60,8/75 57,3/69 59,1/144 1,48 Pensininkas 16,7/21 13,7/17 15,2/38 1,44 Bedarbis 13,3/17 15,4/19 14,3/36 1,53 Studentas 5,8/7 7,7/10 6,8/17 1,56 Motinystės atostogos 3,3/5 6,0/7 4,6/12 1,64
Rezultatai rodo, kad tarp respondentų moterų ( 59,9 proc.) buvo daugiau nei vyrų ( 40,1 proc.). Iš besikreipusiųjų į gydymo įstaigas tiriamuoju laikotarpiu didesnę lyginamąją dalį ( 66,8 proc.) sudarė miesto gyventojai.
Pagal amžiaus kategorijas darbe išskirtos trys pagrindinės respondentų grupės: iki 40 metų, nuo 40 -59 metų ir daugiau nei 50 metų. Tyrime dalyvavusių respondentų amžiaus grupėse mūsų atveju vyravo pacientai, kurių amžius iki 40 metų ( 41,6 proc.).Pacientai nuo 40 – 59 metų amžaius sudarė 39,1 proc., o daugiau kaip 59 metų amžiaus – 19,3 proc.
Pagal socialinį statusą, didžiausią lyginamąją dalį respondentų tarpe sudarė dirbantys žmonės ( 59,1 proc.). Kita didesnė grupė – pensininkai ( 15,2 proc.).
2.4. Tyrimo etika
Sudarant anketą bei vykdant anketinę apklausą buvo atsižvelgta į etinius tyrimo aspektus. Sudaryta anoniminė anketa, į kurioje pateiktus klausimus atsakydami respondentai buvo užtikrinami, jog duomenys bus konfidencialūs ir niekas neklaus respondento pavardės, vardo, adreso bei kitų asmeninių duomenų. Surinkti duomenys buvo panaudoti tik apibendrinti. Taikant respondentams anketinės apklausos metodą, rizikos bei žalos tiriamieji nepatyrė. Respondentų apklausa sukėlė nepatogumus tik susijusius su sugaištu laiku.
2.5. Statistinės analizės metodai
Anketinės apklausos duomenų skaičiavimams ir statistiniams vertinimams atlikti buvo naudotas statistinių programų paketas SPSS 17.0 (Statistical Package of
Social Sciences). Skirtumo tarp atsakymų pasiskirstymų skirtingose respondentų
grupėse statistiniam reikšmingumui įvertinti naudojamas chi kvadrato (χ2
) testas, nurodomas laisvės laipsnis (df) bei reikšmingumo (p) lygmuo. Skirtumas tarp
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
3.1. PSP paslaugų teikėjo pasirinkimą lemiantys veiksniai pacientų požiūriu Daugelyje šalių egzistuoja, o pastaruoju metu ir Lietuvoje skatinamas privatus sveikatos priežiūros paslaugų tinklas. Atsirandanti konkurencija tarp valstybinio ir privataus sveikatos sektorių paslaugų teikėjų turi būti nukreipta į vertės pacientams teikimą. Norint konkuruoti rezultatais, svarbu, kad šie būtų vertinami ir visuotinai prieinami. Plėtojant PSP grandį, kuriantis privačioms struktūroms, didėjant konkurencijai tarp PSPC, labai svarbu , jog teikiamos paslaugos būtų ne tik kokybiškos, bet ir tenkintų sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų poreikius bei lūkesčius.
Kiekvienas asmuo gali laisvai pasirinkti arčiausiai jo gyvenamosios vietos esančią arba jam patogiau pasiekiamą pirminės sveikatos priežiūros įstaigą bei šeimos gydytoją (arba terapeutą), todėl respondentų klausėme prieš kiek metų jį pasirinko.
Kaip rodo tyrimo rezultatai (1 pav.), beveik pusė respondentų (47 proc.) privačiuose pirminės sveikatos priežiūros centruose, šeimos gydytoją pasirinko prieš daugiau nei 10 metų. Ketvirtadalis (24 proc.) respondentų šeimos gydytoją pasirinko neseniai - prieš trejus metus. Mažiau nei penktadalis nurodė, kad šeimos gydytoją pasirinko prieš 5 ar 10 metų.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Privačių įstaigų Viešųjų įstaigų 24% *13% 18% 26% 17% 34% 41% *27% Prie3 metus Prieš 5 metus Prieš 10 metų
Prieš daugiau nei 10 metų
1 pav. Šeimos gydytojų pasirinkimo skirstinys priklausomai nuo įstaigos tipo (χ2=19,920; df=4; *p<0,05 – lyginant su privačių įstaigų)
Tyrimo rezultatai atskleidė, jog didžioji dauguma respondentų šeimos gydytoją pasirinko prieš 10 ar daugiau metų. Tad galima teigti, jog pacientai šeimos gydytojo nekeičia dažnai, tačiau trijų metų laikotarpyje pasirinkusių šeimos gydytoją privačiuose pirminės sveikatos priežiūros centruose yra beveik dvigubai daugiau nei viešose įstaigose. Togėl iš diagramos matome, kad respondentai rinkdamiesi šeimos gydytoją, jį dažniau renkasi iš privačių pirminės sveikatos priežiūros centrų
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Privačios įstaigos Viešosios įstaigos 32% 24% 23% 34% 28% 27% 17% 15% Iki 3 km. 3-5 km. 6-10 km. Daugiau nei 10 km.
2 pav. Atstumo iki šeimos gydytojo skirstinys priklausomai nuo įstaigos tipo (χ2
=4,861; df=3; p >0,05)
Taigi, galima teigti, jog viešųjų pirminės sveikatos priežiūros centrų pasiekiamumas yra ženkliai blogesnis, nei privačių įstaigų. Viešųjų pirminės sveikatos priežiūros centrų respondentams yra aktuali susisiekimo problema, nes kaip parodė tyrimo rezultatai (žr. 2 pav.) dauguma respondentų gyvena didesniu nei 3 kilometrai atstumu bei didžioji dauguma (65 proc.) neturi galimybės nuo namų nuvykti į PSP įstaigą viešuoju transportu.
Apibendrinant galima teigti, kad pacientams, renkantis PSP teikėją svarbus atstumas nuo namų iki šeimos gydytojo kabineto, dauguma (šeši dešimtadaliai abiejų įstaigų tipų) respondentų renkasi PSP teikėją, esantį arčiausiai gyvenamosios vietovės, kuomet atstumas iki 5 km. Šie duomenys papildo B. Goštautaitės ir kt. [15] tyrimo rezultatus, jog pacientai dažniausiai pasirenka tą polikliniką, kuri yra arčiausiai jų namų.
