ŠEIMOS GYDYTOJŲ NUOMONĖS APIE JŲ KOMPETENCIJAS KOKYBĖS GERINIMO SRITYJE ĮVERTINIMAS

Sveikatos vadybos katedra

Justinas Milašauskas

ŠEIMOS GYDYTOJŲ NUOMONĖS APIE JŲ

KOMPETENCIJAS KOKYBĖS GERINIMO

SRITYJE ĮVERTINIMAS

Magistro diplominis darbas

(Visuomenės sveikatos vadyba)

Studentas Darbo vadovas

Justinas Milašauskas Prof. Dr. Mindaugas Stankūnas

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba

ŠEIMOS GYDYTOJŲ NUOMONĖS APIE JŲ KOMPETENCIJAS KOKYBĖS GERINIMO SRITYJE ĮVERTINIMAS

Justinas Milašauskas

Mokslinis vadovas prof. dr. Mindaugas Stankūnas

Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra,

Kaunas; 2018. 77 p.

Darbo tikslas: Įvertinti šeimos gydytojų nuomonę apie jų kompetencijas paslaugų kokybės vertinimo srityje.

Uždaviniai:

1. Ištirti šeimos gydytojų kompetencijas paslaugų kokybės vertinimo srityje, remiantis subjektyvia nuomone, atsižvelgiant į lytį, amžių, praktikos tipą.

2. Išanalizuoti šeimos gydytojų poreikį gerinti savo kompetencijas, atsižvelgiant į lytį, amžių, praktikos tipą.

3. Įvertinti sąsajas tarp šeimos gydytojų kompetencijas paslaugų kokybės

vertinimo srityje ir poreikio gerinti savo kompetencijas.

Tyrimo metodika: Tyrimas buvo atliekamas Kauno m. pirminės sveikatos priežiūros įstaigose dirbančių šeimos gydytojų tarpe, 2016 metų kovo 20 – 31 d. d. Tyrime dalyvavo 63 šeimos gydytojai. Klausimynas sudarytas remiantis K. Czabanowska ir kt. (2012). Gautas bioetikos leidimas vykdyti tyrimą. Statistinei duomenų analizei naudota SPSS 22.0 programa, statistinės duomenų analizės grafiniam atvaizdavimui – MS Excel 2007 programa.

stacionarius kursus (20,6 proc.), seminarus (14,4 proc.) ir konferencijas (14,3 proc.). Taip pat pakankamai didelė respondentų dalis (13,5 proc.), kaip jiems labiausiai priimtiną profesinio tobulinimo formą, pažymėjo praktinius mokymus (stažuotes). Taip pat kaip priimtiną kvalifikacijos kėlimo formą 12,7 proc. respondentų pasirinko nuotolinius kursus.

Išvados.

1. Šeimos gydytojų nuomone, geriausiai įvertintos jų kompetencijos kokybės gerinimo srityje yra nešališkumo ir etikos laikymosi (3,3 balo) ir pacientų priežiūros ir saugumo

kompetencijos (3,24 balo). Reikia pažymėti, kad tai didesne dalimi yra profesinės kompetencijos. Efektyvumo ir naudingumo kompetencijas įvertino vidutiniškai (3,02 balų). Silpniausiai

respondentai įsivertinos metodo ir įrankių kompetenciją. Jaunesni respondentai savo efektyvumo ir naudingumo kompetenciją vertino statistiškai reikšmingai blogiau nei vyresni, gydytojai rezidentai savo nešališkumo ir etiškumo kompetenciją vertino statistiškai reikšmingai blogiau nei specialistai.

2. Kaip populiariausią tobulinimo formą respondentai įvertino tradicinius kvalifikacijos kėlimo metodus: stacionarius kursus, seminarus ir konferencijas. Taip pat pakankamai didelė respondentų dalis, kaip jiems labiausiai priimtiną profesinio tobulinimo formą pažymėjo praktinius mokymus (stažuotes). Šeimos gydytojų poreikis gerinti savo kompetencijas, atsižvelgiant į amžių, lytį, stažą, praktikos tipą ir specializaciją nebuvo statistiškai nereikšmingas.

SUMMARY

Justinas Milašauskas. “Opinions of family physicians about their competencies in the field of quality improvement” Final master thesis/Academic work supervisor: Prof. Dr. Mindaugas Stankūnas; Lithuanian University of Health Sciences, Faculty of Public Health, Department of Health Management, Kaunas: 2018.

Goal of research. To evaluate the opinion of family doctors about their competence in the field of quality improvement.

Objectives of research:

1. To analyse the competences of family doctors in the field of assessment of service quality based on subjective opinion, depending on gender, age, and the type of practice.

2. To analyse the need of family doctors to improve their competences depending on gender, age, and the type of practice.

3. To evaluate the relations between competences of family doctors in the field of assessment of service quality, and the need to improve their competences.

Research methods. The research was carried out among family doctors working in primary health care institutions of the city of Kaunas, on 21-31 March 2016. The research involved 63 doctors. The questionnaire was built on the basis of Czabanowska K. et al. (2012). The authorisation of the Bioethics Committee was obtained for the survey.

the most acceptable form of professional development. Another acceptable form of qualification upgrade was remote courses chosen by 12.7 per cent of the respondents.

Conclusions.

1. In the opinion of family doctors, their best evaluated competences in the field of quality improvement are the competences of impartiality and ethics (3.3 points) and patient care and safety (3.24 points). It should be noted that to a large extent, these are professional competences. The rating of efficiency and then if it competences was average (3.02 points). The lowest evaluations by respondents were given to the method and tool competences. Younger respondents rated their effectiveness and benefit competence statistically significantly worse than older doctors; resident doctors assessed their impartiality and ethics competencies statistically significantly worse than specialists.

2. To respondents named traditional qualification improvement methods as the most popular form of improvement: stationary courses, seminars and conferences. Also, significantly big part of respondents noted practical training (traineeships) as a form of professional improvement most acceptable for them. The need of family doctors to improve their competences depending on gender, age, the type of practice and specialisation was not logistical insignificant.

TURINYS

ĮVADAS ... 7

1. SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ BEI ŠEIMO GYDYTOJO KOMPETENCIJŲ TEORINIAI ASPEKTAI ... 9

1.1. Medicininės paslaugos samprata ... 9

1.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata ... 14

1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai ... 17

1.4. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas ... 21

1.5. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės matavimo modeliai ... 24

2. TYRIMO METODOLOGIJA ... 30

2.1. Tyrimo metodika ... 30

2.2. Tyrimo instrumento pagrindimas ... 31

2.3. Tyrimo imtis ... 32

2.4. Tyrimo rezultatų apdorojimas ... 32

3. ŠEIMOS GYDYTOJŲ KOMPETENCIJŲ KOKYBĖS GERINIMO SRITYJE ĮSIVERTINIMO TYRIMAS ... 35

3.1. Tiriamojo kontingento aprašymas ... 35

3.2. Respondentų kompetencijų įsivertinimas... 35

4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 59

IŠVADOS ... 63

PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 62

LITERATŪRA ... 63

ĮVADAS

Perėjimas nuo valstybinės medicinos pagalbos teikimo sistemos prie medicinos draudimo sistemos mūsų šalyje vyksta esant pakankamai sudėtingoms socialinėms ir ekonominėms sąlygoms. Remiantis šiuolaikine socialinės apsaugos koncepcija, pagrindinė medicininės pagalbos dalis gyventojams valstybinėse gydymo įstaigose teikiama nemokamai, todėl Lietuvos gyventojų sveikatos gerinimas ir tinkamos sveikatos priežiūros užtikrinimas yra svarbi ir šiuo metu viena pagrindinių šalies ekonominio augimo sąlyga (Šumskienė, 2005).

Nepertraukiamame sveikatos apsaugos reformavimo procese ypatingą svarbą įgauna teikiamos medicininės pagalbos saugumo ir reikalingos kokybės užtikrinimas, esant ribotų išteklių sąlygomis. Siekiant pokyčių, leidžiami įsakymai su įgyvendinimui parengtomis programomis - sveikatos apsaugos ministro įsakymas Nr. 495 „Dėl sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo koncepcijos patvirtinimo“ (Žin., 2002).

Tyrimo aktualumas. Šiuolaikinė medicina pripažįsta, kad klinikinės priežiūros rezultatai priklauso ne tik nuo to, kaip gydytojai pritaiko praktikoje savo klinikines žinias ir mokymą, bet ir savo įgūdžius, tokius kaip, pavyzdžiui, gebėjimas dirbti su nuolatiniais naujos informacijos srautais ir medicinos dokumentais, o taip pat gebėjimas efektyviai valdyti turimus ribotus išteklius. Pats sveikatos priežiūros sistemos tikslas – užtikrinti aukštą gydymo kokybę bei teikti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas (Liubarskienė Z, Šoliūnienė L, Kilius V, Peičius E. 2004). Šeimos gydytojai, būdami organizacijos ir sistemos dalimi, turi aktyviai prisidėti prie sistemos tobulinimo bei vystymo tam, kad pagerintų sveikatos priežiūros kokybę bei pateisintų arba viršytų didėjančius pacientų lūkesčius.

Ši perspektyva dėl sveikatos priežiūros kokybę lemiančių veiksnių turi svarbių pasekmių medicinos švietimo programoms. Tai reiškia, kad gydytojams reikalinga kokybės gerinimo kompetencija, kuri suprantama kaip kombinuotos ir nepertraukiamos sveikatos priežiūros specialistų, pacientų ir jų šeimos narių, mokslininkų, mokesčių mokėtojų ir pedagogų pastangos vykdyti pokyčius, kurie leistų gerinti pacientams teikiamas paslaugas, geresnį sistemos efektyvumą ir geresnę profesinę raidą.

gydytojų teikiamų paslaugų kokybę. Tačiau iki šiol praktiškai nėra darbų, analizuojančių šeimos gydytojų kompetencijas kokybės gerinimo srityje.

Tyrimo problema. Kokios šeimos gydytojo kompetencijos yra labiausiai vystytinos, siekiant padidinti jo teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę?

Tyrimo objektas. Šeimos gydytojų nuomonė apie kompetencijas kokybės gerinimo srityje. Tyrimo tikslas. Įvertinti šeimos gydytojų nuomonę apie jų kompetencijas kokybės gerinimo srityje.

Uždaviniai:

1. Ištirti šeimos gydytojų kompetencijas paslaugų kokybės vertinimo

srityje, remiantis subjektyvia nuomone, atsižvelgiant į lytį, amžių, praktikos tipą.

2. Išanalizuoti šeimos gydytojų poreikį gerinti savo kompetencijas,

atsižvelgiant į lytį, amžių, praktikos tipą.

3. Įvertinti sąsajas tarp šeimos gydytojų kompetencijas paslaugų kokybės

vertinimo srityje ir poreikio gerinti savo kompetencijas.

1. SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGŲ BEI ŠEIMO GYDYTOJO

KOMPETENCIJŲ TEORINIAI ASPEKTAI

1.1. Medicininės paslaugos samprata

Sveikatos apsaugos uždavinys šiuolaikiniame civilizacijos vystymosi etape yra užtikrinti asmenybės ir visuomenės garantijas sveikatos apsaugai, profilaktikai, palaikymui ir atstatymui, kas yra ne tik žmogaus egzistavimo sąlyga, bet ir jo visuomeninio ir socialinio vystymosi tikslas. Sveikatos apsaugos sistema, persmelkianti praktiškai visus valstybės santvarkos lygius, yra ne tik sveikatos priežiūros įstaigų visuma, tačiau ir labai svarbi šalies ūkio šaka, glaudžiai susijusi su ekonomika, darbo sauga, ekologija, socialinėmis programomis ir t. t. Be to, šalies sveikatos apsaugos sistema yra vienas iš šalies nacionalinį saugumą užtikrinančių elementų. Tuo remiantis, P. Thompson ir kt. (2008) kaip vieną iš svarbiausių sveikatos apsaugos funkcijų išskiria asmeninės ir visuomeninės sveikatos pusiausvyros bei harmonijos su supančia socialine ir gamtine aplinka palaikymą bei atstatymą.

Šiuo metu sveikatos apsauga yra ženkli nacionalinės medicinos kultūros dalis ir, būdama santykyje su visa visuomene, atlieka svarbią politinę-socialinę funkciją. Tai galima paaiškinti tuo, kad paslaugos ir programos, realizuojamos sveikatos apsaugos sistemoje, tiesiogiai susijusios su žmogaus gyvybe ir sveikata, yra jo pagrindinių teisių ir laisvių, kurių viršenybė civilizuotoje visuomenėje yra nekvestionuojama, pagrindas.

Griežtas reguliavim sveikatos apsaugos srityje, įskaitant valdymo ir kainodaros klausimus, ilgą laiką sąlygojo gerokai pavėluotą ir nepakankamai pilną šiuolaikinių vadybos būdų ir metodų filosofijos diegimą į medicinos aplinką. Be to, sveikatos apsaugos srities darbuotojai savo darbą laikė ir dažnai vis dar laiko menu, nenorėdami gilintis į organizacijos ekonomikos ir valdymo problemas ir jų optimizavimą (Swayne, Duncan, 2009).

vartotojų) ir medicinos įstaigų, teikiančių šias paslaugas, santykiai, nežiūrint į labai specifinius šios veiklos srities ypatumus, turi paklusti (nepriklausomai nuo mūsų norų) pagrindiniams rinkos santykių ypatumams (Smith, Chanda, Tangcharoensathien, 2009). Šiuo atveju pagrindinis akcentas teikiamas paslaugų kokybei, kaip pagrindinei medicininių paslaugų dedamajai.

Ryšium su tuo reikia pažymėti, kad šiuo metu kokybės lygį, teikiant medicinines paslaugas, apsprendžia medicininiai standartai, kurių kiekvienas turi savo vertę (kainą). Savo ruožtu kaina – tai ekonominė kategorija, susiklostanti sąveikaujant paklausai ir pasiūlai identiškų paslaugų rinkoje palyginamose ekonominėse sąlygose. Tokiu būdu, kainodaros mechanizme dalyvauja ne medicininė pagalba kaip tokia, o tokios ekonominės kategorijos, kaip paslauga, vertinė išraiška. Tokiu būdu, kainą turi ne medicininė paslauga, o ne medicininė pagalba. Tada galima padaryti išvadą, kad medicininė pagalba – tai etinė-profesinė kategorija, o medicininė paslauga – verslo-ekonominė kategorija, o medicininės pagalbos teikimas vykdomas teikiant medicinines paslaugas (Brody, 2010). Įvertinant tai, galima sutikti su A. Mosadeghrad (2013) pateikiamu medicininės paslaugos apibrėžimu, kuriuo remiantis, , medicinos paslauga – tai profesinis veiksmas, nukreiptas pakeisti ar išsaugoti fizinę ar psichinę sveikatą, kad jos vartotojas (pacientas) viena ar kita forma gautų naudą. Taip pat galima pasakyti, kad iki XX amžiaus antros pusės klinikinis ligonio stebėjimas praktiškai visur buvo laikomas konkretaus gydytojo prerogatyva ir skirtingose medicinos įstaigose egzistavo savo sudarytos metodikos, kas ženkliai apsunkindavo jų kokybės kontrolę. Todėl, siekdama unifikuoti šias metodikas, Pasaulinė sveikatos organizacija (PSO) priėmė sprendimą dėl ligonių stebėjimo standartinių instrukcijų ir protokolų sukūrimo.

Konceptualus šio PSO sprendimo būdo pagrindas buvo tai, jog daugelis žemos kokybės medicininės pagalbos priežasčių glūdi būtent jos sistemos organizavime, o ne atskiruose konkrečiuose paslaugų teikėjuose ar atskirose medicininėse technologijose. Tuo pačiu buvo konstatuota, kad kokybės užtikrinimas negali būti „primestas“ sveikatos apsaugos sistemoms; kokybės pagerinimui reikalinga, kad kokybės filosofiją vienodai dalintųsi ir vadovai ir personalas, ypač ta jo dalis, kuri labiausiai priešinasi išorinei kontrolei ir reguliavimui (Brown, Yamey, 2014).

Nuo praėjusio amžiaus dešimto dešimtmečio pradžios buvo pradėtas naudoti sekantis, patikslintas ir priimtas tarptautiniu lygiu, apibrėžimas, kad kokybė – tai laipsnis, kuriuo medicininės paslaugos atskiriems pacientams ir visiems gyventojams padidina laukiamų rezultatų pasiekimo tikimybę ir laipsnis, kuriuo šios paslaugos atitinka šiuolaikinį mokslinį – techninį lygį (Hughes, 2008). Šis bendras apibrėžimas buvo naudojamas kaip konceptualus pagrindas, ant kurio buvo formuojama kokybės užtikrinimo sveikatos apsaugos sferoje filosofija.

Vėliau, vystantis ir tobulėjant sveikatos draudimo sistemoms, medicininės pagalbos kokybės apibrėžimas tapo labiau išplėstas ir formalizuotas. Tinkamos kokybės medicininė pagalba, remiantis nauju apibrėžimu, tai medicininė pagalba, eliminuojanti tokias neigiamas pasekmes, kaip:

 paciento turimo susirgimo progresavimo rizikos padidėjimas, komplikacijų ar naujo patologinio proceso atsiradimo rizikos padidėjimas;

 neoptimalus medicinos įstaigos išteklių panaudojimas;

 paciento nepasitenkinimas dėl jo sąveikos su medicinos įstaiga.

Tokiu būdu, remiantis šiuolaikiniais įvaizdžiais, medicininės pagalbos kokybę galima charakterizuoti kaip visumą charakteristikų, atspindinčių jos gebėjimą tenkinti paciento ir visuomenės poreikius, o taip pat atitikti šiuolaikinį medicinos mokslo ir medicininių-profilaktinių technologijų lygį (Lichtenberg, 2011). Tuo pačiu numanoma, jog medicinos mokslo ir technologijų panaudojimas turi būti vykdomas su kuo didžiausia nauda žmogaus sveikatai, t. y. nedidinant rizikos laipsnio. Tokiu būdu, kokybės lygis – tai minėto naudos ir rizikos balanso pasiekimas.

Siekiant determinuoti medicininės pagalbos teikimo efektus, paskutiniu metu pradėti naudoti rodikliai, pavadinti kokybės indikatoriais. Kokybės indikatoriai – tai skaitiniai rodikliai, naudojami įvertinti medicininę pagalbą, netiesiogiai atspindintys jos pagrindinių dedamųjų: struktūros, procesų ir rezultatų, kokybę (Pasman, 2009).

Jei kokybės vadybos sistemą įsivaizduoti kaip dalį bendro medicinos įstaigos vadovavimo dalį, kurios tikslas yra medicinos organizacijos darbo efektyvumas ir rezultatyvumas, tai jos teikiamų paslaugų kokybė bus apibrėžiama šių paslaugų paruošimo, realizavimo ir kontrolės procesų kokybe, o kokybės vadyba kokybės vadybos sistemos rėmuose bus tik vadovavimas šiais procesais. Čia ir yra sisteminio kokybės valdymo būdo esmė, kuri savo ruožtu, apsprendžia medicinos organizacijos konkurencingumą.

padalinimas sąlygotas tuo, kad šių procesų vykdymo metu gaunami skirtingi rezultatai (Swayne, Duncan, 2009).

Pagrindiniai procesai yra teikiamos medicininės paslaugos, turinčios vertę pacientui (savalaikė ir teisinga diagnozė, esant optimaliam tyrimų kiekiui; teisingai paskirtas gydymas ir gydomosios-profilaktinės priemonės, užtikrinančios paciento pasveikimą, recidyvų profilaktiką, remisiją ir t.t.) pagrindas. Pagalbiniai procesai tiesiogiai nekontaktuoja su teikiama paslauga ir skirti užtikrinti efektyvų pagrindinių procesų realizavimą. Prie šių procesų galim priskirti (Swayne, Duncan, 2009):

 registratūros procesą (pacientų ir jų draudimo polisų registravimas, pacientų priskyrimas, gydytojų darbo grafiko sudarymas ir pan.);

 personalo paruošimo, mokymo ir atestavimo procesas;  patalpų, įrenginių ir prietaisų valymo ir tvarkymo procesas;

 įrangos ir prietaisų techninio aptarnavimo, jų aprūpinimo reikalingomis medžiagomis, reaktyvais ir pan. procesas;

 dokumentacijos valdymo procesas, nustatantis jos kūrimo, tvirtinimo, apskaitos, archyvavimo ir t. t. tvarką.

Pagalbiniai procesai sukuria sąlygas optimaliam pagrindinių procesų realizavimui, netiesiogiai įtakoja paslaugos kokybę, kaip taisyklė, jos vertę (kainą). Pagrindiniai procesai, priklausomai nuo reikšmingumo hierarchijoje, valdymo lygio, sudėtingumo ir trukmės, gali atitikti skirtingus aprašymo lygius. Aukščiausias lygis atitinka procesus, kuriuos valdo aukščiausio lygio vadovai, pavyzdžiui, vyriausias gydytojas ar jo pavaduotojai. Antrasis lygis paprastai nagrinėjamas stambių funkcinių padalinių (skyrių ar poskyrių) vadovų požiūriu. Trečias lygis – tai smulkesni padaliniai (pavyzdžiui, kabinetai). Ketvirtas ir penktas lygis – tai funkcijos, kurias paprastai atlieka smulkūs medicinos darbuotojai savo darbo vietose.

Pavyzdžiui, vadovavimas organizacijai ir gydomasis darbas medicinos įstaigoje (pavyzdžiui, valstybinėje rajoninėje poliklinikoje) gali būti nagrinėjamas kaip pagrindinis aukščiausio lygio procesas; paciento diagnostinio tyrimo procesas, diagnozės nustatymo procesas, gydymo paskyrimo procesas – kaip antro ir trečio lygio procesai, o gydymo procesas (fizioterapija, gydomoji mankšta ir kt.) – kaip ketvirto ir penkto lygio procesai.

vieningą sistemą, o personalo, dalyvaujančių šių procesų vykdyme, pastangos būtų tarpusavyje suderintos ir pavaldžios vieningam planui. IWA-1 suformuluotą uždavinį leidžia išspręsti dokumentuotas gydymo įstaigos valdymo mechanizmas. Šis mechanizmas remiasi sekančiais pagrindiniais principais (Sadeghi, Barzi, 2012).

1 principas. Daryti tai, ką nurodo šis dokumentas. Šis principas reikalauja, kad bet kokia veikla, įtakojanti paslaugų kokybę, turi būti aprašyta atitinkamuose dokumentuose ir personalas vykdytų tik tuos veiksmus, kurie aprašyti tuose dokumentuose.

2 principas. Dokumentuok tai, ką darai, o ne tai, ką norėtųsi ar ką reikėtų padaryti. Tai reiškia, kad bet kokia veikla, įtakojanti medicinos paslaugų kokybę, turi būti dokumentuojama ir šį dokumentavimą turi atlikti šią veiklą vykdantis personalas. Tuo pačiu dokumentuoti reikia ne tik realiai atliekamus veiksmus. Dokumentavimo tikslas yra atliekamo darbo atitikimo normatyvinės dokumentacijos reikalavimams demonstravimas. Dokumentavimui galima suformuluoti sekančius principus:

 negali būti procesų, įtakojančių medicinos paslaugų kokybę, be duomenų surinkimo arba dokumentavimo;

 negali būti duomenų surinkimo (dokumentavimo) be vėlesnės analizės;  negali būti duomenų analizės (dokumentavimo) be vėlesnių sprendimų;  negali būti sprendimų be paskesnių jų vykdymo veiksmų.

3 principas. Tikrink, kad darai būtent tai, kas apibrėžta (dokumentuota). Šis principas orientuoja į tai, kad personalas savo darbe vadovautųsi dokumentais, kurie atspindi tik tuos veiksmus, kuriuos tikrai būtina atlikti, kaip suteikti konkrečią medicinos paslaugą.

Kad būtų galima nustatyti apribojimus, įtakojančius medicinos įstaigos kokybės vadybos sistemos struktūrą, būtina detaliau išanalizuoti diagnozės nustatymo ir gydymo paskyrimo sąlygas, o taip pat kokybės formavimo procesus įvairiose medicinos paslaugos gyvavimo ciklo stadijose ir etapuose.Visų pirma, reikia įvertinti apribojimus, kylančius iš paciento, kaip teikiamos medicinos paslaugos vartotojo ir apmokančio ją iš savo ar draudimo lėšų, interesų. Šie apribojimai neleidžia:

 nukrypti nuo medicinos organizacijos sudarytų pacientų aptarnavimo standartų, užtikrinančių medicinos paslaugos kokybę paciento suvokimo požiūriu medicinos paslaugos gyvavimo ciklo etapuose;

 vykdyti kokias nors diagnostines, gydymo ar kita priemones medicinos organizacijos ribose, kurios neigiamai įtakoja teikiamos medicinos paslaugos kokybės užtikrinimo procesą.

Paciento aptarnavimas ir orientacija į klientą – tai būtini sudėtiniai kokybės vadybos elementai, teikiant bet kokias paslaugas, įskaitant ir medicinos. Šių sąvokų prasmė yra aiški: paciento aptarnavimą galima nagrinėti kaip mažiausiai žeidžiantį, tačiau bet kokiomis sąlygomis, aukšto profesionalumo paslaugos teikimo būdą; orientacija į klientą – kaip tikslinį tokios paslaugos teikimo kryptingumą jos konkrečiam vartotojui.

Atsiradus privačiai medicinos praktikai, pradėjo didėti susidomėjimas paciento aptarnavimu ir orientacija į klientą. Tai visiškai suprantama: paciento nuomonė svarbi jai visų pirma, nes už pacientą, kaip medicinos paslaugų mokėtoją, tenka kovoti pakankamai įnirtingos konkurencinės kovos medicinos paslaugų rinkoje sąlygomis. Reikia suprasti tai, kad paciento poreikių patenkinimas reiškia ne tik gebėjimą suteikti tą paslaugą, kurios jis tikisi ir kuri jam būtina, tačiau ir menas viršyti jo lūkesčius. Tai reiškia, kad medicinos įstaiga ne tik pritraukė jos medicinos paslaugos vartotoją – pacientą, tačiau ir turi jį išlaikyti, kas labiausiai svarbu sąžiningame versle, ypač medicinos.

Galima padaryti išvadą, kad medicinos paslauga, suteikta remiantis paciento aptarnavimo ir orientacijos į klientą filosofija, kokybės vadybos sistemos rėmuose, didžiausia dalimi patenkina tiek gydytojo poreikius (medicinos personalo), tiek ir šios paslaugos vartotojo (paciento) poreikius. Čia ir yra pagrindinis sisteminio paslaugos teikimo pobūdžio privalumas: laimi abi vieno ir to paties proceso pusės.

1.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata

L. Petersen ir kt. (2006) teigimu, sveikatos priežiūros kokybės sąvoka atspindi labai sudėtingą ir daugialypį reiškinį. Šiuo metu tiek užsienio, tiek Lietuvos mokslininkai neturi vieningos suderintos nuomonės, liečiančios šios sąvokos turinį ir skirtingi autoriai ją traktuoja skirtingai. 1 lentelėje pateikiama kelio labiausiai paplitę sveikatos priežiūros kokybės sąvokos.

1.1 lentelė. Sveikatos priežiūros kokybės sąvokos apibrėžimai (Lynn ir kt., 2007; Bowling, 2009; Kongstvedt, 2012)

Autorius Apibrėžimas

A. Bowling (2009) Sveikatos priežiūros kokybė, tai visuma charakteristikų, patvirtinančių suteiktos medicininės pagalbos atitikimą esantiems paciento poreikiams, jo lūkesčiams, šiuolaikiniam medicinos mokslo ir technikos lygiui. P. Kongstvedt (2012) Sveikatos priežiūros kokybė – visuma charakteristikų, atspindinčių

medicininės pagalbos suteikimo savalaikiškumą, profilaktikos, diagnostikos, gydymo ir reabilitacijos metodų pasirinkimo teisingumą teikiant medicininę pagalbą, suplanuoto rezultato pasiekimo laipsnį.

E. Ransom ir M. Joshi (2008) teigimu, šiuolaikinės kokybiškos sveikatos priežiūros samprata glūdi tame, kad kiekvienas pacientas turi gauti tokį diagnostinės ir terapeutinės pagalbos kompleksą, kuris sukeltų optimalius šio paciento sveikatai rezultatus pagal medicinos mokslo lygį ir tokius biologinius veiksnius, kaip paciento amžius, susirgimas, diagnozė, reakcija į pasirinktą gydymą ir kt. Tuo pačiu, kad būtų pasiektas toks rezultatas, turi būti pritrauktos minimalios lėšos, minimali papildomos traumos ar nedarbingumo gydymo rezultate rizika, pacientas turi būti maksimaliai patenkintas teikiamos pagalbos procesu, taip pat turi būti maksimali paciento sąveika su sveikatos priežiūros sistema ir maksimalūs gauti rezultatai. Remiantis šias teiginiais, sveikatos priežiūros kokybė apibrėžiama kaip gydytojo ir paciento sąveikos turinys, o ši sąveika paremta personalo kvalifikacija, t. y. gebėjimu sumažinti paciento turimo patologinio proceso progresavimo riziką, optimaliai panaudoti medicinos išteklius ir užtikrinti paciento pasitenkinimą jo sąveika su sveikatos apsaugos sistema.

Remiantis tarptautiniu standartu ISO 8402 (1994), kokybė – tai visuma produkcijos ar paslaugos charakteristikų, kurios apsprendžia jų gebėjimą patenkinti nustatytus ir numatomus reikalavimus. Sveikatos priežiūros paslaugos kokybė suprantama kaip visuma charakteristikų, patvirtinančių suteiktos medicininės pagalbos atitikimą turimiems paciento (gyventojų) poreikiams, jo lūkesčiams, šiuolaikiniam medicinos ir technologijų išsivystymo lygiui. F. Talib, Z. Rahman ir M. Qureshi (2012) nuomone, iš to seka, kad kokybė orientuota ne į gydytoją ir net ne į gydymo įstaigą, o į pacientą ir jo patenkinimą, ir ji turi remtis šiuolaikiniais medicinos pasiekimais ir šiuolaikinėmis technologijomis.

nepertraukiamumą, patogumą; kiti (Kongstvedt, 2012) pasitenkinimą, proceso ir rezultato stabilumą, vystymąsi, kaip proceso tobulinimą, ir rezultato gerinimą, veiksmų ir technologijų pagrįstumą. E. Ransom ir M. Joshi (2008) rekomenduoja vertinti 4 pagrindines sveikatos priežiūros charakteristikas: prieinamumą, saugumą, optimalumą ir pasitenkinimą.

Kartu su atskirų autorių skirtingais kokybiškos sveikatos priežiūros sąvokos apibrėžimais, o taip pat pagrindinių sveikatos priežiūros kokybės charakteristikų sąrašu, mokslininkai sudarė vieningą nuomonę dėl sveikatos priežiūros kokybės struktūrinių komponentų. Paprastai išskiriamos trys pagrindinės sveikatos priežiūros kokybės dedamosios: struktūrinė kokybė (arba struktūros kokybė), technologijos kokybė (arba proceso kokybė) ir rezultato kokybė (1.1 pav.).

1.1 pav. Sveikatos priežiūros kokybės dedamųjų schema (Murti, Deshpande, Srivastava, 2012)

Struktūrinė kokybė atspindi sveikatos priežiūros suteikimo sąlygas. Sąvoka „sąlygos“ apima: personalo kvalifikaciją, įrangos turėjimą ir kokybę, žinių ir patalpų būklę, aprūpinimą vaistais, galimybę gauti reikalingas medžiagas, finansinį aprūpinimą, o taip pat visų medicinos įstaigos turimų išteklių racionalų panaudojimą. Struktūrinė kokybė apibrėžiama dviejuose lygiuose: mikro instituciniame ir individualiame. Mikro institucinis lygis suprantamas kaip medicinos įtaigos materialinės-techninės būklės ir medicininės-technologinės būsenos, jos personalo sudėties ir finansinio aprūpinimo įvertinimas. Individualiame lygyje vertinamos profesinės darbuotojo savybės, t. y. jo turimų žinių, gebėjimų ir įgūdžių atlikti konkrečius gydymo-diagnostikos veiksmus visuma.

proceso kokybės užtikrinimo principas yra tokių sąlygų sukūrimas, kai konkretaus vykdytojo klaida ar atsitiktinis nukrypimas medicininės technologijos normalios proceso eigos nesukelia sveikatos priežiūros rezultato pablogėjimą. Didžiausią įtaką kokybei čia turi gydymo klaida, t. y. toks gydyto veiksmas ar neveikimas teikiant medicininę pagalbą pacientui, kuris skatino ar galėjo skatinti:

 turimo paciento ligos progresavimo rizikos padidėjimą;  turimo paciento ligos progresavimo rizikos išlikimą;  naujo patologinio proceso atsiradimą;

 neoptimaliu išteklių panaudojimą;

 paciento nepasitenkinimą suteikta medicinine paslauga.

Rezultato kokybė charakterizuoja faktiškai pasiektų rezultatų santykį su realiai pasiekiamais (planuojamais). Priklausomai nuo vertinamo objekto, planuojami rezultatai suprantami kaip konkretaus paciento būklės dinamika, visų gydymo įstaigos pacientų gydymo rezultatai per ataskaitinį laikotarpį, teritorijos gyventojų sveikatos būklė.

Sveikatos priežiūros kokybės komponentai glaudžiai tarpusavyje susiję. Jų tarpusavio sąlygojimas glūdi tame, kad negalima užtikrinti priimtiną technologijos ir rezultato kokybę, esant žemam struktūros kokybės lygiui (Murti, Deshpande, Srivastava, 2012). Tokia kokybės komponentų tarpusavio priklausomybė vadinama negatyvo principu. Jo esmė yra tai, kad negalima gauti geros foto nuotraukos, esant blogai negatyvo kokybei ir atvirkščiai, tikimybė gauti blogą foto nuotrauką iš gero negatyvo yra labai maža.

Tokiose sąlygose praktinis kokybės programos realizavimas sveikatos apsaugoje reikalauja dviejų pagrindinių problemų sprendimo: užtikrinti kokybę ir jos kontrolę. Kokybės užtikrinimas suprantamas kaip reikalingo medicininio aptarnavimo lygio pasiekimas, o kontrolė – kokybės kriterijų ir standartų sukūrimas ir lyginamosios analizės jų pagrindu atlikimas.

Apibendrinant galima pasakyti, kad sveikatos priežiūros kokybė – tai gydytojo ir paciento sąveikos turinys, o ši sąveika paremta personalo kvalifikacija, t. y. gebėjimu sumažinti paciento turimo patologinio proceso progresavimo riziką, optimaliai panaudoti medicinos išteklius ir užtikrinti paciento pasitenkinimą jo sąveika su sveikatos apsaugos sistema.

1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai

įstaigos finansinės-ūkinės veiklos procese. Ši veikla skirta užtikrinti kokybišką medicinos pagalbą, įvertinant papildomo aptarnavimo kompleksą.

Prie pagrindinių medicininės paslaugos savybių, kurios neleidžia ją pilnai nagrinėti kaip prekę rinkoje, galima priskirti tai, kad pacientai neturi pilnos informacijos, informacijos a simetriškumas ir neapibrėžtumas, paklausos neelastingumas. Pacientas dažnai aiškiai neįsivaizduoja to, kokia medicininė paslauga jam reikalinga. Tuo pačiu, jis gali nesuvokti, kad jis turi poreikį medicininei paslaugai arba nesuprasti medicininės pagalbos vaidmens jos tenkinime. Ligoniui suteikiama informacija paprastai techniškai sudėtinga supratimui. Be to, jei ligonis sunkioje būklėje, tai jis gali tiesiog neturėti laiko gauti pilną informaciją ir priimti sprendimą. Vartotojai neturi adekvačios informacijos apie medicinos paslaugų kainas.

Atsiranda ir rimtos finansinės problemos – liga gali sukelti darbingumo praradimą ir, tuo pačiu, galimybę uždirbti. Medicinos paslaugos – brangi prekė, reikalaujanti ženklių finansinių išlaidų. Galima sutaupyti lėšų ligos atvejui, tačiau negalima būti iki galo įsitikinusiam, kad tai bus spėta padaryti. Žinių apie ateitį nebuvimas sukelia tai, kad pacientai neįsivaizduoja, kada ir kiek jiems prireiks medicininių paslaugų, kokia įvairių gydymo būdų rezultatų tikimybė. Dažnai medicinines paslaugas jie vartoja būsenoje, kai negali surinkti visą informacijos ir padaryti teisingų išvadų (Porter, 2010).

Rinkoje viena iš pusių objektyviai turi daugiau informacijos nei kita. Gydytojai turi ryškų pranašumą medicinos paslaugų rinkoje: jie teikia medicinines paslaugas ir nustato, kiek jų reikia pacientui. Būtent gydytojas priima sprendimą apie vaistus, vieno ar kito tyrimo, gydymo būtinumą. Todėl pacientas renkasi ne medicinos paslaugą kaip tokią, o gydytoją, ir pats nesprendžia, kiek jam būtina medicininių paslaugų. Taip pat vartotojas negali įvertinti medicininės paslaugos net po jos gavimo. Jis nekompetentingas „prekės“ pirkime, kuri yra sudėtinga ir paprastai vartojama nereguliariai.

Tam tikrų medicinos paslaugų vartotojai paprastai silpnai reaguoja į paslaugų kainas. Kainų augimas nesukelia adekvataus vartojimo sumažėjimo ir, atvirkščiai, kainos sumažinimas nesukelia atitinkamo vartojimo padidėjimo, nors gali būti ir variacijų, priklausomai nuo medicininės paslaugos rūšies. Tokiu būdu, neelastinga pagal kainą medicinos paslaugų paklausa paaiškina, kodėl tiems, kurie teikia medicinos paslaugas, atsiranda stiprus stimulas kelti kainas (Kaplan, Porter, 2011).

Medicinos paslaugos savo esme neatitinka rinkos efektyvumo reikalavimams, kas sukelia dideles problemas tiek paklausos pusėje (neapibrėžtumas), tiek ir pasiūlos (gydytojų monopolija ir informacijos asimetrija), o trečios šalies apmokėjimas – pasiūlos ir paklausos pusėje.

Sveikatos apsaugos įmonės konkurenciniai pranašumai formuojasi konkurencingų medicininių paslaugų teikimo procese dėka efektyvaus konkurencingumo veiksnių valdymo. Pagrindiniai konkurencingumo veiksniai rinkoje tampa jau ne kainos veiksniai, o kokybės aspektai, kas verčia pardavėjus aktyviai naudoti įvairius tyrimus, vykdyti paslaugų rėmimo akcijas ir t.t. Bendros medicinos paslaugų ir prekių pasiūlos apimtys priklauso nuo sekančių veiksnių (Feldstein, 2011):

 gamybos veiksnių (aukštos kvalifikacijos medicininio personalo, naujausios įrangos, pažangių gydymo priemonių ir metodikų) ir jų vertės (darbo, medžiagų, pagrindinių priemonių), kurios ateityje apsprendžia gamybos sąnaudų dydį, t.y. savikainą;

 teikiamų paslaugų kokybės, prieinamumo ir patogumo;

 paslaugų ir medikamentų gamybos mokslinio-techninio lygio, su kuo bus susijusios sąnaudos gamybai ir apyvartai;

 medicinos prekių ir paslaugų gamybos ir pardavimo mokestinės naštos;  konkurencijos rinkoje;

 rinkos imlumo, kurį apsprendžia prekių ir paslaugų kiekis.

Remiantis M. Porter ir E. Teisberg (2006) konkurencinių pranašumų sveikatos apsaugoje formavimo modeliu, galima išskirti pagrindinius įmonių, kurios teikia mokamas medicinines paslaugas, konkurencingumo elementus (1.2 pav.).

Naujų medicininių paslaugų, tenkinančių vartotojų poreikius,

kūrimas ir tobulinimas

Mokamų medicininių paslaugų sferos ryšys su kitomis ekonominės veiklos rūšimis

Subjektai ir objektai, funkcionuojantys ir sąveikaujantys sveikatos

apsaugos sferoje

Paslaugų kokybė, atitinkanti nustatytiems standartams ir

normatyvams

Prie pagrindinių mokamos medicininės paslaugos konkurencingumo rodiklių grupių galima priskirti:

 organizacinius, kurie remiasi paslaugos savybių, atitinkančių visas normas ir standartus, nustatytus įstatymais ir kitais aktais, formavimu;

 vertės, kurie remiasi sveikatos apsaugos paslaugos kaina, įvertinant jos naudingumu pirkėjui tam tikru laiko momentu;

 marketingo, sudarytus remiantis rinkos instrumentų, skirtų kurti ir palaikyti kokybines charakteristikas, reklamos ir viešųjų ryšių akcijų ir kt., panaudojimu;

 vartotojiškus, įvertinančius tam tikrus santykius tarp sveikatos apsaugos sferos įmonių ir galutiniu jų paslaugų vartotoju;

 motyvacinius, paremtus gydytojų vidine motyvacija ir pasitenkinimo savo darbo rezultatais lygiu.

Mokamos medicininės paslaugos konkurencingumas yra teikiamos vertybės ir jos gamintojo, turinčių pranašumų konkrečioje rinkoje ir tenkinančių klientų poreikius šioje paslaugoje, kiekybinių ir kokybinių charakteristikų visuma. Siekiant užtikrinti konkurencingumą, reikia įvertinti mokamų medicininių paslaugų vertinimo ypatumus. Siekiant įvertinti mokamų medicininių paslaugų konkurencingumą, siūloma rodiklių sistema (3 pav.).

1.3 pav. Pagrindiniai mokamos medicininės paslaugos konkurencingumo vertinimo rodikliai (Eiriz, Barbosa, Figueiredo, 2011)

Mokamos medicininės paslaugos kaina susideda iš visumos dedamųjų, kurioms priskiriamos tiesioginės ir netiesioginės išlaidos, darbo išmokėjimo išlaidos, darbo užmokesčio mokesčiai, išlaidos medikamentams ir kt., įrangos amortizacija ir kt. Kad nustatyti efektyviausias mokamų medicininių paslaugų konkurencingumo užtikrinimo priemones būtina ne tik susikoncentruoti ties medicinos paslaugų kokybės palaikymu, bet ir atkreipti ypatingą dėmesį į medicinos įstaigos įvaizdžio palaikymą ir vystymą. Viena iš pagrindinių konkurencingo įvaizdžio rinkoje palaikymo priemonių yra teisingos įvaizdžio formavimo ir rėmimo koncepcijos sukūrimas ir palaikymas. Be aiškaus savo įvaizdžio esmės nesuvokimo, negalima paveikti vartotoją reikiama kryptimi. Galima pasiekti vienkartinį apsilankymą, tačiau tai negarantuoja ilgalaikių ir efektyvių santykių su vartotojais (Lionikaitė, 2008).

Apibendrinant galima pasakyti, kad medicinos prekių ir paslaugų rinka priskiriama prie pačių perspektyviausių tiek užsienyje, tiek ir Lietuvoje. Medicinos paslaugų kokybė, prieinamumas, patikimumas, medicinos paslaugų suteikimo savalaikiškumas, medicinos personalo profesionalumas, jo rūpinimasis žmogaus sveikata, sveikatos apsaugos įmonių materialinė-techninė bazė, naudojamos medicininės technologijos ir kiti veiksniai yra medicinos įstaigų, teikiančių medicinines paslaugas konkurencingumo pagrindas. Individualiai vertinant mokamų medicininių paslaugų savybes, kaip taisyklė, vertinamas ne tik medicinos personalo profesionalumas, naudojamos medicininės technologijos ir kitos objektyvios charakteristikos bei aplinkybės, tačiau ir individualūs paciento ypatumai, jo subjektyvus medicininės paslaugos teikimo suvokimas, medicinos personalo dėmesys, rūpestis ir individualus požiūris į pacientą. Todėl paciento nuomonė vertinant medicinos paslaugų kokybę gali ir turi būti įvertinta sprendžiant daugelį klausimų, nukreiptų į gydymo įstaigų veiklos konkurencingumo gerinimą ir didinimą.

1.4. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas

Pagrindiniams sveikatos priežiūros kokybės vertinimo kriterijams galima priskirti sekančias charakteristikas (Donabedian, 2002).

buvimu konkrečiose šalies teritorijose, paciento laisve pasirinkti norimą gydytoją ir medicinos įstaigą, turimomis transporto galimybėmis, užtikrinančiomis savalaikį medicininės pagalbos gavimą, visuomenės išsilavinimo sveikatos išsaugojimo ir stiprinimo klausimais lygiu, ligų profilaktika.

Tokiu būdu sveikatos priežiūros prieinamumas yra svarbi medicinos pagalbos teikimo gyventojams sąlyga visose pasaulio šalyse. Šis prieinamumas atspindi tiek valstybės ekonomines galimybes, tiek ir konkretaus žmogaus galimybes. Niekur nėra užtikrinama visuotina, lygi ir neribota prieiga prie visų medicininės pagalbos rūšių. Laikoma, kad išeitis iš tokios situacijos yra išlaidų neefektyvioms medicininių įsikišimų rūšims ribojimas ir pastangų koncentravimas į gyventojų lygios prieigos prie efektyviausių sveikatos priežiūros paslaugų užtikrinimo. Šis būdas užtikrina teisingą ribotų išteklių panaudojimą ir praktikuojamas visose pasaulio šalyse. Neturtingose pasaulio šalyse šis būdas apima praktiškai visas sveikatos priežiūros rūšis, ekonomiškai turtingose šalyse jis paprastai apsiriboja brangiomis priežiūros rūšimis arba atskiromis piliečių grupėmis. Be to, daugelyje valstybių yra paslėptas visuotinos prieigos ribojimas, dėl ko neįmanoma gauti gydymo protingais terminais, daromos įvairios biurokratinės kliūtys, atskirų sveikatos priežiūros rūšių išbraukimas ir nemokamų sąrašo ir pan. (Wang, 2012).

M. Faber, J. Burgers ir G. Westert (2012) nuomone, mechanizmas, kuris didele dalimi realizuoja teisę į sveikatos priežiūros prieinamumą, yra standartizavimas. Medicinos standartai sudaromi įvertinant ribotus išteklius ir pagalbos teikimą įvairiose medicininėse organizacijose, todėl jose nurodomas minimalus būtinos pagalbos kiekis.

2. Sveikatos priežiūros perimamumas ir nepertraukiamumas – tai veiklos koordinavimas teikiant pacientui medicininę pagalba skirtingu laiku, skirtingais specialistais ir gydymo įstaigomis. Perimamumas teikiant sveikatos priežiūros paslaugas didele dalimi užtikrinamas standartiniais reikalavimais medicininei dokumentacijai, techninei įrangai, procesui ir personalui. Toks medicinos darbuotojų veiklos koordinavimas garantuoja gydymo proceso ir jo rezultato stabilumą (Donabedian, 2002).

3. Rezultatyvumas ir veiksmingumas – faktinio rezultato, gauto medicininės pagalbos teikimo proceso metu, atitikimas laukiamam rezultatui konkrečiomis sąlygomis. Efektyvi sveikatos apsauga turi užtikrinti optimalią (turimais ištekliais), o ne maksimalią sveikatos priežiūrą, t.y. atitikti kokybės standartams ir etikos normoms. Remiantis PSO apibrėžimu, optimali sveikatos priežiūra – tai tinkamas visų priemonių, kurios yra saugios ir priimtinos išleistų lėšų požiūriu, priimtų atitinkamoje sveikatos apsaugos sistemoje, atlikimas (Donabedian, 2005).

medicinos paslaugas, tačiau ir jautrų ir dėmesingą medicininio personalo požiūrį, ir apima informuoto sutikimo dėl medicininio įsikišimo būtinumą bei kitų paciento teisių laikymąsi atitinkamoje sveikatos apsaugos sistemoje.

5. Gydymo proceso saugumas – paciento gyvybės ir sveikatos saugumo bei kenksmingų poveikių pacientui ir gydytojui nebuvimo konkrečioje gydymo įstaigoje, įvertinant sanitarinį-epidemiologinį saugumą, garantijos kriterijus. Konkretaus paciento gydymo saugumas ir efektyvumas didele dalimi priklauso nuo informacijos, kurią turi gydantis gydytojas pilnumo. Todėl gydymo proceso saugumas, kaip ir kiti kriterijai, priklauso nuo gydymo proceso standartizavimo ir gydytojo pasiruošimo. Pavyzdžiui, JAV į gydytojų, slaugos darbuotojų ir farmacininkų paruošimo programas įtraukti mokymai apie kelio užkirtimą gydymo klaidoms, orientacija į kokybiškos sveikatos priežiūros paslaugų teikimą, o taip pat sveikatos priežiūros darbuotojų testavimas, siekiant įvertinti jų profesionalumo lygį (Donabedian, 2005).

6. Medicininės pagalbos savalaikiškumas: medicininės pagalbos teikimas pagal būtinumą, t. y. pagal medicininius parodymus, greitai ir nesant eilių. Medicininės pagalbos savalaikiškumas konkretizuoja ir papildo jos prieinamumo kriterijų bei didele dalimi užtikrinamas aukšto efektyvumo diagnostikos procedūromis, leidžiančiomis laiku pradėti gydymą, aukštu personalo profesionalumu, pagalbos teikimo standartizavimu ir reikalavimų medicininei dokumentacijai nustatymu.

7. Gydymo klaidų, kurios apsunkina paciento pasveikimą arba padidina esamų ligų progresavimo tikimybę, o taip pat padidinančių naujos ligos tikimybę, nebuvimas (minimizavimas). Ši dedamoji, iš vienos pusės, betarpiškai priskiriama sveikatos priežiūros kokybei ir tiesiogiai priklauso nuo gydytojo paruošimo lygio, šiuolaikinių diagnostinių ir gydymo technologijų, o kita vertus, reikalauja ir atitinkamos organizacijos, ypač kvalifikacijos apibrėžimo kiekvienoje darbo vietoje instrukcijų, licencijų, akreditacijų formoje bei sanitarinių-higieninių ir metrologinių reikalavimų užtikrinimu.

8. Mokslinis-techninis lygis. Svarbiausias sveikatos priežiūros organizavimo kokybės komponentas yra taikomų gydymo metodų, diagnostikos ir profilaktikos mokslinis-techninis lygis, kas leidžia įvertinti teikiamos medicininės pagalbos pilnumą, įvertinant šiuolaikinius medicinos žinių ir technologijų pasiekimus. Ši sveikatos priežiūros kokybės charakteristika įtraukiama į adekvatumo kriterijų.

kontrolę; šakos standartizacija, vykdoma norminių-techninių dokumentų pagalba ir ekspertizės sistema (Donabedian, 2005).

Apibendrinant galima pasakyti, kad sveikatos priežiūros organizavimas ir sveikatos priežiūros organizacijos efektyvus valdymas neįmanomi be normatyvinės-teisinės bazės, reglamentuojančios jos teikimą visuose lygiuose, sukūrimo. Šakos normatyvinė-teisinė bazė – tai tarpusavyje susijusių normatyvinių-teisinių dokumentų (nuo įstatymų iki normatyvinių-techninių dokumentų) visuma, kuriuos privaloma tvarka turi vykdyti visos medicininės organizacijos, nepriklausomai nuo nuosavybės formos. Šie dokumentai reglamentuoja sveikatos priežiūros pagrindus, jos kokybę, prieinamumą ir kontrolę.

1.5. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės matavimo modeliai

Šiuolaikinės organizacijos privalo pastoviai gerinti savo produkcijos ar paslaugų kokybę, nes tik tokiu būdu jos gali išlaikyti ir plėsti savo veiklą bei atsispirti konkurencijai. Tačiau nėra būdo sužinoti ar kokybė buvo gerinta ir jei gerinta, tai kokiu mastu, jei ji nebuvo lyginama ar matuojama. Siekiant pastoviai didinti kokybę, reikalinga ją pastoviai lyginti ir matuoti. Todėl kokybės matavimas yra viena iš pagrindinių kokybės vadybos sudėtinių dalių.

Paslaugos kokybės matavimo rodiklių pagalba galima išmatuti jų gyvybingumą bei gerumą. Jei kokybė yra nematuojama, galima pagalvoti, kad ji yra pakankama, nors iš tikrųjų ją reikia gerinti. Organizacijų padalinių vadovai kartais vengia matuoti kokybę ir dėl tos priežasties, kad bijo, jog išaiškėjus trūkumams, bus apkaltinti tuo, kad leido tokiems trūkumams atsirasti ar kad laiku nesugebėjo jų pašalinti. Pasitaiko atvejų, kai pats tyrimas patraukia kieno nors dėmesį ir paslėpti trūkumai tampa akivaizdūs. Tada juos dar galima ištaisyti, kol jie nebuvo užregistruoti ir netapo vieši. Pats kokybės apibrėžimas yra pakankamai sudėtingas, kas lemia ir jo matavimo sudėtingumą, nes sunku matuoti tai, kai nežinai ką matuoti. Kaip pažymi J. Van Matre (2006), jei koks nors kokybės elementas nėra siejamas ar negali būti siejamas su vartotojų poreikių tenkinimu, jo ir nereikia matuoti.

Vartotojai patys ieško kokybės ir ją matuoja. Daugeli atvejų yra matuojamas vartotojo lūkesčių ir poreikių patenkinimo lygis. Vartotojai ieško tokių gaminių ir paslaugų, kurios jiems teikia daugiausia naudos. Todėl kokybės apibrėžime svarbiausia sąvoka ir yra „vartotojo lūkesčiai“. Jei vartotojas negauna iš to kas jam pateikta to, ko jis tikėjosi, jis patiria nepasitenkinimo jausmą, kurį gali perduoti kitiems potencialiems vartotojams, dalindamasis savo įspūdžiais apie įsigytą prekę ar jam suteiktą paslaugą.

sveikatos priežiūros elementų pateikimo kokybę. Vartotojų pasitenkinimo matavimams gali būti naudojamos jų pačių ar jų šeimos narių apklausos, kuriose vartotojai su tyrėju gali pasidalinti savo potyriais apie jam suteiktą medicinos paslaugą.

Taip pat reikia pažymėti, kad kokybė yra santykinė sąvoka – tai santykis tarp fakto ir nustatyto ar nusistatyto idealo, t.t. santykis tarp įsivaizduojamai idealios veiklos ir faktinio šios veiklos realizavimo. Kad nustatyti šį santykį reikalinga apibrėžti idealus ir aprašyti realią veiklą. Sveikatos priežiūros kokybė užtikrinama dviejų vienas kitą papildančių, tačiau skirtingų procesų junginiu – kokybės gerinimu ir kokybės vertinimu. Neįvertinus kokybę, jos negalima pagerinti, o vertinimas be gerinimo yra betikslis. Todėl pagrindinis kokybės vertinimo tikslas – nustatyti kiek realiai atliekama veikla atitinka tikėtiną idealią veiklą. Todėl reikalinga apibrėžti ir nustatyti veiklos idealus kaip kriterijus, kuriuos galima būtų matuoti, naudojantis tam tikras matavimo metodikas. Šie idealai apibrėžiami atitinkamais rodikliais, standartais ir pan. Tik tokiu atveju realios veiklos kokybė gali būti išmatuota ir palyginta su kažkokios idealios veiklos kokybe.

A. Parasuraman, V. Zeithman ir L.Berry, ilgai dirbę paslaugų kokybės tyrimų srityje, pasiūlė konceptualų metodą, kurio pagalba būtų galima matuoti paslaugų kokybę. Tai buvo SERVQUAL modelis, dar vadinamas kokybės spragų modelis (Gap Model). Šie mokslininkai tyrė restoranų, viešbučių ir bankų teikiamų paslaugų kokybę. Apibendrinę savo ilgamečių tyrimų rezultatus, jie išskyrė sritis, kurios turėtų konkuruoti paslaugų teikėjai (Zeithaml, 2009):

 patikimumas;  prieinamumas;  reagavimas;  paslaugumas;  kompetentingumas;  pasitikėjimas;  komunikabilumas;  vartotojo supratimas;  saugumas;  apčiuopiamumas.

Vėliau atliktų tyrimų rezultatai leido atskleisti kai kurių sričių glaudžius tarpusavio ryšius, kas leido SERVQUAL modelyje sumažinti kokybės kriterijų (dimensijų) skaičių iki penkių (Zeithaml, 2009):

 reagavimas (responsiveness) – atsakas – greitis, kuriuo tenkinami vartotojų poreikiai;  patikimumas (reliability) – paslaugos teikėjo gebėjimas suteikti pažadėtą paslaugą;  tikrumas (assurance) – užtikrinimas – darbuotojų paslaugumas ir išmaningumas suteikti

žadėtą paslaugą;

 empatija (empathy) – įsijautimas – vartotojų kiekis, kurie patyrė individualų dėmesį. T. Dagger, J. Sweeney L. Johnson (2006) teigimu, SERVQUAL metodas tinka ir sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimui. Šio metodo pagalba vertinamas tiek pacientų pasitenkinimas (suvokimas) gautomis paslaugomis, tiek ir pacientų lūkesčius gaunamą paslaugų kokybei.

M. Rosenthal ir R. Frank (2006) apibendrindami įvairių mokslininkų atliktus kokybės tyrimus, pažymi, kad SERVQUAL metodas gali būti taikomas ir sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimui, panaudojant šio metodo penkias dimensijas (kriterijus), kurie atspindi paciento suvokiamą ir laukiamą jam teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę.

Akivaizdumas: sveikatos priežiūros paslaugų teikėjo fizinės ir materialinės charakteristikos, prie kurių galima priskirti pačios sveikatos priežiūros paslaugas teikiančios įstaigos bei jos aplinkos ir vidaus tvarką, švarą, patogumą, įstaigoje esančios įrangos tvarkingumą, personalo išvaizdą ir aprangą.

Reagavimas: tiksli informacija apie profilaktiką ir gydymą, visada paslaugus, pasiruošęs padėti personalas, greitas ir punktualus aptarnavimas.

Patikimumas: pacientams nereikia laukti eilėse, nes paslaugos teikiamos laiku, gydymo ir finansiniai įrašai atliekami be klaidų, darbai atliekami iš pirmo karto.

Tikrumas: užtikrinama apsauga nuo įvairių infekcijų pavojaus (vienkartinių kaukių ir pirštinių naudojimas, įrankių ir įrangos sterilizavimas ir pan.), saugumo jausmas, konfidencialumas.

Empatija: atidus prašymų išklausymas ir atsakymų į įvairius pacientui rūpimus klausimus suteikimas, išgyvenimas dėl kitų problemų, jautrumas, individualizuotas dėmesys kiekvienam klientui, siekis sužinoti jų poreikius, mandagus bendravimas, komunikabilumas.

1. 4 pav. Paslaugos kokybės modelis (Zeithaml, 2009)

V. Zeithaml (2009) pabrėžia, kad kokybės spragų modelis parodo kaip įvairios paslaugų teikimo proceso spragos gali paveikti vartotojų suvokiamą kokybę, o taip pat ir tai, kad paslaugų teikėjas ir vartotojas formuoja jų kokybę. Kaip jau buvo minėta, paslaugų kokybė apibrėžiama kaip skirtumas tarp vartotojo lūkesčių (jis tikisi, kad paslaugas jam teiks geriausias paslaugų teikėjas) ir suvokimo to, kaip jis yra aptarnaujamas pas įprastinį paslaugų teikėją. Jei paslaugos teikimo procesas viršija jo lūkesčiu, vartotojas tai pradeda vertinti kaip idealią kokybę, o jei aptarnavimas nepasiekia įprastinio lygio, ši paslauga jam tampa nepriimtina.

II spraga – neatitikimas tarp kokybės standartų ir paslaugos teikėjo suvokiamų vartotojo lūkesčių;

III spraga – paslaugos teikimo nukrypimas nuo apibrėžtų ir nustatytų standartų; IV spraga – marketingo komunikacijų ir paslaugos teikimo neatitikimas; V spraga – neatitikimas tarp realiai gautos paslaugos ir vartotojo lūkesčių. Paslaugos kokybės modelio schema pateikta 4 pav.

Reikia pažymėti, kad M. Rosenthal ir R. Frank (2006) išskiria ir galimas SERVQUAL problemas:

 vienas modelis taikomas matuoti įvairių paslaugų kokybę;  neapibrėžta lūkesčių sąvoka;

 taikomi du savarankiški lūkesčiams ir suvokimui išsiaiškinti metodai tam, kad nustatyti trečią savarankišką sąvoką – teikiamų paslaugų kokybę – ir ši sąvoka pateikiama kaip lūkesčių ir suvokimo skirtumas.

V. Zeithaml (2009) teigimu, reikalui esant SERVQUAL metodika gali būti papildyta atitinkamais kriterijais, kurie atspindėtų situacijos ypatumus, tačiau ši metodika išlieka kaip bazinė schema įvairių paslaugų kokybės matavimams. Šis modelis leidžia ne tik atskleisti vartotojo suvokimą bei lūkesčius, tačiau padeda atlikto organizacijos struktūros analizę, bet ir išsiaiškinti veiksnius, kurie trukdo vartotojams teikti pageidaujamos kokybės paslaugas. Šis metodas yra pakankamai paprastai, tačiau gana efektyvus, kad leistų atskleisti teikiamų paslaugų kokybės stipriąsias ir silpnąsias savybes.

Visuomenė tikisi geros sveikatos priežiūros paslaugų kokybės, todėl plačiajai visuomenei ir ypač pacientams reikia, kad sveikatos priežiūros specialistai teiktų aukštos kokybės sveikatos priežiūros paslaugas. Sveikatos priežiūros kokybė – tai laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos didina norimų sveikatos rezultatų tikimybę ir kiek jos atitinka šiuolaikines profesines žinias. Sipkoff M. (2009). Pastaraisiais metais kokybės gerinimas ir veiklos vertinimas tampa svarbiausiais klausimais sveikatos priežiūros praktikoje. Dėl šios priežasties, kokybės gerinimas turi būti įtrauktas į visas medicinos mokymo pakopas ir visus sveikatos priežiūros paslaugų aspektus. Šis požiūris leidžia manyti, kad visų pakopų medicinos studentai mokslų metu turėtų gauti ne tik medicinines žinias, bet ir įgyti gebėjimų, įgūdžių bei kompetencijų kokybės gerinimo ir užtikrinimo srityse. Engels Y, Wollersheim H, Verheggen F, Grol R.(2007)

įgūdžiai ir gebėjimai, taip pat į asmenį orientuotas požiūris į sveikatos priežiūros paslaugas. Allen J, Gay B, Crebolder H, Heyrman J, Svab I, Ram P.(2005).

2. TYRIMO METODOLOGIJA

Siekiant įvertinti šeimos gydytojų nuomonę apie jų kompetencijas kokybės gerinimo srityje, buvo atliktas Kauno miesto šeimos gydytojų nuomonės tyrimas. Tyrimo objektas. Šeimos gydytojų kompetencijos kokybės gerinimo srityje.

Apibrėžus tyrimo dizainą, buvo numatyti tyrimo etapai, struktūra ir instrumentai. Tyrimo etapai.

 2014 m. rugsėjis – 2015 m. sausis: problemos formulavimas, mokslinės literatūros analizė;  2015 m. sausis – 2015 m. vasaris: tyrimo metodologijos pagrindimas ir anketinės

apklausos klausimyno parengimas;

 2016 m. kovas duomenų rinkimas, naudojant anketinę apklausą, duomenų paruošimas analizei;

 2016 m. kovo mėnesį duomenų rinkimas Kauno miesto dvejose pirminės sveikatos priežiūros įstaigose. Atsitiktinai parinkta anketos pateikimo data, apklausti tomis dienomis įstaigoje dirbusieji šeimos gydytojai. PSP buvo pasirinktos pagal jose dirbančių šeimos sveikatos gydytojų bei gydytojų rezidentų skaičių.

 2016 m. kovas-balandis: duomenų analizė ir interpretacija; išvadų ir rekomendacijų rengimas.

2.2. Tyrimo instrumentas

Remiantis mokslinės literatūros analize ir išskirtomis modelio charakteristikomis buvo parengta tyrimo anketa (Czabanowska ir kt., 2012) (1 priedas). Šių anketų klausimai yra indikatoriai, kurių pagalba galiam įvertinti atitinkamus kriterijus.

2.2 lentelė. Tiriamųjų elgesio ir požiūrio į darbą indikatoriai

Charakteristika Kriterijai Pasekėjų anketos klausimai

Efektyvus kokybės gerinimas

Pacientų priežiūra ir saugumas I. 1-8

Efektyvumas ir naudingumas II. 1-7

Nešališkumas ir etikos laikymais III. 1-8

Metodai ir įrankiai IV. 1-5

Lyderystė ir vadovavimas V. 1-4

Nuolatinis profesinis tobulėjimas VI. 1-5

Demografinės charakteristikos VII. 1-5

Tyrimo instrumento pagrindimas. Anketose naudojami teiginiai, kurie vertinami ranginės skalės pagalba. Respondentui pateikiamas teiginys (ar jų grupė) ir prašoma įvertinti savo atitikimo teiginyje suformuluotiems indikatoriams:

1. Naujokas. Pradedantysis, turintis mažai ar neturintis žinių / gebėjimų ar neturintis aprašytos kompetencijos ir reikalaujantis priežiūros ar instrukcijų.

2. Pažengęs pradedantysis. Pažengęs į priekį bendrosios praktikos gydytojas turi tam tikrų žinių apie aprašytą kompetenciją, tačiau yra spragų jo žiniose, todėl jis negali taikyti šių žinių, kad tinkamai užbaigti darbo užduotį.

3. Kompetentingas. Kompetentingi asmenys gali patys spręsti problemas ir padedami ekspertų gali išsiaiškinti kaip spręsti naujas problemas. Kompetentingi bendrosios praktikos gydytojai gali turėti adekvačią kompetenciją atlikti darbo užduotis šioje srityje, nors ir prižiūrimi labiau patyrusių specialistų.

4. Įgudęs. Patyręs bendrosios praktikos gydytojas galintis susidoroti su sudėtingomis situacijomis holistiškai. Jie gali prisiimti pilną atsakomybę už savo darbą ir rengti kitus. Profesionalus bendrosios praktikos gydytojas turi detalių žinių ir gali būti tikri, kad atliks užduotis šioje srityje be priežiūros.

2.3. Tyrimo imtis

Šio tyrimo populiacija yra Kauno m. pirminės sveikatos priežiūros įstaigose dirbantys šeimos gydytojai. 2014 metais Kauno m. dirbo 152 šeimos gydytojai. Imties dydžiui apskaičiuoti buvo naudojama Paniotto formulė (Bagdonas, 2009):

N n 1 1 2 _   (1)

čia: Δ – paklaida (nuo 4 iki 9%);

N – tiriamos visumos narių skaičius.

Siekiant gauti apklausos su 5% paklaida reikia apklausti ne mažiau kaip 110 respondentų (2):

110 152 1 05 . 0 1 2    n (2)

Taigi, norint gauti apklausos duomenis su 5% paklaida, reikėjo apklausti ne mažiau kaip 110 šeimos gydytojų.

Anketavimas buvo atliekamas išdalinus anketas respondentams jų darbo vietose, 2016 metų kovo 15-31 d.d. Grąžintos užpildytos 63 anketos. Atsako dažnis (41 proc.).

2.4. Tyrimo rezultatų apdorojimas

Anketoje esančių suminės skalės tipo klausimų įvertinimas skaičiuojamas pagal formulę (3):

lb b v g lb b v g n n n n n n n n n n I              lg lg 4 3 2 5 (3)

čia: I – vidutinis įvertis;

nlg – „ekspertas“ įvertinimų skaičius

ng – „įgudęs“ įvertinimų skaičius;

nb – „pažengęs pradedantysis“ įvertinimų skaičius;

nlb – „naujokas“ įvertinimų skaičius.

Gautų rezultatų apdorojimui buvo naudojama programa SPSS v. 22, o analizės rezultatų atvaizdavimui buvo naudojamas grafinis vaizdavimo būdas.

Statistiniai analizės metodai. Tikrinant iškeltas hipotezes, dažnai tikrinama kintamojo vidurkių keliose populiacijose lygybė. Tuo atveju kai kintamo reikšmės populiacijoje yra pasiskirsčiusios pagal normalųjį dėsnį, hipotezei tikrinti dažniausiai naudojamas Stjudento t-kriterijus. Tačiau jei kintamasis netenkina pasiskirstymo pagal normalųjį dėsnį reikalavimo, reikalinga, naudojant įvairias aritmetines manipuliacija, turimus duomenis transformuoti, kad būtų pasiektas normalusis pasiskirstymas, po ko bus galima taikyti Stjudento t-kriterijų arba taikyti neparametrinius kriterijus, kurie skaičiavimuose nenaudoja normalaus pasiskirstymo kriterijus (aritmetinį vidurkį ir standartinį nuokrypį). Vienas iš tokių neparametrinių kriterijų, apskaičiuojamų programos SPSS pagalba, yra Mann-Whitney kriterijus. Tai neparametrinis statistinis kriterijus, naudojamas palyginti dvi nepriklausomas imtis pagal kokį nors požymį, kuris gali būti išmatuojamas kiekybiškai. Metodas remiasi nustatant, ar tarp dviejų variacinių eilučių (suranguota parametro reikšmių eilute pirmoje imtyje ir tokia pat antroje imtyje) yra pakankamai maža persidengiančių reikšmių zona. Kuo mažesnę kriterijaus reikšmė, tuo skirtumai tarp parametro reikšmių imtyse yra patikimesni. Kadangi Mann-Whitney kriterijus yra neparametrinis, tai skirtingai nuo Stjudento t-kriterijaus, nereikalingas normalusis lyginamų imčių pasiskirstymas (Fay, Proschan, 2010).

P-reikšmė (p-value)- skirta dviejų ir daugiau empirinių skirstinių palyginimui, o, taip pat, dviejų nominalių kintamųjų ryšiui nustatyti bei dviejų empirinių tikimybių (procentų) palyginimui nepriklausomų imčių atveju (R. Vaitkevičius, A.Saudargienė, 2006).

Tyrimo duomenys buvo apdoroti naudojantis statistiniu paketu, skirtu socialiniams tyrimams- SPSS 22.0. Iškeltoms hipotezėms patvirtinti/paneigti, pasitelkiant apklausos duomenis, kurie yra ranginiai (tvarkos duomenys – kategorijos, kurios būna išdėstomos mažėjimo arba didėjimo tvarka) ir nominalūs (pavadinimų kintamieji) ir dichotominiai (pavyzdžiui, vyras ir moteris).

Tyrimo etika. Respondentams buvo pateikiama anketa, kurioje nurodyta iš kokios aukštosios mokyklos yra magistrantas, kokio kurso ir mokymo programos. Taip pat anketoje nurodyta koks tyrimo objektas ir tikslas. Apklausa anoniminė, kas taip pat nurodoma pateikiamame respondentui klausimyne. Tyrimo metu buvo laikomasis etikos principų:

 laisvanoriškumo – informantas dalyvauja savanoriškai, nieko neverčiamas;

 anonimiškumo – užtikrinamas tiriamojo anonimiškumas viso tyrimo metu ir po jo;  laikomasi etikos normų – vengiama šališkumo.

3. TYRIMO REZULTATAI

2016 m. kovo mėnesį buvo vykdoma anketinė šeimos gydytojų apklausa. Tyrime dalyvavo 88,9 proc. moterų ir 11,1 proc. vyrų (3 lentelė).

3 lentelė. Respondentų charakteristikos

Lytis N Proc. Vyrai Moterys 56 7 11,1 88,9 Amžius N Proc. <40 metų >=40 metų 42 21 33,3 66,7 Specializacija Šeimos gydytojas

Šeimos medicinos rezidentas 44 19 69,8 30,2

Praktika N Proc.

Grupinė

Asmeninė 33 30 52,4 47,6

Praktika N Proc.

Viešoje įstaigoje

Viešoje ir privačioje įstaigose

34 29

54,4 47,6

Darbo stažas N Proc.

<10 metų 10-20 metų >20 metų 36 22 5 57,1 34,9 8

Apklausoje dalyvavo 69,8 proc. (n=44) šeimos gydytojų ir 30,2 proc. (n=19) gydytojų rezidentų. 52,4 proc. (n=33) apklaustų gydytojų užsiima tik viešąja praktika (viešose gydymo įstaigose), likusieji - 47,6 proc. (n=30) – mišria (dirbantys tiek viešoje, tiek ir privačioje gydymo įstaigoje). Daugiau nei pusė respondentų – 57,1 proc. (n=36) praktika užsiima mažiau nei 10 metų.

3.2.Respondentų kompetencijų įsivertinimas

3.1 pav. Pacientų priežiūros ir saugumo užtikrinimo kompetencijos vertinimas

Geriausiai respondentai įsivertino savo gebėjimą vykdyti infekcijų prevenciją ir kontrolę (3,73 balo). Tai reiškia, kad respondentai gerai susipažinę su infekcijų prevencijos ir kontrolės valdymo reikalavimais bei priemonėmis, savo gydymo įstaigose užtikrina prietaisų sterilizaciją ir daiktų dezinfekcija, o tai tuo pačiu užtikrina aukštesnę teikiamų paslaugų kokybę ir pacientų apsaugą. Taip pat aukštai respondentai įsivertino efektyvią komunikaciją, kuri padidina paciento saugumą. Kaip pažymi D. Bubnienė ir J. Ruževičius (2010) viena iš pagrindinių pacientų nepasitenkinimo priežasčių JAV yra komunikacijos stoka. Taip pat efektyvi komunikacija su pacientu leidžia greičiau nustatyti diagnozę, išsiaiškinti paskirto gydymo efektyvumą, sudaryti palankią tarpusavio supratimo su pacientu atmosferą. Respondentai palankiai įsivertino ir tai, kad jie praktikuoja į pacientą orientuotą mediciną (3,51 balo). Tai visų pirma reiškia tai, kad gydymo metodai, praktika ir medicininiai sprendimai taikomi individualiam pacientui, atsižvelgiant į kiekvieno paciento būklę. Tai rodo, kad medicinos paslaugos, kurias teikia šeimos gydytojas, pritaikytos paciento individualybei. Į pacientą nėra žiūrima kaip į masės dalį, kuris turi vienodus nusiskundimus ar kaip į statistinį vienetą, kuriam reikia taikyti standartines procedūras. Silpniausiai respondentai įvertino tai, jog jie vadovaujasi sisteminiu organizaciniu požiūriu į paciento saugumą (2,62 balo). Tai kiek prieštarauja kitiems respondentų šios kompetencijos elementų vertinimams. Iš kitų vertinimų galima padaryti prielaidą, kad respondentai geba sistemiškai panaudodami įvairias priemones užtikrinti pacientų priežiūrą ir saugumą, tačiau pats tokio sistemiškumo įvertinimas yra pakankamai žemas. Tai galima būtų paaiškinti tuo, kad respondentai nepakankamai gerai suprato jiems pateiktą teiginį. Taip pat respondentai silpnai įsivertino ir gebėjimą tinkamai pranešti pacientui apie padarytas klaidas (2,97

3,51 3,27 3,73 3,06 2,62 3,6 2,97 3,17 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Į pacientą orientuotos medicinos praktikavimas, suvokiant paciento patirtį ir pagal tai naudojant tinkamą priežiūrą

Efektyviai spręsti kritinius atvejus ir gydymo klaidas Vykdyti infekcijų prevenciją ir kontrolę Praktikuoti gydymo vaistais saugumo Vadovautis sisteminiu organizaciniu požiūriu į paciento saugumą

praktikoje

Įtraukti efektyvią komunikaciją, kad padidinti paciento saugumą ir jo įtraukimą

Tinkamai pranešti pacientui apie įvykusias klaidas Parengti ir kontroliuoti individualų priežiūros planą kartu su

balo). Tai galima paaiškinti gydytojų baime, kad pacientas sužinojęs apie klaidą, ją apskųs. Tačiau tai mažina teikiamų paslaugų kokybę.

Apibendrintai pacientų priežiūros ir saugumo užtikrinimo kompetenciją įvertino 3,24 balai, kas yra vidutinis įsivertinimas.

Sekančia teiginių grupe siekta išsiaiškinti kaip respondentai vertina savo efektyvumo ir naudingumo kompetenciją (3.3 pav.).

3.3 pav. Efektyvumo ir naudingumo kompetencijos vertinimas

Geriausiai respondentai įsivertino duomenų kokybės užtikrinimą (3,79 balo). Tai labai svarbus veiksnys, užtikrinant ir vystant teikiamų medicinos paslaugų kokybę. Tik remiantis kokybiškais duomenimis apie pacientą, jam taikytą gydymą, vaistus, darytus tyrimus, jų rezultatus galima užtikrinti tinkamą paciento priežiūrą ir suteikti tinkamą gydymą, o tai užtikrina tinkamą šeimos gydytojo ir medicinos įstaigos teikiamų paslaugų kokybę. Kitas pakankamai gerai įvertintas komponentas yra tai, kad respondentai įgyvendina įrodymais pagrįstos medicinos gaires (3,44 balo). Reikia pažymėti, kad ligonių gydime šiuolaikinių įrodymų panaudojimas leidžia pacientui pritaikyti individualiais sveikatos priežiūros ar gydymo priemones. Todėl įrodymais pagrįstos medicinos gairių taikymas reiškia į pacientą orientuotą mediciną, kurios pagrindinis uždavinys – patenkinti kiekvieno paciento individualius sveikatos palaikymo ir užtikrinimo poreikius. Taip pat respondentai pakankamai teigiamai įsivertino ir tai, kad jie geba efektyviai panaudoti turimus išteklius, tuo pačiu didindami teikiamų paslaugų efektyvumą (3,14 balo). Efektyvus išteklių panaudojimas koreliuoja su teikiamų paslaugų kokybe. Efektyviai naudojant išteklius taupomas laikas, reikalingas paslaugai teikti, be reikalo nenaudojama įranga ir medikamentai. Pacientas gauna tai, ko jam tikrai reikia.

2,52 2,56 3,44 3,79 3,14 2,92 2,78 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Standartizuoju paslaugos teikimą, kai tai gali pagerinti pirminės priežiūros savalaikiškumą

Įvertinu praktikos efektyvumą ir kompetenciją pagal nacionalinius ir ES standartus

Įgyvendinu įrodymais pagristos medicinos gaires Užtikrinu duomenų kokybę Efektyviai valdau išteklius, kad padidinti teikiamų

paslaugų efektyvumą

Propaguoju nuolatinio tobulėjimo metodus Standartizuoti kokybės gerinimo pastangas, siekiant,