FARMACIJOS SPECIALISTŲ NUOMONĖS APIE KONFLIKTUS IR JŲ VALDYMĄ ĮVERTINIMAS

FARMACIJOS FAKULTETAS

VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA

GINTARĖ MACIONYTĖ

FARMACIJOS SPECIALISTŲ NUOMONĖS APIE

KONFLIKTUS IR JŲ VALDYMĄ ĮVERTINIMAS

Magistro baigiamasis darbas

Darbo vadovas Dr. Aurima Stankūnienė

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS

FARMACIJOS FAKULTETAS

VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA

TVIRTINU:

Farmacijos fakulteto dekanė Prof. dr. Ramunė Morkūnienė

FARMACIJOS SPECIALISTŲ NUOMONĖS APIE

KONFLIKTUS IR JŲ VALDYMĄ ĮVERTINIMAS

Magistro baigiamasis darbas

Darbo vadovas:

Dr. Aurima Stankūnienė

Recenzentas: Darbą atliko:

Magistrantė Gintarė Macionytė

TURINYS

SĄNTRUMPOS...7

SĄVOKOS ...8

ĮVADAS...9

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI...11

1. LITETŪROS APŽVALGA...12

1.1.Konflikto samprata...12

1.2.Konfliktų atsiradimo priežastys...14

1.3.Konfliktų valdymo metodai...16

1.4.Konfliktų valdymas sveikatos priežiūros srityje...18

2. TYRIMO METODIKA...21

2.1.Tyrimo organizavimas...21

2.2.Tyrimo objektas...21

2.3.Tiriamųjų atranka (imtis)...21

2.4.Tyrimo metodai...22

2.5.Tyrimo eiga...23

2.6.Duomenų analizės metodai...23

3. REZULTATAI...24

3.1.Farmacijos specialistų demografinė charakteristika...24

3.2.Farmacijos specialistų požiūris į konfliktus...25

3.3.Konfliktų valdymo strategijos vyraujančios tarp farmacijos specialistų...32

3.4.Farmacijos specialistų žinios ir įgūdžiai konfliktų valdyme...34

4. REZULTATŲ APTARIMAS...37

5. IŠVADOS...39

6. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS...40

7. LITERATŪROS SĄRAŠAS...41

SANTRAUKA

G.Macionytės magistro baigiamasis darbas/ mokslinis darbo vadovas Dr. Aurima Stankūnienė; Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Farmacijos fakulteto Vaistų technologijos ir socialinės farmacijos katedra. Kaunas.

Magistrinio darbo tema: Farmacijos specialistų nuomonės apie konfliktus ir jų valdymą įvertinimas. Tyrimo tikslas: Ištirti farmacijos specialistų nuomonę apie konfliktus ir jų valdymą.

Tyrimo uždaviniai: 1. Nustatyti farmacijos specialistų aplinkoje dažniausiai kylančių konfliktų priežastis ir jų sprendimo veiksmus. 2. Išskirti farmacijos specialistams būdingas konfliktų valdymo strategijas. 3. Įvertinti farmacijos specialistų nuomonę apie jų turimas žinias konfliktų valdymo srityje bei jų ketinimus tobulinti konfliktų valdymo įgūdžius

Tyrimo dalyviai – farmacijos specialistai dirbantys visuomenės vaistinėse.

Tyrimo metodai: Kiekybinis tyrimo metodas - anketinė apklausa. Anketą sudarė 13 klausimų, kuriuose buvo pateiktas ir Thomas – Kilmann konfliktų stiliaus instrumentas. Į anoniminės anketos klausimus atsakė 357 farmacijos specialistai. Duomenų analizė atlikta naudojant SPSS 22.0 versiją. Tyrimų rezultatai: Remiantis tyrimų duomenimis 26 proc. apklaustųjų nurodo, kad dažniausiai konfliktai kyla dėl atsisakymo išduoti receptinius preparatus be recepto, 21 proc. teigia konfliktuojantys dėl didelės prekių kainos. Farmacijos specialistai konflikto metu ieško kompromiso (52 proc.), arba atsiprašo jei to reikalauja situacija (40 proc). Vertinant konfliktų valdymo strategijas pastebima, kad vyrauja kompromiso (39,8 proc.) strategija. Tiriant apklaustųjų jausmus, kuriuos jie patiria konflikto metu pastebima, kad didžioji dalis jaučiasi nusiminę, 24 proc. farmacijos specialistų supyksta. Gauti tyrimo rezultatai rodo, kad farmacijos specialistus konfliktai veikia neigiamai. Didžioji dalis respondentų nurodė, kad jiems sunku susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo, 29 proc. patiria emocinį diskomfortą. Daugiau, kaip pusė apklaustųjų (87 proc.) išreiškė norą gilinti žinias konfliktų valdymo srityje. Priimtiniausiu būdu gilinti žinias respondentai nurodo dalyvavimą tobulinimosi kursuose. Trečdalis respondentų mano, kad žinių gali įgyti konferencijose.

Išvados: 1. Dažniausiai kylančios konfliktų priežastys yra atsisakymas išduoti receptinius vaistinius preparatus be recepto, per didelė prekių kaina arba neturima kliento prekė. Sprendžiant kylančius konfliktus dauguma farmacijos specialistų yra linkę ieškoti kompromiso arba atsiprašyti jei to reikalauja situacija. 2. Tarp Lietuvos farmacijos specialistų vyrauja kompromiso (39,8 proc.) arba vengimo (29.40 proc.) konfliktų valdymo strategijos. 3. Dauguma farmacijos specialistų mano turintys pakankamai žinių apie konfliktų valdymą, tačiau tik 41 proc. apklaustųjų yra gilinę savo žinias apie

konfliktus. Didžioji dalis farmacijos specialistų nori gauti daugiau informacijos konfliktų valdymo tema dalyvaudami konferencijose ir tobulinimosi kursuose.

SUMMARY

G. Macionytės Master’s Thesis/ the supervisor Dr. Aurima Stankūnienė; the Department of Drug Technology and Social Pharmacy of the Faculty of Pharmacy of the Lithuanian University of Health Science. Kaunas.

Master’s Thesis topic: The Evaluation Based on the Opinion of Pharmacy Specialists about Conflicts and Their Management.

The aim of the thesis: to investigate the opinion of pharmacy specialists about conflicts and their management.

Goals of the thesis: 1. to identify the reasons and the actions of the decision of the most conflicts that arise in the environment of pharmacy specialists. 2. To distinguish the typical strategies of conflicts management for pharmacy specialists. 3. Evaluate pharmaceutical professionals views on their existing expertise in conflict management and their intentions to improve conflict management skills.

Methods of the research: quantitative research method – questionnaire. It consisted of thirteen questions, including Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. There were collected 357 responses of pharmacy specialists. Data analysis was conducted using SPSS 22.0.

The results of the research: 26% of the respondents indicate that conflicts mostly arise regarding refusal to give prescription drugs without a prescription, 21% of the respondents imply that conflicts arise regarding expensiveness of the items. Pharmacy specialists try to reach a compromise during a conflict (52%) or they apologize, depending on a situation (40%). By evaluating the strategies of conflict management, it is noted that the strategy of compromise (39,8%) is prevailed. 87% of the respondents expressed a desire to deepen their knowledge in the field of conflict management during conferences and courses.

Conclusions: 1. Mostly conflicts arise regarding refusal to give prescription preparations without a prescription, too expensive items or absence of a desirable item of a client. By solving conflicts, many pharmacy specialists are tend reaching a compromise or to apologise, depending on a situation. 2. Among the respondents compromising or avoiding strategies of conflicts management are prevailed. 3. Only 41% of the respondents deepened their knowledge about conflicts. 87% of pharmacy specialists want to get more information on the topic of conflicts management by participating in conferences and courses.

SANTRUMPOS

N – populiacijos dydis, respondentų skaičius pav. – paveikslas

SPSS - Statistical Package for the Social Science – Statistinių duomenų apdorojimo kompiuterinė programa

VVKT – valstybinė vaistų kontrolės tarnyba χ² - chi kvadrato kriterijus

Sąvokos

1. Farmacijos specialistas – vaistininkas, vaistininko padėjėjas (farmakotechnikas) arba Vyriausybės įgaliotos institucijos nustatyta tvarka jiems prilygintas asmuo [5].

2. Konfliktas - priešingų interesų ar jų reiškėjų susidūrimas, susikirtimas, sankirtis [6].

3. Konfliktų valdymas – tai kryptinga veikla, kuria siekiama pakeisti konfliktuojančių dalyvių elgesį arba pašalinti konfliktą sukėlusias priežastis arba pakeisti konflikto dalyvių elgesį [33]. 4. Vaistininkas – asmuo, įgijęs vaistininko profesinę kvalifikaciją ir farmacijos magistro

kvalifikacinį laipsnį, arba Vyriausybės įgaliotos institucijos nustatyta tvarka jam prilygintas asmuo [5].

5. Vaistininko padėjėjas (farmakotechnikas) – asmuo, įgijęs vaistininko padėjėjo (farmakotechniko) profesinę kvalifikaciją, arba Vyriausybės įgaliotos institucijos nustatyta tvarka jam prilygintas asmuo [5] .

ĮVADAS

Farmacijos specialistų vaidmuo sveikatos priežiūros srityje nuolatos keičiasi. Įvykęs vaistų pramonės perversmas, kurio metu į rinką pradėti tiekti masiniu būdu gaminami vaistiniai preparatai, pakeitė farmacijos specialisto darbo pobūdį. Sumažėjęs individualiai klientui gaminamų preparatų poreikis išstūmė vaistų gamybą, o didėjantis prekių asortimentas vaistinėse praplėtė pareigas [21]. Farmacijos specialistai vis daugiau dėmesio skiria pacientui, bendradarbiavimui su gydytojais, slaugytojais, klientais, todėl didėja konflikto atsiradimo galimybės [17]. Pats konfliktas yra universalus reiškinys, kuris pasireiškia tarp dviejų ar daugiau susipriešinusių jėgų, kurios turi tarpusavyje nesuderinamus tikslus, idėjas, interesus [11]. Konfliktas tarsi neatskiriamas dalyvių sąveikos procesas, apimantis pavienius asmenis, grupes, organizacijas [3]. Siekiant išvengti konfliktų svarbu tinkamai juos valdyti, teisingai įvertinti galimas pasekmes ir suprasti kitos šalies motyvus [31]. Konfliktų valdymas remiasi principu, kuriame teigiama, kad teisingai išmokus valdyti konfliktus, didėja galimybė sumažinti konfliktų dažnį ir pašalinti konfliktą sukėlusias priežastis [26].

Temos aktualumas. Farmacijos specialistas yra lengviausiai prieinamas sveikatos priežiūros paslaugų teikėjas, kuris darbinėje aplinkoje nuolatos bendrauja su vaistinės klientais, gydytojais, įmonių atstovais, todėl galimybė išsivystyti konfliktui nuolatos egzistuoja. Tikėtina, kad farmacijos specialistų darbinėje aplinkoje kylančios konfliktų priežastys yra labai įvairios, o sprendimo strategija egzistuoja ne viena, todėl svarbu nagrinėti farmacijos specialistų darbinėje aplinkoje kylančius konfliktus, identifikuoti jų priežastis, bei ieškoti priemonių, kurios leistų efektyviausiai spręsti konfliktus.

Temos naujumas. Konfliktų darbinėje aplinkoje priežastys ir sprendimo strategijos sulaukia vis didėjančio mokslininkų susidomėjimo. Mokslinėje literatūroje galima rasti ne vieną straipsnį apie konfliktus, jų valdymo strategijas, naudojamas konfliktinės situacijos metu, sveikatos apsaugos sektoriaus darbuotojams, tačiau mokslinės literatūros susijusios su farmacijos sektoriaus darbuotojais maža. Užsienio literatūroje publikacijų susijusių su konfliktais farmacijos specialistų darbe nėra gausu. Analizuojant mokslinius straipsnius apie farmacijos sektoriaus konfliktų vertinimą, pavyko rasti tik Markevičienės J. tyrimą, kuriame išsamiau ištirta Panevėžio miesto farmacijos specialistų nuomonė apie konfliktus ir jų sprendimo kelius [7].

Magistro baigiamajame darbe analizuojamas farmacijos specialistų požiūris į konfliktus, jų priežastis, dažniausiai taikomas sprendimų strategijas, bei farmacijos specialistų ketinimus tobulinti kompetencijas šioje srityje. Tyrimo objektas - farmacijos specialistų nuomonė apie

konfliktų sprendimo ypatumus. Pagrindinis nagrinėjamos temos tikslas - ištirti farmacijos specialistų nuomonę apie konfliktus ir jų valdymą.

Darbo tikslas ir uždaviniai

Darbo tikslas - Ištirti farmacijos specialistų nuomonę apie konfliktus ir jų valdymą. Darbo uždaviniai:

1. Nustatyti farmacijos specialistų aplinkoje dažniausiai kylančių konfliktų priežastis ir jų sprendimo veiksmus.

2. Išskirti farmacijos specialistams būdingas konfliktų valdymo strategijas.

3. Įvertinti farmacijos specialistų nuomonę apie jų turimas žinias konfliktų valdymo srityje bei jų ketinimus tobulinti konfliktų valdymo įgūdžius.

1. LITERATŪROS APŽVALGA

1.1. Konflikto samprata

Žodis „konfliktas“ yra kilęs iš lotynų kalbos termino „-conflictus“, kuris apibūdina susidūrimą [13]. Remiantis R. Lekavičienės mintimis konfliktas išreiškiamas, kaip dviejų priešingų jėgų sąveika turinti tarpusavyje nesuderinamą nuomonę, skirtingus motyvus ir interesus, kurie nuolatos sukelia stiprius emocinius išgyvenimus [1]. Žodynuose taip pat gausu žodžio „-konfliktas“ apibrėžimų. Dabartinės lietuvių kalbos žodyne terminas „ konfliktas“ apibūdinamas, kaip „priešingų interesų ar jų reiškėjų susidūrimas, susikirtimas, sankirtis“ [2]. Lietuvos Respublikos terminų banke žodis „konfliktas“ nusakomas, kaip „vienas kitam prieštaraujančių veiksmų arba situacijų susidūrimas“, „nuožmus nesutarimas“ [6]. O štai Oksfordo žodyne konfliktas išreiškiamas, kaip „ rimtas nesutarimas ar ginčas, kuris dažniausiai tęsiasi ilgą laiką“ arba „-nesuderinamumas tarp dviejų ar daugiau nuomonių, interesų ir principų” [29].

Siekiant apibrėžti žodžio „konfliktas“ sąvoką 1.1 lentelėje pateikiami nagrinėtų autorių apibrėžimai.

1.1.Lentelė. Konflikto apibūdinimas

Autorius Konflikto apibūdinimas

R. Lekavičienė ir kt. [1]. Konfliktas - tai maždaug vienodo stiprumo, bet priešingos krypties jėgų sąveika, tai yra nesuderinamų motyvų, interesų, nuomonių, nuotaikų susidūrimas.

J. Almonienė ir kt.[1]. Konfliktas - tai priešingų tikslų, interesų, pozicijų, nuomonių ar požiūrių susidūrimas, rimti nesutarimai, kurių metu žmogų užvaldo nemalonūs jausmai arba išgyvenimai.

D. Antonioni [15]. Konfliktas - tai interaktyvus procesas, pasireiškiantis nesuderinamumu, nesutarimu ar disonansu tarp socialinių subjektų. P. Gregory [19]. Konfliktas – tai intelektinio nesutarimo ir emocijų sankirta. Emocijų

išreiškimas yra neišvengiamas.

J.Trudel [34]. Konfliktas – tai procesas, kurio metu asmuo suvokia priešininko daromą neigiama poveikį produktyvumui ir darbo rezultatams.

H. Douglas [18]. Konfliktas įvardijamas, kaip nesutarimas ar nesuderinamumas. Plačiąja prasme konfliktas tarsi neatskiriama socialinės sąveikos dalis, tai yra bendras socialinis reiškinys, kuris apima individus, visuomenes, valstybes ir jų grupes.

P. Hempel [22]. Konfliktas – tai sutrikdytas pasitikėjimas kitu asmeniu.

E. Susanto [23]. Konfliktas – tai natūralus nesutarimas tarp dviejų ar daugiau žmonių. Tai procesas, kurio metu viena šalis suvokia, kad kitos šalies nuomonė prieštarauja ar neigiamai veikia interesus.

Apibendrinant literatūrą apie konflikto sąvoką, galima teigti, kad konfliktas yra situacija, kurioje susikerta skirtingi kelių šalių interesai, nuomonės ir vertybės. Konflikto metu išreiškiamas nepasitikėjimas kitu asmeniu, kuris pasireiškia nemaloniais jausmais ir išgyvenimais.

Pasak Račelytės, pagrindinės konfliktų savybės yra šios [9] :

1. Konflikte dalyvaujančios šalys. Tam, kad įvyktų konfliktas būtini konflikto dalyviai. Paprastai, tai bent dvi konfliktuojančios šalys, kurių interesai ir tikslai tarpusavyje nesuderinami. Atliekant konflikto analizę pastebimas svarbus abiejų šalių vaidmuo, savos nuomonės atsvėrimas ir pastangos siekti savo tikslų.

2. Nesuderinamumas. Konfliktui kilti būtinas priešingų nuomonių susidūrimas. Konflikto pradžia laikomas momentas, kuomet šalių reikalavimų neįmanoma įgyvendinti pasitelkiant tuos pačius išteklius. Tarpusavyje nesuderinami požiūriai, skirtingi reikalavimai ir siūlymai skatina konfliktų aktyvumą.

3. Elgesys, veiksmai. Konflikto metu pastebimas vienos konfliktuojančios šalies aktyvumas. Aktyvumo formos labai įvairios, remiantis vartotojo ir prekę parduodančio asmens konfliktu, pastebima, kad net ir netinkamas pardavėjo tonas, juokas, vartotojo žinių nuvertinimas, nepagarba klientui įtakoja konflikto atsiradimą [9].

B. Mayersas išskiria šešis aktualius požiūrio į konfliktą aspektus [25]:

1. Integruojantis arba skirstomasis požiūris. Konfliktuojančios šalys mano, kad konflikto rezultatas yra vienos šalies laimėjimas, o kitos šalies pralaimėjimas. Tai tarsi iššūkis, kuriame konflikto šalys turi ieškoti visiems dalyviams priimtiniausio sprendimo varianto.

2. Vidinis arba išorinis priskyrimas. Vidinio priskyrimo metu konfliktuojančios šalys konfliktą sieja su sąmoningu dalyvių pasirinkimu ir abiejų šalių atsakomybe už pasekmes. Kiekviena šalis turi savitus asmenybės ypatumus, todėl abi konflikto

pusės linkusios kaltinti viena kitą. Išorinio priskyrimo atveju konfliktas susijęs su išorinėmis aplinkybėmis, o abi konfliktuojančios šalys nėra kaltinamos už rezultatą ir pasekmes.

3. Nesuderinami arba suderinami požiūriai. Konfliktuojančių šalių supratimas apie konflikto eigą gali būti panašus arba labai skirtingas, tarsi tai būtų visiškai skirtingos istorijos.

4. Fatalistinis arba viltingas požiūris. Konfliktuojančių šalių sąmoningas supratimas apie konfliktą arba noras kiek tik įmanoma viską pakeisti.

5. Orientuotas į procesą arba rezultatą požiūris. Konfliktuojančių šalių požiūris orientuotas į trokštamo tikslo pasiekimą, o abiems šalims priimtinas konflikto sprendimo variantas yra svarbiausias.

6. Tapatinimasis su auka arba herojumi. Konflikte dalyvaujanti šalis gali save laikyti auka ir ieškoti pagalbos, užtarimo, arba tapti herojumi ir gelbėti auką [25].

Apibendrinant poskyryje aptartą mokslinę literatūrą galima teigti, kad pasaulyje egzistuoja daugybė konflikto apibrėžimų. Žodis „konfliktas“ prilyginamas nesutarimams, kivirčams ar ginčams atsiradusiems dėl konkretaus poelgio ar veiksmų. Nors konfliktas darbinėje aplinkoje gali sukelti nesutarimus ir kivirčus, tačiau, jis taip pat sukuria naujas galimybes pakeisti požiūrį ir priverčia mąstyti kitaip. Remiantis Mayerso teiginiais pastebime, kad kiekviena konflikto šalis turi savo požiūrį į konfliktą, kurį savaip interpretuoja, skirtingai vertina. Siekiant pakeisti požiūrį reikia pakeisti paties asmens supratimą apie situaciją, valdyti emocijas ir objektyviai vertinti visus faktinius teiginius susijusius su įvykiu.

1.2.

Konfliktų atsiradimo priežastys

Konfliktas yra natūralus reiškinys pasireiškiantis grupėse ar organizacijose. Juo įvardijame tarpusavio nesutarimus, nesuderinamumą. Visa tai pasireiškia piktais žodžiais ar tiesioginiais veiksmais, kuriais siekiama išspręsti konfliktą [4]. Konfliktas gali kilti, bet kurioje aplinkoje, kurioje du ar daugiau asmenų dirba kartu [28].

Kiekvienas mokslinės literatūros šaltinis konfliktų priežasčių grupavimą pateikia savaip. A. Sakalas išskiria pagrindines priežastis dėl kurių susiduriame su konfliktais [10]:

1. Išteklių paskirstymas. Išteklių kiekis yra ribotas. Jei vienas asmuo gaus daugiau, kitas turės mažesnę dalį, todėl siekiant įgyvendinti savus interesus grupėse vyksta konfliktai.

2. Užduočių ir darbų tarpusavio priklausomybė. Dirbant organizacijoje ar grupėje konflikto galimybė egzistuoja nuolatos. Dažniausiai konfliktai grupėse ir kyla dėl

darbo organizavimo problemų, kuomet šalys tarpusavyje nepasiskirsto darbų ir nukenčia viena ar kita šalis.

3. Skirtingi darbuotojų grupių tikslai. Skiriantis grupių tikslams konfliktų išvengti nepavyks, nes visų nuomonės yra nesuderinamos tarpusavyje.

4. Požiūrių ir vertybių skirtumai. Tai dažna konflikto priežastis, kuomet esamą situaciją asmuo priima ne taip, kaip yra iš tiesų, o tokią, kokią jis suvokia.

5. Nepakankama informacija. Organizacijoje konfliktus gali iššaukti netikslūs nuostatai, nesuprantami vertinimo kriterijai [10].

Kiekvienas konfliktas gali būti objektyvios arba subjektyvios prigimties. Konfliktus sukelia žmones supanti aplinka, kuriai pakeisti tiesioginės įtakos jie neturi, o pats konfliktas slypi žmonėse, kaip veiklos subjektuose ir pasireiškia jų elgesyje, vertybėse, gyvenimo planuose. Pats konfliktas kyla ne dėl skirtingų tautų, skirtingų nuostatų, vertybių, o dėl nevienodų galimybių naudotis ištekliais skirtais tenkinti kiekvieno žmogaus poreikius. Konfliktuojančios šalys sąmoningai nusiteikia viena prieš kitą ir pradeda priešiškus veiksmus [4].

Remiantis Lakio nuomone, konfliktinės situacijos dažniausiai pasireiškia esant šioms aplinkybėms:

 Įmonėje atsiradus nesusikalbėjimui, informuotumo stokai dėl netinkamai organizuotos ir tvarkomos informacinės aplinkos.

 Kai asmenys siekdami įgyvendinti savo planus, interesus, susiduria su kitų asmenų vertybėmis, ambicijomis ir skirtinga nuomone.

 Kai siekiama lyderio pozicijos tam tikroje srityje, o visą tai įgyvendinant vyksta kova su kitais asmenimis.

 Kai įmonės viduje egzistuoja neišspręsta problema, kuri supriešina kartu dirbančius asmenis [4].

Konfliktas dažniausiai išreiškiamas, kaip dviejų ar daugiau asmenų kova, mūšis, nesutarimas, konkrečios situacijos metu. Konfliktai dažnai taip pat apima ir emocinius aspektus, kurie pasireiškia baime, liūdesiu, pykčiu ir beviltiškumu.

Bernardas Mayer aprašo penkis pagrindinius konflikto šaltinius [25]:

1. Bendravimas. Ryšio trūkumas gali atsirasti dėl neteisingų emocijų perdavimo ir gavimo, kuomet viena konflikto pusė į kito asmens elgesį ir emocijas reaguoja kitaip, nei mes tikėjomės.

2. Emocijos. Tokios emocijos, kaip pyktis ar pavydas gali paskatinti ir sustiprinti konfliktą. Baimė slapti ketinimai, motyvai, sukelia abejones, nepasitikėjimą kitu asmeniu.

3. Vertybės. Vertybės apima moralinius ir etinius įsitikinimus. Asmenys turintys skirtingas vertybes dažniau konfliktuoja tarpusavyje.

4. Sudėtis, struktūra. Ji susideda iš išorės sistemos elementų, kurie sukelia problemą. Tai gali būti darbinė aplinka, ginčai dėl darbo inventoriaus, nesutarimai dėl per didelio darbuotojo skaičiaus. Netinkamas darbo inventorius daro įtaką ir ne saugumo jausmui, o netinkama darbinė aplinka skatina nesutarimus ir konfliktus darbo vietoje.

5. Istorija. Asmens sugebėjimas mokytis iš praeities klaidų, jų pripažinimas skatina keistis, tobulinti savo paties supratimą [25].

Konflikto pasekmės dažniausiai pasireiškia už konflikte dalyvaujančių asmenų ribų ir paveikia kitus asmenis esančius toje pačioje darbinėje aplinkoje. Kuomet konfliktas yra prastai valdomas jis turi neigiamą įtaką kitiems darbuotojams ir pacientams, nes sumažėja darbo našumas ir dėmesys atliekamoms užduotims. Ir atvirkščiai, gerai valdomas konfliktas iš tikrųjų gali turėti teigiamos naudos, kai darbuotojai gebės suprasti, kad egzistuoja sistema, kuri geba tinkamai tvarkyti ginčus ir sprendimus [25;32].

Apibendrinant poskyryje aptartą literatūrą pastebime, kad pagrindinės konfliktų priežastys yra skirtingos asmenų nuomonės, požiūris. Kiekvienas asmuo įmonėje turi savo pareigas, tačiau dėl atsiradusio nesusikalbėjimo, skirtingo dėmesio atliekamoms užduotims, kenčia darbo kokybė, kuri iššaukia didesnius konfliktus.

1.3.

Konfliktų valdymo metodai

Pasaulyje egzistuoja daugybė konfliktų valdymo strategijų, kurios grindžiamos esamų problemų, santykių ir vertybių svarba. Konfliktų valdymas grindžiamas principu, kad konfliktus, nors ir neišvengiamus, galima valdyti siekiant teigiamų rezultatų. Veiksmingam valdymui reikia gebėjimo įvertinti galimas veiksmų pasekmes, taip pat suprasti savo ir kitų šalių motyvus. Efektyvus valdymas apima tinkamiausio konflikto strategijos parinkimą, atsižvelgiant į padėtį [31]. Tačiau tam, kad būtų identifikuojamas teigiamas ar neigiamas konflikto poveikis, reikia nustatyti tinkamus konflikto valdymo metodus [36]. Remiantis “Thomas – Kilmann“ konfliktų valdymo metodu yra išskiriami penki konfliktų valdymo stiliai: konkurencija, bendradarbiavimas, kompromisas, vengimas ir prisitaikymas, kurie pateikiami 1.1 pav. [33]

1.1 pav. Thomas – Kilmann konfliktų valdymo metodai (šaltinis: adaptuota pagal [33].)

 Konkurencija – šio stiliaus konflikto sprendimo metu asmuo bando nugalėti oponentą ir pasiekti savo tikslą, bet kokiomis priemonėmis. Tai asmuo, kuris siekia savo tikslo kitų žmonių sąskaita, pasitelkęs grasinimus, jėgos naudojimą ar formalius įgaliojimus. Kuomet asmuo naudojasi konkuravimo stiliumi, jis arba ji turi stiprią pozicinę galią tarp šalia esančių asmenų. Ši konflikto valdymo forma iš pradžių yra veiksminga, tačiau dažnai neatsižvelgianti į išorinius požymius ir bendradarbiavimą. Konkuruojanti strategija yra geriausia tuomet, kai svarbūs yra greiti ir ryžtingi veiksmai, kai reikia įgyvendinti nepopuliarią veiksmų kryptį, kovoti už savo teises, ginti poziciją, kuri laikoma teisinga [20;27;31].

 Bendradarbiavimas – tai labiausiai sėkmingas metodas konfliktų sušvelninimui, nes jis apima abiejų šalių bendradarbiavimą, vienas kito supratimą, susirūpinimą, norą rasti abipusiškai priimtiną sprendimą. Siekiant veiksmingo bendradarbiavimo visos šalys turi pripažinti kitų šalių interesus ir gebėjimus. Abiejų šalių nuomonės ir pageidaujami rezultatai turi būti išsamiai išnagrinėti, siekiant kuo objektyviau spręsti problemas. Naudojant bendradarbiavimo stilių abi pusės tampa suinteresuotos nustatyti problemą, išskirti galimus sprendimus ir rasti geriausią sprendimo variantą. Bendradarbiavimas, kuris užima daug laiko ir energijos, yra naudingas sprendžiant svarbius klausimus ar santykius, kurių nenorima pažeisti. Šį konfliktų valdymo metodą dažnai pasitelkia šeimos psichologai, socialiniai darbuotojai, kurie pokalbio metu pabrėžia pasitikėjimą, atvirumą, nuoširdumą ir paprastumą. Tai yra pagrindinė sveikatos priežiūros specialistų konfliktų valdymo strategijų [20;27].

 Kompromisas – tai metodas, kuriuo siekiama rasti racionalų, abiems pusėms tinkamą sprendimą. Kompromisinės situacijos metu viena konflikto pusė nusileidžia, ieško greitos tarpinės pozicijos ir skirtumo sumažinimo. Kompromisas geriausiai veikia, kai vienodos galios oponentai pradeda derybas, dėl kurių reikia imtis nuolaidų bendram tikslui

Bendradarbiavimas Konkurencija

Vengimas Prisitaikymas Kompromisas

pasiekti. Galutinis rezultatas yra tinkamas ir abipusiškai priimtas sprendimas, kuris iš dalies patenkina abi puses [20;27].

 Vengimas – šiame konfliktų valdymo metode asmuo yra netvirtas, nesiekia įgyvendinti nei savo paties, nei kito asmens užsibrėžtų tikslų. Šiame etape stebimas elgesys, kurio metu stengiamasi pašalinti konfliktą nukreipiant mintis kitu klausimu. Vengimas sumažina santykių konflikto augimą, tačiau neišsprendžia pagrindinės problemos. Abi nesutariančios pusės atidėlioja pokalbį, kad išvengtų nesutarimų demonstravimo, todėl tampa nusivylusios ir nesiima veiksmų konfliktui išspręsti. Tai neatsargus ir nesusijęs su bendradarbiavimu metodas. Pakartotinis vengimas priverčia asmenį prarasti savigarbą ir pasitikėjimą. Vengimas yra efektyvus situacijose, kai įtampa turi būti sumažinta, o veiksmingai išspręsti konfliktą gali kiti [20;26;31;32].

 Prisitaikymas – metodas paremtas gebėjimu vienai konflikto pusei atsisakyti savo poreikių ir labiau vertinti kitos pusės interesus, nei savuosius. Prisitaikymas pasireiškia pasiaukojančiu gerumu, paklusimu kito asmens nuomonei. Įmonėje, kurioje vadovaujantis asmuo remiasi prisitaikymo metodu, darbuotojai įgyvendina savo darbotvarkes, tačiau ne visada elgiasi taip, kaip geriausia organizacijai. Prisitaikymas geriausiai tinka situacijose, kuriose svarbu patenkinti kitos poreikius, parodyti protingumą, kurti socialinę gerovę ir išlaikyti harmoniją [20;27].

Kiekvienas konflikto dalyvis geba pritaikyti savo konfliktų valdymo metodus ir įgūdžius pagal iškilusią situaciją, tačiau konfliktas kilęs sveikatos priežiūros srityje gali ne tik paveikti konfliktuojančių asmenų darbo našumą, nuotaiką, bet ir neigiamai veikia pacientus, kurie sąveikauja su konfliktuojančiais asmenimis [17;30].

Apibendrinant mokslinę literatūrą apie konfliktų valdymo metodus pastebime, kad pagrindinis ir pats svarbiausias konfliktų valdymo metodų tikslas yra suteikti pozityvią ir nekonfliktišką atmosferą darbo vietoje, todėl Thomas – Kilmann konfliktų valdymo metodas yra plačiai naudojama priemonė padedanti asmenims identifikuoti savo konfliktų stilių ir mokytis naujų konfliktų valdymo technikų.

1.4.

Konfliktų valdymas sveikatos priežiūros srityje

Sveikatos priežiūros specialistai susiduria su konfliktais tarp gydytojų, kolegų ir klientų. Sveikatos priežiūros specialistai atlieka daugybę užduočių, bendrauja su įvairaus amžiaus ir skirtingų nuomonių asmenimis, todėl išauga ir konfliktų tikimybė, tačiau mokymų metu retai susiduria su konfliktų valdymu, konfliktinių situacijų sprendimu ir poveikiu asmens sveikatai.

Dažnai sveikatos priežiūros specialistas naudoja daugiau nei vieną konfliktų valdymo stilių. Tai yra svarbus įgūdis, nes konstruktyviam konfliktų valdymui reikia pasirinkti tinkamą stilių, pagrįstą konfliktų ypatumais. Nors bendradarbiavimas yra dažniausiai vartojamas ir idealus konfliktų valdymo būdas, tačiau kompromiso strategiją taip pat naudoja daugelis asmenų. Derybos yra sudėtinė bendradarbiavimo ir kompromiso dalis, kuri apima pastangas valdyti dviejų konfliktuojančių šalių jausmus ir iš dalies pateisinti abiems šalims naudingus sprendimus [32]. Žinant kokią strategiją taikys klientas konfliktinės situacijos metu išlieka didesnė tikimybė laimėti derybas [8].

Allan išskiria septynis veiksmus skirtus tipiniam derybų procesui [32]. Visi šie veiksmai pateikti 1.2 lentelėje.

1.2 lentelė. Derybų ciklo fazės (šaltinis: adaptuota pagal [32].) Derybų ciklo fazės

Esamos problemos nustatymas ir apibrėžimas; Faktų gavimas ir prielaidų atmetimas;

Galimų sprendimų sukūrimas, kritikos atmetimas; Galimų sprendimų įvertinimas;

Sprendimo pasirinkimas ir kitų nuomonių atmetimas; Sprendimo įgyvendinimas su aiškiai apibrėžtais vaidmenimis;

Rezultatų įvertinimas

Derybos sveikatos priežiūros specialistų darbe iškilusiuose konfliktuose visada turėtų būti grindžiamos esminiais klausimais ir tinkamu sprendimo priėmimu. Atsižvelgiant į nepatenkintų darbuotojų nuomonę, derybos turėtų būti skirtos problemoms spręsti, nes pagrindinis tikslas yra asmens poreikių užtikrinimas. Objektyvūs kriterijai turėtų būti vartojami konflikto problemoms aptarti, o asmens pozicija neturi sudaryti kliūčių kitų asmenų interesams [8;32].

Galima teigti, kad nė vienas konfliktų valdymo stilius iš esmės nėra problematiškas, tačiau problemos atsiranda tuomet, kai asmuo naudoja susiaurintą požiūrį, kuris neatitinka konteksto. Be to per tą patį konflikto sprendimo procesą skirtingu metu gali būti naudojamas daugiau nei vienas stilius [32;36].

Literatūroje aprašomos papildomos konfliktų valdymo strategijos pasitaikančios sveikatos priežiūros specialistų darbe. Visos šios strategijos pateiktos 1.3 lentelėje.

1.3 lentelė. Konfliktų valdymo strategijos (šaltinis: adaptuota pagal: [32]) Konfliktų valdymo strategija

Lėtėjimo strategija

Sveikatos priežiūros specialistai linkę orientuotis į veiksmus, todėl gali per greitai pradėti spręsti situaciją į ją neįsigilinę ir nesusirinkę reikiamos informacijos.

Priskyrimo strategija

Šioje strategijoje priskiriami asmenys, kurie yra glaudžiausiai susiję su konfliktu ir turi daugiausiai reikiamos informacijos, todėl jų dėka konfliktą galima išspręsti taikiai ir teisingai.

Konflikto reguliavimo strategija

Pagal šią strategiją asmuo siekia išsiaiškinti visų konfliktuojančių asmenų vaidmenį ir lūkesčius stengiantis sumažinti konflikto pasekmes.

Įtraukimo strategija

Įtraukimo strategijos metu į konflikto sprendimo etapus yra įtraukiamos visos šalys turinčios įtakos konflikto galutiniam rezultatui.

Svarstymo strategija

Šiame etape svarbu svarstyti problemą tinkamu lygmeniu, nagrinėjant visus galimus variantus. Kitu atveju konfliktas gali tapti dar sudėtingesnis ir sunkiau išsprendžiamas

Susitarimo strategija Šiame etape siekiama abiejų šalių taikaus susitarimo konfliktinės situacijos metu.

Nesugebėjimas tinkamai valdyti konflikto darbinėje aplinkoje gali turėti didelių sąnaudų ateityje. Tiesioginės konflikto išlaidos apima bylinėjimosi išlaidas, įmonės nuostolius, o netiesioginės išlaidos apima sumažėjusią moralę, suteršia organizacijos reputaciją, sumažina pacientų kiekį [32].

Apibendrinant literatūroje pateiktą medžiagą pastebime, kad farmacijos specialistai bendrauja su įvairaus amžiaus ir skirtingą nuomonę turinčiais asmenimis, todėl konfliktų tikimybė darbinėje aplinkoje nuolatos didėja. Remiantis užsienio autorių atliktais tyrimais pastebime, kad farmacijos specialistai įvykusio konflikto metu siekdami išvengti neigiamų emocijų naudoja bendradarbiavimo arba kompromiso strategijas, kurios leidžia sušvelninti konflikto pasekmes.

2. TYRIMO METODIKA

2.1. Tyrimo organizavimas

Magistro darbas atliktas 2017 m. – 2019 m. Tyrimo pradžioje buvo atlikta mokslinių straipsnių analizė susijusi su magistrinio darbo tema. Remiantis literatūros analize buvo parengtas kiekybinio tyrimo instrumentas – anketa. Tyrimui atlikti buvo gautas bioetikos leidimas leidžiantis vykdyti anketinę apklausą.

2.2. Tyrimo objektas

Siekiant ištirti farmacijos specialistų nuomonę apie konfliktus ir jų valdymą tyrimo objektas buvo farmacijos specialistų nuomonė apie konfliktų sprendimo ypatumus.

2.3. Tiriamųjų imtis

Tyrimo imtis apskaičiuota remiantis 2017 m. gruodžio 31 d. valstybinės vaistų kontrolės tarnybos (VVKT) statistikos duomenimis, kuriuose nurodoma, kad Lietuvos Respublikoje yra registruoti 3397 vaistininkai, turintys farmacinės veiklos licenziją ir 1349 vaistininko padėjėjai (farmakotechnikai), įrašyti į sąrašą [14]. Visumoje tai sudaro 4746 farmacijos specialistus.

Tyrimo imties dydžio nustatymui buvo naudojama Schwarze formulė.

N – populiacijos dydis (4746);

p- numatoma įvykio baigmės tikimybė (0,5);

q- tikimybė, kad požymis nepasireikš tiriamoje populiacijoje (0,5);

ɛ

Esant populiacijos dydžiui N – 4746, tyrimo imties dydis yra n=355, kuris su 95 proc. tikimybe nurodo, kad rezultatai patikimi. Susumavus anketas, kurios buvo patalpintos elektroninėje erdvėje su popierinėmis anketomis, tyrimo imties dydis yra n=357.

q

p

N

q

p

N

n



















96

,

1

)

1

(

96

.

1



2.4. Tyrimo metodai

Teorinis analizės metodas. Šiame etape išanalizuoti ir aprašyti moksliniai straipsniai ir tyrimų rezultatai susiję su magistrinio darbo tema.

Empirinis tyrimo metodas. Siekiant įvertinti farmacijos specialistų nuomonę apie konfliktus ir jų valdymą taikytas kiekybinis tyrimo metodas – anketinė apklausa. Anoniminės anketos klausimais buvo siekiama nustatyti farmacijos specialistų aplinkoje dažniausiai kylančių konfliktų priežastis, jų sprendimo veiksmus ir metodus, kuriuos farmacijos specialistai naudoja siekdami išvengti konfliktų darbinėje aplinkoje.

Anketą sudarė 13 klausimų, kurie buvo suskirstyti į 4 klausimų dalis:

1. Pirmoji klausimų dalis skirta įvertinti respondentų demografinę charakteristiką. Respondentams buvo pateikti klausimai, kuriuose prašoma nurodyti savo lytį, amžių, farmacinio darbo stažą, užimamas pareigas.

2. Antroji klausimų dalis skirta nustatyti farmacijos specialistų aplinkoje dažniausiai kylančių konfliktų priežastis, dažnį, veiksmus konfliktinės situacijos metu. Respondentų buvo prašoma nurodyti: - „-Kaip dažnai savo darbinėje aplinkoje susiduriate su konfliktais?“, „Tarp ko jūsų darbinėje aplinkoje dažniausiai kyla konfliktai?“, „Kokios dažniausiai kylančių konfliktų priežastys?“, „Jūsų veiksmai konfliktinės situacijos darbe metu?“ ir kt.

3. Trečiojoje klausimų dalyje naudojamas Thomas - Kilmann konfliktų valdymo instrumentas. Klausimyną sudaro klausimai, kuriuose prašoma pasirinkti vieną iš dviejų pateiktų teiginių. Gauti rezultatai sumuojami ir vertinami naudojant specialią atsakymų sumavimo lentelę. Šis valdymo instrumentas atskleidžia farmacijos specialistams būdingas konfliktų valdymo strategijas.

4. Ketvirtojoje klausimų dalyje vertinama farmacijos specialistų nuomonė ir įgūdžiai apie konfliktų valdymą. Respondentų buvo prašoma įvertinti savo žinias ir įgūdžius konfliktų valdymo metu, nurodyti kokie būdai gilinti žinias apie konfliktus ir jų valdymą yra priimtiniausi.

2.5. Tyrimo eiga

Tyrimo apklausa vyko 2018 m. lapkričio mėnesį. Respondentų atranka vykdoma taikant patogiosios atrankos metodą. Anketa buvo siunčiama farmacijos specialistams, kurie dirba visuomenės vaistinėse, tiek vaistinių tinklams priklausančiose vaistinėse, tiek privačiose. Respondentų paieška vyko farmacijos specialistų bendruomenėse esančiose socialiniuose tinkluose, kvalifikacijos kėlimo kursuose, mokymų metu. Elektroninėje anketos versijoje nebuvo galimybės praleisti klausimus, todėl tikimybė, kad duomenys bus tinkami analizei padidėja. Dalis anketų buvo spausdintos ir dalinamos lankantis visuomenės vaistinėse, kuriose farmacijos specialistų prašoma ne darbo metu atsakyti į pateiktus klausimus. Viso buvo gautos 357 tinkamai užpildytos anketos, kurių duomenys toliau naudojami analizei.

2.6. Duomenų analizės metodai

Gautų duomenų analizė atlikta naudojant SPSS (Statistics Package for the Social Science) 22.0 versiją. Tyrimo metu gauti duomenys apdorojami taikant Chi - kvadrato kriterijų ( χ 2), kuriuo nustatomas požymių tarpusavio priklausomumas, kuris laikomas statistiškai reikšmingu, jei p<0,05.

3. REZULTATAI

3.1.

Farmacijos specialistų demografinė charakteristika

Respondentų demografinei charakteristikai apibūdinti skirta pirmoji klausimų grupė, kurioje buvo pateikti 4 klausimai: respondentų lytis, amžius, užimamos pareigos ir farmacinio darbo stažas einamose pareigose. Gauti rezultatai pateikiami 3.1 lentelėje.

3.1 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal demografines charakteristikas Matavimo vienetai Charakteristikos n. proc. Lytis Moteris 302 84,59 Vyras 55 15,41 Amžius Iki 30 m. 143 40,06 Nuo 31 m. iki 40 m. 119 33,33 Nuo 41 m. iki 50 m. 50 14,01 51 m. ir vyresni 45 12,6 Užimamos pareigos Vaistininkas – vedėjas 91 25,5 Vaistininkas 145 40,61 Vaistininko padėjėjas (farmakotechnikas) 121 33,89

Farmacinio darbo stažas

Iki 5metų 138 38,66

6-15 metų 125 35,01

16-25 metus 64 17,93

26-35 metus 30 8,4

n. – respondentų skaičius, proc. – procentai.

Tyrimo metu vykusioje apklausoje iš viso dalyvavo 357 farmacijos specialistai. Pagal 3.1 lentelėje pateiktus duomenis matome, kad didžiąją dalį tyrime dalyvavusių respondentų sudarė moterys, jų buvo 85 proc. ir tik 15 proc. sudarė vyrai. Analizuojant respondentų demografinius duomenis, tyrimo dalyvių pasiskirstymas pagal amžių rodo, kad didžioji dalis apklaustųjų buvo iki 30 metų. Kas trečias apklaustasis – 31 - 40 m. amžiaus. Mažiausią respondentų dalį (12,6 proc.) sudarė 51 m. amžiaus ir vyresni farmacijos specialistai.

Farmacijos specialistų buvo klausiama, kokias pareigas pagrindinėje darbovietėje jie užima. Pagal 3.1 lentelėje pateiktus duomenis matyti, kad didžioji dalis apklaustųjų (40,6 proc.) nurodė dirbantys vaistininkais.

Respondentų taip pat buvo klausiama apie jų darbo stažą. Didžioji dalis tiriamųjų nurodė turintys iki 5 metų darbo stažą, 35 proc. apklaustųjų dirba 6-15 metų. Mažiausia dalis farmacijos specialistų nurodė turintys 26-35 farmacinio darbo stažo metus.

3.2.

Farmacijos specialistų požiūris į konfliktus

Antroji anketos klausimų grupė buvo skirta išsiaiškinti farmacijos specialistų požiūrį į konfliktus, jų dažnį, nustatyti dažniausiai kylančias konfliktų priežastis.

Tyrime dalyvavusių respondentų nuomone dažniausiai konfliktai darbinėje aplinkoje įvyksta tarp darbuotojo ir kliento, tai nurodė 339 respondentai (95 proc.).

3.1 pav. Farmacijos specialistų nuomonė tarp ko dažniausiai kyla konfliktai darbinėje aplinkoje

Remiantis respondentų atsakymais apie konfliktų dažnį darbinėje aplinkoje sudarytas 3.2 pav. Analizuojant rezultatus buvo pastebėta, kad didžioji dalis respondentų (38 proc.) su konfliktais susiduria 1-2 kartus per savaitę, o kas ketvirtas respondentas nurodė, kad darbinėje aplinkoje su konfliktais susiduria rečiau nei du kartus per savaitę.

2%

95% 3%

Tarp pačių darbuotojų Tarp darbuotojo ir kliento Tarp darbuotojo ir vadovybės

3.2pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tai, kaip dažnai darbinėje aplinkoje susiduria su konfliktais Tyrimo metu buvo atlikta analizė apie farmacijos specialistų susidūrimo su konfliktais darbinėje aplinkoje dažnumą pagal lytį ir užimamas pareigas.

Statistinė duomenų analizė parodė, kad atsakymai statistiškai reikšmingai siejosi su respondento lytimi (p<0,05 ) (3.2 lentelė). Gauti rezultatai rodo, kad dauguma vyrų ir moterų su konfliktais susiduria 1-2 kartus per savaitę, tačiau tarp vyrų ši dalis yra didžiausia ir sudaro 47,3 proc. Galima pastebėti, kad nė vienas vyras su konfliktais darbinėje aplinkoje nesusiduria kiekvieną dieną, o 10 proc. moterų konfliktuoja kiekvieną dieną.

3.2 lentelė. Respondentų susidūrimo su konfliktais dažnumo pasiskirstymas pagal lytį Susidūrimas su konfliktais n (proc.)

Charakteristika Susiduriu kiekvieną dieną Susiduriu 1-2 kartus per savaitę Susiduriu rečiau nei 2 kartus per savaitę Susiduriu kelis kartus per mėnesį Nesusiduriu visai p reikšmė; chi; Lytis Moteris 30 (9,9) 109 (36,1) 79 (26,2) 74 (24,5) 10 ( 3,3) p<0,05 Vyras 0 (0) 26 (47,3) 9 (16,3) 20 (36,4) 0 ( 0) χ²= 13,19 8% 38% 25% 26% 3%

Susiduriu kiekvieną dieną Susiduriu 1-2 kartus per savaitę

Susiduriu rečiau nei 2 kartus per savaitę Susiduriu kelis kartus per mėnesį

Analizuojant susidūrimą su konfliktais pagal užimamas pareigas buvo nustatyti statistiškai reikšmingi ryšiai (p<0,05 ) (3.3 lentelė). Gauti rezultatai atskleidžia, kad dauguma farmacijos specialistų su konfliktais susiduria 1-2 kartus per savaitę.

3.3 lentelė. Respondentų susidūrimo su konfliktais dažnis pagal užimamas pareigas Susidūrimas su konfliktais n (proc.)

Charakteristika Susiduriu kiekvieną dieną Susiduriu 1-2 kartus per savaitę Susiduriu rečiau nei 2 kartus per savaitę Susiduriu kelis kartus per mėnesį Nesusidur iu visai P; chi; Pareigos Vaistininkas – vedėjas 4 (4,4) 37 (40,7) 15 (16,5) 31 (34,0) 4 (4,4) p<0,05 χ²=16,2 Vaistininkas 17 (11,7) 50 (34,5) 37 (25,5) 35 (24,1) 6 (4,2) Vaistininko padėjėjas 9 (7,4) 48 (39,7) 36 (29,8) 28 (23,1) 0 (0)

Respondentų buvo klausiama apie kylančių konfliktų su vaistinės klientais priežastis. Apibendrinus tyrimo rezultatus pastebima, kad kas ketvirtas respondentas nurodė, kad atsisakymas išduoti receptinius vaistinius preparatus be recepto buvo pagrindinė konfliktų priežastis. Kas penktas respondentas nurodė, kad konfliktai vyksta dėl per didelės prekių kainos arba dėl neturimos kliento pageidaujamos prekės. Respondentai turėjo galimybę laukelyje kita, įrašyti savo nuomonę. Trys farmacijos specialistai pažymėjo, kad dažniausiai konfliktai su vaistinės klientais kyla dėl: „Blogai išrašyti gydytojų receptai“, „gydytojų klaidos“, „nenoras pakenkti pacientui“.

3.3pav. Respondentų pasiskirstymas pagal kylančių konfliktų su vaistinės klientais priežastis

Tyrimo metu buvo analizuoti farmacijos specialistų veiksmai konfliktinės situacijos metu. Daugiau nei pusė respondentų nurodė ieškantys kompromiso, o 40,3 proc. apklaustųjų atsiprašo jei to reikalauja situacija. Tik 4,9 proc. respondentų apie konfliktinę situaciją nutikusią darbo vietoje praneša vadovybei, o likusieji respondentai nurodė pasišalinantys iš konfliktinės situacijos.

3.4pav. Respondentų pasiskirstymas pagal veiksmus konfliktinės situacijos metu

Respondentų buvo klausiama, kaip jie jaučiasi konfliktinės situacijos metu. Analizuojant gautus duomenis pastebime, kad kas trečias farmacijos specialistas konflikto metu jaučiasi nusiminęs, o kas ketvirtas respondentas konfliktuodamas supyksta. Penktadalis respondentų nurodė nepasiduodantys emocijoms. 4% 4,34% 21,27% 9,46% 1,30% 25,96% 17,88% 15,54% 0,26% Netinkamas bendravimas

Nepasitikėjimas farmacijos specialisto kompetencija Per didelė prekių kaina

Ilgas aptarnavimo laikas

Neišsamios ir netinkamos informacijos suteikimas Atsisakymas išduoti receptinius vaistinius preparatus be recepto

Neturima kliento pageidaujama prekė

Neįgyvendinami ir nepagrįsti vaistinės kliento pageidavimai Kita 2,46% 52,30% 40,32% 4,92% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

Pasišalinu iš konfliktinės situacijos

Ieškau kompromiso Atsiprašau jei to reikalauja situacija

3.5pav. Respondentų pasiskirstymas pagal jausmus konfliktinės situacijos metu

Tyrimo metu buvo analizuota respondentų nuomonė apie jausmus konfliktinės situacijos metu. Siekta nustatyti, ar respondentų jausmai konflikto metu yra susiję su lytimi ir užimamos pareigos.

Analizuojant respondentų jausmus pagal lytį pastebima, kad didžioji dauguma moterų konfliktinės situacijos metu jaučiasi nusiminusios, o penktadalis nepasiduoda emocijoms. Skirtingai nei moterys, vyrai dažniausiai yra linkę supykti konflikto metu, tai nurodė daugiau kaip pusė respondentų. Chi - kvadrato kriterijaus rezultatai rodo, kad jausmai konfliktinės situacijos metu yra statistiškai reikšmingai susiję su respondentų lytimi (p<0,05) (3.4 lentelė).

3.4 lentelė. Respondentų jausmai konfliktinės situacijos metu pagal užimamas pareigas Jausmai konfliktinės situacijos darbo vietoje metu

Charakteristika Pasimetu Supykstu Susigraudinu

Jaučiuosi išsigandęs/ usi Jaučiuosi nusiminęs/ usi Nepasiduodu emocijoms Moteris 35 (11,6) 54 (17,9) 17 (5,6) 33 (10,9) 108 (35,8) 55 (18,2) Lytis Vyras 2 (3,6) 32 (58,3) 0 (0) 0 (0) 4 (7,2) 17 (30,9) p reikšmė; chi p<0,05 χ² = 29,62 10% 24% 5% 9% 32% 20% Pasimetu Supykstu Susigraudinu Jaučiuosi išsigandęs/-usi, Jaučiuosi nusiminęs/ -usi Nepasiduodu emocijoms

Analizuojant respondentų jausmus pagal užimamas pareigas taip pat gautos statistiškai reikšmingos sąsajos (p<0,05) (3.5 lentelė). Tyrimas atskleidė, kad visi farmacijos specialistai konfliktinės situacijos metu dažniausiai jaučiasi nusiminę, tačiau tarp vaistininkų – vedėjų ši dalis yra didžiausia.

3.5 lentelė. Respondentų jausmai konfliktinės situacijos metu pagal užimamas pareigas Jausmai konfliktinės situacijos darbo vietoje metu

_Pasime tu Supyks tu Susigraud inu Jaučiuosi išsigandęs/usi Jaučiuosi nusiminęs/usi Nepasidu odu emocijom s Charakteristika Pareig os Vaistinin kas – vedėjas 7 (7,7) 25 (27,5) 2 (2,2) 2 (2,2) 32 (35,2) 23 (25,2) Vaistinin kas 13 (9,0) 42 (29,0) 4 (2,8) 13 (9,0) 45 (31,0 ) 28 (19,2) Vaistinin ko padėjėjas 17 (14,0) 19 (15,7) 11 (9,1) 18 (14,9) 35 (28,9) 21 (17,4) p reikšmė; chi; p<0,05 χ² = 26,53

Farmacijos specialistų buvo klausiama, kokį poveikį jiems sukelia konfliktinės situacijos darbo vietoje. Pagal 3.6 paveiksle pateiktus duomenis matome jog didžioji tyrimo dalyvių dalis nurodė, kad jiems sunku susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo, tuo tarpu 29 proc. susiduria su emociniu diskomfortu. Tik 7 proc. respondentų nurodė, kad konfliktai kilę darbo metu jų nepaveikia.

3.6 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal emocijas konfliktinės situacijos metu 36% 17% 11% 29% 7% Sunku susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo Sunku bendrauti su konflikto dalyviu Jaučiu antipatiją žmogui su kuriuo konfliktuoju Susiduriu su emociniu diskomfortu

Manęs konfliktai nepaveikia

Analizuojant respondentų emocijas pagal lytį pastebėjome, kad tiek vyrai, tiek moterys nurodo, jog konflikto metu jiems sunku susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo (3.6 lentelė). Rezultatai atskleidė, kad moterys dažniau nei vyrai susiduria su emociniu diskomfortu, jaučia antipatiją žmogui su kuriuo konfliktuoja. Priešingai nei moterys, vyrai dažniau nurodė, kad konfliktai darbo metu jų nepaveikia.

3.6 lentelė. Respondentų emocijos konfliktinės situacijos metu pagal lytį Emocijos konfliktinės situacijos darbo vietoje metu

Charakteristika Sunku susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo Sunku bendrauti su konflikto dalyviu Jaučiu antipatiją žmogui su kuriuo konfliktuoju Susiduriu su emociniu diskomfortu Manęs konfliktai nepaveikia Lytis Moteris 179 (35,7) 85 (17,0) 59 (11,8) 154 (30,7) 24 (4,8) Vyras 30 (40,0) 14 (18,7) 1 (1,3) 14 (18,7) 16 (21,3 ) Palyginę emocijas konfliktinės situacijos metu pagal užimamas pareigas pateiktas 3.7 lentelėje, pastebime, kad vaistininkai - vedėjai dažniau susiduria su emociniu diskomfortu nei kitų pareigybių respondentai, tačiau nė vienas respondentas nenurodė jaučiantis antipatijos žmogui su kuriuo konfliktuoja. Vaistininkams ir vaistininko padėjėjams konflikto metu, kuris kyla darbo vietoje, sunkiausia susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo.

3.7 lentelė. Respondentų emocijos konfliktinės situacijos metu pagal užimamas pareigas

Emocijos konfliktinės situacijos darbo vietoje metu

Charakteristika Sunku susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo Sunku bendrauti su konflikto dalyviu Jaučiu antipatiją žmogui su kuriuo konfliktuoj u Susiduriu su emociniu diskomfortu Manęs konfliktai nepaveikia Pareigos Vaistininkas -vedėjas 46 (34,8) 19 (14,4) 0 (0) 48 (36,4) 19 (14,4) Vaistininkas 87 (33,9) 50 (19,5) 41 (15,9) 63 (24,5) 16 (6,2) vaistininko padėjėjas 76 (40,6) 30 (16,0) 19 (10,2) 57 (30,5) 5 (2,7)

Apibendrinant šią tyrimų dalį matome, kad farmacijos specialistai dažniausiai su konfliktais susiduria 1-2 kartus per savaitę, o didžioji dauguma apklaustųjų konfliktuoja su vaistinės klientais. Įvykus konfliktui, farmacijos specialistams tampa sunku susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo.

3.3.

Konfliktų valdymo strategijos vyraujančios tarp farmacijos specialistų

Analizuojant konfliktų valdymo strategijos, kurios vyrauja tarp farmacijos specialistų, buvo taikytas Thomas – Kilmann konfliktų valdymo metodas. Pagal 3.7 pav. pateiktus duomenis pastebima, kad farmacijos specialistai yra linkę naudoti kompromiso strategiją. Trečdalis respondentų iškilusius konfliktus darbinėje aplinkoje sprendžia naudodami vengimo strategiją. Mažiausia dalis respondentų siekia bendradarbiavimo konflikto metu.

3.7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal konfliktų valdymo strategijas

Siekiant atlikti gilesnę duomenų analizę, buvo analizuojamos konflikto valdymo strategijos pagal respondentų lytį ir užimamas pareigas.

Analizuojant respondentų konfliktų valdymo strategijas pagal lytį gauti statistiškai reikšmingos sąsajos (p<0,05) (3.8 lentelė). Tyrimas atskleidė, kad visi farmacijos specialistai konfliktinės situacijos metu dažniausiai naudoja kompromiso strategiją, tačiau tarp vyrų šis procentas yra didesnis. Moterys vengimo strategiją konflikto metu naudoja tris kartus dažniau nei vyrai.

39,80% 9,00% 4,50% 29,40% 17,40% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%

3.8 lentelė. Respondentų konfliktų valdymo strategijų pasiskirstymas pagal lytį

Konfliktų valdymo strategija

Lytis

Vyras Moteris p reikšmė; chi;

N (%) N (%) Kompromisas 24 (43,6) 118 (39,1) p<0,05 χ² = 18,36 Konkuravimas 8 (14,5) 24 (7,9) Bendradarbiavimas 6 (10,9) 10 (3,3) Vengimas 5 (9,1) 100 (33,1) Prisitaikymas 12 (21,8) 50 (16,6)

Šis tyrimas atskleidė, kad dauguma vaistininkų – vedėjų ir vaistininkų konfliktus sprendžia pasitelkdami kompromiso strategiją (atitinkamai 46,2 proc. ir 40,0 proc.) (3.9 lentelė). Tuo tarpu, atliekant rezultatų analizę pastebima, kad vaistininko padėjėjai dažniau rinkosi vengimo strategiją, o bendradarbiavimo strategijos nenaudoja nė vienas vaistininko padėjėjas. Chi - kvadrato kriterijaus reikšmės atskleidžia, kad konfliktų valdymo stilius yra statistiškai reikšmingai susijęs su respondentų užimamomis pareigomis, nes p<0,05.

3.9 lentelė. Konfliktų valdymo strategijų pasiskirstymas pagal respondentų užimamas pareigas

Konfliktų valdymo strategija Užimamos pareigos Vaistininkas - vedėjas Vaistininkas Vaistininko

padėjėjas p reikšmė; chi;

N (%) N (%) N (%) Kompromisas 42 (46,2) 58 (40,0) 42 (34,7) p<0,05 χ²= 23,39 Konkuravimas 6 (6,6) 13 (9,0) 13 (10,7) Bendradarbiavimas 4 (4,4) 12 (8,3) 0 (0,0) Vengimas 17 (18,7) 41 (28,3) 47 (38,8) Prisitaikymas 22 (24,2) 21 (14,5) 19 (15,7)

Apibendrinant šią rezultatų dalį matome, kad farmacijos specialistai dažniausiai vartoja kompromiso arba vengimo valdymo strategiją. Tarp respondentų rečiausiai vartojama konfliktų valdymo strategija yra bendradarbiavimas.

3.4.

Farmacijos specialistų žinios ir įgūdžiai konfliktų valdyme

Atsakydami į šioje dalyje pateiktus klausimus respondentai išreiškė savo nuomonę apie žinias ir įgūdžius konfliktų valdyme. Remiantis 3.10 lentelėje pateiktais duomenimis, galima teigti, kad didžioji dalis respondentų mano turintys pakankamai žinių apie konfliktų valdymą. Daugiau nei pusė respondentų gali pakankamai lengvai nustatyti konfliktų priežastis ir lengvai išspręsti darbe kylančius konfliktus. Vertinant respondentų nuomonę apie iniciatyvos ėmimąsi sprendžiant konfliktus darbo vietoje, pastebima, kad farmacijos specialistai yra linkę patys spręsti iškilusius konfliktus.

3.10 lentelė. Farmacijos specialistų nuomonė apie savo žinias ir įgūdžius konfliktų valdymo metu

Visiškai

sutinku

Sutinku Iš dalies sutinku Nesutinku Visiškai nesutinku N (%) N (%) N (%) N (%) N (%) Manau turinti (s) pakankamai žinių apie konfliktų valdymą 15 (4,2) 92 (25,8) 181 ( 50,7) 54 (15,1) 15 (4,2) Galiu pakankamai lengvai nustatyti konfliktų priežastis 27 (7,6) 180 (50,4) 95 (26,6) 50 (14,0) 5 (1,4) Darbe lengvai išsprendžiu kylančius konfliktus 5 (1,4) 150 (42,0) 148 ( 41,5) 44 (12,3) 10 (2,8) Iškilus konfliktui darbinėje aplinkoje imuosi iniciatyvos jį spręsti 37 (10,4) 143 (40,1) 137 ( 38,4) 30 (8,4) 10 (2,8)

Tyrimo metu respondentų buvo klausiama ar jie yra gilinę žinias konfliktų valdymo srityje. Apžvelgiant rezultatus pastebima, kad daugiau nei pusė respondentų nėra gilinę žinių šioje srityje, o 41 proc. apklaustųjų teigia priešingai ir nurodo, kad gilino žinias konfliktų valdymo srityje.

Analizuojant vyrų ir moterų duomenis pastebime, kad 78 proc. vyrų nėra gilinę savo žinių apie konfliktus ir jų valdymą, daugiau kaip pusė moterų taip pat nurodo negilinusios žinių konfliktų valdyme. Tyrimo metu analizuojant žinias konfliktų valdyme pagal užimamas pareigas pastebima, kad daugiau nei pusė vaistininko padėjėjų (51,2 proc.) yra gilinę žinias konfliktų valdyme. Chi – kvadrato kriterijus taip pat patvirtina, kad gauti rezultatai yra statistiškai reikšmingi (p<0,05) (3.11 lentelė).

3.11lentelė. Respondentų žinių gilinimas konfliktų valdymo srityje pagal lytį ir užimamas pareigas Ar Jūs gilinote žinias konfliktų valdymo srityje?

Lytis Taip Ne p reikšmė; chi; N (%) N (%) Vyras 12 (21,8) 43 (78,2) p<0,05 χ²= 10,33 Moteris 136 (45,0) 166 (55,0) Užimamos pareigos Vaistininkas-vedėjas 31 (34,1) 60 (64,9) p<0,05 χ²= 7,56 Vaistininkas 55 (37,9) 90 (62,1) Vaistininko padėjėjas 62 (51,2) 59 (48,8)

Respondentų, kurie nurodė, kad yra gilinę žinias konfliktų valdyme, buvo prašoma nurodyti metodus, kuriais tobulino savo įgūdžius. Didžioji dauguma respondentų nurodė, kad žinias apie konfliktus ir jų valdymą gilino mokymų metu, dalyvavo konferencijose, kuriose buvo plačiau kalbama apie konfliktus. Respondentai nurodė, kad žinių jiems suteikia knygos, moksliniai straipsniai ir kiti informaciniai leidiniai.

Siekiant įvertinti žinių apie konfliktus ir jų valdymą poreikį tarp farmacijos specialistų, respondentų buvo klausiama ar jie norėtų gauti daugiau informacijos konfliktų valdymo tema. Rezultatai atskleidė, kad 87 proc. farmacijos specialistų nori pagilinti žinias konfliktų valdymo srityje.

Tyrimo metu stebėtas skirtingų lyčių ir užimamų pareigų pasiskirstymas pagal norą gilinti žinias konfliktų valdyme. Taikant chi – kvadrato kriterijų gauti rezultatai rodo, kad požymiai nėra statistiškai reikšmingi, nes p>0,05, todėl galima teigti, kad skirtingų lyčių ir užimamų pareigų respondentai nori gilinti žinias apie konfliktus. (3.12 lentelė).

3.12 lentelė. Respondentų noras gilinti žinias konfliktų valdyme, pagal lytį ir užimamas pareigas Ar Jūs norėtumėte pagilinti savo žinias apie konfliktus ir jų valdymą?

Taip Ne p reikšmė; chi; N (%) N (%) Lytis Vyras 45 (81,8) 10 (18,2) p > 0,05 χ²= 1,83 Moteris 267 (88,4) 35 (11,6) Užimamos pareigos Vaistininkas-vedėjas 78 (85,7) 13 (14,3) p>0,05 χ²= 0,34 Vaistininkas 128 (88,3) 17 (11,7) Vaistininko padėjėjas 106 (87,6) 15 (12,4)

Rezultatų duomenys atskleidė, jog didžioji dalis apklaustųjų teigia, kad priimtiniausias būdas gilinti žinias yra dalyvavimas tobulinimosi kursuose. Trečdalis respondentų mano, kad konferencijose gali įgyti žinių apie konfliktų valdymą. Likusi respondentų dalis nurodo, kad vaizdinė medžiaga arba knygos yra geriausias būdas mokytis.

3.8 Žinių apie konfliktus ir jų valdymą gilinimosi būdai

Apibendrinant šią rezultatų dalį matome, kad daugiau kaip pusė apklaustųjų nori gilinti savo žinias konfliktų valdymo srityje. Priimtiniausiais metodais tobulinti savo įgūdžius įvardija tobulinimosi kursus ir konferencijas.

42% 30% 13% 15% Tobulinimosi kursai Konferencijos Knygos Vaizdinė medžiaga

4. REZULTATŲ APTARIMAS

Atlikus farmacijos specialistų kiekybinę analizę anketinės apklausos būdu, gauti rezultatai atskleidžia, kad dažniausiai konfliktai darbinėje aplinkoje kyla tarp farmacijos specialisto ir vaistinės kliento. Tik maža dalis konfliktų kyla tarp vadovybės arba pačių darbuotojų. Didžioji dalis farmacijos specialistų su konfliktinėmis situacijomis darbo vietoje susiduria 1-2 kartus per savaitę ir tik 3 proc. darbuotojų visiškai nekonfliktuoja. Panašūs rezultatai gauti Panevėžio mieste (2015m.) Markevičienės atliktame darbe, kuriame nurodoma, kad 94 proc. farmacijos specialistų dažniausiai konfliktuoja su vaistinės klientais, o 68 proc. farmacijos specialistų teigia su konfliktais susiduriantys 1-2 kartus per savaitę [7]. Vertinant farmacijos specialistų susidūrimo su konfliktais dažnumą pagal lytį ir užimamas pareigas buvo gauti statistiškai reikšmingi rezultatai. Nors su konfliktais susiduria abi lytys, tačiau tik moterų tarpe 30 farmacijos specialistų konfliktuoja kiekvieną dieną. Tyrimų metu gauti duomenys atskleidžia, kad su konfliktais 1-2 kartus per savaitę susiduria didesnis skaičius vaistininkų – vedėjų.

Didžioji dalis tyrime dalyvavusių farmacijos specialistų konfliktinės situacijos metu yra linkę ieškoti kompromiso arba atsiprašyti, jei to reikalauja situacija. Tiriant apklaustųjų jausmus, kuriuos jie patiria konflikto metu pastebima, kad didžioji dalis jaučiasi nusiminę, 24 proc. farmacijos specialistų supyksta ir tik penktadalis nepasiduoda emocijoms. 2014 m. Jungtinėje Karalystėje atlikto tyrimo metu nustatyta, kad farmacijos specialistai dirbantys vaistinėse dažniau patiria stresą darbo vietoje, lyginant su kitais farmacijos specialistais, kurie dirba ne vaistinėse [24]. Vertinant respondentų jausmus pagal lytį buvo gauti statistiškai reikšmingi rezultatai, kurie atskleidė, kad moterys konflikto metu dažniau linkusios nusiminti, o vyrai priešingai, konflikto metu dažniau supyksta.

Patiriamas stresas gali neigiamai paveikti darbo kokybę, sukelti sveikatos problemas. Gauti tyrimo rezultatai rodo, kad farmacijos specialistus konfliktai veikia neigiamai. Didžioji dalis respondentų nurodė, kad jiems sunku susikoncentruoti ir sugrįžti prie darbo, 29 proc. patiria emocinį diskomfortą, o penktadaliui sunku bendrauti su konflikto dalyviu. Panašūs rezultatai pateikiami Šalaševičienės darbe, kuriame daugiau kaip pusė respondentų sunkiai susikoncentruoja ir grįžta prie darbo, o trečdalis darbuotojų konflikto metu susiduria su emociniu diskomfortu [12] .

Vertinant konfliktų valdymo strategijas vyraujančias tarp farmacijos specialistų pastebima, kad didžioji dalis respondentų naudoja kompromiso strategiją. Trečdalis respondentų konflikto sprendimui renkasi vengimo strategiją ir kiek daugiau nei 17 proc. taiko prisitaikymo metodą. Mažiausia dalis respondentų siekia bendradarbiavimo konflikto metu. Vertinant strategijas pagal lytį ir užimamas pareigas pastebima, kad tiek vyrai, tiek moterys dažniausiai naudoja kompromiso strategiją, tačiau vengimo strategiją tris kartus dažniau rinkosi moterys. Pagal užimamas pareigas gauti statistiškai reikšmingi rezultatai atskleidžia, kad vaistininko padėjėjai dažniau vartoja vengimo

strategiją, o likę farmacijos specialistai taiko kompromiso metodą. Panašūs tyrimai, susiję su konfliktų valdymo strategijomis buvo atlikti ir kitų autorių. Markevičienės darbe tirti farmacijos specialistai gyvenantys Panevėžio mieste, taip pat dažniausiai naudojo kompromiso arba vengimo strategijas [7]. Pagal Šalaševičienės atliktą tyrimą darbuotojai dažniausiai rinkosi vengimo strategiją, 24 proc. apklaustųjų konflikto valdyme naudojo kompromiso strategiją [12]. Gauti tyrimo duomenys buvo lyginami su kitų šalių tyrimų rezultatais. Anyika E. (2013 m.) Nigerijoje atlikto tyrimo metu nustatė, kad didžiausia dalis farmacijos specialistų konflikto metu naudoja vengimo strategiją [16]. Sportsman (2007 m.) tyrė dirbančių ir nedirbančių slaugos studentų konfliktų valdymą. Gauti duomenys parodė, kad dažniausiai vartojamas stilius konfliktų sprendimo metu yra kompromisas, po kurio sekė vengimo stilius [35].

Remiantis tyrimų duomenimis nustatyta, kad didžioji dalis farmacijos specialistų mano turintys pakankamai žinių konfliktų valdyme. Daugiau kaip pusė respondentų geba pakankamai lengvai nustatyti konfliktų priežastis ir išspręsti darbe kylančius nesutarimus, tačiau atlikus tyrimą nustatyta, kad daugiau nei pusė farmacijos specialistų nėra gilinę žinių apie konfliktus ir jų valdymą, todėl buvo užduotas klausimas, kuriuo siekiama sužinoti žinių gilinimo poreikį. 87 proc. farmacijos specialistų nurodė norintys pagilinti savo žinias apie konfliktus ir jų valdymą. Farmacijos specialistai kurie pažymėjo, kad yra gilinę žinias konfliktų valdyme nurodė, kad šių žinių įgijo darbuotojų mokymų metu, dalyvavo konferencijose, domėjosi skaitydami knygas, mokslinius straipsnius ir kitus leidinius. Markevičienės 2015 m. atliktame tyrime buvo nustatyta, kad daugiau kaip pusė apklaustųjų taip pat nori pagilinti žinias konfliktų valdyme [7].

Priimtiniausiu būdu gilinti žinias respondentai nurodo dalyvavimą tobulinimosi kursuose. Trečdalis respondentų mano, kad žinių gali įgyti konferencijose. Likusi dalis farmacijos specialistų tiki, kad knygos ir vaizdinė medžiaga yra geriausias būdas gilinti žinias. Šalaševičienės atliktame tyrime didžioji dalis apklaustųjų nurodė norintys gauti papildomų žinių apie konfliktų valdymą konferencijų metu [12]. Markevičienės darbe, kuriame tirtas Panevėžio miesto farmacijos specialistų požiūris į konfliktus ir jų sprendimo kelius, buvo gauti priešingi duomenys. Didžioji dalis farmacijos specialistų nurodė, kad priimtiniausiais būdas gilinti žinias yra tobulinimasis iš knygų [7].

5. IŠVADOS

1. Farmacijos specialistų apklausa parodė, kad dažniausiai kylančios konfliktų priežastys yra atsisakymas išduoti receptinius vaistinius preparatus be recepto, per didelė prekių kaina arba neturima kliento prekė. Sprendžiant kylančius konfliktus dauguma farmacijos specialistų yra linkę ieškoti kompromiso arba atsiprašyti jei to reikalauja situacija.

2. Tarp Lietuvos farmacijos specialistų vyrauja kompromiso (39,8 proc.) arba vengimo (29.40 proc.) konfliktų valdymo strategijos. Tik 4.5 proc. farmacijos specialistų konflikto metu taiko bendradarbiavimo strategiją. Pastebima tendencija, kad vaistininko padėjėjai dažniau naudoja vengimo strategiją, nei vaistininkai ar vaistininkai – vedėjai.

3. Dauguma farmacijos specialistų mano turintys pakankamai žinių apie konfliktų valdymą, tačiau tik 41 proc. apklaustųjų yra gilinę savo žinias apie konfliktus. 87 proc. farmacijos specialistų nori gauti daugiau informacijos konfliktų valdymo tema dalyvaudami konferencijose ir tobulinimosi kursuose.