LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
MEDICINOS AKADEMIJA
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
IEVA KEMEŽIENĖ
PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS PACIENTŲ POŽIŪRIU
UNIVERSITETINĖJE LIGONINĖJE
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Studentas Mokslinis vadovas
Ieva Kemežienė Prof. Rosita Aniulienė
2019 m. 04 mėn. 01 d. 2019 m. 04 mėn. 01 d.
KAUNAS, 2019
2
TURINYS
SANTRAUKA ... 3 SUMMARY ... 5 SANTRUMPOS ... 8 SĄVOKOS ... 9 ĮVADAS ... 10DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 11
1 LITERATŪROS APŽVALGA ... 12
1.1 Medicinos paslaugų kokybės samprata ir ypatumai ... 12
1.2 Paslaugų kokybės vertinimo modeliai ... 14
1.3 Veiksniai lemiantys sveikatos priežiūros paslaugų kokybę ... 16
1.4 Tyrimais pagrįsta sveikatos priežiūros kokybė ... 17
2 TYRIMO METODIKA ... 19
2.1 Tyrimo eiga ir organizavimas ... 19
2.2 Tiriamųjų imtis ir charakteristikos ... 20
2.3 Statistinė duomenų analizė ... 20
2.4 Tyrimo metodai ... 21
2.5 Etiniai tyrimo aspektai ... 21
3 REZULTATAI ... 22
3.1 Respondentų charakteristika ... 22
3.2 Techninės paslaugų kokybės vertinimas pacientų požiūriu ... 26
3.3 Funkcinės paslaugų kokybės vertinimas pacientų požiūriu ... 32
3.4 Išorinio efektyvumo vertinimas ... 40
4 REZULTATŲ APTARIMAS ... 46
IŠVADOS ... 50
PRAKTIKINĖS REKOMENDACIJOS ... 51
LITERATŪROS ŠALTINIAI ... 52
3
SANTRAUKA
Kemežienė I., Paslaugų kokybės vertinimas pacientų pažiūriu universitetinėje ligoninėje, magistro baigiamasis darbas/ mokslinis vadovas prof. Rosita Aniulienė; Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Medicinos akademija, Visuomenės sveikatos fakultetas. Kaunas, 2019. 62 psl.
Darbo tikslas: išanalizuoti ambulatorinių paslaugų kokybę universitetinėje ligoninėje.
Darbo uždaviniai: 1. Išanalizuoti techninę paslaugų kokybę. 2. Išanalizuoti funkcinę paslaugų
kokybę. 3. Palyginti funkcinę ir techninę paslaugų kokybę skirtinguose universitetinės ligoninės padaliniuose.
Tyrimo metodika: tyrimo objektas – ambulatorinių paslaugų kokybė pacientų požiūriu. Lietuvos
sveikatos mokslų universitetas; rezultatų pateikimas: SPSS/w 17.0 ir Excel 2010 programomis.
Tyrimo rezultatai: parodė, kad patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio (3,53±1,5), taip
pat 40 proc. (n=156) sutinka, kad klinikoje yra aiškūs ženklai, iškabos, schemos, supaprastinančios pacientų orientavimąsi aplinkoje (3,01±1,68). Vertindami gydymui bei apžiūrai reikalingą įrangą ir patalpas, 41,3 proc. (n=161) sutinka, kad jos yra švarios ir sterilios (2,97±1,73). Tik apie 18,5 proc. (n=72) sutinka, kad pacientams pateikiamos aiškios ir suprantamos instrukcijos (2,52±1,17) ir tik 8,5 proc. rezultatai parodė, kad visi tiriamieji (n=390) sutinka, kad pacientams skirtos procedūros yra atliekamos kokybiškai (4,72±0,45). Taip pat net 81,8 proc. respondentų sutinka, kad iškilus sunkumams, personalas stengiasi išspręsti pacientų problemas per kuo trumpesnį laiką (4,17±1,53). Tie, kurie tyrime nurodė, kad jiems atvykimas sukelia problemų, vertina prasčiau problemų sprendimą (3,59±1,84), negu tie, kurie problemų atvykstant neturi (4,22±1,48) ir tai yra statistiškai reikšmingas skirtumas. Taip pat 73,8 proc. sutinka, kad pacientai gydymo ir tyrimo metu yra stebimi, situacija reguliariai ir efektyviai įvertinama (4,08±1,04). Beveik pusė respondentų 46,2 proc. sutinka, kad personalas stengiasi, kad pacientas jaustųsi gerbiamas kaip asmuo (3,16±1,74), bendraudamas su pacientais personalas yra nuoširdus (3,47±1,53), atsiradus pasikeitimams, pacientai apie tai tuoj pat informuojami (3,8±1,15). Šiek tiek mažiau pacientų sutinka 37,2 proc. (n=145), kad pacientai gali tikėtis, kad personalas rūpinsis jų interesais (3,6±1,12) ir 36,7 proc. (n=143) sutinka, kad atliekant įvairias procedūras, personalas yra malonus, jautrus ir dėmesingas pacientams (3,5±1,21). Tyrimo nustatyta, kad atliekamų procedūrų kokybė yra labai gera, personalas stengiasi išspręsti pacientų problemas per kuo trumpesnį laiką, tačiau pagarba pacientui,
4 rūpestis ir dėmesingumas yra vertinami prasčiau. Bendras funkcinės kokybės vertinimas yra 3,84±0,99 balai iš 5.
Tyrimo išvados: 1. Techninė paslaugų kokybė sveikatos priežiūros įstaigos padaliniuose patenkina
pacientų poreikius, pacientai savo fizinį saugumą, įstaigos įrangą, reikalingą tyrimams ir gydymui, įvertina kaip aukščiausio lygio. Pacientų požiūriu, personalas yra kompetentingas ir kvalifikuotas, pacientai sutinka, kad yra aiškiai informuojami apie reikalingus tyrimus bei gydymo reikalingumą. 2. Funkcinė paslaugų kokybė sveikatos priežiūros įstaigos padaliniuose, yra gera, personalas stengiasi išspręsti pacientų problemas per kuo trumpesnį laiką, tačiau pagarba pacientui, rūpestis ir dėmesingumas yra vertinami vidutiniškai. 3. Pacientų nuomone sveikatos priežiūros įstaigos padaliniuose, techninės ir funkcinės paslaugų kokybės įvertinimai skiriasi. Moterų konsultacijoje, techninę ir funkcinę paslaugų kokybę pacientai vertina geriau, nei konsultacinėje poliklinikoje ir šeimos klinikoje. Pacientai iš kitų miestų, moterų konsultacijoje ir konsultacinėje poliklinikoje techninę ir funkcinę paslaugų kokybę įvertinino geriau pacientai iš Kauno ar kaimo/rajono.
Raktiniai žodžiai: sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, pacientų nuomonė, pacientų
5
SUMMARY
Kemežienė I., Quality Assessment of Outpatient Services in Patient Approach, Master's Thesis /Scientific supervisor prof.. Rosita Aniuliene; Lithuanian University of Health Sciences, Medical Academy, Faculty of Public Health. Kaunas, 2019. 62 p.
The aim of study: to analyze the quality of outpatient services in a university hospital.
Objectives: To analyze technical quality of services, analyze functional quality of services,
compare functional and technical quality of services in different departments of university hospital.
Methods: research object - quality of outpatient services from the point of view of patients. LHSU
Obstetrics and Gynecology Clinic, Women's Consultation; presentation of results: SPSS / w 17.0 and Excel 2010 applications.
Results: the study showed that the treatment room is at the highest level (3.53 ± 1.5) and 40%. (n =
156) agrees that there are clear signs, charts, and schemes in the clinic that simplify the patient orientation (3.01 ± 1.68). The 41.3 percent of the equipment and facilities needed for treatment and examination (n = 161) agrees that they are clean and sterile (2.97 ± 1.73). Only about 18.5 percent. (n = 72) agrees that patients are provided with clear and understandable instructions (2.52 ± 1.17) and only 8.5 percent. The results showed that all subjects (n = 390) agrees that the procedures for patients are performed qualitatively (4.72 ± 0.45). Also 81.8 percent respondents agrees that in the event of difficulties staff will try to solve patient problems within the shortest possible time (4.17 ± 1.53). Those who indicated that they were having problems with the study, evaluated the problem solving (3.59 ± 1.84) than those who had no problems with arrival (4.22 ± 1.48) and this is a statistically significant difference (Z = -2.245, p = 0.025) because p <0.05.
73.8 percent agrees that patients are monitored during treatment and examination the situation is regularly and effectively evaluated (4.08 ± 1.04). Nearly half of the respondents (46.2 percent) agrees that staff are trying to make the patient feel respected as a person (3.16 ± 1.74), the staff is sincere (3.47 ± 1.53) when communicating with patients, and patients are informed immediately (3, 8 ± 1.15). Slightly fewer patients agrees with 37.2 percent. (n = 145) that they can expect the staff to take care of their interests (3.6 ± 1.12) and 36.7 percent (n = 143) agrees that in a variety of procedures staff are pleasant, sensitive and attentive to patients (3.5 ± 1.21).
The study found that the quality of the procedures performed are very good, the staff tries to solve the patient's problems in the shortest possible time, but respect for the patient concern and
6 attentiveness are underestimated. Overall functional quality assessment is 3.84 ± 0.99 points out of 5.
Conclusions: 1.The quality of the technical services in the departments of the health care institution
satisfies the needs of the patients and their physical safety. The equipment necessary for research and treatment is evaluated as the highest level. The staff is competent and qualified. The patients agrees that they are clearly informed about the necessary research and the need for treatment. 2.Functional quality of service in health care units is good, staff is trying to solve patient problems in the shortest possible time, but respect for patient concern and attentiveness are judged on average. Technical and functional quality assessments vary across the health care unit. 3. Patients in women's counseling, technical and functional quality of services are appreciated more than in counseling clinic and family clinic. Pacients from other cities technical and functional quality of services in women's counseling and counseling clinic evaluated better than patients from Kaunas/district.
7
PADĖKA
Noriu padėkoti savo magistro baigiamojo darbo vadovei prof. Rositai Aniulienei už labai svarbius ir prasmingus patarimus, konsultacijas, tikslias ir vertingas pastabas rengiant magistro baigiamąjį darbą.
Taip pat noriu padėkoti LSMUL KK moterų konsultacijoje, šeimos medicinos klinikoje ir
centrinėje konsultacinėje poliklinikoje, dirbančiam personalui už pagalbą organizuojant ir
vykdant tyrimą, taip pat tyrime dalyvavusiems pacientams už jų skirtą laiką ir išsakytą nuomonę, be kurių šis mokslinis darbas būtų buvęs neįmanomas.
Galiausiai, ypatingai esu dėkinga savo vyrui ir tėvams, už galimybę būti ne tik studente ir tuo pačiu studijuojančia mama.
8
SANTRUMPOS
PSO – Pasaulio sveikatos organizacija kt. – kita, kiti
m. – metai et. all – ir kiti
SPSS – Statistical Package for Social Sciences pav. – paveikslas
proc. – procentai
SPĮ – sveikatos priežiūros įstaigos pvz – pavyzdys
MK – moterų konsultacija
ŠMK – šeimos medicinos klinika CKP – centrinė konsultacinė poliklinika Df – laisvės laipsnių skaičius
p – statistinis reikšmingumas F – dispersinės analižės reikšmė
9
SĄVOKOS
Paslauga – vartotojo, kontaktinio personalo ir fizinių priemonių sąveika, kurios metu vykstanti
veikla yra skirta vartotojo poreikiams tenkinti.
Paslaugos kokybė – paslaugos vartotojo suvokiamas naudingumas, kuris sukuriamas paslaugos
teikėjo pastangomis, naudojant įvairias komunikacijos ir rėmimo priemones.
Kokybės vadybos sistema – vadybos sistema, skirta organizacijos veiklai, susijusiai su kokybe,
nukreipti ir valdyti .
Kokybės politika – viską apimantys organizacijos ketinimai ir kryptys, susiję su kokybe, oficialiai
pareikšti aukščiausiosios vadovybės.
10
ĮVADAS
Temos aktualumas ir naujumas - kokybiškų paslaugų teikimas, yra ne tik kiekvienos
įstaigos siekiamybė, bet ir valstybės sėkmės raktas, atradus tinkamus metodus užtikrinti kokybės kontrolę ir vadybą. Esant dabartinei situacijai, kai sparčiai auga konkurencija ne tik tarp privataus ir valstybinio sveikatos priežiūros sektoriaus, bet ir didėjantis medicinos turizmas, didėjantys pacietų lūkesčiai, išaugusi vidinė šalies gydymo įstaigų konkurencija, bet ir didėjanti aukštos kvalifikacijos medicinos specialistų migracija (1). Sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybė yra svarbi siekiant ne tik organizacijos sekmės, pelno ir geros reputacijos, bet ir valstybinių lygmeniu. Kokybės vertinimas ir nuolatinis tobulinimas yra pagrindinis veiksnys, kuris turi įtakos sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų pasitenkinimiui ir paciento ketinimui pasirinkti organizaciją, kurios paslaugomis pacientas nori naudotis (2).
Pacientai ir sveikatos priežiūros darbuotojai sveikatos priežiūros procese yra tiesiogiai susiję, sveikatos priežiūros specialistų ir pacientų užmegzti santykiai ir tarpusavio ryšiai yra svarbūs pacientų pasitenkinimui. Todėl pacientų nuomonės apie jų sveikatos priežiūrą išsiaiškinimas ir vertinimas yra būtinas sveikatos priežiūros proceso kokybės užtikrinimui. Į pacientą sutelkta sveikatos priežiūra yra viena pagrindinių sveikatos priežiūros kokybės sudedamųjų dalių (3). Ji apima visą eilę sričių: paciento sveikatos priežiūros poreikius, jo motyvaciją ir pasirinkimą, informaciją, komunikaciją su sveikatos priežiūros specialistais, vertinimas ir poreikių patenkinimas (4,5).
Prieš kelis dešimtmečius pradėjus skirti daugiau dėmesio paslaugų kokybei, padaugėjo mokslininkų atliekamų tyrimų, kurių domėjimosi sritis - sveikatos priežiūros įstaigose teikiamų paslaugų kokybė. Siekiant išlaikyti kokybišką sveikatos priežiūrą, svarbu suprasti pacientų pasitenkinimą. Pacientų pasitenkinimas yra vienas iš sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų prioritetų. Daugelis atliktų tyrimų teigia, kad ne tik pacientų išlaikymui ir lojalumui, bet ir pacientų pasitenkinimui didelės įtakos turi paslaugų kokybei, taip pat pacientų gydymo eigai bei požiūris į sveikatos priežiūros paslaugas teikiančias įstaigas (6). Kokybės tyrimai suteikia galimybę pacientams aktyviai reikšti savo nuomonę apie sveikatos priežiūros įstaigose teikiamų paslaugų kokybę, taip pat ir įstaigoms sužinoti kaip pacientai vertina tiekiamų paslaugų kokybę. Taigi, paslaugų kokybę gali geriausiai įvertinti vartotojai (7,8).
11
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas: išanalizuoti ambulatorinių paslaugų kokybę universitetinėje ligoninėje. Darbo uždaviniai:
1. Išanalizuoti techninę paslaugų kokybę. 2. Išanalizuoti funkcinę paslaugų kokybę.
3. Palyginti funkcinę ir techninę paslaugų kokybę skirtinguose universitetinės ligoninės
12
1 LITERATŪROS APŽVALGA
1.1 Medicinos paslaugų kokybės samprata ir ypatumai
Paslaugų teikėjo ir paciento sąveika yra pagrindinė įvairaus pobūdžio paslaugų pagrindas. Paslaugų teikimo scenarijuje yra glaudus ryšys tarp paslaugų teikėjo ir paslaugų gavėjo, ir tokia kontaktinė galimybė turi neabejotinai ir labai paveikti paciento vertinimo procesą ir kontaktinį centrą. Dažnai paslaugų teikėjo sistema, įskaitant aptarnaujantį personalą, fizinį objektą ir kitus materialius elementus, pacientų nuomone, yra paslaugos dalis (9). Be to, paslaugų kokybės gerinimas akcentuoja faktinį paslaugų procesą, o paslaugų teikimo aptarimas akivaizdžiai buvo paslaugų valdymo pagrindas (10). Mokslininkai teigia, kad pasitikėjimas ir bendradarbiavimas paslaugos teikimo procese mažina pacientų nuovargio greitį ir padeda sukurti didesnį paciento pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis (11). Be to, pasitikėjimas gali daugiau sutaupyti lėšų, nes pacientai, patenkinti paslaugomis, statistiškai reikšmingai labiau pasitiki gydytojais ir nereikalauja papildomų specialistų nuomuonių, (12) taip pat mokslininkai pastebi, kad tai turi didelę reikšmę siekiant išlaikyti ilgalaikius santykius tarp medicinos specialistų ir pacientų (13).
Atliktų tyrimų duomenys patvirtina, kad pasitikėjimas teigiamai įtakoja pasitenkinimą (14). Todėl pasitikėjimo įtakos paslaugų kokybei ir pacientų pasitenkinimo negalima ignoruoti paslaugos teikimo procese. Paslaugų teikėjo elgesys yra svarbus kliento paslaugų įvertinime, bet mokslininkai pastebi, kad fizinė aplinka, kurioje teikiamos paslaugos, taip pat užima svarbų vaidmenį sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinime ir taip pat yra naudinga rinkodaros tikslais siekiant pritraukti daugiau pacientų (15).
Siekiant patenkinti sveikatos priežiūros klientų poreikius ir palaikyti ilgalaikius santykius su pacientais, kad jie taptų lojaliais pacientais, paslaugų kokybė tampa prioritetu sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioms įstaigoms ir jų personalui. Paslaugų kokybė yra svarbus įstaigos augimo, sėkmės ir tęstinumo veiksnys ir tampa svarbiu veiksniu prognozuojant organizacijos perspektyvą ir veiklos sėkmę (16). Sveikatos apsaugos sektoriuje sveikatos priežiūros paslaugų svarba ir jų ryšys su žmonių gyvenimu, kokybės užtikrinimu ir kokybės skatinimu, atkreipia dėmesį į pacientus, kurie didina ligoninių ir kitų sveikatos priežiūros organizacijų lūkesčius. Dėl sveikatos priežiūros paslaugų svarbos tampa vis didesnis jų kokybės gerinimas, didėja kokybės kontrolės ir kokybės valdymo poreikis (17). Kokybė yra žinomas terminas, kuris naudojamas daugelyje įstatymų ir kituose standartus apibrėžiančiuose dokumentuose. Paslaugų suderinamumas su paciento poreikiais ir tikimybe yra labiausiai paplitęs apibrėžimas. Kokybė pasiekiama, kai paslauga atitinka kliento poreikius ir lūkesčius (18). Bet koks dėmesys paslaugoms, neatsižvelgiant
13 į paciento nuomonę, nebūtinai pagerins kokybę. Todėl svarbu ištirti kliento nuomonę dėl paslaugų pritaikymo. Sveikatos paslaugų kokybė yra dviejų aspektų: techninė kokybė ir funkcinė kokybė (19). Sveikatos priežiūros paslaugų techninė kokybė grindžiama identifikavimo ir valdymo procedūrų autentiškumu. Kita vertus, funkcinė kokybė yra susijusi ne su klinikiniais aspektais (20).
Dauguma sveikatos priežiūros paslaugas teikiančiose įstaigose besilankantys pacientai neturi žinių kokia turi būti teikiamų paslaugų techninė ar funkcinė kokybė. Tačiau pacientai, vertindami teikiamų paslaugų kokybę, pasikliauja savo požiūriu kokia yra paciento pozicija apie įstaigose teikiamų paslaugų kokybę (21). Siekiant užtikrinti, kad medicinos procedūros būtų veiksmingos ne tik eksperto požiūriu, bet ir sugebėtų patenkinti pacientų lūkesčius, turi būti apsvarstyti sveikatos sistemos pristatymo metu, todėl labai svarbu vertinti paslaugas aiškiai ir netiesiogiai, remiantis vartotojų požiūriu (22). Paslaugų teikimas pagal paciento poreikius ir lūkesčius yra būtinas organizacijos išgyvenimui ir sėkmei konkurencingoje sveikatos priežiūros rinkos aplinkoje. Vartotojų lūkesčiai yra susiję su jų ankstesniais lūkesčiais, požiūriu ir suvokimu į konkurencingas rinkas. Be to, teikiant paslaugas organizacijos vadovai turi įvertinti lūkesčių, kurie buvo įvykdyti, sumą (23). Paprastai esama pusiausvyros tarp pacientų realių poreikių ir supratimo bei vadovų supratimo apie pacientų suvokimą, kuris mažina paslaugų kokybę. Viena iš svarbiausių priežasčių yra ta, kad tiesioginis ryšys su klientu nėra prieinamas, todėl vadovai negalės nustatyti prioritetų ir negalės atsakyti į lūkesčius dėl kurių atsiranda kokybės trūkumų. Tačiau, pripažįstant klientų lūkesčius ir supratimą apie paslaugų kokybę, bus lengviau nustatyti prioritetus ir strategiškai paskirstyti lėšas ir sumažinti kokybės spragas (24).
Apibendrinant, paslaugų kokybę sveikatos priežiūros sistemoje yra sunkiai apčiuopiama ir kiekvienam paslaugos gavėjui skirtingai suprantama sritis. Kiekvienas pacientas ar paslaugos gavėjas sveikatos priežiūros kokybę supranta savaip. Kiekvienąkart atliktą paslaugą įvertina pagal savo susikurtus kokybės reikalavimus. Bet didžiausia įtaka sveikatos priežiūros kokybės įvertinimui turi pacientų pasitenkinimas, kuris priklauso nuo to, kaip yra bendraujama su pacientu teikiant paslaugas, koks ryšys yra užmezgamas atliekant paslaugas, kokioje aplinkoje yra teikiamos paslaugos. Svarbu užtikrinti ne tik, kad pacientas būtų saugus, bet kad ir jaustųsi maloniai, nebūtų jį erzinančių ar kitokių nemalonių dirgiklių.
14
1.2 Paslaugų kokybės vertinimo modeliai
Teikiant kokybišką sveikatos priežiūrą, plačiai pripažįstama, kaip svarbu suprasti pacientų pasitenkinimą. Pacietų pasitenkinimas yra pagrindinis reikalavimas sveikatos priežiūros paslaugų teikėjams (25). Pasitenkinimas tampa labai svarbus, nes patys pacientai ir instituciniai sveikatos priežiūros paslaugų pirkėjai atlieka atrankos sprendimus. Daugelis kokybės tyrimų teigia, kad, be teigiamų pasekmių paciento išlaikymui ir lojalumui, paciento pasitenkinimas turi įtakos paciento pasveikimo greičiui (26). Riboti sveikatos priežiūros ištekliai, kuriuos reikia teisingai paskirstyti ir
sugebėti veiksmingai juos valdyti, yra iššūkis sveikatos priežiūros paslaugų teikėjams, bet XXI amžiuje sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai yra protingi ir susipažinę su pacientų prioritetais, sugeba išteklius nukreipti taip, kad pagerintų pacientų pasitenkinimo lygį, nes sveikatos priežiūros paslaugų kokybė yra rodiklis, padedantis atrasti paslaugų kokybės aspektus, kuriems reikia pokyčių, siekiant pagerinti pacientų pasitenkinimą (27). Daugelis tyrimų pabrėžė, kad pacientų nuomonės yra svarbi stebėjimo ir valdymo priemonė, taip pat nuo to gerėja paslaugų kokybė. Daugelis ligoninių perkelia iš vienos sveikatos priežiūros sistemos kultūros į kitas, kurią sudaro medicinos specialistų teikiamos pirmenybės ir sprendimai, kuriuos formuoja vartotojų nuomonė ir poreikiai, todėl pacientas visada yra dėmesio centre. Norint įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, svarbu išsiaiškinti naudojamus kokybės vertinimo modelius, pasirinkti atitinkamus vertinimo kriterijus ar metodus (28). Paslaugų kokybės tyrimams plačiai taikomi įvairūs modeliai, kurie yra nukreipti ne tik į teoriją, bet ir praktiką, kur dėmesys koncentruojamas į tuos modelio komponentus, kurie paslaugų kokybei daro didžiausią poveikį (29). Kurį modelį įstaigoms geriausia pasirinkti, priklauso nuo to, ką norima išsiaiškinti ir kokia paslaugos specifika (30).
C. Gronroos sukurta kokybės vertinimo technika apima techninę ir funkcinę kokybę. Techninė kokybė yra tai, ką pacientas gauna paslaugos metu. Techninė kokybė susijusi su materialinėmis paslaugos teikimo priemonėmis ir technologijomis atitinkančiomis nustatytus standartus. Techninė kokybė veikia būsimos paslaugos lūkesčius. Tačiau techninės kokybės parametrai savaime negarantuoja, kad vartotojui suteikta paslauga bus aukštos kokybės, net jei ji atitiktų išorinius tiekėjo įsipareigojimus ir pažadus (24, 26). Funkcinė paslaugų kokybė perteikia tai, kaip teikiama paslauga - visą teikimo procesą. Vartotojo nuomonę apie kokybę formuoja teikėjo elgsena, kitų vartotojų teigiamas ar neigiamas poveikis, žinios apie paslaugą ir kiti veiksniai (31, 32). C. Gronroos kokybės modelis teigia, kad bendrai suvokiamą paslaugos kokybę lemia laukiama ir patirta kokybė (33). Tai reiškia, kad klientas galutinį sprendimą apie paslaugos kokybę priima palyginęs patirtą kokybę su savo lūkesčiais. Paslaugų vartotojui svarbiausia kas teikiama ir kaip teikiama, t.y. funkcinė ir techninė kokybė. Susidariusi nuomonė paslaugos teikimo metu formuoja
15 vartotojo įvaizdį apie įstaigą. O visa tai lemia patirtis, kurios metu vartotojo lūkesčiai yra patenkinti ar ne (34).
Servqual paslaugų kokybės vertinimo priemonė, su kuria siekiama nustatyti prioritetus, reikalingus veiklos rezultatams pagerinti arba siekiant užtikrinti, kad pacientų poreikiai ir lūkesčiai būtų patenkinti, reikia įvertinti ir paslaugų suvokimą, ir lūkesčius. Paslaugų kokybės matmenų naudojimas yra paslaugų kokybės matavimo priemonės kūrimo struktūra, tiek prioritetų nustatymo rezultatų ir išvadų struktūra. Parasuraman ir kt. sukūrė servqual instrumentą, skirtą konkrečiai išmatuoti funkcinę paslaugų kokybę, naudodamiesi atotrūkio sąvoka ir paslaugų kokybės matmenimis (31). Pirminiame "SERVQUAL" instrumente yra dvidešimt dvi poros "Likerto skalės" pastabų, suskirstytų į penkis paslaugų kokybės matmenis: šie matmenys yra materialūs - apibūdina fizinių įrenginių, personalo ir įrangos atsiradimą. Patikimumas - tai galimybė patikimai ir tiksliai atlikti pažadėtąją paslaugą. Atsakomybė - noras padėti pacientams ir teikti greitas sveikatos priežiūros paslaugas. Užtikrinimas - kalbama apie darbuotojų žinias ir pagarbą, jų sugebėjimą įteikti pasitikėjimą ir empatiją - gebėjimą rūpintis, užjausti ir individualizuoti pacientų dėmesį. Kiekvienas teiginys pasirodo du kartus. Viena iš priemonių pacientų lūkesčiams ir kitoms priemonėms - tai suvokiamas paslaugų lygis, kurį teikia individuali organizacija toje pramonės šakoje. Dvidešimt dvi pastabų poros sukurtos taip, kad atitiktų penkis paslaugų kokybės matmenis. Matavimo mastas buvo sudarytas iš septynių balų skalės, pradedant nuo "visiškai sutinku", "labai nesutinku" prie kiekvieno teiginio. "Visiškai sutinku", kad skalės pabaiga sukurta taip, kad atitiktų aukštus lūkesčius ir aukštus suvokimus. Paslaugų kokybė kyla tada, kai įvykdomi arba viršijami lūkesčiai, o paslaugų trūkumas atsiranda, jei lūkesčiai nėra įvykdyti. Kiekvieno teiginio spragų balas apskaičiuojamas kaip suvokimo rezultatas, atėmus lūkesčių balą. Teigiamo atotrūkio rodiklio buvimas reiškia, kad lūkesčiai buvo įvykdyti arba viršyti, o neigiamas rezultatas taip pat reiškia, kad lūkesčiai neatitinka (36).
Apibendrinant galima teigti, kad visi aprašyti modeliai padeda suprasti ir įvertinti paslaugų kokybę. Todėl sveikatos priežiūros įstaigos norėdamos ištirti, kaip pacientai vertina jų įstaigose teikiamų paslaugų kokybę, turi vadovautis modeliu, kuris yra priimtinas įstaigai ir kuris tinkamai įvertina pasirinktus vertinimo kriterijus. Įvairūs tyrimai padeda įvertinti kokia yra sveikatos priežiūros teikiamų paslaugų kokybė ir kokių priemonių reikia imtis norint gerinti paslaugų kokybę ar koreguoti problemines sritis.
16
1.3 Veiksniai lemiantys sveikatos priežiūros paslaugų kokybę
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė yra susijusi su pacientų pasitenkinimu, lojalumu ir sveikatos priežiūros organizacijų našumu bei pelningumu (37). Todėl sveikatos priežiūros organizacijos visame pasaulyje mano, kad tai yra strateginis pranašumas siekiant išlaikyti konkurencinį pranašumą. Todėl labai svarbu apibrėžti priemones ir gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę.
Kokybiška sveikatos priežiūra yra subjektyvi ir sudėtinga. Sveikatos priežiūros įstaigų tikslas, yra nuolat gerinti teikiamų paslaugų kokybę, teikti į pacientą orientuotas sveikatos priežiūros paslaugas pagal naujausias klinikines gaires ir standartus, atitinkančius paciento poreikius. Kokybiška sveikatos priežiūra yra teisingas sveikatos priežiūros paslaugų teikimas reikiamu laiku, reikiamu metu tinkamu teikėjui, tinkamam asmeniui gauti tinkamą kainą, kad būtų gauti tinkami rezultatai (38). Mokslinėje literatūroje įvairūs autoriai išskyrė kokios savybės apibūdina paslaugų kokybę. Kokybiška sveikatos priežiūra apima tokias savybes kaip prieinamumas, priimtinumas, tinkamumas, kompetencija, savalaikiškumas, privatumas, konfidencialumas, dėmesingumas, rūpinimasis, reagavimas, atskaitingumas, tikslumas, patikimumas, išsamumas, tęstinumas, lygybė, patogumai ir priemonės. Saugumo užtikrinimas, mirtingumo ir sergamumo mažinimas, gyvenimo kokybės gerinimas ir pacientų įtraukimas į gydymo eigą, taip pat laikomi kokybės požymiais (39).
Mokslininkai apibrėžia medicinos paslaugų kokybę kaip medicinos mokslo ir technologijų taikymą taip, kad rizika neviršytų naudos (40). Taip pat mokslinėje literatūroje teigiama, apie kokybiška pacientų priežiūra kaip rūpestis, kuris viršija pacientų lūkesčius ir pasiekia kuo didesnius klinikinius rezultatus su turimais ištekliais. Dauguma mokslininkų savo publikacijose, kokybę įvardija kaip "laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos asmenims ir gyventojams padidina norimų sveikatos priežiūros rezultatų tikimybę ir atitinka dabartines profesines žinias" (41). Tačiau atskiros sveikatos priežiūros sektoriaus ypatybės, tokios kaip sudėtingumas, nematerialumas, nevienalytiškumas ir vienalaikiškumas, apsunkina šio sektoriaus kokybę ir vertinimą (42). Sveikatos priežiūros sistema yra viena iš sudėtingiausių žmonėms tarnaujančių sistemų. Kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų teikimas reikalauja įvairių organizacijų ir paslaugų teikėjų koordinavimo. Taip pat reikalingas labai sudėtingų diagnostikos, gydymo ir logistikos procesų ir praktikos koordinavimo. Labai sudėtinga sveikatos priežiūros sistema ir jos biurokratinė ir labai decentralizuota struktūra kelia didelę kliūtį sveikatos priežiūros kokybei gerinti. Be to, sveikatos priežiūros problemos yra sudėtingos ir reikalauja daug pritaikytų sprendimų (43). Kiekviena situacija ir kiekvienas pacientas yra skirtingi. Paprastas uždavinys reikalauja įvairių departamentų ir darbuotojų bendravimo ir bendradarbiavimo. Sveikatos priežiūros paslaugų neapčiuopiamumas turi
17 įtakos nustatyti ryšį tarp įvesčių ir sveikatos priežiūros sektoriaus klinikinių rezultatų kokybės. Daugelis kintamųjų, tokių kaip pacientų socialiniai ir demografiniai veiksniai (pvz., amžius ir lytis) ir ligos sunkumas, daro poveikį sveikatos priežiūros rezultatams. Rezultatai taip pat priklauso nuo pačių pacientų atitikimo ir bendradarbiavimo. Skirtingi specialistai (pvz., gydytojai, akušerės, slaugytojai ir kt.) teikia paslaugas pacientams, turintiems skirtingus poreikius (44). Sveikatos priežiūros specialistai teikia paslaugas kitaip, nes veiksniai skiriasi, pvz., patirtimi, individualiais gebėjimais ir asmenybėmis. Jie turi savo asmeninius paslaugos kokybės apibrėžimus ir savaip užtikrina paslaugų kokybę (pvz., po gimdymo moterims iškyla daug neaiškumų kaip teisingai maitinti krūtimi ar kada atsiras priešpienis, akušerės pareiga yra atsakyti į visus klausimus, bet kaip ji tai atliks yra kiekvienos akušerės kompetencijoje: ar papasakos, ar parodys lankstinuką ar kaip kitaip, svarbu, kad pacientė būtų patenkinta ir jai nekiltų jokių neaiškumų) (45).
Apibendrinant galima teigti, kad nors ir yra daug literatūros kokybės vertinimo sveikatos priežiūroje tema, bet kiekvienas naujas atliktas tyrimas yra naudingas, nes jie arba patvirtina kitų tyrimų gautus rezultatus kokie veiksniai įtakoja sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, arba atranda naujų veiksnių, kurie būdingi tam tikrai įstaigai ar sveikatos priežiūros organizacijai.
1.4 Tyrimais pagrįsta sveikatos priežiūros kokybė
Sveikatos priežiūros įstaigų sėkmingų veiklų užtikrinimas yra vis sudėtingesnis, nes nacionalinės ekonominės problemos, griežtos taupymo išlaidos ir sveikatos sistemos reformos suvienodina, kad būtų sudarytos griežtos išteklių paskirstymo galimybės. Atlikti tyrimai rodo, kad visi pokyčiai vykstantys sveikatos priežiūros sistemoje turi didelį poveikį paslaugų kokybei (46). Tyrimai atskleidė, kad vykstant reformoms ir įvairiems pasikeitimams, patiriamas neigiamas poveikis, kuris paveikia sveikatos priežiūros darbuotojus. Jie jaučia neigiamus jausmus, juos kamuoja nežinomybė, o tai nulemia jų darbo kokybę. Tyrimai atskleidė, kad pertvarkų metu sveikatos įstaigų darbuotojai tampa nervingesni, mažiau atidūs ir išsiblaškę. Visa tai turi įtakos konfliktinių situacijų atsiradimui tarp sveikatos priežiūros personalo ir pacientų. Pacientai tampa nepatenkinti dėl medicinos personalo aplaidumo ir pacientai prasčiau įvertina teikiamų paslaugų kokybę (47). Didėja visuomenės spaudimas sveikatos priežiūros įstaigoms, nes didėja ne tik pacientų, bet ir sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojų poreikiai. Atlikti tyrimai teigia, kad ne tik pacientai nori lankytis moderniose atnaujintose sveikatos priežiūros įstaigose, bet ir darbuotojai reikalauja geresnių darbo sąlygų. Naujausių tyrimų rezultatai teigia, kad darbo sąlygų kokybė darbuotojams yra tokia pat svarbi, kaip ir darbuotų atlyginimas ir aštuoni iš dešimties apklaustų
18 respondentų pripažįsta, kad renkantis darbą iš kelių variantų, jei atlyginimo skirtumas yra neženklus, apsisprendimą, kurį darbo pasiūlymą pasirinkti, nulemia darbo sąlygos (48).
Profesoriaus Vinco Janušonio atliktas tyrimas atskleidė, kad beveik pusė 41,9 proc. apklaustų pacientų yra patenkinti jiems suteiktomis sveikatos priežiūros paslaugomis, suteikta paslaugų kokybė yra geresnė nei jie tikėjosi. Bet atliktas tyrimas taip pat parodė, kad vienas pacientas iš dešimties yra nepatenkintas teikiamų paslaugų kokybe. Kaip priežastis pacientai nurodė, kad su jais buvo neprofesionaliai bendraujama, taip pat pacientai buvo nusivylę funkcine paslaugų kokybe. Jų nuomone, nebuvo užtikrinta įstaigos patalpų higiena (3).
Amerikos žurnalas "Medicinos kokybė" pateikė 26 tyrimų duomenis, kurie parodė, kad komunikacija yra aukšto lygio sveikatos priežiūros kokybės rodiklis. Paslaugos teikėjo ir paciento bendravimo savybės, tokios kaip paslaugos teikėjo gebėjimas įsiklausyti, supratingas požiūris į pacientą, pagarba, mandagus bendravimas, aiškiai paaiškinta paciento būklė ir gydymas, kalbos suderinamumas ar kalbos barjerų trūkumų nebuvimas yra aukšto lygio sveikatos priežiūros kokybės rodiklis.Taip atliktų tyrimų duomenys atskleidė, kad pacientai labiau pasitiki slaugytojomis nei gydytojais, taip pat informacija apie gydymą aiškiau pacientai suprato iš slaugytojų. Tyrimo rezultatai parodė, kad pacientai yra patenkinti kaip yra suteikiama informacija apie jų būklę, gydymo planą, taip pat pacientai teigiamai įvertino ir ligoninėje taikomai pacientų duomenų saugos politikai (49).
Europoje atliktų tyrimų duomenys taip pat patvirtina Amerikos žurnalo "Medicinos kokybė" studijų rezultatus, kad ne tik komunikacija su pacientais yra aukšto lygio kokybės rodiklis, bet ir sveikatos įstaigų darbuotojų tarpusavio komunikacija ir bendradarbiavimas padedant vienas kitam, sprendžiant iškilusius nesklandumus yra vertinama kaip dar vienas aukšto lygio kokybės rodiklis. Už tai, kad vidinė komunikacija veiktų yra atsakinga sveikatos priežiūros įstaigų vadovybė. Tik nuo jų priklauso kaip jie atrinks tinkamą darbui su pacientais personalą, kokią viziją ir misiją jie siekia įgyvendinti (50,51).
Apibendrinat paslaugų kokybės tyrimus, galima teigti, kad kiekvienas tyrimas turi didelę vertę. Jie padeda išsiaiškinti, kokia yra pacientų nuomonė apie teikiamų paslaugų kokybę, taip pat išsiaiškinti su kokiomis problemomis susiduria pacientai, kokių pasiūlymų turi pacientai, kurie padėtų pagerinti teikiamų paslaugų kokybę. Atliekami paslaugų kokybės tyrimai padeda išsiaiškinti stipriąsias ir silpnąsias sveikatos priežiūros įstaigų savybes. Svarbiausias kokybės tyrimų tikslas yra abipusis pacientų ir įstaigų bendradarbiavimas, nes tai teikia abipusį pasitenkinimą ir įstaigose teikiamų paslaugų kokybės tobulėjimą.
19
2 TYRIMO METODIKA
2.1 Tyrimo eiga ir organizavimas
Siekiant ištirti teikiamų paslaugų kokybę sveikatos priežiūros įstaigoje buvo organizuotas kiekybinis tyrimas. Įgyvendinti ir atskleisti baigiamojo darbo uždavinius buvo pasirinktas kiekybinis tyrimo metodas. Tyrimo vykdymo vieta buvo pasirinkta Lietuvos sveikatos mokslų universitetinė ligoninė. Įstaigoje atsitiktiniu būdu buvo pasirinkti trys padaliniai, kuriuose bus vykdomos apklausos. Tyrimas vyko nuo 2018.05.01 iki 2018.07.01.
Padaliniai, kuriuose vyko apklausos:
Akušerijos ir ginekologijos klinikos moterų konsultacijoje, Centrinėje konsultacinėje poliklinikoje,
Šeimos medicinos klinikoje.
Dalyvauti tyrime buvo kviečiami visi pacientai, kurie atitiko tyrimo kriterijus ir lankėsi padaliniuose, kuriuose vyko tyrimas. Tyrimo instrumentu buvo pasirinkta naudoti anoniminės anketinės apklausos metodas.
Tyrimo vykdymo etapai:
Klausimyno pritaikymas tyrimui Bandomasis tyrimas anketos patikrinimas Sudaromi atrankos kriterijai ir paskaičiuojama tyrimo imtis Pateikiami dokumentai bioetikos leidimui gauti Vykdoma anoniminė anketinė apklausa 2018.05.01 iki 2018.07.01 Buvo išdalinta 400 anketų sugrįžo užpildytos ir toliau analizuojamos bus 390 anketų
Duomenų analizė Pateikiami tyrimo
rezultatai
Suformuluojamos daigiamojo darbo
20
2.2 Tiriamųjų imtis ir charakteristikos
Vykdomo tyrimo imtį sudarė LSMU Kauno klinikų trijų padalinių, tyrimo kriterijus atitinkantys pacientai, kurių per metus visuose trijuose padaliniuose apsilanko >100 tūkstančių. Imtis buvo apskaičiuota naudojant imties formulę. Tyrimo numatyta imtis 383 tyrimo dalyviai. Tyrimo metu buvo išdalinta 450 anketų, 150 anketos buvo išdalintos moterų konsultacijoje, 150 anketos šeimos medicinos klinikoje ir 150 anketos buvo išdalintos centrinėje konsultacinėje poliklinikoje. Sugrįžo teisingai užpildytos ir toliau analizuojamos buvo 390 anketų. Atsako dažnis 86,66 proc.
Įtraukimo kriterijai:
Pacientas kalba ir supranta lietuvių kalbą. Pacientas sutinka dalyvauti tyrime. Pacientas yra pilnametis asmuo.
Pacientas lankosi padalinyje 3 ir daugiau kartų. Atmetimo kriterijai:
Pacientas, kuris lankosi padalinyje mažiau negu 3 kartus.
Pacientas, kuris yra lydimas kito asmens, globėjo ar kito prižiūrinčio asmens.
Pacientas, kuris yra nepilnametis.
Pacientas, kuris padalinyje lankosi skubos tvarka.
Pacientas, kuris nekalba arba nesupranta lietuvių kalbos.
2.3 Statistinė duomenų analizė
Tyrimo duomenų statistiniai analizei atlikti buvo naudojama SPSS (angl. Statistical
Package for Social Science) programos 17.0 versija. Diagramoms atvaizduoti buvo naudojama MS Excel 2010. Prieš atliekant detalę statistinę analizę duomenys buvo pakartotinai patikrinti. Gautų
kintamųjų įvertinimui buvo naudojami aprašomosios statistikos metodai ir duomenys pateikiami procentais ir dažniais, bei vidurkiais ir standartiniais nuokrypiais. Statistiškai reikšmingiems skirtumams nustatyti buvo taikytas χ² kriterijus, dispersinės analizės metodas ANOVA testas. Ryšiams nustatyti Spearmano koreliacijos koeficientas. Statistiškai patikima laikoma, kai p < 0,05.
21
2.4 Tyrimo metodai
Tyrimo apklausai atlikti buvo pasirinkta Ferguson ir kt. autorių sudaryta anketa (52). Originali anketa buvo koreguota atsižvelgiant į tyrimo vykdymo padalinių specifiškumą ir tyrimo uždavinius. Anketa koreguota remiantis C. Gronroos kokybės vertinimo modeliu, išskiriant kokybę į techninę ir funkcinę. Anketos klausimais siekiama įvertinti techninę ir funkcinę kokybę bei išorinį efektyvumą, kurį nusako paciento ketinimas rekomenduoti sveikatos priežiūros įstaigą. Paslaugų vertinimui buvo naudojama Likert skalė: visiškai nesutinku (1 balas), nesutinku (2 balai), abejoju (3 balai), sutinku (4 balai), visiškai sutinku (5 balai). Analizuojant duomenis pagal padalinius šie atsakymų variantai suskirstyti į 3 grupes: nesutinku (nesutinku ir visiškai nesutinku), abejoju ir sutinku (sutinku ir visiškai sutinku).
Anketą sudaro keturios dalys:
Pirmoji dalis – techninės kokybės vertinimas, 9 uždari klausimai. Antroji dalis – funkcinės kokybės vertinas, 9 uždari klausimai. Trečioji dalis – išorinio efektyvumo vertinimas, 3 uždari klausimai
Ketvirtoji dalis – sociodemografiniai, laiko bei kylančių problemų identifikavimo klausimai, 7 uždari ir 2 atviri klausimai.
2.5 Etiniai tyrimo aspektai
Atliekant tyrimą buvo laikomasi esminių etikos principų. Anketa pasirinkta anoniminė, siekiant didesnio tyrimo respondentų atvirumo. Tyrimui atlikti gautas Lietuvos sveikatos mokslų universiteto bioetikos leidimas Nr.BEC-VSV(M)-123
Pacientai tyrime dalyvauja savanoriškai. Tyrimo dalyviams buvo trumpai papasakota apie baigiamojo darbo temą, taip pat buvo pristatytas baigiamojo darbo tyrimas tikslas ir jo uždaviniai. Tyrimo dalyviams buvo paaiškinta, kad gauti tyrimo duomenys bus naudojami tik baigiamojo darbo rengimo tikslams ir pateikiami apibendrinti. Supažindinus tyrimo dalyvius su tyrimu buvo pasirašyta “ Informuoto sutikimo” forma. Su tyrimo dalyviais bendravo, su tyrimu supažindino ir anketas dalino pati baigiamojo darbo autorė.
22
3 REZULTATAI
3.1 Respondentų charakteristika
Tyrime dalyvavo 390 respondentų. Amžiaus vidurkis – 32,63±11 metai. Jauniausiam – 18 metų, vyriausiam – 60 metų. Iš jų 66 proc. (n=256) nurodė, kad gyvena Kaune, 24 proc. (n=96) gyvena kaime arba rajone ir 10 proc. (n=38) gyvena kitam mieste. Duomenys atvaizduoti 1 paveiksle.
1 pav. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietą
Daugiau nei pusė 51,5 proc. (n=201) respondentų turėjo aukštąjį universitetinį išsilavinimą, 34,6 proc. (n=135) turėjo aukštąjį neuniversitetinį išsilavinimą ir 13,8 proc. (n=54) turėjo vidurinį išsilavinimą. Duomenys atvaizduoti 2 paveiksle.
66% 10%
23
2 pav. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal išsilavinimą
Respondentų paprašius atsakyti, ar jiems atvykimas į sveikatos priežiūros įstaigą sukelia problemų 91,3 proc. (n=356) atsakė, kad nesukelia. Nagrinėjant rezultatus pagal (3 pav.) padalinius statistiškai reikšmingo skirtumo neaptikta (χ²=0,258; df=2; p=0.879), nes p>0,05. Tad galime teigti, kad visuose padaliniuose probleminis atvykimas yra panašus.
χ²=0,258; df=2; p=0.879
3 pav. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal klausimą „Ar atvykimas į SPĮ jums sukelia problemų?“
Tie respondentai, kuriems sukelia problemų atvykimas, nurodė, kad 64,7 proc. (n=22) kelia problemų sveikatos būklė (neįgalumas) ir 35,3 proc. (n=12) sukelia problemų laiko trūkumas. Analizuojant rezultatus pagal (4 pav.) padalinius statistiškai reikšmingo skirtumo neaptikta
13.8 34.6 51.5 0 10 20 30 40 50 60 Vidurinis Aukštasis neuniversitetinis Aukštasis universitetinis P ro ce n ta i 9.2 9.2 7.7 8.7 90.8 90.8 92.3 91.3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika Viso P ro ce n ta i Sukelia Ne
24 (χ²=1,816; df=2; p=0.403), nes p>0,05. Galime teigti, kad visuose padaliniuose vyrauja panašios problemų rūšys ir dažnis.
χ²=1,816; df=2; p=0.403
4 pav. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal problemų pobūdį
Tyrimu nustatyta, kad 48,2 proc. (n=188) pacientų registratūroje sugaišta iki 15 min., 24,6 proc. (n=96) sugaišta 15-30 min. ir 27,2 proc. (n=106) praleidžia daugiau kaip 45 min. Lyginant rezultatus pagal padalinius (5 pav.) nustatyta, kad visi moterų konsultacijos pacientai sugaišta iki 15 min. Tuo tarpu šeimos medicinos klinikos registratūroje praleidžia daugiau kaip 45 min. apie 53,8 proc. (n=70) pacientų. Galime teigti, kad moterų konsultacijos registratūroje sugaištama mažiau laiko lyginant su kitais padaliniais ir tai yra statistiškai reikšmingas skirtumas (χ²=239,208; df=4; p<0.001), nes p<0,05. 50 25 30 35.3 50 75 70 64.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika Viso P ro ce n ta i
25
χ²=239,208; df=4; p<0.001
5 pav. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal laiko trukmę registratūroje
Taip pat nustatyta, kad 38,7 proc. (n=151) respondentų vidutiniškai prie gydytojo kabineto sugaišta iki 15 min., 20 proc. (n=78) sugaišta 15-30 min. ir 41,3 proc. (n=161) praleidžia prie kabineto daugiau nei 45 min. Palyginus laukimo trukmę pagal padalinius (6 pav.) matyti statistiškai reikšmingas skirtumas (χ²=280,426; df=4; p=0.000), nes p<0,05. Net 90,8 proc. (n=118) moterų konsultacijos pacientų praleidžia iki 15 min., o net 83,8 proc. (n=109) šeimos medicinos klinikos pacientų praleidžia daugiau nei 45 min. Galime teigti, kad prie gydytojo kabineto mažiau laiko trunka moterų konsultacijoje, negu kituose padaliniuose.
χ²=280,426; df=4; p<0.001
6 pav. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal laiko trukmę prie gydytojo kabineto
100 37.7 6.9 48.2 34.6 39.2 24.6 27.7 53.8 27.2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika Viso P ro ce n ta i
Iki 15min 15-30min Daugiau kaip 45min
90.8 25.4 38.7 9.2 34.6 16.2 20.0 40 83.8 41.3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika Viso P ro ce n ta i
26
3.2 Techninės paslaugų kokybės vertinimas pacientų požiūriu
Siekiant įvertinti ambulatorinių paslaugų techninę kokybę buvo atlikta apklausa. Viso šią skalę sudarė 9 teiginiai, kuriuos galima buvo įvertinti nuo 1 iki 5 (Visiškai nesutinku – visiškai sutinku). Nagrinėjant pagal padalinius vertinimai buvo suskirstysi į 3 grupes: nesutinku, abejoju, sutinku.
Siekiant patikrinti paslaugų techninės kokybės skalės patikimumą, buvo apskaičiuoti jos vidinio suderinamumo rodikliai (Cronbach α). Nustatyta, kad teiginių suderinamumas labai geras, nes Cronbach α yra lygi 0,685 (1 lentelė).
1 lentelė. Techninės kokybės skalės teiginių vidinis suderinamumas
Skalė Teiginių kiekis Cronbach α
Techninė kokybė 9 0,685
Techninei medicinos įstaigos paslaugų kokybei priklauso šios paslaugos: aiškus schemų ir iškabų išdėstymas, įrangos bei patalpų švara, personalo apranga, gydymo įranga ir t.t. Pacientą supanti fizinė aplinka yra labai reikšmingas veiksnys, kuris daro teigiamą įtaką jų nuotaikai, sveikimui. Šie veiksniai įtakoja pacientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis.
Tyrimas parodė (2 lentelė), kad visi respondentai pritarė (n=390), kad gydymui skirtos priemonės, veikla ir taisyklės užtikrina pacientų fizinį saugumą (4,6±0,49), įranga, reikalinga tyrimams ir gydymui, yra aukščiausio lygio (5±0), personalas yra kompetentingas ir kvalifikuotas (5±0), pacientai aiškiai informuojami apie reikalingų tyrimų bei gydymo reikalingumą ir tikslus (5±0).
Apie 53,1 proc. (n=207) pacientų sutinka, kad patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio (3,53±1,5), taip pat 40 proc. (n=156) sutinka, kad klinikoje yra aiškūs ženklai, iškabos, schemos, supaprastinančios pacientų orientavimąsi aplinkoje (3,01±1,68). Vertindami gydymui bei apžiūrai reikalingą įrangą ir patalpas, 41,3 proc. (n=161) sutinka, kad jos yra švarios ir sterilios (2,97±1,73). Tik apie 18,5 proc. (n=72) sutinka, kad pacientams pateikiamos aiškios ir suprantamos instrukcijos (2,52±1,17) ir tik 8,5 proc. (n=33) sutinka, kad personalo apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama (2,39±1,10).
Galime teigti, kad vertinant techninę kokybę, prasčiausiai buvo įvertinta personalo išvaizda, pateikiamos informacijos aiškumas ir įrangos ir patalpų švarumas. Bendras techninės kokybės vertinimas yra 3,78±0,59 balai iš 5.
27
2 lentelė. Techninės kokybės skalės rezultatai
Teiginiai Nesutinka Abejoja Sutinka Vidu
rkis
Standartinis nuokrypis Klinikoje yra aiškūs ženklai,
iškabos, schemos,
supaprastinančios pacientų orientavimąsi aplinkoje.
37,9 (148) 22,1 (86) 40 (156) 3,01 1,68 Gydymui bei apžiūrai reikalinga
įranga ir patalpos yra švarios ir sterilios.
39 (152) 19,7 (77) 41,3 (161) 2,97 1,73 Personalo apranga ir išvaizda yra
tvarkinga ir tinkama 44,1 (172) 47,4 (185) 8,5 (33) 2,39 1,10
Pacientams pateikiamos aiškios ir
suprantamos instrukcijos. 39,5 (154) 42,1 (164) 18,5 (72) 2,52 1,17 Gydymui skirtos priemonės, veikla
ir taisyklės užtikrina pacientų fizinį saugumą
- - 100 (390) 4,6 0,49
Patalpos, skirtos gydymui, yra
aukščiausio lygio. 20 (78) 26,9 (105) 53,1 (207) 3,53 1,50
Įranga, reikalinga tyrimams ir
gydymui, yra aukščiausio lygio. - - 100 (390) 5 0,00
Personalas yra kompetentingas ir
kvalifikuotas. - - 100 (390) 5 0,00
Pacientai aiškiai informuojami apie reikalingų tyrimų bei gydymo reikalingumą ir tikslus
- - 100 (390) 5 0,00
Bendras vertinimas - 3,78 0,59
Analizuojant duomenis (7 pav.) nustatyta, kad vertinant ženklus ir schemas moterų konsultacijoje visi respondentai (n=130) pritarė, kad jie yra aiškūs ir supaprastina pacientų orientavimąsi aplinkoje, tačiau vertinant centrinės poliklinikos ir šeimos medicinos klinikos padalinį su tuo sutinka tik 10 proc. (n=13). Tad centrinės poliklinikos padalinyje net 56,2 proc. (n=73) pacientų nesutinka ir 57,7 proc. (n=75) šeimos medicinos klinikoje, kad ženklai ir iškabos yra aiškios. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=292.610; df=4; p<0.001).
28
χ²=292.610; df=4; p<0.001
7 pav. Techninės kokybės palyginimas, vertinant ženklus ir schemas
Tyrimu nustatyta (8 pav.), kad vertinant patalpų ir įrangos švarą ir sterilumą moterų konsultacijoje visi respondentai (n=130) pritarė, kad gydymui bei apžiūrai reikalinga įranga ir patalpos yra švarios ir sterilios, tačiau vertinant centrinės poliklinikos ir šeimos medicinos klinikos padalinį su tuo sutinka tik 10,8 proc. (n=14) ir 13,1 proc. (n=17). Tad centrinės poliklinikos padalinyje net 59,2 proc. (n=77) pacientų nesutinka ir 57,7 proc. (n=75) šeimos medicinos klinikoje, kad įranga ir patalpos yra švarios. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=277,503; df=4; p<0.001).
χ²=277,503; df=4; p<0,001
8 pav. Techninės kokybės palyginimas, vertinant patalpų ir įrangos švarą
100 56.2 33.8 10 57.7 32.3 10 0 20 40 60 80 100 120
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika
100 59.2 30 10.8 57.7 29.2 13.1 0 20 40 60 80 100 120
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
29 Vertinant personalo aprangą ir išvaizdą (9 pav.) apie 23,8 proc. (n=31) moterų konsultacijos pacienčių ir 1,5 proc. (n=2) šeimos medicinos klinikos pacienčių sutinka, kad apranga ir išvaizda yra tvarkinga ir tinkama. Taip pat pusė 50,8 proc. (n=66) moterų konsultacijos, 39,2 proc. (n=51) centrinės poliklinikos ir 42,3 proc. (n=55) pacienčių su tuo nesutinka. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=77,113; df=4; p<0.001).
χ²=77,13; df=4; p<0,001
9 pav. Techninės kokybės palyginimas, vertinant personalo aprangą ir išvaizdą
Analizuojant duomenis nustatyta (10 pav.), kad 30,8 proc. (n=40) moterų konsultacijos, 10,8 proc. (n=14) centrinės poliklinikos ir 13,8 proc. (n=18) šeimos medicinos klinikos pacienčių pritaria, kad pacientams pateikiamos aiškios ir suprantamos instrukcijos. Taip pat 40,8 proc. (n=53) moterų konsultacijos, 39,2 proc. (n=51) centrinės poliklinikos ir 38,5 proc. (n=50) pacienčių tam nepritaria. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=25,071; df=4; p<0.001). 50.8 25.4 23.8 39.2 60.8 42.3 56.2 1.5 0 10 20 30 40 50 60 70
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
30
χ²=25,071; df=4; p<0,001
10 pav. Techninės kokybės palyginimas, vertinant pacientams pateikiamų instrukcijų aiškumą
Tyrimu nustatyta (11 pav.), kad visi moterų konsultacijos pacientai sutinka (n=130), kad patalpos, skirtos gydymui, yra aukščiausio lygio, tačiau centrinės poliklinikos pacientės tam pritaria tik 30 proc. (n=39) ir šeimos medicinos klinikos pacientės pritaria 29,2 proc. (n=38). Taip pat centrinės poliklinikos 30,8 proc. (n=40) ir 29,2 proc. (n=38) šeimos medicinos klinikos pacienčių tam nepritaria. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=172,604; df=4; p<0.001).
χ²=172,604; df=4; p<0,001
11 pav. Techninės kokybės palyginimas, vertinant gydymo patalpas
40.8 28.5 30.8 39.2 50 10.8 38.5 47.7 13.8 0 10 20 30 40 50 60
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika
100 30.8 39.2 30 29.2 41.5 29.2 0 20 40 60 80 100 120
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
31 Apibendrinus tyrimo rezultatus (12 pav.) matyti, kad bendras techninės kokybės vertinimas moterų konsultacijoje yra 4,51±0,19 balai ir jis stipriai skiriasi nuo centrinės poliklinikos (3,41±0,27) (F=-13,986; p<0,001) ir šeimos medicinos klinikos (3,41±0,33) (F=-13,500; p<0,001) vertinimų. Galime teigti, kad techninės kokybės vertinimas statistiškai reikšmingai skiriasi moterų konsultacijoje ir kituose padaliniuose (χ²=259,999; df=2; p<0,001), nes p<0,05.
* - MK lyginant su CKP (F=-13,986; p=0,000), ** - MK lyginant su ŠMK (F=-13,500; p=0,000) 12 pav. Techninės kokybės palyginimas pagal padalinius
Taip pat atlikus koreliacinę analizę nustatyta (3 lentelė), kad kuo pacientai ilgiau sugaišta laiko registratūroje (R=-0,570; p=0,000) ar prie gydytojo kabineto (R=-0,596; p<0,001), tuo techninės kokybės vertinimas yra prastesnis. Techninės kokybės sąsajų su respondentų amžiumi ir išsilavinimu nenustatyta.
3 lentelė. Techninės kokybės ir laiko trukmės sąsajos
Sąsajos
Kiek laiko sugaišote registratūroje, kol patekote pas gydytoją?
Kiek laiko sugaišote eilėje prie kabineto, kol patekote pas gydytoją?
Techninė kokybė
R -0,570** -0,596**
p 0,001 0,001
R – Spearman koreliacijos koeficientas, p – reikšmingumas, ** - <0,01
4.51 3.41 3.41 1 2 3 4 5
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika
Šeimos medicinos klinika
V id u rki s * **
32 Analizuojant techninės kokybės vertinimą pagal pacientų gyvenamą vietą (4 lentelė) aptiktas statistiškai reikšmingas skirtumas (F=27,993; df=2; p<0,001). Galime teigti, kad techninės kokybės vertinimas gyvenančių kitam mieste pacientų yra žymiai aukštesnis (4,27±0,47), negu gyvenančių kaime ar rajone (3,96±0,62) ir Kaune (3,64±0,53).
4 lentelė. Techninės kokybės vertinimas pagal gyvenamą vietą
Veiksniai Vidurkis Standartinis
nuokrypis F p Techninė kokybė Kaunas 3,64 0,53 27,993 0,001 Kitas miestas 4,27 0,47 Kaimas/Rajonas 3,96 0,62
3.3 Funkcinės paslaugų kokybės vertinimas pacientų požiūriu
Funkcinė paslaugų kokybė – tai paciento informavimas apie gydymo, slaugos reikalingumą, personalo pagarba, nuoširdumas, gydymo, slaugos kokybės stabilumas, rūpinimasis paciento interesais, procedūrų atlikimo kokybė, privatumo užtikrinimas ir t.t.
Siekiant įvertinti ambulatorinių paslaugų funkcinę kokybę buvo atlikta apklausa. Viso šią skalę sudarė 9 teiginiai, kuriuos galima buvo įvertinti nuo 1 iki 5 (Visiškai nesutinku – visiškai sutinku). Nagrinėjant pagal padalinius vertinimai buvo suskirstysi į 3 grupes: nesutinku, abejoju, sutinku.
Siekiant patikrinti funkcinės kokybės skalės patikimumą, buvo apskaičiuoti jos vidinio suderinamumo rodikliai (Cronbach α). Nustatyta, kad viso klausimyno teiginių suderinamumas labai geras, nes Cronbach α yra lygi 0,919 (5 lentelė).
5 lentelė. Funkcinės kokybės teiginių vidinis suderinamumas
Skalė Teiginių kiekis Cronbach α
Funkcinė kokybė 9 0,919
Tyrimas parodė (6 lentelė), kad visi tiriamieji (n=390) sutinka, kad pacientams skirtos procedūros yra atliekamos kokybiškai (4,72±0,45). Taip pat net 81,8 proc. (n=319) respondentų sutinka, kad iškilus sunkumams, personalas stengiasi išspręsti pacientų problemas per kuo trumpesnį laiką (4,17±1,53). Tie, kurie tyrime nurodė, kad jiems atvykimas sukelia problemų, vertina prasčiau problemų sprendimą (3,59±1,84), negu tie, kurie problemų atvykstant neturi (4,22±1,48) ir tai yra statistiškai reikšmingas skirtumas (F=-2,245; p=0,025), nes p<0,05.
33 Apie 73,8 proc. (n=288) sutinka, kad pacientai gydymo ir tyrimo metu yra stebimi, situacija reguliariai ir efektyviai įvertinama (4,08±1,04). Beveik pusė respondentų 46,2 proc. (n=180) sutinka, kad personalas stengiasi, kad pacientas jaustųsi gerbiamas kaip asmuo (3,16±1,74), bendraudamas su pacientais personalas yra nuoširdus (3,47±1,53), atsiradus pasikeitimams, pacientai apie tai tuoj pat informuojami (3,8±1,15). Šiek tiek mažiau pacientų sutinka 37,2 proc. (n=145), kad pacientai gali tikėtis, kad personalas rūpinsis jų interesais (3,6±1,12) ir 36,7 proc. (n=143) sutinka, kad atliekant įvairias procedūras, personalas yra malonus, jautrus ir dėmesingas pacientams (3,5±1,21).
Galime teigti, kad bendru sutarimu atliekamų procedūrų kokybė yra labai gera, personalas stengiasi išspręsti pacientų problemas per kuo trumpesnį laiką, tačiau pagarba pacientui, rūpestis ir dėmesingumas yra vertinami prasčiau. Bendras funkcinės kokybės vertinimas yra 3,84±0,99 balai iš 5.
6 lentelė. Funkcinės kokybės skalės rezultatai
Teiginiai Nesutinka Abejoja Sutinka Vidu
rkis
Standartinis nuokrypis Personalas stengiasi, kad pacientas
jaustųsi gerbiamas kaip asmuo. 42,3 (165) 11,5 (45) 46,2 (180) 3,16 1,74 Bendraudamas su pacientais,
personalas yra nuoširdūs. 33,6 (131) 20,3 (79) 46,2 (180) 3,47 1,53 Pacientai gydymo ir tyrimo metu
yra stebimi, situacija reguliariai ir efektyviai įvertinama.
12,1 (47) 14,1 (55) 73,8 (288) 4,08 1,04 Atsiradus pasikeitimams, pacientai
apie tai tuoj pat informuojami. 12,1 (47) 41,8 (163) 46,2 (180) 3,8 1,15 Pacientai gali tikėtis, kad
personalas rūpinsis jų interesais. 12,8 (50) 50 (195) 37,2 (145) 3,6 1,12 Atliekant įvairias procedūras,
personalas yra malonus, jautrus, dėmesingas pacientams.
22,6 (88) 40,8 (159) 36,7 (143) 3,5 1,21 Visus pacientės nusiskundimus ir
pastebėjimus personalas išklauso dėmesingai
12,1 (47) 27,7 (108) 60,3 (235) 4,08 1,16 Iškilus sunkumams, personalas
stengiasi išspręsti pacientų
problemas per kuo trumpesnį laiką. 18,2 (71) - 81,8 (319) 4,17 1,53 Pacientams skirtos procedūros
(gydymas) yra atliekamas
kokybiškai - - 100 (390) 4,72 0,45
34 Vertinant (13 pav.) personalo pagarbą pacientams net 93,8 proc. (n=122) moterų konsultacijos pacientų pritaria, kad personalas stengiasi, kad pacientas jaustųsi gerbiamas kaip asmuo, tačiau tik 20 proc. (n=26) centrinės poliklinikos ir 24,6 proc. (n=32) šeimos medicinos klinikos pacientų taip pat tam pritaria. Net 66,2 proc. (n=86) centrinės poliklinikos ir 60,8 proc. (n=79) šeimos medicinos klinikos pacientų su tuo nesutinka. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=184,279; df=4; p<0.001), nes p<0,05.
χ²=184,279; df=4; p<0,001 13 pav. Pagarbos pacientui vertinimas
Iš tyrimo rezultatų matyti (14 pav.), kad net 93,8 proc. (n=122) moterų konsultacijos pacientų pritaria, kad bendraudamas su pacientais, personalas yra nuoširdus, tačiau tik 20 proc. (n=26) centrinės poliklinikos ir 24,6 proc. (n=32) šeimos medicinos klinikos pacienčių su tuo sutinka. Taip pat net 53,8 proc. (n=70) centrinės poliklinikos ir 46,9 proc. (n=61) šeimos medicinos klinikos pacientų nesutinka, kad personalas yra nuoširdus. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=182,144; df=4; p<0.001), nes p<0,05.
6.2 93.8 66.2 13.8 20 60.8 14.6 24.6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
35
χ²=182,144; df=4; p<0,001 14 pav. Nuoširdumo pacientui vertinimas
Tyrimu nustatyta (15 pav.), kad 93,8 proc. (n=122) moterų konsultacijos, 60 proc. (n=78) centrinės poliklinikos ir 67,7 proc. (n=88) šeimos medicinos klinikos pacienčių pritaria, kad pacientai gydymo ir tyrimo metu yra stebimi, situacija reguliariai ir efektyviai įvertinama. Taip pat 20 proc. (n=26) centrinės poliklinikos ir 16,2 proc. (n=21) šeimos medicinos klinikos pacientų su tuo nesutinka. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=44,799; df=4; p<0.001), nes p<0,05.
χ²=44,799; df=4; p<0,001
15 pav. Pacientų stebėjimo, efektyvaus įvertinimo gydymo metu vertinimas
6.2 93.8 53.8 26.2 20 46.9 28.5 24.6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika
6.2 93.8 20 20 60 16.2 16.2 67.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Nesutinku Abejoju Sutinku
P
ro
cen
ta
i
36 Analizuojant rezultatus nustatyta (16 pav.), kad net 93,8 proc. (n=122) moterų konsultacijos pacienčių pritaria, kad atsiradus pasikeitimams, pacientai apie tai tuoj pat informuojami, tačiau tik 20 proc. (n=26) centrinės poliklinikos ir 24,6 proc. (n=32) šeimos medicinos klinikos pacientų taip pat tam pritaria. Lygiai 20 proc. (n=26) centrinės poliklinikos ir 16,2 proc. (n=21) šeimos medicinos klinikos pacientų su tuo nesutinka. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=179,974; df=4; p<0.001), nes p<0,05.
χ²=179,974; df=4; p<0.001
16 pav. Informacijos apie pasikeitimus vertinimas
Du trečdaliai moterų konsultacijos (17 pav.) pacientų 66,9 proc. (n=87) sutinka, kad pacientai gali tikėtis, kad personalas rūpinsis jų interesais, tačiau daug mažiau su tuo sutinka centrinės poliklinikos 20 proc. (n=26) ir šeimos medicinos klinikos pacientų 24,6 proc. (n=32). Su šiuo teiginiu nesutinka 2,3 proc. (n=3) moterų konsultacijos, 20 proc. (n=26) centrinės poliklinikos ir 16,2 proc. (n=21) šeimos medicinos klinikos pacientų. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=78,763; df=4; p<0.001), nes p<0,05.
6.2 93.8 20 60 20 16.2 59.2 24.6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
37
χ²=78,763; df=4; p<0,001 17 pav. Pacientų interesų gynimo vertinimas
Tyrimu nustatyta (18 pav.), kad 65,4 proc. (n=85) moterų konsultacijos pacientų pritaria, kad atliekant įvairias procedūras, personalas yra malonus, jautrus ir dėmesingas, tačiau tam taip pat pritaria tik 20 proc. (n=26) centrinės poliklinikos ir 24,6 proc. (n=32) šeimos medicinos klinikos pacientų. Taip pat 3,1 proc. (n=4) moterų konsultacijos, 33,8 proc. (n=44) centrinės poliklinikos ir 30,8 proc. (n=40) šeimos medicinos klinikos pacientų šiam teiginiui nepritaria. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=81,442; df=4; p<0.001), nes p<0,05.
χ²=81,442; df=4; p<0,001
18 pav. Personalo elgesio atliekant procedūras vertinimas
2.3 30.8 66.9 20 60 20 16.2 59.2 24.6 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika
3.1 31.5 65.4 33.8 46.2 20 30.8 44.6 24.6 0 10 20 30 40 50 60 70
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
38 Analizuojant rezultatus nustatyta (19 pav.), kad visos moterų konsultacijos (n=130) pacientės pritaria, kad visus nusiskundimus ir pastebėjimus personalas išklauso dėmesingai, tačiau tik beveik pusė 40 proc. (n=52) centrinės poliklinikos ir 40,8 proc. (n=53) šeimos medicinos klinikos pacientų tam taip pat pritaria. Su tuo nesutinka 20 proc. (n=26) centrinės poliklinikos ir 16,2 proc. (n=21) šeimos medicinos klinikos pacientų. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=129,643; df=4; p<0.001), nes p<0,05.
χ²=129,643; df=4; p<0,001
19 pav. Dėmesingumo vertinimas išklausant nusiskundimus ir pastebėjimus
Vertinant personalo problemų sprendimo laiką (20 pav.) visi (n=130) medicinos konsultacijos pacientai sutinka, kad iškilus sunkumams, personalas stengiasi išspręsti pacientų problemas per kuo trumpesnį laiką. Tai pat su tuo sutinka 73,8 proc. (n=96) centrinės poliklinikos ir 71,5 proc. (n=93) šeimos medicinos klinikos pacientų. Apie 26,2 proc. (n=34) centrinės poliklinikos ir 28,5 proc. (n=37) šeimos medicinos klinikos pacientų su tuo nesutinka. Galime teigti, kad tarp padalinių šis vertinimas skiriasi statistiškai reikšmingai (χ²=43,634; df=2; p<0.001), nes p<0,05.
100 20 40 40 16.2 43.1 40.8 0 20 40 60 80 100 120
Nesutinku Abejoju Sutinku
P ro ce n ta i
39
χ²=43,634; df=2; p<0,001 20 pav. Problemų sprendimo vertinimas
Apibendrinus tyrimo rezultatus (21 pav.) matyti, kad bendras funkcinės kokybės vertinimas moterų konsultacijoje yra 4,76±0,32 balai ir jis stipriai skiriasi nuo centrinės poliklinikos (3,34±0,84) (F=-10,097; p<0,001) ir šeimos medicinos klinikos (3,43±0,91) (F=-9,166; p<0,001) vertinimų. Galime teigti, kad funkcinės kokybės vertinimas statistiškai reikšmingai skiriasi moterų konsultacijoje ir kituose padaliniuose (χ²=122,426; df=2; p<0,001), nes p<0,05.
* - MK lyginant su CKP (F=-10,097; p<0,001), ** - MK lyginant su ŠMK (F=-9,166; p<0,001) 21 pav. Funkcinės kokybės vertinimas pagal padalinius
100 26.2 73.8 28.5 71.5 0 20 40 60 80 100 120 Nesutinku Sutinku P ro ce n ta i
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika Šeimos medicinos klinika
4.76 3.34 3.43 1 2 3 4 5
Moterų konsultacija Centrinė konsultacinė poliklinika
Šeimos medicinos klinika
V id u rki s * **
