LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
MEDICINOS AKADEMIJA
Visuomenės sveikatos fakultetas
Sveikatos vadybos katedra
Rasa Ulinauskienė
VšĮ ALYTAUS POLIKLINIKOS PSICHIKOS SVEIKATOS
CENTRO PACIENTŲ LŪKESČIAI BEI
PASITENKINIMAS SUTEIKTOMIS PASLAUGOMIS
Magistro diplominis darbas
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinis vadovas
Dr. Aurelijus Veryga
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
VšĮ ALYTAUS POLIKLINIKOS PSICHIKOS SVEIKATOS CENTRO PACIENTŲ LŪKESČIAI BEI PASITENKINIMAS SUTEIKTOMIS PASLAUGOMIS
Rasa Ulinauskienė
Mokslinis vadovas dr. Aurelijus Veryga
Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2013.
Darbo tikslas. Įvertinti VšĮ Alytaus poliklinikos psichikos sveikatos centro pacientų
lūkesčius dėl teikiamų paslaugų, informuotumą bei pasitenkinimą paslaugomis.
Darbo uždaviniai: Išsiaiškinti VšĮ Alytaus poliklinikos psichikos sveikatos centro pacientų lūkesčius dėl teikiamų paslaugų; įvertinti pacientų informuotumą apie psichikos sveikatos centre teikiamas paslaugas; nustatyti pacientų požiūrį į teikiamas paslaugas ir jas teikiančius specialistus.
Tyrimo metodika. Anoniminė anketinė psichikos sveikatos centro pacientų apklausa atlikta
2012 m. Išdalintos 410 anketų, visos jos grąžintos užpildytos. Duomenų statistinė analizė atlikta SPSS 20 programa. Kokybinių požymių palyginimui ir ryšių vertinimui taikytas χ2
arba Fišerio tikslusis kriterijus. Kokybinių požymių poriniams palyginimams taikytas z kriterijus. Statistinės hipotezės tikrintos, esant reikšmingumo lygmeniui α=0,05. Skirtumai ar ryšiai vertinti kaip statistiškai reikšmingi, kai p<0,05.
Rezultatai. Daugumai pacientų, besilankančių psichikos sveikatos centre labai svarbus
teigiamas personalo požiūris, bendradarbiavimas su gydytoju norint gauti informaciją apie savo sveikatos būklę bei teikiamą gydymą, galimybė gauti papildomas paslaugas, reikalingas paslaugas gauti laiku, taip pat pacientai tikėjosi, kad psichikos sveikatos centro aplinka bus maloni bei švari. Medikų pagarba svarbesnė pasirodė moterims negu vyrams. Vyresniems pacientams buvo svarbiau gauti numatytas paslaugas laiku bei tikėtis gauti informaciją apie sveikatos būklę. Pageidavimą gauti papildomas paslaugas labiau akcentavo pensininkai, žmonės, turintys aukštesnįjį ar spec. vidurinį išsilavinimą. Dauguma apklaustųjų nurodė besitikintys ramios, atpalaiduojančios aplinkos kabinetuose bei paprasto registracijos proceso. Daugumai apklaustųjų pateikiama informacija buvo prieinama ir pateikiama suprantamai. Papildomų paslaugų teikimo galimybė nebuvo stipriai akcentuota tarp atsakiusiųjų į anketą. Reguliarus informacijos gavimas apie savo sveikatos būklę labai svarbus yra vyresniems nei 50 metų bei šeimas sukūrusiems pacientams. Žymiai svarbesnė pasirodė informacija apie pacientų gydymo bei kiekvienos skiriamos procedūros įtaką jų sveikatai. Daugelis apklaustųjų buvo patenkinti pagarbiu medikų elgesiu bei jų kvalifikacija. Nors dauguma apklaustųjų teigė pasitikintys personalu, tačiau atskirų nagrinėtų grupių nuomonės išsiskyrė. Konfidencialumo užtikrinimu buvo patenkinti didžioji dauguma pacientų. Gerą paslaugų prieinamumą, o tuo pačiu ir didėjantį pasitenkinimą, nurodė dauguma respondentų. Gerą komandinio darbo egzistavimą rodo ir laiku suteiktos paslaugos, greitai sprendžiamos susidariusios problemos. Šiais dalykais taip pat buvo patenkinti dauguma respondentų. Pasitenkinimą didino ir švari bei tvarkinga PSC aplinka, atpalaiduojanti atmosfera kabinetuose. Dauguma apklaustųjų bendrai buvo patenkinti gautomis paslaugomis, todėl ir rekomenduojant šią įstaigą kitiems pacientams gauti geri rezultatai.
Išvados. Dauguma tyrimo dalyvių pageidavo ne tik aukštos personalo kvalifikacijos, tačiau ir
pageidavo gauti skirtu laiku arba tiesiog prireikus. Informacija apie teikiamas paslaugas daugumai respondentų pasirodė suprantama ir prieinama, taip pat svarbu buvo gauti informaciją apie sveikatos būklę bei taikomo gydymo poveikį sveikatai. Dauguma atsakiusiųjų buvo patenkinti tiek medikų kvalifikacija bei bendravimo ypatumais, tiek informacijos gavimu, tiek suteiktomis paslaugomis bei fizine psichikos sveikatos centro aplinka. Bendras pasitenkinimo lygis bei tikimybė, kad pacientai ir toliau rinksis šį psichikos sveikatos centrą, buvo pakankamai aukštas.
Raktažodžiai. Pacientų pasitenkinimas, psichikos sveikatos centras, sveikatos priežiūros
SUMMARY
Management of Public Health
EXPECTATIONS AND SATISFACTION WITH HEALTH SERVICES OF ALYTUS PRIMARY MENTAL HEALTH CENTER PATIENTS.
Rasa Ulinauskienė
Supervisor dr. Aurelijus Veryga
Lithuanian University of Health Sciences, Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas; 2013
Aim of the study: evaluate patients wishes, information and satisfaction for received services
in Alytus policlinic mental health centrum.
Objectives of the study: clarify patients wishes for services provided in Alytus policlinic
mental health centrum; evaluate patients informatikon for these services; set patients attitude to provided services and medical staff.
Material and methods: A survey of patients using an anonymous questionnaire was
conducted in 2012. 410 questionnaires were distributed and all returned back. Statistical data analysis was performed using “SPSS 20 for Windows” statistical software. Associations were tested using chi-square and z-test. Statistical significance level was set at p<0.05.
Results. Most of the patients want possitive staff attitude to themselves, cooperation with
doctor to achieve information about their health status and treatment, also a possibility to get extra services, get services on time. They also suspected that environment in mental health center will be nice and cousy. Respect of medical staff was more important for women than for men. For older patients was more important to get services on time more than to get information about their health status. The request to get extra services emphasized more pensioners and people with higher education. Most of respondents specify a request of quiet, relaxing environment in cabinets and simply registration proccess. The biggest part of respondents received information was clear and affordable. Extra services were not emphasized between respondents. Regular information about health status is important for older than 50 years patients and for patients with families. More important thing was information about treatment and procedures influence to health status. Many respondents were satisfied with staff behaviour and their qualification. Although many respondents said they trust to medical staff, but separate group opinion stand out. Assurance of confidentiality were satisfied many patients. Good availability of services and growing up satisfaction specified many respondents. Good team work show services provided on time and quickly decided problems. Many respondents were satisfied for these things. For better satisfaction was important also clean environment, relaxing atmosphere in cabinets. Many of respondents were satisfied for provided services and said they can recommend this center to all who needs help.
Conclusions. Many of study participans wish not only good staff qualification, but also
they need them.Information for provided services was understandable and affordable. Also it was important to get information about their health status and applied treatment effect to their health. Most of respondents were satisfied medical qualification and communication, getting information and provided services and physical enviroment of mental health centre. Commom satisfaction and possibility, that patients will choose the same center was high.
SANTRUMPOS
JAV – Jungtinės Amerikos valstijos ES- Europos sąjunga
n – absoliutus skaičius p – paklaidos tikimybė
PSO – Pasaulio Sveikatos Organizacija JT- Jungtinės Tautos
χ2 – chi kvadrato kriterijus VšĮ- viešoji įstaiga
SPĮ- sveikatos priežiūros įstaiga
ASPĮ- asmens sveikatos priežiūros įstaiga PSC- psichikos sveikatos centras
TURINYS
ĮVADAS ... 8
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 11
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 12
1.1.Politiniai dokumentai, susiję su psichinės sveikatos priežiūra, Lietuvoje ir pasaulyje ... 12
1.2. Sveikatos priežiūros paslaugos ir jų teikimas ... 15
1.3. Psichikos sveikatos priežiūros paslaugų teikimas asmens bei visuomenės požiūriu ... 17
1.4. Paciento vaidmens kitimas psichikos sveikatos paslaugų teikime ... 22
1.5. Pasitenkinimas visuomenėje bei sveikatos priežiūros sektoriuje ... 23
1.6. Pasitenkinimo vertinimo tyrimų pirminėje sveikatos priežiūroje apžvalga ... 27
1.7. Pasitenkinimo vertinimo tyrimai teikiant psichikos sveikatos paslaugas ... 29
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA ... 34
2.1.Tiriamųjų atranka ir apklausos organizavimas ... 34
2.2. Tyrimo anketos struktūra ir turinys ... 35
2.3. Statistinės duomenų analizės metodai ... 36
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 37
3.1. Respondentų socialinės demografinės charakteristikos ... 37
3.2.Pacientų pasitenkinimo psichikos sveikatos paslaugomis, gautomis VšĮ Alytaus poliklinikos psichikos sveikatos centre, analizė ... 38
3.2.1. Pacientų lūkesčiai kreipiantis į VšĮ Alytaus poliklinikos Psichikos sveikatos centrą ... 39
3.2.2. Pacientų informuotumo analizė VšĮ Alytaus poliklinikos Psichikos sveikatos centre ... 48
3.2.3. Pacientų požiūrio į VšĮ Alytaus poliklinikos Psichikos sveikatos centre gautas paslaugas bei jas suteikusius medikus analizė ... 54
IŠVADOS ... 64
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 66
LITERATŪRA ... 67
ĮVADAS
„Primityvi ir atgyvenusi praktika visą atsakomybę už šalies piliečių sveikatos problemas suversti sveikatos priežiūros sektoriui ir sveikatos profesijai neduoda ir negali duoti pageidaujamo rezultato, net jei užtikrinamas pakankamai aukšto lygio sveikatos priežiūros sistemos finansavimas.“ V.Grabauskas (Lietuvos sveikatos sektorius amžių sandūroje, Vilnius 98 psl.)[1].
Psichinė sveikata - tai žmogaus teisė, kuri suteikia galimybę džiaugtis gyvenimo kokybe bei dalyvauti visuomenės gyvenime. Psichikos sveikata – tai geros savijautos pojūtis, kuris leidžia pajusti gyvenimo pilnatvę, sugebėti priimti sprendimus, pajusti tokius jausmus kaip džiaugsmas, liūdesys[20]. Gyventojų gera psichinė sveikata yra vienas iš šalies sėkmės šaltinių[19]. Tačiau vertinant turimus duomenis psichinė sveikata Europos Sąjungoje vis blogėja. Šiuo metu psichikos sutrikimai pasireiškia apie 50 milijonų, t. y., apie 11proc. gyventojų. Savižudybės taip pat išlieka pagrindine mirties priežastimi [19]. Pagal dabartinį vertinimą depresija 2020 metais gali tapti viena pagrindinių ligų išsivysčiusiose šalyse [23]. Taip pat stebimi ryškūs netolygumai tarp Europos Sąjungos šalių. Pvz., suicidų dažnis Graikijoje 3,6 atvejų 100 000 gyventojų ir 44 atvejai 100 000 gyventojų Lietuvoje [23]. Savižudybių skaičius po truputį mažėjęs, krizės metais vėl įgavo tendenciją didėti [28]. Lietuvoje ligotumas bei sergamumas psichikos ligomis vis didėja:
1 pav. Sergančiųjų psichikos sutrikimais skaičius 100 000 gyventojų
Šaltinis: Valstybinis psichikos sveikatos centras
4715,2 4735,7 4793,2 4863,8 4942,6 4940,6 5016,6 5053,3 3170,6 3046,1 2938,2 2877,8 2803,2 2756,1 2717 2710,9 0 2000 4000 6000 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 metai
išlieka aukšti savižudybių rodikliai
2 pav. Savižudybių dažnis Lietuvoje 1930-40 ir 1986-2011 metais 100 000 gyventojų
Šaltinis: Higienos instituto Sveikatos informacijos centras
Pagal suvartojamo alkoholio kiekį Lietuva išlieka viena pirmaujančių šalių ES [54].
1 Lentelė. Alkoholio suvartojimas 2007-2012 m.
Metai 2007 2008 2009 2010 2011 2012
suvartota litrais absoliutaus alkoholio (100%) tenkančio vienam gyventojui
14,74 13,08 11,13 11,47 13,06 13,45
Psichikos sutrikimai bei jų sukeltos mirtys tiesiogiai įtakoja ne tik pačius sergančiuosius, tačiau ir jų artimuosius ir bendruomenes [19]. Psichikos sveikatos sutrikimai tiesiogiai paliečia kas ketvirtą ES gyventoją. Šie sutrikimai įtakoja praradimus socialinėje, ekonominėje, teisinėje ir kt. sistemose [23].
2005 metais PSO Europos ministrų konferencija apie psichikos sveikatą paskelbė svarbų politinį dokumentą, skirtą psichikos sveikatai. Šis dokumentas kvietė Europos Komisiją bei partnerius bendradarbiauti koordinuojant veiksmus, skirtus psichikos sveikatos problemoms spręsti. Kaip atsakas į šį kvietimą atsirado „Žalioji knyga“, kurioje numatyta strategija psichikos sveikatos politikos gerinimui [23]. Šiame dokumente akcentuojama, kad „nėra sveikatos be psichikos sveikatos“. Psichikos sveikata išskiriama į psichikos sveikatą gyventojams, kas reiškia išteklius, kurie padeda žmogui realizuoti savo intelektinius bei emocinius potencialus bei gerai jaustis socialinėje bei darbinėje sferose. Kita psichikos
79,3 77,3 80,4 80,7 70,1 53,9 58,7 53,6 29,0 10,0 10,9 10,0 13,7 13,4 17,1 14,2 16,9 13,1 14,0 10,8 10,8 10,6 54,6 61,3 53,9 68,1 74,3 77,2 78,0 77,1 79,1 81,9 73,5 57,5 52,0 43,5 45,0 42,0 49,0 42,0 31,6 30,6 34,1 33,1 30,4 30,9 38,6 40,2 42,1 44,7 44,1 46,6 44,0 43,8 44,0 46,4 45,6 45,8 34,4 28,7 25,1 25,9 27,0 26,5 42,1 11,6 10,4 9,8 12,9 13,9 15,0 14,1 14,5 15,6 13,9 11,2 10,0 10,7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 1930 1931 1932 1933 1934 1935 1936 1937 1938 1939 1940 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 metai
sveikata yra susijusi su bendruomene, kuri įtakoja solidarumą, socialinį teisingumą bei klestėjimą [23].
Taigi, psichikos sveikatos gerinimas turi būti prioritetinė kryptis sveikatos priežiūros sistemoje įtraukiant ir kitų sektorių atstovus bei bendruomenes [19]. Kaip prioritetinė sritis pirmiausiai yra išskiriama efektyvi ir aukštos kvalifikacijos sveikatos priežiūros paslaugų teikimas visiems, turintiems psichikos sutrikimų [23].
Žmonės, kurie yra patyrę psichikos sveikatos sutrikimų, turi vertingos patirties, todėl jie gali būti labai svarbūs formuojant tolimesnę psichikos sveikatos paslaugų teikimo strategiją. Todėl labai svarbu atlikti įvairius tyrimus surenkant duomenis apie psichinės sveikatos epidemiologiją, priežastis, teikiamas paslaugas bei jų gerinimo galimybes [19].
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas:
Įvertinti VšĮ Alytaus poliklinikos psichikos sveikatos centro pacientų lūkesčius dėl teikiamų paslaugų, informuotumą bei pasitenkinimą paslaugomis.
Darbo uždaviniai:
1. Išsiaiškinti VšĮ Alytaus poliklinikos psichikos sveikatos centro pacientų lūkesčius dėl teikiamų paslaugų
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1.Politiniai dokumentai, susiję su psichinės sveikatos priežiūra, Lietuvoje ir pasaulyje
Daugelyje politinių dokumentų vis aiškiau akcentuojama, kad psichikos sveikata yra neatskiriama žmogaus bei visuomenės sveikatos dalis. Todėl valstybės vykdoma sveikatos politika ir lemia, ar žmonės, turintys psichikos sutrikimų, gali gauti savalaikę bei tinkamą pagalbą ir tęsti pilnavertį gyvenimą [20]. Psichikos sveikatos puoselėjimas gerina visos visuomenės gyvenimo kokybę bei psichinę gerovę [22].
Vystant psichikos sveikatos politiką labai svarbu išvengti neigiamo visuomenės požiūrio į psichikos sveikatos problemas. Turi būti užtikrinama, kad tinkamas psichikos sveikatos priežiūros paslaugas gaus visi asmenys, turintys psichikos sutrikimų, nepriklausomai nuo to, kur jie tuo metu gyvena-prieglaudoje, gydymo įstaigoje ar bendruomenėje [22].
Nors Lietuva, kaip Europos sąjungos šalis narė yra prisiėmusi Europos psichikos sveikatos deklaraciją bei Europos psichikos sveikatos apsaugos veiksmų planą, tačiau Lietuvoje vis dar nesilaikoma vieno iš svarbiausių Pasaulio sveikatos organizacijos psichikos sveikatos politikos principų, kuriame teigiama, kad psichikos sveikata turi tapti prioritetine sveikatos politikos formavimo srityje. Šis prioritetas lemtų ir kitokį finansinių išteklių paskirstymą [20, 22].
Žinoma, yra ir teigiamų poslinkių. Sergamumo ir mirtingumo nuo pagrindinių neinfekcinių ligų mažinimo 2007–2013 metų programoje, patvirtintoje sveikatos apsaugos ministro 2007 m. spalio 9 d. įsakymu Nr. V-799 (Žin., 2007, Nr. 106-4354), 2007–2013 metams buvo numatyta dalis Europos Sąjungos struktūrinės paramos lėšų, kurios skiriamos psichikos dienos stacionarams (centrams), krizių intervencijos centrams įkūrimui, modernizuoti psichiatrijos stacionarai [21].
Daugelyje Europos šalių pirmieji su žmonėmis, kenčiančiais dėl psichikos sutrikimų, susiduria pirminės sveikatos priežiūros specialistai. Tačiau ne daugelis jų nori ir sugeba suteikti šiems žmonėms reikalinga pagalbą. Taigi labai svarbus yra ir šių specialistų bei psichikos sveikatos priežiūros specialistų bendradarbiavimas [22].
bedarbystė siekia 90 proc. Be to, šiems žmonėms neprieinamas švietimas ir profesijos įgijimas, kuris skatintų jų galimybes [3].
Psichikos sveikata pripažįstama prioritetine XXI amžiaus visuomenės sveikatos sritimi. Nuo to, kokia bus visuomenės bei atskiro žmogaus psichikos sveikata priklauso visos šalies ekonominė bei socialinė gerovė. Geros psichikos piliečiai sukuria gerą bendruomenę, kurioje žymiai mažesnė savižudybių rizika, mažiau prievartos bei destruktyvaus elgesio, tačiau tokia bendruomenė žymiai tolerantiškesnė pažeidžiamoms visuomenės grupėms [3].
Psichikos sveikatos priežiūros įstatymas garantuoja teisę į prieinamą ir tinkamą sveikatos priežiūrą [53]. Tačiau ryškėja paradoksali situacija, kai gerėjant asmens psichikos sveikatos priežiūrai blogėja visuomenės psichikos sveikata. Išlieka labai aukštas savižudybių skaičius, daugėja sunkių smurtinių nusikaltimų, išlieka labai didelis alkoholio vartojimas. Ilgėjant gyvenimo trukmei atsiranda iššūkiai, susiję su pagyvenusių žmonių psichikos sveikata. Psichikos ir elgesio sutrikimai tampa didžiausia socialine bei ekonomine našta visuomenei . O Lietuvoje susirgimai psichikos ligomis vis auga. 1998 metais šalyje buvo nustatyta 2170,1/100 tūkst. gyventojų psichikos sutrikimų turinčių ir pas specialistus besigydančių asmenų, o 2010 metais šis skaičius pasiekė 3085,8/100 tūkst. gyventojų [2]. Labiausiai išaugo nuotaikos sutrikimų skaičius – 2000 metais afektiniai sutrikimai sudarė 428,5 atvejo 100 tūkst. gyventojų, o 2010 metais šis skaičius šoktelėjo beveik dvigubai: iki 801,3 atvejo 100 tūkst. gyventojų.
Nuo 2002 iki 2008 metų savižudybių dažnis Lietuvoje nuosekliai mažėjo visuose visuomenės sluoksniuose bei amžiaus grupėse ir jeigu ne ekonominis sunkmetis, tikėtina, kad jų būtų mažėję ir toliau.
1999 metais pradėta vykdyti Valstybinė psichikos ligų profilaktikos programa siekiant gerinti visuomenės psichikos sveikatą ir mažinti savižudybių skaičiaus augimą. Ši programa buvo vykdoma iki 2009 metų, kai Lietuvos Respublikos Vyriausybė patvirtino Valstybinę psichikos sveikatos strategijos įgyvendinimo 2008–2010 metų programą.
Svarbu akcentuoti, kad savižudybių mažėjimas – tai ilgas, kryptingas ir sudėtingas procesas, reikalaujantis nuolatinio įvairių institucijų bendradarbiavimo ir koordinuotos veiklos bei laiko, kad visuomenė pakeistų požiūrį, įgytų kitas vertybes. Dideliu šių programų trūkumu tapo tai, kad šios programos buvo labai menkai ir nenuosekliai finansuojamos [3].
2007 m. balandžio 3 d. Lietuvos Respublikos Seimui patvirtinus Psichikos sveikatos strategiją, parengta Psichikos sveikatos strategijos įgyvendinimo 2008–2010 metų programa, kurios tikslas – sukurti Lietuvos Respublikoje tokią psichikos sveikatos priežiūros sistemą, kuri padėtų veiksmingai ir racionaliai, vadovaujantis šiuolaikinėmis mokslo žiniomis ir vertybėmis, stiprinti visuomenės psichikos sveikatą, teikti visapusišką pagalbą psichikos ir elgesio sutrikimų turintiems asmenims bei jų šeimoms. Šiam tikslui įgyvendinti skirtos priemonės numatytos ir Valstybiniame psichikos sveikatos strategijos įgyvendinimo 2011– 2013 metų programos projekte. Tačiau ir vėl pagrindinė programos priemonių įgyvendinimo problema buvo neužtikrintas finansavimas.
Keletą paskutinių metų Sveikatos apsaugos ministerija, siekdama visuomenės psichikos sveikatos stiprinimo, remia nevyriausybinių organizacijų veiklą. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministras 2009 m. patvirtino Nevyriausybinių organizacijų skatinimo programą, kuria siekiama skatinti nevyriausybines organizacijas aktyviai dalyvauti formuojant bei įgyvendinant sveikatos politiką, gerinant visuomenės informuotumą, skleidžiant informaciją apie sveiką gyvenseną, profilaktines programas ir kitas su sveikatinimu susijusias sritis. Viena iš programos prioritetinių sričių – psichikos sveikatos stiprinimas ir savižudybių bei smurto prevencija. Tačiau išlieka ta pati finansinė problema- rėmimas yra nepastovus ir labai ribotas. Dėl to nėra užtikrinamas šios veiklos tęstinumas [3]. 2007–2013 metams numatytos Europos Sąjungos struktūrinės paramos lėšos, kurios bus skirtos 5-ių diferencijuotų kompleksinės pagalbos vaikui ir šeimai centrų įkūrimui, daugiau kaip 20 psichiatrijos dienos stacionarų (centrų), 5 krizių intervencijos centrų įkūrimui. Šiuose centruose bus sutelktos lanksčios paslaugos, kartu bus siekiama užtikrinti mobilumą, kad specialistai ir komandos galėtų pasiekti turinčias problemų šeimas. Toks psichosocialinių paslaugų kompleksas būtinas gydant ūmius psichikos sveikatos sutrikimus ir užkertant kelią jų peraugimui į skaudžias socializacijos nesėkmes (savižudybės ir bandymai žudytis, nusikalstamumas, priklausomybė nuo alkoholio ir narkotikų) [3].
Šiuose procesuose turi dalyvauti ne tik sveikatos priežiūros įstaigų, bet ir socialinės apsaugos, teisėtvarkos, vaikų teisių apsaugos, švietimo ir mokslo institucijų specialistai, bažnyčios atstovai, nevyriausybinės organizacijos ,žiniasklaida bei kiekvienas Lietuvos pilietis [3]. Taigi, pasaulyje vis daugiau kalbama apie psichikos sveikatą kaip apie prioritetinę grandį sveikatos priežiūroje. Tačiau realūs darbai atliekami gerinant psichikos sveikatą dažnai vyksta lėtai ir neduoda laukiamo rezultato.
Apibendrinant galima teigti, kad politiniai dokumentai yra paruošti, todėl trūksta tik pilietinės drąsos vykdyti numatytas strategijas įtraukiant į visą šį procesą visą bendruomenę.
1.2. Sveikatos priežiūros paslaugos ir jų teikimas
Viešoji paslauga - tai valstybės ar savivaldybių kontroliuojamų juridinių asmenų veikla teikiant asmenims socialines, švietimo, mokslo, kultūros, sporto ir kitas įstatymų nustatytas paslaugas [8].
Kokybiškos sveikatos priežiūros paslaugos paprastai apibrėžiamos kaip rezultatyvios, saugios ir orientuotos į pacientą. Taip pat tai galima traktuoti kaip pacientų poreikius atitinkančias ir pacientų palankiai vertinamas sveikatos priežiūros paslaugas, taip pat saugias, nesukeliančias žalos paciento sveikatai.
Struktūriniai kokybės rodikliai atspindi sveikatos priežiūros įstaigų (toliau – SPĮ) pasirengimą
teikti tam tikras sveikatos priežiūros paslaugas, SPĮ apsirūpinimą reikalinga įranga, kvalifikuotu personalu ir pan.
Proceso kokybės rodikliai apibūdina sveikatos priežiūros procesą (tam tikrų diagnostinių ir
gydymo procedūrų atlikimo dažnumą, trukmę ir pan.).
Rezultato kokybės rodikliai atspindi paciento sveikatos ir jo pasitenkinimo sveikatos
priežiūros paslaugomis pokyčius, kuriuos sąlygoja pacientui suteiktos sveikatos priežiūros paslaugos[43].
Paslaugų kokybei vertinti rekomenduojama nustatyti ir analizuoti rodiklius, kurie atspindėtų svarbiausius kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų aspektus: paslaugų rezultatyvumą, saugumą ir orientaciją į pacientą (pacientų pasitenkinimą).
Paslaugų orientacija į pacientą (pacientų pasitenkinimas) taip pat gali būti vertinama dviem
Daugelis išsivysčiusių pasaulio šalių, o pastaruoju metu ir įvairios tarptautinės organizacijos, tokios kaip Pasaulio sveikatos organizacija daug dėmesio skiria sveikatos ir sveikatos priežiūros kokybės stebėsenai. Tai lemia didėjančios išlaidos sveikatos priežiūrai, visuomenės senėjimo keliamos problemos, žema sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, rinkos trūkumai, gydymo klaidos, ribota atskaitomybė. Geresnė stebėsena suprantama kaip svarbus įrodymų šaltinis. Šie įrodymai reikalingi priimant sprendimus dėl sveikatos sistemos reformos ar skatinimo priemonių sistemos dalyviams, kurie prisideda prie sveikatos kokybės didinimo. Pasaulio sveikatos organizacija kokybišką sveikatos priežiūrą apibrėžia kaip rezultatyvią,
efektyvią, prieinamą, priimtiną (orientuotą į pacientą), teisingą ir saugią sveikatos priežiūrą.
2007 m. atlikusi asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo sistemos valstybinį auditą Valstybės kontrolė konstatavo, kad Lietuvoje nėra vieningos asmens sveikatos priežiūros
kokybės užtikrinimo sistemos: nacionaliniu lygiu nepatvirtinti asmens sveikatos priežiūros
kokybės rodikliai, nevykdoma asmens sveikatos priežiūros kokybės stebėsena, neatliekama situacijos analizė, SPĮ nenustatomi kokybės tikslai, uždaviniai, nevertinami rezultatai, apmokėjimas už SPĮ suteiktas paslaugas nesusietas su sveikatos priežiūros kokybe pagal rezultatyvumo, efektyvumo, prieinamumo, priimtinumo, teisingumo ir saugumo dimensijas, SPĮ teikiamų paslaugų kontrolė vykdoma tik tiriant pacientų skundus, sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai neturi galimybės objektyviai įvertinti ir pasirinkti asmens sveikatos priežiūros paslaugų, kadangi nėra nustatyti kokybės rodikliai, be to, paslaugų vartotojai (bendruomenės, pacientų organizacijos) nėra įtraukti į kokybės sistemos formavimą ir vystymą [43].
Lietuvoje sveikatos priežiūros paslaugos yra skirstomos į asmens sveikatos priežiūros paslaugas bei visuomenės sveikatos paslaugas. Asmens sveikatos priežiūros paslaugos yra suteikiamos tiesiogiai gyventojams, o visuomenės sveikatos paslaugos yra susijusios su sveikatinimu bei ligų prevencija. Asmens sveikatos priežiūros paslaugos pagal paslaugų teikimą skirstomos į ambulatorines, stacionarines, paslaugas namuose ir kt. Lietuvoje ambulatorinės paslaugos yra vadinamos pirminėmis sveikatos priežiūros paslaugomis. Viena iš šių paslaugų sudedamųjų dalių yra ir psichikos sveikatos priežiūra, kuri yra teikiama Psichikos sveikatos centruose [1].
Apibendrinant galima teigti, kad sveikatos priežiūros paslaugos Lietuvoje yra pakankamai aiškiai struktūruotos, tačiau dar nepakankamai dėmesio yra skiriama jų prieinamumui, kokybei vertinti.
1.3. Psichikos sveikatos priežiūros paslaugų teikimas asmens bei visuomenės požiūriu Psichikos sveikatos paslaugos turi būti nukreiptos į vartotoją, kad jis taptų kuo savarankiškesnis ir dalyvautų visuomenės gyvenime. Todėl paslaugos turi būti teikiamos kuo mažiau ribojančioje aplinkoje. Žmonių, sergančių psichikos ligomis, gydymas turi vykti žmogui gyvenant namuose arba kiek galima namams artimesnėje aplinkoje. Specializuotų ilgalaikės socialinės globos įstaigų paslaugos gali būti teikiamos esant ypatingai sunkiems atvejams [3].
Tačiau remiantis įvairios literatūros duomenimis net 75-85 proc. žmonių, sergančių sunkiomis psichikos ligomis negauna jokio gydymo mažiau išsivysčiusiose šalyse, o labiau išsivysčiusiose šalyse tai sudaro 35-50 proc. sunkiomis psichikos ligomis sergančiųjų [45]. Psichikos sveikatos priežiūros paslaugos Lietuvoje yra teikiamos psichikos sveikatos centruose, psichiatrijos ligoninėse bei bendruomenėse. PSC įvairias paslaugas teikia gydytojai psichiatrai, vaikų psichiatrai, psichikos sveikatos slaugytojos, psichologai, socialiniai darbuotojai [53].
Pirmieji psichikos sveikatos centrai pradėjo kurtis 1996 metais, o 2010 metais jų jau buvo 97 [2].
Pagrindinis psichikos sveikatos centrų tikslas – gerinti Lietuvos gyventojų sveikatą, sumažinti gyventojų sergamumą bei mirtingumą, kokybiškai teikti medicinos paslaugas. Pagrindiniai veiklos uždaviniai: organizuoti ir teikti specializuotas kvalifikuotas pirmines ambulatorines asmens sveikatos priežiūros paslaugas [44].
Lietuvoje savivaldybių psichikos sveikatos centruose aktyviai dirba tarpdisciplininės komandos, sprendžiančios įvairias pacientams iškylančias problemas. Dėl to labai pagerėjo psichikos sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas, užtikrinta kur kas kokybiškesnė psichikos sveikatos priežiūra [3].
Dienos centrų tikslas yra priartinti paslaugas prie vartotojų, pagerinti jų prieinamumą, plėsti bendruomenines paslaugas bei taupyti lėšas mažinant išlaidas stacionariniam gydymui [3].
2001 m. Pasaulinės sveikatos organizacijos Pasaulio sveikatos pranešime, skirtame psichikos sveikatai, buvo pabrėžta, kad šiuolaikiškas psichikos sveikatos supratimas yra grindžiamas biopsichosocialiniu modeliu. O tai reiškia, kad psichikos sutrikimai yra susiję su paciento fizine sveikata, tačiau lygiai taip pat svarbūs yra ir psichologiniai bei socialiniai veiksniai. Taigi, remiantis šiuo modeliu turi būti teikiamos ir psichikos sveikatos priežiūros paslaugos [10].
Šiame pranešime, skirtame psichikos sveikatai, pateikiami šeši visapusiškos psichikos sveikatos priežiūros principai ir penkios pagrindinės sudedamosios dalys. Minėti principai yra šie: diagnozė ir intervencijos, gydymo ir slaugos tęstinumas, platus paslaugų spektras, partnerystė su pacientais ir jų šeimomis, bendruomenių įtraukimas, integracija į pirminį medicinos paslaugų teikimo lygį. O sistemos sudedamosios dalys yra farmakoterapija, psichoterapija, psichosocialinė reabilitacija, darbinė reabilitacija ir įdarbinimas, būsto suteikimas. Trys paskutinės dar kitaip vadinamos psichosocialine reabilitacija. PSO rūpinimasis psichikos sveikata yra paremtas moksliniais tyrimais, kuriuose išaiškėjo, kad laiku sugražinta psichikos sveikata ar sumažinta psichikos negalia reikšmingai mažina valstybės finansinę naštą [44].
Atliekant naudos-kaštų analizes dėl deinstitucializacijos bei darbo komandose gauti rezultatai rodo, kad priežiūros kokybė yra labai susijusi su paslaugų sąnaudomis. Bendruomeninių paslaugų kaštai taip pat nemaži, todėl bendruomeninės paslaugos negali būti vertinamos kaip išlaidas mažinančios paslaugos. Tačiau paslaugų prieinamumo gerinimas, stigmatizacijos bei diskriminavimo mažinimas, išteklių subalansavimas yra stiprus argumentas taikant bendruomenines paslaugas [44].
Iki šiol yra nepakankama visuomenės psichikos sveikatos iniciatyvų integracija į visuomenės sveikatos sistemos infrastruktūrą. Ilgus dešimtmečius vyravusi tradicija, kad psichikos sveikata priklauso išimtinai asmens sveikatos priežiūros (psichiatrijos) sričiai. Tai trukdė pereiti prie naujo suvokimo ir problemas perkelti į visuomenės sveikatos lygmenį.
Lietuvos psichikos sveikatos priežiūros sistemos analizė rodo, kad tik vienam iš penkių
būtinų (PSO, 2001) psichikos sveikatos priežiūros paslaugų komponentų – gydymui vaistais – yra skiriama pakankamai dėmesio ir finansavimo. Tuo tarpu kitos keturios sritys iki šiol nėra skatinamos ir finansuojamos tiek, kad būtų galima užtikrinti jų plėtrą.
nepakeliama našta, nes tam tikru gyvenimo momentu psichikos sutrikimai vargina apie 25proc. šalies gyventojų [10].
Europos sąjunga pastaruoju metu labai pabrėžia visuomenės psichikos sveikatą taip atskirdama ją nuo asmens psichinės sveikatos. Tuo tarpu PSO vienodai stengiasi rūpintis ir konkretaus žmogaus sveikata, ir visuomenės problemomis. Taigi, vis kyla klausimas: ar tai medicinos, ar socialinių mokslų sritis. Ir vėl ryškėja, kad tinkamiausias yra biopsichosocialinis požiūris [28].
Deinstitucionalizacija yra vienas pagrindinių XX a. pokyčių psichinės sveikatos priežiūros srityje. Deinstitucionalizacija prasidėjo šeštajame dešimtmetyje JAV ir greitai persikėlė į Vakarų Europą. Šį procesą paskatino psichiatrijos ligoninių atžvilgiu kilusi kritikos banga. Deinstitucionalizacija ir bendruomeninių psichiatrijos paslaugų plėtra buvo grindžiamos biopsichosocialiniu požiūriu į psichiatrinius pacientus, pabrėžiant žmogiškąjį orumą bei žmogaus teises. Ši reforma ypatingą dėmesį skyrė psichosocialinei reabilitacijai ir žmogaus su psichikos negalia integracijai į visuomenę [40].
Lietuvoje psichiatrinės priežiūros modelis buvo „paveldėtas“ iš ankstesnės sistemos, kuri iš esmės buvo pagrįsta asmenų, turinčių psichikos sutrikimų, izoliavimu. Tai sudarė sąlygas diskriminuoti psichikos pacientus laikant juos visuomenei pavojingais. Psichikos sveikatos problemos yra nelaikomos bendruomenės problemomis, o apie psichikos sutrikimų turinčius žmones sprendžiama vadovaujantis prietarais ir mitais. Reorganizuojant sveikatos sistemą palaipsniui keitėsi ir požiūris į psichinę sveikatą.
Reorganizuojant psichikos sveikatos priežiūrą galima išskirti šiuos etapus:
1989-1993 metais atskleistos psichikos sveikatos problemos, kurios sovietiniais metais buvo slepiamos. Įkurtos naujos psichikos sveikatos tarnybos, nevyriausybinės organizacijos. Atkreiptas dėmesys į augančias savižudybes, smurtą bei piktnaudžiavimą psichotropinėmis medžiagomis.
1994-1996 metais buvo rengiamas Psichikos sveikatos priežiūros įstatymas, kurį 1995 metais priėmė Lietuvos Seimas.
Pasirodžius PSO 2001 metų ataskaitai „Psichikos sveikata: naujas supratimas, nauja viltis“ psichikos sveikata, bent jau ruošiamuose dokumentuose ir įvairiuose pasisakymuose, tapo prioritetine visuomenės sveikatos sritimi. Po 2005 m. PSO Helsinkio konferencijos ir Lietuva pradėjo vystyti Nacionalinę psichikos sveikatos strategiją. Toliau buvo vystoma PSC veikla, kai kurie iš jų atsiskyrė nuo pirminių sveikatos priežiūros centrų ir tapo savarankiškais vienetais [39].
Pasak R. Aleknos (2003, p. 40), psichikos sveikatos priežiūra, kaip ir visa sveikatos sistema, pradėta pertvarkyti po VI Lietuvos gydytoju sąjungos suvažiavimo, kuriame buvo nuspręsta sudaryti darbo grupę Nacionalinės sveikatos koncepcijos projektui parengti. 1991 m. spalio 30 d. Lietuvos Respublikos Aukščiausioji Taryba-Atkuriamasis Seimas priėmė nutarimą dėl Lietuvos nacionalinės sveikatos koncepcijos ir jos įgyvendinimo [41].
Organizuojant pagalbą asmenims, turintiems psichikos sveikatos problemų, pagrindinis veiklos tikslas - įgyvendinti psichikos sveikatos politiką, vykdyti visuomenės sveikatos priežiūrą, kuria siekiama mažinti gyventoju sergamumą, gerinti visuomenės ir individo psichikos sveikata, mokyti sveikos gyvensenos įgūdžių [42].
Psichikos sveikatos paslaugų modernizavimas, į vartotoją ir bendruomenę orientuotų psichikos sveikatos priežiūros tarnybų struktūros kūrimas yra ilgai trunkantis, nuolatinis procesas. Tai, kad trūksta bendruomeninės priežiūros tarnybų, reiškia, jog asmenys, kuriems reikalinga visokeriopa pagalba, neturi kitos alternatyvos, išskyrus uždaras institucijas, kuriose yra iš esmės įkalinami žmonės, turintys psichikos negalią, kenčia nuo diskriminacijos, gyvena labai vargingomis sąlygomis, yra užgauliojami ir turi labai mažai galimybių dalyvauti visuomenės gyvenime, o tai prieštarauja tarptautinės teisės normoms ir pripažintiems geros praktikos pavyzdžiams.
JT, kaip ir kitos organizacijos, pabrėžia, kaip svarbu aktyviai lengvinti žmonių, turinčių psichikos sutrikimų, dalyvavimą pilietinėje visuomenėje. Vyriausybės turi finansiškai remti neįgalių asmenų paslaugų vartotojų grupes, siekdamos įgalinti šiuos žmones dalyvauti psichikos sveikatos priežiūros politikos stebėsenos ir plėtros procese.
PSO išskyrė šias pagrindines psichikos sveikatos priežiūros politikos ir programų, reikalingų siekiant teikti paslaugas žmonėms su psichikos sutrikimais, gyvenantiems bendruomenėje, sudėtines dalis:
pirminės priežiūros specialistų teikiamos psichikos sveikatos priežiūros paslaugos; psichiatrijos paslaugos, teikiamos bendrosios praktikos ligoninėse;
oficialios ambulatorinės bendruomeninės psichikos sveikatos paslaugos; specialistų teikiamos psichikos sveikatos paslaugos [39].
Psichosocialinė reabilitacija padeda psichikos sveikatos vartotojams tapti socialiais visuomenės nariais, skatina ieškoti savęs realizavimo formų, didina savivertę, pasitikėjimą savimi ir aplinka, gerina gyvenimo kokybę, suteikia daugeliui individų galimybę įgyti arba atkurti praktinius įgūdžius, kurių reikia gyvenant ir bendraujant bendruomenėje bei išmoko juos gyventi susitaikius su savo negalia. Ji apima pagalbą ugdant socialinius įgūdžius, interesus, planuojant laisvalaikio veiklą ir formuoja įsitraukimo bei asmeninės vertės pojūtį [42].
Deinstitucionalizacijos kryptimi plėtojama psichikos sveikatos priežiūra leido susikurti visiškai naujoms nemedicininėms psichiatrijos organizacijoms tokioms kaip klubai, dienos centrai [34].
Vykdant psichikos sveikatos reformą Lietuvoje buvo mažinamos lovos psichiatrijos stacionaruose ir tuo pačiu kuriamas psichikos sveikatos centrų tinklas savivaldybėse [34]. Tuo pačiu kito ir psichikos pacientų vaidmuo tiesiogiai įsitraukiant į psichikos paslaugų teikimą bei psichikos sveikatos priežiūros sistemos reformavimą.
1.4. Paciento vaidmens kitimas psichikos sveikatos paslaugų teikime
Psichikos liga apibrėžiama kaip nesugebėjimas ar nenoras gyventi pagal išorės pasaulio keliamus reikalavimus. Proporcingas psichikos ligų augimas rodo didėjančią socialinę dezorganizaciją.
A. Giddenso (2005) teigimu, kai kurie asmenys mano, kad tradicinės medicinos praktika dažnai neatsižvelgia į dvasinius bei psichologinius sveikatos ir ligos aspektus. Psichikos sveikatos profesionalai turi siaurą psichikos ligos klinikinį supratimą (Pilgrim, Rogers 1999). Psichiatrijoje ligos suvokimas stokoja optimizmo. Tai rodo net tokių sąvokų kaip „remisija“ vietoj „pasveikimas“ naudojimas. Psichiatrai taip parodo, kad jie yra skeptiškai nusiteikę ligos prognozės atžvilgiu [34].
Nuo daugelio kitų lėtinių ligų psichikos liga skiriasi tuo, kad ji gali sutrikdyti asmens gebėjimą kontroliuoti savo elgseną, emocijas, adekvačiai reaguoti į situacijas. Taigi, sergant psichikos liga santykis su aplinkiniais ir su savimi tampa kur kas sudėtingesnis. Stigmatizacija yra vienas svarbiausių aspektų, skiriančių psichikos ligą nuo kitų [36].
Sergančiųjų lėtinėmis psichikos ligomis asmenų vaidmenų sąvokų apibendrinimą pateikia G. Baltrušaitytė. Sąvoka „pacientas“ nurodo tradicinį medicininį diskursą: čia sergantysis traktuojamas kaip ligonis, kuriam reikalinga profesionalo pagalba. Sąvoka „vartotojas“ atspindi vartotojišką diskursą, pabrėžiantį savarankiško pasirinkimo, sprendimų priėmimo bei į vartotojo poreikius ir lūkesčius orientuotos psichiatrinės priežiūros svarbą [36].
Nemažai atliktų tyrimų parodė, kad geras paciento - gydytojo santykis lemia didesnį paciento pasitenkinimą [46].
Vykstantys pokyčiai sveikatos priežiūros sistemoje palaipsniui keitė ir psichikos sutrikimų turinčių pacientų vaidmenį juos paverčiant iš „sergančiojo“ į „psichiatrijos paslaugų vartotoją“ [34].
Pasikeitus vaidmeniui, psichiatrijos paslaugų vartotojas gali tapti psichinės sveikatos priežiūros „tobulintoju“ [35].
Ambulatorinės pagalbos decentralizavimas leido priartinti psichikos paslaugų teikimą prie gyventojų ir tuo pačiu pagerinti teikiamų paslaugų kokybę. Komandinis darbas įgalino paslaugas teikti įvairiapusiškiau pacientui pasiūlant ne tik gydymą vaistais, tačiau ir skiriant dėmesį paciento užimtumui, jo darbinei bei socialinei reabilitacijai [10].
Pasaulyje atliktų tyrimų duomenimis pacientų dalyvavimas paslaugų teikimo vertinime leidžia tiksliau formuoti sveikatos politiką bei priimti svarbius strateginius sprendimus [12]. Apibendrinant galima teigti, kad besikeičiantis paciento vaidmuo leidžia pagerinti teikiamas psichikos sveikatos paslaugas, tačiau šis procesas Lietuvoje kol kas vyksta labai vangiai ir gana dažnai sulaukia pačių psichikos sveikatos paslaugų teikėjų pasipriešinimo.
1.5. Pasitenkinimas visuomenėje bei sveikatos priežiūros sektoriuje
Ilgą laiką vartotojų pasitenkinimas buvo aktualus tik privačiam sektoriui. Tačiau visuomenės poreikiai kinta ir vartotojų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis tapo aktualus ir viešajam sektoriui. Vartotojų pasitenkinimas siejamas su vartotojų patirtimi gaunant tam tikrą paslaugą ir parodo, kaip gauta paslauga atitinka vartotojo lūkesčius ir reikmes. Vartotojų poreikių ir lūkesčių žinojimas bei jų tenkinimas leidžia sutelkti dėmesį į svarbiausius paslaugos teikimo elementus ir lūkesčius, kokių paslaugų tikimasi. Dažniausiai vartotojo lūkesčius lemia šie veiksniai:
Reikalavimai paslaugoms-tai yra tai, ko vartotojas nori gauti;
Institucijos/įstaigos viešųjų ryšių veiksmai ir turimas įvaizdis, kurie lemia tiek vartotojų lūkesčius, tiek jų esamą vertinimą;
Viešųjų paslaugų vartotojai skirstomi pagal tai, kokiomis paslaugomis naudojasi: Tiesioginės viešosios paslaugos - pvz., biblioteka
Universaliosios viešosios paslaugos, kuriomis naudojamasi bendrai - pvz., aplinkos priežiūra.
Viešasis sektorius turi siekti balanso tarp kaip efektyviai panaudoti turimus išteklius ir teikti aukštos kokybės ir prieinamas paslaugas klientams.
Tiriant vartotojų pasitenkinimą teikiamomis viešosiomis paslaugomis ir vertinant vartotojų pasitenkinimo indeksą, būtina vadovautis vartotojo požiūriu – tai yra, svarbu pačios paslaugos, o ne jų teikimo hierarchinė priklausomybė vienai ar kitai institucijai/įstaigai [25]. Sveikatos paslaugos – tai valstybės sveikatos priežiūros įstaigų teikiamos paslaugos, tai yra greitosios pagalbos, pirminės sveikatos priežiūros, gydymo ir sveikatinimo įstaigų, reabilitacijos centrų ir pan. teikiamos paslaugos.
Sveikatos paslaugos neturi paprasto vartotojo. Dažnai stambūs sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai turi patenkinti ir pacientų, ir smulkių paslaugų teikėjų (tai yra BPG) , ir sveikatos politikų interesus. Tuo pačiu reikia įtikinti pacientą, kad būtent šioje įstaigoje teikiamos paslaugos yra kokybiškiausios ir geresnės nei konkurentų, nes tai ir yra sveikatos paslaugų rinkos sėkmė [25].
Analizuojant užsienio šalių patirtį matuojant vartotojų pasitenkinimą, Didžioji Britanija yra ženkliai pažengusi šioje srityje. Tam buvo sukurtas Pažangaus vartotojų aptarnavimo standartas („Customer Service Excellence standart“). Sutelkiant dėmesį ties didžiausią įtaką vartotojų pasitenkinimui lemiančiais veiksniais tokiais kaip:
paslaugos suteikimo greitis; informatyvumas;
profesionalumas;
draugiškas personalo požiūris ir pan.
Viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimui matuoti ir vartotojų pasitenkinimo indeksui nustatyti rekomenduojamas kiekybinis tyrimas, tiesioginė apklausa.
Kadangi teikiama paslauga kinta per tam tikrą laiką, todėl būtina sukurti paslaugos teikimo kokybės stebėjimo sistemą. Rekomenduojamas vartotojų pasitenkinimo matavimo tyrimų dažnumas – ne dažniau nei kartą per metus.
paslaugas. Tai ypač aktualu sveikatos paslaugų teikime, nes paslaugų organizavimas vyksta centralizuotai, o pats paslaugų teikimas jau decentralizuotai.
Apibendrinus užsienio šalių patirtį vartotojų pasitenkinimo tyrimuose, galima išskirti tokius veiksnius, lemiančius vartotojų pasitenkinimą:
Paslaugos suteikimas - ar gautas tas rezultatas, kurio tikisi vartotojas; Pasiekiamumas - ar jam patogu pasinaudoti paslauga;
Paslaugos suteikimo greitis;
Profesionalumas - ar paslaugą teikiantiems asmenims pakanka kompetencijos;
Informatyvumas - ar vartotojas gauna pakankamai informacijos apie teikiamą paslaugą; Vartotojo supratimas - ar teikiantis paslaugą žmogus tikrai supranta, ko nori vartotojas;
Draugiškas personalo požiūris - ar teikiantys paslaugas specialistai yra pakankamai geranoriškai nusiteikę paslaugos gavėjo atžvilgiu;
Fizinė aplinka - ar paslaugos teikėjai bei jų darbo vieta yra tinkama kokybiškai paslaugai atlikti.
Visi šie kriterijai yra labai svarbūs ir teikiant pirmines sveikatos priežiūros paslaugas, tuo pačiu ir paslaugas PSC.
Taigi, pirminės sveikatos priežiūros paslaugos taip pat įeina į šią kategoriją ir jos yra vertinamos norint pagerinti pacientų pasitenkinimą.
“Gyventojų pasitikėjimas šalies sveikatos priežiūros sistema ir jų lūkesčių tenkinimas yra labai svarbus sveikatos sistemos pažangos veiksnys, o geresnė sveikata-šalies socialinės ir ekonominės pažangos garantas“ [3].
Pastaraisiais dešimtmečiais visame pasaulyje imta vis daugiau dėmesio kreipti į paciento nuomonę apie sveikatos priežiūros sistemas bei jų teikiamas paslaugas. Paciento poreikių bei lūkesčių vertinimas tampa vis aktualesnis ir vertinant Lietuvos sveikatos sistemos darbą. Demokratiškoje Europoje jau seniai vyrauja požiūris, kad būtent patys psichikos sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai geriausiai žino ko jiems reikia. Todėl šiose šalyse į paslaugų poreikio ir vertinimo procesą įtraukiami tiek patys sergantieji psichikos ligomis, tiek jų artimieji [18]. Deja Lietuvoje situacija vis dar išlieka prasta. Vyrauja nuomonė, kad tokie pacientai negali nuspręsti nei ko jie nori, nei ko jiems reikia. Tai stebima ir iš psichikos sveikatos specialistų pusės, kurie patys linkę nuspręsti už pacientus, ir iš nepatiklių valdžios atstovų, kurie visas naujoves linkę vertinti tik finansiniais kaštais [18].
paciento-gydytojo santykio [27]. Dažnai tai įtakoja ir gydytojo pasirinkimą ne pagal gyvenamąją vietą. Pacientų poreikių tenkinimas turi rūpėti visiems sveikatos priežiūros darbuotojams, nes taip jų teikiamomis paslaugomis naudosis daugiau pacientų. Nepatenkinus pacientų poreikių kyla pavojus, kad bloga informacija bus paskleista tarp kitų, potencialių, sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų ir šie rinksis kita ASPĮ.
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimo klausimas aktualus Lietuvai. Nors pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis Lietuvoje išaugęs nuo 2007 m., Europos sąjungos vidurkio kol kas nepasiekia. Kaskart daugiau dėmesio skiriama ir tam, kad teikiamos paslaugos kiek įmanoma atitiktų pačių vartotojų norus bei lūkesčius. Lietuvoje veikia nemažai nevyriausybinių organizacijų, vienijančių paslaugų vartotojus ir jų artimuosius, kurių dėka patys paslaugų vartotojai betarpiškai įsijungia į psichikos sveikatos priežiūros reformavimo ir paslaugų teikimo procesą. Būtent šios organizacijos identifikavo užimtumo poreikį, paskatino ir padėjo gauti PSC finansavimą užimtumo kambariams kurti. Atsirado pacientų klubų, pradėta plėtoti socialines paslaugas. Šiuo metu daugiau nei pusėje visų PSC yra įsteigti užimtumo kambariai, kurių dėka užimtumo paslaugos tapo prieinamos beveik dviem trečdaliams psichikos negalios žmonių [44].
Bryant C. (1998) išskyrė veiksnius, kurie įtakoja pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis ir suskirstė juos į keturias grupes:
I. Socialiniai- ekonominiai paslaugos aspektai; II. Fiziniai ar techniniai paslaugos aspektai; III. Pacientų socialiniai – demografiniai požymiai; IV. Sveikatos būklė, šeima, draugai.
Svarbu pažymėti, kad paciento lūkesčiai ne tik labai skirtingi, bet ir jų įgyvendinimas skirtingai įtakoja pasitenkinimą. D. Brody ir kt. įvertino, kas lemia paciento pasitenkinimą. Svarbiausi veiksniai buvo:
bendradarbiavimas, net jei pacientas iki konsultacijos to nesitikėjo; lauktas ir įvykdytas paciento švietimas;
lauktas, bet nesuteiktas ne medikamentinis gydymas; nelaukta, bet suteikta naujausia informacija;
laukta ir suteikta psichologinė pagalba.
Pasak filosofijos daktarės bei generalinės Europos Picker Instituto direktorės Angelos Coulter, pacientų pasitenkinimo vertinimas gali vykti trimis aspektais :
realiai teikiamomis sveikatos priežiūros paslaugomis [14].
Angelos Coulter teigimu, pasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis viešąją nuomonę formuoja daugybė faktų, tokių kaip žiniasklaida, komercija ir pacientų bendravimas su sveikatos priežiūros specialistais. Lūkesčius gali taip pat įtakoti kultūros normos ir sveikatos būsena.
Taigi, apibendrinant turimus faktus, galima teigti, kad pasitenkinimas gautomis paslaugomis yra pats svarbiausias faktorius bet kokioje srityje. Pasitenkinimui įvertinti sukurta įvairių instrumentų, tačiau sveikatos priežiūros sistemoje, o ypač psichikos sveikatos paslaugų gavėjai, vis dar išlieka užribyje išsakant savo nuomonę bei lūkesčius vertinant teikiamas paslaugas.
1.6. Pasitenkinimo vertinimo tyrimų pirminėje sveikatos priežiūroje apžvalga
Atliekama vis daugiau tyrimų, susijusių su paciento nuomone apie sveikatos priežiūros paslaugas, vertinami pacientų poreikiai bei lūkesčiai.
Vienu iš svarbiausių nepasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis aspektu Lietuvos gyventojai atžymi blogus gydytojo bei paciento santykius[1]. Tai leidžia daryti išvadą, kad pacientų nuomonę apie sveikatos sistemą apskritai formuoja tarpasmeniniai gydytojo-paciento santykiai.
Misevičienės ir Dregval atliktame tyrime gauti duomenys parodė, kad bent pusė respondentų buvo patenkinti personalo elgesiu. Didžioji dalis (59,5 proc.) atsakė, kad jiems PSP įstaigose visada pagalba buvo suteikta iš karto [29].
Girdauskaitė ir kiti 2001 metų tyrimuose dėl pacientų lūkesčių asmens sveikatos priežiūrai apklausė 4 apskričių respondentus. Išryškėjo tendencija, kad net trijose apskrityse apklausti respondentai priėmimo pas gydytoją metu norėtų gauti daugiau gydytojo dėmesio bei jo įsiklausymo į paciento problemas. Taip pat iš aptarnaujančio personalo buvo pasigęsta betarpiško bendravimo [30].
2002 metais tiriant pacientų lūkesčių priklausymą nuo sociodemografinių charakteristikų nustatyti statistiškai patikimi skirtumai psichologinės paramos lūkesčių grupėje. Tai yra, pacientai dažniau tikėjosi gauti psichologinį palaikymą iš gydytojo negu siekė išsamaus savo sveikatos paaiškinimo [31].
apie pusę respondentų (46,6 proc.), konfidencialumą teigiamai įvertino daugiau nei trečdalis apklaustųjų (39,6 proc.). Gydytojo suteiktą informaciją apie ligą teigiamai įvertino 42,5 proc. respondentų [5].
2004 metais KMU atliko tyrimą apie LT gyventojų požiūrį į pacientų teises, pasitikėjimą sveikatos priežiūros sistema, vertino gydytojo bei paciento santykius pirminėje sveikatos priežiūroje. Gauti rezultatai parodė, kad gydytojais pasitiki nemaža dalis apklaustųjų (71,6 proc.), tačiau pačia sveikatos priežiūros sistema pasitikėjo tik kiek daugiau nei trečdalis respondentų ( 41,3proc. ) [4].
2005 metais Panevėžio rajono ASPĮ atliktame tyrime, kuriame buvo vertinamas pirminės sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas bei pacientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis, nustatyta, kad ambulatorijose besigydantys pacientai buvo labiau patenkinti teikiamomis paslaugomis negu mieste esančiose pirminės sveikatos priežiūros įstaigose [25]. 2007 metais vertinta gyventojų nuomonė apie sveikatos priežiūros teikiamas paslaugas Šeškinės poliklinikoje. Čia taip pat išryškėjo gydytojo-paciento bendravimo būtinumas. Pacientai pageidavo, kad gydytojas žymiai daugiau skirtų dėmesio pacientui, o ne dokumentų užpildymui. Apie tai pasisakė daugiau kaip pusė (60 proc.) apklaustųjų [6].
2010 metais Kauno mieste atliktame tyrime nustatyta, kad dauguma respondentų (63 proc.) buvo patenkinti pirminės sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis. Labiau patenkinti paslaugomis buvo žmonės, prisirašę privačiose pirminės priežiūros įstaigose. Taip pat pasitenkinimą smarkiai įtakojo paciento-gydytojo santykis [11].
Projektas „Pacientų ir sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų apklausos atlikimas ir analizės parengimas“ vykdomas pagal 2010 m. liepos 15 d. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos (Perkančioji organizacija) ir UAB „Socialinės informacijos centras“ bei UAB „Europos tyrimai“, veikiančių Jungtinės veiklos sutarties pagrindu (Paslaugų teikėjas) pasirašytą sutartį Nr. 10/36.Jame buvo tirta pacientų ir sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų pasitenkinimo teikiamų paslaugų kokybe ir prieinamumu.
Dažnai pacientai blogiau linkę vertinti medicinos paslaugas apskritai, o išskaidžius į tam tikras grupes vertinimas pagerėja. Tai įrodo duomenys ,gauti atlikus pacientų pasitenkinimo tyrimus 2010-2011 metais [12].
paslaugos. Didžiausią įtaką šeimos gydytojų paslaugų vertinimui turi vadinamieji “minkštieji“ rodikliai: gydytojo parodytas dėmesys, pagarba, konfidencialumo laikymasis, empatija [12]. Geras paciento vertinimas dažnai priklauso ne tik nuo gautų paslaugų kokybės bei rezultatų (gautų vaistų, tyrimų ir t.t.), tačiau ir nuo sveikatos priežiūros darbuotojų elgesio su pacientu bei požiūrio į pacientą [31].
Atlikus tyrimą JAV, vertinantį pasitenkinimą paciento-medicinos darbuotojo bendravimu gauti duomenys, kad pacientai buvo labiau patenkinti bendravimu su gydytojo padėjėju ar slaugytoja negu su pačiu gydytoju [32].
Tačiau kitoje didelės apimties studijoje, atliktoje JAV, vertinant ir ambulatorinius kaštus, išryškėjo įdomūs rezultatai. Kuo daugiau pinigų buvo skirta paslaugai suteikti, tuo didesnis pasitikėjimas gydytoju bei jo kompetencijos vertinimas buvo stebimas [33].
Apibendrinant galima sakyti, kad pagrindinis veiksnys, įtakojantis paciento pasitenkinimą yra tarpasmeninis bendravimas. O ypač svarbus vaidmuo tenka gydytojo - paciento santykiui, gydytojo empatijai bei paciento konfidencialumo užtikrinimui.
1.7. Pasitenkinimo vertinimo tyrimai teikiant psichikos sveikatos paslaugas
Iki šiol Lietuvoje (ir visame Baltijos regione) nėra populiarios mokslinių tyrimų sistemos, nenaudojami objektyvūs metodai ir neprieinama prie nepriklausomų išvadų dėl šių metodų efektyvumo. Tai rodo, kad sisteminiai moksliniai tyrimai nėra skatinami, o ligoninių administracijos netgi jiems priešinasi, kadangi yra suinteresuotos išsaugoti esamą paslaugų infrastruktūrą [39].
Tačiau psichikos sveikatos priežiūros sistemos vertinimas vis labiau traukia ne tik profesionalų, bet ir plačiosios visuomenės dėmesį. Pacientai ne tik turi teisę išsakyti savo nuomonę apie jiems teikiamas psichikos sveikatos paslaugas, bet yra skatinami tai daryti. Tai, kad vis labiau atsižvelgiama į psichikos sveikatos paslaugų vartotojo nuomone, lemia keletas dalykų: rūpinimasis visuomenės sveikata, permainos sveikatos priežiūros sistemoje, ribotas sveikatos įstaigų finansavimas, būtinybė racionaliai naudoti gaunamas lėšas bei didėjanti sveikatos, kaip gyvenimo kokybės rodiklio vertė [42].
2006 metais atliktame tyrime su šizofrenija sergančiais pacientais nustatyta, kad stigmatizacija vis dar yra giliai įsišaknijusi visose mūsų gyvenimo sferose [9]
68 proc. lietuvių įsitikinę, kad žmonės ,sergantys psichinėmis ligomis, yra pavojingi visuomenei. Tuo tarpu senosiose Europos šalyse taip mano tik 20-30 proc. [28].
Kad ir kaip bebūtų gaila, tačiau tenka pripažinti, kad dažniausiai psichikos sveikatos priežiūros specialistai ir yra pirmieji, kurie stigmatizuoja pas juos patekusius asmenis su psichikos sutrikimais juos pažemindami, parodydami nepagarbą. Minėtame tyrime gauti rezultatai, kad 23 proc. respondentų dažnai patirdavo nepagarbą, pažeminimą ir bausmes iš psichikos sveikatos personalo pusės, o 15 proc. kartais [9].
2002 metais Kauno psichikos sveikatos centruose buvo atliktas kokybinis tyrimas vertinant paciento-psichiatro santykį. Paprašius įvardinti specialistus, su kuriais jaučiasi geriausiai pirmiausiai respondentai paminėjo socialinius darbuotojus. Kaip tokio pasirinkimo priežastį jie nurodė tai, kad “daugiau kalbamės, bendraujame”. Taigi, poreikis būti išklausytam labiausiai ir atsiskleidė santykyje su socialiniu darbuotoju. Tuo tarpu psichiatro bendravimas su pacientu dažnai būna apribotas laiko bei pacientų srauto. Atliktuose interviu išryškėjo tendencija, kad jei psichiatras sugeba išklausyti ir įsijausti į paciento savijautą, tai paciento vidinė motyvacija aktyviau dalyvauti gydymo procese stiprėja. Tyrime dalyvavę pacientai nurodė, kad informacija apie jų ligą jiems yra svarbi, tačiau gydytojai nelinkę apie tai kalbėti. Tačiau pacientai ir nelinkę to klausti, nes šį gydytojų elgesio modelį priima kaip “priimtiną”, kartais interpretuodami savo žinių menkavertiškumą ligos atžvilgiu arba kaip gydytojo taikomą apsaugą, kad paciento sveikata nepablogėtų. Gana dažnai pacientai informacijos apie savo ligas ieško internete, tariasi su tokiais pačiais pacientais. Ir čia kyla grėsmė, kad tokiais keliais gauta informacija gali dar labiau traumuoti patį pacientą [40].
Anykščių rajono respondentų dažnai patirdavo nepagarbą, pažeminimą ir bausmes iš psichikos sveikatos personalo pusės [42].
2009-2010 metais Respublikinėje Vilniaus psichiatrijos ligoninėje buvo atliekamas tyrimas, kurio metu vertintas paslaugų prieinamumas bei personalo-paciento santykiai. Gauti rezultatai parodė, kad apie 10–17 proc. apklausoje dalyvavusių pacientų mano, kad teikiant paslaugas nesitariama nei su jais, nei su jų artimaisiais. Taip pat 8–15 proc. apklaustųjų pacientų teigė, kad gautos paslaugos nepateisino jų lūkesčių. Tačiau laisvalaikio ir užimtumo paslaugas pacientai vertino kaip atitikusias lūkesčius. Pacientams sunkiau buvo vertinti specialistų kompetenciją, nes net 2–4 kartus daugiau pacientų nei darbuotojų( 9-23 procentai), atsakiusių į anketos klausimus, teigė, kad neturi nuomonės apie specialistų kompetenciją. Taip pat nemaža dalis pacientų pageidautų gauti daugiau ir išsamesnės informacijos iš ligoninės specialistų. Nors iš kitos pusės dauguma apklaustųjų pacientų sutiko, kad ligoninės personalas pagarbiai ir dėmesingai bendrauja su pacientais. Tačiau vis dėlto pacientai akcentavo, kad gydytojai psichiatrai skiria per mažai dėmesio atskiram pacientui, o pagalbinis personalas bendrauja nemandagiai. Fizinė aplinka nebuvo akcentuojama pacientų atsakymuose. Tačiau pacientai dažniau nei ligoninės darbuotojai neigiamai vertino ligoninėje esančią pasitikėjimo ir bendradarbiavimo atmosferą tarp pacientų ir specialistų bei savo galimybes palaikyti ryšius su bendruomene. Taip mano apie dešimtadalis atsakiusiųjų pacientų [37].
T. Jasiukevičiūtės, V. Danilevičiūtės, B. Pajarskienės atliktame tyrime buvo tiriamas būsimųjų medicininės, psichologinės bei socialinės pagalbos specialistų požiūris į priklausomybę besigydančius asmenis. Apklausti 137 Vilniaus universiteto medicinos, psichologijos ir socialinio darbo studentai. Didesnė dalis respondentų (58 proc.) mano, kad turintis priklausomybę asmuo yra silpnos valios arba / ir yra nenuovokus (8 proc.), o ne serga psichikos liga (40 proc.). Nustatyta, kad dauguma apklaustųjų (44 proc.) nežino, ar priimtų į darbą priklausomybę besigydantį asmenį, tokį žmogų priimtų 39 proc. tiriamųjų. Apklaustųjų būsimų specialistų nuomone, kad priklausomybę besigydantis asmuo greičiau sveiktų, daugiausiai įtakos turi: artimųjų pagalba ir supratimas (99 proc.), draugų palaikymas (91 proc.), žmonės, dirbantys šioje srityje (90 proc.), pats besigydantis asmuo (85 proc.) bei visuomenės nesmerkiantis požiūris (81 proc.). Taigi, šis tyrimas taip pat demonstruoja pacientų su psichikos ir elgesio sutrikimais stigmatizaciją, atstūmimą net ir iš būsimų/esamų specialistų [38].
Barraclough (1998) aprašė mirtingumo priežasčių tyrimo duomenis, kurie rodo, kad asmenų, turinčių psichikos sveikatos sutrikimų mirtingumo dėl fizinių ligų skaičius yra didesnis nei likusios populiacijos, o tų, kuriems diagnozuotos sunkios psichikos ligos, mirties priežastys dažniausiai būna nediagnozuotos fizinės ligos. Gauti duomenys rodė, kad 17 proc. respondentų, sergančių šizofrenija, buvo žymus trūkumas gaunant pagalbą dėl fizinės sveikatos, pvz., kviečiant skubiąją medicinos pagalbą [45].
Tyrimas Europoje parodė, kad mažiau negu pusė pacientų (48 proc.), sergančių psichikos sutikimais, gavo pagalbą dėl savo ligos, tuo tarpu kai diabetu sergantys pacientai dėl savo ligos gavo pagalbą 92 proc. atvejų [45]. Pacientai, turintys psichikos sutrikimų, taip pat turi teisę išreikšti nepasitenkinimą skundais [16].
Suomijoje atlikto tyrimo duomenimis nustatyta, kad pacientai gyvenantys Šiaurės Europoje yra labiau patenkinti suteiktomis paslaugomis negu gyvenantys pietuose. Suomijoje kas penktas skundas yra susijęs su psichiatrine pagalba. Taigi, šis išreikštas nepasitenkinimas įgalina koreguoti teikiamų paslaugų kokybę. Kartais pacientas dėl sutrikusios psichikos negali išsakyti savo lūkesčių, tačiau tokios situacijos ambulatorinėje grandyje nėra dažnos [16]. Didelis šių pacientų nepasitenkinimas kyla dėl priverstinio gydymo stacionare. Tačiau būklei pagerėjus dažnas pacientas tą veiksmą ima vertinti kritiškiau [16].
2000 metais kitame suomių tyrėjų atliktame tyrime nustatyta, kad pacientai, sergantys psichikos sutrikimais, buvo labiau patenkinti personalo bendravimu negu informacijos iš personalo gavimu. Ilgiau laukę pagalbos iš medikų taip pat buvo mažiau patenkinti suteiktomis paslaugomis [17].
Taigi, vertinant tyrimų rezultatus, galima daryti išvadą, kad nors požiūris į psichikos sutrikimų turintį žmogų palaipsniui keičiasi, tačiau vis dar išlieka ryškus paternalistinis akcentas, kuris įgalina psichiatrą spręsti vienam, nebendradarbiaujant su pacientu. Tuo tarpu pacientai linkę susitaikyti su primetamu vaidmeniu ir dažnai net nebando kelti klausimų apie kitokį požiūrį. Išliekantis abipusis nepasitikėjimas sumažina bendradarbiavimo galimybes bei paciento dalyvavimą priimant svarbius sprendimus jo gydyme. Vertinant tai, kad dažnai pacientai neturi pakankamai informacijos apie jiems taikomą gydymą, jų susirgimus, kyla klausimas, ar apskritai toks gydymas yra moralus. Jeigu pacientas neturi pakankamai informacijos, jis neturi ir galimybės spręsti, kiek tas gydymas jam reikalingas ir tikslingas [40].
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA
2.1.Tiriamųjų atranka ir apklausos organizavimas
Tyrimas atliktas VšĮ Alytaus poliklinikos Psichikos sveikatos centre. Prie šio centro yra prisirašę 65450 pacientų. Centre paslaugas teikia 4 suaugusiųjų psichiatrai, 1 vaikų-paauglių psichiatras, 2 psichologai, 2 socialiniai darbuotojai bei 6 psichikos sveikatos slaugytojos. Tyrimo objektas - nustatyti pacientų, besikreipiančių į Alytaus poliklinikos psichikos sveikatos centrą, lūkesčius bei pasitenkinimą jiems suteiktomis paslaugomis.
Pacientų nuomonės ištyrimui naudota anoniminė anketinė apklausa, paaiškinus apklausos tikslą bei gavus sutikimą naudoti apibendrintą informaciją. Anketinės apklausos metodas yra labai paplitęs atliekant įvairius socialinius bei rinkodaros tyrimus. Šis tyrimo metodas leidžia nagrinėti priežastis, sąlygojančias vartotojų sprendimus, ir taip pat gaunama informacija apie pačius vartotojus. Gauta informacija leidžia nuspręsti, kokias priemones tikslinga taikyti norint gauti teigiamą vartotojų reakciją į jiems suteiktas paslaugas, kaip įgyti naujų vartotojų bei išsaugoti esamus. Anketas nesudėtinga surinkti, o duomenis galima struktūruoti, todėl palengvėja jų analizė.
Nustatant imties dydį pasirinktas 95 procentų patikimumas esant 5 procentų paklaidai.
Pagal lentelę apskaičiuotas tiriamųjų imties dydis - 398 pacientai. Tačiau nesitikint gauti visas išdalintas anketas užpildytas buvo išdalinta 410 anketų. Visos jos buvo gautos atgal užpildytos [54].
Anoniminė anketinė pacientų apklausa buvo atliekama 2012 metų sausio - balandžio mėnesiais.
Tyrimo vykdymui buvo gautas įstaigos vadovo leidimas.
2.2. Tyrimo anketos struktūra ir turinys
Pagal Lietuvos ir kitų šalių atliktus mokslinius tyrimus darbo autorės parengta anketa, kuri buvo skirta pacientams, besikreipiantiems į Psichikos sveikatos centrą. Šios anketos tikslas buvo išsiaiškinti pacientų požiūrį į Psichikos sveikatos centro veiklą bei šioje įstaigoje teikiamas paslaugas. Pastaruoju metu daugelis įstaigų renka informaciją apie pacientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis. Gauta informacija padeda sėkmingiau spręsti įvairius organizacinius klausimus, įgyvendinti su paslaugų kokybe susijusias veiklas bei tuo pačiu didinti pacientų pasitenkinimą teikiant sveikatos priežiūros paslaugas.
Vienas iš šio tyrimo trūkumų gali būti tai, kad dėl nestandartizuoto tyrimo instrumento gautų duomenų negalima palyginti su kitų įstaigų duomenimis. Tačiau ir nestandartizuotų tyrimų metu gauti rezultatai leidžia tai įstaigai gerinti teikiamų paslaugų kokybę atsižvelgiant į pacientų poreikius ir lūkesčius.
Padavus anketą pacientams būdavo paaiškinama, kodėl atliekamas toks tyrimas, kaip svarbu yra jame dalyvauti ir pateikiama trumpa instrukcija, kaip užpildyti klausimyną.
Atsakant į anketą pacientai turėjo užpildyti 45 klausimus. Klausimyną sudarė 2 dalys: pirmiausia buvo pateikti svarbūs klausimai apie pacientų lūkesčius, informuotumą apie teikiamas paslaugas bei pasitenkinimą jau gautomis paslaugomis, antroji dalis apėmė socialinius ─ demografinius duomenis ( lytį, amžių, išsilavinimą, gyvenamąją vietą, užsiėmimą, šeimos narių skaičių, šeimyninę padėtį bei pajamas vienam šeimos nariui).
2 lentelė. Anketos klausimų grupavimas
Klausimų grupė Klausimų numeriai
Socialinės demografinės charakteristikos (amžius, lytis,
38-45 išsilavinimas, gyvenamoji vieta, užsiėmimas, šeimos narių skaičius,
šeimyninė padėtis, pajamos vienam šeimos nariui)
Pacientų nuomonė, susijusi su personalu 1,3,5,6,12,17,20,22,23,26,30 Pacientų nuomonė, susijusi su paslaugomis 2,4,7,10,18,21,24,27
Pacientų nuomonė, susijusi su konfidencialumu 8,25
Pacientų nuomonė, susijusi su informacijos teikimu 9,11,14,28,29,32 Pacientų nuomonė apie registraciją bei konsultavimą 13,31
Pacientų nuomonė apie įstaigos aplinką 15,16,33,34 Bendras pasitenkinimas paslaugomis,
35-37 įstaigos pasirinkimas pakartotinai bei rekomendacijos kitiems
didėjimo tvarka nuo 1 iki 7 balų. Analizuojant duomenis buvo sudarytos 2 grupės: pasirinkusieji nuo 1 iki 5 balų buvo priskirti grupei, kuri nesutinka su teiginiu, o pasirinkę 6-7 balus pagal skalę buvo priskirti sutinkančiųjų su teiginiu grupei. Renkant sociodemografinius duomenis respondentas kai kuriuose klausimuose galėjo pasirinkti iš pateikto sąrašo, o kai kuriuose klausimuose buvo prašoma įrašyti tikslų skaičių (pvz., nurodant amžių bei pajamas, tenkančias vienam šeimos nariui). Klausimyno gale buvo pateiktas nenumeruotas klausimas apie paslaugų kokybės gerinimą, į kurį respondentas galėjo atsakyti užrašydamas savo mintis, tačiau tai nebuvo privaloma ir dauguma atsakinėjusiųjų į šį klausimą neatsakė.( 1 priedas)
2.3. Statistinės duomenų analizės metodai
Duomenų statistinė analizė atlikta SPSS 20 programa. Kokybinių požymių palyginimui ir ryšių vertinimui taikytas χ2
