LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
MEDICINOS AKADEMIJA
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS SVEIKATOS VADYBOS KATEDRA
JULIJA ILONIENĖ
ORGANIZACINIŲ VALDYMO KOMPETENCIJŲ RAIŠKOS
ĮVERTINIMAS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS ĮSTAIGOJE
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba, valst. kodas 621A60003)
Mokslinis vadovas doc. dr. Vytenis Kalibatas
DARBAS ATLIKTAS SVEIKATOS VADYBOS KATEDROJE (KLINIKOJE, INSTITUTE) PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ
Patvirtinu, kad įteikiamas magistro baigiamasis darbas „ORGANIZACINIŲ VALDYMO KOMPETENCIJŲ RAIŠKOS ĮVERTINIMAS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS ĮSTAIGOJE“ 1. Yra atliktas mano pačios.
2. Nebuvo naudotas kitame universitete Lietuvoje ir užsienyje.
3. Nenaudojau šaltinių, kurie nėra nurodyti darbe, ir pateikiu visą naudotos literatūros sąrašą. Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
ATSAKOMYBĖS UŽ LIETUVIŲ KALBOS TAISYKLINGUMĄ ATLIKTAME DARBE PATVIRTINIMAS
Patvirtinu lietuvių kalbos taisyklingumą atliktame darbe.
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMOJO DARBO VADOVO IŠVADA DĖL DARBO GYNIMO Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(data) (vadovo vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS APROBUOTAS BAIGIAMŲJŲ DARBŲ RENGIMO KVALIFIKACINĖJE KOMISIJOJE
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(aprobacijos data ) (komisijos pirmininko (-ės)) (parašas) vardas, pavardė)
BAIGIAMOJO DARBO RECENZENTAS
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(recenzento vardas, pavardė) (parašas)
BAIGIAMŲJŲ DARBŲ GYNIMO KOMISIJOS ĮVERTINIMAS:
TURINYS
SANTRAUKA 5 SUMMARY 7 SANTRUMPOS 9 SĄVOKOS IR TERMINAI 10 PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS 11 LENTELIŲ SĄRAŠAS 12 ĮVADAS 13 1. LITERATŪROS APŽVALGA 15 1.1. Organizacijos konceptas 151.2. Organizacinės valdymo kompetencijos organizacijoje . 17
1.3. Organizacinių valdymo kompetencijų pritaikomumas organizacijų valdymo procese 28 1.4. Skirtingų lygmenų vadovų nuomonė apie organizacines valdymo kompetencijas 31 1.5. Organizacinių valdymo kompetencijų tobulinimo poreikis 34
2. TYRIMO METODIKA 37
2.1. Tyrimo organizavimas 39
2.2. Tyrimo imtis 39
2.3. Organizacinių valdymo kompetencijų tyrimo instrumentarijaus verifikacija ir
testo turinio bei konstrukto validacija 39
3. REZULTATAI 43
3.1. Respondentų socialiniai ir demografiniai duomenys 43
3.2. Sveikatos priežiūros įstaigos vadovų nuomonė apie reikiamas organizacines valdymo
kompetencijas 46
3.3. Organizacinių valdymo kompetencijų pritaikomumas sveikatos priežiūros įstaigos
valdymo procese 50
3.4. Aukščiausiojo ir žemesniojo lygmenų vadovų nuomonė apie organizacines valdymo
kompetencijas ir jų pritaikomumą 53
3.5. Sveikatos priežiūros įstaigos vadovų nuomonė kompetencijų tobulinimo būtinumo
klausimais 62
4. REZULTATŲ APTARIMAS 66
4.1. Sveikatos priežiūros įstaigos visų lygmenų vadovų nuomonė apie reikiamas
4.2. Organizacinių valdymo kompetencijų pritaikomumas sveikatos priežiūros įstaigos
valdymo procese 66
4.3. Aukščiausiojo ir žemesniojo lygmenų vadovų nuomonių apie organizacines valdymo
kompetencijas ir jų pritaikomumą palyginimas 67
4.4. Organizacinių valdymo kompetencijų tobulinimo poreikis 68
IŠVADOS 71
REKOMENDACIJOS 73
LITERATŪRA 74
SANTRAUKA
Julija Ilonienė. Organizacinių valdymo kompetencijų raiškos įvertinimas sveikatos priežiūros įstaigoje. Magistro baigiamasis darbas. Darbo vadovas – docentas daktaras Vytenis Kalibatas. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Medicinos akademija, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas, 2020. 105 p.
Tyrimo tikslas. Įvertinti organizacinių valdymo kompetencijų raišką sveikatos priežiūros įstaigoje.
Tyrimo uždaviniai: 1. Įvertinti sveikatos priežiūros įstaigos visų lygmenų vadovų nuomonę apie reikiamas organizacines valdymo kompetencijas organizacijoje. 2. Nustatyti organizacinių valdymo kompetencijų pritaikomumą sveikatos priežiūros įstaigos valdymo procese. 3. Palyginti aukščiausiojo ir žemesniojo lygmenų vadovų nuomonę apie organizacines valdymo kompetencijas ir jų pritaikomumą. 4. Atskleisti organizacinių valdymo kompetencijų tobulinimo poreikį.
Tyrimo metodika. Momentinis kiekybinis tyrimas – apklausa. Apklaustas 61 aukščiausiojo ir žemesniojo lygmenų vadovas. Apklausos anketoje suformuluoti klausimai, apimantys visas organizacinių valdymo kompetencijų sritis: veiklos valdymo kompetenciją, komunikacijos valdymo kompetenciją, prisitaikymo ir transformacijos valdymo kompetenciją, multikultūriškumo valdymo kompetenciją, tobulėjimo ir tobulinimo valdymo kompetenciją bei informacijos ir žinių valdymo kompetenciją. Tyrimo metu siekiama atskleisti šių kompetencijų gebėjimų poreikį bei pritaikomumą, priimant valdymo sprendimus, ir šių gebėjimų tobulinimo poreikį.
Rezultatai. Atlikus apklausos duomenų analizę nustatyta, kad vadovai pripažįsta organizacinių valdymo kompetencijų reikalingumą ir yra nusiteikę savo veiklą grįsti organizacinių valdymo kompetencijų portfeliu. Organizacinių valdymo kompetencijų pritaikomumas, atsakiusiųjų nuomone, yra ne toks aktualus kaip reikalingumas. Ištyrus vadovų ir administratorių nuomonių pasiskirstymą reikalingumo nuomonių klasteryje, nustatyta, kad tiek vadovai, tiek ir administratoriai organizacines valdymo kompetencijas įvardija kaip reikalingas. Nuomonių diversifikacija statistiškai reikšminga tarp vadovų ir administratorių stebėta vertinant kompetencijų pritaikomumą. Vadovai kur kas labiau nei administratoriai organizacines valdymo kompetencijas pripažįsta kaip pritaikomas. Kompetencijų tobulinimo klausimu, kaip ir kompetencijų reikalingumo klausimu, respondentų nuomonės vadovų ir administratorių imtyse nesiskiria. Respondentų nuomonių analizė organizacinių valdymo kompetencijų tobulinimo poreikio klausimais parodė, kad vadovai pripažįsta organizacinių valdymo kompetencijų tobulinimo poreikį.
Išvados. Aukščiausiojo ir žemesniojo lygmenų vadovų nuomonės organizacinių valdymo kompetencijų reikalingumo klausimu atskleidė, kad vadovai organizacines valdymo kompetencijas
pripažino kaip reikalingas ir yra nusiteikę savo veiklą grįsti organizacinių valdymo kompetencijų portfeliu. Pritaikomumo atveju principinis respondentų pasiskirstymas pagal nuomones yra toks pat kaip ir reikalingumo atveju, tačiau ne visi vadovai, kompetencijas įvertinę kaip reikalingas, jas laiko pritaikomomis. Aukščiausiojo ir žemesniojo lygmenų vadovų nuomonės organizacinių valdymo kompetencijų reikalingumo ir tobulinimo klausimais sutampa, ir jie pripažįsta, kad aptariamos kompetencijos yra reikalingos ir tobulintinos. Vadovai kur kas labiau nei administratoriai organizacines valdymo kompetencijas pripažįsta pritaikomomis. Nustatytas nuomonių pasiskirstymas atskleidė, jog tirtai organizacijai yra būdingi klasikinėje vadybos teorijoje galiojantis nuostatų pasiskirstymas ir darbo pasidalijimo principai, kas, remiantis metodiniu ekstrapoliacijos principu, leido teigti, kad bent dalį klasikinių bruožų turinčioje organizacijoje ir kitos (šiuo tyrimu neatskleistos) jos savybės atlieps klasikinės organizacijos tipažą. Organizacinių valdymo kompetencijų tipologinio modeliavimo rezultatai patvirtino įstaigos valdymo nuostatų atitiktį klasikinei vadybos teorijai ir atskleidė nuomonių skirtumus, rodančius įstaigos funkcionalumą bei atvirumą pokyčiams ir vadovų nusiteikimą tobulinti organizacijos kompetencijas. Įstaigos vadovų nusiteikimas tobulinti organizacines valdymo kompetencijas byloja apie įstaigos vadybinių kompetencijų augimą, kas suteikia teisę hipotetiškai teigti įstaigos valdymo perspektyvinį tobulėjimą.
Reikšminiai žodžiai: sveikatos priežiūros įstaiga, organizacinės valdymo kompetencijos; organizacijos valdymas.
SUMMARY
Julija Ilonienė. Evaluation of the expression of organizational management competences in a health care institution. Master՚s thesis. Supervisor – associate professor, doctor Vytenis Kalibatas. Lithuanian University of Health Sciences, Medical Academy, Faculty of Public Health, Health Management Department. Kaunas, 2020. 105 p.
The objective of the research. To evaluate the expression of organizational management competences in a health care institution.
The tasks of the research. 1. To evaluate the opinion of the managers of the health care institution at all levels about the necessary organizational management competences in the organization. 2. To determine the applicability of organizational management competences in the management of a health care institution. 3. To compare the opinion of top and lower level managers about organizational management competences and their applicability. 4. To reveal the need to improve organizational management competences.
Methodology of the research. Instant quantitative research - survey. 61 top and lower level managers were interviewed. The questionnaire formulated questions covering all areas of organizational management competences: performance management competence, communication management competence, adaptation and transformation management competence, multiculturalism management competence, development management competence and information and knowledge management competence. The aim of the research is to reveal the need for and applicability of the abilities of these competences in making management decisions and about the need to improve these competences.
Results. The analysis of the survey data revealed that managers recognize the need for organizational management competencies and are determined to base their activities on a portfolio of organizational management competences. The applicability of organizational management competences is, in the opinion of the respondents, less relevant than the need. Examining the distribution of managers 'and administrators' opinions in the cluster of necessity opinions, it was found that both managers and administrators identify organizational management competences as necessary. Diversification statistically significant of opinions among managers and administrators was observed when assessing the applicability of competences. Managers find organizational management competences far more adaptable than administrators. On the issue of competence development, as on the issue of the need for competences, the opinions of the respondents do not differ in the samples of managers and administrators. The analysis of the respondents' opinions on
the need to improve organizational management competences showed that managers recognize the need to improve organizational management competences.
Conclusions. The opinion of top and lower level managers on the need for organizational management competences showed that managers recognized organizational management competences as necessary and are determined to base their activities on a portfolio of organizational management competences. In the case of applicability, the basic distribution of the respondents according to the opinion is the same as in the case of necessity, but not all managers, having assessed the required competences, consider them applicable. The views of top and lower-level executives on the need for and improvement of organizational management competences overlap and they unanimously recognize that they are necessary and need to be improved. Managers find organizational management competences far more adaptable than administrators. Set opinions distribution showed that the classical management theory applicable provisions of the distribution and division of labor principles are specific scores for the organization, what is the basis of extrapolation methodological principle allowed to say that at least some of the classic features of having an organization is likely that other current investigation inside will echo the classic organization typology. The results of typological modeling of organizational management competences confirmed the compliance of the institution's management provisions with the classical management theory and revealed differences of opinion, showing the institution's functionality and openness to change and managers' willingness to improve organizational competences. The determination of the institution's representatives to improve organizational management competences testifies to the growth of the institution's management competences, which gives the right to hypothetically state about the perspective development of the institution's management.
Keywords: health care institution, organizational management competences, organization management.
SANTRUMPOS
IŽVK – informacijos ir žinių valdymo kompetencija KVK – komunikacijos valdymo kompetencija MVK – multikultūriškumo valdymo kompetencija OVK – organizacinė valdymo kompetencija
PTVK – prisitaikymo ir transformacijos valdymo kompetencija SPĮ – sveikatos priežiūros įstaiga
TTVK – tobulėjimo ir tobulinimo valdymo kompetencija VVK – veiklos valdymo kompetencija
SĄVOKOS
Informacijos ir žinių valdymo kompetencija – tai valdymo gebėjimų struktūra, užtikrinanti naujos informacijos sisteminimą ir atranką, kuri kartu su jau turimomis organizacijos žiniomis transformuojasi į naujas organizacines žinias, darančias įtaką organizacijos veiklos efektyvumui, inovacijų diegimui ir konkurencingumui.
Komunikacijos valdymo kompetencija – tai valdymo gebėjimų struktūra, užtikrinanti sklandžią ir efektyvią vidinę bei išorinę organizacijos komunikaciją.
Multikultūriškumo valdymo kompetencija – tai valdymo gebėjimų struktūra, užtikrinanti sėkmingą organizacijos veiklą tarpkultūriniame ir tarptautiniame lygmenyse.
Organizacinė valdymo kompetencija – tai unikali, organizacijai priklausanti ir prieinama, visų turimų valdymo gebėjimų struktūra, įgalinanti organizacijos vadovą ar valdymo grupes sėkmingai valdyti konkrečiuose įmonės veiklos valdymo etapuose, konkrečiose situacijose skirtingomis formomis arba jų deriniai
Prisitaikymo ir transformacijos valdymo kompetencija – tai valdymo gebėjimų struktūra, užtikrinanti konkurencingumą ir veiklos efektyvumą, vykstant nuolatiniams politinės, ekonominės, socialinės, technologinės bei ekologinės aplinkos pokyčiams.
Tobulėjimo ir tobulinimo valdymo kompetencija – tai valdymo gebėjimų struktūra, užtikrinanti organizacijos virsmą į besimokančią organizaciją, kuri geba mokytis ir atsinaujinti bei kurti tvarų pokytį.
Veiklos valdymo kompetencija – tai valdymo gebėjimų struktūra, užtikrinanti nuoseklų ir efektyvų organizacijos tikslų siekimą ir įgyvendinimą.
PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS
1 pav. Kompetencijos vaizdavimas ... 20
2 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį ... 43
3 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių ... 43
4 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal stažą ... 44
5 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pareigas ... 44
6 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal vadybos studijų baigimą ... 45
7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal baigtą vadybos studijų pakopą ... 45
8 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal tobulinimąsi ... 45
9 pav. Respondentų nuomonių pasiskirstymas klasteriuose pagal reikalingumą ... 49
10 pav. Respondentų nuomonių pasiskirstymas klasteriuose pagal pritaikomumą ... 52
LENTELIŲ SĄRAŠAS
1 lentelė. Organizacinės kompetencijos dedamosios sąsaja su organizaciniu procesu ... 22
2 lentelė. Gebėjimų reikalingumo pasiskirstymas pagal pritarimo rangą ... 46
3 lentelė. Gebėjimų pritaikomumo pasiskirstymas pagal pritarimo rangą ... 50
4 lentelė. Vadovų ir administratorių nuomonė organizacinių valdymo kompetencijų reikalingumo klausimu ... 53
5 lentelė. Vadovų ir administratorių nuomonės pasiskirstymas reikalingumo klausimu ... 57
6 lentelė. Vadovų ir administratorių nuomonė organizacinių valdymo kompetencijų pritaikomumo klausimu ... 57
7 lentelė. Vadovų ir administratorių nuomonės pasiskirstymas pritaikomumo klausimu ... 61
8 lentelė. Vadovų ir administratorių nuomonių homogeniškumas vertinant organizacines valdymo kompetencijas ... 62
9 lentelė. Gebėjimų tobulinimo būtinumo pasiskirstymas pagal pritarimo rangą ... 62
10 lentelė. Kontentinio validumo testavimo rezultatai ... 96
11 lentelė. Veiklos valdymo kompetencijos ekologinio validumo faktorinė matrica ... 97
12 lentelė. Informacijos ir žinių valdymo kompetencijos ekologinio validumo faktorinė matrica ... 98
13 lentelė. Komunikacijos valdymo kompetencijos ekologinio validumo faktorinė matrica ... 98
14 lentelė. Tobulinimo ir tobulėjimo kompetencijos ekologinio validumo faktorinė matrica ... 99
15 lentelė. Prisitaikymo ir transformacijos valdymo kompetencijos ekologinio validumo faktorinė matrica ... 99
16 lentelė. Multikultūriškumo valdymo kompetencijos ekologinio validumo faktorinė matrica ... 100
17 lentelė. Organizacinių valdymo kompetencijų ekologinio validumo faktorinė matrica ... 100
18 lentelė. Respondentų nuomonė veiklos valdymo kompetencijos klausimais. ... 101
19 lentelė. Respondentų nuomonė informacijos ir žinių valdymo kompetencijų klausimais. ... 102
20 lentelė. Respondentų nuomonė tobulėjimo ir tobulinimo valdymo kompetencijų klausimais. .. 102
21 lentelė. Respondentų nuomonė komunikacijos valdymo kompetencijų klausimais. ... 103
22 lentelė. Respondentų nuomonė prisitaikymo ir transformacijos valdymo kompetencijų klausimais. ... 104
ĮVADAS
Sveikatos priežiūros sistema ir sveikatos priežiūros įstaigos (SPĮ) išgyvena laikotarpį neapibrėžtos transformacijos, kuriai įtakos turi kintantys demografiniai, socialiniai, ekonominiai, technologiniai, politiniai, teisiniai, ekologiniai ir etiniai veiksniai ne tik Lietuvoje, bet ir visame pasaulyje. Sveikatos priežiūros įstaigos tampa specifinėmis verslo organizacijomis, kurioms valdyti neišvengiamai reikia naujų ir efektyvių sveikatos priežiūros įstaigų valdymo metodų, priemonių ir įrankių, siekiant įgyti ir išlaikyti konkurencinį pranašumą.
Sveikatos priežiūros organizacijos yra vienos sudėtingiausių socialinių darinių. Efektyvi valdymo praktika bet kurioje organizacijoje ar aplinkoje priklauso nuo konteksto, t. y. kas veikia viename kontekste, gali neveikti kitame. Sveikatos priežiūros vadybos teorija, pagrįsta prielaida, kad sveikatos priežiūros organizacijų struktūra yra labai sudėtinga, todėl joms valdyti yra reikalingi ne tik klasikiniai, bet netipiniai ir negeneralizuoti vadybos sprendimai.
Glouberman ir Mintzberg vaizdžiai perteikia sveikatos priežiūros paslaugų teikimo sudėtingumą, apibūdindami sveikatos priežiūros įstaigas kaip keturis skirtingų pasaulių, veiklų organizavimo būdų ar mąstysenos objektus: priežiūra (slaugytojai), gydymas (gydytojai ir kiti medicinos specialistai), kontrolė (vadovai, administratoriai) ir bendruomenė (pacientai). Visos keturios dedamosios yra būtinos sveikatos priežiūros organizacijai, tačiau yra „be reikalo atsietos – dėl nesuderintų vertybių, nesuderinamų struktūrų, nenuoseklaus požiūrio“ [1].
Speziale teigia, kad sveikatos priežiūros organizacijos susiduria su daugybe problemų, susijusių su dviem pagrindiniais veiksniais: didėjančiais iššūkiais patenkinti sąmoningesnį ir reiklesnį vartotoją (pacientą) ir poreikiu keisti organizaciją, kuri gebėtų reaguoti į labai greitus technologijų ir požiūrio pokyčius. Mokslininkas siūlo kurti revoliucinę strategiją, orientuotą į kuo didesnės naudos suteikimą pacientams, gaunant geriausius rezultatus mažiausiomis sąnaudomis, ir perėjimą nuo į gydytoją orientuotos organizacijos prie „į organizaciją orientuoto“ priežiūros proceso [2].
Inovatyvūs, žiniomis ir mokymusi grįsti vadybos ir valdymo sprendimai, profesionali ir tikslinga komunikacija į sveikatos priežiūros organizaciją bei sistemą gali įnešti reikšmingą indėlį, gerinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimą ir pacientų bei gyventojų sveikatą.
Tai iš tiesų didelis iššūkis sveikatos priežiūros įstaigoms, kurių pagrindinis tikslas – veiklos efektyvumas, apibrėžiamas numatytos strategijos įgyvendinimu ir užsibrėžtų tikslų pasiekimu, laiku teikiant sveikatos priežiūros paslaugas, prieinamas vartotojams ir tenkinančias jų poreikius. Įstaigos veiklos efektyvumui pasiekti gali būti taikoma daug įvairių būdų ir priemonių, o viena iš jų gali būti
organizacinių valdymo kompetencijų modelis, kurio poreikį ir taikymo galimybes bus siekiama atskleisti ir įvertinti šiame darbe.
Tyrimo tikslas – įvertinti organizacinių valdymo kompetencijų raišką sveikatos priežiūros įstaigoje.
Tyrimo uždaviniai:
1. Įvertinti sveikatos priežiūros įstaigos visų lygmenų vadovų nuomonę apie reikiamas organizacines valdymo kompetencijas organizacijoje.
2. Nustatyti organizacinių valdymo kompetencijų pritaikomumą sveikatos priežiūros įstaigos valdymo procese.
3. Palyginti aukščiausiojo ir žemesniojo lygmenų vadovų nuomones apie organizacines valdymo kompetencijas ir jų pritaikomumą.
LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Organizacijos konceptas
Vertinant organizacinių valdymo kompetencijų svarbą sveikatos priežiūros įstaigose, organizacinės valdymo kompetencijos suvoktis kyla iš organizacijos koncepto. Taip yra todėl, kad organizacijos valdymas turi įtakos sėkmingai organizacijos veiklai ir yra svarbus organizacijos išlikimui bei vystymuisi.
Moderniosios vadybos tėvu tituluojamas Drucker teigia, kad organizaciją sukurti lengva, nesunku ir pradėti jos veiklos procesą, tačiau iš tiesų sunku garantuoti, kad organizacijos veikla visuomet bus aukšto efektyvumo lygio ir svarbiausia – sistemingai sieks tikslų, dėl kurių ji buvo sukurta: tinkama tam darbui, tai užduočiai [3].
Organizacijos veiklos efektyvumo lygis priklauso nuo jos gebėjimo funkcionuoti kaip vientisai sistemai, atsižvelgiančiai į veiklos sąlygas. Apsaugos būtinybė, veikiant aukštos turbulencijos, kompleksiškumo ir nenuspėjamos aplinkos modernaus pasaulio erdvėse, organizacijas verčia pirmiausia įvertinti organizacijos gebėjimus atpažinti ir lanksčiai reaguoti į nuolat pasikartojančias situacijas, kylančias dėl didelio neapibrėžtumo. Tai pabrėžia lanksčią organizacijos reakciją į problemines situacijas ir organizacijos vaidmenį sprendžiant problemas, priimant sprendimus, laiku atliekant veiksmus, siekiant svarbiausio tikslo – veikti kryptingai, vieningai aukštos turbulencijos ir kompleksiškumo sąlygomis. Tai ypač aktualu sveikatos priežiūros institucijoms ir sveikatos sistemos įstaigoms, kurios susiduria su reformų ir restruktūrizacijos iššūkiais, o pastaruoju metu – su pasaulinio masto pandemija, kuri yra ypatingo situacijos valdymo reikalaujanti veiklos sąlyga, paliečianti visas sveikatos priežiūros įstaigas ir valdymo sistemas.
Siekiant išlaikyti veiklos efektyvumą tokiomis sąlygomis, organizacija privalo įgyti ir valdyti gebėjimus, kurie leistų sukurti labai jautrią ir adaptyvią sprendimų bei veiksmų sistemą. Tokioje sistemoje priemonės, pasirinktos remiantis informacija, sprendimais ir veiksmais, yra sujungiamos į visumą, kurioje sąveikauja individai, pozicijos ir lygmenys. Ši nuolatinė sąveika yra lemiamas elementas organizacijos jautrumui ir daro įtaką jos lankstumui. Šių procesų kontrolė ir valdymas lanksčiais metodais yra viena iš svarbiausių organizacijos funkcijų.
Galbraith teigia, kad organizacijos gali būti įvairių tipų, konfigūracijų, gali turėti skirtingus tikslus ir individus, kurie joms atstovauja. Nepaisant to, įmanoma identifikuoti esminius organizacijos veiklos elementus ir nustatyti pagrindinius efektyvių organizacijų valdymo ir vystymo principus [4].
Remiantis Atvirųjų sistemų teorija, organizacija yra prisitaikanti, siekianti pusiausvyros, atvira sistema, o jos vidiniai procesai ir funkcijos, turintys įtakos adaptacijai, yra labai reikšmingi ir svarbūs. Atvirųjų sistemų teorijos pradmenis suformulavo austrų biologas Liudvigas von Bertalanffy, mėgindamas aprašyti gyvų organizmų sąveikavimą su jų aplinka, to sąveikavimo metu vykstančią medžiagų apykaitą, vadinamą metabolizmu, ir sudėtines metabolizmo dalis: anabolizmą ir katabolizmą. Atvirųjų sistemų teorija iš pradžių buvo taikoma tik biologiniuose moksluose, tačiau paaiškėjus, kad ji tinka ir energijos bei informacijos apykaitai nagrinėti, ši teorija buvo pradėta taikyti psichologijos, sociologijos, antropologijos, ekonomikos ir organizacijų teorijos moksluose [5].
Šiuo požiūriu pagrindiniai iššūkiai, kylantys šiandieninei organizacijai, yra išorinė įtampa ir nuolat besikeičiančios sąlygos. Kai organizacijos yra pasirengusios tapti atviromis sistemomis – adaptyviosios struktūros dengiasi su skirtingomis aplinkomis – svarbiausia dedamoji, siekiant organizacijos efektyvumo, yra kompetencija arba meistriškumas ją supančioje aplinkoje. Siekiant suprasti ir įgyvendinti efektyvios veiklos strategiją organizacijoje, svarbiausi veiksniai yra procesai ir funkcijos, kuriais organizacija įgyvendina savo uždavinius ir sąveikauja su ją supančia aplinka. Esminių organizacijos procesų ar funkcijų identifikavimas ir valdymas suteikia prieigą reikšmingai įvertinti organizacijos veiklą bei nurodo reikiamus atlikti veiksmus, siekiant tobulinti organizacijos veiklos procesus.
Daugelyje organizacijų procesų kokybės valdymas tikrai nėra paties aukščiausio lygio, kadangi siekdami kontroliuoti pokyčius ir tuo garantuoti patikimumą, daugelis vadovų linksta į reglamentus ir oficialumą. Jie teikia pirmenybę standartizuotoms procedūroms su aiškiai atskirtomis ir logiškai susietomis pakopomis, todėl atitinkamai skiria labai mažai sisteminio dėmesio procesų rezultatyvumui.
Mokslinėse diskusijose organizacijos apibrėžiamos kaip socialiniai dariniai, suformuoti individų ir vienijantys juos į veikiančias sistemas užsibrėžtiems tikslams pasiekti. Organizacijos kaip darinio suvokimas yra labai svarbus, nes mūsų gyvenimą labai stipriai veikia organizacija, jos vykdoma veikla, siekiami tikslai ir veiklos rezultatai. Sveikatos priežiūros įstaiga ir jos vykdoma veikla yra tiesiogiai susijusi su individo sveikata ir gyvybe, kas tokio tipo organizacijai suteikia specifiškumą, išskirtinumą ir kartu susieja ne tik su moraline, bet ir su teisine atsakomybe.
Organizacijos veikia turbulentiškoje aplinkoje. Idėjos, rinkos, konkurencija, finansai, taisyklės, įstatymai, teisės aktai ir dešimtys kitų veiksnių daro įtaką pokyčiams, o tai savo ruožtu kuria galimybes ir grėsmes.
Apibendrinant galima teigti, kad organizacijos veiklai įtakos turintys pokyčiai sukuria būtinybę nuolat kontroliuoti organizacijos būseną ir galimybes išlikti, sėkmingai siekti savo tikslų. Norint išvengti klaidų ir neteisingo organizacinio mąstymo, labai svarbu vertinimo sistemą pagrįsti
racionaliais sprendimais. Viena iš jų – organizacinė kompetencija, nuodugniai išnagrinėta multidisciplininiu aspektu. Mokslinis tyrinėjimas yra koncepcijų turinio nagrinėjimo pagrindas.
1.2. Organizacinės valdymo kompetencijos organizacijoje
Tikslas geriau suprasti organizacinės kompetencijos konceptą jokiu būdu nėra kažkas nauja vadybos moksle. Mokslinių ieškojimų kiekis šioje srityje tapo pagrindine problema, siekiant suprasti organizacinės kompetencijos koncepto turinį. Šiuose ieškojimuose yra vartojama panaši terminologija, tačiau ne visada vartojami terminai apibūdinami, dėl to kyla neaiškumų. Naujai atsirandantys konceptai, tokie kaip kompetencija, pasižymi neišsenkančia gausybe terminų, apibrėžimų, modelių ar struktūrų. Tačiau daugelis aptartų kompetencijos dedamųjų nėra integruotos į visumą. Mokslinėse diskusijose pastebimas kompetencijos sąvokos daugialypiškumas, variacijos ir neapibrėžtumas.
Organizacijos sėkmė priklauso nuo jos gebėjimų reaguoti į vidinę ir išorinę aplinkas. Jei organizacija neturi pakankamai inovatyvių pajėgumų, jai gali būti sunku reaguoti į nuolat besikeičiančius aplinkos veiksnius. Tačiau veiksnių, kurie vienoms organizacijoms atneša sunkumus ir nesėkmes, o kitoms sėkmę, yra labai daug, ir būtų gerai aiškiai suprasti šiuos veiksnius. Minimi veiksniai sudaro didžiulę visumą, kurios funkcionavimas iki šiol yra suvokiamas intuityviai. Siekiant identifikuoti dalį iš daugumos šių tarpusavyje susietų ir bendrai veikiančių veiksnių, kuriuos organizacija savarankiškai gali valdyti, bus taikomas organizacinės valdymo kompetencijos konceptas. Kalbėdami apie organizacijų valdomus veiksnius, kurie daro įtaką jų išlikimui ir sėkmingai veiklai, mes kalbame apie jų kompetencijos veiksnius. Viskas, kas priklauso organizacijai ir įgalina ją veikti, sudaro jos kompetencijas.
Prahalad ir Hamel pristačius esminės kompetencijos konceptą, kompetencijų valdymo srityje įvyko naujas posūkis, dėmesį labiau koncentruojant į organizaciją nei į paskirus individus. Hamel ir Prahalad teigia, kad organizacijų vadovai privalo suprasti savo organizacijos kompetencijas [6]. Galbraith savo knygoje apžvelgia Burgelman ir Weick kompetencijų suvokimą, turintį įtakos struktūrų, procesų ir kultūrų analizei organizacijoje [4]. Hamel išryškina šio koncepto svarbą planavimui, organizacijos plėtrai ir mokymui, kadangi aiškus stipriųjų ir silpnųjų organizacijos pusių suvokimas yra kelias į šių veiklų valdymą [7].
Banfield ir bendraautoriai pabrėžia, kad valdymo srityje yra labai daug tarpininkų, kurie privalo suprasti organizacijos kompetencijas [8]. Stewart pateikia geruosius pavyzdžius: rinkos analitikai, investuotojai, įmonės partnerės ir kreditoriai, kuriems kompetencija yra jų analizių apie įmonių gyvybingumą pagrindas. Protingi finansiniai sprendimai iš anksto numato tiksliu ir savalaikiu žinojimu grįstus organizacijos veiksmus, siekiant realiai įgyvendinamų organizacijos tikslų [9]. Ši
sąlyga ypač taikytina sveikatos priežiūros įstaigoms, kurių finansinės galimybės, vyraujant socialinei sveikatos priežiūros sistemai, daugeliu atvejų yra labai ribotos.
Hamel ir Prahalad išskiria esminę organizacijos kompetenciją, kurią apibrėžia kaip kolektyvinį mokymąsi organizacijoje, ypač mokymąsi koordinuoti įvairius produkcijos gamybos įgūdžius ir integruoti technologijas. Organizacija autorių vaizduojama kaip didžiulis medis. Kamienas ir pagrindinės šakos yra esminiai produktai, smulkesnės šakos yra verslo vienetai, lapai, žiedai ir vaisiai – galutiniai produktai. Šaknų sistema, kuri aprūpina „maistu“, teikia stabilumą, ir yra esminės kompetencijos (angl. core competence) [10].
Baker ir bendraautoriai išskiria tokias kompetencijų rūšis: strateginė kompetencija, skiriamoji (angl. distinctive) kompetencija, funkcinė (angl. functional) kompetencija, individuali (angl. individual) kompetencija, konkurencinė kompetencija [11].
Strateginio valdymo literatūroje diskusijos apie kompetenciją dažniausiai grindžiamos trimis mokslinėmis srovėmis: ištekliais grįstu požiūriu, organizacinio mokymosi ir pokyčių aplinkoje poveikiu:
Bogner, McGee ir Thomas ištekliais grįstame požiūryje atsispindi jų nuomonė apie organizacijos vidinius išteklius kaip esminius įrankius strategijai formuoti ir pasirinkti. Organizacijos kompetencijos priskiriamos prie vidinių išteklių. Ištekliais grįstas požiūris prisidėjo prie aiškesnio kompetencijos suvokimo, identifikuojant pagrindinius bruožus, skiriančius atskirus organizacijos išteklius. Ypač svarbios įžvalgos, kylančios diskusijose apie išskirtinius išteklius, lemiančius konkurencinį pranašumą. Autoriai analizuoja ir pateikia Barney išteklių charakteristikas, kai ištekliai traktuojami kaip „vertingi, reti, sunkiai imituojami ir nepakeičiami“. Autoriai analizuoja Teece, Pisano ir Shuen bandymus atskirti esminę kompetenciją nuo dinaminių gebėjimų, fokusuodamiesi į vadybinius procesus derinant išteklius [12]. Preciziškų mokslinių tyrimų, ar kompetencija yra iš kitų išsiskiriantis išteklius, nėra.
Organizacijai specifiškos naujos žinios yra kuriamos per organizacinį mokymąsi. Organizacinis mokymasis apibūdina organizacijos narių mokymosi ir tarpusavio sąveikos bei sąveikos su organizacijos strategija, kultūra, struktūra ir sistemomis poveikį organizacijai ir konkurenciniam pranašumui.
Organizacinio mokymosi literatūra praturtina žinojimą apie procesus, kuriais vystoma kompetencija, ir sąlygas, kurios reikalingos įgyjant išskirtinumą. Be to, padeda suvokti, kad ryšį tarp kompetencijos ir mokymosi palaiko organizacijos absorbciniai gebėjimai, kuriuos įvardijo Cohen ir Levinthal. Absorbciniai gebėjimai yra organizacijos gebėjimai atpažinti naują vertę, išorinę informaciją, įsisavinti ją ir pritaikyti komerciniams tikslams, jie svarbūs inovaciniams gebėjimams. Absorbciniai gebėjimai nėra paprasčiausiai priklausomi tik nuo sąveikos su aplinka. Jie taip pat priklauso nuo žinių perdavimo tarp atskirų padalinių ir padaliniuose [13].
Organizacijos galimybės tobulinti kompetencijas mokantis ir geriau išnaudoti esamas kompetencijas yra pokyčių aplinkoje poveikio rezultatas.
Drejer esminę kompetenciją apibrėžia funkciškai – tai aukštesnės vertės klientams kūrimas. Esminę kompetenciją mokslininkas suskirsto į keturis elementus ir ryšius tarp jų: technologijos, žmonės, organizacinė struktūra ir organizacinė kultūra:
1. technologijos dažniausiai traktuojamos kaip fiziniai įrenginiai, kuriuos darbe naudoja žmonės. Drejer į technologijas žiūri kaip į žmogaus įgūdžių ir žinių išraišką. Technologijoms priskiriamos mašinos, įrenginiai, įrankiai, programinė įranga, duomenų bazės ir pan.;
2. žmonės yra reikšmingiausia kompetencijos dalis;
3. organizacinė struktūra – tai formali valdymo sistema, kuri apima žmonių veiklą. Organizacinės struktūros pavyzdžiai yra planavimo ir kontrolės sistemos, atlygio sistema, komunikacijos kanalai, atsakomybės ir užduočių hierarchija bei kiti formalūs žmonių veiklos reguliavimo būdai;
4. organizacinė kultūra apima neformalias vertybes ir normas, kuriomis dalijasi organizacijos nariai ir yra jų veikiami.
Drejer, remdamasis Leonard-Barton, teigia, kad į kompetenciją turi būti žiūrima kaip į sistemą, nes sudėtinga fokusuoti dėmesį į atskirus kompetencijos elementus, kai jie tarpusavyje yra glaudžiai susiję. Kompetencijos nėra stabilios ir nekintančios, kurios galėtų būti identifikuotos ir apibrėžtos vieną kartą ir visiems laikams. [14]
Eisenhardt ir Martin pateikia dinaminių organizacijos gebėjimų apibrėžimą: „Organizacijos procesai, kuriuose naudojami ištekliai, yra išteklių integravimo, performavimo, įgijimo ir atsisakymo procesai, siekiant atsakyti į rinkos pokyčius arba netgi kurti rinkos pokyčius. Dinaminiai gebėjimai yra organizacinė ir strateginė praktika, kuria organizacijos siekia formuoti naujus išteklius rinkoms jungiantis, dalijantis, plečiantis ir nykstant.“ [15]. Mokslininkų pateiktas dinaminių kompetencijų apibrėžimas yra panašus į kitų autorių apibrėžimus. Kogut ir Zander vartoja terminą kombinaciniai gebėjimai, apibūdindami organizacinius procesus, kuriais organizacija kuria žinių išteklius ir naujai pritaiko išteklius [16]. Cockburn ir Henderson panašiai vartoja terminą architektūrinė kompetencija [17], o Amit ir Schoemaker [18] vartoja sąvoką gebėjimai.
Walsh ir Linton kompetencijas skirsto dvi kategorijas: fizinio produkto gamybos kompetencijos ir paslaugos produkto gamybos kompetencijos. Fizinio produkto gamybos kompetencijos gali būti skirstomos į medžiagų kompetencijas (angl. materials competencies) bei gamybos ir surinkimo kompetencijas (angl. fabrication and assembly competencies). Medžiagų kompetencijos yra gamybos ir technologinės kompetencijos, susijusios su žaliavų transformavimu į naujas ir
vertingesnes galutinio produkto formas (pavyzdžiui, metalo lydymas yra konkurencinis pranašumas lyginant su atviros krosnies procesais). Gamybos ir surinkimo kompetencijos apima gamybą ir sudedamųjų dalių, posistemių ir sistemų surinkimą (pavyzdžiui, automatinių dažymo įrenginių naudojimas padeda kokybiškiau padengti paviršius) [19].
Vasiliauskas išskiria esminę kompetenciją ir identifikuoja žemiau pateikiamus kriterijus:
• esminė kompetencija – tai tik toks organizacijoje naudojamos technologijos ir personalo įgūdžių derinys, kuris yra esminis įgyvendinant organizacijos strategiją ir sudaro organizacijos ilgalaikio išgyvenimo pagrindą;
• organizacijos esminė kompetencija yra unikali konkurencine prasme, kurią sunkiai gali imituoti konkurentai. Jeigu visa veiklos šaka per ilgą laikotarpį išugdė tam tikrus įgūžius, jie nėra organizacijos esminė kompetencija, kol neišsiskiria savo specifinėmis ypatybėmis tarp konkurentų;
• organizacijos esminė kompetencija turi realiai daryti teigiamą įtaką organizacijos ir jos produkcijos (paslaugų) įvaizdžiui, kuris formuojasi tarp organizacijos klientų;
• organizacijos esminė kompetencija turi gebėti plėstis ir vystytis, užtikrindama galimybę pereiti prie naujo produkto gamybos;
• esminės kompetencijos organizacijose daugeliu atvejų nėra gausios [20]. Bourne skiria:
• įprastus išteklius ir kompetencijas (jais pasižymi ir konkurentai);
• svarbius išteklius ir kompetencijas (jie yra konkurencinio pranašumo šaltinis).
Kompetencijų kategorijos: esminė kompetencija (angl. core competence), išskirtinė kompetencija (angl. distinctive competence), organizacinės arba verslo vieneto kompetencijos, palaikančiosios (meta) kompetencijos, dinaminiai gebėjimai (angl. dynamic capability). Bet kokia veikla ar kompetencijos naudojasi ištekliais. Ištekliai yra „statybinė medžiaga“, paremianti organizacijos veiklas, jie gali būti įvairių formų. Pateiktas trikampis (1 pav.) vaizduoja veiklos ribas, o trikampio viduje – ištekliai, nuo kurių minėtos veiklos priklauso. Ant trikampio kraštinių pavaizduotos rodyklės rodo, kad ištekliai yra koordinuojami tam tikru būdu.
1 pav.Kompetencijos vaizdavimas Išteklius B Išteklius C Išteklius A
Kompetencijos kokybiškumą / charakteristikas (angl. performance) apibrėžia: • išteklių kokybiškumas (angl. health);
• išteklių tinkamumas tam tikrai veiklai atlikti; • būdai, kuriais ištekliai koordinuojami ir valdomi; • veiklos atlikimo dažnumas;
• palaikančiųjų kompetencijų veikimas;
• prioritetiškumo taikymas veikloms, ypač toms, kuriose naudojami bendri ištekliai. Siekiant atskirti išteklius nuo kompetencijų, rekomenduojama užduoti klausimus:
• ar tai yra tai, ką organizacija turi arba jai yra prieinama? Jei taip, tai kalbame apie išteklių ir jį išreiškiame daiktavardžiu;
• ar tai yra tai, ką organizacija daro? Jei taip, tai diskutuojame apie kompetenciją ir ją išreiškiame veiksmažodžiu [21].
Olmstead pateikiamas organizacinės kompetencijos konceptas apima funkcijas ar procesus, kurie reikalingi, siekiant efektyviai įgyvendinti organizacijos misiją ar tikslus. Vienas iš labiausiai organizacijos efektyvumą lemiančių veiksnių yra gebėjimas tiksliai identifikuoti ir spręsti besikeičiančioje aplinkoje kylančias problemas. Organizacijos gebėjimas atlikti šias funkcijas yra tai, ką vadiname organizacine kompetencija. Be to, patyrimas, integravimas yra svarbiausi kompetencijos veiksniai. Šiame apibrėžime koncentruojamasi tik į gebėjimą pasirinkti tinkamas funkcijas ir procesus, bet nesigilinama į gebėjimą juos sėkmingai atlikti [22].
Autorius cituoja mokslininką Bennis, kuris išskiria kompetencijos dedamąsias:
• Realybės testavimas (angl. reality testing) – gebėjimas surasti, tiksliai suvokti ir teisingai interpretuoti aplinkos charakteristikas (tiek vidinės, tiek išorinės aplinkų), ypač tas savybes, kurios svarbios organizacijai funkcionuoti.
• Pri(si)taikomumas (angl. adaptability) – gebėjimas spręsti iš besikeičiančios aplinkos kylančias problemas, veikti lanksčiai ir efektyviai, atsakant į pasikeitimus.
• Integravimas (angl. integration) – gebėjimas palaikyti ryšius tarp atskirų padalinių (skyrių, grupių (angl. subunits), užtikrinant koordinuotą jų veiklą.
Tai organizacijos veiklos, lemiančios sėkmę, dedamosios, bet už jų slypi daug žinių, gebėjimų, nuostatų, vertybių.
Olmstead išskiria septynis organizacinius procesus / funkcijas kaip organizacinės kompetencijos elementus:
1. Aplinkos suvokimas (angl. sensing) – šiame procese organizacija įgyja informaciją apie pokyčius aplinkoje, kurie svarbūs įgyvendinant organizacijos tikslus. Tai apima informacijos paiešką, įgijimą, apdorojimą ir interpretavimą.
2. Informacijos komunikacija – veiklos, perduodančios informaciją individams, kurie imsis veiksmų, ja remdamiesi. Svarbiausia, kad procesas apima diskusijas ir interpretacijas – tas komunikacines veiklas, kuriomis pasiekiamas didesnis aiškumas ir prieinama išvadų. 3. Sprendimų priėmimas (angl. decision making) – veiklos, leidžiančios priimti sprendimą
veikti organizacijai arba jos atstovui.
4. Stabilizavimas (angl. stabilizing) – procesas, kai imamasi veiksmų, leidžiančių reguliuoti vidinius procesus arba palaikyt stabilumą, siekiant išvengti galimos žalos, kuri gali kilti dėl pokyčių organizacijos aplinkoje ar pačioje organizacijoje.
5. Komunikacijos įgyvendinimas – procesas, kurio metu priimti sprendimai yra perduodami juos įgyvendinti turintiems individams. Šis procesas apima ne tik nurodymų ar instrukcijų perdavimą, bet ir diskusijas, interpretacijas – komunikacinės veiklos, kuriomis pasiekiama daugiau aiškumo ir prieinama išvadų dėl numatomų veiklų įgyvendinimo.
6. Ryžtingi veiksmai (angl. coping actions) – tiesioginiai veiksmai, atsakant į vidinės ar išorinės organizacijos aplinkos pokyčius. Nors organizacijos veiklos efektyvumui įtaką daro visi procesai, tačiau šis yra lemiamas.
7. Grįžtamasis ryšys – procesas, kurio metu įvertinamas atliktų veiksmų poveikis.
Galima teigti, kad tai yra organizacijos veiklos dedamosios, bet jos neatskleidžia šios veiklos kokybės [22].
Kiekvienas iš procesų yra susijęs su tam tikra organizacinės kompetencijos dedamąja (žr. 1 lentelę).
1 lentelė. Organizacinės kompetencijos dedamosios sąsaja su organizaciniu procesu Kompetencijos dedamoji Organizacinis procesas Realybės testavimas (angl. reality testing) Aplinkos suvokimas (angl. sensing),
informacijos komunikacija, grįžtamasis ryšys
Pri(si)taikomumas (angl. adaptability) Sprendimų priėmimas (angl. decision making), komunikacijos įgyvendinimas, ryžtingi veiksmai (angl. coping actions) Integravimas (angl. integration) Stabilizavimas (angl. stabilizing)
Acquaah organizacinę kompetenciją apibūdina kaip tikslingą organizacijos darbuotojų kompetencijų ir organizacijos išteklių kombinaciją kuriančią vertę [23].
Donegan ir Murray, remdamiesi statybos sektoriaus įmonėse atliktu tyrimu, išskiria keturias pagrindines organizacines kompetencijas: valdymo, operacines, technologines ir mokymosi.
Valdymo kompetencijos:
• Komunikavimo kompetencijos (vadovų gebėjimas naudoti asmeninius įgūdžius, kurie leistų komunikuoti su darbuotojais).
• Lyderystės kompetencijos (vadovų gebėjimas daryti įtaką ir motyvuoti darbuotojus, skatinant juos siekti organizacijos tikslų).
• Planavimo kompetencijos (vadovų gebėjimas kurti tokią atmosferą, kuri padėtų kiekvienam darbuotojui jaustis dalimi priimant sprendimą).
• Organizavimo kompetencijos (vadovų gebėjimas organizuoti darbą taip, kad darbuotojai būtų tikri dėl savo vaidmens organizacijoje, turėtų galimybę tobulinti savo įgūdžius, būtų susieti su savo darbu ir sulauktų grįžtamojo ryšio).
• Santykių kompetencijos (santykių užmezgimo procesas kas kartą iš naujo apibrėžiamas, siekiant suvokti kliento lūkesčius ir supratimą: akivaizdus nenutrūkstamas bendradarbiavimas, požiūrio „klientas yra karalius“ formavimas).
Operacinės kompetencijos:
• Finansinės kompetencijos (organizacijos gebėjimas kurti ir naudoti finansines sistemas, kurios yra naudingos ir lengvai suprantamos daugeliui žmonių).
• Administravimo kompetencijos (organizacijos gebėjimas kurti laiku ir tinkamas administracines procedūras, kurios labiau pagerintų visų operacijų efektyvumą nei joms trukdytų).
• Operacinės kompetencijos (organizacijos gebėjimas kurti darbo atlikimo būdus, kurie būtų inovatyvūs ir atskleistų geriausią praktiką).
Technologinės kompetencijos:
• Technologinės sklaidos kompetencijos (organizacijos gebėjimas atpažinti, įgyti ir naudoti tinkamas naujas technologijas organizacijoje).
• Darbo procesų kompetencijos (organizacijos gebėjimas ugdyti ir investuoti į darbo jėgą, kurti inovacijoms palankų klimatą organizacijoje).
• Technologinių žinių kompetencija (organizacijos gebėjimas parengti savo darbuotojus pagal šiuolaikines technologines procedūras, skleidžiant naujausias žinias, siekiant tobulinti esamas technologijas).
Mokymosi kompetencijos:
• Individualios mokymosi kompetencijos (organizacijos gebėjimas tobulinti individų perkėlimo įgūdžius individualiais mokymosi metodais: mokymąsi darbo metu, išorinį mokymąsi, konkrečios patirties taikymą, aktyvų eksperimentavimą ir stebėjimą).
• Kompleksinės mokymosi kompetencijos (organizacijos gebėjimas pagerinti žmonių interpretavimo įgūdžius (pvz., interpretuoti aplinkos pokyčius) tokiu būdu, kad žmonės patys galėtų nuginčyti savo prielaidas. Organizacijos gebėjimas vystyti grupės įgūdžius (svarbus žmonių gebėjimas spręsti bendras problemas, apimantis gebėjimus nuginčyti, suabejoti ir varžytis sprendimo priėmimo procese).
• Žinių kūrimo kompetencijos (organizacijos gebėjimas kurti procedūras, kurios leistų kaupti žinias ir jomis dalintis organizacijoje) [24].
Sanchez apibrėžia organizacijos išteklius, gebėjimus, įgūdžius:
Ištekliai / turtas / aktyvai (angl. assets): bet kas apčiuopiamo arba neapčiuopiamo, ką organizacija gali naudoti produkto kūrimo ir pateikimo rinkai procesuose.
Gebėjimai (angl. capabilities): pakartotiniai veiksmai, naudojant išteklius produktui kurti ir tiekti į rinką. Gebėjimai yra neapčiuopiami ištekliai, kurie lemia apčiuopiamų išteklių ir kitokio pobūdžio neapčiuopiamų išteklių naudojimą, taigi gebėjimai yra suvokiami kaip svarbūs specialieji ištekliai. Gebėjimai atsiranda iš koordinuotos žmonių grupės veiklos, kai sujungiami pavienių individų įgūdžiai naudojant išteklius.
Įgūdžiai (angl. skills): specialios formos gebėjimai, kuriuos paprastai turi individai ar grupės ir kurie naudingi specialiose situacijose ar susiję su specialių išteklių naudojimu.
Organizacinė kompetencija – tai gebėjimas (angl. ability) paskirstyti ir koordinuoti išteklius taip, kad padėtų organizacijai siekti tikslų.
Šis apibrėžimas apima keturis kertinius kompetencijos teorijos aspektus, kurie leidžia atpažinti organizacinės kompetencijos dinaminę, sisteminę, kognityvinę ir holistinę prigimtį.
1. Kompetencija turi apimti gebėjimą atsakyti į dinaminę organizacijos išorinės ir vidinės aplinkų prigimtį.
2. Kompetencija turi apimti gebėjimą valdyti sisteminę organizacijos ir jos sąveikų su kitomis organizacijomis prigimtį. Reikalavimas koordinuoti išteklius yra susijęs su šia kompetencijos dedamąja.
3. Kompetencija turi apimti gebėjimą valdyti organizacijos kognityvinius (pažinimo) procesus. Reikalavimas išdėstyti išteklius – darančius tiesioginę įtaką vertės kūrimui – yra susijęs su šia kompetencijos dedamąja. Vadovai yra atsakingi už produktyvų ir efektyvų išteklių naudojimą.
4. Kompetencija turi apimti gebėjimą valdyti organizacijos, kaip atviros sistemos, holistinę prigimtį. Reikalavimas siekti tikslo reiškia individų ir institucinių interesų, kurie yra susiję ir turi būti valdomi bet kurioje organizacijoje, įvairovę [25].
Freiling organizacines kompetencijas apibrėžia kaip organizacinį, pakartojamą, pagrįstą mokymusi, todėl neatsitiktinį gebėjimą išlaikyti bei stiprinti turto ir išteklių koordinuotą išdėstymą, įgalinantį organizaciją siekti tikslų ir konkurencingumo [26].
Taatila, siekdama apibrėžti organizacinės kompetencijos sampratą, teigia, kad organizacinė kompetencija nusako vidinį organizacijos gebėjimą / pajėgumą siekti išsikeltų tikslų. Taatila, pagrįsdama organizacinės kompetencijos konceptą, pateikia organizacinės kompetencijos struktūrą, kurioje išskiriamos trys dedamųjų grupės: kompetencijos dedamosios, susijusios su individu (individo kompetencija), kompetencijos dedamosios, susijusios su organizacine struktūra, ir apčiuopiami organizacijos ištekliai [27].
Hong ir Stahle išskiria organizacijos lygio kompetencijas – esminė kompetencija, gebėjimais pagrįsta konkurencija, kompetencija grįstas valdymas, dinaminiai gebėjimai, absorbciniai gebėjimai.
Gebėjimais pagrįstos konkurencijos koncepte į įgūdžius žiūrima iš platesnių pozicijų ir verslo procesai akcentuojami labiau nei produktai ar rinkos.
Kompetencija grįsto valdymo koncepte siūlomas naujas „teorinis objektyvas“, per kurį į kompetenciją žiūrima iš dinaminės, sisteminės, kognityvinės ir holistinės pusių. Remiantis šiuo požiūriu, tęstinis mokymasis, kaip kurti ir įveiklinti naujas kompetencijas efektyviau, yra esminė kompetencijomis grįsto strateginio valdymo veikla.
Remiantis ištekliais grįstu požiūriu, kompetencija suvokiama kaip vertingiausias organizacijos išteklius, siekiant verslo sėkmės. Esminė problema – reikalingų kompetencijų įgijimas ir išlaikymas. Šiuo požiūriu kompetencija suvokiama kaip išteklius.
Antras požiūris remiasi dinaminių gebėjimų konceptu. Esminė problema yra kompetencijos taikymas organizacijos praktikoje, o ne jos įgijimas. Šiuo atveju kompetenciją galima vadinti integruojančiu gebėjimu, o skirtumas nuo pirmojo požiūrio yra akcentas, „ką žinai ar esi pajėgus veikti?“, o ne „ką tu turi?“
Trečias požiūris kompetenciją traktuoja ne kaip iš anksto egzistuojantį išteklių, o kaip per organizacijos praktikas ir veiklas kuriamą bei konstruojamą išteklių. Šiuo požiūriu kompetencija gali būti vadinama inovatyviu mokymosi procesu. Žinios apie pačias kompetencijas ir jų įgijimo procesą, taip pat žinojimas, kaip kurti išteklius ir gebėjimus, sudaro pagrindą organizaciniams ir strateginiams pokyčiams palengvinti [28].
Zahra ir George absorbcinius ir dinaminius gebėjimus traktuoja kaip darančius įtaką organizacinės kompetencijos kūrimui [29].
Lowendahl teigia, kad organizacijos gebėjimas naudoti neapčiuopiamus išteklius vertei didinti priklauso nuo individo kompetencijų, organizacijos įgūdžių / gebėjimų ir vadovų / vadybininkų vadybinių kompetencijų valdyti neapčiuopiamus organizacijos išteklius. Vadybinės kompetencijos ypač svarbios profesionalių paslaugų organizacijoms. Sveikatos priežiūros įstaigos vienareikšmiškai yra profesionalias ir specializuotas paslaugas teikiančios organizacijos [30].
Organizacinės kompetencijos, kaip ir individualios, pasireiškia įvairiomis formomis. Organizacijos valdo žinias apie klientus, konkurentus ir pan. duomenų bazių ir kitomis formomis. Organizacijos turi įgūdžių, kurie padeda įgyvendinti įvairias veiklas, pavyzdžiui, nusistovėjusi praktika, standartinės darbo procedūros ir pan. Galiausiai organizacijos skiriasi nusistovėjusia praktika, kuri apima korporacinės kultūros elementus: normas ir vertybes, kurios gali lemti organizacijos kūrybiškumą, lankstumą, problemų sprendimo įgūdžius ir pan. [30].
Individualūs profesionalai prisideda prie organizacijos vertės kūrimo, vystydami organizacines kompetencijas. Organizacinės kompetencijos gali priklausyti nuo individų (šiuo atveju kompetencijos išnyksta, organizaciją palikus svarbiausiems organizacijos nariams), tačiau šios kompetencijos gali būti ir nepriklausomos nuo pavienių individų (pavyzdžiui, jei nusistovėjusi kokybės kontrolės praktika yra aiškiai aprašyta žinyne ar vadove, ji gali būti sėkmingai perduodama naujiems darbuotojams be vyresniųjų kolegų dalyvavimo). Dalis organizacijos kompetencijų priklauso individams, kurie jas taiko spręsdami problemas [30].
Sekliuckienė organizacines kompetencijos apibrėžia taip: tai neapčiuopiami organizacijai prieinami naudoti ištekliai, pasireiškiantys per organizacinius procesus, sistemas, struktūras, praktiką, taisykles, kurie apima materialiuosius ir nematerialiuosius organizacijos išteklius ir įgalina siekti konkurencinio pranašumo [31].
Ritter išskiria trijų lygmenų kompetencijas: operacines, specialiąsias (ad hoc) ir dinamines; taip pat tris kompetencijų sritis: produkto kompetenciją (praktikos, susijusios su organizacijos klientui kuriamos vertės savybėmis ir charakteristikomis), proceso kompetenciją (praktikos, susijusios su organizacijos vertės kūrimo proceso savybėmis ir charakteristikomis) ir rinkos kompetenciją (praktikos, susijusios su vertės perdavimo tarp organizacijos ir jos aplinkos savybėmis bei charakteristikomis) [32].
Augier ir Teece teigia, dinaminiai gebėjimai kyla iš rutininės elgsenos, iš išteklių parinkimo / investavimo pasirinkimo, iš kūrybiškų ir diferencijuotų antrepreneriškų veiksmų, kurie apima retus, sunkiai imituojamus įgūdžius [33].
Teece išskiria tris pagrindinius dinaminių gebėjimų elementus – tai trys organizaciniai ir vadybiniai procesai: koordinavimas / integravimas, mokymasis ir performavimas. Tai yra procesai, palaikantys kitus – suvokimo (angl. sensing), supratimo (angl. seizing) ir grėsmių valdymo –
procesus. Pagrindinė strateginė valdymo funkcija – rasti naujas vertę didinančias kombinacijas organizacijos viduje, tarp organizacijų ir kitų institucijų organizacijos išorėje [34].
Ljungquist, remdamasis Rumelt, pateikia keturis esminės kompetencijos požymius (angl. core competencies):
1. tai gebėjimai, kurie apima skirtingus aspektus organizacijoje (skirtingas komercines veiklas, skirtingus produktus);
2. jos kinta daug lėčiau nei jų naudojimo rezultatas – produktai; 3. jos atsiranda iš kolektyvinio mokymosi;
4. konkurenciniam privalumui pavojus kyla dėl įgūdžių trūkumo [35].
Autorius pristato Mascarenhas, Baveja ir Jamil atlikto empirinio tyrimo rezultatus, kurie atskleidė tris esminių kompetencijų tipus:
1. aukštesnės technologinės žinios (angl. know-how); 2. patikimi (angl. reliable) procesai;
3. glaudūs santykiai su išorinėmis šalimis.
Tyrimas atskleidė esminių kompetencijų vystymo galimybes. Bendriausias kriterijus technologinei kompetencijai vystyti yra techninės, operacinės ir ekonominės aplinkų atskleidimas.
Patikimų procesų kompetencijai ugdyti būtina formalios ir neformalios korporacinių kultūrų jungtis, minimizuojanti nuostolius, teikianti vertę klientui ir nurodanti standartus bei minimalius nukrypimus.
Paskutinė kompetencija – glaudūs santykiai su išorinėmis šalimis – dažniausiai vystoma vykdant pirkimus, plėtojant tarptautinių partnerių pasiekiamumą ir išorinių santykių užmezgimą, naudojant patrauklias technologijas ir patikimus procesus [35].
Keršienės teigimu, organizacijos kompetencija – tai sugebėjimas formuoti ir koordinuoti savo išteklius ir gebėjimus, įskaitant ir individų kompetencijas, tokiais būdais, kurie leistų geriausiai pasiekti organizacijos tikslus [36].
Zangiski, Lima ir Costa pabrėžia organizacinių kompetencijų svarbą mobilizuojant išteklius ir įgyvendinant organizacinį strateginį tikslą. Kompetencijų valdymas reikalauja esminio supratimo apie organizacijos kultūrą, sisteminį proceso vaizdą ir ypač apie organizacijos mokymosi procesą [37].
Bushuyev, Gosden ir Knopfel teigia, kad organizacija turi pažvelgti iš šalies ir konceptualiai vertinti, kas sudaro sisteminį organizacijos pagrindą, leidžiantį jai įgyvendinti savo misiją. Organizacija turės daugiau nei vieną tokią kompetenciją, bet ne daugelį iš jų. Šiame kontekste galima apibrėžti organizacines kompetencijas kaip reikiamų įgūdžių, būtinos informacijos, tinkamų veiklos rezultatų ir tinkamos verslo kultūros derinį, leidžiantį įgyvendinti organizacijos misiją [38].
Apibendrinant aukščiau pateiktų mokslinių organizacinės kompetencijos apibrėžčių spektrą, galima teigti, kad jau ilgą laiką vyksta mokslinė diskusija, kuri nagrinėja organizacijų gebėjimą veikti kintančios aplinkos sąlygomis. Tai unikalūs gebėjimai, kurių kopijavimas gali būti tik dalinis arba visiškai neįmanomas, jie traktuojami kaip vertingi, reti, sunkiai imituojami ir nepakeičiami. Literatūroje organizacinės kompetencijos apibūdinamos įvairiomis sąvokomis: skiriamoji kompetencija, esminė kompetencija, esminiai gebėjimai, vidiniai gebėjimai, įkūnytos žinios / žinojimas, absorbciniai gebėjimai, korporacinė kultūra, unikalūs vadybiniai gabumai, sudedamoji kompetencija, architektūrinė kompetencija ir kt. Kompetencijos samprata yra grįsta labiau patirtimi, todėl ją reikia konceptualiai apibrėžti ir teoriškai pagrįsti.
Plėtojant kompetencijos sampratą tiriamasis objektas yra organizacija, jos ištekliai ir socialiniai procesai, mikrolygmens (vadovo) konceptas jungtinas su makrolygmens (organizacijos) konceptu. Atlikus tokį jungimą, vadovo kompetencijų portfelis papildytų organizacijos kompetencijų portfelį, kartu jį praplėsdamas ir sustiprindamas organizacijos paskirties, kaip vadybinio instrumento, suvoktį. Taigi organizacinė samprata suliejama su individo paskirtimi ir jos organizacine apibrėžtimi.
Darbe bus vadovaujamasi apsibrėžta organizacinių valdymo kompetencijų sąvoka: „Tai unikali, organizacijai priklausanti ir prieinama visų turimų valdymo gebėjimų struktūra, kuri įgalina organizacijos vadovą ar valdymo grupes sėkmingai valdyti konkrečiuose įmonės veiklos valdymo etapuose, konkrečiose situacijose skirtingomis formomis arba jų deriniais.“
1.3. Organizacinių valdymo kompetencijų pritaikomumas organizacijų valdymo procese
Organizacinės valdymo kompetencijos yra reikalingos organizacijai, kad ji galėtų tobulėti ir išlikti konkurencinga rinkoje. Tačiau labai svarbios ir jų pritaikomumo galimybės kasdieniame organizacijos veiklos valdymo procese.
Cockburn ir Henderson, remdamiesi moksline literatūra, skiria dvi plačias grupes gebėjimų, kurie gali tapti organizacijos pranašumu farmacijos pramonės šakoje:
• sudedamoji kompetencija (angl. component competence), arba lokaliniai gebėjimai ir žinios, kurie yra pagrindas sprendžiant kasdienėje veikloje kylančias problemas;
• architektūrinė kompetencija (angl. architectural competence), arba gebėjimas naudoti sudedamąsias kompetencijas – efektyviai jas integruoti ir kurti naujas sudedamąsias kompetencijas.
Autoriai į sąvoką sudedamoji kompetencija sudeda visa tai, ką kiti autoriai vadina „ištekliais“, „žiniomis ir įgūdžiais“ ar „techninėmis sistemomis“, o sąvoka architektūrinė kompetencija apima „gebėjimus“, „integracinius gebėjimus“, „dinaminius gebėjimus“, „neišreikštas / socialines“ ar
„kolektyvines“ žinias / žinojimą, „organizacinę architektūrą“, „vadybines sistemas“, „vertybes ir normas“ ir „nematomą turtą“.
Tyrėjai sutinka, kad lokaliai įkūnytos žinios ir įgūdžiai gali būti organizacijos kompetencija ir gali tapti konkurencinio pranašumo šaltiniu.
Architektūrinė organizacijos kompetencija leidžia naudoti sudedamąsias kompetencijas (angl. component competence): integruoti jas tarpusavyje ir vystyti naujas architektūrines bei sudedamąsias kompetencijas. Autorių apibrėžimas apima „architektūrines žinias / žinojimą“ (komunikacijos kanalai, informacijos filtrai ir problemų sprendimo strategijos, vystomos tarp problemą sprendžiančios organizacijos grupių) ir kitas organizacines charakteristikas, kurios padeda struktūruoti problemų sprendimą ir naujų kompetencijų plėtojimą (kontrolės sistemos ir organizacijos kultūra ar dominuojančios vertybės). Šio tipo ištekliai gali būti ilgalaikio konkurencinio pranašumo šaltiniai [17].
Hamel ir Prahalad teigia, kad esminė organizacijos kompetencija naudojama nemažėja. Kitaip nei fiziniai ištekliai, kurie laikui einant dėvisi, nyksta, kompetencijos didėja, kai jos yra taikomos ir jomis dalijamasi. Bet kompetencijos turi būti brandinamos ir saugomos; žinios nyksta, jei jos nėra naudojamos [10].
Pisano, Shuen ir Teece apibrėžia pagrindinę komercinę organizacijos veiklą kaip esminę. Esminės kompetencijos turi būti kildinamos, žvelgiant ne tik į organizacijos, bet ir į konkurentų produktus bei paslaugas. Esminės kompetencijos vertė gali būti padidinta, derinant tinkamus papildomus išteklius. Esminės kompetencijos išskirtinumas (angl. distinctive) priklauso nuo to, kiek organizacija yra arti savo konkurentų ir kiek sudėtinga konkurentams kompetenciją nukopijuoti. Kai organizacijai būdingi ištekliai yra surinkti į integruotus individų ir grupių klasterius, kurie įgalina vykdyti išskirtines veiklas, šios veiklos sudaro organizacines praktikas ir procesus. Pavyzdžiui, kokybės, minimizavimo ir sistemų integravimas. Šios kompetencijos paprastai yra įgyvendinamos, kuriant daugelį produktų ir gali išsiplėsti už organizacijos ribų, įtraukiant aljanso partnerius. Dinaminiai gebėjimai – tai organizacijos gebėjimas integruoti, kurti ir performuoti vidines ir išorines kompetencijas, siekiant atsakyti į greitai kintančią aplinką. Taigi dinaminiai gebėjimai rodo organizacijos pajėgumą siekti naujų ir inovatyvių konkurencinio privalumo formų [39].
Hollensen teigia, kad esminės kompetencijos kyla iš įvairių išteklių kombinavimo, o jų formavimasis ir kokybė priklauso nuo dviejų veiksnių:
• prganizacijos gebėjimų integruoti išteklius. Šie gebėjimai yra vystomi ir tobulinami kolektyvinio mokymosi procese;
• kompetencijos pagrindas yra išteklių kokybė ir asortimentas. Tai suformuoja potencialą kompetencijoms, kurios turėtų būti maksimaliai išnaudotos.
Esminės kompetencijos tiesiogiai priklauso nuo turimų išteklių. Tik sudėtingas išteklių derinys gali sukurti papildomą vartotojui suvokiamą vertę, suteikiančią organizacijai konkurencinį pranašumą. Tai gali padėti organizacijai užimti didesnę rinkos dalį, gauti didesnį pelną [40].
King, Fowler ir Zeithaml teigia, kad kompetencijos išskiria organizaciją iš kitų ir kuria konkurencinį pranašumą. Konkurencinio pranašumo šaltiniu kompetencija gali būti tik tuo atveju, jei ji yra vertinga, reta ir sunkiai imituojama, norint ją imituoti, reikia daug laiko ir pastangų. Svarbiausias strateginis išteklius yra žinios ir įgūdžiai, kuriuos organizacija sukaupia per tam tikrą laikotarpį. Greitai imituoti šiuos išteklius yra sudėtinga, nes jie kopijuojami mokantis, o tai trunka ilgą laiką [41].
King, Flowler ir Zeithaml išskiria keturias savybes – neišreikštumą (angl. tacitness), stiprumą (angl. robustness), įkūnijimą (angl. embeddedness) ir konsensusą (angl. consensus), padedančias apibrėžti kompetencijos vertę kaip konkurencinio pranašumo šaltinį:
• neišreikštumas: ar kompetencijos sunkiai imituojamos?
• stiprumas: ar kompetencijų vertė išlieka besikeičiančioje aplinkoje?
• įkūnijimas: ar kompetencijos prarandamos, kai organizaciją palieka darbuotojai?
• konsensusas: ar vidurinės grandies vadovai identifikuoja tas pačias kompetencijas ir jų kuriamą vertę? [41].
Linton ir Walsh teigia, kad kiekviena organizacija turi kompetencijų. Tačiau kompetencijos laikomos esminėmis tuomet, kai jomis naudodamasi organizacija tampa „geriausia pasaulyje“ ir klientui kuria unikalią vertę. Nedaugelis organizacijų yra įgijusios esmines kompetencijas, tačiau daugelis organizacijų turi kompetencijų, pritaikomų daugelyje pramonės šakų, produktų ar paslaugų [19].
Mills, Platts, Bourne ir Richards kompetenciją apibrėžia kaip gebėjimą „padaryti kažką“. Kai kalbama apie organizacijos kompetencijas, sakoma: organizacija yra išvysčiusi kompetencijas, jeigu ji sugeba veikti geriau nei jos konkurentai. Kompetencija šiuo atveju apibrėžia, kaip gerai (arba ne) organizacija atlieka savo veiklas. Kompetenciją yra tiksliau traktuoti kaip kintamąjį, o ne kaip atributą (požymį). Kompetencija nėra tai, ką organizacija turi arba ne, kompetencija yra tai, ką organizacija turi iki tam tikro lygio. Organizacija, turinti tam tikros veiklos aukštą kompetenciją, bus lyginama su geriausiais tos pačios veiklos konkurentais. Skirtingose rinkose gali prireikti skirtingų veiklų, todėl veiklos ir kompetencijos joms atlikti atskiruose sektoriuose gali skirtis [21].
Linton ir Walsh paslaugos teikimo ir produkto gamybos kompetencijas išskiria į žiniomis pagrįstas kompetencijas (angl. knowledge-based competencies) ir žinias, įkūnijančias kompetencijas (angl. knowledge-embedded competencies). Žiniomis grįstos kompetencijos yra paslaugos, kurių vertė vartotojui kyla iš individų, teikiančių paslaugą, kompetencijos (angl. expertise). Žiniomis pagrįstos kompetencijos pavyzdys yra gydytojo diagnozė pacientui. Žinias įkūnijančios
