LIETUVOS SVEIKA

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS MEDICINOS AKADEMIJA

Visuomenės sveikatos vadybos fakultetas

Eglė Daukšytė

X LIGONINĖS RADIOLOGIJOS SKYRIAUS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS

Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba)

Studentas Mokslinis vadovas ... Eglė Daukšytė ...Lekt. dr. Rytė Giedrikaitė

Parašas P arašas

... ... Data Data

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba

X LIGONINĖS RADIOLOGIJOS SKYRIAUS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS

VERTINIMAS Eglė Daukšytė

Mokslinė vadovė lekt. dr. Rytė Giedrikaitė

Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos vadybos fakultetas. Kaunas; 2018. 93 p.

Darbo tikslas. Įvertinti X ligoninės Radiologijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybę. Uždaviniai. 1. Įvertinti pacientų laukiamą ir patirtą paslaugų kokybę ir su teikiamomis paslaugomis

susijusius veiksnius. 2. Išanalizuoti pacientų laukiamą ir patirtą paslaugų kokybę pagal atskiras paslaugų kokybės dimensijas ir sąsajas su pacientų socialinėmis demografinėmis charakteristikomis bei kitais veiksniais. 3. Įvertinti medicinos darbuotojų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę ir palyginti ją su pacientų nuomone.

Metodika. Tyrimo objektas X ligoninės Radiologijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybė.

Tiriamasis kontingentas Radiologijos skyriaus darbuotojai ir pacientai. Tyrimo metodas – kiekybinis tyrimas, anoniminė anketinė apklausa. Tyrimo imtis 392 respondentai. Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant statistinių duomenų apdorojimo SPSS 17.0 programos paketą ir Microsoft Excel kompiuterinę programą. Statistinės duomenų analizės metodai: chi kvadrato (

χ

Rezultatai. Pacientų laukiama Radiologijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybė (4,77 balai) yra

reikšmingai didesnė, už realiai patirtą paslaugų kokybę (3,67 balai). Radiologijos skyriaus medicinos darbuotojai, paslaugų kokybę įvertino reikšmingai didesniu balu (4,19 balai), nei pacientai (3,67 balai). Medicinos darbuotojai aukščiausiais balais įvertino tikrumo dimensiją (4,34 balai), o pacientai, pasinaudoję paslauga didžiausiais balais įvertino apčiuopiamumo dimensiją (3,9 balai), tiek medicinos darbuotojai (4,1 balai), tiek pacientai (3,56 balai), patyrę paslaugos kokybę mažiausiais balais įvertino patikimumo dimensiją. Nustatytas reikšmingas ryšys (koreliacijos koeficientas -0,47) tarp respondentų amžiaus ir suteiktų paslaugų kokybės, didėjant pacientų amžiui, mažėja paslaugų kokybės įvertinimas. Reikšmingos sąsajos (p<0,05) nustatytos tarp paslaugų kokybės ir pacientų individualių bei kitų su paslaugų tiekimu susijusių veiksnių.

Išvados. Dauguma pacientų nurodė, kad yra patenkinti suteiktų paslaugų kokybe (75 proc.,

informacijos apie Radiologijos skyriaus teikiamas paslaugas prieinamumo. Medicinos darbuotojai mažiausiais balais įvertino naudojamos įrangos modernumą, tyrimo rezultatų pateikimą laiku, grįžtamojo ryšio su pacientais sukūrimą. Paslaugų kokybę reikšmingai didesniu balu įvertino vyrai; pacientai, su kuriais medicinos darbuotojai bendravo pagarbiai; pacientai kuriems medicinos darbuotojai paaiškino kaip bus atliktas tyrimas; pacientai kurie laukė tyrimo iki 20 min.; vidurinio ir žemesnio išsilavinimo pacientai.

SUMMARY

THE EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED IN THE RADIOLOGY DEPARTMENT OF HOSPITAL X

Eglė Daukšytė

Scientific supervisor lecturer. Dr. Rytė Giedrikaitė

Faculty of Public Health, Medical Academy, Lithuanian University of Health Sciences. Kaunas; 2018. 93 p.

Aim of the study. To evaluate the quality of services provided in the Radiology Department of

Hospital X.

Objectives. 1. To evaluate the quality of services expected and experienced by patients and the

factors related to the services provided. 2. To analyze the quality of services expected and experienced by patients according to the separate dimensions of quality of services and the relations to the social demographic characteristics of patients and other factors. 3. To evaluate the opinion of medical workers on the quality of the services provided and compare it with the opinion of patients.

Methods. The object of the research is the quality of services provided in the Radiology

Department of Hospital X. The contingent under investigation is workers and patients of the Radiology Department. The method of the research - quantitative study, anonymous questionnaire survey. The sample of the study is 392 respondents. Statistical data analysis was performed using the statistical data processing SPSS 17.0 program package and the Microsoft Excel computer program. Methods of statistical data analysis: coefficients of chi-square (χ2), Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, Spearmen correlation, Wilkinson.

Results. The quality of services expected by patients in the Radiology Department (4,77 scores) is

significantly higher than the quality of services actually experienced (3,67 scores). Medical workers in the Radiology Department evaluated the quality of services with the significantly higher score (4,19 scores) than patients (3,67 scores). Medical staff evaluated the dimension of certainty (4,34 scores) with the highest scores, while patients, which used the services, evaluated with the highest scores the dimension of tangibility (3,9 scores), both medical staff (4,1 scores) and patients (3,56 scores), which experienced the quality of services, evaluated with the smallest scores the dimension of reliability. The significant relationship (correlation coefficient -0,47) was found between the age of respondents and the quality of services provided, with an increase in patient age, the quality of services provided decreases. The significant interfaces (p <0,05) were determined between the quality of services and individual factors of patients and other factors related to the provision of services.

(75% of patients); the quality of services met their expectations (76% of patients); intend to recomend services to others (83% of patients). The highest expectations of patients did not correspond to the quality of services actually experienced due to the timeliness of results of the research, the ability of the medical staff to create feedback, the availability of information on the services provided by the Radiology Department. Medical workers evaluated with the lowest scores the modernity of equipment used, the timely presentation of research results, and the creation of feedback with patients. The men evaluated with the significantly higher score the quality of services; patients with whom the medical staff communicated with respect; patients for whom the medical staff explained how the research will be conducted; patients which were waiting for an examination up to 20 minutes; patients with secondary and lower education.

PADĖKA

Nuoširdžiai dėkoju savo darbo vadovei lekt. dr. Rytei Giedrikaitei, už patarimus, pastabas, kantrybę, skirtą laiką ir pagalbą rašant magistro baigiamąjį darbą.

TURINYS

SANTRUMPOS IR SĄVOKOS ... 8

ĮVADAS ... 9

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 10

1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 11

1.1. Paslaugų kokybės samprata ... 11

1.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata ... 13

1.3. Sveikatos priežiūros kokybės valdymas ... 16

1.4. Paslaugų kokybės vertinimas ir jo dimensijos ... 19

1.5. Paslaugų kokybės vertinimo modeliai ... 22

1.6. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas ... 25

2. RADIOLOGIJOS SKYRIAUS KOKYBĖS VALDYMAS ... 32

3. TYRIMO METODIKA ... 38

4. REZULTATAI ... 44

4.1 Tyrimo dalyviai ir aprašomoji jų charakteristika ... 44

4.2 Radiologijos skyriaus pacientų laukiamos ir patirtos paslaugų kokybės ir su Radiologijos skyriaus teikiamomis paslaugomis susijusių veiksnių vertinimas ... 45

4.3 Radiologijos skyriaus pacientų laukiama ir patirta paslaugų kokybė pagal atskiras paslaugų kokybės dimensijas ir sąsajos su paciento individualiais veiksniais ... 51

4.4 Radiologijos skyriaus medicinos personalo nuomonės apie teikiamų paslaugų kokybę vertinimas ir palyginimas su pacientų nuomone ... 66

5. REZULTATŲ APTARIMAS ... 75

6. TYRIMO PRIVALUMAI IR TRŪKUMAI ... 83

IŠVADOS ... 84

PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 86

LITERATŪRA ... 87

SANTRUMPOS

LK - Laukiama kokybė.

OECD - Ekonominio bendradarbiavimo ir plėtros organizacija. PK - Patirta kokybė.

PSO - Pasaulio sveikatos organizacija. PSP - Pirminė sveikatos priežiūra.

PSPC - Pirminės sveikatos priežiūros centras. SAM - Sveikatos apsaugos ministerija. SN - Standartinis nuokrypis.

SR - Koreliacijos koeficientas. VLK - Valstybinė ligonių kasa.

SĄVOKOS

Kokybė – gaminio ar paslaugos bruožų visuma suteikianti galimybę patenkinti išreikštus ar numatomus poreikius [16].

Paslauga - veikla, kurioje gamybinių santykių rėmuose, gaminama materialinė ir

nematerialinė produkcija ir vyksta paslaugos vartojimo aptarnavimo procesas, siekiant patenkinti gyventojų paklausą šiai paslaugai [12].

Paslaugų kokybė – vartotojo lūkesčių ir realiai patirtos paslaugos kokybės matas [21]. Paslaugų kokybės vertinimas, tai yra sudėtingas procesas apimantis paslaugų organizacijos teikėjus, technines, technologines galimybes, organizacinę kultūrą [55].

Servqual - plačiausiai naudojamas instrumentas paslaugų kokybei tirti pacientų požiūriu. Pagal šį instrumentą paslaugų kokybę paslaugos vartotojas vertina atsižvelgdamas į apčiuopiamumo, patikimumo, reagavimo, tikrumo, empatijos kriterijus [25].

ĮVADAS

Pagal Lietuvos Respublikos įstatymus pacientas turi teisę gauti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas. Kaip nurodoma Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme, kokybiškos sveikatos priežiūros paslaugos yra prieinamos, saugios, veiksmingos sveikatos stiprinimo, ligų prevencijos, diagnostikos, ligonių gydymo ir slaugos paslaugos, kurias pacientui, tinkamu laiku, tinkamoje vietoje suteikia tinkamas sveikatos priežiūros specialistas ar sveikatos priežiūros specialistų komanda, pagal šiuolaikinio medicinos ir slaugos mokslo lygį ir gerą patirtį, atsižvelgiant į paslaugos teikėjo galimybes ir paciento poreikius bei lūkesčius, juos tenkindami ar viršydami [1].

Tačiau kaip skelbiama valstybinio audito ataskaitoje, nors Lietuvoje ir yra įgyvendinama veikla, susijusi su asmens sveikatos priežiūros kokybės vystymu apimanti teisinės bazės tobulinimą ir plėtimą, sveikatinimo veiklos licencijavimą, kokybės sistemų diegimą, paslaugų teikimo kontrolę, šalyje vis dar nėra sukurtos vieningos sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo sistemos [2]. Kad Lietuvoje pacientų teisė į kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas yra ne visada įgyvendinama, patvirtina ir žiniasklaidoje vis dažniau pasirodantys pranešimai apie pacientų nepasitenkinimą sveikatos priežiūros sistema, medicinos darbuotojų neprofesionalumą, abejingumą pacientams ir kt. Dažniausiai į nekokybišką sveikatos priežiūrą atkreipia dėmesį visuomenė, žiniasklaida, politikai.

Temos aktualumas, naujumas ir problema. Šio tyrimo metu pirmą kartą Lietuvoje buvo

įvertinta Radiologijos paslaugų kokybė pacientų ir medicinos darbuotojų požiūriu. Taigi šis tyrimas turi reikšmės ne tik tiriamam Radiologijos skyriui, bet ir būsimiems tyrimams susijusiems su Radiologijos paslaugų kokybe. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės tyrimų, publikacijų gausa [3; 4; 5; 6; 7; 8; 9] rodo šios temos populiarumą ir aktualumą. Mokslinių tyrimų metu buvo nustatyta, kad žema sveikatos priežiūros paslaugų kokybė turi neigiamą poveikį sveikatos priežiūros sistemai. Todėl yra svarbu kiekvienoje sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioje įstaigoje nustatyti paslaugų kokybės lygį ir priežastis, lemiančias pacientų nepasitenkinimą. Paslaugų kokybės tyrimai tampa aktualūs, nes jie leidžia ištirti sveikatos priežiūros įstaigų klientų požiūrį į sveikatos priežiūros įstaigose teikiamų paslaugų kokybę bei nustatyti paslaugų teikimo ir jų kokybės gerinimo kryptis. Lietuvoje tyrimų, kuriuose būtų nagrinėjama būtent Radiologijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybė rasti nepavyko, taigi Radiologijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybė yra dar mažai analizuota sritis.

Teorinė reikšmė. Pirmą kartą Lietuvoje įvertinta informacija, susijusi su ligoninės

Praktinė reikšmė. Šis tyrimas yra aktualus X ligoninės Radiologijos skyriui. Su tyrimo rezultatais bus supažindinti tiriamos įstaigos gydytojai ir kitas medicinos personalas, kuris galės, remdamasis tyrimo rezultatais, organizuoti darbą taip, kad pagerintų teikiamų paslaugų kokybę.Šio tyrimo rezultatai naudingi ne tik mokslininkams, atliekantiems tyrimus šioje srityje, bet ir sveikatos politikams, sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, kurie diegia paslaugų kokybės gerinimo priemones.

Asmeninis autorės indėlis. Darbo autorė atliko mokslinės literatūros analizę, organizavo ir

atliko visą tyrimą, išanalizavo tyrimo duomenis, pateikė rezultatus ir praktines rekomendacijas.

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI

Darbo tikslas: Įvertinti X ligoninės Radiologijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybę. Uždaviniai:

1. Įvertinti pacientų laukiamą ir patirtą paslaugų kokybę ir su teikiamomis paslaugomis susijusius veiksnius.

2. Išanalizuoti pacientų laukiamą ir patirtą paslaugų kokybę pagal atskiras paslaugų kokybės dimensijas ir sąsajas su pacientų socialinėmis demografinėmis charakteristikomis bei kitais veiksniais.

1. LITERATŪROS APŽVALGA

1.1. Paslaugų kokybės samprata

Didėjant gyvenimo tempui, keičiasi ir suvokimas apie paslaugos kokybę. Šiandieniniame pasaulyje norint, kad pasauga būtų suvokta kaip kokybiška, ji neretai turi ne tik atitikti, bet ir viršyti nustatytus standartus. Paslaugų kokybė yra vertinama kaip reikalavimas visoms organizacijoms, norint išlikti konkurencingoje aplinkoje ir pasiekti konkurencinio pranašumo. Tačiau iki šiol nėra nuoseklaus paslaugų kokybės termino apibrėžimo. Dėl šios priežasties paslaugų kokybės sąvoka sukėlė susidomėjimą ir diskusijas mokslinėje literatūroje [10]. Kaip teigia H. A Bekhet ir B. A Al-allak paslaugų kokybė yra daugialypė koncepcija reiškianti skirtingus dalykus skirtingiems žmonėms [11]. Analizuojant paslaugų kokybės sampratą visų pirma tikslinga atskleisti kas yra paslauga ir kas yra kokybė.

Skirtingi autoriai pateikia skirtingą paslaugos sampratos variaciją. G. Ashworth ir B. Goodall paslaugą aiškina gana universaliai [12]. Autorių nuomone, paslauga yra tokia veikla, kurioje gamybinių santykių rėmuose, gaminama materialinė ir nematerialinė produkcija ir vyksta paslaugos vartojimo aptarnavimo procesas, siekiant patenkinti gyventojų paklausą šiai paslaugai. M. Czinkota ir I. Ronkainen teigia, kad paslauga yra tokia veikla, kuriai būdingi su ja susieti neapčiuopiamumo elementai [13]. Mokslininkai, H. S Bansal ir S. Taylor atlikę paslaugos apibrėžimų analizę atskleidė, kad paslauga yra laikinas vartotojo potyris, vykstantis jam sąveikaujant su organizacijos, kuri teikia jam paslaugą personalu [14]. Ir tai yra tik keletas paslaugos apibrėžimo variantų. Kitų autorių paslaugos sampratos yra pateiktos 1 priede. Nors nėra visuotinai pripažinto, universalaus paslaugos apibrėžimo, daugelis teoretikų sutinka, kad yra kelios universalios paslaugų savybės, tai neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas, heterogeniškumas.

Aptarus paslaugos ir kokybės sampratas išsiaiškinta, kad mokslininkai iki šiol nėra sutarę dėl visuotinai priimtų paslaugos ir kokybės apibrėžimų. Tad paslaugų kokybė taip pat neturi visuotinai priimto nuoseklaus apibrėžimo. Dažniausiai mokslininkai paslaugos kokybę apibūdina kaip vartotojo lūkesčių ir realiai gautos paslaugos kokybės atitikimą. Vienas iš universaliausių paslaugos kokybės apibrėžimų yra šis: paslaugos kokybė yra skirtumas tarp klientų lūkesčių ir realiai patirtos paslaugų kokybės [18]. Paslaugų kokybės apibrėžimų interpretacijų, mokslinėje literatūroje yra labai įvairių. Pasak P.H Kotler ir L. K Keller, tai gebėjimas tenkinti vartotojo poreikius, suteikiat jam naudos [17]. R. Pukelytė, Ch.Grönroos, paslaugų kokybę traktuoja kaip vartotojo suvokiamą kokybę [19; 20]. T. Palaima, V. Poškutė ir L. Bivainienė, kaip reikalavimų atitikimą [21; 22]. Skirtingų autorių paslaugų kokybės apibūdinimas, pateiktas 1.1 lentelėje.

1.1 lentelė. Mokslininkų požiūrio į paslaugų kokybės sąvoką įvairovė

Pastaba, sudaryta darbo autorės pagal: Ph. Kotler, K.L Keller [17]; V. Poškutė, L. Baivainienė [22]; E. Vitkienė; Ch. Grönroos [20]; T. Palaima [21]; A. Parasuraman [18]

Apibendrinant paslaugos kokybės sąvoką, galima teigti, kad ji gali būti apibrėžta vadybiniu ir konstruktyviu požiūriu; paslaugų kokybė gali būti suvokta objektyviai ir subjektyviai; ji yra vartotojo poreikių ir lūkesčių patenkinimo lygis, matas skirtas klientų pasitenkinimo lygiui nustatyti.

1.2. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata

Sveikatos priežiūros paslaugos apima įvairias paslaugas – ligoninių, diagnostikos centrų, gydytojų terapeutų bei kitų institucijų bei asmenų teikiamas sveikatos stiprinimo, diagnostikos, gydymo, reabilitacijos ir kitas paslaugas [23]. Šių paslaugų paskirtis - tenkinti žmonių poreikius bei interesus sveikatai stiprinti [5]. Sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojai t.y. vadovai, gydytojai, slaugytojos, kitas aptarnaujantis personalas, farmacijos specialistai ir pacientai yra pagrindiniai sveikatos priežiūros kokybės sistemos dalyviai, kurie tarpusavyje jungia visus sveikatos priežiūros kokybės sistemos dalyvius [24]. Ž. Piligrimienė ir I. Bučiūnienė nurodo, kad skirtingi sveikatos sistemos dalyviai, vertindami ir apibrėždami paslaugų kokybę, atsižvelgia į skirtingus rodiklius, kurie nurodyti 1.2 lentelėje [25].

1.2 lentelė. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo kriterijai atsižvelgiant į suinteresuotas

šalis

Pastaba, sudaryta darbo autorės pagal: Ž. Piligrimienę, I., Bučiūnienę [25]

Mokslininkai labai įvairiai interpretuoja sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, todėl egzistuoja daug sveikatos priežiūros paslaugų kokybės apibrėžimų, dalis jų yra pateikta 1.3 lentelėje.

1.3 lentelė. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės apibrėžimų įvairovė

Pastaba, sudaryta darbo autorės pagal: A. Al-Khalil, A. B Mahmoud [31]; V. Januškonis [5]; LR pacientų teisių ir žalos įstatymas [36]; PSO [82]; J. Ovretveit [84]; A. Donabedian [85]; D. Blumenthal [27]

Kaip galima pastebėti iš 1.3 lentelėje pateiktų duomenų, egzistuoja sveikatos priežiūros paslaugų kokybės apibrėžimų įvairovė. Tačiau pastebima, kad dauguma apibrėžimų turi du esminius komponentus [26; 27; 28].

1. Techninis komponentas. Šis komponentas apima tobulą procedūrų atlikimą, medicinos darbuotojo kvalifikaciją, naudojamų technologijų naujumą.

J. L. Navarro-Espigares ir E. H. Torres nurodo, kad sveikatos priežiūros paslaugų kokybė apima ne du, o tris elementus [29]:

1. Techninius; 2. Tarpasmeninius; 3. Aplinkos.

Taigi, atsižvelgiant į apsibrėžtą elementą, sveikatos priežiūros paslaugų kokybė yra suprantama skirtingai t.y. kaip medicinos darbuotojų profesionalumas, tarpusavio santykiai, įrangos naujumas, optimalūs klinikiniai rezultatai [30].

Pagal Pasaulinę sveikatos organizaciją (toliau - PSO) visi sveikatos priežiūros kokybės apibrėžimai siejami su šešiomis sritimis kurias PSO, leidinyje „Quality of care“ pateikia kaip dimensijas, ir tai yra sveikatos priežiūros rezultatyvumas, efektyvumas, prieinamumas, priimtinumas/orientavimas į pacientą, teisingumas, saugumas [87]. Šios dimensijos pateiktos 1.4 lentelėje.

1.4 lentelė. Kokybiškos sveikatos priežiūros apibrėžimas pagal dimensijas

Pastaba, sudaryta darbo autorės pagal PSO leidinį Quality of care [87]

1.3. Sveikatos priežiūros kokybės valdymas

Visuotinės kokybės valdymas yra visuotinės kokybės vadybos dalis, skirta kokybės reikalavimams įvykdyti. A. Kosinskienės ir J. Ruževičiaus nuomone, visuotinės kokybės vadyba yra kokybės svarbą pabrėžianti vadybos dalis [24]. Organizacijos, kurios taiko visuotinę kokybės vadybą, nuolat tobulėja, įtraukia į kokybės gerinimo procesus visus darbuotojus, siekia absoliutaus išorės ir vidaus vartotojų poreikių patenkinimo, atsižvelgia į savo darbuotojų, akcininkų, klientų, visuomenės interesus [32]. Ž. Piligriminės ir I. Bučiūnienės, nuomone, pradiniame kokybės sistemos kūrimo etape vyrauja pokyčių ir procesų valdymas, o tolesniame – kokybės gerinimo etape, jau veikiant kokybės sistemai, naudojamos aukštesnio lygmens valdymo doktrinos – visuotinės kokybės vadybos principai, metodai ir priemonės [25].

V. Janušonio ir V. Popovienės nuomone, aukšta sveikatos priežiūros paslaugų kokybė padeda organizacijoms taupyti išteklius, išlikti ir vystytis [5]. Todėl sveikatos priežiūros organizacijos, nuolat vykstant sveikatos apsaugos sistemų reformoms, didėjant pacientų poreikiams ir lūkesčiams, augant medicinos technologijų bei vaistų sąnaudoms, turėtų visą dėmesį skirti kokybės gerinimą užtikrinančios sistemoms ir jų valdymui. Kaip teigia M., Minkman, K., Ahaus ir R., Huisman, siekiant sveikatos priežiūros sistemos tobulėjimo, visi sistemos subjektai, turi sutelkti į savo veiklos visų procesų kokybės valdymą [33]. Taigi sveikatos priežiūros organizacijų valdymo sistemos viena iš pagrindinių funkcijų turėtų būti kokybės valdymas.

Kokybės valdymo sistemų yra daug, kaip teigia R. Čiegis ir R. Jurevičienė, konkretus kokybės valdymo sistemos pasirinkimas sveikatos priežiūros organizacijose priklauso nuo [34]:

 įstaigos pobūdžio (viešoji/privati),  teikiamų paslaugų specifikos,  kokybės supratimo įstaigoje,  kokių rezultatų siekiama įstaigoje.

Sveikatos priežiūros kokybės sistemų valdyme svarbus vaidmuo tenka kokybės vertinimui, jis gali būti vidinis ir išorinis. Vidinį kokybės vertinimą atlieka audito grupė ir organizacijos vadovybė, o išorinį - įvairios organizacijos, kurios gali sertifikuoti, akredituoti, licencijuoti įstaigą.

Siekiant užtikrinti ir gerinti asmens sveikatos priežiūros kokybę, Lietuvoje vykdoma atitinkama veikla [2]:

 Teisinės bazės, leidžiančios reguliuoti asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimą parengimas ir tobulinimas, sveikatinimo veiklos įstatymai [35; 36] ir poįstatyminiai teisės aktai.

 Sveikatinimo veiklos licencijavimo veikla.

Būtinybė nuolat gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę akcentuojama visuose strateginiuose Lietuvos ūkio ir sveikatos priežiūros sistemos tolesnio vystymo dokumentuose [2]:

 Strateginių sprendimų dėl sveikatos priežiūros kokybės vystymo priėmimas [37].

 Valstybinio medicininio audito įteisinimas [2; 38]. Šio audito vienas iš tikslų - numatyti asmens sveikatos priežiūros prieinamumo, tinkamumo (kokybės) plėtojimo būdus ir kryptis.

 Kokybės sistemos ir lokalus medicininio audito diegimas, asmens sveikatos priežiūros įstaigose, siekiant užtikrinti asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybę [38].

 Sveikatos apsaugos ministerija į strateginius planus kasmet įtraukia priemones, kurių tikslas yra užtikrinti kokybišką asmens sveikatos priežiūrą.

 Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005–2010 m. programos patvirtinimas, siekiant sveikatos priežiūros kokybės koncepcijos įgyvendinimo [39].

Lietuvoje taip pat yra institucijos, atsakingos už sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kontrolę, tai Valstybinė medicininio audito inspekcija prie sveikatos apsaugos ministerijos (toliau SAM); Valstybinė ligonių kasa (toliau – VLK) prie SAM; Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba prie SAM.

Lietuvos Respublikos Seimo nutarime skelbiama, kad 1998 metais gegužės mėnesį priimtoje PSO deklaracijoje Europos regiono politikos „Sveikata visiems XXI a.“ 21 siekiny numatoma, kad iki 2010 metų kiekviena šalis narė įsipareigoja sukurti nuolatinio sveikatos priežiūros kokybės tobulinimo nacionalinę politiką, sveikatos sektoriaus valdymas turi būti orientuotas į sveikatos rezultatus, visos šalys turi turėti mechanizmą stebėti ir tobulinti sveikatos priežiūros kokybę, o procesų ir jiems reikalingų išteklių planavimas turi būti pagrįstas sveikatos rezultatų, pacientų pasitenkinimo ir ekonominio efektyvumo pagrindu [37]. Tačiau, kaip teigia A. Kosinskienė ir J. Ruževičius, kokybės vadybos sistemų, modelių, kitų specifinių vadybos priemonių, galinčių pagerinti veiklos veiksmingumą, diegimas Lietuvos sveikatos priežiūros įstaigose yra vangus ir dar nėra pasiekęs būtinos „kritinės masės“ [24].

Tą patvirtina ir valstybinio audito metu surinkti duomenys, kuriuose nurodoma, kad [2]:  Lietuvoje vieningos asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo sistemos nėra.  Nacionaliniu lygmeniu nepatvirtinti asmens sveikatos priežiūros kokybės rodikliai.

 Nevykdoma minėtos srities stebėsena, apimanti būklės analizę, kokybės uždavinių nustatymą ir nuoseklų įgyvendinimą, rezultatų vertinimą ir tolimesnių veiksmų planavimą, kaip siūlo PSO.

 Nustatant sveikatos priežiūros kokybės tikslus ir uždavinius nėra nuoseklaus bendradarbiavimo ir grįžtamojo ryšio tarp paslaugų organizatorių, teikėjų ir vartotojų.

Taigi, nors Lietuvoje asmens sveikatos priežiūros įstaigose ir yra diegiamos kokybės sistemos, kaip teigia A. Kosinskienė ir J. Rudzevičius, V. Janušonis ir J. Popovienė vieningos asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo sistemos nėra, todėl sveikatos priežiūros įstaigos specifikai pritaikytos ir savitos kokybės sistemos kūrimas ir diegimas yra būtinybė, o jos palaikymas ir tobulinimas yra nenutrūkstamas nuolatinis procesas [24; 5].

V. Januškonio ir J. Popovienės nuomone, sveikatos priežiūros kokybės strategijos gali būti įgyvendintos trijuose lygmenyse [5]:

 sisteminiame-koncepciniame (nacionaliniame);  organizaciniame-struktūriniame (teritoriniame);

 procesiniame-kokybiniame (organizacijų). Šiame lygmenyje dažniausiai realizuojamas sveikatos priežiūros kokybės sistemų kūrimas, diegimas, valdymas.

Kaip teigia R. Čiegis ir R. Jurevičienė kokybės sistemą sudaro šios posistemės: struktūra; procesai; ištekliai; produktai (sveikatos priežiūros paslaugos); auditas [34].

M. Sriubas pažymi, kad sveikatos priežiūros organizacijų kokybės sistemą sudaro šie elementai [40]:

 struktūra (pacientai, personalas, medžiagos, įranga, patalpos, kapitalas),  procesai (diagnostika, gydymas, operacijos, veikla, valdymas, rėmimas),

 rezultatas (klinikinė būklė, funkcinė būklė, pasitenkinimas, sąnaudų efektyvumas, kultūra). V. Januškonio ir J. Popovienės nuomone, sveikatos priežiūros kokybės valdymas apima [5]: 1. Sisteminį požiūrį į sveikatos priežiūrą ir sveikatos priežiūros kokybės tobulinimą; 2. Sveikatos priežiūros kokybės kėlimo kaip nuolatinio proceso vertinimą;

3. Įrodymais pagrįstų kokybės rezultatų vertinimą;

4. Sveikatos priežiūros kokybės sistemų vadybos, kaip esminio kokybės gerinimo elemento vertinimą;

5. Sveikatos priežiūros kokybės gerinimo pokyčių tiesioginės priklausomybės nuo sveikatos priežiūros technologijų pokyčių supratimą;

6. Sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ir šio proceso aplinkos reguliacinių mechanizmų sukūrimą.

Pagrindiniai sveikatos priežiūros kokybės valdymo metodiniai instrumentai yra [5]: licencijavimas ir kitas išorinis vertinimas; įrodymais pagrįsta medicina; medicininis auditas; standartai; pacientų kontrolė; rizikos kontrolė ir klaidų prevencija.

Kokybės valdymo objektus A. Kaziliūnas suskirstė į dvi grupes [41]:

 Technologiniai (medžiagų, produktų, paslaugų kokybės charakteristikos, procesų sąlygos ir kt.).

A. Kaziliūno nuomone, kokybės valdymas sudarytas iš proceso matavimo, palyginimo su nustatytais reikalavimais ir koregavimo, o paslaugos kokybės valdymo procese svarbu matavimas pagal kriterijus, nes tik išmatavus galima palyginti ir įvertinti esamą situaciją [41].

Apibendrinus sveikatos priežiūros kokybės valdymo informaciją galima teigti, kad viena iš sveikatos priežiūros kokybės valdymo sričių yra sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas, o organizacija, norėdama pasiekti kokybės gerinimo tikslų:

 Turi įsidiegti tokią kokybės sistemą, kuri apimtų visas organizacinio mąstymo ir veiklos sferas, visas kokybės gerinimo kryptis ir visus kokybės valdymo instrumentus.

 Kokybės valdymas turi būti nuolatinis, sisteminis, sutelktas į visų procesų kokybės valdymo lygį.

 Matuoti, vertinti kokybės procesus, juos palyginti su nustatytais reikalavimais ir koreguoti neatitikimus.

1.4. Paslaugų kokybės vertinimas ir jo dimensijos

Padidėję paslaugų vartotojų lūkesčiai dėl suteikiamų paslaugų kokybės didina paslaugų kokybės vertinimo svarbą, skatina gilintis į šį procesą, atskleidžiant dimensijas, kuriomis remiantis būtų galima vertinti paslaugų kokybę. Kokybiška paslauga ir vartotojo pasitenkinimas yra visų paslaugų įmonių gyvybingumo šaltinis [42, 43]. Tai skatina paslaugų įmones valdyti paslaugų kokybę. Įmonė, siekdama teikiamų paslaugų kokybės valdymo užtikrinimo, turi nuolatos vertinti paslaugų kokybę [44]. Kaip teigia J. Titko ir N. Lace paslaugų kokybės lygį galima nustatyti, tik atlikus vertinimą, o atsižvelgus į gautus rezultatus galima gerinti kokybę [45]. A. Šimkaus ir L. Pilelienės nuomone, pagrindinis kokybės vertinimo tikslas yra nustatyti ar realiai patirta kokybė atitinka įsivaizduojamą [15]. Dėl paslaugų kokybės vertinimo svarbos diskusijų nekyla, tačiau nuomonių kaip įvertinti paslaugų kokybę yra daug. Nuomonių įvairovė susidaro dėl to, kad paslaugos vertintojas yra jos vartotojas, kuris paslaugą vertina tiek objektyviai, tiek subjektyviai. Yra sudėtinga išskirti kokie kriterijai vertinant paslaugų kokybę yra svarbiausi. Tačiau sutariama, kad vartotojo pasitenkinimas yra pagrindinis kriterijus nusakantis paslaugos kokybę [19]. Taip pat sutariama, kad yra dvi pagrindinės dimensijos (techninė ir funkcinė paslaugos kokybė), kuriomis remiantis yra vertinama paslaugos kokybė. W. Tailakh, A. M Zamil ir A. Y Areiqat, remdamiesi Ch. Gronroos, kuris dar 1982 metais įvardijo šias dimensijas, apibūdina techninės ir funkcinės paslaugų kokybės aspektus [46]:

1. Techninė kokybė yra kokybės išorinė išraiška.

Kadangi vartotojas ir jo pasitenkinimas yra pagrindinis kriterijus pagal kurį sprendžiama apie paslaugos kokybę, norint praktiškai įvertinti paslaugos kokybę visų pirma reikia suvokti kaip susiformuoja vartotojo patirta paslaugų kokybė [47]. Vartotojo patirtos paslaugų kokybės schema pavaizduota 1.1 paveiksle.

Šaltinis: E. Vitkienė [48]

1.1 pav. Ch. Gronsroos patirtos paslaugų kokybės modelis

Pagal Ch. Gronsroos patirtos paslaugų kokybės modelį vartotojo patirta paslaugos kokybė susiformuoja remiantis techniniais ir funkciniais kokybės aspektais, koreguojant vietinio įvaizdžio, kurį vartotojas susidaro teikėjo atžvilgiu [49]. Teigiamas tiekėjo vaizdas prisideda prie geresnio paslaugos kokybės patyrimo ir atvirkščiai negatyvus įvaizdis gali pabloginti patirtą paslaugą. Pasak D. C. S. Summers, įvaizdis yra filtras padedantis vartotojui įsisąmoninti patirtos paslaugos kokybės technines ir funkcines ypatybes [50].

Šaltinis: J. Titko, N. Lance [45]

1.2 pav. Bendrosios suvoktos kokybės modelis

Iš 1.2 paveikslo galima pastebėti, kad vartotojas priima galutinį sprendimą apie paslaugos kokybę, palyginęs tai ko tikėjosi iš paslaugos, su tuo kokią paslaugą realiai gavo. Šiuos du vienetus apjungia organizacijos įvaizdis. Vartotojo nepasitenkinimas kyla tuomet jei laukiama kokybė yra didesnė, nei patirta kokybė [18].

Kaip jau išsiaiškinome vartotojo patirtą kokybę suformuoja techninės ir funkcinės kokybės aspektai, koreguojami vietinio įvaizdžio. Tuo tarpu vartotojo laukiamą kokybę taip pat formuoja keletas veiksnių: rinkodara (rinkos komunikacijos procesas formuoja vartotojo paslaugos lūkesčius), žodinis bendravimas (paslaugų vartotojų ir darbuotojų tiesiogiai, vartotojų tarpusavio bendravimas labai veikia įvaizdžio apie paslaugų organizaciją formavimąsi), išankstinis įvaizdis (susidarytas vartotojui bendraujant su įmone), vartotojo poreikiai (kokias problema vartotojas tikisi išspręsti). Vartotojų lūkesčių formavimuisi įtakos gali turėti net demografiniai duomenys [52; 53].

Tačiau svarbu suprasti, kad paslaugos yra labai nelygiareikšmės, vadinasi, nuosprendis dėl kokybės nėra vien vartotojo valioje. Specifinėse paslaugose (pvz. advokato paslaugos, stomatologo paslaugos), kuomet vartotojui trūksta žinių suvokti sudėtingos paslaugos niuansus, paslaugos teikėjo kokybės vertinimas taip pat yra svarbus [53].

C. H Gronroos, susisteminęs paslaugos kokybės tyrimų duomenis nustatė, kad vertinant paslaugų kokybę būtina suprasti kad [54]:

 Kokybės vertinimas turėtų būti orientuotas į vartotojų poreikius, norus ir lūkesčius.  Paslaugos ir paslaugos teikimo procesas yra neatskiriama kokybės dalis.

 Pirkėjo ir pardavėjo bendradarbiavimo rezultatas ir yra kokybė.

Nors yra žinoma, kad paslaugos kokybės sampratos ašis yra paslaugos kokybės dimensijos, nėra bendro sutarimo kurie veiksniai suformuoja bendrą nuomonę apie paslaugą. Mokslinėje literatūroje yra nurodyta nemažai dimensijų, padedančių įvertinti paslaugų kokybę. Skirtingi autoriai nurodo skirtingas dimensijas kuriomis remiantis yra nustatoma paslaugos kokybė. Paslaugos vertinimo dimensijų gausa pateikta 1.5 lentelėje.

1.5 lentelė. Paslaugų vertinimo dimensijos

Pastaba, sudaryta darbo autorės pagal: J. Carlson, A O‘Cass, [90]; A.E Haddad ir kt., [91]; T. Han [92]; K. L Wakefield, [93]; A. Parasuraman ir kt., [18]

Iš 1.5 lentelėje pateiktų duomenų galima pastebėti, kad vertinant paslaugų kokybę yra atsižvelgiama į skirtingas dimensijas, atsižvelgiant į tai, kokioje plotmėje paslaugų kokybės samprata yra analizuojama ir vertinama.

Taigi paslaugos kokybės vertinimas yra sudėtingas procesas, kaip teigia P. Vanagas paslaugų kokybės vertinimas apima paslaugų įmonės: vartotojus, teikėjus, technines, technologines galimybes, organizacinę kultūrą [55]. R. Kinderis ir kt., daro išvadą, kad tiek paslaugų kokybės vertinimas, tiek paslaugų kokybės valdymas yra sudėtingi reiškiniai, apimantys kokybės kategorijas, tipus, lygius, kriterijus, veiksnius, dimensijas bei standartus [56].

1.5. Paslaugų kokybės vertinimo modeliai

Paslaugų kokybės vertinimo modelių yra sukurta daug, R. Kinderio ir kt., nuomone, jie gali būti grupuojami atsižvelgiant į tyrimo pobūdį ir kryptį. Modelių įvairovę lemia ir tai, kad paslaugų kokybės vertinimas gali būti atliekamas įvairiai: pagal lygmenis, kategorijas, kriterijus, veiksnius, rodiklius, tipus ir būkles [56].

Paslaugų kokybės vertinimo modelių gausa yra pateikta 3 priede esančioje lentelėje. Analizuojant šiuos modelius, pastebima, kad jie skiriasi paslaugų kokybės vertinimo modelių koncepcijomis (vartotojo kokybės suvokimu, paslaugos teikimo procesu, sistema) ir juose akcentuojamomis paslaugų kokybės vertinimo sritimis, dimensijomis ir kriterijais.

reikia naudoti tą vertinimo modelį, kuris yra plačiai pripažįstamas mokslinėje visuomenėje, turi praktinį reikšmingumą ir kompleksinį taikomumą.

Kaip geriausiai tinkantis paslaugų kokybei matuoti, beveik visuotinai palankiai pripažintas modelis yra Servqual kokybės modelis, kurį autoriai A. Parasuraman, V. A. Zeithalm ir L.L. Berry suformavo išplėtoję 1985 metais sukurtą paslaugų kokybės spragų modelį [18]. Patobulinus minėtą modelį, įsigalėjo Servqual paslaugų kokybės vertinimo metodika, kuri yra pagrįsta požiūriu, kad klientų vertinimas atspindi paslaugos kokybę. Ši metodika leidžia [21]:

 Nustatyti skirtumą tarp vartotojų patirtos kokybės ir lūkesčių; nustatyti atskirų paslaugos vartotojų segmentų suvoktos paslaugų kokybės vertinimo skirtumus;

 Palyginti dviejų konkuruojančių įmonių paslaugų kokybę ir konkurencingumą toje pačioje šakoje;

 Išskirti vartotojų segmentus, atsižvelgiant į skirtingą kokybės sampratą;  Fiksuoti paslaugų kokybės pokyčius atskirais laikotarpiais.

Siekiant atskleisti Servqual modelio tinkamumą paslaugų kokybei įvertinti, mokslininkai pateikia šiuos argumentus:

 Paprastumas, efektyvumas. Servqual matavimo būdas yra ne tik paprastas, bet ir efektyvus, atskleidžiant bendrai suvoktą paslaugų kokybę, stiprias ir silpnas paslaugų puses [57; 22].

 Platus pripažinimas ir naudojimas: Servqual pasirinkimą lemia platus naudojimas pasaulyje vertinant paslaugų kokybę [56].

 Galimybė identifikuoti suvokiamą paslaugų kokybę [58] ir adaptuoti klausimyną skirtingų paslaugų rūšių kokybei vertinti [15].

Servqual paslaugų kokybės matavimo modelio schema yra pavaizduota 1.3 paveiksle.

Šaltinis: R. Tilvytienė I. Svetikienė [59]

Iš 1.3 paveikslo galime pastebėti, kad Servqual paslaugų kokybės matavimo modelis sukurtas taip, kad juo naudojantis galima nustatyti tiek klientų lūkesčius, tiek realiai patirtos paslaugos kokybę, taip pat skirtumą tarp jų, kuris ir identifikuoja realiai suvoktą paslaugos kokybę. Šiame modelyje yra išskirti paslaugos kokybės kriterijai, remiantis jais klientai ir vertina paslaugų kokybę

Paslaugų kokybės kriterijai ir jų apibūdinimas yra pateikti 1.6 lentelėje.

1.6 lentelė. Servqual metodikos kokybės kriterijai

Pastaba, sudaryta darbo autorės pagal L. Bagdonienę, R. Hopenienę [53]

Iš 1.6 lentelėje pateiktų duomenų galime pastebėti, kad yra išskirtos pagrindinės penkios paslaugų kokybės dimensijos, kurios nekinta nepaisant analizuojamo konteksto ir yra pritaikomos analizuojant paslaugų kokybę plačiąja prasme.

Siekiant įvertinti Servqual paslaugų kokybės matavimo modelyje nurodytiems penkiems kokybės vertinimo kriterijams yra sudaromas klausimynas. Klausimyną dažniausiai sudaro nuo 20 iki 30 teiginių. Šie teiginiai sugrupuoti tokia tvarka: teiginius pagal kuriuos yra vertinami klientų lūkesčiai, atitinka teiginiai, pagal kuriuos yra vertinama realiai kliento gautos paslaugos kokybė. Visi teiginiai vertinami Likerto skalės pagalba, įvertinimų pasirinkimas nuo „visiško nesutikimo“ iki „visiško sutikimo“ [60].

Nors Servqual modelis yra plačiai naudojamas jis sulaukia ir kritikos. Bene daugiausiai kritikos Servqual modelis sulaukia už tai, kad ši priemonė iš esmės orientuota į paslaugų teikimo procesą.

Kaip teigia H. A Bekhet ir B. A Al-allak Servqual kokybės modelis yra kritikuojamas dėl šių priežasčių [11]:

 Klientų lūkesčiai negali išlikti pastovūs bėgant laikui;

 Servqual modelis nebuvo naudojamas siekiant įvertinti klientų pasitenkinimą įvairiuose scenarijuose, labiau naudojamas iš anksto numatytas scenarijus.

Apibendrinus galima teigti, kad dėl paprastumo ir efektyvumo, plataus pripažinimo ir naudojimo, lankstaus taikomumo Servqual modelis yra ganėtinai validus instrumentas paslaugų kokybei įvertinti. Bene svarbiausia šio modelio savybė yra ta, kad jis leidžia identifikuoti ir palyginti ne tik vartotojų patirtą, bet ir laukiamą kokybę.

Apibendrinant paslaugų kokybės vertinimo analizę teoriniu aspektu, galima konstatuoti, kad paslaugų kokybė yra reikšmingas konkurencinio pranašumo įgijimo instrumentas, todėl nuolatinis paslaugų kokybės vertinimas sudaro sąlygas tobulinti paslaugų teikimo procesą įmonėje. Paslaugų kokybė yra specifiška dėl universalių paslaugų savybių (neapčiuopiamumo, heterogeniškumo, trumpalaikiškumo, neatskiriamumo). Šios specifinės savybės apsunkina paslaugų kokybės vertinimo procesą, nes parodo jo sudėtingumą. Paslaugų kokybė yra organizacijos veiklos sėkmės jungtis. Aptarus paslaugų kokybės vertinimą, dimensijas ir vertinimo modelius, toliau yra apžvelgiamas sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas.

1.6. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas

Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas yra viena iš sveikatos priežiūros kokybės valdymo funkcijų. Kadangi sveikatos priežiūros paslaugų kokybė yra suprantama nevienareikšmiškai, skiriasi ir sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo būdai. Kaip teigia R. Kinderis ir kt., paslaugų kokybė gali būti įvertinta pagal: lygmenis, kategorijas, kriterijus, veiksnius, rodiklius, tipus ir būkles. Skirtingi vertinimo būdai, savo ruožtu lemia ir skirtingus kokybės vertinimo modelius, kurie yra grupuojami pagal tyrimo pobūdį [56]. L. Bagdonienės ir R. Hopenienės nuomone, išskiriami šie sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo modeliai: vartotojo suvokiamos kokybės; paslaugos teikimo proceso; paslaugų teikimo sistemos [53].

Nors Lietuvoje ir nėra sukurtos bendros asmens sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo sistemos, tačiau teorijoje skelbiama, kad pagrindiniai sveikatos priežiūros vertinimo kriterijai yra šie: prieinamumas, patikimumas, rezultatyvumas, užbaigtumas, etiškumas, estetiškumas, technologijų naujumas, saugumas, tęstinumas. Kaip teigia V. Januškonis ir J. Popovienė šie ir panašūs kriterijai yra būdingi Europos Sąjungos bei kitų regionų šalyse taikomiems kriterijams [5]. Tą patvirtina ir PSO išskirti sveikatos priežiūros kokybės vertinimo aspektai, kurie, kaip nurodyta būdingi daugelio išsivysčiusių pasaulio šalių, tokių kaip Jungtinė Karalystė, Kanada, JAV, Australija, ir kai kurių tarptautinių organizacijų (pavyzdžiui, ES, OECD) sveikatos priežiūros kokybės sistemoms. Apibendrinta informacija apie kai kurių užsienio šalių ir tarptautinių organizacijų išskiriamus sveikatos priežiūros kokybės aspektus pateikiama 1.7 lentelėje.

Iš 1.7 lentelėje pateiktų duomenų, galima pastebėti, kad sveikatos priežiūros kokybę lemia įvairūs aspektai, o dažniausiai pasitaikantys yra išskiriami šie [64]:

 Rezultatyvumas. Tai yra pacientams aktualių, reikalingų rezultatų pasiekimo laipsnis, teikiant įrodymais pagrįstas sveikatos priežiūros paslaugas.

 Tinkamumas. Apibūdinamas kaip sveikatos poreikius atitinkančių paslaugų teikimas pacientams be medicininių klaidų.

 Saugumas. Procesas, kurio metu išvengiama neigiamų pasekmių sveikatai.

 Orientacija į pacientą, jautrumas paciento poreikiams, apibūdinamas kaip sveikatos priežiūros sistemos pajėgumas patenkinti pacientų lūkesčius ir poreikius.

 Tęstinumas. Tai yra pacientui teikiamų paslaugų koordinavimas tarp skirtingų įstaigų.  Nuoseklumas. Vertinant nuoseklumą gali būti analizuojama tiek pacientų nuomonė, tiek konkretūs klinikiniai rodikliai, pavyzdžiui, vertinamas laiko tarpas per kurį tam tikriems pacientams buvo užtikrintas reikalingas gydymas.

 Paslaugų teikimo savalaikiškumas apibūdinamas kaip paciento galimybė greitai ir laiku gauti reikalingą sveikatos priežiūros paslaugą arba būti nukreiptam į reikiamą sveikatos priežiūros įstaigą.

 Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas, pasiekiamumas. Vertinant šį aspektą analizuojama kaip lengvai pacientui yra prieinamos reikalingos paslaugos, atsižvelgiant į fizinį, finansinį, psichologinį prieinamumą.

 Teisingumas. Vertinant teisingumą yra vertinamas sveikatos priežiūros finansavimo teisingumas t.y. nešališkas sveikatos priežiūros teikiamos naudos paskirstymas visiems suinteresuotiems ja pasinaudoti.

1.7 lentelė. Sveikatos priežiūros kokybės vertinimo aspektai: užsienio praktika

Pastaba, sudaryta darbo autorės pagal E. Kelly, J. Hurst [63]

*_{Europos Bendrijos sveikatos rodikliai (angl. European Community Health Indicators)}

**_{Commonwealth Fund – JAV nevyriausybinė organizacija, veikianti sveikatos priežiūros srityje} ***_{Tarptautinio bendradarbiavimo ir plėtros organizacija}

J. Ovretveit nurodo, kad sveikatos priežiūros kokybę sudaro trys kokybės aspektai [65]: 1. Pacientų poreikių tenkinimo kokybė. Pacientų poreikių tenkinimas sveikatos priežiūroje. Kaip jau buvo minėta, paciento požiūris yra svarbus kokybės rodiklis sveikatos priežiūroje.

2. Profesionalioji kokybė. Medicinos personalo kompetencija. Ši kokybė atspindi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų profesionalumą.

3. Valdymo kokybė. Optimalus lėšų paskirstymas, tenkinant pacientų, vartotojų poreikius. Valdymo kokybė atspindi sveikatos priežiūros įstaigų darbo organizavimą, administravimą.

A. Šilys ir kt., nurodo, kad sveikatos priežiūros paslaugų kokybė vertinama atsižvelgiant į [66] :

● Techninius paslaugų kokybės aspektus. Tai yra įranga, patalpos, švara, darbuotojų kompetencija ir kt., fiziniai aspektai, kuriuos paslaugos naudotojas gali įvertinti.

● Išorinį efektyvumą. Vertinama: ketinimas rekomenduoti sveikatos priežiūros įstaigą kitiems; pakartotinis pasinaudojimas paslaugomis; pasitenkinimas ir bendras kokybės įvertinimas.

J. Kairys ir S. Žukauskaitė teigia, kad bendras sveikatos priežiūros paslaugų kokybės įvertinimas yra sistemos, organizacijos, sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų ir sveikatos priežiūros paslaugų aspektų įvertinimų visuma [67].

Ž. Piligrimienė ir I. Bučiūnienė, išanalizavusios mokslinę literatūrą sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo tematika, pateikė išvadas, kad būtent sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas turi apimti aštuonias kokybės dimensijas. Šios dimensijos ir jų apibūdinimas pateiktos 1.8 lentelėje [25].

Iš 1.8 lentelėje pateiktų duomenų galime pastebėti, kad nurodytas vertinimas pagal kokybės dimensijas apima platų sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimą.

1.8 lentelė. Paslaugų kokybės vertinimo dimensijos

Pastaba, sudaryta darbo autorės pagal Ž. Piligriminę ir I. Bučiūnienę [25]

Kaip teigia Ž. Piligrimienė ir I. Bučiūnienė, norint tiksliai įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, į vertinimo procesą turi būti įtrauktos visos sveikatos priežiūros pasaugų suinteresuotos pusės, todėl, kad skirtingos suinteresuotos pusės skirtingai vertina sveikatos priežiūros paslaugos savybes [25].

Kaip galime pastebėti iš 1.9 lentelėje pateiktų duomenų, pagal A. Donabedian metodą, gerinant sveikatos priežiūros paslaugų kokybę turi būti vertinami ir veikiami trys jos lygiai [69]:

 struktūra,  procesas,  rezultatas.

1.9 lentelė. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimo rodikliai

Pastaba, sudaryta autorės pagal: A. Jurgutis ir kt., [23]; A. M. Kilbourne ir kt., [68]; R. Bashshur [70]

Kaip teigia A. Korsakienė, J. Ruzevičius, A. Donabediano teorijos modelį, neretai naudoja ligoninės vadovai, norėdami įvertinti sveikatos priežiūros kokybę [24]. A. Donabedian pabrėžė, kad būtina matuoti kokybę paciento požiūriu, o gautus duomenis naudoti vertinant procesą [69].

neatsiriboja nuo sveikatos priežiūros įstaigos ir joje dirbančio personalo vertinimo, paslaugos kokybė yra sveikatos priežiūros įstaigos veiklos rezultatas.

Nemažai autorių [31; 71; 72] nurodo, kad vienas svarbiausių sveikatos priežiūros paslaugos kokybės įvertinimo aspektų yra pacientų pasitenkinimas. Kaip teigia D. Jankauskienė pacientų nuomonė apie jų patirtį, naudojantis sveikatos priežiūros paslaugomis yra svarbus sveikatos priežiūros paslaugų kokybės, prieinamumo, stebėsenos ir tobulinimo įrankis [73]. PSO rekomendacijose taip pat nurodoma, kad sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai turėtų adekvačiai reaguoti į sveikatos paslaugų vartotojų lūkesčius, jų nuomonę apie sveikatos priežiūrą, jos kokybę, nes pacientų vertinimai apie teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas yra vertingi gerinant sveikatos priežiūrą [74]. Taip pat sutinkama, kad paslaugos teikėjų (gydytojų ir kitų medicinos darbuotojų) nuomonė teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybės klausimu yra svarbi kadangi jie šią paslaugą teikia ir geriausiai mato, ar suteikiamos paslaugos atitinka keliamus reikalavimus [61; 25]. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas pacientų ir medicinos darbuotojų požiūriu leidžia nustatyti tobulintinas kokybės sritis.

Plačiausiai naudojamas instrumentas paslaugų kokybei tirti pacientų požiūriu yra Servqual skalė, pagal kurią paslaugų kokybę paslaugos vartotojas vertina atsižvelgdamas į apčiuopiamumo, patikimumo, reagavimo, tikrumo, empatijos kriterijus [25]. P. Cheng Lim ir NKH. Tang išskyrė sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kriterijus pagal Servqual metodikos dimensijas, šie kriterijai pateikti 1.10 lentelėje [75].

1.10 lentelė. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kriterijai pagal Servqual metodikos dimensijas

Kaip galima pastebėti iš 1.10 lentelėje pateiktų duomenų, norint įvertinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, paslaugą reikia įvertinti pagal šešias paslaugos kokybės dimensijas. Kiekvienoje dimensijoje yra išskirti kriterijai tokie kaip įrangos modernumas, aplinkos švara, personalo kompetencija, paslaugos suteikimo operatyvumas, personalo bendravimo ypatumai ir kt., šių kriterijų įvertinimai leidžia įvertinti skirtingas dimensiją.

D. Rashmi sveikatos priežiūros paslaugų kokybę siūlo vertinti per sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų pasitenkinimą [76]. Remiantis D. Rasimi modeliu reikia įvertinti šiuos paslaugų kokybės veiksnius: paciento laukimo laiką; paslaugų spektrą; įrangą bei patogumus; tarpasmeninį bendravimą; profesinę kompetenciją bei įgūdžius; gydymo efektyvumą [76].

P. P. Groenewegen ir kt., pacientų požiūrį į kokybę siūlo vertinti naudojant QUOTE (angl. – QUality Of care Through the patient‘s Eyes) klausimyną. QUOTE klausimynas apima dvi sveikatos priežiūros dimensijas [77]:

1) Atlikimas. Tai yra pacientų patirtis pasinaudojus sveikatos priežiūros paslaugomis.

2) Svarba. Siejama su faktu, kad kai kurios sveikatos priežiūros paslaugos yra svarbesnės negu kitos paslaugos. Svarbos dimensija atspindi, kokių kokybinių savybių pacientai norėtų.

P.P Groenewegen ir kt., remdamiesi „QUOTE klausimynu, pacientams, vertinant paslaugų kokybę, siūlo atkreipti dėmesį ar gydytojas: visuomet mane priima rimtai; suprantamai informuoja apie paskirtą gydymą ir paskirtus vaistus; supranta mano problemas; užtikrina, kad būčiau paskirtas vizitui pas reikiamą specialistą per 2 savaičių laikotarpį; priima mane punktualiai; atsižvelgia į mano nuomonę dėl paskiriamo gydymo; skiria man vaistus, kurie yra pilnai kompensuojami; visada yra pasiekiamas telefonu; visuomet komunikuoja su kitais sveikatos ir socialinių paslaugų teikėjais apie man reikalingas paslaugas; neverčia manęs laukti laukiamajame ilgiau negu 15 min [77].

2. RADIOLOGIJOS SKYRIAUS KOKYBĖS VALDYMAS

Šiame skyriuje yra pateikta informaciją apie tiriamos ligoninės Radiologijos skyriaus kokybės valdymą, remiantis tiriamos ligoninės dokumentuose pateikta informacija.

Tiriamoje ligoninėje yra suformuota kokybės politika ir taikomos jos įgyvendinimo priemones. Ligoninė vykdydama veiklą vadovaujasi:

 Vizija - sukurti X ligoninės aplinką, kurioje nuolat vykstančiu veiklos gerinimu ir procesų tobulinimu siekiama vis aukštesnio paslaugų lygio, atitinkančio šiuolaikinius medicinos mokslo ir praktikos pasiekimus bei pacientų poreikius ir lūkesčius.

 Misija - Svarbiausias X ligoninės uždavinys yra laiku diagnozuoti pacientų sveikatos sutrikimus, taikant įteisintus metodus, procedūras, įrangą ir vaistus veiksmingai gydyti ligas, visais atvejais siekti pageidaujamų sveikatos rezultatų.

Ligoninė yra išskyrusi šiuos kokybės politikos tikslus ir uždavinius:

 Veiklos orientavimas į pacientą, paciento saugos ir jo teisių užtikrinimas. Pacientas apibrėžiamas kaip aktyvus sveikatos priežiūros dalyvis, gaunantis jam reikalingą suprantamai pateiktą informaciją ir turintis galimybes reikšti savo nuomonę. Medicinos personalo ir paciento bendravimas grindžiamas abipuse pagarba.

 Rizikos valdymas. Registruoti nepageidaujamus įvykius, analizuoti jų priežastis, įgyvendinti prevencines priemones.

 Kokybės vertinimo sistemos gerinimas. Asmens sveikatos priežiūros paslaugas teikti vadovaujantis sveikatos apsaugos ministro patvirtintomis diagnostikos ir gydymo metodikomis, įstaigos parengtais protokolais. Nuolat gerinti kokybės vadybinę veiklą, analizuoti ar teikiamos paslaugos atitinka nustatytus reikalavimus, ar tenkina pacientų poreikius.

 Ekonomiškai pagrįstas efektyvumas teikiant paslaugas ir su jų teikimu susijusioje veikloje. Optimali, darniai ir atsakingai veikianti organizacinė struktūra, garantuojanti paslaugų ir paciento priežiūros tęstinumą.

 Sveikatos priežiūros specialistų gebėjimas ir profesinės žinios turi atitikti šiuolaikinius medicinos mokslo pasiekimus.

 Darbo aplinkos, saugos ir sveikatos sąlygų gerinimas dirbančiam medicinos personalui.

Ligoninėje yra išskirti organizaciniai ir klinikiniai kokybės rodikliai. Svarbiausi organizaciniai kokybės rodikliai yra šie:

 Tinkamas ligos istorijų pildymas.

 Neatitikčių registravimas.

Kaip svarbiausius klinikinius kokybės rodiklius ligoninė išskiria šiuos:  Hospitalinių infekcijų skaičius.

 Pakartotinių hospitalizacijų dėl tos pačios priežasties per 10 dienų laikotarpį skaičius.  Pacientų, jų atstovų skundų (žodinių ir rašytinių) dėl paslaugų kokybės skaičius. Ligoninėje yra išskirti ir Radiologijos skyriaus paslaugų kokybės rodikliai:

 Skubiais atvejais rentgenodiagnostinio tyrimo atsakymas pateikiamas per 1 val. (tais atvejais, kai dirba 1 gydytojas – per 1,5 val.).

 Planine tvarka atliekamų tyrimų atsakymai pateikiami per 1 savaitę, stacionare gydomiems pacientams – sekančią dieną po tyrimo atlikimo.

 Traumatologams, chirurgams, vaikų kardiologui pateikiamas neaprašytas tyrimas (kompiuterinis variantas) po 1 val.

 Registruoti skundai.

Taip pat yra nustatytos rekomendacijos dėl kokybės rodiklių stebėsenos. Jas priėmė Lietuvos Respublikos sveikatos ministro 2008-04-29 įsakymu Nr.V-338, buvo patvirtintas minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimų aprašas. Jame skelbiama, kad kokybės rodiklių stebėsena - neatitikčių kokybės rodikliams registravimas, jų periodinė analizė ir analizės rezultatų, pagrįstų pakeitimų sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimo procesams įgyvendinimas. Neatitiktis – sveikatos priežiūros įstaigos ar jos darbuotojų veiklos neatitikimas teisės aktais bei įstaigos vidaus dokumentais nustatytiems reikalavimams, šie neatitikimai, jų priežastys turi būti privalomai registruojami ir analizuojami, taip pat nurodoma, kad turi būti taikomos prevencinės priemonės, siekiant išvengti ir/ar sumažinti nepageidaujamus įvykius, susijusius su:

 Medicinos prietaisų naudojimu;  Kraujo ir jo preparatų naudojimu;  Vaistinių preparatų naudojimu;  Hospitaline infekcija;

 Radiacine sauga.

 Turi būti registruojamos visos neatitiktys nustatytiems kokybės uždaviniams.

Tiriamos ligoninės Radiologijos skyrius turi šiuolaikinę diagnostinę aparatūrą, gali teikti pacientams kokybiškas paslaugas. Radiologijos skyriuje atliekami visi būtini radiologiniai tyrimai.

Radiologijos skyriaus tikslas - teikti pacientams mokslu ir pažangiausiomis technologijomis pagrįstas, saugias, kokybiškas, atitinkančias pacientų poreikius ir interesus radiologines paslaugas, užtikrinant pacientų radiacinį saugumą, privatumą, žmogiškąją pagarbą ir orumą.

Svarbiausias Radiologijos skyriaus uždavinys – kokybiškas rentgenodiagnostinių tyrmų atlikimas, jų užrašymas, interpretavimas, specialistų konsultavimas, rezultatų pateikimas užsakovams.

Radiologijos skyriaus kokybės uždaviniai:

 Rentgenodiagnostinų tyrimų laukimo laikas – ne ilgiau kaip viena valanda.

 Tyrimų atsakymai pateikiami užsakovams būtinos pagalbos atvejais – per 1 valandą, planinės pagalbos atvejais – per 1 parą.

Tiriamos ligoninės Radiologijos skyriuje yra atliekamos šie tyrimai: 1. Rentgeno tyrimai (rentgenoskopija, mamografija, rentgenas). 2. Ultragarsiniai tyrimai

3. Kompiuterinė tomografija.

Skyriuje dirba: 4 gydytojai radiologai, 3 asistentai – gydytojai rezidentai, 9 radiologijos laborantai, 1 slaugytojos padėjėjas.

Tiriamos ligoninės Radiologijos skyriaus veikla vykdoma, remiantis Radiologijos skyriaus kokybės vadovu, kuris buvo sukurtas remiantis pagrindinėmis šiomis teisės aktų nuostatomis:

 Radiacinės saugos įstatymu,

 Sveikatos priežiūros įstaigų įstatymu.

 Pacientų teisių žalos sveikatai atlyginimo įstatymu

 Lietuvos higienos norma HN 73-2001 „Pagrindinės radiacinės saugos normos”  Lietuvos higienos norma HN 31-2002 „Radiacinė sauga medicininėje rentgenodiagnostikoje”.

Radiologijos skyriaus kokybės vadovas buvo sukurtas įgyvendinti šiems tikslams:

 aprašyti ir įgyvendinti procedūras, nuo kurių priklauso kokybė, bei dokumentuoti rezultatus, kurie gaunami jas atlikus;

 užtikrinti, kad personalas būtų susipažinęs su atliekamomis procedūromis ir jų pasikeitimais;

 suformuoti tokią kokybės sistemą, kuri būtų aiški ir gerai suprantama kiekvienam asmeniui, kuris dalyvauja joje.

 saugos ir saugumo priemonių sistemos kokybės kontrolę ir jos efektyvumo įvertinimą;

 gauti gerą atvaizdo kokybę;

 mažinti profesinę ir medicininę apšvitą.

Radiologijos skyrius taip pat vadovaujasi ligoninės vyr. gydytojo 2001 06 18 įsakymu Nr. 54 „Kokybės užtikrinimas viešosios įstaigos ligoninės Radiologijos skyriuje procedūra“ .

Kaip nurodoma, šios procedūros paskirtis užtikrinti valdomą, nustatytus reikalavimus atitinantį rentgenodiagnostinio tyrimo atlikimo procesą. Minėta procedūra apima:

 Indikacijas rentgenologiniam tyrimui;  Tyrimo planavimą;

 Tyrimo atlikimą;  Tyrimo įvertinimą;

 Informacijos teikimą užsakovui;  Kokybės kontrolę, kurios tikslas:

 Garantuoti skyriaus personalo ir pacientų radiacinę saugą rentgenologinių tyrimų metu;

 Užtikrinti tinkamą rentgeno diagnostinės įrangos darbą ir laiku nustatyti bei pašalinti atsiradusius defektus it sutrikimus.

Skyriaus personalas ir pacientai nuo jonizuojančios spinduliuotės poveikio apsaugoti naudojant šia priemones:

 Stacionarines,

 Nestacionarines: apsaugines širmos, rentgeno vamzdžių apsaugines gaubės, filtrai, švino gumos pirštinės ir kt.

 Asmenines: prijuostės, avalynė, pirštinės, akiniai, skydeliai, širmos ir kt.

Atliekama periodinė patalpų ir asmeninių apsauginių priemonių radiacinė kontrolė (kartą per 2 metus), asmeninės apsaugos priemonės atestuojamos ir ženklinamos kartą per 2 metus, A kategorijos darbuotojų dozimetrinė kontrolė atliekama kartą per ketvirtį.

Didelis dėmesys skiriamas aparatūros kokybės kontrolei, atliekami bandymai, matavimai, kuriuos atlieka specialius įgaliojimus turinčios įstaigos. Skyriuje kartą per mėnesį atliekami aparatūros periodiniai tikrinimai.

Pacientų radiacinė sauga užtikrinama:

 Taikant minimalų apšvitinimą pagal rekomenduojamus apšvitos lygius;

 Galimai apribojamas tiriamos zonos plotas, sumažinamas ekspozicijų skaičius, sutrumpinamas jų laikas, naudojami tinkleliai, tukdantys spindulių sklaidą;

 Tinkamai parenkama anodinė įtampa, srovė, ekspozicijos trukmė.

 Ypatingos saugos priemonės naudojamos tiriant vaikus, nėščias moteris, atliekant intervencines diagnostikos procedūras, ypač saugomi akių lęšiukai, krūtys, skydliaukė, užkrūčio liauka, lyties organai.

Kokybės vadove nurodomi šie pacientų saugos principai:

 Rentgeno diagnostika taikoma tik ją paskyrus gydančiam gydytojui ir paskyrimą patvirtinus gydytojui radiologui.

 Gydytojas radiologas atsako už paciento visapusę saugą ir saugumą rentgeno diagnostinių procedūrų metu;

 Medicinos personalas atliekantis paskirtas diagnostines procedūras turi atitinkamą kvalifikaciją.

Turi būti taikomas toks pacientų apšvitos pagrindimas:

 Jei negalima pritaikyti alternatyvių diagnostikos metodų;

 Rentgeno diagnostikos procedūros turi būti kliniškai pagrįstos ir pacientui duoti daugiau naudos negu žalos.

Laikantis kokybės principų, nurodoma, kad pacientai turi būti tinkamai informuojami:

pacientai ar jų atstovai turi būti informuojami apie žalingą rentgeno spinduliuotės poveikį jų sveikatai ir apie savo sutikimą rentgeno tyrimui pasirašoma ligos istorijoje.

Radiacinės avarijos prevencijai taikoma:

 Prieš atliekant rentgeno tyrimą personalas turi įsitikinti paciento tapatybe, tyrimas neatliekamas be ligos istorijos, ambulatorinės knygelės, kai kada ir be asmens paso.

 Tyrimas atliekamas tik po to, kai su siuntimo ir ligos istorijos duomenimis susipažįsta gydytojas radiologas ir tiksliai nurodo, kokį organą kokiose projekcijose ir kiek tyrimų atlikti.

 Kiekvienam rentgeno aparatui sudarytos ekspozicijos lentelės, įvertinus ligonio amžių ir konstituciją, rentgeno tyrimo metu jų tiksliai laikomasi.

 Asmuo, atsakingas už radiacinę saugą, privalo užtikrinti, kad būtų dirbama su techniškai tvarkingais įrenginiais.

Ligoninės „Pacientų ir darbuotojų apklausos tvarka“, kuri buvo patvirtinta 2003 04 22 įsakymu Nr. 35, nurodoma, kad svarbiausi pacientų ir darbuotojų apklausos tikslai yra šie:

 Įgyvendinti kokybės politikos tikslus ir uždavinius.

 Palaikyti ryšius su pacientais, siekiant sužinoti jų poreikius ir nuomonę apie paslaugų kokybę.

 Gauti išeities duomenis veiklos ir paslaugų kokybės vertinamajai analizei.

 Atlikti pataisas ir koregavimo veiksmus, tobulinti kokybės sistemą, gerinti paslaugų kokybę, geriau tenkinti pacientų poreikius

 Gerinti ryšius tarp skyrių, tobulinti įstaigos organizacinę struktūrą.

Minėtame „Pacientų ir darbuotojų apklausos tvarkos“ apraše nurodyta, kad surinkus anketas, turi būti atlikta analizė, o pastabos, pasiūlymai, susijusiais su padalinio darbo trūkumais ar klaidom turi būti įrašomi į neatitikčių registravimo žurnalą, taip pat nedelsiant šalinamos neatitiktys, o neatitikčių žurnale turi būti atliktas įrašas apie korekcinius ir prevencinius veiksmus. Taip pat nurodoma, kad kartą per metus atliekamas vidinis kokybės priemonių vykdymo auditas. Atlikus auditą, pateikiamas kokybės sistemos efektyvumo įvertinimas ir rekomendacijos, ką reikia keisti.

3. TYRIMO METODIKA

Tyrimo objektas – Radiologijos skyriaus teikiamų paslaugų kokybė.

Tyrimo rūšis. Kiekybinis tyrimas. Šiame darbe, norint įvertinti Radiologijos skyriaus

teikiamų paslaugų kokybę, buvo naudotas momentinis anoniminės anketinės apklausos metodas.

Tyrimo organizavimas. Prieš pradedant vykdyti tyrimą, siekiant įvertinti klausimyno

suprantamumą, 2017 metų gruodžio 4-11 dienomis, tiriamos ligoninės Radiologijos skyriuje buvo atliktas žvalgomasis tyrimas. Apklausos metu respondentai galėjo užduoti klausimus tyrėjui. Tyrimo organizatorė klausimynus medicinos darbuotojams ir pacientams pateikė pati, pabrėžė, kad kilus neaiškumams, respondentai gali užduoti klausimus, tokiu būdu buvo nustatytos nesuprantamos, neaiškios klausimyno vietos. Žvalgomojo tyrimo metu buvo apklausti 5 medicinos darbuotojai ir 16 pacientų. Po žvalgomojo tyrimo anketa buvo pakoreguota ir pateikta Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Bioetikos centro įvertinimui. Pritarimas Nr. BCE – VSV (M) – 69. leisti atlikti tyrimą gautas 2018-01-31 (3 priedas). Tyrimas vyko tiriamos ligoninės Radiologijos skyriuje 2018 metais nuo vasario mėnesio 1 dienos iki kovo mėnesio 12 dienos. Tyrimas vyko tol, kol buvo surinktas reikiamas anketų skaičius. Anketos buvo išdalintos Radiologijos skyriaus pacientams ir darbuotojams, paaiškinant apklausos tikslą. Anketose nebuvo prašoma nurodyti asmeninių duomenų, taip buvo užtikrintas tiriamųjų anonimiškumas. Užpildytą anketą respondentai įmesdavo į dėžę (pavadinimu „užpildytos anketos“).

Tiriamasis kontingentas ir tyrimo imtis. Tyrime dalyvavo tiriamos ligoninės Radiologijos

skyriaus darbuotojai ir pacientai. Radiologijos skyriaus darbuotojai buvo apklausti visi: 4 gydytojai radiologai, 3 asistentai – gydytojai rezidentai, 9 radiologijos laborantai, 1 slaugytojos padėjėjas. Kiek reikia apklausti pacientų, t.y. pacientų imtis, buvo apskaičiuota. Tyrimo imties dydis pacientams apskaičiuotas remiantis K. Kardelio pateikta imties formule, priklausoma nuo generalinės aibės [78].

n= 

Remiantis tiriamos ligoninės duomenimis, per metus Radiologijos skyriuje atliekama apie 37120 tyrimų, iš kurių 32000 (86 proc., visų tyrimų) rentgeno tyrimų, 120 (1 proc., visų tyrimų) rentgenoskopijos tyrimų, 3000 (8 proc.,) kompiuterinės tomografijos tyrimų, 2000 (5 proc., visų tyrimų) ultragarso tyrimų. Šio tyrimo imties dydis (su 0,05 paklaidos dydžiu) yra 395 pacientai. Buvo apklausta 86 proc., rentgeno tyrimą atlikusių pacientų, 0,6 proc., rentgenoskopijos tyrimą atlikusių pacientų, 8 proc., kompiuterinės tomografijos tyrimą atlikusių pacientų ir 5,4 proc., ultragarso tyrimą atlikusių pacientų. Tyrime dalyvavo savarankiški asmenys. Nepilnamečiai,

1 Δ² + 1/ N