Justina Valaikienė
V kursas, 9 grupė
LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje
suteiktų odontologinių paslaugų vertinimas
Baigiamasis magistro darbas
Darbo vadovas Prof. Julija Narbutaitė
LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS MEDICINOS AKADEMIJA
ODONTOLOGIJOS FAKULTETAS
BURNOS PRIEŽIŪROS IR VAIKŲ ODONTOLOGIJOS KLINIKA
LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje suteiktų odontologinių paslaugų vertinimas
Baigiamasis magistro darbas
Darbą atliko Darbo vadovas... magistrantras... (parašas)
(parašas)
... ... (vardas pavardė, kursas, grupė) (mokslinis laipsnis, vardas pavardė)
2020 m. ... 2020 m. ... (mėnuo, diena) (mėnuo, diena)
TURINYS
SANTRAUKA ... 5
ĮVADAS ... 7
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 9
1. 1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės koncepcija ... 9
1.2. Sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių įstaigų kokybės vertinimo teisiniai aspektai Lietuvoje ... 10
1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo kriterijai (vertinimas) ... 12
1.4. Odontologinių paslaugų vertinimas paciento atžvilgiu ... 16
2. MEDŽIAGA IR METODAI ... 19
2.1. Tyrimo medžiaga ... 19
2.2. Tyrimo metodai ... 19
2.3. Imties dydžio nustatymas ... 20
2.4. Statistinė duomenų analizė ... 20
3. REZULTATAI ... 21
3.1. Respondentų socialinių - demografinių duomenų analizė ... 21
3.2. Respondentų burnos sveikatos vertinimo rezultatai ... 21
3.3. Bendrų duomenų apie vaiką analizė ... 22
3.4. Klinikoje teikiamų paslaugų kokybės analizė ... 23
3.4.1. Paslaugų kokybės analizė ... 25
3.4.2. Bendras visų paslaugų kokybės vertinimas ... 27
4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 29
IŠVADOS ... 31
LITERATŪRA ... 33
SANTRUMPOS
LSMU – Lietuvos sveikatos mokslų universitetas
LR SAM – Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerija ASPĮ – Asmens sveikatos priežiūros įstaiga
PSO (angl. WHO) – Pasaulio sveikatos organizacija JAV – Jungtinės Amerikos Valstijos
LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje suteiktų odontologinių paslaugų vertinimas
SANTRAUKA
Problemos aktualumas ir darbo tikslas: LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje yra teikiamos specializuotos odontologinės paslaugos vaikams iš visos Lietuvos.
Odontologinių paslaugų kokybę charakterizuoja suteiktų medicininių paslaugų profesionalumas bei kliento (paciento) aptarnavimo lygmuo. Tam, kad įstaigoje teikiamos paslaugos tenkintų pacientų lūkesčius, o suteikta medicininė pagalba atitiktų profesionalumo kriterijus ir specializuotą sveikatos priežiūrą, svarbu nuolat analizuoti vykdomą veiklą. Šio darbo tikslas yra įvertinti LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje suteiktų odontologinių paslaugų kokybę paciento tėvų (globėjų) požiūriu.
Medžiaga ir metodai: Anketinis tyrimas buvo atliktas Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje. Tyrimo metu buvo išdalinta 160 anketų, surinktos 152 tinkamai užpildytos anketos (anketų grįžtamumas 95%). Statistinei duomenų analizei atlikti buvo naudojama IBM SPSS Statistics13 paketas. Reikšmingumo lygmuo patikrinti statistines hipotezes buvo parinktas α=0,05
Anketą sudarė 17 uždarų ir 2 atviri klausimai. Anketa sudaryta iš trijų dalių: bendrosios, kokybės analizės, papildomos.
Rezultatai: dažniausiai į LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos kliniką buvo kreiptasi dėl ėduonies gydymo ir profilaktinių procedūrų. Teikiamos paslaugos pacientų tėvų (globėjų) atžvilgiu vertinamos labai gerai ir gerai, atitinką jų lūkesčius (92,1%). Vaikai vizitų metu neigiamų emocijų nepatyrė (89,5%). Bendras paslaugų kokybės įvertinimas - 8,8 balo.
Išvados: LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje teikiamų paslaugų kokybė yra pakankamai gera ir tenkina tėvų (globėjų) lūkesčius.
Evaluation of dental care services provided by Clinic for Preventive and Paediatric Dentistry, Lithuanian University of Health Sciences
SUMMARY
Relevance of the problem and aim of the work: The Clinic for Preventive and Paediatric Dentistry in Lithuanian University of Health Sciences provides specialized dental services to children from all over Lithuania. The quality of dental services is characterized by the
professionalism of the provided medical services and the level of customer (patient) service. In order for the services provided in the institution to meet the expectations of patients, and for the medical care provided to meet the criteria of professionalism and specialized health care, it is important to constantly analyze the activities performed. The aim of this work is to evaluate the quality of dental services provided by the Clinic for Preventive and Paediatric Dentistry in
Lithuanian University of Health Sciences from the point of view of the patient's parents (guardians).
Material and methods: the questionnaire survey was conducted at the Clinic for Preventive and Paediatric Dentistry in Lithuanian University of Health Sciences. During the study, 160
questionnaires were distributed, 152 of them was completed and were collected (questionnaire return rate is - 95%). The IBM SPSS Statistics13 package was used for statistical analysis. The significance level for testing the statistical hypotheses was chosen to be α = 0.05.
The questionnaire consists of three parts: general, quality analysis, additional and has 17 closed and 2 open questions.
Results: most of the time, the Clinic for Preventive and Paediatric Dentistry in Lithuanian University of Health Sciences was referred for caries treatment and prophylactic procedures. The provided services are evaluated as good and very good by the parents (guardians) of the patients and are in line with their expectations (92.1%). Children did not experience any negative emotions during the visits (89.5%). Overall evaluation of service quality - 8.8 points
Conclusions:the quality of services provided by the Clinic for Preventive and Paediatric Dentistry in Lithuanian University of Health Sciences is good enough and meets the expectations of parents (guardians)
ĮVADAS
Gėrejant gyvenimo kokybei, atsiranda didesnis poreikis gauti geresnes ir kokybiškesnes paslaugas. Įstaigoms, kurios teikia paslaugas, keliami vis didesni reikalavimai, turintys ne tik išspręsti pirminę asmens problemą, bet ir užtikrinti, kad paslaugos suteikimas patenkintų žmogaus lūkesčius. Ne išimtimi tampa ir medicinines paslaugas teikiančios įstaigos. Gera žmogaus sveikata ir medicininė pagalba yra neatsiejama visuomenės gerovės, valstybės ekonomikos dalis, todėl Lietuvoje medicininės paslaugos yra reglamentuojamos teisės aktais bei turi atitikti asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo reikalavimus. Odontologinę pagalbą suteikiančios įstaigos privalo vykdyti Lietuvos Respublikos odontologų rūmų bei kitų valstybinių institucijų keliamus reikalavimus. Tačiau Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro patvirtintame įsakyme „Asmens sveikatos priežiūros įstaigų, teikiančių ambulatorines asmens sveikatos priežiūros
paslaugas, veiklos kokybės ir efektyvumo vertinimo rodiklių sąrašas“, kuriame pateikiami paslaugų vertinimo kriterijai, skiriamas mažas dėmesys odontologijos sričiai: skaičiuojamas vaikų dantų profilaktinių tikrinimų intensyvumas ir nustatomas pacientų pasitenkinimo ASPĮ teikiamomis asmens sveikatos priežiūros paslaugomis lygis, pagal standartizuotą, LR sveikatos apsaugos
ministerijos pateiktą anketą [1] (Priedas Nr. 1). Kadangi anketa yra universali visoms ASPĮ, anketos atsakymų analizė gali padėti tik nustatyti teigiamą ar neigiamą pacientų ar jų atstovų nuostatą apie gautas gydymo paslaugas. Norint suprasti, kurią paslaugų teikimo grandį paciento atžvilgiu reikia gerinti, būtų tikslinga rengti specializuotus, išplėstinius klausimynus.
Įvairiose srityse, įskaitant ir medicinoje, paslaugų kokybei nustatyti dažnai naudojama SERQUAL metodika [2]. Pagrindinis metodikos principas yra kokybės trūkumo tarp vartotojo lūkesčių ir pasitenkinimo suteiktomis paslaugomis nustatymas. Kai atliekama paslaugų kokybės analizė, remiantis šiuo metodu, dažniausiai naudojamas dviejų dalių klausimų rinkinys: pirma dalis skirta paciento lūkesčiams įvertinti, antroji - sužinoti, ar lūkesčiai buvo pateisinti gavus paslaugą. Tačiau svarbu atsižvelgti, kad asmuo pildantis atsakymus, gali turėti žinių ir standartų suvokimo trūkumą, kai sveikatos įstaigos keliami standartai yra savaime suprantami ir pacientas yra prie jų pripratęs. Taip pat gali atsirasti rezultato trūkumas, kai pacientas gavo visai kitokią paslaugų kokybę nei tikėjosi; komunikacijos trūkumas, kai pacientas neteisingai suprato informaciją paslaugos gavimo metu bei pasitenkinimo trūkumas, tais atvejais, kai paciento pasitenkinimas stipriai skyrėsi nuo suteiktų paslaugų, kurias jis gavo. Visi šie neatitikimai yra aprašyti paslaugų kokybės SERQVUAL modelyje ir turi skirtingą poveikį paslaugų kokybės charakteristikai. Paslauga yra kokybiška tada, kai paslaugos gavėjo (paciento) pasitenkinimas gauta paslauga (gydymu) atitiko jo pirminius lūkesčius. Gydymo paslaugų teikimas nėra vien tik paciento ir
suinteresuoti ne tik tinkamai atlikti savo funkciją, bet tuo pačiu rūpintis, kad jų vykdoma veikla tenkintų pacientų poreikius ir užtikrintų jų saugumą. Galima teigti, kad paslaugų kokybę
charakterizuoja registratūros darbas, vidaus patalpų patrauklumas, švara, gydytojų ir slaugytojų profesionalumas, personalo bendravimo etika, informacijos pateikimas, naudojama medicininė įranga, medicinos įstaigos pasiekiamumas viešuoju transportu ar automobiliu [3].
Įstaigų, teikiančių asmens sveikatos priežiūros ir gydymo paslaugas, kokybė analizuojama daugelyje tyrimų. Labai daug dėmesio skiriama suaugusiems pacientams teikiamų paslaugų kokybės analizei. Odontologijos srityje, ypatingai vaikų, tokių tyrimų yra ženkliai mažiau. Atlikus literatūros apžvalgą, apie teikiamų odontologinių paslaugų vaikams kokybės įvertinimą, mokslinių darbų rasta nedaug ir dėl to ši tema yra mažai ištirta. Taip pat toks tyrimas nėra vykdytas LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje ir yra aktualus norint įvertinti antrinio - tretinio lygio teikiamų odontologijos paslaugų kokybę.
DARBO HIPOTEZĖ
Manome, kad paslaugų kokybė LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje yra pakankamai gera.
DARBO TIKSLAS
Įvertinti LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje suteikiamų odontologinių paslaugų kokybę.
DARBO UŽDAVINIAI
1. Sužinoti pagrindines priežastis, dėl kurių kreiptasi į gydytoją odontologą LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje.
2. Išanalizuoti pacientų tėvų (globėjų) nuomonę apie teikiamų odontologinių paslaugų kokybę. 3. Nustatyti, ar teikiamos odontologinės paslaugos atitinka pacientų tėvų (globėjų) lūkesčius.
1.
LITERATŪROS APŽVALGA
1. 1. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės koncepcija
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės apibrėžimas atrodo yra savaime suprantama ir lengvai paaiškinama sąvoką, tačiau nagrinėjant literatūrą paaiškėja, kad buvo ilgai siekiama suformuoluoti išsamų ir kintančiai visuomenei pritaikomą paaiškinimą. Apibrėžimas turėtų būti tikslus, išsamus, suprantamas sveikatos priežiūros įstaigoje dirbančiam personalui bei pritaikomas kasdieninėje praktikoje.
Apibrėžties ištakos siekia 1980 metus, kuomet pirmąjį medicininių paslaugų kokybės paaiškinimą suformulavo ir pateikė gydytojas bei sveikatos priežiūros kokybės tyrėjas Avedis Donabedianas. Jo vardu pavadintame modelyje išskiriami trys kokybės komponentai: struktūra (personalas, įstaigos aplinka, informacinės sistemos, naudojamos priemonės, instrumentai), procesas (aptarnavimas, diagnostika, gydymas), rezultatas (poveikis žmogaus sveikatai) [4].
Dažniausiai šios struktūros dalys yra žymimos tokiu eiliškumu: struktūra -procesas - rezultatas. Tai reiškia, kad struktūrinė sveikatos priežiūros dalis savo savybėmis daro įtaką vykstantiems
procesams ir rezultatams, pavyzdžiui: jeigu klinikos aplinka yra nepatraukli ir nemaloni pacientui, tikėtina, kad šis nebenorės ten gydytis, tai reiškia, jog klinikoje dirbantis personalas negalės atlikti savo funkcijų, o galutiniame rezultate žmogaus, kuris kreipėsi pagalbos, sveikata nepasikeis. Donabediano modelis yra universalus, lengvai pritaikomas klinikinėje praktikoje ir naudojamas dar iki šių dienų.
Platesnę reikšmę sveikatos priežiūros paslaugų kokybės apibrėžimas įgauna Medicinos instituto išleistoje publikacijoje „Medicininė priežiūra: kokybės strategijos ir užtikrinimas“ (1991). Leidinyje kokybė suprantama ne tik kaip įstaigos, teikiamo gydymo proceso ir rezultatų visuma, o kaip individualus paciento sveikatos priežiūros lūkesčių pateisinimas taikant atitinkamo laikotarpio medicinines ir profesines žinias [5]. Siekiant gerinti žmonių sveikatą svarbu kelti gydytojų,
slaugytojų ir aptarnaujančio personalo kvalifikaciją, nuolat atnaujinti naudojamą aparatūrą, pagerinti darbuotojų darbo sąlygas, tad į kokybę gerinančių komponentų tinklą tikslingą būtų įtraukti valstybines institucijas, kuruojančias teisės aktus, medikų draugijas, profesines sąjungas, mokslininkus, kuriančius medicinines naujoves.
Nors kokybės samprata ir suvokimas labai išsiplėtė, tačiau liko pamirštas bazinis kokybės matmuo - saugumas. Dar Hipokratas yra sakęs Pirmiausia nepakenkti (lot. primum non nocere), betkokių medicininių paslaugų suteikimas privalo būti saugus pacientui, gydytojui, aplinkai.
kokybės apibrėžime, kuriame minima, kad kokybiška sveikatos priežiūra turi būti efektyvi, saugi, savalaikė, patenkinanti paciento reikmes [6].
Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės, pagal tarptautinį ISO 9000 standartą, apibrėžime atsiranda vartotojo (paciento) pasitenkinimo apibūdinimas [7], kuris kokybę leidžia suvokti ne tik kaip rezultatą, bet kaip procesą siekiant rezultato.
2018 metais PSO „Nacionaliniame kokybės ir politikos vadove“ medicinos paslaugų kokybės samprata apibendrinama. Teigiama, jog suteiktos kokybiškos medicinos paslaugos privalo būti: efektyvios, vadinasi, paslaugos turi būti paremtos mokslinėmis žiniomis išvengiant perteklinių ar papildomų bei nereikalingų, nepagrįstų procedūrų; atliekamos procedūros turi atitikti saugumo reikalavimus, kad būtų išvengta žalos paciento atžvilgiu; būti orientuotos į žmogų - dėmesys skiriamas individualiai kiekvienam asmeniui ir atsižvelgiant į paciento poreikius, vertybes, požiūrį bei klinikinių sprendimų pasirinkimą; savalaikis, eliminuojant papildomą laukimą, kuris gali būti žalingas tiek pacientui, tiek prižiūrinčiam asmeniui; veiksmingas, norint išvengti įrangos, reikmenų, idėjų, energijos švaistymo; teisingas, kad teikiamos paslaugos būtų suteikiamos neatsižvelgiant į šališkumą, rasę, kilmę, tikėjimą, socialinį - ekonominį statusą bei geografinę vietovę [8]. Svarbu paminėti, kad visos šios charakteristikos apibrėžia ne tik į pacientą orientuotus veiksnius, tačiau ir į aplinką, kurioje yra pacientas, įskaitant gydytojus, įrangą, bendravimą, papildomą personalą bei kitas ypatybes. Šie apibendrinti bruožai nusako kokybės sampratą medicinines ambulatorines paslaugas teikiančiose įstaigose ir yra bendras bei dažniausiai naudojamas kokybės apibrėžimas.
1.2. Sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių įstaigų kokybės vertinimo teisiniai aspektai Lietuvoje
Minimalios asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės bei medicininių paslaugų kokybės kontrolės ir gerinimo nuostatos yra apibrėžiama 2008m. gegužės 5d. įsigaliojusiame LR SAM įsakyme V-338 [9]. Dokumente apibrėžiamos pagrindinės paciento teisės, pareigos ir saugos užtikrinimas: skundų nagrinėjimo tvarka, būtinosios medicininės pagalbos teikimo tvarka,
registruojama ir analizuojama informacija, susijusi su medicinos prietaisų naudojimu, kraujo perpylimu, vaistų ir preparatų naudojimu, hospitaline infekcija bei radiacine sauga. Taip pat vienas iš pagrindinių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybei užtikrinti ir gerinti būdų nurodomas vidaus medicinos auditas, už kurį atsako įstaigos vadovas. Audito metu yra stebimi kokybės rodikliai bei registruojami neatitikimai (sveikatos įstaigos ar jos darbuotojų neatitikimai atsižvelgiant į teisės aktus ar įstaigos vidaus taisykles).
Įstaigos, siekiančios gerinti teikiamų paslaugų kokybę ir vykdančios auditą, privalo rengti audito aprašą, teikti ir tvirtinti metinį įstaigos audito planą, atlikti planinius arba ne planinius vidaus medicininius auditus, registruoti nepageidaujamus įvykius ir atlikti nepageidaujamų įvykių
priežasčių analizę bei pasiūlyti prevencines priemones, rinkti ir apibendrinti informaciją apie klientų pasitenkinimą suteiktomis sveikatos priežiūros paslaugomis, nagrinėti ir spręsti pacientų skundus bei parengti metinę paslaugų kokybės audito ataskaitą. Audito metu įmonės vadovas arba asmuo, kuriam yra patikėta rengti sveikatos paslaugų medicininį vidaus auditą, turi teisę stebėti asmens sveikatos priežiūros teikimo ar kitus susijusius procesus bei savarankiškai pasirinkti audito procedūras ir būdus.
Kiekvienos sveikatos priežiūros įstaigos vadovas, siekiant užtikrinti įstaigoje teikiamų paslaugų kokybės valdymą ir gerinimą, pats nustato paslaugų kokybės politiką bei priemones susijusias su jos įgyvendinimu ir supažindina įmonės darbuotojus su šia tvarka. Taip pat nustato rodiklius (organizacinius ar klinikinius), pagal kuriuos bus vertinamas teikiamų paslaugų procesas ir/ar jų rezultatas bei užtikrina informacijos apie šiuos rodiklius rinkimą, stebėjimą ir analizę.
LR SAM 2019 metų lapkričio 18d. priimtame V-1296 įsakyme, kuris įsigalios nuo 2020 metų gegužės mėnesio 1-os dienos, tiksliau apibrėžiama audito nagrinėjimo tvarka ir nustatomi auditavimo principai, kuriuos turi laikytis vidaus medicinos auditorius: auditas turi būti nešališkas; informacija turi būti sąžiningai pateikiama pateikiant audito duomenis, ataskaitas atspindinčias audito veiklas; laikytis konfidencialumo principų ir tretiems asmenims neatskleisti audito metu surinktos bei pacientą identifikuojančios informacijos [10]. Taip pat šiame įstatyme jau
suformuluojamas, atsižvelgiant į personalo, kaip vieno iš kokybiškoms paslaugoms suteikti reikalingo aspekto kultūros formavimą, individualių bei grupinių vertybių, požiūrių, suvokimo, elgesio modelių visumą bei darbuotojų darbo vietos aprūpinimą IT priemonėmis ir/ar sistemomis, kurios gerintų pacientų aptarnavimo kokybę ir laiką.
LR SAM 2018 metų balandžio 18 dieną priimtame V-419 įsakyme apibrėžiami sveikatos paslaugas teikiančioms ambulatorinėms įstaigoms iškelti kokybės rodikliai ir nurodymas įstaigoms kiekvienais metais šiuos rodiklius perduoti Valstybinei akreditavimo sveikatos priežiūros veiklos tarybai prie Sveikatos apsaugos ministerijos [1]. Rodiklių sąrašas yra universalus ir apima daugelį sveikatos priežiūros, ypatingai prevencijos sričių bei procedūrų (profilaktiniai sveikatos tikrinimai, moterų/vyrų onkologinių susirgimų prevencinės programos vykdymas, pacientų, sergančių
cukriniu diabetu, bronchine astma ir kt. ligomis hospitalizacijos dažniai ir kt.). Pagrindiniai odontologines ambulatorines paslaugas teikiančiai įstaigai tinkantys rodikliai yra vaikų dantų profilaktinių tikrinimų intensyvumas ir paciento pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis lygio nustatymas. Pastarasis rodiklis nustatomas taikant anoniminį pacientų anketavimą pagal Sveikatos apsaugos ministerijos siūlomą standartinį klausimyną, kurį sudaro 6 klausimai, leidžiantys įvertinti gydymo įstaigos registratūros darbą, slaugytojų bei gydytojų darbą, informacijos perdavimo pacientui efektyvumą, taip pat klausiama, ar pacientas galėtų rekomenduoti gydymo įstaigą savo
artimo rato asmenims bei galiausiai prašoma dešimtbalėje sistemoje įvertinti bendrą pasitenkinimą gautomis paslaugomis.
Apibendrinant šiuo metu galiojančią tvarką galima teigti, kad kokybės sampratą kiekviena sveikatos paslaugas teikianti įstaiga, susikuria pati, atsižvelgiant į įstaigos vadovo sudarytą tvarką bei vadovaujantis V-338 įsakyme nurodyta tvarka, įpareigojančia rengti auditą bei jį analizuoti. Dėl šių priežasčių į kokybę galimą žiūrėti lanksčiai ir kokybės apibrėžimas gali būti suprantamas ne vienodai, o atsižvelgiant į kiekvienos įstaigos specifiką ar darbo pobūdį. Tačiau reikėtų nepamiršti greitu metu įsigaliosiančių pakeitimų, kurie nurodys ir tiksliau apibrėš atliekamus auditus bei jų rezultatų panaudojimą kokybės gerinimo tikslais.
1.3. Sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo kriterijai (vertinimas)
Gydymo paslaugas teikiančių įstaigų veikla turi būti nuolatos vertinama siekiant palaikyti sveikatos priežiūros kokybę, identifikuoti ir išspręsti esamas problemas, gerinti bei atnaujinti paslaugų teikimą. Vertinimo procesui gali būti pasitelkta daugybę kriterijų, galinčių suteikti duomenų apie paslaugų teikimo situaciją.
1996 metais sveikatos gerinimo institutas (JAV) pasiūlė bei išvystė medicininių paslaugų kokybės gerinimo modelį (angl. Model for Improvement), kuris vis dar plačiai naudojamas šiomis dienomis [11]. Modelis pagrįstas cikliniu procesu, kuris vadinamas „Planuok, daryk, analizuok, veik“: pirmiausia išsikeliami tikslai, kuriuos norima įgyvendinti, vėliau nustatomi kriterijai, padedantys nustatyti, ar pokytis yra veiksnus ir galiausiai gaunami pokyčio rezultatai bei rekomendacijos proceso tobulinimui.
Sveikatos gerinimo institutas išskiria tam tikras gaires, skirtas sėkmingam kokybės gerinimo modelio, panaudojimui:
1. Kokybės gerinimo komandos sudarymas, kurią sudarytų kompetentingi asmenys galintys vystyti paslaugų teikimo gerinimo planą;
2. Tikslų ir siekių formulavimas bei iškėlimas
3. Proceso vertinimo kriterijų nustatymas. Procesas gali būti vertinamas trijuose lygmenyse: rezultato (pvz.: 0-5 metų vaikų ėduonies sergamumo procentinė dalis), proceso (pvz.: 0-5 metų vaikų, kuriems buvo atliktos fluoro lako aplikacijos, procentinė dalis) ir paslaugos pasiekiamumo (pvz.: 0-5 metų vaikų, kuriems buvo atliktas išsamus burnos ištyrimas, procentinė dalis).
4. Pokyčių įgyvendinimas - įgyvendinti pasirenkami tik tie pokyčiai, kurie yra specifiniai bei tenkinantys išsikeltą tikslą, atitinkantys vertinimo kriterijus. Taip pat pokyčiai turi būti
dokumentuojami, jei reikia - samdomi nauji specialistai ar apmokomi esami, įsigyjamas reikalingas inventorius.
5. Patirties sklaida - jeigu priimti pokyčiai buvo naudingi ir sėkmingi paslaugų teikimo procese, rekomenduojama dalintis patirtimi su kitomis įstaigomis.
Amerikos odontologų asociacija pateikia vertinimo kriterijų sąrašą, skirtą analizuoti vaikų ir suaugusiųjų odontologijos paslaugų kokybę. Vaikų odontologijai tinkamų paslaugų pasiekiamumo vertinimo kriterijai pateikti lentelėje (Lentelė Nr.1).
Lentelė Nr. 1. Oodontologinių paslaugų pasiekiamumo vertinimas
Vertinimo kriterijus Apibūdinimas
Odontologinių paslaugų pasiekiamumas
visų vaikų iki 21m., kuriems buvo per metus atlikta bent viena odontologinė procedūra, procentinės dalies nustatymas
Profilaktinių odontologinių procedūrų skirtų vaikams, pasiekiamumas
vaikams (esantiems padidėjusio ėduonies rizikos grupėje), kuriems buvo atliktos fluoro lako aplikacijos arba silantų uždėjimo procedūros, procentinės dalies nustatymas ataskaitiniais metais
Terapinio gydymo procedūros
vaikams, kuriems buvo atliktas terapinis gydymas, procentinės dalies nustatymas ataskaitiniais metais
Vaikų odontologijai tinkamų burnos sveikatos priežiūros kokybės vertinimo kriterijų sąrašas pateiktas lentelėje (Lentelė Nr.2).
Lentelė Nr. 2. Burnos sveikatos priežiūros kokybės vertinimas
Vertinimo kriterijus Apibūdinimas
Bendros burnos sveikatos vertinimas
vaikams (iki 21 m.) atliktų išsamių burnos ištyrimų skaičiaus procentinė dalis
ataskaitiniais metais.
Fluoro terapija vaikams, esantiems padidėjusio ėduonies rizikos grupėje
vaikams (nuo 1 iki 21 metų amžiaus), kurie yra padidėjuso ėduonies rizikos grupėje, atliktos mažiausiai dvi fluoro lako
aplikacijos ataskaitiniais metais, procentinė dalis
Lentelės sudarytos pagal „2019 American Dental Association on behalf of the Dental Quality Alliance” [11].
JAV odontologinių paslaugų vertinimo kriterijų sąrašas yra išsamus. Įstaigos, kurios atlieka paslaugų vertinimą remiantis lentelėse (Lentelė Nr. 1 ir Lentelė Nr.2) nurodytais kriterijais, gali konkrečiai nustatyti, kuriame paslaugos teikimo etape trūksta efektyvumo. Lyginant su LR sveikatos apsaugos ministro įsakymu “Dėl minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimų aprašo patvirtintimo”, kuriame nurodyti pagrindiniai kokybės vertinimo kriterijai, trūksta dėmesio odontologijos sričiai, nes vertinamas tik profilaktinių tikrinimų intensyvumas ir pacientų bendras pasitenkinimas gautomis paslaugomis (Priedas Nr. 1) [1].
Silantų uždėjimas vaikams nuo 6 iki 9 metų amžiaus, esantiems padidėjusio
ėduonies rizikos grupėje
Vaikams (6-9 metų amžiaus), esantiems padidėjusio ėduonies rizikos grupėje, atliktos silantų uždėjimo procedūros ant pirmojo nuolatinio krūminio danties ataskaitiniais metais, procentinė dalis.
Silantų uždėjimas vaikams nuo 10 iki 14 metų amžiaus, esantiems padidėjusio
ėduonies rizikos grupėje
Vaikams (10-14 metų amžiaus), esantiems padidėjusio ėduonies rizikos grupėje, atliktos silantų uždėjimo procedūros ant antrojo nuolatinio krūminio danties ataskaitiniais metais, procentinė dalis.
Tęstinumas
Vaikų, kurie du metus iš eilės turėjo išsamų arba periodinį burnos ištyrimą, procentinė dalis
Įprastinės paslaugos
Vaikų, kurie lankėsi toje pačioje klinikoje daugiau nei vieną kartą kartą per
paskutinius du metus, procentinė dalis Skubios pagalbos dėl ėduonies sukeltų
komplikacijų suteikimas ambulatorijoje vaikams
Skaičius visų į skubios pagalbos skyrių dėl ėduonies komplikacijų besikreipiančių vaikų per mėnesį tenkantis 100 000-ių pacientų.
Vaikų pacientų būklės sekimas po skubios pagalbos suteikimo dėl ėduonies
sukeltų komplikacijų
Vaikų (nuo 0 iki 20 metų amžiaus), kurie tęsė gydymą ambulatorijoje po skubios pagalbos suteikimo ir lankėsi pas odontologą po 7 ir 30 dienų, procentinė dalis
Sveikatos kokybės rodikliai yra plačiai naudojami, iškeliami ir apibrėžiami kaip vieni svarbiausių sveikatos lygį įstaigoje, vietovėje ar šalyje nurodančių požymių. Šie rodikliai dažnai naudojami įvairiose pacientams, jų eilėms bei pacientų informacijos srautams skirtose valdyti ir administruoti IT sistemose, kurios dažnu atveju ir išskiria šiuos rodiklius kaip vienus iš pagrindinių. Vienoje iš sistemų („ClearpointStrategy“) yra apibrėžiama 16-ika pagrindinių kokybę matavimo medicinos paslaugas teikiančių įstaigose požymių, kurie yra iškelti remiantis PSO apibrėžtu sveikatos kokybės apibrėžimu.
Saugumui palaikyti traktuojami rodikliai yra susiję su medicininių klaidų, pavyzdžiui, klaidingų diagnozių nustatymu, analizavimu bei mažinimu, norint apsaugoti paciento interesus bei padaryti tiesioginį ar netiesioginį poveikį sveikatai.
Pirminės asmens sveikatos priežiūros įstaigoms apibūdinti tinkami kokybės matavimo požymiai:
1. Klinikinių klaidų skaičiaus mažinimas. Aukštas tokių atvejų skaičius gali indikuoti personalo kompetencijos problemas.
2. Komplikacijų pasitaikymo rodiklis;
3. Laukimo laikas (nuo registracijos iki atvykimo procedūrai arba nuo atvykimo iki procedūros atlikimo pradžios);
4. Lygiavertiškas gydytojų požiūris į pacientus, neatsižvelgiant į paciento rasę, soc. ekonominę padėtį ir kitus aspektus, tačiau koncentruojantis į paciento būklę ir ligą, turėtų būti vienodas.
5. Pacientų skundų, susijusių su nepasitenkinimu gautomis paslaugomis, skaičius apibrėžia kokybę iš pacientų perspektyvos.
6. Bendras pacientų pasitenkinimas - įstaigose atliekant auditą ar gavus pacientų atsiliepimus ir turint neigiamą paslaugų įvertinimą, indikuoja kokybės problemas, o teigiamas įvertinimas gerina įstaigos įvaizdį ir patikimumą.
7. Personalo mokymuisi skirtas laikas, jeigu jis teisingai ir naudingai išnaudojamas, tikėtina turės teigiamos įtakos pacientams gerinant teikiamų paslaugų kokybę. Kuo daugiau laiko skiriama gydytojų ir personalo kompetencijai kelti - tuo geresnė kokybė.
8. Pacientų - personalo santykis tam tikru laiko periodu (piko metu, ramybės laiku ir kitais apibrėžtais laiko periodais) nurodo personalo resursų panaudojimo galimybes. Dažnu atveju personalo trūkumas indikuoja kokybės paslaugų teikime suprastėjimą.
9. Siuntimų į kitas įstaigas skaičius. Rodiklis gali būti naudingas norint stebėti labiausiai trūkstamų kompetencijų įstaigoje skaičiui.
Visi šie rodikliai yra laikomi „KPI“ (liet. pagrindinės veiklos rodikliais), kuriais remiantis galima apskaičiuoti esamą įstaigos suteikiamų paslaugų kokybės indeksą bei sekti
problematiškiausias vietas ar investuoti į šių problemų sprendimą norint pagerinti paslaugų kokybę [12].
1.4. Odontologinių paslaugų vertinimas paciento atžvilgiu
Šalia gydymo paslaugas reglamentuojančių įstatymų, teisės aktų, vidaus taisyklių ir kokybės vertinimo kriterijų, labai svarbus išlieka paciento požiūrio aspektas. Jis gali tapti geru indikatoriumi išgryninant paslaugos teikimo problemas, nesklandumus, trūkumus.
Atliktose pacientų pasitenkinimo odontologinėmis paslaugomis studijose, nepriklausomai nuo atliekamos procedūros, pacientams odontologinių paslaugų suteikimas labiausiai asocijavosi su žodžiais tokiais kaip dėmesys, kaina, skausmo kontrolė, patogumas, kokybė, burnos ligų
profilaktikos poreikis. Kokybės sąvoka siejama su kabineto ir klinikos inventoriumi: prietaisais, instrumentais, įrenginiais; sterilumu, profesiniais gydytojo odontologo įgūdžiais, gera burnos sveikata po gydymo [13].
Norvegijoje atliktame tyrime (2005 m.) tarp 23 metų amžiaus pacientų paaiškėjo, kad pacientų pasitenkinimas paslaugų kokybe priklauso ne tik nuo įstaigos, teikiančios gydymo paslaugas, ypatybių, bet ir nuo pačio besikreipiančiojo asmens individualių savybių. Studijoje atskleidžiama, kad dažniausiai patenkinti gydymo paslaugomis būna tie pacientai, kurių bendra sveikata yra gera, o ankstesnės gydymo patirtys buvo beskausmės [14].
Taip pat Kuveite atliktoje odontologinių paslaugų kokybės analizėje (2016 m.) išaiškėja, kad mažiausiai patenkinti gydymo lūkesčiai buvo vyresnių nei 39 metų pacientų, o aukštąjį išsilavinimą turintys asmenys pasižymėjo pernelyg aukštais išsikeltais standartais numatytai procedūrai bei rezultatams. Kalbant apie aptarnaujantį personalą, didžiausią pasitenkinimą pacientams sukelia gydytojų odontologų ir padėjėjų darbas, o mažiausią - registratūros personalo darbas [15].
2018 m. atliktoje studijoje analizuojamas ne tik apie pacientų pasitenkinimas gydymo kokybę, bet paliečiami ir kiti kokybę nusakantys aspektai, sukeliantys pasitenkinimo pojūtį žmogui, pavyzdžiui, televizorius ar kavos aparatas laukiamajame. Didelę reikšmę geram kokybės
įvertinimui pagal atliktą tyrimą turi naudojamų instrumentų, gydymo patalpų, laukiamojo, tualeto patalpų švara bei sterilumas [16].
Pacientų pasitenkinimas odontologinio gydymo paslaugomis yra glaudžiai susijęs su aptarnavimo kokybę [17]. Gydymo paslaugų kokybė paciento atžvilgiu gali būti vertinama aspektais, kurie iliustruoti žemiau esančioje schemoje (Pav.Nr.1) [18].
1 pav. Kokybė paciento atžvilgiu. Fiziniai odontologinių paslaugų pasitenkinimo kriterijai:
• Odontologiniam gydymui reikalingos priemonės, aparatai yra modernūs;
• Gydymo įstaigoje dirbantys asmenys apsirengę tvarkingai, jų darbo apranga švari; • Stalai, kėdės, grindys esantys laukiamajame yra švarūs, gražūs, patogūs;
• Paciento kortelės, laukiamajame esančios brošiūros yra tvarkingos ir patrauklios; • Gydymui naudojamos priemonės, instrumentai švarūs, sterilūs, kokybiški; • Apmokėjimas už paslaugas (jeigu reikia) patogus ir aiškus;
• Automobilių stovėjimo aikštelė yra šalia gydymo įstaigos.
Patikimumo kriterijai:
• Gydymas, profilaktinės apžiūros ar kitos numatytos procedūros atliekamos numatytu laiku, vengiama atidėliojimų;
• Gydytojas odontologas atsižvelgia į paciento lūkesčius ir stengiasi juos patenkinti; • Gydymo planas, atliekamos procedūros, diagnozės, komplikacijos ir kita svarbi
informacija pacientui paaiškinama suprantamai ir aiškiai;
• Paciento kortelė pildoma teisingai, joje nėra klaidų. Kortelė randama lengvai ir greitai, kai to reikia;
• Gydytojas odontologas pacientui pateikia reikalingas rekomendacijas tam, kad būtų galima užkirsti kelia problemos (ligos) atsiradimui ar atsinaujinimui;
• Atliktas gydymas atitinka kokybės reikalavimus ir yra ilgalaikis.
Reagavimo į pacientus požymiai: Kokybė
• Fiziniai odontologinių paslaugų pasitenkinimo kriterijai
• Patikimumo kriterijai
• Reagavimo į pacientų poreikius požymiai
• Saugumo rodikliai
• Neturėtų būti didelio laiko tarpo tarp pirminio paciento vizito (apžiūros, gydymo plano sudarymo) ir gydymo procedūrų atlikimo pradžios;
• Gydymo procesas greitas ir patogus;
• Personalo elgesys turėtų kelti pasitikėjimą pacientams;
• Registratūros darbuotojai turėtų pasirūpinti pacientų informavimu apie būsimus vizitus; • Gydytojas odontologas turėtų pacientą informuoti pirmojo vizito metu, atliekant apžiūrą,
apie esančias burnos sveikatos problemas;
• Klinikos darbuotojai pasirengę padėti pacientui ir atsakyti į visus rūpimus klausimas (jei tai yra jų kompetencijoje);
Saugumo rodikliai:
• Mandagus ir pagarbus darbuotojų elgesys su pacientais. Užtikrinamas pacientų privatumas;
• Gydytojas odontologas turėtų išmanyti naujausius, pažangiausius gydymo metodus; • Gydytojas odontologas gerai išmano savo darbą ir turi pakankamai įgūdžių jam atlikti; • Klinika, kurioje teikiamos odontologinės paslaugos, pasižymi gerą reputaciją;
Empatijos išraiškos požymiai:
• Konsultacija ir pirminis ištyrimas atliekamas greitai; • Reaguojama į pacientų atsiliepimus;
• Klinikos darbuotojai supranta ir atsižvelgia į pacientų poreikius;
Apibendrinant galima teigti, kad kokybiškų medicininių paslaugų teikimo mechanizmas yra sudėtinga sistema, apimanti daugybę sričių: pradedant nuo visuotinės kokybės supratimo
koncepcijos ir jos įgyvendinimo kiekvienoje sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioje įstaigoje, atitinkamoje šalyje galiojančių teisės aktų, įstaigoje esančių taisyklių, baigiant besigydančių pacientų apklausomis, kurios objektyviai ir konstruktyviai padeda įvertinti esamą darbą, diegiamus pokyčius ar problemas.
2. MEDŽIAGA IR METODAI
2.1. Tyrimo medžiagaTyrimas (anoniminė anketinė apklausa) buvo vykdytas 2019 metų gruodžio – 2020 metų kovo mėnesiais Lietuvos sveikatos mokslų universiteto (LSMU) Kauno klinikų (KK) Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje (Priedas Nr. 2). Tyrimui vykdyti buvo gautas LSMU Bioetikos centro leidimas Nr. BEC-OF-20 (Priedas Nr. 3).
Tyrime dalyvauti buvo kviečiami klinikoje besilankančių 0-18 metų amžiaus pacientų tėvai. Tyrimo dalyviai apie tyrimą buvo informuoti raštu anketos preambulėje, supažindinti su tyrimo tikslu, paaiškinta, kad duomenys bus naudojami tik apibendrinti, asmeninė informacija nebus atskleista. Dalyviai, sutikę dalyvauti tyrime, patvirtino susipažinę su atliekamu tyrimu pasirašydami asmens sutikimo formą.
2.2. Tyrimo metodai
Tyrimo instrumentas buvo anoniminė anketa. Ją sudarė 17 uždarų ir 2 atviri klausimai. Anketa sudaryta iš trijų dalių: bendrosios, kokybės analizės, papildomos.
Pirmoje (bendrojoje) dalyje bendra informacija apie tiriamųjų sąsajas su vaiku (mama/tėtis/globėjas ar kt. atlydėjęs asmuo), vaiko amžių, vaiko apsilankymų pas gydytoją odontologą dažnį, tėvų (globėjų) vaiko dantų būklės vertinimą.
Antroji (kokybės analizės) anketos klausimų dalis sudaryta remiantis standartizuota SAM parengta „Ambulatorinių asmens sveikatos priežiūros paslaugų vertinimo anketa“ (Priedas Nr. 4). Šioje dalyje siekiama sužinoti respondentų nuomonę apie klinikoje teikiamas paslaugas: išsiaiškinti atvykimo tikslus ir priežastis; įvertinti kylančius nepatogumus pasiekiant LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos kliniką; sužinoti, kaip vertinamas personalo darbas, klinikos inventorius, švara ir sterilumas, medicinos įranga ir priemonės. Respondentų vertinimui buvo pateikta 11 paslaugų, kurios teikiamos klinikoje. Atsakymai analizuoti naudojant Likert‘o skalės metodą. Kiekvieną paslaugą respondentai galėjo įvertinti pagal teiginius: vertinti negaliu (0 balų), labai blogai (1balas), blogai (2 balai), vidutiniškai 3 balai), gerai (4 balai), labai gerai (5 balai). Suminis vidurkių balų pasiskirstymas: 0-3 balų reiškia, paslaugos yra prastos, 4-5 balai - paslaugos geros.
Kokybės analizės anketos dalyje taip pat pateikiami klausimai apie vaiko psichologinę būklę, paprašyta respondentų įvertinti bendrą pasitenkinimą klinikoje gautomis paslaugomis.
Tyrimo metu buvo išdalintos 160 anketų, surinktos 152 tinkamai užpildytos anketos (anketų grįžtamumas 95%).
2.3. Imties dydžio nustatymas
Tyrimo metu buvo apklausti 152 respondentai. Imties dydis nustatytas remiantis klinikoje apsilankiusių pacientų skaičiumi per tyrimo laikotarpį.
2.4. Statistinė duomenų analizė
Užpildytų anketų (n - 152) atsakymai buvo suvesti į „Microsoft Excel 2018” programą. Statistinei duomenų analizei atlikti buvo naudojama IBM SPSS (Statistical Package for Social Science) Statistics 13 programinis paketas. Kokybinių požymių ryšio tarp tiriamųjų priklausomybės analizė atlikta remiantis Pearson Chi - kvadrato (𝜒 2) kriterijumi. Rezultatai laikyti statistiškai reikšmingi, kai p<0,005 [19].
3. REZULTATAI
3.1. Respondentų socialinių - demografinių duomenų analizė
Rezultatai rodo, kad iš viso tyrime dalyvo 152 respondentai, iš kurių 142 buvo mama arba tėtis (93,4%) , 3 globėjai (1,9%) ir 7 kiti vaiką atlydėję asmenys (4,6%).
Respondentų amžiaus grupės pasiskirstė tolygiai: 77 apklaustieji (50,7%) buvo jaunesni nei 40 metų imtinai, 75 apklaustieji (49,3%) vyresni nei 41 metai.
Beveik pusė apklausos dalyvių turėjo aukštąjį išsilavinimą (n=65; 42,8%), detalesnė informacija apie respondentų pasiskirstymą pagal išsilavinimą pateikta lentelėje (Lentelė Nr.3).
Lentelė Nr. 3. Socialinė – demografinė tėvų (globėjų) charakteristika
Požymiai Dažnis (n) Procentinė dalis
(%)
Sąsajos su vaiku
Mama/tėtis 142 93,4
globėjas 3 1,9
Kt. asmuo 7 4,6
Amžius (metais) Iki 40 77 50,7
Virš 41 75 49,3 Išsilavinimas Nebaigtas vidurinis 3 2 Vidurinis 52 34,2 Aukštesnysis 32 21,1 Aukštasis 65 42,8
3.2. Respondentų burnos sveikatos vertinimo rezultatai
Remiantis rezultatais paaiškėjo, kad dažniausiai apklaustieji (n=80) pas gydytoją odontologą kreipiasi kartą per metus (52,6%). 7 respondentai nurodė, kad gydytojo odontologo pagalbos
prireikia tik tada, kai atsiranda skausmas – tai mažiausia procentinė dalis (4,6%) apklaustųjų. Tyrimo dalyvių buvo prašoma įvertinti savo burnos sveikatą. Labai gerai savo burnos sveikatą įvertino 14 respondentų, manančių, kad būklė yra bloga buvo beveik dvigubai daugiau, tolygiai vertino gerai arba vidutiniškai (Lentelė Nr.4).
Lentelė Nr. 4. Tėvų (globėjų) burnos sveikatos vertinimas
Požymiai Pasirinkimo variantai Dažnis Procentinė dalis
(%) Apsilankymų dažnis
pas gydytoją odontologą
Du kartus per metus 58 38,2
Kartą per metus 80 52,6
Kartą per du metus 7 4,6
Tada, kai skauda 7 4,6
Burnos sveikatos įsivertinimas Labai gera 14 9,2 Gera 52 34,2 Vidutiniška 57 37,5 Bloga 29 19,1
3.3. Bendrų duomenų apie vaiką analizė
Tyrimo dalyvių buvo prašoma anketoje nurodyti vaiko (paciento) amžių. Vaikai buvo suskirstyti į tris amžiaus grupes: 0-6 (pieninis sąkandis), 7-12 (mišrus sąkandis), 13-18 (pastovus sąkandis). Daugiausiai apsilankusių pacientų buvo nuo 0 iki 12 metų (90,1%).
Tyrimo dalyvių taip pat buvo prašoma nurodyti anketoje, kaip jie vertina vaiko (globotinio) burnos sveikatą bei pažymėti, kaip dažnai vaikas (globotinis) yra vedamas pas gydytoją odontologą. Didžioji dalis vaikų pas gydytoją odontologą lankosi du kartus per metus (n=69, 45,4%), 28
respondentai (18,4%) nurodė, kreipiasi pagalbos, kai vaikui (globotiniui) skauda.
Dažniausiai tėvai (globėjai) savo vaikų sveikatą vertino vidutiniškai (40,1%). Labai gerai ir gerai savo vaikų dantų sveikatą apibūdino 34,8% respondentų. Išsamūs duomenys apie tai, kaip tėvai (globėjai) vertina savo vaikų burnos sveikatą, pateikti žemiau esančioje lentelėje (Lentelė Nr.5).
Lentelė Nr. 5. Vaikų (pacientų) duomenys ir burnos sveikatos vertinimas
Požymiai Pasirinkimo variantai Dažnis Procentinė dalis
(%)
Amžius (metais)
0-6 69 45,4
7-12 68 44,7
Vaiko apsilankymų pas gydytoją odontologą dažnis
Kartą per du metus 19 12,5
Du kartus per metus 69 45,4
Kartą per metus 36 23,7
Tada, kai vaikui skauda 28 18,4
Vaiko dantų būklės įvertinimas Labai gera 6 3,9 Gera 44 28,9 Vidutiniška 61 40,1 Bloga 41 27
Reikšmingai daugiau respondentų su aukštuoju išsilavinimu reguliariai savo vaikus pas odontologą vedė nei respondentai su žemesniu išsilavinimu. Sąsajų tarp taip kaip tėvai (globėjai) vertino savo burnos sveikatą ir vaikų burnos sveikatą, nebuvo.
3.4. Klinikoje teikiamų paslaugų kokybės analizė
Dažniausiai pas gydytoją odontologą lankėsi dėl ėduonies gydymo ir dėl profilaktinių procedūrų. Mažiausiai dėl skubios pagalbos. Kitų procedūrų rezultatai pasiskirstė tolygiai (Pav. Nr.2).
2 pav. Atvykimo pas gydytoją odontologą tikslas.
Reikšmingai daugiau pacientų, kurie priklauso amžiaus grupei nuo 0 iki 6 metų, į kliniką
0 8% 24% 23% 9% 68% 8% 12% Konsultacija Profilaktinė apžiūra
Profilaktinės procedūros (silantai, fluoro lako aplikacijos)
Profesionali burnos higiena Ėduonies gydymas Endodontinis gydymas
profilaktinių procedūrų (52,2%). Tai buvo dvi vyraujančios procedūros, kurios 0-6 ir 7-12 metų amžiaus grupėse yra reikšmingos.
Iš 152 apklaustųjų, didesnioji dalis (94,7%) klinikoje lankėsi pakartotinai ir įvertinus
priežastis bei tikslus (Pav. Nr.2 ir Pav. Nr.3) dažniausios vizitų pas gydytoją odontologą priežastys: ėduonies gydymas, profilaktinės procedūros bei profilaktinės dantų apžiūros.
3 pav. Dažniausios apsilankymų pas gydytoją odontologą priežastys.
Kokybės analizės anketoje buvo klausiama, kokių nepatogumų sukelia pacientams bei jų tėvams (globėjams) atvykimas į LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos kliniką. Didžioji dalis respondentų (n=91, 59,9%) nurodė, kad jokių sunkumų neiškilo, tačiau daugiau nei
penktadalis tvirtina, jog buvo sudėtinga rasti automobilio parkavimo vietą. Mažiausiai nesklandumų sukėlė atstumas nuo klinikos iki parkavimo aikštelės arba viešojo transporto stotelės. Kiti
nepatogumai nurodyti žemiau esančiame paveiksle (Pav. Nr.4).
4 pav. Nepatogumai pasiekiant kliniką.
4% 21% 53% 7% 60% 5% 2% Konsultacija Profilaktinė apžiūra Profilaktinės procedūros Profesionali burnos higiena Ėduonies gydymas Endodontinis gydymas Skubi pagalba (skausmas)
91%
15% 34%
9% 3%
Nesukelia
Sunku pasiekti kliniką viešuoju transportu
Sunku rasti automobilio parkavimo vietą
3.4.1. Paslaugų kokybės analizė
Paslaugų kokybę respondentai vertino pagal Likert‘o skalę (vertinti negaliu – 0 balų; labai blogai – 1 balas; blogai – 2 balai; vidutiniškai – 3 balai; gerai – 4 balai; labai gerai – 5 balai). Rezultatai rodo, kad labai gerai ir gerai vertinamas registratūros darbuotojų bendravimas (94,8%); nuomonės išsiskyrė, paklausus respondentų apie paslaugų laukimo laiką - nors didžioji dauguma mano, kad paslaugos suteikiamos greitai, tačiau 21% vertina laukimo laiką vidutiniškai ir blogiau.
Labai gerai ir gerai (94%) vertinamas laukiamojo pritaikymas vaikams, užimtumas laukimo metu.
Odontologų padėjėjus tyrimo dalyviai galėjo įvertinti dvejais aspektais: pagal bendravimo ypatybes su vaikais ir profesionalumą. 92,8% profesionalumas buvo vertinamas labai gerai ir gerai; vidutiniškai ir blogiau vertinta 7,6%. Bendravimas vertintas labai gerai ir gerai 92,8 %, vidutiniškai ir blogiau 5,3%.
Tai pačiais aspektais vertintas gydytojų odontologų darbas: darbo įgūdžiai vertinti labai gerai ir gerai 90,1%, vidutiniškai 7,2%. Bendravimo gebėjimai 88,2 % buvo vertinami labai gerai ir gerai. Vidutiniškai ir blogiau - 11,8%.
Remiantis gautais rezultatais labai palankiai vertinama gydytojo odontologo kabineto aplinka: 94,6% vertina labai gerai ir gerai. 4,7% vertina vidutiniškai ir blogiau.
Gydymui naudojamos priemonės ir įranga labai gerai ir gerai vertinama 80,9%, 19,1 % apklaustųjų atsakė, kad vertinti negali.
89,4% labai gerai ir gerai vertinama švara ir sterilumas, 10,5% apklaustųjų atsakė, kad vertinti negali.
Dauguma respondentų paslaugas vertino labai gerai (Lentelė Nr.6).
Lentelė Nr. 6. Paslaugų vertinimas Paslauga Vertinti negaliu n, (%) Labai blogai n, (%) Blogai n, (%) Vidutiniškai n (%) Gerai n (%) Labai gerai n (%) Registratūros darbuotojų bendravimas 8 (5,3) 70 (46,1) 74 (48,7) Paslaugų laukimo laikas 2 (1,3) 9 (5,9) 21 (13,8) 55 (36,2) 65 (42,8)
Laukiamojo pritaikymas vaikams 1 (0,7) 8 (5,3) 68 (44,7) 75 (49,3) Odontologų padėjėjų profesionalumas 1 (0,7) 9 (5,9) 1 (0,7) 71 (46,7) 70 (46,1) Odontologų padėjėjų bendravimas 1 (0,7) 2 (1,3) 3 (2) 3 (2) 72 (47,4) 71 (46,7) Gydytojų odontologų profesionalumas 4 (2,6) 11 (7,2) 52 (34,2) 85 (55,9) Gydytojų odontologų gebėjimas bendrauti su vaiku 2 (1,3) 16 (10,5) 53 (34,9) 81 (53,3) Gaunama informacija apie gydymą ir profilaktiką 1 (0,7) 1 (0,7) 8 (5,3) 53 (34,9) 89 (58,6) Gydytojo odontologo kabineto aplinka 1 (0,7) 1 (0,7) 1 (0,7) 5 (3,3) 66 (43,4) 78 (51,3) Medicinos įranga ir priemonės 29 (19,1) 56 (36,8) 67 (44,1) Švara ir sterilumas 16 (10,5) 49 (32,2) 87 (57,2)
Didesnioji dalis apklausos dalyvių (92,1%) teigė, kad gaunamos paslaugos tenkina jų
lūkesčius. Tai reiškia, kad teikiamos paslaugos tenkina pacientus ir jų tėvus (globėjus). 6,6% tyrimo dalyvių pasisakė, kad lūkesčiai patenkinti iš dalies, o 1,3% respodentų lūkesčiai liko nepatenkinti.
Apklausos dalyvių buvo klausiama, ar jų vaikas (globotinis) yra išreiškęs norą, gydytis pas kitą gydytoją odontologą LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje arba kitoje klinikoje. Analizuojant šio klausimo atsakymus, paaiškėja, kad 95% vaikų atsakė, kad nenorėtų lankytis pas kitą gydytoją odontologą, tai rodo, kad jis yra patenkintas jam aktualiais su gydymu susijusiais ir nesusijusias dalykais: užimtumu laukiamajame, gydytojų odontologų ir padėjėjų bendravimo įgūdžiais, profesionalumu, kabineto aplinka.
Apie vaiko psichologinę būklę lankantis klinikoje galima sužinoti iš respondentų pateiktų atsakymų į klausimą „Ar jūsų vaikui (globotiniui) apsilankymas LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje sukelia neigiamų emocijų?“. Remiantis apklausos rezultatais, 136
respondentai (89.5%) teigia, kad jų vaikas (globotinis) neigiamų emocijų nepatyrė. Reikšmingas ryšys nustatytas tarp gydytojų odontologų profesionalumo ir vaiko patirtų emocijų gydymo metu.
3.4.2. Bendras visų paslaugų kokybės vertinimas
Apklausos dalyviai bendrą pasitenkinimą klinikoje suteiktų paslaugų kokybę vertino nuo 0 iki 10. Daugiausiai pasitenkinimas kokybe buvo vertinimas 9 arba10 balų (71,8%).
Bendras vidurkis - 8,8 balų. Balų pasiskirstymas pavaizduotas paveiksle (Pav. Nr.5).
5 pav. Bendras vertinimas.
Tyrime dalyvavę pacientų tėvai, globėjai ar kiti vaiką atlydėję asmenys, anketoje nurodė savo teigiamus ir neigiamus pastebėjimus apie klinikoje teikiamas paslaugas. Iš viso pastebėjimus nurodė 70 apklaustųjų (46%). Daugiausiai teigiamų atsiliepimų buvo apie gydytojų odontologų ir studentų kokybiškai suteiktas paslaugas (Lentelė Nr.7).
Lentelė Nr. 7. Atsiliepimai
Teigiami pastebėjimai: Dažnis Procentinė dalis
0 10 20 30 40 50 60 70 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Da žn is Bendras vertinimas
Paslaugos teikiamos gerai
arba labai gerai 18 11,8%
Malonus bendravimas 5 3,3%
Gerai vertinamas gydytojų
odontologų darbas 17 11,2%
Gerai vertinamas studentų
atliekamas gydymas 18 11,8%
Patinka vaikams 7 4,6%
Neigiami pastebėjimai:
Ilgas laukimo laikas 3 2%
Netinkamai suteiktos
4. REZULTATŲ APTARIMAS
Didesnioji dalis LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje teikiamų
paslaugų įvertintos tik gerai arba labai gerai. Tai reiškia, kad paslaugos atitinka pacientų lūkesčius. Analizuojant Amerikos odontologų asociacijos paslaugų kokybės vertinimo kriterijų lentelę (Lentelė Nr.2) [11], galima teigti, kad Amerikoje didelis dėmesys yra skiriamas profilaktinei odontologijai. Pagal fluoro terapijų, silantų uždėjimo, periodinius burnos sveikatos tikrinimų skaičius vertinama odontologines paslaugas teikiančių klinikų paslaugų kokybė. LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje beveik pusė (49%) apklausos dalyvių nurodė, kad pas gydytoją odontologą jų vaikai (globotiniai) dažniausiai atvyksta būtent dėl profilaktinių procedūrų ir profilaktinių burnos sveikatos patikrinimų. Gauti rezultatai rodo, kad prevencinė odontologija sėkmingai vystoma klinikoje ir yra paklausi, tačiau siekiant kuo retesnių vaikų apsilankymų pas gydytoją odontologą dėl ėduonies ir endodontinio gydymo procedūrų, šis skaičius galėtų būti dar didesnis.
Atlikę tyrimą sužinojome, jog pacientų tėvai (globėjai) palankiai vertina klinikos personalą, tačiau išskiriant bendravimo aspektą iš viso aptarnaujančio personalo, su kuriuo tenka susidurti pacientų tėvams (globėjams), gydytojai odontologai surinko mažiausiai labai gerų ir gerų vertinimų (90,1% respondentų vertino labai gerai ir gerai). Kuveite atliktoje odontologinių paslaugų kokybės studijoje rezultatai priešingi – geriausiai įvertintas gydytojų odontologų darbas, blogiausiai
registratūros personalas [15].
Dažniausiai vaikų dantų gydymo baimė atsiranda dėl nemalonių pojūčių, kuriuos sukelia odontologinių medžiagų, medikamentų kvapai, veikiančių prietaisų (pvz.: grąžtų) garsai,
bejėgiškumo jausmas, skausmo ir nežinomybės baimės [20]. Todėl nuo gydytojo odontologo profesionalumo priklauso, kaip bus suvaldomos vaiko baimės gydymo metu, emocinė būklė išliks gera, vaikas leisis būti gydymas ir nebijos sekančių vizitų. Galima teigti, kad LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje dirbantys gydytojai odontologai yra profesionalūs, o jų darbo sėkmė siejama su gera vaikų (pacientų) psichologine būkle. Beveik 90% respondentų teigė, kad jų vaikas (globotinis) jokių neigiamų emocijų nepatyrė, keisti gydytojo ar gydymo įstaigos nenorėjo, vaikai noriai lankosi klinikoje. Tokius gerus rezultatus lemia gydytojų odontologų darbo įgūdžiai, empatijos išraiškos, kurios labai svarbios darbe su vaikais.
2018 metais atliktame tyrime Saudo Arabijoje kalbama, kad geram paciento nusiteikimui, nusiraminimui prieš gydymo procedūras, svarbi klinikos aplinka, laukiamasis [16]. Tai labai aktualu vaikams, kurie yra mažiau kantrūs nei suaugusieji, todėl jiems reikalingas specifinis
gerai ir gerai. Tai reiškia, kad klinikos patalpos vaikams kelia teigiamas emocijas ir yra pritaikytos mažiesiems pacientams.
Gydymo kokybės vertinimas priklauso ne tik nuo klinikos darbo ypatumų. Norvegijoje atliktame tyrime kalbama, kad kokybės supratimas gali priklausyti nuo asmens individualių savybių [14]. Mūsų atveju, tėvai (globėjai), kurie turėjo aukštąjį išsilavinimą savo vaikus pas gydytoją odontologą vedė reikšmingai dažniau nei kitokį išsilavinimą turintys asmenys. Galima daryti prielaidą, kad dažniau besilankantys pas gydytoją odontologą vaikai, turės mažiau burnos sveikatos problemų, išvengs skausmingų ir ilgai trunkančių procedūrų.
Nagrinėtoje literatūroje odontologinių paslaugų kokybė siejama su teiginiais tokiais kaip dėmesys pacientui, profesiniai gydytojo odontologo įgūdžiai, gera burnos sveikata po gydymo [13]. Tyrime dalyvavę tėvai (globėjai) apie LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikos paslaugas atsiliepia teigiamai ir įvardina, kad paslaugos teikiamos gerai arba labai gerai, džiaugiasi maloniu personalo bendravimu, gerai vertina gydytojų odontologų ir studentų darbą, sako, kad lankytis klinikoje patinka vaikams. Neigiamų atsiliepimų buvo labai mažai, nesiekė 4% apklaustųjų.
Bendras klinikos paslaugų įvertinimas pacientų tėvų (globėjų) atžvilgiu skalėje nuo 0 iki 10 yra 8,8 balų.
INTERESŲ KONFLIKTAS
Autoriui interesų konflikto nebuvo.IŠVADOS
1. Dantų ėduonies gydymas ir profilaktinės procedūros yra pagrindinės priežastys, dėl kurių pacientai atvyksta į LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos kliniką.
2. Tėvai (globėjai) mano, kad klinikoje paslaugos teikiamos labai gerai ir gerai; teigiamai vertina personalo darbą ir bendravimą; tikina, kad jų vaikai (globotiniai) vizitų metu nepatiria neigiamų emocijų.
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS
Klinikos veikla įvertinta labai gerai, tad konkrečių praktinių rekomendacijų neturime.
LITERATŪRA
1. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos įsakymas „Dėl asmens sveikatos priežiūros įstaigų, teikiančių ambulatorines asmens sveikatos priežiūros paslaugas, veiklos kokybės ir efektyvumo vertinimo rodiklių sąrašo ir šių rodiklių duomenų suvestinių formų patvirtinimo“. TAR. 2018, Nr. 6208.
2. Clark WR, Clark LA. Measuring functional service quality using SERVQUAL in a high-dependence health service relationship. Health Care Manag. 2007, 26(4):306-17.
3. Rehaman B and Husnain M. The impact of services quality dimensions on patient
satisfaction in the private healthcare industry in Pakistan. J Hosp Med Manage.2018, no.1:4
4. Donabedian A. Evaluating the Quality of Medical Care. The Milbank Quarterly. 2005, 83(4):691-729.
5. Lohr KN. A strategy for quality assurance. J. Qual Assur. 1990, 13(1):10-3.
6. Busse R., Klazinga N., Panteli D., Quentin W. Improving healthcare quality in Europe. Health policy Series 54, 2019. P. 3-9.
7. American Society for Quality. What is the ISO 9000 standart series? (skaityta 2020m. vasario mėn.)
URL: https://asq.org/quality-resources/iso-9000
8. World Health Organization. A practical approach for developing policy and strategy to improve quality of care. WHO Document Production Services, Geneva, Switzerland; 2018. P. 13-16.
9. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos įsakymas „ Dėl Minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimo aprašo tvirtinimo“. Valstybės žinios. 2008, Nr. 53-1992.
10. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos įsakymas „Dėl Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2008 m. balandžio 29 d. įsakymo Nr. V-338 “Dėl Minimalių asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės reikalavimų aprašo tvirtinimo” pakeitimo. TAR. 2019, Nr. 18410.
11. Dental Quality Alliance. A Guidebook: Quality Measurement in Dentistry. American Dental Association on behalf of the Dental Quality Alliance. 2019. P. 42-44, 48-49.
12. Safdari R., Ghazisaeedi M., Mirzaee M., Farzi J., Goodini A. Development of balanced key performance indicators for emergency departments strategic dashboards following analytic hierarchical process. Health Care Manag. 2014, 33(4):328-34.
13. Jennifer Yu Ning Luo,Pearl Pei Liu, May Chun Mei Wong. Patients’satisfaction with dental care: a qualitative study to develop a satisfaction instrument. BMC Oral Health. 2018, 18(1):15.
14. Skaret E., Berg E., Raadal M., Kvale G. Factors related to satisfaction with dental care among 23-year olds in Norway. Community Dent Oral Epidemiol. 2005; 33: 150–7. 15. Dena A. Ali. Patient satisfaction in Dental Healthcare Centers. European Journal of
Dentistry. 2016, 10(3): 309-314.
16. Abdulrahman A Balhaddad, Ahmad Alshammari ir kt. Patient satisfaction with dental
services and associated factors in a Saudi. Journal of Clinical and Diagnostic Research.2018, 12(12): ZC36-ZC39.
17. Alhashem A.M., Chowdhury R., Alquaraini H. Factors influencing patient satisfaction in primary healthcare clinics in Kuwait. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2011, 24(3):249-62.
18. Bahadori M., Raadabadi ir kt. Factors affecting dental service quality. International Journal Health Care Quality Assurance. 2015, 28(7):678-89.
19. Čekanavičius V, Murauskas G. Statistika ir jos taikymai I dalis. Vilnius: TEV; 2011. P. 145-146, 172-182, 199-203.
20. Deva Priya Appukuttan. Strategies to manage patients with dental anxiety and dental phobia: literature review. Clin Cosmet Investig Dent. 2016, 8: 35-50.
PRIEDAI
Priedas Nr. 1Asmens s eikatos prie i ros staig , teikian i ambulatorines asmens s eikatos prie i ros pasla gas, eiklos kok b s ir efektyvumo vertinimo rodikli s ra o
2 priedas
AMBULATORINI ASMENS SVEIKATOS PRIE I ROS PASLAUG VERTINIMO ANKETA
Gerb. Paciente (Paciento atstove),
D kojame, kad pasirinkote m s gydymo staig .
Mes nuolat siekiame gerinti teikiam pasla g kok b , teikti pacient l kes i s atitinkan ias s eikatos prie i ros pasla gas, tod l J s n omon mums labai svarbi. Maloniai pra t me pild ti i anket . Anketa anonimin , J s atsak mai b s anali ojami tik apibendrintos statistikos tikslu, tod l net r s jokios takos J s (J s atsto a jamo paciento) tolesniems santykiams su m s g d mo staigos personal .
J s (J s atsto a jamo paciento) am i s (pilnais metais):
J s (J s atsto a jamo paciento) lytis (pabraukti): Vyras Moteris J s (J s atsto a jamo paciento) socialin pad tis (pabra kti):
Vaikas Studentas Dirbantis asmuo Bedarbis Pensininkas Eil.
Nr.
Klausimas Atsak mai ( m ti tik ien )
Labai gerai
Gerai Vid tini kai Blogai Labai blogai 1. Kaip ertinate m s g d mo staigos
registrat ros darb ?
2. Kaip vertinate m s g d mo staigos sla g toj darb ?
3. Kaip vertinate m s g d mo staigos g d toj darb ?
4. ertinkite, ar s teikta informacija apie J s lig ir tolesn g d m b o ai ki, ar jos suteikta pakankamai?
Eil.
Nr. Klausimas
Atsak mai ( m ti tik ien ) Tikrai taip Galb t taip Abejoju Galb t ne Tikrai ne 5. Ar rekomend ot m te sa o dra gams ir
pa stamiems pasirinkti m s g d mo staig ?
6. Pra ome sa o bendr pasitenkinim s teikt pasla g kok be ertinti balais nuo 1 iki 10: Atsak mai ( m ti tik ien )
Labai blogai 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Labai gerai
D kojame Jums u atsak mus ir linkime geros s eikatos. ____________________
Priedas Nr. 2 Sveiki!
Esu Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Odontologijos fakulteto studentė Justina Valaikienė. Atlieku magistro darbą, kurio tema yra „LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje suteiktų odontologinių paslaugų vertinimas“. Maloniai prašau skirti kelias minutes atsakant į anketos klausimus, Jūsų atsakymai padės tobulinti klinikos paslaugų kokybę. Noriu patikinti, kad atsisakymas pildyti anketą, neturės įtakos tolimesniam vaiko gydymui. Kilus neaiškumams dėl anketos klausimų ar rengiamo baigiamojo magistrinio darbo, prašome kreiptis į darbo vadovę Julija Narbutaitę, tel. nr.: (837)411236 , julija.narbutaite@lsmuni.lt arba į studentę Justina Valaikienę, tel. nr.: 863002670, justina.valaikiene@gmail.com
Anketa yra anoniminė. Gauti rezultatai bus naudojami tik apibendrinti magistro darbo rengimui. 1. Jūs esate paciento (-ės) mama / tėtis / globėjas / kita (įrašykite)... 2. Koks Jūsų vaiko (globotinio) amžius (įrašykite)... 3. Kaip dažnai Jūs vedate vaiką pas gydytoją odontologą?
☐ Du kartus per metus ☐ Kartą per metus
☐ Kartą per du metus ☐ Kreipiamės tik tada, kai vaikui (globotiniui) skauda ☐ Kita (įrašykite)...
4. Kaip Jūs šiuo metu vertinate savo vaiko (globotinio) dantų būklę? ☐ Labai gera ☐ Bloga
☐ Gera ☐ Labai bloga
☐ Vidutiniška
5. Ar kartu su savo vaiku (globotiniu) LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje lankotės pirmą kartą?
☐ Taip ☐ Ne
6. Kokiu tikslu dabar atvykote pas gydytoją odontologą? ☐ Konsultacija
☐ Profilaktinė apžiūra
☐ Profesionali burnos higiena ☐ Ėduonies gydymas
☐ Pieninio danties rovimas ☐ Endodontinis gydymas ☐ Skubi pagalba (skausmas) ☐ Dantų trauma
☐ Kita (įrašykite)...
7. Kokia dažniausia Jūsų vaiko (globotinio) apsilankymo pas gydytoją odontologą priežastis? ☐ Konsultacija
☐ Profilaktinė apžiūra ☐ Profilaktinės procedūros ☐ Profesionali burnos higiena ☐ Ėduonies gydymas
☐ Pieninio danties rovimas ☐ Endodontinis gydymas ☐ Skubi pagalba (skausmas) ☐ Dantų trauma
☐ Kita (įrašykite)...
8. Kokių nepatogumų sukelia Jums atvykimas į LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos kliniką?
☐ Nesukelia
☐ Sunku pasiekti kliniką viešuoju transportu ☐ Sunku rasti automobilio parkavimo vietą ☐ Mažai informacinių nuorodų
☐ Klinika įsikūrusi toli nuo viešojo transporto stotelės / parkavimo aikštelės ☐ Nepatogus klinikos darbo laikas
Vertinti negaliu Labai blogai Blogai Vidutinišk ai Gerai Labai gerai Registratūros darbuotojų bendravimas
Paslaugų laukimo laikas Laukiamojo pritaikymas vaikams (užimtumas laukimo metu) Odontologų padėjėjų bendravimas Odontologų padėjėjų profesionalumas Gydytojų odontologų gebėjimas bendrauti su vaiku Gydytojų odontologų darbo įgūdžiai
Gaunama informacija apie gydymą ir profilaktiką (ar informacija buvo pateikta suprantamai?) Gydytojo odontologo kabineto aplinka (pritaikymas vaikams) Medicinos įranga ir priemonės Švara ir sterilumas
10. Ar apsilankymai atitinka Jūsų lūkesčius?
☐ Taip ☐ Ne ☐ Iš dalies
11. Ar Jūsų vaikas (globotinis) yra išreiškęs norą lankytis pas kitą gydytoją odontologą
☐ Taip, LSMU klinikoje (kodėl?)... ☐ Taip, kitoje klinikoje (kodėl?)...
☐ Ne
12. Ar anksčiau kartu su savo vaiku (globotiniu) lankėtės kitoje odontologinį gydymą teikiančioje klinikoje?
☐ Taip ☐ Ne
13. Ar jūsų vaikui (globotiniui) apsilankymas LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje sukelia neigiamų emocijų? (Jei atsakymas „Taip“, įvardinkite emocijas)
☐ Taip (pvz.: baimė, ašaros, nerimas)... ☐ Ne
14. Įvertinkite 10-balėje sistemoje savo bendrą pasitenkinimą LSMU Burnos priežiūros ir vaikų odontologijos klinikoje suteiktų paslaugų kokybe (apibraukti)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
15. Maloniai prašome parašyti savo teigiamus ir neigiamus pastebėjimus apie klinikoje teikiamų paslaugų kokybę (Įrašykite)... ... 16. Jūsų amžiaus? ☐ 18-25 ☐ 26-40 ☐ 41-65 ☐ 66 ir daugiau 17. Jūsų išsilavinimas?
☐ Nebaigtas vidurinis ☐ Vidurinis ☐ Aukštesnysis ☐ Aukštasis
18. Kaip dažnai Jūs lankotės pas gydytoją odontologą?
☐ Du kartus per metus ☐ Kartą per metus
☐ Kartą per du metus ☐ Kreipiuosi tik tada, kai skauda ☐ Kita (įrašykite)...
☐ Labai gera ☐ Bloga
☐ Gera ☐ Labai bloga
☐ Vidutiniška
