KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS Socialinės medicinos katedra

KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS

VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS

Socialinės medicinos katedra

VIOLETA GRIGIENĖ

PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PRIEINAMUMAS IR PACIENTŲ

PASITENKINIMAS PASLAUGOMIS PANEVĖŽIO RAJONE

MAGISTRO TEZĖS (Visuomenės sveikatos vadyba)

Mokslinė vadovė

prof. habil. dr. J.Petrauskienė

Nuoširdžiai dėkoju savo darbo vadovei gerbiamai profesorei habilituotai

daktarei JADVYGAI PETRAUSKIENEI už pagalbą, patarimus ir sugaištą

laiką.

Dėkoju savo šeimai už paramą ir supratimą studijų metu.

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba

PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PRIEINAMUMAS IR PACIENTŲ PASITENKINIMAS PASLAUGOMIS PANEVĖŽIO RAJONE

Violeta Grigienė

Mokslinė vadovė prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskienė.

Kauno Medicinos Universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Socialinės medicinos katedra, - Kaunas, 2005.- 64 p.

Įvadas. Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas ir pacientų pasitenkinimas teikiamomis

paslaugomis yra vieni iš pagrindinių įstaigos veiklos vertinimo kriterijų. Minėtų parametrų tyrimas padeda atskleisti konkretaus regiono sveikatos priežiūros įstaigų tinklo ypatybes, tuo sudarydamas sąlygas veiklos tobulinimui.

Darbo tikslas. Įvertinti pirminės sveikatos priežiūros prieinamumą ir pacientų pasitenkinimą

paslaugomis Panevėžio rajone.

Tyrimo metodika. Tyrimo metu atliktas savaitinis besilankančių viešojoje įstaigoje Panevėžio

rajono savivaldybės poliklinika ir jos padaliniuose (Paįstrio bendrosios praktikos gydytojo kabinetas ir Smilgių ambulatorija) suaugusiųjų pacientų anoniminis anketinis tyrimas. Buvo išdalinta 400 anketų, į anketos klausimus atsakė 359 respondentai (atsakas 89,7 proc.). Statistinė analizė atlikta, požymių statistinį ryšį tiriant susietų lentelių metodu.

Rezultatai. Nustatyta, kad didesnė ambulatorijų respondentų dalis sugaišta ženkliai

trumpiau, laukdami prie registratūros (70,2 proc.) ir gydytojo kabineto durų (61,7 proc.), 71,8 proc. trumpiau sugaišta laiko, vykstant į sveikatos priežiūros įstaigą, bet poliklinikos respondentai pajėgesni įsigyti medikamentus, lyginant su ambulatorijų (40,4 proc. ir 20,2 proc. atitinkamai). Dauguma visų respondentų (76 proc. ambulatorijų ir 80,7 proc. poliklinikos) pageidautų, kad bendrosios praktikos gydytojas gyventų ir dirbtų arčiau namų. Dvigubai daugiau poliklinikos, lyginant su ambulatorijų respondentais (56,1 proc. ir 23,4 proc. atitinkamai), registruojasi pas gydytoją telefonu.

52,1 proc. ambulatorijų ir 45,0 proc. poliklinikos respondentų (p>0,05) patenkinti sveikatos priežiūros paslaugomis, 76,1 proc. ir 65,5 proc. atitinkamai- esama padėtimi sveikatos priežiūros įstaigoje, todėl ir norėtų gydytis pas tą patį gydytoją (73,4 proc. ambulatorijų ir 63,2 proc. poliklinikos). Savo šeimos gydytojo kompetencija vienodai (60,1 proc. ambulatorijų ir 66,1 proc. poliklinikos) buvo patenkinti ambulatorijos ir poliklinikos pacientai. Didesnis poliklinikos respondentų skaičius yra informuojami gydytojų apie jų sveikatos būklę, lyginant su ambulatorijos (88,3 proc. ir 78,7 proc. atitinkamai). Panašus skaičius pacientų (93,0 proc. ambulatorijų ir 91,2 proc. poliklinikos) kreipėsi į gydytojus-specialistus tiek ambulatorijose, tiek poliklinikoje.

Išvados ir rekomendacijos. Pacientų apklausos duomenimis viešojoje įstaigoje Panevėžio

rajono savivaldybės poliklinika ir jos padaliniuose pirminės sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas buvo nevienodas: finansinis ir informacinis prieinamumas geresnis poliklinikoje, o teritorinis ir organizacinis – ambulatorijose. Respondentų pasitenkinimas suteiktomis pirminės sveikatos priežiūros paslaugomis minėtoje sveikatos priežiūros įstaigoje buvo panašus, nors nustatyta didesnio pasitenkinimo paslaugomis tendencija ambulatorijose besigydančių tarpe. Tikslu pagerinti teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų Panevėžio rajono sveikatos priežiūros įstaigose prieinamumą visais aspektais ir padidinti pacientų pasitenkinimą jomis, būtina priartinti paslaugas, optimizuojant rajono sveikatos priežiūros įstaigų tinklo išdėstymą .

SUMMARY

Management of Public Health

THE PATIENTS’ ACCESSIBILITY AND SATISFACTION WITH PRIMARY HEALTH CARE SERVICE IN PANEVEZYS RURAL DISTRICT

Violeta Grigiene

Supervisor Jadvyga Petrauskienė, Dr. Sc., Prof., Department of Social medicine, Faculty of Public Health, Kaunas University of Medicine, - Kaunas, 2005. P.64.

The aim. To evaluate the patients’ accessibility and satisfaction with primary health care

service in Panevezys rural district.

Methods. The anonymous questionnaire study was performed among the patients in Panevezys

rural district’s outpatient clinic and its departments (office of Paistrys general practitioner and Smilgiai dispansary). 400 patients participated in the study, 359 answered the questionnaire (response rate 89%). Statistical analysis was performed using MS EXCEL 2000 standard statistical programming packets.

Results. The results indicated that waiting times in dispensary were shorter to compare with the

patients from outpatient clinic, at the registration room (70.2%), at the physician room (61.7%), 71.8% waist less time to access health care institution. But the patients in outpatient clinic have better access to necessary drugs as compared to dispensary (40.4% and 20.2%, respectively). The majority of the respondents (76.0% in dispensary and 80.7% in outpatient clinic) preferred the physician would live and work more close to the living place. The registrations by telephone rates were as twice higher among the outpatient clinic patients as compared to dispensary (56.1% and 23.4%, respectively). 52.1% of dispensary and 45.0% of the outpatient clinic respondents (p>0.05) were satisfied with health care service, 76.1% and 65.5%, respectively, with the current situation in the health care institution, they would like to have the same physician (73.4% of dispensary and 63.2% of outpatient clinics patients). No differences in satisfaction with the competency of general practitioner between two offices were observed (60.1% patients of dispensary and 66.1% of outpatient clinic). More outpatient clinic patients are informed about their health status comparing with dispensary patients (88.3% and 78.7%, respectively). Similar number of patients addressed to the physician-specialist as in dispensary (93.0%), as in outpatient clinic (91.2%).

Conclusions and recommendations. According to the questionnaire information, the access to

Panevezys rural outpatient clinic and its departments differed: the financial and information access was better in outpatient clinic, organizational and territorial – in dispensaries. The respondents’ satisfaction with primary health care service was similar, through a tendency of higher satisfaction in the dispensaries was observed. In order to improve health care access in Panevezys rural health care offices and to improve patients’ satisfaction, the necessity arises to set them closer to the consumers by optimizing the network of the health care services.

SANTRUMPOS

ASPĮ- asmens sveikatos priežiūros įstaiga BMP – būtinoji medicinos pagalba

BPG – bendrosios praktikos gydytojas BVP – bendrasis vidaus produktas E- sveikata – elektroninė sveikata

LNSS- Lietuvos nacionalinė sveikatos sistema PRSP- Panevėžio rajono savivaldybės poliklinika PSO- Pasaulinė sveikatos organizacija

PSP - pirminė sveikatos priežiūra SAM- Sveikatos apsaugos ministerija SP – sveikatos priežiūra

SPĮ – sveikatos priežiūros įstaiga SPK – sveikatos priežiūros kokybė SPT – sveikatos priežiūros technologija TLK - teritorinė ligonių kasa

VLK - Valstybinė ligonių kasa VšĮ - Viešoji įstaiga

TURINYS

1. ĮVADAS

2. LITERATŪROS APŽVALGA

2.1 SVEIKATOS PRIEŽIŪROS KOKYBĖS SAMPRATA

2.1.1.Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata ... 5

2.1.2. Kai kurie tarptautiniai sveikatos priežiūros išteklių palyginimai ... 10

2.2. SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PRIEINAMUMAS IR PACIENTŲ

PASITENKINIMAS PASLAUGOMIS

2.2.1. Sveikatos priežiūros prieinamumas Lietuvoje ... 17

2.2.2. Pasitenkinimas – subjektyvus emocinis atsakas į paslaugą ... 20

2.2.3. Tyrimai sveikatos priežiūros prieinamumo ir pasitenkinimo paslaugomis tematika .. 22

3. DARBO METODIKA

3.1. T

3.2. S

4. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS

4.1. RESPONDENTŲ SOCIALINĖ DEMOGRAFINĖ CHARAKTERISTIKA... 33

4.2. PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PRIEINAMUMAS PANEVĖŽIO RAJONO SAVIVALDYBĖS POLIKLINIKOJE IR AMBULATORIJOSE... 36

4.3. RESPONDENTŲ, BESIKREIPUSIŲ Į VIEŠOSIOS ĮSTAIGOS PANEVĖŽIO RAJONO SAVIVALDYBĖS POLIKLINIKĄ IR AMBULATORIJAS, PASITENKINIMAS SUTEIKTOMIS SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PASLAUGOMIS... 48

5. IŠVADOS

6. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS

LITERATŪROS SĄRAŠAS

PRIEDAI

1. ĮVADAS

Sveikatos apsauga- tai žmogaus teisių išraiška, leidžianti kiekvienam individui siekti geresnės fizinės, psichinės ir protinės sveikatos standartų, įskaitant teisę į pakankamą, sveiką mitybą, būstą, teisę gyventi ir dirbti saugioje aplinkoje. Gaila, kad daugelyje šalių, tame tarpe ir Lietuvoje, sveikata nesulaukia reikiamo dėmesio ir išteklių. Palaipsniui ryškėja supratimo tendencija, kad visuomenei naudinga investuoti pinigus, siekiant paremti žmonių iniciatyvą gerinti sveikatą.

Vienas iš pagrindinių sveikatos apsaugą padedančių realizuoti ir užtikrinti mechanizmų yra kiekvienos valstybės sveikatos priežiūros sistema. Pagal 1984 metų Pasaulinės Sveikatos organizacijos (PSO) priimtą pasaulio sveikatos apsaugos politinį dokumentą “Sveikata visiems 2000“, visos valstybės turi suformuoti tokią sveikatos politiką, kuri užtikrintų visiems gyventojams aukšto lygio medicinos pagalbą, pagrįstą pirmine sveikatos priežiūra ir palaikomą antrinio ir tretinio lygio sistemomis [22]. Be to, pastarąjį dešimtmetį sveikatos priežiūros veikla vis dažniau analizuojama ne tik kaip sistema priemonių, įtakojančių sveikatą, bet ir kaip valstybinio pobūdžio organizacinė struktūra specifinėms paslaugoms teikti. Kartu sveikatos priežiūros sistema tampa vienu iš daugelio paslaugų srities elementų ir paklūsta daugeliui vartotojiškos visuomenės funkcionavimo ypatumų [20].

Atkūrus Lietuvos Respublikos nepriklausomybę ir prasidėjus ūkio pertvarkai, sveikatos priežiūros sistema ir gydymo įstaigos kiekviena atskirai išgyvena didelių pokyčių laikmetį. Buvusi itin centralizuota sveikatos priežiūros (SP) sistema, lėmusi neefektyvų sveikatos priežiūros valdymą ir išteklių naudojimą, pradėta reformuoti 1990 metais. Reforma nukreipta į paslaugų kokybę bei adekvatų finansavimą, o reformos esmė- pirminės sveikatos priežiūros (PSP), kaip vienos iš kertinių reformos elementų, plėtra. Tai deklaruota 1991m. atkuriamojo Seimo patvirtintoje Nacionalinėje sveikatos koncepcijoje ir įtvirtinta 1998 m. Seimo patvirtintoje Lietuvos sveikatos programoje[44].

Visame šalies gyvenime ir ekonomikoje pasireiškė radikalūs pokyčiai. Keitėsi ne tik verslo sąlygos, bet ir pačios ekonomikos struktūra. Paslaugų sektorius, kuriam priklauso ir PSP, tapo vienu iš sparčiausiai augančių respublikos ekonomikos sektorių. Bet PSP, tapę viešosiomis įstaigomis (VšĮ), susidūrė su naujais sunkumais: steigėjai vis mažiau ar visai neskiria lėšų, o organizacijos pinigus privalo „užsidirbti“ pačios, teikdamos kokybiškas ir aptarnaujamų pacientų lūkesčius atitinkančias sveikatos priežiūros paslaugas. Riboti finansiniai ištekliai

įpareigoja įstaigas juos panaudoti kuo racionaliau ir efektyviau, todėl tapo labai svarbu, kad priimami sprendimai būtų orientuoti į pacientų poreikių tenkinimą[6].

PSP įstaigų veikloje ypač akcentuotinas pacientui reikalingų paslaugų suteikimas, profesionalus ir teisingas mokymas saugoti savo ir aplinkinių sveikatą. Nuo kokybiškų ir profesionalių paslaugų priklauso ne tik gydymo įstaigos įvaizdis, galimybė konkuruoti su kitomis įstaigomis, bet ir žmonių sveikata. Todėl PSP įstaigų teikiamų paslaugų kokybės problema yra ypač aktuali.

Pagal pasaulinius bei Lietuvos sveikatos politikos dokumentus PSP yra prioritetinė

sveikatos sistemos dalis, ji gali būti traktuojama kaip bet kurios, sėkmingai veikiančios, racionaliai naudojančios turimus ribotus resursus, besistengiančios užtikrinti sveikatos priežiūros prieinamumą ir aukštą teikiamų paslaugų kokybę, sveikatos sistemos pagrindas. Viešos demokratinės visuomenės sąlygomis SP sistema tapo vienu iš visuomenės vertinimo objektų. Pacientas, kaip visuomenės narys ir SP paslaugų vartotojas, ne tik turi teisę pareikšti savo nuomonę, bet ir raginamas tai daryti. Paciento lūkesčių patenkinimo laipsnis yra paciento pasitenkinimo medicininėmis paslaugomis rodiklis, kuris dalinai priklauso nuo SP paslaugų prieinamumo tam konkrečiam pacientui. Kita vertus, pasitenkinimo arba nepasitenkinimo jausmus gali sukelti paciento dvasinė būsena, nusiteikimas, adekvatūs ar neadekvatūs lūkesčiai, emocinis nusiteikimas, t.y., pasitenkinimo jausmas yra subjektyvus reiškinys[55].

Sveikatos priežiūros organizavimo vienas iš pagrindinių principų yra sveikatos paslaugų prieinamumas. Šis principas užtikrinamas tada, kai sveikatos priežiūros paslaugos prieinamos daugumai, o pagrindinės paslaugos – visiems šalies gyventojams. Paslaugos turi būti pakankamai arti gyventojo, o paslaugų kaina priimtina ir neturtingiems visuomenės nariams. Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas neabejotinai turi reikšmės gyventojų sveikatos būklei. Be to, medicinos paslaugų prieinamumas visiems visuomenės nariams yra būtina sąlyga, numatyta Europos bendrijų komisijos komunikate Tarybai ir Europos Parlamentui [14].

Teisę gauti valstybės laiduojamą (nemokamą) asmens sveikatos priežiūrą, garantuojamą įstatymų, turi Lietuvos Respublikos, kitų valstybių piliečiai ir asmenys be pilietybės, nuolat gyvenantys Lietuvoje. Sveikatos sistemos įstatymų nubrėžtos gairės lėmė, kad buvo pradėti kurti sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumo standartų projektai [10]. Tikėtasi, kad 1995-1996 metais šie standartai bus panaudoti sveikatos priežiūros įstaigų akreditacijai ir padės sumažinti egzistuojantį žmogiškųjų ir institucinių išteklių perteklių šiame sektoriuje. 1996-1998 metai

parodė, kad akreditacija (arba licencijavimas) pagrindinai buvo nukreiptas į gydymo paslaugų kokybės užtikrinimą.

Kitų paslaugų prieinamumo aspektų, tokių, kaip sveikatos priežiūros paslaugų priartinimas arčiau prie gyventojų, racionalesnis gydymo įstaigų išdėstymas bei esamų išteklių panaudojimas, transporto ir ryšio priemonių nepakankamumas, vienodo paslaugų spektro ir kokybės miesto bei kaimo gyventojams užtikrinimas, pagrindinai dėl politinių ir organizacinių problemų įgyvendinti nepavyko. Dar daugiau, dėl pradiniame sveikatos draudimo etape supaprastintos paslaugų apmokėjimo, siuntimų bei naujos suteiktų paslaugų apskaitos sistemų įvedimo, pacientų aptarnavimo kokybė, tame tarpe ir paslaugų prieinamumo aspektu, pablogėjo (eilės poliklinikose, tiesioginio pacientų patekimo pas gydytojus specialistus ribojimas, kyšių ėmimo problema, kita).

Susidariusią gana komplikuotą paslaugų prieinamumo problemą sveikatos sistemos vadovai mėgina spręsti, įteisindami naujas organizacines priemones ir rengdami naujus teisinius dokumentus. Tai SP įstaigų restruktūrizavimo planas, detalizuotas SP paslaugų sąrašas, atsisakant apmokėjimo už paslaugas pagal gydymo įstaigos lygį, o apmokant už paslaugos lygį, PSP paslaugų vystymasis ir, tuo pačiu, paslaugų teikimo priartinimas arčiau gyventojų [65].

Sveikatos priežiūros sistemą galima prilyginti labai sudėtingam ir nuolat

besikeičiančiam organizmui. Be to, šis organizmas turi „įgimtas“, todėl sunkiai pakeičiamas plėtojimosi tendencijas. Vienintelis kelias jį sėkmingai modifikuoti ir plėtoti yra remtis realybe, ją tyrinėjant ir analizuojant, o ne bandant įterpti tokią sudėtingą sistemą į pasiskolintus modelius [6].

Pacientų pasitenkinimo tyrimai populiarūs visame pasaulyje, nes jų rezultatai yra objektyvi prielaida teikiamų paslaugų kokybei gerinti. Kuo stipresnis pacientų pasitenkinimas gydymo įstaigos teikiamomis paslaugomis, personalo darbu, aplinka, tuo stipresnė organizacijos konkurencinė padėtis. Patenkinti pacientai neieško kitų paslaugų teikėjų, skleidžia teigiamą informaciją apie gydymo įstaigą ir ją net parekomenduoja savo pažįstamiems. Rinkodaros požiūriu tai veiksmingiausia gydymo įstaigos reklama.

Sveikatos priežiūros prieinamumas taip pat ne kartą tirtas. Bet kiekvienam administraciniam vienetui būdingas savas sveikatos priežiūros įstaigų tinklo išdėstymas, todėl būtina atlikti jo tyrimą, įvertinti privalumus ir trūkumus, pateikti pasiūlymus pagerinimo linkme. Tuo tikslu 2005 metų vasario mėnesį atliktas anketinis suaugusiųjų viešosios įstaigos Panevėžio rajono savivaldybės poliklinika (PRSP) pacientų tyrimas.

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI

Darbo tikslas

Įvertinti pirminės sveikatos priežiūros prieinamumą ir pacientų pasitenkinimą paslaugomis viešojoje įstaigoje Panevėžio rajono savivaldybės poliklinika.

Darbo uždaviniai:

1. Įvertinti pirminės sveikatos priežiūros prieinamumą Panevėžio rajono sveikatos priežiūros įstaigoje ir jos padaliniuose.

2. Nustatyti pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis, teikiamomis Panevėžio rajono sveikatos priežiūros įstaigoje ir jos padaliniuose.

2. LITERATŪROS APŽVALGA

2.1 SVEIKATOS PRIEŽIŪROS KOKYBĖS SAMPRATA

2.1.1.Sveikatos priežiūros paslaugų kokybės samprata

Lietuvos Respublikos Sveikatos sistemos įstatyme konstatuojama, kad gyventojų sveikata yra didžiausia visuomenės socialinė ir ekonominė vertybė. „Sveikata – tai ne tik ligų ir fizinių defektų nebuvimas, bet ir fizinė, dvasinė ir socialinė žmonių gerovė. Sveikatos potencialą ir jo palaikymo sąlygas lemia ekonominės sistemos raidos stabilumas, visuomenės socialinio ir švietimo garantijos, gyventojų užimtumas ir jų pakankamos pajamos, aprūpinimas būstu, prieinama, priimtina ir tinkama sveikatos priežiūra, kokybiška mityba, darbo, gyvenamosios ir gamtinės aplinkos kokybė, gyventojų pastangos ugdyti sveikatą“[41].

Daugumoje šalių sveikatos priežiūros reformų varomoji jėga- tai ekonominiai svertai, tačiau reforma sėkminga tik tada, jei, ją įgyvendinant, pagerės sveikatos priežiūros kokybė[60]. Reformos pagrindiniai tikslai- kaštų sumažinimas ir kokybės padidinimas- suderinami tik tuo atveju, jei siekiami tinkamu būdu[12].

Sveikatos priežiūros problemos gali būti dalinai išspręstos:

1) priimant tinkamus politinius sprendimus tikslu paskirstyti turimus resursus; 2) taikant sveikatos priežiūros sistemoje kokybės metodus[52].

„Kokybė – tai paslauga, kuri suteikia žmonėms tai, ko jiems reikia, mažiausiais kaštais ir už mažiausią kainą. Žmonės ir idealūs procesai sudaro kokybiškas sveikatos paslaugas“[15]. Kokybiška sveikatos priežiūra apibrėžiama, kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius. Nekokybiškos paslaugos – tai blogos organizacijos rezultatas, o ne tingūs ir nekompetentingi sveikatos sistemos darbuotojai. 1980 metais sveikatos priežiūros profesionalų grupė, vadovaujama Berwick ir Batalden, padarė išvadą, kad bloga kokybė retai būna sugebėjimų, geros valios stoka, dažniau- tai blogo vadovavimo, aiškių tikslų nebuvimo išdava[3]. Autorių Deming ir Juran nuomone, 84-94 procentai visų klaidų yra ne darbuotojų, o sistemos klaidos[16].

Kas yra kokybė sveikatos priežiūroje? Tai pacientų poreikių tenkinimas žemiausiomis kainomis, laikantis įstatymų[11], tai visiškas paslaugų atitikimas konstatuojamiems ar numatomiems poreikiams žemiausiomis kainomis. 1981 metais Amerikos Medikų asociacija apibūdino aukštos kokybės sveikatos priežiūrą,“ kuri pastoviai gerina gyvenimo kokybę ir /arba gyvenimo trukmę“[16]. 1996 metais Donabedian apibūdino aukštos kokybės sveikatos priežiūros

paslaugas, kaip „paslaugas, kuriomis tikimasi pagerinti paciento gerovę, pacientui įvertinus naudą ir galimus praradimus šiame procese“[11]. JAV Medicinos Institutas apibrėžia sveikatos priežiūros kokybę, „kaip visuomenės pagerėjusią sveikatą ir pasitenkinimą, pasiektą esamų technologijų ir resursų pagalba“[16].

Sveikatos priežiūros paslaugų, skirtingai nuo kitose veiklos srityse teikiamų paslaugų, atitikimas paciento lūkesčiams neapsprendžia paslaugos kokybės, nes paslauga, atitikdama paciento reikalavimus, gali sunaudoti daug resursų, būtinų kitų pacientų gydymui. Todėl kokybiška paslauga yra ta, kuri atitinka paciento poreikius bet kuria kaina, tuo pačiu efektyviai panaudoja turimus resursus, nes kokybė kartu yra ir efektyvus resursų panaudojimas[52]. Todėl sveikatos priežiūros kokybė gali būti apibūdinta šiomis savybėmis:

1) naudingumas; 2) tinkamumas; 3) priimtinumas; 4) prieinamumas; 5) ekonominis efektyvumas; 6) lygybė[13].

J.Ovretveit sveikatos paslaugų kokybę nagrinėja trimis aspektais: 1) kliento( paciento) kokybė- paciento poreikių patenkinimo kokybė; 2) profesionalų kokybė- procedūros, technologija, įgūdžiai;

3) valdymo kokybė- efektyvus resursų panaudojimas [20].

Sveikatos paslaugos neturi paprasto vartotojo. Stambūs sveikatos paslaugų teikėjai turi patenkinti pacientų, smulkių paslaugų teikėjų (dažniausiai bendrosios praktikos gydytojų(BPG) ir sveikatos priežiūros valdymo organų interesus. Gaunamų pajamų dydis priklauso nuo visų šių grupių interesų patenkinimo. Jei nauda apčiuopiama, tai paslauga suteikė tai, ko pacientai nori. Paslaugos kokybė- tai paslaugos, kurių pacientas ir jo artimieji tikisi iš medicinos įstaigos. Sveikatos paslaugų rinkos sėkmė glūdi tame, kad suteikiamos pacientui žemiausia kaina paslaugos jį tenkintų, be to, būtina įtikinti klientą, kad ši paslauga geresnė nei konkurentų, todėl labai svarbu pagerinti paslaugų kokybę arba pacientų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis[15].

Sveikatos priežiūroje ne tik pacientai sprendžia apie paslaugų kokybę. Negalima teigti, kad paslaugų kokybė aukšta, jei sveikatos priežiūros įstaigoje pacientui suteikta viskas, ko jis nori, ir dar nedidele kaina. Juk paslaugos gali neatitikti reikmių, nenustatyta diagnozė, o

paskirtas gydymas neadekvatus ar neveiksmingas, procedūros neetiškos. Tik profesionalas gali įvertinti paslaugos kokybę. Tuo sveikatos priežiūros paslaugos skiriasi nuo kitų rinkoje teikiamų paslaugų. Juk būna atvejai, kai pacientų lūkesčiai nesutampa su medicinos darbuotojų tikslais. Kalbant apie profesionalų kokybę, nagrinėjama, ar paslaugos atitinka poreikius, ar tinkamai naudojama medicinos įranga, ar tinkamai atliekamos medicininės procedūros. Štai čia ir slypi savotiško konflikto tarp paslaugos teikėjo ir paslaugos gavėjo galimybė, nes pacientas, gaudamas geriausią medicinos darbuotojų požiūriu paslaugą, gali likti nepatenkintas ja arba, atvirkščiai, medicinos darbuotojų požiūriu nepakankamai gydytas pacientas gali likti patenkintas. Juk pacientas, be visiems suprantamo noro pasveikti, turi ir kitų norų, tiesiogiai nesusijusių su medicina. Dažnai į juos neįsigilinama arba jų nepaisoma, todėl ir gydymo vertinimas gali būti netikėtas ir nesuprantamas medicinos darbuotojui ar profesionaliam medicinos paslaugos vertintojui.

Lietuvoje, atkūrus nepriklausomybę, taipogi įvyko konceptualūs sveikatos sampratos pokyčiai. Buvo pereita į kokybiškai naują sveikatos suvokimo lygmenį ne tik teoriškai, bet ir realizuojant šią sampratą svarbiausiuose sveikatos sistemą reglamentuojančiuose aktuose [36]. Kitaip sakant, buvo pereita nuo biomedicininio sveikatos suvokimo prie biopsichosocialinio, integruojančio savyje tiek socialinius, tiek psichologinius, tiek kitus svarbius sveikatą įtakojančius veiksnius[55]. Biopsichosocialinio sveikatos modelio atspindys yra gydytojo – paciento santykis[35]. Gydytojo ir paciento santykių kokybė, galima sakyti, yra paciento pasitikėjimo gydymu, paciento pasitenkinimo lygmens ir tolesnio gydymosi pas tą patį gydytoją determinantė [18]. Kadangi biopsichosocialinis sveikatos modelis gydytojo – paciento santykyje pabrėžia paciento svarbą, tai sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas yra susijęs ir su paciento pasitenkinimu paslauga. Pasitenkinimas paslauga tampa svarbus tada, kai sveikatos sistemos centras perkeliamas iš „sveikatos gamintojo“ į pacientą – vartotoją [4].

Reformos eigoje didelis dėmesys skiriamas sveikatos priežiūros kokybės gerinimui, todėl buvo sudaryta sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo programa [66], kurioje numatyta tobulinti asmens sveikatos priežiūros įstaigų ( ASPĮ) veiklą. Siekiama užtikrinti tinkamų, efektyvių ir saugių SP paslaugų teikimo sąlygas, t.y., kad SP paslaugas teiktų tik juridiniai asmenys, atitinkantys SP įstaigoms numatytus reikalavimus, kad fiziniai asmenys, teikiantys pacientams SP paslaugas, būtų tinkamai pasirengę, ir jų kvalifikacija atitiktų Lietuvos ir Europos Sąjungos standartus.

Sveikatos priežiūros kokybė (SPK) – laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos,

atitinkančios šiuolaikines profesines žinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę.

Sveikatos priežiūros paslaugos apima sveikatos stiprinimo, ligų prevencijos, diagnostikos,

pacientų gydymo, reabilitacijos ir kitas paslaugas, kurias teikia SP specialistai SP įstaigose ir pacientų namuose.

Sveikatos priežiūros sistemos struktūra- tai paslaugų prieinamumas geografiniu ir finansiniu aspektais, pirminės sveikatos priežiūros įstaigų resursai (personalas bei jo kvalifikacija, medicininė įranga, tyrimai, patalpos) ir jų administravimas.

Procesas- tai personalo veikla , teikiant sveikatos priežiūros paslaugas pacientams ir

racionalus resursų, reikalingų šiai funkcijai atlikti, panaudojimas. Proceso rodikliai yra profilaktika, diagnostika, gydymas, reabilitacija, paciento informavimas ir mokymas. Proceso kokybę apibūdina konsultacijos trukmė, informacijos pateikimas pacientui apie tyrimus ir jų rezultatus, ligų atsiradimo priežastis ir rizikos veiksnius, rekomenduojamus vaistus, jų vartojimą, nepageidaujamą poveikį.

Rezultatas (padarinys) parodo, kaip įvykdyti uždaviniai, kaip paciento gydymas atitinka

tam tikros profesijos standartus ir paciento lūkesčius. Padarinių rodikliai: paciento sveikatos būklė, jo gerovė ir pasitenkinimas, sveikatos priežiūros rezultatai, turimų resursų panaudojimo efektyvumas. Padarinys įvertinamas pagal pacientui skiriamą dėmesį bei problemas, kurias pacientai norėtų papildomai aptarti su šeimos gydytoju[ 66].

Siekiant, kad bet kokia intervencija į sveikatos sritį būtų vykdoma, laikantis atitinkamų profesinių įsipareigojimų bei standartų, gerinama medicinos tyrimų kokybė, diegiami šiuolaikiniai diagnostikos ir gydymo metodai, plėtojamos perspektyvios technologijos. Kad jos taptų prieinamos kuo platesniam pacientų ratui, stengiamasi aprobuoti daugiau naujų medicinos technologijų, plėtoti pažangius, gerinančius pacientų gyvenimo kokybę diagnostikos ir gydymo metodus.

Viena iš svarbiausių kokybiško gydymo prielaidų - tiksli ir laiku atlikta diagnostika. Norint, kad pacientas laiku gautų tinkamą gydymą, turi būti užtikrinta operatyvi ir patikima ligų ir būklių diagnostika, atliekant patologinius tyrimus bei operatyvias ir kokybiškas visų rūšių (ambulatorines, stacionarines, psichologines, narkologines ir kt.) ekspertizes[10].

Siekiant užtikrinti pacientų teises į prieinamą ir kokybišką SP, vykdoma asmens SP paslaugų valstybinė kontrolė ir ekspertizė. Įgyvendinant šią programą, siekiama stiprinti kokybės

valdymą SP įstaigose. Valstybinė medicininio audito inspekcija kontroliuoja, kaip SP priežiūros įstaigos diegia kokybės vadybos sistemas ir atlieka vidaus medicininį auditą [9].

Programa[66] siekiama sudaryti sąlygas saugių ir kokybiškų SP paslaugų teikimui, gerinti paslaugų prieinamumą bei kokybės kontrolę.

SPK užtikrinimas ir nuolatinis gerinimas įgyvendinamas per šias pagrindines kokybės

dimensijas, atspindinčias sveikatos priežiūros:

orientaciją į pacientą (aktyvų paslaugų vartotoją)- SP paslaugų vartotojo ir visuomenės

įtraukimas į SP paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą, užtikrinant paciento teisę gauti informaciją, pateikiamą jam suprantama forma ir reikalingą priimti sprendimams dėl savo sveikatos priežiūros bei galimybę suteikti grįžtamąjį ryšį apie gautas SP paslaugas;

priimtinumą – valstybės nustatyta tvarka pripažįstamas sveikatos priežiūros sąlygas,

užtikrinančias sveikatos priežiūros paslaugų ir medicinos mokslo principų bei medicinos etikos reikalavimų atitiktį;

prieinamumą – valstybės nustatyta tvarka pripažįstamas sveikatos priežiūros sąlygas,

užtikrinančias sveikatos priežiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei;

tinkamumą – valstybės nustatyta tvarka pripažįstamas sveikatos priežiūros sąlygas,

užtikrinančias sveikatos priežiūros paslaugų bei patarnavimų kokybę ir efektyvumą;

teisumą – lygių visiško sveikatos potencialo siekimo galimybių kiekvienam asmeniui

sudarymas, paskirstant sveikatos priežiūros išteklius bei panaikinant kliūtis bei skirtumus, kuriuos lemia neteisingai traktuojami veiksniai;

tęstinumą – laipsnį, kuriuo paciento priežiūra yra koordinuojama tarp sveikatos priežiūros

specialistų ir įstaigų;

veiksmingumą – sveikatos priežiūros intervencijų galimybes pasiekti, užsibrėžus sveikatos

gerinimo veiklos tikslus ir rezultatus įprastoje aplinkoje;

ekonomiškai pagrįstą efektyvumą – aukščiausios kokybės sveikatos priežiūros bei SP

paslaugų derinio, duodančio geriausius sveikatos rezultatus, užtikrinimas mažiausiais kaštais;

saugumą – užtikrinant saugią SP ir jos aplinką pacientams bei SP sektoriuje dirbantiems

darbuotojams, įdiegiant vieningą nepageidaujamų įvykių registravimo, stebėjimo ir prevencijos sistemą, formuojant naujovišką specialistų požiūrį į nepageidaujamus įvykius, jų valdymą.

Pacientų pasitenkinimas gautomis sveikatos priežiūros paslaugomis – paciento nuomonė,

pasitenkinimas paslaugomis yra ne mažiau svarbus SP sistemos reformos tikslas. Šis rodiklis suvokiamas ir kaip objektyvus - apimantis sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimą, tačiau tai yra ir subjektyvus rodiklis, nes pasitenkinimo arba nepasitenkinimo jausmus gali sukelti paciento dvasinė būsena, nusiteikimas, adekvatūs arba neadekvatūs lūkesčiai, emocinis nusiteikimas [51].

2.1.2. Kai kurie tarptautiniai sveikatos priežiūros išteklių palyginimai

Viena iš svarbiausių sveikatos priežiūros kokybę apibūdinančių savybių yra sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas. SP paslaugų prieinamumas didžiąja dalimi priklauso nuo turimų resursų ( struktūrinių, finansinių ir žmogiškųjų išteklių apimčių). Nesant pakankamam išteklių kiekiui, teikiamų paslaugų prieinamumas pablogėja, tiesiogine priklausomybe pablogindamas ir sveikatos priežiūros kokybę. Sveikatos priežiūros ištekliai didžiąja dalimi priklauso nuo kiekvienos valstybės skiriamų išlaidų sveikatos priežiūrai dydžio nuo šalies bendrojo vidaus produkto (BVP). Todėl palyginsiu Lietuvos ir kitų valstybių turimų sveikatos priežiūros išteklių duomenis.

Pagrindiniai SP sistemos ištekliai yra sveikatos priežiūros darbuotojai [70]. Nors gydytojų skaičius nėra tiesioginis sveikatos priežiūros kokybės rodiklis, tačiau jų didelis trūkumas gali sąlygoti sveikatos priežiūros teikimo ir prieinamumo skirtumus tarp valstybių.

Kai kurie Europos šalių aprūpinimo sveikatos priežiūros resursais rodikliai 2003 m. [70,

42] pateikti 1 lentelėje.

Iš 1 lentelės matyti, kad Lietuva gydytojų ir stomatologų skaičiumi 100000 gyventojų nenusileidžia Europos vidurkiui (1 lentelė), tačiau išlaidų sveikatos priežiūrai dalis procentais (%) nuo BVP yra žemesnis už Europos vidurkį. BVP dalis , tenkanti vienam asmeniui, Europos valstybėse labai skiriasi. Didžiausias procentas nuo BVP sveikatos priežiūrai tenka Vokietijoje ir Šveicarijoje, taip pat Maltoje (apie 10%). Mažiausias – Rusijoje, Kazachstane, Albanijoje (2-3% nuo BVP). Buvusiose Tarybų Sąjungos šalyse ir jos įtakos šalyse BVP tesiekia nuo 1 000 iki 8 000 USD vienam asmeniui, tuo tarpu ekonomiškai išsivysčiusiose šalyse 30 000-40 000 USD vienam asmeniui. Prieštaringa yra tai, kad kuo žemesnis šalies BVP, tuo žemesnė išlaidų sveikatos priežiūrai dalis (%) nuo BVP. Tuo pačiu netiesiogiai galima spręsti ir apie sveikatos priežiūros kokybę (kaip objektyvų rodiklį) minėtose šalyse.

1 lentelė . Kai kurie Europos šalių aprūpinimo sveikatos priežiūros resursais rodikliai 2003 m. Šalis Gydytojų skaičius 100000 gyventojų Stomatologų skaičius 100000 gyventojų BVP vienam asmeniui* (USD) Išlaidų sveikatos priežiūrai dalis (%) nuo BVP Lietuva 397,1 68,8 5 203 5,26 Latvija 299,02 54,22 4 453 4,9 Estija 308,4 79,2 6 232 5,5 Albanija 129,6 41,4 1 915 1,9 Baltarusija 451,5 44,07 1 768 4,7 Rusija 425,9 32,42 3 026 2,9 Kazachstanas 361,2 33,7 1 785 1,9 Ukraina 301,43 40,23 975 3,4 Bulgarija 351,87 78,08 2 533 4,73 Vengrija 319,45 47,67 8 384 6,8 Suomija 316,23 89,57 31 069 7 Norvegija 364,46 124,66 48 881 8,3 Prancūzija 333 67,84 29 222 9,5 Šveicarija 361,62 48,84 43 486 10,9 Europos vidurkis 359,82 50,91 6,41 Šiaurės šalių vidurkis 332,07 126,06 8,24

PSO Europos regioninio biuro duomenys (Lietuvos Sveikatos informacijos centras)

∗ Social indicators. Indicators on income and economic activity – United Nations Statistics Division http://unstats.un.org/

JAV sveikatos priežiūros sistema susiduria su įvairiomis problemomis: augantys sveikatos priežiūros kaštai, didėja neapsidraudusiųjų skaičius ir sveikatos priežiūros skirtumai tarp socialinių sluoksnių. JAV išleidžiama daugiausia lėšų sveikatos priežiūrai, palyginus su visomis industrinėmis valstybėmis [37, 23], t.y., 15 proc. BVP [61]. JAV vidutiniškai per metus išleidžiama 5 540 USD sveikatos priežiūrai vienam asmeniui [61]. Neapsidraudusiųjų asmenų sveikatos priežiūrai išleidžiama neįtikėtina suma per metus – 45 milijonai USD [7]. Nepaisant to, ryškūs sveikatos priežiūros skirtumai stebimi priklausomai nuo geografinės padėties, rasės, etinės

grupės, socialinės ir ekonominės būsenos [5]. JAV 98 000 ligonių kasmet miršta ligoninėse dėl medikų klaidų [33].

Buvusiose Tarybų Sąjungos ir jos įtakos šalyse, vykstant giliems politiniams pokyčiams, BVP staigiai sumažėjo. Jeigu Lenkijoje ir Slovėnijoje BVP 1999 m. išaugo, palyginus su 1989 m., tai Rusijoje, Ukrainoje BVP sumažėjo 57 proc. ir 36 proc. atitinkamai. Šie neigiami ekonomikos pokyčiai sukėlė masinį gyventojų nuskurdimą. Manoma, kad 1990 m. Rytų Europos šalyse 50 milijonų žmonių teko mažiau kaip 2 USD per dieną [32]. Lietuvoje BVP sumažėjo 42 proc. [69]. Šie BVP pokyčiai koreliuoja su mirtingumo ir vidutinės būsimo gyvenimo trukmės rodikliais Vidurio ir Rytų Europoje [50].

Trumpai apibendrinus ekonominius pokyčius kai kuriose ekonomiškai išsivysčiusiose ir buvusios Tarybų Sąjungos šalyse, netiesiogiai galima daryti prielaidą, kad sveikatos priežiūros kokybė, kaip objektyvus rodiklis ir visuomenės ekonomikos lygio rezultatas, skiriasi įvairiose šalyse. Tuo tarpu subjektyviai suvokiami rodikliai, kaip sveikatos priežiūros prieinamumas ir pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis, gali turėti panašias tendencijas ekonomiškai išsivysčiusiose ir skurdo šalyse.

2 lentelė. Išlaidos sveikatos priežiūrai Lietuvoje 1994-2003 m. (mln.lt)

1994 1996 1998 2000 2003

Išlaidos sveikatai iš

viso 878,7 1718,4 2708,2 2727,4 2954,5

Bendrasis vidinis

produktas (BVP) 16904 32290 44377 45526 56179

Visų išlaidų sveikatos priežiūrai dalis nuo

BVP (%) 5,2 5,3 6,1 6,0 5,26

Valstybės išlaidų sveikatos priežiūrai

dalis nuo BVP (%) 4,5 4,1 4,7 4,3 3,97

1-am gyventojui tenka visų išlaidų sveikatai:

Litais 240,3 477,1 763,0 779,4 855,3

JAV doleriais 60,1 119,3 190,8 194,8 247,7

Pateikiu kai kurių sveikatos priežiūros išteklių dinamiką Lietuvoje. 2 lentelėje atsispindi duomenys apie išlaidas sveikatos priežiūrai 1994-2003 metais [42], iš kurių matyti, kad išlaidos sveikatos priežiūrai kasmet auga, auga ir BVP. Tačiau vienam gyventojui tenkanti visų išlaidų sveikatai dalis sudaro 855,3 litus ir žymiai atsilieka nuo ekonomiškai išsivysčiusių šalių finansavimo lygio. Tačiau, palyginus su 1994 m., vienam gyventojui tenkanti visų išlaidų sveikatai dalis Lietuvoje išaugo 3,5 karto, atitinkamai pagerėjo ir SP paslaugų kokybė.

1 pav. atsispindi visų išlaidų sveikatos priežiūrai dalis nuo BVP ir valstybės išlaidų sveikatos priežiūrai dalis nuo BVP Lietuvoje [43], iš kurių matyti, kad tiek visų išlaidų sveikatos priežiūrai dalis nuo BVP 1998-2003m., tiek valstybės išlaidų sveikatos priežiūrai dalis Lietuvoje eaugo, 2003 m. sudarydama vos 4 proc.

Pav. 1. Išlaidų sveikatos priežiūrai dalis nuo bendrojo vidaus produkto Lietuvoje

(Lietuvos Statistikos Departamento duomenys)

Taigi, Lietuvos valstybės finansavimo lygis SP yra nepakankamas, neatitinka Europos vidurkio, o maži gydytojų atlyginimai tampa medikų darbo nestabilumo priežastimi, kas gali negatyviai įtakoti SP paslaugų prieinamumą ir kokybę.

Gydytojų skaičius Lietuvoje neauga, tačiau yra pakankamas, net šiek tiek aukštesnis už Europos vidurkį [43]. 2003 m. metais Lietuvoje 10 000 gyventojų teko 39,7 gydytojo, tačiau

kaimo gyventojų prieinamumas gydytojų paslaugoms dažnai būna nepakankamas dėl didelės dalies medicinos darbuotojų susitelkimo miestuose, todėl dalis kaimo gyventojų tenkinasi felčerių teikiamomis paslaugomis.

Pav. 2. Gydytojų skaičius 10000 gyventojų Lietuvoje 1965-2003 m. (Lietuvos

Statistikos Departamento duomenys)

Be žmogiškųjų ir finansinių išteklių pakankamo kiekio užtikrinimo sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumo pagerinimui būtina tobulinti SP įstaigų tinklo išdėstymą, pačių įstaigų struktūros ir darbo organizavimą, diegiant naujas diagnostines, gydomąsias ir informacines technologijas. Viena iš svarbių sveikatos priežiūros kokybės gerinimo sąlygų yra informacinių technologijų platus pritaikymas SPĮ darbe, numatytas Lietuvos elektroninės sveikatos strategijoje. Šiame dokumente apibrėžtos informacinių technologijų diegimo Lietuvos nacionalinės sveikatos sistemoje pagrindinės nuostatos, kurios skatina ne tik sistemos efektyvumą, bet ir esminį sveikatos sistemos funkcionavimo pertvarkymą, grindžiamą informacijos ir komunikacijų technologijų priemonių panaudojimą visuose sveikatos apsaugos sistemos lygmenyse [39].

Elektroninė sveikatos sistema yra vienintelė pati svarbiausia sveikatos apsaugos revoliucija, lyginant ją su modernių vaistų, vakcinų ar net tokių visuomenės sveikatos priemonių kaip sanitarija arba švarus vanduo taikymu [67]. Ji įgalina išvystyti efektyvią aukštos kokybės SP paslaugų palaikymo sistemą. Ji apima SP paslaugų modernizavimą (išsamių sveikatos įrašų

kaupimas ir pažangus, automatizuotas jų panaudojimas, leidžiantis pajungti neišmatuojamai vertingą ir gausią informaciją ligų prevencijai ir globaliam medicininių žinių kaupimui; išankstinės registracijos sistemos; elektroninės vaistų išrašymo sistemos; pacientų ir profesionalų kortelės; kompensavimo už paslaugas elektroninės sistemos; automatizuotos pažymų išrašymo sistemos sukūrimas).

Klinikinių sprendimų palaikymo sistemos sumažina klaidų kiekį ir yra labai svarbi sveikatos paslaugų kokybės kėlimo priemonė.

Pacientai žinos, kad juos gydantys profesionalai efektyviai ir tiksliai tarpusavyje keičiasi informacija apie paciento būklę. Visuomenė žinos, kad informacijos sistemos padeda teikti nuoseklesnę ir tikslesnę sveikatos priežiūrą, atitinkančią geriausios praktikos standartus.

Lanksti ir paslaugi registravimų sistema ir internetinė prieiga iš esmės išplės registracijos galimybes, taip sumažindama veltui iššvaistomo laiko sąnaudas, leis išvengti besidubliuojančių ir klaidingų vizitų. Internetinė registracijos tvarka leis pacientams pasirinkti jiems patogų vizito laiką ir gydytoją, sumažės neįvykusių apsilankymų skaičius. Registracijos kompiuterizavimas ir „savitarna“ atlaisvins vis didėjančią dalį tuo užimtų darbuotojų.

Sveikatos priežiūros specialistai mažiau laiko skirs paciento ligos istorijos užrašų popieriuje paieškai ir pildymui, o reikalingi dokumentai/informacija bus automatiškai surandami (tai gali būti dokumentai ar jų dalys, tyrimų rezultatai, skaitmeniniai vaizdai, vaizdo ir garso įrašai) [39].

Apibendrinant galima teigti, kad SP paslaugų kokybę nulemia ne tik ištekliai, techninės įstaigų galimybės (teikiamų paslaugų įvairovė, medicinos technologijų lygis, medicinos įrangos galimybės), bet ir šiuolaikinės vadybos principų lankstus pritaikymas SPĮ darbo organizavime.

2.2. SVEIKATOS PRIEŽIŪROS PRIEINAMUMAS IR PACIENTŲ

PASITENKINIMAS PASLAUGOMIS

Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas yra gyventojo galimybė ligos ar kito patologinio proceso atveju pasinaudoti sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis medicinos pagalbos paslaugomis, kurios turi būti reikiamo efektyvumo ir santykinai nebrangios [10]. Kitaip sakant, paslaugos turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, visiems pacientams – vienodomis sąlygomis, o informacija apie paslaugas, jų kokybę turi būti prieinama visiems [13]. Praktiškai paslaugų prieinamumas matuojamas sveikatos draudimo mastais, gyventojų galimybe

patekti pas gydytoją ir paslaugų kaina [17]. Paslaugų vadybos literatūroje prieinamumas yra apibūdinamas kaip santykis tarp pasiūlos ir paklausos, įvertinamas pagal tam tikrus parametrus

[1]:

1) geografinė sveikatos priežiūros įstaigų padėtis. Geografinė padėtis įvertina paslaugų tinklo narių išsidėstymą vienas kito atžvilgiu, atstumą iki įstaigos ir laiką, per kurį pacientas gali pasiekti įstaigą, kitaip sakant, susisiekimo galimybes;

2) įstaigos, teikiančios sveikatos priežiūros paslaugas, darbo organizavimas (darbo laikas, pacientų registravimas ir priėmimo tvarka, medicininė pagalba namuose);

3) informacijos prieinamumas (informacija apie įstaigą, personalą, teikiamas paslaugas, galimybė pacientams teikti pasiūlymus), tai yra, vertinamas pateiktos informacijos apie gydymo įstaigą kiekis.

Pacientui, kaip paslaugos gavėjui, informacijos prieinamumas apie sveikatos priežiūros įstaigą, jos darbuotojus ir teikiamas paslaugas yra svarbus, nes tokia informacija skatina visuomenės narius optimaliai naudotis sveikatos priežiūros sektoriaus teikiamomis paslaugomis ir stiprina konkrečios gydymo įstaigos vaidmenį, tuo pačiu užtikrindama pranašumą prieš kitas toje teritorijoje esančias gydymo įstaigas, tai yra, didindama įstaigos konkurencingumą. Informacija taipogi vaidina svarbų vaidmenį, perduodant pacientams didžiąją dalį atsakomybės už savo pačių sveikatą.

Beje, informacijos prieinamumas yra apibrėžtas ir įstatymuose( Lietuvos Respublikos sveikatos sistemos ir Lietuvos Respublikos sveikatos priežiūros įstaigų įstatymai), kuriuose teigiama, kad kiekvienas gyventojas turi teisę turėti informacijos apie sveikatos priežiūros įstaigas, jų vidaus tvarkos taisykles ir kokybės politiką bei jų teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas (nemokamų ir mokamų paslaugų rūšis, jų teikimo mąstą ir kainas), o asmens sveikatos priežiūros įstaigos privalo užtikrinti, kad ši informacija būtų prieinama pacientų susipažinimui [41]. Gana paprasta ir daugumai paslaugų vartotojų priimtina informacijos perteikimo priemonė yra specialus leidinys (spausdintinė ar elektroninė versija), kuriame pateikiama informacija apie įstaigą. Gydymo įstaigos, kaip rodo Vakarų šalių patirtis, tokių priemonių pagalba suteikia galimybę savo nuolatiniams ir potencialiems pacientams greitai ir lengvai susipažinti su šių įstaigų tikslais, kokybės politika, personalu ir pan.

Kaip teigia Lietuvos Respublikos sveikatos draudimo įstatymas, visi apdraustieji turi teisę susipažinti su sutartimi, kurią kiekvienais metais pasirašo Teritorinė Ligonių Kasa (TLK) ir konkreti sveikatos priežiūros įstaiga.

Pagal sveikatos priežiūros įstaigų įstatymą kiekviena įstaiga privalo turėti vidaus tvarkos taisykles, kuriose būtų nurodyta:

1) pacientų kreipimosi į įstaigą tvarka; 2) pacientų teisės;

3) ginčų tarp įstaigos ir pacientų sprendimo tvarka; 4) įstaigos administracijos darbo laikas;

5) įstaigos personalo darbo laikas;

6) teikiamų paslaugų diapazonas ir jų teikimo tvarka.

Kiekviena sveikatos priežiūros įstaiga turėtų pacientams pateikti informaciją, kokių kritinių būklių metu ji gali garantuoti medicininę pagalbą pagal savo kompetenciją, apibrėžtą normatyviniuose dokumentuose, suteikiamą visiems be išimties pacientams, ir vadinamą būtinąja medicinos pagalba.

Kiekviena gydymo įstaiga turi užtikrinti galimybę pacientams pareikšti savo nuomonę įstaigos personalui, tai yra, teikti pasiūlymus (periodinis pacientų anketavimas, dėžutė pasiūlymams ir kita). Grįžtamos informacijos iš pacientų reikšmė yra labai didelė, siekiant už-tikrinti, kad teikiamos paslaugos būtų nukreiptos į vartotoją- pacientą.

2.2.1. Sveikatos priežiūros prieinamumas Lietuvoje

Lietuvos Respublikos sveikatos sistemos įstatyme numatyta, kad gyventojų sveikatos potencialą ir palaikymo sąlygas lemia ekonominės sistemos raidos stabilumas ir prieinama, priimtina ir tinkama sveikatos priežiūra [41].

Sveikatos priežiūros prieinamumas - valstybės nustatyta tvarka pripažįstamos sveikatos priežiūros sąlygos, užtikrinančios asmens sveikatos priežiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei[10]. Sveikatos paslaugų visuotinis prieinamumas rodo ne tik tai, kad visi turi gauti vienodas paslaugas, bet ir tai, kad mažesnių galimybių sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai turi turėti papildomas sąlygas[36]. Tai ypač aktualu senyvo amžiaus ar vaikų socialinių grupių atžvilgiu.

1. Vyriausybė, Sveikatos apsaugos ministerija, kitos valstybinės institucijos, apskričių viršininkai, savivaldybių tarybos, Valstybinė ir teritorinės ligonių kasos bei kitos LNSS ištekliais disponuojančios institucijos.

2. LNSS vykdomųjų subjektų kitos veiklos ir teikiamų paslaugų užsakovais gali būti ir kiti juridiniai bei fiziniai asmenys arba įmonės, neturinčios juridinio asmens teisių.

Lietuvos Respublikoje sveikatinimo veiklos būtinosios sąlygos yra: • teisės verstis tam tikrų rūšių sveikatinimo veikla įgijimas;

• asmens ir visuomenės sveikatos priežiūros prieinamumas, priimtinumas ir tinkamumas; • asmens sutikimas gauti sveikatos priežiūros paslaugas, išskyrus įstatymų numatytus atvejus,

kai tokios paslaugos gali būti suteiktos be jo sutikimo.

Teisė į sveikatos apsaugą yra grindžiama draudimu, o bazinės sveikatos priežiūros paslaugos teikiamos visiems gyventojams. Dėl to ir socialiai nuskurdusiems asmenims tam tikros sveikatos priežiūros paslaugos yra prieinamos. Visgi dėl lėšų stokos dalis žmonių, ypač vieniši tėvai su vaikais, priversti kai kurių paslaugų atsisakyti: dantų gydymo (17,5 proc.), dantų protezavimo (13,4 proc.), apsilankymo pas gerą specialistą (15 proc.) [38]. Mažas pajamas turintiems asmenims sunkiai pakeliamos net ir išlaidos vaistams, kurių dalis kompensuojama. Didelį susirūpinimą kelia vaikų, ypač mokyklinio amžiaus, sveikata [40]. Sveiki, nesergantys lėtinėmis ligomis, neturintys jokių defektų ir funkcinių sutrikimų, retai sergantys ūminėmis ligomis vaikai sudaro 43,5 proc. profilaktiškai patikrintų vaikų. LR Nacionalinės kovos su skurdu ir socialine atskirtimi veiksmų plane 2004-2006 m. iškeltas uždavinys stiprinti vaikų profilaktinę sveikatos priežiūrą ir užtikrinti sveikatos apsaugos prieinamumą visoms be išimties gyventojų

grupėms.

Statistikos departamento prie LR Vyriausybės duomenimis [23], 2003 m. 66,8 proc. Lietuvos gyventojų gyveno miestuose, 33,2 proc.- kaime. Mažinti SP teikimo ir prieinamumo skirtumus miesto ir kaimo gyventojams numatyta Sveikatos priežiūros reformos strateginiame veiklos plane [65]. Jame numatyta gerinti SP paslaugų kokybę ir prieinamumą, siekti, kad SP Lietuvoje būtų lygiavertė sveikatos priežiūrai kitose Europos šalyse.

Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerijos (SAM) įsakymu “Dėl teikiamų asmens sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumo ir tinkamumo kontrolės” [10] apibrėžtos ambulatorinės sveikatos priežiūros paslaugos:

1. Prisirašymas prie pirminės sveikatos priežiūros įstaigos ir pas pirminės sveikatos priežiūros specialistus.

2. Pirminės sveikatos priežiūros įstaigos medicinos paslaugos. 3. Apsilankymų skaičius.

4. Gydytojo dienos darbo krūvis.

5. Bendrosios praktikos gydytojo (BPG) arba gydytojo specialisto pasirinkimo tvarka. 6. BPG ir gydytojų specialistų bendradarbiavimas.

7. Registratūros darbas. 8. Informacijos prieinamumas.

9. Pirminės sveikatos priežiūros įstaigos medicinos pagalbos apimtys. 10. Ambulatorinių kortelių ir dokumentacijos kokybė.

11. BPG darbo vertinimas (pacientų skaičius, tyrimo galimybės, siuntimo pas specialistus ir į gydymo įstaigas tvarka).

Taigi, įsakymas dėl teikiamų asmens sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumo kontrolės užtikrina pacientų teises pasirinkti BPG, gauti kvalifikuotą medicininę pagalbą, gauti adekvačią informaciją apie savo ligą ir gydymą, o apsilankymų pas BPG skaičius pacientams nėra ribojamas.

Pagrindinis ambulatorinių paslaugų teikimo rodiklis yra apsilankymų SP įstaigose skaičius. Lietuvos sveikatos informacijos centro duomenimis jų raida 1996-2003 m. pateikta 3 lentelėje [42].

3 lentelė. Apsilankymų pas gydytojus skaičius Lietuvoje 1996-2003 m.

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Apsilankymų skaičius (tūkst.) 25314,4 26743,4 24506,5 24466,1 22155,5 22737,5 22018,6 22910,7 1-am gyventojui 7,0 7,5 6,9 6,9 6.3 6,5 6,4 6,6 Apsilankymų pas odontologus skaičius 4346,6 5224,1 4438,3 4274,4 4052,6 4359,2 4045,7 4074,7 1-am gyventojui 1,2 1,5 1,3 1,2 1,2 1,3 1,2 1,2

Lietuvos Sveikatos informacijos centro duomenys

2003 m. Lietuvoje vienam gyventojui teko 6,6 apsilankymų per metus. Šis rodiklis buvo kiek žemesnis už Europos vidurkį (7,42/1-am gyventojui per metus) [42].

Būtinosios medicinos pagalbos kokybės užtikrinimas ne mažiau svarbus SP paslaugų kokybės rodiklis. Būtinoji medicinos pagalba yra vienodai prieinama visiems Lietuvos

Respublikos gyventojams, teikiama taip pat ir pirminės SP įstaigose. Būtinajai medicinos pagalbai priskiriama:

1. pirmoji medicinos pagalba;

2. institucinė (nestacionarinė ar stacionarinė) skubi medicinos pagalba.

2004 m. balandžio mėn. priimtame būtinosios medicinos pagalbos teikimo įsakyme [8] teigiama:

1. Asmens sveikatos priežiūros įstaigose(ASPĮ) (teikiančiose ambulatorines ir/ar stacionarines paslaugas) teikiama skubioji medicinos pagalba yra kvalifikuota asmens sveikatos priežiūros paslauga, kurią teikia gydytojas arba gydytojas kartu su kitais asmens sveikatos priežiūros specialistais. Skubioji medicinos pagalba – tai tokia medicinos pagalba, kuri teikiama nedelsiant (1 kategorija), arba neatidėliotinai (2, 3 kategorijos) dėl ūmių klinikinių būklių. 2. Būtinoji (pirmoji ir skubioji) medicinos pagalba asmens SP įstaigose teikiama visiems

pacientams. Būtinoji medicinos pagalba teikiama etapais: pirmiausia suteikiama pirmoji medicinos pagalba, po to – skubioji institucinė pagalba. Kai kuriais atvejais tai gali būti vykdoma vienu metu.

3. Kreipiantis į asmens sveikatos priežiūros įstaigą dėl skubiosios medicinos pagalbos gydytojo siuntimas neprivalomas.

4. Kiekviena asmens sveikatos priežiūros įstaiga pagal kompetenciją privalo užtikrinti (suteikti ir organizuoti) būtinąją medicinos pagalbą.

5. Pirmoji medicinos pagalba – tai svarbiausi tikslingi veiksmai, skirti padėti kitų ar savo sveikatai bei gyvybei, panaudojant turimas medicinos ir/ar kitokias priemones bei medžiagas, iki nukentėjusiajam/pacientui bus pradėta teikti skubioji institucinė medicinos pagalba arba paciento būklė taps normali, arba bus konstatuota jo mirtis.

Taigi, būtinosios medicininės pagalbos teikimo įstatymas numato skubios pagalbos prieinamumą visoms be išimties gyventojų grupėms, nepriklausomai nuo sveikatos draudimo buvimo, socialinės padėties. O neprivalomas gydytojo siuntimas sumažina laiko sąnaudas ir pacientų nepasitenkinimo paslaugomis galimybes.

2.2.2. Pasitenkinimas – subjektyvus emocinis atsakas į paslaugą

Vartotojų pasitenkinimo psichologija grindžiama subjektyvaus suvokimo ir objektyvios tikrovės skirtumais. Objektyvios ir subjektyvios kokybės skirtumai vadybai labai reikšmingi [64]. Paslaugų organizacijose kokybė turi būti grindžiama daugiau psichologija, nei inžinerija.

Subjektyvaus vertinimo reikšmę įrodo organizacijų pastangos įtikinti vartotoją gera paslaugų kokybe. Bendrąja prasme vartotojų patirtą pasitenkinimą galima apibrėžti kaip pozityvų jausmą, kuris atsiranda, palyginus suvokiamą gautos paslaugos rezultatą su lūkesčiais. Vartotojų pasitenkinimo laipsnis priklauso nuo vartotojų lūkesčių ir patirties tarpusavio ryšio [59]. Dažniausiai vartotojų pasitenkinimas aiškinamas neatitikimo modeliu. Pagal jį pasitenkinimo laipsnis, kurį vartotojas patiria sąlytyje su paslauga, nusakomas vartotojo laukiamos ir gautos paslaugos neatitikimu: teigiamas neatitikimas reiškia, kad gauta paslauga geresnė, nei tikėtasi (pasitenkinimas), neigiamas – paslauga blogesnė, nei tikėtasi (nepasitenkinimas), neutrali būsena – paslauga pateisina lūkesčius. Kadangi pasitenkinimas yra emocinis atsakas į paslaugą, tai jį atspindi būsenų įvairovė: pyktis, susierzinimas, abejingumas, malonumas, susižavėjimas. Kokios būsenos bus vartotojas, priklauso nuo to, kiek jo lūkesčiai patenkinti ar nepatenkinti.

Laukiančio žmogaus psichologija būtų tokia [1]:

• Daugelis žmonių nurodo ilgesnį laiką, nei iš tikrųjų laukia.

• Laikas, nieko neveikiant, žmogui atrodo ilgesnis, nei kuo nors užsiėmus. • Laukimo laiką ilgina nerimas.

• Nepaaiškinus, kad teks laukti, vartotojui visada atrodys, kad jis laukia ilgiau, nei iš tikrųjų yra.

• Kuo mažesnis asmeninės kontrolės laipsnis, tuo mažesnis pakantumas laukimui, nepateisinamas laukimas ilgesnis už pateisinamą.

• Kuo vertingesnė paslauga, tuo pakantesnis vartotojas. • Vienam laukti visada ilgiau, nei grupėje.

• Streso būsenoje laukimas varginantis, įtampą keliantis reiškinys.

Lūkesčiai – tai išankstinė vartotojo nuomonė apie paslaugą [17]. Jie priklauso nuo išorinių ir vidinių veiksnių. Išoriniams priskirtini rinkodaros veiksniai, kitų žmonių rekomendacijos, įvairi gauta informacija, aplinkos stimulai. Vidiniams – motyvai, suvokimas, patirtis, nuomonė. Neapibrėžti, nerealūs lūkesčiai dažnai nulemia nepasitenkinimą gauta paslauga.

Nemažai mokslininkų paslaugų kokybę sutapatina su vartotojų pasitenkinimu, tačiau vartotojų pasitenkinimo tyrimo ekspertai laikosi nuostatos, kad kokybės ir pasitenkinimo koncepcijos skirtingos. Tai aiškinama tuo, kad suvokiama kokybė yra racionalumo pasireiškimas, o pasitenkinimas - vidinis emocinis atsakas. Jei lūkesčiai pasitenkina, kokybės lygis tenkina vartotoją, todėl tikėtina, kad vartotojas ir toliau naudosis organizacijos paslaugomis. Tuo atveju,

kai lūkesčiai viršyti, vartotojas jaučia pasitenkinimą ir teigiamai vertina tokios organizacijos paslaugas [48].

Aptariant sveikatos priežiūros sistemos reformą, daug diskutuojama dėl paciento galimybės pasirinkti jam patinkantį gydytoją ar sveikatos priežiūros įstaigą. Gydytojo pasirinkimas priklauso nuo paciento pasitenkinimo jo konsultacija [73].

Pasitenkinimas labiausiai priklauso nuo paciento ir gydytojo tarpusavio santykių [75]. Pacientų nuomonė apie suteiktas paslaugas labai priklauso ne tik nuo pačių paslaugų kokybės ir rezultatų (atliktas tyrimas, operacija, paskirti vaistai), bet ir nuo daugelio veiksnių, susijusių su sveikatos darbuotojų elgesiu su pacientu. Tyrimo ir gydymo sėkmė priklauso ne tik nuo paciento ir sveikatos darbuotojo emocinio bendravimo, bet ir nuo to, kiek pats pacientas įsitraukia į šį procesą, kaip nuodugniai tyrimo ir gydymo plano vykdymas aptariamas su pacientu [63].

2.2.3. Tyrimai sveikatos priežiūros prieinamumo ir pasitenkinimo paslaugomis tematika

Lietuvos sveikatos priežiūros sistemoje, kaip ir pasaulio mastu, vyrauja tendencija gerinti teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, nedidinant išlaidų. Kitų šalių patirtis parodė, kad didelis ekonominis efektas gaunamas, įdiegus ir stiprinant pirminės sveikatos priežiūros modelį. Todėl siekiant efektyviau naudoti SP skiriamas lėšas, daugelyje šalių remiama PSP grandis ir BPG institucija.

Šios sveikatos grandies svarbumą, populiarumą gyventojų tarpe ir jos veiklos efektyvumą apsprendžia pirminės sveikatos priežiūros prieinamumas, todėl jis tyrinėjamas įvairiais aspektais. PSP prieinamumui tirti naudojamas efektyvus anoniminės gyventojų apklausos modelis, kai pacientai atsako į specialiai parengtos anketos klausimus[24].

Apžvelgsiu Lietuvoje ir užsienio šalyse atliktus naujausius tyrimus SP prieinamumo ir pacientų pasitenkinimo paslaugomis tematika.

Lietuvoje pagal bendrą projektą su PSO atlikto tyrimo, kuriame dalyvavo 3514 atsitiktinės atrankos principu atrinktų žmonių duomenimis, 4,2 proc. moterų ir 5,3 proc. vyrų išreiškė neigiamą nuomonę apie medicinos paslaugų skubumą [49]. Labai gerai vertino tik 10,7 proc. moterų ir 9,8 proc. vyrų. Pusė respondentų nurodė, kad darbuotojai visada su jais elgėsi pagarbiai. 0,8 proc. atsakė, kad su jais niekada nebuvo elgiamasi pagarbiai, 1,7 proc. nurodė, kad gydytojai ir slaugytojos niekada jų neišklausė. Pusė apklaustųjų nurodė, kad SP darbuotojai visada juos atidžiai išklausė, 3,2 proc. nurodė, kad jie niekada nebuvo suprantamai informuojami. Pasirenkant patinkantį gydytoją, 10 proc. apklaustųjų turėjo didelių sunkumų. Didžioji dalis (59,5 proc.) atsakė, kad jiems PSP įstaigose visada pagalba buvo suteikta iš karto.

Gana detalius PSP prieinamumo tyrimus 1995 metais ir 1998 metais atliko D. Jankauskienė, apklaususi ir įvertinusi po 1075 gyventojus [24] . Apie 50 proc. apklaustųjų turėjo pradinį ir vidurinį išsilavinimą, o likusi dalis- specialųjį vidurinį, aukštąjį ar nebaigtą aukštąjį. Palygintos pacientų grupės, kurių vieno šeimos nario pajamos buvo iki 400 litų, nuo 400 iki 800 litų ir daugiau 800 litų. Savo sveikatos būklę gerai įvertino 15 proc., vidutiniškai-64 proc. ir blogai- 21 proc. Save laikančių sveikais daugiausiai buvo nebaigto aukštojo ir aukštojo išsilavinimo grupėse (atitinkamai 29 ir 21 proc.). Tik 4 proc. iš pradinį išsilavinimą turinčių pacientų teigė, kad jų sveikata gera. Savo sveikatą bloga laikė tik 6 proc. aukštąjį išsilavinimą turinčių žmonių, tačiau žemesnio išsilavinimo grupėse tai siekė 40 ir 22 proc. Konstatuojama, kad aukštesnio išsilavinimo žmonės geriau vertina savo sveikatos būklę. Nesirgusių žmonių skaičius sumažėjo iki 16 proc., o padidėjo iki 21proc. sergančių lėtinėmis ligomis. Tai atitinka ir bendrąjį gyventojų sergamumą. Dėl teikiamų gydymo paslaugų kokybės teigiamai atsakė 62 proc. apklaustųjų (1995 metais teigiamai atsakė 80 proc.), o 40 proc. gyventojų buvo nepatenkinti gydymu. Labiau nepatenkinti teikiamu gydymu buvo didesnių miestų ir aukštesnį išsilavinimą gyventojai. Kuo daugiau pajamų turi gyventojai, tuo jie mažiau patenkinti gaunamu gydymu ir dažniau naudojasi mokamomis sveikatos priežiūros paslaugomis. Gyventojai nepatenkinti valstybinėmis gydymo įstaigomis dėl to, kad patys nesirūpino savo sveikata (21 proc.), kad gydytojai per mažai stengėsi jiems padėti (dažniausias atsakymas 1995m.), neturėję pakankamos informacijos apie gydytojus ir gydymo įstaigą. Gydytojų kvalifikacija nepatenkinti tik 7 proc. respondentų. Gydytojus ir gydymo įstaigą gyventojai rinkosi pagal gyvenamą vietą, ir 41 proc. atvejų tai buvo apylinkės terapeutas ar šeimos gydytojas. Į poliklinikos gydytojus teko kreiptis 74 proc. gyventojų, o į ligoninių personalą -38 proc. respondentų. Dažniau į ligonines kreipėsi kaimo vietovių, mažesnes pajamas turintys ar dažniau sergantys gyventojai.1995 metais į privačius gydytojus kreipėsi 34 proc. gyventojų (gyvenantys mieste, dažniau sergantys ir turintys didesnes pajamas). Papildomų išlaidų dėl gydymo neturėjo 27 proc. respondentų, kurie per paskutinius du metus gydėsi poliklinikose ir 34 proc. besigydžiusių ligoninėse. Dėl kelionės pas gydytoją 1995 metais sunkumų turėjo 16 proc. gyventojų, o 1998 metais- jau 25 proc. Pablogėjo nuvykimo sąlygos asmenims iš kaimo ir mažų gyvenviečių. Net 43 proc. gyventojų skundėsi dėl blogo, brangaus, nepatogaus įvairiais aspektais transporto.

I. Girdauskaitė ir kiti [58] 2001 metų tyrimuose dėl pacientų lūkesčių asmens sveikatos priežiūrai apklausė 4 apskričių (Kauno, Tauragės, Vilniaus ir Utenos) 4625 respondentus. Konstatuojama, kad visų analizuojamų administracinių vienetų pacientų netenkina registratūros

darbas bei eilės prie gydytojo kabineto durų. Priimtiniausias laikas, kurį galėtų laukti pacientai, kol pateks pas gydytoją- vidutiniškai yra nuo 5 iki 30 minučių, optimaliausias- apie 15 minučių. Net 79 proc. apklaustų Utenos apskrities pacientų patenkinti sudaryta galimybe iš anksto pas gydytoją užsiregistruoti telefonu, tačiau Vilniaus ir Kauno apskričių pacientai pageidauja pagerinti šią paslaugą. Net trejose apskrityse pacientai priėmimo pas gydytoją metu norėtų daugiau gydytojo dėmesio, įsiklausymo į problemas, kruopštesnės ir atidesnės apžiūros. Kauno, Vilniaus ir Tauragės apskričių respondentai iš aptarnaujančio medicinos personalo pasigenda informacijos apie ligą, sveikatos būklę, apie gydymo rūšies (stacionarinio ar ambulatorinio) ar gydymo metodo (medikamentinio, instrumentinio ) pasirinkimą bei betarpiško bendravimo. Vilniaus miesto Šeškinės poliklinikoje, tiriant SP prieinamumo rodiklį – per kiek laiko pacientas gali patekti pas gydytoją, atlikti procedūras ir pan., - nustatyta, kad pacientai vidutiniškai sugaišta registratūroje 16 minučių, prie gydytojo kabineto – 30 minučių, prie procedūrų kabineto – 17 minučių [28]. Nors laiko sąnaudos poliklinikoje didelės, tačiau dauguma apklaustųjų mano, kad tai neišvengiama, o gydytojo darbo vertinimas nebuvo susijęs su sugaištu laiku, laukiant eilėse.

Atliktas tyrimas Šiaulių miesto Gytarių mikrorajono gyventojų (n=303) nuomonės apie pirminės sveikatos priežiūros (PSP) paslaugų prieinamumą ir skirtumus pagal sveikatos priežiūros įstaigų nuosavybės formas. Didelė dalis respondentų palankiai vertino PSP paslaugų prieinamumą: buvo patenkinti jiems teikiamomis paslaugomis (69,6 proc.) bei pasirinktos sveikatos priežiūros įstaigos darbo organizavimu (68,6 proc.), laukė priėmimo pas gydytoją 10— 20 min. (34,9 proc.), buvo patenkinti šeimos gydytojo kvalifikacija (44,1 proc.) ir bendravimu su pacientais (49,7 proc.), buvo visada informuojami apie sveikatos būklę, tyrimus, gydymo eigą, ligos prognozę (55,3 proc.). Privačių PSP įstaigų pacientai dažniau, negu pasirinkusieji savivaldybės sveikatos priežiūros įstaigoje dirbantį gydytoją buvo patenkinti jiems teikiamomis paslaugomis, įstaigos darbo organizavimu, gydytojo kvalifikacija, jo bendravimu su pacientu, trumpiau laukė priėmimo pas gydytoją, dažniau buvo informuojami apie sveikatos būklę bei gydymo eigą. 74,6 proc. respondentų ateityje norėtų rinktis privačioje sveikatos priežiūros įstaigoje nepriklausomo rangovo principu dirbantį šeimos gydytoją [54].

Tirtas Klaipėdos rajono Paupių PSP centro bendruomenės kreipimasis į įvairių sveikatos priežiūros lygių įstaigas ir požiūris į sveikatos priežiūros sistemą, atsižvelgiant į pasirinktą pirminės sveikatos priežiūros įstaigą ir gydytoją. Bendruomenės apklausos rezultatai rodo, kad gyventojai, pasirinkę PSP centrą, kurio veikla orientuota į vietos bendruomenę ir pagrįsta

šiuolaikiškos PSP organizavimo principais, palyginti su pasirinkusiaisiais tolimesnes (Klaipėdos, Gargždų, Kretingos ar Palangos) PSP paslaugas teikiančias įstaigas, dažniau dėl sveikatos problemų pirmiausia kreipėsi į pasirinktą šeimos gydytoją (atitinkamai 84,4 proc. ir 74,9 proc. dėl sveikatos problemų) ir rečiau tiesiogiai į antro sveikatos priežiūros lygio specialistus (atitinkamai 12,0 proc. ir 19,3 proc. dėl sveikatos problemų). Aukštojo išsilavinimo gyventojai 8 kartus dažniau kreipėsi tiesiogiai į gydytojus specialistus nei pradinio. Tiesiogiai į antro sveikatos priežiūros lygio specialistus dažniausiai kreipėsi prisirašę prie apylinkės terapeuto gyventojai, rečiau pacientai, pasirinkę persikvalifikavusį iš apylinkės gydytojo šeimos gydytoją, ir rečiausiai – pasirinkę stacionarinę rezidentūrą baigusį šeimos gydytoją. Šeimos gydytoją pasirinkę gyventojai geriau vertino esamą sveikatos priežiūros sistemą, nei pasirinkusieji apylinkės terapeutą. 13,2 proc. bendruomenės narių, pasirinkusių stacionarinę rezidentūrą baigusius šeimos gydytojus, sveikatos priežiūros sistemą vertino gerai, 65,8 proc. vidutiniškai ir 9,6 proc. blogai, tuo tarpu apylinkės terapeutą pasirinkę – atitinkamai 6,7 proc. gerai, 52,8 proc. vidutiniškai ir 30,3 proc. blogai [26].

Siekiant sužinoti pacientų nuomonę apie Kauno Medicinos Universiteto (KMU) Šeimos medicinos klinikos gydytojų teikiamas paslaugas ir apklausos rezultatus sulyginti su sveikatos priežiūros kokybės metmenų rodikliais, 2000-2001 metais atliktas tyrimas [25]. Tirti KMU Šeimos medicinos klinikoje registruoti ligoniai. Apklausa buvo vykdoma tiesioginiu būdu, anketa įteikiama respondentui asmeniškai ir prašoma ją užpildyti po konsultacijos. Apklausti 462 pacientai, tinkamai anketas užpildė 391 pacientas (86 proc.), kurių atsakymai ir buvo analizuojami. 44,4 proc. apklaustųjų tvirtino, jog sugaišta daug laiko, kol užsiregistruoja. 15,1 proc. apklaustųjų, laukdami gydytojo, laukiamajame užtrunka iki 10 minučių, 30,2 proc. – nuo 10 iki 20 min., 54,7 proc. – daugiau nei 20 min. Kad šeimos gydytojo konsultacija tęsiasi iki 10 minučių, nurodė 31,0 proc. pacientų, 10-20 minučių – 56,8 proc., daugiau nei 20 minučių – 12,3 proc.

52,2 proc. KMU Šeimos medicinos klinikos apklaustųjų teigė, kad šeimos gydytojai skiria jiems pakankamai dėmesio, o 9,4 proc. apklaustųjų tvirtino, kad šeimos gydytojo dėmesio jiems per maža.

Gyventojai BPG teikiama pagalba labiau patenkinti, negu specialisto dėl holistinio požiūrio į žmogų ir atsakomybę už jo sveikatą [57].

Vilniaus m. Šeškinės poliklinikoje tiriant SP prieinamumo rodiklį – per kiek laiko pacientas gali patekti pas gydytoją, atlikti procedūras ir pan., - nustatyta, kad pacientai