KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
SVEIKATOS VADYBOS KATEDRALoreta Ţilinskienė
PACIENTŲ PASITENKINIMO PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŢIŪROS
PASLAUGOMIS POKYČIAI DIEGIANT KOKYBĖS VADYBOS SISTEMĄ
Magistro diplominis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba)
Vadovė
prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskienė
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ PASITENKINIMO PIRMINĖS SVEIKATOS PRIEŢIŪROS PASLAUGOMIS POKYČIAI DIEGIANT KOKYBĖS VADYBOS SISTEMĄ
Loreta Ţilinskienė
Mokslinė vadovė: prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskienė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2007. 76 psl.
Kokybės vadybos sistemų diegimas asmens sveikatos prieţiūros įstaigose gali padėti įstaigoms tenkinti pacientų poreikius.
Darbo tikslas - įvertinti pacientų pasitenkinimo pirminės sveikatos prieţiūros
paslaugomis pokyčius diegiant kokybės vadybos sistemą įstaigoje.
Tyrimo metodika. Anketinė apklausa dviem etapais (2005 metais lapkričio – gruodţio
mėnesiais ir 2006 metais lapkričio – gruodţio mėnesiais), apklausiant visus pacientus, kurie lankėsi VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centre. Abiejų etapų metu buvo išplatinta po 400 anketų. Po pirmojo etapo grąţinta 318 uţpildytų anketų. Atsakas - 79,5 proc. Po antrojo etapo grąţinta 359 uţpildytos anketos. Atsakas - 89,75 proc. Duomenys analizuojami naudojant statistinį duomenų analizės paketą SPSS 11.0.
Rezultatai. Diegiant kokybės vadybos sistemą pirminės sveikatos prieţiūros centre per
metus padidėjo patenkintų gydytojų darbu pacientų (nuo 90,2 iki 95,5 proc.) bei daţniausiai gaunančių atsakymus į rūpimus klausimus ( nuo 96,7 iki 99,1 proc.) dalis. Reikšmingai padaugėjo pacientų, kurie patenkinti sveikatos prieţiūros įstaigos darbo valandomis, registracija telefonu bei atvykus į įstaigą, vizitacija į namus. Pacientų pasitenkinimas įstaigos išorine aplinka bei infrastruktūra ir skundų daţnis reikšmingai nepakito.
Išvados ir praktinės rekomendacijos. Kokybės vadybos sistemos diegimas VšĮ
Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centre turėjo teigiamą poveikį pacientų pasitenkinimui šio centro darbo organizavimu ir personalo darbu. Sveikatos prieţiūros įstaigos, diegiančios kokybės vadybos sistemą, turėtų periodiškai analizuoti ir vertinti pacientų poţiūrį į personalo darbą bei įstaigos darbo organizavimą ir aktyviai tobulinti savo veiklą.
Raktaţodţiai. Pacientų pasitenkinimas, kokybės vadybos sistema, pirminė sveikatos
SUMMARY
Public health management
CHANGES OF PATIENTS‟ SATISFACTION WITH PRIMARY HEALTH CARE SERVICES IN THE PROCESS OF IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM Loreta Zilinskiene
Supervisor: Prof. Habil. Dr. Jadvyga Petrauskiene
Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas, 2007; 76 p.
Implementation of quality management systems may help to satisfy patients‟ needs at the individual health care institutions.
The aim of the study is to evaluate changes of patients‟ satisfaction with the primary
health care sevices in the process of implementation of quality management system.
Method. Two stages questionnaire survey (November – December, 2005, and November
– December, 2006), questioning all the patients who had visited Primary Health Care Centre in Klaipėda. During both stages, 400 questionnaires were distributed. After the first stage, 318 completed forms were returned (response rate –79.5%). After the second stage, 359 completed forms were returned (response rate - 89.75%). The data was analyzed using statistical package SPSS 11.0.
Results. During one year in the process of implementation of quality management system
in Primary Health Care Centre have increased the number of patients satisfied with the physicians work (from 90.2 till 95.5%) and the part of patients who more often receiving answers to concerned questions (from 96.7 till 99.1%). There is significant increase of patients, who were satisfied with working hours, registration by phone and registration during attendance in the health care institution and visits at home. There were no statistically significant changes in patients‟ satisfaction with the external environment of institution, infrastructure and rate of complaints.
Conclusions and practical recommendations. Implementation of quality management
systems in Klaipeda Senamiescio Primary Health Care Centre had a positive impact on patients‟ satisfaction with organization of work and staffs work in this centre. Health care institutions during implementation of quality management system should analyze and investigate periodically the patients‟ attitude to the work of the staff and work of organization, and improve the activity of the institution.
TURINYS
ĮVADAS ... 7
1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 10
1.1. Kokybės uţtikrinimas Lietuvos sveikatos prieţiūroje ... 10
1.2. Trumpa pirminės sveikatos prieţiūros sistemos Lietuvoje apţvalga ... 12
1.3. Pirminės sveikatos prieţiūros paslaugos kokybės samprata ... 14
1.3.1. Pirminės sveikatos prieţiūros paslaugos specifiškumas ... 14
1.3.2. Pirminės sveikatos prieţiūros paslaugos kokybė ... 16
1.4. Kokybės vadyba Lietuvos pirminės sveikatos prieţiūros įstaigose ... 25
1.5. Kokybės vadybos sistemos reikalavimai ir kokybės vadybos sistemos diegimas ... 28
1.5.1. Kokybės vadybos sistemos reikalavimų pagal ISO 9000 serijos standartus apţvalga 28 1.5.2. Kokybės vadybos sistemos kūrimas ir įgyvendinimas ... 32
1.6. Pacientų pasitenkinimo matavimo prielaidos diegiant kokybės vadybos sistemą ... 33
2. TYRIMO ORGANIZAVIMAS IR METODIKA ... 35
2.1. VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos centro ir jame diegiamos kokybės vadybos sistemos charakteristika ... 35
2.2. Tyrimo metodika ir kontingentas ... 36
2.3. Statistinė duomenų analizė ... 39
3. TYRIMO REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 40
3.1. Pacientų pasitenkinimo VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centro darbo organizavimu pokytis diegiant kokybės vadybos sistemą ... 40
3.2. Pacientų pasitenkinimo personalo darbu pokytis VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centre diegiant kokybės vadybos sistemą ... 49
3.3 Pacientų pasitenkinimo pokytis VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centro darbo aplinka ir infrastruktūra diegiant kokybės vadybos sistemą ... 56
4. IŠVADOS ... 62
5. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 63
LITERATŪRA ... 64
1 priedas VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centro valdymo organizacinės struktūros schema ... Error! Bookmark not defined. 2 priedas VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centro kokybės politika Error! Bookmark not defined.
3 priedas VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centro kokybės vadybos sistemos diegimo ir įgyvendinimo planas ... Error! Bookmark not defined. 4 priedas Pacientų apklausos anketa ... Error! Bookmark not defined. 5 priedas VšĮ Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centro veiklos procesų
SANTRUMPOS
ISO – Tarptautinė Standartizacijos Organizacija (angl.: International Standard Organization)
KVS – Kokybės vadybos sistema, įgyvendinama remiantis ISO 9000 serijos standartų reikalavimais
PSO – Pasaulinė Sveikatos Organizacija PSP – Pirminė sveikatos prieţiūra
PSPC – Pirminės sveikatos prieţiūros centras SAM – Sveikatos apsaugos ministerija VKV – Visuotinės kokybės vadyba VšĮ – Viešoji įstaiga
ĮVADAS
Sveikata - vienas svarbiausių ţmogaus poreikių ir interesų. Sveikata, kaip terminas, yra daugiaprasmė sąvoka. Ji yra kasdienio gyvenimo šaltinis, o ne gyvenimo tikslas; tai teigiama sąvoka, apimanti ir socialinius, ir asmeninius išteklius, ir fizines galimybes. Poţiūris į sveikatą kaip į gyvenimo šaltinį vis dar tebesiplėtoja, o nuomonės vis įvairesnės. Sugebėjimas vertinti gerą sveikatą dar neįsigalėjo, sveikata vis dar lyginama su tradiciniais sergamumo ir mirtingumo rodikliais, kurie nustatomi remiantis specialiomis mokslo ţiniomis.
Ţinant, kad sveikata – pats svarbiausias ţmogaus poreikis, o ji iš esmės priklauso nuo ligoniams ir sveikiems ţmonėms teikiamos sveikatos prieţiūros, tampa suprantama sveikatos prieţiūros, kaip reiškinio, kokybės svarba, nes ją lemia medicinos personalo veikla. Todėl sveikatos prieţiūros kokybė yra sudėtingas reiškinys. Jis priklauso nuo sveikatos prieţiūros priemonių bei tikslų, ir charakterizuojamas įdėtų lėšų efektyvumu, prieinamumu, atitikimu ţmonių poreikiams. Į šią sąvoką įeina medicininis ir ekonominis efektyvumas, taip pat yra neatsiejama nuo socialinio sveikatos prieţiūros efektyvumo.
Praėjusio dešimtmečio pradţioje sveikatos prieţiūra daugelyje šalių atsidūrė dėmesio centre. Tokį didelį susirūpinimą dėl sveikatos apsaugos lėmė didėjantys pacientų reikalavimai bei didėjantis paslaugų poreikis, kurį sąlygojo demografiniai pokyčiai (ilgėjanti vidutinė gyvenimo trukmė bei didėjantis lėtinių ligų mastas), augančios išlaidos šioje srityje (tuo tarpu kai valstybiniame sektoriuje susiduriama su labai ribotais ištekliais ir ribotu specialistų skaičiumi), o taip pat ir brangių sudėtingų sveikatos prieţiūros technologijų diegimas. Pasaulinės sveikatos organizacijos (toliau PSO) globoje 1991 metais Lietuva sukūrė ir gana nuosekliai pradėjo vykdyti savo nacionalinę sveikatos koncepciją, kurioje minimas kokybiškos medicinos pagalbos uţtikrinimas [22].
Pirminės sveikatos prieţiūros (toliau PSP) grandies reforma – prioritetinė visos Lietuvos sveikatos sistemos reformos sritis [23]. 1998 metais patvirtintoje Lietuvos sveikatos programoje nurodyta, kad būtina „plėtoti pirminės sveikatos prieţiūros paslaugas perkvalifikuojant apylinkių terapeutus ir pediatrus į bendrosios praktikos gydytojus, steigti kabinetus, bei diegti grupinę praktiką“ [22]. Vienu iš tolimųjų uţdavinių (iki 2010 m.) numatyta „gerinti sveikatos prieţiūros įstaigų veiklą ir jose teikiamų paslaugų kokybę bei efektyvumą. Didinti teikiamų paslaugų asortimentą (sukurti nacionalinius standartus), periodiškai akredituoti šias įstaigas” [22]. Vieno iš
artimųjų Lietuvos sveikatos programos uţdavinių (iki 2005 m.) – sudaryti sąlygas privačių sveikatos prieţiūros įstaigų tinklo plėtimuisi, ypač pradiniame jų kūrimosi etape – įgyvendinimas, sąlygoja konkurencijos vystymąsi. Didėjanti konkurencija tarp sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančių įstaigų skatina vadovus ir visą personalą gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Dar Hipokrato priesaikoje sakoma, jog gydytojas neturi daryti pacientui ţalos. Šiuolaikiniame supratime tai minimalus reikalavimas sveikatos prieţiūros kokybei. Sveikatos prieţiūros paslaugos yra labai sudėtinga paslaugų rūšis. Kokybiška sveikatos prieţiūros paslauga turi ne tik tenkinti vartotojo, t.y. paciento, poreikius, bet ir atitikti klinikinius standartus [24]. Didėjant informacijos sveikatos prieţiūros klausimais srautui, pacientai įgyja vis daugiau ţinių sveikatos klausimais ir tikisi būti aktyviais sveikatos prieţiūros dalyviais, gaunančiais jiems reikalingą suprantamai pateikiamą informaciją ir turinčiais galimybes pareikšti savo nuomonę. Taigi, siekiant uţtikrinti ir nuolat gerinti sveikatos prieţiūros kokybę, būtina sveikatos prieţiūrą orientuoti į pacientą, ypatingai dėmesį kreipiant į jo poreikius ir lūkesčius sveikatos prieţiūros srityje.
Lietuvoje privačių PSP įstaigų augimas bene sparčiausias lyginant su kitom sveikatos prieţiūros įstaigų rūšim. Dėl šios prieţasties vienu pagrindinių tikslų PSP įstaigų vadovų turi tapti kokybiškos paslaugos teikimas ir nuolatinis pacientų nuomonės tyrimas, siekiant tobulinti įstaigos darbą atsiţvelgiant į paciento pageidavimus.
Analogiškai kaip ir kitų organizacijų veikloje, taip ir asmens sveikatos prieţiūros institucijose ilgą laiką uţ sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę atsakingais buvo laikomi tik gydytojai, teikiantys tas paslaugas. Visuotinės kokybės vadybos (toliau VKV) filosofija iš esmės pakeitė atsakomybės uţ kokybę suvokimą. Povilas Vanagas (2004) teigia, jog yra tiesa, kad kokybė priklauso nuo ţmonių, nuo jų drausmingumo motyvacijos, kvalifikacijos. Tačiau ţmonių elgseną formuoja vadybos sistema, atlyginimo uţ darbą formos ir kitos priemonės. JAV ir Japonijos specialistai ištyrė ir nustatė, kad tik apie 15 proc. nekokybiškos veiklos rezultatų priklauso nuo subjektyvių darbuotojų prieţasčių, o dėl kitų 85 proc. kalta vadybos sistema [20]. Todėl, PSP organizacija, siekdama aukštesnės paslaugos kokybės ir paciento pasitenkinimo, turi kurti, įgyvendinti ir tobulinti kokybės vadybos sistemą (toliau KVS), atsiţvelgiant į paciento poreikius.
Šiame magistro darbe pateikiamas pacientų pasitenkinimo, diegiant KVS, pokyčių PSP paslaugomis tyrimas.
Tyrimui buvo pasirinkti Viešosios įstaigos „Klaipėdos Senamiesčio pirminės sveikatos prieţiūros centro“ (toliau – VšĮ Klaipėdos Senamiesčio PSPC) pacientai. Buvo tiriamas jų poreikių tenkinimas prieš įdiegiant KVS bei diegiant KVS.
Tyrimas paremtas VKV metodologija.
Tyrimo tikslas – įvertinti pacientų pasitenkinimo pokyčius PSP paslaugomis diegiant
KVS
Tyrimo uţdaviniai:
1. Nustatyti pacientų pasitenkinimo PSPC darbo organizavimu pokytį diegiant KVS. 2. Nustatyti pacientų pasitenkinimo PSPC personalo darbu pokytį diegiant KVS. 3. Nustatyti pacientų pasitenkinimo PSPC darbo aplinka ir infrastruktūra pokytį diegiant KVS.
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Kokybės uţtikrinimas Lietuvos sveikatos prieţiūroje
1998 metais patvirtintoje Lietuvos sveikatos programoje numatytos sveikatos prieţiūros reformos vienas trumpalaikių tikslų (iki 2005 m.) buvo resursų racionalizavimas ir sveikatos prieţiūros išlaidų optimizavimas stengiantis efektyviai juos panaudoti ir nuolat gerinti sveikatos paslaugų kokybę, o vienas ilgalaikių tikslų (2010 m.) – gerinti sveikatos prieţiūros institucijose teikiamų paslaugų lygį ir kokybę sukuriant nacionalinius standartus ir periodiškai akredituojant tas institucijas. Be to, toje pačioje programoje buvo numatyta, kad sveikatos apsaugos reforma turi būti palaikoma naujais įstatymais ir teisės aktais [22]. 1998 m. Sveikatos apsaugos ministerijos kolegijos nutarimu buvo patvirtintas Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programos projektas, kurio tikslas buvo pagerinti sveikatos prieţiūros paslaugų ir sveikatos sistemos administravimo kokybę įdiegiant efektyviai veikiančias kokybės vadybos sistemas sveikatos prieţiūros įstaigose ir racionaliai panaudojant sveikatos prieţiūrai skirtus išteklius [30]. Toliau, apţvelgiant sveikatos apsaugos ministerijos veiklą siekiant uţtikrinti sveikatos prieţiūros kokybę, galima atkreipti dėmesį į šiuos įsakymus:
1998 spalio 6 dienos įsakymu Nr. 571 „Dėl lokalaus medicininio audito nuostatų“ buvo nurodyta, kad visos asmens sveikatos prieţiūros įstaigos turi sukurti ir įdiegti kokybės vadybos sistemas. 2000 metais kaip priedą šiam įsakymui Valstybinė medicininio audito inspekcija sudarė „Rekomendacijas kokybės vadybos sistemoms Lietuvos sveikatos prieţiūros įstaigose“ [18].
1999 m. birţelio 3 d. SAM įsakymu Nr. 272 buvo parengti sveikatos prieţiūros įstaigų vidaus standartai (struktūros, procesų ir rezultatų) ir sveikatos prieţiūros metodikų paruošimo proceso etapai [38].
2001 m. gruodţio 29 d. SAM įsakymu Nr. 686 buvo patvirtintas Lietuvos nacionalinės visuomenės sveikatos prieţiūros strategijos įgyvendinimo 2002-2004 metų priemonių planas, kuriame numatyta viena iš visuomenės sveikatos prieţiūros vadybos tobulinimo priemonių buvo sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybės vadybos teisinis ir ekonominis mechanizmas [39].
2002 m. spalio 10 d. SAM įsakymu Nr. 495 buvo patvirtinta Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo koncepcija ir paslaugų kokybės vertinimo sveikatos
prieţiūros įstaigose tikslai, uţdaviniai ir priemonės, kur labiausiai akcentuotas sveikatos prieţiūros kokybės propagavimas bei apmokymai, o taip pat kokybės vadybos metodų tobulinimas [40].
2005 metais Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro pavedimu buvo parengta Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programa 2005-2010 metams. Programa atitinka Lietuvos nacionalinę koncepciją, Lietuvos sveikatos programą, Lietuvos nacionalinę kokybės programą bei PSO rekomendacijas sveikatos prieţiūros kokybės klausimais [16].
Šia programa siekiama pagerinti teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų ir sveikatos sistemos administravimo kokybę, racionaliai paskirstant ir naudojant išteklius. Galutinis tikslas – geros kokybės sveikatos prieţiūra, turinti tokias savybes, kurios atitinka nurodytus reikalavimus ir pagal dabartines ţinias bei turimus išteklius tenkina paciento lūkesčius dėl sveikatos ir gerovės, taip pat maksimaliai naudingos ir minimaliai ţalingos. Programos tikslai:
orientuoti sveikatos prieţiūrą į paciento ir visuomenės poreikius ir lūkesčius; gerinti sveikatos prieţiūros paslaugų saugą ir kokybę;
tobulinti sveikatos prieţiūros kokybės vadybą. Prognozuojami svarbiausi šios programos rezultatai:
sutaupytos ir naujoms sveikatos prieţiūros technologijoms diegti naudojamos lėšos ir investicijoms skirti asignavimai, informuojant ir mokant pacientus ligų profilaktikos, įdiegus nepageidaujamų įvykių registravimo, stebėjimo ir prevencijos sistemą, racionaliai naudojant vaistus, diegiant įvertintas sveikatos prieţiūros technologijas, kokybės vadybos sistemas sveikatos prieţiūros įstaigose;
pagerėjusi sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, lemianti geresnius sveikatos rezultatus ir didesnį pacientų pasitenkinimą gaunamomis sveikatos prieţiūros paslaugomis, išsamiai informuojant pacientus apie šalyje teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas ir jų kokybės rodiklius, įdiegus skaidrią eilių stacionarinei pagalbai teikti valdymo sistemą;
sumaţėjusi nepageidaujamų įvykių rizika ir jų sukelta ţala paciento sveikatai naudojantis sveikatos prieţiūros paslaugomis bei sveikatos prieţiūros personalui, teikiančiam sveikatos prieţiūros paslaugas, įdiegus
nepageidaujamų įvykių registravimo, stebėjimo ir prevencijos sistemą, sureguliavus sveikatos prieţiūros specialistų darbo krūvius;
pagerėjusi gyventojų sveikatos būklė;
padidėjęs sveikatos prieţiūros veiksmingumas ir efektyvumas;
suformuotas sisteminis poţiūris į kokybės vadybą sveikatos prieţiūros sektoriuje bei „kokybės kultūra“ sveikatos prieţiūros įstaigose, skatinanti ir palaikanti nuolatinį sveikatos prieţiūros kokybės gerinimą;
racionaliai panaudojami sveikatos prieţiūros ištekliai uţtikrinant sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą, nustačius sveikatos prieţiūros įstaigų veiklos kokybės rodiklius bei vykdant jų stebėjimą, įsigyjant ir naudojant įvertintas ir (ar) aprobuotas sveikatos prieţiūros technologijas [16].
2006-06-20 d. vykusi sveikatos prieţiūros reformos įvertinimui skirta LR Seime Nacionalinės sveikatos tarybos organizuota konferencija ,,Sveikatos prieţiūros reforma: visuomenės lūkesčiai, vykdytojų ir ekspertų vertinimai“, parodė, kad nors ir „einama teisingu keliu“, tačiau „paţymėta, kad siekiant pagrindinio sveikatos reformos tikslo – geresnio ţmonių sveikatos poreikių tenkinimo – ne visi visuomenės lūkesčiai yra išpildyti. Problematiškais lieka pirminių ir antrinių sveikatos prieţiūros paslaugų teikimo specifika, ambulatorinė slaugos grandis, trūksta dienos stacionaro paslaugų, nemotyvuojama šeimos gydytojo institucijos tolesnė plėtra (darbo krūviai, ţmogiškųjų ir finansinių išteklių problemos, neigiama ţiniasklaidos formuojama nuomonė)“ [28]. Vyriausybės skiriamas didelis dėmesys kokybės uţtikrinimo klausimui asmens sveikatos prieţiūros įstaigose, auganti konkurencija, skatina PSP institucijas nuolat rūpintis kokybiškos paslaugos kūrimu, siekiant patenkinti vartotojų poreikius. Vienas iš uţdavinių, kuris padėtų siekti aukštesnės PSP paslaugų kokybės yra KVS diegimas PSP paslaugas teikiančiose įstaigose.
1.2. Trumpa pirminės sveikatos prieţiūros sistemos Lietuvoje apţvalga
Lietuvos sveikatos apsaugos reformos esmė – tai vykdomų sisteminių struktūrinių pokyčių procesas, siekiant maţesnėmis sąnaudomis suteikti šalies gyventojams daugiau ir kokybiškesnių sveikatos prieţiūros paslaugų. Visi sveikatos prieţiūros įstaigos veiksmai turi būti nukreipti tenkinti paciento poreikius sveikatos prieţiūrai, kartu ir jo gyvenimo kokybei. Kiekviena organizacija turi veikti maksimaliai savarankiškai, siekti maksimalaus darbo našumo
didinant darbo intensyvumą, diegiant naujas technologijas, keliant darbuotojų kvalifikaciją. Ypač svarbu orientacija į pacientą, kuri reiškia, kad pacientas gaus prieinamas, nebrangias, laiku pateikiamas ir kokybiškas sveikatos prieţiūros paslaugas bei tas paslaugas, kurių negaus kitose gydymo įstaigose.
PSP organizuoja savivaldos vykdomosios institucijos. PSP paslaugas teikia ambulatorinės asmens sveikatos prieţiūros įstaigos, akredituotos PSP:
medicinos punktai. ambulatorijos, poliklinikos,
moterų konsultacijos,
PSPC, kuriuose yra terapijos ir (arba) pediatrijos, ir (arba) akušerijos - ginekologijos gydytojai, odontologai,
bendrosios praktikos gydytojų kabinetai, psichikos sveikatos centrai.
Pirmines ambulatorines asmens sveikatos prieţiūros paslaugas teikia šie gydytojai su slaugos darbuotojais:
bendrosios praktikos gydytojas, apylinkės terapeutas,
apylinkės pediatras, akušeris – ginekologas, chirurgas,
bendrosios praktikos gydytojas odontologas, psichiatras.
PSP įstaigos yra svarbios Lietuvos sveikatos apsaugos reformoje, nes jos yra pirminis kontaktas su pacientu. PSP įstaigos uţtikrina būtinąją medicinos pagalbą ir teikia planines sveikatos prieţiūros paslaugas. Jos yra ir viešosios, ir privačios. Asmenys, prisirašę prie PSP įstaigos, kuri yra sudariusi sutartį su teritorine ligonių kasa, gauna visas valstybės laiduojamas (nemokamas) asmens sveikatos prieţiūros paslaugas. Gydytojas, dirbantis privačioje PSP įstaigoje, sudariusioje sutartį su teritorine ligonių kasa, turi teisę savo aptarnaujamiems gyventojams išrašyti kompensuojamųjų vaistų, esant indikacijų, siųsti pas specialistus [26].
Lietuvoje šeimos gydytojo (arba bendrosios praktikos gydytojo) specialybė buvo įvesta atsiţvelgiant į kitų šalių patirtį – kaip patarėjo, koordinatoriaus, padedančio orientuotis sveikatos sistemoje, konsultuojančio elementariais sveikatos klausimais, stebinčio lėtinių ligų eigą, padedančio surasti reikalingą specialistą.
Bendrosios praktikos, arba šeimos gydytojas, turintis šiam darbui tinkamą licenciją, rūpinasi prie PSP įstaigų (poliklinikų, ambulatorijų, šeimos gydytojų centrų) prisirašiusių gyventojų sveikata – ne tik gydymu, bet ir sveikatos išsaugojimu bei gerinimu, ligų profilaktika.
Pacientas pirmiausia kreipiasi į šeimos gydytoją, kuris sprendţia, kokios pagalbos jam reikia.
Šeimos gydytojas privalo ţinoti jo kompetencijai priskirtų ligų ir būklių pagrindinius poţymius, galimas komplikacijas, profilaktikos priemones. Jis turi išmanyti daţniausiai vartojamų vaistų skyrimo indikacijas, taip pat galimą vaistų šalutinį poveikį. Šeimos gydytojas sprendţia, kada siųsti pacientą pas specialistą.
Pastaraisiais metais daugėja privačių PSP įstaigų, kuriose dirba vienas arba keli šeimos gydytojai. Jei tokia įstaiga yra sudariusi sutartį su teritorine ligonių kasa, uţ šeimos gydytojo paslaugas mokėti nereikia.
Teisės aktais nustatyta, kad kiekvienas asmuo gali laisvai pasirinkti arčiausiai jo gyvenamosios vietos esančią arba jam patogiau pasiekiamą PSP įstaigą bei šeimos gydytoją. Prie įstaigos prisirašoma gyventojui pateikus nustatytos formos prašymą. Prašymas rašomas ir tuo atveju, jei toje pačioje įstaigoje norima pasirinkti kitą šeimos gydytoją.
Prisirašius prie PSP įstaigos, nemokamai ją pakeisti galima ne anksčiau kaip po šešių mėnesių. Norint pakeisti gydytoją nepraėjus 6 mėnesiams, reikia mokėti. Šis apribojimas netaikomas asmenims, atvykusiems mokytis į stacionarinę mokymosi įstaigą arba po mokslų grįţusiems į nuolatinę gyvenamąją vietą [27].
1.3. Pirminės sveikatos prieţiūros paslaugos kokybės samprata
1.3.1. Pirminės sveikatos prieţiūros paslaugos specifiškumas
PSP paslauga yra specifinė. Siekiant sukurti kokybišką paslaugą svarbu išsiaiškinti pačios paslaugos specifiškumą.
Bendrąja prasme gan sudėtinga tiksliai apibrėţti paslaugos sąvoką. Paslauga gali reikšti: 1. Pagalbą, malonę, parėmimą, naudojimą;
2. Produkciją;
3. Priemonę, padedančią sukurti paslaugą; 4. Darbą, kuris kuria paslaugas [15].
Taigi, galima spręsti, jog paslaugas bandoma apibrėţti kaip naudingą veiklą, uţ kurią gaunantieji moka pinigus. Langvinienė knygoje “Paslaugų praktika ir teorija” [15] pateikia tokius galimus uţsienio autorių paslaugų apibrėţimus:
Paslauga – veiksmas ar veiksmų serija, pasireiškianti asmenų kontaktu su fiziniu įrengimu ar mašina, suteikianti pasitenkinimą vartotojui (Lethinen, 1983).
Paslauga – bet kokia nauda ar veikla, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai, pasiţymi neapčiuopiamu ir tuo, kad nėra nuosavybės rezultatas. Jos išraiška gali būti susieta ar nesusieta su fiziniu produktu (Ketler, 1984).
Paslauga – tai veikla, nauda ar pasitenkinimas, pateikiami pardavimui kaip tokie arba kartu su parduodama preke (JAV marketingo asociacija).
Paslauga – veiksmas ar serija veiksmų, kurie, būdami neapčiuopiamos prigimties, pasireiškia sąveika tarp vartotojo ir paslaugų darbuotojo, pastarajam pasiūlius fizinių išteklių, prekių ar sistemų vartotojo problemoms spręsti (Grönroos, 1989).
Paslaugų veikla yra tokia veikla, kuri nekuria ir neperdirba fizinių produktų. Jų teikiamas produktas yra nematerialus ir negali būti apčiuopiamas, transportuojamas ar įgyjamas (Hill, 1977) [15].
Taigi, iš šių pateiktų paslaugos apibrėţimų galima išskirti pagrindines paslaugų savybes: paslauga – tai veikla;
ji neapčiuopiama;
paslauga – tai santykiai, nors ne visuomet akivaizdţiai matomi; klientų poreikių tenkinimas;
veikla, kurią gali atlikti kitas asmuo;
būtinai dalyvauja ir paslaugos teikėjas, ir vartotojas.
Medicininės paslaugos yra viena iš daugelio paslaugų rūšių, tačiau jos išsiskiria iš kitų paslaugos šakų savo unikalumu, specifika ir savybėmis. Medicinines paslaugas teikiančios įstaigos yra unikalios, palyginus su kitomis paslaugas teikiančiomis įstaigomis. Pagrindinis
skirtumas tarp šių organizacijų tas, kad medicininės paslaugos, tai tokios paslaugos, kurios ţmonėms yra būtinos ir labai reikalingos, bet ne visuomet ţmonės jų nori. Medicinines paslaugas teikiančios įstaigos sudaro du trečdalius visų paslaugas teikiančių įmonių pasaulyje. Medicininės paslaugos, t.y. visos paslaugos, teikiamos ligoninėse ar kitose medicininėse įstaigose parodo, jog šios paslaugos yra pakankamai sudėtingos ir unikalios [15].
Hoffman [44] nurodė keletą faktorių, skiriančių medicinines paslaugas nuo kitų paslaugų: 1. rizikos faktorius – daţnai šių paslaugų teikimas priverčia paslaugų teikėją, t.y.
gydytoją atsidurti tarp dviejų ribų: paciento būklės pagerėjimo ar pablogėjimo ir paciento ateities perspektyvų;
2. baimės faktorius – daugeliui pacientų trūksta ţinių apie medicininių įstaigų funkcionavimą, darbą, bei taip pat vartotojai (pacientai) daug neţino ir apie patį gydymo procesą.
1.3.2. Pirminės sveikatos prieţiūros paslaugos kokybė
Prieš pradedant analizuoti KVS – kaip priemonės gerinti PSP paslaugų kokybę – įtaką pacientų pasitenkinimui, pirmiausia kyla klausimas, kas yra PSP paslaugos kokybė? Nors nėra vieningos nuomonės kaip apibrėţti paslaugos kokybę ir šios sąvokos apibrėţimas gali skirtis priklausomai nuo vartotojų, tačiau tiek vadovai, tiek ir tyrinėtojai turi analizuoti silpnąsias ir stipriąsias įvairių kokybės apibrėţimo koncepcijų puses, kad savo veikloje galėtų pritaikyti labiausiai jai tinkamą apibrėţimą. Tik detalizuojant kokybės sąvoką ir identifikuojant jos silpnuosius ir stipriuosius aspektus, vadovai galės tobulinti organizacijos veiklą siekiant kokybės, o tyrinėtojai galės siekti progreso vertinant kaip kokybė įtakoja organizacijos veiklą, rezultatus ir kitus kintamuosius [29].
PSP yra dalis sveikatos prieţiūros sistemos, todėl sveikatos prieţiūros kokybės analizė analogiškai taikytina ir PSP kokybei.
Plačiausiai kokybės sąvoką nagrinėjo kokybės vadybos specialistai. Kokybės apibrėţimų yra dešimtys. Garvin [21], išanalizavęs mokslininkų ir praktikų siūlomus kokybės apibrėţimus, išskyrė 5 pagrindinius poţiūrius į kokybę. Remiantis šiais poţiūriais į kokybę, reikia įvertinti ir PSP paslaugos kokybę.
Transcendentinis požiūris. Šiuo poţiūriu kokybiškas produktas turi „įgimtą pranašumą“
rankomis yra kokybiškesnis nei masinės gamybos rezultatas. PSP paslaugos kokybės vertinimas transcendentiniu poţiūriu sudėtingas. Pati paslauga yra kompleksinė ir įvairiapusė, todėl “įgimtų pranašumų” identifikavimas priklausys nuo vartotojų.
Produkto kokybės požiūris. Produkto kokybė yra tikslus ir objektyviai išmatuojamas
dydis. Kokybę atspindi produkto savybių ir poţymių kiekis. Šiuo poţiūriu geresnės kokybės produktai brangesni, nes pagaminti produktą, turintį daugiau savybių ir poţymių, yra brangiau. Išmatuoti PSP paslaugos kokybę produkto kokybės poţiūriu yra sudėtinga, nes šis poţiūris labaiu taikytinas yra produktui, o ne paslaugai. Nėra baigtinio savybių ir poţymių sąrašo, kuris galėtų būti atspirties tašku vertinant PSP paslaugos kokybę.
Kokybės vartotojui požiūris. Šiuo poţiūriu, kokybė – tai vartotojo reikalavimų produktui
atitikimo lygis. Šiuo aspektu produkto kokybė sunkiai nustatoma dėl skirtingo vartotojų skonio ir skirtingų jų poreikių. Tačiau tik vartotojas yra tikrasis kokybės arbitras. Nuo jo patenkinimo priklauso organizacijos sėkmė, todėl kiekvienai organizacijai tenka sudėtingas uţdavinys – stengtis identifikuoti vartotojų poreikius ir tobulinti savo veiklą atsiţvelgiant į vartotojų poreikius. Nors jau buvo minėta anksčiau, kad PSP kokybės sąvoka yra sudėtinga. Ją sudaro du aspektai: vartotojo reikalavimai ir reikalavimai, kurie vartotojui yra neţinomi. Vartotojo reikalavimai yra pirminis etapas, įtakojantis vartotojų apsisprendimą organizacijos pasirinkime. Apie kitus reikalavimus vartotojas nenutuokia. Paprastai jie paaiškėja tam tikrom aplinkybėm (pvz. medicininio audito ar teismo metu).
Kokybės gamyboje požiūris. Kokybė gamyboje apibrėţiama kaip atitikimas iš anksto
nustatytiems parametrams, kurie pateikiami standartuose, techniniuose reikalavimuose ar kt. dokumentuose. Bet koks nukrypimas nuo standartų yra neatitiktis. Kokybė gamyboje yra pasiekiama projektuojant procesą ir taikant statistinį proceso valdymą gamybos metu, prevenciškai pastebint nukrypimus nuo standartų ir tuo būdu išvengiant neatitikčių. Kokybės gamyboje poţiūris yra sunkiausiai pritaikomas PSP paslaugos kokybės apibrėţimui, nes nustatyti vienodus parametrus paslaugos teikimui beveik neįmanoma. Yra tam tikri modeliai, algoritmai (daugiau kas liečia tų reikalavimų, kurie nėra ţinomi vartotojui vykdymą), tačiau kaip ţmogus yra unikalus, taip ir paslaugos teikimas gali būti labiai savitas.
Vertės požiūris. Šiuo poţiūriu kokybė apibrėţiama atsiţvelgiant į kainą. Kokybiškas
produktas – turintis geras charakteristikas arba efektyviai eksploatuojamas priimtinais kaštais. Šiuo poţiūriu analizuojant PSP kokybę reikėtų paţymėti, kad bendrai vieni iš pagrindinių geros
veiklos rodiklių viešajame sektoriuje yra ekonomiškumas ir efektyvumas. Tačiau tobulėjant technologijoms ir darbo metodams, kas įtakoja “kokybės kainą”, šis poţiūris bendrai sveikatos prieţiūrai yra abejotinas.
Nė vienas šių poţiūrių atskirai nėra išbaigtas kokybės apibrėţimas, nes kokybės atitikimas vienu šiuo poţiūriu negarantuoja tinkamos kokybės kitu poţiūriu, nes egzistuoja ir kitos produkto kokybės kategorijos: produkto funkcijų charakteristikos, poţymiai ir pan. Organizacija privalo susipaţinti su vartotojų - paciento poreikiais ir norais ir savo veiklą vykdyti, siekiant patenkinti tuos poreikius ir norus. Įvertinus visus 5 poţiūrius į kokybę darytina išvada, kad PSP paslaugų kokybę geriausiai apibrėţia vartotojo poţiūris.
Labai daţnai kokybė apibūdinama kaip reikalavimų, kurie suvokiami kaip kaţkas apibrėţto ir nustatyto normatyvais, atitikimas. Tokia kokybės samprata tiesiogiai perimta iš pramonės ir kitų daiktinės gamybos sričių, kur prekės kokybės ekspertizė atliekama ją pagaminus, tikrinant tam tikrus parametrus. Tačiau paslaugų atveju tokia kokybės samprata netinka. Dėl neapčiuopiamos paslaugų prigimties, teikėjo ir gamintojo sąveikos, gamybos ir vartojimo momentų sutapimo paslaugų kokybė yra momentinė būsena. Kokybės paslaugų sektoriuje išmatavimas vis svarbesnis tampa dėl kasdien didėjančios konkurencijos paslaugų rinkoje, kur įmonių verslo sėkmė priklauso nuo to, ar jos sugeba pritraukti vartotojus ir juos išlaikyti [15].
Kokybės rodiklis – kiekybiškai įvertinamas sveikatos prieţiūros proceso ir rezultato matas. Kokybės vertinimas – nustatymas, kaip teikiama sveikatos prieţiūra atitinka nustatytus dabartinius reikalavimus, o taip pat, kaip tenkina paciento poreikius [16].
Taigi, paslaugų kokybę ne visada galima matuoti kiekybiškai. Ji matuojama kokybiškai. Paprastai paslauga gali būti kokybiškai įvertinama balais, kai vartotojai prašomi įvertinti paslaugą 10 balų sistemoje. Jei klausimai pateikiami ir duomenys vartojami nuolat tam tikrais laiko tarpais, tada galima juos gretinti ir gerinimą išmatuoti. Galima vartoti ir kitus rodiklius, norint padėti vadybininkams išmatuoti vartotojų gaunamą kokybę. Gali būti nagrinėjami tokie dalykai:
1. Materialieji: organizacijos prietaisų bei įrangos išorė bei švara. 2. Patikimumas: darbuotojų gebėjimas atlikti ţadėtą paslaugą. 3. Atsakas: vartotojų poreikių tenkinimo greitis.
4. Uţtikrinimas: darbuotojų išmintingumas ir paslaugumas padaryti ţadėtą paslaugą.
5. Įsijautimas: kiekis vartotojų patyrusių individualų dėmesį.
Taip pat sunku išmatuoti tarnautojų vadybą. Tarnautojų darbas yra kokybės, punktualumo, kainos ir kiekybės mišinys. Svarbus dalykas – šių ypatybių balansas.
Paslaugų sektoriui vienas svarbiausių dalykų – vartotojų reikalavimų apklausa. Per tokias apklausas reikia ieškoti tokių vartotojų poţymių: patenkintųjų, nepatenkintųjų, abejingųjų, prarastųjų ir ne vartotojų. Kita svarbi tokios apklausos dalis – darbuotojų ir vidinių vartotojų apklausa.
Paslaugų kokybės vadyba daţnai sunkiau apčiuopiama, kadangi ji orientuojasi į klientų reakciją. Skirtingai nuo prekių kokybės, paslaugų kokybė yra abstraktesnis dalykas dėl trijų ypatybių, būdingų vien paslaugoms: neapčiuopiamumo, heterogeniškumo ir gamybos bei vartotojo neatskiriamumo. Tayloras ir kt. [43] tvirtina, kad pasitenkinimas remiasi anksčiau susidaryta nuomone apie kokybę ir dabartiniu tankinimo lygiu. Jie mano, jog paslaugos kokybė yra poţiūris. Paslaugų vadybininkai turi apbrėţti bendrą vartotojo pasitenkinimą, o ne paslaugos kokybės matmenis. Pagrindinės paslaugų kokybės nuostatos yra šios: elgsena, nusistatymas, išvaizda (1.1. lentelė):
1.1 lentelė. Pagrindinės paslaugų kokybės savybės [19]
Elgsena Nusistatymas Pasirodymas
Greitas viekimas Mandagus Bendras
Atidus klausymas Draugiškas Prisiţiūrėjimas
Dėmesingumas Apranga (tikimas, spalvos
stilius)
Veikiama supratingai Meilumas Batai
Išsamiai paaiškinama Tikslus Plaukai
Rodomas darbštumas Dalykiškas Švara
Suartėjimas su ţmonėmis Atsakingas
Tinkama paslaugų kokybė – tai toks maţiausias paslaugų teikimo rezultatas, kurio klientai tikisi atsiţvelgdami į asmeninius ir išorinius veiksnius, taip pat į turimas alternatyvas [8]. Egzistuoja du poţiūriai į kokybe, kurie yra ypatingai svarbūs paslaugų kokybei:
Vartotojų kokybės supratimas ir rinkos poreikiai. Šis poţiūris remiasi tuo, kad visos išlaidos yra orientuotos vartotoju poreikiams tenkinti.
Kitas poţiūris yra nukreiptas į kokybės valdymą: kaip yra valdomas visas procesas organizacijoje, siekiant pasiekti laukiamą kokybę.
Paslaugų kokybės modelio centre (1.1. pav.) yra vartotojų supratimas apie paslaugų kokybę. Vartotojų nuomonės susidarymui apie paslaugų kokybę turi įtakos ankstesnė vartotojų patirtis. Supratimą apie kokybę dar lemia supratimas apie patį verslą, paslaugas teikiančių asmenų reputacijas bei pats įsivaizdavimas kokios, vartotojų nuomone, turėtų būti paslaugos. [8]
1.1. pav. Paslaugų kokybės modelis [8]
Teikiamų paslaugų kokybę apsprendţia vartotojas, jo patenkinimas yra pats svarbiausias įmonės tikslas. Vartotojo pasitenkinimas, o dar labiau jo dţiaugsmas, yra esminis organizacijos darbo kokybės poţymis.
Tradiciškai pacientas laikomas pasyviu paskirto gydymo gavėju, sveikatos prieţiūros specialistai rūpinasi jo gydymo kokybe, bet nelaiko paciento vartotoju, į kurio nuomonę reikia atsiţvelgti. Viena iš sunkiausių uţduočių – įtikinti sveikatos prieţiūros specialistus pacientą laikyti paslaugos vartotoju. Taip pat gana sunku yra įveikti ir pakeisti įprastinį poţiūrį į pacientą
Klientų įsivaizdavimas Lūkesčiai Paslaugų kūrimas (projektavimas) Paslaugų teikimas Patirtis Santykinė kokybė Išorinė kokybė Vartotojų supratimas apie paslaugų kokybę
– vartotoją bei tarpusavio santykių tarp skirtingų disciplinų ir tarp medicininio ir nemedicininio personalo tradicijas [9].
Kiekvienas pacientas yra individualus, turintis skirtingus poreikius ir lūkesčius. Taigi, kokybės procesas sveikatos prieţiūros įstaigose suprantamas kiek kitaip nei kitose organizacijose: kokybė – tai laipsnis, kuriuo paciento sveikatos prieţiūra padidina pageidaujamų rezultatų galimybę ir sumaţina nepageidaujamų rezultatų galimybę prie šiuolaikinės ţinių būklės [18];
sveikatos prieţiūros kokybė susideda iš medicinos mokslo ir technologijos taikymo tokiu būdu, kuris duoda didţiausią nauda sveikatai, atitinkamai nedidindamas jo rizikos. Tokiu būdu kokybės laipsnis yra ta apimtis, kuria teikiama pagalba duoda palankiausią rizikos ir naudos pusiausvyrą;
kokybė – tai tinkamas atlikimas (pagal standartus) intervencijų, kurios ţinomos, kaip saugios, kurios prieinamos visuomenei ir kurios gali turėti įtakos mirtingumui, sergamumui ir neįgalumui [9].
Sveikatos prieţiūros kokybė – laipsnis, kuriuo sveikatos prieţiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę [16].
Sveikatos prieţiūroje vartotojas yra pacientas, ir kokybiška sveikatos prieţiūra apibrėţiama, kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius. Kokybiškos sveikatos prieţiūros bruoţai [16]:
Saugumas. Būtina išvengti ar turi būti sumaţinti galimi pavojai ir apie juos paaiškinama vartotojui (pacientui).
Kompetencija. Prieţiūros tiekėjų įgūdţiai ir ţinios turi atitikti vartotojo poreikius. Jie turi būti reguliariai vertinami ir tobulinami.
Tęstinumas. Visos teikiamos prieţiūros paslaugos turi būti koordinuojamos ir
ligoninėje, ir uţ jos ribų tarp visų jas teikiančių asmenų.
Prieinamumas ir lygios galimybės. Paslaugos turi būti teikiamos reikiamoje
vietoje, tinkamu laiku, informacija apie prieţiūros struktūras, ypač apie kokybę, turi būti prieinama. Prieţiūra visiems vartotojams turi būti teikiama vienodomis sąlygomis.
Racionalus resursų panaudojimas. Jie turi būti išdėstyti racionaliausiu būdu,
kad būtų minimaliai prarasta personalo laiko ir medţiagų.
Efektyvumas. Prieţiūros rezultatai turi būti nuolatos vertinamai, norint įsitikinti, kad jie gerina paciento sveikatą, gyvenimo trukmę ir kokybę.
Tinkamumas. Teikiama prieţiūra turi būti reikalinga ir tinkama.
Pasitenkinimas. Vartotojo pasitenkinimas ir gydymo įstaigos atsakas į jo lūkesčius išlieka pagrindiniu kriterijumi, vertinančiu teikiamos prieţiūros kokybę. Vartotojas (pacientas), parenkant jam gydymą, turi taip pat dalyvauti.
Sugebėjimas prisitaikyti ir tobulėti – sveikatos prieţiūros struktūros turi
gebėti prisitaikyti ir tobulinti savo organizaciją ir procedūras, lygiuotis į technikos, mokslo ir ekonomikos paţangą bei vartotojo lūkesčius.
Kokybės gerinimas pagrįstas prielaida, kad kiekvienas planas, procesas, pastanga visuomet gali būti atliekami geriau. Kokybės gerinimas apima strateginį vadovavimą, veiksmingus darbuotojus ir pastangas nuolat gerinti teikiamas paslaugas, taip pat paciento aktyvų dalyvavimą visame šiame procese. Kokybės gerinimas gali turėti nemenką poveikį tokiems rezultatams, kaip sveikata, kaštai, vartotojo pasitenkinimas, sveikatos sektoriaus reformos sėkmei [3].
Nuolatinis kokybės gerinimas pagrįstas geriausių rezultatų indentifikavimu, aiškiu tikslų apibrėţimu, medicinos darbuotojų savęs vertinimu ir savireguliavimu bei paciento reguliavimu.
Vertinant ir gerinant sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę, vertinami ir veikiami jos trys lygiai:
Struktūra – tai visa, kas įgalina pacientą patekti pas gydytoją. Tai paslaugos
prieinamumas geografine ir finansine prasme, sveikatos prieţiūros įstaigos resursai ir šių resursų administravimas.
Procesas – tai personalo veikla, diagnozuojant ir gydant pacientus ir racionalus resursų, reikalingų šiai funkcijai atlikti, panaudojimas. Procesas prasideda pacientui pirmą kartą patekus į gydymo įstaigą.
Rezultatas rodo, kaip buvo įvykdyti uţdaviniai, kaip paciento gydymas atitinka tam tikros profesijos standartus bei lūkesčius. Rezultatas atspindi paciento, visuomenės ir gydytojo lūkesčius [7] (1.2. pav.)
1.2. pav. Sveikatos prieţiūros matmenys pagal H. Donabedianą. [7]
PSO nuolatinį kokybės gerinimą apibrėţia kaip sveikatos prieţiūrą, kuri: duoda geriausią pasiekiamą galutinį poveikį sveikatai;
duoda maksimalią naudą pacientui; sukuria minimalią riziką pacientui;
rodo profesinį sveikatos prieţiūros tiekėjų tobulumą; racionaliai naudoja išteklius;
uţtikrina aukštą paciento lūkesčių patenkinimo ir gerovės lygį [3].
Taigi, kokybės nuolatinis gerinimas – tai ir organizacijos ketinimas sukurti organizacijos kultūrą (klimatą), kurioje pokyčiai ir tobulėjimas yra pripaţintos normos; kurioje tikimasi, kad pagerinti procesai sudaro pagrindą tolimesniam tobulėjimui aukštesniam kokybės lygiui siekti [16].
Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimas ir nuolatinis gerinimas įgyvendinamas per šias pagrindines kokybės dimensijas, atspindinčias sveikatos prieţiūros:
- orientaciją į pacientą. Sveikatos prieţiūros paslaugų vartotojo ir visuomenės
įtraukimas į sveikatos prieţiūros paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą, uţtikrinant paciento teisę gauti informaciją, pateikiamą jam suprantama forma ir reikalingą priimti sprendimams dėl savo sveikatos prieţiūros bei galimybę suteikti grįţtamąjį ryšį apie gautas sveikatos prieţiūros paslaugas;
- priimtinumą – valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamas sveikatos prieţiūros sąlygas, uţtikrinančias sveikatos prieţiūros paslaugų ir medicinos principų bei medicinos etikos reikalavimų atitiktį;
STRUKTŪRA Ištekliai Personalas Įranga Patalpos Informacinės sistemos PROCESO RODIKLIAI Prevencinė prieţiūra Diagnozės nustatymas Gydymas Reabilitacija Paciento informavimas ir mokymas REZULTATAS Sveikatos būklė Prieţiūros rezultatai Paciento gerovė Paciento patenkinimas Išteklių panaudojimo efektyvumas
- prieinamumą – valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamas sveikatos prieţiūros
sąlygas, uţtikrinančias sveikatos prieţiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei;
- tinkamumą – valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamas sveikatos prieţiūros
sąlygas, uţtikrinančias sveikatos prieţiūros paslaugų bei aptarnavimų kokybę ir efektyvumą;
- teisumą – lygių visiško sveikatos potencialo siekimo galimybių kiekvienam
asmeniui sudarymas paskirstant sveikatos prieţiūros išteklius bei panaikinant kliūtis bei skirtumus, kuriuos lemia neteisingais traktuojami veiksniai;
- tęstinumą – laipsnį, kuriuo paciento prieţiūra yra koordinuojama tarp sveikatos
prieţiūros specialistų ir įstaigų;
- veiksmingumą – sveikatos prieţiūros intervencijų galimybes pasiekti uţsibrėţtus
sveikatingumo veiklos tikslus ir rezultatus įprastoje aplinkoje;
- ekonomiškai pagrįstą efektyvumą – aukščiausios kokybės sveikatos prieţiūros
bei sveikatos prieţiūros paslaugų derinio, duodančio geriausius sveikatos rezultatus, uţtikrintumas maţiausiais kaštais;
- saugumą – uţtikrinant saugią sveikatos prieţiūrą ir jos aplinką pacientams bei
sveikatos prieţiūros sektoriuje dirbantiems darbuotojams, įdiegiant vieningą nepageidaujamų įvykių registravimo, stebėjimo ir prevencijos sistemą, formuojant naujovišką specialistų poţiūrį į nepageidaujamus įvykius, jų valdymą [16].
Taigi sveikatos paslaugų kokybę apsprendţia ne tik kliento pasitenkinimas. Kokybiška paslauga reiškia tokią, kuri suteikia ţmonėms tai, ko jiems reikia (specialistų poţiūris), taip pat ir ko jie nori (pačių pacientų poţiūris), maţiausia kaina, ir kurios trys svarbiausi elementai yra pacientų kokybė, specialistų kokybė ir procesų kokybė.
Pacientų kokybė yra paslaugos atitiktis pacientų norams ir matuojama pacientų pasitenkinimu ir nusiskundimais.
Specialistų kokybė yra paslaugos atitiktis specialistų nustatytiems pacientų poreikiams ir laikymasis standartų, kurie turi uţtikrinti reikalaujamus rezultatus.
Procesų kokybė yra toks prieţiūros proceso kūrimas ir valdymas, kuriame siekiama kuo efektyviau panaudoti išteklius tam, kad būtų patenkinti pacientų reikalavimai. Kai kuriuose šaltiniuose trečiu elementu laikoma – vadovavimo kokybė, t.y. pats efektyviausias ir
produktyviausias išteklių panaudojimas, laikantis aukštesnių valdţios institucijų nustatytų apribojimų ir direktyvų.
1.4. Kokybės vadyba Lietuvos pirminės sveikatos prieţiūros įstaigose
Kaip rodo įvairių su sveikatos prieţiūros reglamentavimu, analize, gerinimu susijusių organizacijų dokumentai, asmens sveikatos prieţiūros įstaigos skatinamos diegti KVS, siekiant pagerinti tiek pačios paslaugos kokybę, tiek padidinti pacientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis. Tačiau vis dar daugelis sveikatos prieţiūros įstaigų nesilaiko kokybės vadybos principų ir dar didesnė dalis turi nuogirdomis pagrįstą ir miglotą supratimą apie juos.
Per pastarąjį dešimtmetį daugiausia uţsienyje, kiek maţiau Lietuvoje buvo atlikta tyrimų, analizuojančių teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą ir kokybę. Šių tyrimų svarba neabejotina norint objektyviau įvertinti vykstančius pokyčius sveikatos prieţiūros sistemos reformoje. Galima būtų paminėti Bučiūnienės, Petkinio ir Milašauskienės [24] aprašomą tyrimą, kurio tikslas palyginti pacientų ir ligoninės personalo vertinimus apie ligoninėje teikiamų paslaugų kokybę. Anketinė apklausa Jurbarko ligoninėje atlikta 2002 m. lapkričio – gruodţio mėnesiais. Vienodos anketos buvo pateiktos tiek personalui, tiek ir pacientams. Apklausos anketa buvo sudaryta remiantis R. J. Ferguson su bendraautoriais parengtu klausimynu sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei tirti. Šiame klausimyne buvo pateikti klausimai apie tam tikrus techninius bei funkcinius paslaugų kokybės aspektus. Techniniai paslaugų kokybei priklauso apčiuopiamos paslaugos (nuorodos, informaciniai stendai, įrangos, patalpų sterilumas, gydytojų ir slaugytojų apranga, išvaizda, pacientui teikiamų rekomendacijų aiškumas, gydymo tvarkaraščio patogumas, patalpų ir įrangos būklė, medikų kompetencija). Funkcinis paslaugų kokybės aspektas – tai paciento bendravimas su paslaugos teikėjais paslaugos teikimo ir vartojimo metu: paciento informavimas apie gydymo reikalingumą bei tikslus, pagarba pacientui, gydymo eigos stebėsena bei informavimas, rūpinimasis paciento interesais, jautrumas, dėmesingumas, nuoširdumas, procedūrų atlikimo kokybė, problemų sprendimo operatyvumas. Atlikus tyrimą buvo padarytos išvados, kad pacientai Jurbarko ligoninėje teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas įvertino teigiamai. Pacientai geriau įvertino funkcinę negu techninę ligoninės teikiamų paslaugų kokybę. Ligoninės gydytojų ir slaugytojų nuomonė skyrėsi tik vertinant techninę teikiamų paslaugų kokybę. Ypač kritiškai ligoninės darbuotojai vertino ligoninės patalpas ir ir medicinos techninę įrangą.
Misevičienė ir Milašauskienė [25] aprašo pacientų pasitenkinimo ligoninės medicinos personalo darbu tyrimą, atliktą Lietuvos Sveikatą stiprinančių ligoninių tinklo ligoninėse 2000 m. geguţės 22 – 25 dienomis. Pacientams buvo pateiktas 28 klausimų uţdaro tipo standartinis klausimynas. Pirmoje klausimyno dalyje buvo prašoma atsakyti į bendruosius klausimus (amţius, išsimokslinimas, kelintą kartą gydosi šioje ligoninėje, paguldytas planine ar skubos tvarka). Antroje dalyje – klausimai atspindintys ligoninės aplinką (tvarką, švarą, maisto kokybę), trečioje dalyje – pacientų pasitenkinimą slaugytojų ir gydytojų darbo kokybe (rūpestingumu, dėmesingumu, paciento informavimu apie slaugą, ligos prieţastis, naudojamus gydymo bei diagnostikos metodus). Tyrimo išvadose teigiama, kad dauguma Lietuvos sveikatą stiprinančių ligoninių tinklo ligoninėse gydomų pacientų patenkinti medicinos personalo darbu.
Dar vieną svarbų tyrimą aprašo Misevičienė ir Dregval [23]. Šio tyrimo tikslas – nustatyti Lietuvos gyventojų nuomonę apie PSP prieinamumą ir teikiamų paslaugų kokybę. 2001 m. buvo atliktas Lietuvos suaugusių gyventojų atsitiktinės atrankos tyrimas. PSO parengė klausimyną, pagal kurį gyventojų buvo prašoma atsakyti į klausimus apie bendrą sveikatos būklę, lankymąsi PSP grandyje ar gydymą ligoninėje per pastaruosius 12-ka mėnesių, suteiktų paslaugų skubumą, sveikatos darbuotojų rodomą pagarbą jiems, bendravimą, dalyvavimą priimant sprendimus, informacijos slaptumą ir kt. Tyrimo metu buvo nustatyta, kad pusė apklaustųjų (55,7 proc.) neturėjo sunkumų pasirenkant patinkantį gydytoją, kas dešimtas (10,1 proc.) respondentas nurodė, kad patyrė daug sunkumų taip pat didţioji dalis (59,5 proc.) respondentų nurodė, kad jiems visada medicinos pagalba buvo suteikta iš karto, pusė respondentų atsakė, kad su jais buvo visada elgiamasi pagarbiai, o gydytojai ir slaugytojai visada juos atidţiai išklausė ir suprantamai suteikė informaciją.
Vinickienė, Liaudanskienė ir Šinkūnaitė [13] išskyrė pagrindines teisines, organizacines ir vadybines problemas:
Sveikatos prieţiūros valdymą ir finansavimą reglamentuojantys įstatymai sudaro teisinius ribojimus sveikatos prieţiūros įstaigoms imtis veiklos teikiamų paslaugų kokybei uţtikrinti ir gerinti.
Nėra nustatytų ir patvirtintų kriterijų, standartų bei rodiklių sveikatos prieţiūros kokybei vertinti, ypatingai sveikatos rezultatų rodiklių. Be tokių rodiklių neįmanoma objektyviai vertinti sveikatos prieţiūros įstaigų veiklos teikiant paslaugas, licenzijuojant įstaigas, sudarant
sutartis su ligonių kasomis, vykdant sveikatos prieţiūros įstaigų restruktūrizavimą, atliekant įstaigų teikiamų paslaugų kokybės kontrolę.
Trūksta bendrosios informacinės duomenų bazės atskirose sveikatos prieţiūros įstaigose ir šalies mastu, kurią būtų galima efektyviai naudoti sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei gerinti.
Valstybinės medicininio audito inspekcijos atlikti tyrimai parodė, kas sveikatos prieţiūros įstaigose nevykdoma sisteminė kokybės uţtikrinimo veikla, maţai dėmesio skiriama kokybės valdymui, įstaigoms trūksta sisteminio poţiūrio į kokybės uţtikrinimą ir gerinimą.
Trūksta ţinių apie kokybės vadybą, kokybės gerinimo metodikas ir sveikatos prieţiūros įstaigų vadovams, ir kitiems medicinos darbuotojams [13].
Šitos problemos yra aktualios ir šiandien. Nors apie kokybės siekimą ir kokybės vadybą daug kalbama ir diskutuojama, tačiau faktinė situacija rodo, kad Lietuvoje PSP institucijose sertifikuotų KVS yra maţai. Be abejo, organizacija, siekianti kokybės savo veikloje gali remdamasi moksline ir praktine literatūra kurti savitą kokybės vadybos sistemą ir oficialiai deklaruoti, kad savo veikloje vadovaujasi kokybės vadybos principais, tačiau daţnai organizacijos renkasi Tarptautinės Standartizacijos organizacijos (toliau ISO) išleistų standartų reglamentuojamos KVS kūrimą. Tokia KVS yra sertifikuojama, o ISO ţenklas suteikia tarptautinį visuotinį pripaţinimą. Remiantis Lietuvos Standartizacijos Departamento prie Lietuvos Respublikos aplinkos ministerijos pateikiamu sertifikuotų sistemų sąrašu 2007-02-01 d., šiuo metu yra sertifikuotos tik 5 PSP įstaigos, neskaitant padalinių (1.2. lentelė), kurias galima identifikuoti pagal pavadinimą. Didelė tikimybė, kad atsirastų dar keletas įstaigų, kurias sunku identifikuoti kaip PSP paslaugas teikiančias įstaigas dėl specifinio pavadinimo.
Lietuvos Sveikatos informacijos centro pateiktame sąraše [41] ambulatorinių sveikatos prieţiūros įstaigų 2005 m. (naujesni duomenys nepateikiami) buvo 438. Taigi, įvertinant situaciją, sertifikuotas KVS turi tik apie 0,8 proc. visų įstaigų, neskaitant to, kad PSP paslaugas dar gali teigti ir medicinos punktai (2005 m. – 839), greitosios ir neatidėliotinos medicinos pagalbos skyriai/stotys (2005 m. – 42/16) bei privačios PSP įstaigos (2005 m. – 163) ir privačios greitosios medicinos pagalbos įstaigos (2005 m. – 3).
1.2. lentelė. Sertifikuotos kokybės vadybos sistemos
(Ištrauka iš Lietuvos Standartizacijos Departamento prie Lietuvos Respublikos aplinkos ministerijos pateikiamų sertifikuotų sistemų sąrašo [31])
Įmonės pavadinimas Įmonės adresas Standartas Sertifikatas galioja iki 1. ….
2. UAB Šilainių šeimos sveikatos centras Baltų pr. 7A, LT-48259 Kaunas EN ISO 9001:2000 (LST EN ISO 9001:2001) 2007-02-23 3. VšĮ Kauno Šilainių poliklinika Padaliniai: Aleksoto klinika Romainių ambulatorija Baltų pr. 7, LT-48259 Kaunas Veiverių g. 45, LT-46211 Kaunas Chodkevičių g. 4, LT-47273 Kaunas EN ISO 9001:2000 (LST EN ISO 9001:2001) 2009-01-18 4. VšĮ Kauno Dainavos poliklinika Pramonės pr. 31, LT-51270 Kaunas EN ISO 9001:2000 (LST EN ISO 9001:2001) 2009-06-28 5. VšĮ Kauno Šančių poliklinika Filialas: Rokų ambulatorija A. Juozapavičiaus pr. 72, LT-45217 Kaunas J. Borutos g. 16, LT-46115 Kaunas EN ISO 9001:2000 (LST EN ISO 9001:2001) 2009-11-06 6. VšĮ Jūrininkų pirminės sveikatos prieţiūros centras Taikos pr. 46, LT-91213 Klaipėda EN ISO 9001:2000 (LST EN ISO 9001:2001) 2009-11-06 7. …
Apibendrinat galima teigti, jog Lietuvoje PSP įstaigų vadovai vis dar nepakankamai vertina KVS būtinumą. Todėl toliau magistro darbe yra analizuojama kaip KVS padeda siekti aukštesnės paslaugos kokybės.
1.5. Kokybės vadybos sistemos reikalavimai ir kokybės vadybos sistemos diegimas
1.5.1. Kokybės vadybos sistemos reikalavimų pagal ISO 9000 serijos standartus apţvalga
PSP įstaigos vadovui, priėmus sprendimą diegti KVS, reikia rinktis pagal ką ji bus kuriama. Kaip jau buvo minėta aukščiau, efektyviausia diegti KVS, remiantis visuotinai pripaţintais KVS standartais (ISO 9000:2000 Kokybės vadybos sistemos. Pagrindai, terminai ir apibrėţimai; ISO 9001:2000 Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai. ISO 9004:2000 Kokybės vadybos sistemos. Veiklos gerinimas. Rekomendacijos). Šie tarptautiniai standartai nustato KVS reikalavimus ir gali būti naudojami organizacijose, siekiančiose uţtikrinti kliento patenkinimą vykdant kliento ar kitus reglamentuojamus reikalavimus.
KVS įgyvendinimas yra strateginis organizacijos sprendimas. ISO 9001 tarptautinis standartas nekelia tikslo suvienodinti visas KVS struktūras ar jų dokumentaciją. Sistema priklauso nuo kintamų poreikių, tikslų, produktų, veiklos procesų, taip pat nuo organizacijos dydţio bei struktūros. KVS reikalavimai, kuriuos nustato šie tarptautiniai standartai, papildo produktams keliamus techninius reikalavimus [20].
KVS padeda organizacijai siekti pagrindinių savo tikslų:
1. Nustatyti bei patenkinti savo vartotojų bei kitų suinteresuotų šalių (organizacijos darbuotojų, tiekėjų, savininkų, visuomenės) poreikius ir lūkesčius, įgyti pranašumo prieš konkurentus, visa tai atlikti rezultatyviai bei efektyviai.
2. Vykdyti, priţiūrėti ir gerinti bendrąją organizacijos veiklą ir sugebėjimus [34].
Kadangi pagrindinis magistrinio darbo tikslas yra išanalizuoti, kaip kinta pacientų nuomonė apie PSP paslaugų kokybę diegiant KVS, tai toliau trumpai apţvelgiami reikalavimai KVS pagal ISO 9000 serijos standartus, siekiant identifikuoti tuos KVS reikalavimus, kurie tiesiogiai įtakotų pacientų poreikius, kad būtų galima kaip galima tiksliau sudaryti pacientų apklausos anketą.
Bendrieji reikalavimai. Standartas apibrėţia bendruosius reikalavimus, diegiant kokybės vadybos sistemą:
Identifikuoti kokybės vadybos sistemai reikalingus procesus ir nustatyti jų taikymą organizacijoje.
Apibrėţti šių procesų seką ir jų sąveiką.
Apibrėţti šių procesų veikimą bei valdymą uţtikrinančius kriterijus ir metodus.
Uţtikrinti, kad bus apsirūpinama procesų veikimui ir monitoringui būtinais ištekliais ir informacija.
Stebėti, matuoti ir analizuoti šiuos procesus.
Įgyvendinti planuotiems rezultatams pasiekti ir procesams nuolat gerinti reikalingus veiksmus [34].
Tinkamas procesų valdymas padės PSP įstaigai ne tik efektyviai ir ekonomiškai veikti, bet ir nuolat vertinti pacientų poreikius ir tobulinti procesus, atsiţvelgiant į pacientų poreikius. Klaidinga manyti, kad paciento poreikiai yra susiję tik su pagrindiniais procesais. Tam tikrais atvejais nesėkmės pašaliniuose procesuose gali neigiamai įtakoti vartotojų nuomonę apie įstaigos
teikiamų paslaugų kokybę. Taigi, procesinio poţiūrio įgyvendinimas organizacijoje leidţia analizuoti, kurie procesai tiesiogiai, o kurie netiesiogiai įtakoja paciento poreikius. Identifikuojant, aprašant, analizuojant procesus gali paaiškėti įvairių problemų, kurios įtakoja paciento nuomonę.
Reikalavimai dokumentacijai. Diegiant KVS, keliami tam tikri reikalavimai ir dokumentacijai. Kokybės sistemos dokumentacijoje turi būti:
Kokybės politika ir kokybės tikslai. Kokybės vadovas.
Dokumentais įformintos procedūros, kurių reikalauja ISO 9001 standartas. Dokumentai, kurių reikia, kad organizacija uţtikrintų rezultatyvių procesų planavimą, vykdymą ir kontrolę.
Įrašai, kurių reikalauja šis standartas [5].
Reikalavimų dokumentacijai įgyvendinimą sąlyginai galima pavadinti „tam tikros visiems aiškios ir aprašytos dokumentų sistemos bei tvarkos įvedimu organizacijoje“.
Pagrindinis tikslas kokybės politikoje turi būti kokybiškos PSP paslaugos teikimas pacientui. Kokybės politiką dar galima būtų pavadinti savotiška organizacijos filosofija. Nuostatos, kurios pateikiamos kokybės politikoje turi būti įsisąmonintos kiekvieno darbuotojo ir darbe elgiamasi pagal jas. Tinkamos kokybės politikos parengimas ir tinkamas jos pristatymas personalui, turėtų per naują priversti visus susimąstyti, ką jie veikia organizacijoje, kas svarbiausia ir pan. Be to, kokybės politika – vizitinė organizacijos kortelė – ji turi būti patalpinta matomoje pacientams vietoje, kad pacientai padėtų organizacijai įgyvendinti kokybės politikoje pateiktas nuostatas.
KVS dokumentai yra skirti PSP įstaigos personalui. Jie padeda išvengti klaidų, tinkamai organizuoti darbą. Tam tikri dokumentai, kaip pvz. skundų valdymo procedūra yra tiesiogiai susiję su pacientų poreikių tenkinimu, kiti – pvz. klinikinės procedūros gali veikti pacientą per jų vykdytojus.
Kad dokumentai padėtų išvengti klaidų tiek tiesiogiai įtakojančių tiek ir netiesiogiai įtakojančių pacientų pasitenkinimą, jie turi būti valdomi:
dokumentų, prieš juos išleidţiant, tinkamumas turi būti patvirtintas;
dokumentai turi būti išanalizuoti, jei riekia, atnaujinti ir pakartotinai patvirtinti;
turi būti galima nustatyti pakeitimus ir galiojantį dokumento leidimą; reikiamos naudotinų dokumentų versijos turi būti naudojimo vietose; dokumentai turi būti įskaitomi ir identifikuojami;
išorės dokumentai turi būti identifikuojami, o jų paskirstymas valdomas; apsisaugota nuo negaliojančių dokumentų nenumatyto panaudojimo, ir tinkamu būdu paţymėti dokumentus, laikomus tam tikriems tikslams [5]. Kad būtų įrodyta reikalavimų atitiktis ir KVS rezultatyvus veikimas, turi būti daromi ir priţiūrimi įrašai.
Vadovybės atsakomybė. Ypač dideli reikalavimai keliami vadovams. Jie turi inicijuoti KVS diegimą. Jie turi įrodyti visiems organizacijos darbuotojams, kad pagrindinis organizacijos tikslas yra vartotojų poreikių patenkinimas. Todėl vadovai yra atsakingi uţ kokybės politikos – pagrindinės organizacijos filosofijos – kūrimą ir perteikimą darbuotojams. Aukščiausia vadovybė taip pat atsako ir uţ KVS tinkamą planavimo procesą, atsakomybės bei įgaliojimų paskirstymą ir vadovybinės analizės atlikimą – nuolatinį KVS monitoringą.
Išteklių vadyba. Standarte pateikiami reikalavimai įvairiems ištekliams, būtiniems sėkmingai įmonės veiklai uţtikrinti. Čia kalbama apie aprūpinimą ištekliais, apie darbuotojų kompetenciją, jų mokymą, be to, kas labai svarbu, apie organizacijos infrastruktūrą. Organizacija turi numatyti ir aprūpinti ištekliais, reikalingais kokybės vadybos sistemai įgyvendinti ir priţiūrėti bei jos rezultatyvumui nuolat didinti, kurie padėtų siekti kuo didesnio pacientų pasitenkinimo.
Reikalavimų įgyvendinimas išteklių vadybai gali tiek tiesiogiai veikti paciento pasitenkinimą (pvz.: kvalifikuotas personalas – profesionali paslauga), tiek netiesiogiai (tinkamų darbo vietų sukūrimas).
Produkto realizavimas. Reikalavimai produkto realizavimui apima visą PSP paslaugos gyvavimo ciklą, nuo paslaugos kūrimo iki jos realizavimo pacientui. Tai reikalavimai su pacientu susijusiems procesams, kurie būtini ištirti pacientų poreikiams, ryšiams su pacientais, reikalavimai paslaugos kūrimui ir tobulinimui, dokumentacijai ir visai organizacijai; ţaliavų, medţiagų pirkimui, tų medţiagų patikrinimui; reikalavimai kokybės nustatymui procesuose, reikalavimai monitoringui ir matavimo prietaisams [20]. Atitinkamų reikalavimų įgyvendinimas įtakos paciento poreikius. Taigi, analizuojant kaip kinta paciento poreikiai diegiant KVS reikia analizuoti kokių reikalavimų nevykdymas, o po to vykdymas labiausiai įtakojo vartotojo poreikius ir pan.
Matavimas, vertinamoji analizė ir gerinimas. Organizacija turi nuolat matuoti savo veiklą, analizuoti matavimo rodiklius ir tobulinti veiklą. Pagrindinis rodiklis veiklos matavimui yra pacientų poreikių tenkinimas. Organizacija turi nusistatyti tvarką, kaip matuos poreikių tenkinimą.
Standarte reikalaujama, kad organizacija turi planuoti ir įgyvendinti monitoringo matavimo, vertinamosios analizės ir gerinimo procesus, reikalingus produkto atitikčiai parodyti, KVS atitikčiai uţtikrinti ir KVS rezultatyvumui nuolat didinti.
Apibendrinant KVS reikalavimus, darytina išvada, kad vienų reikalavimų įgyvendinimas tiesiogiai įtakos paciento nuomonę apie PSP įstaigos teikiamų paslaugų kokybę, kiti turės netiesioginės įtakos vartotojų pasitenkinimui. Tam tikrų KVS reikalavimų įgyvendinimo rezultatas (būklės pagerėjimas) gali būti aiškus per trumpą periodą, kitų reikalavimų įgyvendinimo nauda gali pasireikšti tik po tam tikro laikom periodo.
1.5.2. Kokybės vadybos sistemos kūrimas ir įgyvendinimas
Nėra standartinių KVS kūrimo, įgyvendinimo metodų ir etapų. Tačiau būtų galima išskristi šiuos pagrindinius kūrimo ir įdiegimo etapus:
vadovybės sprendimas ir parama; organizacinio komiteto sudarymas; projekto planavimas;
esamos padėties analizė; mokymas;
dokumentų rengimas; įdiegimas;
auditas ir analizė;
sistemos tobulinimas [20].
Aukščiausiojo lygio vadovai turi dalyvauti darbe, susijusiame su kokybe, apimant kūrimo ir diegimo etapus. Be to, jie turi imtis reikiamų ţingsnių, kad pradėtų ir organizuotų sistemos rengimą ir įgyvendinimą, turi skirti daug dėmesio kokybės klausimams, minėdami kokybę per susirinkimus, dokumentuose bei pranešimuose. Vadovai turi tvirtinti, vadovauti ir sekti kokybės sistemų įgyvendinimo darbą, kuris paprastai organizuojamas projekto forma.
Sudarius organizacinį komitetą (aukščiausiojo lygio vadovai, skyrių vadovai, projekto vadovas ir darbuotojų bei profsąjungų atstovai), skiriamas projekto vadovas. Tai asmuo, kuris gerai paţįsta organizaciją ir turi autoritetą. Jo pagrindinis tikslas – koordinuoti KVS projektą.
Toliau seka projekto planavimas: projekto planai turi būti lengvai suprantami bei turi būti nesunkiai išmatuojama jų įgyvendinimo paţanga. Nustatomi galutiniai ir tarpiniai tikslai, paskiriami atsakingi asmenys. Planai patvirtinami ir reguliariai perţiūrimi bei patikslinami [5].
Procesų, jų sekos ir sąveikos indetifikavimas ir valdymas – pagrindiniai rezultatyvios kokybės vadybos sistemos aspektai. Procesai identifikuojami tokia tvarka:
nustatoma proceso paskirtis; nustatomi gaviniai;
nustatomi reikalingi rezultatai; nustatoma veiksmų eiga; paskiriami reikalingi ištekliai;
numatomos reikalingos valdymo priemonės; numatomi stebėjimo metodai [5].
Labai svarbus KVS kūrimo etapas – dokumentų rengimas. Kokybės sistemoje būtina dokumentacija, kad būtų valdomi patys svarbiausi organizacijos veiklos procesai.
Taigi, diegiant KVS, sistema turi būti pritaikyta organizacijos veiklos pobūdţiui, skirta organizacijai, o ne organizacija KVS.
1.6. Pacientų pasitenkinimo matavimo prielaidos diegiant kokybės vadybos sistemą
Paciento pasitenkinimas – sunkiai apčiuopiamas matas, susijęs su kitais organizacijos kultūros matais. Pasitenkinimo kriterijų nustatymas ir išmatavimas yra metodologinė problema. Kokybiniai parametrai dar nėra išplėtoti ir sunkiai apibendrinami, todėl šiuo metu galutinis vertinimas priklauso nuo subjektyvių vertinimų ir įspūdţio [1].
Kaip jau buvo minėta, pacientai patys vertina sveikatos prieţiūros paslaugas. Ilgą laiką nebuvo atsiţvelgiama į paciento nuomonę, nes svarbiausias dėmesys buvo skiriamas naujų medicinos sričių vystymui, gydymo metodų tobulinimui, efektyvesnių vaistų kūrimui. Tačiau pastaruoju metu vis didesnis dėmesys skiriamas pacientui, jo poreikių bei lūkesčių patenkinimui. O kokiais kriterijais remiantis vertinamas pacientų poreikių patenkinimas? Maxwell [42] išskyrė pagrindinius kokybiškos sveikatos prieţiūros įvertinimo rodiklius:
