In tutti i negozi di abbigliamento, ci sono delle aree dedicate ai camerini per per- mettere alle persone di provare la merce prima di acquistarla. In questo modo il potenziale acquirente può conoscere la vestibilità del capo e acquistare la taglia mi- gliore. Il numero, la dimensione e la gestione variano da negozio a negozio. Per i punti vendita delle aziende operanti nel segmento del fast fashion, i clienti entra- no in camerino con ciò che intendono provare e poi lasciano i capi non scelti in un carrello posizionato appena al di fuori. Sarà il personale di vendita ad occuparsi di riportare la merce negli scaffali. Anche nei negozi OVS viene adottata questa mo- dalità. Come infatti è emerso dalle interviste (si veda il paragrafo 3.3.4), il riordino della merce provata dai clienti in camerino è una delle attività principali del per- sonale di vendita. Il lato positivo di questo approccio sta nel fatto che il negozio rimane più ordinato in quanto, se venisse lasciato ai clienti il compito di riportare i capi laddove li hanno presi, probabilmente la maggior parte rimarrebbe all’interno dei camerini o verrebbe posata qua e là in negozio. Molti, infatti, non ricordano do- ve hanno trovato le cose. Anche durante il periodo di osservazione abbiamo notato diverse persone che per prendere una taglia diversa di un capo provato, hanno chie- sto al personale in quanto non si ricordavano dove lo avevano preso. Il lato negativo è che viene dato lavoro al personale e soprattutto, qualora la merce non venga rior- dinata subito, un potenziale cliente non trovando una specifica taglia nello scaffale può pensare che non ci sia quando, invece, può essere semplicemente nel carrello in attesa di essere rimessa a posto. Questo problema è in parte risolto dai palmari in quanto, come riportato nel paragrafo 3.3.3, permettono di sapere il numero esatto di pezzi per taglia presenti in negozio. In negozi di altre marche, viene imposto un numero massimo di capi con i quali è possibile entrare in camerino. In altri ancora, appena fuori dai camerini vi è una persona che si occupa della loro gestione facendo entrare i clienti in modo ordinato.
Oggi, però, le zone dei camerini non sono più delle semplici aree destinate alla prova dei capi bensì dei luoghi all’interno dei quali si interagisce con l’azienda. In- fatti, si parla sempre di più di camerini virtuali, camerini intelligenti e di smart retail. I camerini vengono utilizzati per offrire ai clienti una migliore customer experience e
favorire il loro engagement. Anche OVS nel negozio in Corso Buenos Aires a Milano ha predisposto dei camerini interattivi con tablet per usufruire del Cerca la Taglia e la Magic Room che oltre a fungere da camerino fa vivere al cliente una particolare esperienza durante l’acquisto (si veda il paragrafo 3.3.3). Le intenzioni dell’azienda, però, non si fermano qui. Durante l’incontro con il top management di OVS sono emersi numerosi progetti che mettono al centro proprio questa zona dei loro punti vendita.
4.3.1
Il camerino per genitori
Durante l’osservazione nei negozi, abbiamo notato che chi entrava nel punto vendi- ta non accompagnato e con un passeggino, la maggior parte delle volte si dirigeva direttamente al reparto bambino senza considerare il reparto uomo e il reparto don- na29. Questo fin da subito ci è sembrato strano soprattutto per il cliente donna che, se ha la possibilità di fare shopping, solitamente non si tira mai indietro. Abbiamo così riflettuto su quali fossero le cause di questo comportamento e abbiamo capito che il problema stava proprio nel passeggino. Chi entra in negozio da solo, non ha la possibilità di provarsi i capi in quanto, a causa delle dimensioni degli attuali ca- merini, dovrebbe lasciare il proprio figlio incustodito in negozio. Infatti, durante la ricerca nei negozi, una mamma ha lasciato la carrozzina nel corridoio presente tra i vari camerini, mentre un’altra è riuscita a far entrare in camerino solo metà passeg- gino e si è provata i capi lasciando la tendina aperta. Come è evidente, il fatto di non riuscire a provare la merce in tranquillità crea non pochi disagi e, anche chi ci ha provato, è uscito dal negozio senza aver preso nulla per sé (eventualmente solo con acquisti per il proprio figlio).
Fatte queste osservazioni e considerando anche l’importanza che l’azienda rico- nosce a questa zona dei suoi negozi, abbiamo pensato di sviluppare un camerino di dimensioni maggiori rispetto a quelli tradizionali per permettere al genitore che va in negozio con il proprio figlio in passeggino di entrarvi. Per intrattenere il bambino, potrebbero essere messi a disposizione dei giochi (come pupazzi, lego, etc) oppure dei fogli sui quali poter disegnare.
Girare in negozio con il passeggino non è così facile, soprattutto quando è af- follato. Per aiutare il genitore, in questi speciali camerini si potrebbero installare i tablet già presenti nel negozio OVS di Corso Buenos Aires. Se il camerino interattivo di Milano appare essere innovativo e molto utile, lo è ancora di più per chi va a fare
29In linea generale, le mamme osservate durante la ricerca che sono entrate con il passeggino sono
andate direttamente al reparto bambino e in alcuni casi anche al reparto uomo per comperare qual- cosa per i mariti o i figli più grandi. I papà, invece, si sono diretti solamente verso il reparto bambino. Questo riconferma quanto già indicato nel paragrafo 3.3.5 e cioè che, al contrario dell’uomo, la donna spesso acquista anche per altre persone.
shopping con i passeggini che, essendo sempre più grandi, sono scomodi da utiliz- zare negli spazi stretti dei reparti. Questo progetto, andrebbe innanzitutto a dimo- strare un maggior impegno e interesse nei confronti dei genitori ottenendo benefici dal punto di vista reputazionale. Considerando che il cliente principale di OVS è la donna e che i bambini in negozio sono solitamente con la mamma30, dandole la possibilità di accedere ai camerini con il passeggino potrebbero anche aumentare le vendite, soprattutto nel reparto donna. Senza il camerino per genitori, ogni cliente donna che entra in negozio con il passeggino rappresenta un’opportunità di ricavo persa per l’azienda. Durante la presentazione in azienda, l’amministratore delega- to è stato particolarmente colpito da questa proposta dicendoci che sarebbe stata subito messa in pratica nelle ristrutturazioni in corso.