Le iniziative di AXA per la digitalizzazione dei processi

AXA è una delle imprese di assicurazione che, pur avendo una struttura tradizionale, si sta impegnando considerevolmente nella digitalizzazione dei processi e nell’innescare l’innovazione tecnologica all’interno delle proprie attività.

In primo luogo, è necessario citare l’iniziativa AXA Venture Partners124, un brand di AXA creato appositamente per gli investimenti nel settore della digitalizzazione e delle innovazioni tecnologiche. AXA ha creato una rete solida di contatti e di legami con aziende e start-up che

122 _{KAZAKS A., SHI P., WILMS H., The age of innovation. In MCKINSEY & COMPANY (a cura di), Digital}

disruption in insurance: Cutting through the noise, Digital/McKinsey, Marzo 2017, p. 29.

123 _{LORENZ J. T., PATIATH P., MORRISON C., SEGEV I., Capturing value from the core. In MCKINSEY &} COMPANY (a cura di), Digital disruption in insurance: Cutting through the noise, Digital/McKinsey, Marzo 2017, p. 42-43.

si occupano di fornire servizi tecnologici o digitali; investendo nel loro lavoro, si assicura la possibilità di usufruire dei loro prodotti e di utilizzare la loro esperienza nel campo per portare innovazione ai propri processi interni di gestione. I settori maggiormente coperti dalla

venture sono le iniziative di sicurezza digitale, con un riguardo specifico alle caratteristiche e

alle minacce del cyber risk, le nuove tecnologie dedicate ai consumatori e le iniziative di

insurtech, cioè di digitalizzazione dei processi assicurativi125. AXA Venture Partners, quindi, non è soltanto un mezzo per investire il capitale di AXA in un’ottica speculativa, ma è soprattutto uno strumento utilizzato dalla compagnia per assicurarsi le migliori tecnologie e i migliori processi di innovazione e digitalizzazione, fornendo anche la possibilità alle compagnie che vi accedono di confrontarsi con l’esperienza nel campo assicurativo e la rilevanza sul mercato mondiale di un brand come AXA.

Per quanto riguarda invece le iniziative avviate dalla sezione italiana di AXA, è importante considerare il progetto Onboarding, il piano di innovazione della relazione con i propri clienti implementato nel 2018126: il progetto è stato prima attivato soltanto per i contraenti che hanno sottoscritto una polizza Casa, ed è stato poi esteso ai clienti delle polizze Auto, Piccole e

Medie Imprese e Salute. Onboarding consiste in un piano strategico di innovazione completa

del rapporto tra impresa e cliente e si compone prima di tutto di iniziative per l’utilizzo dei nuovi strumenti di comunicazione ai consumatori, in particolare l’applicazione My AXA e le email, per la raccolta di feedback e per il calcolo del grado di soddisfazione dei propri clienti, e l’utilizzo di un linguaggio rinnovato, più semplice e chiaro, che permette a qualsiasi cliente, anche a chi non ha competenze specifiche nel settore assicurativo, di comprendere appieno il contenuto dei contratti e le varie clausole esistenti. Il progetto prevede, inoltre, una comunicazione diretta tra cliente e assicuratore, per assicurare ai propri consumatori, non solo l’erogazione di polizze efficaci e adeguate, ma anche e soprattutto una serie di servizi aggiuntivi di consulenza e di supporto in ogni fase del rapporto assicurativo, per ribaltare il trend, affrontato nel paper di GfK a proposito della customer satisfaction nel settore assicurativo127, secondo cui soltanto una percentuale minima di consumatori ricorda un’esperienza recente di comunicazione con il mondo assicurativo. Infatti, generalmente, le compagnie hanno un contatto diretto con i propri clienti soltanto durante la fase di

125 _{OLANO G., AXA Strategic Ventures is now known as AXA Venture Partners, Insurance Business Asia, 12} aprile 2018, https://www.insurancebusinessmag.com/asia/news/breaking-news/axa-strategic-ventures-is-now- known-as-axa-venture-partners-97574.aspx (ultima consultazione 28/12/2018).

126 _{AXA ITALIA (a cura di), Il Gruppo AXA Italia lancia “Onboarding”, il piano per reinventare l’esperienza}

tra cliente e compagnia assicurativa, Nota Stampa, Milano, 4 ottobre 2018, consultabile al sito

https://corporate.axa.it/news (ultima consultazione 28/12/2018).

sottoscrizione di un contratto e nell’eventualità di un sinistro, una circostanza che impedisce alle imprese di conoscere bene i propri clienti e le loro esigenze e rende il rapporto assicurativo un contesto poco coinvolgente e quasi ostico agli occhi dei consumatori. Sempre secondo lo studio GfK, inoltre, i consumatori che hanno avuto un contatto diretto continuativo con l’impresa di assicurazione con cui hanno sottoscritto un contratto risultano mediamente più soddisfatti.

Secondo il progetto Onboarding, sono previsti quattro momenti fondamentali per attivare le iniziative di rapporto diretto con il cliente. La prima iniziativa, chiamata One Page, consiste in un documento di polizza innovativo che permette di visualizzare in maniera chiara e trasparente tutte le clausole contrattuali e le incombenze in capo al cliente. In seguito alla sottoscrizione viene attivata l’iniziativa Welcome Pack, la quale permette di riconoscere in maniera chiara tutte le caratteristiche del materiale acquistato e i relativi obblighi che la sottoscrizione comporta. In terzo luogo, dopo la fase di sottoscrizione, vengono attivate iniziative continue di feedback per controllare l’andamento dei propri prodotti e la soddisfazione dei propri clienti: un’impresa deve essere in grado di raccogliere tutte le opinioni e i suggerimenti sul proprio operato da parte dei propri clienti per capire i propri punti di forza e le proprie debolezze e correggere il proprio operato e adattarlo alle esigenze del mercato e dei consumatori. In ultima istanza, è stata attivata un’iniziativa chiamata Risk

Tips, relativa a una serie di consigli e suggerimenti per gestire al meglio i rischi a cui i beni

assicurati sono sottoposti e per proteggere al meglio gli oggetti assicurati. I suggerimenti sono molto pratici e permettono quindi di comprendere in modo semplice le attività da mettere in opera per ridurre i rischi e per tutelare al meglio i propri beni.

In questo discorso svolge un ruolo fondamentale anche il lancio dell’applicazione My AXA da parte di AXA Italia avvenuto nel 2018. My AXA è un’app che permette ai clienti di AXA che possiedono già una polizza con la compagnia, di accedere alla propria area riservata, di controllare l’andamento del proprio contratto, le clausole e i pagamenti, e di comunicare in maniera diretta e trasparente con il proprio referente in agenzia. L’applicazione è gratuita ed è disponibile per i sistemi operativi Apple e Google, ma richiede necessariamente di avere già preventivamente sottoscritto una polizza con AXA, in quanto per accedervi è necessario inserire le proprie credenziali personali, uguali a quelle utilizzabili per accedere all’area riservata sul sito web della compagnia, e il proprio numero di polizza128. Una volta scaricata l’app ed effettuato l’accesso, l’utente ha la possibilità di controllare le caratteristiche della

propria polizza, le coperture attive e gli obblighi che deve mettere in atto ai fini dell’efficacia della polizza: è possibile inoltre avere una visione complessiva riguardo ai premi dovuti alla compagnia e alle relative scadenze. Per quanto riguarda le polizze Protezione Casa e

Persona, è possibile inoltre denunciare un sinistro direttamente dallo smartphone, rendendo

la comunicazione con il proprio referente in agenzia una procedura molto più rapida e lineare. In seguito alla richiesta di apertura di un sinistro, un’altra funzionalità, chiamata Tracking, permette di tenere sotto controllo in ogni momento lo stato di avanzamento del sinistro, distinguendo tra tre momenti differenti: il primo stato è quello di apertura del sinistro, il quale certifica che è stato effettivamente aperto, ed ha quindi ricevuto un numero seriale identificativo; la seconda fase è quella della lavorazione del sinistro, la quale certifica che è stato preso in carico dalla compagnia; l'ultima fase è quella di chiusura, la quale identifica che è stato definito l’esito della pratica e quindi l’assicurabilità o meno del danno e la sua valutazione129. Un’altra funzionalità fondamentale dell’applicazione My AXA è la possibilità di comunicare 24 ore su 24 con un assistente virtuale, un chatbot in grado di elaborare le richieste più consuete e di fornire assistenza tempestiva nella risoluzione delle problematiche che gli sono state sottoposte. Inoltre, nel caso in cui l’utente abbia sottoscritto un contratto di polizza assicurativa a copertura dei propri risparmi, è possibile tenere continuamente sotto controllo l’andamento dei propri investimenti e il valore posseduto in tempo reale. In caso di polizza a copertura della vita o della salute, è possibile usufruire di un servizio estremamente innovativo, inserito all’interno del progetto Formula Benessere, il quale permette di effettuare una videochiamata in tempo reale con il medico referente nominato dall’agenzia, per richiedere la prescrizione o l’invio di farmaci oppure prenotare una visita a domicilio130. Patrick Cohen, Amministratore Delegato del Gruppo AXA Italia, ha dichiarato in occasione del lancio dell’applicazione che «La nuova My AXA rivoluziona l’esperienza tra cliente e

assicurazione dove e quando serve. Vogliamo offrire servizi sempre più innovativi e utili per azzerare stress e incertezze in processi storicamente considerati complicati, dando il pieno controllo della situazione ai clienti. La nuova My AXA permetterà ai clienti di ricevere aiuto grazie a un assistente virtuale sempre disponibile, azzerare la burocrazia in caso di apertura sinistro o avere accesso a un medico in tele consultazione in ogni momento. Nel nostro

129 _{AXA ITALIA NEWSROOM (a cura di), My AXA, è arrivata l’app che semplifica la gestione delle tue}

polizze, Un Post Protetto, consultabile al sito https://unpostprotetto.it/my-axa-e-arrivata-lapp-che-semplifica-la-

gestione-delle-tue-polizze/ (ultima consultazione 29/12/2018).

130 _{AXA MPS (a cura di), Formula Benessere. Il mio benessere è una scelta consapevole, Axa Mps, consultabile} al sito https://www.axa-mps.it/formula-benessere (ultima consultazione 29/12/2018).

percorso per diventare veri partner dei clienti, mettiamo l’innovazione e la tecnologia al centro per fare sempre di più la differenza.»131

L’utilizzo di un’applicazione di questo genere, già implementato anche dalle compagnie Allianz e Generali, permette al cliente innanzitutto di avere una visione molto più chiara e trasparente del prodotto acquistato, abbandonando la gestione tradizionale di una polizza dipendente da un numero elevato di documentazione cartacea e dalle tempistiche relative alla comunicazione estemporanea tra i vari soggetti coinvolti nel rapporto assicurativo: la possibilità di attivare una comunicazione rapida e in tempo reale con i responsabili incaricati di gestire la polizza permette, dal punto di vista del cliente di sentirsi tutelato e ascoltato e di trovare le risposte ai dubbi che insorgono a proposito del funzionamento della propria polizza, e, dal punto di vista dell’impresa di assicurazione, di avere maggiore conoscenza delle esigenze del cliente e poter procedere quindi immediatamente alla risoluzione dei problemi. Per l’impresa assicurativa è inoltre fondamentale poter raccogliere, tramite strumenti tecnologici, ma soprattutto tramite la comunicazione diretta con i propri clienti, i

feedback relativi al proprio operato, per poter riconoscere i propri punti deboli e impegnarsi

nel miglioramento dei processi in un’ottica a lungo termine.

131 _{AXA ITALIA (a cura di), AXA Italia svela la nuova My AXA, l’app che rivoluziona l’esperienza tra cliente e}

Capitolo 4. Progetto per uno strumento digitale di supporto ai processi di gestione di