La comunicazione a supporto della qualità del servizio

Se si tiene conto delle considerazioni sinora svolte si evince l’imprescindibile necessità che le istituzioni comunichino.

La crescente rilevanza di Internet come veicolo di diffusione dell’informazione ha fatto sì che le pubbliche amministrazioni comunichino, non solo attraverso le loro strutture di comunicazione, ma anche attraverso il

web, per mezzo dei propri siti istituzionali e l’erogazione dei servizi in rete.

In questo contesto le tecnologie dell’informazione e della comunicazione svolgono un ruolo fondamentale: per la P.A. comunicare è utile e necessario poiché attraverso un’efficiente comunicazione pubblica è possibile aggiornare costantemente l’agenda pubblica, predisponendo l’erogazione di servizi nuovi, in funzione dei bisogni della cittadinanza.

La centralità del cittadino e delle sue esigenze costituisce la base per l’erogazione di un servizio pubblico di qualità, che tenga conto dell’importanza di un’adeguata analisi dei bisogni dell’utenza e della soddisfazione della stessa, in merito ai servizi offerti.

La ricerca di una nuova managerialità è stata descritta in letteratura con l’espressione “aziendalizzazione”, volendo richiamare con questo termine l’applicazione dei principi, criteri, logiche e strumenti che guidano il

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modello aziendale privato all’intero comparto della pubblica amministrazione156.

In questo contesto, la customer satisfaction funge da indicatore dell’efficacia del sistema di qualità, e una sua rilevazione consente alla pubblica amministrazione di raggiungere molteplici finalità:

- rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini in merito ai servizi offerti e comprendere le esigenze, generali e specifiche dei diversi

target di riferimento;

- Favorire l’emersione dei bisogni latenti157;

- Verificare l’efficacia delle policies;

- Rafforzare il livello di fiducia e di dialogo dei cittadini con la P.A158.

L’esigenza che giustifica e rende necessario lo sviluppo di indagini di

customer satisfaction nel settore pubblico è quello di ascoltare e

comprendere i bisogni del cittadino-utente, ponendo costantemente attenzione al suo giudizio e sviluppando una migliore capacità di dialogo e relazione con lo stesso.

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L. Anselmi, Percorsi aziendali per le pubbliche amministrazioni, Giappichelli, Torino 2003, p, 85.

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Ossia elementi del servizio che il cittadino non conosce ma che, si presume, gradirebbe se gli fossero offerti.

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A. De Luca, Innovazione e competitività delle PMI in Italia. Metodi e modelli di

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Le attuali dinamiche relazionali tra l’apparato pubblico e il cittadino sono tali da delineare una comunicazione a doppio senso, ma in entrambi i casi funzionalmente orientata al miglioramento della qualità dei servizi a fronte di un contenimento della spesa pubblica.

La comunicazione ha quindi un ruolo importante nel sostenere, sollecitare e stimolare l’impegno nel tempo verso la soddisfazione dei cittadini.

Uno strumento per garantire una concreta affermazione della “cultura della qualità” all’interno della pubblica amministrazione è costituito dalla Carta dei servizi (CdS).

La CdS può essere definita come un documento a garanzia degli interessi dei cittadini, nel quale l’ente dichiara quali servizi intende erogare, con quali modalità e quali standard di qualità intende garantire159. E’ in tale contesto che la CdS viene a configurarsi come una sorta di “patto” con i cittadini orientato alla customer satisfaction160.

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Le Carte dei servizi sono state introdotte nell’ordinamento italiano conla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 allo scopo di modellare i servizi pubblici o di pubblica utilità in modo da aumentarne l’efficienza e meglio rispondere ai bisogni ed esigenze degli utenti.

In altri termini, le Carte dei servizi sono il documento attraverso il quale il soggetto che presta un servizio di pubblica utilità, assume precisi impegni e doveri verso i propri utenti. In linea generale, una Carta dei servizi, oltre a richiamare i principi fondamentali previsti dall’ordinamento in materia a garanzia degli utenti (uguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia), individua specifici indicatori di qualità del servizio che il prestatore è tenuto ad assicurare e, per ognuno di essi, stabilisce degli standard di qualità e di quantità (i c.d. livelli di servizio promesso), ossia i valori da prefissare e da rispettare sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.

Per una ricostruzione dell’evoluzione normativa si veda S. Castangia, L’integrazione e

l’interazione fra canali fisici e telematici e la misurazione della soddisfazione dell’utenza,

in L’adozione della multicanalità e l’erogazione dei servizi nelle amministrazioni

pubbliche; I rapporti Pubblica Amministrazione, consultabile alla pagina

http://www.funzionepubblica.gov.it/media/274596/adozionemulticanalita.pdf

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L. Ieva, Il principio della qualità del servizio pubblico e la Carta dei servizi, in Foro

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Si comprende, allora, come gli scopi principali della comunicazione esterna, a supporto della soddisfazione dell’utenza, siano diretti a rafforzare la credibilità dell’ente e, al contempo, a favorire la partecipazione.

Dal primo punto di vista, la comunicazione che rende trasparenti i dati raccolti, che evidenzia le prestazioni in atto, che rende possibile la verifica di come le azioni correttive adottate hanno inciso sui risultati, acquisisce un elevato livello di condivisione e di credibilità già solo per il processo attivato prima che per i risultati ottenuti.

Sotto il secondo profilo, la comunicazione deve spiegare le motivazioni vere della customer satisfaction e stimolare i cittadini all’azione e alla partecipazione attiva. Nel momento in cui i cittadini comprendono le finalità dell’intervento ed il ruolo importante che viene loro riservato si predispongono in un modo molto costruttivo ed attivo.

L’apertura di canali di ascolto e comunicazione circa i bisogni, le attese, le segnalazioni, i reclami, le proposte di miglioramento, la restituzione dei risultati delle rilevazioni effettuate nel tempo sono parte integrante del sistema di customer satisfaction.

Ecco, così, che viene a delinearsi l’altra dimensione della comunicazione, quella cioè proveniente dal cittadino e diretta alle istituzioni.

Oggi la relazione tra PA e cittadino non si configura più come unidirezionale, bensì bidirezionale in quanto anche il cittadino contribuisce a delineare l’agenda pubblica, seppur diversificandosi i contenuti delle informazioni da lui provenienti e livelli di interazione al governo della res

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La ridefinizione del rapporto tra “centro” e “periferia” ha comportato, cioè, il passaggio da una logica di government ad una logica di governance. In altri termini, si è passati da un modello che prevede l’esistenza di un ente sovraordinato ad altri e dotato di poteri e funzioni formali, ad un modello che fa propria una politica decisionale incentrata sull’elemento di una rete relazionale integrata.

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CAPITOLO 3