I punti di contatto

Al fine di favorire la condivisione delle informazioni di interesse per gli stakeholder ed assicurare un elevato grado di supporto al mercato, l’Autorità ha rafforzato i propri strumenti di comunicazione e di interfaccia, curando oltre alla corretta erogazione dei servizi già in essere anche l’avvio di nuove iniziative per fa conoscere la propria attività istituzionale.

Nel prosieguo si darà conto dei principali canali di contatto con l’Autorità.

Il Contact Center

Il Contact Center (CC) rappresenta, insieme al sito istituzionale, uno tra i principali punti di contatto dell’ANAC. Attraverso il numero verde 800-896936, l’Autorità assicura supporto ed assistenza su servizi informatici ed attività istituzionali; in aggiunta alla modalità on line12 (numero verde), il CC è erogato anche in modalità off line13 attraverso due ulteriori livelli che presidiano, con competenze e grado di specializzazione ovviamente diversi, i numerosi canali di ingresso delle comunicazioni rivolte all’Autorità. L’incidenza su ciascuno dei due livelli rispetto al numero totale di contatti e richieste (ticket) ricevuti è rispettivamente del 67% sull’on line e del 33% sull’off line.

Relativamente al canale on line l’articolazione dell’Interactive Voice Response (IVR) è stata rivista nel corso del mese di novembre al fine di adeguare il servizio alle nuove competenze riconosciute in capo all’ANAC. A tal proposito, la vecchia organizzazione dei contenuti, è stata modificata per estendere il supporto anche in materia di trasparenza ed anticorruzione, cercando di adattare - in tempi brevi - la struttura dell’IVR anche alle nuove tematiche.

12 La modalità on line rappresenta una modalità di interazione “diretta”, ovvero mediante canale telefonico. 13 La modalità off line rappresenta una tipologia di interazione “indiretta” che prevede, cioè la presa in carico del contatto in modo “asincrono”, ovvero non in tempo reale (posta elettronica, fax, ecc.).

Figura 1.2 Articolazione delle richieste in ingresso al numero verde (I livello)

per tematica di interesse nel mese di dicembre 2014

Fonte: ANAC

Come rappresentato nella figura 1.2, le tematiche di maggiore interesse riguardano per lo più richieste afferenti alla materia degli appalti pubblici con particolare riferimento alle problematiche legate ad accesso e registrazione ai servizi on line (per circa il 39%), altri servizi informatici del portale (esclusi AVCPASS e Riscossione contributi) (per circa il 27%) e AVCPASS sia nella componente Operatore Economico (OE) che SA (rispettivamente con un’incidenza di circa il 13% e il 9%).

È interessante rappresentare l’articolazione del campione di utenza che si rivolge al numero verde, costituita per circa il 61% da SA, dal 37% da OE e per una percentuale complessiva, residuale di circa il 2% da società di ingegneria e professionali, società organismo di attestazione (SOA) e utenti non classificati.

Esulando dalla gestione puntuale delle richieste di cui sopra, trattate opportunamente attraverso il sistema di trouble ticketing14 in uso nell’ambito del servizio, un dato interessante da considerare è quello relativo all’utilizzo della casella di elettronica certificata (PEC), da parte dell’Autorità. Il dato mostra, infatti, che nel corso dell’anno 2014 sono state registrate 15.600 PEC in uscita con un trend di crescita di circa il 29% rispetto all’anno precedente; ciò a dimostrazione del massiccio ricorso alla PEC quale strumento, disciplinato dalla legge italiana, che permette di assicurare a un messaggio di posta elettronica le caratteristiche di non ripudio, autenticazione ed integrità dei dati.

14 Il sistema di trouble ticketing permette la tracciatura e la gestione, in maniera informatizzata, delle richieste di assistenza pervenute.

Il sito istituzionale

Come anticipato, il sito istituzionale rappresenta uno degli strumenti principali attraverso il quale l’Autorità cura la comunicazione delle proprie attività e la diffusione degli atti di interesse generale. L’unificazione del sito istituzionale è avvenuta solo nel mese di dicembre, mese che peraltro - come anche precisato all’interno del Piano di riordino - segna, a livello organizzativo, un momento di svolta decisiva perché ha visto concretizzarsi oltre all’unificazione del portale, la progettazione e l’approvazione di un unico bilancio di previsione, l’applicazione del nuovo modello organizzativo che anticipava quello prospettato con il Piano e l’individuazione di un’unica sede quale quella di via Minghetti (al posto delle tre preesistenti).

Per fornire un’idea della consistenza degli accessi e, conseguentemente, dell’interesse che gli utenti hanno nei confronti delle attività dell’ANAC si rappresenta che in media nei giorni lavorativi vengono visitate circa 320.000 pagine. Si registrano, dunque, mensilmente una media di 3.000.000 pagine in circa 800.000 sessioni nella parte informativa15 e di oltre 3.500.000 pagine in circa 350.000 sessioni nella sezione dei servizi16.

Assumendo come riferimento il mese di marzo 2015, la durata media della generica sessione è di 4.02 minuti e le pagine visualizzate per sessione sono circa quattro. Gli accessi al sito istituzionale, come è logico attendersi, sono avvenuti, per lo più, ad opera di utenti “di ritorno” (67%) che cioè non è la prima volta che vi accedono e soltanto per poco più di un terzo si è trattato di un primo accesso (33%).

La newsletter

Confidente dell’importanza che gli strumenti di comunicazione rivestono soprattutto nel contesto attuale e dell’esperienza positiva sperimentata nell’ambito della precedente gestione, l’Autorità ha deciso di promuovere la realizzazione in-house di un servizio di

newsletter destinato agli stakeholder del mercato per dare evidenza dell’attività istituzionale

del Presidente e del Consiglio, degli aggiornamenti e delle pubblicazioni che avvengono sul sito istituzionale.

15 Ovvero nelle sezioni del sito contenti atti, delibere, documenti, ecc. relativi all’attività svolta e/o pianificata da parte dell’Autorità, ad eccezione della sezione Servizi contenente le applicazioni web ad accesso riservato. 16Secondo Alexa, azienda internazionale che si occupa di analisi del traffico web, il sito dell’Autorità, agli inizi di maggio 2015, è al 1.478-esimo posto per accessi in Italia, ai livelli del sito del Ministero della Salute (1.443-esimo posto) e più acceduto dei siti di Ministero del Lavoro (1.812-esimo), Garante per la protezione dei dati personali (1.807-esimo) ed Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) (4.812-esimo).

La newsletter si inserisce, dunque, nell’ambito dei punti di contatto, come servizio pubblico di informazione continua che offrirà agli utenti17 registrati la possibilità di ricevere, con cadenza periodica, nella propria casella di posta elettronica notizie, informazioni e aggiornamenti sulle attività dell’Autorità, così da permettere il monitoraggio di temi, progetti ed eventi di interesse, in modo semplice, diretto e continuativo nel tempo.

La nuova newsletter “ANACnews” sarà disponibile entro le prossime settimane; l’iscrizione al servizio, ivi compresa la disponibilità delle funzioni di cancellazione e consultazione delle edizioni inviate e pubblicate, sarà possibile attraverso una sezione dedicata del portale istituzionale.

17 Sono state individuate tre tipologie di destinatari delle informazioni veicolate mediante la newsletter: operatori del settore degli appalti pubblici e destinatari degli adempimenti che riguardano la trasparenza e l’anticorruzione; istituti di ricerca, OE, giuristi, opinion leader, intellettuali, organizzazioni sindacali, partiti politici, cittadini; operatori della comunicazione, principalmente giornalisti, uffici stampa ed organi di informazione, generalisti, tecnici o specializzati.

Capitolo 2