Capitolo 9 Lo strumento di indagine per il modello del ruolo agito
9.3 La traccia di intervista
Viene riportata di seguito una traccia di intervista-tipo contenente alcuni esempi di consegne utili per analizzare gli indicatori riportati in precedenza.
IL RUOLO NEL CONTESTO ORGANIZZATIVO
INDICATORI ITEMS
IL RUOLO NELL’ORGANIZZAZIONE
In che contesto organizzativo si trova il suo ruolo? In particolare: ‐ denominazione e tipologia della struttura
‐ principali servizi erogati
‐ numero e tipologia di professionisti impegnati ‐ luogo/luoghi di lavoro Come viene denominato il ruolo nell’organizzazione?
Con quali aggettivi descriverebbe il suo ruolo oggi? E quali aggettivi vorrebbe usare per definire il suo ruolo tra un anno?
Potrebbe brevemente raccontarmi la sua storia in azienda? Come sta funzionando dal suo punto di vista la nuova organizzazione? Il suo ruolo è bene supportato e definito?
IL RUOLO CON GLI UTENTI/CLIENTI
Quale è la tipologia di utenti/clienti presi in carico? Come viene denominato il suo ruolo dai clienti/utenti?
Qual è la richiesta più frequente che le capita di sentirsi rivolgere da clienti/colleghi?
IL PROCESSO DI LAVORO
In cosa consiste quotidianamente il suo lavoro? Se il processo è circolare, tecnica del workflow:
1. Fase di richiesta/Proposta del servizio ‐ Chi è il destinatario?
‐ Chi è l’erogatore?
‐ Qual è il problema del destinatario?
‐ Qual è il risultato chiave per il destinatario?
‐ Quali sono alcune frasi tipiche/modalità non verbali? 2. Fase di Accordo
‐ Chi è il destinatario? ‐ Chi è l’erogatore?
‐ Qual è il problema del destinatario?
‐ Qual è il risultato chiave per il destinatario?
‐ Quali sono alcune frasi tipiche/modalità non verbali? 3. Fase di Erogazione
‐ Chi è il destinatario? ‐ Chi è l’erogatore?
‐ Qual è il problema del destinatario?
‐ Qual è il risultato chiave per il destinatario?
‐ Quali sono alcune frasi tipiche/modalità non verbali? 4. Fase di Prosecuzione
‐ Chi è il destinatario? ‐ Chi è l’erogatore?
‐ Qual è il problema del destinatario?
‐ Qual è il risultato chiave per il destinatario?
‐ Quali sono alcune frasi tipiche/modalità non verbali? Qual è la gamma di offerte tipiche? Qual è la gamma dei
problemi dei clienti che risolvete con le vostre soluzioni? Qual è il processo di elaborazione di una offerta? Com’è fatta
un’offerta tipica? Che formato ha, che contenuti presenta? Qual è la fase più difficile per il successo di un’offerta? La
selling proposition iniziale, la definizione dei dettagli tecnici, la valorizzazione economica, la contestualizzazione nel business system del cliente, etc?
Quali sono i problemi che stanno emergendo nella vendita ai Top Client? C’è consapevolezza condivisa di questi problemi? Su quali di questi si sente di poter agire direttamente?
Quali sono alcuni esempi di richieste dei clienti che vi sfidano maggiormente?
Quali sono i vostri principali concorrenti?
Nei casi di vostri clienti che hanno cambiano fornitore, quali sono gli elementi che avete identificato come determinanti per la loro scelta?
COMPETENZE IMPIEGATE NEL RUOLO
Che tipo di conoscenze/abilità si trova ad agire nel suo lavoro quotidiano?
In particolare le competenze agite: ‐ Specialistiche (formali) ‐ Esperenziali (non formali) ‐ Trasversali (informali)
Se un giovane volesse “fare il suo mestiere” cosa dovrebbe fare? Che tipo di consigli si sentirebbe di dargli?
Se pensa a come sta cambiando il mercato e alle sfide future, quali ambiti di competenza dovrebbero essere più presidiati? In che cosa dovrebbe essere diverso, idealmente, il suo ruolo fra un anno per continuare ad avere successo sul mercato?
LA MAPPA DELLE RELAZIONI DEL RUOLO
Quali sono i principali nodi con i quali ha relazioni (persone, ruoli, strutture)?
In particolare: ‐ cosa scambia
‐ come avviene lo scambio ‐ quando
‐ quali sono le attese reciproche ‐ quali sono le maggiori criticità
Quante volte le capita di confrontarsi con il suo capo per questioni strettamente legate al suo lavoro?
OBIETTIVI E RISULTATI
Quali obiettivi e risultati sono assegnati e richiesti dal contesto organizzativo?
Quali risultati attende l’utente/cliente?
Oltre agli obiettivi mi potrebbe dire come gestisce le priorità nel suo lavoro?
Quale importanza e rilevanza hanno (danno sociale se non ci fosse il ruolo)?
Quali sono i veri risultati del suo lavoro secondo lei? Come vengono valutati i risultati?
COMPITI ASSEGNATI E ATTIVITA’
Quali sono i compiti assegnati dal contesto organizzativo? Con quali percentuali svolge le attività di programmazione, progettazione, esecuzione, controllo, coordinamento, innovazione e ricerca?
Come definirebbe la sua attività lavorativa quotidiana?
Se lei potesse avere più informazioni a disposizione per svolgere meglio il lavoro, quali dovrebbero essere?
PRINCIPALI RESPONSABILITA’ Quali sono le principali responsabilità associate al suo ruolo? Ha ufficialmente responsabilità su persone ? Nella realtà?
QUALITA’ DELLA VITA DI LAVORO
Quali sono i principali rischi per l’integrità? ‐ Fisica (malattie professionali ecc..)
‐ Cognitivi e psicologici (burn out, stress, disattenzione, ritualismo, monotonia, etc.)
‐ Professionale (perdita competenze nel tempo, non aggiornamento, non riconoscimento ruolo, scarsa valorizzazione, valutazione assente o penalizzante, etc.)
‐ Sociale (isolamento, non conciliazione tempi vita e lavoro)
AUTONOMIA E DISCREZIONALITA’ PREVISTA
Come descriverebbe la possibilità di autonomia e discrezionalità della sua professione?
In particolare: 1 2 3 4 per niente autonoma con nessuna discrezionalità poco autonoma con poca discrezionalità abbastanza autonoma con abbastanza discrezionalità molto autonoma con ampia discrezionalità COMPLESSITA’
Mi potrebbe chiarire qual è la “parte difficile” del suo mestiere? Quali sono i principali ostacoli/difficoltà che si trova a dover fronteggiare nel suo lavoro?
Chi la chiama per risolvere un problema?
La chiamano perché pensano che lei abbia la soluzione oppure la chiamano perché pensano che lei possa aiutarli a trovarla? Quanto di tutto quello che ci ha raccontato è “ruolo” - ovvero fa parte di ciò che l’Azienda le chiede - e quanto è un “andare oltre”? Le capita di fare delle cose che “vanno oltre” quello che è previsto dal suo ruolo? Cose che magari “le complicano la vita” ma che sono importanti per fare al meglio il lavoro? Ci fa degli esempi?
Ci può dire velocemente come sta cambiando il vostro mercato? Quali sono le sfide, offerte più complesse, gli obiettivi commerciali più sfidanti?
Quali sono i principali ostacoli/difficoltà da fronteggiare? E come vengono affrontati?
Qual è la “parte più difficile” del suo mestiere?
IMPORTANZA
Che visibilità ha il suo ruolo nel resto della struttura? Nell’organizzazione?
Come pensa che i suoi colleghi qualifichino il suo lavoro?
LA PROFESSIONE
INDICATORI ITEMS
PERCEZIONE DELLA PROFESSIONE
Se dovesse descrivere la sua professione ad un familiare o ad un amico come lo farebbe?
Se dovesse spiegare ad un bambino il suo lavoro come lo farebbe? Le chiediamo adesso di utilizzare delle metafore per descrivere la sua professione.
Potrebbe descrivermi le 3 parole chiave che sintetizzano il suo mestiere e la sua professione?
PROCESSI Come si caratterizza la professione che lei svolge in termini di
processi di servizio e di utenti/clienti? La descriva brevemente. GIURISDIZIONE Quali sono i principali riferimenti normativi (nazionali e regionali)
nell’ambito dei quali si esercita la sua professione? Sono previsti albi?
TEORIE E TECNICHE DI RIFERIMENTO USATE NELA PROFESSIONE
Quali sono le principali teorie di riferimento per l’esercizio della professione?
Quali sono le principali tecniche e metodologie di riferimento per l’esercizio della professione?
CONOSCENZE E COMPETENZE (del ruolo e della professione) E LORO PROGRESSIONE
Quali sono gli insegnamenti dei suoi studi che le sono rimasti più impressi? Quali usa di più?
In particolare le competenze apprese: ‐ Specialistiche (formali) ‐ Esperenziali (non formali) ‐ Trasversali (informali)
Dove trova / ha trovato le conoscenze che ritiene più utili al suo lavoro? Quali sono le fonti della sua conoscenza?
In particolare: ‐ individuali ‐ affiancamento ‐ in un gruppo
Quali sono le abilità che ritiene di aver maturato ad oggi?
In un gioco di simulazione, se domani dovesse per vari motivi fare un mestiere completamente diverso cosa pensa che mutuerebbe dall’attuale in termini di atteggiamenti, stile, valori, ecc?
FORMAZIONE
Quali titoli ed esperienze sono richieste per esercitare il suo ruolo/professione? Quali sono i corsi e i “percorsi” per svolgere il suo lavoro?
Che tipo di formazione porta avanti per il suo lavoro? Quanta di questa formazione è erogata dall’Azienda?
ESPERIENZE
Come è arrivato a svolgere il suo lavoro?
Quali studi e quali esperienze professionali l’hanno condotta a fare ciò che fa?
DEONTOLOGIA
Quali sono i principi e valori guida della sua attività lavorativa? Quali sono i principali vincoli e le responsabilità verso il destinatario del servizio e il pubblico?
Potrebbe descrivermi le 3 parole chiave che caratterizzano le regole guida della sua professione?
AUTONOMIA E DISCREZIONALITA’
Come descriverebbe la possibilità di autonomia e discrezionalità della sua professione?
In particolare: 1 2 3 4 per niente autonoma con nessuna discrezionalità poco autonoma con poca discrezionalità abbastanza autonoma con abbastanza discrezionalità molto autonoma con ampia discrezionalità REPUTAZIONE E NOTORIETA’ ASSOCIATE
Questo indicatore si ottiene in modo indiretto, attraverso le metafore utilizzate nella domanda sulla percezione della professione.
Guardando al mercato del lavoro esterno all’Azienda che immagine ha di sé?
POSIZIONAMENTO ECONOMICO NEL
M.D.L. Questo indicatore si ottiene attraverso un’analisi documentale.
MOBILITA’ ORIZZONTALE E VERTICALE
Quali sono le possibilità di poter cambiare azienda/organizzazione? Quali sono le possibilità di cambiare tipo di ruolo all’interno della sua organizzazione (sia compiti diversi sia compiti di maggiore responsabilità)?
STANDARD PROFESSIONALI
Nella sua professione che tipo di atteggiamenti e valori ritiene importanti? In particolare: ‐ Richiesti ‐ Formalizzati ‐ Agiti COMUNITA’ PROFESSIONALE, LOCALE E INTERNAZIONALE
La sua professione ha come riferimento una comunità professionale? Se sì, ha carattere nazionale, internazionale, entrambi?
È formalizzata, istituzionalizzata?
Come e da chi viene animata (convegni, riviste, associazioni, eventi, ecc.)?
LA PERSONA
INDICATORI ITEMS
PATRIMONIO CULTURALE Saprebbe indicarmi quelli che lei ritiene come valori
imprescindibili nell’azione del suo lavoro? ASPIRAZIONI
MOTIVAZIONI
Quale è stata la motivazione che l’ha spinta a scegliere tale percorso lavorativo e a confermare tale scelta nel tempo?
PATRIMONIO E VINCOLI SOCIALI
ABILITA’
Provi a ricordare un caso di un suo successo lavorativo. Qual è stato l’elemento in più che ha fatto di quel caso un successo? Oggi, ripensando a quell’episodio, cosa lo ha determinato?
Analogamente, può citare un caso di insuccesso? Quali elementi secondo lei hanno portato all’insuccesso? È stato analizzato in modo condiviso tra lei e il suo account team?
Oggi, ripensando a quell’episodio di vita lavorativa, cosa lo ha determinato?
Cosa del suo modo di lavorare?
STILE DI LAVORO Con quale ‘Stile di Lavoro’ pensa di agire nella sua
In che cosa pensa che questo stile la possa distinguere dagli altri?
In che cosa è diverso il suo modo di lavorare attuale rispetto ai primi mesi del suo ingresso in questo ruolo? CAPACITA’ DI COPING
Il CONTESTO ORGANIZZATIVO DI RIFERIMENTO
INDICATORI ITEMS
PROCESSI TASKS
SISTEMI DI COORDINAMENTO
MACROSTRUTTURE
Per contesti di lavoro significativamente strutturati, rilevare la tipologia delle strutture organizzative: gerarchica/verticale o professionale/orizzontale; chiusa o appartenente a una rete più ampia.
MICROSTRUTTURE
Approfondire se il tipo di lavoro è prevalentemente di gruppo o individuale.
In particolare:
È inserita/o in modo stabile in un gruppo di lavoro? Di quante persone (tutte interne o anche esterne
all’organizzazione di appartenenza)? il gruppo si definisce in base alle situazioni da gestire/prendere in carico?
Lavora prevalentemente in gruppo o individualmente? Preferisce lavorare in gruppo o da sola/o?
SISTEMI DI GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
Quali sono i criteri di assegnazione del lavoro? Come è stato selezionato e scelto per questo ruolo? È’ previsto un percorso di carriera crescita e di formazione continua?
Esistono sistemi di supervisione/valutazione stabili e formali? Chi se ne occupa? Ogni quanto avvengono i colloqui e le rilevazioni e che ricaduta hanno? Esistono sistemi di incentivi/motivazione?
Ci sono situazioni in cui svolge un ruolo, una attività, che sente non corrispondente a quanto le viene assegnato formalmente?
SISTEMI DI REGOLAZIONE
STABILITA’ E FLESSIBILITA’ NEL LAVORO
Cosa definirebbe più stabile e cosa più flessibile nel suo lavoro? Es.: il contratto di lavoro, le relazioni con i colleghi, la relazione con l’utenza, le competenze possedute, i processi di lavoro, i risultati conseguiti
Attenzione non è un giudizio di qualità ma una caratteristica della struttura di lavoro: stabile e non
rigido; flessibile e non precario In particolare: Sono stabili? Sono flessibili? LE CARATTERISTICHE OCCUPAZIONALI INDICATORI ITEMS
MERCATO DEL LAVORO
Tasso di occupazione Retribuzione media Localizzazione
COLLOCAZIONE DELLA PROFESSIONE NEL MERCATO DEL LAVORO
Istituzionalizzazione Certificazione Prestigio sociale
OCCUPATIONAL OUTLOOK Tipo di contratto di lavoro
LA STORIA, LA TRAIETTORIA PERSONALE, IL SISTEMA SOCIALE
INDICATORI ITEMS
STORIA (A): ESPERIENZE LAVORATIVE
Si ritiene soddisfatto del lavoro che svolge?
Potrebbe indicarmi le sue precedenti esperienze lavorative, soprattutto in termini di coerenza con l’attuale lavoro?
STORIA (B): FORMAZIONE Mi può raccontare il suo percorso formativo?
STORIA (C): MODELLI DI RIFERIMENTO Chi ricorda come suoi Maestri?
STORIA (D): VALORI RICEVUTI E SCELTI
Potrebbe indicarmi i suoi valori distinguendo tra quelli ricevuti e quelli scelti?
In particolare:
‐ politici, religiosi, economici, sociali. STORIA (E): ESPERIENZE PERSONALI
STORIA (F): ATTIVITA’
EXTRAPROFESSIONALI RILEVANTI
Quando non lavora che cosa fa?
TRAIETTORIA PERSONALE (A):INTERESSI OCCUPAZIONALI
TRAIETTORIA PERSONALE (B): INTERESSI PERSONALI
TRAIETTORIA PERSONALE (D):ASPIRAZIONI
E D’ELEZIONE famiglia di origine e del suo attuale nucleo familiare in termini di:
‐ composizione (numero figli) ‐ contesto abitativo (geografico)
‐ composizione dell’attuale nucleo familiare (partner e figli).
SISTEMA SOCIALE (B):REDDITO
SISTEMA SOCIALE (C): GRUPPI SECONDARI DI RIFERIMENTO
Potrebbe descrivermi alcune esperienze significative del suo vissuto quali:
‐ esperienze politiche e d’impegno sociale ‐ esperienze religiose
‐ esperienze associative e ludiche (ad es. scout o altre organizzazioni giovanili.
‐
SISTEMA SOCIALE (D):CULTURA Quali sono state le risposte dell’ambiente familiare e amicale difronte alle sue scelte?
SISTEMA SOCIALE (E):CITTA’ E AMBIENTE SISTEMA SOCIALE (F): CONTESTO
PRODUTTIVO
SISTEMA SOCIALE (G): RETI SOCIALI, AMICALI, LAVORATIVE, VIRTUALI, POLITICHE, CULTURALI, ASSOCIATIVE
Approfondire la partecipazione sociale dell’intervistato in termini di adesione a social e professional network, chiedendo se e quanto scambia informazioni in quei contesti.