LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
MEDICINOS AKADEMIJA
Visuomen÷s sveikatos fakultetas
Sveikatos vadybos katedra
Asta Šileikien÷
PACIENTŲ NUOMONö APIE ŠEIMOS
KLINIKOS VEIKLĄ
Magistro diplominis darbas
(Visuomen÷s sveikatos vadyba)
Mokslin÷ vadov÷
dr. Jurgita Vladičkien÷
Visuomen÷s sveikatos vadyba
PACIENTŲ NUOMONö APIE ŠEIMOS KLINIKOS VEIKLĄ Asta Šileikien÷
Mokslin÷ vadov÷ dr. Jurgita Vladičkien÷
Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Visuomen÷s sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2011. 86 p.
Darbo tikslas. Išaiškinti pacientų nuomonę apie šeimos klinikos veiklą.
Darbo uždaviniai: išaiškinti pacientų nuomonę apie šeimos klinikos medicinos personalo kompetenciją ir bendravimą su pacientais; ištirti pacientų nuomonę apie darbo organizavimą ir šeimos klinikos aplinką; įvertinti veiksnius, lemiančius įstaigos pasirinkimą pagal pacientų socialines demografines charakteristikas, savo sveikatos vertinimą ir pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis.
Tyrimo metodika. Anonimin÷ anketin÷ šeimos klinikos pacientų apklausa atlikta 2010 m. Išdalintos 369 anketos, iš kurių grįžo 267 (atsako dažnis 72,4 proc.). Statistin÷ duomenų analiz÷ atlikta naudojant duomenų analiz÷s paketą „SPSS 15,0 for Windows”. Hipotez÷s tikrintos naudojant Chi-kvadrato (χ2) kriterijų, porinių dažnių lygybei tikrinti taikytas z kriterijus. Skirtumai tarp požymių laikyti statistiškai reikšmingais, kai p<0,05. Hipotez÷ apie dviejų nepriklausomų imčių vidurkių lygybę tikrinta naudojant Mann-Whitney kriterijų, o daugiau nei dviem nepriklausomoms imtims taikytas Kruskal-Wallis kriterijus ir vidutiniai rangai.
Rezultatai. Šeimos klinikos gydytojų kompetenciją pacientai vertina 4,73 balais, bendruomen÷s slaugytojų – 4,63, o registratorių – 4,65 balais iš 5. Tyrimo dalyvių nuomone, šeimos klinikos gydytojai yra pakankamai d÷mesingi pacientams, išklauso pacientų nuomonę ir skiriant gydymą individualiai atsižvelgia į kiekvieną pacientą. Du trečdaliai pacientų pažymi, kad su jų sveikatos priežiūra susijusius sprendimus priima gydytojas, pasitaręs su pacientu, beveik kas ketvirtas pacientas sprendžia kartu su gydytoju, kaip lygiavertis pokalbio dalyvis, nedidel÷s dalies pacientų teigimu, jie sprendžia patys, atsižvelgdami į gydytojo nuomonę ar nusprendžia gydytojas, nesitardamas su pacientu. Geriausiai šeimos klinikos pacientų lūkesčius darbo organizavimui ir aplinkai tenkina gydymo ir tyrimų kokyb÷, registravimo pas gydytoją tvarka, įstaigos patalpų švara ir tvarka, mažiausiai - laukimo prie gydytojo kabineto tvarka. Daugiau nei trečdalis tyrimo dalyvių šią šeimos kliniką pasirinko d÷l to, kad ji yra arti namų, kas ketvirtas - įvertindamas joje dirbančių gydytojų ir kito personalo aukštą kompetenciją ir kvalifikaciją. Didesn÷ dalis vyrų nei moterų bei didesn÷ dalis aukštojo nei vidurinio išsimokslinimo pacientų ir didesn÷ dalis gerai nei vidutiniškai savo sveikatą vertinančių pacientų šeimos kliniką pasirinko d÷l to, kad ji yra arti namų. Didesn÷ dalis vyresnio amžiaus pacientų nei jaunesnių, didesn÷ dalis vidurinio nei aukštojo išsimokslinimo pacientų, didesn÷ dalis pensininkų ir neįgaliųjų nei dirbančiųjų, o taip pat didesn÷ dalis visiškai patenkintų nei patenkintų pacientų šioje šeimos klinikoje lankosi d÷l aukštos kompetencijos gydytojų ir kito personalo.
Išvados. Šeimos klinikos medicinos personalo kompetenciją pacientai vertina artimu aukščiausiam balu. Tyrimo dalyvių nuomone, šeimos klinikos gydytojai yra pakankamai d÷mesingi pacientams, išklauso pacientų nuomonę ir skiriant gydymą individualiai atsižvelgia į kiekvieną pacientą. Daugelio pacientų teigimu, su jų sveikatos priežiūra susijusius sprendimus priima gydytojas, pasitaręs su pacientu. Geriausiai šeimos klinikos pacientai vertina gydymo ir tyrimų kokybę, mažiausiai - laukimo prie gydytojo kabineto tvarką. Pagrindiniai įstaigos pasirinkimą lemiantys veiksniai yra patogus susisiekimas bei aukšta medicinos personalo kompetencija ir kvalifikacija.
SUMMARY
Management of Public Health
PATIENTS ATTITUDE TOWARDS PRACTICE OF FAMILY CLINIC. Asta Šileikien÷
Supervisor Dr. Jurgita Vladičkien÷
Lithuanian University of Health Sciences, Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas; 2011. 86 p.
Aim of the study: To appraise the patients’ attitude towards the practice of the family clinic. Objectives of the study: To clarify patients’ opinion about the competence and communication of medical staff; to examine patients’ views on work organization and environment; to assess factors influencing choice of clinic according to socio-demographical characteristics of the patients; self-assessment of health and satisfaction with services.
Material and methods. A survey of patients using an anonymous questionnaire was conducted in 2010. 369 questionnaires were distributed and 267 returned (response rate 72.4%). Statistical data analysis was performed using “SPSS 15.0 for Windows” statistical software. Associations were tested using chi-square and z-test. Statistical significance level was set at p<0.05. Non-parametric tests of Mann-Whitney for two independent samples and Kruskal-Wallis tests for more than two independent samples were applied.
Results. Patients evaluated the work of the family clinic physicians with 4.73 points, the work of community nurses was evaluated with 4.63 points and the work of receptionists 4.65 points out of 5 total points. According to the participants in the survey, the physicians of the family clinic are attentive to their patients; they listen to patients and treat every patient individually while prescribing treatment. Two thirds of patients note that the physician makes decisions regarding their healthcare after discussing it with the patient; almost one in four patients are equally involved in treatment decisions as the physician; a small proportion of patients make their own decisions after listening to the physician or the physician makes a decision on his/her own. Patients are mostly satisfied with the quality of treatment and examination, the appointment booking service, and the clean and neat premises of the clinic, however, they are least satisfied with the waiting in the physician’s office. More than one third of the participants in the research chose this clinic because it was close to their homes; one in four patients took into consideration the high qualification of physicians and personnel while choosing this clinic. The majority of men, the majority of patients with a higher education, and patients who rated their health as good chose this clinic because it was close to their homes. Whereas, the majority of elderly patients, patients with secondary education, and the majority of pensioners and people with disabilities chose this clinic due to the high qualification of its physicians and personnel.
Conclusions. The patients of the clinic assessed the competence of the medical personnel with the highest evaluation. According to the participants who completed the survey, the physicians of the family clinic are quite attentive to the patients; they listen to them and consider every patient individually while prescribing treatment. The majority of the patients claimed that the physician made shared decisions with the patient regarding his or her healthcare. Patients are mostly satisfied with the quality of treatment and examination, while they are the least satisfied with the waiting in the doctor’s office. Convenient communication and high competence of the physicians and personnel are the main factors for choosing this clinic.
SANTRUMPOS
ES – Europos sąjunga
JAV – Jungtin÷s Amerikos valstijos lls – laisv÷s laipsnių skaičius
LR – Lietuvos Respublika n – absoliutus skaičius p – paklaidos tikimyb÷
PI – pasikliautinasis intervalas
PSO – Pasaulio Sveikatos Organizacija SE – standartin÷ paklaida
x – vidurkis
TURINYS
ĮVADAS... 6
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI... 8
1. LITERATŪROS APŽVALGA... 9
1.1. Į pacientą orientuota sveikatos priežiūra... 9
1.2. Bendravimas sveikatos priežiūroje ir medicinos personalo kompetencija... 12
1.3. Pirmin÷s sveikatos priežiūros darbo organizavimas ir aplinka... 16
1.4. Pacientų pasirinkimo motyvai ir pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis... 19
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA... 24
2.1. Šeimos klinikos apibūdinimas... 24
2.2. Tiriamųjų atranka ir apklausos organizavimas... 26
2.3. Tyrimo anketos struktūra ir turinys... 28
2.4. Statistin÷s duomenų analiz÷s metodai... 30
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS... 31
3.1. Respondentų socialin÷ demografin÷ charakteristika, savo sveikatos vertinimas, pasitenkinimas paslaugomis ir kreipimasis į šeimos kliniką... 31
3.2. Pacientų nuomon÷ apie šeimos klinikos medicinos personalo kompetenciją ir bendravimą ... 45
3.3. Pacientų nuomon÷ apie šeimos klinikos darbo organizavimą ir aplinką... 57
3.4. Šeimos klinikos pasirinkimo motyvai pacientų požiūriu ... 63
IŠVADOS... 69
PRAKTINöS REKOMENDACIJOS... 71
LITERATŪRA... 73
ĮVADAS
Sveikatos priežiūros sistemoje skiriamas didelis d÷mesys pacientų ir sveikatos priežiūros profesionalų nuomonei siekiant gerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę. Gydytojai ir slaugytojai stengiasi tobulinti teikiamas paslaugas pacientams tiek d÷l vidin÷s motyvacijos kaip galima geriau atlikti darbą, tiek reaguodami į išorin÷s aplinkos įtaką. Visuomen÷ siekdama gauti geresnes sveikatos priežiūros paslaugas, pageidauja sveikatos priežiūros įstaigų efektyvumo, naujų veiklos formų, nuolat ger÷jančių kokybinių veiklos rodiklių. Siekiams gerinti sveikatos priežiūros kokybę reikšm÷s turi vadybiniai sprendimai bei did÷janti pacientų nuomon÷s įtaka sprendžiant apie kokyb÷s gerinimo prioritetus (1). Tod÷l svarbesni tampa sveikatos priežiūros paslaugų teik÷jų ir vartotojų santykiai, sveikatos priežiūros sistemos struktūriniai organizaciniai pokyčiai, viešųjų programų ir projektų bei visų informacinių, technologinių, finansinių ir žmonių išteklių valdymo inovacijos (2). Sveikatos priežiūros sistemos tiesioginiai dalyviai yra jų įstaigų vadovai, gydytojai, slaugytojos, kitas aptarnaujantis personalas, pacientai ir farmacijos specialistai. Paslaugų kokyb÷s sisteminis kompleksinis vertinimas tur÷tų būti atliekamas remiantis ne tik medicinos profesionalų, bet ir pacientų bei vadybos specialistų požiūriu (3). Tradicinis požiūris, pagrįstas pacientų kreipimusi į sveikatos priežiūros įstaigą, kokyb÷s valdymo procese tur÷tų būti keičiamas į sveikatos priežiūrą, pagrįstą bendradarbiavimu bei ilgalaikiais medikų (vadovų, gydytojų, slaugytojų, farmacijos specialistų) ir pacientų santykiais. Vertinant sveikatos priežiūros profesionalų darbą, vis daugiau d÷mesio skiriama jų geb÷jimams bendrauti, dirbti grup÷je, tarpusavyje keistis informacija, o tai įmanoma įgyvendinus partneryst÷s principus sveikatos priežiūroje (4). Sveikatos priežiūros sistemoje pabr÷žiama medikų tarpusavio ir medikų bei pacientų partneryst÷s svarba sveikatos priežiūros paslaugų kokybei ir saugai. Paslaugų kokyb÷s ir saugos užtikrinimas n÷ra lengvai pasiekiama užduotis. Sveikatos priežiūros profesionalai yra įsipareigoję teikti aukštos kokyb÷s paslaugas, jie sunkiai dirba, nuolat tobulinasi, kuria komandas ir siekia įgyvendinti teigiamus pokyčius teikdami geriausias galimas sveikatos priežiūros paslaugas pacientams. Sveikatos priežiūros profesionalai susiduria su dideliais iššūkiais siekdami kaip galima geriausios pacientų sveikatos priežiūros atsižvelgiant į sveikatos priežiūros kaštus. JAV Medicinos Instituto leidinyje Crossing the Quality Chasm pabr÷žiama būtinyb÷ įgyvendinti į pacientą orientuotos sveikatos priežiūros principus, t.y. gerbti pacientų vertybes ir išreikštus poreikius, koordinuoti ir integruoti pacientų sveikatos priežiūrą, informuoti, bendrauti ir mokyti pacientus, kurie to
nori ir kuriems reikia, garantuoti fizinį pacientų komfortą, emocinę paramą ir šeimos bei artimųjų įtraukimą į sprendimų pri÷mimą (5). Lietuvos sveikatos priežiūros sistemos teisiniuose dokumentuose taip pat akcentuojamas orientavimasis į pacientą teikiant sveikatos priežiūros paslaugas, siekiama užtikrinti pacientų saugą (6, 7). Did÷jant visuomen÷s ir pacientų suinteresuotumui bei dalyvavimui priimant sveikatos priežiūros sprendimus kiekviena sveikatos priežiūros įstaiga įsipareigoja atlikti pacientų nuomon÷s tyrimus, sužinoti apie pacientų patirtį bei lūkesčius sveikatos priežiūroje ir pacientų nuomonę apie konkrečios įstaigos veiklą ir jos vertinimą pacientų požiūriu.
Daugelis sveikatos priežiūros savybių yra svarbios aukštos kokyb÷s paslaugų teikimui bei pacientų nuomon÷s apie teikiamas paslaugas formavimui. Skirtingų sveikatos priežiūros dimensijų vertinimai yra integruoti ir neįmanoma atskirti medicinos personalo pastangų skiriamų geresnei pacientų patirčiai įgyti nuo pastangų teikti kuo aukštesn÷s kokyb÷s ir saugias sveikatos priežiūros paslaugas (8). Tod÷l efektyvi partneryst÷ ir bendravimas su pacientais turi teigiamos įtakos saugiai sveikatos priežiūrai, o saugi sveikatos priežiūra sąlygoja geresnę pacientų patirtį. Pacientai ir jų artimieji vertina visapusišką sveikatos priežiūrą, o ne atskirus jos komponentus, tod÷l sveikatos priežiūros klinikiniai, darbo organizavimo, bendravimo bei aplinkos aspektai yra glaudžiai tarpusavyje susiję.
Šio darbo mokslinis naujumas yra tai, kad jame siekiama įvertinti pacientų požiūrį į daugelį pirmin÷s sveikatos priežiūros paslaugų aspektų, atskleisti anksčiau netyrin÷tus sveikatos priežiūros paslaugų dimensijų tarpusavio ryšius.
Darbo aktualumas – nuolat besikeičianti ekonomin÷, politin÷ aplinka turi didel÷s įtakos pokyčiams sveikatos priežiūros sistemoje, tod÷l pacientų požiūrio į jiems teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas bei sveikatos priežiūros įstaigų veiklą vertinimas gali tur÷ti praktin÷s reikšm÷s įgyvendinant naujoves bei tobulinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimą pacientams. Pacientų nuomon÷s bei poreikių vertinimo tyrimai yra svarbūs planuojant permainas sveikatos priežiūros sistemoje, kurios padeda sveikatos priežiūros įstaigoms išlikti konkurencingais nuolat besikeičiančioje sveikatos priežiūros paslaugų rinkoje.
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas:
Išaiškinti pacientų nuomonę apie šeimos klinikos veiklą.
Darbo uždaviniai:
1. Išaiškinti pacientų nuomonę apie šeimos klinikos medicinos personalo kompetenciją ir bendravimą su pacientais.
2. Ištirti pacientų nuomonę apie darbo organizavimą ir šeimos klinikos aplinką. 3. Įvertinti veiksnius, lemiančius įstaigos pasirinkimą pagal pacientų socialines
demografines charakteristikas, savo sveikatos vertinimą ir pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis.
1.
LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Į pacientą orientuota sveikatos priežiūra
Į pacientą orientuotos sveikatos priežiūros pamin÷jimas mokslin÷je literatūroje siekia praeito amžiaus vidurį. Picker institute JAV tyrimai šia tema prad÷ti jau 1988 metais, kuomet nustatytos aštuonios pagrindin÷s orientavimosi į pacientą dimensijos ir prad÷ta vertinti pacientų patirtis apie kiekvieną iš jų (9). Šios dimensijos ap÷m÷ sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą, pagarbą pacientų vertyb÷ms ir prioritetams, sveikatos priežiūros koordinavimą, informavimą, bendravimą ir mokymą, taip pat fizinį patogumą, emocinę paramą, šeimos ir draugų įtraukimą į sveikatos priežiūrą bei paciento pasiruošimą kitų specialistų konsultacijoms ar išrašymui iš gydymo įstaigos (8). 2001 metų JAV Medicinos Instituto publikacijoje Crossing the Quality Chasm pabr÷žiamas orientavimasis į pacientą kaip vienas iš šešių pagrindinių sveikatos priežiūros kokyb÷s gerinimo tikslų (5). Pacientų nuomon÷s apie jų patirtį, lūkesčius vertinimas sveikatos priežiūroje – tai orientavimosi į pacientą matas (10). Pacientų poreikiai bei lūkesčiai skatina pokyčius sveikatos priežiūros sistemoje, tod÷l tikintis geresn÷s sveikatos priežiūros kokyb÷s yra atsižvelgiama į pacientų nuomonę, o geri sveikatos priežiūros rezultatai pasiekiami bendradarbiaujant su pacientais. Sveikatos priežiūros ilgalaik÷ s÷km÷ priklauso nuo sveikatos priežiūros sistemos geb÷jimo atsižvelgti į kiekvieno paciento ir į visuomen÷s lūkesčius sveikatos priežiūrai (11).
Įvairių autorių ir institucijų siūlomi orientavimosi į pacientą apibr÷žimai įvardija ir bendrus sveikatos priežiūros elementus. Picker Institutas pateikia šiuos orientavimosi į pacientą apibūdinimus (9):
• Į pacientą orientuota sveikatos priežiūra - tai sveikatos priežiūros paslaugų gerinimas pacientų požiūriu.
• Visi pacientai nusipelno aukštos kokyb÷s sveikatos priežiūros ir pacientų požiūrio bei patirties vertinimas yra neatsiejamas nuo sveikatos priežiūros paslaugų gerinimo pastangų.
• Į pacientą orientuota sveikatos priežiūra apima šiuos principus:
- pacientų pasitik÷jimą pelnęs sveikatos priežiūros personalas teikiantis efektyvias sveikatos priežiūros paslaugas;
- pacientų įtraukimas į sprendimų pri÷mimą ir pagarba pacientams; - greitas patikimos sveikatos priežiūros pagalbos prieinamumas;
- aiškus, suprantamas pacientų informavimas ir parama; - fizinis patogumas ir švari, saugi aplinka;
- empatija ir emocin÷ parama;
- paciento šeimos narių ir artimųjų įtraukimas į sprendimų pri÷mimą ir - sveikatos priežiūros tęstinumas.
Į pacientą ir šeimą orientuotos priežiūros institutas (The Institute for Patient- and Family-Centered Care) nurodo šias orientavimosi į pacientą charakteristikas:
• Į pacientus žvelgiama su pagarba, gerbiamas jų orumas;
• Sveikatos priežiūros paslaugų teik÷jai bendrauja su pacientais ir jų šeimos nariais bei suteikia jiems teisingą informaciją;
• Pacientai ir jų šeimos nariai dalyvauja sveikatos priežiūroje;
• Pacientų, jų šeimos narių ir paslaugų teik÷jų bendradarbiavimas vyksta politikos formavimo, programų kūrimo, profesinio mokymo bei paslaugų teikimo lygiuose (12).
Daugelio JAV šalių iniciatyvas sveikatos priežiūroje jungianti Planetree organizacija nurodo šiuos į pacientą orientuotus sveikatos priežiūros komponentus (13):
• tarpusavio bendravimas;
• paciento šeimos, draugų ir socialin÷ parama; • informavimas ir mokymas;
• mityba;
• vidaus patalpų planavimas; • menas ir užimtumas; • dvasingumas;
• papildoma terapija ir • sveika bendruomen÷.
Šios ne pelno siekiančios organizacijos veikla susijusi su mokymų organizavimu sveikatos priežiūros įstaigose bei sveikatos priežiūros profesionalų informavimu kuriant į pacientą orientuotą sveikatos priežiūros aplinką.
Orientavimasis į pacientą sveikatos priežiūroje – keletą dešimtmečių plačiai mokslin÷je literatūroje nagrin÷jamas klausimas, o pats orientavimosi į pacientą terminas apibūdinamas ne vienu apibr÷žimu. Lietuvoje orientavimasis į pacientą suprantamas kaip sveikatos priežiūros paslaugų vartotojo ir visuomen÷s įtraukimas į sveikatos priežiūros
paslaugų planavimą, teikimą ir vertinimą, užtikrinant paciento teisę gauti informaciją, pateikiamą jam suprantama forma ir reikalingą priimti sprendimams d÷l savo sveikatos priežiūros bei galimybę suteikti grįžtamąjį ryšį apie gautas sveikatos priežiūros paslaugas (6). Orientavimasis į pacientą yra viena iš sveikatos priežiūros kokyb÷s dimensijų ne vien d÷l ryšio su siekiamais tikslais, t.y. sauga ir efektyvumu sveikatos priežiūroje. Orientavimasis į pacientą apima ir kai kuriuos sveikatos priežiūros teikimo aspektus, būtent kontrolę ir įgaliojimus (14). Daugelio tyrimų metu atskleista, jog orientavimasis į pacientą turi teigiamą poveikį pacientų sveikatos priežiūros rezultatams. Taip yra d÷l to, kad pacientai ir jų artimieji skatinami suteikti informaciją apie savo sveikatos būklę sveikatos priežiūros profesionalams, kad ji būtų naudingai pritaikoma sveikatos priežiūroje. Berwick D. siūlo orientavimąsi į pacientą apibr÷žti kaip informuoto paciento jam pageidaujant patirtį apie sveikatos priežiūros sistemos skaidrumą, individualumą, pripažinimą, pagarbą, orumą ir pasirinkimo galimybes be su asmeniu, aplinkyb÷mis ar tarpusavio santykiais susijusių išimčių (14). Mokslininkų apibr÷žta 2020 metų į pacientą orientuotos pirmin÷s sveikatos priežiūros vizija apima prieinamą visiems sveikatos draudimą, sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą, orientavimąsi į pacientą, moksline informacija pagrįstą sveikatos priežiūrą kurioje naudojamasi klinikin÷mis informacin÷mis sistemomis bei įsipareigojimus kokyb÷s gerinimui ir geresnių sveikatos priežiūros rezultatų siekimą kiekvienam pacientui (15).
Į pacientą orientuotos sveikatos priežiūros koncepcijų ir apibr÷žimų mokslin÷je literatūroje pateikiama dar daugiau, tačiau svarbiausia, kad sveikatos priežiūros įstaigoje būtų pasirenkami ar sukuriami tokie apibr÷žimai, kuriais vadovaujantis būtų įgyvendinama sveikatos priežiūros įstaigos pagrindin÷ misija - patenkinti unikalius pacientų poreikius bei lūkesčius sveikatos priežiūros paslaugoms. Pacientų poreikių ir lūkesčių patenkinimui sveikatos priežiūroje būtinas ir paciento aktyvaus dalyvavimo stiprinimas. Tai numatoma ir LR teisiniuose dokumentuose. Tolesn÷s sveikatos sistemos pl÷tros 2008-2015 metų metmenų dokumente atlikus esamos situacijos analizę siūloma ugdyti gyventojų atsakomybę už savo sveikatą (16). Taigi, pripažįstama, jog paslaugų vartotojo - paciento vaidmuo pakito nuo izoliuoto iki bendraujančio, nuo turinčio nedaug žinių iki informuoto, pacientai tapo aktyvūs ir tai pasireiškia daugelyje situacijų sveikatos priežiūros praktikoje (17).
Taigi, apibendrinant galima teigti, kad į pacientą orientuoti sveikatos priežiūros profesionalai turi tur÷ti tam tikras specifines žinias, požiūrius bei įgūdžius. Į pacientą orientuoti klinikin÷s praktikos metodai yra tokie, kai gydytojai siekia suprasti ne tik ligą, bet ir pacientą, o tai padeda pacientui reikalingų paslaugų planavimui (18,19). Į pacientą orientuota sveikatos priežiūra apima ne tik atvirą pacientų ir sveikatos priežiūros profesionalų
bendravimą, bet ir kitus sveikatos priežiūros aspektus, kaip pavyzdžiui, darbo valandų patogumą pacientui, galimybes gauti paskyrimą pas gydytoją kai yra reikalinga gydytojo konsultacija, galimybes gauti sveikatos priežiūros paslaugas netoli gyvenamosios vietos. Į pacientą orientuoti sveikatos priežiūros rezultatai apima galimybę pacientui žinoti apie medicininių tyrimų rezultatus, o taip pat ir paciento pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis, gyvenimo kokybę ir funkcin÷s sveikatos būklę.
1.2. Bendravimas sveikatos priežiūroje ir medicinos
personalo kompetencija
Ekonomiškai išsivysčiusiose šalyse be tradiciškai svarbių ekonominių ir socialinių darbo motyvavimo veiksnių vis aktualesni yra bendradarbiavimas ir bendravimas tarp skirtinguose sveikatos priežiūros lygiuose dirbančių gydytojų, gydytojų ir administracijos, gydytojų ir pacientų, lankstumas gydytojų darbe bei profesinis gydytojų tobul÷jimas (20). Siekiant sveikatos priežiūros teisingumo ir prieinamumo, būtinas pirmin÷s sveikatos priežiūros ir visuomen÷s sveikatos sektorių bendradarbiavimas (21). Racionalioje sveikatos priežiūros sistemoje visuomen÷s sveikatos priežiūros įstaigos tur÷tų veikti išvien su pirmin÷s priežiūros paslaugų teik÷jais sprendžiant visų gyventojų sveikatos priežiūros poreikius, o integruotų paslaugų teikimas tur÷tų būti įprasta kasdien÷ veikla. Kaip dažniausia integracijos forma yra įvardijamas bendradarbiavimas. Būtent pirmin÷ sveikatos priežiūra ir bendruomen÷ formuoja visuomen÷s sveikatos ir bendrosios medicinos praktikos sąsajas. Tod÷l pirmin÷je sveikatos priežiūroje ypatingai svarbus ir gydytojų bei slaugytojų bendravimas su pacientais. Mokslin÷je literatūroje bendravimas apibr÷žiamas kaip dviejų ar daugiau žmonių tarpusavio keitimasis informacija, emocinio būvio sąveika ir santykiai, tenkinantys žmonių ar organizacijos poreikius (22). Pagrindin÷s bendravimo funkcijos – kontaktin÷ (tarpusavio santykių palaikymas, ginčytinų klausimų išsiaiškinimas, iškilusių problemų sprendimas, keitimasis nuomon÷mis ir informacija, pasikeitimas sukaupta patirtimi, bendraujančiųjų poveikis vienas kitam), tarpusavio sąveikos arba komunikacin÷ (informacijos perdavimas ir gautų žinių pri÷mimas bei informacijos apdorojimas) ir reguliacin÷ (poveikis bendradarbiams ar partneriams siekiant daryti įtaką jų elgesiui, iniciatyvai, aktyvumo didinimui, kūrybai).
Teisiniai santykiai tarp gydytojo ir paciento reglamentuojami Lietuvos Respublikos medicinos praktikos įstatyme, Lietuvos Respublikos Pacientų teisių ir žalos atlyginimo įstatyme, kuriuose numatyta bendroji pareiga nedaryti kitam žalos, tinkamai verstis medicinos praktika, teikti kvalifikuotą pagalbą, tobulintis pagal savo profesiją, gerbti pacientų teises ir jų
nepažeisti, užtikrinti informacijos konfidencialumą, laikytis etikos reikalavimų, nediskriminuoti ir kt. (23, 24). Tačiau gydytojas savo veikloje privalo vadovautis ne tik teis÷s aktais, reglamentuojančiais medicinos paslaugų teikimą, bet ir gydytojų profesin÷s etikos nuostatomis (25). Santykiai, atsirandantys tarp gydytojo ir paciento, labai sud÷tingi, pasižymi dinamiškumu ir įvairumu, tod÷l viską sureguliuoti teis÷s normomis neįmanoma. Medicinos etikos žinių, įgytų ikidiplomin÷se ir podiplomin÷se studijose, bendravimo ir komunikavimo teorijų kompleksinis taikymas yra nuolatin÷ sveikatos priežiūros profesionalų atsakomyb÷, siekiant bendradarbiavimo ir partneryst÷s su pacientais. Tai yra pagrindinis būdas padidinti pacientų pasitik÷jimą ir pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis, o efektyvus pacientų ir gydytojų bendravimas sąlygoja abipusį pasitik÷jimą (26). Priešingai, nepakankamas bendravimas tarp gydytojų ir pacientų gali tur÷ti neigiamą poveikį sveikatos priežiūros tęstinumui, o taip pat gali sąlygoti nepageidaujamų įvykių, susijusių su medikamentiniu pacientų gydymu, atsiradimą (27). Bendradarbiavimo sveikatos priežiūroje nes÷km÷s yra ypač dažnai pasitaikanti žalos d÷l nerūpestingumo pacientui priežastis (28). Lietuvoje dar mažai diskutuojama apie tai, kokią žalą pacientui gali padaryti tam tikros informacijos stoka, receptų išrašymo klaidos, nepakankamas pacientų saugumo užtikrinimas. Sveikatos priežiūros paslaugų valdyme kylančias problemas gal÷tų pad÷ti spręsti medicinos darbuotojų ir pacientų informuotumo didinimas. Mokslin÷je literatūroje aprašytame tyrime apie informacijos reikalingumą daugiau nei du trečdaliai pacientų ir pus÷ gydytojų sutinka su tuo, kad pacientams tikslinga teikti išsamią informaciją apie ligos ypatumus, gydymo eigą ir rezultatus bei kitus galimai reikalingus alternatyvius gydymo metodus (29). Ne mažiau svarbi informacija apie vaistus, jų sąveikas ir šalutinius poveikius. Šią informaciją tur÷tų aktyviau skleisti specialistai, teikiantys farmacines paslaugas. Australijos sveikatos priežiūros saugos ir kokyb÷s taryba rekomenduoja pl÷toti pacientų ir sveikatos profesionalų komandų veiksmingą partnerystę (30). Komandinis darbas sveikatos priežiūroje, medicinos personalo vidinis komunikavimas bei komunikavimas su pacientais yra saugios ir aukštos kokyb÷s pacientų priežiūros pagrindas (31). Komunikavimo stoka yra pacientų nepasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis viena iš priežasčių. JAV Jungtin÷s ligoninių akreditavimo komisijos atlikta nepageidaujamų įvykių analiz÷ atskleid÷, kad net 70 proc. nes÷kmių medicinoje priežastis buvo komunikavimo stoka (32). Nepakankamą bendravimą sveikatos priežiūroje nulemia daugyb÷ priežasčių: žmogaus atminties stoka, streso poveikis ir nuovargis, rizika. Sunkumai teikiant efektyvias sveikatos priežiūros paslaugas greičiau gali kilti d÷l gydytojo ir paciento bendravimo, negu d÷l techninių paslaugos teikimo aspektų (33). Sveikatos priežiūros kompleksiškumas, kartu su būdingais žmonių veiksnio ribotumais sąlygoja ypatingą sveikatos
priežiūros profesionalų bendravimo svarbą. Sveikatos priežiūros paslaugų teik÷jų geb÷jimas efektyviai bendrauti su pacientais didžiąja dalimi priklauso nuo paslaugų teik÷jų požiūrių, įgūdžių ir elgsenos. Rao DK ir kt. vertindami, kaip pacientai suvokia paslaugos kokybę, nustat÷, kad gydytojo elgesys turi svarbią įtaką pacientų pasitenkinimui, kaip ir ligonin÷s infrastruktūra, personalo bendravimas ir medicinin÷s informacijos pacientui suteikimas (34).
Vienas iš sveikatos priežiūros kokyb÷s gerinimo veiksnių - paciento ir bendrosios praktikos gydytojo partneryst÷, kuri gali būti vienas iš būdų pagerinti pirmin÷s sveikatos priežiūros kokybę bei turi potencialą didinti pacientų pasitenkinimą, sumažinti blogos praktikos atvejus bei sveikatos priežiūros kaštus (35). Bendrosios praktikos gydytojai atsižvelgia į visas su paciento sveikata susijusias problemas arba tiesiogiai, arba per kitus sveikatos priežiūros specialistus. Gydytojai žino ne tik paciento ligos istoriją, bet ir jo asmeninę istoriją, šeimos bei darbo situaciją, taip pat jo prioritetus, vertybes bei lūkesčius, susijusius su sveikatos priežiūra bei sprendimų pri÷mimu. Gydytojai rūpinasi pacientu, įkvepia jo pasitik÷jimą, skatina jo dalyvavimą sveikatos priežiūroje, sprendimų pri÷mime d÷l gydymo. Tokia gydytojo – paciento partneryst÷ gali pagerinti gydytojo pasitenkinimą darbu bei paciento pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis, sumažinti skundų d÷l blogos praktikos riziką, sumažinti nebūtinų paslaugų naudojimą bei kaštus. Šią partnerystę siūloma vertinti pagal du kriterijus – paciento pasitik÷jimą gydytoju ir paciento įsitikinimą, kad gydytojas vertina pacientą kaip asmenybę. Geram bendravimui ir partnerystei tarp gydytojo ir paciento svarbiausias dalykas yra bendras sprendimų pri÷mimas (36). Tai pagerina motyvaciją ir padeda abipusiams įsipareigojimams. Gydytojai turi galvoti apie paciento gyvenimo istorijos ir ligos ryšį, skirti pacientui laiko, kad šis gal÷tų išsakyti savo nuomonę ir leisti pacientui klausti apie jam rūpimus dalykus (37). Tinkamas ir efektyvus tarpusavio bendravimas sąlygoja ir didesnį pasitik÷jimo laipsnį.
2006 – 2007 m. dviejose Lietuvos apskrityse atsitiktinai atrinktose septyniose ligonin÷se pacientų nuomon÷s tyrimo metu 94,2 proc. pacientų nurod÷, kad jie pasitiki gydančiu gydytoju (38). Viena iš pasitik÷jimo tarp gydytojo ir paciento prielaidų yra pagarbus bendravimas. Šio tyrimo duomenimis, 94,2 proc. pacientų mano, kad gydytojai su jais bendrauja pagarbiai, tačiau tik 62,8 proc. gydytojų mano, kad pacientai su jais bendrauja pagarbiai. 2004 m. Kauno medicinos universiteto klinikos Endokrinologinio skyriaus diabetologijos sektoriuje buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas ištirti medicinos personalo ir pacientų požiūrį į bendravimo ypatumus (39). Tyrimo rezultatai parod÷, kad po vizito pas gydytoją reikiamą informaciją sužino tik apie pusę ligonių. Apie trečdalis pacientų teig÷ išreiškiantys nepasitenkinimą ar siūlantys pokyčius medicinos personalui, tačiau beveik pus÷
pacientų to niekada nedaro. Gali būti, kad pacientai nemoka konstruktyviai bendrauti, asmuo paprasčiausiai nedrįsta prieštarauti ar išsakyti savo nuomonę, nes toks bendravimo aspektas n÷ra socialiai priimtinas. Nustatant pacientų prioritetus jų sveikatos priežiūroje svarbu žinoti, kaip pacientai supranta savo vaidmenį konsultacijos su gydytoju metu ir būdus, kuriais pacientų įtraukimo ar neįtraukimo į sprendimų pri÷mimą pavyzdžiai yra sąlygoti tiek sveikatos priežiūros profesionalų, tiek ir pačių pacientų (40).
Siekiant bendradarbiavimo sveikatos priežiūroje svarbūs yra darbuotojų įsipareigojimai ir glaudesnių ryšių tarp sveikatos priežiūros dalyvių suformavimas. Spartus technologijų naujovių diegimas sveikatos priežiūroje palengvina bendravimą, bendradarbiavimą ir pasidalijimą informacija tarp sveikatos priežiūros profesionalų ir vartotojų, ir tai palaipsniui keičia egzistuojančius sveikatos priežiūros praktikos ir mokslinių tyrimų modelius. Kliūtys, kurios tradiciškai skirdavo mokslą nuo praktikos, palaipsniui nyksta, o sveikatos priežiūros paslaugų teikimo gerinimas priklauso nuo svarbiausių partnerių ir tarpininkų geb÷jimų ir įsipareigojimų dirbti kartu siekiant numatytų tikslų.
Reikalavimai aukštam profesionalumui bei kompetencijai sveikatos priežiūroje did÷ja. Profesionalumas medicinoje – tai vertybių rinkinys, kuris įtakoja visuomen÷s pasitik÷jimą gydytojais. Visuomen÷ puikiai supranta, jog profesionalumo stoka yra žalinga jų interesams (41).
Nuolatinis mokymasis yra labai svarbus daugelio specialistų darbe, o gydytojų darbe nuolatinis mokymasis yra lemiamas, nes jų žinios bei praktika turi didel÷s įtakos pacientų priežiūrai bei rezultatams. Nuolatinio mokymosi tikslai apima personalo skatinimą reguliariai atnaujinti žinias ir įgūdžius, įgalinti formuluoti klausimus, siekti naujos informacijos bei ją interpretuoti, kontroliuoti sveikatos priežiūros kaštus, diegti naujoves praktikoje, gerinti gydytojų darbą ir tuo būdu gerinti asmens bei visuomen÷s sveikatos priežiūrą. Mokymosi veikla traktuojama kaip socialinis bei psichologinis procesas. Jei žmon÷s nori būti laimingi, jie turi džiaugtis tuo, ką jie daro ir įgalinti save atlikti tai ypatingai gerai (42). Laimingi, s÷kmingai dirbantys žmon÷s yra motyvuoti darbui. Jie nuolat mokosi, kaip geriau atlikti darbą ir prisiima atsakomybę už tobulinimąsi. Jie įgalina save ir kontroliuoja, valdo savo gyvenimą, o ne laukia, kad kas nors kitas juos vestų s÷km÷s keliu. Viso to pradžia - tai tikslo išk÷limas, tada plano tikslui pasiekti sudarymas. Tokiame plane turi būti pažym÷ta, ką reikia sužinoti norint pagerinti savo darbą. Tada ieškoma mokymosi programų, kurios pad÷tų tobulinti įgūdžius, reikalingus tikslui pasiekti. Tshohl J. teigia, kad n÷ra taip svarbu, ką mes dirbame, o svarbiausia yra kaip ir kod÷l mes dirbame (42). Neįmanoma teikti geros paslaugos jei nesi patenkintas savo darbu. Nuolatinis tobulinimasis padeda aukštos kokyb÷s darbuotojų darbui.
Mercer SW ir kt. Škotijoje atliktas tyrimas parod÷, kad bendrosios praktikos gydytojo konsultacijos kokyb÷s vertinimas priklauso nuo tokių veiksnių kaip bendrosios praktikos gydytojo kompetencija ir empatija arba rūpestingumas (43). Gydytojo kompetenciją pacientai įvardino kaip turinčią reikšm÷s gydymo rezultatui. Autoriai padar÷ išvadą, kad pacientai nor÷tų lankytis pas tokį gydytoją, kurio kompetencija ir nuoširdžiu rūpestingumu jie gali pasitik÷ti.
Konceptualiame lygyje pateikiamos įvairios pirmin÷s sveikatos priežiūros paslaugų teikimo pacientams schemos. B÷gant laikui, keičiantis sveikatos priežiūros sistemoms, kinta požiūris ir į paciento vaidmenį sveikatos priežiūroje. Prieš dešimtmetį pacientas buvo vertinamas kaip centrinis pirmin÷s sveikatos priežiūros dalyvis (44). 21 a. pradžioje akcentuojama partneryst÷ su pacientu, kaip esminis sveikatos priežiūros paslaugų teikimo ir rezultato garantas.
Apibendrinant galima teigti, jog sveikatos priežiūros sistemoje yra svarbus kiekvienas jos dalyvis – tuomet galima tik÷tis aukštos kokyb÷s ir saugių paslaugų teikimo, geros sveikatos priežiūros darbuotojų kompetencijos, motyvacijos bei pasitenkinimo darbu. Kuomet sveikatos priežiūroje užtikrinama partneryst÷ su pacientu, yra pasidalijama atsakomyb÷ d÷l naudos ar praradimų ir sveikatos priežiūros sistemoje lygiaverčiai svarbus tampa kiekvienas jos dalyvis, galima tik÷tis geresnių sveikatos priežiūros paslaugų rezultatų pacientui.
1.3. Pirmin÷s sveikatos priežiūros darbo organizavimas ir aplinka
Pirmin÷ sveikatos priežiūra gali būti apibūdinama kaip daugialyp÷ sistema struktūriškai apibr÷žta valdymo, ekonominių sąlygų ir darbuotojų sud÷ties bei skaičiaus, suteikianti koordinuotą sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumą, efektyviai naudojanti išteklius aukštos kokyb÷s paslaugoms ir sudaranti visos sveikatos sistemos dalį (45).
Pacientų nuomonei apie sveikatos priežiūros paslaugas svarbu daugelis sveikatos priežiūros dimensijų - ne tik savalaikis, tinkamas pacientų poreikių bei lūkesčių tenkinimas, bet ir sveikatos priežiūros organizavimas bei pacientus supanti sveikatos priežiūros įstaigos aplinka. Pirmin÷ sveikatos priežiūra – vienas pagrindinių sveikatos priežiūros elementų. Tai deklaruota 1991 m. Atkuriamojo Seimo patvirtintoje Nacionalin÷je sveikatos koncepcijoje ir įtvirtinta 1998 m. Seimo patvirtintoje Lietuvos sveikatos programoje (46, 47). Visavertis bendrosios praktikos gydytojų institucijos funkcionavimas turi garantuoti kokybiškas ir
visiems prieinamas sveikatos priežiūros paslaugas, kurios orientuotos ne vien į diagnostiką ir gydymą, bet apima ir sveikos gyvensenos, ligų profilaktikos klausimus.
Sveikatos priežiūros paslaugų kokyb÷, darbo organizavimas pacientams svarbus tod÷l, kad tai įtakoja ir žmogaus gyvenimo kokybę. Remiantis klasikine Maslow A. poreikių piramide, asmens sveikatos siekimą būtų galima priskirti pirmajam poreikių lygiui, o sveikatos priežiūros paslaugas – antrajam lygiui, nes jomis užtikrinamas tam tikras asmens saugumas (48). Šioje poreikių hierarchijos teorijoje teigiama, kad tik patenkinęs žemesnio lygio poreikius asmuo skiria didesnį d÷mesį aukštesnio lygio poreikiams, t.y. saviraiškai, socialiniam pripažinimui ir kt. Taigi žmogaus socialin÷s raiškos formoms tiesiogin÷s įtakos turi asmens sveikatos siekimas ir ją garantuojančių paslaugų užtikrinimas ar kokybiškas jų suteikimas. Supanti pacientą aplinka yra priversta reaguoti į paciento lūkesčius, viltis ir norus, tod÷l atsiranda poreikis pl÷totis į pacientą orientuotai sveikatos priežiūrai, kuri remiasi paciento poreikių tenkinimu bei lūkesčių įgyvendinimu.
Daugelyje šalių didelis d÷mesys skiriamas pirmin÷s sveikatos priežiūros paslaugų planavimui ir teikimui siekiant aukšto paslaugų efektyvumo, veiksmingumo ir orientavimosi į pacientą. Tokia sveikatos priežiūra yra pagrįsta kiekvieno paciento sveikatos priežiūros paslaugų planu, užtikrinančiu paslaugų patikimumą (49). Tačiau tam reikalinga sąlyga – keturių paslaugų teikimo elementų, t.y. sveikatos priežiūros komandos, paciento aktyvumo ir dalyvavimo, klinikin÷s informacin÷s sistemos ir lyderiavimo egzistavimas. Tik esant šiems keturiems elementams galima tik÷tis geresnių sveikatos priežiūros rezultatų be papildomų kaštų. Taigi, sveikatos priežiūros paslaugų rezultatui reikšm÷s turi efektyvios sveikatos priežiūros komandos egzistavimas, paciento aktyvumas bei dalyvavimas su jo sveikata susijusių sprendimų pri÷mime, informacinių sistemų teikiamos galimyb÷s bei lyderiavimas sveikatos priežiūroje.
Išskiriami šie efektyvios sveikatos priežiūros komandos bruožai: visi komandos nariai žino apie paciento sveikatos būklę, poreikius ir sveikatos priežiūros planą, sveikatos priežiūra teikiama vadovaujantis įrodymais pagrįstomis strategijomis, efektyviai keičiamasi informacija, kiekvieno komandos nario vaidmuo ir atsakomyb÷ stiprina visos grup÷s įgūdžius, yra atviras komandos narių bendravimas, komandos darbas yra analizuojamas (50).
Paciento aktyvumas ir dalyvavimas sveikatos priežiūroje turi teigiamos reikšm÷s paciento sveikatos priežiūros rezultatams (51). Pacientai, kurie supranta savo ligą, pasitiki savo galimyb÷mis valdyti savo pačių sveikatą yra rečiau hospitalizuojami, jų sveikatos priežiūros rezultatai yra geresni. Tik dalyvaujant pacientams sveikatos priežiūroje galima
pasiekti pageidaujamo paslaugų prieinamumo, tęstinumo, teisingumo, veiksmingumo, efektyvumo ir pacientų saugos (52).
Klinikin÷s informacin÷s sistemos suteikia didesnį informacijos prieinamumą apie pacientą ir jo sveikatos priežiūrą ir padeda geresniam paslaugų teikimo organizavimui.
Lyderiavimas vertinamas kaip s÷kmingo sveikatos priežiūros teikimo pagrindas. Nuo lyderiavimo priklauso, ar sveikatos priežiūroje yra suderinami paslaugų tikslai pacientui ir sveikatos priežiūros įstaigai. Dar daugiau, lyderiai kuria įstaigos kultūrą, kuri turi reikšm÷s komandos narių kolegialumui bei atviram bendradarbiavimui. Lyderiai investuoja į personalo mokymą, bendravimą ir klinikines informacijos sistemas, stebi įstaigos tikslų įgyvendinimą.
Taigi, kartu įgyvendinami šie keturi elementai suteikia galimybes patikimai sveikatos priežiūrai siekiant gerų rezultatų, užtikrinant pacientų pasitik÷jimą ir aktyvumą bei nuostolių sveikatos priežiūros praktikoje maž÷jimą.
Sveikatos priežiūros paslaugų patikimumą pacientui atspindi teisingų, reikiamu metu, tinkamų, kiekvieną kartą prireikus paslaugų suteikimas. LR teisiniuose aktuose apibr÷žtos asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokyb÷s valdymo ir gerinimo gair÷s (53). Sveikatos priežiūros įstaigos vadovas turi nustatyti įstaigos sveikatos priežiūros paslaugų kokyb÷s politiką bei jos įgyvendinimo priemones ir su jomis supažindinti darbuotojus, nustatyti organizacinius ir klinikinius kokyb÷s rodiklius bei užtikrinti šių rodiklių steb÷seną. Įstaigos vadovas turi užtikrinti informacijos rinkimą apie pacientų pasitenkinimą gautomis sveikatos priežiūros paslaugomis ir gautos informacijos analizę.
Mokslinių tyrimų duomenimis, pacientų nuomonei apie sveikatos priežiūros paslaugas įtakos turi ir sveikatos priežiūros įstaigos aplinka, tačiau mūsų šalyje kol kas tai n÷ra išsamiai nagrin÷jama tema. Vertinant sveikatos priežiūros paslaugas nedaug d÷mesio skiriama fizinei sveikatos priežiūros įstaigų aplinkai, n÷ra atlikta pakankamai tyrimų, nagrin÷jančių aplinkos ir pacientų nuomon÷s apie paslaugų kokybę sąsajas. Kitų šalių moksliniai tyrimai rodo, jog aplinkos intervencijos gali ženkliai pagerinti sveikatos priežiūros paslaugų teikimą, pacientų, jų šeimos narių, personalo nuomonę ir gali tur÷ti teigiamą ekonominį poveikį sveikatos priežiūros įstaigai (54, 55, 56). Jha AK ir kt. mokslininkų atliktų tyrimų duomenimis, pacientų nuomon÷s apie ligonin÷s veiklą vertinimų struktūroje paskutinę, žemiausią vietą už÷m÷ aplinkos vertinimas, t.y. ramių patalpų pacientams trūkumas (57). Amerikiečių mokslininkų, tyrin÷jusių ryšį tarp fizin÷s aplinkos patrauklumo ir pacientų nuomon÷s apie laukimo laiką, sveikatos priežiūros kokybę, nerimą, personalo – pacientų bendravimą duomenimis, kuo patrauklesn÷ sveikatos priežiūros įstaigos aplinka, tuo geresni sveikatos priežiūros kokyb÷s vertinimai pacientų požiūriu, mažesnis pacientų nerimas,
geresnis personalo ir pacientų bendravimo vertinimas, o taip pat jaukesn÷je aplinkoje esančių pacientų vertintas laukimo laikas subjektyviai trumpesnis nei mažiau patrauklioje aplinkoje esančių pacientų (58). Didžiosios Britanijos mokslininkų nuomone, sveikatos priežiūros įstaigos infrastruktūra ir aplinka gali tur÷ti tiesiogin÷s įtakos pacientų sveikatos priežiūrai (59).
Taigi, nors moksliniais tyrimais įrodyta, kad paslaugų kokyb÷ ir sauga siejasi su sveikatos priežiūros organizavimu ir fizine įstaigos aplinka, tačiau vien aplinkos pokyčių įgyvendinimas negali sąlygoti žymių ir nuoseklių sveikatos priežiūros paslaugų rezultatų. Aplinkos pokyčiai tur÷tų būti integruota keleto komponentų kartu įgyvendinamų pokyčių dalis.
1.4. Pacientų pasirinkimo motyvai ir pasitenkinimas sveikatos
priežiūros paslaugomis
Lietuvos sveikatos priežiūros teisiniai aktai nurodo, jog pacientams turi būti suteikta savalaik÷, prieinama, aukštos kokyb÷s ir veiksminga sveikatos priežiūra, o pacientai turi teisę pasirinkti sveikatos priežiūros įstaigą, gydantį gydytoją ir slaugytoją (24). Sveikatos priežiūros įstaigų įstatymas ir poįstatyminiai aktai nustato sveikatos priežiūros įstaigos veiklos, jos valstybinio reguliavimo pagrindus, reikalavimus struktūrai, privalomam licencijavimui ir savanoriškam akreditavimui bei kitas kontrol÷s ir priežiūros priemones, valdymo ir finansavimo ypatumus, investicinių l÷šų naudojimą sveikatos priežiūros paslaugų asortimentui pl÷sti, prieinamumui ir kokybei gerinti, tačiau pacientai vis dar neturi galimyb÷s pasirinkti sveikatos priežiūros įstaigos vadovaudamiesi informacija apie teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę (60, 61).
Vadovaujantis kokyb÷s vadybos teorijomis, pacientai sveikatos priežiūroje įvardijami kaip teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų vartotojai. McDonald ER ir kt. nagrin÷ja klausimą, apie tokios koncepcijos tinkamumą, nes pacientai nors ir nenori prisiimti visos atsakomyb÷s už savo sveikatą, tačiau siekia pasidalintos atsakomyb÷s (62). Pacientų galimyb÷ rinktis sveikatos priežiūroje vertinama kaip motyvas sveikatos priežiūros įstaigoms gerinti paslaugų kokybę ir orientuotis į pacientų poreikius, tačiau Fotaki M. ir kt. mokslinių tyrimų, atliktų Anglijoje, duomenimis, pacientai vis labiau linkę pasikliauti sveikatos priežiūros profesionalų, kuriais pasitiki, nuomone, parenkant gydymą pacientui (63). Jų teigimu, paciento galimyb÷ rinktis sveikatos priežiūros paslaugų teik÷ją gali padidinti ar nepadidinti paslaugų efektyvumo, tačiau tik÷tina, jog išaugins sveikatos priežiūros kaštus ir
daugiau padidins nei sumažins sveikatos priežiūros netolygumus. Taigi, mažai tik÷tina, jog pacientai nori didesnio pasirinkimo, nebent, jei jiems teikiamos sveikatos priežiūros paslaugos yra blogos kokyb÷s ar yra ilgas paslaugų laukimo laikas. Pacientai labiau pageidauja būti įtraukti į individualius sprendimus susijusius su jų sveikatos priežiūra.
Nors įstatymiškai paciento teis÷ rinktis sveikatos priežiūros paslaugų teik÷ją yra apibr÷žta, tačiau praktiškai ne visuomet ji gali būti įgyvendinta. Taip atsitinka tuomet, kai įstaigoje, kurioje prisirašęs pacientas, jam reikiamos paslaugos n÷ra teikiamos, kai pacientas neturi galimybių sumok÷ti už jam reikalingas, tačiau mokamas paslaugas ir kt. Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas – tai labai svarbus veiksnys, atspindintis sveikatos priežiūros sistemos teikiamų paslaugų kokybę. Pacientų sveikatos priežiūros kokyb÷ priklauso nuo jos prieinamumo ir efektyvumo, t.y. nuo to, ar ji pacientui yra suteikiama, o kai suteikiama – ar pakankamai gera. Sveikatos priežiūros ambulatorin÷s grandies paslaugų kokyb÷s gerinimas, paslaugų prieinamumo problemų sprendimas, pastaraisiais dešimtmečiais susilaukęs daug d÷mesio daugelyje išsivysčiusių pasaulio šalių, yra plačiai diskutuojama tema ir Lietuvoje.
Paciento pasirinkimas sveikatos priežiūroje dažnai yra susijęs ir su didesniu paciento atsakomyb÷s laipsniu (64). Tačiau perduodant atsakomybę pacientui, jo pasirinkimo galimyb÷s nesiejamos su paciento žinių trūkumu, pažeidžiamumu, priklausymu tam tikrai geografinei teritorijai ir paciento poreikiais bei skirtingomis pacientų galimyb÷mis priimti sprendimus (65). Tokiu atveju pacientas jaučiasi silpnu, o ne laisvu ir įgalintu pacientu.
Mokslin÷je literatūroje pabr÷žiama pacientų patirties vertinimo ir analizavimo svarba. Gera pacientų patirtis sveikatos priežiūroje yra susijusi su didesniu pacientų pasitenkinimu paslaugomis, o taip pat lojalumu, padid÷jusia atsakomybe bei pasitik÷jimu, kuriančiais emocinius ryšius tarp paslaugų teik÷jų ir gav÷jų bei suteikiančiais konkurencinį pranašumą tarp sveikatos priežiūros paslaugų teik÷jų (66). Tuo būdu gaunama nauda pacientui, o taip pat ir sveikatos priežiūros įstaigai d÷l paciento lojalumo. Pacientų pasitenkinimas jiems teikiamomis sveikatos priežiūros paslaugomis turi teigiamą įtaką ir personalo darbui, nes tai skatina didesnius personalo įsipareigojimus, didžiavimąsi savo atliekamu darbu, didesnį pasitenkinimą darbe. Galimą naudą organizacijai gali sąlygoti kaštų sumaž÷jimas ir didesnis darbo efektyvumas. Atlikta daug mokslinių tyrimų apklausiant pacientus apie sveikatos priežiūros paslaugas. Remiantis literatūros duomenimis, vertinant pacientų nuomonę apie sveikatos priežiūros įstaigoje suteiktas paslaugas, didžiausias d÷mesys skiriamas paslaugos teik÷jo charakteristikoms, t.y. draugiškumui, paciento padrąsinimui, pagalbai, pagarbai ir palaikymui, d÷mesingumui, geb÷jimui išklausyti, kompetencijai,
informacijai ir komunikavimui arba pačių paslaugų charakteristikoms, t.y. tęstinumui, lygybei, prieinamumui, laukimo trukmei, švarai, privatumui bendraujant, apžiūros kruopštumui, gydymo efektyvumui, paslaugos komfortui (67).
Vienas iš svarbiausių šiuolaikin÷s sveikatos priežiūros strateginių tikslų – aktyvinti individų, grupių bei organizacijų dalyvavimą diegiant įvairias sveikatos gerinimo programas, skatinant sveikatos priežiūros paslaugų teik÷jų ir vartotojų dialogą (68). Tod÷l pastaruoju metu sparčiai pl÷tojami vieno iš svarbiausių sveikatos priežiūros kokyb÷s rodiklių – pacientų pasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis tyrimai. Kuomet sveikatos priežiūros sistema orientuojama į vartotoją, pirmiausiai reikia žinoti vartotojo sveikatos priežiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti, kiek teikiamos paslaugos juos atitinka. Vartotojų poreikių patenkinimas, t.y. paslaugos kokyb÷s atitikimas jai keliamiems reikalavimams, gali būti nustatomas vertinant sveikatos priežiūros paslaugų teikimo rezultatą. Rezultato vertinimo rodikliai, padedantys nuspręsti, ar atlikti veiksmai yra efektyvūs, gali būti objektyvūs, t.y. poveikio sveikatai rodikliai ir subjektyvūs, t.y. vartotojų pasitenkinimo įvertinimas. Pasaulio sveikatos organizacijos teigimu, pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis yra svarbus veiksnys, vertinant sveikatos priežiūros darbo organizavimą. Pacientų pasitenkinimo vertinimas tapo standartine sveikatos priežiūros sistemos įvertinimo dalimi, o pacientų lūkesčių patenkinimas – vienu iš svarbiausių sveikatos priežiūros sistemos tikslų. Žebien÷ E. ir kt. išsako Locker ir Dunt teiginį, kad vartotojo pasitenkinimas gali būti panaudotas trim svarbiausiais tikslais: kaip rūpinimosi kokybe įvertinimas, kaip rezultato kintamasis ir kaip paslaugos silpnyb÷s rodiklis (69).
Daugelis mokslininkų teigia, kad pacientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis yra labai subjektyvus ir priklauso nuo paciento amžiaus, lyties, išsimokslinimo, ligos stadijos bei pobūdžio, jo lūkesčių bei asmenin÷s patirties. Tačiau norint gerinti teikiamų paslaugų kokybę, sveikatos priežiūros paslaugų teik÷jams būtina žinoti, kaip pacientai vertina jiems teikiamas paslaugas bei pagrindinius veiksnius, turinčius įtakos pacientų pasitenkinimui (70). Europos šalyse organizuota nemažai pacientų apklausų d÷l teikiamų pirmin÷s ar antrin÷s sveikatos priežiūros paslaugų kokyb÷s. Didžiosios Britanijos psichologijos specialistai teigia, kad susidom÷jimas pacientų nuomonių tyrimais ypač išaugo per paskutinį dešimtmetį. 1990m. Didžiojoje Britanijoje pacientų pasitenkinimo teikiama paslauga vertinimas buvo vienas iš sutarties su bendrosios praktikos gydytoju reikalavimų. Šioje šalyje atliekama ypatingai daug ir išsamių pacientų apklausų. 1995m. šalyje sukurta sud÷tinga, multidimensin÷ pacientų pasitenkinimo įvairiais bendrosios praktikos aspektais vertinimo sistema. Sudarytas penkių dalių pacientų pasitenkinimo klausimynas (PSQ, angl. Patient Satisfaction Questionaire),
siekiant įvertinti pacientų pasitenkinimą gydytojų darbu, paslaugų prieinamumą, pacientų pasitenkinimą slaugytojų darbu, apsilankymų organizavimo sistemą, priemones ir bendrą pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis. Visuomen÷s sveikatos specialistai padar÷ išvadas, kad pacientų apklausos yra ypatingai informatyvus ir adekvatus pokyčių sveikatos priežiūros sistemoje vertinimo rodiklis (71, 72).
Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis dalinai atspindi jų požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. Paciento požiūrio formavimuisi, jo pasitenkinimui bei lūkesčiams sveikatos priežiūroje įtakos turi daugelis veiksnių, susijusių su pacientų patirtimi, išsimokslinimu, savo verte ir kitomis individualiomis charakteristikomis, kurias atspindi demografiniai, socialiniai ir kultūriniai veiksniai (73, 74). Moksliniais tyrimais nustatyta, kad pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis labiau priklauso nuo socialinių ir kultūrinių (registracija geresnį vardą turinčiame šeimos medicinos centre, tautyb÷, gyvenamoji vieta) nei nuo demografinių (lytis ir amžius) veiksnių (75). Pasitenkinimo ar nepasitenkinimo išreiškimas yra paciento sprendimas apie priežiūros kokybę visais aspektais – ir paslaugų kokyb÷s, ir paciento lūkesčių požiūriu. Pacientų pasitenkinimas yra sud÷tin÷ sąvoka, kuri priklauso nuo įvairių poreikių suvokimo, nuo paciento vilčių ir patirtos sveikatos priežiūros. Pacientų pasitenkinimas yra ypatingai svarbus tarpasmeninių veiksmų valdymui, kadangi jis suteikia informaciją apie gydymo įstaigų darbuotojų darbą ir prisitaikymą prie pacientų vertybių ir vilčių.
Parasuraman A. tyrimai, trukę keletą dešimtmečių, parod÷, kad vartotojo pasitenkinimui paslaugomis daugiausiai įtakos turi patikimumas, jautrumas, kompetentingumas, paslaugumas, saugumas, supratimas (76). Leger AS ir kt. nuomone, paciento pasitenkinimui sveikatos priežiūros paslaugomis daugiausiai įtakos turi personalo elgsena, suteikiama informacija, laukimo laikas, bendra gydymo įstaigos infrastruktūra, gydymo rezultatai (77).
Tiriant sveikatos priežiūros paslaugų vartotojų nuomonę apie jiems teikiamas paslaugas, galima skirti tris pasitenkinimo sveikatos priežiūra lygmenis (78):
1. pasitenkinimas konkrečia medicinine konsultacija, gydytojo paslaugomis; 2. pasitenkinimas stacionare teikiamomis paslaugomis;
3. pasitenkinimas sveikatos priežiūros sistemos organizavimu, sveikatos priežiūros sistema apskritai.
Nagrin÷jant Lietuvos gyventojų nepasitenkinimo sveikatos priežiūros paslaugomis priežastis, dažniausiai minimi negatyvūs gydytojo ir paciento santykių aspektai (79).
Rezultatai parod÷, kad tam, kad pacientai konsultaciją įvertintų teigiamai, didžiausią įtaką turi paciento ir gydytojo tarpusavio santykiai.
Paciento nuomon÷ apie suteiktas paslaugas labai priklauso ne tik nuo pačių paslaugų kokyb÷s ir rezultatų, bet ir nuo daugelio veiksnių, susijusių su sveikatos priežiūros darbuotojų elgesiu bei gydytojo ir paciento tarpusavio santykiais (80). Šie santykiai pacientui yra svarbesni nei elgsenos bei pažinimo aspektai. Kuo daugiau paciento lūkesčių įgyvendinama, tuo didesnis paciento pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis.
Pasitenkinimas gali būti suprantamas kaip darbo atlikimo ir lūkesčių palyginimas (81). Tačiau toks apibūdinimas pagrįstas vartotojo elgesiu ir neapima psichologinių aspektų. Kitas siūlomas pacientų pasitenkinimo apibūdinimas – tai pacientų suvokimas, jog sveikatos priežiūros įstaigoje atsižvelgiama į jo poreikius, troškimus, tikslus (82). Mokslin÷je literatūroje nurodoma, jog paciento pasitenkinimas paslaugų teik÷ju yra įsipareigojimų pirmtakas ar sąlyga. Jei pasitenkinimo lygis n÷ra aukštas, tai ir įsipareigojimų lygis bus nedidelis (83). Kai pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūra did÷ja, jų įsipareigojimai taip pat did÷ja. Toks pacientų pasitenkinimo ir įsipareigojimų ryšys iš tiesų yra labai svarbus ir sveikatos priežiūros paslaugų rezultatams, kurie gali sąlygoti ir paciento sveikatos būklę. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis ir pasitik÷jimas yra pacientų lojalumo prioritetai, galintys atskleisti ir tarpusavio bendravimo kokybę (84).
Taigi, apibendrinant galima teigti, jog nuolatinis pacientų patirties bei pacientų pasitenkinimo vertinimas sveikatos priežiūros įstaigose yra labai svarbus, nes pagal jį galima spręsti ne vien tik apie pacientų poreikių bei lūkesčių patenkinimo lygį, bet ir apie teikiamų pacientams paslaugų stipriąsias ir silpnąsias puses bei pacientų lojalumą sveikatos priežiūros paslaugų teik÷jams.
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA
2.1. Šeimos klinikos apibūdinimas
Garliavos šeimos klinika įkurta 2000 metais Kauno rajone prad÷jus įgyvendinti LR sveikatos priežiūros reformą. Iniciatyvą pirmin÷s sveikatos priežiūros paslaugas teikiančios įstaigos įkūrimui paskatino šio darbo autor÷s praktinis susipažinimas su s÷kminga Danijos, kuri šioje srityje laikoma viena progresyviausių šalių, patirtimi, kur šeimos gydytojo institucijos modelis veikia puikiai, nes darbu patenkinti gydytojai, o jų paslaugomis – pacientai. Išnuomotose patalpose darbo autor÷ su slaugytoja įkūr÷ šeimos kliniką. Pacientai tarsi lauk÷ šio apsisprendimo, nes naująją kuklią kliniką pasirinko net 500 žmonių. Po metų įkurta klinika išaugo iki 2500 pacientų. Tuo metu klinikoje dirbo dviese - šeimos gydytoja ir slaugytoja. Tai pirmin÷s sveikatos priežiūros rinkoje tuo metu tapo išskirtiniu reiškiniu: konkurencija prad÷jo daryti teigiamą įtaką bendrai sveikatos paslaugų ir valdymo kokybei dideliame regione. Kliniką keletą kartų lank÷ ir ja dom÷josi LR Sveikatos apsaugos ministras, beje, pasteb÷damas, kad s÷km÷s pavyzdys buvo sukurtas vien tik asmeninių iniciatyvų pagrindu ir negavus jokios paramos iš valstyb÷s bei Europos programų.
Pacientų pasitik÷jimas klinikos kompetencija tapo jos augimo priežastimi. Tuo pat metu klinikos vadovei iškilo dideli iššūkiai vadybos srityje. Teko spręsti strategiškai svarbius uždavinius: personalo pl÷tra, sveikatos priežiūros paslaugų teikimas ir prevencinių programų vykdymas, materialios baz÷s atnaujinimas, efektyvus bendrosios praktikos gydytojų ir slaugytojų darbo organizavimas. Išorin÷ aplinka taip pat buvo sud÷tinga, nes pati sveikatos reforma buvo prad÷ta jai tinkamai nepasirengus: liko nepašalinta daug prieštaravimų sprendimus priimančių politikų tarpe, veik÷ senosios tarybin÷s sveikatos priežiūros sistemos mentaliteto inercija, ministerija ir savivaldyb÷s neužtikrino lygių konkurencijos sąlygų valstybiniams ir privatiems paslaugų teik÷jams.
Nuoseklią vadybinę pažangą pad÷jo užtikrinti pirmasis šeimos klinikoje parengtas projektas “Efektyvus bendrosios praktikos gydytojo darbo organizavimas‘‘, kuomet atsirado galimyb÷ šeimos gydytojams ir slaugytojams išvykti tobulintis į pirmines sveikatos priežiūros įstaigas Danijoje, Norvegijoje, Vokietijoje. Penkiolika klinikos darbuotojų s÷m÷si patirties užsienio šalyse. Už šį projektą klinika peln÷ Nacionalinį kokyb÷s apdovanojimą, o 2006 metais Garliavos šeimos klinika buvo apdovanota Europos kokyb÷s prizu (Gracas, Austrija). Per dešimtmetį klinika pareng÷ ir įgyvendino eilę kitų projektų.
Dirbdami partneryst÷je su Garliavos šeimos klinika Lietuvą ir tiesiogiai Kauno rajoną lanko delegacijos iš Vokietijos, Danijos, Jungtin÷s Karalyst÷s, Norvegijos, Prancūzijos, Airijos. Tarptautin÷s partneryst÷s d÷ka buvo pakelta dešimčių gydytojų ir slaugytojų kvalifikacija, įdiegti naujausi diagnostikos ir pacientų sveikatos priežiūros metodai (pvz., racionalaus antibiotikų naudojimo; narkotikų ir alkoholio prevencijos; vaikų ir paauglių psichin÷s sveikatos gerinimo programos).
Garliavos šeimos klinika yra paliatyviosios ambulatorin÷s pagalbos namuose pradinink÷ Lietuvoje ir savanoryst÷s skatintoja, Garliavos bendruomen÷s renginių organizator÷. Pra÷jusiais metais klinika daug d÷mesio skyr÷ paliatyviajai pagalbai ir savanorystei, sureng÷ konferenciją „Būk reikalingas! Noriu būti savanoriu”. 2010 metų vasarą organizuotos vaikų grup÷s „Mažieji tyrin÷tojai” ir „Bendravimo mokykla”, kurių tikslas - lavinti vaikų bendravimo įgūdžius, didinti socialinį supratingumą įprastose ir netik÷tose situacijose, pl÷sti žinių ratą, ugdyti kūrybiškumą, loginį mąstymą ir intelektą.
Šeimos klinikoje vykdyti projektai:
„Efektyvus bendrosios praktikos gydytojo darbo organizavimas“ Leonardo da Vinči mobilumo projektas, 2004m. Šis projektas apdovanotas „Europos mobilumo Kokyb÷s apdovanojimuose“ (Lietuva, 2005) ir „Europos mobilumo Kokyb÷s apdovanojimuose 2006“ (Austrija, 2006).
„Bendruomen÷s psichiatrijos pl÷tra pirmin÷je sveikatos priežiūros grandyje“ Leonardo da Vinči mobilumo projektas, 2006 m.
„Geriausios slaugytojų patirties pritaikymas Lietuvos ambulatorin÷je slaugoje“ Leonardo da Vinči mobilumo projektas, 2006 m.
„Racionalus antibiotikų skyrimas ir naudojimas“ (2010-2011 m.), projektas yra 2008-2009 m. ES projekto "Happy Audit", įgyvendinto Klaip÷doje, tęsinys Kauno regione.
2010 m. geguž÷s m÷nesį UAB „Garliavos šeimos klinika“ ir VšĮ „Šeimos sveikatos sprendimai“ sureng÷ konferenciją Garliavos bendruomenei „Būk reikalingas! Noriu būti savanoriu“, besidomintiems paliatyviąja pagalba ir savanoryste.
„Moterų verslumas Europos sąjungoje“ Erasmus projektas 2008-2010 m.
Šiandien Garliavos šeimos klinika aptarnauja 8500 pacientų, sukurta 34 darbo vietos. Klinika tapo Lietuvos Sveikatos mokslų universiteto praktinio mokymo baze rengiant šeimos gydytojus ir slaugytojus. Šeimos klinikoje diskutuojama atvirai, skatinama dirbti sąžiningai ir teisingai, tod÷l klinikos kolektyvas išvengia intrigų, o pacientai pasirenka šią kliniką, nes jaučia palankią pacientui aplinką klinikoje. Sveikatos priežiūros įstaigų
konkurencija aštri, tačiau šeimos klinika sugeba išsilaikyti, nes turi itin stiprių veiklos organizavimo ir sveikatos priežiūros paslaugų teikimo pusių.
Garliavos šeimos klinika savo asmeniniu pavyzdžiu ir organizuotumu padeda kurti naują, modernią verslo santykių kultūrą, pagrįstą pasitik÷jimu, partneryste, nuosekliu pažangos siekimu. Tod÷l ji peln÷ pripažintą autoritetą plačių verslo sluoksnių tarpe. Per savo profesinę ir bendruomen÷s veiklą ji giliai pažįsta verslo problemas ir žino jų prigimtį. Garliavos šeimos klinika remiasi aukščiausiomis vertyb÷mis, ji įtvirtina skaidraus verslo nuostatas, kurios turi neabejotinos reikšm÷s investicijų pritraukimui, regiono žinomumui ir rinkodaros s÷kmei.
2.2. Tiriamųjų atranka ir apklausos organizavimas
Tyrimas atliktas pirmin÷s sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioje šeimos klinikoje, dirbančioje pagal sutartis su valstybine ligonių kasa. Šeimos klinikoje prisirašę 8500 pacientų, pirmin÷s sveikatos priežiūros paslaugas teikia šeši šeimos gydytojai. Tyrimo objektas – šeimos klinikos pacientų nuomon÷ apie šioje įstaigoje teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas. Pacientų nuomon÷ tirta anoniminiu anketavimo būdu, tyrimo dalyviams paaiškinus apklausos tikslą ir gavus sutikimą naudoti apibendrintą informaciją. Apklausos tikslas ir galimi ištekliai apsprend÷ imties dydžio ribas. Daugumai administravimo ir valdymo darbų 95 procentų patikimumo lygis ir paklaidų ribos ± 4 – 5 procentai yra pakankami (85).
Pagal statistines imties dydžio nustatymo lenteles bei imties dydžio skaičiavimo formules nustatytas reikalingas tyrimo dalyvių skaičius (86). Nustatant imties dydį, pasirinktas 95 procentų patikimumas esant 5 procentų paklaidai (a):
(a)
Čia – ν - požymio dažnis (0,5, jei n÷ra žinomas iš ankstesnių tyrimų arba tiriant daug požymių);
z - normaliojo skirstinio N(0,1) (1 + P) / 2 kvantilis (pasikliovimo lygmuo pasirenkamas P = 0,95 , tada z = 1,96 );
∆ - požymio dažnumo įvertinimo tikslumas (maksimali (absoliutin÷) paklaida, pasirenkama 0,05);
Pagal nurodytas formules apskaičiuotas tiriamųjų imties dydis – 369 pacientai. Tyrimo metu išdalintos 369 anketos. Tyrime dalyvavo 267 šeimos klinikoje apsilankę pacientai (atsako dažnis – 72,4 proc.). Atliekant statistinę duomenų analizę tyrimo dalyviai pagal amžių skirstyti į keturias grupes, parenkant vienodo ilgio intervalus. Grupavimo intervalų skaičius nustatytas atsižvelgiant į imties dydį vadovaujantis intervalų skaičiaus nustatymo formule (b) (87):
k =1+3,222 log10 n, (b)
n = 267, tai k = 8,82.
Tyrimo dalyvių grupavimas pagal amžių pateiktas 1 lentel÷je. Tyrimo duomenų analiz÷je siekiant nustatyti statistiškai reikšmingus d÷sningumus, respondentai d÷l nedidelio tyrimo dalyvių skaičiaus pagal amžių skirstyti į dvi grupes – iki 45 metų amžiaus (n = 134, 50,2 proc.) ir virš 46 metų amžiaus (n = 133, 49,8 proc.).
1 lentel÷. Tyrimo dalyvių grup÷s pagal amžių Respondentų skaičius Respondentų amžiaus grup÷s Abs.sk. Proc. iki 35 m. 68 25,5 36-45 m. 66 24,7 46-55 m. 74 27,7 56 m. ir daugiau 59 22,1 Iš viso 267 100,0
Tyrimui atlikti pasirinktas anketin÷s apklausos metodas, kuris yra ypač paplitęs ir plačiai naudojamas socialiniuose ir rinkodaros tyrimuose. Šis tyrimo metodas leidžia ne tik sužinoti ir išsiaiškinti priežastis, sąlygojančias vartotojų sprendimus ir veiksmus, bet ir vartotojų vertinimą bei informaciją apie pačius vartotojus. Anketa yra labai patogi pirminių duomenų rinkimo metodin÷ priemon÷. Surinkta informacija leidžia sužinoti ir spręsti, kaip ir kokias priemones tikslinga naudoti siekiant palankios vartotojų reakcijos į suteiktas jiems paslaugas, išsaugoti jau esamus vartotojus bei įgyti naujų. Anketų naudojimas padeda struktūrizuoti renkamus duomenis, tod÷l lengviau juos analizuoti (85).
Anonimin÷ anketin÷ pacientų apklausa buvo atliekama 2010 m. geguž÷s - birželio m÷n. Apklausti į šeimos gydytojus šiuo laikotarpiu besikreipiantys aštuoniolikos metų ir vyresni pacientai. Anketos buvo pildomos nedalyvaujant tyr÷jui, pacientams anketas įteikdavo registrator÷. Kiekvieno paciento buvo klausiama, ar jis dar nepild÷ šios anketos, tokiu būdu buvo išvengta to paties paciento įtraukimo į tyrimą kelis kartus. Anketas pacientai užpildydavo, iš÷ję iš gydytojo kabineto. Siekiant užtikrinti anonimiškumą, šeimos klinikos registratūroje buvo įrengta speciali d÷ž÷, į kurią pacientai buvo prašomi įmesti užpildytas anketas. Tiriamųjų konfidencialumas užtikrintas, nes anketa anonimin÷, tiriamojo vardo, pavard÷s ar kitų asmeninių duomenų nebuvo klausiama, tyrimo rezultatai skelbiami tik apibendrinti.
2.3. Tyrimo anketos struktūra ir turinys
Pagal Lietuvos ir kitų šalių mokslinius tyrimus parengta anketa, skirta pacientams, besilankantiems pas šeimos gydytojus tiriamoje pirmin÷s sveikatos priežiūros įstaigoje. Šia apklausa buvo siekiama išsiaiškinti pacientų nuomonę apie šeimos klinikos veiklą gaunant sveikatos priežiūros paslaugas. Daugelis sveikatos priežiūros įstaigų renka informaciją apie pacientų pasitenkinimą pagal įstaigose parengtą metodiką ir klausimyną. Pritaikytos įstaigai pacientų apklausos rengiamos siekiant įvertinti ir užtikrinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę pacientų požiūriu, įgyvendinti su paslaugų kokyb÷s gerinimu susijusias veiklas.
Šio tyrimo ribotumai gali būti susiję su tuo, kad pagal turimus tyrimo rezultatus negalima palyginti tiriamos įstaigos pacientų nuomon÷s apie įstaigos veiklą su kitomis įstaigomis d÷l nestandartizuoto tyrimo instrumento. Tačiau periodinis panašių tyrimų atlikimas sveikatos priežiūros įstaigose ir tyrimų rezultatų skelbimas skatina įstaigų iniciatyvą gerinti teikiamų paslaugų kokybę bei atsiskaitomybę.
Anketos pradžioje tyrimo dalyviams paaiškinta, d÷l ko atliekamas tyrimas, nurodyta respondentų dalyvavimo apklausoje svarba ir pateikta trumpa anketos užpildymo instrukcija. Pildant klausimyną pacientams reik÷jo atsakyti į 20 klausimų. Klausimyną sudar÷ trys dalys: pirma dalis – socialiniai ir demografiniai duomenys (amžius, lytis, išsilavinimas, socialin÷ pad÷tis), antra dalis – bendrieji klausimai (savo sveikatos būkl÷s vertinimas, žalingi įpročiai, kiek laiko yra prisirašę šioje gydymo įstaigoje, kaip dažnai kreipiasi į šią gydymo įstaigą), trečia dalis – specialieji klausimai (ar tenkina šeimos gydytojo bendravimas su pacientais, koks vaidmuo bendraujant su gydytoju tyrimo dalyviams yra priimtiniausias, ar pacientus
