LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
MEDICINOS AKADEMIJA
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
Jurgita Damalakienė
PACIENTŲ POŽIŪRIS Į ŠEIMOS KLINIKOS “SAULENĖ” REPUTACIJĄ
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas(Visuomenės sveikatos vadyba)
Studentė Mokslinė vadovė Jurgita Damalakienė Prof. dr. L. Bagdonienė
2020 m. gegužės 15 d.
DARBAS ATLIKTAS VISUOMENĖS SVEIKATOS VADYBOS KATEDROJE (KLINIKOJE, INSTITUTE)
PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ
Patvirtinu, kad įteikiamas magistro baigiamasis darbas „PACIENTŲ POŽIŪRIS Į ŠEIMOS KLINIKOS “SAULENĖ” REPUTACIJĄ“
1. Yra atliktas mano paties (pačios).
2. Nebuvo naudotas kitame universitete Lietuvoje ir užsienyje.
3. Nenaudojau šaltinių, kurie nėra nurodyti darbe, ir pateikiu visą naudotos literatūros sąrašą.
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
2020-04-10 Jurgita Damalakienė
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
PATVIRTINIMAS APIE ATSAKOMYBĘ UŽ LIETUVIŲ KALBOS TAISYKLINGUMĄ ATLIKTAME DARBE
Patvirtinu lietuviu kalbos taisyklingumą atliktame darbe.
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
2020-04-10 Jurgita Damalakienė
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMOJO DARBO VADOVO IŠVADA DĖL DARBO GYNIMO
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
3 (data) (vadovo vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS APROBUOTAS BAIGIAMŲJŲ DARBŲ RENGIMO KVALIFIKACINĖJE KOMISIJOJE
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(aprobacijos data ) (komisijos pimininko (-ės)) (parašas) vardas, pavardė)
BAIGIAMOJO DARBO RECENZENTAS
Elektroniniu laišku patvirtinu, o darbas bus pasirašytas pasibaigus karantino ir ekstremaliosios situacijos dėl COVID-19 pandemijos Lietuvos Respublikoje laikotarpiui.
(recenzento vardas, pavardė) (parašas)
BAIGIAMŲJŲ DARBŲ GYNIMO KOMISIJOS ĮVERTINIMAS:
TURINYS
SANTRAUKA ... 6 SUMMARY ... 8 PADĖKA ...11 SANTRUMPOS ...12 SĄVOKOS ...13 PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS ...14 LENTELIŲ SĄRAŠAS ...15 PRIEDŲ SĄRAŠAS ...16 ĮVADAS ...17DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ...19
1. LITERATŪROS APŽVALGA ...20
1.1. Organizacijos reputacijos apibrėžtis ...20
1.2. Organizacijos reputacija suinteresuotosios šalys, jų įvairovė ...24
1.3. Organizacijos reputacija vartotojų (klientų) požiūriu ...27
1.4. Organizacijos reputacijos vertinimo metodikos ...29
2. TYRIMO METODIKA ...37
3. REZULTATAI ...44
3.1. Tyrimo dalyviai ir jų aprašomoji charakteristika ...44
3.2. Šeimos klinikos „Saulenė“ reputacija pacientų požiūriu ...47
3.3. Šeimos klinikos „Saulenė“ reputacija pacientų požiūriu priklausomai nuo jų socio-demografinių charakteristikų ...49
4. REZULTATŲ APIBENDRINIMAS ...57
IŠVADOS ...58
5
LITERATŪROS SĄRAŠAS ...60 PRIEDAI ...63
SANTRAUKA
Studijų programa: Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ POŽIŪRIS Į ŠEIMOS KLINIKOS "SAULENĖ" REPUTACIJĄ Jurgita Damalakienė
Mokslinis vadovas Prof. dr. Liudmila Bagdonienė
Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas. Kaunas; 2020. p.
Sveikatos apsaugos sistemos tikslas – užtikrinti aukštą gydymo kokybę bei teikti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas. Siekdamos užsitikrinti pacientų pasitikėjimą sveikatos priežiūros paslaugomis, asmens sveikatos priežiūros įstaigos turi sutelkti dėmesį į organizacijos reputaciją. Organizacijos reputacija formuoja teigiamą suinteresuotųjų šalių požiūrį į organizaciją ir lemia suinteresuotųjų šalių pasitikėjimą organizacija. Baigiamojo darbo mokslinis naujumas paremtas suinteresuotųjų šalių, šiuo atveju, pacientų, organizacijos reputacijos dimensijų sąsajų nustatymu, leidžiančiu teoriškai pagrįsti organizacijos reputacijos dimensijų įtaką pacientų požiūriui į organizacijos reputaciją.
Darbo tikslas: įvertinti šeimos klinikos „Saulenė“ reputaciją pacientų požiūriu. Uždaviniai:
1. Ištirti šeimos klinikos „Saulenė“ reputaciją pacientų požiūriu.
2. Įvertinti specifinius asmens sveikatos priežiūros įstaigos reputaciją sąlygojančius veiksnius pagal respondentų demografines ir socialines charakteristikas.
3. Nustatyti specifinius asmens sveikatos priežiūros įstaigos reputaciją sąlygojančius veiksnius ir jais remiantis parengti šeimos klinikos „Saulenė“ reputacijos stiprinimo programą.
Metodika. Tyrimo objektas šiame moksliniame darbe yra prie šeimos klinikos „Saulenė“ prisirašiusių pacientų požiūrio į organizacijos reputaciją vertinimas. Pacientų apklausa vykdyta 2019 m. rugsėjo – spalio mėn. Pacientams išdalinta 380 anketų. Statistinei analizei naudotos 328 pilnai užpildytos anketos (atsako dažnis 86,31 proc.).
Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant kompiuterinės programos statistikos paketą „SPSS/w 22.0“ ir MS Excel 2016 kompiuterinę programą. Nagrinėjamų požymių pasiskirstymui pasirinktoje imtyje įvertinti taikyta aprašomoji duomenų statistika – absoliutūs (n) ir procentiniai dažniai (proc.). Aprašant intervalų skalės kintamuosius taikytas vidurkis (m) ir jo standartinis nuokrypis (SN). Dviejų nepriklausomų imčių skirstiniai, netenkinę normalumo prielaidos, lyginti Mann-Whitney U testu, apskaičiuojant Z kriterijų, daugiau kaip dviejų nepriklausomų imčių skirstiniai
7
– Kruskal-Wallis testu, apskaičiuojant χ² kriterijų. Ryšio tarp neparametrinių požymių stiprumas analizuotas apskaičiuojant Spearman koreliacijos koeficientą (r). Jei 0<|r|≤0,3, dydžiai silpnai priklausomi, jei 0,3<|r|≤0,8, vidutiniškai priklausomi, jei 0,8<|r|≤1, stipriai priklausomi. Koreliacijos koeficientas bus teigiamas, kai vienam dydžiui didėjant, didės ir kitas, neigiamas – kai vienam dydžiui didėjant, kitas mažės. Pasirinktas statistinio reikšmingumo lygmuo p<0,05. Rezultatai pateikiami diagramose ir lentelėse.
Rezultatai:
1. Absoliuti dauguma šeimos klinikoje „Saulenė“ besigydančių pacientų pritarė teiginiui, kad šioje klinikoje elgesys pacientų atžvilgiu yra etiškas (95,7 proc.), yra užtikrinamas pacientų konfidencialumas (94,2 proc.), jie pasitiki šeimos klinika (93,6 proc.) bei jaučia pagarbą, nes čia dirba kvalifikuoti darbuotojai (93,0 proc.).
2. Šeimos klinikoje prisirašiusiems pacientams svarbiausios yra emocinio patrauklumo (4,32±0,62 balų iš 5) ir paslaugų (4,31±0,65 balų) dimensijos. Pacientams mažiausiai svarbios klinikos vizijos ir lyderystės (3,81±0,88 balų) bei socialinės atsakomybės (3,86±0,74 balų) dimensijos. Išvados:
1. Šeimos klinikoje ″Saulenė″ prisirašiusių pacientų požiūriui į šeimos klinikos „Saulenė“ reputaciją įtakos turi jų socialinės ir demografinės charakteristikos.
2. Šeimos klinikoje ″Saulenė″ vykdoma veikla yra etiška pacientų atžvilgiu, užtikrinamas pacientų konfidencialumas, pacientai pasitiki šeimos klinikos vykdoma veikla ir jaučia pagarbą organizacijai, nes joje dirba kvalifikuoti darbuotojai.
3. Specifiniai asmens sveikatos priežiūros įstaigos reputaciją sąlygojantys veiksniai yra emocinio patrauklumo ir paslaugų vertinimo reputacijos dimensijos. Šeimos klinikoje ″Saulenė″ besigydančių pacientų požiūriu mažiausiai svarbios organizacijos reputacijai yra vizijos ir lyderystės bei socialinės atsakomybės dimensijos.
SUMMARY
Study program: Public health management
PATIENTS 'ATTITUDE TO THE REPUTATION OF THE FAMILY CLINIC SAULENĖ Jurgita Damalakiene
Supervisor: Prof. Dr. Liudmila Bagdonienė
Faculty of Public Health, Medical Academy, Lithuanian University of Health Sciences. Kaunas; 2020 p. 68
The aim of the health system is to ensure a high quality of treatment and to provide quality healthcare. In order to ensure patients' confidence in healthcare services, personal health care institutions need to focus on the reputation of the organization. The reputation of the organization creates a positive attitude among stakeholders towards the organization and leads to confidence among stakeholders in the organization. The scientific novelty of the final work is based on the identification of links between stakeholders, in this case patients, and the reputational dimensions of the organization, allowing theoretical justification for the influence of the organization’s reputational dimensions on patients' attitudes towards the organization’s reputation.
The aim of the work: to assess the reputation of the family clinic “Saulenė” from the point of view of patients.
Tasks:
1. To examine the reputation of the family clinic “Saulenė” from the point of view of patients. 2. To evaluate the specific factors determining the reputation of a personal health care institution
according to the demographic and social characteristics of the respondents.
3. To identify specific factors determining the reputation of a personal health care institution and draw up a program to strengthen the reputation of the family clinic “Saulenė” on the basis thereof.
Methodology. The subject of the study in this scientific work is an assessment of the attitude of patients who signed up to the family clinic “Saulenė” towards the organization’s reputation. The patient survey was conducted between September and October 2019. 380 questionnaires were distributed to patients. 328 correctly completed questionnaires (response rate 86.31%) were used for statistical analysis.
9
Statistical data analysis was performed using the computer program statistical package SPSS/w 22.0 and MS Excel 2016 computer program. Descriptive data statistics – absolute (n) and percentages (%) — were used to assess the distribution of the characteristics considered in the sample chosen. The average (m) and its standard deviation (SN) used to describe the intervals scale variables. The breakdown of the two independent samples, which did not satisfy the normal condition, was compared with the Mann-Whitney U test for the calculation of criterion Z, with more than two independent sample distributions being the Kruskal-Wallis test for the calculation of the χ ² criterion. The strength of the relationship between non-parametric features was analyzed by calculating the Spearman correlation coefficient (r). If 0 < ¦ r ¦ ≤ 0.3, the values are weakly dependent, if 0.3 < ¦ r ¦ ≤ 0.8 – moderately dependent and if 0.8 < ¦ r ¦ ≤ 1 – strongly dependent. Correlation coefficient will be positive when one size increases and another, negative when one size increases and the other decreases. The selected level of statistical significance p < 0,05. The results are shown in charts and tables.
Results:
1. An absolute majority of patients receiving treatment at the family clinic “Saulenė” supported the statement that in this clinic the behavior towards patients is ethical (95.7%), the confidentiality of patients is guaranteed (94.2%), they trust the family clinic (93.6%) and they feel respect because there are qualified employees (93.0%).
2. The most important dimensions of emotional attractiveness (4.32 ± 0.62 points out of 5) and services (4.31 ± 0.65 points) are for patients who sign up for a family clinic. The vision and leadership dimensions of the clinic (3.81 ± 0.88 points) and social responsibility dimensions (3.86 ± 0.74 points) are the least important for patients.
Conclusions:
1. The attitude of the patients who sign up at the family clinic “Saulenė” is influenced by their social and demographic characteristics.
2. The activities carried out at the family clinic “Saulenė” are ethical towards patients, ensure patient confidentiality, trust the activities of the family clinic and respect the organization because it employs qualified staff.
3. Specific factors determining the reputation of a personal health care institution are the dimensions of the reputation of emotional attractiveness and evaluation of services. In the
10
family clinic “Saulenė”, the dimensions of vision and leadership and social responsibility are the least important for the reputation of the organization from the point of view of treated patients.
PADĖKA
Nuoširdžiai dėkoju savo mokslinei vadovei Prof. dr. Liudmilai Bagdonienei už bendradarbiavimą ir šiltą bendravimą. Taip pat ačiū už konstruktyvią kritiką, skatinusią siekti geriausio rezultato.
Dėkoju visiems kolegoms, su kuriais teko bendrauti magistrantūros studijų metu, už patarimus bei įžvalgas, kurios buvo vertingos rengiant magistrinį darbą.
12
SANTRUMPOS
ASPĮ – asmens sveikatos priežiūros įstaiga.
LNSS – Lietuvos nacionalinė sveikatos sistema, reglamentuota Sveikatos sistemos įstatymo LR. SAM – Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerija.
PSDFB – privalomojo sveikatos draudimo fondo biudžetas. TLK – teritorinė ligonių kasa.
13
SĄVOKOS
Asmens sveikatos priežiūra – valstybės licencijuota fizinių ir juridinių asmenų veikla, kurios tikslas – laiku diagnozuoti asmens sveikatos sutrikimus ir užkirsti jiems kelią, padėti atgauti ir sustiprinti sveikatą.
Lietuvos nacionalinė sveikatos sistema – valstybės sveikatos reikalų, institucijų, sveikatinimo veiklos bei jos išteklių tvarkymo sistema.
Pirminė ambulatorinė asmens sveikatos priežiūra apima šeimos gydytojo (arba vidaus ligų gydytojo, vaikų ligų gydytojo, akušerio ginekologo ir chirurgo kartu) komandos teikiamas paslaugas, pirminę ambulatorinę odontologinę asmens sveikatos priežiūrą ir pirminę ambulatorinę psichikos sveikatos priežiūrą.
Privalomojo sveikatos draudimo fondo biudžetas – Lietuvos Respublikos sveikatos draudimo įstatyme nustatytų pajamų ir išlaidų planas biudžetiniams metams.
Sveikatos priežiūros paslaugos – įstaigos ir paslaugų užsakovų susitarimu grindžiamas įstaigos veiklos rezultatas. Paslaugų užsakovais gali būti Sveikatos sistemos įstatyme nustatyti LNSS veiklos užsakovai, kiti juridiniai ir fiziniai asmenys.
Organizacijos reputacija – tai suinteresuotųjų šalių organizacijos pažinimo, emocinių reakcijų į organizaciją, tiesioginės bei netiesioginės patirties su organizacija metu gautos informacijos ir organizacijos praeities veiksmų atspindys.
14
PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS
1.1 pav. Bendrosios ir suinteresuotųjų šalių suvokiamos organizacijos reputacijos koncepcija ... 23
1.2 pav. Suinteresuotųjų šalių modelis………... 25
1.3 pav. Suinteresuotųjų šalių grupavimas remiantis strategine suinteresuotųjų šalių matrica ... 26
1.4 pav. Suinteresuotųjų šalių įtaka ir artimumas organizacijai………... 27
1.5 pav. Organizacijos reputacijos platformą ... 28
1.6 pav. Organizacijos reputacijos hipotetinis modelis ... 34
1.7 pav. RepTrak™ Pulse modelis ………... 35
3.1 pav. Tyrimo dalyvių pasiskirstymas pagal prisirašymo prie šeimos klinikos „Saulenė“ trukmę .. 45
3.2 pav. Tyrimo dalyvių subjektyvi nuomonė apie jų sveikatą ... 46
3.3 pav. Tyrimo dalyvių lankymosi „Saulenės“ šeimos klinikoje dažnis ... 46
15
LENTELIŲ SĄRAŠAS
1.1 lentelė. Organizacijos reputacijos apibrėžimai ... 20
1.2 lentelė. Skirtumai tarp organizacijos tapatybės, įvaizdžio ir reputacijos ... 22
1.3 lentelė. Organizacijos reputacijos vertinimo metodikos ... 31
2.1 lentelė. Šeimos klinikos „Saulenė“ reputacijos dimensijos ir jų indikatoriai ... 39
2.2 lentelė. Klausimyno vidinio nuoseklumo vertinimas ... 42
3.1 lentelė. Tyrimo dalyvių sociodemografinės charakteristikos ... 44
3.2 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie šeimos klinikos veiklų svarbumą pasiskirstymas ...47
3.3 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie „Saulenės“ šeimos klinikos reputacijos dimensijas palyginimas pagal lytį ... 50
3.4 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie „Saulenės“ šeimos klinikos reputacijos dimensijas palyginimas pagal amžių ... 50
3.5 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie „Saulenės“ šeimos klinikos reputacijos dimensijas palyginimas pagal išsilavinimą ... 51
3.6 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie „Saulenės“ šeimos klinikos reputacijos dimensijas palyginimas pagal šeiminę padėtį ... 52
3.7 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie „Saulenės“ šeimos klinikos reputacijos dimensijas palyginimas pagal socialinį statusą ... 52
3.8 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie „Saulenės“ šeimos klinikos reputacijos dimensijas palyginimas pagal gyvenamąją vietą ... 53
3.9 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie šeimos klinikos veiklų svarbumą bei prisirašymo ŠK, trukmės, subjektyvaus sveikatos vertinimo ir lankymosi ŠK dažnio sąsajos ... 54
16
PRIEDŲ SĄRAŠAS
1 priedas. Pacientų apklausos anketa ... 63 2 priedas. Šeimos klinikos „Saulenė“ reputacijos stiprinimo programa... 67 3 priedas. Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Bioetikos centro pritarimas tyrimui ... 68
17
ĮVADAS
Temos aktualumas. Nuo Lietuvos nepriklausomybės atkūrimo Lietuvos sveikatos priežiūros sistemoje įvyko daug pokyčių: įkurta šeimos gydytojo institucija, plėtojama privati medicinos praktika, restruktūrizuojamas sveikatos priežiūros įstaigų tinklas, koreguojama vaistų politika. Sveikatos apsaugos sistemos tikslas – užtikrinti aukštą gydymo kokybę bei teikti kokybiškas sveikatos priežiūros paslaugas. Siekdamos užsitikrinti pacientų pasitikėjimą sveikatos priežiūros paslaugomis, asmens sveikatos priežiūros įstaigos turi sutelkti dėmesį į organizacijos reputaciją, kuri traktuojama kaip vertingas, tvarus nematerialusis organizacijos turtas, lydintis organizaciją visą jos gyvavimo laikotarpį [1].
Organizacijos reputacija išryškina organizacijos vertybes ir įsitikinimus, parodo, kokiais būdais organizacija stengiasi įvykdyti savo tikslus, priimti valdymo sprendimus. Organizacijos reputacija formuoja teigiamą suinteresuotųjų šalių požiūrį į organizaciją. Organizacijos reputacija lemia suinteresuotųjų šalių pasitikėjimą organizacija. Walsh ir kt. teoriškai pagrindė ir empiriškai įrodė organizacijos reputacijos įtaką vienai iš suinteresuotųjų šalių – asmenims, Ali ir kt. – organizacijoms. Šiuolaikinė medicina ir sveikatos priežiūros organizavimas sukuria sistemą, kurioje atsiranda naujų etinių dilemų. Negatyviomis šios sistemos pasekmėmis vis dažniau nurodomas pasitikėjimo sveikatos priežiūros paslaugomis mažėjimas arba net jos krizė [2]. Šiuo metu pasitikėjimo asmens sveikatos priežiūros įstaigomis bei sveikatos priežiūros paslaugomis užtikrinimas tampa vienu svarbiausiu uždavinių asmens sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioms organizacijoms. Pacientai jautrūs bet kokiems pokyčiams bei svyravimams, vykstantiems sveikatos priežiūros sistemos aplinkoje. Nepaisant sveikatos priežiūros įstaigų pastangų išlaikyti pacientų pasitikėjimą, joms grėsmę dažnai kelia nuo organizacijų nepriklausantys ir nekontroliuojami ekonominiai, politiniai ar teisiniai šalies valdžios sprendimai.
Suinteresuotųjų šalių požiūriu gera organizacijos reputacija gali užtikrinti jai tiek trumpalaikę, tiek ilgalaikę ekonominę bei socialinę naudą ir padėti išlikti šių dienų ekonomiškai bei socialiai sudėtingoje veiklos situacijoje. Taigi organizacijos reputacijos tyrimai yra itin aktualūs. Jie padeda atskleisti didėjantį visuomenės domėjimąsi organizacijų veikla, suinteresuotųjų šalių lūkesčius ir interesų įvairovę, aktualizuoja didesnius organizacijos veiklos skaidrumo reikalavimus, atkreipia dėmesį į didėjančią vartotojo patirties, įgyjamos sąveikoje su organizaciją, svarbą ir kt. [3].
18 Temos naujumas. Lietuvoje atlikta nedaug tyrimų, analizuojančių sveikatos priežiūros įstaigų reputaciją formuojančių veiksnių poveikį organizacijos ekonominiams, valdymo, įvaizdžio sprendimams. Sveikatos priežiūros įstaigų reputacijos suinteresuotųjų grupių, taip pat ir pacientų, požiūriu tyrimai taip pat yra fragmentiški. Baigiamojo darbo mokslinis naujumas paremtas suinteresuotųjų šalių, šiuo atveju – pacientų, organizacijos reputacijos dimensijų sąsajų nustatymu, leidžiančiu teoriškai pagrįsti organizacijos reputacijos dimensijų poveikį pacientų požiūriui į organizacijos reputaciją, taip pat specifinių asmens sveikatos priežiūros įstaigos reputaciją sąlygojančių veiksnių nustatymu. Pacientų požiūris į organizacijos reputaciją šiame tyrime įvertintas atsižvelgiant į organizacijos reputacijos daugiadimensiškumą. ASPĮ reputacija vertinta tik vienos suinteresuotosios šalies – pacientų – požiūriu. Tokia prieiga leidžia geriau suprasti, kaip pacientai suvokia organizacijos reputaciją ir kaip ši veikia jų pasitikėjimą organizacija.
Baigiamojo darbo tyrimo rezultatai galėtų būti naudingi rengiant ir tobulinant asmens sveikatos priežiūros įstaigų rinkodaros, komunikacijos strategijas, kad būtų sustiprintas pacientų pasitikėjimas organizacija.
Tyrimo problema. Organizacijos reputacijos tyrimui pasirinkta privataus kapitalo uždara akcinė bendrovė ″Saulenė″, teikianti asmens sveikatos priežiūros paslaugas. Tiriamoje asmens sveikatos priežiūros įstaigoje teikiamos pirminės ir antrinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos. Atlikto organizacijos reputacijos tyrimo problema yra ta, kad asmens sveikatos priežiūros įstaigos veiklos vystymui būtina žinoti suinteresuotųjų šalių, pirmiausia pacientų, požiūrį į šeimos klinikos “Saulenė” reputaciją.
Organizacija, siekdama didinti suinteresuotųjų šalių, ypač pacientų, pasitikėjimą organizacija, turėtų žinoti, kurioms veiklos sritims derėtų skirti daugiausia dėmesio. Pavienės pastangos patenkinti pacientų lūkesčius organizaciją nukreipia siaura organizacijos reputacijos valdymo linkme, tačiau kompleksinis organizacijos reputacijos suvokimas suteikia galimybę tikslingai parinkti tinkamas organizacijos reputacijos valdymo strategijas. Remiantis šiomis nuostatomis, išryškinama tai, kaip yra svarbu užtikrinti tinkamus organizacijos reputacijos valdymo sprendimus.
19
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas: įvertinti šeimos klinikos „Saulenė“ reputaciją pacientų požiūriu. Uždaviniai:
1. Ištirti šeimos klinikos „Saulenė“ reputaciją pacientų požiūriu.
2. Įvertinti specifinius asmens sveikatos priežiūros įstaigos reputaciją sąlygojančius veiksnius pagal respondentų demografines ir socialines charakteristikas.
3. Nustatyti specifinius asmens sveikatos priežiūros įstaigos reputaciją sąlygojančius veiksnius ir jais remiantis parengti šeimos klinikos „Saulenė“ reputacijos stiprinimo programą.
20
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Organizacijos reputacijos apibrėžtis
Domėjimosi organizacijos reputacija ištakos siekia XX a. 5-7 dešimtmetį [4,5]. Omar ir kt. analizuodami organizacijos reputaciją išryškino tai, kaip skirtingai ji interpretuojama [6]. Ankstyvuoju organizacijos reputacijos tyrimų periodu ji buvo tapatinama su įvaizdžiu ir identitetu. Tik XX a. 8-ajame dešimt. organizacijos reputaciją nustota tapatinti su minėtais dviem konstruktais.
Organizacijos reputacija negali būti suvokiama vienašališkai. Organizacijos reputacijos suvokimas yra heterogeniškas, įvairialypis – tai patvirtina skirtingi organizacijos reputacijos apibrėžimai. Omar ir kt. organizacijos reputacijos apibrėžimus siūlo skirstyti į keturias grupes [6]:
1) pagal organizacijos žinomumą, t.y. teigiamą arba neigiamą informaciją apie ją; 2) pagal emocines reakcijas; remiamasi bendru skirtingų organizacijos dalių vertinimu;
3) pagal organizacijos praeities veiksmus; organizacijos reputacija yra apibrėžiama kaip praeities ekonominių ir neekonominių veiksmų rezultatas;
4) pagal tiesioginės ir netiesioginės patirties sąveikaujant su organizacija gautą informaciją. Organizacijos reputacijos apibrėžimai sietini su tam tikromis suinteresuotosiomis grupėmis ir jų gebėjimu atpažinti ir interpretuoti ką reiškia organizacija [7]. Vienas labiausiai iki šių dienų diskutuotinų klausimų yra organizacijos reputacijos įvairialypiškumas [8], todėl skiriasi mokslininkų požiūris į organizacijos reputacijos apibrėžtį ir tai, kaip ją suvokia skirtingos suinteresuotosios šalys. Tai leidžia tvirtinti ir skirtingi organizacijos reputacijos apibrėžimai [7]. Toliau pateikiamos įvairių mokslininkų suformuluotos organizacijos reputacijos sampratos ( žiūr. 1.1 lentelę).
1.1 lentelė. Organizacijos reputacijos apibrėžimai
Autorius Organizacijos reputacijos definicija
Herbig ir Milewicvz, 1995 Reputacija susideda iš daugybės sudėtinių aspektų per tam tikrą organizacijos egzistavimo laikotarpį ir reikalauja ilgalaikio subjekto veiksmų nuoseklumo [9].
Fombrun, 1996 (...) organizacijos reputacija yra momentinė nuotrauka, kuri apibūdina organizacijos veiklos konstruktą.
21
Weiss, Anderson, MacInnis, 1999
(...) reputacija atspindi tai, kaip gerai įmonė atrodo rinkoje.
Fombrun, Gardberg, Sever,2000
Reputacija yra kolektyvinis organizacijos gebėjimas tinkamai atstovauti suinteresuotųjų šalių grupei.
Bromley, 2002 Reputacija gali būti apibrėžiama kaip nuomonės apie organizaciją viešinimas kitiems subjektams ar interesų grupėms [10].
Schultz, Mouritsen, Gabrielsen, 2001
Reputacija sujungia viską, kas yra žinoma apie įmonę. Tai kaip empirinis organizacijos reprezentavimas, kaip sprendimas organizacijos reputacijos formuotojų auditorijai.
Gotsi ir Wilson, 2001 Bendras suinteresuotųjų šalių organizacijos vertinimas per tam tikrą laikotarpį, grindžiamas tiesiogine jų patirtimi su organizacija, bet kokia komunikacijos ir simbolikos forma, suteikiančia informacijos apie organizacijos veiksmus ir jų palyginimą su pirmaujančių konkurentų veiksmais [11]. Doorley, 2003 R (reputacija) = (D (darbas) + E (elgesys) + B (bendravimas)) x
Af (autentiškumo veiksnys) [12].
Rose ir Thomsen, 2004 Organizacijos reputacija gali tiesiogiai atspindėti žmonių suvokimą apie organizaciją.
Schwaiger, 2004 Mes konceptualizuojame reputaciją kaip subjektyvų požiūrį, sietiną su emocija ir pažintine mąstysena.
Walsh ir Beatty, 2007 Bendras organizacijos įvertinimas grindžiamas klientų požiūriu į įmonės produktus, paslaugas, darbuotojų bendravimą, sąveiką su įmone ir (arba) jos veikla [13].
Apibendrinant 1 lentelėje paminėtų mokslininkų požiūrius į organizacijos reputaciją, konstatuojama, kad organizacijos reputacija – tai suinteresuotųjų šalių organizacijos pažinimo, emocinių reakcijų į organizaciją, tiesioginės bei netiesioginės patirties su organizacija metu gautos informacijos ir organizacijos praeities veiksmų atspindys. Galima daryti prielaidą, kad visi organizacijų identiteto ir įvaizdžių tyrėjai privalo laikytis bendros praeities ir vertybių sistemos, kuri vestų prie panašaus suinteresuotųjų grupių suvokimo, kas yra organizacija ir jos identitetas [7].
22
Organizacijos reputacija yra grindžiama išorės ir vidaus suinteresuotųjų subjektų požiūriu. Ji gali būti teigiama arba neigiama. Šiuo požiūriu ji turi būti atskirta nuo organizacijos tapatybės ir įvaizdžio [14]. Organizacijos reputaciją galima ištirti kaip įvaizdžio ar tapatybės funkciją: tapatybė kuriama organizacijos vidinių suinteresuotųjų subjektų, remiantis organizacijos kultūra. Organizacijos tapatybę sudaro dabartinė organizacijos praktika, istorija, vertybės ir elgesys. Organizacijos įvaizdis kuriamas išorinių suinteresuotųjų subjektų ir tai parodo laikiną išorinių suinteresuotųjų subjektų įspūdį apie organizaciją, kurį formuoja tiesioginė ar netiesioginė išorinių suinteresuotųjų subjektų patirtis organizacijoje – kaip jie suvokia organizacijos identitetą tam tikru laikotarpiu [15].
1.2 lentelė. Skirtumai tarp organizacijos tapatybės, įvaizdžio ir reputacijos [15] Organizacijos tapatybė Organizacijos įvaizdis Organizacijos reputacija Suinteresuotosios šalys: vidinės ir išorinės
Vidinės Išorinės Vidinės ir išorinės
Suvokimas: faktinis ar pageidaujamas
Faktinis Pageidaujamas Faktinis
Suvokimas: teigiamas ar neigiamas Teigiamas ar neigiamas Teigiamas Teigiamas ar neigiamas Kilmė: vidinė ar išorinė
Vidaus Vidaus Vidaus ir išorės
Susijęs klausimas Kokia organizacija manosi esanti?
Kaip organizacija norėtų būti matoma?
Kaip dabar atrodo organizacija?
Organizacijos reputacijai labai svarbus laiko veiksnys, nes organizacijos reputacijos formavimas yra ilgalaikis ir nuolatinis procesas. Reputacija sukuria kapitalą, turtą, vertę, kurią organizacijos ypač vertina. Organizacijos reputacija kuriama ilguoju laikotarpiu, todėl ji yra stabilesnė ir ilgalaikiškesnė koncepcija nei organizacijos įvaizdis.
23
Mokslininkai nesutaria dėl to, kaip organizacijos reputaciją suvokia skirtingos suinteresuotųjų šalys. S. Helm koncepcija atskleidžia, kokie kriterijai sudaro bendrąją organizacijos reputaciją, ir kaip ši reputacija yra suvokiama skirtingų suinteresuotųjų šalių [16] (žr. 1.1 pav.).
1.1 pav. Bendrosios ir suinteresuotųjų šalių suvokiamos organizacijos reputacijos koncepcija
Kaip matyti iš 1.1 pav., bendrosios ir suinteresuotųjų šalių suvokiamos organizacijos reputacijos koncepcija nėra vienalytė ir, tikėtina, jog organizacijos reputacijos suvokimo tarp skirtingų suinteresuotųjų šalių skirtumai sumažina tikimybę, kad, vertinant organizacijos reputaciją, bus išvengta klaidingų, iš anksto suformuotų nuostatų. Walker nuomonė nesutampa su Helm [17] nuomone, jog organizacija negali turėti vienos bendros reputacijos. Organizacijos reputacijos konstruktas yra pakankamai gerai išstudijuotas: organizacijos reputacijos aktualumas ypač išaugo praėjusio dešimtmečio laikotarpiu – atlikus išsamią organizacijos reputacijos analizę nustatyta, jog reputacijos vertė organizacijai yra akivaizdi [18]. Diskutuotinu objektu iki šių dienų išlieka organizacijos reputacijos heterogeniškumas ir mokslininkų nesutarimas dėl vienodo organizacijos reputacijos suvokimo tarp skirtingų suinteresuotųjų šalių.
K. Walker teigimu, skirtingų suinteresuotųjų šalių organizacijos reputacija turi būti suvokiama vienodai – tik teigiamai arba tik neigiamai [19]. K. Walker pateikia pavyzdį, kad organizacija, kuri
24
elgiasi ekologiškai atsakingai, negali būti suvokiama kaip daranti žalą aplinkai. R. Varey paaiškina, kad organizacijos reputacija susideda iš daugybės dedamųjų: ką darbuotojai mano apie savo darbdavį, vartotojai – apie prekės gamintoją ar paslaugų teikėją, investuotojai – apie savo akcijas ir pan., todėl skirtingoms suinteresuotosioms šalims turi būti parenkamas skirtingas organizacijos reputacijos valdymo modelis [20].
R. Chun išskyrė tris organizacijos reputacijos suvokimą aiškinančias mokyklas – vertinimų, įspūdžių ir santykių. Pirmosios dvi mokyklos teigia, jog kiekviena suinteresuotoji šalis organizacijos reputaciją suvokia skirtingai, trečiosios mokyklos atstovai yra skirstomi į vidines ir išorines suinteresuotąsias šalis, kurios organizacijos reputaciją suvokia skirtingai. Įspūdžių mokyklos atstovai dažniausiai yra vartotojai, darbuotojai arba žiniasklaida, santykių mokyklos atstovai gali būti įvairūs – tiek vidinės, tiek išorinės suinteresuotosios šalys [21].
Apibendrinant mokslininkų požiūrius į organizacijos reputaciją galima daryti išvadą, jog organizacijos reputacija yra sudėtingas konstruktas, integruojantis įvarią vertinimui pasitarnaujančią informaciją apie organizaciją, emocijas, praeities veiksmus ir patirtį, kuri formuojasi suineresuotąjai šaliai sąveikaujant su organizacija.
1.2.
Organizacijos reputacija suinteresuotosios šalys, jų įvairovė
Kiekviena organizacija vykdydama savo veiklą nuolat susiduria (net ir netiesiogiai) su daugybe suinteresuotųjų šalių. Mokslinėje literatūroje plačiai naudojamas Donaldson ir Preston sudarytas suinteresuotųjų šalių modelis (žr. 1.2 pav.), kuriame akivaizdžiai matoma, kad visos suinteresuotosios šalys yra vienodai svarbios organizacijai [22]. Šiame modelyje yra pateikiamos visos pagrindinės suinteresuotosios šalys. Mokslininkai mini ir daugiau suinteresuotųjų grupių, kurios gali būti suinteresuotos organizacija: tai – kritikai [23], nevyriausybinės organizacijos [24], žiniasklaida [25], verslo partneriai [26], vietos bendruomenė, savininkai, konkurentai, vyriausybės reguliavimo agentūros, finansinės institucijos ir kt.
25 1.2 pav. Suinteresuotųjų šalių modelis
Norint nustatyti organizacijos suinteresuotąsias šalis galima remtis daugybe skirtingų mokslininkų nurodomų kriterijų. Gil-Lafuente ir Paula siūlo taikyti tokius kriterijus, kurie yra paremti suinteresuotųjų šalių santykiu su organizacija [22]:
pagal įsipareigojimus; fiziniai arba juridiniai asmenys, su kuriais organizacija turi arba ateityje gali turėti juridinių, finansinių ar procesinių įsipareigojimų, kuriuos įtvirtina teisės aktais, sutartimis ir kitais teisiniai dokumentais;
pagal įtaką; fiziniai arba juridiniai asmenys, kurie gali turėti įtakos organizacijai siekiant tikslų ir savo veiksmais galintys valdyti ar trikdyti organizacijos veiklą;
pagal artimumą; fiziniai arba juridiniai asmenys, su kuriais dažniausiai sąveikauja organizacija, įskaitant ir vidaus suinteresuotąsias šalis, kurios palaiko ilgalaikius santykius su organizacija arba nuo kurių priklauso kasdienė organizacijos veikla;
pagal priklausomybę; fiziniai arba juridiniai asmenys, kurie labiausiai priklauso nuo organizacijos, pvz., darbuotojai ir jų šeimos, vartotojai, tiekėjai;
pagal atstovavimą; fiziniai arba juridiniai asmenys, kurie atstovauja tam tikroms asmenų grupėms, pvz., vietos bendruomenės vadovai, profesinių sąjungų atstovai, naryste paremtų organizacijų atstovai.
1984 m. R. Freeman sukūrė strateginę suinteresuotųjų šalių matricą, pagrįstą suinteresuotųjų šalių pasiskirstymu pagal galios ir interesų lygio įtaką. Kiekvienos suinteresuotosios šalies svarba organizacijai priklauso nuo to, kurioje matricos dalyje atsiranda suinteresuotoji šalis (žr. 1.3 pav). Bryson teigimu [27], matrica padeda nustatyti, kokiu pagrindu remdamasi organizacija gali spręsti
26
iškilusias problemas, tačiau bet kuri suinteresuotoji šalis, esanti viename lygyje, ilgainiui gali atsidurti kitame [28]. Suinteresuotosios šalies padėtis matricoje suteikia organizacijai galimybę pasirinkti
tinkamiausius santykius ir plėtros strategijas su suinteresuotosiomis šalimis [29].
1.3 pav. Suinteresuotųjų šalių grupavimas remiantis strategine suinteresuotųjų šalių matrica (adaptuota pagal Bryson, 2004, ir Gregory, 2007)
Suinteresuotosios šalys į grupes skirstomos remiantis kriterijais, kurie apibrėžia suinteresuotųjų šalių įtaką, galią, svarbą organizacijos veiklai ir tai yra įvardinta kaip organizacijos priklausomybė nuo suinteresuotųjų šalių. Gil-Lafuente ir Paula teigia, jog suinteresuotųjų šalių įtaką organizacijai reikia vertinti atsakingai, nes įtakingiausios suinteresuotosios šalys daro įtaką organizacijos tikslams, gali valdyti ar trikdyti organizacijos veiklos rezultatus [22].
Dažniausiai mokslinėje literatūroje suinteresuotosios šalys skirstomos pagal įtaką ir artimumą organizacijai, nes skirtingų suinteresuotųjų šalių svarba organizacijai yra nevienoda [30]. Skirtingų suinteresuotųjų šalių įtaka ir artimumas organizacijai pateikiamas 4 pav.
27
1.4 pav. Suinteresuotųjų šalių įtaka ir artimumas organizacijai [22]
Iš 1.4 pav. matyti, kad tokios suinteresuotosios šalys, kaip vartotojai, darbuotojai, akcininkai ir tiekėjai yra ne tik artimiausi organizacijai, bet ir turi didžiausią įtaką, galią ir svarbą organizacijos veiklai. Žiniasklaida, visuomenė, vyriausybinės ir nevyriausybinės organizacijos, įvairios sąjungos, asociacijos, taip pat specialiosios interesų grupės ir konkurentai, nors ir turi įtakos organizacijos veiklai, tačiau nėra artimiausios, su kuriomis organizacija sąveikauja dažniausiai.
Atsižvelgiant į vartotojų kaip suinteresuotuosios šalies sąveikos dažnumą ir didelę įtaką, šiam tyrimui pasirinkta suinteresuotoji šalis – pacientai.
1.3. Organizacijos reputacija vartotojų (klientų) požiūriu
G. Walsh, V.W. Mitchell, P.R. Jackson, S.E. Beatty nurodo, kad vertinant įmonės reputaciją vartotojų požiūriu, informacija apie organizaciją turi būti sudaryta iš penkių informacijos metmenų [7]:
1) orientacija į vartotoją (dėmesys vartotojui); vartotojų suvokimas apie tai, kaip organizacijos darbuotojai pasiryžę patenkinti vartotojo poreikius. Vertinant organizacijos reputaciją, svarbu nustatyti bendruomenės nuomonės lyderius, nes vertinant organizaciją šie žmonės turi didesnę įtaką lyginant su kitais vartotojais;
28
2) gero darbdavio aspektas; vartotojų supratimas kaip organizacija ir jos vadovai rūpinasi savo darbuotojais ir ar organizacija atkreipia dėmesį į jų interesus ir lūkesčius;
3) patikimumas ir finansinis organizacijos stabilumas; vartotojų supratimas, kiek organizacija yra kompetentinga vykdydama veiklą, kiek ji yra pelninga ir sėkminga. Be to, tai sietina su organizacijos atsakingumu naudojant finansinius išteklius;
4) produktų ir paslaugų kokybė; nurodo vartotojų supratimą apie organizacijos produkto ar teikiamų paslaugų kokybę, naujovių, organizacijos vertės ir produktų ar teikiamų paslaugų patikimumą;
5) socialinė ir aplinkosaugos atsakomybė; tai vartotojų nuomonė apie organizacijos socialinę ir aplinkosauginę atsakomybę.
Pastaruoju dešimtmečiu išaugo informacijos perdavimas socialinės žiniasklaidos pagalba. Numatoma, kad socialinių medijų vartojimas ir įtaka ateityje vis didės, o socialiniai tinklai, tokie kaip
„Facebook“, „Twitter“ ir kt. medijos darys įtaką tūkstančiams vartotojų, todėl būdami socialinių
medijų dalyviais jie darys didelę įtaką veiklai, o kartu organizacijai ir jos reputacijai.
Žinant suinteresuotųjų šalių nuomonę apie organizaciją galima kurti tam tikrą reputacijos platformą ir ieškoti pusiausvyros tarp to, ko organizacija nori, gali ir privalo daryti. Organizacijos reputacijos platforma parodyta 1.5 paveiksle.
29
Taigi, nustatant įtakos šaltinius (tiesioginius ar netiesioginius), kurie gali paveikti suinteresuotųjų šalių nuomonę, formuojamas nuoseklus požiūris į reputacijos vertinimą. Organizacijos reputacijos platforma parodo, kaip siekiant sukurti tvirtą organizacijos reputaciją svarbu suderinti organizacijos viziją, kultūrą, lūkesčius [15].
1.4. Organizacijos reputacijos vertinimo metodikos
Nors organizacijos reputacijos koncepcija plėtojama jau dešimtmečius, empiriniai bandymai išmatuoti reputaciją yra negausūs. Daugeliu atvejų konceptai, naudojami organizacijos reputacijai charakterizuoti, neapima viso diapazono. Šis trūkumas turi būti sprendžiamas, nes reputacijos suvokimas organizacijoms dažnai gali būti problemiškas – vartotojai ne visada suvokia organizacijos pozicijas [31].
Strateginis reputacijos valdymas leidžia manyti, kad organizacijos reputaciją galima išmatuoti laike. Tokiu būdu organizacija galėtų stebėti savo santykius su įvairiomis suinteresuotosiomis šalimis. Be to, kaip teigia Meyer, norėdama pasikliauti savo vizija, organizacija turi žinoti, kaip ji šiandien yra suvokiama ir pozicionuojama [32].
Organizacijos reputaciją galima išmatuoti pasitelkiant įvairius organizacijos reputacijos matavimo matmenis. Mokslinėje literatūroje yra pateikiama daugybė organizacijos reputacijos matavimo metodikų, tačiau susiduriama su problema – kuris organizacijos reputacijos matmuo yra pagrindinis.
Fombrun atlikto tyrimo duomenimis, pasaulyje suskaičiuojamos 183 organizacijos reputacijos vertinimo metodikos, taikomos 38 pasaulio šalyse [33]. Didžioji dalis metodikų yra pritaikyta konkrečios šalies organizacijų reputacijos tyrimams. Kita dalis metodikų yra orientuota išskirtinai tik į tam tikrų organizacijos reputacijos dimensijų tyrimus (pvz., į organizacijos socialinės atsakomybės, inovatyvumo, lyderystės, pilietiškumo, darbo aplinkos), o ne į bendros organizacijos reputacijos matavimą.
Reputacijos koeficientas (angl. Reputation Quotient – RQ) – tai žinomiausia visame pasaulyje rinkos tyrimų kompanijos „Reputation Institute“ sukurta organizacijos reputacijos vertinimo metodika [34], kuri 2006 m. buvo pervadinta į „100 pasaulyje labiausiai gerbiamų organizacijų“ (angl. Global
RepTrak 100) metodiką. Ši organizacijos reputacijos vertinimo metodika apima finansinės veiklos,
30
patrauklumo, inovacijų dimensijas. Dėl organizacijos reputacijos vertinimo metodikos kompleksiškumo „100 pasaulyje labiausiai gerbiamų organizacijų“ metodika yra pasitelkiama daugybėje mokslinių tyrimų. Ši metodika pasižymi tuo, kad:
• naudojamas optimalus skaičius organizacijos reputacijos dimensijų;
• įvertinamas suinteresuotųjų šalių žavėjimasis, pasitikėjimas organizacija, palankumas ir visuotinė pagarba organizacijai;
• pritaikoma plataus spektro suinteresuotųjų šalių tyrimams.
1.3 lentelė. Organizacijos reputacijos vertinimo metodikos Finansinė veikla Vizija Prekės ir paslaugos Darbo aplinka Socialinė atsakomybė Emocinis
patrauklumas Lyderystė Inovacijos
Valdymo skaidruma
s
Pilietiškumas
Reputacijos koeficientas (angl. Reputation Quotient –
RQ)
x x x x x x
100-as pasaulyje labiausiai gerbiamų organizacijų (angl.
Global RepTrak 100)
x x x x x x x
100-o JAV labiausiai matomų organizacijų reputacija (angl. „The Reputation of America’s
100 Most Visible Companies“)
x x x x x x
Pasaulyje labiausiai susižavėjimą keliančios organizacijos (angl. „World’s
Most Admired Companies“)
x x x x x
25-ių pasaulyje geriausia reputacija pasižyminčių organizacijų rodiklis (angl.
„Top 25 Global Corporate Reputation Index“)
x x
Organizacijos reputacijos vertinimo indeksas Aut. –
„SIC“
Visomis apžvelgtomis metodikomis pagal tuos pačius arba panašius kriterijus yra matuojamas tas pats objektas, tačiau nustatyti, kuri iš jų yra tinkamiausia, sunku. Pagrindinė to priežastis – skirtingas kultūrinis, ekonominis ir socialinis metodikų taikymo kontekstas.
Mokslininkams ir tyrėjams tikslinga turėti organizacijos reputacijos įvertinimo metodiką, kuri būtų naudinga kuriant prognozuojamą reputacijos poveikį suinteresuotųjų šalių elgesiui įvertinti. 2005 - 2006 m. rinkos tyrimų kompanijos „Reputation Institute“ buvo sukurta analitinė Rep Trak® metodinė priemonė, kurią naudojant galima įvertinti ir analizuoti kaip suinteresuotosios šalys supranta organizacijos reputaciją remiantis emociniu reputaciją formuojančiu aspektu. Literatūros šaltinių duomenimis, suinteresuotųjų šalių organizacijos reputacijos vertinimas gali būti skiriamas į bendrąjį reputacijos požiūrio vertinimą, ir organizacijos reputacijos vertinimą, pagrįstą konkrečiais reputacijos matmenimis. Rep Trak® matavimo metodika pagrįsta organizacijos reputacijos matavimu, naudojant Rep Trak® Pulse septynių pagrindinių reputaciją formuojančių dimensijų skalę [35].
Rep Trak® organizacijos reputacijos matavimo metodika numato, kad organizacijos reputacija gali būri išmatuota naudojant septynis latentinius kintamuosius, kuriuos sudaro dvidešimt trys kintamieji. Rep Trak® organizacijos reputacijos analizės modelį sudaro šie metmenys:
• produktai/paslaugos; suinteresuotosios šalys organizacijos reputaciją suvokia kaip organizacijos prekės ženklą, nuomonę apie organizaciją formuoja remiantis organizacijos produktais ar paslaugomis (pasiūlos kokybe, pardavimo kaina, vertybių suvokimas, klientų aptarnavimo paslaugos kokybe);
• inovacijos; nustatytas tiesioginis ryšys tarp inovacijų ir organizacijos reputacijos patvirtina tai, kad teigiamas suinteresuotųjų šalių požiūris į organizaciją priklauso nuo efektyvios komunikacijos apie inovacijas;
• darbo vietos; dauguma suinteresuotųjų šalių gerbia tas organizacijas, kurios sugeba išlaikyti geras darbo vietas organizacijos darbuotojams. Patenkinti darbuotojai yra įsipareigoję ilgalaikiams darbiniams santykiams ir, tikėtina, taps organizacijos ambasadoriais, taip suteikdami darbdaviui palankų vertinimą. Gero darbdavio organizacijos reputacijos metmuo yra kritinės svarbos, norint darbdaviams organizacijoje įdarbinti aukštos kvalifikacijos darbo jėgą;
• valdymas; tinkamų valdymo struktūrų turėjimas organizacijoje yra pagrindinis reputacijos komponentas organizacijos valdyme. Kuo labiau organizacija suvokiama kaip etiška ir skaidri, tuo didesnė tikimybė sukelti pasitikėjimą suinteresuotosioms šalims, o kartu ir reputacija, nes suinteresuotosios šalys organizaciją vertina kaip visuomeninį subjektą, turintį įsipareigojimų kreditoriams, darbuotojams ir visuomenei;
33 • pilietiškumas; organizacijų pilietiškumas vertinamas kaip organizacijos legitimus strateginis turtas, kuris skatina įvairias organizacijos paramos formas. Socialinė organizacijos charakteristika koreliuoja su organizacijos reputacija. Pilietiškumas yra daugialypis konstruktas, suprantamas kaip aplinkos tvarumas ir atsakingas organizacijos elgesys. Rep Trak® pilietiškumo matmuo įvertina suinteresuotųjų šalių požiūrį į organizacijos draugiškumą aplinkai, gerų idėjų rėmimą ir pozityvumą visuomenei;
• lyderystė; ji svarbi visuomenei ir suinteresuotosioms šalims perteikiant organizacijos sėkmę ir finansinius rezultatus. Rep Trak® lyderystės matmuo įvertina suinteresuotųjų šalių suvokimą apie organizacijos vadovus kaip puikius ir įžvalgius vadybininkus, organizacijų rėmėjus;
• veikla; organizacijų finansinės veiklos vertinimas daro įtaką suinteresuotųjų šalių lūkesčiams patenkinti savo interesus. Organizacijos veiklos pelningumas yra svarbus investuotojams ir nurodo organizacijos veiklos sėkmę. Pelningumas ir augimo perspektyvos koreliuoja vetinant organizacijos reputaciją. Rep Trak® veiklos matmuo įvertina suinteresuotųjų šalių suvokimą apie organizacijos finansinius veiklos rezultatus, pelningumą ir augimo perspektyvą.
34 1.6 pav. Organizacijos reputacijos modelis [35]
35
Fombrun, Gardberg ir kt. teigia, kad pirmiausia organizacijos reputaciją turime skirstyti į dvi dimensijas – emocinę ir neemocinę. Daugiafunkcinis organizacijos reputacijos matavimas naudojant daugiamates reputacijos matavimo priemones, susiduria su tam tikrais sunkumais, nes organizacijos reputacijos matavimo metodikoms priklauso nuo dešimt iki dvidešimt ir daugiau reputacijos dimensijų, skirtų įvertinti organizacijos veiklos sričių suvokimą. Dėl to kilo poreikis sukurti supaprastintą organizacijos reputacijos matavimo instrumentą [36]. Tam tikslui sukurta RepTrak™ Pulse emocijomis pagrįsta organizacijos reputacijos matavimo priemonė, kuri konceptualizuoja organizacijos reputaciją kaip suinteresuotųjų šalių įsitikinimus apie tam tikrą organizaciją. Kitaip tariant, tai emocijomis grįstos organizacijos reputacijos matavimas. RepTrak™ Pulse skalę sudaro trys atviri teiginiai, skirti įvertinti tiriamųjų emocinį patrauklumą organizacijai, ir vienas teiginys, skirtas organizacijos bendrosios reputacijos vertinimui. RepTrak™ Pulse modelis pateiktas 8 pav.
1.7 pav. RepTrak™ Pulse modelis
Apibendrinant reputacijos įvertinimo metodikų analizę, galima konstatuoti, kad organizacijos reputaciją tiksliausiai atspindi šešios pagrindinės dimensijos: finansinių rezultatų, vizijos ir lyderystės, prekių ir paslaugų, darbo aplinkos, socialinės atsakomybės ir emocinio patrauklumo. Visomis apžvelgtomis metodikomis yra matuojamas organizacijos reputacijos konstruktas, aptariamos metodikos kurtos ir taikomos dažniausiai verslo organizacijų reputacijai matuoti tačiau nustatyti, kuri iš šių metodikų yra tinkamiausia, sunku. Pagrindinė to priežastis – skirtingas kultūrinis, ekonominis ir
36
socialinis metodikų taikymo kontekstas. Būtent dėl jų taikymo ypatumų metodikose pasitelkiamos organizacijos reputacijos dimensijos skiriasi.
37
2. TYRIMO METODIKA
• Tyrimo tipas
Siekiant įvertinti, koks pacientų požiūris į šeimos klinikos „Saulenė“ reputaciją, atliekamas
kiekybinis tyrimas, kuris apibrėžiamas kaip pirminės informacijos rinkimas atliekant anketinę apklausą
– jos metu apklausos dalyviai pateikia požiūrį, vertinimus, atskleidžia veiksmų ir reiškinių priežastis [37].
• Tyrimo organizavimas
Kiekybinis tyrimas vykdytas 2019 m. rugsėjo – spalio mėn. Atlikta anketinė pacientų apklausa, laikantis privatumo, konfidencialumo, sąžiningumo principų. Tiriamiesiems anketos įteiktos atvykus į gydymo įstaigos registratūrą, kiekvienam tyrimo dalyviui prieš apklausą suteikta informacija apie tyrimo tikslą, paaiškinta, kad gauti duomenys apibendrinta forma bus naudojami tik moksliniam darbui parengti. Respondentai tyrimo anketas pildė laukdami apsilankymo ar po vizito pas šeimos gydytoją.
Respondentams sudaryta galimybė užpildytas anketas palikti tam skirtoje dėžutėje.
• Tiriamasis kontingentas
Generalinė visuma arba tiriamųjų populiacija šiame tyrime yra visi prie šeimos klinikos „Saulenė“ prisirašę pacientai. 2019 m. rugsėjo mėn. Šiaulių TLK duomenimis jų buvo 5620 [38].
• Tyrimo imtis ir imties sudarymo metodai
Respondentai atrinkti parankios atrankos metodu. Paranki atranka grindžiama lengviausiai prieinamų tiriamos visumos elementų atrinkimu. Atliekant parankią atranką, daroma prielaida, kad nėra priežasties, dėl kurios kita tiriamos visumos dalis būtų kitokia negu atrinkta testuoti. Tačiau tokios atrankos atveju negalima užtikrinti, kad parinkti vienetai reprezentuoja generalinę visumą [15].
Tyrimo imtis paskaičiuota pagal Paniotto formulę su 5 proc. paklaida [39]:
𝑛 = 1
∆2+1 𝑁
38
kur:
n – imties dydis;
∆- imties paklaidos dydis ( =0,05). N – generalinis visumos dydis.
𝑛 = 1 ∆2+ 1 𝑁 = 1 0,052+ 1 5618 = 370
Atlikus skaičiavimus nustatyta, kad atrankos imtį turi sudaryti 370 respondentų.
Iš viso buvo išdalinta 380 anketų. Užpildytos ir grąžintos buvo 354 anketos, iš kurių 26 netiko analizei (6 anketos grąžintos tuščios, 20 anketų nepilnai užpildytos). Statistinei analizei naudotos 328 pilnai užpildytos užpildytos anketos (atsako dažnis 86,31 proc.).
• Tyrimo instrumentai ir duomenų šaltiniai
Empirinio tyrimo metodologinį pagrindą sudaro Rep Trak® organizacijos reputacijos modelis. Organizacijos reputacijos tyrimo instrumentas parengtas remiantis reputacijos indekso metodikos aštuoniomis dimensijomis: geros reputacijos, finansinių rezultatų, vizijos ir lyderystės, paslaugų, darbo aplinkos, socialinės atsakomybės, emocinio patrauklumo, inovacijų ir valdymo dimensijomis. Dimensijų turinį atskleidžiantys indikatoriai yra originalūs.
Organizacijos reputacijos tyrimui buvo sudarytas klausimynas. Klausimyno įžanginėje dalyje nurodomas apklausos tikslas, paskirtis, informuojama apie tyrimo anonimiškumą.
Klausimyne pateikti 9 uždari klausimai, kurie leidžia lengvai užrašyti ir analizuoti duomenis, išvengti duomenų interpretavimo klaidų [40], ir 32 teiginiai, kurie detalizuoja tiriamą dimensiją.
Pirmojoje klausimyno dalyje respondentų klausiama kaip ilgai pacientas yra prisirašęs prie tiriamos klinikos, kaip respondentai vertina savo sveikatos būklę, apie lankymosi sveikatos priežiūros įstaigoje dažnumą.
Antrojoje klausimyno dalyje respondentų buvo prašoma įvertinti pateiktus teiginius, atspindinčius skirtingas organizacijos reputacijos dimensijas. Teiginių įvertinimui naudota Likerto 5 balų skalė, kurioje respondentai galėjo visiškai nesutikti, sutikti iš dalies, laikytis neutralios pozicijos, dalinai sutikti arba visiškai sutikti su teiginiu:
39
nesvarbu - 2 balai;
nei svarbu, nei nesvarbu - 3 balai; svarbu - 4 balai;
labai svarbu – 5 balai.
Trečioji klausimyno dalis apėmė demografinę respondentų informaciją.
• Kintamieji ir jų vertinimo kriterijai
Į klausimyną įtrauktos 8 organizacijos reputacijos dimensijos. Kiekviena iš jų vertinama nuo 3 iki 6 teiginių (4.1 lentelė). Anketos pavyzdys pateiktas 1 priede.
2.1 lentelė. Šeimos klinikos „Saulenė“ reputacijos dimensijos ir jų indikatoriai Reputacijos
dimensija
Reputacijos dimensijos indikatoriai (vertinami teiginiai)
Gaunama informacija
Geros reputacijos dimensija
1. Šeimos klinika veikia seniai, todėl pacientai ją rekomenduoja vieni kitiems.
2. Šeimos klinikos vykdoma veikla yra patikima, todėl saugu joje gydytis. 3. Šeimos klinika yra geros reputacijos įstaiga, nes dirba sąžiningai ir atsakingai.
Siekiama įvertinti pacientų požiūrį į šeimos klinikos reputaciją.
Vizijos ir lyderystės dimensija
1. Šeimos klinikai vadovauja charizmatiškas lyderis.
2. Šeimos klinika turi aiškią ateities viziją.
3. Šeimos klinikai gerai vadovaujama. 4. Šeimos klinika yra gerai organizuota įstaiga.
5. Šeimos klinika atpažįsta ir pasinaudoja rinkos galimybėmis.
Siekiama įvertinti, kiek pacientams yra svarbu, kad įstaiga, kurioje jie gauna asmens sveikatos priežiūros paslaugas, būtų pripažinta, pirmaujanti ir novatoriška lyderė.
40
6. Šeimos klinika aiškiai komunikuoja savo vertybes.
Paslaugų dimensija
1. Šeimos klinika siūlo kokybiškas paslaugas ir pažangius gydymo metodus.
2. Šeimos klinika atsižvelgia į pacientų interesus.
3. Šeimos klinika pasižymi gerais paslaugų teikimo rezultatais.
4. ŠK palaiko stiprius ryšius su savo pacientais.
5. Šeimos klinikoje užtikrinamas pacientų konfidencialumas.
Siekiama įvertinti, ar kiek pacientams yra svarbu teikiamų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, konfidencialumas.
Darbo aplinkos dimensija
1. Šeimos klinika yra patraukli vieta dirbti.
2. Šeimos klinika sugeba pritraukti ir suburti kompetetingus darbuotojus. 3. Šeimos klinika rūpinasi darbuotojų gerove
Siekiama įvertinti organizacijos kultūros ir žmogiškųjų išteklių svarbą pacientų požiūriu.
Socialinės atsakomybės dimensija
1. Šeimos klinika remia vietos bendruomenei naudingas iniciatyvas. 2. Šeimos klinika turi atsakingą požiūriį į aplinkosaugą.
3. Šeimos klinika daro teikiamą įtaką miesto bendruomenei.
4. Šeimos klinika yra atsakinga bendruomenės narė.
Siekiama įvertinti pacientų požiūrį į šeimos klinikos socialinės atsakomybės iniciatyvas
Emocinio patrauklumo dimensija
1. Šeimos klinikoje teikiamos paslaugos, personalas ir atmosfera man kelia teigiamas emocijas
2. Aš žaviuosi šia šeimos klinika, nes
Siekiama įvertinti emocinį šeimos klinikos patrauklumą, pagarbą, gėrėjimąsi, vertinimą ir pasitikėjimą pacientų
41
šioje įstaigoje atsižvelgiama į mano interesus.
3. Aš pasitikiu šeimos klinika.
4. Aš jaučiu pagarbą šeimos klinikai, nes čia dirba kvalifikuoti darbuotojai.
požiūriu
Inovacijų dimensija
1. Šeimos klinika investuoja į pažangius diagnostikos ir gydymo metodus, nes dirba pelningai.
2. Šeimos klinika yra novatoriška įstaiga ir greitai prisitaiko prie pokyčių.
3. Šeimos klinika yra novatoriška, nes diegia naujas paslaugas.
4. Šeimos klinikas yra privačios medicinos pradininkė mūsų mieste.
Siekiama įvertinti kiek pacientams yra svarbūs pokyčiai organizacijoje, naujų paslaugų įdiegimas.
Valdymo dimensija
1. Šeimos klinika dirba geriau už savo konkurentus.
2. Šeimos klinika yra sąžininga ir skaidri organizacija.
3. Šeimos klinikos elgesys pacientų atžvilgiu yra etiškas.
Siekiama įvertinti, kiek pacientams yra svarbūs organizacijos valdymo rezultatai.
Anketos patikimumui (angl. Reliability) nustatyti vertintas klausimyną sudarančių šeimos klinikos ″Saulenė″ veiklos charakteristikos teiginių ir bendras viso klausimyno vidinis nuoseklumas (angl. Internal consistency). Skaičiuotas Cronbacho alfa koeficientas. Cronbacho alfa koeficiento reikšmė gerai sudarytam klausimynui turėtų būti didesnė už 0,7, kai kurių autorių teigimu – didesnė už 0,6 [40]. Darbe naudoto klausimyno veiklos charakteristikos teiginių Cronbacho alfa koeficiento reikšmė yra 0,971. Klausimų, turinčių silpną koreliaciją (Cronbacho alfa koeficientas < 0,2) su visu klausimynu nėra. Naudoto klausimyno dimensijų vidinio nuoseklumo vertinimo rezultatai pateikti 4.2 lentelėje.
42 2.2 lentelė. Klausimyno vidinio nuoseklumo vertinimas
Dimensijos Teiginių skaičius Cronbach‘s alpha koeficientas Gera reputacija 3 0,893 Vizija ir lyderystė 6 0,941 Paslaugos 5 0,883 Darbo aplinka 3 0,871 Socialinė atsakomybė 4 0,908 Emocinis patrauklumas 4 0,904 Inovacijos 4 0,868 Valdymas 3 0,806 Bendras 32 0,971
• Duomenų analizės metodai
Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant kompiuterinės programos statistikos paketą „SPSS/w 22.0“ ir MS Excel 2016 kompiuterinę programą. Nagrinėjamų požymių pasiskirstymui pasirinktoje imtyje įvertinti taikyta aprašomoji duomenų statistika – absoliutūs (n) ir procentiniai dažniai (proc.). Aprašant intervalų skalės kintamuosius taikytas vidurkis (m) ir jo standartinis nuokrypis (SN). Dviejų nepriklausomų imčių skirstiniai, netenkinę normalumo prielaidos, lyginti Mann-Whitney U testu, apskaičiuojant Z kriterijų, daugiau kaip dviejų nepriklausomų imčių skirstiniai – Kruskal-Wallis testu, apskaičiuojant χ² kriterijų. Ryšio tarp neparametrinių požymių stiprumas analizuotas apskaičiuojant Spearman koreliacijos koeficientą (r). Jei 0<|r|≤0,3, dydžiai silpnai priklausomi, jei 0,3<|r|≤0,8, vidutiniškai priklausomi, jei 0,8<|r|≤1, stipriai priklausomi. Koreliacijos koeficientas bus teigiamas, kai vienam dydžiui didėjant, didės ir kitas, neigiamas – kai vienam dydžiui didėjant, kitas mažės. Pasirinktas statistinio reikšmingumo lygmuo p<0,05 [41]. Rezultatai pateikiami diagramose ir lentelėse.
43 • Tyrimo etika
Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Bioetikos centras pritarė tiriamajam darbui tema ″Pacientų požiūris į šeimos klinikos ″Saulenė″ reputaciją″. Gautas leidimas Nr. BEC-VSV(M)-06
44
3. REZULTATAI
3.1. Tyrimo dalyviai ir jų aprašomoji charakteristika
Tyrime dalyvavo 328 pacientai, besigydantys šeimos klinikoje „Saulenė“: 221 moteris (67,4 proc.) ir 107 vyrai (32,6 proc.). Dauguma respondentų buvo vyresni kaip 55 metų amžiaus (39,0 proc., n=128), įgiję pagrindinį ar vidurinį išsilavinimą (45,4 proc., n=149), susituokę ar gyvenantys poroje (57,3 proc., n=118) bei dirbantys samdomą darbą (50,3 proc., n=165) (3.1 lentelė). Jauniausiam tyrime dalyvavusiam pacientui buvo 18 metų, vyriausiam – 91. Respondentų amžiaus vidurkis – 49,28±16,29 metai.
3.1 lentelė. Tyrimo dalyvių sociodemografinės charakteristikos (N=328)
Požymiai n proc. Lytis Vyrai 107 32,6 Moterys 221 67,4 Amžius ≤40 metų 91 27,7 41-55 metų 109 33,2 >55 metų 128 39,0 Išsilavinimas Pagrindinis / vidurinis 149 45,4 Aukštesnysis 104 31,7 Aukštasis 75 22,9 Šeiminė padėtis
Susituokę / gyvenantys poroje 118 57,3
Išsituokę 47 14,3 Viengungiai 59 18,0 Našliai 34 10,4 Socialinė padėtis Moksleiviai, studentai 21 6,4 Samdomi darbuotojai 165 50,3 Savarankiškai dirbantys 30 9,1 Pensininkai 69 21,0 Bedarbiai 43 13,2 Gyvenamoji vieta Miestas 123 37,5 Miestelis 112 34,1 Kaimas 93 28,4
45
Dėl mažų imčių kintamasis „Pagrindinis išsilavinimas“ sujungtas su „Vidurinis išsilavinimas“, ir sudarytas naujas kintamasis „Pagrindinis / Vidurinis išsilavinimas“. Analizuojant rezultatus, kintamieji „Išsituokę“, „Viengungiai“ ir „Našliai“ sujungti ir sudarytas naujas kintamasis „Vieniši“. Analizuojant rezultatus, kintamieji „Moksleiviai“, „Studentai“ ir „Bedarbiai“ sujungti, ir sudarytas naujas kintamasis „Studijuojantys / nedirbantys“.
Respondentų pasiskirstymas pagal prisirašymo prie šeimos klinikos „Saulenė“ trukmę buvo panašus (3.1 pav.).
3.1 pav. Tyrimo dalyvių pasiskirstymas pagal prisirašymo prie šeimos klinikos „Saulenė“ trukmę (N=328)
Didžioji dalis tyrime dalyvavusių pacientų savo sveikatą vertino gerai (43,6 proc., n=143) ir vidutiniškai (41,8 proc., n=137). Tik maža dalis respondentų savo sveikatą vertino blogai (5,5 proc., n=18) ar labai blogai (0,6 proc., n=2) (3.2 pav.).
32,9 proc.
35,1 proc. 32,0 proc.
46 3.2 pav. Tyrimo dalyvių subjektyvi nuomonė apie jų sveikatą (N=328)
Beveik pusė šeimos klinikoje „Saulenė“ prisirašiusių pacientų šioje klinikoje lankosi kas kelis mėnesius (47,0 proc., n=154) (3.3 pav.).
3.3 pav. Tyrimo dalyvių lankymosi „Saulenės“ šeimos klinikoje dažnis (N=328) 8.5 43.6 41.8 5.5 0,6 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Labai gera Gera Vidutiniška Bloga Labai bloga
P r o c e n tai Sveikata 7,9 proc. 19,5 proc. 47,0 proc. 25,6 proc.
Kelis kartus per mėnesį Kartą per mėnesį
47
3.2. Šeimos klinikos „Saulenė“ reputacija pacientų požiūriu
Siekiant įvertinti šeimos klinikos (ŠK) „Saulenė“ reputaciją pacientų požiūriu tyrimo dalyvių buvo prašoma įvertinti, kiek jiems svarbios yra nurodytos šeimos klinikos veiklos charakteristikos. Teiginių atsakymai vertinti pagal Likerto skalę, kai atsakymas „Visiškai nesvarbu“ reiškia 1, „Nesvarbu – 2, „Nei svarbu, nei nesvarbu“ – 3, „Svarbu“ – 4, „Labai svarbu“ – 5 balus. 3.2 lentelėje pateikti teiginiai, kuriems šeimos klinikoje besigydantys pacientai pritarė dažniausiai.
3.2 lentelė. Tyrimo dalyvių nuomonės apie šeimos klinikos veiklų svarbumą pasiskirstymas (N=328)
ŠK veiklos charakteristikos n proc.
ŠK elgesys pacientų atžvilgiu yra etiškas 314 95,7
ŠK užtikrinamas pacientų konfidencialumas 309 94,2
Aš pasitikiu ŠK 307 93,6
Aš jaučiu pagarbą ŠK, nes čia dirba kvalifikuoti darbuotojai 305 93,0
ŠK palaiko stiprius ryšius su savo pacientais 304 92,7
Aš žaviuosi ŠK, nes šioje įstaigoje atsižvelgiama į mano interesus 303 92,4 ŠK veikia sėkmingai ir pasižymi gerais paslaugų teikimo rezultatais 299 91,2 ŠK teikiamos paslaugos, personalas ir atmosfera man kelia teigiamas emocijas 296 90,2
ŠK atsižvelgia į pacientų interesus 293 89,3
ŠK yra novatoriška, nes diegia naujas paslaugas 291 88,7
ŠK siūlo kokybiškas paslaugas ir pažangius gydymo metodus 290 88,4
ŠK yra sąžininga ir skaidri organizacija 290 88,4
ŠK yra novatoriška įstaiga ir greitai prisitaiko prie pokyčių 287 87,5 ŠK vykdoma veikla yra patikima, todėl saugu joje gydytis 279 85,1 ŠK investuoja į pažangius diagnostikos ir gydymo metodus, nes dirba pelningai 279 85,1 ŠK yra geros reputacijos įstaiga, nes dirba sąžiningai ir atsakingai 277 84,5 ŠK sugeba pritraukti ir suburti kompetentingus darbuotojus 275 83,8
ŠK rūpinasi darbuotojų gerove 270 82,3
ŠK yra gerai organizuota įstaiga 263 80,2
