LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
MEDICINOS AKADEMIJA SLAUGOS FAKULTETAS SLAUGOS IR RŪPYBOS KATEDRA
SONATA DIDŽGALVIENĖ
EILIŲ REGULIAVIMO SISTEMOS POVEIKIS X
ORGANIZACIJOS PASLAUGŲ KOKYBEI
Magistro studijų programos „Slaugos lyderystė“ (valst. kodas LSMU185098) baigiamasis darbas
Mokslinis vadovas
dr. Jurgita Gulbinienė
TURINYS
SANTRAUKA ...4 ABSTRACT ...5 SANTRUMPOS ...6 ŽODYNĖLIS ...7 ĮVADAS ...8 1. LITERATŪROS APŽVALGA ...101.1. Pacientų registracijos laukimo laiko ypatumai sveikatos priežiūros įstaigose ...10
1.2. Sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybės vertinimo aspektai ...12
1.2.1. Paslaugų kokybės vertinimas darbuotoju ir klientų požiūriu ... 13
1.3. Paslaugos kokybės aspektai ...15
1.4. Paslaugų kokybės vertinimo metodai ...18
1.5. Informacinių technologijų poveikis medicinos įstaigų registratūros paslaugų kokybei ....22
2.TYRIMO METODIKA IR ORGANIZAVIMAS ...27
2.1. Tyrimo organizavimas ir metodika ...27
2.2. Tiriamoji imtis ir jos charakteristikos ...27
2.3. Tyrimo instrumentas ...28
2.3.1. Kauno klinikų registratūrų darbuotojų klausimynas...29
2.3.2. Kauno klinikų registratūrose apsilankiusių pacientų klausimynas...30
2.4. Statistiniai duomenų analizės metodai...31
3. REZULTATAI ...32
3.1. Tiriamųjų sociodemografinės charakteristikos...32
3.2. Kauno klinikų registratūrų darbuotojų požiūrio į eilių reguliavimo sistemą vertinimas...33
3.3. Kauno klinikų registratūrų personalo asmeninių savybių, aplinkos ir aptarnavimo kokybės vertinimas darbuotojų atžvilgiu ...34
3.4. Kauno klinikų registratūrų eilių reguliavimo sistemos poveikis registravimo paslaugų kokybei, med. registratorių požiūriu...40
3.6. Kauno klinikų registratūrų bei registravimo sistemos veiksnių vertinimas pacientų
atžvilgiu ...45
3.7. Kauno klinikų registratūrų eilių reguliavimo sistemos poveikis registravimo paslaugų kokybei, pacientų požiūriu...52
4. REZULTATŲ APTARIMAS ...56
IŠVADOS ...58
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ...59
PUBLIKACIJŲ SĄRAŠAS...60
SANTRAUKA
Sonata Didžgalvienė. Eilių reguliavimo sistemos poveikis X organizacijos registravimo
paslaugų kokybei. Magistro baigiamasis darbas. Darbo vadovė – dr. Jurgita Gulbinienė. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Medicinos akademija, Slaugos fakultetas, Slaugos ir rūpybos katedra. Kaunas, 2020; 77 p.
Tikslas – nustatyti eilių reguliavimo sistemos poveikį sveikatos priežiūros įstaigos
registravimo paslaugų kokybei.
Uždaviniai. 1. Ištirti pacientų ir medicinos registratorių požiūrį į eilių reguliavimo sistemą,
skirtinguose „X“ organizacijos padaliniuose. 2. Įvertinti ir palyginti registratūrose teikiamų paslaugų kokybės svarbiausius veiksnius, pacientų ir medicinos registratorių požiūriu. 3. Nustatyti eilių reguliavimo sistemos poveikį „X“ organizacijos registravimo paslaugų kokybei, pacientų ir medicinos registratorių požiūriu.
Metodai. Atliktas kiekybinis tyrimas. Tyrimas vykdytas Lietuvos sveikatos mokslų
universiteto ligoninės, Kauno klinikų registratūros - Ambulatorinių paslaugų koordinavimo tarnybos Ambulatorinio diagnostinio centro Registratūra ir Akušerijos ir ginekologijos klinikos Moters konsultacijos Registratūra. Tyrime dalyvaų šių registratūrų med. registartorės ir pacientai apsilankę šiose registratūrose laikotarpyje nuo 2019 metais liepos - rugsėjo mėn. Tyrimui atlikti naudotas tyrėjų sudarytos anketos.
Darbo išvados.
Eilių reguliavimo sistema yra priimtina abiejose registratūrose tirtiems darbuotojams ir pacientams. Med. registratorėms sistema priimtina dėl didesnio eilių reguliavimo aiškumo ir konfliktinių situacijų sumažėjimo. Pacientams priimtina dėl patogumo, greičiau vykstančios registracijos ir didesnio aiškumo.
Visiems tyrimo dalyviams svarbiausi registratūrose teikiamų paslaugų kokybės veiksniai yra aptarnavimas ir darbuotojo asmeninės savybės. Abiejų registratūrų darbuotojoms bei pacientams svarbiausios darbuotojų asmeninės savybės yra žinios ir įgūdžiai, mandagus ir pagarbus elgesys, informacijos konfidencialumas bei pastangos suvokti paciento poreikius. Mažiausiai svarbus asmeninių savybių veiksnys - darbuotojų apranga. Svarbiausi aptarnavimo kokybės veiksniai, visų tiriaųjų nuomone, yra paslaugos suteikimas laiku, greitas dokumentų tvarkymas ir neilgas laukimas iki užsiregistravimo, priminimo žinutės vizito išvakarėse bei teisingas užregistravimas. Visų tiriamųjų požiūriu, eilių reguliavimo sistema pagerina paslaugų kokybę ir yra reikalinga, nes gerina personalo darbo sąlygas, greitina pacientų registracijos procesą, mažina konfliktines situacijas.
ABSTRACT
Sonata Didzgalviene. Impact of the queues regulatory system on the quality of X
organization registration services. Master‘s thesis. Scientific supervisor – dr. Jurgita Gulbiniene. Lithuanian University of Health Sciences, Faculty of Nurse, Department of Nursing and Care. Kaunas; 2020, p. 77.
Aim – to determine the effect of queues regulatory system on the quality for the registration
services in „X“ organization of health care.
Objectives. 1. To study the attitude of patients and medical registrars to the queues regulation
system in different departments of organization "X". 2. To evaluate and compare the most important factors in the quality of services provided at reception centers, from the point of view of patients and medical registrars.3. To determine the impact of the queuing regulatory system on the quality of X's registration services from the perspective of patients and medical registrars.
Methods. The impact of the queues regulatory system on the quality of health care institution
registration services. The quantitative research method used for the research was questionnaire survey, made by patients who visited the registries selected for the study and also medical registrars. There were two reception of Lithuania University of Health Sciences selected for the study – Outpatient Diagnostic Center reception and Women’s Consultation reception.
Work conclusions. According to the results of the research, the installed queues regulatory
system is acceptable for both medical registrars and patients. The reasons determining the acceptability of the queue management system differ among the employees of the clinics and patients. Different than the patients, the medical registrars indicate queues regulatory system acceptability because of greater regulatory clarity of queues and fewer conflict situations with patients. Medicat registrars and patients indicated, that the most important factors in the quality of services, provided at the receptionists, were the service and the personal qualities of the employee. For both, med. registrars and patients, the most important personal qualities of the staff were knowledge and skills, respectful behavior, confidentiality of information and an effort to understand the patient's needs. The least important factor of personal characteristics for both, employees and patients, is employee clothing. The most important factors in the quality of service, according to both, reception staff and patients, are the timely provision of service, fast processing of documents and short waiting time before registration, a reminder message on the eve of the visit and correct registration. From the point of view of registrars and patients, the queue regulation system improves the quality of services and is necessary because it improves the working conditions of staff, speeds up the patient registration process and reduces conflict situations.
SANTRUMPOS
A – vertinimą pasirinkusių respondentų skaičius;BSK – spragos dydis; BV – bendras vidurkis;
e-SQ - elektroninių paslaugų kokybės vertinimas; LK - laukiamas paslaugų kokybės lygis;
LSMUL KK – Lietuvos sveikatos mokslų universiteto ligoninė, Kauno klinikos; n – imties dydis;
p – statistinis reikšmingumas;
PK - patirtas paslaugų kokybės lygis; SPP – sveikatos priežiūros paslaugos;
SPPS – Statistical Package for Social Sciences; WAS – web – based appointment system.
ŽODYNĖLIS
Funkcinė paslaugų kokybė – tai paslaugų teikimo metodas ir (arba) būdas, kuriuo klientas gauna
paslaugą iš paslaugų teikėjo (30).
Pasitenkinimas paslaugomis - produkto ar paslaugos įvertinimas, atsižvelgiant į tai, ar
produktas/paslauga patenkino vartotojo poreikius ir lūkesčius (29).
Struktūrizuota eilė – fiksuota eilė į kurią įtraukti žmonės yra nuspėjamoje padėtyje (45). Techninė paslaugų kokybė – tai ką klientas iš tikrųjų gauna iš paslaugos (30).
ĮVADAS
Dėl didėjančių reikalavimų sveikatos priežiūros organizacijoms šiandien vis daugiau dėmesio skiriama eilių reguliavimo sistemos poveikiui bei sveikatos priežiūros organizacijų registravimo paslaugų kokybei. Mokslininkų teigimu, daugumai sveikatos priežiūros institucijų aukščiausia eilių reguliavimo sistemos kokybė yra jų valdymo strategijos pagrindas (11).
Temos aktualumas ir naujumas. Eilių reguliavimo sistemų diegimas sveikatos priežiūros
įstaigose padeda spręsti esmines pacientų srautų valdymo, sveikatos priežiūros specialistų struktūros disbalanso ir kt. problemas. Atsižvelgiant į tai, sveikatos priežiūros įstaigų vadovybės nuolat rengia ir tvirtina strateginius planus, skirtus eilių reguliavimo paslaugų tobulinimui (26). Taip nuolat siekiama gerinti ir vertinti sveikatos priežiūros institucijų siūlomą pacientų aptarnavimo kokybės lygį. Šiandien sveikatos priežiūros paslaugų kokybę ir paslaugų vertę apibrėžia ne tik sveikatos priežiūros institucijų personalas (t.y. aptarnaujantis personalas), bet ir pacientas, kuris yra paslaugos vartotojas. Paciento pasitenkinimas ligoninės eilių reguliavimo sistema yra laikomas labai svarbiu vertinimu teikiamų paslaugų kokybei. Pacientas yra pagrindinis šios paslaugos kokybės vertintojas (8).
Tyrimui atlikti pasirinktose Lietuvos sveikatos mokslų universiteto ligoninės, Kauno klinikų dviejose registratūrose eilių reguliavimo sistemos įdiegtos skirtingu metu. Ambulatorinių paslaugų koordinavimo tarnybos, ambulatorinio diegnostinio centro registratūroje sistema veikia nuo 2004 metų. Akušerijos ir ginekologijos klinikos Moters konsultacijos registratūroje veikia nuo 2019 metų. Tam, kad Lietuvos ne pelno siekiančios organizacijos sėkmingai veiktų konkurencinėje aplinkoje svarbu nuolat ieškoti būdų, kaip reorganizuoti procesus, kad būtų sumažintos klientų aptarnavimo laiko sąnaudos (23). Šis kokybinis veiksnys ypač aktualus medicinos įstaigoms, kurioms aktualios ilgos pacientų eilės (1). Eilės – įprastinis kasdienio gyvenimo reiškinys. Farias ir Almeida (2014) teigia, kad žmogus eilėse per dieną vidutiniškai sugaišta 1,5 val., o per 80 gyvenimo metų – 20 mėn. (13). Condrad (2011) teigimu, laukimo laikas yra svarbus kokybiškų sveikatos priežiūros paslaugų veiksnys. Todėl šiandien vienas aktualiausių sveikatos priežiūros paslaugų teikimo uždavinių - didinti sveikatos priežiūros paslaugų naudojimą ir prieigą, mažinant pacientų aptarnavimo laiką (9). Dėl šios priežasties mūsų tyrime dėmesys sutelkiamas į priemonių paiešką, kurios leistų sutrumpinti pacientų laukimo laiką registratūroje iki paslaugos suteikimo, t.y. užregistravimo.
Norint pagerinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybę, ypač ne pelno siekiančiose sveikatos priežiūros įstaigose, būtina akcentuoti išsamų ir esminį supratimą apie tai, kaip veikia ligoninių registratūrų skyriai ir kokia jų teikiamų paslaugų kokybė (9). Vienas pagrindinių sveikatos priežiūros institucijų aptaranavimo paslaugų rodiklių, pagal kurį galima įvertinti pacientams teikiamų paslaugų kokybę, yra nepertraukiamas pacientų judėjimas, vadinamas pacientų srautu (21). Pasak Hall (2006), pacientų srautas atspindi sveikatos priežiūros sistemos gebėjimą greitai ir efektyviai aptarnauti
pacientus (20). Visgi, Lietuvos sveikatos priežiūros įstaigos susiduria su didelėmis pacientų srauto valdymo spragomis, nes ilgos eilės didina paciento laukimo laiką, o tai daro neigiamą poveikį sveikatos priežiūros įstaigų rezultatams. Neigiamą poveikį sveikatos priežiūros institucijų paslaugų kokybei daro ir tai, kad šiandien nėra objektyvios, moksliškai pagrįstos informacijos apie eilių susidarymo priežastis, kas lemia tai, kad sveikatos priežiūros institucijos negali suplanuoti veiksmingų priemonių kaip jas mažinti. Be to, pasigendama ir mokslinių tyrimų, kurie atsakytų į probleminį klausimą, koks yra eilių reguliavimo sistemos poveikis sveikatos priežiūros įstaigos klientų registravimo paslaugų kokybei?
Darbo tikslas – nustatyti eilių reguliavimo sistemos poveikį sveikatos priežiūros įstaigos
registravimo paslaugų kokybei.
Darbo uždaviniai:
1. Ištirtipacientų ir medicinos registratorių požiūrį į eilių reguliavimo sistemą, skirtinguose „X“ organizacijos padaliniuose.
2. Įvertinti ir palyginti registratūrose teikiamų paslaugų kokybės svarbiausius veiksnius, pacientų ir medicinos registratorių požiūriu.
3. Nustatyti eilių reguliavimo sistemos poveikį „X“ organizacijos registravimo paslaugų kokybei, pacientų ir medicinos registratorių požiūriu.
1. LITERATŪROS APŽVALGA
Šiame skyriuje aptariami registracijos laukimo laiko ypatumai sveikatos priežiūros įstaigose. Identifikuojama paslaugų kokybės samprata ir jos vertinimo aspektai sveikatos priežiūros srityje bei analizuojamas eilių reguliavimo sistemos poveikis sveikatos priežiūros įstaigų registratūros paslaugų kokybei.
1.1. Pacientų registracijos laukimo laiko ypatumai sveikatos priežiūros įstaigose
Per daugelį metų sveikatos priežiūros paslaugas (toliau tekste SPP) teikiančiose įstaigose buvo tiriami procesai, kurių metu buvo nagrinėjamos pacientų eilių susidarymo priežastys. Bendras pacientų laukimo laikas literatūroje yra apibrėžtas kaip laikotarpis nuo to, kai pacientas atvyko į gydymo įstaigą ir išvyko iš jos (12).Laukimo laikas yra svarbus kokybiškų paslaugų veiksnys. Mokslininkai pažymi, kad ilgas sveikatos priežiūros įstaigos paslaugų teikimas yra brangus ne tik dėl tiesioginių išlaidų (37), bet ir dėl sumažėjusio pacientų pasitenkinimo ir neigiamų rezultatų (9). Ilgas laukimo laikas gali atspindėti neefektyvumą ligoninėje.
Analizuojant mokslinę literatūrą pastebima, kad laukimo laiko eilėse tyrimai buvo atliekami skirtingose specializuotose klinikose, tačiau visus tyrimus vienijo bendras tikslas t.y. gerinti sveikatos priežiūros paslaugų teikimą ribotais ištekliais (20, 21, 33). Vienas iš svarbiausių sveikatos priežiūros paslaugų teikimo klausimų, į kurį mokslininkai vis dar intensyviai ieško atsakymo, t.y. kokiomis priemonėmis sumažinti laukimo laiką eilėse, kad būtų padidintas pacientų pasitenkinimas suteiktomis SPP (6, 14). Dėl šios priežasties daugelyje pasaulio šalių nuolatos vykdomos SPP reformos, diegiami nauji kokybės ir vadybos valdymo modeliai (41).
Harajin, Subaie ir Elzubar (2019) teigia, kad laukimo laikas ne mažiau kaip 90 proc. veikia pacientų naudojimąsi sveikatos priežiūros paslaugomis, nes jis turi įtakos paciento norui grįžti į kliniką ir turi įtakos sveikatos priežiūros paslaugų kokybei (21). Šis faktas leidžia daryti prielaidą, kad laukimo eilėse trukmės mažinimas gali pagerinti pacientų pasitenkinimą ir didesnį norą toliau gauti sveikatos priežiūros paslaugas toje pačioje sveikatos priežiūros įstaigoje.
Pacientų laukimo laikas nėra vienintelis veiksnys turintis įtakos pacientų pasitenkinimui, tačiau jis yra vienas iš ambulatorinių paslaugų kokybės vertinimo rodiklių (7, 40). Jungtinės Karalystės vyriausybės Pacientų Chartijoje nustatyti standartai, kuriuose teigiama, kad pacientai turi būti konsultuojami per trisdešimt minučių nuo jų registracijos laiko (22). Ambulatorinis laukimo laikas gali būti suskirstytas į dvi rūšis: laukimas prieš konsultavimą ir laukimas po konsultacijų (8).
Konsultacijų laukimo laikas dar skirstomas į: registracijos laukimo laiką ir laukimo laiką konsultacijoms (27).
Kadangi daugumoje šalių medicinos ištekliai riboti, registracijos laukimo laikas paprastai yra daug ilgesnis nei laukimo laikas konsultacijoms. Ilgalaikiai ambulatorinių pacientų registracijos laukimo laikotarpiai jau tapo svarbia problema daugumos šalių sveikatos priežiūros sistemoje (7).
Pastaraisiais metais daug pasaulio šalių, įskaitant ir Lietuvą, vykdo sveikatos priežiūros sistemos reformas, kurių vienas iš tikslų suteikti savalaikę ir patogią medicininę priežiūrą (6, 8, 10, 14). Goldbart ir bendraautoriai (2009) atlikę tyrimą nustatė, kad tradicinis registravimo metodas (įprastas eilės metodas) dėl ilgo laukimo laiko ir keliamo didelio streso gydymo įstaigos registratūrų personalui yra nepriimtinas ir būtina ieškoti naujų metodų, kaip sutrumpinti registracijos laukimo laiką (16). Cao ir bendraautoriai (2011) atliko tyrimą, kuriame lygino tradicinio registravimo metodo ir internetinė registravimo sistemos (angl. web-based appointment system (WAS)) veiksmingumą ir laiko kaštus (7) (1 pav.).
1 pav. Ambulatorinių registravimo metodų schema (šaltinis: Cao ir bendraautoriai., 2011)
Cao ir bendraautoriai (2011) nurodo, kad naudojant WAS, pacientams suteikiamas automatinis eilės numeris, kuris suteikia galimybę pacientui nelaukti savo eilės „gyvoje“ eilėje, o įvertinus automatinės eilės judėjimo greitį taupyti savo laiką. Pacientai, kurie naudojasi tradiciniu eilės metodu, skiria papildomą laukimo laiką prie registracijos langelio, kad būtų užtikrinta sėkminga registracija pas tam tikrą gydytoją. Šiuo atveju pacientai praranda daugiau laiko, kad būtų užregistruoti pas gydytoją. Vienas iš didžiausių visuomenės skundų, naudojant tradicinį eilės metodą - tai laiko kaštai, kurių reikia stovint eilėse, kad būtų užregistruoti pas gydytojus. Cao ir bendraautorių
(2011) atliktas tyrimas rodo, kad naudojant WAS gali padidėti pacientų pasitenkinimas ambulatorine registracija (7).
Apibendrinant galima teigti, kad pacientų laukimo laikas tai laikotarpis, kai pacientas atvyksta į gydymo įstaigą ir išvyksta iš jos. Šis laiko tarpas turi didelės įtakos pacientų nuomonei apie naudojimąsi sveikatos priežiūros paslaugomis, tačiau nėra laikomas vieninteliu veiksniu, kuris gali turėti įtakos pacientų pasitenkinimui jiems suteikta registravimo paslauga. Naudojant inovatyvias registracijos priemones kaip automatinė eilių reguliavimo sistema, galima ženkliai sumažinti laukimo eilėse laiką. Naudojant automatinę eilių reguliavimo sistemą ligoninės ir kitų sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai gali sumažinti registracijos laukimo laiko kaštus ir pacientų nerimą eilėse bei taip pagerinti teikiamų paslaugų kokybę.
1.2. Sveikatos priežiūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybės vertinimo aspektai
Dėl didėjančios konkurencijos tarp skirtingų organizacijų sveikatos priežiūros institucijos daug dėmesio skiria paslaugų kokybei. Daugumai sveikatos priežiūros institucijų aukšta paslaugų kokybė yra jų strategijos pagrindas. Kokybė ir priežiūra yra pagrindiniai veiksniai, kurie atskiria sveikatos priežiūros įstaigas vieną nuo kitos (11). Ligoninių administratoriai nuolat priima strategijas, skirtas teikti paslaugas, kurios tenkintųpacientus ir nuolat siekia įvertinti bei pagerinti savo institucijų siūlomų paslaugų kokybės lygį. Sveikatos priežiūros organizacijų pagrindinis uždavinys - užtikrinti aukštą klientų pasitenkinimo lygį (29). Sunkiau yra tai, kad paslaugų kokybę ir paslaugų vertę apibrėžia ne tik aptarnaujantis personalas, bet ir pacientas, kuris yra pagrindinis paslaugos vartotojas (27).Nors nuolat atliekami tyrimai siekiant nustatyti pagrindinius paslaugų kokybės aspektus sveikatos priežiūros įstaigose ir įvertinti klientų pasitenkinimą, problemos, susijusios su kokybės veiksnių nustatymu ir nematerialiųjų paslaugų matavimu, vis dar kelia iššūkį sveikatos priežiūros įstaigų administratoriams. Siekiant sėkmingai įgyvendinti kokybės iniciatyvas labai svarbu visapusiškai suprasti, kas yra sveikatos priežiūros paslaugų kokybė.
Sveikatos priežiūros kokybė turi keletą interpretacijų. Pasak mokslininkų Dzuncha ir Surech (2015), sveikatos priežiūros kokybė gali būti vertinama dviem aspektais: pacientų nuomone ir techniniais ar profesiniais aspektais (11). Pirmasis aspektas apima paslaugų teikėjo gebėjimą patenkinti pacientų poreikius (10). Požiūrį į sveikatos priežiūros kokybės vertinimą tyrė keletas mokslininkų ir daugelyje tyrimų paslaugų kokybė tapatinama su pacientų pasitenkinimu (10, 29, 32). Antrasis aspektas apima medicinos personalo, vadybos sistemų ir kokybės valdymo priemonių vertinimą (40). Liyanage ir Egbu (2015) teigimu, norint išlikti orientuotu į pacientą, reikia nuolat
peržiūrėti kaip valdomas jų aptarnavimo procesas. Geriausias būdas tai padaryti – identifikuoti sveikatos priežiūros įstaigų pacientų aptarnavimo problemas, jų poreikius ir prioritetus (31).
Dzuncha ir Suresh (2015) pažymėjo, kad kokybę sudaro dvi tarpusavyje susijusios dalys: faktų kokybė ir suvokimo kokybė. Faktų kokybė, parodo SPP įstaigų vykdomos veiklos atitiktį standartams. Suvokimo kokybė reiškia klientų lūkesčių tenkinimą. Mokslininkai pabrėžia, kad abi kokybės sudedamosios dalys turi būti identifikuotos, apibrėžtos, išmatuotos ir įvertintos. Tačiau pripažįstama, kad pacientų lūkesčiams turi būti skiriamas didesnis dėmesys (11). Kaip teigia Kitapci ir bendraautoriai, (2014) du žmonės tomis pačiomis aplinkybėmis, atsižvelgdami į savo individualius lūkesčius, gali suvokti savo pasitenkinimo lygį skirtingai (29). Mashhadiabdol ir bendraautoriai (2014) teigimu, raktas į aukštos kokybės paslaugas yra klientų lūkesčių ir suvokimo pusiausvyra. Pacientų suvokimas apie teikiamos paslaugos kokybę yra pagrindinis veiksnys nustatant sveikatos priežiūros organizacijos konkurencinį pranašumą ir išlikimą rinkoje (32).
Dasanayaka ir bendraautoriai (2012) išnagrinėję ryšį tarp paslaugų kokybės ir pasitenkinimo teigė, kad paslaugų kokybė ir klientų pasitenkinimas turėtų būti vertinami kaip atskiri konstruktai. Visų verslo sektorių, įskaitant ir sveikatos priežiūros sektorių, kokybė galutinai išreiškiama pagal vartotojo pasitenkinimo lygį, gaunamą iš galutinės paslaugos (10). Kokybė gali būti matuojama įvairiais dydžiais, pavyzdžiui, registracijų skaičius per valandą, bet tikrasis kokybės matas yra kliento pasitenkinimas, kuris pagal Tsai ir bendraautorius (2018) suprantamas kaip kompleksiško psichologinio lyginimo proceso rezultatas (44). Klientas savo suvoktą patirtį lygina su lūkesčiais bei pageidavimais, kuriuos jis turėjo prieš paslaugos pirkimą. Tiek lūkesčiai, tiek rezultatai (suvokta kokybė) lyginant juos tarpusavyje gali būti paveikti daugelio veiksnių, kurie pirmiausia priklauso nuo minėto rezultato subjektyvaus suvokimo arba pirkėjo individualių reikalavimų lygio (40). Dzuncha, Suresh (2015), Mashhadiabdol ir bendraautoriai (2014) taip pat nurodė, kad paslaugų kokybė yra panaši, bet ne lygiavertė vartotojų pasitenkinimui (11, 32). Talib, Azam ir Rachman (2015) pabrėžė, kad šis skirtumas yra svarbus tiek SPP įstaigų vadovams, tiek tyrėjams, nes SPP paslaugų teikėjų pagrindinis tikslas yra patenkinti vartotojų lūkesčius (43).
Apibendrinant galima teigti, kad paslaugų kokybės vertinimas leidžia atskleisti, kuriems paslaugų kokybės vertinimo kriterijams klientas teikia pirmenybę ir, kurie kliento ar darbuotojo poreikiai yra tenkinami geriausiai. Todėl paslaugų kokybės vertinimas išskiriamas į dvi stambias dalis: darbuotojų požiūriu ir klientų požiūriu.
1.2.1. Paslaugų kokybės vertinimas darbuotoju ir klientų požiūriu
Paslaugų rinkodaros tyrimai parodė, kad paslaugų kokybė ir pasitenkinimas yra glaudžiai susiję konstruktai (35). Paslaugų sektoriuje vartotojo bendras kokybės suvokimas priklauso tiek nuo
paslaugos teikiamos kokybės, tiek nuo paslaugos teikimo proceso. Todėl vertinant paslaugų kokybę svarbūs veiksniai yra ne tik klientų pasitenkinimas, bet ir paslaugos teikėjų elgsena (2).
Darbuotojų pasitenkinimas yra svarbus veiksnys vertinant paslaugų kokybę (44). Yee, Yeung, Cheng, (2008) įrodė, kad savo darbu patenkinti darbuotojai yra labiau linkę tobulėti ir gerinti savo darbo kokybę bei teikti aukštos kokybės paslaugas (26). Savo darbu patenkinti darbuotojai labiau motyvuoti ir dirba efektyviau (43, 35, 44). Roslan (2016) atlikto tyrimo rezultatai parodė, kad kuo didesnis darbuotojų pasitenkinimas, tuo didesnė tikimybė, kad jie patenkins klientų poreikius ir išlaikys jų lojalumą (42). Egzistuoja ryšys tarp darbuotojų turimų žinių, įgūdžių bei gebėjimų ir paslaugų kokybės (36), kas leidžia daryti prielaidas, kad tai turi didelės įtakos klientų pasitenkinimui. Vis dėl to, remiantis moksliniais šaltiniais, daugiau tyrimų orientuotų į klientų suvokiamą paslaugų kokybę (8, 10, 11, 14, 21, 29, 32, 38, 43) ir mažiau randama mokslinių straipsnių, kuriuose būtų daug dėmesio skiriama veiksnių, turinčių įtakos paslaugų teikėjų elgesiui teikiant paslaugas, identifikavimui (26, 31, 35, 36, 42).
Pasak Vitkienės (2008), tarpusavio santykiai tarp paslaugos koncepcijos ir paslaugų organizacijos darbuotojų rodo, kad atsižvelgimas į darbuotojų išsakytą nuomonę apie teikiamas paslaugas yra svarbi paslaugos teikimo sistemos valdymo dalis (47). Darbuotojų stoka, nekompetentingumas, nepakankamas jų parengimas bei neracionalus paskirstymas tarp įvairių paslaugos teikimo procesų, sukelia paslaugų kokybės problemų. Be to, darbuotojų požiūriai, jų darbo motyvai turi sietis su paslaugos koncepcija. Jei tokio atitikimo nebus, gali nukentėti siūlomos paslaugos kokybė (42).
Paslaugos teikimo sistemoje didelę įtaką kokybei daro darbuotojų santykiai bei vidinės paslaugų organizacijos sistemos. Langvinienės ir Vengrienės (2008) teigimu, siekiant valdyti kokybę, organizacija nusistato tam tikrus savo veiklos standartus, kurie daugiau ar mažiau apima tiek fizinį pagrindą, tiek personalo elgseną t.y. techninę ir funkcinę kokybę, orientuodamasi į tam tikrų klientų pageidavimus. Taip pat gali būti vertinama personalo kvalifikacija pagal tam tikrus kriterijus – standartus, tokius kaip išsilavinimas ir įgyta profesija, profesinė patirtis, kvalifikacijos tobulinimas, aktyvumas siūlant veiklos gerinimo būdus ir pan., priklausomai nuo paslaugų specifikos (30).
Skirtingai nei prekių gamyboje, paslaugas teikiančioje organizacijoje darbuotojai privalo gerai žinoti technologinę paslaugos teikimo eigą ir išmanyti atskirų operacijų ypatumus, nes vartotojai dažniausiai įtraukiami į paslaugos teikimo procesą, o šis veikia jų patyrimą, emocijas ir paslaugos vertinimus (23).
Tyrėjai nurodo, kad klientų pasitenkinimas yra vienas iš svarbiausių medicinos paslaugų kokybės vertinimo rodiklių (14). Nguyen ir bendraautorių (2015) teigimu, klientų pasitenkinimas yra esminis visų sričių organizacijų rūpestis, siekiant gerinti paslaugų kokybę ir išlaikyti klientų lojalumą itin konkurencingoje aplinkoje (38). Šiuolaikinėje sveikatos priežiūros rinkoje būtina, kad sveikatos
priežiūros įstaigos ieškotų priemonių, kaip pritraukti klientą (pacientą), kad galėtų konkuruoti su kitomis tas pačias paslaugas teikiančiomis sveikatos priežiūros įstaigomis (33).
Tsai, Wu ir Tsai (2018) teigimu, skirtingai nuo kitų paslaugų sektorių klientų, kurie naudojasi laisva valia jiems teikiamomis paslaugomis ir, gydymo įstaigos klientas yra priverstas būti klientu dėl ligos (44). Todėl vertinant gydymo įstaigos paslaugų kokybę reikia atsižvelgti į šį skirtumą. Kitas svarbus veiksnys, kurį nurodo Talib, Azam ir Rachman (2015) - tai, kad gydymo įstaigos klientas, kitaip nei kitose pramonės šakose, visapusiškai kontaktuoja su visais darbuotojais. Jis gauna galimybę bendrauti su registratoriais, priėmimo darbuotojais, gydytojais, slaugytojais ir kitais darbuotojais. Tai parodo, kad gydymo įstaigos darbas paliekamas paciento vertinimui ir kiekviena paciento sąveika su darbuotoju yra svarbus veiksnys nustatant, ar jis vėl pasirinks tą pačią gydymo įstaigą (43).
Apibendrinant galima teigti, kad paslaugų kokybė negali būti atskiriama nuo kliento suvokimo, nes paslaugos klientas yra pagrindinis tikrosios kokybės matas. Suvokdamas kokybę vartotojas vertina ją kaip integruotą sąvoką, atsižvelgdamas ne vien į technologinius paslaugos aspektus. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjas, teikdamas paslaugą, priima esminius sprendimus, susijusius su paslaugos savybėmis, jos teikimo būdais ar technologijomis, skirtomis optimaliai patenkinti tam tikro klientų segmento poreikius, o pilnavertiška paslaugų kokybė gali būti tik tada, kai yra sąveika tarp paslaugos teikėjo suvoktos kokybės ir vartotojo kokybės lūkesčių.
1.3. Paslaugos kokybės aspektai
Pagal Musaba, Musaba ir Hoabeb (2014) sunku apibrėžti vartotojo kokybės lūkesčius. Jie neturi vieno apibrėžimo (36). Mokslinėje literatūroje juos bandoma apibrėžti dviem skirtingais požiūriais:
1. Vartotojų pageidaujama ir priimtina kokybė;
2. Vartotojų lūkesčiai, kol jie gauna naudą iš paslaugų (40).
Tai, ko tikisi vartotojas gali skirtis priklausomai nuo sektoriaus, laiko, konteksto ir asmeninės charakteristikos (18).
Paslaugų kokybė ir klientų suvokimas yra susijusios sąvokos. Mokslininkai nurodo, kad klientų nuomonė apie paslaugų kokybę yra pagrįsta ilgalaikiais, pažintiniais organizacijos paslaugų teikimo vertinimais (36, 43, 44). Talib F. ir bendraautoriai (2015) teigia, kad atliekant paslaugų kokybės vertinimo tyrimus labai svarbu surinkti informaciją iš pacientų, kurie ilgą laiką naudojosi SPP paslaugomis, kad būtų surinkta išsamesnė informacija apie ligoninių paslaugų kokybės suvokimą (43). Informacija turi būti surinkta tik iš tų klientų, kurie patyrė paslaugą, nes tik tada jie gali būti patenkinti ar nepatenkinti rezultatais ir jie gali įvertinti pasitenkinimo ar nepasitenkinimo paslauga lygį (36).
Langvinienė ir Vengrienė (2008) nurodo, kad vartotojo suvokiamą paslaugos kokybę galima nagrinėti dviem pagrindiniais kokybės matais (aspektais):
1. Techninis (rezultato) matas;
2. Funkcinis (proceso) matas – tai, kaip yra teikiama (30);
Techninė kokybė yra susijusi su tuo, ką klientas iš tikrųjų gauna iš paslaugos, o funkcinė kokybė yra susijusi su paslaugų teikimo metodu ir (arba) būdu, kuriuo klientas gauna paslaugą iš paslaugų teikėjo.
Pasak Vengrienės (2008) techninės ir funkcinės kokybės aspektai apibūdina kliento patirtą kokybę, tačiau jie neparodo bendrosios kokybės, kurios samprata yra platesnė ir sudėtingesnė negu patirta kokybė (46). Kliento patirta kokybė, integruojanti techninę ir funkcinę paslaugos puses, turi būti papildyta dar vienu aspektu – kliento laukiama kokybės sąvoka (39). Tai itin svarbus paslaugų organizacijos veiklai aspektas. Juk jei kliento lūkesčiai nerealūs, bendroji suvokta kokybė bus palaikyta prasta net tuo atveju, jei objektyviai vertinant patirta kokybė būtų visai tinkama (33). Vadinasi, patirta paslaugos kokybė ne visuomet sutampa su tuo, kaip iš tikrųjų klientas įvertins gautos paslaugos kokybę. Realaus vertinimo logiką atskleidžia platesnė kokybės sąvoka – bendroji suvokta paslaugos kokybė (46). Ji susiformuoja kaip santykis tarp patirtos ir laukiamos kokybės. Anot Atkočiūnienės (2010), suvokta kokybė = patirta kokybė/laukiama kokybė (2).
Mokslinės literatūros analizės rezultatai rodo, kad tiek klientų pasitenkinimas, tiek pasitikėjimas grindžiami ne tik klientų sprendimu dėl paslaugų rezultatų (techninė kokybė), bet ir klientų patirtimi paslaugų teikimo procese (funkcinė kokybė) (2, 36, 43, 44). Taigi SPP įstaigos gali įgyti klientų pasitenkinimą ir pasitikėjimą tiek techniniais (materialiniais), tiek funkciniais (žmogiškosiomis) jų paslaugų valdymo aspektais. Remiantis Tsai ir bendraautorių (2018); Talib ir bendraautorių (2015); Musaba ir bendraautorių (2014); Atkočiūnienė (2010); Vengrienė (2008) tyrimų rezultatais galima teigti, kad paslaugų kokybės suvokimas apima ne tik pačios paslaugos, bet ir paslaugų teikimo proceso kokybės požymius (2 pav.)
2 pav. Bendroji suvokta paslaugos kokybė
(modifikuota autorės remiantis Tsai, Wu ir Tsai, 2018; Talib, Azam ir Rachman 2015; Musaba, Musaba ir Hoaber 2014; Atkočiūnienė, 2010; Vengrienė, 2008)
BENDROJI SUVOKTA KOKYBĖ
Laukiama kokybė Patirta kokybė
Komunikacija ; Ankstesnė patirtis Išankstinis įvaizdis; Kliento poreikiai Kaina; Pasitikėjimas; Lūkesčiai
Aptarnavimas; Pasitenkinimas Techninė kokybė Kas?
Funkcinė kokybė
Kaip? Vietinis įvaizdis
Awoke (2015) teigimu, klientų lūkesčiai yra įsitikinimai, kuriuos vartotojas turi susidaręs apie paslaugos teikimą. Kliento lūkesčius galima apibūdinti kaip vartotojo norus. Svarbiausia - klientų lūkesčiai, tai, ko klientas tikisi iš organizacijos ir jos produktų ar paslaugų asortimento - t. y., ką klientai mano, kad organizacija turėtų jiems pasiūlyti. Šie lūkesčiai daugeliu atvejų skiriasi nuo to, ką klientas gauna iš organizacijos. Čia svarbu sutelkti dėmesį į klientų suvokimą (3). Vartotojų suvokimas apibrėžiamas kaip procesas, kuriuo individas atrenka, organizuoja ir interpretuoja stimulą įsigyti paslaugą (36). Stimuliatoriais, padedančiais suvokti prekes/paslaugas, gali būti bet kas, pavyzdžiui prekės ženklai, reklamos, rekomendacijos ir pan. Suvokimas taip pat apibūdinamas kaip galutinis kliento pastabų rezultatas (44).
Awoke (2015) klientų pasitenkinimą apibrėžia kaip produkto ar paslaugos įvertinimą, atsižvelgiant į tai, ar produktas/paslauga patenkino vartotojo poreikius ir lūkesčius. Manoma, kad kliento pasitenkinimas yra asmens malonumo arba nusivylimo dėl lūkesčių nepatenkinimo jausmas (3).
Anot Talib, Azam ir Rachman (2015) kiekvienas klientas turi asmeninius poreikius, kuriuos tikimasi, kad gaunama paslauga patenkins. Akivaizdu, kad skirtingus klientų (pacientų) poreikius įtakoja ne tik paslaugų pobūdis, bet ir skirtingas klientų tipas (43). Awoke (2015) pabrėžia, kad dėl nepakankamo asmeninių poreikių supratimo sunku sukurti tinkamą paslaugą, todėl profesionalūs paslaugų teikėjai turi žinoti savo klientų asmeninius poreikius ir norus. Klientų lūkesčiai gali pasikeisti dėl aplinkybių, susijusių su poreikiu (3).
Analizuojant klientų lūkesčius įtakojančius veiksnius svarbu pažymėti ir anksčiau įgytą klientų patirtį. Daugeliu atvejų paslaugų teikėjų klientai yra pakartotiniai nes jie anksčiau naudojosi ta pačia paslauga (46). Šis faktas lemia tai, jog ankstesnė kliento patirtis iš dalies veikia jų lūkesčius dėl paslaugų, kurios bus įsigyjamos ateityje. Pavyzdžiui, vienas klientas gali turėti mažai lūkesčių dėl anksčiau įsigytos prastos paslaugos, o kitas gali turėti didelių lūkesčių, nes paslaugų kokybė paskutinį kartą buvo labai aukšta. Tačiau klientų lūkesčiams gali turėti įtakos ir ankstesnė patirtis kitose organizacijose, kurios teikia tą pačią paslaugą (3). Kitas veiksnys, kuris turi įtakos praeities patirtims, yra klientų suvokiamos paslaugų alternatyvos (18). Tai reiškia, kad kuo daugiau konkurentų yra profesionalūs paslaugų teikėjai, tuo daugiau klientų žino apie jų egzistavimą, tuo didesni paslaugų kokybės lūkesčiai.
Klientų lūkesčių formavimuisi taip pat įtakos turi ir išorinė komunikacija, kuri gali būti suskirstyta į dvi kategorijas, tiesioginė ir netiesioginė komunikacija. Tiesioginė komunikacija yra susijusi su reklama ir rinkodaros medžiaga, o netiesioginė su paslaugų fiziniais parametrais, kaina ir pan. (50, 51). Pavyzdžiui, šiuolaikiniame paslaugų sektoriuje yra suformuota nuomonė, kad kuo aukštesnė kaina, tuo aukštesnė paslaugų kokybė ir atvirkščiai. Taigi klientai, kurie moka daugiau, tikisi didesnio paslaugų teikėjo dėmesio ir teigiamo rezultato (15).
Apibendrinant galima teigti, kad bendras kokybės suvokimas gali būti pasiektas tik sudėjus atskirus jos elementus (techninę ir funkcinę kokybę), kai galiausiai gaunama kokybiška paslauga. Laukiama kokybė, išreiškiama kaip klientų poreikių planavimo, projektavimo ir tobulinimo pagrindas, o patirta kokybė atspindi suderinamumo lygį tarp klientų poreikių ir SPP įstaigų gebėjimų. Jeigu patirta kokybė didesnė už tikėtiną kokybę, vartotojas liks patenkintas, ir atvirkščiai. Tai reiškia, kad klientas galutinį sprendimą apie paslaugos kokybę priima palyginęs patirtą kokybę su savo lūkesčiais. Kliento suvokta bendroji paslaugos kokybė gali nulemti organizacijos įvaizdį, kuris be abejo yra svarbus kiekvienai organizacijai.
1.4. Paslaugų kokybės vertinimo metodai
Analizuojant paslaugų kokybės vertinimo ypatumus svarbu atkreipti dėmesį ir į paslaugų kokybės vertinimo metodus.
Paslaugų kokybės matavimas yra svarbus veiksnys siekiant užtikrinti klientų pasitenkinimą, kadangi paslaugų teikėjų klientų pasitenkinimą lemia nematerialūs veiksniai (29). Skirtingai nuo produkto, kurio fizinės savybės gali būti objektyviai matuojamos, paslaugų kokybė apima daug psichologinių savybių (3).
Vieni populiariausių ir dažniausiai mokslinėje literatūroje aptinkamų kokybės vertinimo metodų yra SERVQUAL (bendras paslaugų kokybės vertinimas), e-SQ (elektroninių paslaugų kokybės vertinimas) ir C-OAR-SE metodas (sveikatos priežiūros e-paslaugų kokybei vertinimas) (10, 15, 18, 29, 32, 35, 36, 39). Kiekvienas įrankis turi savo savybes, tikslinę populiaciją ir naudojimo kryptį. Darbuotojų ir pacientų pasitenkinimo paslaugų kokybe matavimo priemonės apima universalius modelius (pvz. naudojamus visiems aptarnavimo darbuotojams arba sveikatos priežiūros paslaugų personalui vertinti) ir konkrečias metodikas (pvz., naudojamas ligoninių vadybos personalui, ligoninių gydytojams, ligoninių slaugytojams) (18, 29, 32, 35, 50) .
SERVQUAL instrumentas yra efektyvi priemonė klientų pasitenkinimo tyrimams atlikti. SERVQUAL metodika skirta matuoti ir valdyti paslaugų kokybę (15, 18). Nuo 1985 m., kai ji pirmą kartą buvo paskelbta, jos modifikacijos buvo atliekamos daugelyje tyrimų (15, 18, 32, 36, 39). Visuose tyrimuose SERVQUAL metodas buvo naudojamas kaip instrumentas atliekant SPP organizacijos paslaugų kokybės rodiklių spragų analizę, atsižvelgiant į pacientų aptarnavimo kokybės
poreikius. SERQVUAL instrumento pagrindu laikomas „Paslaugų kokybės atotrūkio modelis“ (3 pav.).
3 pav. Paslaugos kokybės atotrūkio modelis (Šaltinis: Awoke, 2015)
Pirmieji tyrėjai Parasuraman, Zeithaml ir Berry (1985), pasiūlė 3 paveiksle pateiktą „Paslaugos kokybės atotrūkio modelį“ ir Awoke (2015) jį modifikavo ir sutiko, kad paslaugų kokybė yra lygi skirtumui tarp tikėtinos ir suvoktos kokybės. Atotrūkio modelis apibūdina penkias spragas:
1. Atotrūkis tarp vartotojų lūkesčių ir kokybės suvokimo valdymo (1A) - vadovybė gali manyti, kad jie žino, ko nori vartotojai, ir toliau tai įgyvendinti, kai iš tikrųjų vartotojai gali tikėtis kažko kito.
2. Atotrūkis tarp kokybės suvokimo valdymo ir paslaugų kokybės specifikacijos (2A) – suvokimo valdymas negali nustatyti kokybės specifikacijų ir nors vadovybė gali nustatyti aiškias kokybės specifikacijas, tačiau jos gali neatitikti paslaugų kokybės standartų.
3. Atotrūkis tarp paslaugų kokybės specifikacijų ir paslaugų teikimo (3A) - nenumatytos problemos ar blogas valdymas gali lemti, kad paslaugų teikėjas nesugeba patenkinti paslaugų kokybės specifikacijų. Tai gali būti padaryta dėl žmogaus klaidų, taip pat dėl mechanizmų gedimų (prastas paslaugų kokybės pristatymas).
4. Atotrūkis tarp paslaugų pristatymo ir išorės komunikacijos (4A) - gali kilti nepasitenkinimas paslauga dėl pernelyg padidėjusių paslaugų teikėjo komunikacijos pastangų. Nepasitenkinimas atsiranda, kai perdėtas paslaugų pristatymas neatitinka klientui suformuotų lūkesčių, išdėstytų bendrovės komunikacijoje (pažadų neatitikimas).
ŽODŽIAI ASMENINIAI POREIKIAI ANKSTESNĖ PATIRTIS
Tikėtina paslauga (TP)
Suvokta paslauga (SP) VARTOTOJAS
PASLAUGOS TEIKĖJAS
Paslaugos pristatymas prieš ir po
Paslaugų specifikacijos suvokimo vertinimas
Vartotojų lūkesčių suvokimo valdymas
IŠORINĖ KOMUNIKACIJA SU VARTOTOJAIS 1A 2A 3A 4A 5A
5. Atotrūkis tarp tikėtinos paslaugos ir suvokiamos paslaugos kokybės (A5): šis atotrūkis atsiranda dėl vienos ar kitos anksčiau įvardintų spragų (1A-4A). Būdas, kuriuo klientai suvokia faktinį paslaugų teikimą, neatitinka jų pradinių lūkesčių (3, 50).
Aukščiau pateiktame 3 paveiksle pateiktų „Paslaugų kokybės atotrūkio modelį“ analizuojantys autoriai (Awoke 2015; Kitapci, Akdogan ir Dortyol, 2014; Chen ir kt. 2010; Peprah ir Atarach,2014) sukūrė daugialypę skalę, vadinamą SERVQUAL (1 priedas), norėdami matuoti penkis paslaugų kokybės aspektus t.y. patikimumą, reagavimą, užtikrintumą, empatiją ir apčiuopiamumą. Šių matmenų aprašymas pateiktas žemiau:
Tikrumas. Gebėjimas tiksliai ir patikimai teikti paslaugas.
Reagavimas. Parengtis ar operatyvumas reaguojant į klientų poreikius.
Pasitikėjimas.Darbuotojų mandagumas ir žinios bei jų sugebėjimas pasitikėti savimi
Empatija. Rūpestingas ir individualizuotas dėmesys klientams.
Apčiuopiamumas. Paslaugų teikėjo naudojamos priemonės, personalo išvaizda bei fizinis akivaizdumas (3, 8, 29, 39).
Fan ir bendraautoriai (2017) (cituodami Parasuraman, Zeithaml ir Berry (1985) nustatė, kad nepriklausomai nuo paslaugos, vartotojas daugeliu atveju vertina tas pačias savybes - pirminius paslaugos kokybės vertinimo kriterijus (15). Gulu ir bendraautoriai (2017) pateikė panašaus pobūdžio tyrimo rezultataus, nustatę glaudų kriterijų ryšį, todėl komunikabilumą, kompetenciją, paslaugumą, patikimumą ir saugumą pakeitė tikrumas, o prieinamumo ir vartojimo supratimo kriterijus – empatija (18).
Nors Awoke (2015) savo darbe pateikė griežtą 1985 m. Parasuraman, Zeithaml ir Berry pateiktos SERVQUAL metodikos versijos kritiką, tačiau priėjo išvados, kad visgi SERVQUAL metodika, prireikus, galėtų būti papildyta situacijos ypatumus atspindinčiais papildomais kriterijais, tačiau ji išlieka kaip bazinė įvairių paslaugų kokybės matavimo schema (18). Taigi SERVQUAL metodas, kaip teigia Bagdonienė ir Hopenienė (2015) sulaukė didelio marketingo ir vadybos teoretikų bei praktikų dėmesio (žr. 1 priedą). Šis mokslininkų pasiūlytas paslaugų kokybės matavimo būdas yra ganėtinai paprastas, bet efektyvus, kad atskleistų stipriąsias ir silpnąsias teikiamų paslaugų kokybės savybes (3, 4).
Literatūroje internetinių sveikatos priežiūros paslaugų t.y. e-sveikatos paslaugų (angl. e- medicine service) tema dažnai aptariama technologiniu ir etiniu požiūriu (44, 45, 48, 35). Tačiau į vartotojo ir sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojų perspektyvą dažniausiai nekreipiama dėmesio, nepaisant to, kad pacientai ir medicinos darbuotojai, kaip vartotojai, daro didelę įtaką šių elektroninių paslaugų sėkmei ar nesėkmei (50, 51). Iki šiol akademiniams rinkodaros tyrimams didelę įtaką turėjo Rossiter (2002) darbas, ypač susijęs su e-paslaugų kokybės matavimu. Šis autorius pasiūlė sąvokos apibrėžimo, objekto klasifikavimo, atributo klasifikavimo, vertintojo identifikavimo, mastelio
sudarymo ir surašymo bei ataskaitų teikimo (angl. Construct definition, Object representation, Atribute classification, Rater-entity identification, Selection or item-type and answer scale, Enumeration and scoring rule) (toliau C-OAR-SE) (18). E-paslaugų kokybės vertinimo metodiką ir jos tinkamumą bei patikimumą pirmiausiai patikrino sveikatos priežiūros įstaigų marketingo procesų vertinime (52). Analizuojant C-OAR-SE metodikos taikymo pavyzdžius matoma, kad dažnai autoriai (50) savo atliktuose tyrimuose tik dalinai taiko C-OAR-SE metodiką kokybės vertinimo skalės kūrimui. Dažnai ši metodika būna modifikuojama, tačiau jos pagrindas išlieka tas pats. Pagrindiniai modifikaciniai požymiai būna susiję su vertinamu objektu ir jam būdingais elementais. Pavyzdžiui, Hadwicha ir bendraautoriai (2009) kurdami naują C-OAR-SE metodikos versiją, skirtą e-sveikatos paslaugų vertinimui, pirmiausiai siekė aiškiai identifikuoti tiriamą objektą ir jam būdingus elementus. Todėl siekiant užtikrinti modelio patikimumą minėti autoriai pirmiausiai atliko išsamius interviu su pacientais, kas padėjo identifikuoti objekto ir vertinamų paslaugų požymių klasifikaciją (50).
Gavus reikiamus atsakymus buvo sukurtas sudėtingas, bet nuosekliai suprantamas suvokiamos e-paslaugos kokybės vertinimo modelis. Gautas e-paslaugų kokybės vertinimo modelis buvo aptartas su ekspertais – gydytojais ir administracijos darbuotojais. Jų patirtis buvo paskutinis veiksnys, modifikuojantis matavimo modelį. Hadwicha ir bendraautorių sukurtas e-sveikatos paslaugų kokybės matavimo modelis, apimantis 13 elementų pateiktas 4 paveiksle (50).
4 pav. Formalusis e-sveikatos paslaugų kokybės matavimo modelis (Šaltinis: Hadwicha ir bendraautoriai, 2009)
Prieinamumas Kompetencija Informatyvumas
Naudojamumas / patogumas vartotojui Duomenų/sistemos saugumas
Ryšys / sistemos integracija Pasitikėjimas Individualizavimas Empatija Etiškas elgesys Atlikimo laipsnis Patikimumas Gebėjimas reaguoti GALIMA KOKYBĖ PROCESO KOKYBĖ REZULTATO KOKYBĖ E-SVEIKATOS PASLAUGŲ KOKYBĖ
Kaip matoma 4 paveiksle e-sveikatos paslaugų kokybė gali būti matuojama per tris prizmes: tikėtiną e-paslaugų kokybę, e-paslaugų einamųjų procesų kokybę ir gauto rezultato kokybę. Kiekvienam iš kokybės vertinimo etapų yra priskiriami skirtingi vertinimo elementai (50).
Apibendrinant šį skyrių galima teigti, kad kokybiškų paslaugų teikimas organizacijai teikia stipresnį paslaugos teikimo pranašumą prieš kitas organizacijas, laimint klientų teigiamą požiūrį (formuojamas organizacijos įvaizdis) bei ištikimybę. Įstaigos, viešai konstatuojančios faktą, kad teikia kokybiškas paslaugas, turi nuolat jas vertinti, nes paslaugos kokybė yra nuolat kintanti.. Atsižvelgiant į tai, būtina tikrinti ir modifikuoti plačiai naudojamus tyrimo metodus, papildant juos naujais e-paslaugų kokybės vertinimo kriterijais. Taip pat svarbu pabrėžti, kad e-paslaugų kokybė negali būti matuojama tik procesinių rodiklių vertinimu, būtina į naujus tyrimus įtraukti ir galimos kokybės bei suteiktos paslaugos rezultato kokybės matavimo rodiklius. Visų trijų paslaugos kokybės dedamųjų vertinimų rezultatas geriau prognozuoja vartotojų pasitenkinimą nei vien tik proceso ar rezultato kokybės vertinimas.
1.5. Informacinių technologijų poveikis medicinos įstaigų registratūros paslaugų
kokybei
Nors šiandieninėje praktikoje paslaugų įmonių vadovai vis daugiau dėmesio skiria informacinių technologijų (toliau IT) plėtrai, kaip priemonei mažinti darbuotojų išlaikymo kaštus, tačiau akademinėje ir verslo literatūroje mažai dėmesio skiriama informacinių technologijų panaudojimui, siekiant pagerinti klientų aptarnavimą ir ilgalaikį verslo efektyvumą paslaugų sektoriaus įmonėse (19).
Itummalla (2012) teigimu, siekiant išlaikyti konkurencingumą rinkoje, paslaugų teikėjai vis dažniau diegia inovtyvius IT sprendimus, kad sumažintų sąnaudas ir padidintų pridėtinės vertės paslaugas savo klientams. Autoriaus teigimu, šiuolaikinėse paslaugų sektoriaus įmonėse tikima, kad inovatyvios IT sistemos padeda pagerinti paslaugų kokybę, finansinius rezultatus, klientų pasitenkinimą ir našumą (25).
Gulvani ir Kulkarni (2010) teigimu, IT taip pat gali pagerinti sveikatos priežiūros kokybę, saugumą ir veiksmingumą. Viena pagrindinių problemų, kurią SPP įstaigos bando spręsti inovatyviais IT sprendimais, yra laiko kaštų praleistų eilėse mažinimas ir eilių automatinio valdymo tobulinimas (19).
Šiandien į klientų aptarnavimą orientuotos įmonės, susiduria su ilgomis eilėmis. Šios problemos dažnai kyla bankuose, pašto skyriuose, oro uostuose ir žinoma ligoninėse ar klinikose. Uddin (2016) teigimu, netinkamas tokių eilių valdymas sukelia įtampą ir stresą ne tik tarp klientų
(pacientų), bet ir tarp darbuotojų. Dėl didelių eilių klientai yra linkę rinktis kitas, tas pačias paslaugas teikiančias įmones arba mokėti didesnius pinigus, kad sveikatos paslaugas gautų greičiau (45).
Šiandien daugelis paslaugų sektoriaus organizacijų naudoja eilių valdymo sistemą, skirtą žmonių eilėms kontroliuoti, tačiau dauguma naudojamų kontrolės metodų yra grindžiami rankiniu būdu ir yra skirti suvaldyti mažą srautą žmonių (45). Automatizuota eilių valdymo sistema kontroliuoja didelį ir sudėtingą srautą žmonių. Plačiai naudojamas automatizuotas eilių valdymo sistemas galima pamatyti bankuose, ligoninėse ar klinikose ir pašto skyriuose. Šių sistemų paskirtis - išlaikyti eilės tvarką ir efektyvumą (5).
Belayat ir bendraautoriai (2011) eilių valdymo sistemą apibrėžia kaip žmonių eilių organizavimą mažmeninės prekybos ar viešojo sektoriaus skyriuose. Automatinė eilių valdymo sistema gali organizuoti esamą eilę arba automatiškai rinkti statistiką, kad būtų galima nustatyti ir numatyti statistines tendencijas. Žmonės, kurie prisijungia prie automatinės eilės yra tiesiogiai nukreipiami prie registratūros langelio arba jiems atspausdinamas eilės bilietas, su numeriu, kurio reikia sulaukti, kol užsidegs prie vieno iš registratūros langų (5).
Uddin (2016) išskiria dviejų tipų automatizuotas eiles: struktūrizuotos ir nestruktūrizuotos eilės. Struktūrizuota eilė – fiksuota eilė į kurią įtraukti žmonės yra nuspėjamoje padėtyje. Tai galime pamatyti įvairiose viešas paslaugas teikiančiose įmonėse, pvz., ligoninių registratūrose. Tokio tipo eilių sistemos dažnai yra sukurtos bilietų eilės su numeriu, spausdinimo principu ir tokiu būdu klientams leidžia savo eilės laukti be streso. Nestruktūrinė eilė yra ta, kurioje žmonės sudaro eilę nenuspėjamose ir skirtingose vietose. Nestruktūrinės eilės dažnai būna prie bankomatų ir didelės paklausos laikotarpiu (45).
Egzistuoja įvairūs eilių valdymo metodai: fizinės užtvaros, ženklinimo ir signalizavimo sistemos bei automatinė eilių reguliavimo sistema. Fizinės užtvaros yra skirtos eilių formavimui ir tvarkymui. Ženklinimo ir signalizavimo sistemos skirtos informuoti žmones, eiti į eilę, padėti efektyviai sudaryti eilių formavimo srautą ir nustatyti paslaugų lūkesčius. Automatinė eilių reguliavimo sistema yra grindžiama įvairiomis reguliavimo technologijomis, kurios numato ir reguliuoja eilių ilgius ir laukimo laiką, teikia valdymo informaciją, kad padėtų išlaikyti aukštą aptarnavimo paslaugų lygį (9). Belayat ir bendraautoriai (2019), Uddin N. ir bendraautoriai (2016) ir Wangrakdiskul U. (2014) išanalizavę skirtingas eilių reguliavimo sistemas nurodo, nurodo, kad ypatingai šiandien aktualios yra eilių reguliavimo sistemos, kurios leidžia sveikatos priežiūros įstaigoms pereiti nuo decentralizuotų iki centralizuotų registracijos procesų valdymo (48). Žemiau esančiame 5 paveiksle pateiktas decentralizuotų ir centralizuotų eilių reguliavimo sistemų skirtumus atspindintis pavyzdys.
5 pav. Decentralizuotas ir centralizuotas registracijos procesai (Šaltinis: Min D., ir Yih Y., 2019) Norint geriau suprojektuoti sveikatos priežiūros sistemą, svarbu suprasti pacientų srautus. Todėl modeliavimas yra plačiai naudojamas siekiant geriau suprasti pacientų srautus ambulatorinėje aplinkoje. Modeliavimo modelio pranašumas, palyginti su analitiniu metodu, yra galimybė modeliuoti sudėtingas ambulatorines eilių reguliavimo sistemas ir vaizduoti aplinkos kintamuosius (53). Daugiausia šiuolaikinių paslaugų organizacijų turi sudėtingesnes eilių reguliavimo sistemas. Tokių sudėtingų aptarnavimo sistemų pavyzdžius pateikia Ch. Lovelock ir L. Wright (1999) (54) (6 pav.) .
6 pav. Daugiakanalių aptarnavimo sistemų eilių konfigūracijos (Ch. Lovelock ir L. Wright (1999)
Sveikatos priežiūros vadovai ir medicinos specialistai, kurie tradiciškai sutelkia dėmesį į sveikatos priežiūros kokybę, yra priversti peržiūrėti bendrą registratūros darbo išlaidų efektyvumo valdymo praktiką (28). Kai laukimo laikas registratūroje yra labai ilgas, gali būti padidėję
Pacientas Pacientas Pacientas Pacientas Registratūra Registratūra Registratūra Registratūra Gydytojas Gydytojas Gydytojas Gydytojas a) decentralizuota registracija Pacientas Registratūra Gydytojas Gydytojas Gydytojas Gydytojas b) centralizuota registracija
a) lygiagrečios eilės prie kelių aptarnavimo kanalų
b) išskirtinė eilė
c) viena eilė prie keleto aptarnavimo kanalų (gyvatė)
registratūros darbuotojų darbo laiko ištekliai bei pacientų vizitų atšaukimo rodiklių padidėjimas (28). Svarbiausi laiko matavimai turėtų būti atliekami ligoninių registratūrose. Kiekvienos ligoninės registratūrai turėtų būti prieinami mėnesiniai statistiniai duomenys apie vidutinį registracijos prieigos laiką, laukimo laiką ir paciento aptarnavimo laiką. Šių statistinių duomenų rinkimui dažniausiai naudojamos informacinės technologijos, kuriomis grindžiamos inovatyvios eilių reguliavimo valdymo sistemos (12). Lietuvos medicinos įstaigose, pvz.: LSMUL KK, veikia NEMO QUEUE eilių reguliavimo sistemos modelis. Remiantis klientų eilių valdymo sistemos Nemo Queue naudojimosi instrukcija aprašysime eilių reguliavimo sistemos galimybes (55, 56). Šis modelis instaliuotas kiekvienoje darbo vietoje ir jo pagalba kviečiami laukiantys eilėje pacientai, nepriklausomai nuo paslaugos rūšies. Vienu metu galima valdyti 7 skirtingus eilių tipus.
Informacija pradedama kaupti nuo to momento, kai pacientui išduodamas eilės numerio bilietas terminale, pagal pasirinktą paslaugą. Ši informacija kaupiama sistemos serverio duomenų bazėje. Sukauptus duomenis galima naudoti tiek dabartyje, tiek ateityje. Statistikos modulis sudaro sąlygas nuodugniai ištirti teikiamų paslaugų struktūrą, matyti tikslią to momento klientų srauto būklę, nes įrašoma visa įvykių seka nuo pat paciento numerio išdavimo iki iškvietimo norimai paslaugai gauti. Visi surinkti duomenys kruopščiai apdorojami ir jų pagrindu sisteminama vertinga ir naudinga informacija. Galimi tokie statistikos duomenų tyrinėjimo variantai:
Laukimo laikas;
Aptarnavimo laikas;
Bendras paciento praleistas laikas registratūroje
Bendras pacientų skaičius registratūroje;
Bendras pacientų skaičius prie tam tikro registracijos lango;
Darbo našumas procentais.
Sistemoje esančius duomenis galima tyrinėti ir jų pagrindu geriau planuoti registratūros darbą.
Med. registratorės taip pat gali stebėti esamo laiko statistiką:
Kiek prie registracijos lango laukia pacientų;
Koks bendras paslaugos suteikimo laukiančių pacientų skaičius registratūroje;
Kiek laiko paslaugos laukia kiekvienas pacientas;
Kiek laiko pacientas praleido prie registracijos lango.
Esant ne tolygiai pasiskirsčiusiems pacientų srautams registratūroje, registratorės turi galimybę pasirinkto prioriteto tvarka kviesti pacientus (53).
Apibendrinant IT poveikį medicinos įstaigų registratūros paslaugų kokybei galima teigti, kad pagrindinis medicinos įstaigų registratūros paslaugų kokybės vertinimo kriterijus yra laukimo laikas registratūroje. Didžiausią dėmesį SPP įstaigos skiria registratūros eilių reguliavimui, kuris
grindžiamas IT technologijomis ir yra automatizuotas. Automatinė eilių reguliavimo sistema yra grindžiama įvairiomis matavimo technologijomis, kurios numato ir matuoja eilių ilgius ir laukimo laiką, teikia valdymo informaciją, kad padėtų išlaikyti aukštą aptarnavimo paslaugų lygį ligoninių registratūrose (53, 57).
2. TYRIMO METODIKA IR ORGANIZAVIMAS
2.1. Tyrimo organizavimas ir metodika
Tyrimas buvo atliktas 2019 metais liepos - rugsėjo mėn. Lietuvos sveikatos mokslų universiteto ligoninėje Kauno klinikose (LSMUL KK), Ambulatorinių paslaugų koordinavimo tarnybos Ambulatorinio diagnostinio centro registratūroje (toliau tekste APKT registartūra) ir Akušerijos ir ginekologijos klinikos Moters konsultacijos registratūroje (toliau tekste Moters konsultacijos registratūra). Tyrimas atliktas gavus LSMUL KK skyrių vadovų sutikimą ir Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Bioetikos centro komisijos leidimą Nr. BEC-SL(M) – 224) (2 priedas). Respondentai buvo informuoti apie tyrimo eigą ir sutiko dalyvauti tyrime, pasirašydami informuoto tiriamojo asmens sutikimą (3 priedas). Tiriamųjų konfidencialumas buvo užtikrintas pateikiant anoniminį klausimyną: tiriamojo vardo, pavardės ar adresų nebuvo klausiama. Tyrimo metu, pacientams anketos buvo įteikiamos atvykus prie registracijos langelio, o med. registratorėms išdalinamos jų darbo vietoje. Konfidencialumui užtikrinti pacientų ir darbuotojų buvo prašoma užpildytas anketas įmesti į specialiai šiai apklausai paruoštas dėžes. Tyrimo rezultatai skelbiami tik apibendrinti. Dalyvaudami tyrime respondentai nepatyrė rizikos ar žalos, jiems nebuvo taikytos jokios intervencijos, o apklausa galėjo sukelti tik mažus nepatogumus, susijusius su sugaištu laiku. Rezultatai pateikiami tik apibendrintai.
Šiame darbe naudoti tyrimo metodai: vienmomentinis tikslinis tyrimas, anketinė apklausa Atliekant tyrimą ir rašant magistro baigiamąjį darbą laikytasi etikos ir akademinio sąžiningumo principų, pasirašant „Autoriaus indėlio ir akademinio sąžiningumo deklaraciją“.
.
2.2. Tiriamoji imtis ir jos charakteristikos
Tyrimo metu abiejose registratūrose dirbo 19 registratorių (APKT registratūroje dirbo 12, Moters konsultacijos registratūroje dirbo 7 registratorės). Visos registratorės sutiko dalyvauti anketinėje apklausoje ir sugrąžino pilnai atsakytas anketas (atsako dažnis – 100 proc.).
Pacientų imtis buvo apskaičiuojama remiantis metine APKT registratūros ir Moters konsultacijos registratūrų pateikta pacientų apsilankymo registratūroje statistika. Registratūrų pateiktais duomenimis iš viso per 2018 metus minimose registratūroje apsilankė 215050 pacientų. Ši populiacija ir buvo laikoma pagrindu tyrime dalyvaujančių pacientų imčiai apskaičiuoti. Tyrimui reikalinga pacientų imtis buvo apskaičiuota RaoSoft imties skaičiavimo programa (http://www.raosoft.com/samplesize.html?nosurvey.). Reikalingos imties tūris, norint gauti statistiškai reikšmingus rezultatus – 383 respondentai (95 proc. pasikliovimo lygmuo ir 5 proc.
paklaidos tikimybė (p)). Buvo išdalinta 400 anketų, iš kurių 385 buvo tinkamos tolimesniam tyrimui (atsako dažnis – 96,3 proc.) (1 lentelė).
1 lentelė. Pacientams išdalintų ir sugrąžintų klausimynų skaičius ir atsako dažnis
Tiriamųjų grupės Išdalinti
klausimynai (n) Grąžinti klausimynai (n) Atsako dažnis (proc.) LSMUL KK Ambulatorinio diagnostinio centro registratūra
347 334 96,3%
LSMU KK Moters konsultacijos registratūra
53 51 96,3%
Iš viso: 400 385 96,3%
Respondentų įtraukimo į tyrimą kriterijai:
1. Ambulatorinių paslaugų koordinavimo tarnybos Ambulatorinio diagnostinio centro registratūros pacientai, sutikę dalyvauti apklausoje
2. Ambulatorinių paslaugų koordinavimo tarnybos Ambulatorinio diagnostinio centro registratūros pacientai, suprantantys lietuvių kalbą;
3. Akušerijos ir ginekologijos klinikos Moters konsultacijos registratūros pacientai, sutikę dalyvauti apklausoje;
4. Akušerijos ir ginekologijos klinikos Moters konsultacijos registratūros pacientai, suprantantys lietuvių kalbą;
5. Ambulatorinių paslaugų koordinavimo tarnybos Ambulatorinio diagnostinio centro registratūroje dirbantis personalas, sutikęs dalyvauti apklausoje;
6. Akušerijos ir ginekologijos klinikos Moters konsultacijos registratūroje dirbantis personalas, sutikęs dalyvauti apklausoje.
Respondentų neįtraukimo kriterijai:
1. Pacientai, kurie nesutiko dalyvauti tyrime; 2. Pacientai, kurie nesupranata lietuvių kalba. 3. Sugrąžino nepilnai užpildytas anketas
2.3. Tyrimo instrumentas
Tyrimui atlikti naudotos dvi tyrėjų parengtos anketos, sudaryta remiantis mokslinės literatūros analize:
Eilių reguliavimo sistemos naudojimosi klausimynas darbuotojams (4 priedas);
Eilių reguliavimo sistemos naudojimosi klausimynas pacientams (5 priedas).
Buvo atliktas parengtų klausimynų pilotinis tyrimas, pateikiant jį LSMUL KK registratūrų darbuotojams ir pacientams. Tyrime dalyvavo 4 darbuotojos ir 16 pacientų. Po atlikto pilotinio tyrimo keli klausimai buvo pakoreguoti ir atliktas pagrindinis duomenų rinkimas.
Klausimynų patikimumas buvo patikrintas naudojant Cronbach‘o alfa koeficiento skaičiavimą (1 lentelė). Cronbach‘o alfa (Cronbach’s alpha) koeficientas skaičiuojamas klausimų sudarančių klausimyną, tarpusavio koreliacijos pagrindu ir įvertina, ar visi skalės klausimai pakankamai atspindi tiriamąjį dydį bei įgalina patikslinti reikiamų klausimų skaičių skalėje Jeigu atskirų klausimų dispersijų suma yra artima visos skalės dispersijai, reiškia atskiri klausimai tarpusavyje nekoreliuoja (18). Šiuo atveju, klausimyno skalė yra sudaryta iš atsitiktinių klausimų ir Cronbach‘o alfa koeficientas yra artimas 0. Jeigu visos skalės dispersija yra ženkliai didesnė už atskirų klausimų dispersijų sumą, reiškia atskiri klausimai tarpusavyje koreliuoja, t. y. jie atspindi tą patį dalyką (29).
Remiantis statistinių testų skaičiavimais pacientų tyrimui parengto klausimyno Chronbacho alfa reikšmė yra 0,85, o darbuotojams skirto klausimyno Chronbacho alfa reikšmė lygi 0,79 kas leidžia teigti, kad abu klausimynai yra visapusiškai tinkamai parengti ir visi klausimyne pateikti klausimai atspindi tyrimo koncepciją (2 lentelė).
2 lentelė. Klausimynų patikimumas ir klausimų suderinamumas (sudaryta darbo autorės, 2020)
Statistinis testas
LSMU klinikų registratūrų darbuotojų klausimynas
LSMU klinikų registratūrų pacientų
klausimynas
Cronbach‘o alfa 0,79 0,85
2.3.1. LSMU Kauno klinikų registratūrų darbuotojų klausimynas
LSMUL KK registratūrų darbuotojoms skirtą klausimyną sudarė 20 (klausimų, iš kurių 16 buvo uždari (nurodyti galimi atsakymų variantai) ir 4 atviri klausimai.
1-2 kl., 4-7 kl. ir 10-13 klausimais buvo vertinami eilių reguliavimo sistemos priimtinumo, įtakos darbo sąlygoms, konfliktinėms situacijoms su pacientais bei pasitenkinimo eilių reguliavimo sistema rodikliai.
3.1-3.8 klausimais buvo vertinamos registratūros darbuotojų asmeninės savybės. 3.9-3.14 klausimais buvo vertinama registratūros aplinka. 3.15-3.24 klausimais buvo vertinama aptarnavimo kokybė. Kiekviename 3.1-3.24 klausime med. registratorius galėjo išskirti punkto svarbą
pasirinkdamas šiuos atsakymo variantus: „labai svarbu“, „svarbu“, „mažai svarbu“, „visiškai nesvarbu“.
8-9 klausimais buvo siekta išsiaiškinti kaip darbuotojai vertina įsivaizduojamą ir teikiamą paslaugų kokybę, naudojantis eilių reguliavimo sistema.
Kauno klinikų eilių reguliavimo sistemų patirtos ir laukiamos kokybės rezultatai buvo skaičiuojami remiantis platesne kokybės sąvoka – bendrąja suvokta paslaugos kokybe. Ji susiformuoja kaip santykis tarp patirtos ir laukiamos kokybės (30).
BSK = PK / LK (1)
Kur: BSK = Bendroji suvokta kokybė; PK = patirtas paslaugų kokybės lygis; LK= laukiamas paslaugos kokybės lygis.
Sprendžiant iš gauto rezultato buvo nustatoma ar vartotojų lūkesčiai buvo nepatenkinti, patenkinti ar viršyti:
a) BSK< 1 ( vartotojų lūkesčiai nepatenkinti)
b) BSK >1 (vartotojų lūkesčiai patenkinti ir viršyti) (30).
14-16 klausimais siekta išsiaiškinti sociodemografinius duomenis: išsilavinimą, lytį, amžių. 17-19 anketos klausimai siekta sužinoti personalo darbo stažą dabartinėje darbo vietoje ir bendrą stažą, kurioje registratūroje darbuotojas dirbo.
20 klausimas buvo atviras - darbuotojo pastaboms pateikti. Tik viena iš tyrime dalyvavusių darbuotojų pateikė pastabą/pasiūlymą.
2.3.2. LSMU Kauno klinikų registratūrose apsilankiusių pacientų klausimynas
LSMUL KK registratūroje apsilankiusiems pacientams skirtą klausimyną sudarė 18 klausimų, iš kurių 15 buvo uždari (nurodyti galimi atsakymų variantai) ir 3 atviri klausimai.
1-2 kl. ir 9-10 klausimais buvo siekta išsiaiškinti ar pacientai yra susidūrę su eilių reguliavimo sistema, ar tai visgi yra pirmas kartas ir ar jiems reikalinga pagalba naudojantis šia sistema atvykus į gydymo įstaigą.
3-4 ir 11 anketos klausimais buvo vertinami eilių reguliavimo sistemos priimtinumo, patogumo, didesnio aiškumo ir pasitenkinimo rodikliai.
5.1-5.8 klausimais buvo vertinamos registratūros darbuotojų asmeninės savybės. 5.9-5.14 klausimais buvo vertinama registratūros aplinka. 5.15-5.24 klausimais buvo vertinama aptarnavimo kokybė. Kiekviename 5.1-5.24 klausime pacientas galėjo pasirinkti atsakymo variantus: „labai svarbu“, „svarbu“, „mažai svarbu“, „visiškai nesvarbu“.
6 klausimu buvo siekta išsiaiškinti kaip pacientai vertina teikiamą paslaugų kokybę naudojantis eilių reguliavimo sistema.
7-8 klausimais buvo siekta išsiaiškinti kaip pacientai vertina lauktą ir patirtą eilių reguliavimo sistemos paslaugų kokybę.
Kauno klinikų eilių reguliavimo sistemų patirtos ir laukiamos kokybės rezultatai buvo skaičiuojami atslkleidžiančia platesne kokybės sąvoka – bendrąja suvokta paslaugos kokybe. Ji susiformuoja kaip santykis tarp patirtos ir laukiamos kokybės (30).
BSK = PK / LK (1)
Kur: BSK = Bendroji suvokta kokybė; PK = patirtas paslaugų kokybės lygis; LK= laukiamas paslaugos kokybės lygis.
Sprendžiant iš gauto dydžio rezultato buvo nustatoma ar vartotojų lūkesčiai buvo nepatenkinti, patenkinti ar viršyti:
a) BSK< 1 ( vartotojų lūkesčiai nepatenkinti)
b) BSK >1 (vartotojų lūkesčiai patenkinti ir viršyti) (30).
12-16 siekta išsiaiškinti sociodemografinius duomenis: amžius, socialinis statusas, lytis, gyvenamoji vieta, išsilavinimas.
17 klausimas pateiktas siekiant nustatyti, kurioje registratūroje pacientas lankėsi. Šiame klausime buvo pateikti du mūsų tyrimo metu tiriamų LSMUL KK registratūrų pavadinimai.
18 klausimas buvo atviras - paciento pastaboms pateikti. Į šį klausimą atsakė 14 tyrime dalyvavusių pacientų.
2.4. Statistiniai duomenų analizės metodai
Statistinė duomenų analizė buvo atlikta naudojant kompiuterinės programos statistikos paketą „IBM SPSS 22.0“ ir MS Excel 2016 kompiuterinę programą. Nagrinėjamų požymių pasiskirstymui pasirinktoje imtyje įvertinti taikyta aprašomoji duomenų statistika – absoliutūs (n) ir procentiniai dažniai (proc.). Aprašant intervalų skalės kintamuosius taikytas vidurkis (m) ir jo standartinis nuokrypis (SN). Požymių ryšiams vertinti sudarytos susijusių požymių lentelės, požymių priklausomybei nustatyti skaičiuotas chi-kvadrat (χ2) kriterijus, poriniai palyginimai atlikti naudojant z testą Bonferroni metodu. Kai duomenys aprašomi keturlauke (2×2) dažnių lentele ir kai tikėtinas stebėjimų skaičius mažiau negu penki, taikytas tikslusis Fišerio (Fisher’s) testas mažoms imtims. Statistiniam reikšmingumo įvertinti buvo pasirinktas 95 proc. reikšmingumo lygmuo, kai p<0,05. Naudoti statistinių duomenų reikšmingumo lygiai: kai p>0,05 – skirtumas statistiškai nereikšmingas, kai p<0,05 – skirtumas statistiškai reikšmingas, kai p <0,001 – skirtumas statistiškai labai reikšmingas [29].
Anketinės apklausos metu gauta medžiaga buvo interpretuojama ir saugoma „MS Word“, MS „Excel“ ir IBM SPSS 22 programose. Tyrimo duomenys pateikti paveiksluose ir lentelėse.
