LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS FARMACIJOS FAKULTETAS
VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA
BRIGITA KONTVAINYTĖ
FARMACIJOS SPECIALISTŲ KONFLIKTŲ VALDYMO STRATEGIJŲ
TAIKYMAS LIETUVOS VISUOMENĖS VAISTINIŲ DARBE
Magistro baigiamasis darbas
Darbo vadovė Doc. Dr. Jurgita Daukšienė
2 LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
FARMACIJOS FAKULTETAS
VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA
TVIRTINU:
Farmacijos fakulteto dekanė prof. dr. Ramunė Morkūnienė Data
FARMACIJOS SPECIALISTŲ KONFLIKTŲ VALDYMO STRATEGIJŲ
TAIKYMAS LIETUVOS VISUOMENĖS VAISTINIŲ DARBE
Magistro baigiamasis darbas
Darbo vadovė
Doc. Dr. Jurgita Daukšienė
Recenzentas Darbą atliko
Data Magistrantė
Brigita Kontvainytė Data
3
TURINYS
SĄVOKOS ... 6
SANTRUMPOS ... 7
ĮVADAS ... 8
DARBO TIKSLAI IR UŢDAVINIAI ... 9
1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 10
1.1. Konflikto samprata farmacijos specialistų darbe ... 10
1.2. Konfliktų rūšys visuomenės vaistininėse ... 11
1.3. Konfliktų atsiradimo prieţastys ir vystymasis visuomenės vaistinėse ... 12
1.4. Teorinių konfliktų valdymo modelių pritaikymas farmacijos specialistų darbe... 15
1.4.1.Transakcinė analizė (Dr. Ericas Bernas) ... 16
1.4.2. Thomas-Kilmanno konflikto strategija ... 17
1.4.3. Konfliktų valdymo skalė vaistinėms ... 17
1.5. Konfliktų strategijų taikymas moksliniuose tyrimuose sveikatos prieţiūros specialistams .... 18
2. TYRIMO METODAI IR METODIKA... 22
2.1. Tyrimo organizavimas ... 22 2.2. Tyrimo metodai ... 22 2.3. Tyrimo objektas ... 23 2.4. Tyrimo instrumentas ... 23 2.5. Tyrimo eiga ... 24 2.6. Tyrimo imtis ... 26 2.7. Demografinė charakteristika ... 27 3. REZULTATAI... 27 REZULTATŲ APTARIMAS ... 40 IŠVADOS ... 42 PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 43 LITERATŪROS SĄRAŠAS ... 44 PRIEDAI ... 47
4
SANTRAUKA
Farmacijos specialistų konfliktų valdymo strategijų taikymas lietuvos vaistinių darbe.
B. Kontvainytės magistro baigiamasis darbas. Mokslinė vadovė doc. dr. Jurgita Daukšienė. Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Farmacijos fakulteto Vaistų technologijos ir socialinės farmacijos katedra. – Kaunas
Tikslas: Ištirti farmacijos specialistų konfliktų valdymo strategijų taikymą Lietuvos visuomenės vaistinių darbe.
Metodika:Iškeltam darbo tikslui ir uţdaviniams pasiekti buvo atlikta mokslinės literatūros apţvalga siekiant, kuo išsamiau išsiaiškinti konfliktų valdymo strategijų prieţastis ir jų taikymą. Nuo 2018m. rugsėjo 24d. iki spalio 22d. buvo rengiama akademija „Xˮ tinklo vaistinėje farmacijos specialistams, kurių metu vyko mokymai. Akademija sudarė vienuolika mokymų skirtinguose miestuose: Vilnius, Kaunas, Klaipėda, Šiauliai ir Panevėţys. Iš viso uţsiregistravo 606 dalyviai. Šių mokymų metu tyrimo magistrantė farmacijos specialistams skaitėpaskaitą„Konfliktų strategijų valdymasˮ remdamasi susisteminta mokslinių šaltinių analize iš PubMed. Kadangi, baigiamojo magistrinio darbo tikslas – ištirti konfliktų valdymo strategijų taikymą Lietuvos visuomenės vaistinių darbe, todėl mokymu metu dalyviai buvo kviečiami įsitraukti į atviro tipo diskusiją . Po jų sekė kiekybinis tyrimas – anketinė apklausa, kurioje ne tik atsakinėjo į uţdarus klausimus, bet buvo sukurta galimybė respondentams atvirai ir anonimiškai atskleisti su kokiomis situacijomis, problemomis daţniausiai susidūria respondentai spręsdami konfliktus.Anketinė apklausa buvo analizuojama pagal faktais grįstos teorijos
(angl. grounded theory) turinio duomenų analizės metodu. Todėl didţiojoje dalyje klausimų slypi tam
tikras konfliktų strategijų valdymo metodas. Klausimynas buvo sisteminamas naudojant Exel programą.
Rezultatų aptarimas:Daţniausiai konfliktai kyla dėl informacijos trūkumo tarp paciento ir farmacijos specialisto. Jų daţnis siekia 2,1 karto per savaitę iki 3,75 karto per savaitę. Diskusijų metu respondentai teigė, jog valdyti konfliktus padeda patirtis bei savirelaksacija. Tačiau apklausos metu tik 229 respondentai, tai yra 41% apklaustųjų sugebėjo save įvertinti, kaip tinkamai mokanti įveikti konfliktą, kad abi pusės pasiektų norimo rezultato. 80% (N=442) respondentų teigia, jog konflikto strategijos valdymo pasirinkimą lemia oponento ir analizuojančio asmens emocinės savijautos įvertinimas.
Išvados:Tyrimo dalyvių nuomone, Lietuvoje dirbantys farmacijos specialistai turi maţai praktinių įgūdţių ir teorinių ţinių apie konfliktų valdymo strategijas ir jų taikomumo naudą.
5
SUMARRY
The analysis of conflict management strategies implication among community pharmacy professionals in Lithuania
Aim of research: Research conflict management strategy application during workat Lithuanian pharmacies.
Methodology: In order to achieve established goals and tasks, a review of scientific literature has been carried out in order to ascertain the causes of conflict management strategies and their application. From 2018 September 24 until October 22 an academy in ―X‖ pharmacy retail network has been organized for pharmacy professionals, during which there were training events. The academy consisted of eleven training events in different cities: Vilnius, Kaunas, Klaipėda, Šiauliai and Panėveţys. A total of 606 participants have registered. During these training events the graduate student delivered a lecture to pharmacy professionalson ―Conflict strategy management‖, which was based on a systematic analysis of scientific sources from PubMed. Since the aim of the master thesis is to research the application of conflict management strategies during work at Lithuanian pharmacies, the participants ware invited to involve themselves in an open type discussion (discussion method). It was followed by quantitative research – a questionnaire, which consisted of not onlyclosed questions, but also gave the respondents and opportunity to openly and anonymously disclose the situations and problems they most often encounter while resolving conflicts. The questionnaire was analyzed using the grounded theory content data analysis method.Therefore, most of the questions contain a certain conflict management method. The questionnaire was structured using Excel.
Results: The most common conflicts arise due to the lack of information between the patient and the pharmacy specialist. Their frequency ranges from 2.1 times per week up to 3.75 times per week. During the discussions, the respondents noted, that experience and self-relaxation helps in managing conflicts. However, during the survey, only 299 respondents, 41% of those surveyed, ware able to rank themselves as knowledgeable on how to manage a conflict so that both sides achieve their desired result. 80% (N = 422) of respondents’state, that the choice of a conflict management strategy is determined by the assessment of the emotional well-being of the analyst and the opponent.
Conclusions: In the opinion of the research participants, pharmacy specialists working in Lithuania have limited practical skills and theoretical knowledge about conflict management strategies and the benefits of their application.
6
SĄVOKOS
Farmakotechnikas – asmuo, įgijęs farmakotechniko profesinę kvalifikaciją [35].
Farmacijos specialistas – vaistininkas, vaistininko padėjėjas (farmakotechnikas) arba Vyriausybės įgaliotos institucijos nustatyta tvarka jiems prilygintas asmuo [35].
Fokus grupė – kokybinis tyrimo metodas, pasirenkant nedidelę grupę asmenų su kuriais vyksta diskusija.
Vaistinės farmacinės veiklos vadovas – turintis vaistininko praktikos licenciją asmuo, kurio kvalifikaciją ir pagrindines pareigas reglamentuoja Lietuvos Respublikos farmacijos įstatymo 40 straipsnis [35].
Konfliktas –tai priešingų tikslų, interesų, pozicijų, nuomonių ar paţiūrų susidūrimas, rimti nesutarimai, kurių metu ţmogų uţvaldo nemalonūs jausmai arba išgyvenimai [40].
Konfliktų valdymas - tai procesas, kurio metu maţinamineigiami konflikto aspektai ir priešingai didinamiteigiami aspektai [2].
Konfliktų valdymo tikslas - pagerinti įvairių grupių komunikacijos rezultatus, įskaitant efektyvumą (darbo našumą) organizacinėje aplinkoje [2].
Strategija - karo mokslo dalis, nagrinėjanti karo veiksmų parengimą, planavimą, vykdymą bei jiems vadovavimą, karyba [25].
Vaistininkas – asmuo, įgijęs vaistininko profesinę kvalifikaciją ir farmacijos magistro kvalifikacinį laipsnį [35].
Visuomenės vaistinė – vaistinė, kurioje laikomi, kontroliuojami ir parduodami (išduodami) vaistiniai preparatai gyventojams ir juridiniams asmenims, neturintiems asmens sveikatos prieţiūros veiklos licencijos ar farmacinės veiklos licencijos, vykdomi privalomi SAM įpareigojimai aprūpinant gyventojus vaistiniais preparatais ir atliekama studentų mokomoji ir profesinės veiklos [35].
7
SANTRUMPOS
CMS(ang. Conflict Management Scale) – konfliktų valdymo skalė pagal A.Zubin [4] JAV – Jungtinės Amerikos Valstijos
EG – Ekspertų grupė FS – Farmacijos specialistai KD - konfliktų daţnis
KVS – konfliktų valdymo strategija KS – konfliktinė situacija
LPD – laisvai pasirenkamas dalykas LSMU – Lietuvos sveikatos universitetas
IPECP (ang. interprofessional education and collaborative practice) - tarpprofesinio švietimo ir bendradarbiavimo praktika [10]
SN – standartinis nuokrypis
p - duomenims patikrinti taikomas statistinio reikšmingumo lygmuo t – Stjudento kriterijus
VV – visuomenės vaistinė
8
ĮVADAS
Konfliktas – tai natūralus reiškinys, kurio metu susikertant interesams įvyksta konfliktinė situacija (KS). Konfliktas turėtų būti vertinamas, kaip teigiama sąvoka, kuri keičia samojingumą, paskatina naujoves, jei tinkamai jis išspręstas [5,14]. KS – tai prieštaringos asmenų pozicijos išsakymas, priešingų tikslų siekimas ir įvairių priemonių taikymas[4, 33].Konfliktų daţnis priklauso nuo tarpasmeninių kontaktų kiekio [12]. Prieţastys dėl kurių kyla KS yra skirtingai suvokiamos vertybės, informacija ar aplinkos veiksniai [3]. Mokėjimas išspręsti ir suvaldyti konfliktus bei pasirinkti tinkamą konflikto įveikimo strategiją, maţiną psichinę emocinę įtampą ir didina darbo efektyvumą.
Konflikto pirmoje fazėje, kai tik kuriasi konflikto uţuomazgos, galimybė išspręsti šioje stadijoje konflikta siekia iki 92% [1]. Išmanymas konflikto valdymo modelių, jų taikymas garantuoja teigiamą ginčo baigtį abiem pusėmsKonfliktų valdymo strategijos (KVS) – savianalizės metodai, kurie naudojami individualiai arba grupėmis, siekiant nustatyti kokį vaidmenį uţiima asmuo konflikto metu [27]. Pirmosios KVS sukurtos nuo 1960m. ir plačiai naudojamos ne tik profesinėje veikloje, bet ir kasdieniškose situacijose [9,15]. Jų taikomumas naudingas visiems konflikto dalyviams. Konflikto valdymui uţtikrinti reikalingas aiškus suvokimas apie situaciją, net tik kito asmens analizavimas, bet ir savianalizė [38,39].Konfliktų valdymo tikslas - pagerinti įvairių grupių komunikacijos rezultatus, įskaitant efektyvumą (darbo našumą) organizacinėje aplinkoje.
2017 metais saugių vaistų praktikos institutas (Institute for Safe Medication) Filadelfijoje paskelbė,konfliktai yra neišvengiamas reiškinys farmacijos specialistams, tol kol vyksta profesinė praktiką.Taip pat, kad tik 50 proc. farmacijos bei medicinos specialistų iš JAV gali nurodyti veiksmingas strategijas sprendţiant konfliktus. Atlikta ne daug tyrimų, literatūros apţvalgų, skirtų konfliktų valdymo strategijų Lietuvos visuomenės vaistinėse nagrinėjimui [41].
Farmacijos specialistai yra greičiausiai gyventojų pasiekiami sveikatos prieţiūros atstovai. Dėl šios prieţasties konsultacijų daţnis su pacientais yra daţniausias, todėl ir galimybė įvykti konfliktams – taip pat. Neišspręstų konfliktų pasekmės : stresas darbo aplinkoje, daţnas klaidų skaičius (recepto atleidimas, darbas su kasos operacijomis) ir demotyvacija.
9
DARBO TIKSLAI IR UŢDAVINIAI
Tikslas: Ištirti konfliktų valdymo strategijų taikymą Lietuvos visuomenės vaistinių darbe Uţdaviniai:
1. Įvardinti farmacijos specialistų dirbančių visuomenės vaistininėse daţniausiai pasitaikančias konfliktinių situacijų prieţastis;
2. Įvertinti farmacijos specialistų dirbančių visuomenės vaistinėse taikomas konfliktų valdymo strategijas;
3. Nustatyti konfliktų valdymo strategijų pasirinkimą lemiančius veiksnius farmacijos specialistų dirbančių visuomenės vaistinėse.
10
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1.Konflikto samprata farmacijos specialistų darbe
Atsiţvelgiant į farmacijos praktikos raidą, vis daugiau dėmesio skiriama vaistininkų ir kitų sveikatos prieţiūros specialistų tarpprofesinio bendravimo įgūdţiams. Atlikta ne daug tyrimų, literatūros apţvalgų, skirtų vidiniam profesiniam bendradarbiavimui tarp visuomenės vaistinės farmacijos komandos narių (vaistininkas, technikų ir padėjėjų) [21, 22, 36]. Šios specialybės atstovai turi daugiau tiesioginio kontakto su ţmonėmis nei kitų specialybių atstovai, todėl didėja konflikto atsiradimo galimybės [1]. Daţniausiai ţinoma konflikto apibrėţtis - prieštaringos asmenų pozicijos išsakymas, skirtingų tikslų siekimas ir įvairių priemonių taikymas.[4]
1982m. Išleistame Oxfordo lotynų ţodyne konflikto (lot. Conflictus) sąvoka apibūdinama kaip „abipusis ţlugimas― . Nesutarimai ir nesantaika atsiranda dėl skirtingų vertybių, įsitikinimų, asmens elgesio [43]. 2003m. išleistame Amerikos medicinos ţodyne („American Heritag Stedman's Medical Dictionary―) konflikto samprata nurodama kaip psichologinė kova, kurios prieţastis greitai, impulsyviai atsirandantys norai ar tam tikros tendencijos [23, 29]. Šiuose ţodynuose konfliktas įgija neigiamą prasmę, kuri suvokiamia kaip individualių interesų priešprieša turinti negatyvų poveikį nesutarimo dalyviams.
Jungtinių Amerikos Valstijų mokslininkai Stanley Deetzas ir Stevensonas pateikia tris prielaidas, įrodančias, kad konfliktas gali būti teigiamas reiškinys:
a) konfliktas yra natūralus; b) konfliktas yra geras ir būtinas;
c) dauguma konfliktų yra pagrįsti realiais skirtumais
Šių hipotezių pasirinkimą pagrindţia samprata, jog konflikto valdyme yra naudingesnė ir rezultatyvesnė konfliktų sprendimo proceso koncepcija. Šių mokslininkų nuomone pirmoji prielaida, kad konfliktas turėtų būti vertinamas, kaip teigiama sąvoka, kuri keičia samojingumą, paskatina naujoves, jei tinkamai jos sprendţiamos. Antroji, jog nesutarimai leidţia išnagrinėti santykių būtinybę. Trečioji prielaida nurodo, kad daugumos konfliktų, kai egzistuoja teisėti skirtumai, pasiskirstymo daţnis didesnis. Tarp tokių asmenų yra prasta ar neegzistuojanti komunikacijja bei realių faktų neįvertinimas, todėl daţniau susigyvenama su neišspręstu ginču nei pasirenkama konflitko valymo strategija įvertinus esminius skirtumus [17, 31].
Šiuose šaltiniuose atsispindi galimi konflikto poveikiai. Jeigu, nesutarimo metu oponentai vienas kitam paskiria priešininkų statusą, bet ne partnerio, siekiančio bendro tikslo, tai konfliktas tampa rizikas sukeliančiu veiksniu. Tačiau tinkamai išspręstas – skatina asmeninį
11 tobulėjimą bei nurodo asmenų tarpusavio ryšių tvirtumą. Organizacijose įvairūs nesutarimai yra neišvengiamai kasdienis įvykis. Todėl svarbu ţinoti atsiradimo prieţastis bei sprendimo būdus.
1.2.Konfliktų rūšys visuomenės vaistininėse
Konfliktų klasifikacija nevieninga, t.y. įvairių sričių mokslininkai pateikia skirtingus klasifikavimo būdus. Amerikiečių mokslininkai R. Parks ir V. Dirks išskyria tris konfliktų rūšys: santykių, uţduočių ir procesų konfliktai. Tačiau yra daug sutapimų tarp šių skirtingų konfliktų formų. Konfliktų tipo klasifikacija pavaizduota 1 paveiksle.
1 pav. Dažniausiai pasitaikantys konfliktų tipai visuomenės vaistinėse[17]
Santykių konfliktas. Tarpasmeninis nesuderinamumas tarp atskirų individų, įskaitant priešiškus asmenybės susidūrimus, įtampą. Tokio tipo konfliktas sukelia neigiamas individualias emocijas: nerimas, nusivylimas, įtampa nepasitikėjimas ar nepasitenkinimas. Didţiausia iš jų baimė būti atstumtam kitų komandos narių [20,23].
Uţduočių konfliktai.Nesutarimai dėl uţduoties turinio ir darbo tikslų, išteklių paskirstymo, procedūros ir faktų aiškinimo įvardijami kaip konfliktai atsirandantys darbo metu. Uţduočių konfliktams priskiriamosidėjų ir nuomonių nesutapimai, kurie atsiranda diskusijos metu, daţnai lydimi asmeninio azarto, norint įrodyti savo poţiūrio svarbumą. Darbo konfliktai turi keletu naudingų padarinių: tobulinami bendradarbiavimo įgūdţiai diskusijų metu, geresnių paslaugų teikimas, naujų kokybiškų idėjų ir naujovių diegimas [34, 43].
Proceso konfliktai. Tai nesutarimai dėl to, kaip uţduotis turėtų būti atlikta, asmenų pareigos ir įgaliojimai. Proceso konfliktas yra susijęs su ţemesne morale, sumaţėjęs našumu bei komanda, kuri yra egzistuoja kaip skirtingi individai ir nesiekia bendro tikslo. Konfliktas yra teigiamas
KONFLIKT Ų TIPAI Proceso konfliktas Santykių konfliktas Uţduočių konflikas Disfunkcionalus / destruktyvusis konfliktas. Funkcinis/ konstruktyvus konfliktas
12 ar neigiamas reiškinys, priklauso nuo konflikto tipo, todėl reikalinga diferencijuoti funkcinius ir disfunkcinius konfliktus [23].
Funkcinis/konstruktyvus konfliktas. Lotynų Amerikos mokslininkas Robbinas Antonius funkcinį konfliktą įvardija kaip konfliktą, kuris palaiko grupės tikslus ir pagerina našumą. Tai laikoma dviejų idėjų, tikslų ir prieštaringumu. Viena iš pagrindinių konstruktyvaus konflikto privalumų yra ta, kad jos nariams suteikiama galimybė identifikuoti problemas ir jų sprendimo galimybes. Be to, tai gali paskatinti naujas idėjas, mokymąsi ir augimą tarp individų [16].
Disfunkcionalus/destruktyvusis konfliktas. Konfliktai, trukdantys grupės veikimui vadinami destruktyvus ar disfunkcionalus konfliktas. Nesprendţiamas nesutarimas veikia tarpusavio santykius ir taip trukdo keistis idėjomis, informacija ir ištekliais tarp grupių[24, 37]. Disfunkcinis konfliktas trukdo organizaciniam valdymui siekiant pasiekti tikslus, todėl kinta darbo našumas. Šią konflikto orientaciją apibūdina konkuruojantys individualūs interesai[17].
Apibendrinant šiuos konflikto tipus pastebima, jog egzistuoja keletą klasifikacijų. Bet visose klasifikacijos dalys nurodomas galimų nesutarimų prieţasčių kryptis. Santykių konfliktai paremti emocijomis, o proceso ir uţduočių – veiksmais. Visi konfliktai taip pat turi baigtį (konstruktyvus ir destruktyvus). Jie gali būti išspręsti abiem pusėm naudinga linkme arba priešingai. Konflikto valdymui uţtikrinti reikalingas aiškus suvokimas apie situaciją, net tik kito asmens analizavimas, bet ir savianalizė.
1.3.Konfliktų atsiradimo prieţastys ir vystymasis visuomenės vaistinėse
2017metais Kanados mokslininkai P. Gregorijus ir Z. Austinas teigia, jog konflikto išvengti praktiškai neįmanoma, tačiau tinkamai valdomas konfliktas gali būti ir naudingas produktyviam komandos darbui. Šie mokslininkai išskyrė penkias konflikto atsiradimo prieţastis farmacijos srityje, kurių daţnis yra didţiausias (lent 1.) [17].
1.lentelė. Konfliktų atsiradimo priežastys visuomenės vaistinėse[17]
PRIEŢASTIS PROBLEMOS IR SPRENDIMO METODO APRAŠYMAS
Asmeniniai skirtumai Asmeninės vertybės ir įsitikinimai, sukuria požiūrį, formuoja elgesį, kurį sudėtingą iš esmės pakeisti. Sprendimas – kompromisų paieška. Informacijos trūkumas Tikslios ir naujausios informacijos trūkumas, susijusios su situacija.
Sprendimas – informacijos atnaujinimas. Vaidmens
dviprasmiškumas
Užiimamos kito asmens pareigos neigaliojant. Sprendimas – pageigybių išsiaiškinimas.
Nepagrindţiamos metodikos
Metodų išsiskyrimas, kai siekiama bendro rezultato. Sprendimas – bendro kompromiso ir tiksliausio rezultato radimas.
Aplinkos veiksniai
Konkurencija dėl išteklių. Sprendimas - spręsti problemas, kol jos neturi tarpusavyje sąsajų.
13 Asmeniniai skirtumai – dviejų ar keletos asmenų nuomonių sankirta. Sprendţiant šio tipo konfliktus sudėtingiausia, nes kiekviena oponentų pusė turi įgytas vertybes bei moralę, kurias įgauna veikiami socialinės aplinkos. Pavyzdţiui: diskusija, kas geriau abortas ar eutanazija. Tai ginčytinas socialinis klausimas, kuriame nėra teisingo atsakymo. Konfliktinės situacijos metu tikslingiausia naudoti bent du sprendimo metodus, kurie keistų asmeninį poţiūrį bei oponento nuomonę[15, 32]. Jei dalyvių elgesys konflikto metu pasikeičia, randamas bendras sutarimas, atvirųjų konfliktų daţnis pasikartoja rečiau, tačiau jaučiamas motyvacijos darbo aplinkoje disbalansas. Taip pat galimas fizinis atskyrimas. Atskyrimas yra naudingas, kai konfliktų grupių neveikia bendros uţduotys. Grupės nariai - neskatinami keisti asmeninio poţiūrio, tačiau suteikiama daugiau laiko ieškant bendro sprendimo. Narių rotacija iš vienos darbo grupės į kitą keičia vertybes, poţiūrį bei didina komunikaciją. Įvykus prisitaikymui prie naujos darbos aplinkos tikėtina, jog galimas elgesio ir nuomonės pokytis. Tai ilgalaikis nesutarimų sprendimo būdas, nes tarpasmeniniams santykiams atstatyti reikalingas ilgas laiko tarpas.
Informacijos trūkumas – dviejų ar keletos asmenų nuomonių sankirta, kai trūksta tam tikrų ţinių. Dėl šios prieţasties kyla nesusipratimas, kuris paprastai sprendţiamas keičiantis informacija t.y. komunikuojat. Svarbiausia, valdyti emocijas ir priimti visą informaciją. Vėliau ją analizuoti. Pavyzdţiui: Kanadoje pasikeitė įstatiminė bazė, leidţiančius vaistininkui išplėsti ar keisti receptus. Neinformuoti gydytojai pasipiktinę ir kelia sąmišį.
Vaidmens dviprasmiškumas ar nesuderinamumas – konflikto atsiradimo prieţastis, kai įvyksta vaidmens dviprasmiškumas. Asmenys neturi aiškaus supratimo apie savo atsakomybę prieš kitus ir interpretuoja kitų elgesį, kaip įţeidimą; paprastai nagrinėjant vaidmenų paaiškinimą. Pavyzdţiui: farmakotechnikas atlieka farmacinės veiklos vadovo paskirtą uţduotį, nors pagal pareigybių sąrašą tokių veiksmų jo pareigybių sąraše nėra. Toks konfliktas vertinimas pagal darbo aplinkoje nustatytas taisykles (biurokratinis sprendimo metodas). Pagrindinių nuostatų laikosi visi komandos dalyviai. Išskirtines teises turi, tik darbadavys. Darbo vadovas nustato konflikto sprendimo būdą ir susidariusių nuostolių panaikinimo būdą[16].
Konfliktinei situacijai nepriklausantys asmenys, pripaţįstantys abi ginčo puses, palaiko gerą bendravimą tarp grupių ar padalinių. Tokiems asmenims sudėtinga išlaikyti diplomatinį poţiūrį, neįsitraukiant į asmeniškumus, objektyviai nustatyti bendradarbiavimo metodus.Trečiosios šalies konsultacijos (arbitraţas) yra naudingi tik tam tikrais atvejais, kai galimas visas ar dalinis konflikto sprendimo būdas, palaikant abi puses. Ekspertai, nepriklausantys organizacijai, kuriantys komandos darbo mechanizmus padeda tobulinti grupių poţiūrį, pasiekti konstruktyvų grupių elgesį. Konfrontacija ir derybos siekia su konflikto šalimis aptarti susidariusį nesusipratimą. Atvirų diskusijų metu tikimasi
14 pasiekti bendrą susitarimą. Derybos laikomos įvykusios, kai priimamas sprendimas yra teigiamas abiems pusėms, t.y. "laimėjau-laimėjau" metodas[18].
Nesutarimas dėl rezultatų, nepagrindţiant metodų – šią prieţastį sukeliasusitarimas dėl tikslų / pageidaujamų rezultatų, tačiau metodai oponentų skirtingi. Jie juos pasirenka pagal asmeninį poţiūrį. Pavyzdţiui: farmacijos specialistas privalo nuolat kelti savo kvalifikaciją ir atnaujinti turimas ţinias, todėl dalyvauja įvairiuose mokymuose, kad surinktų išklausytų paskaitų skaičių. Tačiau mokymu metu nuolatos uţsiima kita veikla. Tikslas įvykdytas – išklausytos paskaitos, metodas – nepateisinamas, nes negavo reikiamų darbui ţinių.
Aplinkos veiksniai – tai konkurencija dėl laiko, pinigų ar kitų nereikšmingų išteklių. Jie veda prie emocinio ir psichologinio streso, kuris priverčia interpretuoti įvykius labiau emociškai, nei gali būti pagrįstas. Pavyzdţiui: vaistinėje dirba vienas farmacijos specialistas, o pacientų laukiančių eilėje skaičius didelis. Tuo metu aptarnauja klientą su kompensuojamuoju vaistu pasu. Neuţilgo pasigirsta triukšmas, nepasitenkinimas iš laukiančiųjų. Keletas jų išeina iš vaistinės [17]. Ginčas yra procesas, kurio metu maţiausiai bent dvi šalis prieštarauja viena kitos interesams. Konflikto metu dalyviai daţniausiai pasitelkia piktus, įţeidţiančius ţodţius ar veiksmus, savo opozicija įrodyti[20]. Australijos mokslininkai McShane ir Glinow patiekia konflikto procesą, kuris susideda iš penkių etapų [17] (pav.2).
2 paveikslas. Farmacijos specialistų dirbančių visuomenės vaistinėse konflikto eiga
Konflikto pradţia, tai dviejų ar daugiau ţmonių nuomonės (opozijos) nesuderinamumas tarpusavyje. Sekančiame etape kiekvienas asmenšinkai personalizuoja susidariusią situaciją ir kuria ketinimus, kurie gali lemti konflikto baigtį. Ketinimai yra perteikiami per elgsį, t.y. verbalinį bendravimą, emocijas, neverbalinį bendravimą ir poelgius. Paskutinė konfliko eigos dalis yra rezultatas, kuris gali būti teigiamas arba neigiamas.
Lentelėje (lent.2) pavaizduotos konflikto fazės ir galimybės išspręsti konfliktą, kad visos pusės būtų pasiekusios savo tikslą. Svarbiausia fazė yra pradinė, kai kuriasi konflikto uţuomazgos.
Opozicijos nesuderinamumas
Žinojimas ir
15 Galimybė išspręsti šioje stadijoje konflikta siekia 92%. Todėl reikalinga išmanyti KVS, kad būtų tinkamai įvertintos konfliktinės situacijos. Konflikto kilimo fazėje – galimybė išspręsti konflitką sumaţėja per pusę, t.y. 46%. Ginčo aukšiausiame taške – pike, konfliktą išspręsti galimybė – maţiau nei 5%,Konflikto pabaigoje - sumaţėja iki 2%.
2 lentelė. Priklausomybė galimybės išspręsti konfliktą nuo fazės[1]
Konflikto fazė Konflikto etapas Galimybė išspręsti konfliktą
(%)
PRADINĖ
Konfliktinės situacijos atsiradimas. Konfliktinės situacijos suvokimas, įsisamoninimas.
92%
KILIMO Atviros konfliktinės sąveikos
pradžia. 46%
PIKAS Atviro konflikto plėtra. Mažiau nei 5%
KRITIMO - 2%
Visos konfliktų atsiradimo prieţastys kyla dėl vidinių emocijų, veiksmų nesuderinamumo tarp dviejų ar kelių asmenų. Daţniausiai konflikto metu asmenys yra linkę ginti savo nuomonę pasitelkdami emocijas, kurios daţniausiai būna spontaniškos ir tik dar labiau paveikia susidariusią situaciją. Išmanymas konflikto valdymo modelių konflikto dalyviams suteikia galimybę išspręsti jį dar pradinėje stadiojoje.
1.4.Teorinių konfliktų valdymo modelių pritaikymas farmacijos specialistų darbe
Egzistuoja individualūs konfliktų valdymo stiliai, kuriais asmenys remiasi valdydami kasdienius konfliktus. Konfliktų valdymo strategijos – tai savianalizės metodai, kurie naudojami norint išaiškinti konflikto dalyvių vaidmenį (lent.3.). Strategijos plačiai naudojamos kaip valdymo mokymo priemonė, padedanti asmenims nustatyti savo konfliktų stilių ir mokytis naujų konfliktų valdymo taktikų, kurios gali būti sėkmingesnės įvairiose situacijose.
Literatūros apţvalgoje analizuotos šios strategijos:
1. Transakcinė analizė (Dr. Ericas Bernas 1960m. [4,41]);
2. Charakteristikospalyginimas su gyvūnais (David Johnsons 1981m.[11]);
3. Thomas-Kilmann konfliktų valdymo instrumentas (Thomas-Kilmann 1974m.[88]); 4. Konfliktų valdymo skalė vaistinėms (Austin Zubin 2009m. [4, 41]).
16 3 lentelė. Konfliktų valdymo strategijos
STRATEGIJA VAIDMENYS Transakcinė analizė Tėvas(Ang. Parent) (racionalumas,valdy- mas, dominavimas) Suaugęs(Ang. Adult)
(„idealus aš―, tinkami sprendimai)
Vaikas(Ang. Child) (remiasi jausmais, uţgaidomis) Charakteristikos palyginimas su gyvūnais Vėţlys (vengimo strategija)
Rykliai (konkuruojanti strategija) Meškinas (taikos nešėjo
strategija) Lapė (kompromisinė strategija) Pelėda (bendradarbiavimo strategija) Thomas-Kilmann konfliktų valdymo instruentas
Konkurencija Bendradarbiavimas Vengimas
Prisitaikymas Kompromisas
Konfliktų valdymo skalė vaistinėms
Susitaikymas Sprendimas Ţlugdymas Vengimas
Visos šios analizės turi panašumų, tai jog asmenys suskirstyto į tam tikrus vaidmenis, kurie uţiima teigiamą, neigiamą ar neultralią padėtį. Kiekvienas personaţas turi savo KVS. Šis stilius nurodo : galimas konfliktų baigtis, asmenybės privalumus, trūkumus.
1.4.1.Transakcinė analizė (Dr. Ericas Bernas)
Ego būsena yra visa minčių, jausmų ir elgsenos sistema, nuo kurios ţmogus sąveikauja ( ir vidiniai pokalbiai). Mąstymas, jausmas ir elgesys yra nuoseklūs kiekvienoje ego būsenoje. Tam tikrame konflikte asmuo pasirenka, kuriuo vaidmeniu nori būti: tėvas, vaikas ar suaugęs.
Tėvų ego - yra jausmų, mąstymo ir elgesio rinkinys, kurį nukopijavome iš tėvų ir kitų svarbių asmenų. Yra dviejų tipų tėvai, kuriuos galime įkūnyti: gimdytojas tėvas ir kontoliuojantis tėvas. Gimdytojas tėvas - šis tėvų tipas yra rūpestingas ir susirūpinęs, o daţnai gali atrodyti kaip motinos figūra. Jie siekia išlaikyti vaiko pasitenkinimą, suteikiant saugią prieglobstį ir besąlyginę meilę, norint nuraminti vaiko rūpesčius.
17 Kontroliuojantis (arba kritinis) tėvas - šis Tėvų tipas bando išauklėti vaiką pagal savo suvokiamas vertybes. Jie taip pat gali turėti neigiamą ketinimą, naudojant Vaiką kaip atpirkimo aktą[5,6].
Suaugusiųjų ego yra "išaugęs" racionalus ţmogus, kuris kalba protingai ir yra įsitikinęs savo teigiamomis tiesomis. Jis nebando kontroliuoti ar agresyviai reaguoti į kitus. Suaugęs yra "idealus savęs" modelis. Suaugusiųjų ego sprendţia čia ir dabar. Suaugęs asmuo prašo informacijos ir nekūria prielaidų. Struktūriniame modelyje suaugusiųjų ego būsenos ratas yra patalpintas į Tėvų ir vaikų ego būsenų vidurį, kad būtų parodyta, kaip jai reikia organizuoti tarpusavio ryšius.
Vaiko ego būsena yra įsišaknijusi anksčiau ir atkuria mintis, jausmus ir elgesį, kuriuos patyria vaikas. Yra trys vaikai, kuriuos galime įkūnyti: natūralus, profesorius, adaptyvus vaikas.
Natūralus vaikas - daţniausiai nesuvokiasavęs. Jie yra atviri ir paţeidţiami.
Maţasis profesorius - įdomus ir tyrinėjantis vaikas, kuris visada bando naujus dalykus (daţnai daug dėmesio skiriant jų tėvų kontrolei). Kartu su natūraliu vaiku jie sudaro laisvą vaiką.
Adaptyvusis vaikas - reaguoja į aplinkinius pasaulius ir prie jų prisitaiko [5,6].
1.4.2. Thomas-Kilmanno konflikto strategija
„Thomas-Kilmann― konflikto valdymo strategija įvertina asmens elgesį konfliktų situacijose, t.y. situacijose, kuriose dviejų ţmonių nuomonių sutapimas yra nesuderinamas. Konfliktinėse situacijose apibūdinamas asmens elgesys dviem pagrindiniais aspektais:
1) įsitikinimu, kiek individas stengiasi patenkinti savo norus;
2) bendradarbiavimu, kokiu mastu individas stengiasi patenkinti kito asmens problemas.
Šie du elgesio matmenys gali būti naudojami nustatant penkis konflikto sprendimo būdus:
konkurencija, bendradarbiavimas, vengimas, prisitaikymas ir kompromisas. Tai seniausiai taikoma konflikto valdymo strategija nuo 1960m., kuri naudojama ne tik profesinėje veikloje, bet ir kasdieniniame gyvenime [88].
1.4.3. Konfliktų valdymo skalė vaistinėms
Konfliktų valdymo strategijos naudojamos įvairiose situacijose, įskaitant mokymo programas, skirtas vaistininkams ir gydytojams, dirbantiems pirminės sveikatos prieţiūros įstaigose bei farmacijos studentamsprieš pradedant praktinę patirtį. Svarbiausias įrankio vaidmuo yra jo sugebėjimas paskatinti savirefleksiją, savimonę ir prieštaringumą, susijusį su konflikto valdymo stiliumi. Ši priemonė yra sukurta remiantis 5 skirtingais modeliais konfliktų valdymo elgesys: vengimas, konkurencija, kompromisas, apgyvendinimas ir bendradarbiavimas. Ši skalė nurodo, jog bendradarbiavimo stilius yra pranašesnis uţ kitus 4. Instrumento naudojimo principas yra atsakyti į anketą, kuri yra nukreipta į vaistinėje dirbančius darbuotojus ir atspindi realias kasdienines situacijas
18 darbovietėje. Rezultatai sumuojami ir pagal jų sumą nurodoma, koks konflikto metu yra personaţas ir kokių veiksmų imtis jam spręsti (ţr. Priede 1).
1.4.4. Charakteristikos palyginimas su gyvūnais(David Johnsons)
Ši strategija lengviausiai pritaikoma, jos sukurti personaţai (gyvūnai) pasiţymi aiškiai charakteriais, kurie gali būti tapatūs ţmogui. Penki gyvūnai - ryklys, pelėda, lapė, vėţlys ir meškiukas - naudojami skirtingiems konfliktų valdymo stiliams apibūdinti, kuriems būdingi aukšti (arba maţi) asmeniniai tikslai ir aukšti (arba maţi) santykių tikslai. Taip pat pateikiami kiekvieno stiliaus privalumai ir trūkumai, taip pat pavyzdţiai, kada kiekviena grynoji tipologija yra tinkamiausia.
Pelėdos. Vertina tikslus ir santykius. Konfliktą tampa problema, kuri turi būti išspręsta, patenkinantabi puses. Konfliktus - tarpusavio santykių maţinimo priemonė, kuri kelia įtampa tarp dviejų asmenų. Vėţliai.Šių asmenų įsitikinimas yra, jog lengviau pasitraukti iš konflikto nei susidurti su juo. Dėl to galima ir visiškai atsisakyti santykių ar tikslų, susijusių su konfliktu.
Rykliai. Suinteresuotieji rykliai paprastai labiau rūpinasi savo tikslų siekimu negu kitų. Jie gali bandyti priversti oponentus priimti savo konflikto sprendimą panaudojant nešališkas priemones.
Meškos.Vertina santykius per savo tikslus; daţnai aukoja savo tikslus, kad išlaikytų santykius.
Lapės.Vidutiniškai rūpinasi tiek savo tikslais, tiek kitų. Daţnai siekia kompromiso, uţtikrinantkomfortą[11].
1.5.Konfliktų strategijų taikymas moksliniuose tyrimuose sveikatos prieţiūros
specialistams
Iš duomenų bazės PubMed išrinkti penkti tyrimai nuo 2007m., kuriuose medicinos srities atstovai (farmacijos specialistai, ginekologai, terapiautai, slaugytojai) taikė konfliktų strategijų valdymo modelius darbe su pacientai (lent.4.). Daţniausiai naudojamos – Thomas Kilmanno konflikto valdymo strategija, o tarp vaistinių – Austin Zubin konfliktų valdymo skalė (CMS).
19 4 lentelė. Konfliktų strategijų taikymas moksliniuose tyrimuose
Los Andţele 2007-2008m. atlikas tyrimas akušerijos ir ginekologijos katedra Cedars – Sinai medicinos centre. Tyrimo tikslas yra išsiaiškinti, kokiomis charakterio savybėmis pasireiškia ginekologijos srities specialistai, konfliktinėse situacijose. Tyrimo respondentai – devyniolika ginekologijos srities rezidentų. Tyrimo metodas – Thomas Kilmann konfliktų valdymo strategija. Rezultatas, jog sekmingai dirbantys ginekologijos srities rezidentai yra linkę bendradarbiautisu pacientais ir kolegomis.Rezidentams, kuriems kyla sunkumų prisitaikant prie programos, darbo krūvio – daţniau prisitaiko prie situacijos arba tiesiog jos vengia [30].
METAI,
VIETA TYRIMO DALYVIAI
METODI KA REZULTATAI 2007 Los Andţelas (JAV) [30] 19 ginekologijos srities rezidentų Thomas-Kilmanno konflikto strategija Prisitaikymas – 5 rezidentai; Vengimas – 5 rezidentai; Konkurencija – 2 rezidentai; Bendradarbiavimas – 2 rezidentai; Kompromisas – 5 rezidentai; 2015m. Teksasas (JAV) [10] 88 sveikatos prieţiūros studentai sveikatos vadyba- 9, slauga - 19, farmacija – 36, optometrija – 12, fizinė terapija –12 Thomas-Kilmanno konflikto strategija
Prisitaikymas – optometrijos programos studentai; Vengimas – fizinės terapijos programos studentai;
Konkurencija – sveikatos vadybos ir farmacijos
programos studentai;
Bendradarbiavimas – slaugos ir farmacijos programos
studentai;
Kompromisas – nėra pasirenkančių šią strategiją studentų.
2013m. Lagos (Nigerija) [13] 60 vaistininkų: 31 akademinis vaistininkas 29 ligoninių vaistininkas Austin'o konfliktų valdymo skalė vaistinėms
Ligoninių vaistininkai: 28% susitaiko su konfliktais,41%
išsprendţia konfliktus, 24% vengia konfliktų, 7%
aktyvina konfliktus
Akademiniai vaistininkai: 26% susitaiko su
konfliktais,19% išsprendţia konfliktus, 45% vengia
konfliktų, 10% aktyvina konfliktus METAI,
VIETA TYRIMO DALYVIAI
METODI KA REZULTATAI 2015m. Lietuva (Panevė-ţys) [26] 81farm.spec.: 26 vaistininkai-vedėjai 24 vaistininkai 31 farmakotech-nikas. Thomas-Kilmanno konflikto strategija Prisitaikymas – 7% Vengimas – 38% Konkurencija – 10% Bendradarbiavimas – 2,4% Kompromisas – 42% 2017m. Kanada [17] 14vaistininkai 14 farmakotech nikai 13 asistentų Austin'o konfliktų valdymo skalė vaistinėms Vaistininkai:
išsprendţia konfliktus– 5; vengia konfliktų- 5;
aktyvina konfliktus – 1. Farmakotechnikai: išsprendţia konfliktus – 1; vengia konfliktų – 4; aktyvina konfliktus – 9. Asistentai: išsprendţia konfliktus – 5; vengia konfliktų – 4; aktyvina konfliktus – 7.
20 2015m. JAV, Teksaso Universitete „Incarnate Wordˮ vyko tyrimas siekiant išsiaiškinti skirtingų specialybių atstovų gebėjimą spręsti ir išspręsti konfliktus. Tyrimo dalyviai – sveikatos vadybos, slaugos, farmacijos, fizinės terapijos, optometrijos specialybių atostovai. Tyrimo instrumentas -Tomas-Kilmanno konfliktų valdymo strategija. Tyrimo tiklsas – išnagrinėti sertifikuotos bendradarbiavimo praktikos (IPECP) ir realios situacijos valdant konfliktines situacijas. IPECP – tai 2003m. darbuotojų darbo našumui ir komunikacijai sukurta keturių pagrindinių procesų schema: komunikacija, veiklos organizavimo forma, koordinavimas ir bendradarbiavimas. Tyrimo rezultatas konflikų valdymo strategijas tapo aišku, jog bendras tarpusavyje susijusių grupių bruoţas yra sugebėjimas ir noras spręsti konfliktus. Tyrimo rezultatas – kompromiso strategiją Tomas Kilmanno valdymo modulį pasirenkačių nėra. Prisitaikymo stilių renkasi – optometrijos programos studentai,
vengimo – fizinės terapijos programos studentai, konkurencijos – sveikatos vadybos ir farmacijos
programos studentai ir bendradarbiavimo – slaugos ir farmacijos programos studentai. Išvados, jog IPECP gali būti siejamas su efektyvių konfliktų sprendimo įgūdţių ugdymu tarp sveikatos prieţiūros specialistų [10].
2013m. Nigerijoje, Lagoso miesto akademinėse ir ligoninių vaistinėse buvo atliktas tyrimas, kurio tikslas – išsiaiškinti farmacijos organizacijų konfliktų rūšys ir poţiūrį į konfliktų valdymą darbo vietoje.]. Farmacijos specialistų KVS nustatyti naudojamas buvo taikomas A.Zubin konfliktų valdymo skalė vaistinėms. Tyrimo metu respondentai teigė, jog daţniausiai naudojamas vengimo arba
dominavimo stilius. Konkrečių konflikto rūšių specialistai neįvardijo, nes daugelis situacijų yra labai
skubios arba nereikšmingos, kad būtų galima jas išspręsti. Išvada - Konfliktų valdymo ir refleksijos praktikos mokymai farmacijos specialistams yra rekomenduojami. Jų nauda - įgūdţiai, gerinantys jų tarpasmeninę aplinką, kad vaistinė uţsiimtų sėkmingos įstaigos ir naudingos profesijos poziciją [13].
Lietuvoje atliktų tyrimų, kai respondentai- farmacijos specialistai, o tyrimo tema sprendţia konfliktų strategijų taikomumo problemą beveik nėra. 2015m. LSMU absolvento magistro darbe buvo iškeltas tikslas - išsiaiškinti Panevėţio miesto konfliktų valdymo strategijų pasirinkimą vaistinėse. Tyrimo metodas – kiekybinis, pasirinktas anketavimo modelis. Strategijai išsiaiškinti naudota – Thomo Kilmanno KVS. Tyrimo rezultatai – nustatytas konfliktų daţnis, t.y. is susiduria 1–2 kartus per savaitę konfliktinių situacijų. Dominuojančios strategijos nėra 42 % renkasi naudoti
kompromisų strategiją arba 38,3% - vengimo strategiją. Išvados - Panevėţio miesto farmacijos
specialistai kylančius konfliktus yra linkę vertinti neigiamai ir norėtų gerinti konfliktų valdymo įgūdţius konfliktų valdymo srityje [26, 29].
2017m. mokslininkai P. Gregorijus ir Z. Austinas atlikto išsamų konfliktų valdymo strategijų
tyrimą, kurio metu respondentais tapo farmacijos specialistai. Tyrimo tikslas –išsiaiškinti konflikto patirtį tarp farmacijos specialistų ir pacientų bei tarpprofesinėje aplinkoje. Tyrimo respondentai - vaistininkai ir farmakotechnikai dirbantysvisuomenės vaistinėje, Kanadoje. Tyrimo metodas – tikslinių
21 grupių interviu ir A. Zubino konfliktų valdymo skalės įvertinimas. Tyrimo rezultatas - nustatytos keturios pagrindinės susijusios su konflitko atsiradimu: vaidmenų nesusipratimo, asmenybės neidentifikavimo, skirtingų pasirinkimų konfliktų valdymo stiliaus skirtumai ir aplinkos veiksniai. Tarp vaistininkų dominuojantus konflikto stilius – vengiančiojo vaidmuo, o tarp farmakotechnikų – ţlugdančiojo vaidmenuo.Išvados – farmacijos specialistų tarpusavio konfliktas gali pakenkti bandymams gerinti pacientų prieţiūrą bendruomenės vaistinėje. Taip pat mokslininkai skatina daugiau atlikti tokio pobūdţio tyrimų ir skatinti kitus sekti jų pavyzdţiu [17].
22
1. TYRIMO METODAI IR METODIKA
2.1. Tyrimo organizavimas
Tyrimui atlikti buvo sukurta darbo organizavimo schema (pav.1) su datomis ir kiekvienai daliai skirtais tikslais ir uţdaviniais. Šis veiksmų planaspadėjonuosekliai strateguoti tyrimo etapus siekiant išsiaiškinti farmacijos specialistų poţiūrį konfliktų strategijų taikymą visuomenės vaistinės darbe. Schema sudaryta iš keturių dalių, t.y. mokslinės literatūros apţvalgos, temos aktualumo išsiaiškinimo su nedidelės imties fokus grupe ir vaistinės darbuotojams rengiamų mokymų, kurių metu vyko atvira diskusija ir apklausos.
2.2. Tyrimo metodai
Tyrimo pradţioje buvo renkama ir sisteminama informacija apie konfliktų strategijų taikymą VV. Teorinė analizė buvo atliekama remiantis mokslinėmis publikacijomis iš duomenų bazių : PubMed, Google Scholar. Išnagrinėta konflikto samprata ir praktikoje naudojamos strategijų rūšys. Atsiţvelgiant į moksliniuose šaltiniuose tirtas problemas, kurios gali turėti tapatumų su Lietuvos visuomenės vaistinės farmacijos specialistų konfliktų sprendimu – sukurta anketa. Iki šių dienų Lietuvoje ši tema buvo beveik nenagrinėjama. Pasirinkti tyrimo metodai: kiekybinis (apklausa) ir kokybinis (diskusija, fokus grupė).
KIEKYBINIS
Apklausos metodas. Šis metodas daţniausiai naudojamas sveikatos prieţiūros ir socialiniuose
tyrimuose. Apklausų privalumai:
1. Galimybė taikyti įvairių mastų ţmonių srautui;
2. Sukurta elektronine apklausos versija respondentai gali naudotis, bet kuriuoje vietoje, kur pasiekiamas internetas;
3. Išlaikomas anomiškumas;
4. Galima kombinacija su kitais metodais [8,28,41].
Atsiţvelgus į privalumus pasirinktas - apklausos metodas. 600 respondentų, kurie nori išlaikyti anonimiškumą, kad galėtų, kuo atviriau ir nuoširdţiau atsakyti į klausimus – ši metodika labiausiai tinka. Apklausa yra unikalus būdas rinkti informaciją iš didelės kvortos, todėl yra didesnė statistinė galia, gebėjimas rinkti didelį kiekį informacijos ir gauti patvirtinto modelio prieinamumą .
23 KOKYBINIS
Interviu . Kokybinio tyrimo atviros formos metodas, kurio tikslas – surinkti informaciją apie tyrimąjį.
Interviu turi struktūrizuotas ir nestruktūruotus komponentus. Pusiau struktūruotuose iš anksti parengiami visiems resondentams tie patys klausimai. Šio pokalbio metu gali būti uţduodami papildomi klausimai, siekiant toliau plėtoti tam tikrus klausimus
Fokus grupė. Tai nedidelės imties ţmonių grupės diskusija siekiant išsiaiškinti jų poţiūrius į tam
tikrus aspektus. Tokio metodo esmė yra nustatyti iškeltos problemos aktualumą, temas, kurioms reikalingas didesnis dėmesys. Privalumai: sinergizmas (gaunama platesnio pobūdţio informacija), saugumas (tyrimo dalyviai jaučiasi patogiai), greitis (vienu metu apklausiamas tam tikras respondenų skaičius).
2.3. Tyrimo objektas
Tyrimo dalyviai yra „Xˮ tinko farmacijos speciastai (vaistininkai ir farmakotechnikai), kurie dalyvavo vidiniuose tinklo mokymuose rugsėjo – spalio mėnesį. Dalyvavusių respondentų skaičius - 606 , apklaustųjų respondentų skaičius -559. Tyrimo objektas – Lietuvoje dirbančių farmacijos specialistų poţiūris į konflikto strategijų taikymą darbo aplinkoje.
2.4. Tyrimo instrumentas
Mokymų apie konflikto strategijų valdymą pabaigoje dalyviams išdalinamos anketos. Anketoje yra 21 uţdaras klausimas ir 1 atviras. Klausimynas sudarytas iš keturių dalių:
1. Sociademografinė charakteristikos (lytis, amţius, pareigybės, darbo patirtis); 2. Konflikto daţnis ir tipai (daţnis, prieţastys, priemonės, konflikto baigtys); 3. Konfliktų strategijų valdymas (kriterijai, strategijų spektras).
4. Nuomonės, interpretacija.
Pirmoje dalyje suţinoma sociademografinė padėtis, t.y. respondentų lytis, amţius, uţiimamos pareigos ir darbo staţas vaistinėje. Antra anketos dalimi siekiama išsiaiškinti konfliktų daţnį ir prieţasčių šaltinį. Taip pat kokias priemones taiko vaistinės darbuotojai norėdami išvengti sukeliamo streso konflikto metu. Šioje dalyje yra uţkoduota pagal Austin Zubbin vaistinėms sukurtą konflikto strategijos valdymo skalę (CMS) tam tikros strategijos, kurios atskleidţia šio tyrimo mastu plačiausiai paplitusią. Trečioje dalyje analizuojama konfliktų valdymo strategijų taikymo daţnis, kriterijai. Taip pat išsiaiškinama, kurias strategijas atpaţįsta ir ţino vaistinės darbuotojai.Anketinė apklausa buvo analizuojama pagal faktais grįstos teorijos (angl. grounded
theory) turinio duomenų analizės metodu. Todėl didţiojoje dalyje klausimų slypi tam tikras
24 Paskutinė dalis – tai laisva forma respondentui anonimiškai papasakoti su kokiais konfliktais susiduria daţniausiai ir kaip juos sprendţia. Išsprendus klausimyną respondentams dovanojama pagal A.Zubins sukurtą skalę vaistinėms (CMS) įsivertinti kievienam asmeniškai, koks konflikto valdymo stilius jiems būdingas. CMS su unikalus ir specifinis metodas skirtas asmenims nustatyti ir apmąstyti savo konfliktų valdymo stilius. Tai kaip švietimo programa, kuri padidina savimonę.
„Ekspertų grupeˮ pasirinkti penki vaistinių regionų vadovai, kurie daugiausiai iš administracijos atstovų kontaktuoja su farmacijos specialistais ir uţtikrina kokybišką jų darbą. Šios grupės tikslas yra įvertinti farmacijos specialistų pokyčius konfliktų valdymo metu prieš mokymus ir po. Įvertinimui sukurti remiantis mokslinės literatūros analize 6 atviri klausimai. Interviu strūkturizuotas, visi tyriamieji atsako į tuos pačius klausimus. Šių klausimų tikslas išsiaiškinti mokymų temos aktualumą ir pranešimo kokybę. Taip pat konfliktų valdymo metodus prieš mokymus ir po.
5 lentelė. Ekspertų grupės tyrimo klausimai
Klausimai prieš akademiją Klausimai po akademijos 1. Įvertinkite temos aktualumą (10 balų
sistema)
1. Ar po mokymų FS pastebėjo pokyčius konfliktinėse situacijose? (komentaras) 2. Ar darbo aplinkoje analizuojate
konfliktines situacijas kartu su darbuotojais? (komentaras)
2. Ar darbo aplinkoje analizuojate konfliktines situacijas kartu su darbuotojais? (komentaras) 3. Ar kaip regioninis darbo vadovas ţinote,
kaip analizuoti konfliktines situacijas (kometaras)
3. Įvertinkite pranešimo kokybę(10 balų sistema)
2.5. Tyrimo eiga
Magisto baigiamasis darbas tema „Farmacijos specialistų konfliktų valdymo strategijų taikymas lietuvos vaistinių darbeˮ buvo atliekamas pagal kalendorinį planą, kuris pavaizduota paveiksle nr.3. Tyrimo trukmė nuo 2017m. rugsėjo mėn. ki 2019m. sausio mėn. Tyriamieji – visuomenės vaistinės farmacijos darbuotojai dirbantys viename tinkle.
25 2017 m. 2018 m. 2019 m. 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 Literatūros apžvalga Metodikos ruošimas Instrumento kūrimas Fokus grupės analizė Mokymų medž. ruošimas Mokymai Respondentų apklausa Bioetikos leidimas Ekspertų grupė Duomenų sisteminimas MBD ruošimas MBD pristatymas
3 paveikslas. Darbo organizavimo schema
Nuo 2017m. rugsėjo iki 2018m. geguţės buvo atlikta išsami mokslinių publikacijų apţvalga siekiant išsiaiškinti, farmacijos specialistų konfliktų valdymo strategijų taikomumo naudą, poreikį ir temos aktualumą. Pagal tai uţsienio autorių atliktų tyrimų metodologiją sukurtas tyrimo instrumentas – anketa.
Sekantis etapas - fokus grupės analizė.Šios grupės respondentai - Sveikatos Mokslų Universiteto Farmacijos Farmacijos studijų skirtų farmakotechnikams absolventai (N=12). Tyriamųjų pasirinkimą lemė tai, jog absolventai dirba visuomenės vaistinėse ir LPD pasirinkę - konfliktų valdymą. Fokus grupės analizės tiklsas -išsiaiškinti temos aktualumą, atsivelgiant į farmacijos specialistų dirbančių visuomenės vaistinėje konfliktų daţnį, prieţastis ir strategijų taikomumą.
Tyrimo objektu pasirinkta „Xˮ tinklo farmacijos specialistai dirbantys LietuvosVV. 2018m. rugsėjo – spalio mėnesiais vyko vidiniai tinklo mokymai, kuriuose farmacijos specialistai tobulino turimas ţinias sveikatinimo srityse. Gavus iš tinko administracijos leidimą, buvo parengtas pranešimas tema - „Konfliktų sprendimo strategijosˮ, kurį pranešė šio tyrimo autorė magistrantėBrigita Kontvainytė. Iš viso įvyko 11 paskaitų, dalyvauta 606 farmakotechnikų ir vaistininkų. Mokymu metu vyko diskusija, kurioje buvo raginama pasidalinti savo realia patirtimi ir su kokiais sunkumais susiduriama sprendţiant konfliktus. Po paskaitos kiekvienam vaistininkui ir farmakotechnikui pateikiamas klausimynas konflikto valdymo strategijoms išsiaiškinti.
26 2018 m. spalio – lapkričio mėnesiais vyko „Ekspertų grupėsˮ interviu ir duomenų analizė. „Ekspertų grupės― atstovais parinkti tinklo administracijos darbuotojai (N=3). Kiekvienas šios grupės asmuo turėjo atsakyti į šešis vienodus klausimus, interviu metodu .Apklausos tikslas - įvertinti mokymų naudąpokyčius visuomenės vaistinės farmacijos specialistų darbe po mokymų.
2.6. Tyrimo imtis
Vidiniuose tinklo mokymuose uţsiregistravo 606 vaistininkų ir farmakotechnikų iš visos Lietuvos (6lent.). Didţiausią respondentų dalį, t.y. 40%, sudarė Kauno apskrities (N=226;) ir 36% Vilniaus apskrities(N=203) farmacijos specialistai. Maţiausiai: Klaipėdos apsk. (N=75).
Siekiant nustatyti tyrimo imtį naudojama „Paniottoˮ formulė [8].
𝑛 = 1
∆2+ 1 𝑁
N –tai generalinis visumos dydis; n – tai imties dydis
∆ -tai paklaidos dydis (0,05)
Pagal formulę apskaičiavus šio tyrimo imtis 1
0,052+1 606
= 241, šis skaičius nurodo, jog maţiausias skaičius respondentų turi būti 241. Surinkta anketų skaičius – 565. Penktoje lentelėje nurodyta tikslus skaičius, kiek anketų surinkta kiekviename mieste vykusiuose mokymuose. Naudojami statistikos matmenys:
Chi-kvadrato testas (kiek gauti tyrimo duomenys sutampa su planuotais prieš tyrimą p=0,05);
T (Stjudento kriterijus);
6lentelė.Anketų surinktas skaičius pagal miestus
DATA MIESTAS SKAIČIUS
2018 m. rugsėjo 24d. Vilnius 56 2018 m. rugsėjo 25d. Kaunas 60 2018 m. rugsėjo 26d. Panevėţys 23 2018 m. rugsėjo 27d. Klaipėda 38 2018 m. spalio 2d. Kaunas 76 2018 m. spalio 3d. Šiauliai 14 2018 m. spalio 4d. Klaipėda 37 2018 m. spalio 8d. Panevėţys 24 2018 m. spalio 9d. Vilnius 68 2018 m. spalio 10d. Kaunas 90 2018 m. spalio 22d. Vilnius 79
27
2.7. Demografinė charakteristika
Susisteminta demografinė charakteristika (7 lent.) pagal lytį, amţių, uţiiimamas pareigas vaistinėje ir darbo staţą . Iš viso buvo 606 respondentams išdalintos 559 anketos, iš kurių 58 vyrai ir 501 moterys kurie pasiskirstė santykiu 1:8. Didţiausias respondentų skaičius tai nuo 50 iki 59 metų farmacijos specialistų, kurių yra 154, maţiausiai t.y. 47, kurie nuo 60 metų ir daugiau. Amţiaus kategorija pasiskirsčiusi santykiu 3:2:3:3:1. Pagal uţiimamas pareigas vaistinėje daugiausia – 252 respontai yra farmacinės veiklos vadovai, panašų skaičių pagal pareigybes turi vaistininko padejėjai (farmakotechnikai) ir vaistininkai. Darbo patirtimi didţiausiais kiekis respondentų kiekis buvo tarp 6m. iki 10m. ir virš 15 metų. Maţiausiai staţą turinčių farmacijos specialistų taip pat ir maţiausiai yra dalyvaujančių mokymuose ir atsakinėjančių į apklausą.
7 lentelė. Demografinė charakteristika
Demografinė charakteristika Respondentai (N) % Santykis
Lytis Vyras/Moteris Vyrai N=58 Moterys N=501 10% 90% (1:8) Amţius Iki 29m. N=135 Nuo 30 iki 39m. N= 106 Nuo 40 iki 49 N=116 Nuo 50 iki 59 N= 154 Nuo 60 ir daugiau N=47 24% 19% 21% 28% 8% (3:2:3:3:1)
Uţiimamos pareigos vaistinėje
Vaistininko padėjėjas N=146
Vaistininkas N=252
Farmacinės veiklos vadovas N=171
26% 45% 31% (1:2:1) Darbo patirtis Iki 1m. N=9 Nuo 1m. iki 5m. N=28 Nuo 6m. iki 10m. N=205 Nuo 11m. iki 15m. N=110 Daugiau nei 15m. N=207 2% 5% 37% 20% 37% (1:3:12:6:12)
2. REZULTATAI
Buvo atliekamas tyrimas su maţos imties fokus grupe (N=12) temos aktualumui patvirtinti. Šios grupės nariai – Lietuvos sveikatos mokslų universtiteto studentai pasidalino savo
28 asmenine nuomone apie konflikto atsiradimo prieţastis, sprendimo būdus ir juos lemiančius veiksnius (Pav.4).
Pav.4 Fokus grupės rezultatai
Tyrimo dalyviai teigia, jog daţniausia konflikto atsiradimo prieţastis – informacijos trūkumas tarp paciento ir farmacijos specialisto. Daţniausios situacijos: pacientai naudoja neatsakingai vaistus ar nepasitarę su farmacijos specialistais, turi skirtingą informaciją apie receptinių vaistų pardavimą ir perka vaistinius preparatus kitam asmeniui neţinodami to asmens simptomų. Respondentų nuomone, konflikto valdymo strategijos pasirinkimą lemia kitų darbuotojų jų elgesysirpatirtis, odaţniausiai naudojamas konflikto stilius - konkurencija. Fokus grupės dalyviai teigia, jog daţniausiai siekia įrodyti savo tiesą ir nepaiso kitų nuomonių. Vienodai galiojančios taisyklės, normos – tai . Įvertinus šiuos duomenis galima teigti, jog konflikų valdymo strategijų taikomumo probelma yra aktuali Lietuvos farmacijos specialistams dirbantiems VV.
Iš viso buvo analizuojamos 559 anketos. Diskusijų metu dauguma respondentų teigė, jog tinkamai išspręstas konfliktas – nėra blogas reiškinys, jis tik parodo specialisto profesonališkumą. Stresą, demotyvaciją, baimę farmacijos specialistai jaučia tik tada, kada jiems nepavyksta išspręsti konflikto .Išsiaiškinta, jog baimę, nesugebėjimą atpaţinti ir atsakyti į svarbius klausimus kitiems asmenims konfliktinėje situacijoje patiria apie 256 respondentus, tai sudaro 46% . 61 (11%) respondentas konfliktinėje situacijoje, greit ir aršiai reaguoja į susiduriusią konfliktinę situaciją. Tokie asmenys gina savo poziją neieškant kompromisų. Maţiausiai, t.y. 53 farmacijos specialistai
29 (10%) elgiasi diplomatiškai konfliktinėje situacijoje, atlieka visas pareigas, laikosi įstaytmų ir stengiasi išvengti didesnio ginčo. Didţiausią daugumą sudaro 349 respondentus (63%) visada pasiruošusių pasiekti kompromisą, kad rastų tinkamą sprendimą. Apibendrinant, šią apklausos dalį galima sutapatinti su CMS stiliumi t.y. „sprendimasˮ, „vengimasˮ, „ţlugdymasˮ ir „susitaikymasˮ. Šiuo atveju daugiausia „sprendimoˮ stilių pasirenkančių yra 63%, maţiau 46% „vengiantiˮ stilių, 11% - „ţlugdantisˮ stilių ir 10% „susitaikymoˮ stilių. Farmacijos specialistai renkasi daţniau sprendimo strategiją, šiek tiek maţiau vengimo, todėl galima daryti prielaidą, jog respondentai turi polinkį spręsti situacijas, tačiau nepavykstant ar dėl aplinkybių vengia.
Diskusijos metu didţioji dalis farmacijos srities specialistų teigė, kad konflikto valdymo strategijas reikalinga išmanyti jų profesijos atstovams, jog pacientas išėjęs iš vaistinės jaustųsi gerai. Tačiau tik dviejų mokymų metu Vilniaus ir Kauno apskirtyse buvo išsakyta nuomonė, jog konflikto strategijos yra reikalingos pačiam vaistininkui, jog galėtų tinkamai išspręsti konfliktą pagal galiojančius įstatymus, normas, neţemindamas savęs ir uţtikrindamas, jog pacientas taip pat jaučiasi gerai. Tyrimo metu buvo aiškinamasi su kokiomis konflikto baigtimis daţniausiai susiduria respondentai. Uţdarų pasirinkčių į klausimą metu buvo galima rinktis keletą atsakymų. 349 farmacijos spacialistai (63%) konflikto metu pavyksta rasti bendra visų poreikius pateisinantį sprendimą. Didţiausia dalį respondentų t.y. 379 (68%) mano, jog didesnę įtaką turintys asmenys nusprendţia galimą konflikto baigtį. Maţiausią dalį respondentų t.y. 54 (10%) palieka konfliktus neišsprestus. 64 respondentai (11%) konflikto baigtį palieka taisyklėms ir normoms. Analizuojant šiuos duomenis galima teigti, jog priklausomai nuo situacijos, konflikto kilmės jo baigtį lemti gali tik įtakos turintis asmuo. Maţiausia konflikto baigčių lieka neišspręstos arba sprendţiamos pagal nustatytas taisykles, įstatymus.
Tyrimo metu analizuotas konfliktų daţnis ir daţniausiai pasitaikančios prieţastis, tokios kaip skirtingos moralinės vertybės (religija, popročiai, šeimos vertybės), skirtingos informacijos turėjimas, skirtingai suvokiamos pareigybės (kai atliekami arba priešingai tam tikri darbai, kurie nepriskirti prie pareigybes), taip pat susikrentantys skirtingi tikslai ir išoriniai veiksniai (lent.8)Iš 559 respondentų - 64% patiria konfliktus.
30 5pav. .Konfliktų priežastys
Tyrimo duomenimis išsiaiškinome, jog maţiausiai konfliktinių situacijų atsiranda dėl skirtingų moralinių vertybių. Visuose miestuose ir jų apylinkėse tokio pobūdţio situacijų daţnis beveik vienodas, t.y. Kauno miesto farmacijos specialistų nuomone 0,86 karto per savaitę, Panevėţio miesto farmacijos specistų - 0,95 karto per savaitę, Klaipėdos - 1,05. Vilniaus ir Šiaulių apskirčių vaistininkai ir farmakotechnikai įvertina vienodą daţnį, tai yra 1,3 karto per savaitę. Diskusijų metu buvo klausiama konkrečiai, dėl kokių skirtingų moralinių vertybių daţniausiai kyla ginčai. Visuose miestuose vieninga nuomone, jog seni gydymo metodai periimti iš tėvų, senelių, kaip papročiai daţniausia prieţastis dėl ko kyla konfliktai.
Informacijos trūkumas tarp paciento ir farmacijos specialisto gana daţnai pasitaikanti problema. Tokio pobūdţio konfliktai pasiskirsto tolygiai pagal miesto dydį, kuo maţesnis miestas, tuo daţniau kyla tokio tipo nesutarimai. 2,1 karto per savaitę Vilniaus apskrityje, 2,3 karto per savaitę Kauno apskrityje, 2,5 karto per savaitę Šiaulių apskirtyje, 2,65 karto per savaitę Panevėţio apskrityje ir daugiausiai 3,75 karto per savaitę Klaipėdos apskrityje. Diskusijų metu buvo bandoma analizuoti daţniausiai pasitaikančias situacijas, kai tarp asmenų įvyksta informacijos trūkumo konfliktas. Respondentai nurodė, jog tai yra situacijos, kai pacientas reikalauja receptinio preparato, kurį pardavė kitoje vaistinėje be recepto arba internete perskaito forumus ir taiko gydymą ne pagal ligą arba nustato netikslią diagnozę. Iš to galima sudaryti prielaidą, jo maţesniuose miestuose konfliktai dėl informacijos trūkumo yra daţniau pasitaikantys negu didesniuose, nes gyventojai neturi galimybės greit patekti pas tam tikros srities gydytoją dėl to uţsiima savigyda arba receptinius vaistinius preparatus yra linkę gauti iš paţįstamų farmacijos specialistų.
Diskusijų metu buvo iškelta prielaida, kad konfliktai kylantis dėl pareigybių neapibrėţtumo ar kai atliekami darbai, kurie neįrašyti į darbo sutartį daţniausiai būdingi maţų miestų atstovams. Analizuojant tyrimo rezultatus ši prielaida pasitvirtino. Kaip respondentai teigia, maţuose miestuose nėra didelių apyvartų, dėl to vaistinėse pamainoje dirba vienas arba du darbuotojai, o
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Skirtingos vertybės
Informacijos stoka Papildomos
pareigybės
Skirtingi tikslai Aplinkos veiksniai
Daţ nis p er s av aitę (T ) Konfliktų prieţastys Šiauliai Panevėţys Kaunas Klaipėda Vilnius
31 situacijų atsiranda įvairių, kurias reikia tuoj pat spręsti. Dėl to atliekami darbai, kurie nepriklauso pagal pareigybes. Tai įrodo ir tyrimo metu gauti duomenys 0,5 karto per savaitę Vilniaus aps., 1 kartas per savaitę Kauno apsk., 1,6 karto per savaitę Klaipėdos apsk., 1,75 karto Panevėţio apsk. ir daugiausiai 2,8 karto per savaitę Šiauliuose.
Respondentai mokymu metu įvardijo, kad daţna problema yra kai siekiama skirtingų tikslų tarp asmenų dėl kurių kyla konfliktai. Tokios situacijos daţnos, kai specialistaibando pacientui rasti alternatyvą receptiniui vaistui ar tol kol pasieks gydytoją, tačiau pacientas yra aršus, reikalauja, ko atėjęs. Daţniausiai su tokiomis situacijomis 3,1 karto per savaitę susiduria Kauno apsk. farmacijos specialistai, maţiausiai 0,9 karto per savaitę Vilniaus apskrityje. Kiti miestai išlaiko tarp vieno ir dviejų kartų per savaitę daţnį, tai yra Šiaulių apsk. 2,4 karto per savaitę, Panevėţio apsk. 1,4 karto per savaitę ir 2,6 Klaipėdos apsk. karto per savaitę. Apibendrinant rezultatus, matome, jog nėra tendecijos ar nuoseklumo tarp skirtingų tikslų dėl kurių kyla konfliktai daţnio.
Daţnai konfliktą sukelia ne tik patys asmenys anot respondentų, bet ir pati aplinka, kurioje jie yra. Diskusijos metu farmacijos specialistai pateikė daţniausius pavyzdţius, kai konfliktą lemia aplinkos veiksniai, pvz.: vaisto tiekimo sutrikimai, kainodara, šalutiniai vaisto efektai. Daugiausia, su tokio pobūdţio konfliktininėmis situacijomis susiduria Šiaulių apsk. farmacijos specialistai, t.y. 3,3 karto per savaitę, ne daug nuo jų atsilieka Klaipėdos apsk. (2,9 kart./sav.), Kauno apsk. (2,9 kart./sav.). Maţiausiai konflikus dėl aplinkos veiksnių sprendţia Vilniaus apsk. (0,8 kart./sav.) ir Panevėţio apsk. (1,7 kart./sav).
Apibendrinant tyrimo duomenis, konfliktų atsiradimo prieţastys dėl skirtingų vertybių yra 1,1 kart./sav.; papildomų pareigybių 1,5 kart./sav.; skirtingais būdais siekiamų tikslų 2,1 kart./sav.; išorinių aplinkos veiksnių 2,4 kart./sav.. Daţniausiai konfliktai atsiranda dėl informacijos stokos 2,7 kart./sav.;
Baigiamojo magistrinio darbo tyrimo metu buvo siekiama išsisaiškinti, kas tyriamųjųnuomone gali sumaţinti konflikto metu patiriamą stresą ir išspręsti konfliktą (lent.8).
32 Alternatyvą, jog sėkmingai konflikto baigčiai reikalingosbendros taisyklės ir,pasirenka101 respondentas, iš jų 53% vaistininkai(N=53), 24% farmakotechnikai(N=24) , 23% farmacinės veiklos vadovai (N=23). 57% farmacinės veiklos vadovai (N= 146) mano, jog konfliktui išsprėsti reikalingas strateijų taikymas, 39% vaistininkų (N=39), 4% farmakotechnikų (N=28).Farmacijos specialistai diskusijų metu daţnai minėjo situacijas, kai skiriasi informacija dėl vaisto naudojimo tarp paciento ir specialisto. Norint išspręsti šiai situacijai pakviečiamas dar vienas specialistas, kuris nurodo trečią lemiančią nuomonę dėl vaisto vartojimo. 46% farmakotechnikų (N=79 ) mano, jog konflikto metu įvedant trečią asmenį iš šalies galima garantuoti tinkamą konflikto baigtį.Taip pat 54% vaistinikų su tuo sutinka.145 respondentai (26%) konflikto baigtį palieka nustatytoms darbo taisyklėms, įstatymams ir normoms. Iš viso 28 respondentai teigia, jog nėra jokių taisyklių ir metodų spendţiant nesutarimus. Literatūros apţvalgoje tokie specialistai pasikliaujantys tik įstatymine forma nesukūria teigiamų santykių su pacientu, daţnai tokio pobūdţio sprendţiami konfliktai būna abiems pusėms nemalonūs. Įvertinus šiuos duomenis, pagal bendrą apklaustųjų kiekį, respondentų nuomone konfliktų sprendimui įtakos turi strategijų valdymas (N=257)
Trečioje apklausos dalyje respondentai atsakinėjo į uţdaro tipo teiginiu siekiant išsiaiškinti kaip analizuoja konfliktus patys respondentai (lent.6,7). Ataskymo variantai gali būti tik trys : „Sutinkuˮ, „Nesutinkuˮ, „Iš daliesˮ.
6pav. Konflitkų samprata
Mokslinių šaltinių apţvalgoje nurodoma, jog konfliktas yra teigimą poveikį turintis veiksmas, skatinantis tobulėjimą, tarpasmeninius santykius ir kūrybiškumą. Šio tyrimo dalyviai tik iš dalies pritaria šiam teiginiui (N=278; 50%). 15% (N=65)pritaria šiam teiginiui, o 35% (N= 197) ne. 431 respondintas (77%) sutinka, jei konflikto rezultatas baigiasi kompromisu, tada jis turi teigiamą
