KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
SVEIKATOS VADYBOS KATEDRA
EVELINA BUINAUSKAITĖ
ODOS IR VENEROS LIGŲ POLIKLINIKOS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS ĮVERTINIMAS PACIENTŲ POŢIŪRIU
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS (Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė: m. dr. J. Vladičkienė
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
ODOS IR VENEROS LIGŲ POLIKLINIKOS TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS ĮVERTINIMAS PACIENTŲ POŢIŪRIU
Evelina Buinauskaitė
Mokslinė vadovė – m. dr. Jurgita Vladičkienė
Kauno Medicinos Universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2008 – 112 psl.
Darbo tikslas. Ištirti pacientų nuomonę apie paslaugų kokybės aspektus antrinio lygio ambulatorines paslaugas teikiančioje įstaigoje.
Tyrimo uţdaviniai: Nustatyti pacientų poţiūrį į sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą, saugą, dalyvavimą bei informuotumą paslaugų teikime; palyginti jų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis pagal socialines demografines charakteristikas, sveikatos būklės vertinimą.
Tyrimo metodika. 2008 metų sausio-kovo mėnesiais atlikta anoniminė pacientų apklausa antrinio lygio paslaugas teikiančioje įstaigoje – 2 KKL Odos ir veneros ligų poliklinikoje. Atliekant tyrimą, buvo išdalintos 394 anketos, atsako daţnis 85,53%. Anketinių duomenų analizei naudoti duomenų kaupimo (Excel 2003) ir analizės programos paketas SPSS 12.0. Rezultatai. Daţniausiai respondentai nurodė, kad pas gydytoją buvo uţregistruoti, kai buvo laisvų talonų, o prie gydytojo kabineto jų praleisto laiko bei gydytojo konsultacijos trukmė 10–15 minučių. 63,5% respondentų teigė, kad gydytojas jiems visada skiria pakankamai laiko. Gydytojais pasitiki 77,7%, slaugytojais 75,9%, sveikatos prieţiūros sistema 45,7% respondentų. 73% respondentų teigia neţinantys, kas yra pacientų sauga.Didelis personalo darbo intensyvumas įvardintas kaip daţniausia nepageidaujamų įvykių prieţastis. Gydytojas vizito metu su pacientais tariasi dėl tyrimų ir dėl gydymo atitinkamai 75% ir 73,3% atvejų, tačiau tik pusė respondentų mano, jog jų dalyvavimas priimant sprendimus dėl sveikatos būklės tyrimų, gydymo yra pakankamas. 83,1% ir atitinkamai 71,5% respondentų teigė, kad poliklinikoje yra pakankamai informacinių nuorodų ir informacijos apie labiausiai paplitusias odos ligas, jų profilaktiką. Išvados. Patekimo galimybės pas gydytoją specialistą per kelis pastaruosius metus trečdalio pacientų nuomone nepakito, daugiau nei ketvirtadalio nuomone – pagerėjo, kas penkto paciento nuomone – pablogėjo. Trys ketvirtadaliai pacientų pasitiki medicinos personalu, sveikatos prieţiūros įstaigoje jaučiasi saugūs bei yra pakankamai informuoti apie sveikatos būklę, ligos diagnozę, prognozę bei galimus tyrimo, gydymo metodus, tačiau tik pusė respondentų mano, jog jų dalyvavimas priimant sprendimus dėl sveikatos būklės tyrimų ir gydymo yra pakankamas.Įvertinus respondentų socialinių-demografinių veiksnių bei savo sveikatos būklės vertinimo ryšį su pacientų pasitenkinimu teikiamų paslaugų kokybe nustatyta, kad reikšmingiausiai pacientų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis apsprendţia respondentų amţius ir gyvenamoji vieta.
Rekomendacijos. Trumpinti laukimo laiko trukmę prie procedūrinių/tyrimų kabinetų bei laukiant priėmimo pas gydytoją; analizuoti nepageidaujamus atvejus ir maţinti personalo darbo intensyvumą; mokyti, aiškinti, supaţindinti su pacientų sauga tiek medicinos personalą, tiek pacientus, uţtikrinant reguliarų grįţtamąjį ryšį; parengti informacinius bukletus pacientams. Raktiniai ţodţiai. Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas, sauga, paciento informavimas ir dalyvavimas.
SUMMARY
Management of Public Health
ASSESSMENT OF HEALTH CARE SERVICES QUALITY PROVIDED BY CLINICS OF SKIN AND VENEREAL DISEASES: THE PATIENTS’ PERSPECTIVE
Evelina Buinauskaitė
Scientific supervisor – dr. Jurgita Vadičkienė
Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas; 2008 – 112 pages.
Aim of the study. To investigate patients„ opinion about the aspects of services quality at the institution providing second level ambulatory services.
Objectives. To determine patients„ opinion about health care services accessibility, safety, their privity and involvement in decision making; to compare their satisfaction with the provided health care services according to social and demographic characteristics and health status evaluation.
Methods. During January-March of the year 2008 anonymous questionnaire survey of the patients was carried out at the institution providing second level ambulatory services – Outpatient department of Skin and Venereal Diseases at the 2nd Kaunas Clinical Hospital. 394 questionnaires were handed out, the response rate 85.53%. MS Office Excel and SPSS 12.0 software packages were used for the statistical data analysis.
Results. Respondents indicated that they were registered for the doctors„ appointment at the fixed time, the waiting time at the physician room and the duration of the physician consultation was 10-15 minutes. 63.5% of respondents stated that the physician always spared enough time for them. 77.7% of respondents trusted doctors, 75.9% of them trusted nurses and only 45.7% trusted health care system. 73% of respondents stated they did not know what patients„ safety was. High intensity of the staff work was stated to be the most common reason of undesirable events. During the visit, the physicians consulted the patients about examination and treatment respectively in 75% and 73.3% of cases, but only half of the patients thought that their involvement in decision making was sufficient. The majority of respondents stated that there was sufficient amount of information references (83.1% cases) and enough information about the most common skin diseases and their prevention (71.5% cases) at the outpatient department. Conclusions. The majority of patients are satisfied with the health care accessibility and trust medical staff, feel safe at the health care institution and think that they are sufficiently informed. Half of the patients think that their participation in decision making is sufficient. After analysis of respondents‟ social and demographic characteristics, health status self-evaluation influence on the satisfaction with the provided health care quality it was determined that the respondents„ age and residence were the most important factors influencing patients‟ satisfaction.
Practical recommendations. Shortening of waiting time at the procedural/analysis and physician rooms; analysis of undesirable events and medical staff work intensity reduction; teaching, explaining, presenting patients‟ safety to the patients and medical staff with regular
TURINYS
LENTELIŲ SĄRAŠAS ... 4
PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS ... 7
SANTRUMPOS ... 8
ĮVADAS ... 9
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI ... 11
1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 12
1.1 Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė ... 12
1.2 Pacientų pasitenkinimo vertinimo svarba sveikatos prieţiūros sitemoje ... 16
1.3 Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas ... 19
1.4 Sveikatos prieţiūros paslaugų sauga ... 25
1.5 Pacientų dalyvavimas bei informuotumas asmens sveikatos prieţiūros paslaugų teikime ………29
2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA ... 36
2.1. Tyrimo schema, tiriamasis kontingentas ir apklausos anketos struktūra ... 36
2.2. Socialinė – demografinė respondentų charakteristika ... 37
2.3. Statistinė duomenų analizė ... 38
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 39
3.1. Pacientų poţiūris į sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą ... 39
3.2. Pacientų poţiūris į sveikatos prieţiūros paslaugų saugą ... 58
3.3. Pacientų poţiūris į dalyvavimą bei informuotumą asmens sveikatos prieţiūros paslaugų teikime………71
3.4. Pacientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis ... 100
IŠVADOS ... 105
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 108
LITERATŪRA ... 109
LENTELIŲ SĄRAŠAS
1 lentelė. Veiksniai, turintys įtakos pacientų pasitenkinimui ligoninės ambulatorine prieţiūra .... 18 2 lentelė. Apibendrinti studijų, tyrinėjusių pacientų pasitenkinimą paslaugomis ir prieinamumą, rezultatai ... 21 3 lentelė. Apibendrinti studijų, tyrinėjusių pacientų informuotumą bei dalyvavimą asmens
sveikatos prieţiūros paslaugų teikime, rezultatai ... 32 4 lentelė. Anketos klausimų grupavimas ... 37 5 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal socialines demografines grupes ir pareikštą
nuomonę dėl patekimo galimybių pas gydytoją specialistą ... 40 6 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal sveikatos būklės vertinimą, lankymąsi SPĮ ir
pareikštą nuomonę dėl patekimo galimybių pas gydytoją specialistą ... 40 7 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal socialines demografines grupes ir pareikštą
nuomonę dėl ištyrimo galimybių ... 41 8 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal sveikatos būklės vertinimą, lankymąsi SPĮ,
pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis ir pareikštą nuomonę dėl ištyrimo galimybių ... 42 9 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal socialiness demografines grupes, lankymąsi SPĮ, sveikatos būklės vertinimą, pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis bei pareikštą nuomonę dėl ištyrimo galimybių ... 43 10 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal laukimo laiką iki gydytojo konsultacijos ir
socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 44 11 lentelė. Respondentų uţregistruotų pas gydytoją tik esant laisvų talonų pasiskirstymas pagal laukimo laiką iki gydytojo konsultacijos, ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 45 12 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal sugaištą laiką registratūroje ir socialinius
demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 47 13 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal veiksmus, jei patekimo pas pageidaujamą gydytoją tenka laukti per ilgai, ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 48 14 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal subjektyviai išreikštą nuomonę dėl sugaišto laiko prie gydytojo kabineto ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 49 15 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal realiai praleistą laiką prie gydytojo kabineto ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 50 16 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal vizito trukmę pas gydytoją ir socialinius
demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 52 17 lentelė. Gydytojo pakankamas laiko skyrimas pacientui, atsiţvelgiant į socialinius
demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 53 18 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal pageidavimą, kad gydytojas skirtų jiems daugiau laiko ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 54 19 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal sugaišto laiko trukmę prie tyrimų kabinetų ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 56 20 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal socialines demografines grupes bei pasitikėjimą slaugytojais ... 59
21 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitikėjimą SP sistema, ţinojimą kas yra atsakingas uţ pacientų saugą bei pasitenkinimą SP paslaugomis bei pareikštą nuomonę dėl
pasitikėjimo slaugytojais ... 60 22 lentelė Respondentų saugumo jausmas pagal išsilavinimo grupes ... 61 23 lentelė. Paciento saugumas ir lankymasis sveikatos prieţiūros įstaigose ... 62 24 lentelė. Paciento saugumas ir pasitikėjimas sveikatos prieţiūros sistema bei paslaugas
teikiančiais medikais ... 62 25 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietą ir pasitikėjimą gydytojais ... 63 26 lentelė. Respondentų pasitikėjimas gydytojais atsiţvelgiant į sveikatos būklę bei lankymasi sveikatos prieţiūros įstaigose ... 64 27 lentelė. Respondentų socialinės-demografinės grupės ir ţinios apie jų saugą ... 65 28 lentelė. Respondentų socialinės-demografinės grupės ir pasitikėjimas sveikatos prieţiūros sistema ... 67 29 lentelė. Paciento pasitikėjimas sveikatos prieţiūros sistema ir lankymasis sveikatos prieţiūros įstaigose ... 69 30 lentelė. Paciento pasitenkinimas suteiktomis sveikatos prieţiūros įstaigoje paslaugomis ir pasitikėjimas sveikatos prieţiūros sistema ... 69 31 lentelė. Respondentų socialinės demografinės grupės ir paciento dalyvavimas priimant
sprendimus II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje ... 71 32 lentelė. Respondento savo sveikatos būklės vertinimas, lankymasis sveikatos prieţiūros įstaigose bei pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis ir paciento dalyvavimas priimant
sprendimus II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje ... 72 33 lentelė. Respondentų socialinės demografinės grupės ir paciento įtraukimas tariantis dėl tyrimų ... 74 34 lentelė. Respondento savo sveikatos būklės vertinimas, lankymasis sveikatos prieţiūros įstaigose bei pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis ir paciento įtraukimas tariantis dėl tyrimų. ... 75 35 lentelė. Respondentų socialinės demografinės grupės ir paciento įtraukimas tariantis dėl gydymo ... 77 36 lentelė. Respondento savo sveikatos būklės vertinimas, lankymasis sveikatos prieţiūros įstaigose bei pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis ir paciento įtraukimas tariantis dėl gydymo ... 78 37 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal pareikštą nuomonę dėl pakankamos sveikatos prieţiūros orientacijos į pacientą ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 78 38 lentelė. Respondentų pageidavimas dalyvauti nemokamuose pacientų mokymuose ir
socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 80 39 lentelė. Priklausymas pacientų organizacijai, atsiţvelgiant į socialinius demografinius
rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 81 40 lentelė. Respondentų socialinės demografinės grupės ir gydytojo informacijos apie paciento sveikatos būklę suprantamumas ... 83 41 lentelė. Respondento savo sveikatos būklės vertinimas, lankymasis sveikatos prieţiūros įstaigose ir gydytojo informacijos apie sveikatos būklę suprantamumas II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje ... 84 42 lentelė. Respondentų informuotumas apie ligos diagnozę, priklausomai nuo socialinių
43 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal pacientų informuotumą apie planuojamus atlikti tyrimus ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 85 44 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal informuotumą apie galimus atlikti tyrimus ir
socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 86 45 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal informuotumą apie galimas komplikacijas tyrimų metu ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 87 46 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal informuotumą apie galimą gydymą, jo metodus ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 88 47 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal pakankamą informavimą apie vaistus ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 89 48 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal išsamų informavimą apie šalutinius vaistų
poveikius ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 90 49 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal išsamų informavimą apie skiriamų vaistų
naudojimą ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 91 50 lentelė. Vadovavimasis gydytojo rekomendacijomis dėl vaistų vartojimo priklausomai nuo socialinių demografinių rodiklių, savo sveikatos būklės vertinimo, kt. ... 93 51 lentelė Nesivadovavimo gydytojo rekomendacijomis dėl skiriamų vaistų naudojimo
prieţastys priklausomai nuo socialinių demografinių rodiklių, savo sveikatos būklės vertinimo, kt. ... 93 52 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal informuotumą apie sveikatos prognozę ir
socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 94 53 lentelė. Respondentų socialinės demografinės grupės ir poţiūris į informacinių nuorodų
pakankamumą II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje ... 95 54 lentelė. Respondento savo sveikatos būklės vertinimas, lankymasis sveikatos prieţiūros įstaigose ir poţiūris į informacinių nuorodų pakankamumą II KKL odos ir venerinių ligų
poliklinikoje ... 96 55 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal informuotumą apie labiausiai paplitusias odos ligas, jų profilaktiką ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. 97 56 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal informuotumą apie pacientų mokymus įstaigoje ir socialinius demografinius rodiklius, savo sveikatos būklės vertinimą, kt. ... 98 57 lentelė. Socialinių ir demografinių veiksnių ir savo sveikatos būklės vertinimo ryšio su
pacientų pasitenkinimu II KKL odos ir veneros ligų poliklinikoje teikiamomis paslaugomis įvertinimas ... 103 58 lentelė. II KKL odos ir veneros ligų poliklinikoje teikiamų paslaugų prieinamumo ryšio su pacientų pasitenkinimu įvertinimas ... 103 59 lentelė. Funkcinės II KKL odos ir veneros ligų poliklinikoje suteiktų paslaugų kokybės ryšio su pacientų pasitenkinimu paslaugomis įvertinimas ... 103 60 lentelė. Daugiafaktorinė priklausomo veiksnio sąlygojančio atsakymą į klausimą „Ar esate patenkintas (-a) suteiktomis Jums sveikatos prieţiūros paslaugomis mūsų įstaigoje?“ – „loginis vienetas„ ir nepriklausomų veiksnių įvertinimo modelis ... 104
PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS
1 pav. Sergamumas odos ir poodţio bei kai kuriomis infekcinėmis ligomis Lietuvoje 2006 metais
... 18
2 pav. Tiriamojo kontingento pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietą (proc.) ... 38
3 pav. Tiriamojo kontingento pasiskirstymas pagal išsilavinimą (proc.) ... 38
4 pav. Patekimo galimybės pas gydytoją specialistą II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje ... 39
5 pav. Respondentų pasitenkinimas suteiktomis sveikatos prieţiūros paslaugomis ir patekimo pas gydytoją specialistą galimybės ... 41
6 pav. Pacientų ištyrimo galimybės II KKL odos ir veneros ligų poliklinikoje ... 41
7 pav. Respondentų nuomonė dėl galimų nepatogumų, jei kreipiantis į odos ir venerinių ligų gydytoją būtų reikalingas šeimos gydytojo siuntimas ... 43
8 pav. Respondentų sveikatos būklė ir pasitikėjimas slaugytojais ... 60
9 pav. Respondentų saugumo jausmas amţiaus grupėse ... 61
10 pav. Pacientų saugumas ir respondentų ţinios apie tai, kas yra atsakingi uţ pacientų saugą .. 63
11 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą ir pasitikėjimą gydytoju ... 63
12 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal savo sveikatos būklės vertinimą ir ţinias apie pacientų saugą ... 66
14 pav. Respondentų nuomone, faktoriai atsakingi uţ pacientų saugą ... 66
15 pav. Daţniausios nepageidaujamų įvykių prieţastys ... 67
16 pav. Respondentų pasitikėjimas sveikatos prieţiūros sistema ... 67
17 pav. Respondentų savo sveikatos būklės vertinimas ir pasitikėjimas sveikatos prieţiūros sistema ... 68
18 pav. Paciento dalyvavimas priimant sprendimus II KKL odos ir veneros ligų poliklinikoje. .. 71
19 pav. Respondento įtraukimas tariantis dėl gydymo ir paciento dalyvavimas priimant sprendimus II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje ... 73
21 pav.. Pacientų įtraukimas tariantis dėl tyrimų ... 74
22 pav. Gydytojo tarimasis su pacientu dėl gydymo ... 76
23 pav. Gydytojo informavimas apie paciento sveikatos būklę II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje ... 82
24 pav. Respondento pasitenkinimas suteiktomis sveikatos prieţiūros paslaugomis ir gydytojo informacijos apie sveikatos būklę suprantamumas II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje .. 84
25 pav. Respondentų poţiūris į informacinių nuorodų pakankamumą II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje ... 95
26 pav. Respondento pasitenkinimas suteiktomis sveikatos prieţiūros paslaugomis ir poţiūris į informacinių nuorodų pakankamumą II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje. ... 97
27 pav. Respondentų savo sveikatos būklės vertinimas (balais) ir pasitenkinimas II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje suteiktomis paslaugomis ... 101
28 pav. Respondento laikas praleistas laukiant priėmimo pas gydytoją ir pasitenkinimas II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje suteiktomis paslaugomis ... 101
29 pav. Respondentų vizito pas gydytoją trukmė ir pasitenkinimas II KKL odos ir venerinių ligų poliklinikoje suteiktomis paslaugomis ... 102
30 pav. Respondento laikas praleistas laukiant prie procedūrinių / tyrimų kabinetų ir pasitenkinimas II KKL odos ir veneros ligų poliklinikoje suteiktomis paslaugomis ... 102
SANTRUMPOS
ASPĮ – asmens sveikatos prieţiūros įstaigaES – Europos Sąjunga LR – Lietuvos respublika
PSO – Pasaulinė sveikatos organizacija SAM – Sveikatos apsaugos ministerija SP – sveikatos prieţiūra
SPĮ –sveikatos prieţiūros įstaiga SPK – sveikatos prieţiūros kokybė II KKL – 2-oji Kauno klinikinė ligoninė
ĮVADAS
Sveikata – visapusiška individo bei visuomenės fizinė, dvasinė ir socialinė gerovė, o ne tik ligų ar fizinių defektų nebuvimas (82). Sveikata yra viena iš sąlygų ţmonijos egzistavimui ir vystymuisi, nulemianti šalies ekonominės sistemos raidos stabilumą, visuomenės socialinio saugumo ir švietimo garantijas. Taigi sveikata ir visuomenė yra glaudţiai susijusios, nes visuomenės raida priklauso nuo jos sveikatos, o sveikata – nuo visuomenės raidos, galbūt todėl sveikatos prieţiūros kokybei (SPK) ir jos uţtikrinimui bei gerinimui visame pasaulyje skiriamas didelis dėmesys.
Pasaulinė sveikatos organizacija (PSO), rūpindamasi ţmonių sveikata, siekia uţtikrinti galimybę visiems ţmonėms siekti geresnės gyvenimo kokybės. PSO parengtame dokumente apie sveikatos prieţiūros (SP) principus Europos regione, pateikiamas prieţiūros ir gyvenimo kokybės apibūdinimas. Prieţiūros kokybė – teikiamos prieţiūros tam tikroje ekonominėje sistemoje pobūdis, siekiant palankiausios išeities, įvertinant riziką ir naudą; gyvenimo kokybė – asmenų arba grupių suvokimas, kad jų poreikiai patenkinami ir jiems suteikiamos galimybės siekti laimės ir gyvenimo pilnatvės (98).
Sveikatos prieţiūros (SP) sistemos tikslas – uţtikrinti aukštą gydymo kokybę bei teikti kokybiškas sveikatos prieţiūros paslaugas (57). Kokybiška sveikatos prieţiūra – tai “tinkama sveikatos prieţiūra, teikiama tinkamų ţmonių tinkamoje vietoje tinkamu laiku“ (65). 2004 metais Lietuvos respublikos Sveikatos apsaugos ministerijos (SAM) parengtoje Asmens sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje teigiama, kad vienas iš SAM strateginių tikslų yra asmens sveikatos prieţiūros įstaigų (ASPĮ) veiklos tobulinimas. Šis tikslas įgyvendinamas uţtikrinant asmens sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą, saugą ir kokybę (66). Lietuvai įstojus į Europos Sąjungą (ES), atsirado dar daugiau galimybių gerėti ţmonių gyvenimo kokybei, sveikatai, o taip pat ir galimybė pasiekti išsivysčiusių ES valstybių lygį, uţtikrinti piliečių gerovę bei teisių apsaugą, reikiamą sveikatos prieţiūrą.
Sparčiai tobulėjant medicininėms technologijoms, Lietuvai integravus į Europos Sąjungą, būdama geriau informuota sveikatos klausimais, visuomenė daugiau tikisi iš SP sistemos ir reikalauja geresnių prieţiūros standartų (50), vis labiau siekiama, kad sveikatos prieţiūra
Lietuvoje būtų prieinama, saugi bei efektyvi. Tai iš dalies nulėmė sveikatos prieţiūros vadovų ir darbuotojų pastangas labiau nukreipti dėmesį į pacientus, siekti aukščiausių veiklos standartų, geriausių rezultatų. Deja, pacientų poreikiai sveikatos prieţiūrai yra neapibrėţti, o lūkesčiai daţniausiai viršija realias organizacijos galimybes (45), taip apsunkindami SP paslaugų kokybės sistemų veiklos vykdymą. Nepaisant to, visos mūsų šalies sveikatos prieţiūros įstaigos (SPĮ) visą laiką bus įtraukiamos į paslaugų kokybės uţtikrinimo programų kūrimą, įgyvendinimą ir vertinimą. Tuo tarpu sveikatos prieţiūros kokybė (SPK), jos uţtikrinimas ir nuolatinis gerinimas jau tapo daugelio valstybių kasdienine praktika, o ypatingas dėmesys yra skiriamas sveikatos prieţiūros prieinamumui, tęstinumui, veiksmingumui, efektyvumui, pacientų informuotumui, pasitenkinimui, saugai ir kitiems komponentams. Dėmesys pirmiausiai kreipiamas į teikiamų paslaugų kokybę ir nuolatinį jos gerinimą, orientuojantis į ligonio poreikius ir pasitenkinimą. Yra atlikta nemaţai studijų, tyrinėjant paslaugų kokybę, tačiau ţmonių norai ir poreikiai skiriasi ir savo problemas jie perteikia skirtingai, sveiki ţmonės ir sergantieji gali skirtingai reaguoti į tą pačią situaciją, skirtingai ją interpretuoti. Apie 40% sergančiųjų odos ir venerinėmis ligomis turi ir psichologinių problemų, todėl kilo mintis išnagrinėti pacientų poţiūrį į SP paslaugų prieinamumą, pacientų dalyvavimą bei informuotumą odos ir veneros ligų ambulatorinių paslaugų teikime.
Sveikatos prieţiūros kokybė – tai visapusiškas pacientų poreikių patenkinimas maţiausiais kaštais, laikantis vadovaujančių įstaigų nurodymų ir įstatymų (80). Ją sudaro: kokybė pacientų poţiūriu, profesionali ir valdymo kokybė. Vienas iš būdų kokybės įvertinimui pacientų poţiūriu yra anketinė apklausa, kuria naudojantis kaip rezultatą siekėme įvertinti pacientų poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę, pasitenkinimą paslaugomis 2-osios Kauno Klinikinės ligoninės Odos ir veneros ligų poliklinikoje per įvairius kokybės elementus – sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą, saugą, pacientų informuotumą bei dalyvavimą paslaugų teikime.
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI
Tyrimo tikslas – ištirti pacientų nuomonę apie paslaugų kokybės aspektus antrinio lygio ambulatorines paslaugas teikiančioje įstaigoje.
Tyrimo uţdaviniai:
1. Nustatyti pacientų poţiūrį į sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą. 2. Nustatyti pacientų poţiūrį į sveikatos prieţiūros paslaugų saugą.
3. Nustatyti pacientų poţiūrį į dalyvavimą bei informuotumą asmens sveikatos prieţiūros paslaugų teikime.
4. Palyginti pacientų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis pagal socialines demografines charakteristikas ir savo sveikatos būklės vertinimą.
1.
LITERATŪROS APŢVALGA
1.1 Sveikatos priežiūros paslaugų kokybė
Yra ne vienas apibrėţimas, apibūdinantis sveikatos prieţiūros kokybę:Sveikatos priežiūros kokybė – tai laipsnis, kuriuo asmens ar visuomenės sveikatos prieţiūra didina tikimybę pasiekti norimų rezultatų, remdamasi šiuolaikinėmis profesinėmis ţiniomis (45);
Sveikatos priežiūros kokybė – tai laipsnis, kuriuo sveikatos prieţiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmenims ir visuomenei padidina geidţiamų sveikatos rezultatų tikimybę (55);
Sveikatos priežiūros kokybė (medicinos pagalbos) – tai siekis pagal galimybes pacientui suteikti optimalią pagalbą (23, 46);
Sveikatos priežiūros kokybė – tai pilnas sveikatos prieţiūros poreikių patenkinimas tų pacientų, kuriems labiausiai reikia, maţiausiais organizacijos kaštais, atsiţvelgiant į aukštesnių organizacijų apribojimus ir direktyvas (79);
Sveikatos priežiūros kokybė – tai tinkamų ţmonių (profesionalų) tinkamu laiku teisingai teikiamos sveikatos prieţiūros paslaugos (26).
Pabandţius apibendrinti visus apibrėţimus galima teigti, kad geros kokybės SP paslaugos geriau tenkina pacientų poreikius ir jų lūkesčius; SPK uţtikrinimas yra visaapimantis ir tęstinis procesas orientuotas į paciento poreikius, sveikatos siekius bei jų gyvenimo kokybę; SPK grindţiamas nuolatiniu medikų ir pacientų mokymusi. Galima teigti, kad kokybė reiškia vartotojų išreikštų reikalavimų ir menamų lūkesčių formalų ir neformalų patenkinimą nuo pat pradţių ir visą likusį laiką, pagrįstomis išlaidomis. D. Berwick nusakydamas SPK, teigia, kad visos kokybės sudėtinės dalys yra svarbios, o prasta kokybė yra brangi; kad reikalingas dėmesys nuolat kintantiems paciento poreikiams, todėl būtinas visų darbuotojų įtraukimas į kokybės procesą bei nuolatinis kokybės gerinimas (10).
SPK vertinimo ašis – pacientas ir jo patirtis, poţiūris, supratimas apie ligą, sveikatos stiprinimo galimybes, teikiamas SP paslaugas. Organizaciją ir joje teikiamas SP paslaugas pacientai vertina daugiau momentiškai, empiriškai, remdamiesi savo ir paţįstamų patirtimi (44), todėl pacientų (vartotojų) poreikių tenkinimo kokybe tampa privalu rūpintis visiems SPĮ
maţėja pacientų skaičius, o tai blogina SPĮ būklę. Teikiamų paslaugų kokybę įtakoja daugelis veiksnių, todėl norint įvertinti pokyčius, pateikti tam tikras rekomendacijas darbui, organizavimui gerinti, būtina numatyti pagrindinius rodmenis, pagal kuriuos bus vertinamas SPK.
Kadangi SP paslaugos yra sudėtingos, vartotojas ne visada gali būti kompetentingas jas įvertinti, todėl ir yra išskiriami keli paslaugų kokybės elementai (81):
Vartotojų kokybė – prilyginama vartotojų pasitenkinimui: kai paslaugos metu vartotojui suteikiama tai, ko jis tikisi, nori; prastą kokybė atspindi vartotojų skundai.
Profesionalų (teikėjų) kokybė – kai paslaugos metu vartotojui suteikiama tai, kas profesionalų apibrėţta pagal profesines metodikas, standartus bei išmatuojama gydymo rezultatais.
Proceso kokybė – kuo efektyviau vartojami resursai paslaugos metu vartotojų poreikiams patenkinti.
Vis tik tiksliai apibrėţti ir pamatuoti SPK yra sunku, todėl galimi dideli kokybės įvertinimo svyravimai (108). Pagrindinis SPK vertinimo kriterijus – paciento pasitenkinimas bei gydymo įstaigos gebėjimas patenkinti jo lūkesčius. Vertinant bei gerinant SP paslaugų kokybę, vertinami ir veikiami trys jos elementai: struktūra, procesas ir rezultatai (28).
Struktūra – tai paslaugų prieinamumas geografiniu ir finansiniu atţvilgiu bei pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų ištekliai (personalas bei jo kvalifikacija, technika, aparatūra, medicininė įranga, pastatai) ir jų administravimas. Ją vertinant atsiţvelgiama ir į pacientų sugaištamą laiką (registruojantis, laukiant priėmimo pas gydytoją, prie tyrimų/procedūrinių kabinetų ir kt.) bei pasitenkinimą atliekamais tyrimais.
Procesas – tai personalo veikla, teikiant SP paslaugas pacientams ir racionalus išteklių, reikalingų šiai funkcijai atlikti, panaudojimas. Proceso rodikliai: profilaktika, diagnozavimas, gydymas, slaugymas, reabilitacija, pacientų informavimas ir mokymas, mokslu pagrįstų technologijų valdymas. Proceso kokybę nurodo konsultacijos trukmė, informacijos pateikimas pacientui apie jo sveikatos būklę, ligų atsiradimo prieţastis ir rizikos veiksnius, diagnostinius tyrimus, jų tikslingumą bei rezultatus, rekomenduojamus vaistus, jų vartojimą bei nepageidaujamą poveikį, sveikatos bei darbingumo prognozę.
Rezultatas nurodo, kaip įvykdyti uţdaviniai, kaip paciento gydymas atitinka tam tikros profesijos standartus ir paciento lūkesčius. Rezultatų rodikliai: pasveikimas, mirtingumas, komplikacijos, pacientų, visuomenės bei profesionalų pasitenkinimas, išteklių panaudojimo
efektyvumas. Rezultatas įvertinamas pagal pacientui skirtą dėmesį bei išlikusias problemas, kurias jis papildomai norėtų aptarti su šeimos gydytoju (28).
SPK teisiškai reglamentuoja ir jai didelį dėmesį skiria įvairios organizacijos, tai atsispindinčios įvairiuose dokumentuose:
PSO programinis dokumentas „Sveikata 2000“ numato pagrindinius PSO visuomenės SP principus Europos regione (108). PSO nustatyti SPK tikslai – aukštas profesionalumas, efektyvus išteklių panaudojimas, minimali rizika pacientams, pacientų pasitenkinimas, galutinis poveikis sveikatai (12);
PSO programinio dokumento „Sveikata 21“ 16 tikslas „Sveikatos prieţiūros kokybės valdymas“ orientuotas į rezultatus, kaip galutinį kokybės matą (98);
PSO Europos regioninio biuro programos „Sveikata visiems XXI a.“ pagrindiniuose prioritetuose ir tiksluose teigiama, kad šalyse turi būti sukurta nuolatinio sveikatos prieţiūros kokybės tobulinimo nacionalinė politika, sveikatos sektoriaus valdymas turi būti orientuotas į sveikatos rezultatus, visos šalys turi turėti mechanizmą stebėti ir tobulinti sveikatos prieţiūros kokybę, o procesų ir jiems reikalingų išteklių planavimas turi būti pagrįstas sveikatos rezultatų, pacientų pasitenkinimo ir ekonominio efektyvumo pagrindu (98). PSO Europos regioninis biuras pripaţįsta, kad visos šalys, reformuodamos savo sveikatos prieţiūros sistemas ir sveikatos prieţiūros paslaugų teikimą, susiduria su iššūkiais, kaip uţtikrinti SP prieinamumą, teisumą, saugą, pacientų dalyvavimą ir kaip plėtoti įgūdţius, technologijas ir įrodymais pagrįstą mediciną turimų išteklių ribose (17);
PSO Liublijanos chartijos pagrindiniai principai, numato, kad SP sistema turi vadovautis ţmogiškojo orumo, teisumo, solidarumo ir profesinės etikos vertybėmis, turėti aiškius sveikatos tikslus, būti skirta ţmonėms, orientuota į kokybę, pagrįsta protingu finansavimu, ir orientuota į pirminę sveikatos prieţiūrą (58) ;
Europos Sąjungos kokybės skatinimo politika numato stiprinti ir suvienyti šalių narių veiklą įrodymais pagrįstos medicinos, kokybės uţtikrinimo ir gerinimo, intervencijų tinkamumo ir sveikatos technologijų vertinimo srityje.
Taigi yra daugybė dokumentų reglamentuojančių SPK. ES direktyvose ir kituose dokumentuose tarp daugelio reikalavimų, taip pat yra pateikiami reikalavimai ir SP, kuriuos Lietuva privalo įgyvendinti, pvz.: pacientų, vartotojų ir kitų asmenų saugą, susijusią su medicinos
prietaisais, reglamentuojančios Europos Sąjungos medicinos prietaisų direktyvos 93/42/EEB, 98/79/EEB, 2000/70/EB, 2001/104/EB, 2002/364/EB.
Lietuvai integravusis į ES skiriamas vis didesnis dėmesys SPK, kurios atskiri komponentai yra reglamentuojami specialiais teisės aktais, reglamentuojančiais sveikatos politikos planavimą ir įgyvendinimą, iš jų paminėtini:
Sveikatos sistemos įstatymas, kuris reikalauja, kad būtų uţtikrintas SP prieinamumas, priimtinumas, tinkamumas; kad būtų naudojamos tik aprobuotos medicininės technologijos; numato kontrolę vykdančias įstaigas, jų funkcijas, lokalaus medicininio audito vykdymą, kitų SPK uţtikrinančių priemonių įgyvendinimą.
Sveikatos priežiūros įstaigų įstatymas nustato SP įstaigų veiklos ir jos valstybinio reguliavimo principus, pastarųjų struktūros, licenzijavimo ir akreditavimo reikalavimus bei kitas kontrolės priemones, valdymo ir finansavimo ypatumus, SP įstaigų ir pacientų santykius.
Sveikatos priežiūros įstaigų restruktūrizavimo strategija siekia gerinti SPK ir prieinamumą bei optimizuoti teikiamų paslaugų apimtį ir struktūrą pagal gyventojų SP poreikius. Kokybės sistemos diegimo asmens sveikatos priežiūros įstaigose tvarka ir lokalaus medicininio audito nuostatai nusako būtinus kokybės sistemos dokumentus bei audito grupės darbo organizavimą, planavimą ir atlikimą.
Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo koncepcija siekiama suvienyti pastangas, skatinama laikytis vieningos kokybės strategijos.
Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010 metų programa skirta Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo koncepcijai įgyvendinti, suformuojant sisteminį poţiūrį į SPK, jos uţtikrinimą ir nuolatinį gerinimą bei koordinuojant veiklą šioje srityje (55).
Gydytojo medicinos praktikos įstatymas bei Slaugos praktikos įstatymas apibrėţia medicinos profesionalų veiklos pratiką, nustato specialistų pareigas ir teises, jų tobulinimosi tvarkos bei licenzijavimo bendruosius reikalavimus.
Pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymas nustato pacientų teises ir pacientų sveikatai padarytos ţalos įvertinimo ir kompensavimo tvarką.
Lietuvoje ratifikuota 2002-09-19 Žmogaus teisių ir biomedicinos konvencija (Konvencija dėl žmogaus teisių ir orumo apsaugos biologijos ir medicinos taikymo srityje) apima lygiateisio SP prieinamumo ir prieţiūros kokybės, profesinių standartų, sutikimo ir kitus SPK aspektus (52).
Karališkoji bendrosios praktikos kolegija teigia, kad kokybės klausimais turėtų rūpintis ne tik medikai ir vadybininkai, bet ir pati visuomenė (90). Tačiau ta pačią visuomenę sudaro tie patys ţmonės, kuriantys SP sistemą, gal todėl pastaroji vis daţniau yra orientuojama į vartotoją. Atrodo tampa akivaizdu kodėl būtina ţinoti vartotojo sveikatos prieţiūros paslaugų kokybei keliamus reikalavimus, išsiaiškinti, kiek teikiamos paslaugos juos atitinka.
SPK yra sudėtingas sudėtinis procesas, apjungiantis daugybę bruoţų, reikalaujantis daugelio rodiklių analizavimo, vertinimo, koregavimo, tačiau tikslas lyg ir išlieka aiškus – patenkintas pacientas. Yra mokslininkų, kurie paslaugų kokybę sutapatina su vartotojų pasitenkinimu, tačiau ekspertai tiriantys vartotojų pasitenkinimą teigia, kad suvokiama kokybė yra racionalumo pasireiškimas, kai tuo tarpu pasitenkinimas – vidinis emocinis atsakas. Taigi kokybės ir pasitenkinimo koncepcijos skirtingos. Vis tik patenkinus vartotojo lūkesčius, patenkinama jo kokybės lygis ir padidėja tikimybė, kad vartotojas ir toliau naudosis organizacijos paslaugomis. Esant viršytiems lūkesčiams, vartotojas jaučia pasitenkinimą ir teigiamai vertina tokios organizacijos paslaugas (60). Taigi įvairios organizacijos, priimti ir vis dar kuriami įvairūs įstatymai, atliekami pacientų nuomonių tyrimai yra nukreipti į įvairiapusišką pacientų poreikių išaiškinimą ir jų gerinimą, o tuo pačiu ir asmens sveikatos prieţiūros kokybės gerinimą.
1.2 Pacientų pasitenkinimo vertinimo svarba sveikatos priežiūros sistemoje
Pacientų, kurie veikia kaip paslaugų vartotojai, pasitenkinimas SP paslaugų kokybe dalinai atspindi jų poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę. Todėl reguliuojant SP paslaugų kokybę labai svarbiais tampa ir jų siūlymai, pageidavimai, nusiskundimai ir pan. Būtent paciento poţiūris, jo lūkesčiai (kurie kartais tikrai būna nerealūs); sveikatos būklė ir jos vertinimas, svarbos jai suteikimas; sociodemografiniai rodikliai įtakoja tolesnę jo elgseną, gydymo rezultatus, SP paklausą ir todėl informacija gaunama iš paciento pasitenkinimo ar nepasitenkinimo gaunamomis paslaugomis bei tam turinčių veiksnių įtaka susilaukia vis didesnio dėmesio.SPK svarbi vartotojams dar ir todėl, kad ji įtakoja ţmogaus gyvenimo kokybę. Remiantis klasikine Maslow poreikių piramide, asmens sveikatos siekimą galima būtų priskirti pirmajam poreikių lygiui, o SP paslaugas – antrajam lygiui, nes jomis uţtikrinamas tam tikras asmens saugumas (104). Šioje poreikių hierarchijos teorijoje teigiama, kad tik patenkinęs ţemesnio lygio poreikius asmuo skiria didesnį dėmesį aukštesnio lygio poreikiams, t.y. saviraiškai, socialiniam
pripaţinimui ir kt. Taigi ţmogaus socialinės raiškos formoms tiesioginės įtakos turi asmens sveikatos siekimas ir ją garantuojančių paslaugų uţtikrinimas arba kokybiškas jų suteikimas. Supanti pacientą aplinka yra priversta reaguoti į paciento lūkesčius, viltis, norus, todėl atsiranda poreikis vystytis į pacientą orientuotai SP, kuri remiasi paciento poreikių tenkinimu bei lūkesčių įgyvendinimu. Taigi kaip apibūdinti kokybiškas paslaugas medicinoje, kurios susideda iš daugelio dalykų ir yra įtakojamos daugybės veiksnių... Manau, kad geriausiai ir aiškiausiai tai apibūdino L. Brown, išskirdamas devynias dimensijas (13):
Efektyvumas – prieţiūros rezultatų vertinimas pasiekiamas per gydymo rezultatus; Produktyvumas – tinkamai išnaudojami laiko ir materialiniai šaltiniai;
Kompetencija – sveikatos paslaugų tiekėjų įgūdţiai turi atitikti vartotojo poreikius;
Tarpasmeniniai santykiai – pagarba, mandagumas, jautrumas, empatija, dėmesingas klausymas ir bendravimas tarp klinikos personalo ir paciento turi būti aukšto lygio;
Prieinamumas – medicinos įstaiga turi būti nevarţoma jokių geografinių, socialinių, organizacinių ar kalbos barjerų, valstybės nustatyta tvarka turi būti pripaţįstamos sveikatos prieţiūros sąlygos, uţtikrinančias sveikatos prieţiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei;
Saugumas – turi būti įgytas paciento pasitikėjimas išsaugojant jo konfidencialumą ir privatumą uţtikrinant saugią sveikatos prieţiūrą ir jos aplinką;
Tęstinumas – gydymas turi būti tęsiamas ir uţ gydymo įstaigos ribų, koordinuojamas tarp sveikatos prieţiūros specialistų ir įstaigų;
Fiziniai aspektai – švara, patogumas ir komfortas – vieni svarbiausių dalykų gydymo įstaigoje;
Pasirinkimas – sveikatos prieţiūros įstaiga, draudimas ir gydymas pacientui turi būti laisvai pasirenkami.
Visos šios dimensijos atsispindi ir Lietuvos Respublikos Sveikatos apsaugos ministerijos įsakyme „dėl Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo 2005 – 2010 m. programos patvirtinimo“ kas turbūt tik patvirtina, jog visa tai yra labai svarbu, teikiant kokybiškas SP paslaugas.
Dermatovenerologija – plati sritis, apimanti odos ir poodţio ligas bei lytiškai plintančias infekcijas. Tai gana didelė ligų grupė, kurios sergamumas 2006 metais, uţregistruotas ambulatorinę pagalbą teikiančiose sveikatos prieţiūros įstaigose 1000-iui gyventojų pateikiamas (1 pav.)
Ligų klasės pagal TLK - 10
Suaugusieji (nuo 18 m.) Vaikai (0-17 m.) sergamumas ligotumas sergamumas ligotumas
Iš viso 936.9 1708.6 1882.3 2261.8 I. Kai kurios infekcinės ir parazitinės ligos 33.4 41.3 78.3 80.8
XII. Odos ir poodţio
ligos 59.1 69.9 114.6 126.5
Lietuvos sveikatos informacijos centras, Privalomojo sveikatos draudimo informacinės sistemos SVEIDRA duomenys 1 pav. Sergamumas odos ir poodţio bei kai kuriomis infekcinėmis ligomis Lietuvoje 2006 metais.
Ligonių, sergančių odos ir lytiškai plintančiomis ligomis, konsultavimas ir gydymas, darbo kokybė ir jos efektyvumas priklauso antrinės SP grandies veiklos analizei, todėl pateikiama keletas pasaulyje atliktų studijų, vertinusių faktorius, turinčius įtakos pacientų pasitenkinimui ligoninės ambulatorine prieţiūra (1 lentelė) bei vienas Lietuvoje atliktas tyrimas, kuriame taip pat galima rasti šių faktorių. Pastarasis tyrimas yra svarbus tuo, kad jis buvo atliekamas toje pačioje poliklinikoje kaip ir šis suplanuotas tyrimas.
1 lentelė. Veiksniai, turintys įtakos pacientų pasitenkinimui ligoninės ambulatorine prieţiūra Literatūros šaltinis Šalis Dizaino stilius Atsakymų skaičius Duomenų rinkimas Analizės metodai
Faktoriai turintys įtakos pasitenkinimui
Avis ir kt. 1997 (116)
Anglija Teorinis
stebėjimo 89 Interviu Kokybinis
Ţmogiškumas: draugiškumas, pagarba, privatumas; Tvarkingas klinikos organizavimas; Informavimas; Prieţiūros tęstinumas. Bishop ir kt. 1991 (260) Anglija Empyrinis stebėjimo 143 Anketavimas klinikoje
Kiekybinis Nustatytas priėmimo laikas; Lankymasis pas tą patį gydytoją po sėkmingo vizito;
Formali personalo apranga; Globojimas tyrimų metu. De la
Cuesta 1997 (209)
Kolumbija Empyrinis stebėjimo
364 Interviu Kokybinis Geri tarpusavio santykiai, įskaitant informavimą, gydymą, pasitikėjimą gydytoju; Lūkesčių pateisinimas. Stanienė 2004 (96)
Lietuva 191 Anketavimas Kiekybinis Gydytojų skiriamas dėmesys, SPĮ tvarka, pasitenkinimas paskirtu gydymu bei kitomis
Pacientų pasitenkinimą SP paslaugomis lemia nemaţai veiksnių ir jie yra vienodai svarbūs visose SP paslaugas teikiančių įstaigų grandyse. Pacientas nori būti patenkintas nuo pat pradţių iki pabaigos, o įstaiga siekdama pritraukti bei išlaikyti klientus siekia patenkinti jų lūkesčius. Atliekami įvairūs tyrimai šių lūkesčių išaiškinimui padeda geriau suprasti vieniems kitus ir gerinti SPK.
1.3 Sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumas
Vienas iš SP organizavimo principų – SP prieinamumas, atspindintis SP sistemos teikiamų paslaugų kokybę ir uţtikrinamas tuomet, kai SP paslaugos yra prieinamos daugumai, o pagrindinės – visiems gyventojams. Pacientų SPK priklauso nuo to ar ji suteikiama pacientui, o kai suteikiama – ar pakankamai gerai (91).
SP prieinamumas bendrąja prasme yra tam tikros teritorijos gyventojų realizuotos galimybės gauti jiems reikalingas efektyvias ir santykinai nebrangias gydymo ar slaugymo paslaugas, t.y. gyventojų galimybė pasinaudoti sveikatos prieţiūros įstaigų (SPĮ) teikiamomis paslaugomis. Paslaugos turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, visiems pacientams vienodomis sąlygomis, o informacija apie paslaugas, jų kokybę turi būti prieinama visiems (28). Sveikatos sistemos egzistavimo misija – laiku uţkirsti kelią, kad sveikas ţmogus nesusirgtų ir padėti sergančiajam greičiau pasveikti. Bėgant laikui ir įsigalint rinkos dėsniams – paslaugų prieinamumo koncepciją papildė paslaugų efektyvumas, kuris verčia atsiţvelgti į paslaugų kaštus ir rezultatus (2, 95).
Tradiciškai paslaugų prieinamumas vertinamas sveikatos draudimo mastais ir gyventojų galimybe patekti pas gydytoją (95), tačiau SP prieinamumas gali būti vertinamas įvairiais aspektais: gyventojų galimybe patekti pas gydytoją ar/ir pasinaudoti SP sistemos paslaugomis ir šių paslaugų vartojimu, gyventojų aprūpinimu SP ištekliais (gydytojų, slaugytojų, pirminės sveikatos prieţiūros centrų, stacionarinių lovų skaičius tūkstančiui gyventojų), sergamumo, mirtingumo bei mirštamumo rodikliais. Lietuvos Respublikos sveikatos draudimo įstatyme nurodoma, jog SP prieinamumas yra „valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamos sveikatos prieţiūros sąlygos, uţtikrinančios asmens sveikatos prieţiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei“(73).
Organizacinis prieinamumas įvertinamas atsakant į klausimus, ar uţtikrinama SPĮ infrastruktūra teritorijoje, ar visų baziniame paslaugų krepšelyje nustatytų rūšių paslaugos prieinamos, ar pakanka ţmogiškųjų išteklių ir kitų resursų, ar naudojamos tinkamos technologijos (vadybinės ir medicinos technikos), ar tinkamas įstaigos darbo laikas, ar yra ir kokios pacientų eilės.
Komunikacine prasme prieinamumo įvertinimui tampa svarbūs atstumas iki SPĮ, tinkamas ir prieinamas viešasis transportas bei prieinamos kitos susisiekimo priemonės (telefonas, internetas ir kt.).
Ekonominis prieinamumas siekia atsakyti į klausimus, kiek gyventojams tenka mokėti ir primokėti uţ SP paslaugas ir ar galioja bei kaip vykdomas solidarumo principas.
Po šių apibūdinimų, galime teigti, kad SP prieinamumas – valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamos SP sąlygos, uţtikrinančios SP paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui bei visuomenei (106).
Prieinamumas taip pat gali būti apibūdinamas kaip santykis tarp pasiūlos ir paklausos, įvertinant pagal tam tikrus parametrus (111):
Geografinę SPĮ padėtį, kuri įvertina susisiekimo galimybes, t.y. paslaugų tinklo narių išsidėstymą vienas kito atţvilgiu iki įstaigos bei laiką, per kurį pacientas gali pasiekti įstaigą.
Darbo organizavimą įstaigoje teikiančioje SP paslaugas, t.y. pacientų registracija ir priėmimo tvarka, SPĮ ir joje dirbančių darbuotojų darbo laikas, medicinos pagalba namuose.
Informacijos prieinamumą, kuris vertinamas pateikta informacija apie SPĮ kiekiu t.y. informacija apie įstaigą bei jos teikiamas paslaugas, personalą, paciento galimybę pateikti pasiūlymus bei nusiskundimus.
Svarbu atkreipti dėmesį, kad paslaugų kokybė yra svarbiausias paslaugų prieinamumo elementas, galintis pasunkinti prieinamumo analizę, pvz. bloga paslaugų kokybė gali sukelti pacientui nepasitenkinimą suteiktomis paslaugomis, nuteikti vertinti prastai net ir tas paslaugas, kurios gali būti suteiktos kokybiškai. Vertinant paslaugų prieinamumą taip pat reikėtų nepamiršti atsiţvelgti į ţmonių amţių, lytį, išsimokslinimą bei pajamas (4, 36). Prieinamumas yra svarbus faktorius, nulemiantis pasitenkinimą paslaugomis, paslaugų kokybę, todėl yra atlikta ne viena jį tyrinėjanti studija tiek pasaulyje, tiek Lietuvoje. Ši studija buvo atliekama Lietuvoje, todėl ţemiau pateikiama apibendrinta informacija šia tema, daugiau dėmesio skiriant būtent Lietuvoje
2 lentelė. Apibendrinti studijų, tyrinėjusių pacientų pasitenkinimą paslaugomis ir prieinamumą, rezultatai Šalis Metai Vertinimo objektas Rezultatai
Lietuva (8) 1998 Gyventojų nepasitenkinimo sveikatos paslaugomis prieţastys
Pasitenkinimas sveikatos paslaugomis: 32% respondentai iš esmės nepatenkinti sveikatos paslaugomis;
Nepasitenkinimo prieţastys: apie 70% sudarė individualaus lygio prieţastys, iš kurių apie 48% sudarė gydytojo abejingumas, dėmesio stoka, grubumas bei 27% kompetencijos stoka.
Lietuva (43) Apibendrinimas 2000 m.
(lyginta 1995 su 1998 m.)
Gyventojų nuomonė apie sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą, kokybę,
sveikatos vertinimų pakitimus, vykstant sveikatos reformai
Kreipimasis į ambulatorines bei stacionarines gydymo įstaigas: daţniau kreipiasi kaimo, turintys pradinį išsilavinimą, maţesnes pajamas gyventojai;
Nė vienoje gyventojų socialinėje ir ekonominėje grupėje nenustatyta didelių SP paslaugų prieinamumo problemų;
Paslaugų kokybės vertinimas: didesnes pajamas, turintys aukštesnį išsilavinimą gyventojai pradėjo kritiškiau vertinti jiems teikiamų paslaugų kokybę, tačiau savo sveikatos būklės vertinimas pagerėjo.
Lietuva (112)
1999 Pacientų lūkesčių patenkinimas PSP konsultacijos metu
Nurodyti lūkesčiai pagal PIQ (ang.Patient Intentions Questionnaire): 89% „gauti informaciją“, 80,8% paciento sveikatos problemos „supratimas ir paaiškinimas“; Pacientų lūkesčių sąsajos su pasitenkinimo indeksu: kuo daugiau buvo patenkinta paciento lūkesčių, tuo didesnis pasitenkinimo indeksas;
Pacientų pageidaujamos informacijos sąsajos su pasitenkinimo indeksu: informacijos susijusios su diagnostinėmis procedūromis bei gydymu patenkinimas maţiau įtakojo pacientų pasitenkinimą nei jų lūkesčių patenkinimas.
Lietuva (75) 2001 Lietuvos gyventojų nuomonė apie pirminės sveikatos prieţiūros prieinamumą ir teikiamų paslaugų kokybę
Kreipimosi daţnumas į gydytojus: moterys kreipiasi daţniau nei vyrai; vyresni ţmonės daţniau negu jaunesni;
Patinkančio gydytojo pasirinkimas: 57,7% ţmonių neturėjo sunkumų, 16,5% - turėjo nedidelių sunkumų, 10,1% - turėjo ypač didelių sunkumų;
Ţmonių nuomonė apie sveikatos darbuotojų bendravimą: 73% manė, kad sveikatos darbuotojai su jais bendravo labai gerai ir gerai, tačiau jaunesni pacientai bendravimą vertino kritiškiau negu vyresni.
Lietuva (47) 2002 Lietuvos gyventojų nuomonė apie sveikatos paslaugų prieinamumą, kokybę, vaistų politiką
Pokyčiai poliklinikoje: 27% respondentų teigiamu pokyčiu įvardino gydytojo dėmesį pacientui, o negatyvius pokyčius daţniausiai įţvelgia registratūros darbuotojų darbe (24%) bei darbo organizavime poliklinikose apskritai (22%); Patekimo procedūros pas gydytoją konsultantą: 40% manė, kad procedūros pasunkėjo, 35% - niekas nepasikeitė, 15% - supaprastėjo;
Ambulatorinio ištyrimo galimybes: 38% vertino kaip pablogėjusias, 16% – kaip pagerėjusias, 46% - pokyčių neįţvelgė arba su tuo nesusidūrė;
daţniausiai įvardinta – eilės prie kabinetų bei didelė biurokratija; maţiau reikšminga, bet svarbu – eilės registratūroje, kyšiai gydytojams bei sunkumai registruojantis konsultacijai pas norimą gydytoją;
Tyrimai dėl vaistų: 70,9% respondentų nurodė, kad gydytojas jiems išrašo tiek vaistų, kiek reikia; 63,8% nurodė, kad vaistai yra per brangūs.
Lietuva (74) 2004 Pacientų nuomonė apie pirminės sveikatos prieţiūros prieinamumą Šiaulių apskrities pirminės sveikatos prieţiūros centruose
Sugaištas laikas: 73,6% nurodė, kad registratūroje netenka laukti per ilgai, bet net 32,9% nurodė, kad prie gydytojo kabineto durų tenka laukti per ilgai;
Veiksniai nulėmę pacientų teigiamus vertinimus apie paslaugos prieinamumą: pirminės sveikatos prieţiūros centrų nuosavybės forma ir pacientų gyvenamoji vieta, t.y. mieste gyvenantys ir privačiose PSPĮ besilankantys buvo labiau patenkinti prieinamumu.
Lietuva (96) 2004 Odos ir lytiškai plintančių ligų tyrimo ir gydymo paslaugų kokybė pacientų poţiūriu.
Privačios SPĮ ir VŠĮ respondentų sugaištas laikas nuo registracijos iki atvykimo į gydymo įstaigą: atitinkamai 85,5% ir 52,9% nurodė, kad reikėjo laukti nuo dienos iki kelių dienų; 9,7% ir 38,2% - nuo savaitės iki kelių savaičių;
Privačios SPĮ ir VŠĮ respondentų sugaištas laikas, laukiant priėmimo pas gydytoją: atitinkamai 41,9% ir 17,3% patenka pas gydytoją per 10 min, 40,4% ir 54,1% per 10-15 min, 14,5% ir 26,1% per 15-30 min, 2,5% ir 3,2% per 30-60min;
Privačios SPĮ ir VŠĮ vizito trukmė pas gydytoją: atitinkamai 12,1% ir 29,0% respondentų nurodė iki 10 min, 41,4% or 43,6% nurodė 10-15 min, 41,4% ir 25,8% nurodė 15-30 min, 5,1% ir 1,6% nurodė 30-60 min.
Pasitenkinimas gautomis paslaugomis
Pasitenkinimas gydytojų skiriamu dėmesiu: teigiamai daţniau vertina vyrai nei moterys;
Pasitenkinimas SPĮ (VŠĮ) tvarka sergančių odos ligomis bei lytiškai plintančiomis ligomis: atitinkamai 39,4% ir 41,2% moterų bei 47,8% ir 44,8% vyrų patenkinti; 29,5% ir 13,5% moterų bei 26,1% ir 34,5% nepatenkinti;
Pasitenkinimas paskirtu gydymu: geriau vertino moterys nei vyrai, jaunesni nei vyresni;
Pasitenkinimas SPĮ (VŠĮ) suteiktomis paslaugomis sergančių odos ligomis bei lytiškai plintančiomis ligomis: atitinkamai 43,7% ir 32,4% moterų bei 56,5% ir 55,2% vyrų patenkinti; 40,8% ir 67,6% moterų bei 17,4% ir 34,5% iš dalies patenkinti bei atitinkamai 15,5% ir 0% moterų bei 26,1% ir 10,3% vyrų nepatenkinti;
Pasitenkinimas SPĮ (VŠĮ) suteiktomis paslaugomis: apie 49% moterų ir apie 45% vyrų įvertino puikiai, apie 39% moterų ir apie 35% vyrų įvertino pakankamai, apie
moterų bei apie 7% vyrų;
Pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis ir paslaugų kokybės vertinimas: jaunesnio amţiaus respondentai vertino geriau nei vyresnio;
Savo sveikatos būklės vertinimas: moterys vertina geriau nei vyrai, jaunesnio amţiaus respondentai nei vyresnio amţiaus.
Lietuva (18) 2005 Ambulatorinės sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė
Sugaištas laikas, laukiant priėmimo pas gydytoją specialistą: didesnė dalis respondentų specialisto konsultacijos laukė daugiau nei 2 savaites, bet pas jį patenka talonėlyje nurodytu laiku; dauguma respondentų, atvykusių be talonėlio iš rajono ar kito miesto, patenka konsultacijai pas gydytoją specialistą tą pačią dieną; Sugaištas laikas ir pasitenkinimas paslaugomis: registratūroje dauguma respondentų daţniausiai uţtrunka iki 5 min., prie gydytojo kabineto - iki 15 min., tačiau kuo ilgiau trunka priėmimas pas gydytoją, tuo daugiau respondentų teigia, kad gydytojas suprantamai atsakė į klausimus, susijusius su vaiko liga ir tuo didesnė dalis respondentų buvo patenkinti gydytojo ir slaugytojos dėmesiu vaikui. Lietuva (86) 2006 Pirminės sveikatos prieţiūros
įstaigos teikiamų paslaugų prieinamumas ir priimtinumas pacientų poţiūriu
Finansinis pajėgumas įsigyti vaistus: finansiškai pajėgūs 32,3% centro respondentų ir tik 15,6 proc. filialų respondentai;
Sugaištas laikas: prie registratūros langelio ilgiau negu 15 min. laukė 11,1 proc. centro respondentų, o filialų – 26,6 proc. ilgiau negu 2 val. reikėjo laukti pakvietimo į gydytojo kabinetą 3,0 proc. centro respondentų ir 9,2 proc. filialų respondentų.
Lietuva (105)
2007 Pirminės sveikatos prieţiūros centrų teikiamų paslaugų prieinamumas pacientų poţiūriu
Pasitenkinimas paslaugomis: apie 50% apklaustųjų teigiamai vertino gydytojo teikiamas paslaugas;
Faktoriai turėję įtakos pasitenkinimui paslaugomis: moterys nei vyrai, kaime gyvenantys nei mieste, jauniausi pacientai, studentai nei vyresni turėjo pozityvesnę nuomonę;
Daţniausios nepakankamo prieinamumo prieţastys: eilės prie gydytojo kabineto, specialistų trūkumas, netvarka registratūroje bei nepakankamas gydytojo dėmesys jiems dėl „popierizmo“.
JAV (37) 1990 Pacientų pasitenkinimas paslaugomis
Amţiaus ir išsilavinimo įtaka: kuo vyresnis amţius ir kuo ţemesnis išsilavinimas, tuo didesnis pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis.
Anglija (15) 1999 PSP veiklos vertinimas pagal GPAQ (ang. General Practice Assessment Questionaire) klausimynas
Amţiaus įtaka pasitenkinimui: vyresni ţmonės kur kas palankiau vertino PSPĮ paslaugas negu jaunesni.
JAE (71) 2001 Pacientų pasitenkinimas paslaugomis
Amţiaus ir išsilavinimo įtaka: kuo vyresnis amţius ir kuo ţemesnis išsilavinimas, tuo didesnis pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis.
JAV (32) 2002 Pacientų pasitenkinimas paslaugomis
Laiko įtaka pasitenkinimui paslaugomis: gydytojas daugiau skirdamas laiko pacientui gali neutralizuoti nepasitenkinimą kilusį dėl ilgo laukimo - esant ilgam laukimui prie gydytojo kabineto ir trumpesnei nei 15 minučių vizito trukmei - 48% pacientų nepatenkintų suteikta paslauga; esant ilgam laukimui prie gydytojo kabineto, bet ilgesnei nei 15 minučių vizito trukmei - 18% pacientų nepatenkintų suteikta paslauga.
Didţioji Britanija (16)
2004 PSP veiklos vertinimas pagal GPAQ (ang. General Practice Assessment Questionaire) klausimynas
Pasitenkinimas paslaugomis: vyresni pacientai yra labiau patenkinti PSP paslaugomis;
73% respondentų nurodė, kad prie gydytojo durų tenka laukti nuo 6 iki 20 minučių, tačiau tik apie 20% respondentų toks laukimo laikas netenkina ar visai netenkino.
Apibendrinant galima teigti, kad pacientų pasitenkinimui SP paslaugomis bei vertinant SP prieinamumą svarbūs yra socialiniai demografiniai rodikliai, gydytojo dėmesys pacientui, praleistas laikas SP įstaigoje ir kiti veiksniai. Atlikti tyrimai padeda geriau suprasti bei įvertinti pacientų lūkesčius, juos analizuoti ir kurti strategijas bei realius veiksmų planus jų gerinimui.
1.4 Sveikatos priežiūros paslaugų sauga
Pacientas į SPĮ kreipiasi norėdamas pagerinti savo sveikatą ir gyvenimo kokybę, tačiau kartais SP paslaugos gali jam ne padėti, o pakenkti. Medicinoje, kaip ir kitose paslaugų teikimo sferose, nepageidaujamų įvykių išvengti neįmanoma dėl daugelio prieţasčių (pvz. sudėtingų medicininių ţinių bei situacijų, laiko stokos bei reikalavimų skubiai priimti gyvybiškai svarbius sprendimus). Naujausios technologijos, neseniai atrasti gydymo metodai, medikamentai, kurie sudaro modernią SP paslaugų teikimo sistemą, duoda didelę naudą ligų gydyme, tačiau visa tai siejasi ir su nepageidaujamais įvykiais, kurie nutinka medicinoje (88, 109).
Pagal PSO nepageidaujamas įvykis – pakenkimas pacientui dėl medicininės vadybos ir dėl to prailgėjęs gydymosi laikas ligoninėje, atsiradusi negalia ar pablogėjusi sveikata. Kartais nepageidaujami įvykiai nutinka dėl problemų, susijusių su medicininėmis priemonėmis, praktika, procedūromis ar sistema (88).Yra ir kitų apibrėţimų apibūdinančių nepageidaujamus įvykius, tačiau visų esmė yra ta, kad pacientas gaudamas paslaugas SP patiria esamą ar potencialią ţalą.
Nepageidaujami įvykiai neigiamai veikia tiek pacientus, tiek personalą, nes pacientai patiria ne tik skausmą ir bejėgiškumą, bet ir psichologinę traumą, o SP darbuotojas po rimto nepageidaujamo įvykio dar ilgai jaučia kaltę, gėdą, kuri vėliau gali pereiti ir į depresiją. Todėl yra svarbu pakankamai įvertinti ir daugiau dėmesio skirti neigiamos įtakos sumaţinimui visiems įvykio dalyviams (106).
Kiekvienas pacientas SPĮ norėtų jaustis saugus, galbūt todėl vienu svarbiausių SPK komponentų laikoma sveikatos prieţiūros sauga (saugumas), nepageidaujamų įvykių išvengimas. Vis tik tai nėra paprastas uţdavinys, nes SP tampa vis sudėtingesnė dėl sparčios medicinos mokslo, praktikos ir technologijų bei informacinių technologijų plėtros, nuolatinės kaitos. Todėl reikalingos naujos SP organizavimo bei teikimo ţinios, įgūdţiai, kad būtų uţtikrintas SP saugumas, veiksmingumas bei efektyvumas. Siekiant sumaţinti nepageidaujamų įvykių skaičių didesnį dėmesį reikia skirti pacientų saugai, saugos reikalavimus įtraukti į kokybės reikalavimus, formuoti sisteminį poţiūrį į nepageidaujamų įvykių analizę ir prevenciją, sukurti efektyvią nepageidaujamų įvykių valdymo sistemą, orientuotą į šių įvykių prevenciją, o ne postvenciją; skatinti viešas diskusijas apie klaidas (27).
Pacientų saugos problemas 2000 m. inicijavo PSO, nes pacientų nebetenkino atsakymai, kad gydymo įstaigai trūksta lėšų, nėra galimybių išsiųsti gydytoją į kvalifikacijos kėlimo kursus,
nes nėra kam jo pakeisti ir pan. PSO apibūdina pacientų saugą kaip sveikatos prieţiūros struktūras ir procesus, kurių taikymas sumaţina nepageidaujamų įvykių, atsirandančių dėl sveikatos prieţiūros sistemos poveikio (88). Tai reiškia, kad visiškai saugus pacientas nesijaučia nei vienoje gydymo įstaigoje ir kiekvieną sudėtingą situaciją SPĮ reiktų vertinti labai atsargiai, nes saugumo uţtikrinimas yra labai sudėtingas ir visuomet yra tikimybė, kad bet kada gali nutikti nepageidaujamas įvykis, vadinamas ir profesine nesėkme. Kad ir kaip gydytojas stengtųsi padėti pacientui, maksimaliai išnaudodamas gydymo įstaigoje turimas galimybes, tokia tikimybė visada egzistuoja, nes kiekvienas pacientas nori gauti pačią geriausią pagalbą, daugiausia dėmesio iš gydytojo. Suteiktos paslaugos turi atitikti pacientų lūkesčius ir pacientas jaučiasi turįs moralinę teisę gauti geras paslaugas, nes mokėdamas mokesčius jis paprasčiausiai nori jaustis saugus.
PSO ragina ugdyti sisteminį poţiūrį į nepageidaujamus įvykius, sukurti bendrą pacientų saugos ir nepageidaujamų įvykių terminiją, sukaupti duomenų bazę, įdiegti informacinę sistemą, kurioje būtų galima registruoti visus nepageidaujamus įvykius. Tokios sistemos veikia Jungtinėse Amerikos Valstijose ir Australijoje. Lietuvoje kol kas tik planuojama diegti tokią informacinę sistemą (3).
R. Navickienė teigia, kad „Gydytojo specialybė tuo ir yra kilni, o vienas graţiausių jo tikslų – padėti sergančiam ţmogui. Kokios yra pacientų teisės saugos aspektu? Pirmiausia saugi aplinka, antra – saugi procedūra. Ţmogui labai svarbu ţinoti, kad atliekama procedūra nepakenks jo sveikatai, injekcija nesukels šalutinio poveikio. Trečias paciento siekis – saugus gydymas. Į šiuos tris kertinius akmenis (saugi aplinka, saugi procedūra ir saugus gydymas) turi atkreipti dėmesį save gerbiantis specialistas. Labai svarbu pasikalbėti ir atkreipti dėmesį į nepageidaujamus įvykius“ (77).
SP specialistas turi pareigą teikti saugias bei teisę pacientui saugiai teikti SP paslaugas, o pacientas turi teisę gauti saugias SP paslaugas. Naujausių tyrimų duomenimis, Vakarų šalyse kas dešimtas pacientas vien dėl to, kad pakliuvo į ligoninę, patiria ţalą, o kasmet įvyksta iki 44 tūkstančių mirčių. Ţala siekia milijardus. Besivystančioms šalims ši problema yra dar aktualesnė (21). Pasirodţiusios publikacijos rodo, kad nepageidaujami įvykiai SP yra pakankamai daţni ir sukelia didelius ekonominius, socialinius, psichologinius, moralinius nuostolius. 1991m. Harvardo universitete (JAV) atliktos medicinos praktikos tyrimo metu buvo išanalizuota 30000 hospitalizacijos atvejų iš Niujorko valstijoje atsitiktinai parinktos 51 ligoninės: 3,7%
klaidų, o 58% – dėl kitų su sveikatos prieţiūra susijusių įvykių. Dauguma šių nepageidaujamų įvykių sukėlė iki 6 mėnesių trukusią negalią, 2,6% – negrįţtamą negalią, o 1,36% baigėsi mirtimi (14). Panašūs rezultatai gauti 1992 m. JAV atlikto kito tyrimo metu buvo nustatyti 2,9% nepageidaujamų įvykių tarp visų hospitalizacijos atvejų (100). Jungtinėje Karalystėje nepageidaujami įvykiai, sukeliantys ţalą pacientams, įvyksta apie 10% nuo visų hospitalizacijos atvejų, Australijoje – 16,6 % (1, 84).
Visgi uţ saugą atsakingi yra ne tik SP specialistai, bet ir patys pacientai. Tyrimais nustatyta, kad vienas trečdalis ar net pusė pacientų nevartoja jiems paskirtų vaistų taip, kaip gydytojai nurodė, tačiau tai nelaikoma nepageidaujamu įvykiu, nors gydymo procesas reikalauja abiejų šalių – mediko ir paciento pastangų ir taisyklių laikymosi. Vėlgi, svarbu ne kaltinti pacientus, kad jie nesilaiko jiems paskirto gydymo plano, bet gilintis į prieţastis, kurios sąlygoja tokią elgseną (83). 1999 m. JAV Nacionalinis Medicinos Institutas pateikė duomenis, kad kasmet šalyje dėl medikų padarytų klaidų miršta 44000 – 98000 asmenys, apie 20 proc. nepageidaujamų įvykių buvo susiję su vaistų sąveika arba dozavimo klaidomis (102).
2005 m. geguţės mėnesį pasirodė kitos išsamios studijos, tyrusios nepageidaujamų įvykių daţnį JAV 28 valstijų ligoninėse 2001–2003 m., rezultatai. Ištyrus apie 39 mln. ligos istorijų (tai sudaro per 45 proc. visų JAV hospitalizacijų skaičiaus (išskyrus akušerijos) per 2001–2003 m. laikotarpį), nustatyta, kad pacientams įvyko apie 1,18 mln. saugos įvykių ir kasmet apie 100 000 pacientų JAV mirė nuo potencialiai išvengiamų klaidų medicinoje (83).
Europoje 2000 m. kas dešimtas ligoninėje gydęsis pacientas patyrė neigiamą poveikį dėl galimai draudţiamųjų įvykių, susijusių su sveikatos prieţiūra. Daugumos jų buvo galima išvengti. Įvairioms institucijoms pareikštuose Lietuvos pacientų skunduose galima išskirti keletą pagrindinių veiksnių: gydytojo nedėmesingumas, „netinkamas“ gydymo parinkimas ir vaistų paskyrimas, „komplikacijos“ pooperaciniu ir (arba) reabilitacijos laikotarpiu, „grubios“ profesinės klaidos. Daţniausiai pretenzijos reiškiamos skubiosios pagalbos bei priėmimo skyriuose dirbantiems įvairių specializacijų medikams, chirurgams, akušeriams-ginekologams, onkologams, pediatrams, anesteziologams, bendrosios praktikos gydytojams (3).
Pacientų skundų ir nepageidautinų įvykių kiekis tiesiogiai priklauso nuo įstaigos dydţio, tipo, klinikinio profilio, paslaugų spektro, intervencinės ir skubiosios pagalbos apimčių, darbuotojų patirties, technologijų sudėtingumo bei veiklos aktyvumo. Nepalanki aplinka sveikatos prieţiūros organizacijoje, didelis darbuotojų skaičius, profilių įstaigoje gausa, stipri
