LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS Medicinos akademija
Visuomenės sveikatos fakultetas
Irma Juozapaitienė
PACIENTŲ IR REGISTRATORIŲ NUOMONĖS APIE ORTOPEDINES TECHNINES PRIEMONES GAMINANČIOS ĮMONĖS REGISTRATŪROS DARBO KOKYBĘ VERTINIMAS
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba)
Studentas
Irma Juozapaitienė
Darbo vadovė dr. J. Vladičkienė
KAUNAS, 2018
2
TURINYS
SANTRUMPOS ... 5
TERMINAI IR SĄVOKOS...6
ĮVADAS ... 7
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 9
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 10
1.1. Visuotinė kokybės vadyba kaip organizacijos valdymo forma ... 10
1.2. Paslaugų kokybės reikšmė ... 12
1.2.1. Klientų aptarnavimo kokybė ... 14
1.2.2. Visuotinės kokybės vadybos principų taikymas kokybės užtikrinimo procese ... 15
1.3. Kokybės vadybos standartų taikymas organizacijos veikloje ... 17
1.4. Sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybės vertinimas ... 23
1.5. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai ... 25
1.6. AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pristatymas ... 29
2. TYRIMO METODIKA ... 32
3. REZULTATAI ... 36
3.1.Tyrimo dalyvių socialinė demografinė charakteristika ... 36
3.2. Pacientų nuomonės vertinimas apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės teikiamų registravimo paslaugų kokybę ... 40
3.3. AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbo kokybės įvertinimas registratorių požiūriu ... 56
3.4. Pacientų ir registratorių nuomonės vertinimas apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo galimybes ... 60
4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 65
IŠVADOS ... 69
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS ... 70
LITERATŪRA ... 71
PRIEDAI ... 75
3
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ IR REGISTRATORIŲ NUOMONĖS APIE ORTOPEDINES TECHNINES PRIEMONES GAMINANČIOS ĮMONĖS REGISTRATŪROS DARBO KOKYBĘ VERTINIMAS
Irma Juozapaitienė
Mokslinis vadovas dr. Jurgita Vladičkienė
Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas.
Kaunas; 2018. 80 p.
Darbo tikslas - įvertinti pacientų ir registratorių nuomonę apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės registratūros darbo kokybę.
Uždaviniai:
1. Įvertinti pacientų nuomonę apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės teikiamų registravimo paslaugų kokybę.
2. Įvertinti registratorių nuomonę apie registratūros darbo kokybę.
3. Išaiškinti pacientų ir registratorių nuomones apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo galimybes.
Metodika. Tyrimo dalyviai: registratūroje besilankantys pacientai bei dirbančios registratorės.
Atlikta pacientų anoniminė anketinė apklausa. Išdalinta 450 anketų, atgal sugrįžo 404 anketos (atsako dažnis 89,77 proc.). Atliktas trijų medicinos registratorių pusiau struktūrizuotas interviu.
Rezultatai. Du trečdaliai tyrimo dalyvių vertino registratūros darbo kokybę kaip gerą.
Ketvirtadalis tyrime dalyvavusių pacientų (24,3 proc.) pažymėjo, kad, jų nuomone, darbuotojos dirba skubotai. Mažiau nei pusė (44,1 proc.) tyrimo dalyvių teigė, kad registratūros darbo organizavimas yra iš dalies tinkamas. Beveik pusė tiriamųjų (46,5 proc.) pažymėjo, kad priimtiniausia registruotis internetu, Remiantis medicinos registratorių interviu rezultatais, norint užtikrinti kokybišką medicininių paslaugų teikimą, registratūroje dirbančių trijų medicinos registratorių nepakanka. Registratorių nuomone, reikalingas dar vienas darbuotojas, kuris būtų atsakingas už ambulatorinių kortelių išskirstymą bei pagalbą atsiliepiant į telefoninius skambučius. Pacientų nuomone trūksta informacinių nuorodų. Visos medicinos registratorės teigė, kad yra apmokytos, supažindintos ką, kaip ir kada turi atlikti, kokie yra reikalavimai jų pareigybei, jos stengiasi darbą atlikti tiksliai, laikantis darbo instrukcijų ir standartų.
Išvados. Pacientai registratūros darbo kokybę įvertino pakankamai gerai. Registratūros darbuotojos pateikia aiškius ir suprantamus atsakymus į pacientams rūpimus klausimus. Registratūros darbuotojų elgesys su pacientais yra mandagus ir pagarbus. Pacientų išreikšti pastebėjimai dėl registravimo paslaugų kokybės didinimo didžiąją dalimi siejasi su įstaigos aplinkos gerinimu.
Registratūros darbuotojų nuomone, jos visada atsižvelgia į paciento poreikius, kad jis gautų kokybišką registravimosi paslaugą. Tačiau dirbančių trijų medicinos registratorių visoms registravimo proceso veikloms vykdyti neužtenka.
Raktiniai žodžiai. Sveikatos priežiūros paslaugos, pacientų aptarnavimas, registratūros darbas.
4
SUMMARY
Public Health Management
THE EVALUATION OF THE OPINION OF PATIENTS AND RECEPTIONISTS ABOUT THE QUALITY OF WORK OF THE RECEPTION DESK OF THE COMPANY MANUFACTURING ORTHOPAEDIC ASSISTIVE DEVICES
Irma Juozapaitienė
Research Supervisor Dr. Jurgita Vladičkienė
Faculty of Public Health of Academy of Medicine of Lithuanian University of Health Sciences.
Kaunas; 2018. 80 pages.
The purpose of the thesis is to evaluate the opinion of patients and receptionists about the quality of work of the reception desk of the company manufacturing orthopaedic assistive devices.
Tasks:
1. To evaluate the opinion of patients about the quality of registration services provided by the company manufacturing orthopaedic assistive devices.
2. To evaluate the opinion of receptionists about the quality of work of the reception desk.
3. To elaborate on the opinions of patients and receptionists about possibilities for improving the quality of registration services.
Methodology. The participants of the research are patients approaching the reception desk and receptionists working at the reception desk. An anonymous questionnaire-based patient survey was performed. 450 questionnaires were distributed and 404 questionnaires were returned (the response rate was 89.77 %). A semi-structured interview with three medical receptionists was conducted.
Results. The quality of work of the reception desk was rated as good by two thirds of research participants. One quarter of research participants (24.3 %) noted that in their opinion employees tend to carry out their work rather fast. Less than one half of research participants (44.1 %) stated that the work of the reception desk is organized in a partially appropriate manner. Almost one half of studied individuals (46.5 %) stressed that online registration is the most acceptable method. Based on the results of the interview with medical receptionists, it is not sufficient to have three medical receptionists in order to ensure the high-quality supply of medical services. According to receptionists, it is necessary to have the fourth employee who would be responsible for the distribution of outpatient medical records and would provide assistance in answering phone calls. Patients think that there is an absence of information references. All the medical receptionists claimed that they are trained, familiar with things they have to do (what, how and when) and aware of requirements imposed on their position, and they strive to execute work accurately and to follow work instructions and standards.
Conclusions. Patients receive adequate information about how registration services are delivered and the employees of the reception desk provide clear and understandable answers to questions research participants are concerned with. More than one half of research participants noted that the employees of the reception desk treat patients in a polite and respectful manner. Patients’ observations expressed with regard to the enhancement of registration services are largely related to the improvement of the institution’s environment. According to receptionists, they always take patients’ needs into consideration in seeking to ensure that patients receive a high-quality registration service. However, it is not enough to have three medical receptionists in order to execute all the activities of the registration process.
Keywords. Healthcare services, patient service, work of reception desk.
5
SANTRUMPOS
ISO – International Organization for Standartization PSO – Pasaulio sveikatos organizacija
SPĮ – Sveikatos priežiūros įstaiga
VASPVT – Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba VKV – Visuotinės kokybės vadyba
VMAI – Valstybinė medicininio audito inspekcija proc. – procentai
6
TERMINAI IR SĄVOKOS
Sveikatos priežiūros kokybė – laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines žinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę [1].
Visuotinė kokybės vadyba - tai tarsi kelionė į tobulumą, kai kiekvienas organizacijos narys orientuotas į nepertraukiamą proceso tobulinimą, nukreiptą į vartotojo pasitenkinimo didinimą [2].
Pacientas – asmuo, kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nesvarbu, ar jis sveikas, ar ligonis [1].
7
ĮVADAS
Sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš svarbiausių sveikatos priežiūros prioritetų tiek Lietuvoje, tiek ir kitose Europos bei pasaulio šalyse [3].
Kokybė turi lemiamą įtaką pirkėjo pasirinkimui perkant konkrečią prekę ar paslaugą. Diegti kokybės sistemą svarbu, nes, esant sudėtingai rinkos situacijai, ypač - krizės laikotarpiu, kai pagrindinis įmonės tikslas lieka vartotojų pritraukimas ir jų lojalumo išlaikymas - kokybė tampa lemiamu, sėkmingai veikiančios įmonės garantu.
Sveikatos politiką reglamentuoja nemažai teisinių dokumentų. Žvelgiant pasauliniu mastu svarbiausia laikytis globalinės sveikatos strategijos: „sveikata visiems XXI a.“ Remiantis Globaline sveikatos strategija, Europos regionui skirta specifinė sveikatos strategija. Lietuvoje teisinį pagrindą bei prioritetines sveikatos politikos kryptis nusako Lietuvos sveikatos programa ir Sveikatos sistemos įstatymas [4,5]. Be teisinio sveikatos priežiūros įstaigų reglamentavimo labai svarbus veiksnys- visuotinė kokybės vadyba, kuri pripažįstama, kaip viena tobuliausių organizacijos valdymo formų. Jos esminėse nuostatose – įsipareigojimas tenkinti vartotojų poreikius, nuolat tobulinti organizacijos procesus, į tobulinimo procesą įtraukiant visus be išimties organizacijos darbuotojus. Be to, kiekviena sėkmingai veikianti įmonė, nuolat siekia išlaikyti tiek lojalių darbuotojų, tiek lojalių klientų ratą. Lojalus darbuotojas – pridėtinės vertės įmonei garantas, lojalus klientas – sėkmės rodiklis. Deja, dažnai įmonių vadovai neįvertina, kad darbuotojų ir klientų lojalumas yra itin glaudžiai susijęs.
Anot P.Papšienės ir N.Vilkaitės, darbuotojų lojalumo ugdymas organizacijai naudingas, nes lojalūs darbuotojai labiau įsiklauso į vartotojų poreikius, kūrybingiau šalina iškilusius nesklandumus ir rečiau svarsto apie darbo santykių nutraukimą [6]. Be to, organizacijos produktus konkurentai gali nukopijuoti, tačiau lojalių darbuotojų – ne. Verslo organizacija tiek moraliai, tiek materialiai turėtų būti suinteresuota ugdyti darbuotojų lojalumą.
V.Gražulio ir E.Markuckienės teigimu, siekiant nuolatinio veiklos tobulinimo, orientacijos į rezultatą ir klientą svarbu turėti stiprų intelektinį kapitalą – darbuotojus, kurie būtų kompetentingi, gebėtų inicijuoti reikiamus pokyčius, valdyti riziką ir būtų lojalūs organizacijai. O norint modernizuoti žmogiškųjų išteklių valdymo sistemą ir padidinti darbuotojų motyvaciją, kompetenciją bei lojalumą būtina priimti sprendimus, apimančius visą valdymo sistemą [7].
Šiuo metu Lietuvoje yra atlikta nemažai tyrimų, kuriuose bandyta išsiaiškinti medicinos paslaugas teikiančių įmonių pacientų nuomonę apie paslaugų prieinamumą [8], apie šių įstaigų darbo organizavimą [9], o taip pat skirtų išsiaiškinti įvairius pacientų lūkesčius šių paslaugų teikėjų atžvilgiu [10].
8 Tyrimo problema. Pacientai nuolat išreiškia nepasitenkinimą gydymo įstaigų registratūrų darbu, nepakankamai skiriamu dėmesiu bei netinkamu sveikatos priežiūros prieinamumu. Kiekvienos gydymo įstaigos vienas iš prioritetų turėtų būti – sklandus, kokybiškas ir profesionalus registratūros darbas.
Pacientas, atėjęs į gydymo įstaigą, pirmiausia patenka į registratūrą, kurioje jis nori būti aptaranautas greitai ir kokybiškai. Profesionaliai organizuotas registratūros darbas, kuris atitinka visuotinės kokybės vadybos principus yra garantas, kad pacientas bus patenkintas gaunamos paslaugos kokybe. Pacientų nuomonė apie jiems teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas ir aptarnavimą turėtų būti vertinama nuolat, kadangi tai yra vienas iš sveikatos priežiūros kokybės rodiklių. Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioms įmonėms nustatyti ar sveikatos priežiūros įstaigos personalo darbo kokybė atitinka pacientų lūkesčius, išsiaiškinti esamus trūkumus ir juos pašalinti.
Temos aktualumas. Per pastaruosius du dešimtmečius sveikatos politika tiek pasaulyje, tiek Lietuvoje susidūrė su didėjančia medicinos o gal sveikatos priežiūros paslaugų kainų kilimo problema.
Padidėjusias išlaidas lėmė pakitusi ligų struktūra – auga sergamumas lėtinėmis ligomis, ilgėja gyvenimo trukmė, žmonės dažniau serga, tampa neįgalūs. Padidėjo pacientų apsilankymų skaičius įstaigose, kurios teikia sveikatos priežiūros paslaugas. Vyraujanti tendencija paskatino daugelį šalių keisti sveikatos politiką, vykdyti reformas.
Tyrimo naujumas. Pacientų nuomonė apie sveikatos priežiūros paslaugas ir personalo darbo kokybę yra labai svarbi ir naudinga įstaigai. Tai pirmas tyrimas AB „Ortopedijos technika“ poliklinikoje, kuris įvertino registratūros darbo kokybę ir leido išsiaiškinti joje teikiamų paslaugų kokybės gerinimo galimybes.
9
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas – įvertinti pacientų ir registratorių nuomonę apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės registratūros darbo kokybę.
Darbo uždaviniai:
1. Įvertinti pacientų nuomonę apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės teikiamų registravimo paslaugų kokybę.
2. Įvertinti registratorių nuomonę apie registratūros darbo kokybę.
3. Išaiškinti pacientų ir registratorių nuomones apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo galimybes.
10
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Visuotinė kokybės vadyba kaip organizacijos valdymo forma
Dauguma pasaulio valstybių, ypač esant šių dienų kriziniam laikotarpiui, turi stengtis skatinti savo šalių gamintojus gaminti aukščiausios kokybės gaminius tam, kad jie būtų perkami visose pasaulio rinkose. Aišku tokiu laikotarpiu yra labai svarbios žemos kainos, bet jeigu įmonės siektų suderinti kainą ir gaminių (paslaugų) kokybę – jos sugebėtų įgyti konkurencinių pranašumų. Taigi įmonių vadovai turėtų susidomėti kokybės vadybos diegimu tam, kad išliktų konkurencingi rinkoje.
Analizuojant visuotinės kokybės vadybos sampratą, svarbu apibrėžti kokybės sąvoką. Jos apibrėžimų išties yra nepaprastai daug. L.Markevičiūtės publikacijoje pateikiami visuotinės kokybės vadybos pradidininkų siūlomi kokybės apibrėžimai: Deming teigimu, kokybė – tai gebėjimas patenkinti poreikius, pasak Crosby, kokybė – tai atitiktis reikalavimams, o Feigenbaum mano, jog kokybė – tai visuma produkto savybių, kurias produktas įgyja dėl marketingo, inžinerijos, gamybinės veiklos, nulemiančios produkto ir vartotojo lūkesčių atitikimą [11]. Visuotinės kokybės vadyba yra palyginti nauja, sparčiai besivystanti teorijos ir praktikos sritis. Pagrindine visuotinės kokybės vadybos atsiradimo priežastimi laikomas konkurencijos aštrėjimas, siekis laimėti kuo platesnę rinką prekėms ir paslaugoms.
Teorinio pobūdžio šaltiniuose pateikiami įvairūs visuotinės kokybės vadybos veiklos apibrėžimai.
P. Vanagas teigia, jog visuotinės kokybės vadyba (VKV) yra vadybos filosofija ir metodai,kuriuos pasirinkusi organizacija nuolat tobulėja, įtraukdama į tobulinimo veiklą visus darbuotojus ir siekdama kuo geriau patenkinti vartotojų poreikius [12].
Vieną plačiausių apibrėžimų pateikia V. Dikavičius ir S. Stoškus. Jų nuomone, visuotinė kokybės vadyba – tai tarsi kelionė į tobulumą, kai kiekvienas organizacijos narys orientuotas į nepertraukiamą proceso tobulinimą, nukreiptą į vartotojo pasitenkinimo didinimą [2]. Šis mokslas grindžiamas pastovaus tobulėjimo filosofija, kuri gali būti taikoma ne tik firmų ar įmonių darbo kultūros bei gaminių kokybės užtikrinimui, bet ir kitose gyvenimo srityse. Pabrėžiama, jog visuotinė kokybės vadyba tai ne tik ISO 9000 serijos kokybės užtikrinimo standartų sėkmingas įdiegimas – tai žmonijos patirties koncentratas tobulinant mokslinio darbo organizavimo metodus.
Pasak C.C.Barczyk VKV yra grupė vadybos priemonių, kaip įgalioti darbuotojus didinti pajamas, mažinti išlaidas ir patenkinti vartotoją [13].
Iššifravus visuotinės kokybės vadybos žodžių reikšmes atskirai, apibrėžiamos šios sąvokos:
visuotinė (total) – kokybė apima kiekvieną ir visas veikas, atliekamas kompanijoje; kokybė (quality) –
11 atitiktis reikalavimams (vartotojo poreikių tenkinimas); vadyba (management) – kokybė gali ir privalo būti valdoma [14].
VKV – tai viena iš naujausių vadybos mokslo teorijų, mokomoji disciplina ir praktinių vadybos priemonių sistema. VKV terminas dabar be išlygų įsitvirtinęs mokslo ir akademiniuose sluoksniuose ir verslo pasaulyje [15].
Visuotinės kokybės vadyba remiasi vartotojų poreikių patenkinimo būtinybe. Darbas nėra kokybiškai atliktas, gaminys nekokybiškas visais atvejais, kai juo nepatenkintas vartotojas.
Visuotinę kokybės vadybą įgyvendinančios įmonės yra dinamiškos, lanksčios, sugebančios prisitaikyti prie kintančių sąlygų. Jos sėkmingai reaguoja į nenumatytus pokyčius, susijusius su vartotojų poreikio kaita, technologijų kitimu, geopolitine situacija [12].
Svarbiausi visuotinės kokybės vadybos elementai yra:
bendras įsipareigojimas siekti aukštos kokybės;
įsipareigojimas patenkinti vartotoją;
darbuotojų dalyvavimas valdyme ir atsakomybės už kokybę suteikimas [16].
Visuotinės kokybės vadyba sąlygoja griežtą, reiklų požiūrį į darbą, jo rezultatus ir motyvuoja darbuotojų siekį atlikti darbą geriau ir gaminti vis geresnius produktus. Gerai organizuotoje įmonėje būtina visų padalinių, visų darbuotojų darbo kokybė, todėl kiekvienam darbui reikia kelti didelius reikalavimus ir siekti aukštos jo kokybės. Negalima toleruoti klaidų aiškinant, kad neklysta tas, kuris nieko nedaro [13].
Įmonėje įdiegta visuotinės kokybės vadyba gali būti vertinama, kaip siekis derinti ekonominę, socialinę ir ekologinę dimensijas. Tik tokia linkme galima siekti tobulėjimo, kuris yra pagrindinis visuotinės kokybės vadybos tikslas. Įmonė norėdama išsilaikyti rinkoje konkurencijos sąlygomis, privalo nuolat tobulėti. Tai daryti ji turi bent jau tokiais tempais, kokiais tobulėja konkurentai. Dar geriau, jei įmonei pavyksta tobulėti sparčiau už konkurentus[17].
Išnagrinėjus visuotinės kokybės vadybos sampratą, galima teigti, kad VKV atsiradimas pakeitė vadybos požiūrį į kokybės vadybą, padarydamas ją labiau kompleksiška ir labiau orientuota į vartotojo poreikių tenkinimą bei sukūrė priemones ir metodus kaip tai įgyvendinti praktikoje įvertinant šių pokyčių ekonominį efektyvumą.
Sparčiai pasaulyje plintanti visuotinės kokybės vadyba yra į kokybę orientuotas organizacijų vadovavimo būdas, kuris grindžiamas visuotiniu jos narių dalyvavimu, siekiant ilgalaikės sėkmės organizacijai, jos darbuotojams ir visuomenei.
12 Visuotinės kokybės vadybos mokslas plėtojosi ieškant būdų, kaip užtikrinti kokybę. Kylantys atlyginimai, didėjančios veiklos sąnaudos ir santykinai mažas produktyvumas. Todėl sąlygojo būtinybę tobulinti gamybos procesus, naudoti pažangesnes žaliavas – ir tai tik keletas priemonių produktyvumui ir konkurecingumui didinti. Vienas iš galimų įrankių yra vadyba [18].
Visuotinės kokybės vadyba yra dalis vadovavimo teorijos, kuri remiasi svarbiausiu principu: nuolat ieškoti galimybių darbo kokybei ir organizavimui tobulinti. VKV reikšmė ta, kad yra siekiama gerinti verslo konkurencinę poziciją, garantuoti jo išlikimą ir didinti jo perspektyvas, nes:
tai procesas, įtraukiantis kiekvieną organizacijos narį į nuolatinį prekių ir paslaugų gerinimą, kiekvienu atveju siekiant kokybės, kuri tenkintų ir pranoktų vartotojų lūkesčius;
visuotinė kokybės vadyba reiškia tokį vadovavimą organizacijai, kai visiems jos prekių ar paslaugų aspektams, kurie svarbūs vartotojams, suteikiama viršenybė;
tai vadovavimo stilius, kiekvienam organizacijos nariui priskiriantis atsakomybę už galutiniam vartotojui suteiktą kokybę, ją suprantant kaip atitinkančią tikslą ar teikiančią vartotojui malonumą;
visuotinė kokybės vadyba į kiekvieną organizacijos uždavinį žvelgia kaip į svarbiausią vartotojo ir gamintojo santykiuose [19].
A. Kaziliūno nuomone, visuotinės kokybės vadybai būdingas visų darbuotojų, tiekėjų ir vartotojų integravimasis į vieną junginį. Tokia vadyba pagrįsta dviem pagrindiniais principais, jog visuotinė kokybės vadyba yra gebėjimas, būdingas bendrovės darbuotojams ir yra ne atsitiktinis, bet valdomas procesas [20].
Išnagrinėjus visuotinės kokybės vadybos reikšmę, galima teigti, kad visuotinė kokybės vadyba pripažįstama kaip viena tobuliausių organizacijos valdymo formų. Išsivysčiusios šalys skiria daug dėmesio visuotinei kokybės vadybai, nes tik aukšta prekių ir paslaugų kokybė leidžia užimti geresnes pozicijas rinkoje, įgyti konkurencinį pranašumą, garantuoja išlikimą ir didina galimybes siekti numatytų tikslų.
1.2. Paslaugų kokybės reikšmė
Paslaugų kokybė privalo atitikti standartus, nustatytus kriterijus, tačiau turi būti priimtina vartotojams, tai yra paslaugos gavėjams. Paslaugų kokybės apibrėžimų yra labai daug. Bet pirmiausia reikia suprasti pačio žodžio kokybė prasmę D. Serafinas teigia, kad žodis „kokybė“ kildinamas ne iš lotyniško daiktavardžio „qualitas“, bet iš lotynų kalbos žodžio „qualis“, kurio reikšmė yra „koks“ [21].
13 Kokybės apibrėžimai gali būti klasifikuojami pagal požiūrį į kokybę. D. Garvinas išskyrė penkis pagrindinius požiūrius į kokybę :
transcendentinis požiūris;
produkto kokybė;
kokybė vartotojui;
kokybė produkto sukūrimo ir pateikimo procesuose;
vertės požiūris [22].
Transcedentiniu požiūriu, kokybė nėra nei mintis, nei materija, bet trečia objektyvi realybė. Net jeigu kokybė negali būti apibrėžta, jūs žinote, kas tai yra [12].
Produkto kokybė yra tikslus ir ir objektyviai išmatuojamas dydis [12].
Kokybė vartotojui – tai vartotojo reikalavimų produktui atitikimo lygis. Šiuo atveju produkto kokybės sąvoka yra skirtinga kiekvienam vartotojui, nes kiekvieno vartotojo yra skirtingi reikalavimai kokybei, skirtingi jų poreikiai [12].
Kokybė produkto sukūrimo ir pateikimo procesuose apibrėžiama, kaip atitikimas iš anksto numatytų parametrų, kurie išreiškiami tam tikrais standartais, techninėmis sąlygomis, receptais ir kitais įvairiais dokumentais. Produktai, kurio parametrai yra nukrypia nuo standartų yra neatitiktys [12].
Vertės požiūriu. Kokybė apibrėžiama kaštų ir kainos sąvokomis. Kokybiškas produktas – turintis geras charakteristikas arba efektyviai eksploatuojamas priimtinais kaštais ar kaina [12].
Vartotojai/kientai apibūdindami kokybę vartoja tokias sąvokas: „reikalavimų atitikimas, tinkamumas, poreikių patenkinimas“, tačiau daugeliu atveju jos yra pernelyg abstrakčios, nekonkrečios.
Jos netinka apibūdinti tokiai sudėtingai sričiai, kaip paslaugų kokybė. Mokslinėje literatūroje skirtingi autoriai skirtingai pateikia paslaugų kokybės apibrėžimus:
„kokybė – tai vartotojo patenkinimo lygis“ [23];
„kokybė – tai produktas be defektų“ [18];
„kokybė – tai produkto savybės atititinkančios kliento reikalavimus“ [18];
„kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis“ [20];
„kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis“ [12].
Taigi, kokybė privalo ne tik atitikti standartus, nustatytus kriterijus, bet turi būti priimtina vartotojams, atitikti jų reikalavimų lygį. Nagrinėjant kokybės apibūdinimus, svarbu pažymėti, jog nė vieno iš jų nebūtina laikyti galutiniu ir išbaigtu kokybės apibrėžimu. J.Ruževičiaus nuomone, kokybei nereikia įvaizdžio – organizacijos įvaizdžiui reikia kokybės [15].. Taigi, kokybė turi atitikti visus kliento poreikius, bei lūkesčius dabartyje ir turi būti numatoma ateičiai.
14 1.2.1. Klientų aptarnavimo kokybė
Remiantis M.Zavadskiu, klientų aptarnavimas – tai procesas, vykstantis tarp pardavėjo, pirkėjo ir trečiosios šalies, kurio tikslas – minimaliomis sąnaudomis tiekimo grandinei suteikti papildomą vertę, t.y. klientų aptarnavimo metu yra padidinama produkto/paslaugos vertė [24].
J.Banytė mano, jog klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. Tai labai svarbu įmonėms, nes klientai jaučia pasitenkinimą arba nepasitenkinimą suteikta paslauga, todėl labai svarbu yra išsiaiškinti kliento poreikius [25].
Poreikis – bet kokį pirkėjo norą ar susirūpinimą išreiškiantis pareiškimas, kurį gali patenkinti pardavėjas, o klientų pasitenkinimą ir lūkesčius tenkina 5 kokybės dimensijos:
patikimumas, gebėjimas suteikti tai kruopščiai ir patikimai;
garantija – tai žinios ir darbuotojų mandagumas aptarnaujant klientą;
aplinkos estetika – svarbu, kad aplinka, kurioje teikiama paslauga būtų estetiška;
nuoširdumas – tai klientui parodyto nuoširdumo ir dėmesio laipsnis;
reagavimas į kliento norus, t.y. noras padėti klientui ir greitai suteikti paslaugą [12].
Tai yra labai svarbūs kriterijai, pagal kuriuos klientai renkasi organizaciją, kurioje yra jų norima paslauga. Norint pritraukti kuo daugiau klientų, negalima pamiršti nei vieno iš sių kriterijų, jie visi yra vienodai svarbūs. Patenkintas klientas sukelia gerokai mažiau rūpesčių: mažėja skundų, kivirčų, nesklinda neigiama informacija „iš lūpų į lūpas“. Įmonėms pravartu palaikyti gerus santykius su klientais, siekiant juos išlaikyti. Kad klientai būtų lojalūs, pasak L. Baronienės, įmonėms naudinga, tačiau jos turi užtikrinti kokybišką jų aptarnavimą, pastovų bendradarbiavimą su jais ir jų poreikių aiškinimąsi, bei poreikių patenkinimą. Lojalumas negali būti siejamas tik su mažesne kaina ar suteikta nuolaida.
Lojalumo skatinimas – tai laisvės, informacijos ir pasitenkinimo garantavimas klientui, jo pasitikėjimo įmone ugdymas, tai sąveika tarp kliento ir paslaugos teikėjo, kai šis tęsi žodį, o klientas jaučiasi saugus, gerbiamas ir patenkintas [26].
Svarbus veiksnys klientų aptarnavime yra kolektyvo mokėjimas dirbti komandoje. Jeigu darbuotojai sugeba dirbti komandoje, gerai komunikuoja įmonės vidinėje aplinkoje, tai yra labai svarbi klientų aptarnavimo dalis. Tik reiktų nepamiršti, kad kiekvienas klientas yra labai skirtingas, taigi aptarnavimo lygis gali priklausyti ne vien nuo darbuotojo, bet ir nuo kliento.
Kaip teigiama „Asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimo programoje“ žmonių nuomonė apie suteiktas paslaugas labai priklauso ne tik nuo pačių paslaugų kokybės ir rezultatų (atliktas tyrimas, operacija, paskirti vaistai ir kt.), bet ir nuo daugelio veiksnių, susijusių su sveikatos darbuotojų elgesiu su pacientais ir jų tarpusavio santykiais, t. y. nuo psichologinių bei organizacinių/vadybinių
15 veiksnių. Psichologiniai veiksniai sudėtingiau kontroliuojami ir iš esmės negali būti visiškai eliminuoti.
Tačiau organizaciniai vadybiniai veiksniai gali būti pašalinti ar jų įtaka sumažinama taikant veiksmingas priemones (mokant, informuojant, priimant veiksmingus vadybinius sprendimus) [27].
Dauguma konfliktų ir bendravimo sunkumų kyla dėl bendravimo įgūdžių stokos: kaip pranešti blogą žinią pacientui, kaip tinkamai reaguoti į paciento ir jo artimųjų emocijas, kaip pateikti sudėtingą medicininę informaciją suprantamai ir aiškiai (informuoto asmens sutikimo įgyvendinimas), kaip trumpą konsultacijos laiką išnaudoti kuo efektyviau, kaip sukurti privatumą gerbiančią aplinką. Bendravimo įgūdžių svarba ir medicinos personalui, ir pacientui bei jo artimiesiems įrodyta moksliniais tyrimais.
Grįžtamasis ryšys iš pacientų apie jų patirtį naudojantis sveikatos priežiūros paslaugomis yra svarbus sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir prieinamumo stebėsenos ir tobulinimo įrankis.
Informacija apie pacientų patirtį yra pripažintas ir plačiai naudojamas paslaugų kokybės matas. Dauguma Lietuvos asmens sveikatos priežiūros įstaigų (toliau – ASPĮ) pacientų apklausai naudoja vidaus audito parengtus klausimynus, todėl rezultatai gali būti panaudoti įstaigų kokybės procesui vertinti [27].
Taigi, Lietuvoje iš tiesų trūksta komunikavimo kompetencijos tarp paciento ir sveikatos priežiūros įstaigos darbuotojo, vadinasi nukenčia ir paslaugų teikimo kokybė, o tam daugiausia įtakos turi įvairūs psichologiniai veiksniai, (įvairios konfliktinės situacijos).
Apibendrinant klientų aptarnavimo kokybę galima daryti prielaidą, kad visa atsakomybė ar klientas po apsilankymo liko patenkintas įstaigos aptarnavimo priklauso nuo darbuotojo. Analogiška situacija yra ir sveikatos priežiūros įstaigose, nes daugelis konfliktinių situacijų ir kyla dėl nemalonaus aptarnavimo.
1.2.2. Visuotinės kokybės vadybos principų taikymas kokybės užtikrinimo procese
Įdiegtos visuotinės kokybės vadybos nuostatos, principai ir priemonės suteikia įmonėms galimybes pasiekti laukiamų rezultatų, kurių veiksmingumą liudija lyderiaujančiose pasaulio organizacijose vis labiau diegiamos VKV idėjos. Kokybei palaikyti būtina taikyti visuotinės kokybės vadybos principus, nes kokybės valdymas įmonėse yra vienas iš pagrindinių efektyvią veiklą užtikrinančių veiksnių.
Visuotinės kokybės vadybos principai paprastai sėkmingai reiškiasi praktikoje, kai organizacija lanksti, laiku reaguoja į vartotojų poreikių pokyčius, taip pat greitai, profesionaliai, kolektyvinėmis pastangomis pertvarko valdymo, gamybos, jos aprūpinimo ir kitus procesus. Dėl to visi veiklos procesai tampa pajėgūs teikti naujos kokybės produktus ir paslaugas. Taigi, VKV principai yra ne atskiri, izoliuoti, o glaudžiai tarpusavyje susiję ir vienas kitą remiantys elementai [26].
16 Analizuojant mokslinę literatūrą pastebėta, kad visuotinės kokybės vadybos principai yra skirtingai traktuojami. Vieni mokslininkai aprašo šešis pagrindinius principus, kiti nurodo dešimt ir daugiau.
P.Vanago teigimu, šis skirtingas mokslininkų traktavimas atsiranda todėl, jog vieni aprašo visuotinės kokybės vadybos principus, kiti – naujausius ISO 9000 kokybės vadybos šeimos standartų principus, kurie iš dalies sutampa, tik pastarieji yra labiau išskaidyti lyginant su visuotinės kokybės vadybos principais:
orientavimasis į vartotoją (organizacija priklauso nuo savo vartotojų, todėl organizacijos darbuotojai turi suprasti vartotojų norus ir poreikius, tenkinti juos ir stengtis pranokti jų lūkesčius);
lyderystė (lyderiai sukuria vidinę aplinką organizacijoje, kurioje visi darbuotojai būtų aktyviai įtraukti į organizacijos tikslų siekimą);
darbuotojų įtraukimas (darbuotojai yra organizacijos pagrindas, ir jų visapusiškas įtraukimas į organizacijos veiklą leidžia geriausiai panaudoti jų sugebėjimus organizacijos naudai);
procesinis požiūris (norimą rezultatą galima pasiekti veiksmingiau, jei veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas);
sisteminis požiūris į vadybą (sistema turi jungti visus padalinius į visumą);
nepaliaujamas kokybės gerinimas (išaiškinamos esamos priežastys ir organizuojamas nenutrūkstamas ir nesibaigiantis kokybės gerinimo procesas);
faktais pagrįstų sprendimų priėmimas (veiksmingi sprendimai grindžiami duomenų ir informacijos analize);
abipusiai naudingi ryšiai su tiekėju (organizacija ir tiekėjai susiję vieni su kitais. Abiems šalims abipusiškai naudingi santykiai padidina vertės sukūrimo galimybes [14,16,20,23].
Apimdami visas visuotinės kokybės vadybos sritis, šiuos pagrindinius principus pateikia A.
Jurkauskas, C. C. Barczyk , P. Vanagas:
grupinis darbas;
ištisinė sistemos integracija;
kokybės apibrėžtis ir kokybės standartų kūrimas;
kokybės matavimas;
nuolatinis kokybės gerinimas [12,13,17].
Taigi, norint pilnai realizuoti su kokybės valdymu susijusius pranašumus, reikia įsisavinti visuotinės kokybės vadybos principus, susipažinti su pagrindiniais jos diegimo praktikoje aspektais.
17 Visuotinės kokybės vadybos principai paprastai sėkmingai reiškiasi praktikoje, kai organizacija lanksti, laiku reaguoja į vartotojų poreikių pokyčius, taip pat greitai, profesionaliai, kolektyvinėmis pastangomis pertvarko valdymo, gamybos, jos aprūpinimo ir kitus procesus. Dėl to visi veiklos procesai tampa pajėgūs teikti naujos kokybės produktus ir paslaugas, nes visuotinės vadybos kokybės principai yra ne atskiri, izoliuoti, o glaudžiai tarpusavyje susiję ir vienas kitą remiantys elementai.
1.3. Kokybės vadybos standartų taikymas organizacijos veikloje
Vartotojo poreikių tenkinimas yra labai svarbus ir prasmingas verslumo požymis. Laimi tas verslas, kuris patenkintų vartotojų turi daugiausiai. Norėdami suteikti vartotojui pasitenkinimo, prekių gamintojai ir paslaugų tiekėjai turi rūpintis kokybės supratimu bei jos vykdymu – techniniu tobulumu ar ypatybėmis, susijusiomis su prekėmis ar paslaugomis.
Gaminio tobulumas jau daugelį metų yra tapęs kai kurių pramonės šakų standartu. Šiuolaikiniame bendrovių pasaulyje yra daug veiksnių, nuo kurių priklauso prasta gaminių ar paslaugų kokybė. Todėl, be kita ko, yra žalinga:
matuoti individų, o ne sistemos ar organizacijos darbų atlikimą;
orientuotis į kiekybę, o ne kokybę;
manyti, jog su rezultatais susijęs trumpalaikis pelnas yra svarbesnis negu ilgalaikė plėtra;
toleruoti priešiškus vadybos ir darbo jėgos santykius, užuot rėmus abipusį bendradarbiavimą [12].
Viena iš priežasčių, kodėl daugeliui įmonių nepasiseka užtikrinti pakankamo kokybės lygio, yra ta, kad bendravimas ir vadybos stilius – neefektyvūs. Nors vadybos esmę sudaro svarbūs verslo aspektai – bendravimas ir vadovavimas, bet nuo jų menkai priklauso bendrovių gaminiai ir paslaugos. Dažnai vadybos problemos vis dar sprendžiamos biurokratiškai [28].
Dabartinėmis sąlygomis būtina nuolat skirti dėmesį kokybės gerinimui. Kiekviena įmonė turi sukurti nuolatinio kokybės gerinimo strategiją. Būdingiausias bruožas yra tai, kad kiekvienas darbuotojas turi būti imlus naujovėms ir pasiryžęs nuolatos keistis ir tobulinti procesus [28].
Vienas iš svarbiausių veiksnių, padedančių didinti prekių ir paslaugų konkurencingumą, yra kokybė bei jos stabilumas. Verslo klientus domina kiekvienos įmonės sugebėjimas tvarkytis ir organizuoti savo veiklą, siekiant rinkai pateikti keliamus reikalavimus atitinkantį produktą. Todėl, renkantis tiekėją ar verslo partnerį, vertinamas ne tik tiekiamas produktas, bet ir tiekėjo patikimumas kokybės srityje, kuris labai priklauso nuo taikomų kokybės vadybos metodų. Norint užtikrinti tinkamą
18 prekių bei paslaugų kokybę, įmonėse turi būti diegiami standartai, reglamentuojantys kokybės vadybą ir kokybės užtikrinimą [28].
Ekonomikos globalizacija, tarptautinių prekybinių ir gamybinių santykių plėtra kasdien kelia vis didesnius kokybės reikalavimus. Rinkos dalyviai, reaguodami į šiuos pokyčius, ieško būdų ne tik užtikrinti, bet ir viršyti šiuos reikalavimus. Organizacijos yra nevaržomos pasirinkti, kaip siekti kokybės – diegti ISO 9000 serijos standartus ar taikyti visuotinės kokybės vadybos nuostatas. Visuotinė kokybės vadyba vertinama kaip viena efektyviausių organizacijos valdymo formų, o ISO 9000 serijos standartų populiarumą lemia operacinio organizacijos lygmens optimizavimo galimybės ir tarptautiniu mastu pripažįstamas sertifikatas, liudijantis organizacijos pastangas siekti kokybės [29].
Europos Ekonominė Bendrija daugelį metų ragina savus gamintojus gauti specialią pažymą – sertifikatą, vadinamą ISO 9000 ir taip parodyti, jog jie laikosi kokybės standarto. Sertifikatą teikia Tarptautinė standartų organizacija (angl. International Organization for Standartization – ISO). ISO 9000 tikslas – užtikrinti, jog gamintojo produkcija yra tiksliai tokia pat, kokia buvo vakar ir bus rytoj ir kad prekės bus gaminamos tuo pačiu kokybės lygiu net ir esant darbuotojų kaitai. ISO sertifikatu pabrėžiamos procedūros, dokumentai ir gamybos kontrolės procesai (1.1 pav.) [11]. Tai užtikrina ir tiekėjus, ir vartotojus, jog prognozuojamas lygis atitinka sutarties reikalavimus.
1.1 pav. Kokybės vadybos sampratos santykis VKV ir ISO 9000 kontekstuose Šaltinis: Markevičiūtė (2007)
1.1 paveiksle matyti, kad planavimo veikla vienareikšmiškai įvardijama VKV, ir ISO kontekstuose.
Tikrinimo veikla visuotinės kokybės vadybos kontekste atitinka kokybės kontrolės veiklą ISO 9000 kontekste; veikimas atitinka kokybės užtikrinimą. Tapačiai galima vertinti ir tobulinimo bei gerinimo veiklas.
19 Šiuose standartuose pateikti reikalavimai, kurie yra keliami kokybės vadybos sistemoms, o taip pat rekomendacijos, kuriomis remiantis gerinama organizacijos veikla ir kokybės valdymas organizacijoje.
ISO 9000 standartai yra tiesiogiai susiję su kokybės sistemų sertifikavimu. Kokybės vadybos sistemos sertifikavimas - tai sertifikavimo įstaigos, kurią sudaro nepriklausomi ekspertai, patvirtinimas, kad organizacijoje įgyvendinta kokybės vadybos sistema atitinka jai keliamus reikalavimus [30].
Kaip nurodo D. Bagdonienė, A. Galbuogienė ir E. Paulavičienė, pastaruoju metu, labiausiai paplitę yra kokybės vadybos metodai, kurie aprašyti tarptautiniuose ISO 9001 standartuose [31]. Tai metodai, kurių pagalba organizacija gali užtikrinti pastovią produktų ar paslaugų kokybę bei įrodyti savo galimybes tai vykdyti. Bendru atveju, ISO 9001:2000 standartas yra rekomendacijos ir gairės, kokiu būdu organizacijoje sukurti tinkamai veikiančią kokybės vadybos sistemą. Šiame standarte pateikiami minimalūs reikalavimai kokybės vadybos sistemai. ISO šeimos standartuose apibendrinta geriausių pasaulio šalių vadybinė patirtis. Šios serijos standartai yra grindžiami pagrindiniais visuotinės kokybės vadybos principais.
Pagal R. Vitkauską, kokybės vadybos sistemos, kurios atitinka ISO 9000 serijos reikalavimus, turi du pagrindinius tikslus:
patenkinti kliento reikalavimus realizuoti kokybės vadybos sistemas ir įgyti sertifikatą.
padidinti veiklos kokybę, reglamentuojant ją standartais, instrukcijomis, procedūromis ir kitais dokumentais [32].
Svarbiausias visuotinės kokybės vadybos sistemų įgyvendinimo tikslas, pagal kurį yra siekiama pagerinti organizacijos veiklos kokybę. Jei organizacija iki to laiko neturėjo tokios sistemos, tai tokie pokyčiai sudaro prielaidas didesnei tvarkai įmonės veikloje. Anot V. Dikavičiaus ir S. Stoškaus, pagal atliktų tyrimų duomenis, visuotinės kokybės vadybos sistemų, kurios atitinka ISO 9000 reikalavimus, įdiegimas, sudaro prielaidas iki 20 proc. sumažinti gaminamos produkcijos savikainą ir padidinti gamybos apimtis iki 40 proc. [2].
Kokybės vadybos sistemos, įdiegtos pagal iki 2000-jų metų galiojusius standartus, buvo pagrindas tolimesniam įmonių veiklos tobulinimui. Buvo sukurtos visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo būtinos sąlygos. Pagal standartus buvo reikalaujama, kad organizacija sukurtų, dokumentaliai patvirtintų ir pritaikytų organizacijos veiklai kokybės vadybos sistemą, užtikrindamas, jog gaminamas produktas ar teikiamos paslaugos atitinka nustatytus reikalavimus. Standarto reikalavimai siekia, kad organizacija valdomais procesais patenkintų kliento lūkesčius ir reikalavimus kokybės atžvilgiu. Pats standartas kokybės atžvilgiu buvo neutralus, tačiau organizacijų, kurios mėgino atitikti ISO 9001 reikalavimus, buvo prašoma tiksliai apibrėžti savo produktų ar paslaugų kokybę [33].
20 Gerai funkcionuojanti visuotinės kokybės vadybos sistema, kaip teigia Fotopoulos ir Psomas, turi būti priemonė, padedanti organizacijai apsisaugoti nuo nepageidaujamų įvykių pasikartojimo ir vykdyti sėkmingą veiklą [34]. Standartai reikalauja ne tik kokybės vadybos sistemos įdiegimo, tačiau ir nuolatinės jos priežiūros. Visuotinės kokybės vadybos sistemos dokumentai turi būti pritaikomi prie pokyčių, kurie vyksta organizacijoje. Kokybės vadybos sistemos priklauso nuo darbuotojų pasirengimo tokios sistemos funkcionavimui, o sistemos dydis priklauso nuo organizacijos veiklos procesų sudėtingumo ir pačios organizacijos dydžio. Sistema diegiama situacijoms valdyti. Tai reiškia, kad kiekvienas vadovas, kuris naudojasi tokia sistema, turi išreikšti kokie sisteminiai būdai ir taisyklės labiausiai tinka jo vadovaujamoje srityje. Taip pat kokybės valdymo standartas reikalauja, kad organizacijoje vykdoma kokybės politika būtų suvokta, įdiegta ir palaikoma visuose organizaciniuose lygmenyse. Lietuvoje kokybės valdymo standartai ženklinami LST EN ISO 900x:2001, kas reiškia, jog Lietuvos kokybės valdymo standartas atitinka analogišką tarptautinį standartą. ISO 9000 standartų sistema pateikta 1.2 lentelėje [2].
1.2. lentelė. ISO 9000 standartų sistema
Standarto pavadinimas Tikslas
ISO 8402 Kokybės vadyba (KV) ir kokybės užtikrinimas (KU)
Apibrėžiamos pagrindinės sąvokos, naudojamos ISO 9000 sistemos standartuose
ISO 9000-1 KV ir KU standartai- 1 dalis: gairės pasirinkimui ir naudojimui
Padeda atsirinkti labiausiai organizacijos poreikius atitinkantį standartą
ISO 9000-2 KV ir KU standartai- 2 dalis:
pagrindinės gairės naudojimui ISO 9001 9002 9003
Padeda interpretuoti ir prisitaikyti ISO 9001 9002 9003 standartus
ISO 9000-3 KV ir KU standartai- 3 dalis: 3 gairės ISO 9001 -9004 standartams vystant, pateikiant, diegiant ir naudojant, kompiuterių programinę įrangą.
Pateikia kompiuterinių programų naudojimo specialią ISO 9001 standarto reikalavimų interpretaciją
ISO 9000-4 KV ir KU standartai- 4 dalis:
planavimo, valdymo, patikimumo vadovas
Pateikiamos rekomendacijos išteklių planavimui, organizavimui ir valdymui
21 ISO 9001 kokybės sistema (KS) kokybės
užtikrinimo projektuojant, tobulinant, gaminant, įrengiant ir prižiūrint, modelis
Reikalavimų standartas, skirtas demonstruoti savo gebėjimus projektuojant, tobulinant, gaminant, įrengiant ir prižiūrint
ISO 9002 KS – kokybės užtikrinimo, gaminant, įrengiant ir prižiūrint, modelis
Reikalavimų standartas, naudojamas tobulinant projektavimą
ISO 9003 KS- kokybės užtikrinimo, atliekant galutinę kontrolę ir bandymus, modelis
Reikalavimų standartas, naudojamas
demonstruojant gebėjimą valdyti produktą ar aptarnavimą, atliekant bandymus ar galutinę kontrolę
ISO 9004-1 KV – KS elementai. Dalis 1: gairės Reikalavimų standartas, kuriame pateikiamos KS įgyvendinimo gairės, kad būtų patenkinti
organizacijos bei jos klientų poreikiai ISO 9004-2 KV – KS elementai. Dalis 2: gairės
aptarnavimui
9004-1 panaudojimas specifinėms aptarnavimo sritims.
ISO 9004-3 KV – KS elementai. Dalis 3: gairės perdirbamųjų medžiagų gamintojams
Gairės perdirbamųjų medžiagų gamintojams
ISO 9004-3 KV – KS elementai. Dalis 4:
rekomendacijos kokybei tobulinti
Rekomendacijos nuolat tobulinti kokybę
organizacijoje, naudojant šią metodiką, paremtą duomenų rinkimu ir analize.
Šaltinis: sudaryta pagal (Dikavičius, Stoškus, 2003)
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 standartai apibrėžia reikalavimus kokybės vadybos sistemai. Šie reikalavimai gali būti panaudoti kokybei išorinėms organizacijos atžvilgiu šalims užtikrinti. Šiuose standartuose pateikiami kokybės užtikrinimo modeliai nusako tris skirtingos kokybės vadybos sistemos reikalavimų formas, kurios tinka organizacijai parodyti savo galimybes, o išorinėms šalims - vertinti tas organizacijos galimybes. ISO 9002 naudojamas, kuomet organizacija turi užtikrinti atitikimą nustatytiems reikalavimams projektuojant, tobulinant, gaminant, rengiant ir prižiūrint. ISO 9003 naudojamas, organizacijai užtikrinant atitikimą nustatytiems reikalavimams tik galutinės kontrolės ir bandymų metu.
Lietuvoje šiuo metu Viešosiose įstaigose ir privačiame sektoriuje yra naudojami šie standartai:
ISO 9001:2008 – Kokybės vadybos sistema.
ISO 14001:2004 – Aplinkos apsaugos vadybos sistema.
22
LST 1977:2008 – Darbuotojų saugos ir sveikatos vadybos sistema.
ISO 22000+AC:2006 – Maisto saugos vadybos sistema.
LST EN 15593:2008 – Pakuotės vadybos sistema.
ISO/IEC 27001:2013 - Informacinės technologijos. Saugumo metodai. Informacijos saugumo valdymo sistema.
ISO/IEC 20000-1:2015 - Informacinės technologijos. Paslaugų valdymas.
ISO 17100:2015 - Vertimo paslaugos.
ISO 13485:2012 - Medicinos priemonės. Kokybės vadybos sistema.
ISO/TS 16949 – Kokybės vadybos sistema.
LST EN 15224:2012 - Sveikatos priežiūros paslaugos.
ISO 50001:2011 - Energijos naudojimo vadybos sistema [35].
Kaip matyti kokybės standartų yra pakankamai daug, priklausomai nuo vykdomos veikos.
Sveikatos priežiūros sistemoje taikomas naujausias “Sveikatos priežiūros paslaugų standartas yra ISO 15224”.
Šio standarto tikslas - palengvinti keitimąsi paslaugomis ir produktais taikant tarptautinio standarto reikalavimus [36].
Įsidiegusios šį standartą visos sveikatos priežiūros įstaigos turės šią naudą:
sveikatos priežiūros paslaugų kokybės užtikrinimas,
veiklos standartizavimas.
įvaizdžio stiprinimas kontroliuojančių institucijų vertinime.
galimų nuostolių dėl sveikatos priežiūros paslaugų pažeidimų nesilaikant teisės aktų reikalavimų, mažėjimas.
geresnis vadovybės informuotumas apie įstaigos veiklą ir procesų būklę [36].
Šis standartas skirtas visoms sveikatos priežiūros įstaigoms, nepaisant jų sandaros, sąrangos, savininko,dydžio ar teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų tipo. Organizacijos, kuriose vykdomi tyrimo arba mokymo procesai, taikydamos kokybės vadybos sistemą, taip pat gali taikyti šio standarto
23 reikalavimus. Šis standartas gali būti integruojamas su kokybės vadybos sistema pagal ISO 9001:2008 standarto reikalavimus.
Apibendrinant kokybės standartus ir jų taikymą praktikoje, galima daryti prielaidą, kad nepriklausomai nuo veiklos srities sklandi kokybės vadybos sistema garantuoja sėkmę organizacijai, o ypatingai sveikatos priežiūros įstaigose, kuriose yra didelis pacientų ir darbuotojų srautas. Norint, kad klientai, ir darbuotojai būtų patenkinti visuotinės kokybės vadybos sistema turi sudaryti visumą ir apjungti visas įstaigos aptarnavimo grandis. Taip pat galima teigti, kad įmonės turėtų įsidiegti kokybės standartus kokybei matuoti ir kontroliuoti tam, jog darbuotojai turėtų konkrečius orientyrus gaminant produkciją bei teikiant paslaugas taip padidinant įmonės konkurencingumą rinkoje.
1.4. Sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybės vertinimas
Sveikatos priežiūros kokybės apibrėžimų yra nemažai, tačiau su kokybe dažniausiai siejamos šešios sritys, kurias Pasaulio sveikatos organizacija (PSO) pateikia kaip konkrečias dimensijas: sveikatos priežiūros rezultatyvumas, efektyvumas, prieinamumas, priimtinumas, orientavimas į paciento poreikius, teisingumas, saugumas.
Sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas ir nuolatinis gerinimas tampa kasdiene praktika tiek Lietuvoje, tiek kitose Europos šalyse. Kokybės vertinimas sveikatos priežiūros įstaigose gali būti vykdomas pasitelkiant įvairius metodus. Vienas jų – pacientų ir personalo apklausos.
Iki šiol mokslininkai neturi vieningos nuomonės ir dėl tikslaus kokybiškos sveikatos priežiūros charakteristikų sąrašo. Donabedian savo laiku išskyrė 7 sveikatos priežiūros kokybės atributus:
veiksmingumą, efektyvumą, produktyvumą, optimalumą, priimtinumą, teisėtumą ir teisingumą [37].
Talib, Rahman ir Qureshi prie šių charakteristikų priskiria 4 parametrus: adekvatumas (atitikimas vartotojų ir gamintojų poreikiams), technologiškumas (atitikimas šiuolaikiniam moksliniam-techniniam lygiui), efektyvumas (faktiškai pasiekto rezultato planuotam), ekonomiškumas (rezultato atitikimas sąnaudoms) [38]. Vieni autoriai į charakteristikų sąrašą įtraukia profesinę kompetenciją, prieinamumą, tarpusavio santykius, nepertraukiamumą, patogumą; kiti pasitenkinimą, proceso ir rezultato stabilumą, plėtrą, kaip proceso tobulinimą, ir rezultato gerinimą, veiksmų ir technologijų pagrįstumą [39,40].
Ransom ir Joshi rekomenduoja vertinti 4 pagrindines sveikatos priežiūros charakteristikas: prieinamumą, saugumą, optimalumą ir pasitenkinimą [41].
Ž.Piligrimienė ir I. Bučiūnienė išskiria aštuonias sveikatos priežiūros kokybės sritis. 1) tarpasmeninius santykius – sąveiką tarp paslaugų teikėjų ir gavėjų, įtraukiant tokius aspektus kaip pasitikėjimo kūrimas, pagarba, konfidencialumas, paslaugumas, reagavimas, empatija, išklausymas ir
24 komunikacija; 2) apčiuopiamumą – paslaugų savybes, kurios nėra tiesiogiai susijusios su klinikiniu paslaugų efektyvumu, tačiau gali padidinti pacientų pasitenkinimą ir ateities ketinimus organizacijos atžvilgiu. Tai – fiziniai patogumai, personalo ir informacinės medžiagos buvimas ir išvaizda, komfortas, švara; 3) techninę kompetenciją – sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų įgūdžius, žinias, kompetenciją, kuri būtina teikiant sveikatos priežiūros paslaugas; 4) prieinamumą – patogias organizacijos darbo valandas, laukimo trukmę; 5) saugumą – sveikatos priežiūros procesų apsaugą nuo galimų neigiamų pašalinių efektų ir rizikos susižeisti, užsikrėsti ar kaip kitaip pakenkti visiems, susijusiems su sveikatos priežiūros teikimu ir gavimu; 6) efektyvumą – trokštamų sveikatos rezultatų pasiekimą; 7) produktyvumą – optimalios paslaugos teikimą, t. y. didžiausios naudos su mažiausiomis sąnaudomis pasiekimo laipsnį;
8) rezultatus – paciento sveikatos pokytį, kuris gali būti priskirtas suteiktoms sveikatos priežiūros paslaugoms [42].
K. Štaras, T. Vedliūga, N. Kalvelytė pateikia kokybės vadybos srities mokslininkų išskirtas tris kokybės dimensijas, į kurias būtina atsižvelgti sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioms organizacijoms, norint sukurti nuolatines sveikatos priežiūros kokybės gerinimo sistemas:
paciento suvokiama kokybė yra tai, ko pacientai tikisi iš sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių organizacijų. Paciento suvokiama kokybė apima jo lūkesčius, kokių jis tikisi medicininių paslaugų;
profesionalioji kokybė – apima tai, ar sveikatos priežiūros paslaugos teikiamos kvalifikuotai ir ar atitinka patvirtintus sveikatos priežiūros paslaugų teikimo standartus (procedūras);
valdymo kokybė – efektyviausias ir produktyviausias išteklių panaudojimas, laikantis sveikatos priežiūros įstaigoms vadovaujančių institucijų nurodymų ir įstatymų [43].
Reikia pripažinti, jog išties sveikatos priežiūros kokybei didelį dėmesį skiria daugelio pasaulio valstybių vyriausybinės institucijos, nevyriausybinės organizacijos, tarptautinės ir tarpvyriausybinės organizacijos, priimamos Europos Sąjungos direktyvos ir kiti dokumentai, kuriais siekiama sukurti nuolatines sveikatos priežiūros kokybės gerinimo sistemas. Pasaulinė sveikatos organizacija 2006 m.
išleido leidinį „Quality of care“ – dokumentą, skirtą sveikatos politiką formuojantiems ir sveikatos priežiūrai vadovaujantiems asmenims. Leidinio tikslas – padėti valstybės lygiu nuolat planuoti ir vykdyti veiksmingas priemones, gerinant sveikatos priežiūros kokybę.
Kokybės įvertinimas turi daug privalumų: surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti arba keisti. Duomenys apie paslaugų kokybę taip pat yra nekokybiškų paslaugų indikatorius. Remiantis šiais duomenimis,
25 galima įvertinti pacientų interesus, poreikius bei jų žinias apie gydymą. Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui
vertinti.
Viename svarbiausių sveikatos politikos dokumentų – PSO Europos regiono leidinyje „Sveikata 21: sveikata visiems XXI amžiuje“ pabrėžiama, kad, norint įgyvendinti bendrus sveikatos priežiūros siekius, būtina sutelkti visus sveikatos priežiūros sistemos dalyvius.
Minėtame leidinyje teigiama, jog sveikatos priežiūros paslaugų darbo kokybės pagrindiniai rodikliai:
viską atlikti tinkamai ir teisingai;
paslaugas teikti reikiamam žmogui;
suteikti pagalbą tinkamu momentu;
kiekvieną kartą daryti viską taip lyg darytum pirmą kartą.
Užsienio šalių sveikatos priežiūros įstaigos nuolat atlieka tokio pobūdžio tyrimus: nustatyti pacientų požiūrį į gaunamų medicinos paslaugų kokybę, pacientų poreikius, remiantis tuo toliau vykdoma sveikatos apsaugos įstaigų reorganizacija ir veiklos tobulinimas. K. Štaras, T. Vedliūga ir N.
Kalvelytė pastebi, kad pacientų nuomonės apie sveikatos priežiūros paslaugas yra vienas iš svarbiausių sveikatos priežiūros paslaugų kokybės rodiklių. Kompleksinis paslaugų kokybės vertinimas turi būti atliekamas ir iš paciento perspektyvos, nes tai būtina sąlyga tenkinti visuotinę kokybės vadybą [43].
Apibendrinant, galima teigti, jog gerinant sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybę reikia atsižvelgti į veiksmingumą, efektyvumą, produktyvumą, našumą ir rezultatus. ES šalyse sveikatos priežiūros paslaugų darbo kokybė priklauso nuo skiriamų lėšų ir suformuotos sveikatos apsaugos politikos. Lietuvoje ši sritis nėra tobula, turi daug sisteminio požiūrio trūkumų, o svarbiausiu rodikliu išlieka pacientų ir visuomenės poreikių patenkinimas.
1.5. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai
Sveikatos priežiūros organizacijos vykdoma veikla formuojama kaip atskirų jos padalinių, padalinių grupių, atskirų vykdytojų ir t.t. veikla, todėl apibrėžti ir analizuoti procesus galima skirtinguose detalizavimo lygiuose. Tačiau tam, kad pasiekti valdymo tikslus, tikslinga visus medicinos organizacijos procesus suskirstyti į dvi grupes: pagrindiniai procesai ir pagalbiniai procesai. Toks padalinimas sąlygotas tuo, kad šių procesų vykdymo metu gaunami skirtingi rezultatai [44].
Pagrindiniai procesai yra teikiamos medicininės paslaugos, turinčios vertę pacientui (savalaikė ir teisinga diagnozė, esant optimaliam tyrimų kiekiui; teisingai paskirtas gydymas ir gydomosios-
26 profilaktinės priemonės, užtikrinančios paciento pasveikimą, recidyvų profilaktiką, remisiją ir t.t.) pagrindas. Pagalbiniai procesai tiesiogiai nekontaktuoja su teikiama paslauga ir skirti užtikrinti efektyvų pagrindinių procesų realizavimą. Prie šių procesų galima priskirti [44]:
registratūros procesą (pacientų ir jų draudimo polisų registravimas, pacientų priskyrimas, gydytojų darbo grafiko sudarymas ir pan.);
personalo paruošimo, mokymo ir atestavimo procesas;
patalpų, įrenginių ir prietaisų valymo ir tvarkymo procesas;
įrangos ir prietaisų techninio aptarnavimo, jų aprūpinimo reikalingomis medžiagomis, reaktyvais ir pan. procesas;
dokumentacijos valdymo procesas, nustatantis jos kūrimo, tvirtinimo, apskaitos, archyvavimo ir t.t. tvarką.
Pagalbiniai procesai sukuria sąlygas optimaliam pagrindinių procesų realizavimui, netiesiogiai įtakoja paslaugos kokybę, jos vertę. Pagrindiniai procesai, priklausomai nuo reikšmingumo hierarchijoje, valdymo lygio, sudėtingumo ir trukmės, gali atitikti skirtingus aprašymo lygius.
Teikiant sveikatos priežiūros paslaugas yra naudojami žmonių ir materialiniai ištekliai, sukoncentruoti gydymo įstaigoje paciento interesais. Kokybės vadybos sistema, aprašyta Sveikatos priežiūros institucijų kokybės užtikrinimo tarptautiniame standarte , nurodo, kad būtina, jog teikiamų medicinos paslaugų paruošimo, teikimo ir kontrolės procesai būtų apjungti į vieningą sistemą, o personalo, dalyvaujančių šių procesų vykdyme, pastangos būtų tarpusavyje suderintos ir pavaldžios vieningam planui [45].
Paciento aptarnavimas ir orientacija į klientą – tai būtini sudėtiniai kokybės vadybos elementai, teikiant bet kokias paslaugas, įskaitant ir medicinos. Šių sąvokų prasmė yra aiški: paciento aptarnavimą galima nagrinėti kaip mažiausiai žeidžiantį, tačiau bet kokiomis sąlygomis, aukšto profesionalumo paslaugos teikimo būdą; orientavimasis į klientą – kaip tikslinį tokios paslaugos teikimo kryptingumą jos konkrečiam vartotojui.
Atsiradus privačiai medicinos praktikai, pradėjo didėti susidomėjimas paciento aptarnavimu ir orientacija į klientą. Tai visiškai suprantama: paciento nuomonė svarbi jai visų pirma, nes už pacientą, kaip medicinos paslaugų mokėtoją tenka kovoti konkurencinės kovos medicinos paslaugų rinkoje sąlygomis. Reikia suprasti tai, kad paciento poreikių patenkinimas reiškia ne tik gebėjimą suteikti tą paslaugą, kurios jis tikisi ir kuri jam būtina, tačiau ir menas viršyti jo lūkesčius. Tai reiškia, kad medicinos įstaiga ne tik pritraukė jos medicinos paslaugos vartotoją – pacientą, tačiau ir turi jį išlaikyti, kas labiausiai svarbu sąžiningame versle, ypač medicinos.
