La coerenza esterna

L’analisi delle dimensioni strutturali non è sufficiente per comprendere a fondo come si è sviluppato il Cescot. Occorre esaminare anche i fattori contingenti87, ovvero elementi più estesi che influiscono sulle dimensioni strutturali; questi cinque fattori descrivono l’ambiente organizzativo che influenza e modella le dimensioni strutturali. I fattori contingenti possono essere visti come un insieme di elementi che modificano e interagiscono con la struttura organizzativa e i processi di lavoro interni. I fattori contingenti devono combaciare tra loro, in modo da raggiungere la coerenza esterna: ovvero raggiungere il giusto fit con gli elementi del sistema risorse umane (che sono tra loro coerenti internamente).

Vediamone le caratteristiche.

Ambiente

L’ambiente influenza l’operato di una organizzazione secondo due modalità: il bisogno di ottenere informazioni sull’ambiente e il bisogno di ottenere risorse dall’ambiente. Cescot ha la sede principale a Pistoia e una sede distaccata a Montecatini (PT); entrambe distano circa mezz’ora di macchina. Nonostante le sedi distaccate, le norme sociali del Cescot sono le stesse; si lascia piena autonomia al dipendente, e lo si responsabilizza di molte attività. Lo si invita alla discrezionalità e al buon senso a prescindere dalle norme burocratiche.

L’agenzia formativa è un punto di riferimento per tutte le piccole e medie imprese del commercio e del turismo diffuse nel territorio in cui opera; le aziende si rivolgono all’agenzia per chiarimenti in merito alle pratiche burocratiche di aggiornamento di certificazioni o per le procedure necessarie all’apertura di una nuova attività, oltre che alla partecipazione ai corsi formativi.

L’agenzia formativa si impegna a promuovere l’orientamento e il reinserimento lavorativo dei disoccupati del territorio, a gestire i casi di abbandono scolastico, a promuovere stage nelle aziende locali. Cescot si impegna a trasmettere la conoscenza per migliorarsi ed essere competitivi nel mondo del lavoro.

87 _{La suddivisione di tali fattori, è stata ripresa da: Baron, J. N. D., Kreps, D. M. Strategic Human}

122 Le amministrazioni locali coinvolte sono la Regione Toscana, la Provincia di Pistoia, le agenzie interinali del territorio, Formatica, il FSE; per la formalizzazione dello stage sono coinvolti anche INAIL e Ispettorato Nazionale Lavoro.

Le attività commerciali che danno la disponibilità ad accogliere gli utenti per lo stage, sono inserite nei database aziendali. Il loro lavoro deve essere sinergico per il raggiungimento di ottimi risultati.

Il regolamento da seguire in materia di modelli di erogazione è la Delibera n. 635/2015. Per le convenzioni di stage si fa riferimento al D. Lgs 81/200888

L’agenzia formativa opera nel territorio pistoiese e nelle province limitrofe, ma non per questo è immune dai cambiamenti repentini del mercato del lavoro. Ciò spiega perché il Cescot deve essere molto flessibile. I fabbisogni degli utenti cambiano rapidamente e di conseguenza anche gli eventi formativi da erogare devono adeguarsi alle nuove esigenze.

La rilevazione dei fabbisogni formativi degli utenti indica da che parte si dirigeranno gli interventi formativi futuri.

Il livello di incertezza è legato all’andamento futuro della domanda formativa degli utenti; il cliente è la risorsa principale per il Cesccot e senza di lui, l’operato non avrebbe senso.

Sul territorio esistono molti altri enti concorrenti accreditati e bisogna essere in grado di gestire la competizione. La concorrenza è alta, sia per i corsi di formazione dei lavoratori che per i bandi regionali dei progetti formativi. I bandi regionali, vengono vinti in base alla soddisfazione di tutti requisiti che il progetto enuncia; i bandi escono periodicamente e i partecipanti sono numerosi. Per questo Cescot crea task-force per la progettazione dell’evento formativo.

Per ciò che concerne il settore delle condizioni economiche, in Toscana, diminuisce il tasso di disoccupazione (persone in cerca di occupazione sulle forze di lavoro): da 9,0% del trimestre aprile-maggio-giugno 2016 a 7,5% dello stesso trimestre del 2017. Nello stesso periodo diminuisce leggermente il tasso di attività (persone che lavorano o sono in cerca di lavoro, chiamate forze di lavoro, sulla popolazione dai 15 ai 64 anni) che

88_{D. Lgs 81/2008, Testo unico sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, http://www.normattiva.it/uri-}

123 scende da 72,6% a 71,9%, e aumenta lievemente il tasso di occupazione (occupati sulla popolazione dai 15 ai 64 anni), passando da 65,9% a 66,4% 89.

Il settore di mercato interessato è caratterizzato da lavoratori che necessitano di apprendimento e aggiornamento continuo per adattarsi alla mutevolezza dell’ambiente. Il modello organico si addice ad un’organizzazione come il Cescot, caratterizzata da un ambiente in rapido mutamento. In linea generale, un’organizzazione, dovrebbe essere gestita come sistema aperto; questo le garantisce di raggiungere il successo. È importante trovare e ottenere le risorse necessarie, interpretare le minacce e le opportunità dell’ambiente circostante, elaborare le reazioni opportune, distribuire prodotti e servizi e tarare le attività interne in risposta ai mutamenti e all’incertezza dell’ambiente esterno.

Per quanto riguarda le norme sociali, sui dipendenti non sono previste forme di controllo come dispositivi di localizzazione GPS (durante gli spostamenti nelle due sedi) o telecamere.

Periodicamente, però, a campione si controllano i registri delle lezioni e la loro corretta compilazione; la pratica è compito dei controllori della Regione Toscana per i corsi finanziati, e del coordinatore dei tutor e del coordinatore didattico per i restanti corsi. Il responsabile della rendicontazione dei progetti controlla una volta al mese che i costi90 dei corsi finanziati siano in linea con le premesse del progetto. In totale autonomia le tutor provvedono ad ordinare le risorse materiali utili per le lezioni pratiche.

Forza lavoro

La forza lavoro è diversificata. Il numero di donne supera quello degli uomini (considerando che, esclusi i docenti, solo il presidente è uomo, mentre direttore, tutor, coordinatori, responsabili amministrativi, sono donne).

I dipendenti, sono residenti a Pistoia e sono originari del territorio toscano.

I docenti lavorano con partita iva e i loro contratti sono di durata variabile in base alle esigenze dei corsi da erogare.

L’età media è sui 40 anni (escluso le tirocinanti che hanno un’età media di 20 anni).

89 _{Fonte: Regione Toscana, Lavoro secondo trimestre 2017: in Toscana diminuisce ancora la}

disoccupazione, http://www.regione.toscana.it/-/lavoro-secondo-trimestre-2017-in-toscana-diminuisce- ancora-la-disoccupazione.

90 _{Tra i costi quotidiani dei corsi finanziati dalla Regione Toscana, ci sono l’acquisto delle materie prime}

124 Tutor, coordinatori e direttore possiedono lauree in Psicologia o Scienze dell’Educazione.

Per questi ruoli vengono selezionati individui con spiccate capacità organizzative, di problem solving, relazionali e comunicative.

La parte amministrativa è composta da dipendenti laureati in Economia; sono richieste competenze organizzativo-gestionali.

I lavoratori non hanno possibilità di promozioni una volta assunti. Si registrano casi frequenti di turn over volontario.

Cultura organizzativa

La cultura fornisce ai dipendenti il senso di appartenenza all’organizzazione; essa esiste in relazione alla presenza del lavoratore all’interno dell’organizzazione.

La cultura è il prodotto di idee, pensieri, valori delle persone che ne hanno fatto parte in passato e che continuano ad operare nel presente (Gabassi, 2006, p.55)91_{; inoltre è una}

sorta di ossatura, un telaio che consente agli individui o al gruppo stesso di rappresentare e rappresentarsi i problemi, le situazioni [..], è un codice di condotta che le persone possono utilizzare in quelle situazioni organizzative in cui hanno la necessità di orientarsi (Ibidem)92.

Analizzare la cultura non è immediato, poiché i suoi caratteri sono difficili da decifrare. La cultura organizzativa del Cescot si fonda sull’uguaglianza tra i dipendenti e le gerarchie cadono quando si affrontano le problematiche quotidiane. Non c’è competizione tra lavoratori, ma cooperazione per il raggiungimento dell’obiettivo. Gli scambi di opinioni sono molto frequenti e rappresentano un’opportunità per confrontarsi e chiedere consigli. Al Cescot le riunioni/briefing vengono indette quando si presenta la necessità; hanno come obiettivo la volontà di risolvere una problematica improvvisa, che suscita, in fase preliminare, pareri discordanti. Le riunioni/briefing non sono semplici formalità, come spesso accade nelle organizzazioni, ma sono funzionali al proseguimento delle varie attività.

La cultura segue logiche conformiste cioè spazi, orari lavorativi e retribuzioni seguono andamenti standard. Se gli utenti sono soddisfatti e apprendono le competenze che l’evento formativo si era prefissato, i dipendenti vivranno il proprio lavoro come una vittoria e una soddisfazione personale; altrimenti la vivranno come un fallimento.

91 _{Gabassi, P. G. Psicologia del lavoro nelle organizzazioni, 2006.} 92 _Ibidem.

125 Il lavoro viene percepito dai dipendenti come autorealizzazione personale e rappresenta uno dei requisiti fondamentali per la realizzazione dell’uomo in quanto tale.

I valori propri del Cescot, si ritrovano nei simboli; ci sono quadri e poster appesi alle pareti con dichiarazioni sul senso profondo della formazione come “Per crescere, per migliorare, per essere competitivi”; nelle bacheche sono attaccati dei bigliettini con su scritto dei pensieri carini che qualche utente ha voluto lasciare a conclusione del corso, per ringraziare gli operatori.

Le piante contenute negli uffici testimoniamo la cura, l’attenzione e la pulizia degli spazi.

È diffuso l’utilizzo di espressioni linguistiche (spesso dialettali) tra i dipendenti, che in poche parole riescono ad esprimere concetti ampi e fanno riferimento ad episodi emblematici accaduti.

Persino i modi di porsi con gli utenti testimoniano l’interiorizzazione di tale cultura. La porta che separa l’ufficio del direttore con quello dei tutor/coordinatori è sempre aperta, a dimostrazione della volontà di non bloccare il flusso comunicativo e di informazione.

Questo particolare rivela anche la lealtà e sincerità che caratterizzano la struttura: nessun episodio accaduto rimane segreto ma le informazioni circolano liberamente. Al Cescot si incoraggiano i valori e le norme utili a supportare la capacità dell’organizzazione di interpretare i segnali provenienti da un ambiente in costante movimento.

La cultura assomiglia ad una cultura di tipo tradizionale, basata sull’affiliazione a valori e credenze dei membri: l’adesione a questo modello è legata alla condivisione di significati profondi, alla fiducia reciproca, all’impegno duraturo e costante (Gabassi, 2006, p.68)93.

Inoltre al Cescot la dirigenza è vicina ai livelli inferiori, attraverso scambi costanti di informazioni e non esistono separazioni e gerarchie.

I dipendenti si sentono parte di una grande famiglia, dove l’aiuto reciproco ne costituisce il fondamento.

A diffondere una cultura forte, gioca un ruolo importante il direttore e il presidente, il loro carisma garantisce che essa venga trasmessa anche alle tutor che ogni due/tre anni circa si rinnovano (a causa di turn over volontario94_).

93 _{Gabassi, P. G. Psicologia del lavoro nelle organizzazioni, 2006} 94 _{Questa tematica verrà analizzata nel terzo capitolo.}

126 Inoltre il processo di apprendimento della cultura inizia quando un soggetto, nel relazionarsi con l’ambiente circostante, adotta delle strategie che risultano vincenti e quindi vengono ripetute anche in futuro, entrando a far parte della cultura stessa. I nuovi assunti, di fronte alle problematiche quotidiane a cui sono esposti fin da subito, hanno modo di interiorizzare più velocemente la cultura

Non ci sono sottoculture.

Strategia

Il Cescot, segue, consiglia, motiva e ascolta gli utenti e li orienta verso la direzione più giusta e consona alle loro richieste. Aiuta psicologicamente gli utenti a reinserirsi nel mondo del lavoro dopo grandi delusioni lavorative. Questa è la competenza distintiva: prendersi cura dell’utente a 360 gradi e farsi carico dei suoi problemi, per risolverli. Al Cescot si investono tante risorse sul servizio ai clienti/utenti, per garantire standard alti. Di agenzie formative ce ne sono tante nel territorio pistoiese ma l’attenzione che qui si riserva agli utenti è unica.

Il vantaggio competitivo è rappresentato dall’erogazione di corsi di formazione di qualità. Che cosa significa? I docenti sono professionisti della materia di insegnamento e sono selezionati non solo in base alle hard skills ma anche alle soft skills; le tutor affiancano l’utente in ogni fase dell’evento formativo; alla parte teorica segue la parte pratica; la rete di conoscenze dell’agenzia nel territorio permette agli utenti di frequentare stage nelle migliori aziende.

Il vantaggio competitivo viene mantenuto nel tempo, attraverso la continua analisi dei fabbisogni formativi degli utenti e parallelamente lo sviluppo/aggiornamento delle competenze di tutor, docenti e coordinatori.

In più, vista l’elevata concorrenza a cui l’agenzia è sottoposta, mantenere gli standard di qualità alti permette di soddisfare le richieste dell’utente che sarà ben disposto a tornare in futuro.

Gli obiettivi di lungo periodo sono quelli di riuscire a soddisfare tutti i fabbisogni formativi crescenti degli utenti futuri. Garantire una gamma di corsi di formazione per ogni tipologia di necessità individuale. Implementare sistemi migliori di orientamento e reinserimento nel mercato del lavoro. Aumentare il numero di iscritti.

127 Tecnologia del posto di lavoro

La presenza di due sedi dislocate (Pistoia e Montecatini) implica che i dipendenti abbiano la piena padronanza della gestione di risorse e informazioni.

A Pistoia si trova la sede amministrativa, le aule per le lezioni teoriche e gli uffici di tutor e coordinatori. A Montecatini Invece, si ha a disposizione una cucina e una sala bar per le lezioni pratiche; oltre ad un solo ufficio di dimensioni ridotte, riservato ai tutor.

Le norme di comportamento, la cultura e i valori sono equivalenti nelle due sedi, nonostante la distanza; ciò che cambia sono le attività svolte e la fascia media di utenti. Nella sede di Pistoia si erogano corsi di formazione prevalentemente per lavoratori adulti, le lezioni sono teoriche e svolte nelle aule. Il docente ha a disposizione lavagne luminose. A Pistoia inoltre si tengono le lezioni della parte teorica rivolte ai ragazzi in dispersione scolastica.

La parte pratica dei corsi formativi, invece, si tiene solitamente a Montecatini, sede dotata di cucina e sala/bar o nelle aziende che si rendono disponibili per lo stage.

Per il top management è più complicato gestire la realtà di Montecatini e le problematiche ad esso legate, a causa del distaccamento di sede.

Le abilità necessarie per svolgere questo lavoro prevedono delle competenze generali acquisiste con gli studi universitari e che si riferiscono alla gestione del processo formativo nella sua interezza e una serie di competenze acquisite con l’esperienza quali comunicazione strategica, capacità di mediazione, di gestione dei diversi fabbisogni degli utenti di una classe etc.

Nel riquadro sottostante sono state riassunte le principali competenze necessarie per lavorare al Cescot e le mansioni previste.

128 Figura 5 - Competenze/mansioni previste al Cescot Monitorare l’operato dei tutor e dei coordinatori non è semplice. Si possono valutare variabili relative alla puntualità, alle assenze ingiustificate, alla corretta compilazione dei registri, ad esempio, ma diventa più complesso trovare dei collegamenti tra l’operato delle tutor e il rendimento dei ragazzi o il superamento del test.

I dipendenti del Cescot, sono costantemente sotto pressione per garantire la migliore assistenza all’utente e il loro operato influisce sulla qualità del corso di formazione. Per quanto riguarda la distribuzione dei risultati, i dipendenti sono pedoni, cioè si inseriscono in una via intermedia tra le stelle che hanno come obiettivo un risultato

Competenze/mansioni di operatore base di agenzia formativa: • Accoglienza/orientamento.

• Presentazione offerta formativa. • Raccolta bisogni formativi/contatti.

• Convocazione corsi (telefonate, SMS etc.). • Stampa attestati.

• Somministrazione questionari inizio e/o fine corso (mattina/pomeriggio).

• Tutoraggio corsi (comunicazione di avvio e fine corso, predisposizione registri con vidimazione registri, controllo registri, eventuale assistenza docente, recall assenti, predisposizione e riordino aula etc).

• Aggiornamento inizio e fine corso database Regione Toscana e Database Cescot. • Contatti con referente provinciale.

• Raccolta voucher apprendisti e redazione piani formativi individuali. • Convocazione e orientamento apprendisti Montecatini.

• Redazione calendari attività e coordinamento docenti relativi a corsi in svolgimento a Montecatini (apprendistato, haccp, corsi sicurezza).

• Rendicontazione didattica dell’apprendistato (presenze, assenze, calcolo importi voucher etc.).

• Rapporti continui con aziende apprendisti.

• Gestione della modulistica di qualità relativa alle attività (pubblicizzazione alla conclusione attività).

• Apertura e chiusura aula (eventualmente anche serale). • Acquisto materiale didattico e cancelleria corsi.

• Iscrizione, cassa e fatturazione. • Recupero Crediti.

129 eccellente e innovativo e i guardiani che devono mantenere un livello di attenzione costante altrimenti un loro errore sarebbe fatale.