Il servizio formazione presenta alcune caratteristiche che lo diversificano dagli altri servizi, esso non punta solo a rispondere alle richieste più o meno esplicite del cliente, ma si configura come una proposta che tende a trasformare convinzioni e atteggiamenti o a sviluppare sensibilità specifiche per l’esercizio di una professione. Per questo risulta complicato valutare il servizio formazione al pari di qualsiasi altro tipo di servizio, nel quale si ottiene un alto livello di qualità se si riesce a soddisfare le richieste del cliente. Quando si valuta la formazione, si dovrebbe prendere in considerazione la qualità del processo più che quella del prodotto o risultato finale.
La formazione necessita di una gestione metodica delle fasi che compongono il processo formativo.
Preliminarmente va effettuata un’analisi dei fabbisogni delle risorse umane, attraverso la quale si individuano le informazioni utili per definire gli obiettivi da raggiungere e si panificano gli interventi formativi. Gli interventi formativi devono essere progettati su misura ed organizzati in modo tale da garantire le migliori condizioni per l’apprendimento. Successivamente è necessario, sostenere la realizzazione dell’intervento formativo, assicurandosi che tutti gli obiettivi vengano perseguiti. Infine si valutano i risultati ottenuti e l’impatto delle attività implementate; si analizza l’effettivo apprendimento dei partecipanti, l’efficacia dei contenuti formativi rispetto ai fabbisogni, l’effettivo arricchimento professionale dei soggetti coinvolti nel processo. Per raggiungere gli obiettivi costituenti della formazione, è necessario fare formazione di qualità; in senso generale si intende raggiungere in modo efficace ed efficiente gli obiettivi di apprendimento dei partecipanti all’azione formativa e promuovere un miglioramento continuo di tale processo.
L’introduzione delle logiche della qualità, implicano una responsabilizzazione ed una autonomia maggiore del soggetto rispetto al passato, che diventa garante di se stesso e dei propri fabbisogni formativi.
I corsi di formazione del personale, rientrano tra i costi che l’organizzazione deve sostenere al pari della manutenzione delle macchine per esempio, per garantire la predisposizione e l’applicazione di un sistema di qualità.
85 La certificazione è l’atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilità, una determinata entità è conforme ad una specifica norma o altro documento normativo 49.
Esistono tre tipi di certificazioni:
1. certificazioni di prodotto: attraverso la quale si verificano le conformità qualitative di un prodotto;
2. certificazione del personale: attraverso la quale si verificano la presenza di requisiti specifici nel personale aziendale che si occupa di determinate funzioni;
3. certificazione di sistema: si verifica la corrispondenza tra i requisiti del sistema di gestione della qualità utilizzato dall’organizzazione e le norme ISO 9000.
La certificazione del personale attesta che un soggetto, in questo caso il lavoratore possieda i requisiti necessari e sufficienti per operare con competenza e professionalità in un determinato settore di attività (Ibidem)50.
Tale certificazione viene rilasciata da enti indipendenti ed autorizzati, secondo procedure di verifica precise e complesse.
Il rilascio di tale documento è finalizzato ad assicurare che i soggetti addetti a determinate attività possiedano, mantengano e migliorino continuamente le proprie competenze.
Qual è lo scopo ultimo di tale certificazione?
• garantire un livello di professionalità alto, di figure come consulenti, auditor, responsabili del servizio di prevenzione e protezione;
• coprire il gap tra domanda e offerta di professionalità del mercato;
• favorire la costruzione di un team di professionisti, che periodicamente si aggiorna.
La certificazione è limitata e monitorata nel tempo; il rinnovo si ottiene dopo 3 anni solo nei casi in cui il professionista:
49 Dispense rilasciate dal Professore Marco Giannini, nel corso di Organizzazione delle aziende
industriali, Università di Pisa, a.a. 2015/2016, disponibili su:
https://moodle.ec.unipi.it/mod/folder/view.php?id=2308.
86 ▪ si sia preoccupato del proprio aggiornamento professionale;
▪ abbia continuato a svolgere l’attività professionale per la quale è stato certificato, nei 3 anni precedenti.
La certificazione di sistema di gestione della qualità è quell’insieme di elementi (processi e risorse) che sono posti in atto per predisporre ed attuare la politica per la qualità e conseguire gli obiettivi correlati (Giannini, 2016).
In merito a quanto affermato sopra, la certificazione in esame è la ISO51 9001:2015. La ISO 9001 è stata:
• emessa nel 1987;
• rivista per la prima volta nel 1994; • revisionata completamente nel 2000; • leggermente modificata nel 2008;
• revisionata con alcune modifiche sostanziali nel 2015.
ISO 9001 ha subito un’evoluzione importante in seguito alla revisione del 2015.
ISO 9001:2015 è l’ultima versione e tutte le aziende che sono ancora certificate ISO 9001:2008 devono necessariamente effettuare la transizione entro il 15 settembre 2018. La nuova certificazione rende obbligatoria l’analisi preliminare del contesto (punto 4), modifica nella sostanza la dichiarazione di intenti da parte della leadership (punto 5), introduce il concetto di rischio/opportunità (punto 6), assegna maggiore spazio alle infrastrutture e alle persone.
Ed è proprio l’ultimo aspetto che torna utile per questa riflessione; in ISO 9001:2015 lo spazio e i dettagli che la norma conferisce agli asset intangibili (know how e competenze delle persone), non sono paragonabili con quelli della ISO 9001:2008. La norma rivisitata, considera fra le risorse necessarie all’organizzazione, oltre alle persone, l’infrastruttura, l’ambiente per l’esecuzione dei processi, anche le conoscenze necessarie ai suoi processi.
Al punto 7.1.6 della norma52 si recita infatti che:
51Acronimo di International Organization for Standardization; è l’organizzazione mondiale per la
definizione di norme tecniche.
52 Sistemi di gestione per la qualità, UNI EN ISO 9001 (2015).
87 “L'organizzazione deve determinare la conoscenza necessaria per il funzionamento dei propri processi e per conseguire la conformità di prodotti e servizi. Tale conoscenza deve essere mantenuta e messa a disposizione nella misura necessaria. Nell'affrontare le esigenze e tendenze di cambiamento, l'organizzazione deve considerare la propria conoscenza attuale e determinare come acquisire o accedere ad ogni necessaria conoscenza aggiuntiva e aggiornamenti richiesti.”
Si attribuisce inoltre molta enfasi alle competenze e al ruolo strategico della persona. Al punto 7.2 della norma53 si recita, infatti, che:
“L'organizzazione deve:
a. determinare le competenze necessarie per le persone che svolgono attività lavorative sotto il suo controllo e che influenzano le prestazioni e l'efficacia del SGQ;
b. assicurare che queste persone siano competenti sulla base di istruzione, formazione o esperienza appropriate;
c. ove applicabile, intraprendere azioni per acquisire le necessarie competenze e valutare l'efficacia delle azioni intraprese;
d. conservare appropriate informazioni documentate quale evidenza delle competenze.”
L’ultimo aggiornamento del documento ISO (9001:2015), dimostra che gli asset intangibili si aggiudicano una posizione di primo livello per il rilascio della certificazione, al pari delle altre risorse materiali, comunemente considerate.
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