IL RAPPORTO PROFESSIONALE

Il clima che si crea tra assistente sociale ed utente è un ingrediente indispensabile per l'attuazione e la riuscita del processo di aiuto; l'insieme degli atteggiamenti e dei sentimenti reciproci che intercorrono tra questi consentirà o meno il raggiungimento dell'obiettivo comune da cui sono uniti, con il fine di permettere un migliore adattamento della persona richiedente al suo ambiente ed aiutarla a comprendere e risolvere i suoi problemi.

assistenti sociali ma viene comunemente utilizzato anche dagli altri operatori psico-sociali, in ambito terapeutico, psichiatrico, psicologico e persino sanitario.

Entrando in relazione con l'utente l'assistente sociale si rende disponibile ad accedere al suo dolore emotivo, alla sua sofferenza; occorre che si presenti preparato a questa tensione, per evitare che la fugga, assumendo atteggiamenti di distacco, rifiuto e risposte burocratizzate o all'opposto non permettere che ne venga troppo coinvolto, evitandogli di compiere scelte ed azioni ponderate, invischiandosi lui stesso nelle problematicità degli utenti. Fare ricorso al supporto dei colleghi ed alle proprie capacità professionali può essere considerato un valido mezzo per contrastare il rischio di rigidità relazionale ed ipercoinvolgimento, consentendo al professionista di dosare e riuscire a trovare un equilibrio tra questi sentimenti opposti. E' attraverso l'interazione diretta con l'utente che nei contesti di controllo si può passare, mediante le capacità e le abilità relazionali proprie dell'assistente sociale, da un clima di sfiducia, di percezione di un rapporto imposto, di un obbligo, ad un opposto interesse e coinvolgimento dell'utente, all'attenzione ed al rispetto della professionalità dell'operatore; l'iniziale prevedibile non collaborazione degli utenti non deve scoraggiare, l'incarico di vigilanza deve essere percepito come un'opportunità, competerà all'assistente sociale riuscire a sfruttare il rapporto con la persona per fargli comprendere la necessità del suo intervento, il suo interesse ad offrirsi a lui anche come un aiuto, nonostante i suoi compresenti obblighi di controllo. Abilità degli operatori è riuscire a far comprendere agli utenti che non devono percepire loro come un nemico, il controllore al quale sottacere la realtà; per ottenere la fiducia delle persone fondamentale sarà sempre specificare il contesto entro il quale si opera, essere chiari, mai nascondere i propri compiti di vigilanza, il proprio obbligo di riferire e relazionare le proprie informazioni ad organi giudiziari superiori, la coerenza dell'operatore è il primo passo per ottenere il

rispetto degli utenti.

L'interazione deve essere indirizzata a permettere un ingaggio collaborativo della persona, agevolare il riconoscimento delle competenze dell'assistente sociale, l'instaurazione di un clima di fiducia; mete facilitate dalla capacità dell'operatore di rapportarsi senza preconcetti e stereotipi ed assumere al contrario atteggiamenti di accettazione e tolleranza.

Attraverso la relazione verranno comunicate all'utente le capacità specifiche della professione, come l'ascolto, la comprensione, l'accoglienza, l'atteggiamento non giudicante; inoltre l'operatore riuscirà nel rapporto diretto ad evocare potenzialità, rinforzare le competenze e favorire processi evolutivi nei confronti del cittadino, avendo come guida e obiettivo l'autodeterminazione e la possibilità di scelta riconosciute ed ogni persona.

1.3.2 IL COLLOQUIO

Il mezzo attraverso il quale la relazione tra operatore ed utente può instaurarsi e consolidarsi è il colloquio; l'assistente sociale vi ricorre nei diversi momenti del processo di aiuto, con finalità differenti; lo può utilizzare per la ricerca delle informazioni, per valutare i bisogni e la situazione delle persone, costruire e verificare ipotesi, progettare interventi e monitorarne gli effetti.28

Deve essere centrato sull'utente, tendere alla sua partecipazione e perseguirne gli interessi; vista la posizione che si trova a rivestire

28 Tra i vari tipi di colloquio professionale rientrano non soltanto le interazioni rivolte all'utente nel corso del processo di aiuto, ma anche nei confronti del cittadino in senso lato, tra colleghi, operatori esterni all'ente e di altre professioni. Potremmo quindi trovare colloqui informativi o di segretariato socio-assistenziale, diagnostici, di trattamento psicosociale, di indagine e di valutazione psicosociale, terapeutici, di consulenza e telefonici.

l'assistente sociale rientra tra i suoi compiti la capacità di cercare di dare spazio alla persona, porsi in una situazione di ascolto, empatizzare, ossia cercare di capire il punto di vista dell'altro, il suo modo di analizzare la realtà; fondamentale sarà riuscire ad accogliere l'utente in modo da permettere che si senta libero di esprimersi, con piena fiducia nei confronti dell'operatore.

L'interazione è volta al raggiungimento di uno scopo, obiettivo insito nel processo di aiuto, e per ottenerlo l'assistente sociale dovrà cercare non solo di comprendere le espressioni dirette, ma fare anche attenzione al comportamento analogico, cioè le reazioni non verbali, spesso anticipatorie o sostitutive dei messaggi verbali, e persino decifrare il modo di evolversi del rapporto interpersonale, ponendosi come osservatore partecipante, parte della relazione ma impegnato ad analizzarla.

Il suo svolgersi non deve essere direttivo, ma spetta comunque all'operatore la responsabilità di dirigere i vari colloqui; l'utente deve averne chiara la specificità, importante dunque sarà rispettarne i tempi, gli spazi ed il contenuto.

Gli argomenti spiacevoli non andranno evitati, bensì affrontati se pertinenti al raggiungimento dell'obiettivo, spetterà all'assistente sociale sondare le aree ritenute rilevanti, porre domande che svelino nodi cruciali, che facciano emergere informazioni importanti, chiedere chiarimenti su quanto da lui compreso, su suoi eventuali sbagli di codifica dei messaggi, ricapitolare e ripuntualizzare per approfondire. Attraverso i colloqui si potranno determinare i percorsi e gli interventi da attuare; ad esempio nel caso si sospettino dei maltrattamenti perpetuati nei confronti di minori, convocare la famiglia, esplicitarle le proprie paure sull'esistenza di possibili rischi per i figli, osservarne le reazioni, ascoltarne le motivazioni, carpirne il desiderio di cambiare

o al contrario vedere il nucleo trincerarsi dietro scuse e non assumersi le proprie responsabilità, permetterà all'assistente sociale di delineare il cammino successivo da intraprendere. Una segnalazione al Tribunale per i Minorenni potrà essere ritenuta indispensabile per la protezione e la tutela dei minori, collocando gli utenti in un contesto coatto o, grazie alla collaborazione della famiglia ed ai non eccessivi rischi per i figli, l'operatore potrà ritenere che sarà sufficiente inserirla, o continuare a seguirla, in un contesto spontaneo di aiuto.

Qualora si operi in un contesto di controllo, tramite gli incontri diretti con gli utenti potrà essere fatta chiarezza sull'esistenza della propria doppia funzione, ribadita la necessità di intrattenere rapporti con l'autorità giudiziaria, del dovere di riferirle le informazioni acquisite, di collaborarci e colloquiarci; tramite il rapporto partecipato con le persone è possibile costruire un legame, altrimenti ricercato solo astrattamente.

Potrà essere testata l'esistenza e la concretezza dei possibili cambiamenti attuati dalle famiglie che seguiamo, ascoltati i loro punti di vista e le loro necessità; il nucleo potrà essere “osservato dal vivo, in azione”, “l'attenzione” verrà così concentrata sulle “relazioni”,29 _in

tal modo potrà essere analizzata concretamente l'esistenza di rischi e pericoli per alcuni suoi componenti e quindi valutata la necessità di interventi più incisivi dal punto di vista del controllo e delle prescrizioni o al contrario, testati i cambiamenti ed i miglioramenti della situazione, palesare la possibilità di allentare le limitazioni imposte; processi di cui l'operatore si fa promotore, informando dei pericoli riscontrati o dei cambiamenti avvenuti l'organo giudiziario competente che, sulla base delle indicazioni ricevute, attuerà le relative decisioni, ritenute idonee all'evolversi della situazione.

Osservare ed interagire con le persone ci consentirà di testate i loro comportamenti, la loro adesione e partecipazione alle finalità degli interventi od al contrario i loro sentimenti di sfiducia, rabbia ed ostinazione su determinati atteggiamenti; potremmo così ottenere un riscontro della concreta assunzione di responsabilità, della loro disponibilità a cambiare e riporre in noi fiducia e rispetto.

Anche la scelta di chi convocare o meno alle sedute può essere parte dell'intervento, il messaggio indiretto che ne scaturisce, sui coinvolgimenti, le implicazioni, su chi è chiamato in causa e quindi percepito come parte del sistema, è un potente strumento che gli operatori potranno utilizzare; ad esempio per smentire modalità interattive attuate dalla famiglia che, velatamente o direttamente, attribuiscono la colpa della sofferenza, dei disagi patiti dal nucleo ad un loro membro; per evitare che la loro ipotesi sia confermata è importante estendere la partecipazione all'incontro all'intero sistema, attuando una riattribuzione più ampia delle responsabilità.30

Il colloquio non dovrà strutturarsi come una intervista, o peggio ancora come un interrogatorio, con un susseguirsi di domande giudicanti ed argomenti non approfonditi, l'utente deve poter essere lasciato libero di esprimersi, sfogarsi, concedendogli tempi e spazi adeguati.

L'assistente sociale può contare su alcune tattiche che gli consentono di condurre l'incontro e che gli permettono di superare l'eventuale impasse comunicativo in cui può venire a trovarsi; in particolare gli è richiesto di assumere una posizione imparziale tra i partecipanti al colloquio, porre equilibrio nelle alleanze, non schierandosi a favore delle ragioni di una sola parte, ma tenendosi equidistante e permettendo che ognuno possa esprimere le proprie opinioni senza

prevaricare; usare un linguaggio e delle espressioni adeguate agli interlocutori, per mettere questi ultimi nella condizione di poter comprendere; l'operatore non deve essere troppo impulsivo nell'esprimere la propria soluzione od interpretazione del problema, ma essere cauto e riflessivo, ponderando le risposte ai tempi degli utenti. In alcuni casi, qualora l'interazione sia improduttiva, il suo ruolo od il contesto vengano squalificati, può rivelarsi conveniente per l'operatore sospendere tatticamente il colloquio o rimarcare lo scopo dell'incontro, appellandosi alla sua facoltà di imporre le regole dell'interazione.

Al fine di costruire un rapporto collaborativo il comportamento dell'utente deve essere decolpevolizzato e responsabilizzato; per instaurare un'interazione produttiva atteggiamenti giudicanti e la ricerca di un unico responsabile andranno evitati, al contrario ogni membro influente del “sistema famiglia” andrà coinvolto nel processo di aiuto, reso partecipe della soluzione dei problemi e spronato al cambiamento.