Strategie di risoluzione dei problemi nell’interpretazione telefonica

L’interpretazione telefonica è caratterizzata da strategie interpretative peculiari, che servono a dare risposte contestualmente efficaci. Prenderemo quindi in considerazione alcune problematiche tipiche, precedentemente osservate sotto il profilo della dimensione sociale dell’interazione, per soffermarci sulle possibili scelte in materia di resa traduttiva e di coordinamento. Il tratto più tipico dell’interpretazione telefonica è l’assenza degli indici visivi, che sembra causare non pochi problemi agli interpreti dal punto di vista sia della comprensione, sia del rapporto di fiducia tra interlocutori, che si costruisce con maggiore difficoltà (Leeman Price et al. 2012; Ellis 2004 in Amato 2017). Nel primo caso, l’accresciuta difficoltà di comprensione va osservata nei suoi due aspetti: la mancata comprensione da parte dell’interprete, e l’accertamento della comprensione del partecipante primario, in particolare del paziente allofono.

Per quel che invece riguarda la componente relazionale della comunicazione, la ridotta sensazione di presenza sociale dell’evento comunicativo interpretato rende più complesso il coordinamento dell’interazione (Amato 2018) e necessita di strategie specifiche.

Mancata comprensione da parte dell’interprete

Un primo strumento per risolvere questa difficoltà è rappresentato dal briefing fornito dall’operatore nella fase di apertura della chiamata (Amato 2018), che può aiutare l’interprete a comprendere il contesto e gli scopi dell’interazione che sta per iniziare; se ciò non avviene, l’interprete è legittimato a richiedere queste informazioni, in particolare quelle relative alla distribuzione spaziale degli interlocutori (Spinolo 2018): si tratta di una visita diagnostica tra un medico e un paziente presenti nella stessa stanza? Il paziente è sdraiato o i partecipanti sono seduti ai due lati di una scrivania? Uno dei parlanti si trova all’aperto?

La conoscenza della distribuzione spaziale e delle attività che stanno per avere luogo (prenotazione di una vaccinazione, visita di follow-up) o della presenza di artefatti, (ad esempio delle lastre) aiuta l’interprete a ricostruire mentalmente la scena, operando così una strategia di visualizzazione (Spinolo 2018) che può aiutare a prevedere e prevenire eventuali problemi di comprensione.

Inoltre, si ribadisce la validità della presa di note non lineare (Tedeschi 2014 in Spinolo, Bertozzi, Russo 2018), in particolare per elementi non contestualizzabili e quindi di particolare complessità nell’interpretazione (toponimi, nomi propri, cifre), e il ricorso all’interlocutore come risorsa (Amato 2018) in grado di ripetere o di sillabare informazioni poco udibili. Richieste di informazioni, di parlare a voce più alta o di spostarsi in un luogo meno rumoroso sono tutte strategie valide (Spinolo 2018).

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Pari attenzione deve essere posta alle caratteristiche strutturali e paralinguistiche del turno dell’interlocutore, prima di tutto per poter individuare la fine di un turno che consenta all’interprete di inserire la propria resa (Spinolo, Bertozzi, Russo 2018) o un turno autonomo. Tratti sintattici, lessicali e prosodici segnalano l’andamento dei turni di parola: fine o continuazione di un turno, selezione o autoselezione del parlante successivo (Iglesias Fernández, Muñoz López 2018). L’interprete che sappia riconoscere questo tipo di distribuzione dei turni riuscirà anche a gestire meglio l’interazione, evitando una eccessiva sovrapposizione delle voci, uno degli ostacoli principali alla linearità della comunicazione nell’interpretazione telefonica.

Un’analisi più approfondita del parlato del proprio interlocutore consente poi all’interprete di anticipare la forza illocutoria (Austin 1962) dei turni successivi, strategia che consente di distribuire efficacemente le risorse attentive (Moser 1978 in Moser-Mercer 200590). Il riconoscimento del primo elemento di una coppia adiacente consente di anticipare l’elemento successivo, poiché alcune tipologie di atti di parola proiettano una risposta preferenziale, che è solitamente la scelta preferita dall’interlocutore. Un esempio tipico è la domanda, primo elemento della coppia adiacente domanda/risposta, e che proietta quest’ultima come opzione preferita; un altro esempio caratteristico della comunicazione telefonica sono i ringraziamenti da parte dell’utente non istituzionale, che proiettano la conclusione della comunicazione e, quindi, i saluti da parte dell’operatore istituzionale. Lo stesso tipo di riconoscimento si applica all’individuazione di un’attività comunicativa riconducibile alla struttura dell’interazione telefonica e/o diagnostica che abbiamo visto più sopra, il che consente di prevedere l’elemento successivo nel turno del secondo interlocutore: ne è un esempio la sequenza di domande tipiche dell’intervista, che esordiscono con il motivo della chiamata.

Parallelamente, le possibili forme che esulano da questo schema di anticipazione vengono segnalate a livello semantico, sintattico e paralinguistico attraverso esitazioni, forme attenuative o eufemistiche, introduzione posticipata del contenuto dell’enunciato deviante: tutti tratti linguistici o soprasegmentali che consentono all’interprete di prevedere l’arrivo di un secondo elemento non convenzionale della coppia adiacente.

In questo senso va sottolineata l’importanza delle caratteristiche paralinguistiche: esse consentono di anticipare una domanda, un dubbio, un malcontento (Couper-Kuhlen, Selting 1996; Selting, Couper- Kuhlen 2001; Couper-Kuhlen, Ford 2004). Attraverso questi tratti soprasegmentali, difatti,

90 _{Benché l’autrice si riferisca all’anticipazione semantica come strategia in interpretazione simultanea di conferenza, ci}

sembra possa costituire comunque una utile strategia nell’interpretazione telefonica, per il carico cognitivo accresciuto dovuto all’assenza di fattori visivi.

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l’interprete può avere accesso anche allo stato emotivo e alla disposizione dell’interlocutore (Amato 2017) nei confronti di quanto si sta dicendo.

Mancata comprensione da parte dell’utente

Nel caso in cui si voglia prevenire l’incomprensione da parte dell’utente, l’interprete ha a disposizione il potente strumento della voce. Strategie particolarmente utili per garantire la reciproca comprensione sono la ripetizione, parola per parola (Amato 2018) o con sinonimi del medesimo grado di formalità (Iglesias Fernández 2017), delle informazioni salienti, e l’utilizzo di intonazione e ritmo per sottolineare elementi significanti della frase: intonazione ascendente a indicare una domanda; accentazione di particolari elementi lessicali per favorire la comprensione; allungamento delle vocali per lo stesso motivo.

Presenza sociale e coordinamento dell’interazione

Un semplice strumento per recuperare il contatto con le parti in attesa, segnalando così l’inizio della resa o un proprio intervento autonomo, è il ricorso a forme vocative (“Signore/a?”, “Dottore/ssa?”) prima di cambiare codice linguistico, attirando così l’attenzione del parlante che è rimasto in attesa fino a quel momento (Amato 2018; González Rodríguez 2018). Ciò riconduce all’interno della comunicazione il partecipante primario che può aver dovuto aspettare diversi turni di negoziazione tra l’interprete e l’altro partecipante prima del raggiungimento di un significato condiviso.

Una buona relazione tra i partecipanti può essere promossa grazie a un uso consapevole della voce: l’utilizzo di una prosodia dinamica non contribuisce soltanto a facilitare la comprensione, ma anche alla costruzione di una relazione tra i partecipanti. Una voce piatta e priva di coinvolgimento trasmette disinteresse e apatia; un tono di voce ansioso può ugualmente indisporre l’interlocutore (Collados Aís 2002 [1998]; Collados Aís et al. 2007; Iglesias Fernández, Muñoz López 2018). Al contrario, una voce in grado di trasmettere partecipazione e interesse, anche con l’utilizzo di tokens (“Ah”, “Ok”) come back-channelling91_{, può facilitare la fiducia tra i partecipanti, una caratteristica imprescindibile}

dell’interpretazione, in particolare in ambito medico.

Il coordinamento dell’interazione in una interpretazione telefonica riguarda però anche la gestione della procedura conversazionale, che in un ambiente monosensoriale, dove la voce è l’unico canale comunicativo (Phillips 2013), è più spesso a carico dell’interprete (Amato 2018). Nei dati di Shift, l’interprete telefonico è legittimato a compiere questa procedura da un protocollo condiviso tra il

91 _{Questo tipo di interventi autonomi dell’interprete rientra nella categoria delle aggiunte di tipo fatico (Iglesias Fernández,}

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datore di lavoro e l’istituzione, ma ritroviamo questo comportamento anche in altri studi di caso (Niemants, Castagnoli 2015). Tale procedura consiste nel porre autonomamente al paziente le domande necessarie a ottenere i dati di cui l’operatore ha bisogno e che l’interprete sa essere pertinenti in quella data fase dell’interazione telefonica, oppure nell’investigare le risposte date dal chiamante per fornire all’operatore una resa precisa. L’interprete conduce quindi due conversazioni parallele (in particolare per quelle chiamate in cui tutti i partecipanti si trovano in un luogo diverso), una prassi che sarebbe reputata solo parzialmente adeguata in una interpretazione presenziale, dove l’interprete resta un partecipante secondario che lavora alla costruzione di una relazione tra i due partecipanti primari. Queste conversazioni parallele sono infatti interazioni diadiche (Gavioli 2012) in opposizione alle relazioni triadiche tipiche dell’interpretazione dialogica presenziale (Mason 2001; Wadensjö 1998). Benché l’interpretazione dialogica presenziale possa prevedere la presenza di alcune sequenze diadiche tra interprete e uno dei parlanti (Spinolo, Bertozzi, Russo 2018), l’interpretazione dialogica al telefono presenta una predominanza di questo tipo di sequenze, che ne costituiscono una tipicità. Tali sequenze sono caratterizzate da un comportamento traduttivo particolare e da particolari scelte sintattiche e grammaticali da parte dell’interprete.

Si tratta soprattutto dell’utilizzo del discorso indiretto (“Dice che ha male qui”), o diretto in terza persona ([Il paziente] dice: “Ho male qui”): queste forme risultano efficaci nella pratica interpretativa telefonica, poiché consentono di evitare confusione tra gli autori del turno di parola (Amato 2018; Spinolo 2018; Lee 2007). Uso della terza persona e discorso indiretto risultano allora efficaci perché riducono la confusione tra i partecipanti e ne chiariscono dinamicamente la relazione. Nell’interpretazione telefonica gli interventi di tipo autoriale accompagnati dall’uso della terza persona sono considerati funzionali e vengono adottati dagli interpreti (Oviatt, Cohen 1992), in particolare all’aumentare della familiarità con il nuovo ambiente interpretativo (Lee 2007). L’esplicitazione consentita dal discorso indiretto e dal discorso diretto in terza persona permette inoltre di far emergere chiaramente la dimensione affettiva dell’interazione.

Riuscire a far emergere la dimensione affettiva (emozioni, atteggiamenti, orientamenti relazionali; cfr. Cirillo 2012), evitando così perdite a livello sia contenutistico che interazionale, è difficile, ma non impossibile nell’interpretazione telefonica, purché gli interpreti prestino attenzione anche a quel tipo di contenuto: nell’ampio studio condotto nell’ambito del progetto europeo Shift in Orality, gli interpreti sembrano principalmente focalizzati sulla dimensione fattuale della comunicazione, ed epurano le componenti affettive come non rilevanti (Amato 2017). L’interprete telefonico che persegua gli interessi dell’istituzione sanitaria si focalizza quindi sulla rapidità nell’erogazione del servizio, a scapito della dimensione interazionale della comunicazione. Questo atteggiamento, che potrebbe andare in direzione dell’efficacia comunicativa, ossia del raggiungimento degli scopi di

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entrambi i parlanti (ottenere un servizio/erogare un servizio), non sempre conduce alla piena soddisfazione dei pazienti (Iglesias Fernández, Muñoz López 2018), poiché una caratteristica di questo tipo di evento comunicativo è la negoziazione tra due esigenze contrastanti: da un lato, l’efficienza del servizio; dall’altro, il bisogno impellente di comunicare una esperienza umana (Imbens-Bailey, McCabe 2000 in Amato 2018), in particolare nelle chiamate di emergenza.

A questo proposito, Iglesias Fernández (2017) auspica una formazione specifica per gli interpreti telefonici che sappia formarli alla gestione della comunicazione di natura affettiva; un tipo di comunicazione che può essere emotiva (“emotional”) e spontanea, oppure emozionale (“emotive”) e intenzionale, cioè esprimibile in maniera consapevole e ragionata nella resa dell’interprete attraverso strategie di esplicitazione, il ricorso al discorso indiretto o diretto riportato, interventi autonomi. La validità delle strategie interpretative in interpretazione telefonica può, come nei casi appena descritti, essere peculiare di questa attività comunicativa che pone non poche criticità per la sua inerente differenza rispetto alla pratica presenziale. Tuttavia, a queste criticità la creatività dell’interprete – e gli studi empirici volti all’elaborazione di buone pratiche – possono in molti casi sopperire. Vogliamo quindi qui riportare in una tabella illustrativa le difficoltà specifiche dell’interpretazione telefonica fino a qui descritte e le strategie di risoluzione dei problemi prodotte da ricercatori, professionisti e imprese del settore92. A queste abbiamo scelto di non aggiungere le criticità riportate dagli interpreti intervistati nello studio di Cheng (2015), come il dover ripetere una domanda o una resa, oppure la richiesta di informazioni al cliente; abbiamo al contrario considerato questi comportamenti comunicativi come strategie di risoluzione di problemi, ritenendo che una loro concettualizzazione come problematiche porti alla luce un modello di ruolo stringente e penalizzante, tanto più inadatto alla pratica dell’interpretazione telefonica per le sue difficoltà di coordinamento specifiche.

92 _{Ricordiamo comunque le perplessità emerse rispetto alla validità dell’interpretazione telefonica in ambito medico con} alcune tipologie di pazienti particolarmente fragili (anziani, bambini, pazienti in stato psicologico alterato o pazienti psichiatrici), in contesti antagonistici e complessi come quello giuridico e, in generale, quando il numero dei partecipanti primari sia superiore a due.

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CRITICITÀ STRATEGIA INTERPRETATIVA

Affaticamento cognitivo Strumentazione adeguata (apparecchio con mani libere) Presa di note non lineare

Durata dell’incarico Esperienza

Comprensione dell’interprete: rumori Strumentazione (apparecchio + linea fissa) Luogo adatto

Richiesta di allontanarsi dalla fonte del rumore (se possibile)

Tecniche di visualizzazione Presa di note non lineare

Educazione del cliente: descrizione della configurazione Comprensione dell’interprete:

procedure visive93

Tecniche di visualizzazione

Educazione del cliente: descrizione esplicita dell’azione Comprensione dell’interprete:

assenza di fattori visivi (labiale)

Anticipazione: fattori soprasegmentali; analisi del discorso; conoscenza procedure (mediche e telefoniche) Educazione del cliente: uso della voce Comprensione del paziente:

difficoltà a comprendere la resa

Fattori soprasegmentali Ripetizioni

Controllo dell’avvenuta comprensione Varietà degli incarichi (terminologia) Presa di note non lineare

Risorse on-line

Strategie di esplorazione autonoma Educazione del cliente: briefing iniziale Coordinamento dei turni Fattori soprasegmentali (intonazione e ritmo)

Uso di vocativi

Discorso indiretto/diretto riportato Formazione

Elaborazione procedure condivise interprete-cliente

93 _{È da considerarsi in questo caso la scelta di una interpretazione presenziale per l’oggettiva difficoltà di interpretare} efficacemente procedure visive complesse.

77 Coordinamento dei turni:

recupero delle informazioni

Richiesta di spelling (alfabetizzazione?) Domande chiuse (sì/no)

Richiesta di ripetizioni

Educazione del cliente: briefing iniziale Coordinamento:

gestione della dimensione affettiva

Strumentazione adeguata (raccolta di sovrapposizioni e

back-channelling)

Uso della voce (intonazione e ritmo)

Aggiunte fatiche dell’interprete (back-channelling) Formazione

Gestione del portato emotivo (lato interprete)

Esperienza Competenze

Debriefing con cliente istituzionale o colleghi (interprete freelance penalizzato)

Tab. 2. Criticità e strategie interpretative in interpretazione telefonica.

Per la loro peculiarità, queste strategie interpretative meritano di essere oggetto di una formazione specifica, elemento che abbiamo indicato in alcuni dei parametri critici la cui risoluzione non risulta sempre immediata e può anzi talvolta differire grandemente dalla pratica presenziale. Si possono difatti identificare alcune strategie che fanno affiorare la presenza dell’interprete come partecipante alla pari e con un livello di autonomia non indifferente, la cui legittimità o efficacia può suscitare i dubbi dell’interprete non avvezzo a questo particolare tipo di attività. È questo il caso delle strategie di esplorazione autonoma della comprensione, delle interviste condotte con il benestare dell’operatore istituzione all’interno di procedure condivise; ma anche di scelte traduttive visibilizzanti come l’uso del discorso indiretto, e in particolare della terza persona (Bot 2005), che contrastano con l’interpretazione in presenza tradizionale. Pur non condividendo quindi i dubbi sollevati dai rispondenti dello studio di Cheng (2015) in riferimento a comportamenti considerati accettabili poiché volti allo scioglimento di malintesi di carattere linguistico o culturale, e quindi alla comprensione reciproca, riteniamo che l’utilizzo della terza persona in interpretazione si inserisca all’interno di un dibattito ancora aperto. L’uso della terza persona introduce difatti l’interprete telefonico come autore del discorso, rendendolo quindi particolarmente visibile94 (Rosenberg 2007),

94_{Secondo Angelelli (2004a, traduzione di chi scrive), l’interprete diventa visibile quando compie una o più delle seguenti}

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nonostante la rimozione fisica dal luogo dell’interazione a causa della difficoltà di reperire gli autori degli interventi (Spinolo 2018) e di gestire i pronomi anaforici e i riferimenti deittici. Il tabù che investe l’uso di questa forma rende particolarmente interessante, e dissacrante, una simile scelta traduttiva. L’interprete che si discosta dalla strategia generalmente accettata si scontra con un assunto pedagogico e professionale per cui l’uso della terza persona viene considerato come un segnale lampante della mancanza di professionalità (Bot 2005).

L’interprete telefonico si trova dunque di fronte a una scelta la cui efficacia è confermata empiricamente95 (Amato 2018), ma che infrange una norma diffusa. Va qui sottolineato che modificare una strategia traduttiva non comporta solo una modifica immediata della situazione comunicativa, ma assume un significato ben più profondo, perché va a intaccare le norme di ruolo racchiuse nei codici deontologici e nell’etica condivisa dalla comunità degli interpreti.

La predilezione per la prima persona, del resto, si allinea a una visione di ruolo penalizzante per l’interprete: facendo dell’interprete la voce del partecipante primario, contribuisce a oscurarne la presenza e ad assimilarlo a uno strumento meccanico, un dispositivo di trasmissione di un messaggio dal significato univoco tra l’uno e l’altro partecipante. Questa associazione tra uso della prima persona e invisibilità dell’interprete viene sottolineata anche da Pollitt e Haddon (2005), che affermano: “The most common tool in creating unrealized utopias in telephone interaction is the insistence by many interpreters on the use of the first person96_{”. “Utopistica” è, quindi, la credenza in una presenza}

partecipante; (Metzger 1999; Roy 2000; Wadensjo 1998) e un co-constructor (Davidson 1998, 2000, 2001); stabilisce norme comunicative (come, ad esempio, la distribuzione dei turni di parola) e regola il flusso delle informazioni (Roy 2000); parafrasa o spiega termini o concetti (Davidson 1998, 2000); alza o abbassa il registro del messaggio (Angelelli 2001); comunica gap culturali e sfumature emotive (Angelelli 2004a); filtra le informazioni (Davidson 1998, 2000); crea fiducia tra le parti, facilita il rispetto reciproco, mette a proprio agio i partecipanti (Angelelli 2004a); si allinea con una delle parti (Wadensjö 1998); sostituisce una delle parti nell’evento comunicativo interpretato (Roy 200).

95 _{Kelly (2008b), partendo dalla propria esperienza pratica e dalle proprie ricerche sul campo, insiste però sulla validità} del discorso diretto e della prima persona. Il modello di ruolo proposto dall’autrice resta quindi in linea con le strategie proposte per l’interpretazione dialogica presenziale.

96 _{Le due autrici proseguono soffermandosi sull’approccio demistificatore nei confronti della traduzione proposto da}

Lawrence Venuti, che ha ampiamente studiato il problema dell’invisibilità del traduttore nel classico testo The

Translator’s Invisibility (1995) e che in The Scandals of Translation: Towards an Ethics of Difference (1998) sostiene,

nelle parole di Pollitt e Haddon (2005: 202) che “this ideology of the invisible interpreter who seeks to create a false utopia wherein all interactants are equal and assimilated can easily be challenged by ‘foreignizing’ a process in which the act of translation or interpretation is rendered more apparent, highlighting the cultural and linguistic differences between the parties (…) This method has the advantage of disempowering the interpreter in favor of other participants”. Tuttavia, tale approccio ci sembra difficilmente applicabile all’interpretazione, rispetto alla traduzione, per le sue caratteristiche di

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trasparente dell’interprete, che in interpretazione telefonica ha invece bisogno di diventare opaco97 (Angelelli 2004a).

In questa casistica emerge tutta la problematicità del dibattito attorno al ruolo dell’interprete: la sua dipendenza dai vincoli della situazione comunicativa e la sua relazione con strategie traduttive in grado di risolvere le problematiche specifiche dell’evento comunicativo aprono la strada a una visione del ruolo come di una continua negoziazione e individuazione di strategie e comportamenti traduttivi idiosincratici. Analizzeremo quindi i modelli di ruolo elaborati dalla comunità professionale per l’interprete in ambito medico, per poi prendere in considerazione i ruoli proposti per l’interprete telefonico; tali concetti hanno rivestito una parte importante nelle sperimentazioni didattiche proprio per la loro capacità di esemplificare posizionamenti e strategie interpretative considerati più o meno efficaci e deontologicamente accettabili.