3.Il linguaggio del web
5. User experience: l’efficacia di un sito internet a portata di utente
Ai concetti di efficienza ed efficacia si sono conse-guentemente aggiunti nuovi fattori ed elementi carat-terizzanti la user experience o esperienza d’uso. L’u-ser experience è un termine coniato per indicare ciò che un utente prova nel momento in cui interagisce con un prodotto, un sistema o un servizio. (Gamberini L., Chittaro L., Paternò. 2012. pp. 207)
Jakob Nielsen ha definito la User Experience come la sommatoria delle emozioni, delle percezioni e delle
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reazioni che una persona prova quando entra in con-tatto con un’azienda, con un prodotto o un servizio (Norman and Nielsen, https://www.nngroup.com/ articles/definition-user-experience/).
L’esperienza d’uso corrisponde quindi al grado di aderenza soggettiva tra aspettative e soddisfazione nell’interazione con un sistema, sia esso fisico che di-gitale.
La User Experience è perciò una dimensione della progettazione di artefatti online e offline che mette al centro le caratteristiche e i bisogni degli utenti, foca-lizzandosi sul loro contesto d’uso (Pasquini J., Giomi S 2014).
Il termine è stato introdotto da Donald Norman per indicare, nell’ideazione dei siti web, l’area di sovrap-posizione tra le varie parti in gioco: marketing, comu-nicazione, branding, design e usabilità (Norman D., Miller J., 1995).
Un sito che tenga conto delle esigenze reali delle persone nel loro contesto d’uso ha maggiori probabi-lità di avere successo. Una buona esperienza digita-le permette di instaurare un rapporto di fiducia con l’utente, attirandolo nel primo accesso e soprattutto trattenendolo nei contatti successivi. Quando infatti una web page è centrata sugli obiettivi del navigatore, consente di svolgere il compito prefissato con mag-giore velocità, aumenta le conversioni, il numero dei visitatori e diminuisce il numero di abbandoni.
Gli step principali da seguire per rendere un sito User-Oriented sono tre: ricerca ed analisi, Progetta-zione e ValutaProgetta-zione.
La fase di ricerca/analisi è una fase esplorativa, nella quale si cerca di capire chi sono gli utenti e vengono indagati i bisogni degli stessi. La progettazione invece è la fase creativa che prevede il linguaggio visivo, al-beratura dei contenuti e software per la realizzazione di prototipi come (wireframe, mokup, grafici). La va-lutazione infine è la parte finale in cui si valuta un sito osservando le persone in una sessione di navigazione (test utente).
Un sito web è eminentemente un fenomeno di comu-nicazione digitale. Per questo, il principale obiettivo che deve centrare è manifestare all’utente, fin dal pri-mo impatto la propria identità.
Implicitamente quindi devono essere evidenti lo scopo principale del sito e il settore d’appartenenza (Pasquini J., Giomi S. 2014). Ed è proprio per questo motivo che è necessario concepire siti web partendo prima di tutto dai loro obiettivi di marketing e co-municazione. Durante la starting interaction, ossia durante l’attimo in cui inizia l’interpretazione e la relazione tra uomo e macchina, l’utente ha bisogno di contare su feedback puntuali che lo informino, nel modo più lampante e tempestivo possibile riguardo lo
scopo e il settore d’appartenenza del sito. Il cervello umano reagisce e interagisce con un’interfaccia onli-ne in base a codificati principi mentali che impattano quindi sull’esperienza d’uso complessiva e che vanno tenuti in forte considerazione per la progettazione della homepage come di tutto il sito internet.
In sintesi il sito internet deve essere facile da impara-re in modo che l’utente possa iniziaimpara-re a lavorarci velo-cemente. Inoltre se la piattaforma online è piacevole, confortevole e attraente l’utente sarà più soddisfatto, meglio predisposto a restare nel sito e più propenso a concedere piccoli errori o intoppi. Il sito internet deve essere inoltre facile da ricordare, in modo che l’utente saltuario sia in grado di tornare ad usarla anche dopo un lungo periodo di inutilizzo (Pasquini J., Giomi S. 2014)
A partire dalla home page e poi in ogni sotto pagina, gli aspetti del dialogo devono essere uniformi e coe-renti all’interno del sito per garantire la consistenza interna: linguaggio (icone, parole associate agli stessi comportamenti) grafica complessiva (colori, aspetto estetico), effetti (comandi, azioni) e presentazione delle informazioni (collocamento, posizione). L’inte-razione deve inoltre assicurare la consistenza esterna tramite il rispetto degli standard e delle convenzioni già diffuse nel web (Nielsen 1995.).
6. Conclusioni
Nella pubblica amministrazione la garanzia del dirit-to di informazione deve essere posta come base per lo sviluppo dei diritti di cittadinanza. L’informazione ri-sulta quindi un presupposto fondamentale da garan-tire per lo sviluppo di politiche comunitarie che siano inclusive e multilivello.
Molte volte i siti web e i sistemi informatizzati in generale, se non progettati secondo le esigenze degli utenti che andranno ad utilizzarli, possono costituire una barriera invece che una risorsa informativa.
Vi è dunque la stringente necessità di far leva su alcuni principi basici per garantire ai cittadini di fruire del patrimonio informativo messo a disposizione dell’ente pubblico e di partecipare quindi attivamente alla vita pubblica
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