1 LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
VETERINARIJOS AKADEMIJA
VETERINARIJOS FAKULTETAS UŽKREČIAMŲJŲ LIGŲ KATEDRA
Laimis Staršelskis
Veterinarinių paslaugų rinkos analizė ir plėtros galimybės Kauno
mieste
Veterinary Services Market Analysis and Development opportunities in Kaunas city
Veterinarinės medicinos vientisųjų studijų
MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS
Darbo vadovė : doc. dr. Marija Stankevičienė
2 DARBAS ATLIKTAS UŽKREČIAMŲJŲ LIGŲ KATEDROJE
PATVIRTINIMAS APIE ATLIKTO DARBO SAVARANKIŠKUMĄ
Patvirtinu, kad įteikiamas magistro baigiamasis darbas „Veterinarinių paslaugų rinkos analizė ir plėtros galimybės Kauno mieste“.
1. Yra atliktas mano paties.
2. Nebuvo naudotas kitame universitete Lietuvoje ir užsienyje.
3. Nenaudojau šaltinių, kurie nėra nurodyti darbe, ir pateikiu visą naudotos literatūros sąrašą.
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas) PATVIRTINIMAS APIE ATSAKOMYBĘ UŽ LIETUVIŲ KALBOS
TAISYKLINGUMĄ ATLIKTAME DARBE Patvirtinu lietuvių kalbos taisyklingumą atliktame darbe.
(data) (autoriaus vardas, pavardė) (parašas)
MAGISTRO BAIGIAMOJO DARBO VADOVO IŠVADA DĖL DARBO GYNIMO
(data) (darbo vadovo vardas, pavardė) (parašas) MAGISTRO BAIGIAMASIS DARBAS APROBUOTAS KATEDROJE (KLINIKOJE)
(aprobacijos data) (katedros (klinikos) vedėjo (-os) vardas, pavardė)
Magistro baigiamojo darbo recenzentai
(parašas)
1)
2)
(vardas, pavardė) (parašai)
Magistro baigiamųjų darbų gynimo komisijos įvertinimas:
3 TURINYS
Įvadas ... 8
1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 10
1.1. Reikalavimai veterinarijos paslaugų teikėjams, kai kurios sąvokos ... 11
1.2. Paslaugų esmė ... 11
1.3. Paslaugų savybės ... 144
1.4. Paslaugų kokybė ... 177
1.5. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai ... 199
1.6. Paklausa ir pasiūla ... 21
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA... 233
4 SANTRAUKA
Veterinarinių paslaugų rinkos analizė ir plėtros galimybės Kauno mieste Laimis Staršelskis
Magistro baigiamasis darbas
Pagal Europos Sąjungos ir kitų išsivysčiusių šalių patirtį galima pastebėti, kad rinkos ekonomikos konkurencingumą bei augimą didele dalimi lemia smulkaus ir vidutinio verslo plėtra. Šis ūkio sektorius greičiausiai pajunta rinkos paklausos ir pasiūlos pokyčius, prisitaiko prie jų, sukuria naujų darbo vietų tose veiklose, kurių prekės ir paslaugos konkrečiu laikotarpiu turi didžiausią paklausą.
Baigiamajame darbe bus nagrinėjama smulkių gyvūnų veterinarijos klinikų komercinė veikla, išskiriamos pagrindinės problemos bei nurodomi jų sprendimo būdai. Privataus veterinarijos sektoriaus verslo sėkmė priklauso nuo daugybės aspektų, kuriuos lemia klinikos savininko požiūris į verslą. Didžiąją dalį sėkmės lemia personalo parinkimas: kvalifikuoti, veterinarijos gydytojo laipsnį turintys specialistai. Visa tai kuria klinikos įvaizdį ir veda prie finansinės sėkmės.
Ypač svarbus veterinarijos gydytojų santykis ne tik su pacientais (gyvūnais), bet ir su pačiais klientais (gyvūnų laikytojai). Svarbu klientams klinikoje pasiūlyti viską, kas liečia gyvūnų auginimą, gydymą, priežiūrą ir net gi laikiną gyvūnų prieglobstį, kai šeiminkai turi išvykti ir negali patys pasirūpinti savo augintiniu.
1. Dominuoja klinikos, kurios siūlo platesnį paslaugu paketą. 100proc. klinikų atlieka bendrąją praktiką, ligų diagnozavimą diagnostikos metodais ir nesudėtingos operacijas. 34 veterinarijos gydyklos ( 90 proc.) prekiauja gyvūnų priežiūros priemonėmis bei pašarais. Veterinariniais vaistais prekiauja 79 proc. t.y. 30 veterinarijos gydyklų.
2. Gera paslaugų kokybė sudarė net 22 proc. (p <0,05) apklaustųjų. 11 proc. (p <0,05) apklaustųjų teigė, kad klinikoje dirba kvalifikuoti darbuotojai.
5 mandagumą 73 proc. Taip pat 66 proc. respondentų atsakė, jog gerai vertina elgesį su gyvūnais.
Raktažodžiai: klinika, paslauga, veterinarijos gydytojas, gyvūnas, analizė.
6 SUMMARY
Veterinary Services Market Analysis and Development opportunities in Kaunas city
Laimis Staršelskis Master‘s Thesis
Economic activity/growth and market competition in the European Union and other well advanced countries, is highly dependent on small to medium size business development. These businesses are highly susceptible to fluctuations in supply and demand markets but also they are flexible and can easily adapt to such changes. Small to medium size businesses are also quick in responding to new business trends, resulting in creation of new business opportunities and job creation relative to market demands.
In this thesis, I am taking a look at veterinary clinics of small animals and their commercial activities, analysing main problems this business sector is facing and finding best possible solutions to overcome them.
The success of the private sector of veterinary clinics highly depends on several aspects but mainly is influenced by the entrepreneurship and mind set of the business owner. Some critical elements in the success of such a business are the skill, passion and speciality of the personnel employed.
The other key aspect in the success of the business is not only the relationship and connection with the animals or pets but also with the clients (pet owners). It is important to meet the needs and serve the clients in several areas from pet care, hygiene, treatment and providing temporary adoption or offering refuge while the owners are away.
My thesis will look into several business aspects that in evidently formulate or drive a business to success.
7 2. Good quality of services accounted for 22 % (p <0.05) of the respondents. 11 % (p <0.05) of
the respondents said that the clinic employs qualified personnel.
3. The service personnel outfit was satisfied with 97 % respondents. Helpfulness was satisfied with 81 % respondents. Very well received by staff. politeness 73 %. Also, 66% respondents replied that the good treatment of animals.
8
Įvadas
Pagal Europos Sąjungos ir kitų išsivysčiusių šalių patirtį galima teigti, jog rinkos ekonomikos konkurencingumą bei augimą lemia smulkaus ir vidutinio verslo plėtimąsis. Šis ūkio sektorius greičiausiai pajunta rinkos pokyčius, prisitaiko prie pasikeitusių sąlygų, sukuria naujas darbo vietas tose srityse, kurių prekės ir paslaugos turi didžiausią paklausą (1). Tiek smulkios, vidutinės, ar stambios įmonės priklauso nuo konkurencijos pasauliniu mastu, techninės ir technologinės pažangos, mokesčių, kokybės ir aplinkos normų, įstatymų pasikeitimų. Smulkios įmonės nuo stambių įmonių skiriasi tuo, kad jas veikia ne tik paminėti veiksniai, bet tuo pačiu ir stambių įmonių elgesys. Smulkaus ir vidutinio dydžio įmonių gamybos apimtis yra nedidelė, jos negali pasiekti tų rezultatų, kuriuos gali pasiekti stambios įmonės. Smulkaus ir vidutinio dydžio įmonės neturi šansų laimėti tiesioginės konkurencinės kovos, bet jos gali sėkmingai dirbti šalia stambių įmonių ir gali tapti netgi jų partnerėmis (2). Šiame magistro baigiamajame darbe bus nagrinėjama smulkiųjų gyvūnų veterinarijos klinikų komercinė veikla, išskiriamos pagrindinės problemos bei nurodomi jų sprendimo būdai. Privataus veterinarijos sektoriaus verslo sėkmė priklauso nuo daugybės aspektų, kuriuos lemia klinikos savininko požiūris į verslą. Didžiąją dalį sėkmės lemia personalo parinkimas: kvalifikuoti, veterinarijos gydytojo laipsnį turintys specialistai. Visa tai kuria klinikos įvaizdį ir veda prie finansinės sėkmės.
Ypač svarbus veterinarijos gydytojų santykis ne tik su pacientais (gyvūnais), bet ir su pačiais klientais (gyvūnų laikytojai). Svarbu klientams klinikoje pasiūlyti viską, kas liečia gyvūnų auginimą, gydymą, priežiūrą ir net gi laikiną gyvūnų prieglobstį, kai šeiminkai turi išvykti ir negali patys pasirūpinti savo augintiniu.
Darbo tikslas:
Išanalizuoti ir įvertinti Kauno mieste esančių veterinarijos klinikų teikiamas paslaugas Darbo uždaviniai:
1. Išanalizuoti mokslo šaltinius ir atskleisti paslaugų teorinę sampratą. 2. Išanalizuoti paslaugos kokybės sampratą, pagrindines struktūrines dalis. 3. Išanalizuoti pasiūlos rinką.
4. Išanalizuoti rinkos trūkumus.
10
1. LITERATŪROS APŽVALGA
Pasak, Lietuvos veterinarijos gydytojų asociacijos ir Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos surinktų 2014 metų duomenų apie smulkiųjų gyvūnų klinikas, iš viso užregistruota buvo 230 klinikų, iš kurių daugiausia – 79 klinikos (34,3 proc., 122 veterinarijos gydytojai) yra Kauno mieste ir rajone, 40 klinikų (17,4 proc., 112 veterinarijos gydytojų) yra Vilniaus mieste ir rajone, 22 klinikos (9,6 proc., 35 veterinarijos gydytojai) yra Klaipėdos mieste ir rajone, kuriuose kartu sudėjus veiklą vykdė 141 veterinarijos klinika (61,3 proc.). Iš viso smulkiųjų gyvūnų veterinarinėje praktikoje dirbo 386 veterinarijos gydytojai. Vilniuje vienoje smulkiųjų gyvūnų veterinarijos klinikoje vidutiniškai dirbo 2,8 veterinarijos gydytojo, tuo tarpu Kaune – vidutiniškai 1,54, Klaipėdoje – vidutiniškai 1,59. Lietuvoje - bendras vidurkis 1,67. Taip pat yra rajonų savivaldybių, kuriuose nėra įsteigtos nei vienos smulkiųjų gyvūnų klinikos (Lazdijai, Kalvarija, Molėtai, Pakruojis, Utena, Akmenė, Kelmė, Rietavas).
Taip pat, pasak Lietuvos veterinarijos gydytojų asociacijos ir Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos surinktų duomenų, 2014 metais Lietuvoje veiklą vykdė 233 veterinarijos vaistinės. Daugiausiai Kaune – 32 veterinarijos vaistinės (13,7 proc., dirbo 50 veterinarijos gydytojų), Klaipėdoje – 13 veterinarijos vaistinių, Vilniuje – 12 veterinarijos vaistinių, Šiauliuose – 10 veterinarijos vaistinių. Iš viso veterinarijos vaistinėse dirbo 196 veterinarijos gydytojai (vidutiniškai vienai veterinarijos vaistinei teko 0,84 veterinarijos gydytojo), 123 veterinarijos felčeriai (0,53 veterinarijos felčerio) (3, 4).
Lietuvos veterinarijos gydytojų asociacijos (LVGA) 2014 metų duomenimis LVGA Bendrosios praktikos sekcijai priklausė 463 nariai (73,6 proc.visų privačių bendrosios praktikos veterinarijos gydytojų).
Vidutiniškai statistiniam vienam (n=~463) veterinarijos gydytojui, dirbančiam Bendrosios praktikos sekcijos srityje, tenka 292 šunys, 71 katė ir 1,7 šeško .
11
1 lentelė. Bendras vakcinuotų gyvūnų augintinių skaičius 2014 metais.
Gyvūnų rūšis Skaičius vnt.
Šunys 135267
Katės 32842
Šeškai 781
Šiuo metu Kauno mieste, veiklą deklaravę, yra 48 veterinarijos paslaugų teikėjai. Iš jų 38 veikiančios veterinarijos klinikos (veterinarinių paslaugų teikėjo patalpos), iš jų 1 stambiųjų gyvulių klinika ir 37 smulkiųjų gyvūnų klinikos. Kauno miestas yra antras pagal dydį ir pagal gyventojų skaičių Lietuvoje (5).
1.1.
Reikalavimai veterinarijos paslaugų teikėjams, kai kurios sąvokos
Sąvokos:
• Privatus veterinarijos gydytojas – pagal veterinarijos veiklą reglamentuojančius teisės aktus privačia veterinarijos praktika užsiimantis veterinarijos gydytojas.
• Veterinarijos paslaugų teikėjas – juridinis asmuo, kita organizacija ar jų filialas arba fizinis asmuo, siūlantys ar teikiantys veterinarijos paslaugas.
• Veterinarijos paslauga – už mokestį arba neatlygintinai gyvūnų laikytojui veterinarijos paslaugų teikėjo teikiama paslauga: konsultacija gyvūnų gerovės ir sveikatos klausimais, gyvūnų ligų diagnozavimas, gydymas ir profilaktika, gyvūnų laikinas laikymas ir priežiūra gydymo tikslais veterinarijos paslaugų teikėjo patalpose, gyvūnų ženklinimas, gyvūnų gaišimo priežasčių nustatymas ar kt.
• Veterinarijos paslaugų teikėjo patalpa – Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos nustatyta tvarka patvirtinta patalpa, kurioje veterinarijos paslaugų teikėjas teikia savo paslaugas. • Veterinarinės priemonės – veterinariniai biocidai, veterinarinėje medicinoje naudojami
veterinariniai įrankiai, medžiagos (6).
1.2.
Paslaugų esmė
12 besivystančių veiklos rūšių Lietuvoje. Lietuvoje pastarąjį dešimtmetį veterinarinės paslaugos tapo pagrindine veiklos sfera, sukuriančia naujų darbo vietų (7).
Atlikus literatūros analizę nustatyta, kad įvairūs autoriai pateikia skirtingas sąvokos „Paslauga“apibrėžimus. E. Vitkienė (8) teigia, kad „paslauga – tai gana komplikuotas reiškinys, kurį apibūdinti sudėtinga, todėl, kad esminis paslaugos ir prekės skirtumas yra tas, kad paslauga tuo pačiu metu yra ir veikla, ir rezultatas“. Veterinarinės paslaugos skiriasi nuo materialių prekių dėl dviejų pagrindinių priežasčių, tai:
1) veterinarinė paslauga neegzistuoja, kol ji nėra suteikiama, dėl to negalima įvertinti jos kokybės, o palyginti galima tik numatomą ir gaunamą naudą;
2) veterinarinės paslaugos negalima paliesti, todėl šių paslaugų vartotojai atsiduria tokioje padėtyje, kad paslaugų teikėjams yra sudėtinga jas pateikti vartotojui (8).
Pateikiami tokie paslaugos apibrėžimai (1 pav.).
1 pav. Paslaugos apibrėžimai.
(Sudaryta pagal Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R.) (9)
Taigi, tokio, kaip „paslauga“ apibrėžimo vieno, visiškai teisingo ir visiems priimtino- nėra. Taip yra todėl, kad vis atsiranda naujos veiklos rūšys, kurios yra pripažįstamos kaip paslaugos,
tai prekė, kuri pasižymi neapčiuopiamomis
savybėmis
tai prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu
tai prekė, kurios gamyboje dalyvauja
ir jos vartotojas -klientas
tai prekė, kurios turinys ir kokybė priklauso nuo paslaugos teikėjo, jos
13 tačiau, nei vieno autoriaus siūlomi apibrėžimai netinka. Didžioji dauguma autorių vis tiek stengiasi vienokiu ar kitokiu būdu apibrėžti paslaugas.
Paslaugos apibrėžimas pateikiamas skirtinguose aspektuose: Paslauga kliento atžvilgiu:
• tai tokia veikla, kurią siūloma įsigyti, nes ji gali suteikti vertybinę naudą ar pasitenkinimą; • tai tokia veikla, kurios vartotojas negali atlikti pats arba gali leisti sau jos neatlikinėti. Paslauga rinkodaros atžvilgiu:
• tai tokia veikla, kuri yra neapčiuopiama, tačiau ji suteikia tam tikrą pasitenkinimą tiek individualiems vartotojams ar organizacijoms ir nebūtinai yra susijęs su to produkto ar kitos paslaugos pardavimu;
• vartotojas ir jo norų patenkinimas pardavimo metu ir po jo, kuomet paslaugos teikėjas užsitikrina pirmumo teisę tarp konkurentų, ir kartu pelno augimą;
• tai įmonės ar tarpininko susitarimas, kurio objektas yra kitoks nei apčiuopiamų poreikių. Paslauga ekonominiu požiūriu – tai „apibrėžta veikla, kurią siūloma vartotojui pirkti, nes kiekviena veikla vertinama, atsižvelgiant į naudingumą, apibrėžtumą ir galimybę ją parduoti (realizuoti)“ (8).
Apibendrinant visas šias sąvokas, autorė pateikia savo suformuluotą paslaugos apibrėžimą:
„Paslauga – tai tokia veikla ar veiklos procesų seka, kuri paprastai vyksta sandėrio metu tarp paslaugos vartotojo bei paslaugos teikėjo ir/arba fizinių šaltinių arba prekių ir/arba paslaugų teikėjų sistemų ir kuri daugiau ar mažiau yra neapčiuopiamos prigimties, o šios veiklos atsiradimo pagrindas – vartotojų problemos išsprendimas“ (8).
L. Bagdonienė ir R. Hopenienė (2005), išnagrinėjusios keleto užsienio autorių (K. Albrecht, R. Zenke, J. R. Lechtinen ir kt., 1987) paslaugų apibrėžimus, nutarė, kad paslaugos esmę sudaro transformacijos procesai, kuriems yra būtinas paslaugos vartotojo ir teikėjo bendradarbiavimas. Tačiau, jų nuomone, atliekant konkrečios paslaugos ar į jas panašių paslaugų grupių analizę, sampratoje turi atsispindėti joms būdingi bruožai (10).
14
1.3.
Paslaugų savybės
Veterinarinę paslaugą yra sunku apibūdinti, kadangi ji yra ne prekė ir ne daiktas, o įvarių procesų bei veiksmų junginys. Nepaisant teikiamų paslaugų įvairovės, visoms joms būdingos kai kurios savybės, skiriančios paslaugas nuo materialių prekių, t.y. gaminių, kurias išskiria visi autoriai.
Išskiriamos keturios pagrindinės paslaugų savybės (2 pav.)
2 pav. Paslaugų savybės.
(Sudaryta pagal Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R.) (9)
Neapčiuopiamumas – svarbi paslaugų savybė, kuri reiškia, kad potencialūs pirkėjai jų negalima pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti ar užuosti tol, kol jų neįsigyji. Žmogus informaciją apie prekę gauna matydamas; vertina prekės dydį, formą, spalvą ir kitas išorines savybes (11).
Veterinarinių paslaugų neapčiuopiamumas arba nematerialus jų pobūdis rodo, kad jų negalima pademonstruoti, stebėti, paragauti, išbandyti, transportuoti, išsaugoti, supakuoti, ištirti jų kokybę iki vartojimo (12). Paslaugų neapčiuopiamumas sukelia gan daug problemų, kadangi vartotojui sunku suvokti paslaugos vertę kol ji nėra suteikiama. Veterinarinių paslaugų teikėjams yra sunku pavaizduoti paslaugą, o jų suteikiama informacija apie paslaugą – tik pažadai. Siekiant pašalinti veterinarinių paslaugų nepačiuopiamumo keliamus sunkumus, reikia rasti ir pabrėžti matomus materialius dalykus, suteikiant jiems apčiuopiamumą. Pavyzdžiui, veterinarijos klinika ypatingą dėmesį gali sutelkti į klinikos pastatą, jos fasadą, interjerą, personalo išvaizdą, kvalifikaciją. Veterinarinių paslaugų tiekėjų tikslas yra sudominti vartotoją, sužadinti jam pasitikėjimą ir atskleisti paslaugos naudą (13).
Neapčiuopiamumas
Neatskiriamumas Heterogeniškumas
Nekaupiamumas
15 Nekaupiamumas – vadinama „negebėjimu išsaugoti paslaugų“ (12), „nepatvarumu“ (15), „trumpalaikiškumu“ (14). Tai svarbi veterinarinių paslaugų savybė, reiškianti, kad jos negalima sukaupti, laikyti vėlesniam pardavimui ar vartojimui, ji turi būti gaminama ir vartojama tuo pačiu metu. Tai vadinama veterinarijos gydytojo ir kliento sąveika (12, 15, 14). Todėl nekaupiamumas sukelia daug sunkumų planuojant šias paslaugas teikiančių įmonių pajėgumus. Labai svarbu tinkamai suplanuoti pasiūlos ir paklausos laikus. Dažnai veterinarines paslaugas teikiančios įmonės neišnaudoja pilnai savo pajėgumų (pvz. Ne piko metas) arba priešingai – nesugeba patenkinti išaugusios paklausos (pvz. Piko metas). Tai padaryti padeda kainų diferencijavimas. Kai perteklinės paklausos laikotarpiu kainos būna didesnės, nepakankamos paklausos metu – mažesnės. Veterinarinėje praktikoje yra taip: jei kainą padidinsim 10 proc., galima netekti 33 proc. klientų ir išlaikyti tą patį pelną. Jei kainą sumažinsim 10 proc. reikia padidinti klientų skaičių 100 proc., kad liktų tas pats pelnas. Kainos turi nuolat kilti bent 5 proc. į ketvirtį, nes prie mažų įkainių išlaidos yra didesnės, o prie didelių – galima sutaupyti laiko kompetencijos kėlimui (16).
Veterinarines paslaugas teikiančios klinikos turi turėti tinkamas technines priemones, tokias kaip, patalpos bei įranga. Veterinarinių paslaugų teikimo ir pardavimo procese, ypatinga reikšmė yra suteikiama veterinarijos gydytojo kompetencijai, profesionalumui, patyrimui, paslaugumui, nuoširdumui, dėmesiu gyvūnui ir jo šeimininkui (15).
Šiais laikais ypatingą įtaką daro internetas, kurio dėka galima pasiekti ir labai nutolusius vartotojus. Kiekvienas veterinarijos gydytojas darbo vietoje privalo turėti kompiuterį ir priėjimą prie interneto. Klinika turi turėti savo tinklalapį internete, kuriame būtų pateikta informaciją apie klinikoje siūlomas paslaugas, darbo laiką (16).
Neatskiriamumas – vadinama „vartotojo dalyvavimu“ (15,12) ir „neatsiejamumu“ (11) nuo paslaugos (15, 12, 11). Veterinarinės paslaugos yra teikiamos konkretaus asmens, tai yra veterinarijos gydytojo arba jų grupės. Veterinarinę paslaugą vartoja taip pat tam tikras asmuo arba asmenų grupė.
Neatskiriamumas – tai svarbi veterinarinių paslaugų savybė, reiškinati, kad jos yra sukuriamos ir sunaudojamos tuo pačiu metu ir negali būti atskirtos nuo paslaugų teikėjų. Kotler (2012) (17) teigia, kad „paslauga tuo pačiu negali būti atskirta ir nuo paslaugos vartotojo – kliento. Paslaugų sistemoje vartotojas atlieka du vaidmenis – vartotojo ir dalyvio“ (17).
16 kelia tam tikrų reikalavimų personalui, jo kvalifikuotumui, ypač tų darbuotojų, kurie bendrauja su klientais. Nuo veterinarijos gydytojo, aptarnaujančio personalo profesionalumo priklauso, ar klientas vėl apsilankys pas juos klinikoje (9). V. Kindurys (1988) (12) teigia, jog „svarbus paslaugų įmonių konkurencinis pranašumas yra didelis paslaugų teikėjų profesionalumas, jų darbo įgūdžiai ir sugebėjimai“ (12).
Heterogeniškumas (nevienodumas) – tai svarbi paslaugos savybė, reiškianti, kad veterinarijos gydytojo teikiamos paslaugos kokybė gali labai skirtis, nes jų kokybę lemia kaskart vis skirtingi veiksniai (žiūrėti 2 lentelę). Paslaugų skirtingumą sąlygoja tai, jog klinikoje gali dirbti kelios veterinarijos gydytojų ir aptarnaujančio personalo pamainos. To rezultate teikiant tokias pat paslaugas klientai gali būti aptarnauti nevienodai. Tai sukelia prieštaringų ir neigiamų atsiliepimų apie klinikas. Veterinarinių paslaugų kokybės nepastovumas yra vienas svarbiausių konfliktų priežasčių tarp gydytojų ir klientų (18, 19).
Dėl veterinarinių paslaugų heterogeniškumo kylantis sunkumas – tai paslaugos teikimo ir kokybės lygio standartizavimas. Išskiriamos tokios priemonės kokybei kontroliuoti: • Veterinarijos klinikos turi atidžiai samdyti personalą ir kvalifikuotai jį apmokyti.
• Taikant skatinimo priemones, suinteresuoti personalą: premijuoti geriausius mėnesio darbuotojus ir pan. (18).
2 lentelė. Prekių ir paslaugų savybės
Fizinės prekės Paslaugos
1. Apčiuopiamumas. 1. Neapčiuopiamumas
2. Homogeninės. 2. Heterogeninės.
3. Gamyba ir paskirstymas atsiras nuo vartojimo 3. Gamyba ir paskirstymas vyksta kartu su vartojimu
4. Vartotojas paprastai nedalyvauja gamybos procese.
4. Vartotojas dalyvauja gamybos procese.
5. Daiktai. 5. Veiklos ir procesai
6. Pagrindinė vertė sukuriama gamybos proceso metu.
6. Pagrindinė vertė sukuriama pirkėjo ir pardavėjo sąveikos metu
7. Nuosavybė perduodama pirkimo ir pardavimo proceso metu
7. Negali būti sandėliuojamos
8. Nuosavybė neperduodama
17
1.4.
Paslaugų kokybė
Veterinarinių paslaugų kokybė, tai plati priemonių visuma, siekianti tam tikro tobulumo reikalavimų atitikimams ir nuolatinių tam tikrų normų siekimo. Paslaugų kokybės apibrėžimas gali padėti įmonei siekti geresnių rezultatų, t.y. išlaikyti esamus ir pritraukti naujus klientus teikiant kokybiškas paslaugas. Tačiau vien paslaugų kokybės suvokimo nepakanka, kad įmonė sėkmingai patenkintų vartotojų poreikius, būtina suvokti, kas yra pati paslaugos kokybė. E. Vitkienė (2008) (20) teigia, kad „vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat padedančių išsilaikyti arba užkariauti rinką, yra parduodamų paslaugų kokybė“. Vadinasi, į paslaugų kokybę visos įmonės bei organizacijose turi kreipti didžiulį dėmesį (žiūrėti 3 lentelę) (20).
3 lentelė. Paslaugų kokybės charakteristikos
Charakteristika Apibūdinimas
Orientavimasis į procesą Kokybė yra valdoma ir/ar užtikrinama produkto kūrimo ar paslaugos teikimo metu. Į procesą orientuoti kokybės standartai nebūtinai užtikrina galutinio rezultato (produkto ir paslaugos) kokybę, tačiau yra sukuriamos prielaidos kokybiškiems rezultatams pasiekti.
Orientavimasis į rezultatą Kokybė laikoma organizacijos pasiektų rezultatų charakteristika.
Orientavimasis į kompetencijas Kokybė valdoma užtikrinant, kad fiziniai ar juridiniai asmenys, esantys paslaugų sferoje, turėtų tinkamą kompetenciją, įgalinančias juos siekti gerų rezultatų.
Šaltinis: J. M. Pawlowski. Globalaus mokymosi kokybė. Jyväskylä universitetas 2008 (21)
18 paslaugos aspektus. Šis vertinimas yra grindžiamas objektyvių faktų ir subjektyvių įspūdžių bei sprendimų, kurie ne visuomet lengvai išreiškiami“ (22).
4 lentelė. Paslaugų kokybės samprata
Paslaugų kokybės samprata Autorius
Paslaugų kokybė - tai poreikių bei lūkesčių patenkinimas; todėlpaslaugų kokybė atspindi visus paslaugos bruožus bei ypatybes, kurių reikalauja vartotojas“.
Lietuvos standartizacijos departamentas (2000) (23)
Kokybiška paslauga tokią paslauga - kurios savybės patenkina akivaizdžius vartotojo poreikius ir lūkesčius.
L. Bagdonienė (2008) (24)
Paslaugų kokybė - tai visuma paslaugos savybių, lemiančių jų tinkamumą, tenkinti visus numanomus vartotojo poreikius apibrėžtomis paslaugų vartojimo sąlygomis.
J. Ruževičius (2007) (25)
Paslaugų kokybė apibūdinama kaip „ organizacijos galimybė patenkinti ar netgi viršyti vartotojo lūkesčius".
A. Gilmore (2003) (26)
Kokybė tai paslaugos ar proceso savybių ir charakteristikų visuma, kuri grindžiama jo galimybe patenkinti tam tikrą poreikį.
A. Feigenbaum (2003) (27)
Šaltiniai: I. Bučiūnienė, Ž. Piligrimienė (2002). Empirinis paslaugų kokybės tyrimo metodų įvertinimas. Inžinerinė ekonomika. Nr. 1 (27); A. Gilmore (2003). Services, marketing and management. London; J. Ruževičius (2007). Kokybės vadybos metodai ir modeliai Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla (23,24,25,26,27,28).
Šmergelienė ir Patackienė kokybės apibrėžimus suskirstė į 5 kategorijas, kurios atspindi penkis skirtingus požiūrio taškus:
1.Abstraktus. Pagal šį požiūrį, kokybė yra abstrakti ir gali būti atpažinta tik per eksperimentą, „apibrėžti kokybės neįmanoma, bet pamatę ją atpažinsime“.
19 3.Orientuotas į vertės sukūrimą. Šis požiūris į kokybės apibrėžimą sujungia vertę ir kainą. Kokybė apibrėžiama kaip paslaugos teikimo ir klientui priimtinos kainos balansas.
4.Orientuotas į produktą. Paslaugos kokybę galima apibrėžti remiantis kiekybinėmis charakteristikomis.
5.Orientuotas į vartotoją. Kokybė vertinama vartotojo požiūriu (29).
1.5.
Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai
Veterinarinių paslaugų kokybės atitikimas, vertinant kliento norus ir reikalavimus, yra tiesiog privaloma išsiaiškinti kokiais vertinimo kriterijais vadovaujasi dauguma vartotojų, susidarydami nuomonę apie gaunamų paslaugų kokybę. A. Žvirblys (30) teigia, jog „paslaugos kokybės matas turi apibūdinti visapusišką, o drauge ir išsamų požiūrį į paslaugų rinkodaros kokybę, kur svarbiausi yra kliento poreikiai, kokybė vertinama pagal paslaugų turinį, tiek pagal tai, kaip teikiama paslauga“. Pirmiausia, paslaugoms turėtų būti sistema nagrinėjanti jos kokybę lemiančius veiksnius. Paslauga turėtų būti sudaroma iš jai būdingų veiksnių visumos, kur daugiausiai būtų kreipiamas dėmesys į paslaugos turinį, patikimumą, paslaugos atlikimo laiką, individualumą, bei kitus specifinius veiksnius (30).
K. G. Johannsen ir N. O. Pors (2005) (31) teigia, kad „paslaugų kokybės sąvoka truputį skiriasi nuo prekių kokybės sąvokos“. Pasak autorių, „paslaugų kokybė apima tuos pačius dalykus, tačiau ji yra daug labiau orientuota į vartotoją, glaudžiai susijusi su vartotojų lūkesčiais, nuomonėmis ir pasitenkinimu, taigi ji yra platesnė už kokybės sąvoką“. Paslaugų kokybės sąvoka apima: paslaugų teikimo būdą, aptarnavimo įgudžius, paslaugos atlikimo laiką, korektiškumą bei kitus faktorius (5 lentelė). Taigi, kokybės sąvoka apibūdina, kaip tiksliai yra atliekamas paslaugos teikimas. Paslaugų kokybės sąvoka nusako, kaip vartotojai vertina atliktą darbą ir kas jiems yra svarbiausia (31).
5 lentelė. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai
Vertinimo kriterijai Apibūdinimas
20 Požiūris ir elgsena Tai yra susiję su teikiamomis paslaugomis,
paslaugų proceso funkcine kokybe, t.y. kaip darbuotojai pasirengę spręsti vartotojų problemas. Paslaugų vartotojai atsižvelgia į bendradarbiaujančių asmenų suinteresuotumą, dėmesingumą, mandagumą bei pagarbą. Ypač svarbiu bandradarbiaujančių asmenų išvaizda ir kalbėsena. Vartotojai atsižvelgia ir į tai, kaip nuosekliai yra išaiškinama pati paslauga, jos kaina, o taip pat paslaugos ir kainos ryšys. Vertinamas individualus dėmesys, nuolatinių klientų atpažinimas.
Patogumas ir lankstumas Tikslas prisitaikyti prie vartotojų norų ir pageidavimų. Svarbu yra tai, kaip paslauga pasiekiama. Vartotojai vertina darbo laiko patogumą, trumpą laukimo laiką ir patogią paslaugų suteikimo vietą.
Patikimumas ir pasitikėjimas Tai ko tikėjosi vartotojas ir ką patyrė paslaugos kokybės atitikimu, tiesos momentų ir vartotojų lūkesčių pateisinimas. Vartotojui yra svarbus pasitikėjimas paslaugos teikėju. Jis laukia, kad paslaugos teikėjas jį aptarnaus dėmesingai. Vertinamas paslaugų atlikimas laiku. Čia įeina veterinarijos klinikų reputacija, konfidencialumo užtikrinimas.
Kompensavimas Vertindami kokybę, paslaugos vartotojai atkreipia dėmesį į tai, ar paslaugos teikėjas geba pašalinti iškilusius nesklandumus, ar imasi operatyvių veiksmų, siekdamas ištaisyti klaidas, jei paslaugos teikimo metu atsitiko kas nors nenumatyta.
Kreditabilumas Tam vartotojai teikia didelę reikšmę. Esant nenumatytai situacijai, veterinarijos klinika turi būti pasirengusi padengti nuostolius vartotojui.
Reputacija Tai susiję su paslaugų įvaizdžio formavimu ir atlieka išankstinių garantijų vaidmenį, kas įtakoja gerą veterinarijos klinikos vardą.
21 Tai priklauso, kaip vartotojai vertina šiuos kriterijus, priklauso ir tai, kaip jie suvokia paslaugos teikimo proceso kokybę ir pačios paslaugos rezultatą. Tokie kriterijai, kaip profesionalumas ir profesiniai įgūdžiai, kompensavimas ir kreditabilumas leidžia suprasti techninę kokybę, o požiūris ir elgesys, patikimumas ir pasitikėjimas, reputacija leidžia suvokti paslaugų kokybės charakteristikos funkcinę kokybę, kuriai vartotojas suteikia didesnę svarbą. Todėl veterinarijos klinikų paslaugų veikloje funkcinės kokybės elementai neturėtų būti antraeiliai – juos reikėtų derinti su techninės kokybės elementais (32).
1.6.
Paklausa ir pasiūla
Veterinarinių paslaugų ar prekių paklausa ir pasiūla, tai du pagrindiniai rinkos ekonomikos elementai, kurie sąlygoja vartotojo ir gamintojo santykius esamoje rinkoje.
Paklausos ir pasiūlos buvimas lemia produkcijos gamybos didėjimą, poreikių patenkinimą, kainų kitimą ir daugelį kitų ekonomikos raidos elementų.
Paklausa – tai prekių kiekis, kuris vartotojui yra reikalingas ir jis gali pirkti, ryšys su kaina, už kurią prekė perkama (33).
Paklausos buvimas ir reguliavimas yra vienas iš svarbiausių rinkodaros uždavinių. Literatūros duomenimis yra kelios paklausos rūšys:
• Nepageidautina paklausa – tai tokia paklausos rūšis, kai vartotojai yra priversti prekę ar paslaugą pirkti.
• Paklausos nebuvimas - tai tokia paklausos rūšis, kai rinkoje dalyvaujanties asmenims prekė yra neydomi ar jie yra abejingi jos atžvilgiu.
• Paslėpta paklausa - tai tokia paklausos rūšis, kai vartotojams yra stiprus poreikis prekėms ar paslaugoms, tačiau jų negalima patenkinti, įgyvendinti.
• Mažėjanti paklausa - tai tokia paklausos rūšis, kai paslaugų ar prekių paklausa mažėja. • Nereguliari paklausa - tai tokia paklausos rūšis, kai paklausos buvimas svyruoja sezonų
metu, t.y. savaitėmis, dienomis ar valandomis ir to pasekoje, paslaugų teikėjai susiduria su perkrovomis ar ištuštėjimo momentais.
• Stabili paklausa - tai tokia paklausos rūšis, kai paslaugų teikėjai teikia paslaugų pirkėjams tinkamus prekių kiekius.
22 • Neracionali paklausa - tai tokia paklausa, kai paslaugos tenkinimas yra nenaudingas
visuomenei, o dažnai ir pačiam vartotojui (34).
Veterinarinių prekių rinkodaros strategija skiriasi nuo kitų pramonės šakų gaminių. Pirmiausia dėl to, kad galutinis vartotojas yra ne pats pirkėjas. Todėl gamintojams reikia orientuotis į dviejų labai skirtingų vartotojų poreikių patenkinimą: gyvūno savininko bei patį gyvūną. Vartotojai rinkoje yra skirstomi į dvi grupes: galutinius vartotojus ir organizacijas-vartotojus.
Todėl gamintojas turi žinoti kelis pagrindinius aspektus: • Vartotojų reikalavimus prekei;
• Vartotojų paklausos motyvus;
23
2. TYRIMO METODAI IR MEDŽIAGA
Duomenys tema „Veterinarinių paslaugų ir prekių rinkos analizė Kauno mieste“ buvo renkami Kauno mieste 2014 – 2015 metais. Tyrimui atlikti, buvo pasirinkta apklausa internetu adresu:
https://docs.google.com/forms/d/1F6iMFOhCxS_cxpCbvGprqGJTVyfyqlVwTDxAJR4RqCs/viewf orm?usp=send_form.
https://docs.google.com/forms/d/2K5nMFOhCxS_cxpGuvGprqGPFTyfyqlVnTDxGST7RsPs/viewf orm?usp=send_form.
Anketos sudarytos naudojant aplikaciją “Google Forms“.
Dalis duomenų buvo surinkti iš veterinarines paslaugas teikiančių gydyklų, oficialių interneto tinklapių, kur skelbiama vieša paslaugų informacija.
Tyrimų metu apklausti 2 pagrindinių tikslinių grupių atstovus: klinikų paslaugomis besinaudojančius klientus ir paslaugų teikėjus (veterinarijos klinikos).
Buvo sudarytos dvi anketos. Pirmoji buvo skirta veterinarines paslaugas teikiančios gydykloms (1 priedas). Antroji – veterinarinėmis paslaugomis besinaudojantiems gyvūnų augintojams (2 priedas).
Pirmajame tyrimo etape buvo surinkti duomenys apie visas Kauno mieste esančias veterinarijos klinikas. Veterinarinių paslaugų tiekėjų iš viso buvo 38.
24
3. TYRIMO REZULTATAI
Išanalizavę duomenis apie Kauno mieste esančias veterinarijos klinikas, nustatėme, jog Kauno mieste 2014 metais savo veiklą buvo deklaravo 38 veterinarijos klinikos.
3 pav. Kauno veterinarijos klinikų siūlomos paslaugos
25 4 pav. Klinikos pasirinkimas.
Išanalizavus anketinius apklausos duomenis, kas lėmė gyvūno augintojui pasirinkti jų lankomą kliniką, iš 4- ame paveiksle pateiktų duomenų, matome, jog 12 proc. teigė, kad jiems patogi klinikos vieta, 18 proc. (p <0,05) atsakiusių į klausimą, kad jų pasirinkimą lėmė prieinama kaina, 11 proc. (p <0,05) apklaustųjų teigė, kad čia dirba kvalifikuoti darbuotojai, 16 proc. lėmė draugų rekomendacijos. Pagrindinė priežastis kuri lėmė klinikos pasirinkimą, buvo gera paslaugų kokybė, tai sudarė net 22 proc. (p <0,05) atsakiusiųjų, kiti teigė, kad įtakos turėjo ir gera klinikos reputacija 21 proc.
5 pav. Aptarnaujančio personalo vertinimas
26 Labai gerai įvertino personalo mandagumą 73 proc. Taip pat nemažai respondentų atsakė, jog gerai vertina elgesį su gyvūnais 66 proc.
6 pav. Paslaugų trūkumas respondentų lankomoje klinikoje.
27 7 pav. Priežastys lėmusios klinikos pakeitimą.
Į klausimą „Ar esate kada nors nusivylęs veterinarijos klinika kurioje lankėtės ir ją
pakeitėte? Jei taip dėl kokių priežasčių?“ iš 7- ame paveiksle pateiktų duomenų, matome, jog 17
proc. respondentų atsakė, kad liko nepatenkinti klinikos personalo darbu. 11 proc. klinikos keitimo priežastis buvo per didelės paslaugų kainos ir 14 proc. per maža paslaugų pasiūlą ir 8 proc. nurodė, kad dalis procedūrų neatliekama dėl įrangos trūkumo. Mažiausiai respondentų kliniką pakeitė dėl neetiško elgesio su gyvūnais 3 proc.
8 pav. Vartotojų lūkesčių pateisinimas.
28 jog juos tenkina klinikoje teikiamų paslaugų kokybė. 12 atsakiusiųjų netenkina paslaugos ir jie yra pakeitę kliniką. Tik iš dalies tenkina paslaugų kokybė teigė 7 respondentai, bet klinikos nepakeitė.
9 pav. Veterinarijos klinikos Kauno mieste
(https://www.google.lt/maps/search/veterinarijos+kaunas/@54.9021919,23.9538762,12z) (36).
29
4. REZULTATŲ APTARIMAS
2014 metais Kauno mieste, savo veiklą deklaravo 38 veterinarijos klinikos. Iš jų tik viena stambiųjų gyvulių klinika. Literatūros duomenimis, Kanadoje smulkių gyvūnų klinikų yra 2203. Stambių gyvūnų klinikų 347. (37)
Išanalizavus anketinius apklausos duomenis, kas lėmė gyvūno laikytojui pasirinkti jų lankomą kliniką, 12 proc. atsakiusiųjų teigė, kad jiems yra patogi klinikos vieta.
Literūros duomenimis, 1996 metais Amerikos veterinarijos medicinos asociacijos duomenimis, gyvūnų augintojams labai svarbu, jog veterinarijos klinika būtų arti namų 65 proc. 2006 metais gyvūnų augintojams patogi klinikos vieta buvo net 90 proc. atsakiusiųjų. (16)
Išanalizavus anketinius apklausos duomenis, 8 proc. atsakiusių teigė, kad jų pasirinkimą lėmė prieinama kaina.
Literatūros duomenis, paslaugų kaina yra laikoma labai svarbia 17 proc. respondentų, svarbia 39 proc., šiek tiek svarbia 34 proc., ir kaina nesvarbi 10 proc. respondentų. (16)
Išanalizavus anketinius apklausos duomenis, 11 proc. apklaustųjų teigė, kad kliniką renkasi dėl kvalifikuotų darbuotojų.
Literatūros duomenimis, klinikos pasirinkimą, dėl kvalifikuotų darbuotojų yra 24 proc. (16)
Išanalizavus anketinius duomenis, kodėl pasirinko jų lankomą veterinarijos kliniką 16 proc. lėmė draugų rekomendacijos.
Literatūros duomenimis, draugų rekomenduota ar išgirdus iš kitų gyvūnų augintojų sudarė 33 proc. (16)
Pagrindinė priežastis kuri lėmė klinikos pasirinkimą, buvo gera paslaugų kokybė, tai sudarė net 22 proc. apklaustųjų.
30
Išvados:
1. Išanalizavus mokslinę literatūrą, galima teigti, kad paslauga - tai daugiau ar mažiau neapčiuopiama veikla, pasireiškianti vartotojui sąveikaujant su paslaugos teikėjais, kurie užtikrina vartotojo problemos išsprendimą. Paslauga, gali būti materiali ir ne materiali vertybė, kurią sukuria paslaugos teikėjas, tenkindamas vartotojo poreikius.
2. Paslaugos kokybės vertinimas yra komplikuotas dėl vartotojo ir teikėjo bendravimo. Kokybė yra plati priemonių visuma, siekiant tobulumo, reikalavimų atitikimo ir nuolatinio tam tikrų normų siekimo. Kokybės apibrėžtis gali padėti paslaugas teikiančiai veterinarijos klinikai siekti geresnių rezultatų, t.y. išlaikyti ir pritraukti klientus. Pati paslaugos kokybė - tai visuma paslaugos savybių, duodančių tam tikrą naudą vartotojui ir pateisinanti jų lūkesčius.
3. Išanalizavus dabartinę veterinarinių paslaugų ir prekių pasiūlos rinką Kauno mieste nustatyta, kad veterinarijos klinikų yra pakankamas skaičius. 38 veterinarijos klinikos Kauno mieste. Dominuoja klinikos, kurios siūlo platesnį paslaugu paketą. 100proc. klinikų atlieka bendrąją praktiką, ligų diagnozavimą diagnostikos metodais ir nesudėtingos operacijas. 34 veterinarijos gydyklos ( 90 proc.) prekiauja gyvūnų priežiūros priemonėmis bei pašarais. Veterinariniais vaistais prekiauja 79 proc. t.y. 30 veterinarijos gydyklų. Yra gydyklų, kurios turi daugiau nei vieną kliniką skirtingose Kauno vietose.
4. Atidaryti naują veterinarijos gydyklą Kauno mieste ir konkuruoti su jau esančiomis gydyklomis, kurios turi savo klientų ratą, gali padėti strategiškai parinkta vieta, kompetentingi darbuotojai, didelė paslaugų pasiūla skiriant didesnį dėmesį klientų poreikiams ir kiti veiksniai (reklama, klientų lojalumo programos, švietimas ir pan.).
5. 1-oji sudaryta anketa parodė dabartinę veterinarinių paslaugų pasiūlą. Taip pat parodė kokios paslaugos dominuoja veterinarijos gydyklose, tai Bendroji praktika (vakcinacija, ženklinimas ir pan.) 37 klinikos, Ligų diagnozavimas – diagnostikos metodai (ekspres metodai, ELISA, rentgenas, echoskopija ir kt.) 37 klinikos ir Nesudėtingos operacijos (išorinių žaizdų gydymas) 37 klinikos ir kokioms paslaugom yra skiriama mažiausiai dėmesio: Gyvūnų viežbučio paslauga 2 klinikos.
31 įtakoja kliento lojalumą. Gera paslaugų kokybė sudarė net 22 proc. (p <0,05) apklaustųjų. 11 proc. (p <0,05) apklaustųjų teigė, kad klinikoje dirba kvalifikuoti darbuotojai.
32
Pasiūlymai / Rekomendacijos
1. Atkreipti dėmesį į vieną mažiausiai siūlomą paslauga – “gyvūnų viešbutis“. Taip yra todėl, kad tam reikalingos atskiros patalpos, atitinkančios visus gyvūnų gerovės, higienos bei sanitarijos reikalavimus, o taip pat turi turėti atskirą Lietuvos Rrespublikos Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos patvirtinimą. Tam reikalingi papildomi kaštai, kurie dėl šios nepilnai išpopuliarėjusios paslaugos, nėra aišku kada atsipirktų ir paslauga būtų pelninga. Šią riziką pasverdami, veterinarijos klinikų sąvininkai, nesteigia “gyvūnų viešbučio“ ir nesiūlo tokios paslaugos klientams. Taip pat didelę konkurenciją sukelia egzistuojantys nelegalūs gyvūnų viešbučiai.
33
Literatūros sąrašas
1. Smulkaus ir vidutinio verslo svarba kaime[elekroninis išteklius] [žiūrėta 2015 m. Lapkričio 14 d.]. Prieiga per internetą:
http://www.manoukis.lt/print_forms/print_st_z.php?s=583&z=29
2. Šlyterytė K. Smulkaus ir vidutinio verslo problemos ir skatinimas Lietuvoje. [elekroninis išteklius] [žiūrėta 2015 m. Lapkričio 07 d.]. Prieiga per internetą:
http://vddb.library.lt/fedora/get/LT-eLABa-0001:E.02~2006~D_20070103_231315-59107/DS.005.0.02.ETD
3. Gyvūnų sveikata ir gerovė. [elekroninis išteklius] [žiūrėta 2015 m. Lapkričio 14 d.]. Prieiga per internetą: http://vmvt.lt/gyvunu-sveikata-ir-gerove/privati-veterinarija/teises-aktai-ir-dokumentai
4. Lietuvo veterinarijos gydytojų asociacija. [elektroninis išteklius] [žiūrėta 2015 m. Lapkričio 14 d.]. Prieiga per internetą: http://www.lvga.lt/
5. Valstybinės veterinarinės kontrolės subjektų, išskyrus maisto tvarkymo subjektus, sąrašas. [elekroninis išteklius] [žiūrėta 2015 m. Lapkričio 17 d.]. Prieiga per internetą:
http://sena.vmvt.lt/objektai2/view.php
6. Dėl reikalavimų veterinarijos paslaugų teikėjams patvirtinimo. [elekroninis išteklius] [žiūrėta 2015 m. Lapkričio 17 d.]. Prieiga per internetą:
http://www3.lrs.lt/pls/inter3/dokpaieska.showdoc_l?p_id=426691&p_query=&p_tr2=2 7. Apalainienė A. Paslaugų sektoriaus vystymosi tendencijos. Ekonomika ir vadyba; 2000. 8. Vitkienė, E. Paslaugų marketingas. Klaipėda: Klaipėdos universitetas; 2004.
9. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas. The Baltic Press. Vilnius; 2000.
10. Bagdonienė, L., Hopenienė, R. Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas: Technologija; 2005.
11. Kotler, F., Keller, K. L. Marketingo valdymo pagrindai. Klaipėda: Logitema; 2007. 12. Kindurys, V. Paslaugų marketingas: teorija ir praktika. Vilnius; 1998.
13. Felsted K. E. Economic Trends and Issues in Veterinary Medicine; 2011. 14. Kotler, Ph., Keller, K. L. Marketing management. Upper Saddle River, N. J.
Pearson/Pearson Hall; 2006.
34 16. Molhoek A.W.I. i, and Endenburgfile N. The effectiveness of marketing concepts in
veterinary practices; 2009.
17. Kotler, Ph., Keller, K. L Marketing management (14th edition); 2012.
18. Kotler, F., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. F. Rinkodaros principai. Kaunas; 2003. 19. Bagdonienė, L., Zembrytė, J. Paslaugų tyrimai: kiekybinės ir kokybinės prieigos privalumai
bei ribotumai. Socialiniai mokslai; 2005. Nr. 4. (50), 26-37.
20. Vitkienė, E. Paslaugų marketingas. Klaipėda: Klaipėdos universitetas; 2008. 21. Pawlowski, J., M. Globalaus mokymosi kokybė. Jyväskylä universitetas; 2008. 22. Vengrienė, B. Paslaugų vadyba. Vilnius: Vilniaus universitetas; 2006.
23. Lietuvos standartizacijos departamentas
24. Bagdonienė, L. Paslaugų kokybė: valdymo aspektai; 2008.
25. Ruževičius, J. Kokybės vadybos metodai ir modeliai Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla; 2007.
26. Gilmore. A Services, marketing and management. London; 2003.
27. Bučiūnienė I., Piligrimienė Ž.. Empirinis paslaugų kokybės tyrimo metodų įvertinimas. Inžinerinė ekonomika; 2002. Nr. 1 (27)
28. Statistikos departamento tinklapis.
29. Šmergelienė, V., Patackienė, N. Paslaugų kokybės vertinimo ypatumai vartotojų požiūriu / Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. Šiauliai; 2004.
30. Žvirblis, A. Paslaugų bendrojo vertingumo ir jų konkurencingumo vertinimo principai. Verslas: teorija ir praktika; 2007. ISSN 1648-0627. Nr. 2. p. 82-86.
31. Johannsen, C. G., Pors, N. O. Pokyčių ir kokybės valdymas bibliotekose. Klaipėda; 2005. 32. Langvinienė, N., Vengrienė, B. Paslaugų teorija ir praktika: vadovėlis. Kaunas; 2008. 33. Snieška V., Ambrasienė L, Bernatonytė D. Mikroekonomika. Kaunas: Technologija; 2006. 34. Martinkus B., Žilinskas V. Ekonomikos pagrindai. Kaunas: Technologija; 2008.
35. Abrovienė B. Marketingas. Marketingas. Mokomoji knyga.Vilnius; 2002.
36. Veterinarijos klinikos esančios Kaune. [elektroninis išteklius] [žiūrėta 2015 m. Lapkričio 21 d.]. Prieiga per internetą:
35
Priedai
36 2 priedas
Apklausa gyvūnų augintojams
Apklausos duomenys renkami veterinarijos gydytojo magistro baigiamajam darbui apie Kauno mieste esančių veterinarijos klinikų teikiamų paslaugų kokybę (statistiniams skaičiavimams). Prašau pažymėti atsakymus.
1. Kodėl pasirinkote kliniką, kurioje šiuo metu lankotės su savo augintiniu?
□ Gera reputacija □ Draugų rekomenduota □ Kvalifikuoti gydytojai □ Gera paslaugų kokybė □ Patogi klinikos vieta □ Prieinama kaina
2. Kaip vertinate veterinarijos klinikos aptarnaujantį personalą?
• Darbuotojų mandagumas □ labai gerai □ gerai □ patenkinamai □ blogai • Darbuotojų paslaugumas □ labai gerai □ gerai □ patenkinamai □ blogai • Darbuotojų apranga □ labai gerai □ gerai □ patenkinamai □ blogai • Elgesys su gyvūnu □ labai gerai □ gerai □ patenkinamai □ blogai
3. Ar esate kada nors nusivylęs veterinarijos klinika kurioje lankėtės ir ją pakeitėte? Jei taip dėl kokių priežasčių.
• Nekvalifikuotas personalas □ taip □ ne • Didelės paslaugų kainos □ taip □ ne • Neetiškas elgesys su gyvūnu □ taip □ ne • Nepatogi vieta □ taip □ ne • Įrangos trūkumas □ taip □ ne
• Nepakankama siūlomų paslaugų pasiūla □ taip □ ne • Netinkamas darbo laikas □ taip □ ne
4. Ar trūko kokių nors paslaugų jūsų lankomoje klinikoje? • Priežiūros priemonių □ taip □ ne
37 • Kirpimo paslaugų □ taip □ ne
