KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS
Visuomenės sveikatos fakultetas
Sveikatos vadybos katedra
Eglė Būdienė
KLIENTŲ PASITENKINIMAS N OPTIKOS SALONŲ TINKLO
PASLAUGOMIS
Magistro diplominis darbas
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė
Dr. Danutė Dučinskienė 2009 05 20
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
KLIENTŲ PASITENKINIMAS N OPTIKOS SALONŲ TINKLO PASLAUGOMIS
Eglė Būdienė
Mokslinė vadovė dr. D. Dučinskienė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra - Kaunas, 2009. – 64 psl.
Darbo tikslas: Įvertinti klientų pasitenkinimą N optikos salonų tinklo paslaugomis.
Uţdavinai : 1. Įvertinti optikos salonuose teikiamų paslaugų kokybę klientų poţiūriu. 2. Nustatyti
klientų nuomonę, apie prieţastis, lemiančias jų pasirinkimą naudotis optikos salono teikiamomis paslaugomis. 3. Nustatyti klientų pasitenkinimo optikos salono paslaugomis ryšį su klientų sociodemografinėmis charakteristikomis.
Tyrimo metodika: Tyrimo metu atlikta anoniminė anketinė N optikos salonų klientų apklausa.
Visuose N optikos tinklo salonuose buvo išdalintos 398 anketos, grąţinta 353 anketos (atsako daţnis 88,7 proc.). Statistinei duomenų analizei buvo naudojamas SPSS 13 statistinis paketas. Ryšiai tarp poţymių buvo tikrinti pagal χ2 kriterijų ir statistinį reikšmingumą (p).
Rezultatai : 68,7 proc. apklaustųjų teigė, kad buvo patenkinti teikiamų paslaugų kokybe. Didţioji dalis
nepatenkintų optikos salono paslaugomis buvo nepatenkinti dėl to, kad optikos salono personalas nesilaikė skirto laiko normatyvų. Beveik pusė tyrime dalyvavusių apklaustųjų (45,0 proc.) N optikos salonuose apsilankė, norėdami įsigyti regėjimo sutrikimo korekcijos priemonę, o daugiau nei pusė tiriamųjų (55,0 proc.) į įstaigą kreipėsi dėl regėjimo problemų, refrakcijos ydų ar regėjimo aštrumo nustatymo. 66,3 proc. tyrime dalyvavusių asmenų sutiko, kad personalo profesinė kvalifikacija yra pakankama. Daugiau kaip trys ketvirtadaliai apklaustųjų (77,0 proc.) tvirtino, kad optikos salono darbuotojai juos pakankamai informavo apie N įstaigoje teikiamas paslaugas. 73,5 proc. tyrime dalyvavusių respondentų nurodė, jog gavo atsakymus į rūpimus klausimus. Pagrindiniai motyvai, paskatinę respondentus apsilankyti N optikos salonų tinkle - aukšta paslaugų kokybė (24,7 proc.), ţemesnės nei kitur paslaugų kainos (16,4 proc.) bei patogi strateginė optikos salono vieta (16,0 proc.). Patogią strateginę vietą, kaip pagrindinę prieţastį, dėl kurios pasirinko šį saloną nurodė studentai (36,8 proc.) ir darbininkai (37,9 proc.). 42,9 proc. pensininkų ir 36,8 proc. bedarbių kaip pagrindinę pasirinkimo prieţastį įvardino ţemesnes kainas. Didesnė dalis apklaustųjų iki 40 metų (24,2 proc.) nurodė, jog personalo bendravimas yra nemalonus. Didesnė dalis vyrų teigė, jog nėra informuojami apie atliekamas paslaugas (73,9 proc.). Daugiau nei pusė tyrime dalyvavusių asmenų iki 40 m. (52,9 proc.) tvirtino, kad gautų paslaugų kaina atitiko kokybę. Didesnė dalis moterų nei vyrų, buvo nepatenkintos N optikos salono teikiamomis paslaugomis (atitinkamai 69,8 proc. ir 30,2 proc.) (p<0,05)
Išvados: Du trečdaliai tyrime dalyvavusių apklaustųjų buvo patenkinti teikiamų paslaugų kokybe.
Didţioji dalis tyrime dalyvavusių asmenų sutiko, kad personalo profesinė kvalifikacija yra pakankama. Pagrindiniai motyvai, lėmę apsilankyti N optikos salonuose - aukšta paslaugų kokybė, ţemesnės nei kitur paslaugų kainos bei patogi strateginė optikos salono vieta. Didesnė dalis moterų nei vyrų, buvo nepatenkintos N optikos salono teikiamomis paslaugomis.
SUMMARY
Public Health Management
CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVICES OF OPTICAL STORES
Eglė Būdienė
Academic Advisor Dr. D. Dučinskienė
Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department of Health Management Kaunas, 2009. – 64 pages
The goal of the study. To evaluate the level of customer satisfaction with the services of the N optical
store network.
Objectives. 1. To evaluate the quality of services provided by the optical stores from the customers‟
point of view. 2. To find out the customers‟ opinion about the factors that determined their decision to use the services of the optical store. 3. To determine the relation between the customer satisfaction level and their sociodemographic characteristics.
Research methods. The research was conducted with the customers of N optical stores using the
anonymous questionnaire-based survey. The total of 398 questionnaires was distributed within the N optical store network, 353 of which were completed and returned (response rate 88,7 percent). The SPSS 13 statistical package was utilized to carry out the statistical analysis. The relations between the features were evaluated according to the χ2 criterion and the statistical significance (p).
Research results. 68.7 respondents claimed that they were satisfied with the quality of services. The
biggest part of those respondents who were not satisfied with the services specified the reason of their dissatisfaction, which was the inability of the optical store personnel to comply with the established time terms. Almost half of the respondents (45.0 percent) visited the N optical stores order to obtain vision improvement aids, while more than half of the respondents (55 percent) consulted the store looking for the solution of their vision problems, or the refractive error or vision sharpness test. 66.3 percent of the survey participants agreed that the professional qualification of the personnel was sufficiently high. More than three quarters of the respondents (77 percent) claimed that the employees of the optical stores provided them with a sufficient amount of information about the services of N optical stores. 73.5 percent of the survey participants indicated that they received the answers to their inquiries. The main reasons which encouraged the respondents to choose the N optical store network were as follows: high quality of services (24.7 percent), lower service prices than elsewhere (16.4 percent) and the strategically convenient location of the store (16.0 percent). The strategically convenient location as the reason for choosing the N store was indicated by students (36.8 percent) and employed people (37.9 percent). 42.9 percent of retired people and 36.8 percent of the unemployed chose the lower prices as the main criterion for choosing the store. A significant part of the respondents under 40 years of age (24.2 percent) thought that the customer service was unpleasant. Most men (73.9 percent) claimed that they were not sufficiently informed about the provided services. More than half of the survey participants under 40 years of age (52.9 percent) believed that the price and quality relationship was adequate. More women than men were unsatisfied with the services provided by the N optical store (respectively 69.8 and 30.2 percent) (p<0,05).
Conclusions. Two thirds of the survey participants were satisfied with the quality of service. The
majority of the respondents agreed that the professional qualifications of the personnel were sufficient. The main factors which encouraged the participants of the survey to choose the N optical store network were the high quality services and the lower than elsewhere service prices, as well as the more strategically convenient location of the optical store. More women than men were unsatisfied with the services provided by the N optical stores.
SANTRUMPOS
BPG – bendrosios praktikos gydytojas JAV – Jungtinės Amerikos Valstijos m. – metai
mėn. - mėnesis pav. - paveikslas proc. - procentai
PSO – Pasaulio sveikatos organizacija PSP – pirminės sveikatos prieţiūra
TURINYS
ĮVADAS...6
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI...7
1. LITERATŪROS APŢVALGA...8
1.1. Klientų pasitenkinimo samprata...8
1.2. Klientų poreikiai ir lūkesčiai...,,...10
1.3. Paslaugos teikėjo ir kliento santykis...15
1.4. Suvokta paslaugos kokybė ir optikos paslaugų ypatumai………....18
2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA...27
3.REZULTATAI...30
3.1. Optikos salonuose teikiamų paslaugų kokybė klientų poţiūriu...30
3.2. Klientų nuomonė apie prieţastis, lemiančias pasirinkimą apsilankyti optikos
salone...34
3.3.Klientų
pasitenkinimo optikos salono paslaugomis ryšys su jų
sociodemografinėmis charakteristikomis...39
4. REZULTATŲ APTARIMAS...52
IŠVADOS...55
REKOMENDACIJOS...56
LITERATŪRA...57
PRIEDAI……….…...………61
ĮVADAS
Optikos salonas – tai viena iš sveikatos prieţiūros įstaigų, teikančių pirminės sveikatos prieţiūros paslaugas (profilaktinis regėjimo patikrinimas, akių ligų diagnozė ir gydymas, regėjimo aštrumo nustatymas, akių dugno tyrimas, akispūdţio matavimas, akinių parinkimas). Klientui yra patogu, kai vienu metu gali atlikti du darbus: išsitirti regėjimo aštrumą bei uţsisakyti akinius toje pačioje įstaigoje. Taip taupomas klientų laikas. Optikos salonuose nereikia laukti eilių, visos procedūros atliekamos iškart, klientui patogiu laiku ir stengiantis patenkinti jų poreikius bei lūkesčius.
Išskirtinis šiuolaikinės paslaugų įmonės veiklos bruoţas yra tas, kad siekiama visiško vartotojų poreikių patenkinimo. Tuo tikslu šios įstaigos turėtų traktuoti klientus kaip partnerius. Ilgalaikiai ryšiai su ţmonėmis – partneriais padeda sukurti ir išlaikyti jų pasitenkinimą, sudaro prielaidas išplėsti paslaugų pasiūlą bei gerinti jų kokybę, skatina inovacijas (1). Kadangi klientų pasitenkinimas optikos salonų siūlomomis paslaugomis ir pačia įstaiga bei jos veiklos metodais įgyja strateginę svarbą, optikos salonai turi sukoncentruoti dėmesį į santykių sistemų kūrimą ir jų valdymą. Sukurti tokias sistemas, jas palaikyti ir stiprinti yra ne kelių specialistų prerogatyva, o kiekvieno įstaigos darbuotojo funkcija. Darbuotojų kompetencija ir profesionalumas yra vienas iš esminių įstaigos išteklių, kurie turi būti panaudoti sukurti pastoviems ryšiams ir didinti pridėtinę vertę kuriamos vertės grandinėje (2).
Paslaugų kokybę vartotojas suvokia kaip skirtumą tarp patirtos ir laukiamos paslaugų kokybės. Todėl pagrindinį vaidmenį čia vaidina būtent vartotojų lūkesčiai, kuomet jie palyginami su realiai teikiamomis paslaugomis. Labai daţnai kokybė apibūdinama kaip reikalavimų, kurie suvokiami kaip kaţkas apibrėţto ir nustatyto normatyvais, atitikimas. Tokia kokybės samprata tiesiogiai perimta iš pramonės ir kitų daiktinės gamybos sričių, kur prekės kokybės ekspertizė atliekama ją pagaminus, tikrinant tam tikrus parametrus. Tačiau paslaugų atveju tokia kokybės samprata netinka (3).
Labai svarbus yra ţodinio bendravimo veiksnys, apimantis paslaugų vartotojų ir darbuotojų tiesioginį bendravimą, vartotojų tarpusavio elgseną, keičiantis informacija, susijusia su paslaugų įmonės veikla. „„Gyvojo„„ ţodţio poveikis klientui turi ypatingą galią, labiausiai paveikia kliento poţiūrį ir sprendimus. Komunikacijos priemonės formuoja vartotojo paslaugos lūkesčius (1).
Paslaugos kokybę galima svarstyti pagal konkretaus vartotojo poreikius, natūralu, kad kiekvienas asmuo pageidauja paslaugos pritaikytos tiksliai jam, tad šiuo atveju labai svarbu individualumas.
Optikos salonuose dirbantys specialistai siekia sumaţinti atstumą nuo paciento iki gaunamos paslaugos.
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI
Darbo tikslas: Įvertinti klientų pasitenkinimą N optikos salonų tinklo paslaugomis. Darbo uţdaviniai:
1. Įvertinti optikos salonuose teikiamų paslaugų kokybę klientų poţiūriu.
2. Nustatyti klientų nuomonę apie prieţastis, lemiančias jų pasirinkimą naudotis optikos salono teikiamomis paslaugomis.
3. Nustatyti klientų pasitenkinimo optikos salono paslaugomis ryšį su klientų sociodemografinėmis charakteristikomis.
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Klientų pasitenkinimo samprata
Dauguma atliekamų tyrimų paslaugos kokybę ir klientų pasitenkinimą traktuoja taip, tarsi jie būtų panašios ar net vienodos sąvokos. Tačiau teoretikai, analizuojantys vartotojų pasitenkinimo problemą, sutaria, kad tos sąvokos gana skirtingos. Būtent, suvokiama kokybė yra racionali sąvoka, o pasitenkinimas yra emocinė ar jausminė sąvoka (1).
Rust (4) ir kiti išskiria 4 pasitenkinimo būvius: 1. Pasitenkinimas.
2. Staigmena. 3. Malonumas. 4. Palengvėjimas.
Dţiaugsmas (malonumas) yra teigiamas nustebimas. Tai – aukščiausias pasitenkinimo lygis ir jis pasireiškia aukštesniais rezultatais, nei galima pasiekti kitais pasitenkinimo lygmenimis. Dţiaugsmas įmanomas tik tuo atveju, jei pacientas pirmiausiai yra patenkintas. Dţiaugsmas nulemia elgesio rezultatus, kurie yra daug geresni nei gali suteikti paprastas pasitenkinimas. Tai apima pakartotinį paslaugos vartojimą, teigiamus atsiliepimus ir t.t. Šis ryšys nėra “tiesinis”. Tai reiškia, kad uţ pasitenkinimo yra “slenksčiai”, uţ kurių gaunama maţai naudos. 1 paveikslas iliustruoja, kad didesnis pasitenkinimas turi didelį poveikį (poveikio kreivė stati), nes problemos yra sprendţiamos. Uţ šios pakopos pasitenkinimo lygmuo išlieka toks pat iki taško, kuriame parodytas teigiamas nustebimas (dţiaugsmas).
Nepasitenkinimas Dţiaugsmas Paprastas pasitenkinimas
1 pav. Pasitenkinimo ir dţiaugsmo poveikis (1)
Dţiaugsmas yra labai efektyvus veiksnys norint pasiekti lojalumo ir atsidavimo, daug efektyvesnis nei paprastas pasitenkinimas.
2 paveiksle pateikiamos apibendrintos įvairių teoretikų mintys apie tai, kas lemia klientų pasitenkinimą įsigytomis paslaugomis.
Poreikiai
Pacientų pasitenkinimas
Pacientų
lūkesčiai paslaugos kokybė Suvokta Suvoktos paslaugos naudingumas
Paciento ir paslaugos teikėjo santykiai
2 pav. Pacientų pasitenkinimo paslauga procesas (2)
Kaip galima pastebėti iš 2 paveikslo, pirmiausiai klientų pasitenkinimo procesą įtakoja atsiradę jų poreikiai, skatinantys ieškoti paslaugos, kurią įsigijęs klientas bus patenkintas arba nepatenkintas ja. Apie norimą įsigyti paslaugą klientas jau iš anksto turi susiformavęs tam tikrus lūkesčius, kurie kiekvienam klientui gali būti individualūs ir labai skirtis. Įsigijus paslaugą, kiekvienas klientas jos kokybę įvertina ir suvokia skirtingai. Be to, kiekvienam klientui ir ta pati paslauga gali būti suteikta skirtingos kokybės. Kiekvienas klientas skirtingai įvertina ir įsigytos paslaugos naudingumą, t.y. palygina ją su laukta kokybe ir patirtomis sąnaudomis. Nereikėtų pamiršti, kad paslaugos teikimo procese labai svarbų vaidmenį vaidina ir pats paslaugos teikėjas, jo sugebėjimas profesionaliai suteikti paslaugą ir tinkamai pabendrauti su klientu (2).
Taigi, klientų lūkesčiai, jų suvokta įsigytos paslaugos kokybė, suvoktas naudingumas ir patirtas kliento ir paslaugos teikėjo santykis tiesiogiai įtakoja o vartotojo pasitenkinimą (nepasitenkinimą) įsigyta paslauga. Be to, visi šie minėti parametrai, įtakojantys kliento pasitenkinimą ar nepasitenkinimą įsigyta paslauga yra glaudţiai tarpusavyje susiję ir įtakoja vienas kitą.
1.2. Klientų poreikiai ir lūkesčiai
Kai ţmogui ko nors trūksta, atsiranda poreikis. Poreikiai gali būti įvairiai klasifikuojami. Paprastai jie yra skirstomi į dvi rūšis: pirminius ir antrinius. Pirminiai apima fiziologinius poreikius, kurie paprastai yra įgimti. Antriniai poreikiai yra socialiniai ir psichologiniai, ir jie yra įsisąmoninami per patyrimą. Kadangi ţmonių patyrimas skiriasi, tai antriniais poreikiais ţmonės skiriasi ţymiai labiau nei pirminiais. Taigi, atsiradęs poreikis virsta vidine įtampa, kuri ir skatina elgtis tam tikru būdu. Ar elgesys buvo sėkmingas, ţmogus supranta pagal tai, kaip poreikis patenkintas. Galimi tokie variantai:
poreikis patenkintas;
poreikis patenkintas dalinai; poreikis nepatenkintas (3)
Plieskis ir kiti (5) atliko tyrimą, kuriuo norėta įvertinti Kauno miesto gyventojų pasitenkinimą pirminės sveikatos prieţiūros (PSP) paslaugomis, atsiţvelgiant į PSP įstaigų nuosavybės formą bei pokyčius nuo 2001 iki 2003 metų. Palyginus asmenų, pasirinkusiųjų valstybinę ir privačią PSP 2001 metais pasitenkinimą paslaugomis, buvo gauta, kad valstybinės įstaigos gydytojų paslaugomis buvo patenkinti 77,7 proc., nepatenkinti 13,2 proc. respondentų. Iš pasirinkusiųjų privačią gydymo įstaigą respondentų net 86,4 proc. buvo patenkinti paslaugomis, tik 5,1 proc. apklaustųjų – nepatenkinti teikiamomis paslaugomis. Pasirinkusiųjų privačias gydytojų paslaugas, pasitenkinimas paslaugomis buvo didesnis, o nepasitenkinimas maţesnis, lyginant duomenis, gautus valstybinių įstaigų pacientų tarpe. 2003 metais vykusioje apklausoje, nustatyta, jog tarp pasirinkusių valstybines PSP paslaugas, patenkintų jomis buvo 80,4 proc., nepatenkintų 11,8 proc. respondentų. Iš privačias paslaugas pasirinkusių apklaustųjų patenkintų gautomis paslaugomis buvo 85,1 proc., nepatenkintų - 8,6 proc. Pirmos ir antros apklausos duomenys parodė, kad poreikiai ir lūkesčiai yra yra daugiau patenkinti tų klientų, kurie rinkosi privačią PSPĮ nei valstybinę įstaigą pasirinkusių pacientų. Tačiau abiem atvejais skirtumai nebuvo statistiškai reikšmingi.
Dauguma autorių, analizuodami paslaugas, pabrėţia poreikį, kaip paciento pasitenkinimo paslauga prieţastį. Pavyzdţiui, Ramaswamy poreikius apibūdina remdamasis paslaugos parametrais, atitinkančiais šį poreikį: “…poreikiai – tai, ko klientas tikisi” (6). Pasak Ţemgulienės ir kitų mokslininkų Kano ir kitų autorių modelyje poreikiai detalizuojami, atsiţvelgiant į jų poveikį klientų pasitenkinimui (7). Ne visi klientų poreikiai vienodai svarbūs pačiam vartotojui, todėl turi nevienodą įtaką jo pasitenkinimui. Kano N. modelis išreiškia paciento pasitenkinimo paslauga ir poreikių patenkinimo lygio priklausomybę.
Kjeken ir kiti tyrėjai Norvegijoje atliko tyrimą, kuriuo buvo siekiama nustatyti pacientams suteiktos informacijos lygį, respondentų įtraukimą į gydymo procesą bei apklaustųjų pasitenkinimą jiems suteikta medicinine paslauga (8). Dauguma apklaustų pacientų suteiktos informacijos lygį įvertino kaip aukštą ir vidutinį. Taip pat respondentai įvertino jų įtraukimą į medicininių sprendimų priėmimą. Pacientų pasitenkinimo paslauga lygį apklaustieji taip pat įvertino kaip vidutinį ir aukštą.
Išskiriami kelių rūšių pacientų poreikiai (ţr. 3 pav.). Poreikiai
Išsakyti Neišsakyti
Poreikiai poreikiai
Įsisąmoninti Neįsisąmoninti Poreikiai poreikiai
3pav. Pacientų poreikių tipai (2)
Išsakyti poreikiai – tai poreikiai, apie kuriuos optikos salonas teiraujasi pirmiausia ir kuriuos apibūdina patys klientai. Tačiau iš 3 paveikslo matyti, kad yra dar neišsakytų poreikių. Poreikiai neišsakomi dėl dvejopų prieţasčių: pirmuoju atveju klientas nutyli poreikius – gal dėl to, kad juos patenkinti nori ne dabar, o tik po kurio laiko. Kita galimybė ta, kad klientas pats nėra įsisąmoninęs vieno ar kito poreikio. Šiuo atveju įstaiga gali stengtis suţadinti šį poreikį, t.y. priversti pacientą pajusti poreikį kaţko konkretaus siekti ar kaţko išvengti (9).
Būtent neišsakyti poreikiai ir yra gero bendradarbiavimo varomoji jėga, todėl bet kuriai įstaigai į juos reikėtų ypač atsiţvelgti. Tai naudinga jau vien dėl to, kad klientas ima labiau vertinti dialogą su įstaiga, o nustačius, ar patenkinus kliento poreikį, jis lieka patenkintas įstaiga ir ima skirti maţiau dėmesio jos paslaugų kainoms.
Bučiūnienė ir kiti atliko tyrimą, kuris parodė Jurbarko ligoninės medicinos darbuotojų ir pacientų, sveikatos prieţiūros paslaugų vertinimus (10). Gauti rezultatai parodė, kad dauguma respondentų ligoninės teikiamas paslaugas įvertino teigiamai, buvo patrnkinti klientų poreikiai. Pacientai paslaugų kokybę įvertino geriau, negu įstaigos darbuotojai. Tyrėjai padarė prielaidą, kad
tokius vertinimus galėjo nulemti tai, jog medicinos darbuotojai būdami savo srities specialistais kelia aukštesnius reikalavimus atliekamų paslaugų kokybei. Respondentai geriau įvertino funkcinę gautų paslaugų kokybę negu techninę paslaugų kokybę – blogiau vertino patalpas ir medicinos techninę įrangą.
Poreikių struktūra nevienalytė pasitenkinimo atţvilgiu. Skiriami esminiai, vidutinio svarbumo ir papildomi poreikiai. Pagrindiniai poreikiai rodo svarbiausius klientų lūkesčius, susijusius su paslaugos vartojimu. Geriau tenkinant šiuos poreikius, kliento pasitenkinimas paslauga padidėja nedaug (11). Kliento pasitenkinimo gauta paslauga kitimo priklausomybę nuo poreikių patenkinimo lygio galima apibūdinti 4 paveikslu. Klientas, pasirinkdamas konkrečią paslaugą, tikisi patenkinti pagrindinius poreikius. Jeigu šie poreikiai nėra patenkinami, sparčiai didėja neigiamas poţiūris į paslaugą, kartu paciento nepasitenkinimas. Vidutinio svarbumo poreikiai yra tokie kliento poreikiai, kurių patenkinimas tiesiogiai lemia kliento pasitenkinimą įsigyta paslauga. Kliento pasitenkinimo įsigyta paslauga priklausomybė nuo poreikių patenkinimo lygio yra tiesiai proporcinga (7).
4 pav. Kano ir kt. kliento poreikių modelis (7)
Skirtingi paslaugų teikėjai teikia nevienodo aptarnavimo lygių paslaugas. Tai, kaip klientai supranta ir priima šiuos skirtumus, vadinama tolerancijos zona. Jeigu paslaugos lygis bus ţemesnis negu leistinas minimumas, klientai liks nepatenkinti. Jei lygis aplenks tolerancijos zonos ribas, klientai bus patenkinti ir galbūt nudţiuginti. Tolerancijos zoną taip pat galima traktuoti kaip tą lygį, kur pacientai nepastebi arba neturi nuomonės apie aptarnavimo kokybę. Kiekvienas vartotojas turi skirtingą
Poreikių patenkinimolygis Kliento pasitenkinimo lygis Papildomi poreikiai Vidutiniai poreikiai Pagrindiniai poreikiai
supratimą apie tolerancijos zoną. Kai kuriems ši zona yra labai siaura, kiti lankstesni. Tai priklauso nuo ţmonių kultūros, laiko apribojimų, paslaugos kainos ir t.t. (12).
Lūkesčiai stipriai veikia patirtį. Pavyzdţiui, jei kliento, įsigijusio paslaugą, patirtis susijusi su neigiamomis emocijomis, tada jo nuspėjami lūkesčiai sumaţės. Gera patirtis linkusi padidinti nuspėjamus lūkesčius. Kitaip tariant, tikėtini lūkesčiai kils ir niekada nemaţės. Labai gera patirtis linkusi pakelti tikimuosius lūkesčius iki to lygmens. Taigi, lūkesčiai laikui bėgant, kinta (13).
Mokslininkai teigia, kad pacientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis gali priklausyti nuo paciento išsilavinimo, amţiaus, lyties, ligos stadijos pobūdţio bei būklės, nuo ţmogaus lūkesčių bei asmeninės patirties. Pavyzdţiui, gydantis stacionare, pacientų pasitenkinimo lygis priklauso nuo fizinės aplinkos. Tam įtakos turi palatų ir skyriaus švara, tvarka, ramybė, maisto kokybė bei kitos paslaugos; bendravimas, pagarba; gydymo rezultatų įtaka bendrai paciento būklei (14).
Liubarskienės ir kitų atliktu tyrimu buvo vertinamas pacientų pasitikėjimas sveikatos prieţiūros organizavimu ir paslaugomis (15). Tyrimo autoriai teigia, kad pasitikėjimas tai labai svarbus aspektas sveikatos prieţiūros paslaugas teikiančių ir paslaugas gaunančių asmenų santykiuose. Tyrimo rezultatuose gauta, kad dauguma pacientų visiškai (67,0 proc.) arba iš dalies (19,0 proc.) yra patenkinti savo ligoninės medikų darbu. Kylant respondentų amţiui, didėja patenkintų pacientų ligoninės medikų darbu skaičius. Išsilavinimas taip pat įtakojo pacientų pasitenkinimą ligoninės medikų darbu. Tik 7 proc. pacientų, kurie turėjo aukštąjį išsilavinimą, ir atitinkamai 30 proc. pacientų, turinčių nebaigtą vidurinį išsilavinimą, yra nepatenkinti ligoninės darbu. Gydančio gydytojo kompetencija iš dalies ir visiškai patenkinti yra nemaţai respondentų (77,0 proc.), tam įtakos turėjo apklausoje dalyvavusių apklaustųjų amţius. Didesnė vyriausios net (70,0 proc.) ir jauniausios (67,0 proc.) amţiaus grupių pacientų dalis buvo patenkinti gydytojo profesine kompetencija lyginant su 26-35 ir 36-45 metų pacientais (atitinkamai 38,0 proc. ir 33,0 proc.).
Bankauskaitė ir kiti tyrėjai ištyrę pacientų nepasitenkinimo sveikatos prieţiūros paslaugomis Lietuvoje prieţastis, nustatė, kad dalis apklaustųjų išreiškė nepasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslaugų kokybe (16). Paslaugų kokybę jie įvertino kaip nelabai gerą arba prastą. Šiuo atveju prastą paslaugų kokybę atspindėjo visuomenės sveikatos specialistų skubėjimas apţiūrint pacientą bei specialistų bloga aptarnavimo kultūra.
Peičius ir kiti atliko tyrimą ir vertino Lietuvos gyventojų informacijos poreikį ir iš bendrosios praktikos gydytojų gaunamą informaciją (17). Tyrimo duomenys parodė, kad daugumai respondentų buvo svarbu arba labai svarbu ţinoti savo ligos diagnozę (96,4 proc.), atliktų medicininių tyrimų duomenis (93,2 proc.), paskirtų ar vartojamų vaistų poveikį (92,2 proc.) ir ligos prognozę (91,8 proc.).
Marcinowich tyrė pacientų pasitenkinimą stacionarų paslaugų kokybe Lenkijoje (18). Tyrime dalyvavo pacientai, kuriems jau buvo sukakę 65 metai ir daugiau. Tyrimo rezultatai parodė, kad vyrai labiau nei moterys buvo patenkinti mediko suteikta paslauga.
Favrat ir kiti atliko tyrimą, kuriuo išsiaiškino, kaip pacientai vertina valstybinių ir privačių šeimos klinikų teikiamų paslaugų kokybę (19). Apklaustieji privačiose šeimos klinikose, dvigubai geriau įvertino teikiamas medicinines paslaugas, nei respondentai, kurie lankosi valstybinėse gydymo įstaigose. Iš tyrimo duomenų paaiškėjo, kad valstybinėje įstaigoje besigydantys pacientai buvo daug rečiau gydytojų informuojami apie jų ligą, jos gydymą ir profilaktikos priemones.
Zlatescu ir kiti mokslininkai nustatė, jog ambulatorinių pacientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis įtakojantys veiksniai yra laukimo laikas bei medicininės informacijos suteikimas (20). Šie veiksniai nulėmė respondentų norą grįţti į tą pačią gydymo įstaigą bei rekomenduoti ją kitiems.
Larson ir kiti tyrėjai atliko tyrimą, kurio metu nustatė, kad informacijos suteikimas pacientui apie jo būklę, teigiamai veikia pacientų pasitenkinimą gauta paslauga (21). Tai įtakoja ir tokius svarbius veiksnius kaip gydymo proceso vertinimas, respondento suvokta nauda sveikatai. Atlikę tyrimą autoriai nustatė, kad apklaustųjų paslaugos kokybė ir gyvenimo kokybė yra susijusios su gydytojų sugebėjimu perduoti pagrindinę sveikatos prieţiūros informaciją, kuri yra susijusi su gydymu. Išanalizavus atliktus mokslininkų tyrimus galima teigti, kad pacientai, kreipdamiesi į sveikatos prieţiūros įstaigą nori gauti pakankamą informacijos kiekį apie diagnozuotą susirgimą, apie tolimesnį gydymą bei galimas profilaktikos priemones. Pacientų informacijos poreikio patenkinimas yra vienas iš pagrindinių veiksnių, įtakojantis respondentų pasitenkinimą gauta medicinine paslauga bei teigiamus paslaugų kokybės ir sveikatos vertinimus.
1.3. Paslaugos teikėjo ir kliento santykis
Vakarų šalių paslaugų firmų veiklos patirtis byloja, kad teikiant paslaugas nuolatiniams klientams, gaunamas didesnis pelnas. Jeigu klientas nuolat arba retkarčiais pageidauja paslaugų, o jas siūlo daugiau nei viena įstaiga, tai svarbiausiu marketingo koncepcijos bruoţu tampa ryšių su klientais uţmezgimas ir rūpinimasis savo klientais. Rūpinimosi klientais sąvoka aprėpia ne tik ryšių su jais uţmezgimą, bet ir jų išlaikymą bei plėtojimą. Nuolatiniai klientai ne tik didina įstaigos pelną, nes jie pasirengę mokėti priemoką jiems patinkamų paslaugų labui, bet ir populiariną šią įstaigą. Daug nuolatinių klientų turinčios įstaigos išleidţia gerokai maţiau lėšų marketingui taikyti negu neturinčios nuolatinių klientų (22).
Tokunaga Japonijoje atliko tyrimą, kuriuo vertino pacientų pasitenkinimą nulemiančius veiksnius (23). Tyrėjai išskyrė 33 veiksnius, įtakojančius pasitenkinimą, kuriuos respondentai turėjo įvertinti. Buvo nustatyti pagrindiniai veiksniai, kurie turėjo įtakos pacientų pasitenkinimui gautomis ligoninės paslaugomis: pagarba pacientui, skausmo sumaţinimas, slaugytojų įgūdţiai, fizinės sveikatos atstatymas. Tačiau reikšmingiausiai pacientų pasitenkinimą lemiantys veiksniai buvo gydytojo profesinė kompetencija ir streso nebuvimas.
Mercer ir kitų Škotijoje atliktas tyrimas parodė, kad respondentų bendrosios praktikos gydytojo (BPG) konsultacijos kokybės vertinimas priklauso nuo tokių veiksnių, kaip BPG kompetencija ir BPG rūpestingumas (24). Tyrėjai padarė išvadą, kad apklaustieji norėtų lankytis pas tokį gydytoją, kurio kompetencija ir rūpestingumu jie gali pasitikėti.
Vertinant privačių ir valstybinių sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę galima pastebėti tam tikrus skirtumus. Bajor ir kiti mokslininkai atliko tyrimą, kuriuo siekta išsiaiškinti kaip pacientės vertina ambulatorinių akušerinių ir ginekologinių paslaugų kokybę (25). Iš gautų rezultatų paaiškėjo, kad 70,0 proc. moterų teigiamai vertina paslaugų kokybe: registratūros darbuotojų mandagumas, įstaigos darbo valandos, vizito laukimo laikas, pacientų teisių gerbimas. Taip pat autoriai ištyrė, kad akušerinėmis ir ginekologinėmis paslaugomis labiau buvo patenkintos moterys gyvenančios miestuose nei tos, kurios gyveno kaimuose. Pacientės, kurios lankėsi privačiose gydymo įstaigose buvo labiau patenkintos atliekamų paslaugų kokybe, negu besilankančios valstybinėse įstaigose.
Cheng ir kiti tyrėjai nustatė, kad privačios sveikatos prieţiūros įstaigos paslaugų kokybė yra geresnė, nei valstybinės gydymo įstaigos (26).
Bedi ir kiti vertino pacientų poţiūrį į sveikatos prieţiūrą (27). Gauti tyrimo rezultatai parodė, kad apklaustųjų poţiūriu privati sveikatos prieţiūra yra geriausia. Respondentai nepalankiai vertino valstybinių sveikatos prieţiūros įstaigų kokybę, gydymo efektyvumą bei pasitikėjimą gydytojais.
JAV atlikti tyrimai rodo, kad dauguma paslaugų firmų klientų pageidauja individualių ryšių su paslaugų teikėju. Jiems labiau patiktų, jeigu paslaugų teikėjas susisiektų su jais, nereikėtų jo ieškoti patiems. Klientai norėtų bendrauti su tuo paslaugų teikėju, kuris juos gerai paţintų ir kuriam jie būtų labai svarbūs (28).
Klausinėjant klientus, kokiu būdu galima viršyti jų lūkesčius, paaiškėjo, kad tai jie sieja su aptarnavimo procesu. Taip pat klientų ţodinėse informacijose apie paslaugų teikimą, viršijusį jų lūkesčius, svarbiausią vietą uţima paslaugų teikimo procesas. Kiekvienas bendravimo su klientais faktas yra galimybė gydymo įstaigai maloniau aptarnauti klientą negu jis galėjo tikėtis remdamasis savo patyrimu. Atidūs, išsilavinę, našiai dirbti skatinami darbuotojai sugebės pasinaudoti tokiomis galimybėmis. Tuo tarpu vangūs, apatiški, dirbantys kaip robotai darbuotojai tokių progų neišnaudos (29).
Kairys ir kiti tyrėjai atliko tyrimą Lietuvoje, kuriuo siekė įvertinti kai kuriuos ambulatorinės sveikatos prieţiūros grandies poreikių, prieinamumo ir kokybės skirtumus (30). Esminiai, su paslaugų kokybe susiję rezultatai parodė, kad dauguma apklaustųjų (82,0 proc.) palankiai vertina ir rinktųsi privačiai dirbančius pirminės sveikatos prieţiūros gydytojus, jeigu ligonių kasos kompensuotų dalį gydymo išlaidų. Autorių nuomone, pacientų pirmenybės suteikimas privačioms gydymo įstaigoms, kuriose nėra eilių, kur gydytojas daugiau laiko skiria pacientui ir yra geresnė paslaugų kokybė, parodo augančius pacientų paslaugų kokybės reikalavimus.
Bankauskaitės ir kitų atlikto tyrimo tikslas buvo nustatyti prieţastis, kurios įtakoja pacientų nepasitenkinimą sveikatos prieţiūros paslaugomis Lietuvoje (16). Didţioji dauguma apklaustųjų (81,0 proc.) išreiškė nepasitenkinimą tam tikromis gydytojų savybėmis. Didţiausią dalį šių savybių sudarė veiksniai, susiję su gydytojo praktika: ţinios, įgūdţiai, elgesys ir poţiūris. 14 proc. respondentų, kaip vieną iš savybių, paţymėjo gydytojų kompetencijos stoką. Šiuo atveju kompetencijos stoka buvo suprantama, kaip ţinių ir įgūdţių stoka.
Situacijose, kuriose turi būti sprendţiamos paslaugų teikimo gerinimo problemos, atsiranda puiki proga pranokti klientų lūkesčius. Kai suklystama teikiant paslaugą ir gaunamas kliento skundas, paslaugos teikėjams būtina nedelsiant ir subtiliai į tai reaguoti, nes subtilus klaidos pataisymas gali panaikinti neigiamą kliento įspūdį (31). Pacientas, prieš pradedant gydymą ar kitas intervencijas, turi būti informuojamas apie diagnozę, prognozę, rekomenduojamą ir alternatyvų įmanomą gydymą, jo
pobūdį, naudą, trumpalaikį šalutinį poveikį, jo tikimybę, ilgalaikes pasekmes, jų tikimybę, intervencijos pobūdį, naudą bei kitas aplinkybes (32). Pacientas turi gauti objektyvią medicininę informaciją, o gydytojai turėtų išsiaiškinti ir įvertinti paciento vertybines nuostatas, įsitikinimus ar kitą subjektyvią informaciją, susijusią su jo sveikatos prieţiūra (33).
Remiantis medicininės etikos poţiūriu, informacija apie paciento būklę turi būti suteikta atsiţvelgiant į jo poreikius ir lūkesčius (9).
Informacija pacientui gali būti nesuteikta tuomet, kai informacijos suteikimas pakenktų tolimesnei prognozei. Šiuo atveju informacijos nepateikimą pateisina teisė neţinoti (34).
Svarbus yra paslaugų teikimo proceso vertinimas. Nors, šalinant paslaugų teikimo nesklandumus, klientų lūkesčiai tiek paslaugos teikimo galutinio rezultato, tiek paslaugos teikimo proceso atţvilgiu yra didesni, tačiau tai yra paskutinė didesnė proga įmonei viršyti klientų lūkesčius. Be to, taisant klaidas, klientas labiau negu įprastai teikiant paslaugą kreipia dėmesį į paslaugos teikimo proceso būdą (1).
Efektyvus gydytojo ir paciento bendravimas sukelia abipusį pasitikėjimą, gerus tarpusavio santykius. Netinkamas gydytojo bendravimas su apklaustaisiais ar bendravimo nebuvimas gali iššaukti paciento nepasitikėjimą, įtarinėjimus, priešiškumą ir net konfliktą (9). Pozityvus gydytojo bendravimas su respondentu skatina geresnę paciento nuomonę apie gydytojo kompetenciją (35).
Sunkumai teikiant efektyvias sveikatos prieţiūros paslaugas greičiau gali iškilti iš problemos, susijusios su gydytojo ir paciento bendravimu, nei iš techninių paslaugos teikimo aspektų. Pastoviai atliekami klinikiniai tyrimai parodė, jog geresni gydytojo ir paciento santykiai gali teigiamai veikti paciento sveikatos pokyčius (36).
Suvokus klientų lūkesčius lemiančius veiksnius ir lūkesčių struktūrą, atsiveria plačios galimybės įvertinti pirminės sveikatos prieţiūros įstaigos teikiamų paslaugų kokybę ir jos gerinimo priemones. Tai įgyvendinus įgyjamas klientų pasitikėjimas ir sutvirtinamas ryšys su įstaiga.
Apibendrinant galima teigti, kad dauguma atvejų respondentai teigiamai įvertino sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Daţniausiai tai įtakoja funkcinė sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė.
1.4. Suvokta paslaugos kokybė ir optikos paslaugų ypatumai
Pagrindines paslaugų savybės:
Neapčiuopiamumas. Paslauga paprastai suvokiama subjektyviai. Klientas, aprašydamas
paslaugą paprastai remiasi tokiomis sąvokomis kaip savijauta, patirtis, įspūdis, saugumas, patikimumas (28). Teutsch atliktu tyrimu siekta išsiaiškinti gydytojo ir paciento bendravimo svarbą (37). Gauti tyrimo duomenis rodo, kad pagrindinis veiksnys, įtakojantis santykius yra specialisto patikimumas. Nuolatinis patikimas ir tikslus paslaugų teikimas leidţia sukurti gerą įstaigos įvaizdį. Tai uţtikrina retą vartotojų kaitą, taip pat didelė tikimybė, kad patenkinti vartotojai skleis teigiamas ţodines rekomendacijas bei informaciją, kas labai palengvins naujų klientų pritraukimą. JAV atliktų tyrimų rezultatai byloja, kad klientai uţ patikimas paslaugas pasirengę mokėti daugiau T.y. jie tampa maţiau jautrūs ir daugiau lojalūs įstaigai, teikiančiai optimaliai kokybiškas paslaugas (19, 32).
Tai labai jau abstraktūs paslaugos esmės formulavimo būdai. Prieţastis – neapčiuopiama paslaugos prigimtis. Beje, daugelis paslaugų turi ir gana apčiuopiamų elementų (1). Ir vis dėlto ne jie sudaro paslaugos esmę, o pats procesas, kurio metu šie elementai gali būti vienaip ar kitaip panaudoti (22).
Teikimo ir vartojimo vienovė. Pasak Dumoulin ir Filipo tai viena svarbiausių paslaugos
savybių. Daugeliu atveju paslauga teikiama ir vartojama tuo pat metu (4). Kokybės neįmanoma įvertinti prieš gaunant paslaugą nes paslauga iš anksto neegzistuoja. Kiekvienas čia remiasi savo ir kitų klientų ankstesne patirtim, firmos paţadais ir kuriamu būsimos paslaugos įvaizdţiu (12). Dar vienas sunkumas, sąlygojantis šią paslaugos savybę – tai geros kokybės garantavimas. Bet koks nesklandumas ar nukrypimas nuo nustatytų standartų tuoj pat matomas vartotojui (4).
Kliento dalyvavimas. Šią savybę 1968 m. nurodė Fuschs. Paslaugų teikimo sistemoje vartotojas
atlieka du vaidmenis: vartotojo ir dalyvio (3). Paslaugos gamybos ir vartojimo vienovė nulemia dar vieną svarbią paslaugos savybę – kliento dalyvavimą gamybos procese. Klientas dalyvauja šiame procese, kaip būtinas gamybos veiksnys, kaip pilnateisis paslaugų proceso dalyvis. Nėra pardavimo paslaugos be pirkėjo vienokio ar kitokio dalyvavimo, perveţimo paslaugos be keleivio, gydymo be paciento ir t.t. Todėl paslaugų negalima sukaupti ateičiai (22).
Heterogeniškumas. Kartą pasinaudojęs paslauga, vartotojas susikuria jos stereotipą (22). Tačiau
identiškų paslaugų nėra. Tai sąlygoja skirtingi paslaugų deriniai, teikimo formos, terminai, nauda vartotojui ir kainų skirtumai (38).
Apibendrinat galima teigti, kad paslaugų veikla yra labai skirtinga, pasiţymi daugeliu savybių, tačiau visoms paslaugoms daugiau ar maţiau būdinga: gamybos ir vartojimo vienovė, kliento dalyvavimas paslaugos gamyboje, neįmanomas jų kaupimas ir sandėliavimas, nuosavybės pervedimas. Visos šios savybės nusako paslaugų sektoriaus kokybės supratimo ir vertinimo sunkumus.
Remiantis tarptautiniu standartu, kokybė – tai turimų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis. Reikalavimai nustatomi atsiţvelgiant į vartotojų poreikius, norus ir lūkesčius, todėl kokybę galima apibrėţti kitu trumpu terminu: kokybė – tai vartotojo patenkinimo lygis (1). Kokybė – tai produkto ar paslaugos ypatumų visuma, kuri suteikia galimybę patenkinti išreikštus arba menamus poreikius. Kokybė – tai poreikių patenkinimas (31).
Sveikatos prieţiūros kokybė – laipsnis, kuriuo medicininės paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę (39).
Sveikatos prieţiūros kokybė apibrėţiama ir kaip siekis pagal galimybes klientui suteikti tinkamą pagalbą. Kitas sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimas ją apibūdina kaip sveikatos prieţiūros poreikių patenkinimą tų pacientų, kuriems labiausiai reikia, maţiausiai organizacijos kaštais, atsiţvelgiant į aukštesnių organizacijų apribojimus. Sveikatos prieţiūros kokybė – tai tinkamų asmenų tinkamu laiku teikiamos sveikatos prieţiūros paslaugos ir tai daroma teisingai. Sveikatos prieţiūros paslaugų paskirtis – tenkinti pacientų poreikius bei interesus jų sveikatai, kadangi sveikata - tai ţmogaus galėjimas patenkinti savo poreikių sistemą ir visuomenės gebėjimas sudaryti tam galimybę (40).
Pasak McKinley ir kitų tyrėjų paslaugų teikimą galima apibūdinti kaip bet kokį epizodą, kai klientas kontaktuoja su paslaugų įmone ir susidaro įspūdį apie jų pslaugos kokybę (41). Tokie kontaktai paslaugų įmonei yra ypač svarbūs, nes jie daro didelį poveikį tenkinant klientų poreikius.
Paslaugų kokybė - tai profesionalus klientų aptarnavimas ir jų lūkesčių patenkinimas (34).
Paslaugų kokybę klientas suvokia kaip skirtumą tarp patirtos ir laukiamos paslaugų kokybės (1).
Anot Kindurio, paslaugos kokybė turi du pagrindinius komponentus: techninę kokybę, kuri apima tai, ką vartotojas gauna jam teikiant paslaugą, ir yra susijusi su gautos paslaugos rezultatu, ir funkcinę (arba proceso) kokybę, kuri apima tai, kaip vartotojui yra suteikiama paslauga. Techninė ir funkcinė kokybė kartu suformuoja vartotojo nuomonę apie paslaugas teikiančią organizaciją ir gaunamą kokybę, integruojančia techninę ir funkcinę kokybę ir įvaizdį (3).
Sveikatos prieţiūros procesą sudaro: sveikatos palaikymas, stiprinimas ir formavimas, sveikatos diagnostika, gydymas, slauga, reabilitacija, nemedicininės paslaugos, valdymas. Klientai sveikatos prieţiūros procesą vertina kaip vieną visumą (40).
Skirtingi klientai gali nevienodai vertinti tą pačią paslaugą, todėl jų patirtos kokybės suvokimas bus skirtingas. Stahe ir kiti pateikia penkis pacientų poţiūrio į sveikatos prieţiūros kokybę aspektus:
1. Bazinis – santykiai su medicinos personalu, sveikatos prieţiūros teikimo taisyklės, informacija apie sveikatos prieţiūrą, informacija apie aptarnavimą, pacientų pasitenkinimas.
2. Sveikatos gerėjimas – negalavimų ir ligų prevencija, rizikos veiksnių išvengimo galimybės, ankstyva ligos diagnostika, sveikatos mokymas.
3. Sveikatos būklės gerėjimas (sutrikus sveikatai) – greita susirgimo, traumos ar nelaimingo atsitikimo diagnostika; greitas ir efektyvus gydymas; geri rezultatai (sveikatos atstatymas).
4. Gyvenimas su liga – ţinios apie susirgimą sergant lėtine ir nepagydoma liga; ţinios apie ligos komplikacijas, jų prevenciją ir pagalbą joms įvykus.
5. Poreikių ir interesų pokyčiai – poreikių pokyčiai atitinkantys sveikatos pokyčius, sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų parama, socialinė parama, palaikomoji sveikatos prieţiūra (41).
Kokybė yra sudaryta iš dviejų komponentų – paslaugos savybės ir nedefektiškumo. Kokybiškai paslaugai būdingos šios savybės: kruopštumas, atlikimas laiku, išbaigtumas, draugiškumas ir paslaugumas, vartotojo norų numatymas, įgudęs paslaugos tiekėjas, estetiškumas, reputacija.
Nedefektiškumą apibūdina tokie teiginiai – teikiama paslauga neturi turėti trūkumų bei pardavimas, sąskaitų išrašymas ir kiti procesai atliekami be klaidų (22).
Gabbot ir Hogg nuomone, egzistuoja du paslaugos kokybės vertinimo poţiūriai. Jie gali būti apibrėţti kaip „kietas“, kai objektyvi kokybė vertinama remiantis standartais, ir „švelnus“, kai kokybės vertinimas remiasi subjektyviu suvokimu, suprantamu kaip kliento įvertinimas (42).
Įstaigos, siekiančios nepriekaištingai teikti paslaugas, privalo nuolat išlaikyti tokį paslaugų kokybės lygį, kuris, klientų nuomone, patenkintų ar net pranoktų jų lūkesčius. Paslaugų vartotojai labiau jautrūs kokybės, o ne kainos pokyčiams (13).
Remdamasis sveikatos prieţiūros kokybės apibrėţimais, Janušonis suformavo tokius strateginius sveikatos prieţiūros kokybės aspektus:
Sveikatos prieţiūros kokybė yra sistemingas, visapusiškas, tęstinis procesas nukreiptas į paciento reikmes;
Sveikatos prieţiūros kokybė grindţiama tiek pacientų, tiek visuomenės sveikatos specialistų nuolatiniu tobulėjimu bei mokymusi;
Sveikatos prieţiūros kokybės tikslas apima geresnės pacientų sveikatos siekį bei jų gyvenimo kokybę;
Sveikatos prieţiūros kokybės pagalba yra maţinami ištekliai bei sudaroma galimybė juos investuoti kitur (40).
Lin ir kiti tyrėjai atliko tyrimą, kuriuo siekė išsiaiškinti ar pacientai yra patenkinti gauta paslauga. Tyrimo rezultatai parodė, kad pagrindinis veiksnys, nulemiantis gerus gydytojo ir paciento santykius yra pasitikėjimas specialistu (43).
Kokybiška paslauga savaime yra vertinga, ir nuolatinis jos gerinimas tampa konkurencinio pranašumo šaltiniu.
Pasak Gronroos nagrinėjant paslaugų kokybės vertinimą, reikia atsiţvelgti į tai, kad:
1. Kokybė yra tokia, kaip ją supranta klientai. Kokybės vertinimo pagrindas turėtų būti klientų poreikiai, norai ir lūkesčiai.
2. Kokybė negali būti atskirta nuo pačių paslaugų. Paslaugų proceso rezultatai yra tik dalis klientų suvokiamos paslaugų kokybės.
3. Kokybė yra kliento ir paslaugos teikėjo sąveikos rezultatas. Ši sąveika yra lemiamas kokybės suvokimo faktorius, todėl funkcinė kokybė yra labai svarbi visos paslaugų kokybės dalis.
4. Visi įstaigos darbuotojai daro įtaką kliento paslaugos kokybės sampratai. Kokybė kaip rezultatas priklauso nuo visų (ne tik tų, kurie kontaktuoja su klientais).
5. Kokybė turi būti kontroliuojama visoje organizacijoje. Kokybė yra daugybės ţmonių bei organizacijos padalinių darbo rezultatas, todėl turi būti stebimi ir kontroliuojami visi organizacijos struktūrų lygių pokyčiai (4).
Paslaugų vertinimas vyksta tiek prieš perkant, kai klientas paslaugos dar nebandė, tiek per vartojimo procesą, tiek nupirkus, kai klientas gali įvertinti vartojimo rezultatą. Taigi, įvertinimas turi du aspektus: kas buvo gauta ir kaip tai buvo pateikta. Tačiau toks dvipusiškumas egzistuoja tik kliento sąmonėje, juolab kad daugelio paslaugų teikimo procesas ir yra rezultatas.
Copeland ir kiti tyrėjai vertino JAV gyvenančių afrikiečių moterų gydymo lūkesčius (44). Apklausoje dalyvavusios moterys labiausiai vertino gydytojus, kurie vizito metu jų neskubino, paaiškino tolimesnę tyrimo eigą ir buvo orientuoti į pacientą. Pasitenkinimui gauta paslauga įtakos turi paciento suvokimas, kad gydytojas yra orientuotas į pacientą.
Christen ir kiti tyrėjai Šveicarijoje atliko tyrimą, kuriuo nustatė, kad skirtingų lyčių gydytojų ginekologų bendravimas su pacientais įtakoja respondentų pasitenkinimą ir paklusnumą (45). Gauti
tyrimo rezultatai parodė, kad pacientus labiau tenkino santykiai su ginekologėmis moterimis ir jų konsultacija. Tačiau šį apklaustųjų pasitenkinimą įtakojo ne gydytojo lytis, bet su lytimi susiję specifiniai bendravimo sugebėjimai, tokie, kaip orientacija į pacientą, mokėjimas išklausyti. Tyrimo autoriai nustatė, kad orientacija į pacientą buvo esminis veiksnys, nulėmęs pacientų pasitenkinimą gydytojo teikiamomis paslaugomis.
Kairys atliko tyrimą, kuriuo nustatė ryšį tarp to, kaip pacientai vertina Vilniaus miesto Šeškinės poliklinikos darbą ir jų pajamų bei socialinio statuso (36). Apklaustieji sveikatos prieţiūros įstaigų darbą vertina gerai (47,7 proc.) arba patenkinamai (38,7 proc.). Ypač teigiamai įvertino apklaustieji, kurių ūkio nariams tenka 1001-1500Lt (gerai 90,0 proc., patenkinamai 9,4 proc.). Teigiamai vertina namų šeimininkės (81,0 proc.), darbininkai, techniniai darbuotojai (60,5 proc.), aukščiausio, vidutinio lygio vadovai (54,1 proc.). Blogai sveikatos prieţiūros įstaigų darbą vertina tik 5,1 proc. respondentų, tokių respondentų daugiausiai yra tarp bedarbių (53,6 proc.).
Lech ir kiti atliko tyrimą Lenkijoje (46). Tyrimo tikslas buvo įvertinti pacientų pasitenkinimą gaunama paslauga, priklausomai nuo valstybinio ar privataus paslaugos teikėjo, Varšuvos regione. Gauti rezultatai parodė, kad privačių klinikų pacientai yra daug labiau patenkinti suteiktomis paslaugomis nei pacientai, besigydantys valstybinėse gydymo įstaigose. Pagrindinė respondentų nepasitenkinimo paslauga prieţastis, šiuo atveju, buvo ta, jog nebuvo susitelkta į pacientų lūkesčius.
Išsiaiškinus šias tyrimų autorių nuomones bei gautus rezultatus, galima teigti, kad kliento ir paslaugos teikėjotarpusavio bendravimas yra svarbus veiksnys, kuris lemia kliento pasitenkinimą gauta medicinine paslauga ir yra susijęs su sveikatos gerėjimu. Pacientai mieliau renkasi tuos gydytojus, kurie linkę daugiau bendrauti, atsakyti į respondentų rūpimus klausimus, orientuotus į pacientą.
Svarbus veiksnys, įtakojantis paslaugų vartotojo pasitenkinimą suteikta paslauga – kliento gaunama nauda. Sąsaja paslauga/kliento gaunama nauda įstaigos veikla susiejama su klientų poreikiais. Sąsajos proporcingumą lemia jos sudarymo sąlygos:
1. Patenkinti, ištikimi paslaugų vartotojai. 2. Klientų prisirišimo prie paslaugų didėjimas.
3. Didelis įstaigos darbuotojų darbo našumas ir jų pasitenkinimas darbu. 4. Vidinė aptarnavimo kokybė (3).
Klientai vertina paslaugų kokybę ne tik pagal gaunamuosius rezultatus, bet ir pagal jų teikimo procesą. Gerus paslaugų teikėjo ir klientų santykius gali garantuoti klientų norų patenkinimas, tačiau tam, kad būtų palaikomas nuolatinis klientų suinteresuotumas, reikia naudoti tarpusavio santykių marketingą.
Tarpusavio santykių marketingas tampa vis svarbesnis, nes rinkoje gausėja vienarūšių paslaugų ir jas teikiančių įstaigų. Kad atsikovotų sau tam tikrą rinkos dalį, įstaigos orientuojasi tenkinti konkrečius klientų poreikius. Daugelis gydymo įstaigų vadovų mano, kad klientų aptarnavimas ir naujų paieška yra rinkodaros ir realizacijos padalinių funkcijos, arba turi rūpėti įstaigoms, kurioms pavesta atlikti tuos darbus. Tačiau net ir pats geriausias rinkodaros specialistas nesugebės nuolat palaikyti kontaktų su klientu, kuriam buvo suteikta paslauga, neatitinkanti jo lūkesčių. Štai kodėl yra svarbu teisingai suvokti klientui suteiktos paslaugos naudą taip, kaip jis pats ją suvokia.
Weingart ir kiti tyrėjai atliko tyrimą, kuriuo buvo siekta suţinoti pacientų nuomonę apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės trūkumus (14). Tyrime dalyvavo 228 Bostono ligoninės pacientai. Buvo nustatyta, kad daţniausiai iškylančios sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės problemos yra: laukimo laikas ir vizito atidėjimas kitam laikui (45 respondentai), apklaustųjų ir personalo bendravimo problemos (36 apklaustieji) bei aplinka (35 tiriamieji).
Rao ir kiti mokslininkai tirdami, kaip klientai suvokia paslaugos kokybę, nustatė, kad visuomenės sveikatos prieţiūros specialisto elgesys turėjo svarbią įtaką klientų pasitenkinimui, taip pat kokybės suvokimui reikšmės turėjo įstaigos infrastruktūra, personalo bendravimas ir medicininės informacijos suteikimas (47). Klientų pasitenkinimas paslauga yra reikšmingas paslaugos kokybės rodiklis.
Vartojamoji vertė yra kliento poţiūris į paslaugos sugebėjimą patenkinti jo poreikius. Paslaugos vartojamoji vertė nustatoma, paslaugos teikiamą naudą palyginus su jos įsigijimo ir eksploatacijos išlaidomis. Klientų subjektyviai vertinamų paslaugos charakteristikų ir jų lūkesčių atitikimas vadinamas klientų pasitenkinimu paslauga. Literatūroje paslaugos vartojamoji vertė dar vadinama vertiniu paslaugos reikšmingumu (4).
Vertė paprastai nusakoma kaip tam tikra lygybė tarp pasitenkinimo arba kokybės ir kainos. Tačiau jei klientai perka paslaugas vien dėl jų patrauklios kainos, tai šiai paslaugai, tiksliau jos pardavimui, gresia rizika, nes tik nedaugelis įstaigų tokiomis priemonėmis gali sau uţtikrinti ilgalaikių tikslų pasiekimą. Tai tęsis iki tol, kol konkurentas pasiūlys geresnės kokybės paslaugą uţ tą pačią kainą ar net uţ maţesnę ir klientų nebeliks (31).
Sans-Corrales kartu ir kiti atliko tyrimą ir nustatė, kad vienas iš pacientų pasitenkinimą šeimos gydytojo paslaugomis nulemiančių veiksnių yra konsultacijos trukmė bei geri gydytojo ir paciento santykiai (48). Taip pat šie veiksniai yra susiję ir su pacientų sveikatos gerėjimu.
Duberstein ir kolegos atliko tyrimą, kurio metu pacientai vertino gydytojus (49). Atlikus tyrimą paaiškėjo, kad pacientų pasitenkinimą nulėmė pasitikėjimas gydytoju, specialisto orientacija į pacientą, geri tarpusavio santykiai.
Optimalus kokybės ir kainos derinys yra aktualus tiek įstaigoms, tiek ir klientams. Taigi, šiuolaikinės įstaigos turi laikytis principo, jog “geros„„ kainodaros esmė tame, kad reikia suvokti, kam norima parduoti paslaugą ir ką klientai galvoja apie ją – kiek ji galėtų būti verta – ir tada modeliuoti paslaugą ar jų paketą. Tai greičiau vadinama pagal suvokiamas kainas nustatomais kaštais nei pagal kaštus nustatomomis kainomis (34).
Tyrimai rodo, kad pasitikėjimas, santykiai bei patogumas vis labiau įtakoja apsisprendimą pirkti. Paslaugų įkainavimas remiantis “verte” gali būti vienas iš indikatorių realiai atspindinčių įstaigos potencialą rinkoje. T.y. jei įstaigos paslaugas klientai vertina kaip naudingesnes nei konkurentų, tai jų pabrangimas bus suvokiamas kaip nereikšmingas ir tai suteiks įstaigai lyderio poziciją. Iš kitos pusės, jei pabrangimo skirtumas suvokiamas kaip ţymus, tuomet galima teigti, kad įstaigos paslaugos nėra pranašesnės ir pabrangimas atsispindės maţėjančiose įstaigos pajamose (1).
Cheng ir kiti tyrėjai nustatė, kad pacientai ligoninėje gautų sveikatos paslaugų kokybę vertina remdamiesi turima informacija apie ligoninėje naudojamą medicininę įrangą, techninę kompetenciją ar gydymą vaistais (26). Tačiau daţniausiai kokybę pacientai vertina remdamiesi savo patirtimi sveikatos prieţiūros įstaigoje.
Mercer Škotijoje nustatė, kad respondentų, priklausančių aukštai socioekonominei grupei, vizito pas bendrosios praktikos gydytoją kokybės suvokimą įtakojo: bendrosios praktikos gydytojo kompetencija ir bendrosios praktikos gydytojo empatija ar rūpestingumas (50).
Pacientų sveikatos prieţiūros kokybės paslaugų vertinimai gali skirtis priklausomai nuo respondentų amţiaus, lyties ir savo sveikatos suvokimo. Suvokimas, esant prastai sveikatos būklei, lemia neigiamus sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės aspektų vertinimus (9).
Apibendrinant galima teigti, kad dauguma atvejų respondentai teigiamai įvertino sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Daţniausiai tai įtakoja funkcinė sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, t.y. daugeliu atveju apklaustieji teikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas vertina remdamiesi gydytojo kompetencija, paciento ir sveikatos prieţiūros specialisto tarpusavio bendravimu, supratingumu. Renkantis privačią ar valstybinę gydymo įstaigą, apklaustieji remiasi tais pačiais kriterijais, kaip ir spręsdami apie sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Respondentai geriau vertina ir daţniau renkasi privačią gydymo įstaigą, dėl geresnės privačių įstaigų teikiamos paslaugų kokybės. Galima padaryti
prielaidą, kad šie paslaugų kokybę lemiantys veiksniai parodo, ko pacientai tikisi iš sveikatos prieţiūros paslaugų.
Optikos paslaugų ypatumai
Sveikatos prieţiūros procesą sudaro: sveikatos palaikymas, stiprinimas ir formavimas; sveikatos diagnostika; gydymas; slauga; reabilitacija; nemedicininės paslaugos; valdymas (40). Lietuvos valstybinių ir komercinių įmonių registre akiniai, optikos yra priskiriamos prie "Medicinos paslaugos ir įranga" kategorijos (51). Vadinasi optikos salonai yra priskiriami sveikatinimo veiklai, nes juose ne tik parduodamos prekės, bet ir teikiamos pirminės sveikatos prieţiūros paslaugos. Optikos salonuose teikiamos sveikatos prieţiūros paslaugos tokios, kaip regėjimo tikrinimas autorefraktometru, akių dugno tyrimas, akių spaudimo matavimas, akių ligų diagnozė ir gydymas, profilaktinis patikrinimas, akinių ir kontaktinių lęšių parinkimas, konsultuojant kvalifikuotiems specialistams ir kitos paslaugos tokios, kaip akinių gamyba, akinių lęšių tonavimo paslaugos, akinių rėmelių remontas: litavimas, virinimas, nosyčių pakeitimas ir t.t. Optikos vykdomos sveikatos prieţiūros paslaugos atitinka pirminės sveikatos prieţiūros įstaigose atliekamų akių gydytojo paslaugų pobūdį. Konsultacija optikoje, taip pat kaip ir sveikatos prieţiūros įstaigose daţniausiai trunka 30 min, kurios metu akių gydytojas pokalbio su pacientu metu išsiaiškina pacientų lūkesčius, atlieka paciento apţiūrą, nustato diagnozę, paskiria gydymą ar akinius (52).
Optikos salonuose vieno apsilankymo metu klientas-pacientas ne tik pasitikrina regą, bet ir gali įsigyti jam reikalingų akių prieţiūrai reikalingų priemonių. Optikos salonuose nereikia laukti eilių, visos procedūros atliekamos klientui patogiu laiku ir stengiamasi įsiklausyti į klientų poreikius bei lūkesčius. Optikos salonų konsultantai padeda pasirinkti akinių rėmelius, pataria stiliaus ir įvaizdţio klausimais (53).
Pakeitus optikos salonų pobūdį, t.y. pradėjus vykdyti medicininio pobūdţio procedūras, pamaţu keičiasi ir visuomenės poţiūris į optikos lankytojus, stengiamasi atrasti teisingą optikos lankytojus apibūdinančią savoką: ar lankytojas klientas ar pacientas? Pavyzdţiui Lietuvoje populiaraus optikos salonų tinklo Vizija vadovybės nuomone, optikos salone apsilankęs ţmogus turėtų būti vadinamas klientu. Taip teigiama Vizijos misijos šūkyje „tobulinant savo darbuotojų profesinę kompetenciją bei keliant klientų aptarnavimo lygį, optimaliai patenkinti kiekvieno kliento poreikius“ (52). Tačiau analizuojant paciento, sąvoka aiškiai matoma, kad pacientas, tai asmuo, kuris naudojasi sveikatos prieţiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nesvarbu, ar jis sveikas, ar ligonis. Lietuvos įmonių
registre taip pat akiniai, optikos yra priskiriamos prie "Medicinos paslaugos ir įranga" kategorijos, todėl logiška būtų optikos lankytojus būtų vadinti ne optikos klientais, o pacientais (51).
2. TYRIMO METODAI IR MEDŢIAGA
Tyrimo oblektas : klientų pasitenkinimas N optikos salonų tinklo paslaugomis.
Tiriamojo darbo eiga:
1. Duomenims rinkti buvo sudaryta anketa remiantis Lietuvos ir uţsienio mokslinės literatūros analize. Apklausa buvo siekiama išsiaiškinti klientų pasitenkinimą N optikos salonų tinklo paslaugomis.
2. Pasirinktas įstaigos klientų apklausos metodas ir tiriamoji imtis. 3. Atliktas ţvalgomasis tyrimas.
4. Gautas įstaigos vadovo sutikimas.
5. Atlikta anoniminė anketinė N optikos salonų tinklo klientų apklausa. 6. Atlikta gautų anketinių duomenų statistinė analizė.
Apklausos organizavimas ir atlikimo būdas
2008 m. rugsėjo - gruodţio mėn. buvo atlikta N optikos salonų tinklo klientų anoniminė anketinė apklausa. Buvo vertinta 4 N optikos salonų klientų nuomonė. Apklausa ta pačia eiliškumo tvarka buvo vykdoma kiekvieną dieną vis kitame salone. Kiekviename salone apklausa buvo vykdoma kas 4 dieną. Anketos buvo įteiktos visiems apklausos dieną apsilankiusiems klientams. Anonimiškumui uţtikrinti buvo naudojamos dėţės, į kurias klientai įmesdavo uţpildytas ir į vokus įdėtas anketas.
Per 4 mėnesių laikotarpį viso buvo išdalinamos 398 anketos, grąţinta 353 anketos (atsako daţnis buvo 88,7 proc.).
Tiriamųjų imties dydţio nustatymas
N optikos salonų tinklą sudaro 4 salonai. 2007 m. N optikos salonų tinkle lankėsi 19200 klientų. Tiriamųjų klientų imties dydţiui nustatyti pasirinktas 5 procentų tikslumas ir 95 procentų patikimumas. Imties dydis apskaičiuotas pagal formulę :
N z N z n 1 1 1 1 2 2 2
Čia – poţymio daţnis (imamas 0,5, jei nėra ţinomas iš ankstesnių tyrimų arba tiriant daug poţymių),
z- normaliojo skirtinio N(0,1)
2 1 P
kvantilis (pasikliovimo lygmuo pasirenkamas P 0,95, tada
96 , 1
z ), - poţymio daţnumo įvertinimo tikslumas (maksimali (absoliutinė) paklaida, pasirenkama 0,05), N – populiacijos tūris.
.
Pagal nurodytas formules buvo paskaičiuotas besilankančiųjų N optikos salonuose tiriamųjų imties dydis – 321 klientai.
Ţvalgomojo tyrimo atlikimas ir anketos sudarymas
Ţvalgomajam tyrimui atlikti buvo apklausta 30 klientų. Šiuo ţvalgomuoju tyrimu buvo išsiaiškinta, ar respondentams pateikti klausimai yra suprantami. Po anoniminės ţvalgomosios klientų apklausos anketos buvo koreguotos.
Duomenims rinkti buvo sudaryta anketa remiantis Lietuvos ir uţsienio mokslinės literatūros šaltiniais. Apklausa buvo siekiama išsiaiškinti gyventojų pasitenkinimą N optikos salonų tinklo paslaugomis.
Anketą sudarė 21 klausimas, klausimai buvo suskirstyti į dvi dalis: pirma dalis – dokumentiniai duomenys (lytis, amţius, išsilavinimas, socialinė padėtis ir t.t.); antra dalis – specialioji dalis, kurią sudarė du poskyriai: 1 poskyryje buvo pateikti klausimai, kuriais remiantis buvo analizuojama optikos salonuose atliekamų paslaugų suvokta kokybė ir klientų pasitenkinimas paslaugomis ir 2 poskyrį sudarė klausimai, apie prieţastis, lemiančias klientų pasirinkimą naudotis optikos salono teikiamomis paslaugomis. Anketa pateikta 1 priede.
Tiriamųjų kontingentas:
Analizuojant anketinius duomenis respondentai pagal amţių buvo suskirstyti į dvi grupes. Pirma grupė – respondentai ≤ 40 metų, antra grupė respondentai >40 metų. Duomenys buvo standartizuojami pagal amţių.
Daugiau nei pusę apklausoje dalyvavusių respondentų turėjo aukštąjį išsilavinimą 63,8 proc., aukštesnįjį buvo įgyję 16,0 proc., pradinį/vidurinįjį - 19,5 proc., o kitą 0,7 proc.
Tyrime dalyvavo 47,0 proc. moterų ir 53,0 proc. vyrų. Respondentų iki 40 m. amţius buvo 57,7 proc. ir daugiau nei 40 m. amţiaus – 42,3 proc. moterų ir vyrų amţius nesiskyrė (χ2
Analizuojant duomenis pagal socialinę padėtį nustatyta, kad tyrime dalyvavo daugiau nei pusė tarnautojų (53,7 proc.), ketvirtadalis buvo pensininkų (26,5 proc. ), kas dešimtas tyrime sutikęs dalyvauti asmuo buvo darbininkas (10,1 proc.), maţiausiai tiriamųjų buvo bedarbių, laikinai nedirbančių asmenų ir moksleivių/studentų (atitinkamai 0,7 proc., 2,4 proc. ir 6,6 proc.).
Vidutinės pajamos per mėnesį 38,7 proc. tiriamųjų buvo 1000 iki 2000 lt, 16,4 proc. – daugiau nei 2000 lt, 44,9 proc. respondentų nurodė, kad jų vidutinės pajamos per mėnesį buvo iki 1000 lt.
Statistinė duomenų analizė
Statistiniams ryšiams įvertinti buvo naudojamas SPSS 13 statistinis paketas. Poţymių daţnių pasiskirstymui buvo naudojamos daţnių lentelės. Poţymių nepriklausomumo tikrinimui buvo naudotas χ2 kriterijus. Poţymiai laikomi statistiškai patikimais, kai reikšmingumo lygmuo p<0,05.
3. REZULTATAI
3.1. Optikos salonuose teikiamų paslaugų kokybė klientų poţiūriu
Anketinės apklausos metu respondentai paprašyti įvardinti paslaugas, kuriomis jie naudojosi, lankydamiesi optikos salone. Nustatyta, kad beveik pusė apklaustųjų salone lankėsi norėdami įsigyti akinius (45,0 proc.), ketvirtadalis tiriamųjų į saloną atvyko profilaktinei konsultacijai (25,1 proc.), kas penktas respondentas tyrėsi akių dugną (18,1 proc.) ir kas dešimtas tyrime dalyvavęs asmuo tikrinosi regėjimą (11,8 proc.) (5 pav.).
Respondentų skaičius, proc.
11,8 25,1 18,1 45,0 Įsigijau akinius Tikrinausi regėjimą Atvykau konsultacijos Tyriausi akių dugną
5 pav. Respondentų pasiskirstymas (proc.) pagal naudojimąsi optikos salonų paslaugomis
Remiantis tyrimo duomenimis nustatyta, kad trys ketvirtadaliai respondentų tvirtino, jog personalo bendravimas yra malonus (74,5 proc.), 17,8 proc. apklaustųjų nurodė, kad personalo bendravimas jiems pasirodė nemalonus, o 7,7 proc. tiriamųjų neturėjo šiuo klausimu nuomonės. 74,6 proc. apklaustųjų teigė, jog lankydamiesi optikos salone jautėsi svarbūs, 11,8 proc. – iš dalies svarbūs, 7 proc. respondentų pareiškė, jog N optikos salone nepasijuto svarbūs, o 6,6 proc. atsakė, jog šiuo klausimu neturi nuomonės.
Beveik trys ketvirtadaliai (73,2 proc.) tyrime dalyvavusių asmenų teigė, kad optikos salone gautos paslaugos atitiko jų lūkesčius, 16 proc. respondentų nurodė, kad paslaugos, kurias suteikė N
optikos salone tik iš dalies atitiko jų lūkesčius, 9,4 proc. tyrime dalyvavusių asmenų teigė, jog gautos paslaugos neatitiko jų lūkesčių ir 1,4 proc. respondentų šiuo klausimu neturėjo nuomonės.
Salono suteiktomis paslaugomis buvo patenkinti du trečdaliai tyrime dalyvavusių respondentų (68,7 proc.), o trečdalis (31,3 proc.) – nusivylė gauta paslauga. Daţniausiai įvardijamos nusivylimo paslaugomis prieţastys: ilga laukimo trukmė (8 proc.), netenkina personalo bendravimas (5,9 proc.), paslaugas teikė nekvalifikuotas oftalmologas (5,9 proc.), nebuvo išsamiai pateikta pageidauta informacija (4,5 proc.), prasta paslaugų kokybė (4,2 proc.) (6 pav.).
4,2 2,8 8,0 5,9 5,9 4,5 68,7 Neteko nusivilti
Prasta paslaugų kokybė Kaina neatitiko suteiktos paslaugos
Teko ilgai laukti, nors laikas buvo paskirtas iš anksto Netenkina personalo bendravimas
Paslaugas teikė nekvalifikuotas oftolmologas
Nebuvo išsamiai pateikta pageidauta informacija
Respondentų skaičius, proc.
6 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal optikos teikiamų paslaugų vertinimą
Beveik trys ketvirtadaliai respondentų teigė jog, jokių trūkumų optikos salone nepastebėjo (72,5 proc.). Vertinant likusiųjų (27,5 proc.) nuomonę, nustatyta, kad 13,2 proc. respondentų, kaip trūkumą optikos salonų tinkle, nurodė netinkamą personalo bendravimą, 8,0 proc. apklaustųjų tvirtino, kad klientui suteikiama nepakankama informacija ir po 2,1 proc. tiriamųjų atsakė, kad šiame salone kainos yra per aukštos, bei kad tai yra prasta gydymo įstaiga. 2,1 proc. respondentų šiuo klausimu nuomonės neturėjo. 64,8 proc. respondentų pareiškė, jog toliau lankytis šiame optikos salonų tinkle, 8,7 proc. apklaustųjų nurodė, kad nebesilankys, o 26,5 proc. tiriamųjų nebuvo šiuo klausimu apsisprendę.
Beveik pusė respondentų (45,0 proc.) teigė, jog daţniausiai salone lankėsi norėdami įsigyti akinius. Analizuojant išsilavinimo ryšį su kitomis paslaugomis nustatyta, kad aukštesnį/spec.vidurinį išsilavinimą turintys asmenys nurodė, kad naudojosi teikiama akių patikros paslauga (23,9 proc.), maţiausiai jų – atvyko konsultuotis (8,8 proc.). Aukštesnįjį išsilavinimą turintys apklaustieji nurodė, jog iš visų galimų tyrimų, jie maţiausiai naudojosi konsultacijos paslauga (8,8 proc.) lyginant su
aukštąjį ir pradinį išsilavinimą turinčiaias apklaustaisiais (atitinkamai 20,5 proc. ir 30,4 proc.). Didţiausia dalis respondentų, turinčių aukštesnįjį išsilavinimą (56,5 proc.), lyginant su vidurinį (49,0 proc.) bei aukštąjį išsilavinimą (42,7 proc.) turinčiais apklaustaisiais tvirtino, jog lankėsi optikos salonuose, norėdami įsigyti akinius. Didesnė dalis aukštąjį išsilavinimą turinčių respondentų (20,5 proc.) tvirtino, kad naudojosi akių dugno tyrimu, lyginant su aukštesnįjį ir pradinį išsilavinimą turinčiais apklaustaisiais (atitinkamai 10,9 proc. ir 16,1 proc.) (χ2
=16,513, p<0,011) (7 pav.). 20,5 10,9 16,1 27,6 8,8 30,4 9,2 23,9 10,7 42,7 56,5 49,0 0,0 20,0 40,0 60,0 Aukštasis Aukštesnysis/spec.vidurinis Pradinis/vidurinis
Respondentų skaičius, proc.
Įsigijau akinius Tikrinausi regėjimą Atvykau konsultacijos Tyriausi akių dugną
*
*
＊
p＜0,011 lyginant respondentus pagal išsilavinimą
7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal optikos salone teikiamų paslaugų vartojimą ir
išsilavinimą
Statistiškai reikšmingas skirtumas nustatytas tarp respondentų gaunamų pajamų per mėnesį bei lūkesčių paslaugoms ir gautų paslaugų vertinimo. Respondentai, kurių mėnesinės pajamos buvo daugiau nei 2000 Lt, buvo daţniau nepatenkinti gautomis paslaugomis (lūkesčiai neatitiko gautų paslaugų) (23,4 proc.) lyginant su su respondentais, kurių pajamos per mėnesį buvo 1000 - 2000 Lt (5,4 proc.). Didţioji dalis respondentų, kurių pajamos per mėnesį buvo iki 1000 Lt (76,0 proc.) ir nuo 1000 iki 2000 Lt (78,4 proc.) nurodė, kad gautos paslaugos atitiko jų lūkesčius lyginant su apklaustaisiais, kurių pajamos viršija 2000 Lt (53,2 proc.) (χ2
