LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
Sveikatos vadybos katedra
Virginija Mikalajūnienė
ŠEIMOS GYDYTOJŲ PACIENTŲ LŪKESČIŲ IR JŲ POŢIŪRIO Į
TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ ĮVERTINIMAS
Magistro diplominis darbas (Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė: Prof. habil. dr. J. Petrauskienė
PADĖKA
Noriu padėkoti LSMU Visuomenės sveikatos fakulteto dekanei prof. habil. dr. R. Kalėdienei, administratorei I. Kybartienei, dėstytojams, kurie trejus magistratūros studijų metus padėjo kryptingai gilinant ţinias, ruošiantis magistrinio darbo rengimui.
Ypatingai noriu padėkoti magistrinio darbo vadovei prof. habil. dr. J. Petrauskienei kuri skatino, rėmė, padėjo rašant baigiamąjį magistrinių studijų darbą.
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
ŠEIMOS GYDYTOJŲ PACIENTŲ LŪKESČIŲ IR JŲ POŢIŪRIO Į TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ ĮVERTINIMAS
Virginija Mikalajūnienė
Mokslinė vadovė prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskienė
Lietuvos sveikatos mokslų universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Sveikatos vadybos katedra. Kaunas; 2011, psl. 54
Darbo tikslas: Įvertinti Panevėţio miesto poliklinikoje ir privačiose klinikose dirbančių šeimos gydytojų pacientų lūkesčius ir jų poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę.
Uţdaviniai: 1. Nustatyti šeimos gydytojų pacientų lūkesčius. 2. Įvertinti pacientų nuomonę apie šeimos medicinos institucijose teikiamų paslaugų kokybę ir sąsajas su jų lūkesčiais. 3. Palyginti savivaldybės ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčius ir jų tenkinimą. Tyrimo metodika: 2010 12 12 – 2010 12 24 laikotarpiu VšĮ Panevėţio miesto poliklinikoje ir trijuose privačiuose pirminės sveikatos prieţiūros centruose buvo atlikta anoniminė anketinė pacientų apklausa, kurioje dalyvavo 18 metų ir vyresni pacientai. Išdalinta 400 anketų, grąţintos 375, vertinimui buvo tinkamos 345, atsako daţnis (86,2 proc.). Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant „MS Excel“ ir „SPSS for Windows 14.0“ programas. Rezultatai: Vertinat pacientų lūkesčius nustatyta, kad daugiau nei 90 proc. pacientų norėtų pas šeimos gydytoją patekti jiems paskirtu laiku, jog šeimos gydytojo darbo grafikas būtų patogus pacientams, personalas būtų labai kvalifikuotas, iškilusias problemas išspręstų greitai, išklausytų nusiskundimus, rodytų pagarbą jų privatumui, būtų mandagus. Išanalizavus lūkesčius ir patirtį, paaiškėjo, kad 70 proc. respondentų lūkestis pas gydytoja patekti iš anksto nesiregistravus lieka nepatenkintas, 80 proc. respondentų turi neįgyvendintą lūkestį susisiekti telefonu su gydytoju, apie pusė proc. respondentų netenkino lūkestis dėl patekimo pas gydytoją jam paskirtu laiku. Iš 14 analizuotų paslaugų aspektų, 7 viešajame sektoriuje, o privačiame 9 paslaugų aspektai silpnai, bet reikšmingai koreliuoja su pacientų lūkesčiais, t.y. pacientų patirtis atitinka jų lūkesčius.
neţiūrint į tai, kad privačiame sektoriuje geriau negu viešajame tenkinami esminiai pacientų lūkesčiai – personalo kompetencija ir informacijos teikimas diagnostinių tyrimų, jų rezultatų ir gydymo klausimais. Abejuose sektoriuose pacientų lūkesčių netenkino bendravimo su personalu įvairūs aspektai.
Praktinės rekomendacijos: Siekiant patenkinti pacientų lūkesčius gydytojai turėtų sudaryti pacientams galimybę susisiekti telefonu, daugiau dėmesio skirti į pacientų priėmimą jam paskirtu laiku, tobulinti gydytojo ir jo personalo bendravimo su pacientais įgūdţius.
SUMMARY
Management of Public Health
EVALUATION OF PATIENTS EXPECTATIONS AND EXPERIENCE TOWARDS HEALTH CARE SERVICES PROVIDED BY FAMILY PHYSICIANS
Virginija Mikalajūnienė
Supervisor Prof. Jadvyga Petrauskienė
Lithuanian University of Health Sciences, Faculty of Public Health, Department of Health Management. Kaunas; 2011, 51 p.
Aim of study: to evaluate the patients expectations and experience of health care services provided by family physicians at public and private health care settings in Panevėţys.
Objectives: 1) to evaluate the expectations of patients towards health care provided by family physicians; 2) to evaluate the patients experience of health care services provided by family physicians as well as associations between expectations and experience; 3) to compare the concordance between expectations and experience in public and private health care settings. Material and methods. Study was conducted in 12–24 December 2010 at one public polyclinic and three private health care settings in Panevėţys city. The participants were the patients 18 years old and older. Altogether, 400 questionnaires were distributed and 375 were returned (response rate 86.2%). Statistical data analyses were performed using „MS Excel“ and „SPSS for Windows 14.0“ software package.
Results. Analysis of expectations showed that more than 90% of responders would like to get to physician on appointed time, that schedule of family physician be convenient for patients, the staff be very skilled and rapidly solve the issues as well as accept the complaints, show the respect to patients privacy, and be polite. The comparison of expectations and experience revealed that 70% of responders have not covered expectation of reaching a physician without a prior registration, 80% – expectation to contact a physician by phone, about 50% – expectation to visit a physician on appointed time precisely. Out of 14 aspects of health care services, 7 in public sector and 9 in private sector show weak but statistically significant correlation between patients expectations and experience, which means concordance between experience and expectations.
expectations are met in practice more than in public settings – concerning the staff competence and information on diagnostic and treatment matters. Both in public and private sector the communication of staff was rated poorly.
Recommendations. In order to meet the patients„ expectations, the physicians should provide them the opportunity to contact by phone, bring to practice more precise timing of appointments as well as improve the communication skills between staff and patients.
SANTRUMPOS
BPG – Bendrosios praktikos gydytojas PASP – pirminė asmens sveikatos prieţiūra PSO – Pasaulinė Sveikatos Organizacija PSP – pirminė sveikatos prieţiūra
PSPĮ – pirminės sveikatos prieţiūros įstaigos SP – sveikatos prieţiūra
TURINYS
ĮVADAS ... 9
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI ... 11
1. LITERATŪROS APŢVALGA ... 12
1.1. Šeimos gydytojo institucija ir jos vaidmuo pirminėje sveikatos prieţiūroje ... 12
1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, jos vertinimas ir gerinimas Lietuvoje ir kitose uţsienio šalyse ... 15 1.3. Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas ... 20
1.4. Šeimos gydytojų pacientų lūkesčių tenkinimas ... 23 2. TYRIMO METODIKA ... 28 2.1. Tyrimo organizavimas ir metodai ... 28 2.2. Apklausos anketos struktūra ... 29
2.3. Statistinių duomenų analizė ... 30
2.4. Respondentų demografinė socialinė charakteristika ... 31
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS ... 33 3.1. Pacientų lūkesčiai ir jų nuomonė apie šeimos gydytojų teikiamų paslaugų kokybę ... 33
3.2. Viešosios ir privačių šeimos medicinos įstaigų pacientų lūkesčių ir jų tenkinimo palyginimas ... 42
ĮVADAS
Įgyvendinant Lietuvos sveikatos prieţiūros reformą, pertvarkant sveikatos prieţiūros sektorių ir gerinant teikiamų paslaugų kokybę, siekiama pagerinti šalies gyventojų sveikatą. Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje numatyta, kad kokybiška sveikatos prieţiūra yra tokia, kai tenkinami vartotojo, jo šeimos poreikiai bei pateisinami jų lūkesčiai. Pacientų poreikių tenkinimu turėtų rūpintis visi sveikatos prieţiūros įstaigų darbuotojai, siekdami pritraukti kuo daugiau paslaugų vartotojų (35).
Pasitenkinimas yra vartotojų teigiamas paslaugų įvertinimas ir yra susietas su lūkesčių patenkinimu ar nepatenkinimu. Pacientų pasitenkinimą paslaugomis sieja ir keleta faktorių, pagrįstų paslaugų kokybės lūkesčiais: gydytojų elgesiu, informacinių šaltinių kokybe, gydytojų profesine kompetencija ir įgūdţiais, gydytojo ir paciento tarpasmeniniais santykiais, pacientų demografinėmis charakteristikomis (1).
Didėjanti konkurencija tarp sveikatos prieţiūros paslaugas (SPP) teikiančių įstaigų skatina vadovus ir visą personalą gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Siekiant gerinti kokybę, būtinas nuolatinis teikiamų paslaugų įvertinimas. Kokybės įvertinimas turi daug privalumų: surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti arba keisti. Remiantis šiais duomenimis, galima įvertinti pacientų interesus, poreikius, pasitenkinimą ar nepasitenkinimą, lūkesčius.
Pirminės asmens sveikatos prieţiūros (PASP) srityje siekiama decentralizuoti pirminės sveikatos prieţiūros sistemą skatinant privačių šeimos gydytojų kabinetų plėtrą. Valstybė remia pirminių sveikatos prieţiūros įstaigų plėtrą, stiprina šeimos gydytojų motyvaciją rūpintis ligų profilaktika bei gyventojų sveikatos ugdymu. Sparčiai kintantys visuomenės sveikatos prieţiūros poreikiai lemia, kad šeimos gydytojui keliami reikalavimai ne tik rūpintis gyventojų sveikata, bet ir sudaryti visas prielaidas, kad jie patys tinkamai rūpintųsi savo sveikata bei ugdytų gebėjimus ją saugoti ir taip būtų pasiektas paţangių pasaulio šalių sveikatingumo lygis.
Kokybiška sveikatos prieţiūra padeda taupyti išteklius ir geriau patenkinti pacientų poreikius ir lūkesčius. Tai sąlygoja sveikatos prieţiūros paslaugų ir pacientų rinkos plėtrą.
Pacientų lūkesčių tenkinimo apklausos rezultatai gali būti vietiškai naudingi informuojant SPĮ administraciją apie esamas problemas, stebėti kaip yra įgyvendinami pacientų lūkesčiai ir padėti personalui įgyvendinti pokyčius, siekiant pagerinti teikiamų paslaugų kokybę.
Administracijos pastangos įvertinti pacientų lūkesčių tenkinimą yra vienas iš svarbiausių vadybos rodiklių, nes tai atspindi įstaigos darbo organizavimą bei kokybę. Šiuo metu, kai sveikatos prieţiūrą teikiančios įstaigos pradeda dirbti konkurencingoje aplinkoje, pacientų nuomonė yra labai svarbi, nes tai įtakoja įstaigos įsitvirtinimą sveikatos prieţiūros paslaugų rinkoje ir jos konkurencingumą.
Medicinos paslaugos pakankamai stantartizuotos ir panašios, išsiskirti iš kitų sveikatos prieţiūros įstaigų darosi vis sunkiau. Todėl pacientų poţiūrio į paslaugų kokybę atsispindinčio jų lūkesčių tenkinimą tyrimas yra svarbus planuojant permainas sveikatos prieţiūros sistemoje, kurios padeda organizacijoms išlikti besikeičiančioje rinkoje.
DARBO TIKSLAS IR UŢDAVINIAI
Darbo tikslas – Įvertinti Panevėţio miesto poliklinikoje ir privačiose klinikose dirbančių šeimos gydytojų pacientų lūkesčius ir poţiūrį į teikiamų paslaugų kokybę.
Darbo uţdaviniai:
1. Nustatyti šeimos gydytojų pacientų lūkesčius.
2. Įvertinti pacientų nuomonę apie šeimos medicinos institucijose teikiamų paslaugų kokybę ir sąsajas su jų lūkesčiais.
1. LITERATŪROS APŢVALGA
1.1. Šeimos gydytojo institucija ir jos vaidmuo pirminėje sveikatos prieţiūroje Pastarąjį šimtmetį paspartėjo biomedicinos mokslo paţanga, atsirado naujos diagnostikos, gydymo technologijos, ţinios apie ligų kilmę, raidos dėsningumus. Tam, kad naujovės būtų įdiegtos, reikėjo labai išsamių, daţnai siauros srities ţinių. Atsirado poreikis kurti specializuotas medicinos mokslo ir praktikos šakas, steigti siauros srities SPĮ ir rengti specialistus. Šis procesas lėmė sveikatos prieţiūros (SP) fragmentiškumą, epizodiškumą. Tapo akivaizdu, kad SP sistemoje turi būti grandis, kuri organizuotų ir kontroliuotų paciento SP, reguliuotų aukštesnio lygio SP prieinamumą ir tikslingumą – būtų nebrangi, prieinama visiems, orientuota į paciento sveikatos problemų sprendimą ir jos išsaugojimą.
Pirminė sveikatos prieţiūra (PSP) laikoma prioritetine, mat jai tenka spręsti daugelį asmens sveikatos problemų. Pasaulinės sveikatos organizacijos (PSO) programoje „Sveikata visiems XXI amţiuje“, teigiama, kad pirminė sveikatos prieţiūra (PSP) paslaugų apmokėjimo sistemos turi skatinti siekti (23):
geresnių sveikatos prieţiūros rezultatų; geresnės paslaugų kokybės;
kaštų efektyvumo;
Kartu siekiama organizuoti šios sveikatos prieţiūros grandies darbą taip, kad būtų (44): gerinamas paslaugų prieinamumas;
realizuojama šeimos gydytojo kaip „sveikatos sistemos vartininko“ funkcija.
Gerai funkcionuojanti PSP sistema gali padėti uţtikrinti šalies sveikatos paslaugų efektyvumą bei racionaliai naudoti ribotas lėšas, skiriamas sveikatos prieţiūrai.
paskelbta prioritetine sritimi, o tai turėtų reikšti šeimos gydytojo institucijos stiprinimą gerinant materialinę bazę, paslaugų prieinamumą ir t.t. Tačiau šių dienų realijos toli graţu nedţiugina, o priimami sprendimai neatitinka gydytojų lūkesčių (16).
Lietuvoje šeimos gydytojo specialybė buvo įvesta remiantis kitų šalių patirtimi – kaip patarėjo, koordinatoriaus, padedančio orientuotis sveikatos sistemoje, konsultuojančio elementariais sveikatos klausimais, stebinčio lėtinių ligų eigą, prireikus nukreipiančio pas reikalingą specialistą (30).
Šeimos gydytojo vaidmuo pabrėţiamas Lietuvos PSP plėtros strategijoje, kurioje numatyta stiprinti BPG instituciją, skatinti privačių šeimos gydytojų veiklos plėtrą, decentralizuoti valdymą, pamaţu pereinant nuo pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų (PSPĮ) prie savarankiškų šeimos gydytojų institucijų ir grupinės praktikos, remti PSPĮ kaimo vietovėse plėtrą, skatinti šeimos gydytojo motyvaciją atlikti profilaktinį darbą, sveikatos mokymą bei ugdymą (32).
PSP 2000-2010 metų programos uţdaviniai, susiję su šeimos gydytojo institucijos plėtra yra šie (31):
• įgyvendinti efektyvų PSP planavimo, finansavimo ir valdymo modelį;
• rengti ir tobulinti PSP veiklą reglamentuojančius poįstatyminius norminius aktus; • plėtoti PSP kompiuterinę ir informacinę sistemą;
• nuolat vykdyti PSP sistemos analizę, mokslinių tyrimų plėtrą ir visuomenės informavimą; • uţtikrinti šeimos gydytojo darbo vietų įrengimą, aprūpinimą medicinos įranga, transportu, ryšio priemonėmis;
• plėtoti privačių šeimos gydytojo kabinetų tinklą;
• parengti ir perkvalifikuoti reikiamą šeimos gydytojo skaičių; • sukurti šeimos gydytojo tobulinimo sistemą.
Lietuvoje pagrindinė kryptis yra sustiprinti PSP instituciją, skatinti privačių pirminės sveikatos prieţiūros įstaigų (PSPĮ) plėtrą bei perduoti šiose įstaigose dirbantiems šeimos gydytojams atsakomybę uţ gyventojų sveikatos ir ligų prevencijos gerinimą, tačiau ne viskas vyksta taip sklandţiai, kaip norėtųsi. Kaip teigia J. Stirbienė (14), privačių šeimos gydytojų kabinetų steigimas, pasibaigė kartu su Europos Sąjungos parama. Išties privačiam kabinetui, juolab klinikai įrengti reikia nemaţai lėšų, ir ne kiekvienas šeimos gydytojas, dirbantis prie stambių poliklinikų ar ligoninių įsteigtose PSP padaliniuose – klinikose ar šeimos gydytojų centruose, – ieškos galimybių steigti privatų kabinetą. Ypač kai vietos valdţia tokiam kabinetui steigti siūlo ne pačias palankiausiais sąlygas. Pasak, PSPĮ asociacijos prezidento L.Borisevičiaus (14), privataus šeimos gydytojo kabineto ar klinikos neįsteigsi ten, kur esi numatęs, kur tam tikslui gali išsinuomoti ar jau turi tinkamas patalpas – savivaldybės sveikatos skyrius leidimo neišduos, pasiūlys steigti miesto pakraštyje, toliau nuo savivaldybės įsteigtų poliklinikų, nuo prisirašiusių pas gydytoją pacientų. Tad pradėti viską iš naujo, kaip sakoma, plyname lauke, ryţtasi nedaugelis. Asociacijos prezidento nuomone, ne vienas poliklinikoje dirbantis šeimos gydytojas imtųsi privataus verslo, jeigu valdţia jam atrištų rankas – leistų steigti privatų kabinetą ten, kur patogu gydytojui ir jo pacientams. Dar viena prieţastis įtakojanti kurti privačias klinikas yra šeimos gydytojų stygius. Vieša paslaptis, jog dabar šeimos gydytojais daţniausiai dirba vyresnio amţiaus ţmonės, kurie nesiryţta imtis privačios praktikos, nes universitetus baigęs jaunimas renkasi patrauklesnes specializacijas arba išvyksta į uţsienį.
1.2. Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė, jos vertinimas ir gerinimas Lietuvoje ir kitose uţsienio šalyse
Pastaraisiais dešimtmečiais didelio visuomenės bei mokslininkų dėmesio susilaukė įvairūs sveikatos prieţiūros paslaugų (SPP) kokybės aspektai. SPP vis daţniau vertinamos tiek profesionalų, administratorių, tiek pacientų poţiūriu. SPP kokybė, nors ir labai daţnai nagrinėjama tarptautinėje medicinos literatūroje, negali būti apibrėţiama vienu terminu. M. Marshall ir kt. apibūdinimu „kokybė turi keletą skirtingų dimensijų. Pacientai, profesionalai ir vadybininkai suteikia skirtingą vertę šioms dimensijoms. Kokybės rodikliai rodo vieną iš būdų naudoti informaciją kokybės skirtumams tirti išplėstinių standartų poţiūriu, tarp skirtingų organizacijų (12).
Nagrinėjant SP kokybę, svarbu apibrėţti kokybės sąvoką. Kokybę daugelis ţmonių supranta skirtingai,todėl kiekvienam ţmogui ji gali reikšti visai ką kitą. Daugelis teoretikų ir praktikų pabrėţia, kad tiksliai apibūdinti paslaugų kokybę nėra lengva, nes kokybė gali būti suvokta ir įvertinta tiek objektyviai, tiek subjektyviai. Kokybė yra objektyvi, kai susijusi su išoriniais apčiuopiamais dalykais, kuriuos galima išmatuoti faktais. Objektyvumą sustiprina paskaičiavimai, sugaištas laikas, sąnaudos ir kt. Subjektyviai kokybė vertinama, kai suveikia vartotojo vaizduotė, asmeniniai išgyvenimai, emocijos, lūkesčiai, poţiūris. Svarbu dar vienas paslaugų kokybės aspektas – ją įvertinti, galima tik vartojimo metu, nes paslaugos, skirtingai nei prekės, yra patirties produktas, t.y. jas vertinti galima tik vartojan (2).
Anot Inchman - kokybė yra siekimas aukščiausio standarto, uţuot tenkinusis vidutiniu (24). Plačiau komentuodami kokybės sąvoką (23), teigia, kad „kokybė – tai produkto ar paslaugos ypatumų ir charakteristikų visuma, suteikianti galimybę patenkinti išreikštus lūkesčius arba menamus poreikius“. Pasak C.C. Barczyk (1999, p. 91), „paslaugų kokybė yra integruota koncepcija, kuri jungia paslaugos teikimo ir paslaugų koncepcijas, taip pat techninę ir technologinę bei funkcinės proceso kokybės ir vartotojo pasitenkinimo koncepcijas“ (3). Svarbu pabrėţti, kad paslaugų kokybė apima paslaugų vartotojus, paslaugų teikėjus, paslaugų įmonių technines, technologines galimybes, jų organizacinę kultūrą.
Sveikatos prieţiūros kokybė – „laipsnis, kuriuo sveikatos prieţiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines profesines ţinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę“ (8).
Nors įvairūs mokslininkai skirtingai apibrėţia SP kokybę, tačiau yra pagrindiniai principai, būdingi visoms kokybės teorijoms. Pasak D. Berwick (1996) šie principai yra tokie (4):
visos kokybės sudėtinės dalys yra svarbios; prasta kokybė yra brangi kokybė;
dėmesys paciento poreikiams, kurie pastoviai kinta; įtraukti visus darbuotojus į kokybės procesą;
susitelkti ties pastoviu kokybės gerinimu.
Sveikatos prieţiūroje vartotojas yra pacientas, o kokybiška sveikatos prieţiūra apibrėţiama, kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius.
Sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimas ir nuolatinis gerinimas įgyvendinamas per šias pagrindines kokybės dimensijas (9):
Saugumas - teikiant sveikatos prieţiūrą, turi būti išvengta ar sumaţinta galimų pavojų ir apie jų galimybes paaiškinta pacientui;
Kompetencija - sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų įgūdţiai ir ţinios turi būti tinkami pagal paciento poreikius. Jie turi būti sistemingai vertinami ir tobulinami; Tęstinumas - visos sveikatos prieţiūros paslaugos turi būti koordinuojamos ir
ligoninėje, ir uţ jos ribų visų šias paslaugas teikiančių sveikatos prieţiūros dalyvių; Prieinamumas ir lygios galimybės - sveikatos prieţiūros paslaugos kiekvienam
pacientui turi būti teikiamos tinkamoje vietoje, tinkamu laiku, tam tinkamai parengtų asmenų, vienodai prieinamos, kaip ir informacija apie teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybę. Asmens sveikatos prieţiūra turi būti teikiama visiems pacientams vienodomis sąlygomis;
Racionalus resursų naudojimas: siekti optimalių rezultatų minimaliomis personalo laiko ir medţiagų sąnaudomis;
Efektyvumas - sveikatos prieţiūros paslaugų rezultatai turi būti sistemingai vertinami, norint patikrinti, ar jie pagerino paciento sveikatą, gyvenimo kokybę bei prailgino jo trukmę;
Paciento lūkesčių patenkinimas - sveikatos prieţiūros paslaugos atsakas į jo lūkesčius. Tai pagrindinis kriterijus, vertinant suteiktos sveikatos prieţiūros paslaugos kokybę. Pacientas turi dalyvauti, parenkant jam sveikatos prieţiūros paslaugos būdus, metodus;
Sugebėjimas prisitaikyti ir tobulėti - sveikatos prieţiūros paslaugų teikėjų struktūros turi sugebėti prisitaikyti ir tobulinti savo veiklos organizaciją bei procedūras pagal techninę, mokslinę ir ekonominę plėtrą bei paciento lūkesčius.
Vertinant kokybę turėtų būti atsiţvelgiama ir į tris jos matmenis. Pirmasis – paciento kokybė, t. y. paslaugos, kurių pacientas ar jo artimieji tikisi iš medicinos įstaigos. Sakysime, Švedijoje jau seniai atliekamos anoniminės pacientų apklausos, naudojamos ne kartą tobulintos anketos. Iš jų paaiškėja, ar pacientui teko ilgai laukti pirmojo susitikimo su gydančiuoju gydytoju, tyrimų atlikimo, ir jei taip, vadinasi, įstaigos darbas organizuojamas prastai(13). Jei personalas elgiasi grubiai, prašomas nesuteikia informacijos apie diagnozę, gydymo metodus, paslauga taip pat bus vertinama kaip nekokybiška. Kai kuriose mūsų šalies gydymo įstaigose buvo atliekamos panašios apklausos, tačiau tai tėra pavieniai bandymai. Antrasis matmuo – profesionalo kokybė. Šiuo atveju nagrinėjama, ar paslaugos atitinka poreikius, ar tinkamai naudojama medicinos technika ir atliekamos procedūros (21). Paslaugos rezultatą sunku standartizuoti, nes ţmogus – savita biologinė būtybė. Ta pati kokybiška paslauga, suteikta dviem skirtingiems ţmonėms, gali lemti visiškai skirtingus rezultatus. Paslaugos teikimo procesas „matuojamas“ apčiuopiamais dalykais. Trečiasis matmuo – vadybos kokybė. Tai efektyviausias procedūrų ir resursų (ţmonių, finansų, laiko) naudojimas remiantis įstatymais bei aukštesniųjų instancijų direktyvomis. Paslaugų kokybę galima gerinti įvairiais būdais, pavyzdţiui medicinos įstaigai įsigyjant brangios aparatūros, tačiau, kad kokybė išaugtų 10 proc., pinigų reikia investuoti ne dešimt procentų, o kur kas daugiau. Kokybę galima gerinti ir nenaudojant investicijų, o diegiant kokybės sistemas. Nors ir yra įsakymas, įpareigojantis diegti kokybės sistemas, gydymo įstaigos nenoriai imasi jį vykdyti. Viena iš svarbiausių prieţasčių dėl ko nediegiama kokybės sistema būtų - ţinių trūkumas, kaip tai daryti. Pavyzdţiui, norvegai vien informacijai apie kokybės sistemas sukaupti ir specialistams parengti skyrė dvejus metus. Olandai kokybės sistemas pradėjo diegti prieš dešimtmetį, tačiau jos visiškai įdiegtos tik keliose gydymo įstaigose(19).
Taip pat vertinant ir gerinant sveikatos prieţiūros kokybę, vertinami ir trys jos lygiai: struktūra, procesas ir pasekmė. Struktūra – tai visa, kas įgalina pacientą patekti pas gydytoją. Tai paslaugos prieinamumas geografine ir finansine prasme. Procesas – tai pacientui patekus pas gydytoją personalo veikla diagnozuojant ir gydant pacientus ir racionalus resursų, reikalingų šiai funkcijai atlikti panaudojimas, pacientų informavimas. Rezultatas rodo, kaip buvo įvykdyti gydymo uţdaviniai, kaip paciento gydymas atitinka tam tikros profesijos standartus ir lūkesčius. Rezultatas atspindi paciento, visuomenės ir gydytojo lūkesčius (36).
Siekiant geriau tenkinti pacientų poreikius būtina nuolat vertinti sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumą, tinkamumą, pasitenkinimą gaunama paslauga. Bendravimas yra svarbus pacientų pasitenkinime sveikatos prieţiūros paslaugomis poţymis.
Europos šalyse atlikta nemaţai pacientų apklausų dėl teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų kokybės vertinimo.
Europos sąjungos lygmenyje sveikatos prieţiūros kokybės klausimai pirmą kartą iškelti 1998 metais Austrijoje įvykusioje Europos Sąjungos valstybių narių sveikatos apsaugos ministrų konferencijoje kartu su Europos komisijos atstovais (20).
Remiantis literatūros šaltiniais, šiuo metu daugelyje šalių atliekamos įvairios studijos, vertinančios teikiamų sveikatos prieţiūros paslaugų poveikį sveikatai. JAV sveikatos prieţiūros kokybės specialistai pastebi, kad kartais veiklos rezultato rodikliams įtakos gali turėti ne tik teikiamų paslaugų kokybė, bet ir kiti veiksniai, pvz. natūrali ligos eiga, paciento fiziologiniai resursai, amţius. Jie taip pat paţymi, kad objektyvūs rezultatai daţnai stebimi ne iš karto po gydymo, o praėjus tam tikram laiko tarpui, pvz. krūties vėţiu sergančių moterų 5 metų išgyvenamumas po taikyto chirurginio gydymo. Išnagrinėję tokių klinikinių studijų atlikimo metodikas, JAV sveikatos prieţiūros kokybės specialistai daro išvadas, jog tyrimai neretai yra tiksliniai, neatspindi realaus medicininės technologijos poveikio sveikatai, nes specialistai, kurdami klinikinių studijų projektus, daţnai pasirenka įstaigas, teikiančias tik aukšto lygio sveikatos prieţiūros paslaugas, aukštą kvalifikaciją turinčius gydytojus (11).
medikų klaidų miršta nuo 44 tūkst. iki 98 tūkst. ţmonių. JAV kokybės specialistai norėdami spręsti susidariusią situaciją, pasiūlė įdiekti kokybės kontrolę ir uţtikrinimo standartus. Sveikatos prieţiūros tyrimo ir kokybės agentūra (AHRQ), pateikė koncepcija, kurioje ji išskyrė keturis sveikatos prieţiūros kokybės komponentus – veiksmingumą, saugumą, savalaikiškumą ir orientavimąsi į pacientą, bei apybrėţė keturis vartotojų reikalavimus sveikatos prieţiūrai:
turi padėti likti sveikiems; jaustis geriau;
gyventi su tam tikra liga ar negalia; įveikti gyvenimo pabaigos sunkumus.
Pabrėţiama, kad teisingumas – būtina visų komponentų įgyvendinimo sąlyga (29). Saugi ir tinkama sveikatos prieţiūra yra pagrindiniai kokybės uţtikrinimo tikslai, kurių šiuo metu siekiama.
1998-1999 m. Campbell su bendraautoriais ištyrė 55 Londono PSPĮ darbą naudodami GPAS (ang.General Practice Assessment Survey). Gauti 7692 uţpildyti klausimynai. Amţius ir rasė statistiškai patikimai įtakojo atsakymus. Vyresni ţmonės kur kas palankiau vertino PSPĮ paslaugas negu jaunesni, baltieji kur kas geriau vertino PSPĮ darbą nei kitos etninės grupės, tarp kurių pakistaniečiai, indai ir kilę iš Bangladešo buvo linkę vertinti PSP paslaugas blogiausiai. Iš Azijos kilę respondentai ypač prastai įvertino registratūros darbuotojus. Autorių nuomone būtų aktualu ištirti skirtumų prieţastis ir įsitikinti, kad skirtumai nėra įtakoti skirtingo anketų pildymo suvokimo priklausomai nuo rasės/tautybės (7).
1.3. Sveikatos prieţiūros paslaugų prieinamumas
Sveikatos paslaugų kokybę apsprendţia ne tik kliento pasitenkinimas ar nepasitenkinimas, bet ir prieinamumas. Jis yra dar viena svarbiausių sveikatos prieţiūros kokybę apibūdinančių savybių. Jis didţiąja dalimi priklauso nuo turimų struktūrinių, finansinių, ţmogiškųjų išteklių resursų. Esant napakankamam išteklių kiekiui, teikiamų paslaugų prieinamumas pablogėja, pablogindamas ir sveikatos prieţiūros kokybę. Kokybiška paslauga reiškia tokią, kuri suteikia įmonėms tai, ko joms reikia (specialistų poţiūris), taip pat ir ko jie nori (pačių pacientų poţiūris), maţiausia kaina, kurios trys svarbiausi elementai yra pacientų kokybė, specialistų kokybė ir procesų kokybė.
Paslaugų prieinamumas – tai ne siauros reikšmės sąvoka. Organizacine prasme – tai sveikatos prieţiūros įstaigų infrastruktūra teritorijoje: paslaugų rūšys, specialistų ir kitų išteklių kiekis (vadybinių ir medicininių technologijų), darbo laiko tinkamumas, eilės. Komunikacine prasme – tai atstumas iki sveikatos prieţiūros įstaigos, geras susisiekimas visuomeniniu transportu bei kitomis susisiekimo priemonėmis (telefonas, internetas ir kt.). Ekonomine prasme – tai gyventojų mokėjimai ir primokėjimai uţ sveikatos prieţiūros paslaugas, solidarumo, subsidijavimo principai. Paslaugų prieinamumas ir maţėjantis finansavimas yra labai sunkiai suderinami dalykai. Jei finansai dar maţės, įstaigų vadovus teks perkvalifikuoti į „gaisrininkus“. Šie „gesins gaisrus“ tiktai ten, kur tuo momentu reikės. Ar gali tokioje situacijoje šalies sveikatos prieţiūros įstaigos planuoti savo ateitį? Vargu, kai iš jų stengiamasi dar „nusiurbti“ lėšų, kurių ir taip stinga (18).
2005–2010 m. Lietuvos sveikatos prieţiūros kokybės uţtikrinimo programoje medicinos paslaugų prieinamumas apibrėţiamas kaip valstybės nustatyta tvarka pripaţįstamos sveikatos prieţiūros sąlygos, uţtikrinančios sveikatos prieţiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą asmeniui ir visuomenei. Mūsų šalyje yra aktualu gerinti paslaugų prieinamumą pacientams bet kuriuo paros metu, maţinti pakartotinų diagnostikos ir gydymo procedūrų skaičių, gerinti specializuotų gydytojų konsultacijų prieinamumą. Sveikatos apsaugos kokybė yra kompleksinė sąvoka, sujungianti struktūrinius ir organizacinius sveikatos prieţiūros aspektus (prieinamumas), procesų aspektus (profesionalus ir produktyvus išteklių naudojimas ir geri prieţiūros rezultatai), pacientų sveikatos rezultatus, pacientų gerovę ir pasitenkinimą medicinos paslaugomis (5).
registratūroje pacientai vidutiniškai sugaišdavo 16 minučių, prie gydytojo kabineto - 30 minučių, prie procedūrų kabinetų - 17 minučių. Dauguma pacientų manė, kad eilės yra neišvengiama būtinybė. Registruotis ir konsultuotis telefonu pacientai nebuvo linkę (26).
Įgyvendinant programą „Sveikatos prieţiūros paslaugų poreikio, kokybės ir prieinamumo įvertinimas Lietuvoje“, 2003 m. geguţės mėnesį atliktas reprezentatyvusis šalies gyventojų tyrimas. Tyrimo duomenys lyginti tarp didţiųjų Lietuvos miestų: Vilniaus, Kauno, Klaipėdos, Šaulių, Panevėţio, rajonų miestų ir centrų, miestelių bei kaimų. Didţiausiais palankiais pokyčiais poliklinikose respondentai linkę laikyti gydytojo dėmesį pacientui (27 proc.), o negatyvius pokyčius daţniausiai įţvelgia registratūros darbuotojų darbe (24 proc.) bei darbo organizavime poliklinikose apskritai (22 proc.). 40 proc. respondentų nuomone, patekimo pas gydytoją konsultantą procedūros pasunkėjo, 35 proc. respondentų mano, jog niekas nepasikeitė. 15 proc. respondentų nuomone, patekimo pas gydytoją konsultantą procedūros supaprastėjo. Ambulatorinio ištyrimo galimybes 38 proc. respondentų vertina kaip pablogėjusias, 16 proc. – kaip pagerėjusias, likusioji dalis respondentų pokyčių neįţvelgė arba su tuo nesusidūrė. Eilės prie kabinetų bei didelė biurokratija – tai pagrindinės respondentų įvardijamos problemos, su kuriomis tenka susidurti pirminio lygio gydymo įstaigoje. Kitos daţniau minėtos problemos – eilės registratūroje, kyšiai gydytojams bei sunkumai registruojantis konsultacijai pas norimą gydytoją (25).
Ţ. Milašauskienės ir kt. (2006) autorių nuomone apie pacientų pirminės sveikatos prieţiūros prieinamumą yra labai svarbus veiksnys vertinant sveikatos prieţiūros kokybę. 2004 m. buvo atliktas pacientų apklausa besilankančių Šiaulių apskrities viešuosiuose ir privačiuose pirminės sveikatos prieţiūros centruose. Remiantis tyrimo duomenimis buvo nustatyta, kad dauguma pacientų palankiai vertino PSP teritorinį prieinamumą, nurodydami, kad jiems nesunku pasiekti sveikatos prieţiūros centrą. Pacientai gerai vertino sveikatos prieţiūros centrų registratūros personalo darbą bei darbo organizavimą registratūroje, tačiau vertindami sugaištą laiką laukiant šeimos gydytojo konsultacijos, buvo kritiški, ir net trečdalis apklaustųjų paţymėjo, jog per ilgai laukia vizito pas šeimos gydytoją. Daugelis respondentų teigiamai įvertino gydytojų kabinetus ir laukiamuosius, paţymėję jų jaukumą ir patogumą. Dauguma pacientų buvo gerai informuoti bei patenkinti PSP centrų darbo laiku. Autorių teigimu, pagrindiniai poţymiai lėmę pacientų teigiamus vertinimus apie paslaugų prieinamumą, buvo pirminės sveikatos prieţiūros centrų nuosavybės forma ir pacientų gyvenamoji vieta (34).
kokybę. Apibendrinant autorių pateikiamus duomenis galima teigti, kad moterys į gydytojus kreipėsi daţniau negu vyrai, vyresni ţmonės daţniau negu jaunesni. Pasirenkant patinkantį gydytoją, 57,7 proc. ţmonių neturėjo sunkumų, 16,5 proc. - turėjo nedidelių sunkumų, 10,1 proc.- ypač didelių sunkumų. Pusė (53,7proc.) gyventojų nurodė, kad neturėjo sunkumų gauti paslaugas kitoje poliklinikoje, nors 15,6 proc. atsakiusiųjų turėjo didelių ar ypač didelių sunkumų. Didţioji dalis (59,5 proc.) ţmonių atsakė, kad jiems PSP įstaigose visada pagalba buvo suteikta iš karto. Suteiktų paslaugų kokybės vertinimui didelės įtakos turėjo sveikatos darbuotojų elgesys, t. y., ar poliklinikose buvo elgiamasi su pacientais pagarbiai, ar atidţiai juos išklausė, ar sveikatos darbuotojai suprantamai suteikdavo informaciją ir t. t. Dauguma ţmonių (73 proc.) manė, kad sveikatos darbuotojai su jais bendravo labai gerai ir gerai. Jaunesni pacientai bendravimą vertino kritiškiau negu vyresni. Vykdant sveikatos prieţiūros reformą, būtina atsiţvelgti į gyventojų nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę (36).
2002 m. Feddock su kitais autoriais naudodami labai trumpą - tik penkių klausimų anketą - apklausė 269 pacientus apie laukimo laiką ir nustatė, kad tarp pacientų, kuriems teko ilgai laukti prie gydytojo kabineto ir vizitas truko maţiau 15 minučių, buvo net 48% nepatenkintų suteikta paslauga, ir priešingai, tarp pacientų kuriems ilgai teko laukti, bet gydytojo vizitas truko daugiau kaip 15 minučių, nepatenkintųjų SP paslauga buvo tik 18%. Autoriai teigia, kad tokie faktai leidţia teigti, kad gydytojas skirdamas daugiau laiko pacientui gali neutralizuoti nepasitenkinimą kilusį dėl ilgo laukimo (15).
1.4. Šeimos gydytojų pacientų lūkesčių tenkinimas
Sveikatos prieţiūros paslaugų kokybė priklauso ne nuo sukurtų kokybės sistemų ir jų standartų, o nuo to kaip tas paslaugas vertina pacientai (10). Todėl tinkamas paciento poreikių išsiaiškinimas bei įvertinimas yra labai svarbus gydytojui, juos ţinodamas gydytojas gali daryti įtaką paciento lūkesčiams ir bendradarbiaudamas su pacientu pasiekti geresnių sveikatos rezultatų.
Gronroos (cit. pagal Grembowski ir kt., 2005), remdamasis tyrimų, kaip vartotojai suvokia ir vertina paslaugas bei jų kokybę, rezultatais, pateikia šiuos daţniausiai akcentuojamus gerai vertinamos paslaugos kriterijus (17):
1. Profesionalumas ir įgūdžiai. Vartotojai vertina paslaugos teikėjo darbuotojų kvalifikaciją, organizacines sistemas, fizinius išteklius. Jie turi būti pakankami vartotojo problemai išspręsti. Tai patalpos, įranga, personalas.
2. Požiūris ir elgsena. Vertindami kokybę, paslaugų vartotojai atsiţvelgia į kontaktuojančio personalo suinteresuotumą, dėmesį, mandagumą, pagarbą. Turi reikšmės, vertinant paslaugų kokybę, kontaktuojančio personalo išvaizda, kalba. Vartotojas atsiţvelgia į tai, kaip personalas elgiasi, kaip paaiškina paslaugą, jos kainą, ryšį tarp paslaugos ir kainos. Vertinamas individualus dėmesys, nuolatinių klientų paţinimas, geranoriškumas.
3. Prieinamumas ir lankstumas. Apima tai, kaip paslauga pasiekiama, telefono, transporto ryšio su įmone būklę. Vartotojas vertina darbo laiko patogumą, trumpą laukimo laiką, patogią paslaugos atlikimo vietą.
4. Patikimumas ir pasitikėjimas. Vartotojui svarbu pasitikėjimas paslaugos teikėju. Vertinamas kruopštumas, tinkamas įrašų saugojimas, paslaugos savalaikiškumas, paţadų tesėjimas, kontaktuojančio personalo asmeninės savybės.
5. Kompetencija, šalinant nesklandumus, trūkumų kompensavimas, sugebėjimas imtis operatyvių veiksmų, siekiant ištaisyti klaidas, greitai suteikti paslaugą, kas uţtikrintų gerą jos kokybę.
6. Reputacija ir sąžiningumas. Tai susiję su paslaugos įvaizdţio formavimu ir atlieka išankstinių garantijų vaidmenį, kas lemia gerą paslaugų įmonės vardą.
1998-1999 m. Ţėbienė su bendraautoriais tyrė pacientų lūkesčių patenkinimą PSP konsultacijos metu ir nustatė, kad daţniausiai nurodomas lūkestis PIQ (ang. Patient Intentions Questionnaire) klausimyne buvo „gauti informaciją" (89%) ir paciento sveikatos problemos „supratimas ir paaiškinimas" (80,8%). Priešingai nei Vakarų Europoje, rečiausiai buvo nurodomas emocinės paramos lūkestis (tik 42,7%) ir tai, autorių nuomone, galėjo įtakoti paciento suvokimas apie šeimos gydytojo vaidmenį ir funkcijas. Kuo daugiau buvo patenkinta paciento lūkesčių, tuo didesnis buvo pasitenkinimo indeksas, tačiau pageidaujamos informacijos ir lūkesčių, susijusių su diagnostinėmis procedūromis bei gydymu, patenkinimas maţiau įtakojo pacientų pasitenkinimą (50).
E.Ţėbienės su bendraautoriais tyrimas (2002), analizuojant paciento lūkesčių priklausomumą nuo socialinių ir demografinių paciento charakteristikų, parodė, kad paciento psichologinės paramos poreikis priklauso nuo paciento amţiaus, šeimos padėties, savo sveikatos būklės vertinimo, apsilankymo pas gydytoją skaičiaus per metus ir ligos eigos. Tyrimo metu nustatyta, kad 91,8 proc. apklausoje dalyvavusių pacientų lankėsi PS centre. Vyresnių kaip 56 metų pacientų lūkesčių vidurkis siekė 3,65 balus iš 5 galimų, o išsiskyrę pacientai - daţniau nei kiti pacientai tikėjosi iš gydytojo emocinės paramos ( lūkesčių vidurkis – 3,95 balo). Pacientų, vertinusių savo ligą kaip nesunkią, emocinės paramos lūkesčių vidurkis buvo 3,4 balo, vidutinio sunkumo – 3,5 balo, vertinusių savo ligą kaip sunkią – 4,0 balo iš 5. tyrimo metu nustatyta, kad pacientai, besilankantys pas savo gydytoją keturis arba daugiau kartų per metus, turi daugiau emocinės paramos lūkesčių nei kitų grupių pacientai ( 3,8 balai). Rezultatai apie maţėjančius emocinės paramos lūkesčius, esant didesniam gydytojo darbo staţui, patvirtina teiginį, kad paciento lūkesčius formuoja ankstesnė jo bendravimo su gydytoju patirtis. Vyresnio amţiaus, didesnį darbo staţą turintys gydytojai maţiau linkę suteikti emocinę paramą pacientams – tai turi įtakos pacientų lūkesčiams. Paciento lūkesčių priklausomumo skirtumų, priklausomai nuo gydytojo lyties, nestebėta. Taip pat nepastebėta reikšmingų pacientų lūkesčių skirtumų priklausomai nuo praktikos tipo (privati praktika ar viešoji įstaiga) (48).
Norėdami pagerinti sveikatos prieţiūros kokybę, labai svarbu nustatyti ir panaudoti pacientų poţiūrį ir nuomonę apie jiems suteikiamas sveikatos prieţiūros paslaugas (46). Pacientų įtraukimas su jų sveikata susijusių sprendimų priėmimą gali sąlygoti geresnę sveikatos prieţiūros eigą ir rezultatus. Tai padėtų gydytojams geriau reaguoti į pacientų poreikius, prioritetus, pagerintų medicininių rekomendacijų laikymąsi ir sąlygotų didesnį pacientų pasitenkinimą sveikatos prieţiūra (47).
Pacientų pasitenkinimas gautomis sveikatos prieţiūros paslaugomis – tai paciento nuomonė, kokiu laipsniu sveikatos prieţiūros paslaugos atitinka jo lūkesčius, poreikius norus.
Paciento lūkesčiai yra svarbūs ne tik kaip savaiminė vertybė, jų įgyvendinimas turi įtakos paciento pasitenkinimui SPP, paslaugų vartojimui, gydytojo paskirto reţimo laikymuisi, betir gydymo rezultatams (25). Gydytojo atţvilgiu pacientas turi tam tikrus lūkesčius ir kad šių lūkesčių atitikimo/išpildymo lygmuo gali būti išmatuotas. Kuo didesnis neatitikimas tarp lūkesčių ir jų išpildymo, tuo pasitenkinimas maţesnis arba didesnis nepasitenkinimas. Kuo lūkesčiai yra labiau išpildomi, tuo yra didesnis pasitenkinimas. Ir atvirkščiai, kuo maţesni lūkesčiai, tuo lengviau jie yra patenkinami ir tuo didesnis pasitenkinimo lygmuo (Cadotte ir kt. 1987). Dėmesys pacientui, suteikta informacija, laikas skirtas pacientui, informacijos suprantamumas yra susiję su pacientų lūkesčiais ir yra reikšmingi pasitenkinimo kriterijai (Ong 1995;910) (39).
2001 m. keturiose (Kauno, Tauragės, Vilniaus ir Utenos) apskrityse tirti pacientų lūkesčiai asmens sveikatos prieţiūrai (40). Apklausus 4625 respondentus paaiškėjo, kad visų analizuojamų administracinių vienetų pacientų netenkina registratūros darbas bei eilės prie gydytojų kabinetų. Net trijose apskrityse pacientai priėmimo pas gydytoją metu norėtų daugiau dėmesio, įsiklausymo į problemas, kruopštesnės ir atidesnės apţiūros. Kauno, Vilniaus ir Tauragės apskričių respondentai iš aptarnaujančio medicinos personalo pasigenda informacijos apie ligą, sveikatos būklę, gydymo rūšies ar metodo pasirinkimą bei betarpiško bendravimo.
Yra įvairūs lūkesčių lygiai. A. Parasuraman ir kiti (38) stengėsi suprasti vartotojų paslaugų lūkesčių prigimtį ir faktorius, kurie turi įtakos jų formavimuisi. Vartotojai tikisi pagrindinių paslaugų dalykų, maţai tikėtasi ekstravagantiškų lūkesčių. Bagdonienė L. ir Hopenienė R. (2) aprašė autorių A. Parasuraman, V. Zeithaml ir L. Berry Servqual modelį, kuris atskleidţia vartotojo lūkesčių vertinimą, kur vartotojas daugeliu atveju vertina tas pačias savybes:
Patikimumas - paslaugos pateikiamos suderėtu laiku; paţadų ištesėjimas, įrašų dokumentuose tikslumas ir jų gavimas be kliūčių, paslaugų kainų pagrįstumas. Reagavimas - personalo norai ir pasirengimas aptarnauti vartotoją; paslaugos
suteikimas laiku.
Kompetetingumas - personalo ţinių ir įgūdţių turėjimas ir jų pritaikymas.
Prieinamumas - lengva prisiskambinti, neiilgai laukiama, kol bus suteikta paslauga, prieinamos kainos pacientams.
Paslaugumas - Mandagus ir pagarbus personalo elgesys (švari ir tvarkinga personalo apranga).
Komunikabilumas - gebėjimas bendrauti su vartotoju ta kalba, kurią jis moka, išklausymas vartotojo norų supratimas.
Pasitikėjimas - pasirengimas tenkinti vartotojo poreikius (įstaigos vardas ir reputacija).
Saugumas –informacijos konfidensialumas.
Vartotojo paţinimas - konkrečių vartotojo reikalavimų ţinojimas, individualus poţiūris į kiekvieną vartotoją, nuolatinių vartotojų paţinimas.
Apčiuopiamumas - kontaktinio personalo apranga, instrumentai, įrengimai ir įranga, informacinės brošiūros apie teikiamas paslaugas ir jų kainas, gydymo procedūrų privatumą garantuojančios priemonės.
Pasirinkus Servqual metodiką, galima išmatuoti:
1. Lūkesčių ir patirtos kokybės bendrąjį nuokrypį;
2. Atskiro parametro, pavyzdţiui, prieinamumo, saugumo lūkesčių ir patirtos kokybės, nuokrypį;
3. Paslaugos kokybės indeksą SQI (ang. Service quality index), t.y. lūkesčių balų ir patirtos kokybės balų sumų santykį.
paslaugą matuoti. Jis taip pat išryškina vidinias vartotojų problemas, kurias būtina gerinti. Servqual yra labai konkretus kokybės vertinimo instrumentas, tačiau didţiausia jo problema yra siaura jo interesų sritis, tai yra dėmesys tik paslaugų gavėjų nuomonei, vertinamos tik funkcinės kokybės dimensijos, ignoruojama klinikinių rezultatų svarba.
Servqual orientuota į prastos kokybės giluminių prieţasčių šalininimą. Ši sistema sukurta ir sėkmingai pritaikyta daugelyje JAV paslaugų kompanijų. Jos pagrindą sudaro penkių galimų kokybės sampratos neatitikimų (angl. gaps) nustatymas ir analizė. Analizės tikslas yra išsiaiškinti, dėl ko atsiranda neatitikimų ir koks jų poveikis kokybės vertinimui. Naudojant Servqual sistemą, klientų anketinė apklausa dar yra papildoma vadovybės ir darbuotojų, tiesiogiai susijusių su paslaugos teikimu, apklausomis, taip pat kitais metodais, išreiškiančiais kokybės lygį. Skirtingų šaltinių skirtingais metodais sukaupti duomenys yra analizuojami ir lyginami ne tik konstatuojant pagrindinių paslaugos kokybės sampratos neatitikimų laipsnį, bet ir kokybės gerinimo priemones (45) .
Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui vertinti (6).
2. TYRIMO METODIKA
2.1. Tyrimo organizavimas ir metodai
Tyrimo objektas – Panevėţio miesto savivaldybės poliklinikos ir trijų privačių šeimos klinikų pacientų (18 metų ir vyresnių) lūkesčių ir jų poţiūrio į teikiamų paslaugų kokybę įvertinimas.
Panevėţio miesto gyventojams šeimos medicinos paslaugas teikia Panevėţio miesto ir Panevėţio rajono savivaldybės poliklinikos, 16 privačių klinikų, kuriuose dirba nuo 1 iki 5 šeimos gydytojai ir kurie dirba sudarę sutartis su teritorine ligonių kasa (TLK). Tyrimui buvo pasirinkta Panevėţio miesto poliklinika ir 3 privačios įstaigos. Viešoji įstaiga “Panevėţio miesto poliklinika“ įsteigta 1998 m. sausio 1 d. Steigėjas – Panevėţio miesto savivaldybės Taryba. 2010 sausio 1 d. šioje poliklinikoje dirbo 215 darbuotojų, iš jų medicinos darbuotojų 165 (gydytojų 61, slaugos personalo 104), iš jų 31 šeimos gydytoja s. Iš šios gydymo įstaigos tyrimui buvo atrinkti 5 šeimos gydytojų pacientai, gydytojai pasirinkti pagal prisirašiusių pacientų skaičių (ne maţiau 1700). Privačiose įstaigose prisirašiusių gyventojų skaičius svyruoja nuo 500 iki 2600. Iš 16 privačių klinikų taip pat pagal prisirašiusių gyventojų skaičių (ne maţiau kaip 1700) buvo atrinktos trys, kurios ir dalyvavo tyrime: J. Pauliuko šeimos klinika, „Aiskauda“, ir „Centro šeimos klinika“. Iš šių trijų privačių klinikų tyrime dalyvavo taip pat 5 šeimos gydytojų pacientai. Tiriamųjų konfidencialumas uţtikrintas, kadangi anketa anoniminė, rezultatai skelbiami tik apibendrinti. Apklausti buvo į šeimos gydytojus šiuo laikotarpiu besikreipiantys pacientai. Pacientams anketas įteikdavo registratorės. Anketas pacientai uţpildydavo, išėję iš gydytojo kabineto. Siekiant uţtikrinti duomenų konfidencialumą, šeimos klinikos registratūroje buvo įrengta speciali dėţė, į kurią pacientai ir buvo prašomi įmesti uţpildytas anketas.
2.2. Apklausos anketos struktūra
Respondentai buvo apklausiami naudojant anoniminį klausimyną (1 priedas), kuriame atsispindėjo pacientų lūkesčiai ir jų poţiūris į teikiamų šeimos gydytojų paslaugų kokybę tiriamose įstaigoje. Pacientų apklausos anketoje buvo pateikta 13 klausimų. Anketos klausimų grupės yra tokios:
Pirmoji klausimų dalis (1.1-1.14 klausimai), skirta suţinoti pacientų nuomone apie paslaugų kokybės lygį, kurio pacientas tikisi, lankydamasis šeimos medicinos institucijoje.
Antroji klausimų dalis (2.1-2.14 klausimai), skirta pareikšti nuomonę apie paslaugų kokybės lygį, kurį patyrė pacientas, lankydamasis šeimos medicinos institucijoje.
Respondentų demografines ir socialines charakteristikos, skirtas nustatyti paciento lytį, išsilavinimą, gyvenamą vietą, šeimyninę padėtį.
Bendras respondentų pasitenkinimas šeimos gydytojo ir slaugytojos darbu. Išorinio efektyvumo įvertinimas, kuris nusako šeimos gydytojo
rekomendavimą paţįstamiems ar giminaičiams, paciento lūkesčiai ir subjektyvi nuomonė apie paslaugų kokybę.
Subjektyvios respondentų nuomonės buvo įvertintos naudojant 5 balų skalę (Likerto skalę): 1 – visiškai nesutinku (visiškai netenkina), 2 – iš dalies nesutinku (netenkina), 3 – nei sutinku, nei nesutinku (nei tenkina, nei netenkina), 4 – iš dalies sutinku (tenkina), 5 – visiškai sutinku (visiškai tenkina).
Bandomasis tyrimas atliktas 2010 m. gruodţio 2 d. Apklausta 40 pacientų – 14 pacientų Panevėţio miesto savivaldybės poliklinikoje ir 26 pacientai iš trijų privačių įstaigų. Bandomuoju tyrimu buvo nustatyta, ar pacientams klausimai buvo suprantami. Atlikus bandomąjį tyrimą, anketa nekoreguota, tik patikslintos trijų klausimų formuluotės.
2.3. Statistinė duomenų analizė
Statistinė analizė atlikta naudojant „MS Excel“ ir „SPSS for Windows 14.0“ programas. Kokybiniams rodikliams aprašyti buvo naudojamas procentinis skirstinys, kiekybiniams – vidurkis ir standartinis nuokrypis (SN). Ranginių kriterijų koreliacijai palyginti (esant vienodoms ranginėms skalėms, t.y. lyginant Likerto skalės atsakymus) taikytas Kendalo tau-b kriterijus. Tai koreliacijos koeficientas, įprastas naudoti tiriant ryšį tarp dviejų ranginių kintamųjų, turinčių nedidelį kategorijų skaičių (42). Kaip ir kiti koreliacijos koeficientai, jis varijuoja intervale nuo –1 iki +1, kur teigiamos reikšmės reiškia tiesioginę koreliaciją, o neigiamos – atvirkštinę.
Dviejų grupių vidurkiams palyginti (pvz., vyrų ir moterų) taikytas Stjudento t-testas. Dviejų kokybinių rodiklių sąsajai įvertinti taikytas chi kvadrato kriterijus (jei tikėtinų reikšmių < 5 yra ≤ 20 proc. lentelės langelių) arba Fišerio kriterijus (jei > 20 proc.) Ranginiams rodikliams palyginti tarp dviejų grupių pasirinktas Stiudento t-testas remiantis prielaida, kad atsakymai Likerto skalėje gali būti traktuojami kaip tolydieji. Dalis su Likerto skale susijusių skaičiavimų atlikta modifikavus skalę – sujungiant kraštines reikšmes ir paliekant tris pagrindines reikšmes – „nesutinku“ (1 + 2), „abejoju, neţinau“ (3) ir „sutinku“ (4 + 5).
Tiriamiesiems buvo pateiktas vienas klausimas apie tai, kurie 3 veiksniai iš 7 yra svarbiausi. Siekiant įvertinti atskirų veiksnių svarbą buvo skaičiuojama vidutinė svarba. Ji skaičiuota taip: N v v v x 1 3 2 2 3, (1)
kur Σv1 – rangavimo 1-ąja vieta atvejų skaičius, Σv2 – rangavimo 2-ąja vieta atvejų skaičius, Σv3 – rangavimo 3-ąja vieta atvejų skaičius, N – tyrimo imtis (345). Formulė sudaryta vadovaujantis principu, kad rangavimas 1-ąja vieta reiškia didesnę svarbą nei 2-ąja, o 2-ąja vieta – didesnę nei 3-ąja. Koeficientų pasirinkimas formulėje buvo pačios tyrėjos nuoţiūra, todėl gali būti diskusijų objektas.
2.4. Respondentų demografinė socialinė charakteristika
Šiame tyrime iš viso dalyvavo 345 asmenys – 202 besigydantys viešojoje įstaigoje (58,6 proc.) ir 143 privačiose (41,4 proc.). Tarp jų didesnę dalį sudarė moterys (59,1 proc.) nei vyrai (40,9 proc.). Vidutinis respondentų amţius buvo 45,4 ± 13,57 m. (moterų 45,7 ± 0,95 m., vyrų 45,0 ± 1,17 m., p = 0,620). Vertinant pagal gyvenamąją vietą didţioji dalis (trys ketvirtadaliai) respondentų buvo iš miesto, tarp miestiečių buvo maţesnė dalis vyrų (p > 0,05), be to, jie buvo statistiškai reikšmingai (p < 0,05) jaunesni nei kaimo gyventojai (1 lent.).
1 lent. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietovę, amţių ir lytį.
Vietovė Proc. Lytis Amţius, amţius x. ± SN Moterys Vyrai
Miestas 75,4 38,1 61,9 44,5 ± 13,41 Kaimas 24,1 48,2 51,8 48,3 ± 13,83
p 0,105 0,026
Vertinant tiriamuosius pagal išsilavinimą nustatyta, kad didţiausią dalį sudarė asmenys, neturintys vidurinio išsilavinimo (40 proc.), asmenys su viduriniu arba aukštuoju išsilavinimu (po 25 proc.; 1 pav.).
24,9% 9,9% 25,2% 40,0% aukštasis nebaigtas aukštasis vidurinis nebaigtas vidurinis
1 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą, proc.
vietovę – miesto profilis buvo linkęs link kraštutinumų, tuo tarpu kaimo – link vidutinių reikšmių (p < 0,05).
2 lent. Tiriamųjų pasiskirstymas pagal išsilavinimą, lytį ir gyvenamąją vietovę, proc.
Poţymis Reikšmė Aukštasis Nebaigtas aukštasis Išsilavinimas p
Vidurinis Nebaigtas vidurinis
Lytis Moterys 27,7 8,4 16,8 47,0 <0,001
Vyrai 21,4 12,1 37,1 29,3
Vietovė Kaimas 15,7 15,7 32,5 36,1 0,017
Miestas 27,7 8,1 22,7 41,5
Pagal šeiminę padėtį didţioji dalis tiriamųjų gyveno susituokę (59,5 proc.), kitų atvejų paplitimas neviršijo 15 proc. – tai buvo išsituokę (13,4 proc.), našliai (12,3 proc.), gyvenantis poroje (7,8 proc.) arba nevedę (7,0 proc.) respondentai.
Kadangi darbe yra lyginama savivaldybės ir privačių SPĮ pacientų nuomonė, tai buvo atlikta socialinių-demografinių charakteristikų lyginamoji analizė priklausomai nuo įstaigos tipo. Iš rezultatų paaiškėjo (3 lent.), kad viešojoje įstaigoje didesnę dalį pacientų sudarė moterys ir asmenys su ţemiausiu išsilavinimo lygiu (p < 0,05). Vidutinis respondentų amţius lyginamosiose grupėse buvo panašus.
3 lent. Respondentų socialinių-demografinių charakteristikų palyginimas viešoje ir privačiose sveikatos prieţiūros įstaigose (n = 345*).
Charakteristika Viešoji įstaiga Privačios įstaigos p
n proc. n proc.
Lytis Vyrai 69 34,5 71 50 0,004
Moterys 131 65,5 71 50
Gyvenamoji vietovė Miestas 152 75,6 108 76,1 0,926
Kaimas 49 24,4 34 23,9 Išsilavinimas Aukštasis 47 23,3 39 27,3 0,001 Nebaigtas aukštasis 21 10,4 13 9,1 Vidurinis 37 18,3 50 35,0 Nebaigtas vidurinis 97 48,0 41 28,7 Šeiminė padėtis Santuokoje 130 64,4 74 52,5 0,177 Išsituokę 27 13,4 19 13,5 Nevedę (netekėjusios) 11 5,4 13 9,2 Našliai 21 10,4 21 14,9 Gyvenantys poroje 13 6,4 14 9,9 Amţius, vidurkis ± SN 46,1 ± 13,50 44,4 ± 13,64 0,239
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
3.1. Pacientų lūkesčiai ir jų nuomonė apie šeimos gydytojų teikiamų paslaugų kokybę
4 lent. Pacientų nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurio tikisi pacientai, proc. Paslaugos aspektas Likerto skalė (1 – nesutinku, 5 – sutinku) Likerto skalė (modifikuota) 1 2 3 4 5 1+2 3 4+5
1.Šeimos gydytojo darbo grafikas
turi būti patogus pacientams 2,6% 2,3% 4,1% 15,9% 75,1% 4,9% 4,1% 91,0% 2.Turi būti sudaryta galimybė
susisiekti telefonu su šeimos
gydytoju bet kuriuo paros metu 6,1% 5,5% 9,6% 23,8% 55,1% 11,6% 9,6% 78,8% 3.Turi būti sudaryta galimybė
patekti pas šeimos gydytoją iš
anksto nesiregistravus 2,9% 3,5% 6,7% 31,0% 55,9% 6,4% 6,7% 87,0%
4.Pacientas patekti pas gydytoją
turėtų jam paskirtu laiku 1,7% 1,7% 3,8% 17,1% 75,7% 3,5% 3,8% 92,8%
5.Personalas turėtų būti labai
kvalifikuotas 0,3% 0,3% 1,2% 10,2% 88,1% 0,6% 1,2% 98,3%
6.Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias
paciento problemas 0,9% 0,3% 1,7% 11,0% 86,1% 1,2% 1,7% 97,1%
7.Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos Jūsų
privatumui 0,9% 0,6% 2,9% 13,4% 82,3% 1,5% 2,9% 95,6%
8.Personalas turėtų įdėmiai išklau- syti Jūsų nusiskundimus, suprasti
paciento jausmus ir poreikius 0,6% 0,3% 2,6% 16,9% 79,6% 0,9% 2,6% 96,5% 9.Personalas turi būti mandagus,
atsakyti į klausimus pacientui
suprantama kalba 0,9% 0,0% 0,3% 8,1% 90,7% 0,9% 0,3% 98,8%
10.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius
reiškinius 0,6% 0,0% 0,0% 5,5% 93,9% 0,6% 0,0% 99,4%
11.Personalas privalo pateikti mokomosios literatūros apie
sveikatą, ligą 7,0% 5,8% 25,3% 36,6% 25,3% 12,8% 25,3% 61,9%
12.Gydytojas privalo domėtis Jūsų
asmeniniu gyvenimu 33,9% 11,3% 15,7% 22,3% 16,8% 45,2% 15,7% 39,1%
13.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie paciento ligą,
gydymą, tyrimo rezultatus 0,9% 0,3% 1,5% 10,8% 86,6% 1,2% 1,5% 97,4%
14.Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų psichologines ir socialines
problemas 9,6% 9,9% 20,6% 18,9% 41,0% 19,5% 20,6% 59,9%
suprantamai jis paaiškina apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius, paaiškina apie ligą, gydymą. Tik 42 proc. pacientų nurodė, kad visada patenka pas gydytoją paskirtu laiku. Vertinant kitas paslaugas teigiamų atsakymų buvo neţymiai maţiau (20–30 proc.) – tai buvo pacientų teiginiai apie tai, ar su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu bet kuriuo paros metu, ar pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš anksto nesiregistravus, ar personalas pateikia mokomosios literatūros apie sveikatą, ligą, ar gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu bei padeda spręsti psichologines ir socialines problemas.
5 lent. Nuomonė apie paslaugų kokybės lygį, kurį yra patyrę pacientai, proc.
Paslaugos aspektas Likerto skalė (1 – nesutinku, 5 – sutinku) Likerto skalė (modifikuota) 1 2 3 4 5 1+2 3 4+5
1.Šeimos gydytojo darbo grafikas man
yra patogus 2,3% 4,3% 6,1% 30,1% 57,1% 6,7% 6,1% 87,2%
2.Su šeimos gydytoju galima susisiekti
telefonu bet kuriuo paros metu 19,7% 9,0% 17,4% 34,8% 19,1% 28,7% 17,4% 53,9% 3.Pas šeimos gydytoją visada galima
patekti iš anksto nesiregistravus 11,6% 8,1% 22,9% 29,0% 28,4% 19,7% 22,9% 57,4% 4.Pas gydytoją visada patenku man
paskirtu laiku 4,7% 5,2% 17,7% 30,2% 42,2% 9,9% 17,7% 72,4%
5.Personalas yra labai kvalifikuotas 1,7% 4,6% 10,1% 28,4% 55,1% 6,4% 10,1% 83,5% 6.Personalas greitai ir efektyviai
sprendţia man iškilusias problemas 1,7% 5,2% 9,3% 27,3% 56,4% 7,0% 9,3% 83,7% 7.Personalas rodo pakankamai pagarbos
mano privatumui 1,2% 3,8% 6,1% 24,9% 64,1% 4,9% 6,1% 89,0%
8.Personalas įdėmiai išklauso mano nusiskundimus, supranta jausmus ir
poreikius 0,9% 4,9% 7,2% 26,1% 60,9% 5,8% 7,2% 87,0%
9.Personalas visada yra mandagus, atsako į mano uţduodamus klausimus
man suprantama kalba 0,6% 4,1% 5,2% 25,2% 64,9% 4,6% 5,2% 90,1%
10.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius
reiškinius 0,6% 3,8% 6,4% 26,2% 63,0% 4,4% 6,4% 89,2%
11.Personalas pateikia mokomosios
literatūros apie sveikatą, ligą 15,1% 8,4% 24,1% 27,3% 25,0% 23,5% 24,1% 52,3% 12.Gydytojas domisi mano asmeniniu
gyvenimu 16,6% 11,6% 15,4% 23,5% 32,8% 28,2% 15,4% 56,4%
13.Gydytojas suprantamai man
paaiškina apie mano ligą, gydymą 3,8% 4,3% 11,0% 22,6% 58,3% 8,1% 11,0% 80,9% 14.Gydytojas padeda spręsti mano
psichologines ir socialines problemas 11,9% 7,8% 26,1% 28,7% 25,5% 19,7% 26,1% 54,2%
gydytoją tiksliai nurodytu laiku, personalo rodomą pagarbą paciento privatumui bei personalo mandagumui (įskaitant bendravimą suprantama kalba). Analizuojant lūkesčių ir patirties atitikimą taip pat atliktas palyginimas, kiek skyrėsi teigiamų atsakymų daţnumas pagal atskirus paslaugų aspektus. Paaiškėjo, kad ypač didelis neatitikimas yra vertinant tai, ar turi būti sudaryta galimybė patekti pas šeimos gydytoją iš anksto nesiregistravus – 30 proc. pacientų šis lūkestis lieka nepatenkintas. Kiek maţiau – 25 proc. pacientų turi neįgyvendintą lūkestį dėl galimybės susisiekti telefonu su šeimos gydytoju bet kuriuo paros metu, 20 proc. – dėl paciento patekimo pas gydytoją tiksliai jam paskirtu laiku. Kiti neatitikimai tarp lūkesčių ir patirties buvo maţiau išreikšti – gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie paciento ligą, gydymą, tyrimo rezultatus (16 proc.), personalas turėtų būti labai kvalifikuotas (15 proc.), personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti iškilusias paciento problemas (13 proc.), gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius (10 proc.). Vienintelis lūkestis, kurį tikrovė buvo pranokusi – tai ar gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu gyvenimu.
6 lent. Pacientų lūkesčių ir patirties sąsajos.
Paslaugos aspektas Koreliacija * p Lūkesčiai** Patirtis** Skirtumas 1.Šeimos gydytojo darbo grafikas turi būti
patogus pacientams 0,224 <0,001 91,0% 87,2% +3,8%
2.Turi būti sudaryta galimybė susisiekti telefonu su šeimos gydytoju bet kuriuo paros metu
0,138 0,002 78,8% 53,9% +24,9%
3.Turi būti sudaryta galimybė patekti pas
šeimos gydytoją iš anksto nesiregistravus 0,189 <0,001 87,0% 57,4% +29,6% 4.Pacientas patekti pas gydytoją turėtų jam
paskirtu laiku 0,032 0,534 92,8% 72,4% +20,4%
5.Personalas turėtų būti labai kvalifikuotas 0,122 0,017 98,3% 83,5% +14,8% 6.Personalas turėtų greitai ir efektyviai spręsti
iškilusias paciento problemas 0,183 <0,001 97,1% 83,7% +13,4%
7.Personalas turėtų rodyti pakankamai pagarbos
Jūsų privatumui 0,082 0,127 95,6% 89,0% +6,6%
8.Personalas turėtų įdėmiai išklausyti Jūsų nusiskundimus, suprasti paciento jausmus ir poreikius
0,115 0,039 96,5% 87,0% +9,5%
9.Personalas turi būti mandagus, atsakyti į
klausimus pacientui suprantama kalba 0,011 0,834 98,8% 90,1% +8,7%
10.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius
0,152 0,009 99,4% 89,2% +10,2%
11.Personalas privalo pateikti mokomosios
literatūros apie sveikatą, ligą 0,320 <0,001 61,9% 52,3% +9,6%
12.Gydytojas privalo domėtis Jūsų asmeniniu
gyvenimu 0,295 <0,001 39,1% 56,4% –17,3%
13.Gydytojas turi suprantamai paaiškinti apie
paciento ligą, gydymą, tyrimo rezultatus 0,165 0,001 97,4% 80,9% +16,5% 14.Gydytojas privalo padėti spręsti Jūsų
Tyrimo metu pacientų buvo paprašyta įvertinti, kurie paslaugų ypatumai jiems yra svarbiausi (7 lent.). Čia jie buvo paprašyti paminėti 3 svarbiausius dalykus. Rezultatai parodė, kad didţiausią svarbą pacientai priskiria tam, koks yra gydytojo dėmesys pacientui. Tik antroje vietoje yra kokybiškai suteiktos paslaugos, o trečioje – suprantami paaiškinimai apie ligą ir gydymą. Paskesni aktualūs paslaugų ypatumai buvo slaugytojų dėmesys pacientui (4-oji vieta), priėmimas skirtu laiku (5-oji vieta), patogus šeimos gydytojo darbo grafikas (6-oji vieta) ir tvarkinga personalo apranga bei švarios priėmimo patalpos (7-(6-oji vieta).
7 lent. Paslaugų ypatumų santykinė svarba tiriamųjų nuomone, proc.
Paslaugos aspektas Rodiklis Svarbos eiliškumas Vidutinė
svarba 1 vieta 2 vieta 3 vieta
Gydytojo dėmesys pacientui n 193 53 42
2,107 proc. 55,9% 15,4% 12,2%
Slaugytojų dėmesys pacientui n 3 69 28
0,507
proc. 0,9% 20,0% 8,1%
Kokybiškai suteiktos paslaugos n 80 120 79
1,620 proc. 23,2% 34,8% 22,9%
Suprantamas paaiškinimas apie mano ligą, tęsimą, rezultatus n 42 81 97
1,116 proc. 12,2% 23,5% 28,1%
Patogus šeimos gydytojo darbo grafikas n 10 11 44
0,278
proc. 2,9% 3,2% 12,8%
Priėmimas paskirtu laiku n 15 11 48
0,333
proc. 4,3% 3,2% 13,9%
Tvarkinga personalo apranga ir švarios priėmimo patalpos n 1 1 6
0,032
proc. 0,3% 0,3% 1,7%
69,3 26,7 3,5 0,6 66,7 29 4,1 0,3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 taip iš dalies ne visiškai ne proc. slaugytojas gydytojas
2 pav. Pacientų pasitenkinimas gydytojo ir slaugytojo darbu, proc.
8 lent. Pacientų pasitenkinimas šeimos gydytojo darbu priklausomai nuo pacientų patirties apie suteiktų paslaugų kokybės lygį, proc.
Paslaugos aspektas Nuomonė* Pasitenkinimas gydytojo darbu p patenkintas iš dalies arba ne 1.Šeimos gydytojo darbo grafikas man yra patogus
nesutinka 3,8% 13,2%
<0,001
abejoja 2,5% 14,2%
sutinka 93,7% 72,6%
2.Su šeimos gydytoju galima susisiekti telefonu bet kuriuo paros metu
nesutinka 23,8% 39,6%
<0,001
abejoja 15,1% 22,6%
sutinka 61,1% 37,7%
3.Pas šeimos gydytoją visada galima patekti iš anksto nesiregistravus
nesutinka 18,0% 23,6%
0,008
abejoja 19,2% 31,1%
sutinka 62,8% 45,3%
4.Pas gydytoją visada patenku man paskirtu laiku
nesutinka 5,0% 21,0%
<0,001
abejoja 15,5% 22,9%
sutinka 79,5% 56,2%
5.Personalas yra labai kvalifikuotas
nesutinka 2,9% 14,2%
<0,001
abejoja 5,4% 20,8%
sutinka 91,6% 65,1%
6.Personalas greitai ir efektyviai sprendţia man iškilusias problemas
nesutinka 1,7% 18,9%
<0,001
abejoja 3,4% 22,6%
sutinka 95,0% 58,5%
7.Personalas rodo pakankamai pagarbos mano privatumui
nesutinka 1,7% 12,3%
<0,001
abejoja 2,5% 14,2%
sutinka 95,8% 73,6%
8.Personalas įdėmiai išklauso mano nusiskundimus, supranta jausmus ir poreikius
nesutinka 1,7% 15,1%
<0,001
abejoja 3,3% 16,0%
sutinka 95,0% 68,9%
9.Personalas visada yra mandagus, atsako į mano uţduodamus klausimus man suprantama kalba
nesutinka 1,3% 12,3%
<0,001
abejoja 1,3% 14,2%
sutinka 97,5% 73,6%
10.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie būsimas procedūras, jų poveikį organizmui, pašalinius reiškinius
nesutinka 1,3% 11,4%
<0,001
abejoja 2,9% 14,3%
sutinka 95,8% 74,3%
11.Personalas pateikia mokomosios literatūros apie sveikatą, ligą
nesutinka 14,3% 44,3%
<0,001
abejoja 23,5% 25,5%
sutinka 62,2% 30,2%
12.Gydytojas domisi mano asmeniniu gyvenimu
nesutinka 21,0% 44,3%
<0,001
abejoja 12,6% 21,7%
sutinka 66,4% 34,0%
13.Gydytojas suprantamai man paaiškina apie mano ligą, gydymą
nesutinka 5,0% 15,1%
<0,001
abejoja 7,1% 19,8%
sutinka 87,9% 65,1%
14.Gydytojas padeda spręsti mano psichologines ir socialines problemas
nesutinka 14,2% 32,1%
<0,001
abejoja 23,4% 32,1%
sutinka 62,3% 35,8%
