KAUNO MEDICINOS UNIVERSITETAS
VISUOMENĖS SVEIKATOS FAKULTETAS
SOCIALINĖS MEDICINOS KATEDRA
GITANA ULICKIENĖ
Pacientų pasitenkinimas pirmine odontologine priežiūra ir jį įtakojantys
veiksniai
MAGISTRO DIPLOMINIS DARBAS
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Mokslinė vadovė
Prof. habil.dr.J.Petrauskienė
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
Pacientų pasitenkinimas pirmine odontologine priežiūra ir jį įtakojantys veiksniai Gitana Ulickienė
Mokslinė vadovė prof. habil. dr. Jadvyga Petrauskienė
Kauno medicinos universitetas, Visuomenės sveikatos fakultetas, Socialinės medicinos katedra.-Kaunas; 2006. 51 psl.
Darbo tikslas. Įvertinti pacientų pasitenkinimą pirmine odontologine priežiūra ir jį įtakojančius veiksnius Vilniaus miesto Viešojoje įstaigoje Šeškinės poliklinikoje.
Tyrimo metodai. 2005 m. sausio – balandžio mėn. atlikta Vilniaus m. VšĮ Šeškinės poliklinikos, kurioje teikiamos pirminio lygio odontologinės paslaugos, odontologijos skyriaus pacientų (n=448) anoniminė anketinė apklausa. Atsako dažnis buvo 89,6 proc. Anketiniai duomenys buvo analizuoti naudojant statistinį duomenų analizės paketą SPSS 9.0.
Rezultatai. 71 proc. Vilniaus m. VšĮ Šeškinės poliklinikos odontologinio skyriaus pacientų buvo visiškai patenkinti paslaugomis, 24 proc. buvo patenkinti , 5 proc. nepatenkinti, visiškai nepatenkintų nebuvo. 90 proc. pacientų norėtų gydytis ateityje šiame skyriuje. Apie 90 proc. pacientų visada patenkinti gydytojo bendravimu su jais ir jo kompetencija. Pacientų pasitenkinimas paslaugomis buvo susijęs su šiais veiksniais: šeimine padėtimi ( nevedusiųjų ir našlių tarpe patenkintų pacientų dalis buvo mažesnė nei kitose šeiminėse grupėse); išsilavinimu (pradinį ir nebaigtą vidurinį išsilavinimą turinčių respondentų tarpe patenkintų paslaugomis buvo mažiausia dalis); socialine profesine padėtimi (bedarbių tarpe patenkintų pacientų dalis buvo statistiškai mažesnė); kai kuriais paslaugų prieinamumo veiksniais (galėjusių pasirinkti gydytoją, visada laiku patenkančiųjų pas gydytoją, nesusidūrusių su problemomis ar sunkumais dėl atvykimo į gydymo įstaigą pacientų tarpe buvo didesnė dalis patenkintųjų teikiamomis paslaugomis).
Išvados. Didžioji dalis (95 proc.) odontologijos skyriaus pacientų buvo patenkinti paslaugomis. Pacientų pasitenkinimas buvo susijęs su išsilavinimu, šeimine, socialine - profesine padėtimis ir kai kuriais odontologinės priežiūros prieinamumo veiksniais.
Raktiniai žodžiai: odontologija, pasitenkinimas, pirminė priežiūra.
Management of Public Health
SATISFACTION OF THE PATIENS WITH THE PRIMARY ODONTOLOGY CARE AND FACTORS INFLUENCING IT
Gitana Ulickienė
Supervisor Prof. Dr. Habil. Jadvyga Petrauskienė
Kaunas University of Medicine, Faculty of Public Health, Department of Social Medicine, - Kaunas; 2006. 51 p.
Aim of the study. To evaluate the satisfaction of the patients with the primary odontology care and the factors influencing it in public institution Šeškinės Poliklinika.
Methods. In January – April, 2005 an anonymous questionnaire survey of the patients (n=448) from odontology department of Vilnius city public institution Šeškinės Poliklinika, where odontology services of primary level are provided, was carried out. The response rate was 89,6 percent. The data was analyzed using statistical data analysis package SPSS 9.0.
Results. 71 percent of the patients from Vilnius city public institution Šeškinės Poliklinika were completely satisfied with the services. 24 percent were satisfied, 5 percent were not satisfied, there were no patients who were completely not satisfied. 90 percent of the patients would like to be treated in the same department in the future. About 90 percent of the patients were completely satisfied with the communication with the doctor and his competence. The satisfaction of the patients was related to the following factors: family status (there were less satisfied patients among single and widows than in other family status groups); education (there was the least number of satisfied patients among the respondents who had elementary and unfinished secondary education); social – professional status (there was the least number satisfied patients among the unemployed); certain service accessibility factors (there were more satisfied patients among those who could choose the doctor, could always see the doctor on time, did not face any problems or difficulties due to the arrival at the health care institution).
Conclusion. The major part (95 percent) of the patients of odontology department were satisfied with the services. The satisfaction of the patients was related to their education, family status, social and professional status and some other factors of the accessibility of odontology care.
Key words: odontology, satisfaction, primary care.
ĮVADAS………... 5
1. LITERATŪROS APŽVALGA………...7
1.1. Odontologinė sveikatos priežiūra (pagalba) Lietuvoje………...7
1.2. Vartotojų pasitenkinimo teoriniai pagrindai ………...14
1.3. Pacientų pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis ir jį
įtakojantys veiksniai………...18
2. TYRIMO MEDŽIAGA IR KONTINGENTAS…...
22
2.1.Tyrimo organizavimas ir metodai………... 22
2.2.
Respondentų demografinė – socialinė charakteristika…………...24
3. REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS...28
3.1.Pacientų požiūris į odontologinę priežiūrą poliklinikoje………...28
3.2. Pacientų pasitenkinimo ryšys su demografiniais , socialiniais ir kitais
veiksniais...36
IŠVADOS ………...43 PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS...44 LITERATŪRA………...45 PRIEDAI………...49ĮVADAS
Patvirtinus Pasaulio sveikatos organizacijos (PSO) visuomenės sveikatos priežiūros “Sveikata visiems XXI amžiuje” principus, Europos šalys įsipareigojo rūpintis žmonių sveikata ir gerove, ir patvirtino, kad siekis kuo geresnės sveikatos yra viena pagrindinių kiekvieno žmogaus teisių. Lietuvos sveikatos politika formuojama vadovaujantis minėtuoju dokumentu, Lietuvos Nacionaline koncepcija, kurią 1991 m. patvirtino Lietuvos Respublikos Atkuriamasis Seimas (19), ir 1998 m. Seimo patvirtinta Lietuvos Sveikatos programa (30).
Sveikatos reformos pagrindinis tikslas – paciento, besinaudojančio sistemos teikiamomis paslaugomis, poreikių patenkinimas. Pacientas tampa pagrindiniu sveikatos priežiūros įstaigos paslaugų vartotoju ir pajamų šaltiniu. Todėl sveikatos apsaugos politikos formuotojams bei organizatoriams yra labai svarbus klausimas - ar įgyvendinama reforma padeda pasiekti pagrindinio tikslo – sveikatos priežiūros paslaugų prieinamumo, kokybės bei pacientų pasitenkinimo gaunamomis paslaugomis gerėjimo.
Vartotojų pasitenkinimo stebėsena yra svarbi užtikrinant sveikatos priežiūros paslaugų kokybę ir taip pat dėl to, jog gali įtakoti sveikatos priežiūros rezultatą. Paciento nuomonė ne tik gali, bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui vertinti. Siekiant pagerinti teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę būtina nuolat tirti pacientų nuomonę. Šiam tikslui pasiekti imta taikyti standartizuotas tyrimo metodikas bei gautus rezultatus lyginti tarp paslaugų teikėjų Lietuvoje ir kitose šalyse(47). Tokias apklausas Lietuvos asmens sveikatos priežiūros įstaigose leidžia atlikti „Kokybės sistemos diegimo asmens sveikatos priežiūros įstaigose tvarka ir lokalaus medicininio audito nuostatai“(23). Tyrimo metu gauti rezultatai ne tik suteikia informacijos, kokius sveikatos priežiūros įstaigos trūkumus pastebi pacientai, bet ir suteikia vertingų žinių apie jų prioritetus, poreikius, sistemai keliamus reikalavimus (47).
Pacientų pasitenkinimą lemiančių veiksnių supratimas ir bandymas stiprinti tas sveikatos priežiūros savybes, kurios jį įtakoja, yra potenciali sąlyga laukti norimo teigiamo grįžtamojo ryšio tiek racionalesnio sveikatos priežiūros išteklių panaudojimo prasme, tiek greitesnio individualaus paciento sveikatos gerėjimo prasme (37). Kuo stipresnis pacientų pasitenkinimas gydymo įstaigose teikiamomis paslaugomis, personalo darbu, aplinka, tuo stipresnė pačios įstaigos konkurencinė padėtis. Tada patenkinti pacientai neieško kitų paslaugų teikėjų, skleidžia teigiamą informaciją apie gydymo įstaigą ir ją rekomenduoja savo pažįstamiems. Rinkodaros požiūriu tai ir yra veiksmingiausia gydymo įstaigos reklama.
Pastaruoju metu pacientų pasitenkinimo gautomis sveikatos priežiūros paslaugomis tema yra gana populiari. Pirminės sveikatos priežiūros preinamumą ir gyventojų pasitenkinimą paslaugomis labai plačiai ištyrė M. Plieskis savo daktaro disertacijoje 2005 m.(37). Lietuvoje jau atlikti pavieniai
tyrimai, kuriuose analizuojamas pacientų pasitenkinimo lygis būtent odontologinėmis paslaugomis (17,42).
Siekiant įvertinti pacientų požiūrį į teikiamas odontologines paslaugas, buvo suplanuotas ir šis tyrimas.
Darbo tikslas:
Įvertinti pacientų pasitenkinimą pirmine odontologine priežiūra ir jį įtakojančius veiksnius Vilniaus miesto Viešojoje įstaigoje Šeškinės poliklinikoje.
Darbo uždaviniai:
1. Įvertinti pacientų pasitenkinimą poliklinikos odontologiniame skyriuje teikiamomis paslaugomis.
2. Nustatyti pacientų pasitenkinimo ryšį su demografiniais, socialiniais ir kai kuriais poliklinikos darbo organizavimo veiksniais.
3. Pateikti rekomendacijas pacientų pasitenkinimui odontologine priežiūra gerinti.
1.1. Odontologinė sveikatos priežiūra (pagalba) Lietuvoje
Odontologijos vystymosi Lietuvoje istorija priklausė nuo laikmečio, nuo šalies dvasinės ir ekonominės būties. Nepriklausomoje Lietuvoje (1918-1940 m.) stomatologinė pagalba buvo trejopa:
Privati dantų gydytojų ir dantistų praktika; Miestų savivaldybių ambulatorijos;
Ligonių kasos(1).
Skirtingai nei nepriklausomybės metu Sovietų okupuotoje Lietuvoje buvo pradėta įgyvendinti visiems prieinamą stomatologinę pagalbą. Ši pagalba buvo teikiama nemokamai, išskyrus protezavimą, tačiau reikia pažymėti, kad stomatologija buvo labai žemo lygio.
1991 metais Lietuvai paskelbus Nepriklausomybę, dideli perversmai prasidėjo ir stomatologijos srityje. Gydytojams atsirado galimybė tobulintis visame pasaulyje, dirbti su kokybiškomis naujausiomis technologijomis pagrįstomis medžiagomis ir aparatūra. Didelė dalis stomatologų ėmėsi privačios veiklos. Šiuo metu odontologinė priežiūra Lietuvoje yra labai aukšto lygio.
Odontologinė priežiūra (pagalba) – asmens sveikatos priežiūros dalis, apimanti burnos ligų
profilaktiką, diagnostiką, gydymą ir protezavimą.
Odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugas gali teikti tik odontologinės priežiūros licencijas turinčios įstaigos, įmonės ar jų padaliniai. Odontologinės priežiūros valstybės įstaigas steigia Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerija ar jos įgaliota institucija, apskrities viršininkas, o odontologijos pagalbos savivaldybės įstaigas – vietos savivaldybė. Odontologinės priežiūros privačių įstaigų steigėjai gali būti juridiniai ar fiziniai asmenys. Odontologinės priežiūros įstaigos steigėjas privalo garantuoti, kad įstaigos veiklai vadovautų specialistas. Odontologinės priežiūros įstaigoje turi būti sudarytos visos atitinkamai odontologinės priežiūros veiklai būtinos tarnybos. Odontologinės priežiūros (pagalbos) įstaigų veikla draudžiama privalomuoju civilinės atsakomybės draudimu Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka. Iš viso Lietuvoje yra 1880 odontologijos įmonių, iš jų 1400 privačių (44).
Gydytojo odontologo praktika – gydytojo odontologo pagal įgytą profesinę kvalifikaciją ir
nustatytą kompetenciją atliekama odontologinė priežiūra.
Gydytojas odontologas – asmuo, baigęs odontologijos studijas ( bendrosios praktikos gydytojas
odontologas).
Gydytojas odontologas specialistas – gydytojas odontologas, baigęs odontologijos rezidentūrą
(burnos chirurgas, ortodontas odontologas, ortopedas odontologas, periodontologas, endodontologas, vaikų odontologas, veido žandikaulio chirurgas).
LR SAM LSIC duomenimis, 2004 metais Lietuvoje dirbo 2272 gydytojai odontologai, t.y. 10000 gyventojų teko po 6,6 gydytojus odontologus(29).
ODONTOLOGINĖS PRIEŽIŪROS (PAGALBOS) PASLAUGŲ SĄRAŠAS I. Ambulatorinės odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugos:
1. Odontologijos. 2. Burnos chirurgijos. 3. Ortodontijos. 4. Endodontologijos. 5. Ortopedinės odontologijos. 6. Periodontologijos. 7. Vaikų odontologijos.
8. Veido ir žandikaulių chirurgijos.
II. Stacionarinės odontologinės priežiūros (pagalbos):
9. Suaugusiųjų burnos chirurgija (II ir III lygio paslaugos); 10. Vaikų burnos chirurgija (II ir III lygio paslaugos);
11. Suaugusiųjų veido ir žandikaulių chirurgijos ( II ir III lygio paslaugos); 12. Vaikų veido ir žandikaulių chirurgijos ( II ir III lygio paslaugos).
Pirminė ambulatorinė odontologinė asmens sveikatos priežiūra (pagalba) – tai
nespecializuotų kvalifikuotų odontologinių asmens sveikatos priežiūros paslaugų, teikiamų pagal Bendrosios praktikos gydytojo odontologo medicinos normos reikalavimus, kompleksas.
Pirminės odontolologinės priežiūros (pagalbos) paslaugos apmokamos, jeigu jos suteiktos pagal Bendrosios praktikos gydytojo odontologo ir Gydytojo odontologo padėjėjo medicinos normas, apdraustiesiems pasirinkus atitinkamą asmens sveikatos priežiūros įstaigą. Šios priežiūros paslaugos apmokamos pagal nustatytą metinę bazinę kainą už gyventoją, įrašytą į asmens sveikatos priežiūros įstaigos sąrašą (1 lentelė). Teritorinių ligonių kasos (TLK) apmoka visą nustatytą pirminės ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros bazinę kainą, jeigu bendrosios praktikos gydytojas odontologas aptarnauja iki 4000 gyventojų (28).
1 lentelė. Pirminės ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros (pagalbos) paslaugų bazinės kainos (28)
Vieno gyventojo pirminės ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros paslaugų metinė bazinė kaina (balais)*
Gyventojų amžius Pirminės ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos <1 m. 1–4 m. 5–6 m. 7–17 m. 18–49 m. 50–65 m. >65 m. Pirminė ambulatorinė odontologinė asmens sveikatos priežiūra 25,0 25,0 25,0 25,0 21,9 21,9 21,9 *1 balas = 1 litas
Gyventojai (išskyrus vaikus ir paauglius iki 18 metų) moka už plombines medžiagas atsižvelgiant į sunaudotą šių medžiagų kiekį ir tuo metu galiojančias kainas (24). Didelė problema išlieka dantų protezavimas. Valstybinių ligonių kasų duomenimis, asmenų kuriems reikalingas dantų protezavimas šiuo metu yra 24 tūkstančiai. Jau pradėti perskaičiuoti protezavimo įkainiai. Šiuo metu nustatytų gyventojų kategorijų dantų protezavimo išlaidos vienam gyventojui gali būti kompensuojamos ne dažniau kaip
3 metai - nuimami plokšteliniai protezai; 5 metai - tiltiniai protezai (25).
Antrinės ( kvalifikuotos ) ambulatorinės odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugos – tai paslaugos , kurias teikia gydytojai odontologai specialistai ambulatorinėse asmens sveikatos priežiūros įstaigose. Šios paslaugos gali būti teikiamos bendrojo profilio poliklinikose ir ligoninių konsultacinėse poliklinikose. Šio tipo paslaugos apmokamos už konsultaciją (apsilaikymą) pas gydytoją specialistą (2 lentelė). Jei per tris mėnesius dėl tos pačios ligos pacientas kreipiasi keletą kartų, apmokama už vieną konsultaciją.
2 lentelė. Gydytojų specialistų antrinio lygio paslaugų įvertinimas (22) Eil. Nr. Gydytojų specialistų antrinio lygio paslaugos Matavimo
vienetas
Bazinė kaina (balais)* 1. Burnos chirurgo Konsultacija 26,7
2. Ortodonto odontologo 3. Ortopedo odontologo 4. Periodontologo 5. Vaikų odontologo
6. Veido ir žandikaulio chirurgo * 1 balas = 1 litas
Siekiant įgyvendinti “Sveikata visiems 21 amžiuje” išdėstytus principus –„ gerinti vaikų žinias ir įgūdžius, mažinti odontologinių ligų paplitimą“ – Lietuvoje vykdoma odontologinių ligų profilaktika. Pirminiame lygyje vykdomas burnos higienos įgūdžių formavimas vaikams ir suaugusiems bei stomatologinių ligų profilaktikos organizavimas ir vykdymas.
Silantai – tai dantų ėduonies profilatikai skirtos medžiagos, mechaniškai uždengiančios dantų vageles ir įdubas, kad į jas nepatektų bakterijos bei angliavandeniai. Šiuo metu vykdoma dantų ėduonies profilaktika (vaikų krūminių dantų dengimas silantinėmis medžiagomis) 5 –13 metų vaikams.
3 lentelė. Vaikų krūminių dantų dengimo silantinėmis medžiagomis paslaugų bazinės kainos (27)
Eil. Nr.
Paslaugos pavadinimas Bazinė kaina (balais)* 1. 1 danties dengimas silantais 16,2
2. 2 dantų dengimas silantais 21,7 3. 3 dantų dengimas silantais 27,1 4. 4 dantų dengimas silantais 32,6
* 1 balas = 1 litas
Tretinės (specializuotos) ambulatorinės odontologinės priežiūros (pagalbos) paslaugos – tai paslaugos, kurias teikia gydytojai konsultantai, konsultuodami pacientus ir teikdami patarimus bei gydymo metodikas pirminio ar antrinio lygio sveikatos priežiūros įstaigų gydytojams. Šios paslaugos teikiamos ligoniui lankantis ambulatorinėje specializuotoje asmens sveikatos priežiūros įstaigoje. Lietuvoje šio tipo įstaigos:
Kauno Medicinos Universiteto Odontologinė klinika.
Tretines (specializuotas) ambulatorines odontologinės priežiūros ( pagalbos) paslaugas teikia konsultacinės poliklinikos, esančios prie specializuotų stacionarinų asmens sveikatos priežiūros įstaigų bei stacionaro specializuotą pagalbą teikiančių skyrių odontologai konsultantai. Šie konsultantai priima pacientus, turinčius pirminio ar antrinio lygio sveikatos priežiūros įstaigų gydytojų siuntimus. Tretinės (specializuotos) ambulatorinės asmens sveikatos priežiūros paslaugos apmokamos už konsultaciją (apsilankymą) pas gydytoją specialistą. Jei per tris mėnesius dėl tos pačios ligos pacientas kreipiasi keletą kartų, apmokama už vieną konsultaciją.
4 lentelė. Gydytojų specialistų tretinio lygio paslaugų įvertinimas (22) Eil. Nr. Gydytojų specialistų tretinio lygio paslaugos Matavimo
vienetas Bazinė kaina (balais)* 1. Burnoschirurgo 52,0 2. Ortodonto odontologo 3. Ortopedo odontologo
4. Veido ir žandikaulio chirurgo
5. Vaikų odontologo konsultacija 71,5 71,5 71,5 71,5 * 1 balas = 1 litas
Būtinoji odontologinė pagalba – tai odontologinės priežiūros( pagalbos) priemonių taikymas, siekiant atstatyti ir palaikyti gyvybiškai svarbias organizmo funkcijas bei išvengti ilgalaikių arba negrįžtamų patologinių organizmo pakitimų. Būtinoji odontologinė priežiūra (pagalba) teikiama dėl priežąsčių, kurias sukėlė teikiama odontologinė pagalba (priežiūra) arba dėl kitų priežąsčių, pakenkusių paciento sveikatai.
Valstybinių ligonių kasų duomenimis 2005 m. sveikatos sektoriui buvo skirta arti 500 mln. litų. Pirminei sveikatos priežiūrai (įskaitant ir odontologines paslaugas) skirta apie 19 proc. viso sveikatos apsaugos biudžeto lėšų. Tačiau iškyla problemos dėl to, kad metinė vieno gyventojo pirminės odontologinės priežiūros bazinė kaina yra per maža. Šios sumos nepakanka suteikti gyventojams kvalifikuotą odontologinę pagalbą pirminėse sveikatos priežiūros įstaigose. Visi valstybės pirminei odontologinei pagalbai skirti pinigai lieka pirminės sveikatos priežiūros įstaigoms, prie kurių prisirašę jų pacientai , nors didelė dalis žmonių čia nesigydo. Daugiau kaip 70 proc. odontologinės pagalbos teikia privačios odontologijos klinikos.(4) Privačiuose odontologijos
klinikose tiek suaugę, tiek vaikai už paslaugas moka visą kainą, kurią nustato savininkai.. Privačios odontologijos įstaigos negali pretenduoti bent į nedidelę dalį lėšų, kurias skiria valstybė dantų gydymui. Tai įmanoma tik sudarius sutartis su TLK, tačiau tada reikėtų dirbti pagal labai mažus įkainius, kurie neleis suteikti pacientams kokybiškas, aukštomis technologijomis pagrįstas odontologines paslaugas. Pasak Odontologų rūmų tarybos pirmininkės docentės A. Tutkuvienės, Odontologų rūmai ne kartą kreipėsi į SAM, prašydami įteisinti tvarką, kad valstybės mokama lėšų dalis eitų paskui pacientą, nepriklausomai į kokią įstaigą jie kreiptųsi (4).Be to reiktų dar didinti odontologinių paslaugų įkainius. Taip nors dalinai būtų išspręsta odontologinės programos finansavimo problema.
Norint kuo efektyviau spresti įvairias odontologinės priežiūros problemas, 2004 m. liepos 1 dieną buvo įregistruoti Odontologų Rūmai (Rūmai). Tai pelno nesiekiantis ribotos civilinės atsakomybės viešasis juridinis asmuo, kuris vienija gydytojus odontologus ir burnos priežiūros specialistus bei įgyvendina jų savivaldą. Lietuvos Respublikos Odontologų Rūmai tapo pirmąją Lietuvoje medikų savivaldos organizacija, turinčia didelius įgaliojimus ir įsipareigojimus plačiajai visuomenei ir odontologų bendruomenei (20).
Įsteigtų Rūmų pagrindiniai tikslai:
• Vykdyti strateginius sveikatos sistemos odontologinės priežiūros uždavinius; • Rūpintis odontologinės veiklos lietuvos Respublikoje plėtra;
• Rūpintis pacientų švietimu;
• Rūpintis odontologų profesiniu mokymu ir kvalifikacijos kėlimu; • Rūpintis medicinos kultūra;
• Rengti teisės aktų projektus apimančius gydytojų odontologų ir burnos priežiūros specialistų veiklą, teikti juos Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijai. Lietuvos Respublikos Odontologų rūmų 1-as visuotinis steigiamasis susirinkimas įvyko 2004 m. birželio 9 dieną Kaune. Gydytojai odontologai, burnos higienistai, gydytojo odontologo padėjėjai ir dantų technikai svarstė ir patvirtino Rūmų Statutą, Odontologų profesinės etikos kodeksą. Steigiamajame susirinkime buvo suformuoti pagrindiniai valdymo organai: Taryba, Garbės teismas, Revizijos komisija.
Rūmai savo veiklą grindžia Lietuvos Respublikos Konstitucija, Lietuvos Respublikos Odontologų rūmų įstatymu, Asociacijų įstatymu, Odontologų profesinės etikos kodeksu, Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimais, potvarkiais ir kitais įstatymais. Plačiajai visuomenei Rūmai
suteikia garantiją, kad pacientai gaus aukščiausius standartus atitinkančias ir etiškai teikiamas odontologijos ir burnos priežiūros paslaugas.
Gydytojų odontologų ir burnos priežiūros specialistų bendruomenei Rūmai yra demokratiškas atstovas visuomenėje administraciniais ir politiniais klausimais. Rūmai atlieka savo narių ar įmonių licencijavimą ir vykdo licencijuojamos veiklos sąlygų
laikymosi kontrolę. Taip pat Priimtas Odontologų profesinės etikos kodeksas. Jo tikslas – tobulinti odontologiją, plėtoti odontologijos kultūrą, ugdyti vienas kito palaikymą, pagalbą, pagarbą pacientui ir kolegai, skatinti profesinį specialistų tobulinimąsi ir kvalifikacijos kėlimą, įgyvendinti pagrindinį sveikatos priežiūros veiklos principą – teikti profesionalią odontologinę pagalbą (35).
Žodis „ pasitenkinimas“ (angl.satisfaction) yra kilęs iš lotyniškos šaknies „satis“, kuri reiškia „gana, užtenka“. Kažkas, kas patenkina – tai tas, kas atitinka lūkesčius, poreikius ar norus ir, suteikdamas tai, kas reikalinga ir nepalieka vietos skundams.
Bendrąja prasme vartotojų patirtą pasitenkinimą galima apibrėžti kaip pozityvų jausmą, kuris atsiranda palyginus suvokiamą gautos paslaugos rezultatą su lūkesčiais. Dažniausiai vartotojų pasitenkinimas aiškinamas neatitikimo modeliu ( 1 pav.). Pagal jį pasitenkinimo laipsnis, kurį vartotojas patiria sąlytyje su paslauga, nusakomas vartotojo laukiamos ir gautos paslaugos neatitikimu: teigiamas neatitikimas reiškia, kad gauta paslauga geresnė, nei tikėtasi (pasitenkinimas), neigiamas – paslauga blogesnė nei tikėtasi (nepasitenkinimas), neutrali būsena – paslauga pateisina lūkesčius (39).
Laukiama paslauga
Neatitikimas
1 pav. Neatitikimo modelis (39)
Kadangi pasitenkinimas yra emocinis atsakas į paslaugą, tai , pasak Rust, Zahorik ir Keiningham (41), jį atspindi būsenų įvairovė: pyktis, susierzinimas, neutralumas (abejingumas), malonumas, susižavėjimas. Kokios būsenos bus vartotojas priklauso nuo to, kiek jų lūkesčiai patenkinti arba nepatenkinti.
Viena iš esminių visuotinės kokybės vadybos nuostatų yra vartotojo reikalavimų tenkinimas. Visiškai tenkinti vartotoją reiškia ne tik atsiliepti į jo poreikius ir lūkesčius. Vartotojo pasitenkinimas paslauga priklauso nuo prekės ir paslaugos bruožų. Geriausiai bruožai atsiskleidžia tada, kai tiesiogiai atsakoma į specifinius kliento poreikius. O paslaugas teikianti organizacija turi veikti taip, kad vartotojų reikalavimai būtų tenkinami, o lūkesčiai viršijami. Vartotojo pasitenkinimas, o dar labiau – jo džiaugsmas, yra esminis darbo kokybės požymis. Vartotojų nepasitenkinimas kyla tada, kai teikiamos paslaugos turi trūkumų. Tačiau reikia suvokti, kad vartotojo pasitenkinimas ir nepasitenkinimas nėra vieno matmens reiškiniai. Vartotojas gali žavėtis naujais paslaugos bruožais, kuriais numatoma tenkinti jų poreikius, tačiau nepasitenkinimas esančiais paslaugos trūkumais nesumažės(2,3).
Heyes nuomone (13), pasitenkinimas turi būti siejamas su vartotojo poreikiais ir lūkesčiais . Pasitenkinimas
Poreikiai pagal žmogaus kultūrinį lygį ir asmeninius interesus įgauna savitą formą, todėl įvairiai pasireiškia ir gali būti skirtingai tenkinami. Poreikį lengviausia suprasti kaip ko nors naudingo nebuvimą. Vartotojo poreikiai priklauso nuo daugelio dalykų, išorinių ir vidinių veiksnių ir atminties, kaip tai atsispindi schemoje (2pav.) (43).
2 pav. Poreikio suvokimo schema (43)
Maslow A. išskyrė poreikius, kurie bendri visiems žmonėms:
Fiziologiniai poreikiai - tai oro, vandens, maisto, fizinio artumo poreikiai.
Saugumo poreikiai -tai poreikiai jaustis emociškai ir fiziškai saugiam, turėti namus, rūbus, atsiriboti nuo rūpesčių.
Socialiniai poreikiai - tai poreikiai bendrauti, draugauti, mylėti.
Pagarbos poreikiai - tai poreikiai būti gerbiamam, pripažintam, pastebėtam, kitokiam nei kiti. Saviraiškos poreikiai - tai kūrybingumo, asmeninio vystymosi, veiklos įprasminimo poreikiai
(14).
Visi šie poreikiai būdingi ir sveikatos priežiūros paslaugų vartotojui. Remiantis Maslow A. teorija, turbūt galima teigti, kad kai kurių poreikių svarba ypač išryškėja patekus į neįprastą kiekvienam aplinką (pvz.odontologijos kabinetą). Atsiranda specifiniai šiai aplinkai bei žmogaus būsenai poreikiai. Čia galima išskirti fiziologinį - skausmo nebuvimo - poreikį. Pacientas nori būti informuotas apie savo sveikatos būklę, gydymą bei perspektyvas, tuo lyg ir užtikrindamas savo saugumo poreikius.
Lūkesčiai, pasak Gabbot ir Hogg, tai išankstinė vartotojo nuomonė apie paslaugą. Jie priklauso nuo išorinių ir vidinių veiksnių (11). Išoriniams priskirtini rinkodaros veiksmai, kitų žmonių
rekomendacijos, įvairi gauta informacija, įvairūs aplinkos (situacijos) stimulai; vidiniams – motyvai, suvokimas, patirtis, nuomonė (38). Pavyzdžiui Rammaswamy išskiria lyginamuosius, pavyzdinius (normatyvinius) ir pagrįstus verte lūkesčius (39) . Grönroos išskiria tris lūkesčių tipus: neapibrėžtus, aiškius ir numanomus(12). Taigi įvairūs vartotojo lūkesčiai stipriai veikia pasitenkinimą tiek paslaugos teikimo metu, tiek po jo. Lūkesčiai dažnai nulemia nepasitenkinimą patirta paslauga. Todėl paslaugų teikėjai turėtų juos išsiaiškinti ir vartotojus būtina supažindinti apie tai, ko jie gali realiai tikėtis.
Vartotojo lūkesčių, paslaugų kokybės ir pasitenkinimo ryšį atskleidžia 3 pav.
Nepasitenkinimas Neutrali būsena (patenkinama kokybė) Pasitenkinimas Lūkesčiai Patirta paslaugos proceso kokybė Patirta paslaugos rezultato kokybė Nepasiteisinę lūkesčiai Pasiteisinę lūkesčiai Viršyti lūkesčiai Nepriimtina kokybė Ideali kokybė
3 pav. Lūkesčių, paslaugų kokybės ir pasitenkinimo ryšys (32)
Kaip matyti iš 3 pav., paslaugos kokybės įvertinimas yra vartotojo lūkesčių ir patirtos proceso bei rezultato kokybės funkcija. Lūkesčių nepateisinusią paslaugos kokybę lydi nepasitenkinimas, dėl kurio tikimybė, kad vartotojas negrįš į įstaigą, ženkliai padidėja. Jei lūkesčiai pasiteisina, kokybės lygis tenkina vartotoją, todėl tikėtina, kad vartotojas ir toliau naudosis tos organizacijos paslaugomis. Tuo atveju, kai lūkesčiai viršyti, vartotojas jaučia pasitenkinimą ir teigiamai vertina tokios organizacijos paslaugas (32). Galima daryti išvadą, kad vartotojo pasitenkinimas formuojasi visose paslaugos vartojimo stadijose, t.y. informacijos paieškos, vartojimo ir po vartojimo. Tokiu būdu pasitenkinimas priklauso nuo to, ką vartotojas gavo ir kaip tai buvo pateikta.
Nors poreikiai ir lūkesčiai stipriai veikia pasitenkinimą, svarbiausiu jį sąlygojančiu veiksniu mokslininkai laiko paslaugų kokybę. Vieną iš aiškesnių kokybės ir pasitenkinimo ryšio paaiškinimų pateikia Grönroos (12). Jis teigia, kad vartotojas, naudodamas paslaugą, pirmiausia suvokia paslaugos kokybę ir tik tada, apsvarstęs kitus veiksnius, sprendžia ar yra patenkintas paslaugos kokybe, ar ne.
1.3. Paciento pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugomis ir jį įtakojantys
veiksniai
Vykstant permainoms sveikatos priežiūros sistemoje, atsiradus konkurencinėms sąlygoms tarp sveikatos priežiūros įstaigų, sveikatos priežiūros paslaugų kokybė tampa vienu iš sveikatos reformos prioritetų ir verčia vis daugiau įsiklausyti į paciento, kaip sveikatos priežiūros paslaugų vartotojo,
nuomonę (3). Ilgą laiką sveikatos priežiūros kokybė buvo vertinama specialistų, neatsižvelgiant į pacientų nuomonę. Vykstant sveikatos priežiūros reformai Lietuvoje, sveikatos priežiūros sistemos vertinimas tiek pacientų, tiek sveikatos priežiūros profesionalų, tiek masinės informacijos priemonių pastangomis tampa vis labiau įprastu dalyku(46).
Donabedian aprašo keturias specifines priežastis, dėl kurių reikėtų tirti, ar pacientas yra
patenkintas :
1. Patenkintas pacientas - tai priežiūros tikslas;
2. Pasitenkinimas taip pat yra ir tos priežiūros rezultatas;
3. Pasitenkinimas prisideda prie priežiūros kokybės, nes patenkintas pacientas noriai laikosi patarimų;
4. Pasitenkinimas - tai paciento nuomonė apie suteiktą pagalbą (9).
Reformuoti sveikatos priežiūros įstaigų veiklą vertė ir pakitę paciento poreikiai bei lūkesčiai. Įsigalėjusios rinkos sąlygomis pacientas įgijo teisę nevaržomai rinktis sveikatos priežiūros įstaigą, kurioje norėtų gauti vienokias ar kitokias paslaugas(21,34).
Ovretveit J. sveikatos paslaugų teikime išskyrė tokias fazes (36): pasirinkimas - atrankos fazėje klientas pasirenka paslaugos teikėją;
įėjimas - atkreipiamas dėmesys į registracijos galimybę atėjus ar telefonu ir informacijos gavimą;
pirmasis kontaktas – pasitikimas ir nusiteikimas priimti klientą; įvertinimas – pradinis įspūdis apie įstaigą;
intervencija procedūros – diagnostines gydymo procedūros ir kitos teikiamos paslaugos; kritinė apžvalga – lyginimas su kitose įstaigose gautomis paslaugomis;
uždarymas (išėjimas) - rezultatų apie teiktas paslaugas ir jų efektyvumą paaiškinimas;
tolimesnės priemonės, tyrimai – išleidžiant klientą nurodoma kur toliau vykti, ką daryti, tolimesnės reikalingos priemonės.
Pagal tokį modelį klientai susidaro nuomonę apie teikiamas sveikatos paslaugas šioje įstaigoje ir formuoja nuomonę, kurią pateikia savo aplinkiniam žmonių ratui. Kuo daugiau paciento lūkesčių įgyvendinama, tuo didesnis paciento pasitenkinimas paslaugomis. Svarbiausi lūkesčiai apima paciento sveikatos sutrikimų išsiaiškinimą bei emocinę paramą. Paciento lūkesčių įgyvendinimas gali būti vertinamas kaip vienas iš sveikatos priežiūros paslaugų kokybės rezultatų.
Geros kokybės sveikatos priežiūra apibrėžiama kaip jos tinkamumas tenkinti vartotojo ir jo šeimos poreikius bei lūkesčius žemiausiomis kainomis, laikantis įstatymų(8). Sveikatos priežiūros
kokybės užtikrinimo programoje(26) išskiriami kokybiškos sveikatos priežiūros bruožai, tarp kurių nurodomas ir pacientų pasitenkinimas.
Pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros paslaugomis nulemia ne tik techninės įstaigų galimybės: teikiamų paslaugų įvairovė, medicinos technologijų lygis, medicinos įrangos galimybės, bet ir vadybos priemonių taikymas gyventojams aptarnauti – kaip gyventojams organizuojama sveikatos priežiūra, tinkamas visuomenės informavimas (ką gyventojai žino apie sveikatos priežiūros organizavimą, paslaugų įvairovę). Vienas svarbių vadybos rodiklių daugelyje šalių yra įstaigų administracijos pastangos įvertinti, kokie gyventojų poreikiai ir kaip pacientai vertina teikiamas paslaugas, medicinos personalo darbo kokybę.
Pacientų nuomonė apie suteiktas paslaugas labai priklauso ne tiek nuo pačių paslaugų kokybės ir rezultatų (atliktas tyrimas,paskirti vaistai ir kt.), bet ir nuo daugelio veiksnių, susijusių su sveikatos priežiūros įstaigų darbuotojų elgesiu su pacientu.
Pasitenkinimas sveikatos priežiūros paslaugų kokybe labiausiai priklauso nuo paciento ir gydytojo tarpusavio santykių (48). Gydytojo ir paciento tarpusavio santykiai svarbesni pacientui, negu elgsenos bei pažinimo aspektai. Pagrindiniai medicinos etikos aspektai, įtakojantys šiuolaikinio paciento pasitenkinimą bendraujant su medicinos personalu, yra šie (31):
autonomiškumas - orientuoja gydytoją gerbti paciento apsisprendimo teisę ir pritarti tam pastarojo asmens gyvenimo būdui, kurį jis pasirinko. Autonomiškumas išreiškia teisę atsisakyti gydymo net mirties grėsmės atveju;
informuotumas - tai paciento teisė gauti pakankamai informacijos apie ligą, tyrimus, gydymo eigą, prognozę ir teisė aktyviai dalyvauti gydymo procese;
konfidencialumas - garantuoja paciento teisę išsaugoti orumą, o medicinos personalą įpareigoja išsaugoti medicinos informacijos slaptumą;
naudingumas ir nepakenkimas - tai veikimas pacientų naudai: nedaryti žalos, išvengti žalos ir pašalinti žalą - tai paciento gyvenimo ir sveikatos išsaugojimas, kančios lengvinimas ir funkcijų išsaugojimas;
teisingumas - sąžiningas medicinos išteklių paskirstymas tarp pacientų, priklausomai nuo gydymo paslaugų būtinumo.
Odontologinių paslaugų kokybė susideda iš burnos sveikatos užtikrinimo, pacientų norų išpildymo, jų poreikių patenkinimo, optimalių sprendimų priėmimo, rūpinantis funkcija, estetika bei procedūromis, kurios sukeltų mažiausią galimą žalą ir nepatogumą pacientui. Paciento pasitenkinimas yra svarbus dantų priežiūros aspektas. Jis įtakoja paciento paklusnumą, naudojimąsi dantų priežiūros priemonėmis ir paslaugomis, rūpinimąsi dantų sveikata, taip pat tai siejama ir su
bendra sveikatos būkle (40).Pacientų pasitenkinimo, lūkesčių ir elgesio įvertinimas gali tapti pagalbiniu įrankiu, kuriant Lietuvos gyventojų motyvacijos modelį, kuris skatintų asmenis reguliariai rinktis kvalifikuotas odontologines paslaugas.
Reikia pabrėžti, kad odontologijos paslaugų kokybės nustatymas pacientų požiūriu yra subjektyvu. Subjektyvios paciento nuomonės tyrimas atskleidžia silpnąsias sistemos grandis bei galimus problemų sprendimo būdus. Tai galima pailiustruoti hipotetiniu pavyzdžiu. A odontologijos klinika teikia puikios kokybės gydymo paslaugas, kadangi turi aukštos kompetencijos gydytojus, yra apsirūpinusi naujausia medicinine įranga, tačiau klinikos atmosfera nemaloni, o personalas su pacientais elgiasi nedraugiškai. Kadangi pacientas negali objektyviai įvertinti gydymo paslaugų kokybės, jis vertina atmosferą ir žmogiškąsias personalo savybes. Taigi A odontologijos klinikos suvokiama kokybė prasta. B odontologijos klinikos, kurios personalo kompetencijos lygis žemesnis, o medicininė įranga sena, teikiamų paslaugų suvokiama kokybė gera, nes tokiam įvertinimui įtakos turi maloni ligoninės atmosfera ir nuoširdus bei malonus personalas. Pagrįstai kyla klausimas, ar vartotojo subjektyvus vertinimas gali būti tikrasis kokybės indikatorius. Rust, Zahorik, Keimingham (41) tvirtina, kad šis paradoksas gali būti suprantamas, jei butų įvertinama laiko perspektyva. A klinikos pacientas, gavęs tinkamą gydymą, jo rezultatus įvertins vėliau. B klinikos paciento nuomonė apie gydymo kokybę blogės, jei, bėgant laikui, jo sveikata sukels rūpesčių. Taigi vertinant ilgalaikės perspektyvos požiūriu galima suvokiamos kokybės transformacija į objektyvią kokybę.
Lietuvoje jau atlikti pavieniai tyrimai , kuriuose analizuojamas pacientų pasitenkinimo lygis odontologinėmis paslaugomis. A. Kavaliauskienė ir A. Šidlauskas 2004 metais atliko tyrimą keturiuose Kauno miesto gydymo įstaigose. Tyrimo tikslas buvo išanalizuoti teikiamų odontologinių paslaugų vaikams kokybę. Buvo nustatyta, kad dažniausiai ( 93-96 proc.) išsipildė šie tėvų lūkesčiai : gydymo įstaigos darbuotojai tvarkingai apsirengę, gydytojai bendrauja tiek su tėvais tiek ir su vaikais mandagiai, nuoširdžiai. Mažiausiai daliai (13,9 proc.) tėvų išsipildė lūkestis, kad laukiamajame būtų įrengtas žaidimų kampelis vaikams. Taip pat nedaugeliui (24,4 proc.) tėvų išsipildė lūkestis, jog atvykus laiku nereikėtų laukti prie gydytojo kabineto.
Siekiant įvertinti pacientų požiūrį į teikiamas odontologines paslaugas, buvo suplanuotas ir šis tyrimas.
2.TYRIMO METODIKA IR KONTINGENTAS
2.1 Tyrimo organizavimas ir metodai
Tyrimo objektu buvo pasirinkti pacientai, besigydanys Vilniaus miesto Viešosios įstaigos Šeškinės poliklinikos odontologiniame skyriuje. Šiame skyriuje yra teikiamos pirminio lygio
odontologinės priežiūros paslaugos. Odontologijos skyriuje dirba 24 gydytojai odontologai 24 etatų krūviu.
Tokį pasirinkimą lėmė tai, kad šioje įstaigoje nebuvo tirtas pacientų pasitenkinimas teikiamomis odontologinėmis paslaugomis. Šią idėją palankiai sutiko gydymo įstaigos vadovas, taip pat odontologinio skyriaus darbuotojai, kuriems svarbi jų pacientų nuomonė apie teikiamas odontologines paslaugas.
Įvertinus tiramojo darbo tikslą, tyrimui pasirinkta anoniminė pacientų apklausos metodika, kurios metu galima įvertinti pacientų pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis. Pirmenybė šiam tyrimo metodui buvo skirta todėl, kad :
1. Palyginus per trumpą laikotarpį galima apklausti daug žmonių; 2. Anketos anoniminės, todėl laisviau pareiškiama asmeninė nuomonė; 3. Duomenų apdorojimui galima pasitelkti informacines sistemas;
4. Analizuojant rezultatus, galima išsiaiškinti vyraujančias pacientų nuomones;
5. Organizacijos vadovai, atsižvelgdami į apklausos rezultatus, gali taikyti esamą situaciją įtakojančias priemones.
Prie Vilniaus miesto Viešosios įstaigos Šeškinės poliklinikos prisirašę apie 100 tūkstančių gyventojų. Per 2004 metus odontologijos skyriuje buvo užregistruoti 52555 apsilankymai, iš jų 19964 pirminiai apsilankymai. Norint nustatyti šiam tyrimui reikalingos imties dydį, pasirinktas 95 procentų patikimumas. Nustatant imties dydį naudotos Kardelio K. vadovėlyje pateiktos Jadovo lentelės (16), kur imties tūris esant 5 procentų paklaidai yra apie 400 respondentų.
Anketinė Šeškinės poliklinikos odontologinio skyriaus pacientų anoniminė apklausa buvo atlikta 2005 m. sausio – balandžio mėnesiais. Tyrime dalyvavo odontologijos skyriuje besigydantys pacientai nuo 18 metų. Buvo išdalinta 500 anketų, gautos užpildytos 448 anketos( atsako dažnis 89,6 proc.).
Vykdant apklausą, registratorė anketą įdėdavo į odontologinę kortelę kas 5-tam pirminiam odontologinio skyriaus pacientui. Vėliau anketą kartu su odontologine paciento kortele nunešdavo į gydytojo kabinetą. Po atlikto gydymo gydytojo odontologo padėjėja paaiškindavo šios anketinės apklausos tikslus ir paprašydavo paciento jas užpildyti. Siekiant užtikrinti pacientų konfidencialumą, visos pačių pacientų užpildytos anketos buvo metamos į vieną specialią dėžę , esančią odontologijos skyriaus registratūroje.
Anketoje buvo pateikti 26 klausimai. Jie sugrupuoti šiais aspektais: demografiniai duomenys, darbo organizavimo veiksniai, pasitenkinimas paslaugomis (priedas).
Respondentams, pateikiant klausimą, ar jie yra patenkinti odontologinėmis paslaugomis, anketoje buvo pateikti keturi galimi atsakymo variantai: „visiškai patenkintas“, „patenkintas“, „nepatenkintas“, „visiškai nepatenkintas“. Tolimesnė analizė atlikta sekančiai - visiškai patenkinti ir patenkinti respondentai buvo sujungti į vieną patenkintųjų grupę, o nepatenkinti ir visiškai nepatenkinti apklaustieji į nepatenkintųjų grupę. Šis skirstymas atliktas pagal pacientų atsakymus į 16 numeriu anketoje pažymėtą klausimą.
Anketiniai duomenys buvo apdoroti ir analizuojami naudojant statistinį duomenų analizės paketą SPSS 9.0. Hipotezės apie dviejų požymių nepriklausomumą buvo tikrinamos naudojant chi kvadrato (
χ
2) kriterijų (6). Hipotezė apie dviejų nepriklausomų imčių proporcijų lygybę buvo tikrinama naudojant Z - kriterijų ir 95% pasikliautinuosius intervalus (PI).Dviejų priklausomų imčių lyginimui taikytas Vilkoksono kriterijus, o daugiau nei dviems priklausomoms imtims taikytas Frydmano kriterijus Dviejų nepriklausomų imčių vidurkių palyginimui buvo taikytas Mano- Vitnio –Vilkinsono kriterijus, o daugiau nei dviems – Kruskalo-Voliso kriterijus (7).Ryšio stiprumas tarp ranginių kintamųjų buvo tiriamas naudojant Spirmeno koreliacijos koeficientą, kartu tikrinant hipotezę apie jo lygybę nuliui (50). Hipotezių tikrinimui
pasirinktas reikšmingumo lygmuo lygus 0,05. Hipotezės apie lygybę buvo atmetamos (skirtumai
buvo laikomi statistiškai reikšmingais, patikimais), kai paketo apskaičiuotoji p reikšmė neviršijo 0,05. Rodiklių skirtumai laikyti statistiškai reikšmingais, kai p<0,05.
Ryšys tarp dviejų požymių buvo laikomas labai silpnu kai koreliacijos koeficiento (k) reikšmė neviršijo 0,1, silpnu – kai koeficiento reikšmė patenka į intervalą 0,1-0,4, vidutiniu – kai koeficiento reikšmė patenka į intervalą 0,4-0,6, stipriu – kai koeficiento reikšmė patenka į intervalą 0,6-0,8, labai stipriu kai koeficiento reikšmė viršija 0,8.
2.2. Respondentų demografinė – socialinė charakteristika
Respondentų amžių skirstėme į dešimtmečius: 18-29m., 30-39 m., 40-49 m., 50-59 m., 60 m. ir vyresni. Didžiausią dalį (29 proc.) sudarė 40-49 m. amžiaus respondentai. 60 metų ir vyresnių buvo tik 7 proc. (4 pav.).
18-29 22% 30-39 24% 40-49 29% 50-59 18% 60 ir daugiau 7%
4 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal amžių
Apklausos metu buvo apklausti 154 vyrai (34,6 proc.) ir 291 moteris (65,4 proc.). Vyrų ir moterų grupėje didžiausią dalį sudarė 40-49 m. respondentai, mažiausią dalį sudarė 60 ir vyresni
respondentai (5 lent.).
5 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal lytį ir amžių Lytis
vyrai moterys Iš viso Amžiaus grupės
(metai)
n proc. n proc. n proc.
18-29 40 26,1 55 19,3 95 21,7 30-39 31 20,3 75 26,3 106 24,2 40-49 46 30,1 80 28,1 126 28,8 50-59 18 11,8 62 21,8 80 18,3 60 ir vyresni 18 11,8 13 4,6 31 7,1 Iš viso 153 100,0 285 100,0 438 100,0
χ
2=16,535 lls=4 p=0,002Analizuojant duomenis išsimokslinimo grupėse, buvo nustatyta, kad didžiausia dalis pacientų buvo su aukštuoju išsilavinimu ( 163 pacientai; 37 proc.) ir aukštesniuoju išsilavinimu (143 pacientai; 32 proc.). Nebaigtą vidurinį išsilavinimą turėjo 25 apklaustieji (6 proc.). vidurinį išsilavinimą turėjo 112 (25 proc.) (5 pav.).
Vidurinis 25% Aukštesnysis 32% Aukštasis 37% Nebaigtas vidurinis 6% Pradinis 0%
5 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsimokslinimą
Vyrų ir moterų pasiskirstymas pagal išsilavinimą reikšmingai nesiskyrė (χ2=6,311, lls=4, p=0,177). Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą ir amžių reikšmingai skyrėsi: 18- 29 m. amžiaus grupėje vyravo vidurinį išsilavinimą turintys pacientai, mažiausia buvo su aukštesniuoju ir aukštuoju išsilavinimu. 30-39 m. ir 40-49 m. amžiaus grupėse daugiausia buvo pacientų su aukštuoju išsilavinimu. 50-59 m. ir 60 ir vyresnių respondentų amžiaus grupėse buvo daugiausia su aukštesniuoju išsilavinimu, mažiausiai – turintys pradinį ir nebaigtą vidurinį.(6 lent).
6 lentelė. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą ir amžių Išsilavinimas
pradinis ir nebaigtas vidurinis
vidurinis aukštesnysis aukštasis Iš viso Amžiaus
grupės
n proc. n proc. n proc. n proc. n proc. 18-29 20 20,6 51 52,6 13 13,4 13 13,4 97 100,0 30-39 4 3,8 13 12,3 33 31,1 56 52,8 106 100,0 40-49 - - 22 17,3 47 37,0 58 45,7 127 100,0 50-59 3 3,8 18 22,5 33 41,2 26 32,5 80 100,0 60 ir vyresni 1 3,2 7 22,6 16 51,6 7 22,6 31 100,0 Iš viso 28 6,3 111 25,2 142 32,2 160 36,3 441 100,0
χ
2=125,24, lls=12, p=0,000Pagal šeiminę padėtį didžiausias skaičius buvo vedusių respondentų – 240 ( 53,7 proc.). Išsituokę, gyvenantys nesusituokę respondentai – vyrai ir moterys - pasiskirstė labai panašiai.
Nevedusių respondentų buvo 82 (18,3 proc.); vyrų - 24,7 proc. ir moterų - 15,2 proc. Našlių buvo tik 14 (3,1 proc.); 4,5 proc.vyrų, 2,4 proc. moterų (6 pav.).
57,8 24,7 5,8 4,5 7,1 51,7 15,2 15,9 2,4 14,8 0 20 40 60 80 100 Vedęs (ištekėjusi) Nevedęs (netekėjusi) Išsituokęs (išsituokusi) Našlys (-ė) Gyvena nesusituokęs Proc. Vyras Moteris χ2=20,089, lls=0, p=0,000
6 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal šeiminę padėtį ir lytį
Apklaustųjų tarpe daugiausia buvo specialistų/tarnautojų – 37,4 proc. Kiti respondentai pasiskirstė sekančiai: darbininkų – 19,5 proc., studentų/mokinių – 13,4 proc., verslininkų – 8,5 proc., vadovų – 6 proc., namų šeimininkų – 4,9 proc., bedarbių - 4,7 proc., pensininkų - 3,8 proc. (7 pav.).
37,4 8,5 3,8 4,9 6 13,4 19,5 4,7 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Spe cialist ai/tar nautoj ai Darb ininka i Student ai/ mok iniai Versli nink ai Vadov ai Nam ų šei mini nkai Bedar biai Pens inink ai Pro c.
7 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal socialinę – profesinę padėtį
Analizuojant respondentų pajamas , tenkančias vienam šeimos nariui, buvo nustatyta , jog daugiausia tenka 400-599 litai vienam šeimos nariui, tai sudaro 22 proc. apklaustųjų. Iki 200 litų vienam šeimos nariui tenka 11proc., nuo 200 iki 399 litų – 13 proc. respondentų (8 pav.)
Iki 200 11% 200-399 13% 400-599 22% 600-999 20% 1000-1499 16% 1500 ir daugiau 18%
8 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pajamas (Lt), tenkančias vienam šeimos nariui
3.REZULTATAI IR JŲ APTARIMAS
3.1. Pacientų požiūris į odontologinę priežiūrą poliklinikoje
.Vienas iš svarbiausių sveikatos priežiūros paslaugų kokybės kriterijų yra paciento
pasitenkinimas gaunama paslauga. Atlikto tyrimo duomenimis, didžioji dalis respondentų (71 proc.) buvo visiškai patenkinta odontologinėmis paslaugomis, teikiamomis šioje poliklinikoje, 24 proc. – patenkinti, 5 proc.- nepatenkinti, visiškai nepatenkintų nebuvo (9 pav.).
24% 5% 0% 71% Patenkintas Nepatenkintas Visiškai nepatenkintas Visiškai patenkintas
9 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą odontologinėmis paslaugomis
Svarbus aspektas, atspindintis pacientų pasitenkinimą gautomis paslaugomis, yra pacientų ketinimas gydytis (jeigu prireiktų) šiame pačiame skyriuje. 90 proc. respondentų norėtų gydytis šiame odontologijos skyriuje, 9 proc. respondentų dar nežino, ar norėtų ateityje gydytis ir tik 1 proc. nenorėtų daugiau gydytis šiame skyriuje (10 pav.).Tai atspindi aukštą pacientų pasitenkinimo lygį paslaugomis odontologijos skyriuje. Jeigu paciento poreikių netenkintų šis odontologijos skyrius, jis nebepareikštų noro ateityje gydytis jame.
TAIP 90% NEŽINAU 9% NE 1%
10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymus į klausimą „Jei prireiktų gydytis,ar norėtumėte gydytis šios poliklinikos odontologijos skyriuje?”
Pirmą stiprų įspūdį, patekus į odontologijos skyrių, pacientui palieka registratūros skyrius. Teikiant sveikatos priežiūros paslaugas, registratūrai tenka labai svarbi funkcija. Lietuvoje atlikti tyrimai rodo, jog pagrindinės problemos yra taip vadinamo “pirmo kontakto” vietoje – registratūroje, kurioje pacientai neretai susiduria su eilėmis (15) Todėl , analizuojant prieinamumo aspektą, aiškinomės, kiek paprastai pacientui tenka užtrukti prie registratūros langelio. Iš gautų tyrimo rezultatų nustatyta, kad 55 proc. pacientų prie registratūros tenka lauti iki 10 min., 35 proc. nuo 10 iki 15 min. Net 10 proc.pacientų laukė nuo 15 iki 30 min.(11 pav.).
10 35 55 0 10 20 30 40 50 60
iki 10 nuo 10 iki 15 nuo 15 iki 30 Laikas,m in.
Pr
o
c.
11 pav.Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymus į klausimą „Kiek paprastai tenka laukti prie registratūros langelio?”
Tai gana didelis procentas ilgą laiką laukiančių prie registratūros pacientų skaičius. Reikėtų gerinti odontologijos skyriaus registratūros darbą, tai padėtų sumažinti pacientų laukimo laiką.
Paslaugų prieinamumui gerinti pacientams yra sudaryta galimybė registruotis pas gydytoją odontologą telefonu. Tačiau ketvirtadalis respondentų visai nesinaudoja tokia galimybe, 6 proc. net nežino, kad yra toks registravimosi būdas (12 pav.).
69,2 24,8 6 0 10 20 30 40 50 60 70 proc.
Taip Ne Nežinau,kad yra
tokia galimybė
12 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymą į klausimą „Ar kada nors registruojatės telefonu?”
Kita eilė susidaro iš pacientų laukiančių patekimo pas gydytoją odontologą gydymui. Tačiau iš atlikto tyrimo rezultatų paaiškėjo, kad net 43 proc. respondentų pateko pas gydytoją registravimosi dieną, tačiau daugiausia respondentų ( 45 proc.) laukė 1-6 dienas, kol pateko pas gydytoją, 10 proc. laukė nuo 7 iki 13 dienų, 2 proc. teko laukti 14 ir daugiau dienų (13 pav.).
43 45 10 2 0 10 20 30 40 50 Tą pačią dieną 1-6 7-13 14 ir daugiau Laukimo laikas,d. Proc.
13 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymą į klausimą „Kiek laukėte, kol patekote pas gydytoją odontologą ?”
Atvykus pas gydytoją paskirtu laiku, neretai pacientas turi laukti priėmimo prie gydytojo durų. Norėjome išsiaiškinti, ar pacientai gydytojai odontologai priima pacientus talone nurodytu laiku. 65 proc. respondentų visada laiku patenka pas gydytoją. Net 19 proc. apklaustųjų talone nurodytu laiku niekada nepatenka (14 pav.). Būtent tai ir gali būti vienas iš veiksnių, kuris sąlygotų pacientų nepasitenkinimą paslaugomis. 65% 16% 19% Visada Kartais Niekada
14 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymą į klausimą „Ar Jūs pas gydytoją odontologą patenkate priėmimo talone nurodytu laiku?”
Didžiausi lūkesčių ir pasitenkinimo paslaugomis skirtumai atsiranda dėl to, kad atvykus laiku tenka laukti eilėje prie gydytojo kabineto (17). Didėjant pacientų srautui, laukimo laikas prie gydytojų kabinetų ilgėja. Norint išsiaiškinti, kiek pacientams tenka laukti prie gydytojo kabineto, tyrime buvo klausiama: „ Kiek laiko paprastai tenka laukti priėmimo pas gydytoją odontologą prie jo kabineto durų?” Mūsų tyrimo atveju daugiau nei pusė respondentų (63 proc.) prie kabineto durų laukė iki 10 min., 27 proc. respondentų laukė nuo 10 iki 15 min., 2 proc. pacientų laukė nuo 30 iki 60min.(15pav).
63 27 8 2 0 10 20 30 40 50 60 70
iki 10 nuo 9 iki 15 nuo 15 iki 30 nuo 30iki 60 Laikas, m in.
Pro
c.
15 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymą į klausimą „Kiek paprastai tenka laukti priėmimo pas gydytoją odontologą prie jo kabineto durų?”
Pacientams buvo pateiktas klausimas, kuriame buvo prašoma pažymėti laiką, kiek jie galėtų ar sutiktų laukti priėmimo pas gydytoją odontologą. Remiantis respondentų atsakymais buvo nustatyta, kad net šiek tiek daugiau nei pusę pacientų norėtų visai nelaukti, 25,4 proc. sutiktų laukti iki 10 min., 8,9 proc. apklaustųjų galėtų laukti nuo 10 iki 15 min., net 5,8 proc. pacientų buvo nesvarbus laukimo laikas.
Siekiant apibendrinti apklaustųjų susidarytą nuomonę apie odontologinio skyriaus darbo organizavimą buvo pateiktas respondentams klausimas : „ Ar esate patenkintas esama darbo tvarka poliklinikos odontologijos skyriuje ? “ Rezultatai pasiskirstė taip: 77 proc. pacientų atsakė, kad yra visada patenkinti esama darbo tvarka, 18 proc. – kartais patenkinti ir 5 proc. liko nepatenkinti odontologijos skyriaus darbo tvarka (16 pav.).
77% 18% 5% Visada patenkintas Kartais patenkintas Nepatenkintas
16 pav . Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymus į klausimą „Ar esate patenkintas esama darbo tvarka poliklinikos odontologiniame skyriuje ? “
Gydymo proceso kokybė labai priklauso nuo gydytojo ir paciento bendravimo. Paciento ir medicinos personalo santykiai turi būti pagrįsti paciento teisių paisymu, kurios reglamentuotos Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme (21) ir LR Civiliniame kodekse (19). Norint pasiekti kuo geresnių gydymo rezultatų, reikia pacientą suprantamai informuoti apie ligos gydymo eigą, būdus, gautus rezultatus, turi būti paciento pasitikėjimas gydančio gydytojo kompetencija. Kompetencija yra suprantama kaip sugebėjimas atlikti tam tikras užduotis, pareigas, darbus. Tuo tikslu buvo klausiama respondentų, ar jie patenkinti gydytojo odontologo bendravimu su jais, kaip jie vertina savo gydytojo odontologo kompetenciją. Vertinant gydytojo odontologo bendravimą prėmimo metu, jo kompetenciją, gauti rezultatai pasiskirtė tolygiai: apie 90 proc. pacientų visada patenkinti , tik apie 8 proc.- kartais patenkinti ir tik apie 2 proc. apklaustųjų būna nepatenkinti gydytojo bendravimu su jais ir jo kompetencija (17, 18 pav.).
89,9 8,5 1,6 0 20 40 60 80 100 Visada patenkintas Kartais patenkintas Nepatenkintas Proc.
17 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymus į klausimą „Ar jus esate patenkinti savo gydytojo bendravimu su jumis ? “
89,9 8,7 1,3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Proc. Visada patenkintas Kartais patenkintas Nepatenkintas
18 pav. Resondentų pasiskirstymas pagal atsakymus į klausimą „Ar jus esate patenkinti savo gydytojo odontologo kompetencija ?
Tirant gydytojo odontologo , gydytojo odontologo padėjėjo ir registratūros darbuotojo savybes, buvo pateiktas klausimai , kaip respondentai vertina šių darbuotojų savybes. Kiekvieną iš pateiktų savybių respondentai vertino balais nuo 1 iki 5 . Labiausiai teigiamas balas buvo 1, labiausiai neigiamas balas buvo 5. Įvertinus rezultatus balų vidurkiais ir jų skirtumų patikimumą buvo nustatyta, jog gydytojų odontologų tarpe profesionalumas ir atidumas vertinamas statistiškai reikšmingai aukščiau nei dėmesingumas ir malonumas. Skirtingų grupių darbuotojų bet kurių savybių vertinimai patikimai skiriasi. Aukščiausiai vertinamas gydytojų odontologų profesionalumas (1,18 balai), žemesnis įvertinimas yra gydytojo odontologo padėjėjos (1,41 balai), mažiausiai vertinamas registratūros darbuotojų profesionalumas (1,58 balai). Atitinkamai aukštai įvertintos gydytojo odontologo kitos savybės: dėmesingumas, malonumas ( po 1,29 balus), atidumas (1,22 balai) (7 lent.).
7 lentelė. Darbuotojų savybės pacientų požiūriu (balai) Darbuotojas gydytojas odontologas gydytojo odontologo padėjėjas registratorė Darbuotojų savybės vertinimo vidurkis 95 % PI vertinimo vidurkis 95 % PI vertinimo vidurkis 95 % PI Profesionalumas 1,18* 1,12-1,25 1,41 1,31-1,50 1,58 1,46-1,70 Dėmesingumas 1,29 1,21-1,37 1,42 1,32-1,52 1,58 1,46-1,70 Malonumas 1,29 1,21-1,37 1,44 1,33-1,54 1,57 1,45-1,69 Atidumas 1,22* 1,15-1,29 1,44 1,34-1,54 1,58 1,46-1,70
* p<0,05 lyginant su kitų darbuotojų savybių vertinimais
Vienas iš svarbių sveikatos priežiūros prieinamumo aspektų yra paslaugų priimtinumas. Priimtame Lietuvos Respublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatyme sveikatos priežiūros priimtinumas apibrėžiamas kaip “valstybės nustatytos priežiūros sąlygos, kurių turi laikytis sveikatos priežiūros įstaigos, kad užtikrintų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę ir veiksmingumą, sveikatos priežiūros paslaugų atitiktį medicinos mokslo principams bei medicininės etikos reikalavimams, asmens sveikatos priežiūros paslaugų ekonominį, komunikacinį ir organizacinį priimtinumą pacientui ir visuomenei”(21). Šiame tyrime analizavome ar pacientams pakanka suteiktos informacijos apie burnos ertmės ligų gydymo eigą,būdus ir rezultatus. Didžioji dalis( 79 proc.) respondentų atsakė teigiamai, neigiamai atsakė 14 proc., net 5 proc. apklaustųjų tokia informacija visiškai nesvarbi (19 pav.).
79% 14% 2% 5% Taip Ne, norėčiau išsamesnės informacijos Manau,kad žinau viską,papildomos informacijos nereikia Man tai nesvarbu
19 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal atsakymą į klausimą „Ar Jums pakanka suteiktos informacijos apie burnos ertmės ligų gydymo eigą, būdus ir rezultatus?”
3.2. Pacientų pasitenkinimo ryšys su demografiniais , socialiniais ir kitais
veiksniais
Pasitenkinimas odontologinėmis paslaugomis, teikiamomis poliklinikoje, gali būti veikiamas įvairių demografinių – socialinių veiksnių. Norint įvertinti šių veiksnių ryšį su pacientų pasitenkinimu odontologinio skyriaus paslaugomis, pacientai buvo padalinti į dvi grupes: patenkintų paslaugomis ir nepatenkintų. Suskirsčius į dvi grupes gauta, kad jog respondentų pasitenkinimas odontologinėmis paslaugomis buvo labai aukštas – 95 proc., nepatenkinti sudarė tik 5 proc.
Išanalizavus demografinių – socialinių veiksnių ryšį su pacientų pasitenkinimu odontologinio skyriaus paslaugomis, nustatyta, kad lytis buvo statistiškai nereikšmingai susijusi su pasitenkinimu paslaugomis ( χ2=0,18, lls =1, p= 0,672).
Lyginant pasitenkinimą su amžiumi pastebėtos tendencijos, kad 30-39 m. respondentų amžiaus grupėje yra didžiausia dalis respondentų, patenkintų teikiamomis paslaugomis (97,2 proc.), 60 ir vyresnių amžiaus grupėje yra mažiausia dalis patenkintų respondentų (87,1 proc.), tačiau šie skirtumai statistiškai nereikšmingi. (20 pav.).
92,8 97,2 95,3 92,5 87,1 0 20 40 60 80 100 18-29 30-39 40-49 50-59 60 ir vyresni Am žius,metai Proc. χ2=5,52, lls = 4, p =0,237
20 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su amžiumi
Analizuojant rezultatus nustatyta, kad šeiminė padėtis statistiškai reikšmingai susijusi su pasitenkinimu paslaugomis. Atlikus porinius palyginimus, nustatyta, kad nevedusiųjų ir našlių tarpe dalis respondentų patenkintų odontologinėmis paslaugomis statistiškai reikšmingai mažesnė nei kitose šeiminės padėties grupėse (21 pav.).
98,2 95,8 78,6* 96,4 87,8* 0 20 40 60 80 100 Išsituokęs (išsituokusi) Gyvena nesusituokęs Vedęs (ištekėjusi) Nevedęs (netekėjusi) Našlys (-ė) Proc. χ2=15,632, lls=4, p=0,004
* - p<0,05 lyginant su pirmomis trejomis šeiminės padėties grupėmis
21 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su šeimine padėtimi
22 pav. pavaizduota kaip socialinė – profesinė padėtis įtakoja pacientų pasitenkinimą. Matyti, kad respondentai - verslininkai ir vadovai yra visi patenkinti paslaugomis (100 proc.). Atlikus porinius palyginimus gauta, kad bedarbių tarpe patenkintų respondentų dalis yra statistiškai reikšmingai mažesnė negu darbininkų ir specialistų/tarnautojų tarpe.
95,8 95,5 95,4 90,0 88,2 81,0* 100,0 100,0 0 20 40 60 80 100 Bedarbis Pensininkas Studentas/mokinys Darbininkas Namų šeimininkė Specialistas/tarnautojas Vadovas Verslininkas Proc. χ2=15,632, lls=7, p=0,029
*- p< 0,05 lyginant su darbininkais, specialistais/tarnautojais, verslininkais ir vadovais
22 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su socialine – profesine padėtimi
Toliau analizuojant pasitenkinimo lygį su išsilavinimu matyti, kad mažiausia dalis patenkintų respondentų yra turinčių pradinį ar nebaigtą vidurinį išsilavinimą, didžiausia dalis patenkintų respondentų turi aukštesnyjį išsilavinimą (23 pav.).
96,5 95,1 92,9 82,1
*
0 20 40 60 80 100Aukštesnysis Aukštasis Vidurinis Pradinis ar nebaigtas vidurinis Proc.
χ2=9,427, lls=3, p=0,024
*- p< 0,05 lyginant su aukštojo ir aukštesniojo išsilavinimo grupėmis
23 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su išsilavinimu
Lyginant respondentų pasitenkinimą su pajamomis, tenkančiomis vienam šeimos nariui, statistiškai patikimo ryšio nenustatyta ( χ2= 9,476, lls=5, p= 0,092). Tačiau nustatytas statistiškai reikšmingas ryšys vertinant respondentų papildomą atlygį su pasitenkinimu. Mūsų atliktame tyrime gydytojui nedovanojančiųjų dovanų respondentų tarpe patenkintų yra mažesnė dalis palyginus su dažnai dovanojančiais ir kartais dovanojančiais (24 pav.).
89,9* 96,9 97,9 60 80 100 Dažnai Kartais Ne Proc. χ2=10,685, lls=2, p=0,005
*- p< 0,05 lyginant su kitomis grupėmis
24 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su gydytojui dovanojamomis dovanomis
Visiškai skirtingi rezultai buvo gauti kai kuriose tyrimose, kuriuose buvo analizuojamas papildomo atlygio ryšys su pasitenkinimu. Tiriant Kauno medicinos universiteto klinikų konsultacinės poliklinikos Chemoterapijos dienos stacionaro pacientų pasitenkinimą paslaugomis, paaiškėjo ,kad pacientai, kurie atsilygino personalui,buvo mažiau patenkinti paslaugomis nei tie, kurie to nedarė. Tai galima buvo paaiškinti tuo, kad pacientai, mokėdami darbuotojams tikėjosi sulaukti didesnio dėmesio, gauti geresnį gydymą. Tuo pačiu pacientai kėlė aukštesnius reikalavimus darbuotojams, todėl nesulaukę išsirtinio dėmesio, buvo mažiau patenkinti gautomis paslaugomis(10).
Lietuvos Resublikos pacientų teisių ir žalos sveikatai atlyginimo įstatymo 5 straipsnyje (21) nurodyta, kad pacientas turi teisę pasirinkti gydytoją, pas kurį norėtų gydytis. Tyrimo metu respondentai, atsakinėdami į klausimą , ar poliklinikoje turėjo galimybę pasirinkti gydytoją odontologą , atsakė, kad net 83,6 proc. turėjo tokią galimybę tačiau 16,4 proc. apklaustųjų pas gydytoją nukreipė registratorė. Analizuojant rezultatus nustatyta, kas galimybė pasirinkti gydytoją odontologą statistiškai reikšmingai susijusi su pasitenkinimu paslaugomis. Respondentų, galėjančių pasirinkti gydytoją odontologą, tarpe, patenkintų odontologinėmis paslaugomis dalis statistiškai reikšmingai didesnė nei neturėjusių tokios galimybės( p<0,05) (25 pav.).
96,2* 83,6 0 20 40 60 80 100 Taip Ne Proc. χ2=17,895,lls=1,p=0,000
*p<0,05, lyginant su kita grupe
25 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su galimybe pasirinkti gydytoją
Iš 26 pav. matyti, kad pacientų pasitenkinimas odontologinėmis paslaugomis statistiškai reikšmingai susijęs su pacientų patekimu pas gydytoją talone nurodytu laiku (p<0,05). Nustatyta,
kad visada laiku patenkančiųjų pas gydytoją pacientų tarpe yra didžioji dalis patenkintųjų (97,6 proc.). 97,6
*
87,9 87,6 0 20 40 60 80 100Visada Kartais Niekada
Proc.
χ2=18,331, lls=2,p=0,000
*- p<0,05 lyginant su kartais ir niekada laiku nepatenkančiais
26 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su patekimu pas gydytoją talone nurodytu laiku
Pacientų pasitenkinimas paslaugomis statistiškai reikšmingai susijęs su atvykimu pas gydytoją odontologą. Nesusidūrusių su problemomis ar sunkumais dėl atvykimo pas gydytoją respondentų tarpe yra didesnė dalis patenkintųjų teikiamomis paslaugomis (p<0,05) (27 pav.).
. 96,2* 84,6 0 20 40 60 80 100 Taip Ne Proc. χ2=15,653, lls=1, p=0,000
*p<0,05, lyginant su kita grupe
27 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su atsirandančiomis problemomis ar sunkumais norint atvykti pas gydytoją odontologą
Yra žinoma, kad fizinė aplinka įtakoja pacientų pasitenkinimą paslaugomis, nes jie gautas paslaugas suvokia kaip visumą ir neišskiria jų atskirų aspektų (5). Atlikta nemažai tyrimų, kurie nurodo, kiek daug gali reikšti tinkama aplinka paslaugoms teikti. Šie tyrimai rodo, kad pacientai yra labiau patenkinti paslaugomis ten, kur yra sukurta jauki ir maloni atmosfera (33,45). Mūsų atliktame tyrime taip pat nustatyta, kad teigiamai vertinančių ir norinčių malonesnės aplinkos respondentų tarpe patenkintų teikiamomis paslaugomis yra didesnė dalis nei neigiamai vertinančių aplinką ir abejingų jai (p<0,05) (28 pav.).
97,2
*
61,5 69,2 89,6 0 20 40 60 80 100Teigiamai Galėtų būti malonesnė
Neigiamai Nesvarbu Proc.
χ2=48,322, lls=3, p=0,000
*- p<0,05 lyginant su neigiamai vertinančiais aplinką ir abejingais
28 pav. Respondentų pasitenkinimo odontologine priežiūra sąsajos su poliklinikos odontologinio skyriaus vidine aplinka
Tyrimo metu Spirmeno koreliacijos koeficientu buvo įvertinti ryšiai tarp pacientų pasitenkinimo ir darbuotojų savybių. Visi 8 lentelėje pateikti korealiacijos koeficientai teigiami ir statistiškai reikšmingai skiriasi nuo 0 (p< 0,01). Tai rodo, kad yra vidutinio stiprumo statistinis ryšys tarp pasitenkinimo paslaugomis ir gydytojo odontologo savybių. Silpnas statistinis ryšys yra tarp pasitenkinimo paslaugomis ir gydytojo odontologo padėjėjo ir registratorės savybių.
8 Lentelė. Ryšys tarp pacientų pasitenkinimo paslaugomis ir darbuotojų savybių vertinimo (koreliacijos koeficientai) Darbuotojas Darbuotojų savybės Gydytojas odontologas Gydytojo odontologo padėjėjas Registratorė Profesionalumas 0,457 0,344 0,336 Dėmesingumas 0,455 0,350 0,341 Malonumas 0,438 0,310 0,345 Atidumas 0,419 0,318 0,315
Taigi , atlikto tyrimo duomenų analizė parodė, jog pacientų pasitenkinimas pirminės odontologinės priežiūros paslaugomis yra susijęs su kai kuriais socialiniais , demografiniais , prieinamumo , paciento – gydytojo santykio veiksniais, gydymo įstaigos fizine aplinka.
