VEIKSNIAI DARANTYS ĮTAKĄ VAISTINĖS PASIRINKIMUI

MEDICINOS AKADEMIJA

FARMACIJOS FAKULTETAS

VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA

ALDONA KIELAITĖ

VEIKSNIAI DARANTYS ĮTAKĄ VAISTINĖS PASIRINKIMUI

Magistro baigiamasis darbas

Darbo vadovas:

doc. dr. Algirdas Baranauskas

MEDICINOS AKADEMIJA

FARMACIJOS FAKULTETAS

VAISTŲ TECHNOLOGIJOS IR SOCIALINĖS FARMACIJOS KATEDRA

Tvirtinu:

Farmacijos fakulteto dekanas Vitalis Briedis

Data

VEIKSNIAI DARANTYS ĮTAKĄ VAISTINĖS PASIRINKIMUI

Magistro baigiamasis darbas

Darbo vadovas

doc. dr. Algirdas Baranauskas

Data

Recenzentas

Darbą atliko

Magistrantė Aldona Kielaitė

Data

Data

SANTRAUKA ... 6

SUMMARY ... 8

SANTRUMPOS ... 10

SĄVOKOS ... 11

ĮVADAS ... 12

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ... 14

1. LITERATŪROS APŽVALGA ... 15

1.1 Visuomenės vaistinių plėtra Lietuvoje ... 15

1.2 Veiksniai darantys įtaką vaistinės pasirinkimui ... 16

1.3 Vaistininko įtaka renkantis vaistinę ... 17

1.4 Reklamos įtaka renkantis vaistinę ... 19

1.5 Kainų įtaka renkantis vaistinę ... 20

1.6 Vaistinės vietos ir aplinkos įtaka renkantis vaistinę ... 21

1.7Papildomų paslaugų įtaka renkantis vaistinę ... 22

1.8 Apibendrinimas ... 24

2. TYRIMO METODIKA ... 25

2.1 Tyrimo tikslas ... 25

2.2 Tyrimo objektas ... 25

2.3 Tyrimo organizavimas ... 25

2.4 Tiriamųjų atranka (populiacija, imtis) ... 26

2.5 Tyrimo metodai ... 26

2.6 Duomenų analizės metodai ... 27

2.7 Vaistinės pacientų socialinės ir demografinės charakteristikos ... 27

3. REZULTATAI ... 30

3.1 Vaistinės pasirinkimą lemiantys veiksniai ... 30

4. REZULTATŲ APTARIMAS ... 42

5. IŠVADOS ... 43

SANTRAUKA

Kielaitės A. magistro baigiamasis darbas/ mokslinis vadovas doc. dr. A. Baranauskas; Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Farmacijos fakulteto Vaistų technologijos ir socialinės farmacijos katedra. - Kaunas

Magistrinio darbo tema: „Veiksniai darantys įtaką vaistinės pasirinkimui“. Tikslas: Išanalizuoti veiksnius, kurie daro įtaką gyventojams pasirenkant vaistinę. Uždaviniai:

1. Nustatyti veiksnius, darančius įtaką gyventojams, pasirenkant vaistinę. 2. Atlikti empirinį tyrimą ir nustatyti pasirinkimą formuojančių veiksnių įtaką. 3. Įvertinti ir išanalizuoti pasirinkimą formuojančių veiksnių įtaką.

Tyrimo metodai:

 Teoriniai. Darbe išnagrinėti ir aprašyti medicininiai, farmaciniai ir socialiniai moksliniai straipsniai bei tyrimai, kurie yra susiję su pasirinkto magistrinio darbo tema.

 Empirinis. Anketinė apklausa. Apklausai atlikti panaudotas vienas duomenų rinkimo instrumentas - standartizuotas klausimynas. Tyrimo metu buvo apklausta 400 vaistinės pacientų, kurie lankėsi pasirinktoje vaistinėje.

Rezultatai: Didžiausia dalis vaistinės pacientų lankosi norėdami įsigyti vaistų. Jaunesnio amžiaus

žmonės dažnai vaistinėse ieško kosmetikos, higienos prekių bei maisto papildų, o vidutinio ir vyresnio amžiaus žmonėms svarbi vaistininko konsultacija bei suteikiama farmacinė paslauga. Net 66,80% apklaustųjų, renkantis vaistinę, įtaką daro vaistinės vieta. Mažiausiai įtakoja, renkantis vaistinę, pažįstamų ir artimųjų rekomendacijos bei turimos nuolaidų kortelės. 77,90% vaistinės lankytojų taip pat lankosi kitose vaistinėse. Didžioji dauguma tai daro dėl patogesnės vietos.

Tyrimo išvados:

2. 91,00% respondentų nurodė esą visiškai patenkinti vaistinės, kurioje lankosi, paslaugomis. Vaistinės paslaugomis nepatenkinti (9,00%) kaip svarbiausią kriterijų nurodė - „akcijos, nuolaidos“ (64,80%).

SUMMARY

Master Thesis by Kielaitė A.; scientific supervisor doc. dr. A. Baranauskas. Lithuanian university of health sciences faculty of pharmacy, department of drug technology and social pharmacy. -Kaunas

Topic of Master’s thesis: Factors Influencing the Choice of a Pharmacy.

Aim: to investigate the factors which influence residents’ choice of a pharmacy. Objectives:

1. To identify the factors that are important for choosing a pharmacy.

2. To perform an empirical research and on its basis determine the influence of factors affecting residents’ choice of a pharmacy.

3. To assess and analyze the influence of factors that determine the choice of a pharmacy.

Research methods:

 Theoretical. The thesis includes analysis and description of medical, pharmaceutical and social scientific articles and studies related to the chosen topic of master’s thesis.

 Empirical. Questionnaire. In order to conduct an inquiry there was used one instrument of data collection – a standardized questionnaire. During the research there were questioned 400 pharmacy clients who visited the pharmacy of their choice.

Results:

A large proportion of clients visit pharmacies to buy drugs. People of younger age often look for cosmetics, hygiene products and food supplements, while middle-aged and senior people are in need of pharmacist’s advice and pharmaceutical service. While choosing a pharmacy the most influential factor is location(66.80%). Recommendations of acquaintances and relatives and possessed discount cards are least influential for the choice of the pharmacy. The majority of pharmacy clients(77.90%) also go to other pharmacies because of a more convenient location.

Research conclusions:

characteristics, gender, age and income affect criteria of choice (p < 0.05); 48,70% of respondents are influential for ‘promotions and discounts’, 47,60% prefer the pharmacy uses for employed pharmacists.

2. 91.00% of respondents claimed to be totally satisfied with the service of the pharmacy they go to, while unsatisfied (9,00%) ones identify ‘promotions and discounts’ as the most important criterion (64.80%).

3. The main criteria when choosing any pharmacy, determining final decision of a consumer, remain the same: ‘location of a pharmacy’ (60.50%), ‘promotions and discounts’ (42.30%) and sympathy to the ‘working pharmacist’ (33.80%).

SANTRUMPOS

% (proc.) – procentai ES – Europos sąjunga

JAV – Jungtinės Amerikos Valstijos

LSMU – Lietuvos sveikatos mokslų universitetas. MPP – medicinos pagalbos priemonė

χ2 – chi kvadrato kriterijus

VVKT – valstybinė vaistų kontrolės tarnyba.

SĄVOKOS

Anketa – tai formalizuoti klausimai, kuriais siekiama gauti informacijos iš respondentų. Duomenys - imties elementų tiriamo požymio reikšmės.

Farmacijos specialistai – vaistininkai, farmakotechnikai arba Vyriausybės įgaliotos institucijos

nustatyta tvarka jiems prilyginti asmenys.

Kiekybinis tyrimas - tai struktūrizuotas, mokslinės hipotezės tikrinimu grįstas socialinis realybės

tyrimas, taikant statistinės duomenų analizės metodus.

Marketingas – tai poreikių išsiaiškinimo ir jų tenkinimui reikalingų sprendimų priėmimo bei

įgyvendinimo procesas, padedantis siekti žmogaus ar organizacijos tikslų.

Respondentas - tyrimo dalyvis (tiriamasis), užpildęs anketą ar žodžiu atsakęs į klausimus. Savigyda - gyventojo gydymasis savo nuožiūra pasirinktais vaistiniais preparatais.

Vaistinė – juridinis asmuo, vykdantis farmacinę veiklą, apimančią vaistinių preparatų įsigijimą,

ĮVADAS

Temos aktualumas: Vaistinių tinklai naudoja įvairias priemones norėdami pritraukti

pacientus. Todėl svarbu išanalizuoti, kokie veiksniai įtakoja žmones renkantis vaistinę, kokios pagrindinės lankymosi vaistinėje priežastys. Tai padės nustatyti pacientų poreikius bei lūkesčius Lietuvos farmacijos sistemai

Gyvenimo kokybę lemia tie veiksniai, kurie išreiškia ekonominį ir socialinį visuomenės išsivystymo lygį. Didelę reikšmę turi tai kas įtakoja žmogaus sveikatą[8]. Todėl sveikatos priežiūros kokybė bei jos valdymas yra vienas iš svarbiausių prioritetų tiek Lietuvoje, tiek visame pasaulyje. Svarbi sveikatos sistemos dalis yra vaistinė, kuri neatsiejama nuo visuomenės. Vaistinės yra tiesiogiai susijusios su jos sveikatos gerove.

Šiuo metu vaistinė ne tik sveikatos sistemos dalis, bet ir verslas. Būtų sudėtinga rasti kitą tokį segmentą, kuris pasižymėtų nuolatiniu augimu ne tik Lietuvoje, bet ir visame pasaulyje. Vis besiplečianti farmacijos sistema, suteikia didelę pasirinkimo laisvę vartotojams, kuriems įtaką daro įvairūs faktoriai. Augant ir besikeičiant vartotojų poreikiams, turi tobulėti ir paslaugas suteikianti įmonė[6]. Atsižvelgus į kiekvieno vaistinės lankytojo poreikius ir lūkesčius, galima tobulinti veiklos efektyvumą bei gerinti suteikiamų paslaugų kokybę, taip didinant klientų pasitenkinimą ir stiprinant lojalumą[13,47]. Suteikus kokybišką paslaugą, vaistinės lankytojai jausis labiau užtikrinti gauta informacija, labiau pasitikės sveikatos priežiūros specialistais, o tai gali nulemti jų savijautos bei gyvenimo kokybės pagerėjimą[47].

Norėdami sėkimingai prisitaikyti prie pokyčių, farmacijos verslo dalyviai pasitelkia marketingo kompleksą, kurį sudaro šeši pagrindiniai elementai: produktas, kaina, vieta, rėmimas, žmonės bei procesas[7]. Įtaką vaistinės pasirinkimui darančius kriterijus galima skirstyti į geografinį, demografinis, psichografinį[6].

Sėkmingai taikant farmacijos rinkodaros elementus ir kriterijus galima įtakoti žmones renkantis vaistinę, patenkinti jų poreikius bei lūkesčius ir taip didinti pasitenkinimą sveikatos apsaugos sistema.

Norint išsiaiškinti veiksnius darančius įtaką vaistinės pasirinkimui buvo atliktas empirinis tyrimas- anketinė apklausa. Klausimyną sudarė 12 klausimų, kurie suskirstyti į du blokus. Tyrimui naudotas netikimybinis patogiosios atrankos sudarymo metodas, kadangi buvo apklausiami tie klientai, kurie tuo metu lankėsi vaistinėje ir sutiko užpildyti anketą. Buvo apklausti 400 respondentai.

papildų, o tuo tarpu vidutinio ir vyresnio amžiaus žmonėms svarbi vaistininko kosultacija bei suteikiama farmacinė paslauga. Net 66,80% apklaustųjų, renkantis vaistinę, įtaką daro vaistinės vieta. Taip pat didelę įtaką daro dirbantinis vaistininkas bei siūlomos akcijos ir nuolaidos. Mažiausiai įtakoja, renkantis vaistinę, pažįstamų ir artimųjų rekomendacijos bei turimos nuolaidų kortelės. 77,90% vaistinės lankytojų taip pat lankosi kitose vaistinėse. Didžioji dauguma(60,50%) tai daro dėl patogesnės vietos.

Tyrimo objektas: Siekiant įvertinti veiksnius, lemiančius vaistinės pasirinkimą, bus

atliktas kiekybinis pacientų tyrimas, kurio objektas – vaistinės lankytojai Garliavos mieste.

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI

Tikslas:

Išanalizuoti veiksnius, kurie daro įtaką gyventojams pasirenkant vaistinę.

Uždaviniai:

1. Nustatyti veiksnius, darančius įtaką gyventojams, pasirenkant vaistinę. 2. Atlikti empirinį tyrimą ir nustatyti pasirinkimą formuojančių veiksnių įtaką. 3. Įvertinti ir išanalizuoti pasirinkimą formuojančių veiksnių įtaką.

1. LITERATŪROS APŽVALGA

1.1 Visuomenės vaistinių plėtra Lietuvoje

Lietuvos Respublikos farmacijos įstatymas teigia, kad vaistinė – tai juridinis asmuo, vykdantis farmacinę veiklą, apimančią vaistinių preparatų įsigijimą, laikymą, pardavimą (išdavimą) galutiniam vartotojui, farmacinių paslaugų teikimą ir (ar) ekstemporalių vaistinių preparatų gamybą, kokybės kontrolę[1].

Iki šių dienų nėra tiksliai žinoma, kada buvo įkurta pirmoji Lietuvos vaistinė, tačiau daugelis Lietuvos medicinos istorikų mano, kad tai padarė Aleksandras Bolinskis 1506m. Vilniuje. Vaistines dažniau pradėta minėti XVIa. pirmosios pusės dokumentuose, todėl galima manyti, kad XVIa. viduryje Vilniuje veikė jau kelios vaistinės. XVI- XVIIIa. ypač didelį vaistinių gausėjimą ir populiarėjimą lėmė tuomet valdžiusių LDK vadovų skiriamas didelis dėmesys žmonėms, sveikatai, o tuo pačiu ir farmacijai. Vaistinėse vaistai buvo ne tik pardavinėjami, bet ir gaminami, taip pat prekiaujama alkoholiu, tabaku, saldumynais ir prieskoniais. Vaistininkai tuo metu buvo gerbiami, turėjo daug privilegijų ir lengvatų, gaudavo premijas ir buvo atleidžiami nuo įvairių mokesčių[2].

1795-1915 m. Lietuvos farmacija labai sunyko. Valdant carinei Rusijai, farmacinę sistemą kontroliavo Rusijos vaistinių statutas, kuris reglamentavo vaistinių steigimą, tvarkymą, vaistų gaminimą, laikymą, išdavimą. Norint įkurti vaistinę, reikėjo gauti aplinkinių leidimus, buvo nerimaujama dėl konkurencijos, todėl vaistinių skaičius Lietuvoje beveik neaugo[2].

Nepriklausomos Lietuvos Respublikoje (1918-1940 m.) farmacijos verslas atgijo. 1938m. veikė 327 vaistinės, buvo priimtas Vaistinių, vaistų gamybos ir prekybos įstatymas, kuris laisviau reglamentavo farmacinę veiklą. Norint pritraukti daugiau pirkėjų, buvo daugiau dėmesio skiriama vaistinių interjerui, įrenginiams, reklamai[2].

1989m. sovietų Lietuvoje veikė 392 viešos vaistinės, 38 ligoninių vaistinės, 1170 vaistinių punktai, 5 vaistinių sandėliai [3,4].

Lietuvai atgavus nepriklausomybę (nuo 1990m.), farmacijos sistema atgijo. Sparčiai kūrėsi vaistinės, augo farmacijos pramonė. 1998m. Lietuvoje pradėjo kurtis vaistinių tinklai, kurie nuo 2004m. sudaro didžiausią farmacijos rinkos dalį. 2004-2007m. steigiantis ir plečiantis vaistinių tinklams farmacijos rinka tapo perpildyta, šalyje veikė apie 1700 vaistinių, tačiau veiklą nutraukė daug pavienių, privačių vaistinių [3].

2014 m. gruodžio 31d. VVKT duomenimis Lietuvoje vaistinės veiklos licenciją turi 1380 farmacijos įmonių( 223 vaistinės, 1157 filialai) [5]. Paskutiniu metu vaistinių skaičius mažėja. Lietuvoje vyrauja keturi vaistinių tinklai: „Camelia“, „Eurovaistinė“, „Gintarinė vaistinė“ ir „Benu“.

1.2 Veiksniai darantys įtaką vaistinės pasirinkimui

Farmacijos sektorius visada buvo pelningas bei įtakingas verslas. Būtų sudėtinga rasti kitą tokį segmentą, kuris pasižymėtų nuolatiniu augimu ne tik Lietuvoje, bet ir visame pasaulyje. Vis besiplečianti farmacijos sistema, suteikia didelę pasirinkimo laisvę vartotojams, kuriems įtaką daro įvairūs faktoriai.

Augant ir besikeičiant vartotojų poreikiams, turi tobulėti ir paslaugas suteikianti įmonė[6]. Norėdami sėkimingai prisitaikyti prie pokyčių, farmacijos verslo dalyviai pasitelkia marketingo kompleksą, kurį sudaro šeši pagrindiniai elementai[7]:

 Produktas- tai prekės ar paslaugos, turinčios tenkinti norus ir poreikius, pritraukti vartotojų dėmesį, plėtoti vartojimą. Klientas renkasi tik tą paslaugą ar prekę, kuri tenkina jo poreikius.

 Kaina- tai atitinkamas pirkėjo mokestis už gaunamą produktą. Tai marketingo elementas, apimantis sprendimus ir veiksmus, susijusius su produkto kainos nustatymu, keitimu. Tai gali būti kaina, kurią moka pati įmonė, kad sukurti produktą.

 Vieta- veiksmai ir sprendimai, kuriais nusprendžiama kaip prekės pasieks pirkėją. Vieta ir pateikimas turi būti patys patogiausi vartotojui.

 Rėmimas- tai sprendimai ir veiksmai, kuriais siekiama pirkėjus informuoti apie savo produktus ir juos paskatinti tuos produktus pirkti, taip pat vartotojų informavimas apie esamas paslaugas ar prekes.

 Procesas- tai prekės ar paslaugos teikimo pavertimas rezultatu.

Taip pat, renkantis vaistinę, įtakos gali turėti kriterijai, kuriuos galima suskirstyti[6]:

 Geografinis kriterijus. Remiasi vaistinių rinkos suskirstymu pagal geografinius vienetus: valstybes, regionus, miestus, kaimus.

 Demografinis kriterijus. Remiasi skirstymu pagal: lytį, amžių, šeimos dydį, šeimos gyvenimo ciklo etapą, užsiėmimą, išsilavinimą, pajamų dydį, religiją, rasę, tautybę, priklausymą socialinei grupei.

 Psichografinis kriterijus. Pagal šį kriterijų skirtoma į asmenybės tipus, gyvenimo būdą, priklausymą visuomenės klasei.

Sėkmingai taikant farmacijos rinkodaros elementus ir kriterijus galima įtakoti žmones renkantis vaistinę, patenkinti jų poreikius bei lūkesčius ir taip didinti pasitenkinimą sveikatos apsaugos sistema.

1.3 Vaistininko įtaka renkantis vaistinę

Gyvenimo kokybę lemia tie veiksniai, kurie išreiškia ekonominį ir socialinį visuomenės išsivystymo lygį. Didelę reikšmę turi tai, kas įtakoja žmogaus sveikatą[8]. Todėl sveikatos priežiūros kokybė bei jos valdymas yra vienas iš svarbiausių prioritetų tiek Lietuvoje, tiek visame pasaulyje. Vaistininkas yra labiausiai prieinamas sveikatos priežiūros specialistas, kuris gali užtikrinti kokybę[9], todėl daro įtaką renkantis vaistinę.

Farmacijos specialisto pagrindinis tikslas suteikti farmacinę paslaugą, kuri pagal Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos įstatymą apima gydytojo išrašytų receptų kontrolę, vertinimą, nereceptinių vaistinių preparatų parinkimą, farmacinės informacijos apie vaistinius preparatus teikimą gyventojams, sveikatos priežiūros ir farmacijos specialistams, taip pat jų konsultavimą[1].

Pagal Lietuvos sveikatos mokslų universiteto biomedicinos mokslų daktarą Joną Grincevičių, farmacinė paslauga turi visas pagrindines paslaugų savybes[10]:

 Neapčiuopiamumą;

 Heterogeniškumą;

 Gamybos, paskirstymo ir vartojimo vienalaikiškumą;

 Paslauga – tai veikla arba procesas;

 Pagrindinė vertė sukuriama pirkėjo ir pardavėjo sąveikos metu;

 Nesandėliuojama;

 Nuosavybė neperduodama;

Suteikta farmacinė paslauga atlieka šias funkcijas[11]:

 Pažinimo;

 Komunikacinę;

 Sveikatinimo;

 Ugdomąją;

 Organizavimo;

Teikiant farmacinę paslaugą didelę įtaką daro ryšys tarp vaistininko ir paciento. Vaistinėje besilankančiam žmogui svarbu gauti ne tik profesionalią pagalbą, išsamią informaciją apie vartojamus vaistinius preparatus, bet ir jausti vaistininko geranoriškumą, supratingumą, rūpestingumą bei norą bendradarbiauti[12]. Atliktų tyrimų rezultatai parodė, kad jei vaistinėje besilankantis pacientas aptarnaujantį farmacijos specialistą laiko savo srities ekspertu, tai ypač padidina lojalumą tiek vaistininkui, tiek vaistinei[13]. Išlaikant ilgalaikius santykius, lengviau suteikti kokybišką ir profesnionalią farmacinę paslaugą, nes vaistininkas geriau susipažinęs su paciento ligos istorija, vartojamais vaistais, paciento gyvenimo būdu. Farmacijos specialistas tenkindamas konkretaus vaistinės paciento poreikius bei suteikdamas informaciją ne tik apie vaistinius preparatus, bet ir apie gyvenimo būdą, fizinį aktyvumą, mitybą, gali daryti didelę įtaką žmogaus gyvenimo kokybei[14,15,16]. Užsienyje atliktų tyrimų metu nustatyta, kad farmacinė paslauga turi būti suteikta žmogui to net nepageidaujant[17,18].

Išplitusi farmacijos pramonė sumenkino vaistininko vaidmenį bei statusą visuomenėje, paversdama farmacijos specialistą eiliniu paslaugų sferos darbuotoju, dažnai palyginamu su kasininku ar pardavėju[19]. Tačiau 2008m. Jonas Grincevičius tyrė žmonių nuomonę apie Lietuvos vaistines. Gauti rezultatai parodė, kad net 45,90% tyrime dalyvavusių apklaustųjų renkantis vaistinę įtakoja dirbančio farmacininko malonus ir rūpestingas elgesys, išklausymas ir paskirtų vaistinių preparatų vartojimo paaiškinimas. 27,00% tyrime dalyvavusių žmonių, svarbus susidaręs pirmas įspūdis apie vaistinę, o 21,60% vaistinę renkasi dėl pažįstamo vaistininko [10].

Austrijoje atlikto tyrimo metu išaiškėjo, kad taip pat labai svarbus veiksnys vaistinės pasirinkimui yra paciento poreikių patenkinimas ir suteikimas profesionalios farmacinės paslaugos. Tyrimo rezultatai parodė, kad žmonės, kurie patenkinti suteikiamomis paslaugomis, apsiperka dažniau ir daugiau [21].

Brady ir kt. ir Preis tyrė paciento ir vaistininko ryšio svarbą. Gauti rezultatai atskleidė, kad sukurtas glaudus ryšys leidžia lengviau patenkinti paciento poreikius. Gavęs profesionalią pagalbą, žmogus jos sugrįš vėl ir rekomenduos savo artimiesiems[22,23].

1.4 Reklamos įtaka renkantis vaistinę

Reklama sudaro didelę visuomenės gyvenimo dalį. Ją mes matome ir girdime visur- radijuje, televizijoje, internete, įvairiose reklaminėse iškabose, spaudoje, reklaminiuose lankstinukuose. Tai viena svarbiausių žmonių informavimo, supažindinimo, susidomėjimą sukeliančių bei įtikinėjimo priemonių. Reklama padeda žmogui išsirinkti prekę, skatina ją įsigyti. Padeda formuoti interesus, papročius, nuomonę, įveikti klaidas ir prietarus, tarnauja kultūriniam, moraliniam ir estetiniam žmonių auklėjimui. Reklama apibūdina prekių naudingumą, jų reikšmę, kainas, asortimentą ir kokybę[ 24,25].

Svarbiausi reklamos tikslai yra šie[25]:

 Paklausos užtikrinimas;

 Informavimas apie tam tikros prekės egzistavimą, jos išskirtinumą;

 Informavimas apie teikiamas paslaugas;

 Informavimas apie naujų prekių atsiradimą;

 Supažindinimas su prekės ženklu;

 Naujų rinkos segmentų įvaldymas;

 Pardavimų didinimas;

 Teigiamų pirkėjo norų sužadinimas;

 Pagalba realizuojant prekes.

įsiklausyti į vartotojų poreikius ir yra pigios [27]. Reklama traukia ir paveikia žmones, ypač jaunesnio amžiaus vartotojus, kuriems yra labiau prieinamos informavimo priemonės, jie turi nedaug vaistinių preparatų vartojimo patirties. Tačiau ilgą laiką ar pastoviai vaistus vartojantys pacientai, vyresnio amžiaus žmonės, labiau linkę pasikliauti savo asmenine patirtimi arba artimųjų patarimais, konsultacijomis, sveikatos priežiūros specialistais, nei reklamoje skleidžiama informacija [28]. Vartotojai dažnai lieka nepatenkinti, nes rinkodaros priemonės dažnai sudaro gerą įvaizdį, bet lūkesčių nepatenkina[29,30].

Taip pat reklama yra vienas iš faktorių, skatinančių žmonių savigydą, nes labiau akcentuojama reklamuojamo produkto gerosios savybės ir nauda, bet pateikiama mažai informacijos apie galimą riziką[31]. Tai ypač svarbu vyresnio amžiaus ir keliomis gretutinėmis ligomis sergantiems pacientams, nes jie dažniausiai vartoja keletą vaistinių preparatų, todėl didėja preparatų tarpusavio sąveikos galimybė ir nepageidaujamų reakcijų pasireiškimas[32]

Lotynų Amerikoje 2008 m. atliktame tyrime buvo nustatyta, kad per televiziją gaunama informacija apie sveikatą yra antroje vietoje pagal svarbumą, nors 45% apklaustųjų informacijos gavo mažai[33].

ES atlikus tyrimą paaiškėjo, kad beveik penktadaliui tyrime dalyvavusių žmonių televizija yra pagrindinis informacijos šaltinis apie sveikatą[34].

1.5 Kainų įtaka renkantis vaistinę

Žmonėms, renkantis vaistinę, didelę įtaką daro vaistų ar kitų vaistinės prekių kaina. Tai ypač įtakoja mažas pajamas gaunančius žmones[35]. Vaistinių tinklai, konkuruodami tarpusavyje, rengia įvairias akcijas bei lojalumo programas taip siekdami pritraukti didesnį pirkėjų skaičių. Akcijos yra skelbiamos tam tikromis dienomis ar valandomis, tam tikroms prekėms ar visam vaistinės asortimentui. Lojalumo programos taikomos pirkėjams, kurie turi nuolaidų korteles. Turintys šias korteles, vaistinės pacientai gauna tam tikrą nuolaidą visoms vaistinės prekėms, taip pat specialius pasiūlymus gimtadienio ir kitų švenčių proga. Kai kuriuose vaistinių tinkluose yra taikomos kaupimo programos, t.y. už sukauptus kelis procentus nuo pirkinių vertės, galima atsiskaityti kito apsipirkimo metu. Taip pat yra organizuojami konkursai, loterijos, žaidimai, renginiai, kurie skirti sudominti žmones ir skatinti juos lankytis vaistinėje.

kontroliuojamos valstybės, nustatytas maksimalus vaistų antkainis[26]. Lietuvoje kaip ir daugumoje Europos valstybių yra taikoma kompensavimo sistema, kur vidutinė ar minimali vaisto kaina yra padengiama iš valstybės lėšų, todėl kainų skirtumai būna menki ir pacientai jų nesureikšmina[36]. Taip pat, receptinius vaistinius preparatus skiria gydytojas, atsižvelgdamas į paciento būklę, o ne į vaisto kainą [37].

Atliktų tyrimų duomenimis, pensininkai ir mažesnes pajamas gaunantys žmonės, perka pigesnius vaistus, prekes su nuolaida, domisi kainų pokyčiais. Jaunesni vaistinės lankytojai mažiau dėmesio kreipia į kainą, pasikliauja sveikatos priežiūros specialistų rekomendacijomis, tačiau susivilioja ir nuolaidomis[10]. Išlaidžiausi vaistinėse yra tėvai, vaistus ar kitas vaistinės prekes perkantys vaikams. Jie nelinkę taupyti, perka tai kas geriausia, ką rekomendavo gydytojas ar vaistininkas[38].

Kitose šalyse atliktų tyrimų duomenimis nustatyta, kad kainos įtaka renkantis vaistinę, priklauso nuo situacijos. Jei vaistinės klientas serga rimta ar ūmia liga kaina tampa nedominuojančiu faktoriumi. Tyrimų duomenys yra pakankamai skirtingi dėl individualiai kiekvienoje šalyje taikomų sveikatos apsaugos sistemų[39].

Olandijoje atliktas tyrimas parodė, kad renkantis vaistinę pacientams nėra svarbiausia kaina. Žmones labiau įtakoja suteikta farmacinė paslauga ar vaistinės vieta[40].

1.6 Vaistinės vietos ir aplinkos įtaka renkantis vaistinę

Pacientams, renkantis vaistinę, didelę įtaką daro vaistinės vieta. ES Lietuva yra viena pirmaujančių šalių pagal veikiančių vaistinių skaičių gyventojų kiekiui, bei turinti gerai išvystytą teritorinį vaistinių pasiskirtymą[41]. Žmonių patogumui per Lietuvos nepriklausomybės laikotarpį vaistinių skaičius padidėjo net keturis kartus. Lietuvoje, farmacija užsiimančių prekybos vietų, yra visuose šalies rajonuose, miestuose ir kaimuose, gyventojams patogiose vietose. Atliktų tyrimų duomenimis populiariausios vaistinių vietos[10]:

 Prie judrios gatvės;

 Prie didelio visuomeninio objekto;

 Miesto ar miestelio centre;

 Prie( arba pačioje) pirminės sveikatos priežiūros įstaigos;

 „Miegamajame“ miesto rajone;

 Daugiabučiame name;

 Didelio prekybos centro viduje.

Taikantis prie besikeičiančių klientų poreikių vaistinėse yra diegiamos įvairios naujovės ir paslaugos. Beveik visi vaistinių tinklai turi internetines apsipirkimo vietas su galimybe norimas prekes pristatyti į vaistinę ar namus. Internete vaistinių preparatų ar kitų vaistinės prekių galima įsigyti greičiau ir dažnai mažesnėmis kainomis, tačiau ten nesuteikiama profesionali vaistinės darbuotojo konsultacija. Internetinėmis vaistinių paslaugomis ypač linkę naudotis jauno amžiaus vartotojai, bei mažus vaikus auginančios mamos[38].

Vyresnio amžiaus vaistinės lankytojai vaistinę renkasi atidžiau, o štai jaunimas dažniausiai nori apsipirkti greitai, todėl lankosi tuo metu patogiausioje vietoje esančioje vaistinėje. Vaistinės lankytojams, ypač vyrams, svarbus privažiavimas prie vaistinės, automobilių statymo vietos, prieiga neįgaliesiems, o moteris įtakoja vaistinių savitarnos skyriai, maisto papildų, kosmetikos ir higienos prekių asortimentai.

JAV atlikti tyrimai parodė, kad vyresni žmonės kelia didesnius reikalavimus vaistinėms, nei jaunesni. Jaunesnio amžiaus vaistinės lankytojams svarbu apsipirkti greitai ir patogioje vietoje. Taip pat nustatyta, jog vyresnio amžiaus žmonės yra linkę lankytis tose pačiose vaistinėse[42].

Estijoje atlikto tyrimo metu nustatyta, kad moterų apsisprendimą renkantis vaistinę, lėmė kaina, bei didelis vaistinės asortimentas, o štai vyrams - vaistinės vieta, automobilio parkavimas, bei greitas ir malonus aptarnavimas. Tačiau greitas aptarnavimas nevisada turi didžiausią reikšmę renkantis vaistinę. Apklaustiems pacientams taip pat buvo svarbu profesionaliai suteikta farmacinė paslauga, kokybiška konsultacija, vertinamas diskretiškumas, konfidencialumas bei privatumo užtikrinimas[43].

1.7 Papildomų paslaugų įtaka renkantis vaistinę

Rinktis vaistinę gali paskatinti vaistinėje teikiamos papildomos paslaugos:

 Kraujospūdžio matavimas;

 Cholesterolio koncentracijos kraujyje nustatymas;

 Svorio matavimas;

 Ūgio matavimas;

 Akispūdžio matavimas;

 Gliukozės koncenracijos kraujyje nustatymas;

 Kūno riebalų masės nustatymas;

 Odos būklės įvertinimas;

 Kaulų tankio nustatymas;

 Ramentų nuoma;

Papildomos paslaugos gali paskatinti pacientus rinktis vaistinę, nes dauguma jų yra atliekamos nemokamai, yra naudingos sveikatai, tačiau žmonėms trūksta informacijos, ypač kaimo vietovėse. Lietuvos sveikatos mokslų daktaro J. Grincevičiaus atliktame tyrime nustatyta, kad populiariausia teikiama papildoma paslauga vaistinėse yra kraujospūdžio matavimas (63,8%), tuo tarpu kitomis paslaugomis naudojamasi gerokai rečiau[10]. Beveik analogiški rezultatai gauti ir V.Skyriaus atliktame tyrime. Populiariausias išliko kraujospūdžio matavimas (50%)[44].

JAV vaistinės, norėdamos pritraukti kuo daugiau klientų ir padidinti lojalumą, prekiauja ne tik vaistiniais preparatais ar kitomis sveikatinimo priemonėmis. Vaistinės lankytojams jie siūlo maisto, knygų ir kitokių prekių[45].

Taip pat vaistinės lankytojus domina vaistinėse nemokamai platinami informaciniai lankstinukai. Tai daugiausiai maisto papildų, nereceptinių vaistų ar kosmetikos reklama. Vaistinės taip pat norėtų gauti daugiau informacijos apie sveiką gyvenimo būdą, ligų profilaktiką, pagalbos priemones.

2006m. B. Sunderland ir kolegų atlikto tyrimo rezultatai parodė, kad vaistinės pacientai sulaukę prevencinių patarimų rūkymo, fizinio aktyvumo bei mitybos klausimais labiau patenkino savo lūkesčius sveikatos apsaugos sistemai ir tapo lojalesni[14].

1.8 Apibendrinimas

Pagrindiniai veiksniai, darantys įtaką vaistinės pasirinkimui yra suteikta profesionali vaistininko konsultacija, patogi vaitinės vieta, vaistinių preparatų ir kitų vaistinės prekių kainos, reklama bei vaistinėse suteikiamos papildomos paslaugos.

Lietuvoje ir užsienyje atliktų tyrimų metu nustatyta, kad vyresnio amžiaus pacientams svarbi suteikta farmacinė paslauga[10,20]. Reklama skatina savigydą ir suteikia per mažai informacijos[32,33]. Vaistų kaina nėra dominuojantis kriterijus renkantis vaistinę[38,39,40]. Vaistinės vieta svarbesnė jaunesnio amžiaus pacientams[42,43].

2. TYRIMO METODIKA

2.1 Tyrimo tikslas

Nustatyti vaistinės pasirinkimą lemiančius veiksnius.

2.2 Tyrimo objektas

Siekiant įvertinti veiksnius, lemiančius vaistinės pasirinkimą, buvo atliktas kiekybinis pacientų tyrimas, kurio objektas – vaistinės lankytojai Garliavos mieste.

2.3 Tyrimo organizavimas

Magistro darbas buvo atliktas 2013 m. - 2015 m., kad tyrime nebūtų pažeistos tiriamųjų teisės, 2014m. gruodžio 9d. buvo gautas Lietuvos sveikatos mokslų universitete veikiančio Bioetikos centro pritarimas Nr. BEC-FF-214. Gavus vaistinės tinklo UAB „Nemuno vaitinė“ vadovybės sutikimą, kiekybinis tyrimas buvo atliekamas nuo 2014 m. gruodžio 9 d. iki 2014 m. gruodžio 31 d. pasirinktoje Garliavos vaistinėje. Visas tyrimo procesas buvo atliekamas etapais:

 1-asis etapas – mokslinės literatūros paieška ir analizė pasirinkta magistrinio darbo tema.

 2-asis etapas – kiekybinio tyrimo anketos sudarymas. Anketa sudaryta pagal analizuotą mokslinę literatūrą, pirminius tyrimo tikslus ir uždavinius. Tiriamosios populiacijos dydžio bei tyrimo imties nustatymas.

 3-asis etapas – kiekybinis tyrimas, apklausti 400 respondentai besilankantys pasirinktoje vaistinėje. Anketos buvo asmeniškai įteikiamos į vaistinę atėjusiems klientams. Buvo pristatomas atliekamo tyrimo tikslas, paaiškinta anketos pildymo tvarka ir užtikrinamas visiškas anonimiškumas. Duomenų kodavimas į kompiuterinę laikmeną.

2.4 Tiriamųjų atranka (populiacija, imtis)

Tikslinę tyrimo populiaciją sudaro vienos Garliavos vaistinės pacientai. Atrenkant tiriamuosius buvo siekiama apklausti reikiamą populiacijos dalį, kuri geriausiai reprezentuotų visą tiriamą populiaciją. Pritaikius Schwarze formulę (žr. 1 formulę) buvo įvertintas tyrimo imties dydis:

(1)

kur: N – populiacijos dydis; reikšmė 1,96 atitinka standartizuoto normaliojo skirstinio 95 proc.

pasikliovimo lygmenį. p yra numatoma įvykio baigmės tikimybė, kad nagrinėjamas požymis pasireikš tiriamoje populiacijoje (p = 0,5); q yra tikimybė, kad nagrinėjamas požymis nepasireikš tiriamoje populiacijoje (q = 1 – p = 0,5); ε šiuo atvėju 0,05.

Nustatyta, kad imties dydis n = 381. Tai reikštų, kad siekiant užtikrinti tyrimo metu gautų rezultatų reprezentatyvumą, būtina apklausti ne mažiau negu 381 tiriamos vaistinės pacientą. Norint gauti tikslesnius tyrimo duomenis buvo nuspręsta apklausti 400 respondentų. Tyrimui pasibaigus, paaiškėjo, kad 6 procentai (24 anketų) buvo nepilnai užpildytos arba sugadintos, todėl analizuojamos 376 vaistinės lankytojų anketos.

2.5 Tyrimo metodai

 Teoriniai. Darbe išnagrinėti ir aprašyti medicininiai, farmaciniai ir socialiniai moksliniai straipsniai bei tyrimai, kurie yra susiję su pasirinkto magistrinio darbo tema.

 Empirinis. Anketinė apklausa. Apklausai atlikti panaudotas vienas duomenų rinkimo instrumentas - standartizuotas klausimynas. Tyrimui naudotas netikimybinis patogiosios atrankos sudarymo metodas, kadangi buvo apklausiami tie pacientai, kurie tuo metu lankėsi vaistinėje ir sutiko užpildyti klausimyną. Klausimyną sudaro 12 klausimų, kuriuos galima suskirstyti į du atskirus blokus:

 Pirmąjį bloką sudaro šeši socialiniai demografiniai klausimai;

2.6 Duomenų analizės metodai

Apklausos duomenų apdorojimas atliktas SPSS 17.0 programiniu paketu. Duomenims pateikti buvo naudojamos stulpelinės, skritulinės diagramos bei dažnių lentelės. Nominalinių požymių tarpusavio priklausomumui tikrinti buvo naudotas chi kvadrato ( ) kriterijus. Rezultatai buvo laikomi statistiškai reikšmingais, esant klaidos tikimybei p < 0,05 t.y. buvo pasirinktas 0,05 reikšmingumo lygmuo.

2.7 Vaistinės pacientų socialinės ir demografinės charakteristikos

Pacientų pažinimas bei jų socialinių demografinių charakteristikų identifikavimas, pakankamai aiškiai apibūdina pagrindinius aptarnaujamus segmentus, leidžia numatyti jų poreikį bei užtikrinti efektyviausią aptarnavimą kiekvienam iš jų. Todėl, prieš analizuojant vaistinės pasirinkimą lemiančius veiksnius, pirmiausia, bus aptartos pacientų socialinės - demografinės charakteristikos.

Didesnę dalį (56,60%) apklaustųjų sudarė moterys, mažiau savo nuomonę išreikšti, vykdytame tyrime, buvo linkę vyrai, jų dalis sudarė – 43,40% (žr.1 pav.).

1 pav. Vaistinės pacientų pasiskirstymas pagal lytį

2 pav. Vaistinės klientų pasiskirstymas pagal amžių

Tiek pat, po 46.00% ,vaistinės klientų gyvena tiek miestelyje, tiek mieste. Mažiausia (8.00%) vaistinėje besilankančių žmonių gyvenamoji vietovė - kaimas (žr. 3pav.).

3 pav. Vaistinės pacientų pasiskirstymas pagal gyvenamąją vietovę

Apytiksliai pusę vaistinės klientų (46,80%) yra dirbantys, apie trečdalį (28,20%) sudaro senjorai, likusią dalį pasidalina bedarbiai, moksleiviai arba studentai ir kitą statusą turintys asmenys. Verta pažymėti, kad net 65,70% respondentų turi aukštąjį išsilavinimą (aukštasis - 36,70% ir

0 20 40 60 80 100 120 140 iki 18m. 18-25m. 26-35m. 36-45m. 46-55m. 56m. Ir daugiau R e sp o n d e n tai 46.00% 173 46.00% 173 8.00% 30 Gyvenamoji vieta

Miestas (daugiau kaip 3000 gyventojų) Miestelis (nuo 500 iki 3000 gyventojų)

aukštesnysis – 29,00 %), mažiausią dalį (8,00%) sudaro vidurinio išsilavinimo neturintys asmenys (žr.

1 lentelė).

1 lentelė. Vaistinės pacientų pasiskirstymas pagal jų išsilavinimą ir socialinę padėtį Respondentų skaičius, asm. Respondentų skaičius, % Išsilavinimas Aukštasis 138 36,70% Aukštesnysis 109 29,00% Profesinis 56 14,90% Vidurinis 43 11,40% Nebaigtas vidurinis 30 8,00% Socialinė padėtis Moksleivis, studentas 35 9,30% Dirbantis 176 46,80% Bedarbis 36 9,60% Pensininkas 106 28,20% Kita 23 6,10%

4 pav. Vaistinės pacientų pasiskirstymas pagal pajamų lygį, Lt.

Apibendrinant respondentų socialinių demografinių parametrų analizę galima teigti, kad tyrimo metu savo nuomonę pateikė daugiau moterų nei vyrų, dauguma respondentų yra 56 metų arba vyresnio amžiaus asmenys. Dažniausiai vaistinėje besilankantys klientai gyvena miestelyje (nuo 500 iki 3000 gyv.) arba mieste (daugiau kaip 3000 gyv.). Dauguma klientų yra dirbantys, turintys aukštąjį išsilavinimą ir jų pajamos per mėnesį dažniausiai siekia 500 - 1000 Lt arba 1501 - 2000 Lt.

3. REZULTATAI

3.1 Vaistinės pasirinkimą lemiantys veiksniai

Prieš kelis dešimtmečius vaistinė buvo suvokiama kaip vieta, skirta tik būtiniausiems vaistams įsigyti, o vaistininkai dažniausiai asocijavosi su gydytojais. Šiandien farmacijos pramonė ne kas kita kaip verslas, o ir konkurencija šioje rinkoje gana didelė. Auganti ir besiplečianti farmacijos sistema, farmacijos specialistams kelia vis didesnius tikslus, reikalauja kūrybiškumo, netradicinių sprendimų bei požiūrio. Vaistinės, tarpusavyje konkuruodamos, vis dažniau pasitelkia įvairias marketingines priemones: akcijas, nuolaidų, lojalumo korteles, loterijas, programas ir kt. Vartotojai, turėdami didelį pasirinkimą, renkasi geriausiai jų poreikius atitinkančias vaistines. Natūralu, kad susiformuoja tam tikri veiksniai, priežastys, nulemiančios galutinį vartotojų apsisprendimą, kuriuoje

vaistinėje įsigyti jiems būtinų receptinių ar nereceptinių vaistų, kosmetikos, higienos priemonių ar kitų sveikatinimo prekių.

Respondentų buvo teiraujamasi, kokios pagrindinės priežastys priverčia juos lankytis vaistinėje (žr. 2 lentelė).

2 lentelė. Lankymosi vaistinėje pagrindinės priežastys

Lankymosi vaistinėje priežastys Respondentų

skaičius, asm.

Respondentų skaičius, %

Kai ieškote vaistų 223 59,30%

Kai ieškote maisto papildų 123 32,70%

Kai ieškote higienos ar kosmetikos priemonių 67 17,80%

Kai sužinote apie nuolaidas ar akcijas 123 32,70%

Kai norite pasikonsultuoti su vaistininku 150 39,90%

Kai norite pasinaudoti vaistinėje teikiamomis paslaugomis 74 19,70% Tik tada, kai reikia vaistų ar priemonių dėl ligos 116 30,90%

Kaip rodo apklaustųjų atsakymų pasiskirstymas, dažniausiai vaistinėje lankomasi „kai ieškoma vaistų“ (59,30%). Šiek tiek rečiau užsukama į vastinę „kai norima pasikonsultuoti su vaistininku“ (39,90%), sužinojus „apie nuolaidas ir akcijas“ (32,70%), „ieškant maisto papildų“ (32.70%) arba tik tuo atvėju „kai reikia vaistų ar priemonių dėl ligos“(30,90%). Rečiausiai nurodomos priežastys priverčiančios užsukti į vaistinę, „kai norima pasinauduoti vaistinėje teikiamomis paslaugomis“ (19,70%) arba „kai ieškoma higienos ar kosmetikos priemonių“ (17,80%). Pastaroji nėra labai aktuali, nes kosmetikos ir higienos prekes siūlančių parduotuvių ir prekybos centrų yra labai daug, todėl vaistinės nėra populiariausios įsigijant šias prekes.

su vaistininku“ (36-45 m. – 48.10%; 46-55 m. - 43,30%; 56 m. ir daugiau - 51,20%). Pažymėtina, kad priežasties lankytis vaistinėje „kai sužinoma apie nuolaidas ar akcijas“ svarba išauga su amžiumi. Išsamūs rezultatai pateikiami 3 ir 4 lentelėse.

3 lentelė. Lankymosi analizuojamoje vaistinėje priežasčių pirklausomybė nuo lyties ( =46,130, df =7, p = 0,0000 < 0,05)

Lytis

Moteris Vyras

Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, %

Lankymosi vaistinėje priežastys

Kai ieškote vaistų 141 66,20% 82 50,30%

Kai ieškote maisto papildų 75 35,20% 48 29,40%

Kai ieškote higienos ar kosmetikos priemonių 41 19,20% 26 15,90%

Kai sužinote apie nuolaidas ar akcijas 73 34,30% 50 30,70%

Kai norite pasikonsultuoti su vaistininku 103 48,40% 47 28,80%

Kai norite pasinaudoti vaistinėje teikiamomis

paslaugomis 51 23,90% 23 14,10%

Tik tada, kai reikia vaistų ar priemonių dėl ligos 57 26,80% 59 36,20%

4 lentelė. Lankymosi analizuojamoje vaistinėje priežasčių pirklausomybė nuo amžiaus

= 102,639, df = 35, p = 0,0000 < 0,05) Amžius Iki 18 m. 18-25 m. 26-35 m. 36-45 m. 46-55 m. 56 m. ir daugiau Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Lankymosi vaistinėje priežastys

Kai ieškote vaistų

5 45,50 % 24 52,20 % 19 48,70 % 31 57,40% 57 58,80% 87 67,50%

Kai ieškote maisto

papildų 4 36,40 % 20 43,50 % 15 38,50 % 19 35,20% 38 39,20% 27 20,90%

Kai ieškote higienos

ar kosmetikos priemonių 4 36,40 % 15 32,60 % 8 20,50 % 8 14,80% 19 19,60% 13 10.10%

Kai norite pasinaudoti vaistinėje teikiamomis paslaugomis 0 ,0% 6 13,00 % 3 7,70 % 10 18,50% 23 23,70% 32 24.80%

Tik tada, kai reikia vaistų ar priemonių dėl ligos 3 27,30 % 13 28,30 % 18 46,20 % 14 25,90% 28 28,90% 40 31,00%

Kitas svarbus tyrimo momentas - išsiaiškinti pagrindinius veiksnius, lemiančius tiriamos vaistinės pasirinkimą. Pacientų buvo prašoma nurodyti svarbiausius kriterijus, kurie nulemia šios vaistinės pasirinkimą (žr. 5 lentelė).

5 lentelė. Sprendimą, renkantis šią vaistinę, lemiantys veiksniai

Veiksniai Respondentų skaičius, asm. Respondentų skaičius, % Asortimentas 113 30,10% Vaistinės vieta 251 66,80% Dirbantis vaistininkas 179 47,60% Akcijos, nuolaidos 183 48,70%

Turima nuolaidų kortelė 97 25.80% Pažįstamų rekomendacijos 52 13,80%

Net 66.80% tyrime dalyvavusių pacientų, svarbiausiu kriterijumi, renkantis minėtą vaistinę, laiko - jos vieta. Mažiau svarbus kriterijai „akcijos, nuolaidos“ (48.70%) bei „dirbantis vaistininkas“ (47,60%). Svarbu tai, kad „pažįstamų rekomendacijas“ apklaustieji laiko nepakankamai svarbiu kriterijumi lankytis šioje vaistinėje, nes jį paminėjo tik 13,80% respondentų.

nuolaidas“ (Iki 18 m. – 36.40%; 18-25 m. - 37,00%; 26-35 m. – 48.70%). Vyresnieji (36 m. ir daugiau) gana svarbiu veiksniu laiko - „dirbantis vaistininkas“ (36-45 m.- 57,40%; 46-55 m. – 45.40%; 56 m. ir daugiau - 64,30%).

Įdomų faktą atskleidė pasirinkimo veiksnių priklausomybė nuo respondentų pajamų lygio (p = 0,003 < 0,05). Respondentams, kurių pajamos nesiekia 500 Lt, vienodai svarbūs vaistinės pasirinkimo kriterijai tampa vykdomos „akcijos ir nuolaidos“ (65,00%) ir „vaistinės vieta“ (65,00%). Tai iš dalies tikėtinas sąryšis, nes žmonės gaunantys labai mažas pajamas - priversti taupyti. Todėl didėjant respondentų pajamoms „akcijų, nuolaidų“ svarba mažėja, tuo pačiu didesnė svarba suteikiama tokiems kriterijams kaip „vaistinės vieta“ ir „dirbantis vaistininkas“. Išsamūs rezultatai pateikiami 6,7 ir 8 lentelėse.

6 lentelė. Sprendimą, rinktis analizuojamą vaistinę, lemiančių veiksnių pirklausomybė nuo lyties

= 71,941, df = 6, p = 0,0000 < 0,05) Lytis

Moteris Vyras

Resp. sk Dalis, % Resp. Sk Dalis, %

Sprendimą, renkantis šią

vaistinę, lemiantys veiksniai

Asortimentas 74 34.70% 39 23,90%

Vaistinės vieta 165 77.50% 86 52.80%

Dirbantis vaistininkas 127 59,60% 52 31,90%

Akcijos, nuolaidos 116 54.50% 67 41,10%

Turima nuolaidų kortelė 60 28,20% 37 22,70%

Pažįstamų rekomendacijos 33 15.50% 19 11,70%

veiksnia i Akcijos, nuolaidos 4 36.40 % 17 37,00 % 19 48.70 % 22 40,70 % 49 50.50 % 72 55,80 % Turima nuolaidų kortelė 2 18.20 % 13 28.30 % 7 17,90 % 15 27.80 % 25 25.80 % 35 27,10 % Pažįstamų rekomend acijos 1 9.10% 4 8,70% 7 17,90 % 11 20.40 % 13 13.40 % 16 12,40 %

8 lentelė. Sprendimą, rinktis analizuojamą vaistinę, lemiančių veiksnių pirklausomybė nuo pajamų, Lt

= 29,467, df = 12, p = 0,0000 < 0,05)

Pajamos

iki 500 Lt 501 Lt - 2000 Lt 2001 Lt ir daugiau

Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, %

Sprendimą, renkantis šią vaistinę, lemiantys veiksniai Asortimentas 4 20.00% 85 29.90% 24 33.30% Vaistinės vieta 13 65.00% 191 67,30% 47 65,30% Dirbantis vaistininkas 4 20.00% 143 50.40% 32 44.40% Akcijos, nuolaidos 13 65.00% 147 51,80% 23 31.90% Turima nuolaidų kortelė 4 20.00% 78 27,50% 15 20.80% Pažįstamų rekomendacijos 1 5.00% 43 15,10% 8 11.10%

5 pav. Vaistinės pacientų pasiskirstymas pagal pasitenkinimą vaistinės teikiamomis paslaugomis Net 91.00% respondentų nurodė esą visiškai patenkinti vaistinės, kuriuoje lankosi, paslaugomis ir tik 9,00% nurodė priešingai. Kyla klausimas - kokios priežastys lemia, kad nepatenkinti klientai vistiek lankosi nagrinėjamoje vaistinėje. Buvo nuspręsta palyginti vaistinės paslaugomis patenkintų ir nepatenkintų klientų kriterijų svarbą, renkantis minėtą vaistinę (žr. 9 lentelė).

9 lentelė. Sprendimą rinktis vaistinę lemiantys veiksniai patenkintų ir nepatenkintų klientų grupėse ( , df = 6, p =

0,0000 < 0,05)

Ar Jūs patenkintas vaistinės, kurioje lankotės, paslaugomis

Patenkintas Nepatenkintas

Sprendimą, renkantis šią vaistinę, lemiantys veiksniai

Respondentų skaičius, asm. Respondentų skaičius, % Respondentų skaičius, asm. Respondentų skaičius, % Asortimentas 106 31,00% 7 20.60% Vaistinės vieta 240 70.20% 11 32.40% Dirbantis vaistininkas 172 50,30% 7 20.60% Akcijos, nuolaidos 161 47.10% 22 64.80%

Turima nuolaidų kortelė 87 25,40% 10 29.40%

Pažįstamų rekomendacijos 46 13,50% 6 17.60%

91.00% 342 9.00%

34

Ar Jūs patenkintas vaistinės, kurioje lankotės

paslaugomis?

Paaiškėjo, kad kriterijų svarba tarp lyginamų respondentų grupių, statistiškai reikšminga (p = 0,0000 < 0,05). Paslaugomis patenkinti, vaistinę dažniausiai renkasi dėl vaistinės vietos (70.20%) ir „dirbančio vaistininko“ (50,30%), nepatenkinti kaip svarbiausią kriterijų nurodė - „akcijos, nuolaidos“ (64.80%). Tai rodo, kad pastarieji dažniausiai lankosi minėtoje vaistinėje tik esant patraukliems pasiūlymams, t.y. turėdami tikslą sutaupyti.

Tam tikrų paslaugų, prekių ar konkrečių organizacijų rekomendaciją savo draugams ar pažįstamiems iš dalies parodo vartotojo lojalumą bei užtikriną efektyviausią reklamą - „iš lūpų į lūpas“. Nuspręsta įvertinti analizuojamos vaistinės pacientų lojalumą, pasiteiravus jų apie vaistinės rekomendacijas savo artimiesiems ir draugams (žr. 6 pav.).

6 pav. Pacientų pasiskirstymas pagal vaistinės rekomendaciją draugams ir artimiesiems

Rezultatai parodė pakankamai stiprų klientų lojalumo lygį, nes 71,30% atsakiusiųjų, tikino, vaistinės paslaugas rekomenduojantys savo draugams ir artimiesiems. Palyginus rekomenduojančių ir nerekomenduojančių pagrindinius pasirinkimo kriterijus, nustatyti statistiškai reikšmingi skirtumai (p = 0,0000 < 0,05). Rekomendacijas draugams ir artimiesiems dalinantys respondentai dažniausiai vaistinę rinkosi atsižvelgus į jos „vietą“ (73,10%) ir „dirbantį vaistininką“ (56.00%), nelinkę rekomenduoti kaip pagrindinius kriterijus nurodė „vaistinės vieta“ (50,90%) bei „akcijas, nuolaidos“ (49,00%) (žr. 10 lentelė).

Taip 71.30% 268 Ne 28.70% 108

10 lentelė. Sprendimą rinktis vaistinę lemiantys veiksniai rekomenduojančių ir nerekomenduojančių vaistinės paslaugas, klientų grupėse

( , df = 6, p = 0,0000 < 0,05)

Ar rekomenduojate vaistinę, kurioje lankotės savo artimiesiems, draugams?

Taip Ne

Sprendimą, renkantis šią vaistinę, lemiantys veiksniai

Respondentų skaičius, asm. Respondentų skaičius, % Respondentų skaičius, asm. Respondentų skaičius, % Asortimentas 84 31.30% 29 26,90% Vaistinės vieta 196 73.10% 55 50.90% Dirbantis vaistininkas 150 56.00% 29 26.90% Akcijos, nuolaidos 130 48,50% 53 49.00%

Turima nuolaidų kortelė 67 25.00% 30 27.80%

Pažįstamų rekomendacijos 41 15,30% 11 10.20%

Nežiūrint į tai, kad respondentai dažniausiai patenkinti tiriamos vaistinės teikiamomis paslaugomis, nevengiama lankytis ir kitose vaistinėse (žr. 7 pav.).

7 pav. Lankymasis kitose vaistinėse

Didesnė dalis (77.90%) tyrime dalyvavusių respondentų, nurodė, kad lankosi ir kitose vaistinėse ir tik 21.10% lojalūs vienai, arba tokioje tendencijoje slypi kitos priežastys. Iš dalies šie skaičiai parodo, kad manipuliuojant įvairiais pasirinkimo kriterijais galima reguliuoti klientų skaičių. Kai kurių jų poveikis toks stiprus, kad kitų vaistinių neieškoma net ir tada, kai kyla nepasitenkinimas, pastovios vaistinės teikiamomis paslaugomis (žr. 11 lentelė).

Taip 77,90% Ne

11 lentelė. Lankymasis kitose vaistinėse priklausomai nuo paslaugų pasitenkinimo lygio ( , df = 1, p =

0,707 > 0,05)

Ar Jūs patenkintas vaistinės, kurioje lankotės, paslaugomis

Patenkintas Nepatenkintas Ar lankotės kitose vaistinėse? Respondentų skaičius, asm. Respondentų skaičius, % Respondentų skaičius, asm. Respondentų skaičius, % Taip 266 90.80% 76 91.60% Ne 27 10.20% 7 8.40%

Įdomus faktas paaiškėjo, palyginus lankymosi dažnį kitose vaistinėse, patenkintų ir nepatenkintų, tiriamos vaistinės paslaugomis, grupių rezultatus. Statistiškai reikšmingų skirtumų nepastebėta (p = 0,707 > 0,05). Tai reikštų, kad patenkinti ir nepatenkinti klientai vienodai dažnai lankosi kitose vaistinėse. Iš to išplaukia, kad pacientų lojalumas, vaistinės atvėju, sunkiai suformuojamas ir netvarus reiškinys. Vis dėl to, įdomu - kokios priežastys nulemia lankymąsi analizuojamoje vaistinėje, nepaisant nepasitenkinimo (žr.12 lentelė).

12 lentelė. Nepatenkintų ir kitoje vaistinėje nesilankančių klientų, vaistinės pasirinkimą, lemiantys veiksniai

Vaistinės pasirinkimą, lemiantys

veiksniai Resp. sk Dalis, %

Asortimentas 1 10,00%

Vaistinės vieta 5 50,00%

Dirbantis vaistininkas 1 10,00%

Akcijos, nuolaidos 2 20,00%

Turima nuolaidų kortelė 1 10,00%

Pažįstamų rekomendacijos 1 10,00%

Remiantis lentelės duomenimis, kitoje vaistinėje nesilankantys, tuo pačiu paslaugomis nepatenkinti klientai, nesirenka kitos vaistinės, nes jiems patogi „vaistinės vieta“ (50%). Būtent šis kriterijus, visais atvėjais, nulemia kiekvieno respondento sprendimą, kurią vaistinę rinktis.

8 pav. Kitų vaistinių pasirinkimą lemiantys veiksniai

Tai reiškia, kad renkantis bet kurią kitą vaistinę, pagrindiniai veiksniai lemiantys galutinį vartotojo apsisprendimą, lieka tie patys: „vaistinės vieta“ (60.50%), „akcijos, nuolaidos“ (42,30%) bei simpatija „dirbančiam vaistininkui“ (33.80%). Situacija nepakito palyginus kitų vaistinių pasirinkimą lemiančius veiksnius, bei atsižvelgus į demografinius kintamuosius. Paiškėjo, kad rezultatai analogiški situacijai, identifikuojant veiksnius, kurie įtakojo tyrime minimos vaistinės pasirinkimą. Vadinasi, respondentams nesvarbu kurią vaistinę rinktis, nes visoms dažniausiai keliami vienodi reikalavimai - patogi vieta. Išsamūs rezultatai pateikiami 13,14 ir 15 lentelėse.

13 lentelė. Sprendimą, rinktis kitą vaistinę, lemiančių veiksnių pirklausomybė nuo lyties = 32,814, df = 6, p = 0,0000 < 0,05) Lytis

Moteris Vyras

Resp. sk Dalis, % Resp. Sk Dalis, %

Kitų vaistinių pasirinkimą

lemiantys veiksniai

Asortimentas 72 41.60% 21 17,50%

Vaistinės vieta 112 64.70% 66 55.00%

Dirbantis vaistininkas 68 39.30% 32 26.70%

Akcijos, nuolaidos 76 43.90% 49 40.80%

Turima nuolaidų kortelė 41 23,70% 38 31.70%

14 lentelė. Sprendimą, rinktis kitą vaistinę, lemiančių veiksnių pirklausomybė nuo amžiaus = 72,537, df = 30, p = 0,0000 < 0,05) Amžius Iki 18 m. 18-25 m. 26-35 m. 36-45 m. 46-55 m. 56 m. ir daugiau Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Resp. Sk Dalis, % Resp. sk Dalis, % Kitų vaistinių pasirinki mą lemianty s veiksnia i Asortimentas 3 42.90% 10 25.60% 14 40.00% 13 32.50% 28 37.80% 25 25.50 % Vaistinės vieta 4 57.10% 24 61.50% 22 62.90% 25 62.50% 45 60.80% 58 59,10 % Dirbantis vaistininkas 1 14.30% 3 7.70% 4 11.40% 16 40.00% 26 35.10% 50 51,00 % Akcijos, nuolaidos 3 42.90% 15 38.50% 12 34.30% 9 22.50% 32 43.20% 54 55,10 % Turima nuolaidų kortelė 4 57.10% 10 25.60% 10 28.60% 10 25.00% 17 23.00% 28 28,60 % Pažįstamų rekomendacijos 0 ,0% 5 12,80% 4 11.40% 11 27.50% 14 18,90% 14 14.30 %

4. REZULTATŲ APTARIMAS

Pagrindinis šio tyrimo tikslas buvo nustatyti veiksnius ir priežastis, kurie daro įtaką žmonėms renkantis vaistinę.

Atlikus anketinę apklausą paaiškėjo, kad net 59,30% pacientų vaistinėje lankosi ieškodami vaistų, 39,90% norėdami pasikonsultuoti su vaistininku, 32,70% užsuka įsigyti maisto papildų ar pasinaudoti siūlomomis akcijomis ar nuolaidomis. Jaunesnio amžiaus klientai, dažniau nei vyresnio, vaistinėje lankosi ieškodami higienos ar kosmetikos prekių ( iki 18m.- 36,40%, 18-25m. – 32,60%, 46-55m. -19,60%, 56m. ir daugiau- 10,10% ) (p = 0,0000 < 0,05). Tyrime dalyvavę respondentai pakankamai retai naudojasi papildomai teikiamomis vaistinės paslaugomis ( 23,90% moterų, 14,10% vyrų) (p = 0,0000 < 0,05).

66,80% tyrime apklaustųjų didžiausią įtaką daro vaistinės vieta. Taip pat svarbūs kriterijai yra siūlomos akcijos ir nuolaidos (48,70% ) bei dirbantis vaistininkas (47,60%). Respondentams, kurių pajamos yra iki 500 Lt. vienodai svarbūs kriterijai yra vaistinės vieta bei akcijos ir nuolaidos (po 65.00% ). Nepriklausomai nuo lankytojų amžiaus, lyties ar gaunamų pajamų mažiausiai įtaką daro renkantis vaistinę pažįstamų rekomendacijos( 13,80% ) (p = 0,0000 < 0,05).

91,00% respondentų yra patenkinti vaistinės paslaugomis ( 70,20% patenkinti vaitinės vieta, 50,30% dirbančiu vaistininku, 47,10% akcijomis ir nuolaidomis) (p = 0,0000 < 0,05).

Tik 28,70% apklausoje dalyvavusių žmonių nerekomenduotų vaistinės, kurioje lankosi savo pažįstamiems ir artimiesiems. Net 56,00% lankomą vaistinę rekomenduotų dėl dirbančio vaistininko. 77,90% vaistinės lankytojų taip pat lankosi kitose vaistinėse. Didžioji dauguma (60,50%) tai daro dėl patogesnės vietos (p = 0,0000 < 0,05).

Šio tyrimo rezultatai sutapo su atlikto JAV duomenimis, kad farmacinė paslauga svarbesnė vyresnio amžiaus pacientams[20].

Olandijoje nustatyta, kad vaistų kaina nėra svarbiausias kriterijus, o šio tyrimo rezultatai teigia, kad vaistinėje siūlomos akcijos ir nuolaidos yra vienas svarbiausių veiksnių renkantis vaistinę[40].

5. IŠVADOS

1. Atlikus anketinę apklausą 66,80% tyrime dalyvavusių respondentų svarbiausiu kriterijumi, renkantis tiriamą vaistinę, laiko jos vietą. Socialinės, demografinės charakteristikos, lytis, amžius ir pajamos turi įtakos pasirinkimo kriterijams (p = 0,0000 < 0,05). 48,70% apklaustų tyrimo dalyvių įtaką daro vaistinėje vykdomos akcijos ir nuolaidos. 47,60% vaistinę renkasi dėl dirbančio vaistininko. Tai ypač svarbu tyrime dalyvavusiom moterims.

2. 91,00% respondentų nurodė esą visiškai patenkinti vaistinės, kurioje lankosi, paslaugomis. Vaistinės paslaugomis nepatenkinti kaip svarbiausią kriterijų nurodė - „akcijos, nuolaidos“ (64,80%).

4. PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS

Farmacijos specialistams:

 Farmacinė paslauga turėtų būti labiau individualizuota pagal kiekvieną vaistinės lankytoją.

7. LITERATŪROS SĄRAŠAS

1. Dėl Geros vaistinių praktikos nuostatų patvirtinimo: Lietuvos Respublikos sveikatos

apsaugos ministro įsakymas Nr. V – 494, 2007 06 15, Valstybės Žinios, 2007 06 21, Nr.68.

2. Kaikaris A. Lietuvos farmacijos istorija. Atsiminimai. Kaunas 2000.

3. Tarasevičius, E. Lietuvos Farmacija XX Amžiuje. Vilnius: Lietuvos Farmacijos Sąjunga, 2005. 4. Stonkutė-Žukienė, Regina. Lietuvos formacija XX amžiuje. Lietuvos formacija III tomas.

Vilnius: UAB Vilniaus spauda, 2005.

5. Valstybinė vaistų kontrolės tarnyba prie Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos. [Žiūrėta 2014 05 04]. Prieiga per internetą <www.vvkt.lt>

6. Farmacija ir laikas; 2005. Nr. 7. p. 74-75.

7. Pranulis V, Pajuodis A, Urbonavičius S, Virvilaitė R. Marketingas. Vilnius: Garnelis, 2008. 8. Smaliukienė R. Farmacijos verslo plėtra 2002.

9. Bubnienė D., Ruževičius J. Kokybės valdymo sveikatos priežiūros institucijose ypatumai. Vilnius 2010.

10. Grincevičius J. Visuomenės vaistinėse teikiamos farmacinės paslaugos tyrimas ir įvertinimas. Daktaro disertacija, 2008. Prieiga per internetą: http://vddb.library.lt/fedora/get/LT-eLABa-0001:E.02~2008~D_20081003_110930-93670/DS.005.0.01.ETD.

11. Jovaiša L. Hodegetika. Vilnius: leidykla Agora; 2003.

12. Ahearne M, Jelinek R, Jones E. Examining the effect of salesperson service behavior in acompetitive context. Journal of the Academy of Marketing Science, 2007, 35.4: 603-616. 13. Alghurair SA, Simpson SH, Guirguis LM. What elements of the patient-pharmacist

relationship are associated with patient satisfaction? Patient Prefer Adherence 2012;6:663-76. 14. Sunderland B, Burrows S, Joyce A, McManus A, Maycock B. Rural pharmacy not delivering

on its health promotion potential. Australian Journal of Rural Health 2006;14:116-9.

15. Fikri-Benbrahim N, Faus MJ, Martínez-Martínez F, González-Segura Alsina D, Sabater-Hernández D. Effect of a pharmacist intervention in Spanish community pharmacies on blood pressure control in hypertensive patients. American Journal of Health-System Pharmacy 2012;69:1311-18

16. Ozkan M, Ozcelikay G. The Role of community pharmacists on the life style of diabetic patients. Turkish Journal of Pharmaceutical Sciences 2012;9:231-9.

18. Carroll NV, Gagon JP. Identifying consumer segments in health services markets: an application of conjoint and cluster analyses to the ambulatory care pharmacy market. Journal of health care marketing, 2006, 3.3.

19. Cavaco AM, Dias JP, Bates IP. Consumers' perceptions of community pharmacy in Portugal: a qualitative exploratory study. Pharm World Sci 2005;27:54-60.

20. Robinson AR, Hohmann KB, Rifkin JI, Topp D, Gilroy CM, Pickard JA, Anderson RJ. Directto- consumer pharmaceutical advertising: physician and public opinion and potential effects on the physicin-patient relationship. Archives of Internal Medicine, 2004, 164.4: 427-432.

21. Ding M, Eliashberg J. A dynamic competitive forecasting model incorporating dyadic decision making. Management Science, 2008, 54.4: 820-834.

22. Brady MK, Cronin JJ. Customer orientation effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of service Research, 2011, 3.3: 241-251

23. Preis MW. The impact of interpersonal satisfaction on repurchase decisions. Journal of Supply Chain Management, 2003, 39.3: 30-38.

24. Kubilienė L, Gerbutavičienė RJ, Mikalauskienė R. Mikroekonomikos ir farmacijos rinkodaros metodiniai nurodymai : mokomoji knyga. Kauno medicinos universitetas; 2008.

25. Dubinas V. Obelenytė O. , Reklamos organizavimas rinkos sąlygomis. Vilnius, 1993. 35 p. 26. Teisės aktų registras [interaktyvus]. Vilnius: Lietuvos Respublikos seimo kanceliarija [žiūrėta

2014-01-18]. Prieiga per internetą: < https://www.e-tar.lt/>.

27. Ching AT. Consumer learning and heterogeneity: Dynamics of demand for prescription drugs after patent expiration. International Journal of Industrial Organization, 2010, 28.6: 619-638 28. Bodenheimer T, Lorig K, Holman H, Grumbach K. Patient self-management of chronic disease

in primary care. Jama, 2002, 288.19: 2469-2475

29. Jakubauskas D. Reklama ir jos poveikis vartotojui- V.: InSpe, 2003-158p.

30. Gilmore A. Services Marketing and Management. London: Sage Publications; 2003.

31. Steyer R. Do drug ads educate or mislead consumers? Series: the selling of a new drug one in an occasional series. Copyright Pulitzer Publishing Company Jun 20, 1999.

32. Daukšienė J. Visuomenės vaistinės pacientų gaunamos farmacinės ir sveikatinimo informacijos tyrimas ir vertinimas [daktaro disertacija]. Biomedicinos mokslai, farmacija. Kaunas 2010. 33. Livington G, Minushkin S, Cohn D. Hispanics and Health Care in the United States. Access,

Information and Knowledge 2008.

35. Gyventojų ir socialinių rodiklių duomenų bazė [interaktyvus]. Vilnius: Lietuvos statistikos departamentas [žiūrėta 2014-01-18]. Prieiga per internetą: http://db1.stat.gov.lt/statbank/>. 36. Chintagunta PK, Desiraju R. Strategic pricing and detailing behavior in international

markets.Marketing Science, 2005, 24.1: 67-80.

37. Manchanda P, Honka E. Effects and Role of Direct-to-Physician Marketing in thePharmaceutical Industry: An Integrative Review, The. Yale J. Health Pol'y L. & Ethics, 2005,5: 785.

38. Kuršelis V. Marketingo elementų įtakos vertinimas pacientų apsisprendimui įsigijant vaistus, Kaunas 2014.

39. Frenk J. Bridging the divide: global lessons from evidence-based health policy in Mexico. The Lancet, 2006, 368.9539: 954-961.

40. Kremer STM, Bijmolt THA, Leeflang PSH, Wieringa JE. Generalizations on the effectiveness of pharmaceutical promotional expenditures. International Journal of Research in Marketing, 2008, 25.4: 234-246

41. Farmacija ir laikas; 20013. Nr. 6.

42. Krass I, Delaney C, Glaubitz S, Kanjanarach T. Measuring patient satisfaction with diabetes disease state management services in community pharmacy. Research in Social and Administrative Pharmacy, 2009, 5.1: 31-39.

43. Villako P, Raal A. A survey of Estonian consumer expectations from the pharmacy service and a comparison with the opinions of pharmacists. PWS 2007 Oct;29(5):546-50

44. Skyrius V. Farmacinių paslaugų kokyb÷s sistemos tyrimas ir įdiegimas Lietuvoje: daktaro disertacija: biomedicinos mokslai, farmacija, (09B). Kaunas: Kauno Medicinos universitetas; 2003.

45. Jarrett W. What Can We Do in Our Locality to Acquaint the Public with the Service Pharmacy Renders? American Journal of Pharmaceutical Education 2011;75:1-6.

46. Gastelurrutia MA, de San Vicente OG, Erauncetamurgil O, Odriozola I, Fernández-Llimós F. Customers' expectations and satisfaction with a pharmacy not providing advanced cognitive services. Pharm World Sci 2006;28:374-6.