ANALISI ED INDIVIDUAZIONE DELLE AREE CRITICHE

Grazie ad una tavola di riepilogo degli indicatori di performance, si possono individuare le aree critiche in cui necessitano gli interventi di miglioramento del servizio. Infatti, attraver-so il confronto tra l’indicatore media aritmetica di ciascun aspetto dei servizi considerati e il Valore Obiettivo (VO), che abbiamo detto essere pari a 3 -“abbastanza soddisfatto”-, pos-siamo rilevare immediatamente tutti quegli aspetti in cui il servizio offerto non ha raggiunto il VO. Oppure, dove il rispettivo intervallo di confidenza risulta, nel limite inferiore, sotto il VO anche se la media è pari o maggiore di 3. Questi valori, marcati in rosso nella seguente tabella, consentono quindi di determinare le aree critiche dove intervenire per eventuali azioni correttive del servizio svolto. Dall’analisi dei risultati, i settori che necessitano un intervento sono sicuramente quelli informativi e quelli organizzativi. Infatti, alla domanda

-” Qual è il suo giudizio complessivo sulla disponibilità del materiale informativo-”- si è otte-nuto un valore di gradimento medio pari a 2,99, e quindi sotto il VO, con un intervallo di confidenza che va da 2,97 a 3,01, il che sta ad indicare che bisogna migliorare il servizio reso ai cittadini in quel determinato settore. A conferma di ciò, vi è il dato sul gradimento del servizio di Contact Center, anche questo non di alto consenso con un giudizio medio di 2,94 e un range tra 2,92 e 2,97. Fanalino di coda è giudicata pure l’organizzazione del ser-vizio, sia allo sportello (m=2,97), che delle visite mediche (m=2,95). Il serser-vizio, invece, giudicato più positivamente dal campione nella sua totalità è stata la “cortesia” e la “dispo-nibilità” del personale con un valore medio pari a 3,48. Se andiamo ad analizzare le singole parti del questionario, tra gli aspetti generali si evidenzia positivamente la “professionalità del personale addetto” con un valore medio pari a 3,42; tra i servizi specifici, ha ricevuto un buon consenso la “tutela alla riservatezza” ottenendo un valore medio pari a 3,44 tra gli infortunati e 3,30 tra le aziende, nonché la “disponibilità del personale sanitario” (m=3,33).

L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA E METODOLOGICA AL SERVIZIO DEL MONDO DEL LAVORO

3 Le tabelle di contingenza sono utilizzare per rappresentare ed analizzare le relazioni tra due o più variabili poi-ché in esse si riportano le frequenze congiunte delle stesse variabili. Operando con specifici calcoli sulle variabili di studio si determina la dipendenza o l’indipendenza tra loro in base al valore assunto dall’indice di contingenza quadratico ( ). Se il suo valore è nullo, allora i due caratteri sono indipendenti (le frequenze osservate coincido-no con quelle teoriche) se >0 vi è dipendenza e il suo valore aumenta all’aumentare degli scarti tra le frequenze teoriche ed osservate.

F2

F2

Tabella 2

Riepilogo Indicatori di Performance - Tutte le sedi

L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA E METODOLOGICA AL SERVIZIO DEL MONDO DEL LAVORO

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QUAL'È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI

SERVIZI INAIL? 7.294 23.101 3,17 0,007 0,623 3,15 3,18 8) Disponibilità di materiale informativo 6.082 18.168 2,99 0,009 0,733 2,97 3,01 9) Disponibilità di Informazioni telefoniche 5.803 17.088 2,94 0,011 0,849 2,92 2,97 10) Facilità di raggiungere la Sede 7.493 22.658 3,02 0,011 0,909 3,00 3,04 11) Presenza di segnaletica interna 7.374 23.556 3,19 0,008 0,723 3,18 3,21 12) Aspetto e comfort dei locali della Sede 7.472 24.300 3,25 0,008 0,721 3,24 3,27 13) Cortesia e disponibilità del personale 7.503 26.123 3,48 0,007 0,645 3,47 3,50 14) Capacità di rispondere e risolvere i reclami 5.844 18.556 3,18 0,010 0,753 3,16 3,19 ASPETTI GENERALI 47.571 150.449 3,16

15AZ) DisponIbilità e utilizzabilità delle informazioni… 2.151 6.613 3,07 0,015 0,717 3,04 3,11 16AZ) Chiarezza e completezza delle comunicazioni... 2.308 7.266 3,15 0,013 0,633 3,12 3,17 17AZ) Chiarezza delle informazioni relative alle basi di

calcolo ... 2.155 6.855 3,18 0,014 0,657 3,15 3,21

18AZ) Professionalità del personale addetto 2.377 8.118 3,42 0,013 0,617 3,39 3,44 19AZ) Tempi necessari per il completamento e la

definizione … 2.349 7.352 3,13 0,015 0,729 3,10 3,16

20AZ) Organizzazione degli sportelli 2.390 7.087 2,97 0,017 0,837 2,93 3,00 21AZ) Facilità di avere informazioni sulla … 2.360 7.626 3,23 0,014 0,656 3,20 3,26 22AZ) Tutela della riservatezza 2.389 7.757 3,25 0,015 0,758 3,22 3,28 SERVIZI ALLE AZIENDE 18.479 58.674 3,18

15INF) Chiarezza e completezza delle comunicazioni... 4.341 13.477 3,10 0,011 0,732 3,08 3,13 16INF) Professionalità del personale addetto 4.724 15.808 3,35 0,010 0,668 3,33 3,37 17INF) Tempestività dei pagamenti spettanti 3.552 10.451 2,94 0,015 0,877 2,91 2,97 18INF) Organizzazione degli sportelli 4.777 14.730 3,08 0,011 0,776 3,06 3,11 19INF) Facilità di avere informazioni sulla ... 4.341 14.032 3,23 0,011 0,709 3,21 3,25 20INF) Tutela della riservatezza 4.695 15.478 3,30 0,010 0,707 3,28 3,32 SERVIZI AI LAVORATORI AREA INFORTUNI 26.430 83.976 3,18

21SAN) Chiarezza dell'invito a visita medica 4.332 14.238 3,29 0,011 0,709 3,27 3,31 22SAN) Disponibilità del personale sanitario 4.433 14.761 3,33 0,011 0,717 3,31 3,35 23SAN) Organizzazione e puntualità delle visite

mediche 4.372 12.910 2,95 0,013 0,837 2,93 2,98

24SAN) Tutela della riservatezza nella visita medica 4.312 14.833 3,44 0,010 0,635 3,42 3,46 25SAN) Idoneità degli ambulatori 4.409 14.696 3,33 0,011 0,735 3,31 3,36 SERVIZI AI LAVORATORI AREA SANITARIA 21.858 71.438 3,27

GIUDIZIO COMPLESSIVO 114.338 364.537 3,19

Nel complesso, il giudizio totale sui servizi Inail risulta essere: ”3- Abbastanza soddisfatto” per le aziende nel 63,3% dei casi e per gli infortunati nel 61,2%.

Tabella 3

Giudizio complessivo sui servizi Inail- ( % entro tipo di utente)

L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA E METODOLOGICA AL SERVIZIO DEL MONDO DEL LAVORO

p ( p )

TIPO DI UTENTE

AZIENDE INFORTUNATI TOTALE

Per niente soddisfatto 0,5 1,6 1,3

Poco soddisfatto 8,0 9,0 8,7

Abbastanza soddisfatto 63,3 61,7 62,2

Molto soddisfatto 28,2 27,7 27,9

TOTALE 100,0 100,0 100,0

GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI INAIL

0,5 8,0 63,3 28,2

1,6 9,0 61,7 27,7

1,3 8,7 62,2 27,9

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Per niente soddisfatto Poco soddisfatto Abbastanza soddisfatto Molto soddisfatto

AZIENDE INFORTUNATI TOTALE

Grafico 1 - Giudizio complessivo sui servizi INAIL - (% entro tipo di utente)

Dicotomizzando la tabella suesposta, in modo da sommare insieme i giudizi negativi e quelli positivi, si evince che si ritengono soddisfatte della qualità del servizio offerto il 91,5% delle aziende e l’89,4% degli infortunati, per un valore totale di gradimento pari al 90,0%.

Tabella 4

Giudizio complessivo sui servizi Inail- ( % entro tipo di utente)

Esaminiamo ora l’influenza delle variabili anagrafiche (sesso, età, tipologia di utenza e grado di istruzione) sul livello del gradimento del servizio, al fine di determinare quanto l’appartenenza ai gruppi distinti da variabili “soggettive” incida sulla percezione del servi-zio fornito.

• SESSO

Non si notano differenze significative tra uomini e donne rispetto alla percezione della qualità del servizio in senso positivo: riguardo al giudizio “abbastanza soddisfatto” lo sono il 62,3% degli uomini e 62,0% delle donne; riguardo al giudizio “molto soddisfatto“ lo sono il 28,0% degli uomini e il 27,9% delle donne. Mentre, dal punto di vista di percezione negativa del servizio offerto, gli uomini sono “per niente soddisfatti”

per 1,4%, e le donne per lo 0,9%, ma se consideriamo il parere”poco soddisfatto” si invertono le percentuali e le donne diventano più negative con il 9,2%, mentre gli uomini registrano solo un 8,3%.

• ETÀ

Dall’analisi dei dati, anche il fattore età non fa variare in modo sensibile il parere che gli utenti hanno del lavoro svolto dalle sedi rispetto ai giudizi positivi. Infatti, se analizzia-mo il giudizio “abbastanza soddisfatto” i giovani (fino a 34 anni) lo sono per il 62,7%

dei casi, coloro che hanno un’età compresa tra i 35 e i 49 anni registrano una percentuale del 60,9% e coloro che hanno un’età maggiore di 50 anni, si ritengono soddisfatti per il 63,6%. Anche il giudizio “molto soddisfatto” non presenta grosse variazioni di percen-tuale tra le classi di età prese in considerazione: i giovani lo sono per il 27,0% dei casi;

gli utenti con età compresa tra i 34 e i 49 anni, lo sono per il 28,1% e coloro che hanno un ‘età maggiore dei 50 anni sono “molto soddisfatti” per il 28,3% dei casi. Se esaminia-mo i giudizi espressi dagli utenti in senso negativo, al valore “per niente soddisfatto”, i giovani registrano la percentuale più alta (1,4%); mentre al valore “poco soddisfatto” lo sono di più coloro che hanno un’età tra i 34 e i 49 anni con il 9,7%.

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TIPO DI UTENTE

AZIENDE INFORTUNATI TOTALE NON SODDISFATTO 8,5 10,6 10,0

SODDISFATTO 91,5 89,4 90,0

TOTALE 100,0 100,0 100,0

• TIPOLOGIA DI UTENZA

Rispetto alla variabile “tipologia di utenza”: gli utenti indiretti, (incaricato di associazio-ni di categoria,consulente del lavoro, commesso/fattorino), al giudizio “abbastanza sod-disfatto” hanno una percezione più positiva con un gradimento medio del 64,6 %, men-tre gli utenti diretti (datore di lavoro) lo sono per il 60,9%; al giudizio “molto soddisfat-to” la categoria che ha risposto più positivamente è quella rappresentata dai datori di lavoro con il 33,2%. Al valore “poco soddisfatto” la categoria dei consulenti del lavoro ha registrato il valore più negativo con il 9,5% .

• TITOLO DI STUDIO

Analizzando il gradimento dei servizi offerti rispetto alla variabile grado di istruzione, si nota che il titolo di studio non modifica la percezione del gradimento sul servizio reso, se non in senso favorevole, infatti al giudizio “abbastanza soddisfatto” hanno risposto tutti molto positivamente registrando una media di gradimento del 61,8%, così come al giudi-zio “molto soddisfatto” lo sono mediamente il 28,6% degli utenti totali, mentre solo 1,4% di essi si ritiene “per niente soddisfatto”.

Tabella 5

Giudizio complessivo sui servizi Inail pe sesso, età tipologia di utenza e grado di istruzione

L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA E METODOLOGICA AL SERVIZIO DEL MONDO DEL LAVORO

IL GIUDIZIO COMPLESSIVO

Per niente Poco Abbastanza Molto Totale Sesso

Uomini 1,4 8,3 62,3 28,0 100 Donne 0,9 9,2 62,0 27,9 100 Età'

Fino 34 1,4 8,9 62,7 27,0 100 35-49 1,3 9,7 60,9 28,1 100

>50 1,0 7,1 63,6 28,3 100 Tip.Utenza

datore lav. 0,5 5,4 60,9 33,2 100 Cons.Lav. 0,6 9,5 63,6 26,3 100 Inc.di Ass. 0,0 5,7 66,7 27,6 100 Fatt./comm. 1,0 5,0 63,4 30,6 100 Altro 0,0 4,4 63,8 31,8 100 Tit.Studio

Lic.Elem 1,9 6,9 59,6 31,6 100 Lic. Media 1,5 9,5 62,5 26,5 100

Diploma 0,8 8,6 62,8 27,8 100 Laurea 1,3 8,1 62,3 28,3 100

Nel complesso quindi, dai dati raccolti, si evince che il gradimento dell’utenza rispetto al servizio reso presso le sedi Inail risulta essere, pur con piccole defiance, più che positivo.

RIASSUNTO

L’indagine statistica sul grado di soddisfazione degli utenti delle sedi Inail, costituisce uno degli strumenti utili per conoscere le aspettative dei cittadini, misurarne il grado di soddi-sfazione e quindi individuare eventuali aree critiche nei servizi forniti dall’Istituto.

Dall’universo delle sedi Inail è stato scelto un campione statisticamente rappresentativo a due stadi stratificati: scelta casuale delle sedi per territorio e scelta casuale degli utenti in funzione di una serie di variabili soggettive. Il metodo di rilevazione è basato su un pluri-questionario autocompilato raccolto nella settimana di riferimento. Una volta raccolti, i dati vengono elaborati con software di analisi dei dati Statistic package for social Science (SPSS), sia a livello di sede che nazionale. Per misurare il grado di soddisfazione su ogni aspetto del servizio monitorato, si è richiesto all’utente di esprimere il proprio giudizio sul gradimento dei servizi erogati attraverso una scala Lickert a cinque valori. I risultati ottenu-ti sono staottenu-ti analizzaottenu-ti attraverso il calcolo di Indicatori di Performance che permettono di individuare eventuali aree ove dover migliorare il servizio offerto.

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