MARIA CRISTINA PAOLETTI *

SOMMARIO

1. Introduzione. - 2. Il campione. - 3. La numerosità campionaria. - 4. Il questionario. - 5. La scala Lickert. - 6. Elaborazione dei dati. - 7. Analisi ed individuazione delle aree critiche.

1. INTRODUZIONE

Le profonde trasformazioni e le innovazioni normative hanno determinato una svolta “esi-stenziale” nel modo di pensare la pubblica Amministrazione. Da alcuni anni ormai, si è instaurato un nuovo rapporto Stato-cittadino, in cui l’amministrazione è al servizio della col-lettività e deve fornire prestazioni rispondenti alle aspettative dei cittadini, che d’altro canto sono sempre più attenti all’operato della P.A. Le indagini statistiche sul grado di soddisfazio-ne degli utenti Inail o customer satisfaction (Cs) svolte dall’azienda con cadenza annuale sono due: una riguarda i servizi offerti dalle sedi, l’altra i servizi on-line. Infatti, l’incremento dell’uso dell’Ict (Information and Communication Technology)¹ha determinato lo sviluppo della società dell’informazione: le nuove tecnologie permettono un dinamismo elevato dei flussi informativi, bisogna quindi, adeguare le necessità della collettività con i servizi offerti dalla P.A. e la Cs costituisce uno degli strumenti utili per conoscere le aspettative degli uten-ti, misurarne il grado di soddisfazione, individuare le aree critiche e indicare le eventuali azioni correttive per il miglioramento del servizio offerto. Nel presente caso ci limiteremo ad analizzare la Cs rivolta ai servizi offerti dalle sedi Inail nell’anno 2008.

2. IL CAMPIONE

L’universo Inail è composto da 221 sedi di dimensione diversa dislocate su tutto il territorio nazionale, 3.200.000 aziende e circa 18.000.000 assicurati di cui 8/900.000 infortunati

* Consulenza Statistico Attuariale INAIL, Roma

1 Information and Communication Technology, in sigla ICT, è l’insieme di studio, progettazione, sviluppo, implementazione, supporto e gestione dei distemi informativi computerizzati con particolare attenzione alle appli-cazioni software ed ai componenti hardware che li ospitano.

annualmente. Poiché si tratta di un servizio erogato a livello nazionale, per meglio rappre-sentare la totalità del fenomeno, si è ritenuto necessario scegliere un campione a due stadi stratificati. Quindi, dall’universo delle sedi Inail, è stata fatta una scelta casuale delle stesse per territorio (primo stadio), ricavando un campione di 30 sedi, e poi nell’ambito di ogni sede, è stata fatta una scelta casuale degli utenti (secondo stadio) secondo l’ordine di arrivo²agli sportelli ed in funzione di una rete di variabili strutturali (sesso, età, tipologia di utenza e grado di istruzione).

3. LA NUMEROSITÀ CAMPIONARIA

Per ogni sede, è stato fissato un numero minimo rappresentativo dell’utenza in base all’uni-verso della stessa, e discriminata secondo le predette variabili soggettive, calcolato attraver-so la seguente espressione matematica:

tenendo presente l’ Errore di campionamento accettato nell’indagine:

N = dimensione della popolazione e = errore accettato

z = coefficiente di confidenza, il cui valore è legato al livello fiduciario con media 0 e varianza unitaria

p = quota attesa

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2 Si dimostra che gli arrivi presso una stazione di servizio assumono una distribuzione limite pari ad una distribu-zione esponenziale negativa.

Hanno partecipato all’indagine, su tutto il territorio nazionale in totale 7824 utenti tra azien-de, lavoratori e infortunati così come si può desumere dalla seguente tabella.

Tabella 1

Il campione per sede e tipo di utente

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4. IL QUESTIONARIO

Lo strumento di rilevazione è il questionario autocompilato contenente domande sugli aspetti socio demografici degli utenti (sesso, età, tipologia di utenza e grado di istruzione) e domande sugli aspetti del servizio Inail raggruppabili in quattro aree indagate:

1) Servizi in comune rivolti a tutti gli utenti 2) Servizi specifici per le aziende

3) Servizi specifici per il lavoratori (area infortuni) 4) Servizi specifici per il lavoratori (area medico legale)

Si sono presi in considerazione tutti i questionari compilati durante la settimana di riferi-mento nel mese di “punta tipico” (MPT) definito sulla base di quanto registrato l’anno pre-cedente. La logica di fondo è misurare la qualità dei servizi in momenti non estremi e tutta-via entro un periodo di carico lavorativo medio-alto, in cui le strutture sono sollecitate all’utenza, ma non con la massima intensità possibile. Essendo un questionario autocompi-lato, esso è restituito a discrezione dell’intervistato, quindi, i non rispondenti, potrebbero avere un’opinione molto diversa rispetto ai rispondenti. Per evitare questo tipo di errore, la migliore precauzione è limitare preventivamente il numero delle astensioni, incentivando una collaborazione più possibile estesa, indiscriminata e anonima. Il questionario Inail si può definire in realtà un pluri-questionario, poiché è rivolto a diverse categorie di persone:

utenti diretti (datore lavoro, infortunato, lavoratore) e utenti indiretti (consulenti del lavoro, incaricato di associazione di categoria, delegato dal titolare di rendita). Una volta raccolti, i dati vengono elaborati con software SPSS sia a livello di sede che a livello nazionale. Ciò che si vuole misurare, è il grado di soddisfazione dell’utenza rispetto alle caratteristiche di competenza, chiarezza, trasparenza, cortesia, disponibilità ed altre specifiche del personale Inail e quindi il questionario è stato così concepito:

1. PARTE GENERALE: dati socio-demografici e aspetti generali del servizio GIUDIZIO sugli aspetti generali dei servizi Inail

Disponibilità di materiale informativo Disponibilità di informazioni telefoniche Facilità di raggiungere la Sede

Presenza segnaletica interna

Aspetto e confort dei locali della sede Cortesia e disponibilità del personale Risolvere i reclami sia scritti che verbali

2. PARTE SPECIFICA: riguarda le aziende/infortunati GIUDIZIO sui servizi specifici forniti alle aziende

Disponibilità e utilizzabilità delle informazioni sul sito Internet Chiarezza e completezza delle comunicazioni

Chiarezza delle informazioni sull’ autoliquidazione del premio Professionalità del personale addetto

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Tempi delle sue pratiche Organizzazione degli sportelli

Facilità di avere informazioni sulla sua pratica Tutela della riservatezza

Chiarezza e completezza delle comunicazioni

GIUDIZIO sui servizi specifici forniti ai lavoratori - AREA INFORTUNI Professionalità del personale addetto

Tempestività dei pagamenti Organizzazione degli sportelli

Facilità di avere informazioni sulla sua pratica Tutela della riservatezza

GIUDIZIO sui servizi specifici forniti ai lavoratori - AREA SANITARIA Chiarezza dell’invito a visita medica

Disponibilità del personale sanitario

Organizzazione e puntualità delle visite mediche Tutela della riservatezza durante la visita medica Idoneità degli ambulatori

GIUDIZIO COMPLESSIVO sui servizi Inail

3. PARTE FINALE: riguarda domande comuni ai due questionari e eventuali suggerimenti per il miglioramento dei servizi

COSA MIGLIOREREBBE DEI SERVIZI INAIL Utilizzo dei servizi offerti nel nostro PUNTO CLIENTE Ha partecipato all’indagine su PUNTO CLIENTE?

Utili Utilizza il nostro sito internet per… (az) Utilizza i servizi offerti nostro sito internet (lav)

5. LA SCALA LICKERT

L’indagine ha richiesto all’utente di esprimere il proprio giudizio sulla soddisfazione dei servizi attraverso una scala Lickert a cinque valori:

1. Per niente soddisfatto 2. Poco soddisfatto 3. Abbastanza soddisfatto 4. Molto soddisfatto

0. Non so (giudizio non espresso che viene elaborato come dato mancante).

La scala è stata scelta per la sua semplicità e chiarezza, in realtà la scelta del numero delle modalità è soggettiva, ma non indifferente, giacché influisce sulla struttura e sulla interpre-tazione dei risultati, inoltre va mantenuta ai fini comparativi. Si definisce, quindi, un valore Obiettivo (KPO-Key Performance Objective) da raggiungere, nel nostro caso era ottenere un giudizio medio su ciascun indicatore almeno pari a “3 - Abbastanza soddisfatto” di con-seguenza adottato come obiettivo di riferimento.

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6. ELABORAZIONE DEI DATI

Ad ogni indicatore corrisponde una specifica domanda inserita nel questionario. L’utente, per ognuno dei vari aspetti dei servizi, rispondendo al questionario, assegna all’indicatore un pro-prio giudizio compreso nella suddetta scala Likert. Per misurare il grado di soddisfazione, in fase d’elaborazione dei dati, si sono calcolati gli Indicatori di Performance su ogni aspetto del servizio monitorato senza prendere in considerazione i giudizi “non so”, proprio perché l’utente scegliendo tale parere ha espresso la sua incapacità ad esprimere un giudizio, detti Indicatori sono (KPI- Key Performance Indicator): Media aritmetica, errore standard della media, deviazione standard e l’intervallo di confidenza al 95%, utili a misurare la soddisfazio-ne percepita dagli utenti e a determinare la conformità rispetto alla soddisfaziosoddisfazio-ne attesa.

La media aritmetica dei giudizi è l’indicatore di performance più importante e significati-vo, con essa sintetizziamo una pluralità di dati in un unico valore, ottenendo così l’ordine di grandezza del fenomeno che stiamo studiando. Purtroppo, però, tale indicatore non è suffi-ciente per descrivere in modo completo l’evento che stiamo osservando, poiché ad uno stes-so valore numerico ottenuto, posstes-sono corrispondere situazioni molto diverse. Per questo motivo è necessario utilizzare indicatori che misurino la variabilità del fenomeno. La più diffusa è senz’altro la deviazione standard (SD), che misura lo scostamento tra valori della distribuzione dei giudizi espressi e il valore medio dei medesimi, ossia misura la dispersio-ne dei dati intorno al valore atteso (radice quadrata della media dei quadrati delle differenze tra i singoli valori e la media aritmetica di tali valori):