Il flusso informativo delle attività aziendali nella DMC

Prima di analizzare il funzionamento del sistema informativo di una DMC è necessario comprendere quali aree aziendali sono influenzate dalla ricezione e dall’emissione di flussi informativi. La DMC, come analizzato in precedenza, è un’agenzia specializzata nella produzione di offerte turistiche relazionate al mercato incoming di una determinata area, la cui finalità ultima è l’erogazione al cliente di un prodotto turistico. Essendo la DMC un’azienda che produce beni e servizi (nel settore turistico), la sua struttura aziendale rispecchia quindi, nei suoi caratteri essenziali, la composizione aziendale di una qualsiasi PMI.

Di seguito viene presentata una schematizzazione di un sistema operazionale generico di una PMI, suddivisa in portafoglio istituzionale e portafoglio operativo.

Figura 14-Portafoglio istituzionale e portafoglio operativo di una PMI

Fonte: Pighin, Marzona 2011

Dalla suddivisione riportata si evince che all’interno di un’azienda esistono due settori ben distinti: un settore amministrativo-contabile e un settore prettamente commerciale. Quest’ultimo si focalizza sulla vendita del prodotto e, con la vendita si conclude la sua operatività. L’ambito commerciale è ovviamente molto rilevante e, la vendita del prodotto non si riduce al semplice scambio prodotto-valore monetario, ma include anche tutte le fasi precedenti ad essa, vale a dire: ricerca del cliente, ideazione del prodotto, fissazione del prezzo, scelta dei canali di distribuzione, commercializzazione. Strettamente collegato al reparto commerciale, dall’altro lato, il settore amministrativo si occupa principalmente della rilevazione contabile e finanziaria.

Alla stregua di una PMI, nella DMC possiamo quindi distinguere cinque differenti aree operative: area amministrativa, area logistica, area acquisti, area produzione e area vendite. Molto spesso, nell’ambito delle PMI, questi settori sono gestiti tutti da persone differenti, ovvero si avranno soggetti che si occupano di amministrazione, altri incaricati della gestione dell’area logistica, altri per il reparto vendite e così via. Quello che si ritiene importante evidenziare è che all’interno della DMC, le funzioni amministrative sono svolte da determinati soggetti incaricati di quel particolare settore, mentre tutte le altre fasi sono gestite indistintamente da ogni operatore della DMC. I

vari project manager116, infatti, si occupano dell’area logistica e quindi, come vedremo di seguito, della gestione del magazzino virtuale, degli acquisti dai vari fornitori, della produzione, del confezionamento e della commercializzazione del prodotto.

Gli obiettivi dell’area amministrativa in una DMC sono paragonabili agli obiettivi amministrativi di una qualsiasi PMI. Come accennato in precedenza, tali finalità sono riconducibili al sostegno delle attività operative e si esplicitano nella registrazione di transazioni semplici come fatture, incassi e pagamenti, nonché all’erogazione di informazioni riassuntive sul trend aziendale, con particolare riferimento a costi e ricavi. Il fulcro dell’area amministrativa è lo studio e la trattazione delle procedure di contabilità generale che prevedono la verifica accurata del rispetto delle normative fiscali e, attorno alla quale, possono ruotare altri sottosistemi117_:

 sottosistema della contabilità finanziaria, adibito al controllo periodico dei flussi finanziari aziendali, vale a dire incassi, pagamenti a fornitori, rapporti con istituti di credito;

 sottosistema della contabilità analitica, si occupa della suddivisione della struttura aziendale in centri di costo, a cui viene assegnato un peso in termini di costi e ricavi. Ciò permette di effettuare analisi economiche dettagliate dell’andamento aziendale;

 sottosistema del Budget, la cui definizione permette all’azienda di definire piani di azione ed obiettivi in ottica temporale più o meno ampia;

 sottosistema dei compensi a terzi, che consente la trattazione della parte fiscale, registrando e verificando il versamento delle imposte dovute;

116 _{Il project manager è la figura professionale operativa responsabile della valutazione,} pianificazione, realizzazione e controllo di un progetto turistico. Il project manager prende in consegna una richiesta di un cliente e si occupa di tutte le fasi inerenti la produzione della proposta finale. Si occupa di contattare i fornitori, gestisce le richieste del cliente, assembla i vari prodotti, li quota (inserisce i costi e le relative specifiche del servizio/prodotto nella cost list), realizza la presentazione PP della proposta e la invia al cliente.

117 _{Pighin M., marzona A., (2011), “Sistemi operazionali di base: concetti generali”, in,} “Sistemi informativi aziendali. Struttura e processi”, Pearson, Milano, pp. 83-85.

 sottosistema dei beni ammortizzabili, che fanno parte del patrimonio dell’azienda e possono essere rappresentati da beni materiali o immateriali ( software, costi di sviluppo e così via). L’amministrazione si occupa della gestione e dell’annotazione periodica di tutte le operazioni di ammortamento relative a tali beni;

 sottosistema del controllo di gestione, il quale consente di far pervenire in tempi brevi, ai soggetti interessati, una visione dello stato economico dell’azienda.

Le aree riportate di seguito, generalmente, vengono gestite da un unico operatore nella DMC, ovvero il project manager, in quanto, il confezionamento della proposta finale è influenzata dalla raccolta e dall’organizzazione di informazioni presenti nei settori che seguono.

L’area logistica118_{, a differenza del reparto amministrativo, si compone di} procedure che differiscono le une dalle altre a seconda del mercato in cui l’azienda si muove. All’interno di una DMC, l’attività logistica, può essere ricondotta al trattamento e allo stoccaggio di tutte le informazioni sensibili relative a prodotti, fornitori e clienti. Il posizionamento, la rintracciabilità e la fruizione di tali informazioni è di vitale importanza per gli operatori della DMC che devono essere in grado di consultarle e poterle utilizzare facilmente e in tempi brevi. Nei precedenti capitoli abbiamo presentato l’ampio ventaglio di prodotti/servizi che la DMC è in grado di offrire, dal

118 _{In una PMI le procedure appartenenti all’area logistica sono riconducibili alla gestione dei} materiali, vale a dire, alla loro definizione, localizzazione e analisi dei costi. Pighin e

Marzona elencano le funzionalità del flusso logistico di una PMI manifatturiera: - definizione dell’anagrafica degli articoli: che consiste nell’assegnazione a

ciascun prodotto di determinate informazioni che ne permettano il

riconoscimento, come il codice, la descrizione e altre specificità che ne descriva le caratteristiche operative;

- definizione del layout aziendale, ovvero la scelta degli spazi aziendali dove stoccare il materiale;

- movimentazione dei prodotti, ovvero la registrazione dell’entrata o dell’uscita da un deposito di un qualsiasi prodotto; ciò permette di avere una visione chiara e aggiornata delle giacenze all’interno dell’azienda;

- valutazione dei costi, quindi la determinazione del costo di un articolo; - valutazioni inventariali, che consentono di associare un costo alla merce

presente in magazzino.

Pighin M., Marzona A. (2011). “Sistemi operazionali di base: concetti generali” in “Sistemi informativi aziendali. Struttura e processi”, Pearson, Milano, pp. 85-87.

piccolo hotel caratteristico, al grande hotel di lusso, dalla trattoria più tipica della località, alla cena di gala nel ristorante più rinomato, dalla semplice escursione alla scoperta dei luoghi più caratteristici del luogo, alle attività più specifiche e su misura per il committente. Da queste considerazioni si evince che le informazioni sui prodotti e sui relativi fornitori sono innumerevoli e molto differenti tra loro. Risulta essenziale quindi la costruzione di un ‘database di prodotto’ che contenga in maniera ordinata e sempre aggiornata tutte le informazioni inerenti a strutture ricettive, ristoranti (di vario genere), agenzie di autonoleggio, imprese di servizi (che si occupano dell’organizzazione delle attività), guide e così via. All’interno di tale database dovranno essere specificate in maniera dettagliata tutte le specifiche dei prodotti in termini di:

 prezzo;

 localizzazione;

 caratteristiche intrinseche delle strutture ricettive (quantità e descrizione delle camere, stile della struttura, sale meeting, ristorante, servizi annessi come piscine/palestre/spa/cinema/spazi particolari),

 caratteristiche intrinseche dei ristoranti (tipo d ristorante, tipi di menu, posti a sedere, suddivisione delle sale)

 caratteristiche delle guide turistiche e degli accompagnatori (durata del servizio, numero massimo di persone che è possibile includere nel servizio, particolari conoscenze della guida/accompagnatore come lingue straniere e zona di specializzazione)

 caratteristiche delle aziende che si occupano della creazione di eventi ed attività particolari (listino attività, descrizione attività, zona di lavoro, costo per persona, durata ecc.)

 caratteristiche delle imprese che noleggiano i mezzi per i transfer (tipo di mezzo, numero di posti, servizi a bordo, tariffa per chilometraggio eventuali costi aggiuntivi e così via).

In questo caso, i prodotti che la DMC offre, coincidono con i fornitori dei prodotti, quindi in aggiunta alle caratteristiche della materia prima, dovranno essere annesse anche le informazioni relative al fornitore ed eventualmente della persona di riferimento (nome/i della/e persone/e, numero/i di telefono, incarico ricoperto, precedenti contatti, affidabilità e in genere tutte quelle informazioni che risultano essenziali per la DMC). Altra funzione del database è lo stoccaggio di tutti i ‘prodotti finiti’ che sono stati realizzati per i relativi clienti; questo per due ragioni: una economica, finalizzata alla rilevazione del trend aziendale, l’altra, funzionale/logistica che consente di ripescare un prodotto già confezionato precedentemente per un determinato cliente, apportargli alcune modifiche richieste da un committente differente e commercializzarlo nuovamente. Il database rappresenta quindi la memoria storica della DMC, contiene e organizza, in maniera più o meno strutturata, tutta la conoscenza dell’azienda e, inoltre, è la base di partenza per la fase di produzione e confezionamento delle proposte ai vari clienti. La considerevole quantità di informazioni da inserire, richiede un elevato grado di accuratezza e precisione nell’elaborazione del database. Un database confuso, non aggiornato e mal strutturato, infatti, potrebbe causare molti problemi agli operatori della DMC in termini di difficoltà nella gestione/fruizione delle informazioni e di lentezza nel confezionamento della richiesta. Nel paragrafo successivo, l’indagine da me svolta è stata finalizzata al rilevamento di queste specificità.

Strettamente connessa all’area logistica, l’area acquisti si esplicita nell’azione dei vari project manager, i quali comprano in varie modalità119, i prodotti/servizi messi a disposizione dai fornitori. L’interazione con i fornitori garantisce l’approvvigionamento delle ‘materie prime’ alla DMC che in base alle condizioni commerciali poste dai vettori, acquista prodotti e servizi da inserire nelle proposte per i propri clienti.

Dal momento in cui l’operatore DMC acquista un prodotto/sevizio o, comunque contatta un fornitore per stabilire le condizioni contrattuali della

119 _{Le modalità di acquisto dei vari servizi e prodotti erogati dai fornitori, nonché le} caratteristiche e le peculiarità del raggio d’azione operativo della DMC, sono state trattate nel capitolo 2.

prestazione, la fase di produzione del prodotto può ritenersi già iniziata, in quanto, è proprio grazie a quel prodotto o servizio che l’offerta al cliente inizia a comporsi. Il prodotto erogato dalla DMC non è altro che un’offerta integrata di prodotti e/o servizi acquistati da terzi e, l’assemblaggio di questi, da parte del project manager costituirà il prodotto finito. Le fasi operative riguardanti la realizzazione del prodotto finale sono state affrontate nel capitolo precedente, dove è stato presentato il modus operandi della DMC, rappresentato nella sua essenza, dalla presentazione Power Point e dalla cost list. Questi due documenti, anche se apparentemente semplici e non troppo dispendiosi in termini di tempo, nascondono un lavoro a monte molto complesso ed estremamente accurato, fatto di corrispondenze mail e telefoniche tra l’operatore DMC e il fornitore. Basti pensare alla complessità e al livello di attenzione e precisione che potrebbe richiedere l’organizzazione di una proposta per gruppi molto numerosi, in alcuni casi si parla di centinaia/migliaia di persone, che devono partecipare, ad esempio, ad un convegno importante piuttosto che ad un viaggio incentive. La DMC, oltre che con i fornitori, comunica costantemente anche con il proprio committente per comprendere al meglio le sue esigenze e soddisfare i periodici cambiamenti di programma che potrebbero sussistere. Quando si tratta di organizzare proposte per gruppi numerosi o eventi di una certa importanza, solitamente la DMC viene contattata con largo anticipo, è quindi molto frequente che vengano apportati aggiustamenti alla richiesta iniziale e possa variare il numero delle persone, i tipi di attività, i menu dei ristoranti e così via. La fase di produzione è quindi molto delicata e complessa e il project manager, per poter operare in maniera efficiente, deve poter contare su un impianto informativo aziendale ben strutturato che snellisca e renda fluide le operazioni di assemblaggio del prodotto.

Alla fase di produzione segue la fase di vendita che avviene una volta terminato il processo di confezionamento del prodotto. La catena dei processi di vendita si compone di tutte le attività che vanno dalla presentazione dell’offerta alla sua fatturazione. L’output erogato dalla DMC, sotto forma di proposta, viene inviato al cliente, il quale la valuta, la

confronta con le altre evenutali proposte che gli sono pervenute da altre agenzie e, infine, decide se confermare o declinare l’offerta. La possibilità che la DMC sia in gara con altre agenzie locali è molto frequente e per questo la velocità di risposta, unita alla qualità dei servizi proposti è l’arma vincente con cui la DMC può portare a termine la vendita del proprio prodotto.

Nella figura sottostante (Figura 5) viene illustrato, in maniera schematica, il percorso che i flussi informativi compino all’interno della DMC una volta ricevuta la richiesta da parte del cliente. Si parte dalla consultazione e dal prelievo dei prodotti dal magazzino virtuale fino ad arrivare alla registrazione delle transazioni economico-contabili del reparto amministrativo.

Figura 15 - Il flusso informativo della DMC

Fonte: ns. elaborazioni

Nell’ambito della DMC abbiamo compreso quindi il forte legame che sussiste tra le varie aree: logistica, acquisti, produzione e vendite. Il singolo project manager deve poter usufruire di tutte le informazioni presenti in queste aree in maniera razionale, ordinata e fluida. Ogni settore aziendale è strettamente collegato agli altri; per costruire una proposta l’operatore DMC,

una volta accolte le richieste del cliente, per poter procedere agli acquisti dai vari fornitori, deve attingere dal proprio magazzino virtuale e ricercare i prodotti che più soddisfino le esigenze del committente. Simultaneamente o al termine dell’acquisto dei prodotti/servizi, nella fase di produzione, il project manager, deve iniziare ad elaborare la presentazione del proprio prodotto turistico, inserendo i beni acquistati e tutte le informazioni relative all’offerta, nella cost list e nel documento che servirà da biglietto da visita della proposta al cliente. Solo dopo aver compiuto questi passaggi potrà inoltrare la proposta al committente e attendere un suo riscontro. A questo punto, se il cliente darà riscontro negativo, la proposta sarà declinata e il lavoro della DMC sarà stato vano; in caso contrario, la DMC si preoccuperà di confermare ai vari fornitori tutti i servizi ad essi richiesti e, una volta ricevuto il pagamento dal committente, provvederà, attraverso il reparto amministrativo, ai pagamenti e alla registrazione di tutte le fatture inerenti incassi ed esborsi. Il guadagno effettivo dell’agenzia proviene sia dal mark up120 applicato ai vari servizi, sia dalle provvigioni riconosciute alla DMC dai propri fornitori.

Dopo aver definito i flussi informativi che intercorrono tra le varie aree aziendali della DMC, nel prossimo paragrafo andremo ad analizzare le criticità del sistema informativo interno ad essa.