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3. L’EFFICIENZA DEL SISTEMA INFORMATIVO DELLA DMC

3.2 IL SISTEMA INFORMATIVO DELLA DESTINATION MANAGEMENT COMPANY

3.2.2 Integrazione del sistema informativo della DMC: indagine

3.2.2.2 Risultati indagine

L’indagine è stata condotta su un campione di 60 DMC-Tour Operator Incoming, cifra che rappresenta il 24,4% della popolazione totale, la quale si rispecchia in 246 esercizi complessivi.

Al campione in oggetto è stato inviato un conciso questionario composto da 6 domande, finalizzate alla rilevazione del livello di integrazione tecnologica ed informativa presente in queste particolari agenzie. Di seguito si riportano le risposte ottenute.

Quesito 1) Descriva il suo sistema informativo. Possibili risposte:

1) manuale; 2) cartaceo; 3) informatizzato; 4) assente; 5) altro;

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A questa domanda hanno risposto il 100% degli intervistati ed il 94% degli stessi afferma che il proprio sistema informativo è informatizzato.

Figura 16 - Percentuale di informatizzazione all'interno delle DMC

Fonte: ns. elaborazione da indagine

Da questo dato si percepisce un’alta presenza tecnologica all’interno di questi speciali tour operator e ciò significa che praticamente la totalità delle agenzie intervistate non può prescindere dall’utilizzo di tecnologie informatiche nello svolgimento della propria attività lavorativa.

Quesito 2) Quanti software utilizza all’interno del sistema informativo individuato?

Possibili risposte:

1. 1 perché integrato;

2. Da 2 a 3 per la gestione del database di prodotto, la fase di vendita ed il back-office (reparto amministrativo);

3. Oltre 3 per la gestione del database di prodotto, la fase di vendita, il back-office e il reparto fiscale/controllo di gestione;

Figura 17 - Numero di software utilizzati all'interno del sistema informativo aziendale

Fonte: ns. elaborazioni da indagine

A questo quesito hanno risposto il 100% degli intervistati e dai risultati ottenuti si evince che a fronte di un’elevata informatizzazione del sistema interno aziendale, riconosciamo un’altrettanta frammentazione dello stesso, infatti, il 36% delle agenzie è supportata nello svolgimento della propria attività lavorativa, da oltre 3 software: almeno uno per la gestione logistica, quindi del database di prodotto, almeno uno per la fase di produzione e vendita del pacchetto, almeno uno per l’area amministrativa di back-office e infine almeno un altro per il reparto fiscale e di controllo di gestione. La presenza di più software per le diverse aree aziendali richiede, ovviamente, una maggiore normalizzazione del flusso di dati, poiché se i vari software non sono integrati, bensì operano come isole indipendenti le une dalle altre, la fruibilità e la circolazione dei dati risulta sicuramente macchinosa e dispendiosa in termini di tempo. Gli aspetti negativi legati alla non comunicazione dei vari software interni all’azienda sarà dimostrata di seguito.

L’altro dato interessante che intendiamo evidenziare è rappresentato da quel 25% di agenzie che invece utilizzano un unico software per la gestione di tutte le attività aziendali. La predisposizione di un sistema informativo integrato, come vedremo meglio in seguito, apporta innumerevoli vantaggi alla gestione logistica, operativa e amministrativa della DMC.

Quesito 3) Che spesa sostiene per il software o i vari software da lei utilizzati?

Ci teniamo a precisare che i dati estrapolati dalla seguente domanda sono staticamente poco rilevanti, in quanto, le agenzie che hanno risposto rappresentano appena l’11% della popolazione totale. Questa domanda prevedeva, infatti, una risposta aperta di tipo economico che molte agenzie hanno ritenuto troppo confidenziale, per questa ragione solo il 45% del campione in oggetto ha risposto in maniera esaustiva.

Sebbene i dati siano parziali, è stato interessante notare la differenza, in termini di costi sostenuti per i vari software, tra le agenzie dotate di un sistema informativo integrato e quelle che invece dispongono di un sistema informativo che si compone di vari software tra loro non integrati.

Dalle risposte è emerso che le aziende supportate da un sistema informativo non integrato devono sostenere costi molto elevati in termini di acquisto e manutenzione dei software. Si va da un minimo di 1.000 € annui, fino ad un massimo di 300.000 € annui.

Dall’altro lato, invece, un sistema informativo integrato, risulta decisamente più economico, in quanto, per il suo acquisto e la sua manutenzione i costi variano dai 500/700 €, agli 80.000 € annui.

Quesito 4) Descriva il livello di integrazione dei software in dotazione. Possibili risposte:

A. Il database di prodotto comunica con il gestionale/operativo; B. Integrazione di tipo A + back-office;

C. Integrazione di tipo B + reparto fiscalità/controllo di gestione; D. Nessun tipo di integrazione

Figura 18 - Livello integrazione dei software del sistema informativo

Fonte: ns. elaborazioni da indagine

Questa domanda ha avuto una risposta dalla totalità degli intervistati, il 20% dei quali afferma di non disporre di nessun tipo di integrazione tra i vari software, non esiste quindi comunicazione tra i vari reparti aziendali: logistico, gestionale/operativo, amministrativo e di controllo.

Ciò significa che i flussi informativi non circolano automaticamente all’interno dell’azienda e di conseguenza le medesime informazioni devono essere trattate più volte dagli operatori che necessitano delle stesse nell’ambito del proprio settore di lavoro.

Tale metodologia di lavoro presuppone che le informazioni correlate alla commessa del cliente, riguardanti i fornitori, i costi e quindi tutti i vari servizi che la DMC offre, debbano essere inserite manualmente e più volte nei diversi software a supporto delle differenti attività aziendali: nel database di prodotto, nel programma gestionale/operativo utilizzato per il confezionamento della proposta, nel reparto amministrativo e nell’eventuale reparto responsabile della fiscalità.

Di seguito si andranno ad analizzare i vantaggi e le principali criticità legate ai vari livelli di integrazione del sistema informativo.

Figura 19 - Totale assenza di integrazione nel sistema informativo

Fonte: ns. elaborazioni

La figura 21 rappresenta schematicamente il funzionamento di un sistema informativo privo di integrazione che ricordiamo appartenere al 20% delle agenzie intervistate. Come si evince dalle immagini, i flussi informativi sono bloccati nelle singole aree/software aziendali e non transitano negli altri reparti. Il database di prodotto non comunica con il software gestionale incaricato del confezionamento della proposta, inoltre non c’è integrazione con il reparto back-office, quindi ogni singola transazione che avviene con i fornitori o con i clienti non può essere registrata automaticamente, al contrario gli operatori dovranno gestire manualmente l’inserimento delle informazioni nei vari programmi. Il tutto non è collegato con il reparto fiscale/di controllo e ciò implica un ulteriore dispendio sia in termini di tempo, sia in termini di personale interno.

Passiamo ad analizzare di seguito le caratteristiche dei parziali livelli di integrazione riscontrati nell’indagine. Il 39% delle aziende intervistate, afferma di servirsi di un sistema informativo parzialmente integrato che prevede una comunicazione diretta tra il database di prodotto e il software gestionale, quindi tra il reparto logistico e il reparto produzione e vendite. Questo tipo di integrazione è particolarmente efficace, in quanto, snellisce consistentemente la fase di confezionamento della proposta. Nel paragrafo

3.2.1, in cui sono state descritte le caratteristiche dei vari reparti aziendali della DMC, abbiamo notato come la fase di produzione sia strettamente collegata alle informazioni contenute nel database di prodotto. Tutti i servizi e i prodotti richiesti dal cliente, infatti, devono essere recuperati dal magazzino virtuale della DMC ed essere inseriti nella presentazione Power Point e nella Cost List. L’integrazione tra queste due aree permette quindi di velocizzare molto la fase di ricerca e assemblaggio dei vari servizi/prodotti da inserire nell’offerta.

Figura 20 - Integrazione parziale del sistema informativo. Database di prodotto e gestionale.

Fonte: ns. elaborazioni

Grazie a questo tipo di integrazione è possibile per l’operatore dell’agenzia, una volta ricevuta la richiesta dal cliente, inserire automaticamente i vari prodotti e servizi, presenti all’interno del database di prodotto, direttamente nella proposta da erogare al committente. Il database di prodotto generalmente contiene una grande quantità di informazioni (vedi paragrafo 3.2.1) che per essere fruite e gestite facilmente devono essere ben organizzate all’interno dello stesso; il fatto di rendere comunicanti le procedure di individuazione dei fornitori (prodotti/servizi) con le fasi di assemblaggio della proposta, facilita non di poco la fase di commercializzazione della proposta. Lo schema sopra riportato, tuttavia, indica che l’integrazione tra i vari reparti è limitata, in quanto, il back- office e il reparto fiscalità rimangono totalmente sganciati e non comunicanti.

Il livello successivo di integrazione presuppone la circolazione di un unico flusso informativo bidirezionale tra il reparto commerciale e quello amministrativo. In questo caso il sistema informativo dell’agenzia è integrato a livello di database di prodotto, di gestionale e di reparto back-office. Questo tipo di integrazione risulta presente nel 16% delle aziende intervistate e prevede una comunicazione diretta tra i dati presenti nel database, quelli utilizzati nel gestionale e le informazioni destinate al reparto amministrativo. Un’integrazione di questo tipo consente l’inserimento automatico e istantaneo delle informazioni trattate nel reparto logistico e di produzione, direttamente nell’area amministrativa, in modo che gli operatori possano fruire automaticamente delle informazioni inerenti prodotti, fornitori, costi, clienti, proposte, senza dover ogni volta reperirle all’interno dei vari software.

Figura 21 - Integrazione tra reparto commerciale e reparto amministrativo.

Fonte: ns. elaborazioni

La comunicazione diretta tra database di prodotto, software gestionale e back-office consente la registrazione unica e in tempo reale di tutte le informazioni relative alle differenti transazioni commerciali che avvengono con i fornitori e con i clienti. La presenza di un unico software che gestisce e mette in comunicazione il reparto commerciale con quello amministrativo permette di registrare, consultare, revisionare simultaneamente qualsiasi tipo di informazione legata a pagamenti, Iva, ricavi, preventivi, fatture, eventuali

crediti o debiti, contenuta nella proposta confezionata o in via di confezionamento.

Infine, il 25% delle agenzie sfrutta, invece, un sistema informativo totalmente integrato in quanto tutti i reparti aziendali sono connessi e gestiti da un unico software. Ciò significa che l’azienda è percorsa da un flusso informativo ordinato e coeso, dove le informazioni transitano automaticamente da un’area all’altra dell’agenzia, da coloro che si occupano della produzione e del confezionamento della proposta, a coloro incaricati della gestione amministrativa e contabile dell’azienda.

Figura 22 - Sistema informativo integrato

Fonte: ns. elaborazioni

La comunicazione totale tra i vari reparti dell’agenzia rappresenta l’apice dell’integrazione del sistema informativo aziendale. Un unico software gestionale integrato elimina la discontinuità nella circolazione del flusso di informazioni tra un settore e l‘altro e consente al reparto commerciale di ‘relazionarsi’ simultaneamente al reparto amministrativo e di conseguenza alla contabilità, incaricata della rilevazione e registrazione dei documenti tipici quali il piano dei conti, il libro giornale, il libro Iva, il libro mastro, il bilancio e così via.

L’indagine è proseguita con la rilevazione dei possibili problemi creati dai differenti tipi di integrazione.

Quesito 5) Riscontra difficoltà nel sistema informativo che utilizza? Possibili risposte:

No

A questa domanda ha risposto il 98% delle aziende intervistate. Dai risultati ottenuti possiamo affermare che il grado di insoddisfazione nei confronti del proprio sistema informativo è un sentimento comune in moltissime agenzie che rilevano problematiche di vario genere legate all’utilizzo del loro impianto informativo interno.

Figura 23 - Percentuale di gradimento del proprio sistema informativo

Fonte: ns. elaborazioni da indagine

Il grafico evidenzia che poco più della metà delle agenzie, il 55%, si rivela soddisfatta del proprio sistema informativo interno e afferma di non riscontrare nessun tipo di difficoltà nello svolgimento quotidiano della propria attività lavorativa. Dall’altro lato invece, il 43% delle DMC-TO Incoming ammette di essere supportata da un sistema informativo non troppo efficiente che crea svariati problemi nella gestione operativa dell’azienda. E’ interessante notare che esiste però una grande differenza in termini di soddisfazione, tra le agenzie che utilizzano un sistema totalmente integrato e quelle che ne sono sprovviste.

Sistema informativo integrato: come evidenziato in precedenza, la totale integrazione del sistema informativo è presente solo nel 25% delle aziende e, all’interno di questa percentuale appena il 25%

afferma di riscontrare lievi difficoltà nell’utilizzo del proprio sistema informativo.

Figura 24 - Percentuale di aziende che rilevano problematiche nell’utilizzo di un sistema informativo caratterizzato da integrazione totale o parziale-nulla.

Fonte: ns. elaborazioni

Sistema informativo con integrazione nulla o parziale: le DMC-To Incoming che si servono di un sistema informativo privo di integrazione o con un’integrazione parziale, rappresentano il 75% del campione intervistato, e nel 50% di queste agenzie, la completa assenza, o la parziale integrazione dei software interni al sistema, causa rilevanti problemi nello svolgimento operativo della differenti attività.

L’ultima domanda del questionario è finalizzata alla rilevazione delle effettive problematiche riscontrate dalle aziende, legate all’utilizzo del proprio sistema informativo.

Quesito 6) Quali sono le difficoltà che riscontra?  Mancanza di integrazione;

 Difficoltà nella fruizione e nella gestione delle informazioni;  Lentezza nell’erogazione delle informazioni al cliente;  Altre;

Il grafico precedente (Fig. 19) mostra che sulla totalità del campione, il 43% delle aziende riscontra effettive difficoltà nell’utilizzo del proprio sistema informativo. Abbiamo inoltre rilevato che le difficoltà maggiori si palesano soprattutto all’interno di quelle agenzie che si servono di un sistema informativo caratterizzato da un’integrazione nulla o parziale, e adesso andremo ad analizzare la difficoltà riscontrate per ciascun livello di integrazione:

-Integrazione nulla: totale assenza di comunicazione tra i software, appartenente al 20% delle aziende intervistate, il 57% delle quali rileva le seguenti difficoltà.

Figura 25 - Percentuale di difficoltà causate da un'integrazione nulla

Integrazione nulla 33% 8% 8% 8% 43% Assenza integr azione Difficoltà nella fruizione e gestione Lentezza erogazione informazioni al cliente Manutenzione softw are Nessuna difficoltà Fonte: ns. elaborazioni

Il 33% delle agenzie prive di un sistema informativo integrato ritiene che la mancanza di integrazione tra i software sia la principale causa di mal funzionamento del sistema stesso. Nell’8% dei casi, l’integrazione nulla non consente una buona fruizione e gestione delle differenti informazioni che devono essere trattate dagli operatori; allo stesso modo, la lentezza nella

circolazione delle informazioni verso il cliente finale, risulta essere un problema per la medesima percentuale di aziende ed, infine, un ulteriore 8% imputa alla mancata integrazione, eccessive difficoltà riguardanti la manutenzione e l’aggiornamento dei numerosi software.

-Integrazione A) database di prodotto + software gestionale: primo livello di comunicazione all’interno del reparto commerciale, appartenente al 39% delle aziende intervistate. All’interno di questa percentuale il 34% delle aziende rileva le seguenti difficoltà.

Figura 26 - Percentuale di difficoltà causate da un'integrazione a livello commerciale

Integrazione A) database di prodotto- software gestionale 13% 4% 66% 4% 9% 4%

Assenza integr azione

Difficoltà nella fruizionee gestione delle infromazioni Lentezza nell'erogazione delle informazioni al cliente Rigidità nelle personalizzazioni

Poca flessibilità Nessuna difficoltà

Fonte: ns. elaborazioni

E’ interessante notare che man mano che il livello di comunicazione tra software aumenta, la necessità di integrazione diminuisce gradualmente, anche se continua ad essere giudicata un aspetto piuttosto negativo dal 13% delle agenzie. Il secondo problema più rilevante causato da questo livello di integrazione è la difficoltà nella gestione e nella fruizione delle informazioni, riscontrato dal 9% delle aziende. Gli ultimi aspetti negativi causati da questa integrazione solo parziale riguardano la scarsa flessibilità del sistema (rilevata dal 4% delle aziende), che risulta sempre troppo macchinoso, tempi di erogazione delle informazioni al cliente ancora troppo lenti (4%) e un’elevata rigidità nelle personalizzazioni dei pacchetti (4%).

-Integrazione B) Integrazione A) + back-office: le aziende in cui il reparto commerciale comunica direttamente con il back-office rappresentano il 16% del campione intervistato e solamente il 26% di queste riscontra i seguenti problemi.

Figura 27 - Percentuale di difficoltà causate da un'integrazione commerciale- back- office

Integrazione B) integrazione A) + back- office

13% 13%

74%

Assenza di integr azione con fiscalità Difficoltà nella fruizione e gestione delle informazioni Nessuna difficoltà Fonte: ns. elaborazioni

Si ritiene opportuno evidenziare che la soddisfazione delle aziende che godono di questo livello di integrazione è molto alta, equiparabile al grado di soddisfazione generato da un sistema totalmente integrato. Solo il 13% delle aziende lamenta, infatti, l’assenza di comunicazione con il reparto gestione e controllo, ma dall’altro lato tuttavia, è evidente che questo livello di integrazione elimina numerose problematiche, presenti invece negli stadi precedenti. Gli unici aspetti negativi di tale sistema, infatti, sono riscontrabili nella difficoltà di fruizione e gestione delle informazioni riportato solamente da un ulteriore 13% delle aziende.

-Integrazione C) Integrazione B) + contabilità: il 25% del campione in oggetto utilizza un sistema informativo che integra il reparto commerciale, quello di back-office e quello della fiscalità. Della totalità di queste aziende solamente il 21% imputa effettive difficoltà al proprio sistema informativo, mentre il restante 79% si definisce soddisfatto delle prestazioni ottenute.

Figura 28 - Percentuale di difficoltà riscontrata nell'utilizzo di un sistema informativo integrato

Integrazione B) + reparto contabilità

7% 7% 7% 79% Difficoltà nella fruizione e gestione delle informazioni Lentezza erogazione delle informazioni Poca pr aticità Nessuna difficoltà Fonte: ns. elaborazioni

Dai risultati del grafico si può notare che spariscono totalmente i problemi legati alla necessità di integrazione, all’elevata rigidità e standardizzazione nelle personalizzazioni della proposta e alla manutenzione dei vari software. Le uniche lacune derivanti dall’utilizzo di un sistema integrato sono relazionate alla difficoltà nella fruizione delle informazioni, alla poca praticità e facilità di utilizzazione del sistema e alla lentezza nella tempistica di invio delle proposta al cliente. Questi sono gli unici aspetti negativi scaturiti dall’integrazione completa del sistema informativo. Tali criticità sono riscontrabili solo nel 21% delle aziende che affermano di riscontrare le difficoltà appena menzionate.

I risultati dell’indagine hanno permesso di comprendere l’importanza rivestita dall’integrazione del sistema informativo della DMC-TO incoming. Le aziende che hanno affermato di doversi confrontare con il maggior numero di problemi, sono proprio quelle aziende in cui vi è la totale, o la parziale, frammentazione dei software interni al sistema informativo. L’integrazione nulla, o la sola integrazione a livello commerciale tra i software, infatti, intacca l’efficienza del sistema informativo, generando importanti difficoltà e rallentamenti nello svolgimento dell’attività operativa.

L’analisi appena riportata, conferma, infatti, che le DMC-TO incoming caratterizzate da un’integrazione nulla, o da un’integrazione A) database di

prodotto-software gestionale, riscontrano numerose difficoltà rispettivamente nel 57% e nel 34% dei casi. I due successivi livelli di integrazione appaiono decisamente più conformi alle esigenze delle agenzie e fanno registrare una percentuale molto bassa in termini di insoddisfazione, attestabile introno al 20% per entrambi i livelli di integrazione.

Possiamo quindi concludere, che per una DMC-TO incoming, la predisposizione di un sistema informativo che integra il reparto commerciale al reparto back-office, è uno strumento di importanza imprescindibile per esprimere al massimo le proprie capacità all’interno del proprio ambito di lavoro, ovvero la commercializzazione della destinazione turistica.

Nel paragrafo successivo, che conclude il capitolo, viene descritto il funzionamento pratico di un sistema informativo che integra questi due reparti.

3.3. L’integrazione del reparto commerciale con il reparto