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Il modus operandi della DMC: Presentazione Power Point e Cost list

2. LA GESTIONE STRATEGICA DELLA DESTINAZIONE: DESTINATION

2.3 LA DESTINATION MANAGEMENT COMPANY-TOUR OPERATOR INCOMING

2.3.4 Il modus operandi della DMC: Presentazione Power Point e Cost list

La parte conclusiva del capitolo, come anticipato, si focalizzerà sulla presentazione del lavoro pratico che la DMC svolge per confezionare una proposta al cliente che ne richiede i servizi. La trattazione di questo argomento è stata resa possibile grazie alla collaborazione con ‘Affresco The Travel Artist’91, una DMC che attraverso la sede di Firenze e la filiale di Venezia opera su tutto il territorio italiano. Per riuscire a comprendere l’attività della DMC, si è ritenuto opportuno far riferimento ad una proposta che Affresco ha confezionato per un suo cliente, andando a scorporarla in ogni sua fase. Prima di andare ad analizzare ciascuna fase è necessario premettere che una volta assemblati tutti i possibili servizi che il cliente richiede o, a cui potrebbe essere interessato, la DMC prepara una presentazione Power Point che rappresenta un vero e proprio biglietto da

collaborazione, stimolare la creatività, far uscire dalla propria zona di comfort, motivare al raggiungimento dell'obiettivo comune. Tra i numerosissimi tipi di attività possiamo citare: realizzazione di spot o film, test drive-road show, softair, adventure team building (percorsi avventura), gare di cucina, caccia al tesoro e molte altre.

91Affresco è una realtà affermata che annovera tra i propri clienti banche, compagnie assicurative, automobilistiche e grandi multinazionali ed è particolarmente legata alle trattazioni commerciali con il mercato Francese e Anglo-americano. http://www.affresco.it/

visita del pacchetto, grazie al quale il cliente può valutare la qualità e la convenienza dei servizi proposti. L’analisi attuata, parte proprio dalla presentazione Power Point92 che Affresco ha creato per un cliente americano93 che ne ha richiesto i servizi per Maggio 2014.

Figura 5-Slide di presentazione

Fonte: Materiale fornito da ‘Affresco The Travel Artist’

Questa è la prima slide introduttiva che introduce la proposta della DMC al cliente di riferimento. Nella prima slide vengono solitamente inseriti il nome del cliente (che può trattarsi di individuali, gruppo o azienda), il numero di persone per cui l’offerta è confezionata e la data in cui si svolgerà il soggiorno. La presentazione ricopre un ruolo molto importante, poiché nonostante sia una semplice vetrina dei servizi proposti, trasmette in ogni modo qualità e professionalità della DMC. Per questa ragione è importante che la presentazione sia curata nei minimi dettagli, rispettando un layout standard in termini di logo dell’impresa, impaginazione della slide, formato e

92 Si tiene a precisare che il seguente documento rispecchia la vision di Affresco e non tutte le DMC presentano la propria proposta allo stesso modo.

93 Per motivi di privacy non è stato possibile inserire né il nome dell’azienda, né il budget comunicato, né è stata specificata la durata del soggiorno. Alcune di queste informazioni sarebbero state utili ai fini di un’analisi economica, tuttavia, l’intento dello studio è quello di descrivere le fasi operative della DMC quindi si ritengono tali informazioni superflue e omissibili.

qualità delle immagini e descrizione dei servizi. Una presentazione uniforme, dettagliata e allo stesso tempo originale suscita un forte appeal verso il cliente, il quale grazie ad essa, applica un doppio giudizio: nei confronti dei servizi del pacchetto e nei confronti della DMC. Per questa ragione non devono esistere difformità da una slide all’altra.

Figura 6-Slide costi Transfers e Assistenza

Fonte: Fonte: Materiale fornito da ‘Affresco The Travel Artist’

In questa seconda slide vengono mostrati i prezzi inerenti l’assistenza di un accompagnatore/guida e il costo dei transfer, il tutto ovviamente proporzionato in base al numero dei partecipanti. Nelle slide in cui vengono esposti i prezzi è fondamentale specificare ogni singola voce di costo, senza tralasciare niente, affinché il cliente sia consapevole di tutti i costi che sarà eventualmente tenuto a sostenere. Per quello che riguarda l’assistenza la slide evidenzia: il tipo di assistenza (accoglienza all’aeroporto, guida, accompagnatore, assistenza pranzo-cena), la durata massima di ogni servizio, il prezzo e l’IVA applicata. Inoltre è opportuno specificare sempre

anche il costo di possibili ore extra, giorni festivi, ore notturne, pasti (nel caso che la guida/accompagnatore mangi con il cliente) ed eventuali spese telefoniche per la gestione del gruppo durante il soggiorno.

I trasferimenti con i mezzi sono un’altra componente del pacchetto che la DMC deve specificare nel dettaglio, poiché molto spesso, soprattutto per quei soggiorni che prevedono un tour con un itinerario che include varie tappe, risiede nella puntualità e nella qualità degli spostamenti il buon esito della vacanza. In questo caso verrà specificato il prezzo per:

 tipo di autobus, specificando il numero di posti;

 la tratta di viaggio, che può variare in base alle esigenze del cliente. Solitamente si specifica il prezzo più IVA delle seguenti tratte: one way dall’aeroporto all’hotel e viceversa, escursioni per la mezza giornata o la giornata completa (evidenziando sempre il numero di ore massimo e indicando se i pasti del conducente sono inclusi o esclusi) e, nel caso il soggiorno si componga di un itinerario con più tappe, verrà indicato il costo complessivo del tour-transfer;

 ore extra, notturne, giorni festivi ed eventuali permessi per la sosta o per il transito richiesti;

Figura 7-Slide introduttiva della città oggetto del soggiorno

Fonte: Materiale fornito da ‘Affresco The Travel Artist’

A questo punto Affresco ha ritenuto opportuno introdurre alcune slide che descrivono in linea generale la città di Torino, meta del soggiorno del gruppo in oggetto. Grazie all’aiuto di foto suggestive, si tenta di fornire una descrizione il più accattivante possibile dei luoghi principali della città/ destinazione, dell’arte e della storia che la caratterizzano, per dare un assaggio al cliente delle attrattive di cui potrà beneficiare nel luogo del soggiorno. E’ una sezione che lascia spazio alla creatività della DMC, nella quale si possono inserire foto di monumenti, paesaggi o anche cartine per indicare la vicinanza della destinazione ad altri luoghi d’interesse, ubicati nelle vicinanze.

Dalla prossima slide la DMC presenterà i vari servizi in termini di ricettività, ristorazione, visite ed attività (se richieste dal cliente) mediante l’utilizzo di foto (spesso fatte avere dal fornitore stesso) e descrizioni il più accurate possibile.

Figura 8-Slide degli hotel proposti

Fonte: Fonte: Materiale fornito da ‘Affresco The Travel Artist’

La DMC propone a questo punto la gamma dei servizi ricettivi che più si adattano alle esigenze e ai budget del cliente. La descrizione dei servizi, inizia di solito, con la presentazione degli hotel proposti dalla DMC. L’agenzia comunica le caratteristiche del gruppo alle strutture che a loro volta confermano o meno la loro disponibilità e inviano alla DMC una quotazione provvisoria che viene inserita nella slide.

La slide, infatti, fornisce una breve descrizione delle caratteristiche della struttura inerenti al suo posizionamento, al numero di stanze, sale meeting, ai servizi (piscina/e, centro benessere/fitness, parcheggio e così via). Sono indicati i prezzi per notte, per tipo di regime (pensione completa o media pensione) e per le varie tipologie di stanze richieste con la relativa IVA. La DMC si preoccupa anche di evidenziare il costo della tassa di soggiorno della destinazione, nel caso non sia compresa nel prezzo della camera.

Figura 9-Slide visite, escursioni, attività

Fonte: Fonte: Materiale fornito da ‘Affresco The Travel Artist’

Dopo le strutture ricettive, la presentazione della DMC, prosegue con le proposte di visite richieste dal committente o pensate su misura dall’agenzia, nel caso in cui il cliente non abbia dato indicazioni specifiche. La scelta delle visite deve essere meticolosa e in linea con il profilo e le inclinazioni del cliente. Possono essere proposte le attrattive principali della città, come ad esempio, musei, palazzi storici, centri storici, arene, fabbriche o industrie di prestigio e così via. Se il programma lo prevede, alle slide delle visite, possono seguire anche slide che descrivono escursioni in luoghi tipici della destinazione (vigneti, botteghe, frantoi, antichi mulini) o attività particolari richieste dal committente (team building, corsi di cucina, corsi di golf, tour della città in vespa o in segway ecc.). Alla stregua dei servizi precedenti, la DMC dettaglia tutte le voci di costo da addebitare al cliente, specificando il prezzo della guida, del transfer, del prezzo a persona dei vari biglietti d’entrata nei luoghi delle visite, delle eventuali fee che spettano all’agenzia e ovviamente dell’IVA.

Figura 10-Slide dei ristoranti

Fonte: Fonte: Materiale fornito da ‘Affresco The Travel Artist’

L’ordine dei servizi proposti attraverso le slides può variare in base alla vision della DMC, in questo caso, Affresco ha deciso di concludere la presentazione con la selezione di ristoranti che andranno a comporre l’offerta ristorativa del pacchetto. Come sempre, saranno le necessità del cliente a dettare le linee guida che la DMC dovrà seguire nella scelta delle strutture. Il cliente può richiedere un pranzo in una trattoria tipica per gustare i prodotti tipici della destinazione, o magari una lussuosa cena di gala in un ristorante rinomato o, semplicemente un aperitivo in un raffinato lounge bar in centro città o lungo mare.

E’ proprio nella ricerca di questi servizi che l’essenza della DMC risalta maggiormente; profonda conoscitrice del territorio di destinazione, grazie alle innumerevoli relazioni con il tessuto d’offerta turistico del territorio, la DMC è in grado di indirizzare perfettamente il cliente nelle sue scelte e soddisfarne qualsiasi tipo di esigenza.

Figura 11-Slide conclusiva

Fonte: Fonte: Materiale fornito da ‘Affresco The Travel Artist’

Nella slide conclusiva la DMC precisa che non è ancora stata fatta nessuna prenotazione, alle strutture ricettive e ai vari fornitori, infatti, è stata richiesta solamente l’eventuale disponibilità in termini di camere (hotel), posti a tavola (ristoranti), posti a sedere (imprese che si noleggiano autobus per i transfer) capienza e disponibilità di ticket d’ingresso (per le strutture adibite alle visite) e fattibilità logistica per l’organizzazione di attività particolari (imprese che organizzano attività di team building, corsi specifici ecc.).

Proprio perché tali servizi non sono stati ancora confermati definitivamente, si specifica che i relativi prezzi, validi per tutto l’anno di riferimento, potrebbero subire variazioni al momento dell’effettiva conferma e, in ultima istanza, si precisa che a detti costi, dovrà essere aggiunta anche la percentuale spettante alla DMC.

La presentazione in Power Point viene poi affiancata da una cost list, anche detta ‘quotazione’, ovvero un allegato excel che racchiude ed elenca in

maniera ancora più dettagliata, tutte le voci di costo che saranno imputate al cliente in base al pacchetto confezionato dalla DMC.

La presentazione in Power Point è lo step ultimo del lavoro della DMC, a monte del quale, esiste una serie di corrispondenze mail e telefoniche, attraverso le quali l’agenzia, inizia a costruire l’offerta su misura per il suo cliente. Tali corrispondenze sono mirate ad ottenere dai vari fornitori i prezzi dei relativi servizi, i quali vengono gradualmente inseriti nella cost list.

Il primo passo che la DMC compie è cercare la disponibilità nelle varie strutture ricettive della destinazione. In base alle quotazioni proposte dagli hotel, l’agenzia seleziona quelle più convenienti e in linea con le richieste del cliente94 le inserisce, a sua volta, nella cost list.

Confermata la disponibilità degli hotel, il lavoro della DMC prosegue con la ricerca dei ristoranti, con i quali viene concordata la disponibilità per la data richiesta e un menu che possa soddisfare le esigenze del cliente. La trattazione del menu è molto flessibile e possono essere predisposti periodici aggiustamenti delle varie portate nel caso in cui il cliente palesi specifiche necessità o preferenze. Una volta stabilito il tutto, il costo del menu viene inserito anch’esso nella cost list.

Per quanto concerne le visite, la DMC contatta le strutture interessate informandosi sul prezzo del biglietto d’entrata e sul numero massimo di persone che può effettuare la visita, dopodichè procede all’inserimento del costo per persona nella quotazione. La medesima procedura viene svolta per quotare attività particolari (team building, corsi di cucina ecc.).

Altra importante voce di costo da inserire nella quotazione sono i transfer con relativa assistenza e le guide. Molto spesso le imprese che noleggiano mezzi per i transfer, sono le stesse che mettono a disposizione anche guide e accompagnatori. Anche in questo caso la DMC comunicherà le generalità del suo cliente e le caratteristiche del viaggio e, in base ad esse, l’impresa fornitrice dei servizi invierà una quotazione all’agenzia.

94 In questo caso concreto il cliente richiedeva espressamente una sala meeting e quindi la DMC si accorda con l’hotel sulla capacità della sala e sul materiale da mettere a

Una volta raccolte tutte le quotazioni dai vari fornitori, la DMC non farà altro che inserire in ordine nella cost list i vari prezzi e specificare nel dettaglio tutte le possibili varianti (tipi di camere dell’hotel, grandezza e disponibilità oraria della sala meeting, materiale audiovisivo compreso e non, visite guidate, supplementi per ore extra, ore notturne, supplementi per le consumazioni di autisti e guide e così via), affinché il cliente possa vedere chiaramente e in maniera trasparente se, i servizi che gli vengono addebitati, sono congrui e rispettano le sue esigenze e richieste iniziali.

Il documento che segue è una cost list95 esemplificativa e riadattata che Affresco ha creato per un cliente che ha richiesto la quotazione dei seguenti servizi:

- alloggio in hotel: camere doppie, Dsu (doppie per uso singolo) e triple;

- sala meeting e relativo materiale audiovisivo ; - cena di gala in una location particolare;

- transfer dall’hotel al luogo della cena.

La quotazione presenta la descrizione del servizio, il costo unitario relativo alla tipologia di servizio richiesto, l’eventuale IVA annessa (per gli hotel è pari al 10%, mentre per gli altri servizi è pari al 22%), il costo unitario sommato all’IVA, la quantità richiesta e, infine, il costo totale. A fianco del costo totale è stata creata un’ulteriore cella nella quale sono state inserite tutte le specifiche e le eventuali annotazioni riguardanti il servizio in oggetto.

95 La seguente cost list è da leggersi orizzontalmente. Per ogni servizio si indica la relativa descrizione, il costo unitario, l’IVA applicata, il costo unitario Iva inclusa, la quantità, il costo totale Iva inclusa e le varie note.

Tabella 8 - Cost List Affresco. Quotazione hotel, sala meeting, cena di gala, transfer

Descrizione del servizio Costo Unitario Iva 10% Iva 22%

HOTEL

Venerdi 10 Gennaio 2014

Camere

Twin Room €86,36 €8,64

Dsu Room (Double for Single use) €77,27 €7,73

Triple Room per staff Affresco (2 notti) €86,36 €8,64

Meeting rooms

Meeting room per circa 180/200 pax a platea dalle 9 alle 13 - 370mq. Sala Zeta + Omega

con poltrone fisse per riunione Plenaria dalle 10:45 alle 13 €1.157,02 €254,54

Videoproiettore 4000AL €115,00 €25,30

Schermo 29" di rimando €88,00 €19,36

Microfoni archetto €58,00 €12,76

5 Salette per formazione, al 3 piano. Salette: 1+2, 3+4, 6+7, 8+9, 10+11, 14. Venerdì

pomeriggio dalle 14 alle 18 €154,00 €33,88

Videoproiettore per salette €110,00 €24,20

Meeting room per Allestimento Vendor show dalle 9 alle 19; 650mq - Delta + Gamma +

Lobby 2 Piano- Tariffa allestimento €2.860,00 €629,20

50 tavoli/panni/sedie per Vendors-show

Ciabatte elettriche per Vendors e consumi elettrici - quotazione per due giorni di utilizzo €16,50 €3,63

F&B

Cena di Gala - Museo

Transfers

Bus 50 posti a disposizione 5 ore per servizio cena a partire dalle ore 19 €430,00 €43,00

Bus 16 posti €380,00 €38,00

Museo

Apertura in esclusiva del museo dopo le 17 €500,00 €110,00

Visita guidata del museo. Tariffa per guida in italiano. Si consiglia una guida ogni max 25

persone. €180,00

Uso esclusivo Galleria per Cocktail €2.300,00 €506,00

Uso esclusivo della Sala per Cena Gala €4.300,00 €946,00

Staff per servizio guardaroba €130,00 €28,60

Catering cena

Welcome cocktail e cena di gala €78,00 €7,80

Motoscala €460,00 €101,20

Centro tavola €10,00 €2,20

Impianto amplificazione

Impianto amplificazione €900,00 €198,00

Luci €1.265,00 €278,30

Trasporto, montaggio e ass.za tecnica €680,00 €149,60

Palco 4X2 a fondo sala €180,00 €39,60

Intrattenimento

Catapulta Leonardo in legno, da costruire €19,90 €0,00

Produzione materiale mini quiz da affiancare alla costruzione della catapulta €200,00 €44,00

Artista cachet €4.000,00 €880,00

Alloggio per artista - 2 camere €77,27 €7,73

TOTALE COSTI €20.468,68 €121,54 €4286.37

% Fee DMC 15%

Costo Unitario Iva inclusa Qty Costo Totale Iva inclusa Notes

€95,00 50 €4.318,00 Tariffa per camera, per notte

€85,00 31 €2.634,91 Tariffa per camera, per notte

€95,00 2 €189,99

Tariffa per camera, per notte. Costo relativo a due notti

€1.411,56 1 €1.411,56

Include microfoni fissi al tavolo relatori e schermo. A disposizione dalla mattina presto per le prove.

€140,30 1 €140,30 A disposizione la mattina

€107,36 1 €107,36

€70,76 2 €141,52

€187,88 5 €939,40 Include schermo e flip chart. (Video proiettore da quotare a parte)

€134,20 5 €671,00

€3.489,20 1 €3.489,20 Ore extra 19-€105 + 22% iva

Complimentary

€20,13 25 €503,25

Costo per allaccio elettrico

€473,00 4 €1.892,00 ora extra: €60 + 10%iva

€610,00 1 €610,00

€180,00 8 €1.440,00 Per 200 pax, circa 8 guide

€2.806,00 1 €2.806,00 Uso degli spazi 19-00,30

€5.246,00 1 €5.246,00 Uso degli spazi 19-00,30

€158,60 2 €317,20 2 hostess dalle 19

€85,80 200 €17.160,00

Tariffa per persona. Comprende: welcome cocktail a buffet con tavoli d'appoggio in piedi, cena 4 portate (acqua, 1/2 vino a testa), copertura bianca per sedie, apparecchiatura con tovaglia bianca di lino

€561,20 1 €561,20

€12,20 24 €292,80

€1.098,00 1 €1.098,00

Include 6 casse appese, finali di potenza, 2 radio microfoni a gelato e mixer digitale

€1.543,30 1 €1.543,30

Include 16 fari cambiacolori per illuminazione perimetrale, 12 fari per illuminazione colonne, centralina luci controllo

€829,60 1 €829,60

Include trasporto, montaggio, assistenza tecnica (2 tecnici) e smontaggio la sera stessa

€219,60 2 €439,20

€19,90 24 €477,60 Una per tavolo

€244,00 1 €244,00 €4.880,00 1 €4.880,00 €85,00 2 €169,99 €21.299.30 €54.499,38

In questo paragrafo abbiamo cercato di fornire una visione il più chiara possibile dell’ambito di lavoro della DMC, analizzando in prima istanza il ruolo che essa ricopre all’interno della destinazione turistica, specificando poi l’essenza del suo operato in veste di operatore turistico dedito all’incoming e, infine, descrivendo concretamente tutti gli step che essa deve compiere prima di arrivare al confezionamento di una proposta per il proprio cliente.

La DMC si profila quindi come un ‘organismo collante’, in grado di collegare i vari attori che compongono il network d’offerta della destinazione turistica. Si tratta di una realtà estremamente flessibile e adattabile alle sempre più disomogenee esigenze provenienti dal mercato turistico globale.

Dalle considerazioni fatte fino a questo momento, per sostenere la pressione della concorrenza, l’arma vincente della DMC, risiede nella velocità di confezionamento del pacchetto e di risposta al cliente. Tempestività nella circolazione delle informazioni, interne ed esterne all’azienda e, qualità del prodotto offerto, rappresentano quindi le componenti su cui la DMC deve puntare affinché le sue proposte trovino riscontro nel mercato turistico.

Il prossimo, ed ultimo, capitolo intende analizzare la natura del sistema informativo aziendale. Nella prima parte del capitolo saranno introdotte le caratteristiche del sistema informativo aziendale, in seguito sarà trattato il funzionamento e la gestione dei flussi informativi che circolano all’interno della DMC e che si concretizzano nell’erogazione di una proposta tailor- made, infine, l’obiettivo ultimo dell’elaborato sarà quello di dimostrare l’efficienza del sistema informativo della DMC, il cui fondamento è rappresentato da un’indagine su un campione significativo di aziende a cui è stato sottoposto un conciso questionario.