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3. L’EFFICIENZA DEL SISTEMA INFORMATIVO DELLA DMC

3.1 IL SISTEMA INFORMATIVO AZIENDALE

3.1.4. Sistemi informativi operazionali

Questo paragrafo intende descrivere le caratteristiche generali dei sistemi operazionali, analizzandone le finalità e la struttura. Nei paragrafi successivi entreremo più nello specifico e descriveremo il sistema informativo/operazionale proprio della Destination Management Company. L’infrastruttura informatica su cui si articola l’attività esecutiva aziendale è costituita dai sistemi operazionali. Il sistema operazionale regola le attività tipiche della vita dell’azienda, come ad esempio, la progettazione, la produzione, la vendita e l’erogazione di prodotti e servizi e funge anche da supporto per attività di amministrazione e controllo operativo.

La componente base del sistema operazionale è la base di dati su cui vengono implementate procedure di aggiornamento, di integrazione ed elaborazione. La funzione principale di tale sistema è quella di snellire e facilitare l’elaborazione di determinate transazioni o eventi rilevanti per l’azienda. Il sistema operazionale svolge queste funzioni attraverso una serie di attività elencate di seguito114:

 Automazione di attività procedurali, ovvero di quelle attività che si ripetono frequentemente all’interno dell’azienda e la cui sistematica rilevazione è di fondamentale importanza. Il computer in questo caso si configura come un impiegato elettronico (un esempio è la redazione di fatture);

 Supporto alle attività aziendali, la presenza nel sistema operazionale di informazioni aggiornate e facilmente reperibili (per esempio essere informati sulla reperibilità di un articolo,) semplifica enormemente lo svolgimento delle normali mansioni aziendali;

 Raccolta di dati, consente ai livelli decisionali la gestione dell’attività operativa (sono un esempio le informazioni sugli ordini e sui pagamenti);

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Pighin M., Marzona A. (2011). “I sistemi operazionali” in “Sistemi informativi aziendali. Struttura e processi”, Pearson, Milano, pp.28.

 Guida per l’operatore, l’automazione di determinate procedure predefinite e controllate garantisce un elevato grado di accuratezza nello svolgimento delle operazioni (calcolo automatico del totale degli ordini di un cliente, inserimento di un determinato movimento contabile e conseguente controllo automatico relativo al calcolo dell’IVA).

Da queste considerazioni è possibile quindi dedurre che il sistema operazionale, data la sua natura prettamente esecutiva, si compone di procedure che strutturano e standardizzano i flussi informativi per rendere le operazioni aziendali gestibili e per minimizzare la possibilità di incorrere in errori (Pighin, Marzona 2011).

Le finalità dei sistemi operazionali possono essere ricondotte a quattro grandi macroaree: la registrazione delle transazioni, la pianificazione e il controllo delle operazioni, l’acquisizione e l’organizzazione della conoscenza, l’elaborazione delle situazioni aziendali.

La registrazione delle transazioni si sostanzia nello stoccaggio di tutte quelle operazioni che rappresentano eventi che l’azienda ha interesse a memorizzare. Esempi di transazioni sono, ad esempio, gli ordini cliente e fornitore, i prelievi dal magazzino, la spedizione della merce, il pagamento di una fattura, l’inserimento di un nuovo fornitore o le modifiche apportate a un fornitore esistente. Le transazioni possono assumere una duplice natura: le transazioni semplici consistono nella registrazione all’interno del sistema informativo di un solo semplice dato (il prelievo di un prodotto dal magazzino ad esempio); mentre le transazioni complesse si concretizzano nella sommatoria di una serie di registrazioni semplici (la spedizione di un prodotto, ad esempio, riporta l’insieme degli attributi della transazione: destinatario, prodotti forniti, momento della spedizione). Ogni transazione quindi genera un determinato volume di dati prodotti, la cui entità quantitativa dipende dalla natura della transazione, dalla struttura aziendale e dall’articolazione del sistema informativo.

I sistemi operazionali consentono di pianificare e monitorare costantemente le operazioni che vengono svolte. I dati che vengono immagazzinati, infatti,

consentono di pianificare le attività future e permettono di misurare gli scostamenti tra gli obiettivi prefissati e quelli effettivamente raggiunti. L’impiego dei sistemi informativi consente l’adozione di processi di pianificazione quali: sistemi per la previsione dei consumi e delle vendite, per le operazioni di manutenzione e assistenza, per l’avanzamento delle commesse, per la composizione del carico delle spedizioni (Pighin, Marzona 2011).

Con il termine conoscenza aziendale si fa riferimento alla registrazione, sia delle transazioni che compongono la vita esecutiva dell’azienda, sia di tutte quelle informazioni cosiddette anagrafiche: i dati dei clienti, dei fornitori, le caratteristiche dei prodotti e dei vari reparti interni. Lo scopo dei sistemi operazionali è quello di archiviare e trattare in maniera centralizzata e organizzata tutte le informazioni di supporto all’attività, così da poter erogare ai diversi settori aziendali e alle procedure del sistema informativo informazioni tempestive e aggiornate.

Tutte le funzioni finora elencate confluiscono nella finalità ultima del sistema informativo che si rispecchia nell’elaborazione di indicatori dello stato corrente aziendale. Secondo Pighin e Marzona «la conoscenza dello stato corrente permette ai decisori di agire sul sistema azienda tramite leve opportune (piani di produzione, approvvigionamenti, campagne promozionali, ricerche di mercato e quant’altro), generando eventi che lo guidino alla condizione di funzionamento desiderata115». Tra gli indicatori di stato più significativi troviamo: le giacenze degli articoli nel magazzino, il fatturato corrente o il livello di saturazione dei reparti produttivi.

In questa parte conclusiva del paragrafo sarà analizzata la composizione del sistema operazionale aziendale. Il sistema operazionale si compone di vari sottosistemi informativi che svolgono funzioni di supporto all’attività esecutiva di un’azienda. Eseguire una classificazione standard dei vari sottosistemi operazionali è pressoché impossibile, date le esigenze informative differenti che dipendono dal tipo di azienda e dal settore in cui essa opera. In linea

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Pighin M., Marzona A. (2011). “Finalità dei sistemi operazionali” in “Sistemi informativi aziendali. Struttura e processi”, Pearson, Milano, pp.49-52.

generale, lo schema fornito dalla catena del valore di Porter risulta essere un valido strumento di partenza per la rappresentazione della struttura aziendale e per la conseguente segmentazione dei bisogni informativi di ciascun reparto. La catena del valore è un valido strumento di strategia aziendale per rilevare il vantaggio competitivo attuale e potenziale di ciascuna attività interna all’azienda. Tale modello di classificazione è stato ritenuto adattabile e applicabile a qualsiasi tipologia d azienda e individua nove classi di attività, ulteriormente accorpate in due categorie: le attività primarie, anche dette market driven, rappresentano il core business dell’azienda e riguardano la realizzazione fisica del prodotto o servizio, la sua commercializzazione e l’assistenza post vendita; e le attività di supporto, sono quei processi aziendali che sostengono le attività primarie.

Figura 13-Catena del valore di Porter

Fonte: Michael E. Porter (2004). “Il vantaggio competitivo”

Porter identifica cinque classi di attività primarie:

 la logistica in entrata, comprende tutte quelle attività relazionate al ricevimento e immagazzinamento dei fattori produttivi (gestione del magazzino, gestione delle scorte, i resi ai fornitori);

le operations, non sono altro che le attività operative, quindi i processi fondamentali dell’azienda che si esplicitano nella trasformazione delle materie prime in un prodotto finito o nell’erogazione di un servizio;

 la logistica in uscita, riguarda quelle procedure legate alla gestione del materiale in uscita (prelievo della merce, programmazione spedizioni, magazzinaggio dei prodotti finiti);

il marketing e le vendite, rientrano in questa classe tutte quelle attività che legano l’azienda al mercato, tra queste: studio dei comportamenti d’acquisto, segmentazione della clientela, studio delle caratteristiche da attribuire al prodotto, determinazione del prezzo e definizione degli accordi commerciali con i clienti/fornitori;

 servizi post vendita, fanno parte di questa classe di attività, tutte quelle operazioni orientate a migliorare o mantenere la percezione del prodotto acquistato (customer cara, assistenza tecnica, installazioni). Le attività primarie sono affiancate da quattro attività di supporto: 1) gli approvvigionamenti, ogni funzione aziendale, dalla logistica ai servizi post vendita, acquista e consuma input, siano essi materie prime, servizi o software gestionali. Gli approvvigionamenti riguardano proprio le procedure di acquisto dei fattori produttivi utilizzati nei processi primari; 2) lo sviluppo delle tecnologie, è inerente a qualsiasi tipo di tecnologia o know-how legato allo sviluppo e all’innovazione dei processi primari operativi; 3) la gestione delle risorse umane, sono classificate in questa categoria tutte quelle attività che riguardano la gestione e il trattamento del personale, come la selezione, la formazione, la retribuzione e i contratti; 4) le infrastrutture, sono tutte quelle attività e processi generali dell’azienda a sostegno dell’intera catena del valore e non delle singole attività. Sono considerate attività generatrici di soli costi fissi e tra queste rientrano la contabilità, la manutenzione dell’infrastruttura logistico-informatica e tutti i servizi generali.

In conformità con questa suddivisione è possibile identificare un ‘portafoglio istituzionale’ e un ‘portafoglio operativo’ dell’azienda; il primo contiene le procedure informatiche che nella catena del valore sono identificate come attività secondarie, mentre il ‘portafoglio operativo’ si compone delle applicazioni informatiche relazionate ai processi primari. Le applicazioni informatiche che supportano le attività secondarie si prestano molto bene ad

essere informatizzate poiché la maggior parte di esse sono regolate a norma di legge e presentano quindi una forte standardizzazione nell’esecuzione delle procedure, un’elevata ripetitività e sono caratterizzate da semplicità di elaborazione. Al contrario, le applicazioni informatiche che compongono il portafoglio operativo e che sono quindi legate ai processi primari dell’azienda, sono caratterizzate da un’elevata specializzazione settoriale e variano in base al tipo di azienda e alla peculiarità dei prodotti o servizi erogati.

In conclusione, i sistemi operazionali sono sistemi informativi orientati al trattamento delle attività quotidiane e la loro finalità è quella di elaborare in maniera interattiva determinate transazioni e/o eventi rilevanti per l’azienda in un dato momento.

3.2 Il sistema informativo della Destination Management