La percezione della qualità

Nell’analisi della qualità del servizio ospedaliero percepita dal paziente rientrano tre dimensioni: la qualità della struttura, la qualità dei medici e l’umanizzazione nei rapporti tra personale sanitario e paziente.

88 _{Strumenti per il monitoraggio e la razionalizzazione della mobilità ospedaliera interregionale. Aspetti}

Il concetto di qualità della struttura è senza dubbio molto ampio. Esso comprende le caratteristiche fisiche dell’ospedale: lo stato di avanzamento delle tecnologie impiegate, l’accessibilità della struttura, il confort alberghiero, le dotazioni e la manutenzione dei reparti di degenza, la conformazione dei reparti pediatrici; ma anche le sue caratteristiche organizzative, ovvero il grado di accessibilità alle informazioni e di semplificazione delle procedure (prenotazione, ricovero)89_.

Solo alcuni di questi aspetti della qualità ospedaliera sono colti dall’indagine “Aspetti della vita quotidiana” che realizza l’Istat annualmente. Si tratta della soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi alberghieri e igienici rilevata tra i soggetti che abbiano sperimentato almeno un’esperienza di ricovero nei tre mesi precedenti all’intervista. Come è possibile rilevare dal grafico riferito all’anno 2015, il giudizio dei pazienti è molto diversificato per regione, si va da una percentuale di “molto soddisfatti” per vitto del 50,2% nella P.A. di Bolzano ad una del 6,3% in Puglia. Lo stesso vale per la soddisfazione relativa

89 _{Checklist per la valutazione partecipata del grado di umanizzazione delle strutture di ricovero, AGENAS,}

Roma, 2014. Fonte: Istat (2015) Regioni e P.A./anno vitto servizi igienici Nord 30,8 33,9 Piemonte 37,3 45,3 Valle D'Aosta 36,7 49 Lombardia 27 47 P.A. Bolzano 50,2 58 P.A. Trento 47,8 68,4 Veneto 30,5 42,1 Friuli Venezia Giulia 21,2 46,2 Liguria 21,5 27,9 Emilia Romagna 34,7 50,8 Centro 22,3 31,2 Toscana 28,3 35,4 Umbria 41,6 50,7 Marche 17,7 31,1 Lazio 16,1 25,3 Sud 12,7 19 Abruzzo 33,8 79,8 Molise 13,6 14,5 Campania 9,6 16 Puglia 6,3 13,7 Basilicata 22,1 23,8 Calabria 15,1 18,4 Isole 16,5 19,7 Sicilia 17,1 17,1 Sardegna 14,2 30,6 % intervistati "molto soddisfatti" per: Tabella 8

ai servizi igienici: nella P.A di Trento è “molto soddisfatto” il 68,4% degli intervistati, mentre in Puglia solo il 13,7%.

Le regioni del Sud sono quelle che raccolgono le valutazioni peggiori per i servizi alberghieri (12,7%), con uno scarto di 18 punti percentuali rispetto alle regioni del Nord. Anche per le isole non si incontrano forti consensi su questo aspetto: il 16,5% si dice “molto soddisfatto”. Mentre i giudizi migliori riguardano la gran parte delle regioni del Nord, l’Umbria (41,6%) e la Toscana (28,3%) per il Centro.

Piuttosto simile è la valutazione relativa ai servizi igienici: quasi tutte le regioni settentrionali hanno una percentuale di “molto soddisfatti” superiore al 40% (solo la Liguria si attesta al 27,9%); mentre nelle regioni meridionali e nelle isole il grado di soddisfazione è di gran lunga inferiore: rispettivamente 19% e 19,7%.

La seconda dimensione della qualità percepita è la qualità dei medici. Quest’ultima costituisce la principale causa di mobilità (33,3%90) in termini assoluti. Anche qui, il concetto di qualità dell’assistenza medica può includere nel suo significato diversi elementi:

90 _{Strumenti per il monitoraggio e la razionalizzazione della mobilità ospedaliera interregionale. Aspetti}

motivazionali (sintesi), Censis, Roma, 2005.

Fonte: Istat (2015) Fonte: Istat (2015)

Regioni e P.A./anno % intervistati molto soddisfatti per: assistenza infermieristica Nord 52,4 Piemonte 51,7 Valle D'Aosta 55,2 Lombardia 54,2 P.A. Bolzano 57,5 P.A. Trento 71,6 Veneto 44,6 Friuli Venezia Giulia 49 Liguria 39,6 Emilia Romagna 59,9 Centro 37 Toscana 48,4 Umbria 44,2 Marche 46,1 Lazio 27,3 Sud 24,3 Abruzzo 50,4 Molise 18,2 Campania 19,2 Puglia 20,3 Basilicata 25,5 Calabria 22 Isole 27,3 Sicilia 24,7 Sardegna 37,7 Tabella 10 Regioni e P.A./anno % intervistati molto soddisfatti per: assistenza medica Nord 50,9 Piemonte 48,9 Valle D'Aosta 61,4 Lombardia 55,8 P.A. Bolzano 53,8 P.A. Trento 60,5 Veneto 40,9 Friuli Venezia Giulia 48,5 Liguria 41,8 Emilia Romagna 55,2 Centro 35,8 Toscana 44,8 Umbria 46,9 Marche 56,1 Lazio 26,2 Sud 24,6 Abruzzo 51,6 Molise 20,5 Campania 20,4 Puglia 18,5 Basilicata 36,2 Calabria 23,7 Isole 27,6 Sicilia 24,5 Sardegna 40 Tabella 9

l’esperienza, intesa come mole di casi clinici trattati, il grado di specializzazione nell’eseguire certe procedure, l’uso di tecniche all’avanguardia, il tasso di riuscita di delicati interventi chirurgici, ecc. D’altronde, anche elementi meno tecnici possono rientrare nella valutazione della qualità medica, come la disponibilità dell’equipe, la costanza nel seguire i pazienti, la chiarezza espositiva e molti altri aspetti, che, in alcuni casi, sconfinano nella dimensione dell’umanizzazione.

La percezione della qualità medica è colta appieno dall’indagine “Aspetti della vita quotidiana” con riferimento alla misura della soddisfazione dei pazienti rispetto all’assistenza medica ricevuta in ospedale, riportata nella tabella 9. Ancora una volta i dati ci restituiscono il volto di un Paese diviso a metà, anche sul piano della percezione del servizio sanitario. In media nelle regioni del Nord il 50,9% si dichiara “molto soddisfatto” per la qualità dell’assistenza medica, con picchi in Valle D’Aosta (61,4%), nella P.A. di Trento (60,5%), in Lombardia (55,8%) e in Emilia Romagna (55,2%). Scendendo verso il Centro, la soddisfazione cala al 35,8%; questo principalmente a causa del risultato del Lazio: solo il 26,2% degli intervistati si dice “molto soddisfatto” dell’assistenza medica. Infine, per il Sud e le Isole si registra una percentuale di gradimento pari al 26% in media. Le valutazioni peggiori spettano alla Puglia (18,5%), al Molise (20,5%) e alla Campania (20,4%); mentre si distinguono positivamente Abruzzo (51,6%) e Sardegna (40%).

Concludiamo la riflessione sulla qualità ospedaliera con l’umanizzazione dei rapporti tra pazienti e personale socio-sanitario. Questa dimensione, più delle precedenti, può ritenersi non solo un indicatore della qualità percepita, ma un “indicatore della qualità in sé”91. Difatti, è possibile che la percezione della competenza di un medico possa essere distorta da fattori esterni e, dunque, non corrispondere alla qualità effettiva; per quanto concerne la “qualità

relazionale”92, invece, l’unico strumento di misurazione di cui si dispone è l’opinione dei

pazienti, poiché è solo la loro percezione a determinare la maggiore o minore “umanità” del personale medico.

Con il termine “umanizzazione” in ambito sanitario si intende quella modalità di approcciarsi al malato, non semplicemente in quanto portatore di una patologia, ma come persona umana, dotata di una propria dignità e sensibilità. Rientrano, dunque, in questo concetto una serie di aspetti relazionali: l’attenzione verso le esigenze del paziente, la

91 _{F. Toth, op. cit., p. 85, cit.}

92 _{La “qualità relazionale” ha a che fare con la capacità dell’erogatore di un servizio di relazionarsi con l’utente.}

cortesia, la disponibilità nel fornire informazioni, la tutela della privacy, il rispetto delle specificità etniche, culturali e religiose, il supporto psicologico, ecc.

Riflettendo sui dati del Rapporto Pit Salute 2016, emerge che sono in aumento le segnalazioni di cittadini che hanno incontrato difficoltà nel ricevere adeguate informazioni sul proprio stato di salute dal personale socio-sanitario (+4%). Aumentano anche i casi di incuria verso i pazienti (+3,1%) e di maltrattamento nei confronti dei soggetti più deboli (+1,6%).

Purtroppo, non disponiamo di dati sull’umanizzazione nei rapporti ospedalieri distinti per regione. D’altra parte, la soddisfazione dei pazienti rispetto all’assistenza medica e all’assistenza infermieristica potrebbe fungere da indicatore della qualità relazionale. La soddisfazione per l’assistenza medica, già esaminata, oltre a tutti gli elementi di valutazione tecnica, comprende anche giudizi sulla relazione medico-paziente; ma ancor più rilevante nel misurare l’umanizzazione è la soddisfazione per l’assistenza infermieristica, poiché l’infermiere più di ogni altra figura socio-sanitaria funge da riferimento per il paziente sul piano assistenziale e umano.

La tabella 10 riporta la soddisfazione dei cittadini rispetto all’assistenza infermieristica. Si nota facilmente come l’esito della rilevazione risulti molto simile a quello relativo all’assistenza medica: nelle regioni del Nord la percentuale di “molto soddisfatti” (52,4%) è più del doppio rispetto a quella delle regioni del Sud (24,3%). Stando, dunque, alla nostra precedente riflessione un tale risultato suggerirebbe una minore umanizzazione da parte del personale medico-sanitario al Meridione rispetto al Centro-Nord.

In conclusione, l’area della qualità percepita, che rientra nel più ampio concetto di reputazione della struttura ospedaliera, rappresenta, senza alcun dubbio, la componente motivazionale più rilevante nella scelta migratoria. Difatti, la soddisfazione dei pazienti rispetto alle caratteristiche fisiche e organizzative degli ospedali, all’assistenza medica e all’umanizzazione nei rapporti riflette la geografia della mobilità sanitaria interregionale, vedendo le regioni del Sud e le Isole conseguire risultati peggiori rispetto al resto d’Italia.