CAPITOLO 6: UNIBOCULTURA: IL RUOLO DEGLI EVENT
1. ALLA RICERCA DELL’INTERATTIVITÀ
Pur nell’impossibilità di delineare un modello unico e ottimale di comunicazione universitaria, tutti gli strumenti che permettono un elevato grado di interattività risultano essere quelli che meglio soddisfano le esigenze degli atenei, perché maggiormente funzionali alla gestione delle relazioni con la varietà di stakeholder con cui le università si trovano quotidianamente ad interagire.
Come per tutti i beni non valutabili prima della loro effettiva fruizione, anche nel caso dei servizi universitari, le comunicazioni più efficaci sono quelle dirette, interpersonali e interattive. È infatti soprattutto attraverso l’esperienza diretta fra l’ateneo e i suoi interlocutori, in quanto modalità principale di generazione di fiducia e reputazione, che è possibile rassicurare il potenziale utente rispetto alle prestazioni314. Inoltre è attraverso lo sviluppo di programmi di comunicazione interattiva che si può favorire il passaparola, che, come abbiamo visto e come approfondiremo in seguito, è una forma di comunicazione centrale per le università315.
Non stupisce quindi che l’Università di Bologna abbia puntato moltissimo su due strumenti che, pur essendo profondamente diversi, condividono le medesime caratteristiche distintive, cioè l’interattività e la multimedialità: il sito web e gli eventi culturali.
1.1 Il Portale d’Ateneo
Il sito web è stato trasformato nella risorsa comunicativa primaria per studenti, docenti, tutto il personale tecnico-amministrativo, oltre che per tutti gli interlocutori esterni. Considerando le dimensioni dell’Ateneo, il numero di studenti iscritti, il numero di facoltà e corsi di laurea attivi, il web è sicuramente
314 Alessandra Mazzei, La comunicazione per il marketing delle università, op. cit.;
Alessandra Mazzei, Comunicazione e reputazione nelle università, op. cit.
315 Aurelio Mauri, “Le prestazioni dell’impresa come comunicazione “di fatto” e il ruolo
un canale che permette di arginare molti problemi legati alla necessità di coordinare una così consistente mole di informazioni, servizi richiesti e un numero così elevato di destinatari interessati ad entrambi.
Il portale dell’Ateneo bolognese è un sistema federato siti, declinato in 22 siti di Facoltà, 4 Portali, uno per ogni Polo decentrato dell’Università (Rimini, Forlì, Cesena, Ravenna), 3000 siti personali dei docenti, 9 siti dei dipartimenti, 13 mini-sirti per le aree amministrative, la versione inglese del portale e il Magazine d’Ateneo.
Grazie alla tempestività dell’informazione, alla possibilità di accedere alla stessa da qualsiasi luogo, all’aggiornamento in tempo reale, alla mancanza di limiti spazio-temporali, alla bidirezionalità del mezzo, il portale dell’Università di Bologna è sicuramente il mezzo cruciale attraverso il quale vengono mantenuti i contatti con e tra i pubblici interni (con gli studenti in primis, che per età, livello di istruzione e livello di reddito sono forti utilizzatori delle nuove tecnologie) e con i pubblici esterni. Accedendo ad un unico spazio, declinato in vari sottositi e in specifiche aree riservate, coerenti tra di loro da un punto di vista strutturale, di usabilità e di performance, è possibile ottenere informazioni costantemente aggiornate, nonché usufruire di servizi, accedere alla modulistica e interagire con persone, uffici e strutture316. Il web diventa così
“sempre più il luogo dove la comunità dell’Università, intesa in senso ampio per comprendere anche neo-diplomati, laureati di altri atenei, comunità scientifica e accademica in generale, imprese, accede ai servizi in rete o inizia il processo di informazione e di interazione con persone e strutture”317
Pertanto, è evidente come
“lo sviluppo delle nuove tecnologie ICT rappresentino una sfida operativa rilevante per le organizzazioni università. Nell’organizzazione delle diverse attività formative la disponibilità di infrastrutture di apprendimento e comunicazione condivise tra docenti-studenti-sistema amministrativo dell’università rappresenta più che un elemento di differenziazione rispetto alle altre università, una pre-condizione per lo sviluppo delle attività di produzione universitaria. La disponibilità di informazioni aggiornate a aggiornabili dai soggetti direttamente coinvolti (docenti, studenti, sistema amministrativo) nelle fasi di produzione di volta in volta rilevanti (lezione, servizio ricevimento, registrazione esami, pratiche burocratiche, ecc…)
316 Il portale nel 2004 ha registrato una media di 200.000 pagine visitate al giorno (+45,7&
rispetto al 2003), una media di 60.000 visite al giorno (+27,3% rispetto al 2003), il 19,5% delle quali provenienti dall’estero, una media di 331.598 utenti unici al mese, 4.243.050 file scaricati (+61% rispetto al 2003).
317 Luca Garlaschelli, Progetto portale di Ateneo. Consuntivo dei progetti e dei risultati
diviene elemento di soddisfazione del cliente e ricchezza dell’azienda università”318
Ogni struttura e ogni persona interna all’università, docenti, studenti e segreterie studenti inclusi, hanno poi un indirizzo mail, per cui è possibile mettersi in contatto con chiunque e in qualsiasi momento.
Il sito web dell’Università di Bologna, giudicato il migliore del panorama accademico italiano sia dal mensile Labitalia319, sia dalla Nielsen/Netratings320,
riflette uno dei quattro modelli individuati dalla ricerca svolta nel 2001 dall’Università Cattolica su questi temi (“La comunicazione delle università
europee e la promozione della loro immagine”), cioè il cosiddetto “modello soglia”: il sito web rappresenta cioè una soglia verso altre realtà, come la città, il
territorio, altre istituzioni321, in merito alle quali è possibile accedere ad ulteriori risorse online, mediante una sapientemente gestita rete di link. Anche attraverso la struttura del sito web emergono perciò due aspetti centrali della modalità comunicative dell’Università di Bologna e del suo stesso agire, che vedremo meglio nel paragrafo successivo, vale a dire, da un lato, l’attenzione alla qualità della vita complessiva dello studente, dall’altro il profondo radicamento dell’Ateneo bolognese nella città e rispetto agli altri enti operanti sul territorio, con cui si cerca di costruire relazioni collaborative e proficue per tutti i soggetti coinvolti.
Del resto, il web è ormai considerato a pieno titolo uno degli strumenti fondamentali di cui le relazioni pubbliche possono avvalersi per raggiungere i propri obiettivi, in quanto medium che permette un contatto diretto tra l’organizzazione e i suoi pubblici, senza la mediazione di altri mass media, con la conseguente, inedita possibilità di avere un controllo diretto sul contenuto dei messaggi trasmessi322.
318 Andrea Moretti, “La comunicazione integrata dell’università”, in Marzio Strassoldo (a
cura di), L’azienda università. Le sfide del cambiamento, Torino, ISEDI, 2001
319
Nel 2002 Labitalia ha stilato una graduatoria dei migliori siti web di 30 università italiane, in base a grado di interattività, aggiornamento e possibilità di entrare in altri siti attraverso link. Ai primi posti della classifica si sono collocati nell’ordine: Bologna, Università Cattolica, Università Bocconi, Siena, Politecnico di Milano, Trista, Statale di Milano e Pavia (Fabio Grattagliano, “L’università si scegli online”, Il Sole 24 Ore, 15 luglio 2002).
320 In questo caso è stato monitorato il numero dei visitatori, indipendentemente dalla
qualità del sito
321Maria Lucia Zuzzaro, “Web e università”, in Universitas, n. 84, giugno 2002, pp. 41-42 322
Candace White and Niranjan Raman, “The World Wide Web as a Public Relations Medium: The Use of Research, Planning, and Evaluation in Web Site Development”, in Public